第一篇：關于進一步強化政務中心便民服務的思考

關于進一步強化政務中心便民服務的思考

政務中心是時代的產物，建立政務中心的根本目的是簡化程序、提高辦事效率、增加行政運行的透明度，最大化的便民。政務中心如何實現最大化的便民？要實現政務中心最大化便民，必須根治政務中心“中轉站”現象，使政務中心真正能夠辦事；要實現政務中心最大化便民，必須進一步豐富政務中心資源，打造“政務超市”，培養政務中心“人氣”，使政務中心真正實現為民便民；要實現政務中心最大化便民，必須強化監管，嚴把窗口進人關，選拔高素質的工作人員進駐政務中心，為政務中心最大化便民提供有力的人才支撐。

一、政務中心當前存在的主要問題及原因

㈠中心建設流于形式化。一些地方政府建設政務中心并非完全出于自愿，而是在全國各地已普遍建立政務中心的背景下被迫而為之，他們沒有認識到政務中心建成后的重要意義在于“辦事”而不在于“撐門面、樹形象”。他們認為，只要把裝修豪華的政務大廳建起來，各職能部門在中心設立辦事窗口，就實現了“一站式” 辦公、“一條龍”服務，就展示了政府形象，而在這種心態下，所建立的政務中心最終成了裝點形象的“門面”，脫離了為“公民、法人和其他組織”提供便捷、高效的服務的實質。㈡政府權力“三化”未得到有效遏制。由于受計劃經濟和分權體制的影響，“政府權力部門化”、“部門權力個人化”、“個人權力利益化”現象嚴重。一是現行的一些法律法規執行起來有彈性，為部門的不規范操作提供了大量空間，為腐敗的滋生提供了肥沃的土壤。二是某些部門總是想方設法將公權轉化為部門的、甚至個人的利益，“官”念沉重，本來很容易在窗口辦妥的審批事項，他們也規定必須拿回原單位經其簽字同意并加蓋印章后方能生效。三是主觀方面，在籌建政務中心過程中，害怕激起與各單位的矛盾，未歸并內設機構行政許可股室、調整集中行政許可職能，對窗口人員“授權”不充分。四是部門內部股室與窗口之間存在爭權的現象。雖然許多內設股室的行政審批職能已被歸并削離，但部分審批項目在具體操作上仍需他們的大力支持，基于權利之爭、認識上出現偏差，個別股室人員覺得“中心窗口之事與己無關”，因此，在項目辦理過程中，對窗口工作不予配合。

㈢中心服務功能不夠完備。一方面由于政務中心的建立缺乏法律定位，其名稱不規范統一，從而導致了各地政務中心職能和服務重點不完全相同。有的側重于招商引資項目，有的側重于行政許可項目，有的側重于行政審批項目，還有的側重于服務項目；另一方面，一些部門總是以各種理由敷衍塞責，只讓一些盡義務的、不涉及收費的審批項目進入中心，而有權的、涉及收費的“油頭”項目卻抓住不肯放手，即使強制納入中心，最多也只是在窗口中轉，具體審批仍然要拿回原單位。入駐中心的審批項目較少，公共服務性項目不多，“政務超市”“不超”，中心出現了“門前冷落顧客稀”的尷尬局面。

㈣窗口人員素質和服務水平不高。一些窗口單位沒有把素質高、業務精、服務態度好的業務骨干和職能股室負責人派往窗口，被送到窗口的工作人員自認為得不到

原單位的重視而在心理上產生障礙，再加之中心上班要求高、管理嚴，因此，他們在思想上表現出厭倦情緒和不負責任的態度；在工作中，只能受理、接件，對政策解釋不清，做不了主，其服務質量難以讓人滿意。

㈤中心監督管理難以到位。窗口人員除上班地點外，人事、工資等關系仍然在派出單位，政務中心只能依靠協調和加強管理來進行監督，由于沒有一套科學完整的管理制度或約束機制，缺乏對窗口效能及權力運行的評估和有效監督，導致管事與管人脫節。雖然中心設有投訴窗口，由于投訴處理機制不夠完善，欲投訴者往往因為投鼠忌器的心理而不敢投訴舉報。窗口人員只“掛號”不“看病”，行政不能提速，管理不能增效，政務中心的便民、高效、廉潔形象也為之大打折扣。

二、對策與建議

㈠統一思想深化認識。改革行政審批制度,建立政務中心，涉及到政府執政理念的更新，政府權利關系的調整，政府行為方式的變革，政府內部機構重組，政府與市場企業、社會等諸多關系的調整，牽一發而動全身，因此，各地黨委政府必須高度重視，強力推進，改革方能成功。要克服形式主義，從公眾利益出發，真正把政務大廳建設成“政務超市”、“政府形象窗口”、“聯絡群眾的紐帶”、“轉變作風的示范”和“體制創新的平臺”。要通過常委會、常務會和各級中心學習組學習會，統一思想，提高認識，形成共識與合力。要把政務中心建設作為改善投資環境、落實廉正建設責任制和加強效能建設的重要內容，列入重要議事日程，要求各職能部門負責人必須理解、支持、配合這一體制創新工作，把政務中心當作黨委、政府的窗口和形象來建設；在軟硬件建設、人員選調等方面要高標準、嚴要求，切實做到“一把手”親自部署，親自督促，親自抓落實。對個別不理解支持政務中心工作的部門領導，當地黨委政府的態度要強硬，可通過紀檢、監察談話等行政手段和“摘帽子”、“降位子”等組織措施予以解決。同時為了維持政務中心正常運轉和有利于更好地開展工作，各級財政部門要對政務中心提供必要的資金保障。

㈡集中職能充分授權。凡入駐政務中心的職能部門都要按照“一個窗口對外”的原則，歸并內設機構行政許可股室，調整集中行政許可職能，將行政許可事項集中到一個內設機構受理，并成建制整體前移至中心窗口辦公，實行“一站式”服務，斬斷窗口成為派出單位的“中轉站”現象之根本。在此基礎上，各部門要遵照“審批在中心、在中心辦結”的要求，進一步簡化審批程序，積極協調內部股室配合窗口搞好現場踏勘、論證等工作，盡可能地對窗口充分授權，斬斷滋生腐敗現象之“土壤”，讓窗口人、崗、責相統一，能辦事、快辦事、辦好事，切實做到“掛號”就得“看病”。各窗口單位要變審批為監督，主要領導對窗口工作要親自抓，分管領導要協同配合抓，及時研究解決窗口工作中存在的困難與問題。

