第一篇：電信運(yùn)營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

電信運(yùn)營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

前言

營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的高低將直接決定營業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進(jìn)而決定客戶是否滿意。因此，運(yùn)營商的各級(jí)服務(wù)管理者都把營業(yè)廳臺(tái)的現(xiàn)場管理作為營業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著3G時(shí)代的到來，營業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競爭對(duì)手的壓力越來越大，營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的提升也越來越迫切。正文

在營業(yè)廳現(xiàn)場管理方面，電信運(yùn)營商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時(shí)營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)營業(yè)廳的秩序就會(huì)明顯較好，而之后保持時(shí)間不長；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺(tái)管理者的角度來看，他們能意識(shí)到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺(tái)各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺(tái)來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要解決如下問題：現(xiàn)場管理要管什么（WHAT）：現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范圍；現(xiàn)場管理要怎么管（HOW）：現(xiàn)場管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工具；誰是營業(yè)廳現(xiàn)場管理者（WHO）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場管理中的職責(zé)分別是什么；現(xiàn)場管理需要哪些支撐（SURPPORT）：營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要哪些后臺(tái)的管控措施或資源支撐。

一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場管理

1.傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場所，都稱之為現(xiàn)場。如廠區(qū)、車間、倉庫、運(yùn)輸線路、辦公室以及營銷場所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的基本要素之一。現(xiàn)場管理也就是對(duì)廣義和狹義的現(xiàn)場管理的總稱

2.傳統(tǒng)制造業(yè)對(duì)現(xiàn)場管理的定義：現(xiàn)場管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機(jī)（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。現(xiàn)場管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補(bǔ)充和深入

二、電信運(yùn)營商營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

1.現(xiàn)場管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對(duì)現(xiàn)場的定義，營業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程的場所包括：營業(yè)廳臺(tái)，后臺(tái)人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會(huì)議室，涵蓋了營業(yè)廳前后臺(tái)的所有物理空間。而營業(yè)廳作為營銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進(jìn)行交互的觸點(diǎn)，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺(tái)管理是現(xiàn)場管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié) 2.現(xiàn)場管理的內(nèi)容：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對(duì)象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機(jī)、法、環(huán)、信都具備。這五個(gè)要素又可以提煉成為對(duì)人、物、事的管理。本文筆者認(rèn)為，營業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對(duì)象包括環(huán)境、設(shè)備和人（員工和客戶）。同時(shí)營業(yè)廳現(xiàn)場管理是一個(gè)體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺(tái)現(xiàn)場管理的高效有序執(zhí)行

3.現(xiàn)場管理能力模型：下圖是中研博峰的營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型，現(xiàn)場管理能力提升模型由三大部分組成：廳臺(tái)現(xiàn)場管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控。其中廳臺(tái)現(xiàn)場管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)；廳臺(tái)人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核激勵(lì)3項(xiàng)內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3項(xiàng)內(nèi)容。本模型可用來營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升類的項(xiàng)目進(jìn)行問題診斷，同樣，也可用來進(jìn)行提出管理舉措的框架

模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型 其中12項(xiàng)現(xiàn)場管理細(xì)項(xiàng)的含義如下表所示：

三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理中常見的問題

1、環(huán)境方面

1）廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個(gè)別非機(jī)動(dòng)車輛還會(huì)把大門擋住； 綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時(shí)清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時(shí)更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等

2）廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對(duì)其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時(shí)修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺(tái)各種文件擺放混亂；由于廳臺(tái)選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺(tái)環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒有及時(shí)處理等

2、設(shè)施方面

1）營業(yè)設(shè)備：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動(dòng)POS機(jī)數(shù)量或復(fù)印機(jī)數(shù)量太少，影響營業(yè)效率；廳臺(tái)設(shè)備故障維修不及時(shí)；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

2）辦公物料：臺(tái)席辦公實(shí)物的領(lǐng)用流程不合理，沒有做好風(fēng)險(xiǎn)控制；過期宣傳物料內(nèi)容未能及時(shí)更換，影響宣傳效果和形象；有價(jià)卡、零錢實(shí)物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細(xì)則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計(jì)結(jié)果

3）服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺(tái)間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民性考慮不足，影響廳臺(tái)環(huán)境形象和企業(yè)綜合服務(wù)形象

3、人員方面

1）人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時(shí)調(diào)配，廳臺(tái)管理人員對(duì)于現(xiàn)場管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量

2）行為督導(dǎo)：營業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時(shí)督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營業(yè)廳整體運(yùn)營效率的提高和工作成本的降低

3）情緒管理：廳臺(tái)管理人員對(duì)營業(yè)員的情緒處理較好

4、客戶方面

1）引導(dǎo)咨詢：迎候員對(duì)進(jìn)廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運(yùn)營效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達(dá)到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進(jìn)而影響整體運(yùn)營效率 2）客戶關(guān)懷：廳臺(tái)未能減緩客戶在排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響客戶服務(wù)質(zhì)量及管理

3）投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率和未能降低危機(jī)公關(guān)、聲譽(yù)管理的風(fēng)險(xiǎn)

四、現(xiàn)場管理的提升歸納舉措 1.關(guān)于環(huán)境管理

環(huán)境管理問題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理，并建議長期堅(jiān)持堅(jiān)持開展。5S法則(整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能進(jìn)一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場和營業(yè)大廳，對(duì)材料，設(shè)備，人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動(dòng)。通過5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運(yùn)營成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場運(yùn)營環(huán)境及企業(yè)精神面貌等方面。

