第一篇：營銷管理平臺在電信運營商的研究與應用
營銷管理平臺在電信運營商的研究與應用
摘要：我國通信市場競爭日趨激烈，運營商日益重視渠道體系的建設，需要構建統一的營銷管理平臺，為運營商提供實時化、精準化、智能化、效益化的營銷管理服務。本文結合工程實際情況提出營銷管理平臺建設方案，為運營商營銷管理平臺的建設提供技術的指導。
關鍵詞：營銷管理 電信 運營
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2014）04-0128-01
背景
近年來，我國通信市場競爭日趨激烈，我國運營商開始越來越認識到渠道體系建設的重要性，并逐步在打造相適應的渠道體系[1]。而建設自營渠道成本高昂，這導致了我國運營商目前的營銷網絡覆蓋不足。同時，隨著話務市場趨于飽和，新用戶發展放緩，以及電子繳費渠道的大力推廣應用，這使得長期依賴放號酬金作為主要收入來源的代理商的盈利能力急劇下滑，社會渠道的生存發展面臨普遍壓力與困境。
面對社會渠道發展困境，建立直銷服務網的新型代理渠道體系，以引導社會渠道經營轉型是一項系統而緊迫課題[2]。為解決這一問題，首先需要建立一套向新型代理渠道實體的信息服務平臺，平臺需具備直銷渠道商的自助服務功能，同時提供針對代理直銷渠道管理人員的管理功能。系統功能結構
如圖1示，營銷管理平臺分為接口管理層、數據整合層和功能層；集成了客戶洞察、營銷管理兩大支撐能力。通過事前計劃、事中控制、事后分析評估完整的營銷閉環管理流程實現對靜態營銷和動態營銷能力的支撐。組網方案
圖2為某省運營商營銷管理平臺實際應用組網，該項目中新增兩臺應用/WEB服務器，為了保障系統的穩定性，以雙機熱備的方式工作。新增的兩臺應用/WEB服務器接入到該公司NGBOSS應急系統的2臺CISCO 6509交換機，然后通過一對BR/AR路由器NE80E接入IP承載網實現與南方基地NGBOSS生產系統的數據交互。系統接口
該項目所有所需的外部接口均可以通過NGBOSS應急系統以及南方基地NGBOSS系統實現物理連接。各接口的功能如下：（1）與OA接口：提供與OA平臺的接口，用于營銷審批使用。將營銷案、營銷活動信息通過接口傳遞OA平臺，并通過接口返回OA平臺的審批結果。（2）與執行平臺接口：執行平臺主要包括短信、彩信、WAPPUSH、外呼、實體營業廳等執行平臺，在對方系統具備條件的情況下需接入這些系統。（3）與流量經營系統接口：對于基于上網行為的實時營銷，在實時營銷活動派單后，提供接口將事件規則存儲并傳遞給流量經營系統的C3服務器，從而實現用戶行為事件的識別。（4）與BOSS系統的接口：將實時營銷信息或精準營銷信息及配置類信息發送給BOSS，同時將營銷管理平臺的進、銷、存的數據全量進行處理。（5）與ERP系統的接口：提供接口發送分期采購申請，營銷案采購情況的數據回傳，從而實現營銷成本的管控。（6）與渠道分析平臺的接口：整合渠道分析平臺的渠道信息及運營情況數據。結語
通過建設營銷管理平臺，能夠為運營商提供實時化、精準化、智能化、效益化的營銷管理服務，從而達到增強企業競爭力，提高整體經濟效益的目的。本文針對運營商營銷管理平臺進行研究，結合工程實際情況提出營銷管理平臺建設的功能架構、組網方案和系統接口，為運營商構建安全穩定的管理系統提供一些借鑒和參考。
參考文獻
[1]侯?遙?陳誼，鞏麗偉等.基于客戶信用評價模型的營銷管理系統[J].計算機工程與設計，2012，33（10）：3979-3983.[2]劉蓓蕾.ERP環境下的營銷管理系統[J].安徽工業大學學報（社會科學版），2008，25（6）：24-26.[3]鄭洪源，周良，謝強等.基于WEB的產品營銷管理系統[J].南京航空航天大學學報，2001，33（5）：459-463.
第二篇：基于電信運營商的借勢營銷淡季的研究
基于電信運營商的借勢營銷淡季的研究
為進一步推動市場業務發展，湖北武漢建行結合五一勞動節、5.17國際電信日等節點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優惠，并從完善細節做起提升客戶感知，有效推動了節日市場業務發展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。
（中小型促銷活動現場）提升感知，黃金周奏凱歌
今年五月營銷，武漢建行一改往年大規模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發點，根據往年的促銷經驗總結和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業務，緊抓5月勞動節黃金周在人流集中的商業旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。
以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優惠政策、預熱宣傳、設置幸運抽獎、有獎游戲、業務體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現場設置充值區、套卡銷售區、手機銷售區、家庭寬帶區，結合抽獎區的幸運轉盤抽獎環節，以辦理指定業務100%中獎調動現場銷售氣氛，同時，現場開展寬帶高清節目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業務辦理358筆，場均179筆。
據統計，五一勞動節武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業務辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業務237筆。
趁熱打鐵，電信日再出擊
借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農村信用社、湖北紡織職業技術學院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預告宣傳，現場通過辦業務送商場購物抵用券吸引客戶參與業務咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業務，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業務的推廣。三天內活動合計辦業務1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業務230筆，營銷效果顯著。
為進一步推動市場業務發展，湖北武漢建行結合五一勞動節、5.17國際電信日等節點開展”小伯樂”月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優惠，并從完善細節做起提升客戶感知，有效推動了節日市場業務發展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。
（中小型促銷活動現場）提升感知，黃金周奏凱歌
