第一篇：2012年電信運營商中小企業(yè)網格客戶管理策略

2012年電信運營商中小企業(yè)網格客戶管理策略

2012年電信運營商為了推進網格內中小企業(yè)客戶精確化營銷與精細化管理，實現營銷工作的閉環(huán)管理，提升銷售隊伍的銷售成功率，應對網格內的中小企業(yè)客戶進行客戶的細分和針對不同的細分客戶采取針對性的營銷策略。只有細分客戶和對客戶采取針對性的策略才能做到對客戶的精細管理和精準營銷。客戶細分可以根據不同的維度，細分后的策略也可以多種多樣，以下是其中一種細分思路和細分后策略，供各位參考與討論。

根據銷售漏斗管理理論和銷售流程我們可以將客戶細分為以下六種客戶：目標客戶、清單客戶、潛在客戶、意向客戶、訂單客戶和在網客戶。

一、目標客戶：即產品和服務的銷售對象。為了明確界定目標客戶，首先應掌握所有在區(qū)域范圍內由該區(qū)域網格團隊負責的中小企業(yè)客戶群名單，包括在網存量客戶、競爭對手客戶以及特殊客戶。在確定客戶群名單后，客戶經理以實際拜訪過并掌握客戶基本狀況為依據確定目標客戶。

二、清單客戶：清單客戶來自于目標客戶。對于形成客戶檔案的目標客戶，網格銷售團隊要進行認領，并根據其團隊內的角色，在目標客戶內篩選出自己的客戶清單，清單內的客戶即為屬于該客戶經理的清單客戶。清單專屬于該銷售人員，以內部報備為建立依據，以規(guī)范的銷售動作延續(xù)為報備持續(xù)有效的依據。

三、潛在客戶：是有潛在購買需求并且具有購買能力的客戶。潛在客戶根據將其轉換成在網客戶的難度可以分為3個層次，分別是：競爭對手的客戶；本身需要產品但其本人沒有明確意識的客戶；目前在網客戶但又有潛在需求等待挖掘的客戶。

四、“意向客戶”就是沒有實際達成交易，但表達了明確的交易意向的客戶。通過深入挖掘客戶潛在需求，可以進一步將潛在客戶轉化為意向客戶。

五、訂單客戶：一般對銷售人員提供的產品或方案認同，并提出了明確的交易意向，進而簽訂訂單的客戶。

六、在網客戶：客戶最終簽訂協議、辦理和開通業(yè)務，與公司建立了合作關系，成為了運營商公司的在網客戶。

針對以上六種客戶類型，電信運營商應如何進行有效地轉化為在網客戶呢？如何有能確保網絡化營銷的效能呢？如何有效地進行精確營銷呢？筆者針對不同類型客戶的轉化采取五步驟來進行實現： 第一步，目標客戶到清單客戶的轉化技巧

各區(qū)域網格團隊結合本區(qū)域實際情況，選定目標客戶。對于所包含的客戶群體，客戶經理應進行初步篩選，對于已初步接觸、掌握其基本屬性的客戶，應選定為主要目標客戶，并建立客戶檔案。

建立目標客戶檔案后，區(qū)域內各網格團隊按照客戶分布提取屬于本網格的具體目標客戶名單。網格銷售團隊對認領至網格內的目標客戶進行分類、細化，然后網格內成員根據各自角色尋找和配置自己的清單，根據客戶檔案的描述提取屬于個人包區(qū)具體的客戶群名單，形成清單客戶。

特別注意的是在目標客戶向清單客戶的轉化過程中，基礎工作是儲備全面而真實的目標客戶名單，因此在網格劃分時，應詳細評估客戶和資源覆蓋情況，清理區(qū)域內存量客戶數量、資源覆蓋的客戶數量、在建資源和預建資源覆蓋的客戶數量，保證足夠的客戶數量向下滲透。第二步、清單客戶到潛在客戶的轉化技巧

在掌握了充分并且真實的清單客戶后，客戶經理應開展有針對性的銷售工作，將清單客戶轉化為潛在客戶。銷售人員往往在接觸了大量清單客戶后，仍離成交遙遙無期，究其原因是對客戶需求挖掘不夠明確、深入，因此，需要強化從清單客戶到潛在客戶的轉化技巧，打破桎梏客戶經理業(yè)績提升的堅冰。

該階段的轉化過程即是對客戶潛在需求的挖掘過程。對于如何將清單客戶轉化為潛在客戶，我們可以采取如下方式：

? 通過市場活動，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦埱鍐慰蛻舻年P鍵決策者參加由公司舉辦的或者和第三方機構合辦的活動，讓他們了解公司、了解產品、了解解決方案以及成功案例；

? ? 發(fā)放企業(yè)宣傳資料，讓客戶對公司和產品有所了解；

通過網絡發(fā)放企業(yè)的內部通訊、內刊、雜志等，讓客戶了解公司和產品；

? 進行電話營銷，通過打電話的方式，挖掘潛在客戶； ? 通過代理商或者合作伙伴，推廣公司的產品和品牌形象，帶來潛在客戶的信息；

? 銷售人員直接拜訪，將潛在客戶推進漏斗。

為了明確掌握客戶潛在需求，使清單客戶早日轉化為潛在客戶，客戶經理還應對清單客戶進行持續(xù)的跟進與拜訪，有針對性的開展商機培育、挖掘和轉化工作。

第三步、潛在客戶到意向客戶的轉化技巧

當客戶經理通過客戶走訪、電訪等方式發(fā)現需求后，所要做的就是使客戶需求顯性化、明確化，擴大客戶的感知并產生購買意向。

在由清單客戶向潛在客戶的轉化過程中，客戶經理需要掌握客戶需求挖掘的含義和具體步驟，而在由潛在客戶深入為意向客戶的轉化過程中，客戶經理更應在此基礎上掌握挖掘客戶需求的具體原則與方法，如從客戶“逃避痛苦”與“追求快樂”的感知出發(fā)，并令這種感知達到“無法忍受”的地步，直到客戶向你提出尋求解決的辦法。在整個過程中要始終站在客戶的立場。第四步、意向客戶到訂單客戶的轉化技巧

