第一篇：電信運營商營業廳的服務體驗（共）

電信運營商營業廳的服務體驗

為了了解三大運營商的業務流程、服務態度等方面消息，我就辦理

3G寬帶業務走訪了南京三大運營商的總營業廳，即位于鼓樓廣場附近的南京聯通營業廳、鼓樓廣場附近的南京電信營業廳和虎踞路的南京移動營業廳。

（一）受理業務的流程

三大運營商受理業務的流程基本一致，都采取“一站式”辦理。所謂“一站式”辦理，一是為客戶提供包括移動、固話、寬帶在內的全業務服務；二是這些業務都可以在同一個窗口辦理，不需要找第二個窗口；三是3G業務辦理將采用和目前一致的服務流程，資費也將基本與現有資費持平。3G業務還將實現“三不”辦理，即“不換卡不換號、不登記”，用戶不用換手機號、不用換SIM卡、也不用到營業廳辦理登記手續，只需要更換一部3G手機即可。

1）客戶將手機號碼和姓名等基本信息、業務辦理需求等內容口述給營業員，并提交相關證件或憑服務密碼進行身份認證。

2）營業員通過營業系統終端填寫標準的業務受理單。通過調用在業務單上生成客戶基本信息，同時錄入相關受理內容信息。

3）營業員在錄完后口述一遍與客戶核對錄入的信息。有條件的營業點配備有雙面顯示屏，便于客戶及時發現和糾正信息錄入的問題。

4）營業員將客戶受理單打印出并遞交用戶，并就有關業務內容向客戶解釋說明。如客戶對內容確認無誤，則簽名確認，否則重填業務單。

（二）VIP客戶的服務

1、電信

1）在營業廳專門為VIP客戶設立了“VIP專屬通道”和“VIP接待室”，讓他們在辦理電信業務時，享受更舒適、親切的服務環境。

2）配備了專職的客戶經理，為VIP客戶提供一對一的高效服務。

3）客戶服務熱線10000專門開通了“VIP服務專臺”，為VIP提供快速、便捷的人工服務。當VIP撥打10000 號時，即可享受優先接續、優先咨詢、優先辦理等一系列服務。

4）將推出的新服務通過短信等形式及時告知于VIP用戶，享有搶“鮮”體驗最新業務或服務的特權。

5）當VIP客戶遇到電信產品故障問題時，將優先為其受理和處理，及時修復障礙。

6）如果VIP客戶家里的固定電話或電信寬帶需要轉移安裝地點，只需撥打10000，將根據客戶的要求，免費提供遷移安裝服務。

2、移動中國移動在全國范圍內開展了以“金牌服務，滿意100”為主題的服務活動，而VIP客戶更是享有專用營業受理臺席和專區。在VIP客戶接待室設有沙發、茶幾、飲水機、飲水杯、茶葉、報刊雜志、愛心箱。

VIP客戶一進門就有營業員打招呼問好，很親切熱情，從始至終都會有專人接待引導，業務也很熟練。全程為 VIP客戶受理各種類型的業務，包括替客戶填單、辦理業務、迎送客戶，并解答與業務受理相關的咨詢。個性化服務包括讓VIP客戶在專區內休閑，為他們提供飲品、報紙雜志、上網等，并接受大客戶的電話預約服務。新市場營銷法則 助推企業成長電子商務營銷 食品餐飲營銷 建筑房產營銷 消費品營銷

3、聯通VIP客戶區設置為隔離半封閉的或封閉的空間，VIP客戶區充分利用了墻壁及展柜等空間，展示個人高端及政企客戶行業應用業務，如:最新的商務手機/智能手機、筆記本+無線寬帶數據卡、協同辦公解決方案、全球眼監控綜合解決方案等。VIP服務區與綜合業務受理區之間開個業務受理窗口，最靠近VIP服務區的綜合業務受理區營業員兼任VIP營業員，平時該營業員面向普通客戶受理業務，VIP服務區有客戶后，該營業廳在柜臺上擺出“暫停服務”，轉身面向VIP客戶服務。

（三）營業廳服務

1、移動

南京移動營業廳的3G手機僅有一部多普達，TD上網卡則需要攜帶筆記本來進行測試，因為涉及到驅動的兼容問題。營業員表示，目前對于3G的狀況，他們也不太了解，具體要等上面通知。

