第一篇：電信運營商“攪局”網絡視頻

電信運營商“攪局”網絡視頻

2009年3G時代到來之時，手機視頻曾被認為是一項“殺手級應用”，電信運營商開始跑馬圈地，加大對手機視頻業務的投入力度。包括優酷在內的互聯網視頻網站也紛紛布局手機視頻，一時之間，視頻成為萬眾矚目的焦點。

但是在隨后的一年時間之內，3G用戶的增長情況并不理想。3G應用發展不成熟、套餐收費過高、消費者消費習慣尚未形成等因素都限制了3G用戶的增長。而手機視頻相對于其他業務種類，對無線寬帶的要求更高，而且更加消耗流量，用戶增長更加不容樂觀。

隨著智能手機價格大幅下調，智能手機的銷量迅速上升，據易觀國際的統計數字，2011年第一季度，智能手機銷量的市場占有率已經逼近30%，也就是說在新增的手機用戶中，有接近三分之一的用戶選擇智能手機。而且電信運營商為了普及3G，下調了3G套餐的最低額度，3G網絡也更加成熟，這些都為手機視頻業務的爆發積聚了條件。

根據工信部近期發布的報告，我國手機視頻用戶數量超過3500萬，已經初具規模。不過電信運營商在手機視頻業務領域的市場占有率并不理想，艾瑞咨詢發布的《2010年中國手機視頻用戶行為研究報告》的數據顯示，2010年中國手機視頻用戶經常訪問的手機視頻網站類型中，選擇“綜合視頻網站”的用戶占比為76.2%，用戶比重最大；選擇“門戶類視頻網站”的用戶比重為43.6%，排在第二位；“網絡電視臺”的占比為30.4%；選擇“電信運營商的手機視頻服務”的用戶占比最小，僅為12.1%。

優酷、土豆、酷

6、新浪視頻、搜狐視頻等視頻網站在消費者中間已經形成了比較大的品牌影響力，而電信運營商的視頻產品卻尚未形成多高的用戶認知，而且電信運營商的手機視頻服務更多地選擇與視頻網站合作，例如激動網、土豆網和優酷網等均是電信運營商內容合作伙伴。

不過這種局面正在發生改變。7月15日，中國電信天翼視訊網站開始試運營，不同于傳統的合作模式的是，這家網站上所有的視頻全是購買而來，擁有獨立的版權授權。依靠原來在互聯星空平臺上積累的大量內容合作伙伴和視頻業務運營經驗，中國電信力爭三年內將視訊業務規模進入行業前列。

更早時間，中國移動的互聯網視頻門戶移動視頻也已悄然上線。中國聯通也在近日與優酷建立戰略合作關系，共同推出國內首個移動視頻UGC平臺聯通視頻分享平臺。

電信運營商的相繼發力攪動視頻業“一池春水”，國內視頻業發展呈現變局。

三網融合的必然

2010年通過的三網融合試點方案將音視頻節目的播控權交給廣電獨家擁有，電信運營商則成為技術“傳聲筒”，負責視頻數據的傳輸。不過電信運營商還爭取到部分視頻節目的制作權。

近期，工信部官方網站透露，在工信部黨組理論學習中心組(擴大)學習會上，工信部黨組書記、部長苗圩強調“盡快發放電信、廣電雙向進入業務經營許可證，制定下一步試點范圍擴大到省會城市的工作方案。”這意味著三網融合的進程可能會加快。

三網融合的最終目標是實現廣電、電信的雙向進入，廣電可以發展寬帶業務，電信運營商也可以經營IPTV、手機電視等視頻類業務。電信運營商在視頻業務上的集體發力，可能與政策的新動向相關。

三網融合邁不過視頻這道坎。電視、電腦和手機三屏之上，視頻都是最主要的應用之

一、而電信運營商在視頻業務上擁有多重優勢。

目前視頻業務最主要的費用來自于寬帶和版權，而電信運營商在互聯網接入和寬帶服務上具有天然的優勢，這可以幫助電信運營商降低視頻業務的經營成本。

而且電信運營商有超過9億的手機用戶，即使其視頻業務可以獲得九分之一的用戶，其規模也達到了1億，這樣的用戶規模足夠發展網絡廣告、收費視頻、版權分銷等多種業務模式。

電信運營商還有便捷的收費渠道。話費支付簡單方便，可以覆蓋高達數億的用戶人群，這比利用支付寶等第三方支付工具要便捷得多，也更加安全。

更別說電信運營商本身強大的資金實力和技術能力，它們以前在互聯網業務領域擁有深厚的積累，在整個產業鏈中擁有終端、應用、渠道等多方面的優勢，所缺乏的只是內容資源。而這個缺陷可以通過購買版權或者自制內容加以填補。

正是意識到自身的優勢，電信運營商一直試圖在視頻業務領域分一杯羹，例如之前極力推進的IPTV和手機電視等業務。只是受限于體制因素，三網融合的步伐一直非常遲緩，而電信運營商又無法獲得政策支持，其視頻業務才遲遲未能形成規模。一旦政策的藩籬得以取消，電信運營商有強大的實力成為視頻領域的“黑馬”。

多方角力

視頻領域的競爭非常激烈，整個行業雖然經過多年的發展，但是仍然沒有脫離“跑馬圈地”的階段，包括優酷、土豆在內的眾多視頻網站尚未實現盈利，還在燒錢購買版權等內容資源，爭奪用戶。

越來越多的“角色”加入到陣營之中，有線運營商、電視臺、電視廠商都成為視頻領域強有力的競爭者。有線運營商在北京市、上海市、蘇州市、濟南市、杭州市、金華市、新疆等20多個省市通過免費贈送機頂盒、業務捆綁等多種方式發展本地高清雙向業務，以“高清”為主要訴求點，掀起高清電視發展的小高潮。

廣電旗下的各大電視臺也紛紛爭搶視頻蛋糕，2009年底CNTV實現開播，2011年8月25日，由深圳、蘇州、柳州廣播電視臺等全國19家媒體組成的“城市聯合網絡電視臺”舉行開播儀式，“城市聯合網絡電視臺柳州臺”作為首批成員臺也同步正式開播。國家廣電總局網絡視聽節目管理司司長羅建輝表示，鼓勵有條件的電視臺創辦網絡電視臺，鼓勵傳統媒體進入新媒體。

與此同時，廣電還利用自身手中的視頻節目播控權，對其他的視頻廠商進行打壓。國家廣電總局近期下發了《關于嚴禁通過互聯網經機頂盒向電視機終端提供視聽節目服務的通知》（以下簡稱“通知”），通知要求視頻網站立即開展自查整改，自行關閉互聯網電視平臺，停止一切銷售、宣傳活動。業內人士認為，此舉是為了限制智能電視的發展。

而廣電限制的對象――電視生產廠商，也是視頻領域的一個強有力的競爭者。在互聯網電視、智能電視潮流興起之后，傳統的電視廠商找到了提高電視產品附加值，擴大擴大收入來源的渠道，這對于利潤日益攤薄的國內電視產業無疑是利好的消息。而廣電從自身利益出發，攜監管之名限制互聯網電視、智能電視的發展，既做“裁判員”又做“運動員”，遭到很多非議。

從電信運營商的角度來說，視頻固然是一個不容忽視的機會，而且隨著三網融合的逐漸推進，電信運營商的獲益會更加明顯。但是從整個視頻業務發展的整體來看，其承擔的責任也是顯而易見的。目前國內寬帶成本居高不下，與電信運營商的寬帶壟斷直接相關。而電信運營商為了維護各自的利益造成的國內寬帶服務南北分割的局面，更是大幅增加了視頻網站的運行成本。解決通信網絡的“互聯互通”問題雖然是一個老話題，但是在今天視頻業務面臨十字路口、三網融合推進力度日益加大的今天，電信運營商應該拿出一些更加實際的行動了。

多方角力，視頻行業還需要一個更加強大的監管者，不是廣電總局，也不是電信運營商，而應當是一家更加中立和權威的部門，來維護整個行業的公平競爭和健康運行。

第二篇：虛擬電信運營商

虛擬電信運營商

1.虛擬電信運營商概念

虛擬電信運營商(VNO—Virtual Network Operator)是指本身沒有電信網絡資源，通過租用電信運營商的電信基礎設施，對電信服務進行深度加工，以自己的品牌提供服務的新型電信運營商。