㈢豐富內容增強功能。不斷豐富中心服務內容，增強其服務功能，千方百計便民，對于做旺政務中心“人氣”至關重要。一是對轄區內的行政許可、審批項目及其他項目徹底清理，把行政許可、審批項目全部納入中心統一辦理（涉及技術檢測等特殊的行政審批項目除外）；二是除醫院、學校等事業單位的收費外（由于涉及面太廣，納入不能起到便民的效果），其余行政事業性收費全部在中心收取；三是從便民角度出發，將下崗證、殘疾證、結婚證、身份證、戶口遷移、養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險等非許可審批項目納入中心辦理。四是將政府采購、工程招投標、住房公積金等事項納入政務中心；五是通過市場運作方式，將水、電、氣、收視等與群眾生活息息相關的公共性服務項目引進政務中心。六是通過市場運作，將公證處、價格認證中心、法律服務中心、產權交易中心和人才市場等中介機構引進政務中心；七是在中心設置打字、復印、照相、郵政、通訊、雕刻印章等行業窗口，建立商務中心。

㈣建設隊伍樹立形象。建設一支高素質的窗口工作人員隊伍是辦好政務中心的必備條件。一是嚴把進人關，各部門一定要把政治素質高、業務能力強、服務態度好的中層干部和業務骨干及職能部門負責人選派到窗口工作，進駐人員原則上必須在窗口工作一年以上，以保證工作的連續性，同時黨團組織關系要轉入政務中心，實現窗口人員的政治進步在中心解決；二是窗口人員由所在部門推薦上報、組織人事部門和中心共同審核，人員的抽調手續由當地人事部門負責；三是對中心管理人員和窗口工作人員開展系統的法律法規知識、業務技能、禮儀、規章制度、軍訓、寫作及中心微機操作系統等專題培訓；四是堅持統一著裝；五是推行人性化管理。一方面鑒于中心工作的特殊性和辛苦性，適當考慮窗口人員的工作補貼，增加窗口人員的年度考核優秀指標；另一方面，大力弘揚政務中心文化，充分調動每一位窗口工作人員的積極性，建立政務服務長效機制和動力機制。六是深入開展窗口創優質服務評比活動，打造一批文明窗口，樹立一批服務模范，力求讓基層滿意、企業滿意、群眾滿意。

㈤強化管理規范服務。堅持以創新理念、提高能力、改進作風、完善制度、加強監督為重點，以樹立服務好、效率高、質量優、能力強、紀律嚴的政務中心形象為目標，扎實開展機關效能建設，打通中心窗口與人民群眾和市場主體直接溝通的“腸梗阻”，暢通企業和群眾辦事的“綠色通道”。

1、加強思想教育。積極開展政治思想教育活動，組織窗口人員學習《行政許可法》、《政務服務監督管理辦法》、《中國共產黨紀律處分條例》等有關效能建設的文件精神，引導窗口人員積極參與機關效能建設，不斷提高工作質量和水平。同時，堅持每月一次集中學習，充分實現在學習中進步，在學習中提高。

2、加強作風建設。從小事抓起，即堅持配證上崗，按時作息，有事請假、外出登記、上班期間不串崗、不聊天、不玩電子游戲、不瀏覽與工作無關的網頁、不吃零食，不帶小孩，保持衣著整潔、精神振作和辦公場所清潔，認真記錄來訪、來電事宜，及時轉接電話、限時辦結等。

3、加強制度建設。建立健全中心各項規章制度，做到有章可循，堅持以制度管人，用機制管事。重點要抓好九方面的制度建設：

一是“政務公開制”。堅持把行政審批和辦事公開貫穿于中心工作的始終，把政務公開同電子政務相結合，采取上墻、上網、上觸摸屏、上電子顯示屏和印發《辦事指南》等多種形式向當事人和社會公開政策依據、申請條件、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費標準、收費依據、審批結果等，保證群眾知情權。

二是“辦件管理制”。把在中心辦理的所有審批項目分為即辦件、承諾件、聯辦件、補辦件、退回件和上報件，分別采取不同的方式進行管理；對一般事項采取直接辦

理、特殊事項采取承諾辦理、重大事項采取聯合辦理、上報事項采取專責代理、控制事項采取明確答復。

三是“一個口子收費制”。涉及收費項目，中心統一將收費標準和政策依據錄入電腦，收費票據由地方財政部門統一提供，中心窗口一律不得收取現金，所有收費由進駐銀行代收，直接進入財政專戶，建立一個口子進，一個漏斗出的財政運行體系。四是“首席代表制”。除確需現場踏勘的行政審批辦件和聯辦件、上報件等行政審批辦件外，其它辦件推行首席代表簽字生效制，精簡不必要的內部運作環節，盡量壓縮辦件時間，減少承諾件，提高即辦件的比例。

五是“優質服務制”。中心推行“破五難、創四零”服務目標。“破五難”是指徹底破除“門難進、人難找、臉難看、話難說、事難辦”的行政陋習；“創四零”服務目標包括服務流程“零障礙”，即認真接待好每一位前來辦事的群眾，視辦事群眾為“顧客”，把自己當成服務員，做到來有迎聲，問有答聲，去有回聲，避免“小事久拖積大怨”，盡量化解各類社會矛盾；服務質量“零差錯”，即依法審批、程序辦理、限時辦結，不出錯誤、行政增效；服務管理“零疏漏”，即對窗口人員實行中心與入駐單位雙重管理，在日常工作、業務辦理方面，做到聯動管理，確保規定之外“零辦理”。服務對象“零投訴”，即轉變作風，改進服務方式，深入開展“預約服務、延時服務、特快專遞服務、電話服務、網上服務和免費代辦服務”，切實做到小事不出窗口、大事不出中心，確保中心全年無機關效能投訴事件。

六是“社會監督制”。采取在大廳設置意見簿、意見箱、投訴臺，在中心網頁上設置調查問卷、群眾投票欄，向社會公開投訴電話、統一使用“行政審批專用章”等方式，保證群眾參與權和監督權。

七是“協同管理制”。建立中心與部門、部門與窗口的“雙向”聯系制度，每月定期召開部門負責人聯系窗口工作例會，專題研究解決窗口工作中存在的困難與問題。同時在窗口人員中設立一些諸如黨小組長、文體部長、宣傳委員等類似中層崗位，充分發揮他們的智慧，協助中心管理，努力形成窗口工作齊抓共管的局面。

八是“首問責任制”。一方面要求窗口人員增強溫情服務意識，以熱情的態度和親切的笑容接待來訪或辦事人員，在接待工作中要堅持文明用語、禮貌待客，切實做到對電話咨詢者要解釋到位，對前來辦事者要程序到位，對委托辦事者要代理到位，對辦事困難者要幫助到位；另一方面要求窗口人員在眾多的工作中，要理清思路，形成一套科學、合理的工作方法，努力做到對受理項目限時辦結到位。