從意向客戶到訂單客戶是雙方達成協議意向的過程，就是一般所說的“臨門一腳”。但一些客戶經理往往有大量客戶在接觸或洽談，但往往功敗垂成，難以成交。這一階段是“值得成交”階段，很多銷售人員認為這一階段是最困難的階段，因為到了真正“動刀動槍”的階段，也就是要客戶掏錢的時候到了。如果銷售人員做好了前期的策劃，這個階段的問題一般也會迎刃而解，因為在前期已經和客戶定好了項目的目標和成本，對成交的價錢也通過事先的商討達成了共識，而且客戶也已經了解到可以從項目中獲得多少回報。

第五步、訂單客戶到在網客戶的轉化技巧

這是六步法的最后一步，簽訂協議、辦理和開通業(yè)務，同時更是我們與客戶建立了合作關系后雙方相互了解后的新的銷售開始。很多的銷售人員往往就走到這里，花費了大量的投入，與客戶簽訂了合同后，在后期客戶關系維護或價值提升方面缺乏關注，主要經歷轉向新的目標，導致客戶的實際體驗與期望存在一定的落差。

因此，除了關注新客戶外，對在網客戶的關注也是非常重要的。大部分客戶經理集中精力于開發(fā)新客戶，對在網客戶的二次銷售和預警管理、已離網的客戶的關注還不夠。且客戶經理對在網客戶以優(yōu)惠促銷及降價為主要競爭手段及維系方法，對通過客戶數據挖掘分析客戶消費行為及真正需求，甚至引導客戶需求的工作做的還不到位，導致新產品組合、融合產品及行業(yè)解決方案的銷售與預期還有較大的差距。

對于在網客戶應重在維系。銷售人員應加大力度維系在網客戶，提升客戶滿意度和美譽度，及時響應在網客戶需求，以客戶為中心，通過及時的客戶預警、持續(xù)的客戶關懷提高客戶的滿意度與忠誠度，同時引導客戶主動為運營商做宣傳。

總之，準確地識別和細分網格內的目標客戶，有效地與目標客戶進行溝通，提出差異化的營銷方案，在合適時機、合適渠道、將合適的價值傳遞給用戶，這樣才能有效地對網格中小企業(yè)客戶進行管理。

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第二篇：電信運營商的客戶的分類以及特點

一、電信運營商的客戶的分類

主要分為兩個部分：公共客戶和大客戶。目前國內運行的三家運商都已經成了集體客戶部和政企客戶部。在這兩類市場群體中，公共客戶主要以消費者市場為主，而大客戶主要以生產者市場為主。

二、電信運營商的客戶特點

① 公共客戶主要以消費者市場為主，消費者市場是指家庭或者個人為了生活或者工作方便而購買通信產品的市場。這類市場數目龐大，是整個電信的終點。主要有以下特征： 1.廣泛性

隨著經濟和進步，人們使用通信產品已經越來越普遍，技術進步使得移動終端和固定終端快速普及，是我們國家平均有1.14臺通話設備。2.分散性

由于消費者購買的行為幾乎由個人掌控，每一個人都有購買的自由，所以公共客戶市場呈現出明顯的分散性特征。3.復雜性

電信運營商的產品分為大客戶和公共客戶產品。對于公共客戶來講，消費者對于電信產品的要求受到年齡、性別、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影響，從而導致了消費者對于電信產品的要求和選擇千差萬別，對于價格的要求也是多種多樣。4.易變性

公共客戶對于電信產品有著求新求異的特點，要求通信方式的手段、形勢不斷更新、他們對于新產品具有新奇感，不喜歡一成不變的老樣式。期中消費者對于電信產品需求的變化可能跟技術的更顯變化沒有必然的聯系，它往往只是反映消費者在消費預期和消費心理上的變化。同時，電信產品的更新以及新產品的開發(fā)也不一定是反映了技術上的變化，更多的是對于形式和花樣的變化來滿足消費者的需求。5.發(fā)展性

隨著科學技術對的進步和消費者收入水平的提高，消費者對于電信產品的需求也會體會出由少到多。由低級到高級的階段變化。這里要區(qū)分發(fā)展性和易變性，期中發(fā)展性是指客戶對于電信產品需求的長期趨勢，而易變性則與時代和技術無關，體現的是消費者的短期行為。6.情感性

電信產品和其他大多數商品一樣，產品種類繁多，但是消費者往往缺乏對于這些產品的專業(yè)人士，他們往往會根據自己的感覺和情感來選擇商品，非常容易受到電視廣告和促銷手段的影響。7.伸縮性

消費者對于產品的消費量的大小受到自身的收入、生活方式的變化、電信產品價格的變化和宏觀經濟的影響，消費者在購買電信產品的時候容易表現出一定的伸縮性、隨著收入的增加，消費者可能會增加電信產品的消費，收入減少則有可能會減少電信產品的消費。其他的變量也會表現出對電信產品相似的影響。8.替代性 目前運營商經過整合之后，已經由原來的六家變?yōu)楝F在的三家。三家運營商都已經實現了全業(yè)務運營，也就是三家運營商都能提供跟競爭對手一樣的產品，于是消費者在選擇上就會表現出替代性。由于電信產品存在替代性，消費者在購買力和價格約束下，肯定會選擇在不同的品牌之間流動。

② 對于生產者市場，也就是大客戶市場來說，它同消費者市場表現出明顯的不同。生產者市場是指以某種組織為購買單位的購買者所構成的市場，購買的目的是為了生產、銷售、維持組織運作或者為了維持組織方便履行組織職能而進行的購買。這個市場主要有以下特點：