今年五月營銷，武漢建行一改往年大規模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發點，根據往年的促銷經驗總結和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業務，緊抓5月勞動節黃金周在人流集中的商業旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。
以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優惠政策、預熱宣傳、設置幸運抽獎、有獎游戲、業務體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現場設置充值區、套卡銷售區、手機銷售區、家庭寬帶區，結合抽獎區的幸運轉盤抽獎環節，以辦理指定業務100%中獎調動現場銷售氣氛，同時，現場開展寬帶高清節目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業務辦理358筆，場均179筆。
據統計，五一勞動節武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業務辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業務237筆。
趁熱打鐵，電信日再出擊
借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農村信用社、湖北紡織職業技術學院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預告宣傳，現場通過辦業務送商場購物抵用券吸引客戶參與業務咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博(www.tmdps.cn)直擊現場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業務，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業務的推廣。三天內活動合計辦業務1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業務230筆，營銷效果顯著。
為進一步推動市場業務發展，湖北武漢建行結合五一勞動節、5.17國際電信日等節點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優惠，并從完善細節做起提升客戶感知，有效推動了節日市場業務發展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。
（中小型促銷活動現場）提升感知，黃金周奏凱歌
今年五月營銷，武漢建行一改往年大規模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發點，根據往年的促銷經驗總結和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業務，緊抓5月勞動節黃金周在人流集中的商業旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。
以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優惠政策、預熱宣傳、設置幸運抽獎、有獎游戲、業務體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現場設置充值區、套卡銷售區、手機銷售區、家庭寬帶區，結合抽獎區的幸運轉盤抽獎環節，以辦理指定業務100%中獎調動現場銷售氣氛，同時，現場開展寬帶高清節目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業務辦理358筆，場均179筆。
據統計，五一勞動節武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業務辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業務237筆。
趁熱打鐵，電信日再出擊
借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農村信用社、湖北紡織職業技術學院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預告宣傳，現場通過辦“求職俱樂部”業務送商場購物抵用券吸引客戶參與業務咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業務，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業務的推廣。三天內活動合計辦業務1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業務230筆，營銷效果顯著。
為進一步推動市場業務發展，湖北武漢建行結合五一勞動節、5.17國際電信日等節點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優惠，并從完善細節做起提升客戶感知，有效推動了節日市場業務發展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。
（中小型促銷活動現場）提升感知，黃金周奏凱歌
今年五月營銷，武漢建行一改往年大規模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發點，根據往年的促銷經驗總結和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業務，緊抓5月勞動節黃金周在人流集中的商業旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。
以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優惠政策、預熱宣傳、設置幸運抽獎、有獎游戲、業務體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現場設置充值區、套卡銷售區、手機銷售區、家庭寬帶區，結合抽獎區的幸運轉盤抽獎環節，以辦理指定業務100%中獎調動現場銷售氣氛，同時，現場開展寬帶高清節目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業務辦理358筆，場均179筆。
據統計，五一勞動節武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業務辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業務237筆。
趁熱打鐵，電信日再出擊