九是“逗硬考核制”。對窗口單位和窗口人員推行百分制量化考核，窗口人員的考核結果與中心補貼掛鉤，實行周報、月報制；適當提高中心窗口單位在政務中心方面的年終考核分值，中心的年終考核結果將作為窗口單位主要領導的年度評優依據。

4、加強投訴處理。政務中心是政府自身對自己的改革，所涉及的部門林立，環節多、阻力大、工作難，觸動了行政體制改革的大神經。因此，紀檢、監察部門要在政務中心設立監察窗口，派駐工作人員，負責檢查監督、調查處理政務中心各窗口單位及窗口人員在政務服務工作中的違規違紀行為。同時要進一步暢通投訴渠道，全方位加大對地方經濟發展環境的監督、投訴的協調處理及責任追究的工作力度，在受理投訴方面要加強與當地人大、政協、黨委政府的督察室、窗口單位的監督相聯系，形成優化的資源整合模式，建立和完善投訴處理機制，真正樹立起中心投訴窗口的權威。

第二篇：公司關于強化便民服務規定

樺甸市自來水有限責任公司 關于強化便民供水服務的

若干規定

（試行）

為了增強為民服務意識，強化便民服務體系建設，以適應建設和諧樺甸新形勢的需要，在廣泛聽取社會各界意見和廣大職工熱烈討論的基礎上，經公司董事會研究決定，制定如下便民服務的若干規定：

一、成立便民服務機構，完善便民服務體系

1、強化客服中心職能。客服中心的主要工作職責就是負責帶領和管理全體客服人員，為供水用戶提供便捷優質熱心的業務服務。

2、建立“供水服務熱線”，設立熱線電話：66242110，實行24小時為客戶服務。

3、公司設立便民服務督查辦公室，督查辦在公司總經理的直接領導下，負責全公司對便民服務的各個環節進行督查、對違紀案件和違紀人員進行查處。

4、按照居民居住區域，由客服中心分區設立客服主辦。客服主辦在客服中心的直接領導下，實行三明確：即明確人員、明確區域，明確職責，客服主辦對供水客戶，提供質詢、交費、辦事等直接服務。

5、設立水費收繳陽光平臺。為方便群眾交費，公司分別設立水費和二次供水費收費接待處，配備業務精通，素質優良的得力人員，做好水費收繳工作，為客戶提供收費服務。

二、建立便民服務制度，規范便民服務行為

（一）實行“24小時供水熱線”服務制。“熱線”電話要設專人接聽，接線人員對群眾來電鈴響三聲前必須接聽。接聽時要熱情，做好記錄，并根據工作性質協調有關部門在最短的時間內，給予圓滿解決，對暫時解決不了，要及時向領導匯報，并密切關注問題解決進程，不時地反饋給客戶。專線接聽員，一定要做到熱情文明接待，切忌不可以“生、冷、硬、推”或出現“不知道”、“管不了”等服務忌語。

（二）實施區域客服主辦服務制。客服主辦員要實施“三落實”，實行“三公開”，做到“三到位”：“三落實”：即人員落實、責任落實、措施落實。實現“三公開”：主辦員便民服務卡公開，便民服務承諾公開，不定期征求群眾意見公開。做到“三到位”：供水信息到位，上門服務到位，問題解決到位。每個居民住戶區域都要有主辦員，消滅空白區，主辦員要將姓名、電話和《區域供水主辦公開承諾》在小區住宅樓張榜上墻，做到群眾有事能找到人，遇事有人管。

（三）實施其他便民服務制

1、便民服務接待制

公司全體涉服人員對外來辦事人員特別是對待來訪、來電人員，都要做到熱情，禮貌接待。要來有迎聲，走有送語，堅決杜絕“生冷硬推”不熱情不主動推諉扯皮現象的發生。收費員要服務熱情周到、文明用語、禮貌待客、儀表端莊、掛牌上崗。用戶繳納水費時，錢、票當面點清，不錯收、不亂收、收費標準公開，出具統一的收費票據，并做好向社會公開和承諾。

2、便民首問負責制

公司所有涉服人員都要對用戶咨詢與投訴做到首問必答，首問必果。屬于本部門辦理的事項，首問負責人應熱情接待，做好解釋和指引辦理工作，及時安排人員為其辦理。不屬于本部門辦理的事項，應向用戶告知其應予辦理部門，并主動為其引路、指門、指人，若相關辦理部門暫無人在崗辦公，首問負責人首先予以受理，做好詳細記錄，及時主動與辦理部門聯系，約定時間，告知用戶聯系方式。

3、便民服務承諾制

涉服各部門都要建立便民服務承諾制度。要將本部門涉服的主要工作職責、服務內容、服務要求，服務時限和聯系電話，聯系人姓名等向服務對象實行公開，対所應該承擔的服務內容做出公開承諾，便于廣大用戶監督。

4、便民服務程序制

各部門要按照對外業務性質和職責，建立本部門的便民服務程序，公開辦事流程和人員設置，辦事程序要簡便易行不繁瑣，以方便群眾辦事為原則。

5、便民服務限時制

涉服部門要對所有涉外服務項目、群眾提出的各種涉服問題規定完成時間、標準。對不能按時完成或解決的的要給予必要的懲罰。

6、便民服務聯辦制

對需要多個部門辦理或解決的事項，要由主管領導牽頭，有關部門參加，積極主動聯合辦理，不準互相推諉扯皮，影響辦事效率。

7、服務層層負責制

各部門按照服務內容和范圍，做到有人分工負責，層層

落實責任。要把服務內容，服務承諾，公開電話落實到位，讓群眾找人方便，辦事方便。要把責任落實到部門，落實到分管領導，落實到具體責任人。

8、服務效率限時制

要層層落實確定辦事完成時限，問題解決時間。在規定的時間內，沒有正當理由，都要無條件完成，超時要追究責任。

9、服務效果跟蹤制

對服務項目要實行承辦單、催辦單、督辦單即三單聯動制。在用戶事項辦理期間，督查辦要始終與服務對象保持電話聯系，了解辦理完成情況，并把辦理結果及時總結上報。

10、服務結果反饋制

各辦事部門和責任人要把服務事項辦理結果，由部門領導及時向服務對象反饋，并征詢意見，對不滿意的要及時進行整改，或做好解釋工作。對出現新的情況或反復的，要立即服務上門，直到用戶滿意為止。

11、服務人員培訓制

各業務部門要經常組織本部門服務工作人員進行學習培訓，特別要對新上崗人員組織學習培訓，進行必要的素質教育，使其在樹立愛崗敬業無私奉獻精神的同時，掌握嫻熟的業務技能，沒有參加培訓的人員，不準上崗。