1.客戶數目比較少

相對于消費者市場，組織市場額客戶數目很少。比方說，在一個地區(qū)往往就會集中于當地的黨政軍、大中型企業(yè)和事業(yè)單位。2.購買的數額比較大，采購頻次很小

由于組織市場的人員眾多們對于電信產品的使用量很大，有時候一個大型企業(yè)對于電信產品的購買可能會上億，對于運營商的意義非凡。對于組織市場來講，它們采購往往是采用大單采購，采購一次，議價一次；產品的使用周期很長，有的客戶甚至可能用五年以上。3.電信產品雙方的供求關系密切

組織市場往往為要求高質量的穩(wěn)定的電信產品服務，而大客戶對于運營商來講具有重要的戰(zhàn)略意義，雙方都需要跟對方建立長期的密切聯系。大客戶往往對于電信產品的接入率、掉線率、和帶寬等電信指標往往有詳細的專業(yè)化的要求，需要運營商進場服務。目前三家運營商都成立了集團客戶部或者類似的部門來專門跟電信運營商溝通。4.購買的部門和地理位置集中

電信產品的大客戶主要集中在當中的黨政軍部門以及大中型企業(yè)和事業(yè)單位，而從地理位置上來講由于這些單位的位置一般都比較集中，同時即便是不集中的城區(qū)，單位的也是一個點上，不會分數。這就為運營商維持大客戶關系提供了便利。5.大客戶派生需求

組織市場購買電信產品往往是為自己的下游客戶提供便利，當組織市場購買這些電信產品的時候，往往會帶動其他產品的需求。比方說，運營商將帶寬出售給下一級SP，下一級SP為消費者提供寬帶接入服務，在寬帶接入服務操作時必然會用到路由器、網線等線路連接設備，這些設備同樣會派生出原材料的需求。由此可見，派生需求往往是多層次的，它會形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條。而往往消費者需求是這個鏈條的的起點，是原生的需求，是整個組織市場的原動力。6.需求彈性比較小

組織市場對于電信產品的需求關于價格需求彈性比較小，根據產業(yè)經濟學理論：在需求變化的環(huán)節(jié)，距離終端消費者的距離越遠，價格波動越大，對于商品的需求對于價格越不敏感。通常意義上來講，電信產品本身的經濟效益的外部經濟性也決定了大客戶對于價格的變化不是非常的敏感。還有一點需要指出的是，對于大部分單位來講，電信產品占到其成本或者預算的總量的比例都很小。綜上，電信產品在大客戶市場的需求彈性很小。7.由專業(yè)人員購買并且影響購買的人數眾多

在組織市場上，由于產品的購買數量比較大，產品的專業(yè)性要求比較強。他們的市場采購人員往往是經過專業(yè)的訓練并且具有豐富的產品一線使用經驗，它們對于電信產品的規(guī)格、質量和性能的要求很了解、同時它們能準確比較出各家運營商產品的差異和性能指標的優(yōu)劣。

第三篇：電信運營商的集團客戶信息化之路

電信運營商的集團客戶信息化之路

隨著國內電信運營商傳統語音業(yè)務競爭的白熱化，以及集團客戶市場的競爭加劇，集團客戶信息化已成為競爭、保拓的手段之一。這里就集團客戶信息化談一談自己的理解和認識。

首先，要明確電信運營商對集團客戶信息化的定位。集團客戶信息化是創(chuàng)收，還是保拓。如果是創(chuàng)收，就要分析投入產出比，評估信息化項目的收益，收益好的就做，沒有收益的盡量不去做。如果是保拓，就需要建立信息化投入與保拓收益之間的關聯，強化信息化投入的成本意識，避免過渡投入，杜絕資源浪費，提高信息化投入的成本效益。個人認為，無論是集團客戶信息化定位是創(chuàng)收還是保拓，都需要建立成本與收益閉環(huán)評估機制，促進集團客戶信息化業(yè)務的健康科學發(fā)展。

其次，以運營商自身能力為基礎打造創(chuàng)新型的信息化產品。電信運營商提供話音、數據傳輸等基礎電信業(yè)務和短信、彩信、WAP等增值電信業(yè)務，這是電信運營商的核心能力。提供基于語音的移動400、集團移動總機等產品，基于短信、彩信的短信信箱等產品是電信運營商提供的獨有產品。基于這些核心能力，結合集團客戶的市場需求，打造的創(chuàng)新型產品如集團彩鈴、掛機短信/彩信是電信運營商集團客戶信息化收入的增長點。

第三，以移動終端為載體研究行業(yè)信息化應用。行業(yè)應用是移動信息化的重點領域，如電力抄表、一卡通、校信通等，需要結合社會資源持續(xù)研究、跟進、合作。在行業(yè)應用中，重在尋找和利用社會資源，以產品合作、營銷合作、技術合作、服務合作等方式實現共贏，在合作中擺正各合作方的位置，發(fā)揮合作各方優(yōu)勢，實現規(guī)模拓展，合作共贏。

第四，以委托開發(fā)或開發(fā)外包模式從個性化需求提煉可規(guī)模推廣的產品。滿足個性化需求最快速的方式是項目模式，與多個合作伙伴合作，有個需求就安排合作伙伴定制開發(fā)部署，這樣難以形成可規(guī)模推廣的產品，電信運營商對合作伙伴掌控有限，難以提煉形成電信運營商自己的產品能力。如果采用委托開發(fā)或開發(fā)外包，剛開始需求滿足可能會慢一些，但隨著產品的豐富，需求滿足效率總體還是高的，重要的是電信運營商能夠在集團客戶和合作伙伴之間起核心作用，電信運營商做好需求分析、產品推廣和服務，合作伙伴做好產品開發(fā)就可以了。外包服務合作伙伴宜少不宜多，宜精不宜濫，最好是選擇一個技術一流、管理一流的國內技術成長型軟件開發(fā)企業(yè)作為長期的開發(fā)外包合作伙伴。