借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農村信用社、湖北紡織職業技術學院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預告宣傳，現場通過辦業務送商場購物抵用券吸引客戶參與業務咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業務，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業務的推廣。三天內活動合計辦業務1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業務230筆，營銷效果顯著。
為進一步推動市場業務發展，湖北武漢建行結合五一勞動節、5.17國際電信日等節點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優惠，并從完善細節做起提升客戶感知，有效推動了節日市場業務發展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。（中小型促銷活動現場）提升感知，黃金周奏凱歌
今年五月營銷，武漢建行一改往年大規模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發點，根據往年的促銷經驗總結和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業務，緊抓5月勞動節黃金周在人流集中的商業旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。
以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優惠政策、預熱宣傳、設置幸運抽獎、有獎游戲、業務體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現場設置充值區、套卡銷售區、手機銷售區、家庭寬帶區，結合抽獎區的幸運轉盤抽獎環節，以辦理指定業務100%中獎調動現場銷售氣氛，同時，現場開展寬帶高清節目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業務辦理358筆，場均179筆。
據統計，五一勞動節武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業務辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業務237筆。
趁熱打鐵，電信日再出擊 借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農村信用社、湖北紡織職業技術學院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預告宣傳，現場通過辦業務送商場購物抵用券吸引客戶參與業務咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業務，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業務的推廣。三天內活動合計辦業務1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業務230筆，營銷效果顯著。
為進一步推動市場業務發展，湖北武漢建行結合五一勞動節、5.17國際電信日等節點開展月度整合營銷傳播活動，以www.tmdps.cn多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優惠，并從完善細節做起提升客戶感知，有效推動了節日市場業務發展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。
（中小型促銷活動現場）提升感知，黃金周奏凱歌
今年五月營銷，武漢建行一改往年大規模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發點，根據往年的促銷經驗總結和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業務，緊抓5月勞動節黃金周在人流集中的商業旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。
以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優惠政策、預熱宣傳、設置幸運抽獎、有獎游戲、業務體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現場設置充值區、套卡銷售區、手機銷售區、家庭寬帶區，結合抽獎區的幸運轉盤抽獎環節，以辦理指定業務100%中獎調動現場銷售氣氛，同時，現場開展寬帶高清節目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業務辦理358筆，場均179筆。
據統計，五一勞動節武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業務辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業務237筆。
趁熱打鐵，電信日再出擊
借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農村信用社、湖北紡織職業技術學院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預告宣傳，現場通過辦業務送商場購物抵用券吸引客戶參與業務咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業務，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業務的推廣。三天內活動合計辦業務1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業務230筆，營銷效果顯著。
為進一步推動市場業務發展，湖北武漢建行結合五一勞動節、5.17國際電信日等節點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優惠，并從完善細節做起提升客戶感知，有效推動了節日市場業務發展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。
（中小型促銷活動現場）提升感知，黃金周奏凱歌
今年五月營銷，武漢建行一改往年大規模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發點，根據往年的促銷經驗總結和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業務，緊抓5月勞動節黃金周在人流集中的商業旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。