它與電信運營商的最大區別在于，自身不擁有骨干和核心網絡資源，需要通過租用電信運營商的基礎設施，建立自己的虛擬網絡來進行運營服務。這也是作為虛擬運營商的首要條件。

而且，虛擬運營商以自己的品牌來標注向最終用戶提供的服務內容。在這一點上，虛擬運營商本質上有別于增值服務商和電信服務代理商。

虛擬電信運營商，是指那些沒有基礎網絡而經營電信或者電信增值業務的廠商。它們利用中國電信、中國網通、中國鐵通等基礎電信運營商的網絡設施或產品，將業務細化、個性化，向用戶提供各種電信增值服務。虛擬電信運營商的概念在中國的出現，雖然只有短短的幾年時間，但已逐漸成為電信價值鏈中非常重要的一環。

2.虛擬電信運營商名單

由于4G的到來，中國的虛擬運營商起點要比國外虛擬運營商起點更高。12月26日下午，工信部正式發放虛擬運營商牌照，首批獲得虛擬運營商牌照的企業共有十一家，包括天音通信、浙江連連科技、樂語、華翔聯信、京東、北緯通信、阿里巴巴（萬網志成）、迪信通、分享在線網絡技術、話機世界數碼連鎖集團、巴士在線控股有限公司。之前熱傳的鵬博士、蘇寧、國美均不在首批名單之中。自上周工信部頒發首批虛擬運營商牌照后，第二批虛擬運營商牌照也將很快發放，其中，國美、蘇寧和愛施德等民營公司將榜上有名。蘇寧將是一個十分有潛力競爭對手，如不出意外，2016年將完全顯現其優勢。小米可能會入局虛擬運營商。我不應該悲觀的看待現在風頭正勁的京東，但我確實沒有看好他的理由。“第四大運營商”將十分看重大數據分析，這里不是特指京東，而可能是來自于非ICT領域的跨界。作為首批11家中唯一一家媒體公司，專注公交電視媒體的巴士在線，目前通過與全國36個公交企業合作覆蓋了22個重點城市，定位為公交企業提供行業信息化，同時服務于公交乘客。筆者預計電信運營商進入公交領域合作門檻將下降，有了統一的新途徑，NFC手機刷卡將快速普及。

3.虛擬電信運營商特點

虛擬運營商具備更好的整合多方資源的優勢，這一點是現有電信運營商難以迅速做到的，快速的市場反應將驅動虛擬運營商更加注重電信級的體驗和客戶服務。虛擬運營商與傳統電信運營商相比，有著自身鮮明的特點：

1．它自身不擁有骨干和核心網絡資源，需要通過租用電信運營商的基礎設施和其它資源，建立自己的虛擬網絡來進行運營服務。

2．大多數虛擬運營商在資金投入上無法與電信運營商相比。因此，虛擬運營商希望投入少見效快，以期能夠很快的開展業務，回收資金。

3．虛擬運營商需要更加靈活的計費方式。虛擬運營商的客戶群多種多樣，因此針對不同的用戶群，它可能采取不同的價格策略，以便吸引客戶。

4．虛擬運營商需要更加個性化的增值業務。

針對虛擬電信運營商的特點，傲威公司提供了一套基于虛擬電信運營商的VOIP解決方案，以使虛擬電信運營商能夠創造更多的利益。

4.虛擬電信運營商盈利模式

根據工信部的規定：“基礎電信業務經營者給予轉售企業的批發價格水平應低于其當地公眾市場上同類業務的最優惠零售價格水平。”至于低多少，則沒有強制要求，還要看各轉售企業對運營商的議價能力。

“批發價格”問題是之前有意開展轉售業務的企業最關心的問題之一，也是虛擬運營商們能不能賺錢的核心之一。

如此一來，各家從事轉售業務的“起點”也很可能不一樣。除了批發價，還有號段資源等等。接下來，轉售企業要著手為開展虛擬運營調配相應的資源，比如后臺系統、人員、場地等等。以上種種都是挑戰。

虛擬運營商的發展方向之一，是基于客戶細分戰略和服務捆綁融合發展業務，即專注于特定的細分市場，將移動通信服務與自身業務實施捆綁或密切結合，使得所轉售的移動通信服務與自身主業相得益彰，以此快速拓展客戶基礎、增加客戶黏性、提升用戶體驗。

5.虛擬電信運營商服務特點

據了解，迪信通在今年的戰略規劃中，就結合自身特點，將手機重度使用者與小微企業市場客戶作為其轉售業務目標定位的重點。迪信通高級副總裁黃建輝表示，迪信通將為客戶提供音樂、彩票、安全等多元化的解決方案和電信增值服務。

阿里巴巴官方向本報記者表示，在全資子公司萬網志成獲得虛擬運營商牌照之后，阿里集團將以創新的方式契合集團旗下各項業務，圍繞電信基礎業務服務以及其電子商務生態鏈條，基于移動互聯網的相關服務性產品開發和運營，也將是其未來的核心業務方向。

阿里巴巴集團還指出，虛擬運營商既可向用戶出售手機卡、無線上網卡甚至終端設備等，同時又提供短信、語音、數據流量以及由此進行不同組合的套餐，而且還可以運營電信增值服務，如語音郵件、彩信鈴聲、游戲等業務。

事實上，在正式獲得牌照之前，阿里巴巴早有試驗行動。據一位阿里高層向本報記者透露，去年雙十一的“免流量”活動，就是對虛擬運營商創新業務的一次“試水”。當時，由阿里買單，每月贈送給用戶2G的流量包，這部分流量可以包括來往在內的所有阿里系無線產品，但是用戶必須通過淘寶手機客戶端進行領取，首批覆蓋廣東、江蘇、浙江、湖南四地。

作為首批另一家獲得虛擬運營商牌照的企業，京東商城也是磨刀霍霍。2013年11月，京東已經開展了JD Phone計劃，整合自身的用戶數據挖掘、倉儲物流，和手機用戶數據來幫助第三方手機廠商銷售手機。京東通訊事業部總經理王笑松稱，獲得虛擬運營商牌照后，京東可以設置更為多元化的手機資費，進而促進用戶購買JD Phone。

他同時表示，京東會還需結合互聯網的特點，進行新的產品和服務的開發和推廣。比如面向用戶推出自己的話費套餐、流量套餐以及專有號段，供用戶選擇。京東會強化會員體系，將音樂、電子書、水電費、彩票等數字內容，以及實物消費在整個會員體系下與資費套餐進行打通，將資費套餐作為整個平臺支付的一部分，而JD Phone計劃中的手機則成為承接上述服務的硬件終端。“由于此前不在基礎運營商的觸手范圍內，互聯網企業對虛擬運營商業務的創新尺度可能更大。”上海某運營商高層表示。

資深互聯網行業觀察人士則向本報記者表示，獲得虛擬運營商牌照后，很有可能逐步向硬件免費、服務收費的移動互聯網模式發展。

虛擬電信運營商對于數據業務聚焦的逐步增強將是未來服務的趨勢。語音服務的業務增長將停滯乃至萎縮，取而代之的是由移動互聯網驅動的數據業務的快速發展。對于虛擬運營商而言，把握數據業務的發展機會即是把握未來。由于對移動數據服務的龐大需求，以及數據業務與自身主業的緊密結合，聯網設備和物聯網將成為未來虛擬運營商發展的熱門領域。目前這方面的應用實例已經開始出現，如與亞馬遜的kindle綁定的移動數據服務。

虛擬運營商還將幫助基礎運營商提高自身業務的盈利水平。對于基礎運營商來說，基礎網絡的建設和維護耗資巨大，是其最主要的成本開支。埃森哲研究報告指出，目前國內三大運營商的3G網絡利用率都未超過30%，將空置的網絡帶寬轉售給虛擬運營商，會為其帶來額外的收入，從而提高盈利能力。

工信部主管的通信產業報稱，虛擬運營商之所以備受期待，與這項業務有助于激活電信市場的創新活力有較大關系。業內希望開啟轉售業務后，可以督促基礎電信運營商提高自身競爭力，擴大行業規模，并向細分的消費者提供更具有個性化的服務，用信息消費拉動內需增長。