2.關(guān)于設(shè)施管理

設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對(duì)象要求進(jìn)行劃分定格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過程、高效率的對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行管理，并以此達(dá)到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會(huì)形象和內(nèi)部管理的。3.關(guān)于員工管理 員工管理應(yīng)建立在員工價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)政策的管理方法，大力宣揚(yáng)誠實(shí)正直、公平公正、以身作則、承擔(dān)責(zé)任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終達(dá)到提升員工工作主動(dòng)性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。4.關(guān)于客戶管理

客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已達(dá)到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運(yùn)營效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。5.關(guān)于管控管理

現(xiàn)場管理管控應(yīng)以績效考核、業(yè)務(wù)評(píng)定、鼓勵(lì)參與和激勵(lì)褒獎(jiǎng)為方法調(diào)動(dòng)員工的積極性，及時(shí)獲取現(xiàn)場管理的反饋和改正現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。

五、關(guān)于管控管理的重點(diǎn)

1.建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架

中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場管理能力提升模型的基礎(chǔ)上，通過三大管理層廳臺(tái)現(xiàn)場管理、廳臺(tái)人員管理、分公司管控，對(duì)環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項(xiàng)、12個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行問題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3大功能性類別及12項(xiàng)功能性子集，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。

模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型

目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問題如下： 1）組織建設(shè)

i).服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重 ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級(jí)，不便于進(jìn)行上下級(jí)的督導(dǎo) 2）服務(wù)控制

i).廳臺(tái)缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范

ii).分公司組巡沒有形成制度并堅(jiān)持開展 3）服務(wù)支撐

i).廳臺(tái)之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以有效共享 2.量化服務(wù)成果，改進(jìn)現(xiàn)有考核方法 目前營業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對(duì)服務(wù)工作的有效激勵(lì)手段，績效高低在營業(yè)員的實(shí)際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在： 1）無法對(duì)辦理效率進(jìn)行考核：營銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對(duì)普通業(yè)務(wù)的受理量沒有考核，無法考核不同效率的營業(yè)員

2）無法對(duì)不同忙、閑程度營業(yè)廳的進(jìn)行區(qū)分考核：不同廳臺(tái)的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營業(yè)員相比閑廳的營業(yè)員工作量大、工作強(qiáng)度高，但是二者的營業(yè)員績效沒有因此有區(qū)別 3）缺少相關(guān)津貼：例如月忙時(shí)常常有員工加班，但沒有相應(yīng)的加班補(bǔ)貼 結(jié)合以上現(xiàn)有考核機(jī)制的不足，考核方法可以吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行以下改進(jìn)： 1）營業(yè)員薪酬=基薪 + 績效考核獎(jiǎng)金 + 補(bǔ)貼

2）基薪算法： 營業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上年度績效等綜合而得出基本工資 3）績效考核獎(jiǎng)金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)金 業(yè)務(wù)量化考核獎(jiǎng)金 =業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù)

i).業(yè)務(wù)量積分是營業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時(shí)長、推薦難易程度等因素

ii).忙閑系數(shù)是總和考慮各營業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營業(yè)廳定出忙閑系數(shù)

4）補(bǔ)貼：主要包括加班費(fèi)、全勤獎(jiǎng)、誤餐補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等各種補(bǔ)貼獎(jiǎng)金或福利費(fèi)

六、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的關(guān)鍵成功因素

1、有效識(shí)別短期提升舉措

在營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升客戶滿意度的項(xiàng)目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括： 1）廳臺(tái)環(huán)境改善 2）臺(tái)席5S整治 3）營業(yè)廳設(shè)備管理 4）營業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化 5）營業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升 6）客戶關(guān)懷加強(qiáng) 7）員工業(yè)務(wù)熟練度 8）班組活動(dòng)開展

短期舉措相對(duì)強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實(shí)施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長期的規(guī)范管理不能及時(shí)跟進(jìn)，將反而會(huì)受到中長期的規(guī)范管理的制約。

2、確定營業(yè)廳現(xiàn)場管理的長期戰(zhàn)略舉措 1）營業(yè)廳裝修 2）營業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升 3）營業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性提升 4）營業(yè)廳培訓(xùn)機(jī)制改進(jìn) 5）營業(yè)員考核機(jī)制改進(jìn) 6）營業(yè)員薪酬改進(jìn) 7）五型班組建設(shè)

營業(yè)廳的長期戰(zhàn)略舉措強(qiáng)調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象，創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境，例如裝潢更換、服務(wù)硬件添置等；重視營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實(shí)際制定符合實(shí)際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機(jī)制，保證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得以穩(wěn)健的提高；加強(qiáng)基層班組建設(shè)，建設(shè)“五型”班組，即技能型、效益型、管理型、創(chuàng)新型、和諧型班組，以達(dá)到企業(yè)的長期戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)和方向。

3、將標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制和推廣

打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣是營業(yè)廳現(xiàn)場管理知識(shí)推廣的重要載體。標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制和推廣分為四大步驟：

1）考核驗(yàn)收：通過分公司職能驗(yàn)收打分的形式，或者各營業(yè)廳評(píng)選擇優(yōu)錄取的形式進(jìn)行考核驗(yàn)收標(biāo)桿廳

2）制度宣貫：宣貫內(nèi)容包括標(biāo)桿廳規(guī)范，制度落實(shí)要求，標(biāo)桿廳廳經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)，并以郵件、KM系統(tǒng)、會(huì)議、培訓(xùn)或其它方式進(jìn)行宣貫

3）參觀交流：組織其他廳臺(tái)員工到標(biāo)桿廳參觀，或安排其他廳的廳經(jīng)理或值班長到標(biāo)桿廳輪流見習(xí)