以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優惠政策、預熱宣傳、設置幸運抽獎、有獎游戲、業務體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現場設置充值區、套卡銷售區、手機銷售區、家庭寬帶區，結合抽獎區的幸運轉盤抽獎環節，以辦理指定業務100%中獎調動現場銷售氣氛，同時，現場開展寬帶高清節目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業務辦理358筆，場均179筆。
據統計，五一勞動節武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業務辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業務237筆。
趁熱打鐵，電信日再出擊
借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農村信用社、湖北紡織職業技術學院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預告宣傳，現場通過辦業務送商場購物抵用券吸引客戶參與業務咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業務，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業務的推廣。三天內活動合計辦業務1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業務230筆，營銷效果顯著。
第三篇：電信運營商在顧客市場中關系營銷的策略及應用
電信運營商在顧客市場中關系營銷的策略及應用 論文關鍵詞:電信產業關系營銷營銷策略
論文摘要:市場競爭日趨激烈,電信運營商的生存與發展,更多地受到了運營商與顧客、關聯企業、政府和公眾三個層面上關系的影響,全面地實施關系營銷策略,才是取得成功、贏得優勢的保障。
顧客是企業的衣食父母,利潤主要來源于顧客。企業以顧客為導向,通過最大限度的滿足顧客所追求的便利、價值和服務,來維系與發展客戶,是市場經濟條件下企業生存與發展之本。
關系營銷(Relationgship Marketing)是以建立、維護、促進、改善、調整“關系”為核心,對傳統的營銷觀念進行革新的理論,其代表人物是20世紀80年代中期美國市場學者巴·本·杰克遜。經過實踐的發展,關系營銷要求企業在進行經營活動時,不只局限于企業與顧客之間,而是在顧客、關聯企業、政府和公眾三個層面上,即在顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關利益者市場等六個方面處理好關系。
由于電信運營企業開展關系營銷起步較晚,本文僅對電信運營商在顧客市場中所應采取的關系營銷策略和實施要點加以論述。
一、電信運營商采用關系營銷策略的歷史背景和必然性
我國電信業經過近10年的發展,目前已形成中國聯通、中國移動、中國電信、中國網通、中國鐵通等多家公司競爭的格局,目前所有的電信業務都有兩家或兩家以上的公司經營,用戶使用電信業務較以往有了更多的選擇權,通訊行業的市場形態已經明顯轉向買方市場,在這樣的競爭形勢下,客戶流失、業務分流難以避免,關鍵是要不斷減緩客戶流失和業務分流的速度,否則,企業就難有立足之地。在電信市場競爭愈演愈烈的今天,誰的服務好,誰的顧客忠誠度高,誰就能在市場競爭中穩操勝券。企業要生存和發展,提高顧客忠誠度,吸納、借鑒關系營銷的理念和方法,無疑是走向成功之路的一條捷徑。目前,電信企業大力推進和改善服務工作、進行產品創新、創建學習型組織、實施大客戶發展戰略、回報老用戶、加大通訊外服務力度等等,其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關系,以贏得顧客的信賴與擁護。從實施角度來看,各電信運營商關系營銷的主要策略集中于提高顧客忠誠度、改善用戶關系上,并各自取得了一些效果。但實際上還是略顯不足,關系營銷完全可以突破簡單的企業與消費者之間的關系這一點,延伸到網絡設備供應商、通信終端分銷商、卡號代理商、競爭者、政府機構等各方面。因此可以說各通訊運營商不僅要建立、維持和促進與顧客之間的和諧、持久的關系,也要和其他伙伴之間共存共榮,保證實現參與各方的目標,形成一種兼顧各方利益的長期態勢,以贏得多方的信賴與擁護,這是關系營銷戰略中的關鍵,也是提高企業核心競爭能力的保障。
由于電信市場分割的局面的形成,越來越多的運營商利用親緣關系、地
緣關系、業緣關系、文化習慣關系、偶發性關系等關系密切聯系客戶,特別是大客戶,某種程度上導致了大客戶市場的“港內擁擠”,眾多的通信運營企業都認為主動溝通、互惠互利、承諾信任將是運營商與顧客溝通的主要方式。大家都面臨共同的市場特征:
1.隨著交叉銷售的機會日益增多,吸引一個新顧客所耗費的成本,大概相當于保持一個現有顧客的五倍。保住老顧客比吸引新顧客的收益要高。
2.隨著顧客的日趨大型化和潛在用戶數量的不斷減少,根據20:80法則,每一個大客戶就顯得越發重要。
3.一個公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%至85%。
4.銷售只是關系營銷的開端,而任何善于與主要顧客建立和維持牢固關系的企業,都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會。
二、電信運營商開展關系營銷的現狀
五大通訊運營商在組織機構上已經全部成立了關系管理機構(如大客戶部),建立了專職的營銷隊伍(客戶經理),在基于CRM思想的理論基礎上,圍繞對用戶吸引與維系的出發點,通過數據庫支撐,推出了關懷式服務、一站式服務、積分計劃、通信外服務、俱樂部服務、定制服務、分級服務等一系列營銷手段,可謂是五花八門,各有所長,但嚴格意義上講:在以服務措施前加個
“準”字,更能真實的描繪這一現狀。
關系營銷的雛形起源于各電信運營商統一臺號的總經理服務熱線和客戶服務熱線。在黑龍江最早將關系營銷做得較為深入的是黑龍江省中國聯通CDMA聯通新時空俱樂部(2003年更名為全國統一的中國聯通客戶俱樂部)及通信外服務聯盟。目前,其運營商正在籌備的類似于VIP俱樂部、星級用戶免費醫療等服務舉措。但總的來講各運營商基本上仍停留于簡單的強調維護企業與消費者之間的關系的層面上,尚未上升到全面提升關系管理技術和強調與顧客、分銷商及其它組織和個人都要建立關系、互利交換及共同履行諾言,使有關各方實現各自的目的階段。
三、電信運營商在顧客市場中應用關系營銷策略的模型
企業在爭取新顧客的同時,必須重視留住老顧客,培育和發展顧客忠誠,其主要模型是:
1.實施戰略合作,建立專門從事大客戶關系管理機構,推進大客戶發展戰略
20%的客戶創造80%的收益,大客戶對企業收入貢獻大,因此,與大客戶建立良好的關系是保證業務收入穩步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶戰略,就是要在戰略上充分重視大客戶對企業發展的重要性,在電信服務、價格、服務等級等方面給予SLA服務,滿足大客戶個性化、差異化需求,以留住大客戶。