對于運營商自身來說，最直觀的好處是能夠降低客戶的獲取成本。對于聯通和電信來說，虛擬運營商帶來的新用戶和利益更大。

對于手機制造商，虛擬運營商的啟動為其提供了新的銷售渠道和營銷模式，定制機的需求將得到大量提升，某些廠商甚至可以借此重振旗鼓。手機制造商還可以將維修、售后等業務外包給虛擬運營商，減輕負擔。對于用戶，未來業務選擇面會更大。如某個電信運營商的價格比較貴，虛擬運營商比較便宜，就能為消費者帶來最直接的好處。

據相關機構預測，三大運營商在未來兩年將拿出0.5%～1%的市場份額與民資共享，屆時的市場規模在62.5億至125億元。據多家媒體報道，首批10張虛擬運營商牌照的發放，此舉意味著民營企業首次進入電信領域。

6.與傳統三大運營商合作伙伴

據悉，此次參選的企業約有200多家，首批被運營商接納的企業只有數十家。三大運營商最終將合作伙伴鎖定為三類企業：一是蘇寧、國美、迪信通等渠道商，二是互聯網企業，三是信威通信、用友、金蝶等擁有行業資源的企業。

在12月23日的國新辦新聞發布會上，工信部部長苗圩稱，截止到當前，工信部一共收到正式申請10份，首批移動通信轉售業務的試點批準將于年內下發。從5月份工信部啟動移動業務轉售工作以來，已有16家民營企業和中國電信，14家民營企業與中國聯通簽訂了商業合同，還有17家民營企業與中國移動達成了合作意向。

11月12日消息，據接近運營商的知情人士透露，中國聯通和中國電信目前已經通過了首批虛擬運營商的甄選工作，并已上報工信部。已曝光的信息顯示，目前有14家企業通過了中國聯通的審核，16家企業通過了中國電信的審核，其中有9家企業重合，而中國移動尚未披露審核結果。

據了解，此次入選中國聯通的虛擬運營商的企業包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網在線)、話機世界、巴士在線、華翔聯信、蘇州蝸牛、中期、遠特。

入選中國電信的虛擬運營商的企業包括：迪信通、樂語、蘇寧、國美、天音、愛施德、京東、阿里(萬網在線)、話機世界、朗瑪信息、北緯通信、連連科技、暢捷通(用友)、三五互聯、長江時代、分享在線。

而中國移動已經是最大的移動運營商，合作稍有失誤就會被分食掉部分市場，所以一直對此事不太熱心，目前都未公布轉售合作企業名單。

值得注意的是，中國聯通和中國電信目前選出的虛擬運營商名單中有9家重合。有消息稱，中國聯通要求合作企業是排他性的，即與中國聯通合作的虛擬運營商不能與其它運營商合作。不過，根據工信部甄選虛擬運營商的不排他規定，上述9家企業將有可能同時為中國聯通和中國電信的合作伙伴。

5月17日，工業和信息化部發布了《關于開展移動通信轉售業務試點工作的通告》

《試點方案》提出了開展移動通信轉售業務試點的目標，對移動通信轉售業務進行了定義，明確了試點業務的審批條件和程序。同時為保障試點順利進行，《試點方案》對基礎電信業務經營者和參與移動通信轉售業務試點的轉售企業提出了服務質量、號碼資源、批發價格、長期服務保障措施、退出機制等多項試點保障要求。

試點目標

鼓勵和引導民間資本進一步進入電信業，充分發揮民間資本靈活、創新的優勢，鼓勵業務和服務創新，滿足移動用戶個性化、差異化的應用需求，探索基礎電信業務經營者與移動通信轉售企業之間合作競爭的模式和監管政策，提升移動通信市場競爭層次和服務水平，保護用戶合法權益，為正式商用奠定基礎。

業務定義

移動通信轉售業務是指從擁有移動網絡的基礎電信業務經營者購買移動通信服務，重新包裝成自有品牌并銷售給最終用戶的移動通信服務。移動通信轉售企業不自建無線網、核心網、傳輸網等移動通信網絡基礎設施，必須建立客服系統，可依據需要建立業務管理平臺以及計費、營賬等業務支撐系統。移動通信轉售業務不包括衛星移動通信業務的轉售。

移動通信轉售業務為第二類基礎電信業務，比照增值電信業務管理。試點業務審批條件和程序

（一）審批條件

申請經營移動通信轉售業務的企業，應當符合《中華人民共和國電信條例》第十三條、《電信業務經營許可管理辦法》第六條的規定。并滿足下列要求：

1.申請者為依法設立的民營公司

本試點中的民營公司是指，申請者為依法設立的公司，其民間資本占公司資本比例不低于50%，且單一最大股東是民間資本的公司（不含外商及臺港澳商投資。境內民營企業境外上市的，其外資股權比例應低于10%且單一最大股東為中方投資者）。

2.有與開展經營活動相適應的專業人員

企業技術負責人應當有8年以上信息技術和通信行業工作經驗，并具有信息技術和通信及相關專業高級技術職稱或同等專業水平；企業財務負責人應當具有中級以上（含中級）會計職稱或同等專業水平；企業管理人員中至少有5人應具有5年以上信息技術和通信行業的工作經驗。在省、自治區、直轄市范圍內經營的，企業應具有信息技術和通信及管理相關專業初級以上（含初級）職稱或者同等專業水平的技術和管理人員不少于30人。在全國或者跨省、自治區、直轄市范圍經營的，企業應具有信息技術和通信及管理相關專業初級以上（含初級）職稱或者同等專業水平的技術和管理人員不少于50人，并應根據業務發展情況增加相適應的人員。

3.有為用戶提供長期服務的能力

申請者必須設有專門的客服部門和客服人員，建立服務質量管理體系，公布監督電話，受理用戶投訴，有服務保證措施和市場退出善后處理方案。

4.有必要的場地及設施

申請者應有固定的辦公地點，有與轉售業務相適應的營業場所或營銷渠道。必須建立客戶服務系統，可依需建立計費管理系統和業務管理系統，能夠保障系統運行安全。

5.具備網絡與信息安全保障能力

申請者應成立安全管理部門，明確安全責任人和聯系人，建立網絡與信息安全管理制度和應急處置機制，按照相關要求和技術標準建立健全網絡與信息安全技術保障措施。

6.具備移動通信轉售業務商業合同

申請者應與基礎電信業務經營者簽訂移動通信轉售業務商業合同。合同中應包括用于轉售的移動通信用戶號碼資源、雙方服務質量保障責任劃分、用戶權益和用戶信息安全保護等內容。

（二）申請材料及審批程序

申請經營移動通信轉售業務試點的企業，應當向工業和信息化部或者省、自治區、直轄市通信管理局（以下簡稱電信管理機構）提交《電信業務經營許可管理辦法》第八條規定的申請材料以及符合本試點方案審批條件的其他證明材料。

電信管理機構依據《中華人民共和國電信條例》、《電信業務經營許可管理辦法》以及本方案相關規定對申請材料進行審查。

申請材料齊全、符合法定形式的，由電信管理機構向申請者出具受理申請通知書。經審查，符合要求的，頒發移動通信轉售業務試點批文。不符合要求的，書面通知申請人并說明理由。

工業和信息化部頒發試點批文的轉售企業，在開展業務前，應憑試點批文以及與基礎電信業務經營者簽訂的商業合同到相關試點地區電信管理機構辦理備案手續。

試點保障

（一）擁有移動網絡的基礎電信業務經營者應在發文之日起15日內，在其公司網站的顯著位置向社會公開移動通信轉售業務的接洽部門，并明確與轉售企業合作的相關事項。在有轉售企業提出合作意向之日起4個月內，基礎電信業務經營者應與2家以上轉售企業簽署合作協議，并在試點受理期間與2家以上轉售企業開展合作。

（二）基礎電信業務經營者向轉售企業提供的業務接入質量不得低于自營業務的接入質量。

（三）工業和信息化部將規劃統一號段用于移動通信轉售業務，并分配給基礎電信業務經營者。基礎電信業務經營者應做好相應的數據開通工作，并根據轉售企業的需求，分配連續號碼資源或整個號段供其使用。工業和信息化部將為轉售企業開展客戶服務規劃相應的短號碼資源。轉售企業可以依據需求向工業和信息化部申請客戶服務號碼。