4）常態(tài)化：定期組織標(biāo)桿廳評(píng)選，并以流動(dòng)紅旗的方式進(jìn)行表彰，或者分別評(píng)出不同類型的班組的標(biāo)桿廳、如五型班組等

4、加強(qiáng)交流手段，共享服務(wù)亮點(diǎn)

現(xiàn)有營業(yè)廳之間缺少交流，或者交流手段沒有固化下來，很多基層的服務(wù)亮點(diǎn)沒有被有效共享。各營業(yè)廳應(yīng)有專人負(fù)責(zé)營業(yè)廳交流項(xiàng)目和各廳現(xiàn)場管理的亮點(diǎn)分享，包括新產(chǎn)品與新服務(wù)是否得到推廣展示，相關(guān)術(shù)語是否一致，相關(guān)支撐是否已經(jīng)到位等。可以通過多種形式進(jìn)行交流，如座談會(huì)，每周例會(huì)，飛信或QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等。

結(jié)論

電信運(yùn)營商營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳現(xiàn)場的系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，必將助于電信運(yùn)營商在日趨競爭的環(huán)境下取得勝利。

第二篇：電信運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

電信運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

1．中國移動(dòng)

中國移動(dòng)已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢群體包包的電信運(yùn)營商。借著超高的價(jià)格賺得了可怕的利潤。（1）辦號(hào)。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后“啞巴”了。也只要簡單的告訴他，辦個(gè)號(hào)碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運(yùn)，沒有碰到VIP。

（3）這些人都比較識(shí)相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產(chǎn)品是沒有必要向我們展示的。

（4）營業(yè)廳的環(huán)境著實(shí)好，空調(diào)軟座加無償上網(wǎng)，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺(tái)的旁邊就是個(gè)茶座。

（5）營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量只能說是一般，說話也就那調(diào)，也就是那些機(jī)械的語言，總聽不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務(wù)也就一般。說來說去，都是“人”一般。

中國移動(dòng)有限公司在周三宣布，該公司的網(wǎng)絡(luò)盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長主要來源于在日趨激烈的電信運(yùn)營市場中，移動(dòng)公司推出的第三代移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。中國移動(dòng)作為世界上最大的移動(dòng)設(shè)備運(yùn)營商宣布截至到9月30號(hào)，之前9個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)利潤達(dá)到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網(wǎng)絡(luò)盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)盈利增長有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達(dá)到576.4億的增長率相比，顯然中國移動(dòng)承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業(yè)務(wù)而對(duì)手機(jī)銷售給予的巨額補(bǔ)貼。

中國移動(dòng)與其兩個(gè)最大的競爭對(duì)手，中國聯(lián)通和中國電信，正在爭搶3g服務(wù)的用戶。決定這些通訊運(yùn)營商未來長期增長速度的關(guān)鍵在于，誰能提供更快的數(shù)據(jù)傳輸速度和更低的套餐價(jià)格。中國移動(dòng)提供的3g服務(wù)的平均價(jià)格到9月30號(hào)為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國移動(dòng)持續(xù)推動(dòng)在中國不發(fā)達(dá)地區(qū)增加新的用戶，其中包括了原來采用比較低廉的2g服務(wù)的客戶。

中國電信計(jì)劃于10月28日公布3季度財(cái)報(bào)，而中國聯(lián)通將于之前一天公布。

分析家認(rèn)為，盡管對(duì)于銷售手機(jī)的補(bǔ)貼和降低3g服務(wù)費(fèi)用等舉措將會(huì)影響今年的收益，但是中國引進(jìn)新一代的智能手機(jī)有利于加速3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。

移動(dòng)在一份文件中表示，由于新用戶對(duì)于3g服務(wù)的使用量較少，該服務(wù)平均每分鐘使用的費(fèi)用不得不下降，而增值服務(wù)則成為收益增長的主要推動(dòng)力。中國移動(dòng)的總裁王建宙表示，公司將會(huì)繼續(xù)在客戶服務(wù)，支持系統(tǒng)和研發(fā)等方面投入資金來加強(qiáng)公司在“新的競爭環(huán)境”下的競爭力。由于中國在2008年進(jìn)行了電信改革，無線運(yùn)營商變成了3家，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信。

中國移動(dòng)的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競爭對(duì)手，中國聯(lián)通的同期數(shù)據(jù)則為101萬和104萬。在今年的3個(gè)季度內(nèi)，中國移動(dòng)的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長7.8%。2．中國電信

（1）這次是陪同學(xué)去辦號(hào)。很簡單，帶上身份證，復(fù)印件柜臺(tái)員工會(huì)幫忙復(fù)印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號(hào)，奉上身份證。只見她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺(tái)里的電話根本沒興趣看，他們也沒有向客戶介紹，只是看到你對(duì)某款電話泛起了笑容才會(huì)主動(dòng)上來介紹。這是比較小的縣城里的營業(yè)廳，大的營業(yè)廳還是會(huì)有很多的服務(wù)員幫忙介紹，這個(gè)是真的，因?yàn)樵?jīng)參觀過中國電信南京分公司。他們的服務(wù)態(tài)度還是很好的，每個(gè)服務(wù)員的態(tài)度都比較好，但這不知道是不是被憋出來的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說是該有的都有，裝備相當(dāng)前沿和技術(shù)。電視電話會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)電視就很好，你只要辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環(huán)境比較好，不過相比移動(dòng)就稍微差了些。

（5）服務(wù)質(zhì)量也只是一樣。每個(gè)地方的服務(wù)和員工素質(zhì)都不一樣，所以服務(wù)也就不一樣了。中國聯(lián)通、中國電信繼續(xù)吞噬中國移動(dòng)的市場份額，中國聯(lián)通在新增用戶市場的份額近幾個(gè)月上升至18%，中國電信維持在30%左右。