12、服務責任追究制

公司要努力實現全年“零”責任投訴，但是，對發生的群眾投訴有下列行為之一的，視為責任投訴，要追究責任：

（1）工作人員不熱情接待用戶，工作時間在電腦上玩游戲，互相間閑談，而不理睬用戶；語言不文明，使用服務

禁語，與用戶發生爭吵被投訴的。

（2）工作人員上班時間不到崗到位，聯系電話不接或關機，無事亂串科室，因事離崗未與部門領導請假，同時未明確人員值班接待，造成群眾辦事不便被投訴的。

（3）工作人員服務意識不強，未按部門辦事流程在規定服務承諾時限辦理業務的；群眾來信來訪承諾時限未辦結，故意拖、推、卡，被投訴的。上述情節即使不被投訴，經調查屬實，影響較壞，反應很大的。

（4）首問負責人未盡職，作風生硬，態度粗暴，違反紀律造成不良影響被投訴的。

（5）工作人員違反辦事程序和規定，不實事求是，弄虛作假，違規操作造成經濟損失被投訴的。

（6）工作人員利用職務之便，向服務對象索取和收受現金、禮品，利用職權卡扣或刁難辦事用戶，向服務對象提出吃、請、玩要求，造成嚴重后果和影響被投訴的。

（7）違反規定亂收費、亂罰款、被用戶舉報投訴的。

（8）因失職、瀆職行為，給用戶造成損失，被投訴的。

（9）上述涉服人員被責任投訴并造成極壞影響或重大損失的，要追究部門領導的責任。

13、便民服務考核制

（1）考核按下考一級的原則進行，公司采取績效工資形式，績效工資按考核結果發放；

（2）各個部門按照公司規定結合自己業務實際，分別制定考核細則，并由本部門按照考核細則每周每月進行員工考核，考核結果經部門領導簽字后每月上報公司督查辦。

（3）公司督查辦要對各部門就行總體考核，并隨時對

員工進行抽查、測查。督查辦的考核主要依據是財務部門的各部門指標完成情況、各部門上報的職工考核結果、“供水熱線”電話的“責任”投訴記錄、以及按各部門制定的考核細則進行抽查結果形成，考核結果上報給董事長和總經理審閱。

（4）各部門上報的考核結果均為相同的，或無考核的結果的、或績效工資均同等數額的，視為沒考核，扣發所有員工績效工資。

（5）督查辦如果不能按月對各部門進行考核或考核結果均相同的，視為沒完成工作職責，要扣除績效工資。

（6）為了加強對考核工作的領導，公司成立考核領導小組：組長由總經理禚爾順同志擔任，副組長由劉紹宏 同志擔任，成員由督查辦、勞資員等同志組成。

14便民服務獎懲制

全公司要力爭做到“無責任”投訴。對被有責任投訴的當事人，要進行責任追究，懲罰到位，要把便民服務作為全體員工績效工資的主要考核內容。對在年內實現“零”責任投訴的客服部門領導和涉服人員，公司要給予獎勵。

（1）對出現責任投訴當事人，取消當月的績效工資；

（2）發生重大事故，造成極壞影響，或給公司造成重大損失的當事人，取消全年績效工資。

（3）被責任追究的部門領導，一次罰款100元；

（4）發生重大事故，造成極壞影響，或給公司造成重大損失的部門領導，一次罰款500元。

（5）對年內出現三次以上（包括三次）被責任投訴的當事人或六次以上（包括六次）被責任追究的部門領導取消全年兌現。

（7）對在年內實現“零”責任投訴的涉服工作人員，年末公司一次性獎勵500 元；對年內實現“零”責任投訴的客服部門領導，正職公司一次性獎勵2000元；副職公司獎勵

1000元；

（8）公司要開展評選服務“明星活動”。當選“月明星”的，公司一次性獎勵500 元；當選“年明星”，公司一次性獎勵 1000 元。

三、明確便民服務流程，方便群眾辦事條件

（一）對來訪、來信、來電處理時便民服務流程；

1、“供水熱線”接待來訪來電流程

（1）明確接話程序。接線員對客戶來電首先要以“你好，我是‘供水熱線’有什么事情需要幫助嗎？請講”為開頭，詳細問清客戶反映的事由，做好記錄，記好聯絡方式。對用戶提出的停水、收費、二次供水加壓以及報漏和投訴等要直接做好講解和解釋，只要能當時解決的和辦理的，盡量直接辦理，不要向下轉達。

（2）“供水熱線”對需要相關部門解決的問題，要在接訪一小時內傳達到有關部門，一般的問題，涉及部門要在24小時內處理完畢，上報處理結果，重大問題也要在48小時內處理完成。接訪部門要把相關業務部門的電話等信息，告知給客戶，以便客戶與相關部門直接聯系，有助于問題盡快解決。接話員要進行督查并打回饋電話，征求客戶是否解決。

（3）“熱線”人員要對用戶提出的意見和建議，整理分類后，轉交相關部門辦理，并下發回執單，部門處理完畢后要及時反饋給督查辦。對重大問題，需多部門解決的問題，“熱線”可直接向公司領導匯報，由公司領導直接下達處理決定。

（4）對于客戶提出的問題，不在管轄范圍的，要盡量提供相關信息，便于客戶找到相關解決部門。

（5）凡是接待來訪來電的都要留下對方聯系方式，一周內都要主動征求意見，詢問“問題是否解決”“是否滿意？”“還有什么要求”等，以達到最佳服務效果。

2、客服主辦接待客戶服務流程

（1）客服主辦直接面對客戶服務機會最廣、責任最重、影響最大群體，也是公司“內強素質，外樹形象”的關鍵。因此，客服主辦一定要熱情、耐心、富有為民服務強烈的責任感。

（2）客服主辦接待和辦事流程由客服中心制定具體規定統一執行。

（3）客服主辦對超出本部門權限，不能直接答復和直接處理的，要報告給客服中心領導。對涉及其他部門的，可以直接轉給相關部門，或者直接轉給督查辦，由督查辦督促相關部門落實解決，并負責將解決情況反饋給客戶。

3、對發生停水、停電、維修時便民服務流程；

停水是用戶反映最多環節之一，各相關部門領導和相關人員，要在發生停水或者維修等特殊情況時，以積極熱情的態度，互相配合，主動了解情況，互通信息，耐心做好群眾的解釋工作，不使矛盾激化。