2.建立差異化的分級服務體系,提升客戶經理的顧問式服務水平
在顧客導向的時代,就需要設置客戶經理制,以根據不同的客戶需要提供差異化、一對
一、個性化的服務,如在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀等等,客戶經理主要職責是為了解客戶需求,收集客戶需求信息,進行產品推廣和客戶消費跟蹤評價。加強與客戶溝通,建立良好的客戶關系,完成銷售任務等,但通過個人聯系開展關系營銷的缺陷是:易于造成企業過分依賴長期接觸顧客的營銷人員,增加管理的難度。因此該策略運用是應注意適時地將企業聯系建立在個人聯系之上,通過長期的個人聯系達到企業親密度的增強,最終建立企業間的戰略伙伴關系。
3.健全客戶服務系統,在充分授權與逆向考核的前提下做到快速反應
客戶服務系統是企業連接市場的橋梁,是企業的“臉”,加強與顧客溝通,充分重視客戶的投訴和建議。美國運通公司副總裁瑪麗安·雷斯繆森提供了這樣一個公式:“更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業績”。一個滿意的顧客意味著公司無形資產的增加,而一個不滿意的顧客則意味著公司無形資產的流失。客戶服務系統是拓展業務、服務客戶的一個重要手段。因此,建立客戶服務系統、完善客戶服務前臺和后臺建設關系到企業形象和服務水平。
4.開展頻繁營銷計劃,做好用戶的維系與挽留
頻繁營銷規劃也稱為老主顧營銷規劃,指設計規劃向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系,確定、保持和增加來自最佳顧客的產出。除目前中國移動采用的累積消費和在網年限積分獎勵,的確起到了良好的作用外,其他運營商還沒有真正開展。實際上用戶的流失減少的收入以及重新挽留用戶的成本之和將大于對用戶回饋的成本。
5.通過俱樂部營銷開拓關系營銷新領域
俱樂部營銷規劃指建立顧客俱樂部,吸收支付話費具備相當額度的顧客成為會員,如中國聯通和中國移動的月累計平均消費ARPU值在200元以上的中高端用戶才會被贈卡成為會員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見,受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足,因此很有吸引力。企業不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度,還可提高企業的美譽度。這種形式和頻繁營銷規劃一樣容易被競爭者模仿。如中國聯通客戶俱樂部在不到半年的時間內就被中國移動所模仿,而且在規模和形式上有過之而無不及。
6.完善客戶管理信息系統MIS,為定制化營銷做好準備
企業可以根據資料庫中有關顧客的使用習慣、對資費套餐的敏感程度、對長途或漫游的偏好等情況,主動向顧客推薦符合其要求的產品。目前電信運營企業建立系統很多,主要是以業務為切入點建立的,完全客戶化管理系統尚未完全建立起來,給市場細化、實行差異化戰略、客戶流失管理帶來很大的困難。因此,建立客戶化的管理信息系統迫在眉睫。客戶管理系統完全以客戶為切入點,建立客戶關系信息系統,并有效地運用所儲存的資料,對客戶進行科學化、系統化管理,通過這個系統可以了解、把握客戶的消費特征和變化趨勢,這對企業制定可行的經營策略、提高顧客滿意度具有重要意義。客戶管理信息系統的內容主要包括:客戶的基本情況,個體通話結構分析,個體費用分析,用戶變更分析,VIP卡更新分析,預警功能和退出管理等。
但由于目前通信企業的計費系統遠未具備柔性生產的能力,所以只能通過大量的套餐生產非標準化或非完全標準化的顧客化產品,成本增加較多,影響到了定制營銷的開展。
實施關系營銷是一項系統工程,必須全面、正確理解關系營銷所包含的內容,要實現企業與顧客建立長期穩固關系的最終目標,離不開建立與關聯企業及員工良好關系的支持。企業與顧客的關系是關系營銷中的核心,建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要,實現顧客滿意,離開了這一點,關系營銷就成了無源之水,無本之木。要與關聯企業建立長期合作關系,必須從互惠互利出發,并與關聯企業在所追求的目標認識上取得一致。高福利并不一定實現企業與員工的良好關系,真心關懷每個員工才能有效激發他們的工作熱情和責任心,從而為實現企業的外部目標提供保證
第四篇：電信運營商差異化營銷服務流程與策略探討（推薦）
電信運營商差異化營銷服務流程與策略探討
2006年09月26日
2006年，歷經十多年改革的中國電信運營商走在了十字路口上。消費者變得越來越理智了，運營商們不再像以前那么風光，傳統語音業務上的收入停滯不前而且已經呈現出一種下降的趨勢。他們開始不斷地探求，以尋找新的突破口，維持業績的不斷增長。整個產業不斷地徘徊著，探索著!到底路在何方?答案只有兩個字——“服務”。而在傳統服務不再能滿足消費者需求的同時，“差異化服務”這個概念應運而生。在前人戰略管理研究的基礎上，從5個步驟、6個方面對電信運營商差異化營銷服務的流程和策略進行了探討，以期指導電信運營商差異化服務戰略的實施。
差異化營銷服務，是指依靠產品的質量、性能、品牌、外觀形象、用戶服務的特色贏得競爭優勢，即將公司提供的產品或服務標新立異，形成一些在全產業范圍中具有獨特性的東西。差異化營銷策略的本質是通過提高顧客效用來提高顧客價值。如果顧客能感知其產品與服務的獨特性，總會有一部分顧客愿意為此支付較高的溢價，相應地，企業也可能獲得較高的利潤。在競爭激烈的通信市場，運營商能否取得競爭優勢，占領較大的市場份額，很大程度上取決于實施差異化營銷策略成功與否。
1、建立差異化營銷服務的流程
建立差異化營銷服務，由了解客戶需求、設計價值定位、產品方案，制定詳細的客戶群產品方案，制定溝通計劃，實施產品方案等5個順延的、閉環的步驟促成，如圖1所示。
圖1 建立客戶差異化服務方案設計流程
2、建立差異化營銷服務過程中需要權衡好三個關系
（1）把握好投入與產出的關系。實施差異化服務需要資金的投入，成本費用增加是不可避免的，但關鍵是在通常情況下，指定差異化服務的方式，要充分考慮投入與產出的關系，力爭以盡可能少的投入爭取盡可能多的收益。
（2）兼顧現實利益與長遠利益的關系。有些差異化服務是既有利于近期又有利于遠期，而另一些
是有益于近期而不利于遠期或與之相反，還有一些是有益于近期而對遠期沒有什么影響或與之相反等。因此，在制訂差異服務方案時，需兼顧近期與遠期利益，既重視現實的效益，又不忽視對遠期的影響。
（3）處理好差異化服務與普通服務的關系，差異化服務與普通服務是相互聯系、相互影響、相互矛盾的。處理得當，方便客戶，有利于業務發展；處理不當，不僅使客戶不滿意，企業收益也受影響。
3、中國電信運營商差異化營銷服務策略
3.1 完善服務機制