數(shù)據(jù)顯示，中國移動(dòng)9月新增3G用戶達(dá)到186萬戶，8月為159萬，環(huán)比增長16%，3G用戶累計(jì)達(dá)到1528萬。

中國聯(lián)通9月份新增3G用戶達(dá)到104萬，創(chuàng)下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，預(yù)計(jì)在未來一年內(nèi)i－Phone 4在國內(nèi)仍將只有聯(lián)通WCDMA版本供應(yīng)，iPhone 4仍有望是中國聯(lián)通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國電信9月新增移動(dòng)用戶304萬戶，環(huán)比增長16%，在新增市場的份額達(dá)到29%，累計(jì)移動(dòng)用戶達(dá)到8298萬。

第一創(chuàng)業(yè)證券研究員任文杰認(rèn)為，今年前9個(gè)月總體趨勢是，3G用戶數(shù)量的穩(wěn)步提高以及智能手機(jī)對(duì)傳統(tǒng)手機(jī)的快速替代，兩者疊加預(yù)示著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場在中國的逐步啟動(dòng)。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國電信和中國聯(lián)通合計(jì)的固定電話用戶總數(shù)為2.78億戶，環(huán)比減少0.4%，減少幅度環(huán)比降低0.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，中國聯(lián)通當(dāng)月的固定電話用戶減少41萬戶，中國電信減少79萬戶。

工信部21日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，前9個(gè)月，全國電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成6,675.1億元，同比增長6.8%，業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成22,748.9億元，同比增長20.8%。

業(yè)內(nèi)人士分析，從上述數(shù)據(jù)來看，三大電信運(yùn)營商前三季度業(yè)績將會(huì)維持平穩(wěn)增長態(tài)勢。

中國移動(dòng)（00941.HK）20日公布的三季報(bào)顯示，公司前三季總營運(yùn)收入達(dá)到3526億元，同比增長7.8%；凈利潤872億元，同比增長3.9%。中國聯(lián)通將于10月30日披露三季報(bào)。

瑞信發(fā)布的研究報(bào)告認(rèn)為，中國移動(dòng)今年第三季收入按年增7.7%的表現(xiàn)相對(duì)強(qiáng)勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預(yù)期。瑞信報(bào)告稱，中移動(dòng)第三季盈利按季下滑8%，但前9個(gè)月凈利潤增長3.9%并未令市場失望，預(yù)計(jì)中國移動(dòng)在完成與浦東發(fā)展銀行交易后，每股盈利將會(huì)提升。

中國電信的日子著實(shí)不好過。

第三篇：電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

1.1.營業(yè)服務(wù)管理

1.1.1.營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間

具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。

1.1.2.開店管理

1.營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

4.組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。

5.營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

1.1.3關(guān)店管理

1.營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

2.營業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶。客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。

3.關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。

4.營業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

1.2晨會(huì)管理

1.2.1 營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄。客戶中心晨會(huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：

1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀

表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2.針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見<客戶中心工作日志>。

3．針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

4．針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

1.3交接班管理

1.當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。

2.營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

1.4每日兩級(jí)巡檢制度

1.一級(jí)巡檢:每日值班長對(duì)營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場情況進(jìn)行一級(jí)檢查,登記<營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。

2.二級(jí)巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.5特殊情況處理

1.5.1設(shè)備故障處理：

1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對(duì)外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

2.現(xiàn)場臨時(shí)出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳

費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：

1.營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長時(shí)（超過15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動(dòng)營銷。

1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。

2.每日營業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知值班長，值班長接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。

3.每日營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：

1.營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大，我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺(tái)席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。

1.5.5營業(yè)臺(tái)面的日常管理：

1.營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知值班長馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

1.6應(yīng)急情況處理：

1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場保護(hù)，防止壞人趁火打劫。

1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。

1.7客戶投訴處理

1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

1.7.2如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。

1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

1.8現(xiàn)場衛(wèi)生管理

1.8.1 營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

1.8.2 營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

第四篇：沈陽電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

沈陽電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

發(fā)布時(shí)間： 2008年01月09日

信息來源：

[電信]

1.1.營業(yè)服務(wù)管理

1.1.1.營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間

具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。

1.1.2.開店管理

1.營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

4.組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。

5.營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

1.1.3關(guān)店管理

1.營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

2.營業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶。客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。

3.關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。

4.營業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

1.2晨會(huì)管理

1.2.1 營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄。客戶中心晨會(huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：

1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2.針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見<客戶中心工作日志>。

3．針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

4．針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

1.3交接班管理

1.當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。

2.營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

1.4每日兩級(jí)巡檢制度

1.一級(jí)巡檢:每日值班長對(duì)營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場情況進(jìn)行一級(jí)檢查,登記<營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。

2.二級(jí)巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.5特殊情況處理

1.5.1設(shè)備故障處理：

1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對(duì)外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

2.現(xiàn)場臨時(shí)出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：

1.營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長時(shí)（超過15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動(dòng)營銷。

1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。

2.每日營業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知值班長，值班長接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。

3.每日營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：

1.營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。2.流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大，我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺(tái)席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。

1.5.5營業(yè)臺(tái)面的日常管理：

1.營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知值班長馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