我還參觀了一下三大運營商的網上營業廳。總體來說，移動的網上營業廳功能齊全。用戶體驗較好，用戶可以在網上營業廳進行業務辦理，資費查詢，網上購物，網上繳費等。移動的網上營業廳整體用戶體驗性較強，但功能模塊建設不完整，較偏向部分功能模塊建設。自助服務方面目前移動還沒有固話辦理和寬帶 辦理的功能。移動將來的網廳建設應著重建設體驗類和自助服務類的功能模塊。

2、電信

南京電信營業廳內似乎是一個廣告世界，隨處可見3G的廣告，大門外的3G宣傳牌赫然醒目，幾個大門口兩側均有3G廣告，自動扶梯旁也有多個廣告牌，電信的市場營銷值得學習。我接連好幾個消費者問營業員3G手機和2G手機的區別，營業員都回答，3G就是能夠寬帶上網速度快些。從這點就看出，南京電信行業對于3G知識的普及率還是有空白之處，仍然需要加大推廣力度。

南京電信營業廳內的業務體驗區以個人客戶業務體驗為主，兼顧其他客戶群業務體驗的需求，演示公司領先業務、新業務：如無線寬帶、全球眼等。分客戶群、分區演示，將主推產品根據用戶使用的環境進行場景化。如：我的E家布置成家庭環境，商務領航布置成辦公環境，將產品的應用嵌入到場景中。我的E家可以在居家環境中演示家庭網關、全球眼（遠程了解家里情況）。采用了手機、筆記本電腦、液晶電視等設備等，進行業務的主要功能展示。其中有一個3G體驗廳，上面有幾臺上網本，我測試了一下，當時的下載速度達到150K。營業員表示，電信3G上網卡如果單賣的話，是980一個，如果是包年的話，價格1200，上網卡免費贈送，每個月的上網時長是80小時，并送全國20小時。南京電信營業廳的人氣還是挺火爆的，前來觀看上網本體驗廳的人們絡繹不絕。總體來說，電信的網上營業廳功能較為完善。用戶體驗好，用戶可以在網上營業廳進行業務辦理，資費查詢，網上購物，網上繳費等。但用戶體驗方面的功能模塊得建設較薄弱，如：手機仿真，業務仿真等功能，幾乎空白。電信未來網廳的建設方向，應偏向營銷功能模塊的完善建設和體驗模塊的創新建設。

3、聯通

聯通的網上營業廳建設處于弱勢，總體來講，聯通的網上營業廳功能較為簡單，用戶體驗不好。整體功能建設不健全，缺少和客戶互動的功能模塊。網站相對簡單。聯通需要全面去規劃全國網廳的建設。重點應該放在資費查詢和自助服務上的功能建設。因為這兩大模塊移動和電信已經建設的較為完善。

（四）營業環境

1、電信

1）優點：電信營業廳保持得整潔衛生，美觀大方，布局合理，舒適安全。營業廳內設有醒目的業務宣傳欄，懸掛或張貼業務宣傳畫，公布電信業務使用須知、資費標準、長途區號、市話裝移機業務流程及服務紀律等內容，并備有印制精美的各項電信業務宣傳資料，免費提供給用戶。營業廳門前墻壁上掛有符合部頒標準的局名稱牌和營業時間牌。

2）不足：廳內環境細節不到位，保潔人員只注意廳內地面衛生，對其他衛生細節關注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風、采光、噪音等等條件不是很好。

2、移動

1）優點：營業廳內備有公眾書寫桌椅和用具；辦理國際電信業務的營業廳設有專門的房間，配備沙發、茶幾、外文打字機、世界時差鐘等。營業廳還設有業務配備計算機查詢系統，負責受理電信業務和資費等方面的查詢服務。

2）不足：廳外環境被忽略，出現廳外車輛停置秩序混亂的現象，個別非機動車輛還會把大門擋住；綠化區里有枯草、紙屑等沒有及時清理；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標志不夠明確等等。

3、聯通

1）優點：營業收費臺要配備自動點鈔機、假幣識別器等設施。為優先保證重點用戶和大用戶辦理各類業務，營業廳設置了業務洽談室。電信營業還實現了微機化，營業受理、計費、業務處理等都實行計算機管理。