強化服務流程的全過程控制和系統支撐，促進整個服務鏈條效率的提高。例如，結合各地特點，優化IVR（互動式語音應答）服務流程，提高系統運行效率。目前各地運營商IVR服務流程過于繁復，按照語音提示一級一級按進去數字，很長時間才能得到自己想要的信息，有時候到最后才發現沒有自己需要的信息，在這樣冗長的過程中，一部分客戶選擇了放棄，寧愿親自去營業廳查詢。這嚴重影響了企業的服務效率，普遍性的服務問題完全可以在呼叫中心解決，并且也漸漸滿足不了客戶對聲訊服務的要求。電信運營商作為信息化服務的前端企業，有必要也有責任優化IVR服務流程，提高服務效率。又如，應用新技術，改進各類服務支撐系統，豐富知識庫內容，延伸知識庫應用，提高服務準確性、便利性和服務效率。完善、共享的知識庫，能夠給客服代表和企業所有的一線員工提供強大的信息支撐。在最大限度上為用戶提供一致性的專業化規范化的服務。知識庫的應用有如下優點：①各分公司了解業務的層面更廣；②更迅速地了解信息，節約詢問的時間；③電子化節約了資源的使用；④方便鞏固和更新業務的學習。
落實申訴處理流程化，關注熱點投訴問題，捕捉、分析用戶投訴敏感點，前移客戶服務關口，致力于從源頭解決用戶投訴等。例如，運營商在本業務的覆蓋地區，至少在地市一級設有客戶服務機構，負責接待、解決電信用戶的投訴；使電信用戶的合法權益得到保障。如，發行 IP 卡的地區在地市一級建立客戶服務機構、以解決電信客戶在使用IP卡時碰到的各種問題（如IP卡密碼問題、互聯互通造成的不通問題等）。目前，部分運營商在業務推廣和義務服務地區，沒有設置客戶投訴和服務保障機構的，應在宣傳和銷售電信業務產品時，在正式合同中告知電信客戶。客戶投訴和服務保障機構是電信客戶在接受電信業務服務過程中不可或缺的組成部分，并且也是企業運營好壞的最有效鏡子，通過這面鏡子，運營商更能針對性地改善服務，讓客戶真正感受到差異化的服務，建立良好的客戶滿意度，贏得最終的市場。
規范監督考核體系，明確服務部門和技術支撐部門服務職責，依托服務質量月度考核、責任認定與處罰，實現服務、生產、營銷緊密結合。繼續完善大客戶尊貴服務機制，營業廳受理、投訴、體驗服務機制，電話中心普遍大眾服務、主動外呼、信息共享機制等，形成分層客戶服務體系。
3.2 細分客戶價值
客戶細分的目的是為了對客戶進行差異化分析，從而做出差異化的服務或措施，分析不同價值客戶群體的特征，從而采取不同的差異化的服務或營銷活動，研究在不同群體之間轉移客戶，并研究其特征，從而獲取那些潛在價值高的客戶群特征、不穩定客戶群特征、不活動客戶群特征。
客戶價值細分，首先要計算每個用戶的價值，最通用的方法是用月平均消費額來作為價值，而不考慮成本、風險、潛在價值等。根據這個標準，可以將客戶分為大客戶、商業客戶、普通客戶等幾種，對
于大客戶，他們優先考慮的是業務的品牌可否為其提供最快捷、方便、高質量的服務，資費是他們很少考慮的因素。因此對于高端客戶應采取“高投入、高品質服務、高價位”的策略；而對于中低端客戶群，則以采取“滿意服務，優惠資費”的策略更為合適，根據客戶的實際需求，實行低成本戰略，提供最具有吸引力和競爭力的優惠資費，吸引更多客戶的惠顧，則不失為明智之舉。
根據實際情況，也可以按照職業、年齡、收入等標準來劃分。不同的職業有不同的需求，譬如說醫生和商業者，他們對電信業務的需求是不同的，對服務的要求也是不同的。醫生工作地點穩定，他們更需要的是一個合理的消費資費，商業者工作地點相對來說變動大一點，他們對網絡信號的要求更高一點，運營商就要根據他們的需求制定相應的產品方案和服務方案；不同年齡的客戶擁有完全不同的消費心理和消費愛好，年輕人追求更多的是新奇、潮流和時尚，但同時他們的收入比較低，根據這一特點，企業可以制定相應的產品方案。
營銷理論上有“價值金字塔”的理論，形象來說，通過對客戶價值離散化，劃分幾個區間分割三角形，這樣越往上，客戶價值越高，但占客戶總體比例越低，越往下，則相反。人們常說的2/8原則也可如此解釋。不同價值水平的客戶其行為特征、消費特征、興趣特征以及對服務和價格的敏感程度都有很大差別，而同一群體的客戶則相同。
3.3 服務理念融入業務生命周期
生命的存在都有外在的和內在的表現，電信業務生命周期也不例外，電信業務生命的外在表現是指客戶能夠感受到的業務界面，如繳費方式、售后服務等。反之，客戶無法感受到的業務界面則是業務的內在表現，如網管和運維。向服務轉型，服務理念不光要融入業務生命的外在表現，也要融入業務生命的內在過程。
電信業務不同于普通消費品之處在于，它的生產與消費同步進行，并且需要我們的服務直接參與到客戶的消費過程中去，因此客戶所感知到的服務過程（即業務外在表現）更長，也更加細致，如果在某一環節忽略客戶需求，影響的就是整體的服務質量，因此必須注意每個與客戶接觸的環節。譬如，在業務推廣時延伸服務內容，并且使服務內容更加人性化，以中國移動為例，向VIP客戶提供機場、火車站快速通道，還有麥當勞、星巴克星級服務等，這些方式值得其它電信運營商借鑒。客戶對業務界面的感知還包括繳費方式、售后服務等體驗，如允許跨省份充值、一卡通交費（充值卡可同時支付寬帶費用等），這些方式能夠直接給客戶帶來便捷，是提升企業服務品牌感知度的良好方法。總之，光靠前端窗口人員和營銷人員的服務還不夠，必須延伸服務內容，完善繳費方式、售后服務等，全面融入客戶能夠感知的所有業務界面，才能全面地滿足客戶。
業務生命的內在過程雖然與客戶沒有直接的接觸，但卻是完善服務的根本保障，主要指售前的業務設計以及網管系統的運維。需求才是源動力，在業務設計時首先要研究客戶需求，并根據不同的需求針對性地制定不同的業務方案和服務方案。保障電信運營商業務持續不間斷運轉的網管系統，在“以客戶為中心”的服務體系指導下，也應向更加人性化的方向轉化。為了使服務質量得到進一步提升，網管系統的責任不再僅僅限于對網絡線路和資源的檢測及告警，智能化分配網絡資源應成為網管系統的另一項關鍵應用。例如，當某區域通信密度較大或出現間歇性峰涌時，現代網管系統將能夠根據獲得的數據進行分析，看是否有必要增加基站等資源，從而幫助運營商得到恰當的解決方案，實現最小投入最佳應用效果。
3.4 重建營業廳差異化服務渠道
首先，轉變營業廳職能。營業廳是服務機構多種服務渠道中的一種，也是多種服務渠道中功能最齊全的渠道。但是由于其自身的特點以及服務機構戰略轉變會影響到它在服務渠道中的定位。隨著服務機構向成本領先戰略或差異化戰略的轉變，營業廳的職能定位也要隨之發生轉變，從以前銷售和服務職能向營銷、服務、信息網的職能轉變。以前運營商的渠道主要有兩種功能：銷售和服務。但是為了適應整合營銷傳播的開展，傳統渠道的兩種功能必須拓展，必須在營銷和信息反饋上做得更好。
其次，對營業廳進行差異化劃分。營業廳營銷、信息反饋職能的建設不是大而全的建設，而是有的放矢的建設，須根據不同顧客群體的差異需求進行規劃發展。所謂的營業廳差異化劃分，就是把營業廳劃分為滿足顧客共性需求的營業廳和滿足顧客差異化需求的營業廳，然后在差異化后的營業廳內實現不同的業務、服務、營銷即信息反饋職能，從而滿足不同顧客群體的差異化需求。顧客差異化需求的不斷增長，已形成相當的規模，為了能更好地經營與維系這部分顧客，提高其忠誠度，須有針對性地提供相應業務、服務和營銷，差異化的營業廳是承擔此職能的最好場所。差異化的營業廳不但能提供差異化的業務和服務，而且能針對其目標市場的顧客，宣傳對應品牌文化和展示品牌內涵，同時能更深入了解目標顧客的需求。