（1）住宅樓一個單元以下需要停水維修的，客服中心可以直接通知用戶并自行安排處理，不必通知督查辦。

（2）需要大面積停水或維修的部門要在事先把停水大約時間，維修施工等詳細情況通知給督查辦，同時，要在最短時間內，在藍信上發布，便于公司領導和其他部門溝通信

息，掌握情況。

（3）督查辦要及時把具體情況通知有關部門和公司領導.全市停水最低要提前一天上報給市局，由其通知全市用水戶。

（4）停水時，各具體承辦部門和承辦人員要向客戶講明情況做好解釋，并把承辦結果逐級反饋，最后由督查辦掌握情況，并跟蹤反饋給客戶。

4、新建、改建、擴建及用水報批流程

（1）由客服中心受理用戶接、用水申請、辦理登記審核手續；進行初審，簽訂供用水協議，開發建設單位用自來水的，要預交水費。

（2）項目部按照接水申請表和相關資料，作出計劃

進行勘察設計，確定供水方案設計和出具施工圖，預算

員作出施工預算，交由項目經理審核簽字后交客服中心。

（3）客服中心通知用戶辦理交付工程款手續，項目部憑交款手續和用戶簽訂施工合同。

（4）項目部部負責組織、監督施工單位進行工程施工

全過程，負責工程中間驗收等系列工作。

（5）由客服中心、項目部、物業公司共同組織工程 竣工驗收工作。

（6）客服中心辦理簽訂用水協議，辦理預存水費等

手續后，開栓供水。

（7）項目部要負責當年工程保修，第二年起交由公

司其他部門正常維護。

5、因欠費停水給水流程

除正常維修外，因欠費給用戶停水是一個及其敏感的問

題，處理不好及易引起群眾上訪，因此，對因欠費停水要慎之又慎，客服主辦必須遵守如下流程：

（1）發現欠費后，第一次下通知單給客戶，要求補交水費；通知單要盡量做到交給本人或者小區門衛。

（2）第一次通知單沒有結果，3 天后下第二次通知單，告知客戶因欠費要停水。

（3）第二次通知單下達后 3 天，仍沒有續交水費的，下達第三次通知單，通知該戶因未續交水費將于 某月某日正式停水。此通知單必須要保證交到其家人手中。

（4）因為欠費停水必須在第三次通知停水后的兩天，可以停水并上報相關部門。

（5）停水后，客服主辦要密切關注該用戶，發現已續交水費，要立即開栓供水。

四、完善管理制度，強化服務責任

（一）加強財務管理

1、對重大財務收入和支出要實行嚴格審批制度。采購各種物質、材料、辦公用品，都要采取事先填寫報告單，執行事前請示報告制度，購買大宗材料、管材、設備更必須要經過公司主要領導審查批準。

2、要嚴格履行材料出入庫手續。各種材料設備都要履行嚴格出入庫手續。大宗材料，特別是管材出庫、消耗、去向、庫存的明細等情況，保管員和領料人、有關部門都要定期以報表的形式報給公司主要領導。

3、公司支出報銷要堅持事前請示，事后公司領導簽批的制度。一般材料和辦公用品的購買，要由行政部統一管理，定期向公司主要領導請示報告，采購人員購置辦公用品要貨

比三家，購物時，以藍信形式向主管領導報告，批準后方可購買。

（二）加強勞動人事管理

1、各部門，各子公司選用聘用人，屬長期聘用的重要崗位的工作人員必須要事先經過嚴格的考核，報請公司主要領導批準后，方準許聘用。

2、各部門領導要對所屬工作人員的日常生活和工作情況，要示以關心，公司領導要關心離退休人員、困難職工的生活問題，增強企業凝聚力和向心力，調動職工的積極性。

3、公司主要領導要經常與各部門負責人及骨干，開展談心活動，征求意見，了解情況，發現問題，交流思想，以便加強團結，更好工作。

4、凡是自來水公司聘用的工作人員，不可從事公司以外的涉水工程和影響公司利益的涉水工程。

5、依據《勞動合同法》的有關規定，結合本部門業務和工作實際，制定本部門的勞動紀律和勞動管理的規章制度，主要有：

（1）考勤制度

第一條 公司各部門、班組的考勤管理由部門統一管理，各部門設置兼職的考勤員進行監督、檢查。

第二條 考勤員應予每月8日前遞交上月的考勤記錄，匯總到公司勞資員，勞資員有權對其中的記錄進行抽查。

第三條 公司的標準考勤時間為：在公司上班的為上午：8:00-11:30；下午：13:30-16:30。在野外施工的工作人員由記工員按工程施工要求時間進行考勤。因公出差或外出辦事的要及時用藍信上報給主管領導，主管領導如實記錄出勤時

間。

第四條 生產崗位可以根據生產的具體情況設置考勤時間，其方案在報行政部備案后，按照規定的時間執行考勤。

第五條 考勤員要如實填寫為考勤員月末編寫的統計表，其中應包括：部門名稱、員工姓名、應出勤日、實出勤日、請假天數、遲到、早退、曠工小時(天數)等。

第六條 員工應嚴守作息時間，不得遲到早退，不得隨意離崗，更不得曠工。

第七條 考勤員應嚴格考勤制度，據實記錄員工出勤情況，不得虛報、漏報。

第八條 超過規定上班時間15分鐘未到崗者，記為遲到一次;早于規定的下班時間15分鐘離崗者，記為早退一次。

第九條 員工臨時離崗，需向直接主管領導請假，在安排其他員工暫管其職責后方可離崗，且時間不得超過15分鐘。否則，按擅自離崗處理。工作時間辦私事未請假的視為曠工。

第十條 有以下行為之一者，記為曠工： A、當日遲到、早退超過30分鐘的;B、當日未到崗，且無正當理由的;

C、未到崗而提供的證明材料經核查為虛假的;D、到崗后擅自離崗時間累計超過1小時的;第十一條 上述條款中的遲到、曠工行為，經行政主管部門事后查證，確認員工有見義勇為、替工廠挽回損失之有利行為者，其記錄的遲到、早退不予撤銷，其曠工記錄可更改為公假。其相應的處罰不變，但可根據公司有關的獎勵條款予以獎勵。

第十二條 有關考勤管理的獎懲規定：

A、遲到早退一次，扣除薪資20元;當月超過三次后，每次扣除50元;