第五，以項目組方式建立緊耦合的售前支撐、產品研發(fā)、項目實施和售后服務團隊。電信運營商是國有企業(yè)同時又是上市公司，公司內部部門多、專業(yè)分工細、流程長、管理規(guī)范，這種局面已無法滿足集團客戶信息化市場的快速變化需要，尤其是目前的績效考核方式不利于項目型組織的建設。我們知道，IT公司是以項目和產品為公司核心業(yè)務，其組織結構和管理模式都是圍繞產品和項目的。在當下，最有效的途徑是電信運營商不妨借鑒勞務派遣制的方式，從校園和社會招募IT人員，建立緊耦合的支撐服務團隊，以項目方式管理運作。集團客戶信息化剛剛起步，面臨著許多新形勢、遇到許多新問題，以上談到的一些問題還比較膚淺，不夠全面、不一定準確，僅代表個人觀點。

Youta2009 2011年7月8日

第四篇：虛擬電信運營商

虛擬電信運營商

1.虛擬電信運營商概念

虛擬電信運營商(VNO—Virtual Network Operator)是指本身沒有電信網絡資源，通過租用電信運營商的電信基礎設施，對電信服務進行深度加工，以自己的品牌提供服務的新型電信運營商。

它與電信運營商的最大區(qū)別在于，自身不擁有骨干和核心網絡資源，需要通過租用電信運營商的基礎設施，建立自己的虛擬網絡來進行運營服務。這也是作為虛擬運營商的首要條件。

而且，虛擬運營商以自己的品牌來標注向最終用戶提供的服務內容。在這一點上，虛擬運營商本質上有別于增值服務商和電信服務代理商。

虛擬電信運營商，是指那些沒有基礎網絡而經營電信或者電信增值業(yè)務的廠商。它們利用中國電信、中國網通、中國鐵通等基礎電信運營商的網絡設施或產品，將業(yè)務細化、個性化，向用戶提供各種電信增值服務。虛擬電信運營商的概念在中國的出現，雖然只有短短的幾年時間，但已逐漸成為電信價值鏈中非常重要的一環(huán)。

2.虛擬電信運營商名單

由于4G的到來，中國的虛擬運營商起點要比國外虛擬運營商起點更高。12月26日下午，工信部正式發(fā)放虛擬運營商牌照，首批獲得虛擬運營商牌照的企業(yè)共有十一家，包括天音通信、浙江連連科技、樂語、華翔聯信、京東、北緯通信、阿里巴巴（萬網志成）、迪信通、分享在線網絡技術、話機世界數碼連鎖集團、巴士在線控股有限公司。之前熱傳的鵬博士、蘇寧、國美均不在首批名單之中。自上周工信部頒發(fā)首批虛擬運營商牌照后，第二批虛擬運營商牌照也將很快發(fā)放，其中，國美、蘇寧和愛施德等民營公司將榜上有名。蘇寧將是一個十分有潛力競爭對手，如不出意外，2016年將完全顯現其優(yōu)勢。小米可能會入局虛擬運營商。我不應該悲觀的看待現在風頭正勁的京東，但我確實沒有看好他的理由。“第四大運營商”將十分看重大數據分析，這里不是特指京東，而可能是來自于非ICT領域的跨界。作為首批11家中唯一一家媒體公司，專注公交電視媒體的巴士在線，目前通過與全國36個公交企業(yè)合作覆蓋了22個重點城市，定位為公交企業(yè)提供行業(yè)信息化，同時服務于公交乘客。筆者預計電信運營商進入公交領域合作門檻將下降，有了統一的新途徑，NFC手機刷卡將快速普及。

3.虛擬電信運營商特點

虛擬運營商具備更好的整合多方資源的優(yōu)勢，這一點是現有電信運營商難以迅速做到的，快速的市場反應將驅動虛擬運營商更加注重電信級的體驗和客戶服務。虛擬運營商與傳統電信運營商相比，有著自身鮮明的特點：

1．它自身不擁有骨干和核心網絡資源，需要通過租用電信運營商的基礎設施和其它資源，建立自己的虛擬網絡來進行運營服務。

2．大多數虛擬運營商在資金投入上無法與電信運營商相比。因此，虛擬運營商希望投入少見效快，以期能夠很快的開展業(yè)務，回收資金。

3．虛擬運營商需要更加靈活的計費方式。虛擬運營商的客戶群多種多樣，因此針對不同的用戶群，它可能采取不同的價格策略，以便吸引客戶。

4．虛擬運營商需要更加個性化的增值業(yè)務。

針對虛擬電信運營商的特點，傲威公司提供了一套基于虛擬電信運營商的VOIP解決方案，以使虛擬電信運營商能夠創(chuàng)造更多的利益。

4.虛擬電信運營商盈利模式

根據工信部的規(guī)定：“基礎電信業(yè)務經營者給予轉售企業(yè)的批發(fā)價格水平應低于其當地公眾市場上同類業(yè)務的最優(yōu)惠零售價格水平。”至于低多少，則沒有強制要求，還要看各轉售企業(yè)對運營商的議價能力。

“批發(fā)價格”問題是之前有意開展轉售業(yè)務的企業(yè)最關心的問題之一，也是虛擬運營商們能不能賺錢的核心之一。

如此一來，各家從事轉售業(yè)務的“起點”也很可能不一樣。除了批發(fā)價，還有號段資源等等。接下來，轉售企業(yè)要著手為開展虛擬運營調配相應的資源，比如后臺系統、人員、場地等等。以上種種都是挑戰(zhàn)。

虛擬運營商的發(fā)展方向之一，是基于客戶細分戰(zhàn)略和服務捆綁融合發(fā)展業(yè)務，即專注于特定的細分市場，將移動通信服務與自身業(yè)務實施捆綁或密切結合，使得所轉售的移動通信服務與自身主業(yè)相得益彰，以此快速拓展客戶基礎、增加客戶黏性、提升用戶體驗。