1.6應(yīng)急情況處理：

1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場保護(hù)，防止壞人趁火打劫。

1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。

1.7客戶投訴處理

1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

1.7.2如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。

1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

1.8現(xiàn)場衛(wèi)生管理

1.8.1 營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

1.8.2 營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

資金運(yùn)行安全，特針對(duì)收取款項(xiàng)（包括工程款和其他應(yīng)收款項(xiàng)）的問題，重申以下規(guī)定：

1.收取款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)首選銀行轉(zhuǎn)賬方式。經(jīng)辦人應(yīng)和財(cái)務(wù)及時(shí)溝通，將我單位賬號(hào)提供給付款單位，讓其直接將款項(xiàng)匯入指定的銀行賬戶內(nèi)。出納應(yīng)及時(shí)跟蹤款項(xiàng)的到賬情況，并將情況及時(shí)反饋給經(jīng)辦人，以便繼續(xù)追收和辦理相關(guān)結(jié)算事項(xiàng)。

2.若付款單位要求上門收取現(xiàn)金的，1 萬元及以下的款項(xiàng)可由財(cái)務(wù)授權(quán)的經(jīng)辦人收取，所收款項(xiàng)必須在當(dāng)日移交出納，特殊情況不得遲于次日 10 ： 00 前上交； 1 萬元以上的款項(xiàng)，必須由財(cái)務(wù)人員上門收取。

3.若付款單位要求上門收取支票的，50 萬元及以下的款項(xiàng)可由財(cái)務(wù)授權(quán)的經(jīng)辦人收取，所收支票必須在當(dāng)日移交出納，特殊情況不得遲于次日 10 ： 00 前上交； 50 萬元以上的支票，必須由財(cái)務(wù)人員上門收取。

4.現(xiàn)金和支票的移交，必須辦理書面移交手續(xù)。上門收取支票時(shí)，必須檢查支票抬頭是否填寫完整、金額是否正確、日期是否有效、支票左上角是否劃線，必要時(shí)可要求付款單位加蓋“不得轉(zhuǎn)讓”章，確認(rèn)**誤后，方可收取。

5.由經(jīng)辦人領(lǐng)取收款憑據(jù)（如發(fā)票、收據(jù)）外出收款的，必須辦理書面簽收手續(xù)，簽收的表格上應(yīng)列明以下事項(xiàng)：開票日期、票據(jù)號(hào)碼、工程名稱、收款內(nèi)容、金額、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人簽名等。領(lǐng)取收款憑據(jù)的經(jīng)辦人，必須是我單位的正式員工，否則不得領(lǐng)取。

現(xiàn)金管理制度

唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

現(xiàn)金管理制度

為嚴(yán)格執(zhí)行國家頒布的《現(xiàn)金管理暫行條例》，加強(qiáng)現(xiàn)金管理，防范現(xiàn)金使用過程中的違法違紀(jì)現(xiàn)象。根據(jù)我院的具體情況，制定本管理制度。

一、錢賬分管制度

學(xué)院在現(xiàn)金管理上，必須建立錢賬分管制度，也就是管錢的不管賬，管賬的不管錢。學(xué)院財(cái)務(wù)處出納員統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理學(xué)院的現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和現(xiàn)金保管業(yè)務(wù)。除此之外，出納不得兼管收入、費(fèi)用、債權(quán)、債務(wù)等賬目的登記工作及不能兼管稽核、會(huì)計(jì)檔案保管工作。

二、現(xiàn)金收入管理制度

出納員按照合法的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)收取現(xiàn)金，并開據(jù)正式收款收據(jù)，每日終了將所收現(xiàn)金分類上繳財(cái)政專戶或開戶銀行學(xué)院帳戶內(nèi)。庫存現(xiàn)金限額不得超過1000元。

三、現(xiàn)金開支審批制度

1、現(xiàn)金使用范圍

(l)支付職工的工資、獎(jiǎng)金、津貼、補(bǔ)助補(bǔ)貼、課時(shí)費(fèi)等一切個(gè)人所得；(2)支付在院學(xué)生的困難補(bǔ)助、勤工儉學(xué)所得、助學(xué)金、獎(jiǎng)學(xué)金及其他一切個(gè)人所得；

(3)支付各類受聘人員的工資、獎(jiǎng)金及其課時(shí)費(fèi)等其他一切個(gè)人所得；(4)工作人員因公外出攜帶的差旅費(fèi)，借款；

(5)支付不能轉(zhuǎn)帳結(jié)算的城鄉(xiāng)個(gè)人的勞務(wù)報(bào)酬和零星貨款。

(6)材料物資及其他采購其價(jià)值在1000元以下的可以借支現(xiàn)金，超過1000元限額的，須通過銀行轉(zhuǎn)帳支付。

(7)支付工程款、勞務(wù)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用不超過l000元，可以使用現(xiàn)金。

2、現(xiàn)金支領(lǐng)及報(bào)銷的具體規(guī)定

（1）資金支出實(shí)行院長一支筆簽批制度，出納員按審批簽字后的有效原始憑證辦理付款業(yè)務(wù)，不符合現(xiàn)金開支范圍及沒有按規(guī)定辦理各種手續(xù)的支出不予報(bào)銷，特殊情況按院長授權(quán)辦理。

(2)現(xiàn)金支領(lǐng)及報(bào)銷時(shí)間：每周二、四。

(3)差費(fèi)借款：在報(bào)銷日前到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取差費(fèi)借款單，由院長簽批后通知財(cái)務(wù)處備款，在報(bào)銷日到財(cái)務(wù)處支取現(xiàn)金，各類外出人員返回后，一周內(nèi)到財(cái)務(wù)處結(jié)算報(bào)銷，如有特殊情況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可延期1-2周，凡逾期不結(jié)者，從借款人工資中扣除。