（四）基礎電信業務經營者給予轉售企業的批發價格水平應低于其當地公眾市場上同類業務的最優惠零售價格水平。

（五）基礎電信業務經營者不得與轉售企業簽訂含有排他性條款的協議。

（六）轉售企業應當遵守《中華人民共和國電信條例》、《互聯網信息服務管理辦法》、《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》、《電信業務經營許可管理辦法》、《通信網絡安全防護管理辦法》、《電信服務規范》等相關規定。

（七）轉售企業應執行電信網碼號資源、業務資費、服務質量、設施建設和運行、安全生產及網絡與信息安全等行業管理要求，規范市場經營行為，做好經營服務工作，接受電信管理機構的監督檢查。

（八）轉售企業在出具長期服務保障措施證明的前提下，可采用預付費方式開展業務，最多只能向用戶預收2年的服務費用。

（九）轉售企業如提前終止試點經營的，應按照《電信條例》、《電信業務經營許可管理辦法》、《電信服務規范》等相關要求和用戶協議的內容向電信主管部門報告并提前告知用戶，妥善處理預付費返還、費用結算、爭議解決等善后工作。為其提供基礎網絡的基礎電信業務經營者,應在用戶自愿的前提下,根據與轉售企業簽訂的商業合同,協助做好用戶承接工作。

（十）轉售企業與用戶之間發生的服務質量問題，由試點地區電信管理機構所屬申訴受理中心處理。

（十一）試點期間，轉售企業與基礎電信業務經營者在業務合作方面如有爭議，由電信管理機構進行協調裁決。

（十二）試點期間，電信管理機構將切實做好試點的審查批準工作，緊密跟蹤試點進展情況，加強市場監管，保障試點工作有序進行。

試點總結

工業和信息化部將根據試點開展情況適時調整相關政策，研究移動通信轉售業務的正式商用事宜。

第三篇：電信運營商員工總結

篇一：電信分公司上半年工作總結

上半年以來，**區電信公司##分公司為了進一步擴大經營空間，提高市場占有率，面對市場競爭的巨大壓力，嚴格按照集團公司提出的“用戶至上，用心服務”的理念，努力改善服務，在用戶較集中的縣（市）城市全部開展了電信服務進駐社區的工作。通過此項工作的不斷深化，使整個分公司的電信業務收入有了明顯的增長。尤其，值得一提的是在利通區開展的社區客戶經理服務工作，截止6月30日，社區業務收入較之元月增長了近5%，收入比重已占利通區業務收入一半，在很大程度上可以說是一個新的業務增長亮點。目前利通社區管理工作扎扎實實，井井有條，業務發展如火如荼，服務質量明顯改善，“親情服務”、“零”距離服務隨處體現。所有這些成績的取得，都是在區公司和分公司領導的統一部署下，管理到位，措施得力，電信服務進駐社區成效顯著的結果。

一、面對競爭，摸清底細，擴大區域，沉著應對

長期以來，在利通區范圍內電信業務發展較為集中，是各大電信運營商相互競爭最為激烈的區域。##分公司領導極為重視，要求各單位、各部門積極行動，安排布置社區工作，盡快在去年社區工作取得成績的基礎上，全面推進電信服務進駐社區工作，極大的調動了社區經理工作的積極性。這無疑是中國電信面對競爭，改善服務，占領市場、抓住機遇，為發展業務展開的有利舉措。

在利通區市區服務區域內，按照社區客戶經理服務標準和規范要求，以街道、服務客戶數量為基礎重新劃分并擴充到了7個社區，平均每一個片區3名客戶經理，3名維護員，平均負責8000戶左右用戶的售后服務及各項電信業務的發展工作。首先，經過摸底調查出各個社區所轄住戶的數量，建立客戶基本信息資料，包括在線用戶的數量有多少，分平房住戶、樓房住戶的數量，未安裝電話的居民數量，以及使用電信新業務和數據業務的情況。其次，在搞清楚用戶基本情況后，有了針對性的業務發展方向，及時下達各社區的發展計劃，同時制訂出切實可行的《績效考核》辦法，加大考核力度。再次，注重社區業務發展、服務方面的新情況，新問題，及時調整思路，解決問題，采取臨時性或集中召開經營、服務方面分析會的形式，讓社區成績突出的片區經理介紹經驗，多方面聽取不同意見和建議，取長補短，達成共識，以及分析其它電信競爭對手的動態，積極采取應對措施。通過以上工作落實，真正做到面對市場，適應變化，思路清晰，達到有效競爭，提高服務質量和企業效益的目的。

二、正確引導，更新觀念，愛崗敬業，是做好社區工作的基礎

社區工作是一項綜合性很強的營銷服務工作。年初以來，中心嚴格按照分公司領導的經營指導思想，本著早計劃，早安排，早落實的原則，對社區各項工作加大力度，提倡社區工作是一面鏡子，一支隊伍，要帶好管好，對外代表電信公司的形象，對內代表客戶的服務利益，要求做一名稱職的客戶經理代表，時刻為公司的利益著想，為電信業務發展多做貢獻。一是提高認識，轉變觀念。就是平常教育社區客戶經理不要老把自己看成是一個電話障礙查修員或是業務員。其實，現在的社區客戶經理從事的工作很崇高，責任也很重大。既要有電信市場營銷方面的理論知識和工作能力，還要有實際工作方面的基本技術操作技能。二是加強業務學習，提高服務質量。為了達到目的，社區經理在客戶服務中心的精心組織下多次參與分公司舉辦的業務、禮儀服務學習的同時，自行組織多期學習班，《市場營銷》、《電信業務與服務》、《電信禮儀服務》、《裝、移、拆機規范》和《ADSL寬帶安裝》學習班等，采取集中學習和自學相結合的原則，提高服務質量贏得廣大用戶。三是教育社區客戶經理在發展電話業務的時候，別忘了多說一句話，問用戶電話有沒有來電顯示功能，辦理數據業務了沒有，當月的電話費交了沒有，以及發現別的用戶利用165上網或者使用固化話機、撥號器等問題，要采取給用戶做思想工作轉網或查處其它違規的現象。四是社區工作很辛苦，很累，幾乎沒有正常休息天。經常教育廣大社區經理來到營銷服務這個崗位，要堅定信心，有思想準備，做到吃苦耐勞，樂于奉獻，愛崗敬業，始終做電信服務的模范。

三、溶于集體，樂于奉獻，激發熱情，是做好社區工作的動力

做好社區的工作，要讓大家為了一個團隊、集體的榮譽和目標奮斗，就得有一個好的集體，好的環境，好的管理機制，合格的帶頭人。能使大家心往一處想，勁往一處使，團結一致，積極向上，擰成一股繩，才是做好社區工作的動力。

今年以來，無論是業務宣傳、各種培訓班，還是解決業務發展中遇到的實際問題，分公司領導、部、中心主任多次參與社區現場指導工作。元月份，為了把丟失的##儀表廠奪回來，出注意，想盡辦法，擴大宣傳力度，增強服務意識，使儀表人享受滿意服務，在下雪天（當時是星期六），組織全部社區經理開展清掃儀表廠兩個家屬院、廠部大門口的活動。為了提高社區的認知度和滿意度，幾乎有一半的星期天利用時間組織客戶經理在居民小區、廣場搞業務宣傳、演示，開展上門活動。4、5月份以來，ADSL業務發展迅猛，社區經理的工作幾乎達到了白熱化的程度。在做好日常基礎經營、維護工作的同時，積極發展ADSL業務，多少次中午、晚上還在用戶家里安裝，不分晝夜，有時由于用戶的電腦配置問題，為了用戶寬帶安裝成功，社區經理幾遍往返于用戶家中，想盡辦法，直到安裝成功，使用戶滿意，自己也感到欣慰。交通不方便是常事，就打的，有的甚至把自己的摩托車都搭上了，還有的為了安裝一次順利，自己掏錢購買了驅動程序是常有的事情。