5.虛擬電信運營商服務特點

據了解，迪信通在今年的戰(zhàn)略規(guī)劃中，就結合自身特點，將手機重度使用者與小微企業(yè)市場客戶作為其轉售業(yè)務目標定位的重點。迪信通高級副總裁黃建輝表示，迪信通將為客戶提供音樂、彩票、安全等多元化的解決方案和電信增值服務。

阿里巴巴官方向本報記者表示，在全資子公司萬網志成獲得虛擬運營商牌照之后，阿里集團將以創(chuàng)新的方式契合集團旗下各項業(yè)務，圍繞電信基礎業(yè)務服務以及其電子商務生態(tài)鏈條，基于移動互聯網的相關服務性產品開發(fā)和運營，也將是其未來的核心業(yè)務方向。

阿里巴巴集團還指出，虛擬運營商既可向用戶出售手機卡、無線上網卡甚至終端設備等，同時又提供短信、語音、數據流量以及由此進行不同組合的套餐，而且還可以運營電信增值服務，如語音郵件、彩信鈴聲、游戲等業(yè)務。

事實上，在正式獲得牌照之前，阿里巴巴早有試驗行動。據一位阿里高層向本報記者透露，去年雙十一的“免流量”活動，就是對虛擬運營商創(chuàng)新業(yè)務的一次“試水”。當時，由阿里買單，每月贈送給用戶2G的流量包，這部分流量可以包括來往在內的所有阿里系無線產品，但是用戶必須通過淘寶手機客戶端進行領取，首批覆蓋廣東、江蘇、浙江、湖南四地。

作為首批另一家獲得虛擬運營商牌照的企業(yè)，京東商城也是磨刀霍霍。2013年11月，京東已經開展了JD Phone計劃，整合自身的用戶數據挖掘、倉儲物流，和手機用戶數據來幫助第三方手機廠商銷售手機。京東通訊事業(yè)部總經理王笑松稱，獲得虛擬運營商牌照后，京東可以設置更為多元化的手機資費，進而促進用戶購買JD Phone。

他同時表示，京東會還需結合互聯網的特點，進行新的產品和服務的開發(fā)和推廣。比如面向用戶推出自己的話費套餐、流量套餐以及專有號段，供用戶選擇。京東會強化會員體系，將音樂、電子書、水電費、彩票等數字內容，以及實物消費在整個會員體系下與資費套餐進行打通，將資費套餐作為整個平臺支付的一部分，而JD Phone計劃中的手機則成為承接上述服務的硬件終端。“由于此前不在基礎運營商的觸手范圍內，互聯網企業(yè)對虛擬運營商業(yè)務的創(chuàng)新尺度可能更大。”上海某運營商高層表示。

資深互聯網行業(yè)觀察人士則向本報記者表示，獲得虛擬運營商牌照后，很有可能逐步向硬件免費、服務收費的移動互聯網模式發(fā)展。

虛擬電信運營商對于數據業(yè)務聚焦的逐步增強將是未來服務的趨勢。語音服務的業(yè)務增長將停滯乃至萎縮，取而代之的是由移動互聯網驅動的數據業(yè)務的快速發(fā)展。對于虛擬運營商而言，把握數據業(yè)務的發(fā)展機會即是把握未來。由于對移動數據服務的龐大需求，以及數據業(yè)務與自身主業(yè)的緊密結合，聯網設備和物聯網將成為未來虛擬運營商發(fā)展的熱門領域。目前這方面的應用實例已經開始出現，如與亞馬遜的kindle綁定的移動數據服務。

虛擬運營商還將幫助基礎運營商提高自身業(yè)務的盈利水平。對于基礎運營商來說，基礎網絡的建設和維護耗資巨大，是其最主要的成本開支。埃森哲研究報告指出，目前國內三大運營商的3G網絡利用率都未超過30%，將空置的網絡帶寬轉售給虛擬運營商，會為其帶來額外的收入，從而提高盈利能力。

工信部主管的通信產業(yè)報稱，虛擬運營商之所以備受期待，與這項業(yè)務有助于激活電信市場的創(chuàng)新活力有較大關系。業(yè)內希望開啟轉售業(yè)務后，可以督促基礎電信運營商提高自身競爭力，擴大行業(yè)規(guī)模，并向細分的消費者提供更具有個性化的服務，用信息消費拉動內需增長。

對于運營商自身來說，最直觀的好處是能夠降低客戶的獲取成本。對于聯通和電信來說，虛擬運營商帶來的新用戶和利益更大。

對于手機制造商，虛擬運營商的啟動為其提供了新的銷售渠道和營銷模式，定制機的需求將得到大量提升，某些廠商甚至可以借此重振旗鼓。手機制造商還可以將維修、售后等業(yè)務外包給虛擬運營商，減輕負擔。對于用戶，未來業(yè)務選擇面會更大。如某個電信運營商的價格比較貴，虛擬運營商比較便宜，就能為消費者帶來最直接的好處。

據相關機構預測，三大運營商在未來兩年將拿出0.5%～1%的市場份額與民資共享，屆時的市場規(guī)模在62.5億至125億元。據多家媒體報道，首批10張?zhí)摂M運營商牌照的發(fā)放，此舉意味著民營企業(yè)首次進入電信領域。

6.與傳統三大運營商合作伙伴

據悉，此次參選的企業(yè)約有200多家，首批被運營商接納的企業(yè)只有數十家。三大運營商最終將合作伙伴鎖定為三類企業(yè)：一是蘇寧、國美、迪信通等渠道商，二是互聯網企業(yè)，三是信威通信、用友、金蝶等擁有行業(yè)資源的企業(yè)。