最后，展開一系列營業廳渠道整合工作。①對服務質量太差、服務人員難以管理的社會服務渠道進行有針對性的監管控制。眾所周知，大量社會服務渠道，是為了在業務產品的可獲得性、相關服務便利性而建設的，這是服務機構取得入行的資格因素。因此，大量裁減社會服務渠道是不現實的，需要的是搞好監管，建立完善的績效考核和利潤分配體系。②加大自有渠道的建設。相對來說，自有渠道對服務機構的策略、制度、規范、標準的執行和貫徹力度較強，加大自有渠道業務量和服務量的承擔工作，有利于提高服務的總體水平。自有渠道包括營業廳、服務熱線、網上營業廳等，但網上營業廳只有部分傳統營業廳的功能，目前還不符合很多人的消費習慣。③加大營業廳渠道建設是服務機構加強營業廳營銷服務功能的需要。營業廳的有效差異性、信息的傳達真實性、多功能性以及視覺效應的特點，決定了它在服務渠道中的特殊位置——營銷服務職能的承擔者，對于經營戰略正經歷轉型的運營商服務管理部門來說，營業廳具有不可替代的作用。
3.5 形成3種差異化服務優勢
第一是“方便用戶”的差異化優勢：增加服務網點的數量和規模，合理用戶就近化的布局，全面實現電子化充值，充分利用手機銀行功能方便用戶繳費等。第二是形成通信內外差異化服務內容優勢：充分發揮客戶俱樂部的資源優勢，利用本地及全國聯盟商家為俱樂部會員提供優質通信外服務，將積分回報向客戶傾斜。從受理客戶需求開始就制定個性化服務方案，增加大客戶通信內服務內容，以模版化→標準化→細節化→人性化不斷提升，做好簡單服務向通信理財顧問、個人通信助理轉型；以客戶俱樂部為平臺，擴大“聯誼”活動范圍，增加活動頻次，創新俱樂部活動內容，辦好俱樂部會刊等。第三是差異化服務速度優勢：借助服務例會、投訴電子工單，總經理熱線，服務質量監督考核辦法等載體，建立公司和用戶快速溝通橋梁，窗口部門根據“首問負責制”和“投訴需求職能化”的要求，對用戶投訴負責到底。
3.6 制定與客戶的溝通計劃
積極創造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求電信企業在無形而又具體地服務于客戶的細節中，形成一種貼近感和親和力。企業要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務。所有這些，只有把客戶當作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力及時開拓供需對路的電信產品，調整和優化自己的營銷服務策略。作為“朋友”，與客戶之間就能親密無間、直言不諱、無話不談，及時貼切地了解客戶的所思所想和所需。只有讓客戶體味到“回家”的感覺，客戶才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。待人以“誠”，才能取之以“信”。只有以真心真情來接待、服務客戶，縮短、貼近與客戶的心理距離，并向客戶奉獻出貨真價實的產品，讓客戶充分感受到一片赤誠之心和到了“家”的便利，才能以“信”回報。
4、結論
管理大師彼得·德魯克數十年前曾講過，若要成功經營企業，必須做到兩點：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創新方法滿足客戶的需求。將這兩點法則套用在電信運營商身上，就是要求找到市場的需求點并推出創新性差異化的服務。只有這樣，服務才能牢牢扎根于市場，為運營商帶來可觀的經濟效益。總之，企業通過差異化服務，可以為電信用戶提供更多的業務，達到更好改變消費者的權利和提升消費者的權利。通過這種機制，消費者的權利也會在競爭中不斷得到提升，所以改變電信服務還是要多一點異質競爭，那么電信市場在規模上不斷擴大的同時，也能夠提供非常好的服務。
第五篇：“擺地攤”：電信運營商的營銷方式之一
“擺地攤”：電信運營商的營銷方式之一
摘自《資治通信》—運營市場觀察
? 北京徐霞光資訊工作室
一、話題的引出................................................................................................................二、產品不同，營銷方式差別很大...................................................................................三、市場效果是檢驗營銷手段的主要標準........................................................................四、解決現場活動的員工的考核辦法...............................................................................五、課堂理論思維與電信營銷實戰...................................................................................六、結語...........................................................................................................................1 話題的引出
有 人覺得，運營商在大街上，菜市場，車站，超市門口等人流量大的地方擺地攤賣手機卡和終端是一種落后的市場營銷，說的話是：“糾結，運營企業的競爭咋就淪為小攤小販的叫賣吆喝了，信息化超強的運營商也就只能如此回歸原始狀態擺攤，貼狗皮膏藥來生存了！”
筆者今天想對此談談看法——市場營銷就是擺地攤！
首先提個問題：大家認為什么是好的營銷？ 產品不同，營銷方式差別很大
難道人人都西裝革履，在星級酒店，抽雪茄，喝紅酒，討論市場戰略，就叫做好營銷？不要忘了，通信需求是大眾需求，是普通老百姓都能用得上的東西，不是什么名牌手袋、高級紅酒、跑車之類的奢侈品。
筆者現在就在某運營商最基層的單位負責，每天最主要的工作就是組織下面的人員和渠道到每個村去擺攤設點，推銷我們的手機卡，同時推廣一些質量好，品牌好的低端手機，比如諾基亞、三星。我只要賣一張卡，客戶打了電話，我所管區域的凈增市場馬上就提高“1”，而渠道賣一張卡或者一臺終端，就會得到幾十塊甚至上百塊的傭金，雙方各取所需。
筆者08年畢業于“國”字號重點大學，剛畢業那會，還不是在運營商工作，而是在一家行業內有名的IT軟件企業，主要就是負責公司產品的品牌推廣。當時公司每年都會搞全國產品巡展，巡展地點都是在全國各大城市四星級以上酒店，一年下來就是二三十個城市。公司一套軟件產品的價格，少則幾萬，多則上百萬，如果是大項目，還可能是上千萬。那可是真正的西裝革履、高級紅酒待遇，來的人也都是有頭有臉的人物，或者是政府高官，或者是公司高管，或者是技術權威。大家一起探討這類行業軟件的市場前景、技術前景。現在想想，覺得這種市場營銷真的是，用魯迅的話說，叫做“摩登”。為什么這家公司會搞這樣的巡展，為什么采用這樣一種在我們看來很“摩登”的，符合很多人對“市場營銷”的幻想的營銷模式？是因為，這種企業面對的客戶都是政府機關、事業單位、大型企業這樣的客戶群，如果公司不在高級一點的地方搞營銷，而是在馬路上擺地攤，誰會買你的東西？
但是反觀運營商的產品，是什么？是最最普通的手機卡，而且現在資費已經降到不能再低的程度了，面對的客戶都是普普通通的老百姓，老百姓根本不管你是什么先進的技術，用的是什么牛逼的市場營銷手段，他們要的就是便宜，他們要的就是“大眾化”，也就是所謂，別人用什么我就用什么！市場效果是檢驗營銷手段的主要標準