篇二：電信小靈通崗位個人工作總結

隨著時間的流逝，從原來的應急通訊崗位，到微波崗位，再到現在的小靈通崗位，四年的時間很快過去了。在小靈通崗位的這兩年時間里，我在無線維護部網優中心的領導及同事們的關心與幫助下完成了各項工作，在思想覺悟方面也有了更進一步的提高。現將我的工作總結為以下幾項：

一、思想政治方面：

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習政治理論；遵紀守法，愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真負責；堅決服從單位和領導的安排，不怕苦，不怕累，以實際行動來證明自己。

二、專業知識、工作能力和具體工作方面：

我是一名網優中心鐘樓實施班班長。為搞好本職工作，我戒驕戒躁，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，明確了工作的程序、方向，提高了自己的工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，堅持每天按時到崗，按時完成每天的工作任務，無怨無悔地投入到工作中去。能夠按照領導交給的各種任務，做到準時準點完成。嚴格遵守市公司，部門及中心的各項規定和規章制度。認真負責，按時、高效地做好各級領導交辦的其它工作。做好本班的內務工作。空閑的時間努力學習科學文化知識，認真學習黨的基本路線方針政策；認真學習法律知識，增強個人思想道德品質；認真的學習專業知識，提高自身的工作能力。組織大家進行業務學習活動，互相交流經驗，并努力嘗試運用到實踐中去，不斷提高全班組的業務能力。從思想上提高安全認識，增強安全意識；認真落實車輛交通安全各項規定；自查了安全生產工作，在生產工作中互相檢查安全帽，安全帶，絕緣鞋，采取現場安全監督，指導，確保生產第一，安全第一；做好高空作業人員和工具梯子的安全檢查；班組人員不帶病上崗。

三、工作態度和勤奮敬業方面：

熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

四、工作質量成績、效益和貢獻。

在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面。保障了在節假日期間小靈通的正常通話，并能及時與用戶溝通，使用戶的小靈通通話能正常使用，并得到用戶的贊賞。為鐘樓的小靈通通話質量做出了應有的貢獻。

成績的取得，與領導的關心和同志們的支持是分不開的。在今后的工作中，我將更嚴格要求自己，努力工作，發揚優點，改正缺點，開拓前進，為更好的小靈通通信質量奉獻自己的力量。

篇三： XX年電信工作總結

今年以來，我公司以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十六大精神為指導，在省公司的正確領導下，在主業的大力支持和扶持下，深入學習貫徹和落實全省電信實業XX年工作會議精神，探索和開拓企業生存與發展的新思路。全體實業公司干部員工進一步解放思想，轉變觀念，以經營發展為中心，以改革創新為動力，以服務質量為保證，以提高效益為目標，不斷強化主營業務和優勢產品，不斷優化內部管理和運作模式，不斷深化企業重組與改革，企業方方面面的工作都有了新的進展。截止12月底，我公司累計完成業務收入8698萬元，實現收支差額607萬元。其中，？？完成業務收入5690萬元，實現收支差額307萬元；？？完成業務收入3270萬元，實現收支差額300萬元。具體工作總結如下：

一、企業經營工作水平有了新的提高，國有資產實現了保值增值。發展是企業生存的第一要務。進入市場找飯吃，是實業公司的最終出路，依靠主業求生存，開拓市場求發展這是我們工作的基本思路。跨入XX年，我公司致力于提高企業經營工作水平，努力提高企業的經濟效益。全體實業干部員工認真學習貫徹全省電信實業XX年工作會議精神，研究和分析企業當前的形勢，結合？？實業公司的實際情況，集思廣益，安排和部署XX年的發展規劃和措施，采取了有力措施來努力提高經營工作水平。

一是突出經營主線，加大主營業務的工作力度。工程建設以及相關配套工程設計、施工、監理每項工作在打造全優工程上下功夫，力爭創立品牌，創出效益。工程公司積極主動和主業配合協作，繼續實行和完善通信工程設計、施工和監理方面的招投標制度，出臺了工程施工諸方面的監督和考核辦法，嚴格監督，嚴把工程關。同時注重同主業相關部門的協調，積極促進通信工程相關協議的有效落實，防止工程流失。上半年工程決算89項，工程預計收入在238萬元，未決算等工程97項。工程監理部在人員少、任務重的情況下，全室人員團結一致，除完成設計工作外，還完成了“？？本地網市—縣光纜工程”和“？？無線市話系統”的監理工作，上半年共完成勘察設計任務98項，決算工程106項，決算金額633余萬元。物業部進一步嚴格各類工作流程和標準，規范、細化每一個工作步驟，強化監督和考核。一是從堵塞管理漏洞的源頭出發，完善了一系列規章制度，使食堂管理面貌得到了有效改觀；二是為迎接國家對焦作市“創優”工作驗收，精心打造“滿意”牌，對主業交辦的“創優”工作任務，做到了服務到位、質量保證，圓滿完成了各項創優工作指標，為公司節約資金2萬余元。三是在防非典的戰役過程中，物業部全體同志參戰，付出了艱辛勞動，受到了公司上下一致好評。

二是加大了外部市場的開拓力度。我公司在完成服務主業各項任務的同時，努力提高外部市場收入比例，外部市場拓展工作取得了明顯成效。工程公司完成了與聯通公司XX年本地傳輸網“七七”工程常年維修、線路施工協議的簽訂。物業公司完成了所屬職工衛生所的內部承包方案，并積極與移動公司商談物業管理事宜。為了開拓外部監理市場，謀求更大發展，監理室的全體同志們不辭辛苦，經過艱苦努力，承攬了“移動公司八期基站鐵塔建設”和“？？電信分公司出局管道工程”的監理任務。綜合商業公司在今年的經營工作中，不斷提高參與市場競爭能力，積極走向外部市場，加大公關力度，無論在計算機業務還是在廣告業務上都有了長足的進展，截止6月底實現利潤7.5萬元，提前完成了半年計劃進度數。？？在上半年完成了通信公司電視電話會議中心主體工程、移動通信公司員工住宅樓主體工程、西于村1號住宅樓項目，還完成了主業交辦的維修、改造、裝飾大小建設項目幾十余項，參與了市友誼路、新市府大廈辦公樓等外部市場通信管道工程十幾余項，全年共計創產值1000余萬元。此外，他們為了多承攬工程，廣泛搜集招標信息，只要發現有價值的內容，哪怕只有1%的希望，也要做到100%的努力。上半年參與了移動公司第二生產樓、李萬張北李萬綜合市場、幸福街小學的投標活動。通信器材廠在上半年完成了500余套小靈通天線生產任務及小靈通保護地線制做、安裝、施工工作，創造收入75萬元。

二、企業管理水平逐步提高，運行機制日趨完善。管理是生產力，管理創新、機制創新是電信實業公司的希望所在、后勁所在。進入XX年，我公司不斷進行管理創新，不斷夯實各項基礎管理工作，使企業管理水平跨上了一個新的臺階。

一是認真學習貫徹全省電信實業XX年工作會議精神。在職工中間展開如何“解放思想，轉變作風，艱苦奮斗，加快發展”的思想大討論，在全公司范圍內開展了“創收、節支、增效”拉力賽活動，并提出了“四比四看”，即“比服務、看辦事效率有沒有明顯提高；比奉獻、看第一季度收入完成情況；比干勁、看員工立足崗位吃苦耐勞的敬業精神；比節約、看增收節支實際效果。”對此，公司各部門都制定了具體改善工作作風，提高工作效率，落實“創收、節支、增效”的具體活動措施。綜合部、財務部堅持每月抽出兩個休息日，到生產部門參加具體勞動，通過具體實踐來改善工作作風。堅持每周抽出六個小時業余時間，開展WTO知識、財務知識、百句英語、企業管理等業務培訓，提高經營管理和服務工作水平；建安處、工程公司在本部門員工中間發起了每天奉獻1小時的倡導，激勵職工為企業創收更加努力工作。

篇四：電信員工年終總結

今年以來，在實業公司的正確領導下，在主業的大力支持和全力扶持下，在公司黨委和廣大職工的大力支持、配合下，本人認真落實江澤民總書記“三個代表”的重要思想，學習貫徹黨的十六大精神，與時俱進，勤奮工作，務實求效，勇爭一流，帶領全體干部職工緊緊圍繞“立足改革、加快發展、真誠服務、提高效益”這一中心，進一步轉變觀念、改革創新，依托主業，面向市場，強化核心競爭力，開展多元化經營，經過努力和拼搏，保持了企業較好的發展態勢，為電信實業公司的持續發展，做出了一定的貢獻。今年，我公司提前兩個月完成了省公司下達的全年經濟指標，各項工作健康順利進展。現述職如下：