在12月23日的國新辦新聞發(fā)布會上，工信部部長苗圩稱，截止到當前，工信部一共收到正式申請10份，首批移動通信轉售業(yè)務的試點批準將于年內下發(fā)。從5月份工信部啟動移動業(yè)務轉售工作以來，已有16家民營企業(yè)和中國電信，14家民營企業(yè)與中國聯通簽訂了商業(yè)合同，還有17家民營企業(yè)與中國移動達成了合作意向。

11月12日消息，據接近運營商的知情人士透露，中國聯通和中國電信目前已經通過了首批虛擬運營商的甄選工作，并已上報工信部。已曝光的信息顯示，目前有14家企業(yè)通過了中國聯通的審核，16家企業(yè)通過了中國電信的審核，其中有9家企業(yè)重合，而中國移動尚未披露審核結果。

據了解，此次入選中國聯通的虛擬運營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網在線)、話機世界、巴士在線、華翔聯信、蘇州蝸牛、中期、遠特。

入選中國電信的虛擬運營商的企業(yè)包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網在線)、話機世界、朗瑪信息、北緯通信、連連科技、暢捷通(用友)、三五互聯、長江時代、分享在線。

而中國移動已經是最大的移動運營商，合作稍有失誤就會被分食掉部分市場，所以一直對此事不太熱心，目前都未公布轉售合作企業(yè)名單。

值得注意的是，中國聯通和中國電信目前選出的虛擬運營商名單中有9家重合。有消息稱，中國聯通要求合作企業(yè)是排他性的，即與中國聯通合作的虛擬運營商不能與其它運營商合作。不過，根據工信部甄選虛擬運營商的不排他規(guī)定，上述9家企業(yè)將有可能同時為中國聯通和中國電信的合作伙伴。

5月17日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關于開展移動通信轉售業(yè)務試點工作的通告》

《試點方案》提出了開展移動通信轉售業(yè)務試點的目標，對移動通信轉售業(yè)務進行了定義，明確了試點業(yè)務的審批條件和程序。同時為保障試點順利進行，《試點方案》對基礎電信業(yè)務經營者和參與移動通信轉售業(yè)務試點的轉售企業(yè)提出了服務質量、號碼資源、批發(fā)價格、長期服務保障措施、退出機制等多項試點保障要求。

試點目標

鼓勵和引導民間資本進一步進入電信業(yè)，充分發(fā)揮民間資本靈活、創(chuàng)新的優(yōu)勢，鼓勵業(yè)務和服務創(chuàng)新，滿足移動用戶個性化、差異化的應用需求，探索基礎電信業(yè)務經營者與移動通信轉售企業(yè)之間合作競爭的模式和監(jiān)管政策，提升移動通信市場競爭層次和服務水平，保護用戶合法權益，為正式商用奠定基礎。

業(yè)務定義

移動通信轉售業(yè)務是指從擁有移動網絡的基礎電信業(yè)務經營者購買移動通信服務，重新包裝成自有品牌并銷售給最終用戶的移動通信服務。移動通信轉售企業(yè)不自建無線網、核心網、傳輸網等移動通信網絡基礎設施，必須建立客服系統，可依據需要建立業(yè)務管理平臺以及計費、營賬等業(yè)務支撐系統。移動通信轉售業(yè)務不包括衛(wèi)星移動通信業(yè)務的轉售。

移動通信轉售業(yè)務為第二類基礎電信業(yè)務，比照增值電信業(yè)務管理。試點業(yè)務審批條件和程序

（一）審批條件

申請經營移動通信轉售業(yè)務的企業(yè)，應當符合《中華人民共和國電信條例》第十三條、《電信業(yè)務經營許可管理辦法》第六條的規(guī)定。并滿足下列要求：

1.申請者為依法設立的民營公司

本試點中的民營公司是指，申請者為依法設立的公司，其民間資本占公司資本比例不低于50%，且單一最大股東是民間資本的公司（不含外商及臺港澳商投資。境內民營企業(yè)境外上市的，其外資股權比例應低于10%且單一最大股東為中方投資者）。

2.有與開展經營活動相適應的專業(yè)人員

企業(yè)技術負責人應當有8年以上信息技術和通信行業(yè)工作經驗，并具有信息技術和通信及相關專業(yè)高級技術職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)財務負責人應當具有中級以上（含中級）會計職稱或同等專業(yè)水平；企業(yè)管理人員中至少有5人應具有5年以上信息技術和通信行業(yè)的工作經驗。在省、自治區(qū)、直轄市范圍內經營的，企業(yè)應具有信息技術和通信及管理相關專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術和管理人員不少于30人。在全國或者跨省、自治區(qū)、直轄市范圍經營的，企業(yè)應具有信息技術和通信及管理相關專業(yè)初級以上（含初級）職稱或者同等專業(yè)水平的技術和管理人員不少于50人，并應根據業(yè)務發(fā)展情況增加相適應的人員。

3.有為用戶提供長期服務的能力

申請者必須設有專門的客服部門和客服人員，建立服務質量管理體系，公布監(jiān)督電話，受理用戶投訴，有服務保證措施和市場退出善后處理方案。

4.有必要的場地及設施

申請者應有固定的辦公地點，有與轉售業(yè)務相適應的營業(yè)場所或營銷渠道。必須建立客戶服務系統，可依需建立計費管理系統和業(yè)務管理系統，能夠保障系統運行安全。

5.具備網絡與信息安全保障能力

申請者應成立安全管理部門，明確安全責任人和聯系人，建立網絡與信息安全管理制度和應急處置機制，按照相關要求和技術標準建立健全網絡與信息安全技術保障措施。

6.具備移動通信轉售業(yè)務商業(yè)合同

申請者應與基礎電信業(yè)務經營者簽訂移動通信轉售業(yè)務商業(yè)合同。合同中應包括用于轉售的移動通信用戶號碼資源、雙方服務質量保障責任劃分、用戶權益和用戶信息安全保護等內容。