(4)日常報(bào)銷：報(bào)銷人按合法的報(bào)銷憑證金額提前到財(cái)務(wù)處登記用款計(jì)劃，在規(guī)定報(bào)銷日經(jīng)出納員對(duì)其憑證審核無誤后準(zhǔn)予報(bào)銷。

(5)如遇緊急用款情況，財(cái)務(wù)處按程序臨時(shí)準(zhǔn)備資金支付。(6)對(duì)私人借款和套用現(xiàn)金等行為一律不予支付。

四、現(xiàn)金的保管

1、出納員按照規(guī)定對(duì)收付款憑證認(rèn)真核對(duì)后辦理收付業(yè)務(wù)，做到日清月結(jié)。

2、嚴(yán)守保險(xiǎn)柜密碼的秘密，管好鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)交他人。

3、按庫存限額留存現(xiàn)金。

4、對(duì)特殊情況下未能及時(shí)送存銀行的超出庫存限額的現(xiàn)金由財(cái)務(wù)處及時(shí)通知保衛(wèi)處專人看管。

5、做好安全防范工作，注意防火、防盜、防霉、防蟲蛀。

五、現(xiàn)金盤點(diǎn)制度

學(xué)院應(yīng)定期組織庫存現(xiàn)金的盤點(diǎn)，通常包括對(duì)已收到但未存入銀行的現(xiàn)金、零用金等的盤點(diǎn)。

本制度自公布之日起施行。

第五篇：電信運(yùn)營商示范營業(yè)廳的定位與管理

電信運(yùn)營商示范營業(yè)廳的定位與管理

黃愛玲 2005年09月13日

營業(yè)廳作為電信服務(wù)行業(yè)的窗口，與顧客進(jìn)行最直接的面對(duì)面交流和溝通，所有的服務(wù)行為都會(huì)完全暴露在顧客的眼前，讓顧客有最直接的感知，從而對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生最重要的影響，可以說，顧客滿意度一個(gè)最重要的考察方面就是對(duì)營業(yè)廳軟硬件的評(píng)價(jià)。電信行業(yè)在壟斷經(jīng)營的情況下，一切工作都是從內(nèi)部出發(fā)，以顧客為中心只是一句口號(hào)而已，根本沒有落到實(shí)處。所以營業(yè)廳只是簡單的業(yè)務(wù)處理功能，根本沒有想到其他方面的重要性和作用。隨著新的競爭格局的形成，原有的經(jīng)營理念和方法已經(jīng)不能適應(yīng)競爭的需要，顧客的價(jià)值被放到一個(gè)非常重要的地位，相應(yīng)地，顧客滿意度成為了實(shí)際衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)，一切能夠提高顧客滿意的途徑和方法都得到了重視和運(yùn)用。營業(yè)廳作為最前沿的窗口，更是被嚴(yán)格要求。目前的營業(yè)廳，可以明顯體驗(yàn)到，無論是硬件設(shè)施，還是軟件服務(wù)，都比以前有很大的提高。

現(xiàn)在很多電信運(yùn)營企業(yè)不僅在營業(yè)廳的規(guī)模上增加很大，擴(kuò)大了覆蓋面積和服務(wù)容量，而且示范營業(yè)廳也開始大規(guī)模的得到重視，各省市甚至區(qū)縣都開始著手示范營業(yè)廳的建設(shè)。但實(shí)際的效果如何呢？示范營業(yè)廳究竟有沒有起到應(yīng)有的示范效應(yīng)呢？答案應(yīng)該是否定的。那原因何在？

根據(jù)我們對(duì)示范營業(yè)廳目前運(yùn)營情況的調(diào)查研究，認(rèn)為目前示范營業(yè)廳在很大程度上還是一個(gè)形象工程，或者說是面子工程，硬件設(shè)施都很完備，但實(shí)際的運(yùn)營情況則不盡如人意，軟的東西太少太薄弱，不能與華麗的設(shè)施相匹配。造成這種結(jié)果的原因首先就是在認(rèn)識(shí)上沒有對(duì)示范營業(yè)廳有一個(gè)明確的定位，其次是管理上還是沿用過去對(duì)待普通營業(yè)廳的一套管理理念和方法，從而出現(xiàn)“錢花了不少，勁使了不少，但沒有見到效益”的尷尬局面，甚至管理者究竟希望見到什么樣的效益都說不清楚。

因此，要發(fā)揮示范營業(yè)廳的作用，首先要搞清楚示范營業(yè)廳的準(zhǔn)確定位，然后才能采取適當(dāng)?shù)墓芾矸绞健?/p>

既然是示范營業(yè)廳，當(dāng)然首要的功能就應(yīng)該是示范作用，這樣就會(huì)產(chǎn)生這樣的一些問題，為什么要建立示范營業(yè)廳？建立示范營業(yè)廳的出發(fā)點(diǎn)是什么？示范的標(biāo)準(zhǔn)是什么——就是說提供的服務(wù)水平標(biāo)桿是什么？這個(gè)標(biāo)桿如何制定和衡量？這個(gè)標(biāo)桿是靜態(tài)的還是動(dòng)態(tài)的？示范是給誰看的？是內(nèi)部示范還是外部示范？是否能夠兩者兼顧？在目前階段是否應(yīng)該有所側(cè)重？

建立示范營業(yè)廳的目的與出發(fā)點(diǎn)

為什么要建示范營業(yè)廳？既然是示范營業(yè)廳，說明要區(qū)別于普通的營業(yè)廳，要重視質(zhì)量而不是規(guī)模和數(shù)量，因?yàn)楣镜馁Y源是有限的，不能夠保證讓所有的營業(yè)廳在短時(shí)間內(nèi)提高服務(wù)，那么只有通過示范的效應(yīng)逐步的提高整體的服務(wù)水平。因此說建立示范營業(yè)廳首先應(yīng)出于資源有限和有效配置的角度考慮。