一、全方面加強學習，不斷提高公司整體隊伍素質水平。一年來，我一直把構建學習型組織作為團隊建設的一項重要內容來抓，明確提出，要以提高員工整體素質為首要任務，實施有針對性的培訓計劃，加強領導班子和員工隊伍建設，努力將企業建成學習型、知識型組織。

1、努力提高自身素質水平。作為一名領導干部，肩負著黨和人民賦予的重要職責與使命，黨的路線方針政策需要我們去貫徹實施，因此，我十分注重政治理論的學習，比較系統地學習了鄧小平理論、經濟管理、“三個代表”重要思想等方面知識。勇于實踐正確學習貫徹黨的十六大精神，立場堅定的執行黨的路線、方針、政策。在工作中，正確的宣傳和貫徹上級的方針，指導自己的工作，規范自己的言行，樹立強烈的責任感和事業心，密切聯系群眾，不斷提高自己的領導能力。

2、狠抓班子和干部隊伍建設。群眾看黨員、黨員看干部、干部看班子，上梁不正下梁歪，中梁不正倒下來。高度重視班子建設，不斷強化措施，使班子建設沿著正確軌道前進。一是求思想上的統一。堅持做到多通氣、勤商量，把工作決策建立在體現集體智慧的基礎上。行動上瞄準一致的目標，各司其職、各負其責，不推諉、不扯皮，始終保持一流的工作精神風貌和旺盛的斗志，不斷開創工作新局面。

3、圍繞黨風廉政建設做文章。針對公司經濟性、業務性強的特點，利用各種形勢的途徑和方法，對我公司非黨員干部進行廉政和遵紀守法教育。如：在召開黨員會、中層會、辦公會時，向他們及時傳達上級有關政策、規定，并有針對性的通報發生在各地管理部門的腐敗案例，使黨員干部從中吸取教訓，以起到警示作用。同時，注意從“公”和“廉”入手，嚴格要求自己，公開向職工承諾：只看誰表現得怎么樣，不看是誰在表現，堅持公正為本，吃苦在前，享樂在后。

4、狠抓干部職工的政治思想和業務素質教育。一年來，我多次組織形勢動員會、業務研討會，開展業務培訓活動，并在年終歲末結合舉行表彰會、總結會，對干部進行理想信念和黨性、黨風教育。通過一系列學習宣傳教育，使大家都能夠面對現實，實事求是地用辯證唯物主義觀點分析認識問題。大家認識到：一定要好好工作，不工作就不能體現自己的人生價值。全體干部職工工作作風扎實，精神狀態很好，人心思干，人心思進，不少單位在搞好本職工作同時，組織大家學科技、學理論，提高職工全面素質。

二、全面推進勞動、分配和制度創新，不斷夯實企業基礎管理工作。一年來，我能夠從電信實業公司長遠發展出發，公司上下不斷深化電信改革、參與市場競爭，按照建立現代企業制度的要求，面向市場，成功地發展了一系列經營實體，確立了主實業相互依存，互為聯動，共同發展的戰略格局，對于推進焦作電信實業持續、快速、健康發展，提升企業綜合實力奠定了堅實的基礎。

1、歸并產業，調整機構。今年，按照上級的通知要求和精神，將所屬企業按照產業特點進行歸并，全面進行了清理規范多經企業工作。這些工作的順利開展，適應了電信體制改革的需要，為公司二次創業提供了組織保證。

2、建立與崗位和績效掛鉤的薪酬制度改革。今年，我公司緊緊圍繞職位明確化、薪酬社會化、獎金績效化和福利多樣化“四化”目標，全面推進企業薪酬體制改革。公司9名德才兼備的人員被聘為中層干部，廣大職工都在競聘上崗過程中找到了實現自身價值的工作崗位。初步建立了一個能上能下，能進能出，能夠充分激發員工積極性和創造性的用人機制。

3、狠抓制度改革創新，初步建立制度管理網絡。機構調整、薪酬改革后，人事部門按照新的崗位，及時修改補充了崗位職責，制定了新的考評辦法和獎金分配制度。

4、加強會計核算，提高財務管理水平，加強了企業財務管理工作。特別是今年，全面進行了企業資產盤活，努力增加企業收入和效益。組織專人對所屬多經企業逐個摸底，認真清查各項資產、負債，理清了產權關系，進行了規范管理，并著重對原有獨立核算的多經企業帳務中的債權債務進行了全面清查。大力開展對企業欠款的清理工作，維護企業利益。開展了“增收節支，提高企業經濟效益”活動，加強對可控費用的控制，壓縮成本費用。制訂完善了一系列管理制度，推行全面預算管理、收支兩條線管理，貫徹上級的成本管理指導精神，加強各項工程建設的核算工作，嚴格內部手續，防止跑、冒、滴、漏。

5、狠抓安全生產，落實安全責任目標。今年以來，我們牢固樹立起“安全責任重于泰山”、“安全第一，預防為主”的思想意識，為企業的發展營造良好的安全環境。健全了組織，與各部門簽訂了安全消防責任書。突出了重點工種、特殊工種的安全管理，并多次去工地檢查。開展“安全生產月”活動，抓好了安全生產教育培訓工作。在黨的十六大召開期間，多次開展了安全自查自糾活動，確保了安全工作萬無一失。

第四篇：電信運營商企業信息化分析

分析：電信運營商企業信息化現狀及發展趨勢-08-16 13:31:33

近幾年，在信息技術革命和經濟全球化的推動下，世界電信業發生了巨大的變化，發展和變革的浪潮席卷全球。隨著國內電信企業的相繼上市，國際電信企業的不斷進入，國內電信行業的競爭也趨于白熱化。在某種程度上說，未來電信運營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于以IT技術支持的管理能力。因此企業信息化作為降低成本、提高效率、強化企業核心競爭力的一種強有力的武器，是國內各電信企業的必然選擇。目前國內各電信企業都將推進企業信息化作為提升企業核心競爭力的戰略措施，并出臺了未來幾年的IT規劃，開始建設和完善經營分析、計費帳務、客戶關系管理等企業信息化系統。電信企業希望通過企業信息化的建設，實現有效的信息共享，在線實現企業的生產、經營和管理流程，實現企業內部的運營自動化、決策智能化，以提高生產、經營、管理、決策的效率和水平，提升對客戶的服務水平和對市場變化的快速反應能力，最終提高企業經濟效益和企業核心競爭力。

國內電信運營商企業信息化現狀及問題

90年代中后期，國內電信企業正式全面啟動了各種計算機應用系統的建設，特別是以中國電信的“九七工程”(市話業務計算機綜合管理系統)為代表，掀起了電信企業信息化建設的一個階段性高潮。進入2000年以后，中國電信、中國移動等代表性通信企業紛紛發起了業務支撐系統的集中化改造。企業的辦公自動化、綜合資源管理和網絡管理等系統的建設也如火如荼，客戶關系管理和以財務和人力資源為主的企業ERP系統也在運籌和建設當中。下面以中國電信和中國移動為例，對國內典型運營商的企業信息化現狀和存在問題做一個具體的分析。

多年來中國電信圍繞著生產運營和職能管理先后建設了計算機綜合業務管理(97)、計費帳務、客戶服務(10000號、170、114等)、網絡資源管理、網絡管理、辦公自動化(OA)、財務等系統，大部分以本地網為單位進行建設。97系統包括了營業受理、配線配號、定單調度、機線資源管理、綜合管理查詢五個功能模塊，創建并存儲了用戶、產品、號線資源等數據，為多個外部系統提供點到點的數據庫接口表集成，屬于緊耦合設計。客戶服務系統大部分本地網初步實現了以10000號系統為中心的綜合客戶服務平臺，實現了客戶咨詢、客戶報障、客戶投訴、客戶關懷和主動營銷。本地計費帳務系統功能主要包括數據采集、計費管理、帳務管理等，主要支撐傳統固話業務的批價和帳務級的綜合帳務。網絡資源管理系統實現了對網絡資源的存量管理。網絡管理方面，已經實現分專業的集中管理，交換、數據、傳輸網絡的監控基本可以通過多套網管系統來完成，各系統實現了物理上的集中維護。在人力資源、財務、工程管理方面，多是一些孤立的小系統，沒有形成完整的支撐體系。