（二）申請材料及審批程序

申請經營移動通信轉售業(yè)務試點的企業(yè)，應當向工業(yè)和信息化部或者省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱電信管理機構）提交《電信業(yè)務經營許可管理辦法》第八條規(guī)定的申請材料以及符合本試點方案審批條件的其他證明材料。

電信管理機構依據《中華人民共和國電信條例》、《電信業(yè)務經營許可管理辦法》以及本方案相關規(guī)定對申請材料進行審查。

申請材料齊全、符合法定形式的，由電信管理機構向申請者出具受理申請通知書。經審查，符合要求的，頒發(fā)移動通信轉售業(yè)務試點批文。不符合要求的，書面通知申請人并說明理由。

工業(yè)和信息化部頒發(fā)試點批文的轉售企業(yè)，在開展業(yè)務前，應憑試點批文以及與基礎電信業(yè)務經營者簽訂的商業(yè)合同到相關試點地區(qū)電信管理機構辦理備案手續(xù)。

試點保障

（一）擁有移動網絡的基礎電信業(yè)務經營者應在發(fā)文之日起15日內，在其公司網站的顯著位置向社會公開移動通信轉售業(yè)務的接洽部門，并明確與轉售企業(yè)合作的相關事項。在有轉售企業(yè)提出合作意向之日起4個月內，基礎電信業(yè)務經營者應與2家以上轉售企業(yè)簽署合作協議，并在試點受理期間與2家以上轉售企業(yè)開展合作。

（二）基礎電信業(yè)務經營者向轉售企業(yè)提供的業(yè)務接入質量不得低于自營業(yè)務的接入質量。

（三）工業(yè)和信息化部將規(guī)劃統一號段用于移動通信轉售業(yè)務，并分配給基礎電信業(yè)務經營者。基礎電信業(yè)務經營者應做好相應的數據開通工作，并根據轉售企業(yè)的需求，分配連續(xù)號碼資源或整個號段供其使用。工業(yè)和信息化部將為轉售企業(yè)開展客戶服務規(guī)劃相應的短號碼資源。轉售企業(yè)可以依據需求向工業(yè)和信息化部申請客戶服務號碼。

（四）基礎電信業(yè)務經營者給予轉售企業(yè)的批發(fā)價格水平應低于其當地公眾市場上同類業(yè)務的最優(yōu)惠零售價格水平。

（五）基礎電信業(yè)務經營者不得與轉售企業(yè)簽訂含有排他性條款的協議。

（六）轉售企業(yè)應當遵守《中華人民共和國電信條例》、《互聯網信息服務管理辦法》、《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》、《電信業(yè)務經營許可管理辦法》、《通信網絡安全防護管理辦法》、《電信服務規(guī)范》等相關規(guī)定。

（七）轉售企業(yè)應執(zhí)行電信網碼號資源、業(yè)務資費、服務質量、設施建設和運行、安全生產及網絡與信息安全等行業(yè)管理要求，規(guī)范市場經營行為，做好經營服務工作，接受電信管理機構的監(jiān)督檢查。

（八）轉售企業(yè)在出具長期服務保障措施證明的前提下，可采用預付費方式開展業(yè)務，最多只能向用戶預收2年的服務費用。

（九）轉售企業(yè)如提前終止試點經營的，應按照《電信條例》、《電信業(yè)務經營許可管理辦法》、《電信服務規(guī)范》等相關要求和用戶協議的內容向電信主管部門報告并提前告知用戶，妥善處理預付費返還、費用結算、爭議解決等善后工作。為其提供基礎網絡的基礎電信業(yè)務經營者,應在用戶自愿的前提下,根據與轉售企業(yè)簽訂的商業(yè)合同,協助做好用戶承接工作。

（十）轉售企業(yè)與用戶之間發(fā)生的服務質量問題，由試點地區(qū)電信管理機構所屬申訴受理中心處理。

（十一）試點期間，轉售企業(yè)與基礎電信業(yè)務經營者在業(yè)務合作方面如有爭議，由電信管理機構進行協調裁決。

（十二）試點期間，電信管理機構將切實做好試點的審查批準工作，緊密跟蹤試點進展情況，加強市場監(jiān)管，保障試點工作有序進行。

試點總結

工業(yè)和信息化部將根據試點開展情況適時調整相關政策，研究移動通信轉售業(yè)務的正式商用事宜。

第五篇：新形勢下電信運營商營銷渠道策略分析

新形勢下電信運營商營銷渠道策略分析

【摘要】伴隨著信息網絡的發(fā)展，我國電信行業(yè)根據國家的要求進行了重組，以全業(yè)務運營為基礎的新電信、新移動、新聯通應運而生。加之當今電信運營商的實力都日趨均衡，電信的業(yè)務市場競爭越發(fā)激烈。為此，電信運營商必須要找到自己的營銷渠道和策略，提高自身的競爭力。然而，早期的電信運營商在選擇營銷渠道的過程中遇到阻礙使兩者之間出現了矛盾。本文結合我國電信運營商營銷渠道的現狀，分析了電信運營商營銷渠道所存在的問題，提出了新形勢下電信運營商營銷渠道策略。