B、當月遲到、早退累計次數達6次，或累計時間超過1小時的，記做曠工一日。

C、擅自離崗在30分鐘以內的，每次扣除薪點20元;30分鐘以外的，每次扣除50元。

D、曠工半日，扣除薪資50元;曠工一日，扣除100元;E、當月曠工累計3日，全年曠工累計20日的，取消績效工資。

F、當月曠工累計5日，全年曠工累計30日的，予以辭退。

G、無故長期不到公司上班工作，且未辦理任何停薪留職手續超過30天的，一律予以辭退。

H、員工全年滿勤，無遲到、早退、病假、事假、脫崗者，經本人申請，公司批準，可記嘉獎一次。

I、考勤員虛報、漏報的，每次扣除薪資50元;當月超過4次，記警告處分一次。

J、員工刁難考勤人員，取消當月績效工資

K、私自涂改、毀損考勤記錄的，取消當月績效工資。

（2）請假管理

第十三條 公司規定休假包括兩大類：福利假和非福利假。

第十四條 各類休假均含公休假日，如遇法定節假日順延。福利假包括：每周公休假日、每年法定節假日、探親假、婚假、喪假、產假等。非福利假包括病假、事假、公假等。

第十五條 病假系企業職工因患病或非因工負傷停止工作，進行治病休息所申請的時間。除急診外，病假須事先(不晚于當日工作時間開始后的30分鐘)申請，且需持有正規醫療機構出具的診斷證明。

第十六條 需長期病假的員工，公司可按照《勞動法》規定，根據具體病情及家庭生活狀況等，另行研究決定具體待遇。

第十七條 病假的批準權限為：

A、病假1日以內，由直接主管批準，報部門經理、車間主任備案;

B、病假3日以內，由部門經理、車間主任批準，報行政部備案;C、病假少于30日，由部門經理批準;D、病假累計超過30日，由總經理批準。

第十八條 事假須事前書面申請，經批準后，進行臨時性工作交接，而后方可享假。

第十九條 事假的批準權限為： A、事假1日以內，由部門經理批準;B、事假3日以內，由主管副總經理批準;C、事假少于5日，由總經理批準;

D、原則上，當年事假不超過15日。否則，應予以停職。

（3）續簽勞動合同

A、至此《規定》生效之日起，按照《勞動合同法》對已超過合同期限的員工進行一次勞動合同續簽，續簽工作要在30日時間內完成。

B、對長時間未在崗的員工，由各用人單位發出公告，在規定的時間內，到單位報到，續簽勞動合同并上班，送達公告時要由本人簽字，留有視頻和照片等資料備查。

C、對不愿意續簽合同的，經雙方協商自愿解除勞動合同的，可以辦理解除勞動合同手續。

D、對不能按規定時間到單位續簽勞動合同并報到上班的，單位可按照違反單位勞動紀律的規章制度，予以除名處理，同時依照《勞動合同法》第39條之規定解除勞動合同，并且，不予辦理勞動關系和社保等轉移手續。

（三）要強化對重大工程項目的匯報制度

1、項目、工程、生產、財會等部門要及時把重大工程項目施工、材料、設備消耗、資金使用等情況，定期上報給公司的主要領導。

2、主要工程項目的預算要上報公司主要領導，經過公司主要領導審批后方可開工，公司財會要監管好子公司財會情況。

3、主要工程項目的決算要及時上報給公司主要領導。

4、凡是新建接水項目都必須要經過公司主要領導批準后方可實施。

（四）要大力推廣和使用藍信

1、全體員工必須學會并靈活使用藍信，以保證公司指令傳達到位。對于長時間不登陸藍信，不使用藍信者扣除當月績效獎金10元，所扣的獎金獎勵給對藍信應用好的員工，并將績效工資公布到藍信，經常不使用藍信，績效獎金不能評為優秀。

2、要保證藍信使用的范圍：采購人員要把物資采購的規格、價格、廠家對比等多種資料的請示；有關人員對各種

物資消耗的領取、使用的匯報；施工人員對施工進展以及耗材、存在問題等情況；客服人員對外服務包括接待來訪、為客服務的具體時間、地點、情節等情況；機關人員對領導交辦的工作、事務辦理進展情況和存在問題請示；員工工作和勞動的情況等內容，都要及時利用藍信上傳給主管領導或交辦領導。各級領導對工作的指示和要求；對員工的請示的答復；需要下傳事項、通知等內容，都要利用藍信下傳。各部門可結合本部門業務需要規定本部門藍信群發布的主要內容、范圍、時間、方式。

3．使用藍信交流必須遵守國家法律法規及相關網絡信息管理規定，禁止 出現不良政治傾向、色情、暴力等內容。

4、要嚴格保守公司秘密，對業務通報、群內信息、工作內容等敏感信息嚴禁轉發給非相關人員，一經發現則按相關條例進行處罰。

3．在藍信交流中，禁止詆毀公司及其各部門和員工形象，禁止出現有違反社會公德、不文明、侮辱性及涉人身攻擊性語言。

4．藍信使用嚴禁在群內發布色情、賭博、病毒鏈接，一經發現，首次予以警告處分，再次發生即取消當月績效獎金。

5．對于公司對外分享的信息，每個群的成員都有義務分享到朋友圈，增加效果或公司影響力。

7．保持網絡暢通，對于在群內反映的問題，相關部門負責人應及時予 以回復確認。

8．工作群中要積極散播正能量，禁止散播負面信息。9．嚴禁在群內發布商業廣告及其他有害信息。

10、領導要帶頭使用藍信，用好藍信。

五、未盡事宜

1、此規定，由公司全體員工討論提出補充修改意見，并交由職代會討論通過執行。

2、此規定在實行過程中可不斷修改完善，其解釋權由督查辦負責。

3、各部門結合自己的業務實際，制定本部門的《考核細則》，做為本部門對員工日常考核的依據。

2014年6月16日

第三篇：便民服務大廳政務服務工作匯報

便民服務大廳政務服務工作匯報

尊敬的各位領導：

歡迎大家來我辦蒞臨指導工作，下面我將我辦政務服務工作開展情況匯報如下：

一、渭城街道便民服務站建設運行情況

我辦便民服務站位于辦事處一樓，面積約200平方米。共設12個辦事窗口，有窗口工作人員和管理人員共14名。嚴格按照《西咸新區基層便民服務機構標準化建設運行指導意見》進行標準化建設,已按照文件要求將“陜西政務服務標識”和“西咸新區秦漢新城渭城街道便民服務站”牌子已懸掛到位。派出所和市場所暫時還未入駐。由于疫情原因，采購6臺自助辦理設備的招標工作才剛完成，近期在和新城財政局對接。待設備到位后，其余硬件設施如叫號系統、服務評價器等隨即可以購買、放置。預計將于五月底全部到位。

我們對工作人員更是嚴格要求，不準上班時間做與工作無關的事。不準對服務對象言行冷漠、態度生硬。不準用不知道、不清楚、不歸我管等語言推脫。不準首問不接、推諉扯皮。對于不明情況、不了解流程的群眾，將由工作人員對其進行引導，做到精準對接和一站式幫扶，做到讓群眾省心。有效推進了基層服務優質化、高效化、規范化。