正因為有之前“摩登”市場營銷的經驗，在進入運營商之后，當領導告訴筆者，現在兩節了，要到戶外搞營銷時，我還以為是很高級的事情，原來就是在街上擺地攤，賣手機卡，吹西北風。當時筆者的心里也不能接受，覺得這種小攤小販的搞法能有多大的效果？
但事實證明，這種營銷才是真正有效果的營銷！筆者在外面擺地攤，得到的經驗就是，只要產品劃算，終端品牌符合大眾需要，價格合理，市場效果是很好的。有時候，一個點，一天都能賣出幾十張手機卡，十幾臺終端。其實只有真正去擺過地攤，真正去搞推銷的人，才會理解這種搞法的合理性。以前，筆者有時候在街上看到一些很不起眼的水果店或者小賣部，總覺得這樣的店子如何能在21世紀、競爭如此激烈的今天存活下來？在當時我看來，這樣的店子早就應該跨了，怎么還會有錢賺，老板怎么可能只靠這樣一個店面就能維持一家的生計呢？
筆者印象最深的是2010年國慶的時候，當時我們的領導讓我們到村里去擺地攤，然后我就看到一個人，騎著小三輪車在村里轉圈，賣一些零食，瓜子花生餅干和地方特色食品之類的東西，車上還掛著一個喇叭，在喊著東西如何便宜，如何好吃，我當時就納悶，這種搞法也能維持？那些東西看上去好像都很臟一樣，不像是什么好東西。但是，我們中國的很多底層人士，就是用這樣最最簡單的營銷手段，販賣著這樣的小商品，維持著一家的生計。我看到的就是千千萬萬勤勞的中國老百姓中的一個。
取得營銷效果主要看是否適銷對路，時機適宜。具體采用哪種營銷手段，是開巡展會還是擺地攤，主要看是拓展哪一類客戶群體，在哪種環境下。集團客戶自然要上門營銷，如果是鄉村老百姓，擺地攤恰恰是他們喜歡的方式。我們的一個中心局長，就在一個鄉鎮的集市上去擺過地攤，那個月發展任務重，同業競爭又那么激烈，要想把手里卡都賣出去，地攤營銷也不失為一良策。解決現場活動的員工的考核辦法
擺地攤算是一種銷售渠道。廣泛傳播的廉價感，一是增加了客戶維系的困難，進而導致大進大出（農村人更好面子，誰愿意沒事兒被貼個貧窮的標簽呢？）。二是降低了員工的歸屬感，進而導致工作積極性下降，出工不出活兒。（堂堂央企員工，跟蹬個三輪買地瓜的有何區別，哪個員工心里真正舒服？）。
其實現場擺地攤營銷有很多時候確實效率不高，一方面是因為營銷人員磨洋工，出工不出力，加上現場辦理業務比較麻煩，我們一般都是打電話給網點，讓網點人員在電腦上操作。另一方面也是因為農村市場客戶大部分為老年人和小孩，真正想用手機，用得上手機的人早就買手機卡了，剩下的就是“黃發垂髫”。比如現在運營商推出的老年機，主要就是針對老年人市場，推出的兒童隨身行，主要是針對兒童市場。如何把這種產品真正推出去，對營銷人員的要求很高。所以，一線營銷很不容易。
關于現場營銷，員工現場活動很必要，但是還是以宣傳為主，老百姓沒有幾個人會在現場辦理業務，這是以筆者多年的經驗總結的。原因不多說了。我們應該更多的引導客戶去我們就近的渠道去辦理業務，這樣可以避免很多后期的投訴等問題，客戶也信賴渠道。當然這與員工的計件考核有些沖突，這就需要管理者想辦法讓現場活動的員工的考核跟上，比方說凡是持有宣傳單（登記客戶經理姓名聯系電話）辦理業務的可得到相應禮品，這樣可以統計到業務發展量。
再說一下，現場活動的員工心理工作要做好，走形式的現場活動一沒有效果二影響企業形象，所以要選派有業務素質、責任心的員工參加，基層領導要現場調度。課堂理論思維與電信營銷實戰
筆者今天之所以講這些東西，就是因為，筆者以前的思維都是市場營銷學的思維，都是所謂書呆子思維，當時的筆者根本無法理解實踐中的市場營銷是個啥，只知道天天在那里講一些摩登理論和概念，那些東西對我們賣產品能有多大用處？一天營銷學沒學過的地攤主，小商店，生意照樣紅火。市場營銷是一個實踐性很強的學科，沒真正去賣過東西，沒有成功經驗，你根本沒法真正理解什么叫客戶需求。誰不知道賣東西要滿足客戶需求？但是，如何制定適合市場現狀的營銷策略，去滿足不同客戶的需求，不是天天在那里講摩登概念，談市場戰略就能夠搞好的
并不是說市場營銷學寫的東西不對，而是，市場營銷學一般站在很高的角度，最少都是站在一個公司市場總監的位置來思考問題，你知道達到這樣一個高度，得有多少一線經驗？如果連自己所處行業的一線市場狀況、客戶消費習慣、客戶思維方式都不明白，天天在那里吹什么市場細分，市場定位，消費者習慣分析，能頂用嗎？
管理學家彼得?德魯克就說，管理是一門實踐的學科。不到一線去親身經歷，你根本無法理解什么是市場。筆者之前那家單位的市場營銷和目前運營商的營銷就有一定差別，只有真正親身經歷，你才知道兩者差別在哪，才知道什么是真正消費者行為分析。而且筆者可以提一點，目前市面上所有講營銷學的書籍，以及所有學校老師所講的營銷學都是大眾營銷學，即營銷的對象都是一個個普通的大眾。而在另一個十分重要的領域——企業級營銷，講得非常少。筆者畢業后進的那家公司主要就是搞這種企業級的營銷，面對的客戶不再是一個個普通大眾，而是政府機關、企事業單位。可以明確地說，這種企業級營銷學跟大眾營銷學有極大區別：產品物美價廉不再是第一考慮因素，與客戶的關系成為產品成功營銷的第一因素。這個方面極為敏感，因為在實踐過程中，就伴隨著商業腐敗，這個領域，沒有哪個學者敢寫出來。
如果沒有一線營銷經驗，沒有對營銷的全面理解，就無法認同這里“市場營銷就是擺地攤”的說法。有些所謂講師、教授，一天東西沒賣過，就敢在大學課堂講營銷，筆者真的無語了。結語
推銷低端的手機，一定要牌子硬的,不然售后太重了。拿些好套餐與好機子推向農村市場外呼后進行擺攤是必要的，也是可以發展一些客戶的，但總體而言，做起來讓人感覺太累，讓員工感覺沒有社會地位和企業歸屬感，心靈上精神上的損失也不可謂不小！擺地攤的渠道策略不能完全摒棄，畢竟，誰也扛不住KPI考核啊。廣泛發展農村地區的意見領袖，作為我們的合作伙伴，要比陌生人擺地攤，更容易獲得廣大農民朋友的信賴吧？
現在移動市場的爭奪激烈，用戶數量上面不靠擺攤或者掃村式營銷怎么上得來？還不是靠農村營業部的一線員工們一個一個跑來的？農村營業部匯總一個縣，縣再匯總到市公司，再繼續下去。“擺地攤”是市場挖掘的一種，你看好那個市場就用最合適的方式去挖掘。方式是靈活的，方式之間沒有可比性。如果非要比，那就得比對手的挖掘效率是不是比你高。
市場營銷根據客戶不同，就要用不同的市場營銷方式。該文主要也是講農村市場的營銷，說真的，這方面的營銷經驗，很多人是沒有的，有經驗的人也不會有空寫出來，筆者說這些就是想讓不同崗位的人，都了解一下，運營商基層的市場營銷到底是個啥樣，到底哪種營銷方式適合基層市場，特別是農村市場。
所以，筆者覺得，前面提到的有些人認為“擺地攤不入流”的那種看法，完全是一種書本式的看法，他不懂什么是真正的營銷，不懂真正的市場需求在哪里，他簡單地認為，信息化如此之強的運營商應該用更高級的手段搞營銷，而不應該這么低聲下氣地去擺地攤，賣手機卡。
不要看不起那些所謂“低級而簡單”的手段，有時候往往手段越簡單，越有效！
其實不論什么營銷手段，首先要搞清楚，你賣的什么東西，你如果是賣大眾產品，那么你的營銷手段就要大眾化，如果你是賣奢侈品，那你營銷手段就要高級化。
當然，筆者今天談的市場營銷，主要側重于用戶發展方面，不涉及客戶服務、品牌宣傳等方面的營銷。
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