中國電信的企業信息化目前存在的主要問題有：

(1)沒有建立統一的客戶關系管理系統。目前的97系統只是以內部管理為中心，主要處理電話業務的營業系統，沒有統一管理客戶資源，大多還不具備本地網的全業務處理功能。

(2)現有計費系統缺乏整合，難以實現服務捆綁和折扣；缺乏對市場營銷的快速、有效支持；難以實現后付費與預付費相融合的計費模式。

(3)業務流程自動化程度低，缺乏統一的服務開通和服務保障流程，無法支持端到端的服務開通和保障；主動服務保障缺乏網管手段的支持；各網管系統之間相互獨立，不利于端到端服務的快速實現與響應。

(4)目前的營業系統、計費賬務系統、客戶服務系統彼此相互獨立，信息共享程度、數據的準確性、完整性和一致性較差。絕大多數省還沒有建立數據倉庫，沒有實現統一的企業視圖，難以支持經營分析和決策。

(5)目前還沒有統一的網絡平臺支撐多個業務系統，無法滿足集團、省、本地網縱向和系統間橫向的信息共享。目前基本上沒有統一的數據中心或容災中心。

中國移動從中國電信分出來以后，迅速地建設了自己的運營支撐系統，包括營業、計費、賬務、客服及網管等系統。為了應付國內移動通信領域日益激烈的競爭，中國移動隨后進行了BOSS集中化改造工作，對原有的營業、計費、賬務及客服系統進行全省的集中化改造，在全國范圍內建設兩級(全國和省)的運營支撐系統，在系統體系結構上提出了構架“接入層-應用層-數據層”的三層結構的要求。在BOSS建成后，中國移動又建設了經營分析系統，逐步形成計費結算、客戶服務、經營分析三大業務支撐技術體系。這其中計費結算的代表就是BOSS系統；客戶服務是以呼叫中心為代表的一整套接入平臺，它滿足客戶Internet、話音、面對面、終端等多種接入渠道的集成和整合。而經營分析系統是以業務發展趨勢分析、客戶行為及特性分析為建設目標與核心。

當然，中國移動的BOSS系統也存在其自身的問題：

(1)早期的BOSS是基于需求進行建設，不是基于流程，系統建設時是將各個地市和省公司的需求集合在一起來實現，導致有些資費是重疊的，有些產品沒有客戶選用。

(2)系統的封閉性比較強，開放性差。一個省BOSS由一個廠家完成，新的進入者很難進入這個領域。

(3)由于當時BOSS廠商的實力和能力有限，BOSS并沒有按照電信級的系統進行設計和實施，使得業務支撐網很難跟專業網融合在一起。

(4)BOSS是面向個人客戶的支撐系統，它雖然比較好地解決了帳單流這個流程，但定單流和服務保障流的問題并沒有考慮。但是隨著將來3G的來臨，到全業務支撐，電信業務支撐系統的三大核心流程都是必須考慮的問題。

(5)客戶服務和資源管理這兩方面的功能比較薄弱。BOSS里的客戶服務只做了售后部分，對于售中和售前的需求還不能很好地支持。資源管理包括業務資源管理和網絡資源管理，BOSS更注重業務資源管理，其中既包括傳統的碼號、產品、業務資源等，也包括一些與物流有關的業務資源，而對于網絡資源的管理還比較欠缺。

總之，國內電信運營企業經過多年的網絡和應用系統建設，IT系統已經初具規模，在企業的運營和管理過程中發揮了巨大的作用。相對于其他行業，信息化程度比較高，但在建設和使用過程中也暴露出了諸如系統分散，數據不能共享，系統整合難度大，接口沒有實現自動化，網絡承載平臺隔離，系統間功能界定不清晰等問題，亟待進一步完善和解決。

國內電信運營商企業信息化發展趨勢

電信運營企業信息化系統存在的問題使其在支撐企業的運營和管理方面的作用大打折扣。所以，當前各大運營商均已認識到統一規劃和實施運營支撐系統的重要性，出臺了各自的企業信息化藍圖，以期解決目前企業信息化存在的問題，為今后企業信息化的長足發展打下良好的基礎。下面著重分析國內四大主流運營商企業信息化的發展趨勢。

中國電信

中國電信在2002年著手制定了企業信息化戰略規劃(ITSP1.0)。ITSP對中國電信IT的現狀進行了診斷，對系統架構的遠景進行了描述，并提出了系統轉型舉措。中國電信各省公司經過一年多的實踐，發現ITSP1.0理論指導方向感很強，但在如何具體操作方面仍不夠完善。2004年，中國電信又組織編制了CTG-MBOSS系列規范，以更好地指導省公司進行企業信息化建設。中國電信認為，企業信息化的發展戰略應該從企業的管理和運營模式、業務流程、信息數據和應用系統四個層面著眼，從信息化技術體系和管控體系兩方面著手，統一規劃、統一規范、統一標準、分步實施。CTG-MBOSS的功能和技術架構由管理支撐系統(MSS)、業務支撐系統(BSS)、運營支撐系統(OSS)、企業數據架構(EDA)和基礎平臺構成。

中國電信信息化建設包括三個階段性要求，首先要解決按需取數、提供及時、數據精準、保證共享，滿足企業運營管理的基本需求；然后通過有效、規范的IT支撐，提高企業運營和管理效率，降低企業運營成本和IT支撐成本；最后通過建設CTG-MBOSS，形成中國電信企業信息化的自有知識產權，打造一支具有競爭力的中國電信IT支撐隊伍，逐步將CTG-MBOSS的解決方案培育成中國電信新的業務增長點。

中國移動

中國移動的運營支撐系統在經過了計費系統省級集中以及全國各省的BOSS1.0集中化改造后，實現了中國移動BOSS的從無到有。目前中國移動正在承前啟后、如火如荼地進行BOSS1.5的建設。BOSS1.5的建設有許多特點，包括：梳理流程，規范業務；建立穩固的合作伙伴關系，將廠商、系統集成商和中國移動綁定在一起；強調版本統一，將各省公司的BOSS系統建設拉到相平或相近的起跑線上，為下一步全國性質的BOSS大規模改造奠定基礎。下一步，中國移動正在規劃面向3G的未來業務支撐體系框架即NGBOSS。NGBOSS提出的建設原則是“自頂向下重構業務支撐網，支撐系統的接口更加標準化、規范化”，而運營商將取代廠商主導NGBOSS系統的核心設計和建設。

中國聯通

中國聯通較早地規劃出了較為清晰的運營支撐系統架構，概括為“一個體系結構，多個子系統”，即在一個運營支撐系統的架構下，以省為中心分別建設各個子系統，包括綜合營賬、綜合結算、專業計費、客服及網管系統等。中國聯通的運營支撐系統建設思路符合其全業務運營商的特點，通過綜合營賬和專業計費來解決業務差異大和向用戶提供統一服務界面(一臺清、一單清)的矛盾。

在前期規劃的基礎上，中國聯通于2004年又制訂完成了“UNI-IT”信息化架構。該架構通過在企業運營管理體系、客戶及業務網絡之間建立有機的聯系，有效地支持著聯通運營過程中的決策、規劃、營銷、業務產品開發、銷售、客戶服務和收入實現。UNI-IT包含BSS(業務支持系統)、MSS(管理支持系統)和ERP(企業資源計劃系統)三個重要的組成部分。

BSS包括CRM、計費、賬務、結算、經營分析等子系統，主要面向企業提供業務經營和客戶服務的支持。同時，BSS也是MSS、ERP系統的經營信息基礎數據的主要來源。MSS是為聯通運營管理提供信息服務支持的前臺系統，負責將BSS、ERP提供的信息展現給公司管理者和員工。它是聯通BSS、ERP在管理工作中應用的承載體，也是企業流程自動化和信息共享的平臺。而承擔財務和資產管理的ERP是聯通建設的一個跨部門、跨地區高度統一的管理信息平臺。該系統的中心任務是通過流程、資產、財務、采購、人力資源管理等進行成本核算，實現優化內部資源等目標，為企業的經營戰略決策提供輔助支持。