二、網上政務服務工作計劃及落實情況

目前平臺正在試運行，平臺工作人員的賬號均可正常登陸。我辦作為非試點街辦，按照西咸新區第一批、第二批鎮街政府服務事項清單要求，結合我辦實際，將65個事項作為可網辦事項，目前正在和新城進行事項承接工作。后期我們會將更多的面向群眾的政務服務事項統一納入便民服務站窗口集中辦理。

三、目前存在問題

1、公安系統的專網目前無法接入，已與金旭派出所溝通，還需上級部門出面協調。

2、按要求最終要將99個事項全部納入大廳集中辦理，但目前有一些事項街辦層面無法承辦，例如：農村村民住宅用地審核轉報等。

四、下一步打算

一、把握形勢、顧全大局，切實提高思想認識

我們要切實提高政治站位，深刻認識到提升政務服務水平、解決群眾辦事難問題、推動政務服務網上大廳建設是當務之急，更是大勢所趨，要嚴肅認真對待，不可掉以輕心。

二、強化學習、協同配合，全面落實整改措施

下一步將制定內部協調機制，嚴格按照時限要求逐條逐項整改落實，推動問題徹底解決；同時聯系上級部門加強人員業務培訓，做到程序規范、業務熟練，全力以赴抓好各項整改措施推進。

三、注重監管、強化監督，切實形成長效機制

將推動政務服務網上大廳建設列入日常工作重點，切實加強日常運用和監管，并形成長效機制。把政務服務網工作列為重點督查內容，定期梳理匯總并通報推進情況。

以上是我的簡短匯報，請各位領導多提指導意見。

第四篇：關于進一步強化稅源管理的思考

關于進一步強化稅源管理的思考

稅源管理是稅收管理的基礎，是堅持依法治稅原則的必然要求，是整個征管工作的基礎和核心，是提高稅收征管質量與效率的有效途徑。沒有有效的稅源管理，稅收就會成為無源之水，經濟稅收的良性循環也得不到保障。因此，在稅收征管改革不斷健全和完善過程中，研究和探討如何切實、有效地加強稅源管理，有著十分重大的現實意義。

一、當前稅源管理存在的問題

稅源管理既是稅收征管的重點，也是稅收征管的難點。隨著征管改革的深入進行，稅收征管的模式由過去的管戶制向管事制全面轉換。隨著市場經濟的飛速發展，作為稅收管理核心內容的稅源管理面臨著許多新情況、新問題，稅源的數量和成份發生了重大變化，稅源分布的領域越來越廣，稅源的結構越來越復雜，稅源的流動性和隱蔽性越來越強，稅源監控的難度越來越大。在某些方面暴露出稅源管理的諸多弱點和漏洞，弱化了征管改革的深入開展。

（一）稅源管理理念無法適應現行征管要求

新的征管模式最大的特征是由管戶變管事，一些稅務人員對征管改革片面理解為“集中征收”和“優化服務”，相當程度上忽略了對納稅人的日常監控，使稅務機關和企業日常聯系明顯減少或斷檔，缺乏對納稅人戶籍資料和經濟稅源動態變化的深入調查，征納關系逐漸疏遠，稅源監控信息滯后。稅源變動也趨向更快更多，稅務機關實施稅源監控所需要采集和處理的信息量呈幾何級數增長。但目前稅務機關采集的經濟指標和涉稅數據基本來源于納稅申報表，與納稅人實際發生的經濟涉稅信息不對稱，從而無法全面、及時、有效地了解和掌握企業經營情況，無法準確判斷企業稅負高低及納稅申報是否正常、真實。1

（二）稅源管理手段無法適應現行征管要求

盡管近年來稅務機關不斷加大對計算機硬件的投入，實現了從稅務登記、稅款征收到稅款劃解全過程的計算機管理，但目前稅源管理系統只能完成一些基本的統計工作，對稅源的發展狀況不能運用大量的信息數據進行調研、分析和預測。此外，稅務部門尚未形成廣域意義上的稅源監控網絡和管理監控機制，國、地稅、工商、銀行等之間還沒有全部聯網，納稅人生產經營信息搜集傳遞方式原始、單

一、滯后，沒有形成真正意義上的稅銀一體化，科學有效的稅源管理核查監督機制和引導機制沒有真正確立。

（三）稅源征管現狀無法適應政府財政需求

當前，基層稅收征管工作仍然在實行計劃管理，無論從我國的預算管理體制，還是從稅務部門的職責來說，稅收計劃作為預算的重要組成部分，都將是長期存在的。在這種任務型收入觀念的作用下，很難將“應收盡收，決不虛收”的原則真正落到實處。欠發達地區經濟總量小，稅源貧瘠，財政困難，這些地區的稅務部門除了上級稅務機關下達的稅收計劃外，往往還要更多地承擔當地政府追加的硬性收入任務。有時上級機關鑒于基層的實際困難予以調減任務，但由于做不了地方政府的工作，只能作罷。這種“以支定收”的稅收計劃，不僅使財政支出的規模擴大，也使稅收規模擴大，導致稅收規模和稅源規模的背離，稅收規模超出了稅源承受能力，在很大程度上阻礙了經濟的持續穩定發展，影響了正常的稅收工作秩序。

二、強化稅源管理的主要途徑

各種稅源都有其自身特點和變動規律，這決定了稅源監控和稅收征管要堅持從實際出發，注意適應稅源的流動化、多元化、復雜化、隱蔽化等特點和變動規律，積極探索和創新稅源監控管理的形式和方法。因此，在稅源監控上要根據稅源的不同形態、不同特點，因地制宜地運用法律、經濟、行政和高科技

手段，以分類管理為切入點，實施稅源監控管理的精細化、科學化、規范化，從而有效地解決“疏于管理，淡化責任”的問題。

（一）提高重點稅源管理的科技含量

重點稅源企業一般具有財務核算健全、財務電子化管理程度較深、納稅意識較強等特點，這就決定了稅務部門對這些重點稅源的監控，不需投入過多的人員，而是要加大科技含量，實施全方位的網絡監控，把那些具有較高知識，特別是既懂稅收征管又精于計算機操作的復合型人才，選拔到重點稅源大戶的管理崗位，進而運用高科技的手段實施監管。對運用財務軟件系統的企業，一律要求在運用軟件之前，主動向主管稅務機關報送企業財務軟件，并提供相應的介紹說明。稅務部門要根據重點稅源戶狀況、軟件難易程度分類別培訓稅收管理員。在管理過程中要認真研究企業軟件資料，根據企業相關數據實施科學評估，不斷提高稅源管理水平。