建立示范營業(yè)廳的出發(fā)點(diǎn)是什么？應(yīng)該說，示范營業(yè)廳的建立最終目的就是為了提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高企業(yè)的利潤水平。但具體目標(biāo)又是什么呢？階段性的目標(biāo)又是什么呢？

示范營業(yè)廳建在那里不是單單給人看的，而要發(fā)揮其應(yīng)有的作用的。否則建立一個(gè)空的模型也完全可以滿足要求。但從實(shí)際的調(diào)查中可以看出，很少有示范營業(yè)廳考慮到這些具體的目標(biāo)問題，或者沒有有意識(shí)對(duì)這些問題進(jìn)行細(xì)化處理，只是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，一個(gè)粗線條的輪廓。有的示范營業(yè)廳的建立是出于上級(jí)的指標(biāo)要求，有的則是出于競爭對(duì)手的壓力，這樣的結(jié)果就是，營業(yè)廳的規(guī)模大了，場地寬了，設(shè)施先進(jìn)了，服務(wù)水平還是沒有明顯的提高，實(shí)際上的結(jié)果就是花錢沒有見到效益。

由于對(duì)示范營業(yè)廳認(rèn)識(shí)上的不足，就會(huì)導(dǎo)致示范營業(yè)廳的運(yùn)作和管理問題，因?yàn)橥瑯邮菭I業(yè)廳，示范營業(yè)廳有不同的功能和作用，涉及到的管理方法和措施也應(yīng)該有區(qū)別，沿用以前的一套難免會(huì)出現(xiàn)問題。

關(guān)于示范營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)

示范營業(yè)廳提供的示范標(biāo)準(zhǔn)是什么？這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是如何制定的？是否具備實(shí)際的操作性和衡量性？這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能不能在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)在整個(gè)營業(yè)廳達(dá)到？示范營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然要比以前的要高一些，要求嚴(yán)一些，但也要充分考慮到員工的客觀接受能力。

目前普遍存在的問題是——要么直接從以前的標(biāo)準(zhǔn)中拿來就用，基本沒有什么質(zhì)的變化；要么就是制定出一套超出實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)，不僅自己無法達(dá)到，同時(shí)還提高了顧客的預(yù)期，增加了提高顧客滿意度的難度。

應(yīng)該來說，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該建立在功能的基礎(chǔ)上，經(jīng)過充分的調(diào)查，合理的分配人力、物力、財(cái)力等資源要求，這當(dāng)中非常重要的一點(diǎn)是要科學(xué)的衡量出員工的實(shí)際的工作量標(biāo)準(zhǔn)和工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，制定可行的方案。同時(shí)為了操作的可行性和發(fā)展的持續(xù)性，示范營業(yè)廳的標(biāo)桿式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，不斷提升的，同時(shí)一定要向顧客傳遞這種信息，設(shè)法讓顧客知道這種動(dòng)態(tài)的變化，讓顧客了解到為他們提供的服務(wù)式不斷上升的，而不是一成不變的，這樣有利于顧客滿意度的提高。這應(yīng)該是示范營業(yè)廳的一項(xiàng)必要的功能。不能從一開始就讓顧客做到山頂上，從而提高了顧客的預(yù)期水平，今后顧客就會(huì)很容易感到服務(wù)沒有提升，不利于工作的發(fā)展，服務(wù)一旦稍有下降，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿。因?yàn)閺念櫩蜐M意度的產(chǎn)生來說，顧客滿意來自于期望與感知的差異，如果期望太高，而實(shí)際感知的不高，就會(huì)產(chǎn)生不滿意，如果期望不是很高，而還是目前的感知水平，顧客就比較滿意，這不是說為了逃避工作的向上發(fā)展而故意想法降低服務(wù)，而是出于實(shí)際工作的需要，出于員工能力提升和培訓(xùn)的客觀規(guī)律，制定一個(gè)很難達(dá)到的目標(biāo)，很容易讓員工產(chǎn)生泄氣的思想，甚至逃避。把標(biāo)準(zhǔn)定在一個(gè)合理的水平，有一個(gè)不斷攀升的過程，有利于員工積極性的發(fā)揮。

所謂的示范，就是拿高于普通營業(yè)廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來做榜樣，提供給普通營業(yè)廳學(xué)習(xí)和提高，這里面的高標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)是服務(wù)水平的優(yōu)秀和服務(wù)意識(shí)的先進(jìn)，而不是片面的服務(wù)和業(yè)務(wù)面面俱到的大而全。如果是片面的大而全的話，如何讓其他營業(yè)廳學(xué)習(xí)效仿？因?yàn)樗衅胀I業(yè)廳都去求大求全的話，就會(huì)出現(xiàn)資源的浪費(fèi)現(xiàn)象，重復(fù)建設(shè)而不顧現(xiàn)實(shí)的需要，就會(huì)出現(xiàn)政府部門領(lǐng)導(dǎo)中那種政績工程。而給消費(fèi)者的印象就是示范營業(yè)廳可以辦其他普通營業(yè)廳辦不了的業(yè)務(wù)，有什么問題盡量找示范營業(yè)廳而不是通過普通營業(yè)廳解決。這樣很容易誤導(dǎo)了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知角度，從而不能真正的把示范營業(yè)廳的標(biāo)桿式的服務(wù)思想和服務(wù)水平的提升過程向消費(fèi)者傳遞，這樣不僅給示范營業(yè)廳增加了工作負(fù)擔(dān)，阻礙了示范營業(yè)廳的功能有效發(fā)揮，而且給其他普通廳造成更多的顧客不滿意，也不利于普通營業(yè)廳的工作開展。