【關鍵詞】新形勢 電信運營商 營銷渠道 策略

一、對我國電信運營商營銷渠道的發(fā)展現狀進行分析

隨著電信業(yè)的重組，電信運營環(huán)境就發(fā)生了改變。當前，我國電信運營商所處的政治環(huán)境還是比較放松的，政府對電信運營商的管制都是在一個比較開放的前提下實施的。而經濟的發(fā)展必然離不開信息化的帶動，所以穩(wěn)定的經濟發(fā)展環(huán)境是電信業(yè)發(fā)展的保障。相反，電信業(yè)的發(fā)展又會促進經濟的發(fā)展。電信運營商根據我國社會環(huán)境的基本特征，找到各類人群對信息化的各種需求也就找到了自己的營銷渠道，而且再加以引導，還能與消費者創(chuàng)造出更多新的需求。環(huán)境對電信運營商來說無疑是影響其發(fā)展的決定性因素，在新的環(huán)境中，電信業(yè)已不再能夠壟斷市場了。隨著市場競爭愈發(fā)激烈，而消費者數量增長的速度卻變得很平緩。當然，除了這三方面的影響，電信運營商的生存環(huán)境還受到比如技術、文化等一系列因素的影響。所以，重組后的電信業(yè)必然是面臨著巨大的挑戰(zhàn)，但也正是這樣的改變才使其能夠跟上時代的發(fā)展而不是消亡。信息化的發(fā)展速度如此之快，目前，我國電信運營商也在不斷的努力去嘗試各種營銷渠道，期望能夠找到自己的市場。

二、我國電信運營商營銷渠道所面臨的問題

曾經很長一段時間里，我國電信市場都還處于壟斷狀態(tài)，電信運營商不需要耗費過多的精力就可以將自己的各種業(yè)務推向到用戶中間去，所以說營銷渠道策略一直都沒有引起他們的重視。電信體制的改革，使電信運營商不得不緊張起來，努力開始尋找營銷渠道。在電信運營商不斷探索的過程中，遇到了一些問題。其一，沒有明確的營銷渠道和清晰的定位。由于長期以來對營銷工作的忽視，突如其來的改變使其無所適從，所以就出現了很盲目的營銷方式，缺乏整體的營銷渠道規(guī)劃。其二，營銷渠道還是采用傳統的模式，缺乏創(chuàng)新。如今，消費者更加期盼增值業(yè)務，然而，電信運營商卻對此缺乏營銷熱情和創(chuàng)新，使電信市場出現了盲區(qū)。電信運營商通常都期望推出的業(yè)務能夠帶來快速的盈利，這就使其忽視了很多具有發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務。缺乏對資源匱乏、網絡發(fā)展相對落后地區(qū)的市場開發(fā)，使得營銷渠道的發(fā)展出現區(qū)域不平衡的狀態(tài)。其三，缺乏專業(yè)的營銷渠道工作人員和配置。雖然電信運營結構發(fā)生了改變，但是電信運營商自身的結構調動較小。其工作人員組成改變不大，只是所負責的業(yè)務有所變化。電信業(yè)務營銷渠道還是采用傳統的工作習慣，很多地方還是采用手工進行，使其工作效率一直無法得到較大的提升。

三、新形勢下我國電信運營商營銷渠道的策略分析

如今，電信運營變得更加商業(yè)化，其發(fā)展受到我國政治、經濟、社會等多方面的影響。電信運營商要想生存下去或者說更好的發(fā)展，就必須適應它所在的環(huán)境的改變。電信運營商不得不改變自己的營銷渠道，不能還像以前那樣被動銷售。營銷渠道策略作為打通資金流、信息流、產品流的重要手段，是客戶與電信運營商之間的一條紐帶，將其緊密聯系在一起。電信運營商必須保護好這座橋梁，使其推動自身的快速發(fā)展，幫助自己在市場競爭中站穩(wěn)腳。隨著社會價值體系的改變，電信業(yè)的消費者除了注重電信業(yè)務的質量和經濟效益，其選擇運營商時還會考慮到服務態(tài)度和精神上的滿足。因此，新形勢下電信運營商的營銷渠道策略要進行全面的思考。

首先，電信運營商必須明確自己的營銷渠道并有一個清晰的定位。電信運營商的業(yè)務應該要覆蓋到所有的地區(qū)，這是時代賦予它的責任。電信運營商必須要快速適應這種商業(yè)化的運營模式，建立健全自己的營銷渠道體系。但是，在完成自己的責任的同時，電信運營商必須弄清楚消費者的種類，有針對性的推出業(yè)務組合和服務類型。根據區(qū)域和客戶種類的不同，所采用的營銷策略也要隨機應變，但必須要有自己的原則，清楚自己所提供的業(yè)務種類。其次，調整營銷渠道的體系結構。電信運營商必須要建立健全營銷渠道體系結構，這個體系結構應該涉及到電話服務業(yè)務、實體營業(yè)廳、自助服務終端、網絡以及移動客戶端等等，利用社交媒體和營銷渠道之間的沖突等開發(fā)新業(yè)務。營銷渠道要從客戶類型、營銷過程、經營方式對渠道進行細分，確保營銷渠道體系結構的完整。最后，加強電信運營商的營銷渠道團隊的管理，完善電信運營營銷渠道團隊的配置。電信運營商應該明確提出對營銷渠道團隊的考核體系，改變營銷管理理念。量化營銷渠道團隊的管理細則，實行績效考核制度和激勵機制，提高營銷渠道團隊的工作效率和服務質量。涉及到營銷，就一定離不開對市場信息的分析。所以電信運營商必須要提高營銷渠道的信息化水平，及時了解到客戶的意見和建議，綜合分析市場的需求變化，向上層反饋。電信運營商其實很多業(yè)務都應該是與服務掛鉤的，所以在探索營銷渠道時還得提升自己的服務業(yè)務水平。

四、結束語

信息時代的到來，使我們的生活越來越無法離開移動網絡和互聯網。電信運營商作為我國信息網絡三大運營商之一，必須要適應社會的發(fā)展和市場需求的改變。毫無疑問，對于電信運營商來說，這是一個以營銷渠道為主的時代。因此，電信運營商必須要加大對自身的營銷渠道的建設力度，努力探索，不斷完善，為電信業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展打下堅實的基礎。本文結合我國電信運營商所處的環(huán)境分析了其發(fā)展現狀以及在探索營銷渠道策略過程中所遇到的問題，然后提出了電信運營商發(fā)展營銷渠道的策略。

參考文獻

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