中國網通

中國網通在2003-2004年頒布了企業信息化相關的整體規劃，表明了中國網通對企業信息化戰略重視程度日漸提高。中國網通信息化工作范圍涉及組織管控和信息系統兩大方面內容。

在組織管控建設方面，中國網通提出通過信息化組織管控體系的建設實現對企業信息化規劃、建設、應用、維護、評價、支撐等全過程的組織和管理。

在信息系統方面，中國網通信息系統提出未來IT系統由MSS、BSS和OSS組成，其中MSS包括OA、門戶系統、財務系統、人力資源系統、工程管理系統和數據倉庫；BSS包括客戶服務、呼叫中心、網上營業廳、市場營銷、計費帳務、產品管理、數據采集、結算和合作伙伴管理系統；OSS包括網絡資源管理、網絡管理和外派人員管理；上述系統基于EAI實現數據共享和流程自動化。

企業信息化建設對電信運營商的意義

現階段的電信市場競爭在很大程度上體現為新業務和管理模式上的競爭。各電信運營商都將開發新市場及拓展新業務作為工作重點，確保在競爭激烈的市場中保住自己的固有領地并搶占新領域。而新業務的不斷推出、網絡的不斷融合、企業管理水平的不斷提高，都需要企業信息化的大力支撐。由此可見，企業信息化的建設對電信運營商具有重大的意義。

第一，電信的業務創新離不開IT系統的支撐。電信運營商業務創新的目標是為客戶提供全面的信息服務，向客戶提供移動化、個人化和寬帶化的通信世界，并且這些業務與服務都可以根據客戶的個性化需求來實現定制。這意味著傳統電信網絡與業務一一對應的關系將不存在，取而代之的是統一的平臺支持多種業務，這些豐富的業務，都要依賴IT技術來生成。

第二，企業信息化是運營商提高客戶服務水平的關鍵手段。面對日益激烈的競爭，服務成為市場競爭的利器，電信運營商要想靠差異化、個性化、多元化的業務和服務取勝，就必須加強企業信息化建設，把客戶的需求轉變成為服務。

第三，利用IT技術可以進一步理順業務流程。電信近年來發展非常迅速，隨著網絡和業務的不斷擴張，存在一些業務流程的問題得不到及時解決。企業信息化的建設可以用來作為一個理順流程的動力，對業務流程進行科學的規劃。

第四，通過IT技術可以解決運營商組織架構的合理設置問題。通過企業信息化的建設，運營商會發現其組織架構的不合理之處，找到部門間關系存在的混亂之處，避免同樣的事情不同的部門都在做，分清職責減少交叉點。

第五，企業信息化也有助于提高運營商的執行力，從而從容應對市場的變化。通過流程再造、企業管理模式的創新，運營商管理水平得到了提升。信息化系統使得信息資源可以在企業內部得到共享，決策層與基層各部門之間的溝通更加快捷，企業對市場的快速反應能力大大增強，并增加了企業管理的透明度。

第五篇：電信運營商營業廳服務體驗

電信運營商營業廳服務體驗

1．中國移動

中國移動已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢群體包包的電信運營商。借著超高的價格賺得了可怕的利潤。（1）辦號。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業務，然后“啞巴”了。也只要簡單的告訴他，辦個號碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運，沒有碰到VIP。

（3）這些人都比較識相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產品是沒有必要向我們展示的。

（4）營業廳的環境著實好，空調軟座加無償上網，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺的旁邊就是個茶座。

（5）營業廳的服務質量只能說是一般，說話也就那調，也就是那些機械的語言，總聽不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務也就一般。說來說去，都是“人”一般。

中國移動有限公司在周三宣布，該公司的網絡盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長主要來源于在日趨激烈的電信運營市場中，移動公司推出的第三代移動服務業務。中國移動作為世界上最大的移動設備運營商宣布截至到9月30號，之前9個月的網絡利潤達到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網絡盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國移動的網絡盈利增長有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達到576.4億的增長率相比，顯然中國移動承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業務而對手機銷售給予的巨額補貼。

中國移動與其兩個最大的競爭對手，中國聯通和中國電信，正在爭搶3g服務的用戶。決定這些通訊運營商未來長期增長速度的關鍵在于，誰能提供更快的數據傳輸速度和更低的套餐價格。中國移動提供的3g服務的平均價格到9月30號為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國移動持續推動在中國不發達地區增加新的用戶，其中包括了原來采用比較低廉的2g服務的客戶。

中國電信計劃于10月28日公布3季度財報，而中國聯通將于之前一天公布。

分析家認為，盡管對于銷售手機的補貼和降低3g服務費用等舉措將會影響今年的收益，但是中國引進新一代的智能手機有利于加速3G業務的發展。

移動在一份文件中表示，由于新用戶對于3g服務的使用量較少，該服務平均每分鐘使用的費用不得不下降，而增值服務則成為收益增長的主要推動力。中國移動的總裁王建宙表示，公司將會繼續在客戶服務，支持系統和研發等方面投入資金來加強公司在“新的競爭環境”下的競爭力。由于中國在2008年進行了電信改革，無線運營商變成了3家，中國移動、中國聯通和中國電信。

中國移動的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競爭對手，中國聯通的同期數據則為101萬和104萬。在今年的3個季度內，中國移動的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長7.8%。2．中國電信

（1）這次是陪同學去辦號。很簡單，帶上身份證，復印件柜臺員工會幫忙復印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號，奉上身份證。只見她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺里的電話根本沒興趣看，他們也沒有向客戶介紹，只是看到你對某款電話泛起了笑容才會主動上來介紹。這是比較小的縣城里的營業廳，大的營業廳還是會有很多的服務員幫忙介紹，這個是真的，因為曾經參觀過中國電信南京分公司。他們的服務態度還是很好的，每個服務員的態度都比較好，但這不知道是不是被憋出來的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說是該有的都有，裝備相當前沿和技術。電視電話會議和網絡實時電視就很好，你只要辦理了這個業務，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環境比較好，不過相比移動就稍微差了些。

（5）服務質量也只是一樣。每個地方的服務和員工素質都不一樣，所以服務也就不一樣了。中國聯通、中國電信繼續吞噬中國移動的市場份額，中國聯通在新增用戶市場的份額近幾個月上升至18%，中國電信維持在30%左右。

數據顯示，中國移動9月新增3G用戶達到186萬戶，8月為159萬，環比增長16%，3G用戶累計達到1528萬。

中國聯通9月份新增3G用戶達到104萬，創下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。業內人士認為，預計在未來一年內i－Phone 4在國內仍將只有聯通WCDMA版本供應，iPhone 4仍有望是中國聯通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國電信9月新增移動用戶304萬戶，環比增長16%，在新增市場的份額達到29%，累計移動用戶達到8298萬。

第一創業證券研究員任文杰認為，今年前9個月總體趨勢是，3G用戶數量的穩步提高以及智能手機對傳統手機的快速替代，兩者疊加預示著移動互聯網市場在中國的逐步啟動。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國電信和中國聯通合計的固定電話用戶總數為2.78億戶，環比減少0.4%，減少幅度環比降低0.1個百分點。其中，中國聯通當月的固定電話用戶減少41萬戶，中國電信減少79萬戶。

工信部21日公布的最新數據顯示，前9個月，全國電信業務收入累計完成6,675.1億元，同比增長6.8%，業務總量累計完成22,748.9億元，同比增長20.8%。

業內人士分析，從上述數據來看，三大電信運營商前三季度業績將會維持平穩增長態勢。

中國移動（00941.HK）20日公布的三季報顯示，公司前三季總營運收入達到3526億元，同比增長7.8%；凈利潤872億元，同比增長3.9%。中國聯通將于10月30日披露三季報。

瑞信發布的研究報告認為，中國移動今年第三季收入按年增7.7%的表現相對強勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預期。瑞信報告稱，中移動第三季盈利按季下滑8%，但前9個月凈利潤增長3.9%并未令市場失望，預計中國移動在完成與浦東發展銀行交易后，每股盈利將會提升。

中國電信的日子著實不好過。