（二）加強中小企業的監控管理力度

目前，中小型企業數量較多、分布面廣，經營靈活，日益成為經濟發展中充滿活力和增長最快的生力軍。目前，從我市國稅系統來看，非重點稅源戶數約占全市納稅戶總量的80 %，繳納的稅收收入，約占全市稅收收入的20 %左右。由于中小型企業數量所占比重很大，因此，要注意逐步使監控對象涵蓋實際稅源的各個層次。對中小型稅源企業進行監控的方式可以按行業或地區或企業注冊類型劃片落實到人，建立稅源監控責任區。

（三）分類巡查管理市場零散稅源

在加強與工商、地稅戶籍核對的基礎上，稅收管理員每月要利用不少于五天的時間在市場稅源責任區內進行巡查，掌握轄區內管戶的詳細情況，及時發現漏征漏管戶和潛在失蹤戶，并按季作出巡查情況報告。大力開展稅源調查和行業調查，對市場稅源進行劃片分類，抓住大戶，推行建賬建制；管住中戶，科學核準定額；穩定小戶，實行簡易征收。

（四）跟蹤監督管理特殊稅源

特殊稅源包括關、停、并、轉企業，失蹤戶、掛靠戶、非正常戶以及潛在稅源戶，對這部分稅源按地域劃片到人，實行實時監控和管理，并定期開展清理。如出現關、停、并、轉等情況，要提前介入，依法對應征稅款進行清算，防止稅源流失。同時加強對潛在未定稅源的分析預測，不斷地擴大稅源監控總量，既要了解掌握已經實現的稅收規模、稅收結構，又要注意調查分析尚未實現的潛在未定稅源規模和稅源結構的發展趨勢，針對存在的問題及時采取對策。

三、健全稅源管理的保障機制

要強化稅源管理，必須要建立完善相關的保障機制。在全面細化落實《稅收管理員制度》的基礎上，結合實際情況，因地、因人、因事制宜，構建架構完整、科學規范、嚴密高效的稅源監控體系，不斷挖掘稅源管理的深度。

（一）建立稅負監控預警機制

在稅源監控過程中，要以信息化為依托，對各種稅源實施靜態和動態的監控。建立健全稅源監控統計分析制度，建立稅源監控數據指標體系和稅源分析的數據模型，定期對稅源的靜態和動態資料實施結構性綜合分析。同時要將稅源管理職責落實到具體稅收管理員和相關納稅戶。建立健全分稅種、分行業、分規模級次的納稅評估體系和行業平均增值率、平均利潤率、平均稅負率、平均物耗能耗等評估指標體系。認真對比分析行業總體指標與個體指標之間、企業申報納稅與實際統計的增加值以及實現利潤等相關信息之間的差異。對納稅人申報的真實性和準確性做出定量和定性的判斷，從而對納稅申報和稅負異常情況發布預警，將稅源監控中發現的問題及時通報征管、稽查部門。

（二）健全征管與稽查互動機制

稅源監控是一個值得高度重視和急需認真解決的問題，在稅源監控的過程

中，要增強執法的剛性，提高懲處違法納稅人的威懾力，建立征管與稽查的互動機制，形成稅源監控的合力。稽查部門要認真查處評估、管理等征管部門移交的偷、逃、抗、騙稅案件。特別要加強對潛在稅源的查管，對利用做假帳、變造賬或賬外經營等非法手段偷逃稅款的行為，稽查部門要加大查處力度。同時要加強對案件的分析，尤其對檢查發現的稅源管理漏洞，要提出合理化建議，及時反饋給征管部門，征管部門要切實加以整改，堵塞稅源管理漏洞，形成聯查聯管的征、管、查協同動作的新局面。

（三）建立數字化考核的責任追究機制

數字化考核是評價稅源精細化管理活動效果的認定手段，即通過細化、量化的工作績效考核指標，考核評價稅源監管人員的工作實績并做出獎懲，促進管理水平的提高。在具體工作中，要按照有利于提高稅源管理質量和效率、有利于調動稅收管理員工作積極性、有利于促進精細化管理體系不斷完善的原則，在總結現有征管考核指標利弊的基礎上，建立科學、客觀、公正的考核指標體系，實現事前、事中、事后全方位監控，形成橫向到邊、縱向到底、任務到崗、責任到人的考核機制，做到稅源管理有目標、有考核、有獎懲、確保責任到人。按照稅收執法責任制實施嚴格追究，促進稅源管理質量的提升。

第五篇：便民中心便民服務工作總結

便民中心便民服務工作總結

（一）開展對服務對象跟蹤調查服務活動。為了更準確的了解窗口單位的工作服務情況，及時了解并掌握社情民意，“中心”在一樓服務大廳開展了對服務對象跟蹤調查服務活動。“中心”管理人員在一樓咨詢大廳，對群眾和企業辦事的時間、事項、辦理情況、群眾滿意情況、證件未辦的原因、建議等內容進行登記，填寫跟蹤服務登記表，讓群眾真正把來中心辦事的情況及時反映給“中心”。通過開展這項活動，“中心”真實、準確地掌握了窗口單位工作人員的工作、服務態度等情況，有利于“中心”工作的進一步開展。目前，這項活動仍在繼續進行中。中國教育查字典語文網 www.tmdps.cn

（二）開展項目運作程序的理順工作，努力提高窗口工作效率。針對個別窗口單位未將窗口項目辦理所需印章、印簽交于窗口，辦事程序煩瑣或出現“兩頭辦”而影響窗口項目正常辦理等情況，縣行政便民服務中心堅持“理順程序，簡化手續，服務前置，后臺配合，提高效率，方便群眾”的原則，在認真調查研究的基礎上，結合窗口及機關分管領導對各窗口項目運作程序一項一項進行規范，使之真正達到便民目的。目前，這項工作正在進行中。

（三）部署窗口單位征訂報刊、雜志活動，豐富工作人員的文化生活。為加強窗口建設，使窗口工作人員及時了解黨和政府的路線、方針、政策，全面提高自身素質，豐富文化生活，努力營造一個良好的學習環境。行政便民服務中心要求每個窗口至少征訂一份報刊或雜志，并將征訂情況作為窗口建設的一項重要內容計入考評成績。

（四）“中心”召開窗口辦件分析會,進一步推動窗口服務規范運行。十月份,通過局域網統計發現,本月受理審批服務事項僅559件,明顯與實際不符。針對這種情況 , “中心”將所有窗口辦件情況進行分析,發現個別窗口雖然辦件數量較多,但審批過程中沒有按照中心要求規范操作,一是辦理過的事項積壓在窗口,沒有及時輸入電腦，二是一些窗口圖省事，簡單把一類事項按一件事輸入電腦，大大減少了辦件的數量。為保證中心規范運作,要求窗口限期內將積壓事項輸入電腦,同時要求各窗口吸取教訓,引以為戒,嚴格按照中心各項要求規范操作,保證中心各項工作順利推進。