內(nèi)部示范與外部示范

究竟是內(nèi)部示范還是外部示范？當(dāng)然最理想的結(jié)果就是內(nèi)外部同時(shí)產(chǎn)生示范效應(yīng)，但這是很難達(dá)到的。營業(yè)廳的服務(wù)最終要靠員工來落實(shí)，而員工要有一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，精力時(shí)間有限的情況下，應(yīng)該把握此階段的重點(diǎn)，培訓(xùn)也需要一個(gè)時(shí)間周期才能見到實(shí)際效益，所以說完全做到內(nèi)外部示范是很不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是沒有效率的，不經(jīng)濟(jì)的。

另外，各個(gè)地方的營業(yè)廳服務(wù)水平不同，示范效應(yīng)的側(cè)重點(diǎn)也不一樣，在不同的服務(wù)水平階段，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該有所區(qū)別，不能面面俱到，只有這樣此才能在短時(shí)間內(nèi)合理地進(jìn)行資源配置，保證各項(xiàng)資源充分發(fā)揮最大的效益。如果一味求全，就會(huì)什么都做不好，還是回到過去的老路子上，沒有起到示范的應(yīng)有作用。

內(nèi)部示范和外部示范是示范營業(yè)廳階段性定位中兩個(gè)不同的側(cè)重點(diǎn)，雖然他們之間有比較大的聯(lián)系，但出于資源合理配置的考慮，在一定時(shí)間內(nèi)有所側(cè)重是完全必要的，也是應(yīng)該考慮到的問題，但從我們了解的情況看，事實(shí)并不是如此，而恰恰是相反的情景和做法。

如果是內(nèi)部示范，重點(diǎn)就是培訓(xùn)營業(yè)廳員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提高，著眼于盡快提高其他普通營業(yè)廳的服務(wù)水平，使整個(gè)服務(wù)水平有明顯的提高。這種定位的依據(jù)主要是以前的整體服務(wù)水平太低（需要通過調(diào)查得到），給消費(fèi)者造成比較大的不滿意結(jié)果，需要通過整體的服務(wù)改善來盡快提高顧客滿意度。

如果是外部示范，那么重點(diǎn)就是向消費(fèi)者宣傳公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種定位主要的依據(jù)就是通過調(diào)查了解到以前消費(fèi)者對(duì)公司提供的服務(wù)種類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等情況缺乏了解，感知服務(wù)的途徑比較少。這就需要集中重點(diǎn)的向顧客傳遞公司如何提供服務(wù)和提供何種水平的服務(wù)，以及能夠提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

當(dāng)然，示范營業(yè)廳功能定位不時(shí)一成不變的，應(yīng)該根據(jù)調(diào)查的情況定期做出調(diào)整（這當(dāng)中應(yīng)該有連續(xù)性的營業(yè)廳運(yùn)營情況內(nèi)部調(diào)查和外部顧客滿意情況調(diào)查），但如果確定了定位就應(yīng)該保持一定時(shí)間內(nèi)的穩(wěn)定性。如果需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)，示范營業(yè)廳由內(nèi)到外也都應(yīng)該有所變化，體現(xiàn)側(cè)重點(diǎn)，給顧客一種不斷進(jìn)步不斷更新的感覺，同時(shí)也給內(nèi)部員工這樣的一種觀念，讓員工把這種調(diào)整落實(shí)到位。

關(guān)于示范營業(yè)廳的管理方法，如何規(guī)劃 示范營業(yè)廳的流程，如何開展示范營業(yè)廳的培訓(xùn)，如何對(duì)示范營業(yè)廳的工作進(jìn)行差異化的 考核，如何處理示范營業(yè)廳與普通營業(yè)廳的關(guān)系，普通營業(yè)廳如何按步驟有計(jì)劃的大道示范營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)，如何向顧客及時(shí)有效的傳遞示范營業(yè)廳的標(biāo)桿式服務(wù)等等，奕和勝公司正在進(jìn)行一系列的研究。

營業(yè)廳是企業(yè)的形象窗口。2001年11月，株洲分公司第一家營業(yè)廳鉆石路營業(yè)廳成立。作為客服主管的唐玉芬當(dāng)時(shí)就提出了“人員素質(zhì)要優(yōu)，管理規(guī)章要全，服務(wù)方式要活”的工作思路。公司公開招聘了8名營業(yè)員。為了讓這些來自不同崗位的年輕人能夠盡快上崗，唐玉芬先后制訂了《營業(yè)廳應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》、《營業(yè)廳服務(wù)手冊(cè)》，加大營業(yè)員的培訓(xùn)力度。為了把營業(yè)廳創(chuàng)建成企業(yè)的品牌，唐玉芬又在營業(yè)廳提出了“人性化”服務(wù)的理念，還請(qǐng)來了專業(yè)老師進(jìn)行表情、言談、動(dòng)作等內(nèi)容的禮儀培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際情況推出了啞語溝通、為孤寡老人上門服務(wù)、免費(fèi)借傘、郵寄話單等一系列特色服務(wù)。在大家不懈的努力下，營業(yè)廳的服務(wù)得到了用戶的高度好評(píng)，先后獲得鐵通湖南分公司和湖南省“青年文明號(hào)”稱號(hào)，2003年獲得全國“青年文明號(hào)”稱號(hào)及湖南省“文明窗口單位”稱號(hào)，2005年獲得全國“巾幗文明崗”稱號(hào)。