2）不足：營業設備數量不當，影響營業效率；廳臺設備故障維修不及時；自助終端使用指導不夠清晰，影響客戶使用

.（五）服務質量

1、電信

我前面一共有五名客戶，營業廳一共有三個柜臺，電信的服務員告訴我大概等10分鐘。可是5個用戶的業務卻漫長地等待了45-50分鐘，業務辦理的速度確實讓人發指，也就是平均每個用戶花了30分鐘在柜臺上，這樣的效率確實低了點。據我觀察，每個客戶都在咨詢大量的問題，柜臺員工也在有一句沒一句的回答，途中還經常離開柜臺，不知所蹤。即使員工是去辦正事，我也只能說電信營業廳的流程有很大的問題，許多資料、文件、物資應該就放在柜臺附近，方便柜臺人員隨時拿取，每離開柜臺一次，多多少少都給客戶感覺非常不專業，而且當時是在業務繁忙的下午。還有，對于客戶的問題，柜臺人員應該更熟悉一些，不要一問三不知，四處推托責任，甚至是用欺騙客戶的方式解決問題。

在等待的期間，我百無聊賴中只好看看電信的業務，但是服務員似乎特別不熱情，詢問他們電信的天翼手機的情況，一名業務員似乎當我不存在，另一名業務員在我呼喚幾次后過來，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道。”走進營業廳的人都是潛在客戶，拿起傳單的人都可能有購買意愿，即使客戶心中沒有購買沖動服務人員也應該在他拿起傳單的后激起他購買的沖動，而不是純 粹應付差事。

總體說來，電信營業廳存在以下問題：

1)

由于電信套餐太多，而銷售人員又解釋不清晰，很容易有矛盾存在。）到營業廳辦理業務的人員多，人員分流不及，導致客戶服務不到位，客戶覺

得沒有受到尊重。）服務和營銷沖突：一方面上級的銷售指標分配過重，另一方面人流多，服務的工作繁重，往往導致服務沒做好，銷售也沒做好。、移動

當我進入營業廳時首先就是整體環境給人感覺特別干凈，而在入口處兩位熱

情營業員會主動過來詢問你所需要辦理的業務及提醒你所需要證件是否齊全，然

后再幫你領取等待號碼，如果沒有帶齊全那樣也可免去等待的時間。

在服務人員

問清我要的業務后便幫我領取呼叫號和一些需要填寫的單子。

在這當中他們的服

務人員便會自動上前幫助和指導你所要辦理業務具體的操作流程和解答一些資 費上的問題，在指導服務上的態度還是讓人比較滿意。

經我認真的觀察后，發現辦理一般業務可能只需要

分鐘左右，而辦理

3G

和改網業務的用戶在時間上就要等待的久一些，大概等待時間需要半小時左右。雖然移動營業廳硬件設施非常到位，廳內擺設井井有條，但窗口開放數量并不能

令人滿意，客戶的等候時間過長，業務辦理流程也仍然需要優化。

在這一點上中

國移動還是需要多增加些辦理業務的窗口和把辦理業務的流程簡化一些。當我辦

理上業務時，服務人員的態度還是非常不錯的。在這當中我問了一些 3G

業務資

費問題，而服務人員也詳細的解答，在這一點上也是非常的滿意的，服務人員由

始至終的服務態度還是值得稱贊的。、聯通

一進大門就碰巧看到一位顧客與工作人員發生了爭執，而對于剛剛進門的顧

客卻沒有相關人員進行引導，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主動走向咨詢臺，咨詢臺引導我直接去了

3G

業務窗口。我落座在靠中間位置的窗口，當時窗口內空無一人，在等候了

分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒有

對讓我們不知所措的等待進行道歉和解釋。

等待時我們還仔細觀察了一下廳內的情況，在客戶休息區幾乎坐滿了等待辦理業務的顧客，但在我們周圍仍有

4、個窗口尚未開放。

看著大片等待的顧客，不免令客戶感到心寒，耳邊也不時響起

用戶的抱怨聲。

總體說來，聯通營業廳存在以下問題）各崗位人員未能按照客流情況得到適時調配，廳臺管理人員對于現場管理職 責及工作內容了解不清晰，影響營業廳的客流調控能力和客戶服務質量。）迎候員對進廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業廳整體運營效 率；

咨詢員的業務咨詢能力欠佳，未能達到業務預受理的初衷，進而影響整體運

營效率。）

廳臺未能減緩客戶在排隊等候和業務受理過程中的焦慮情緒，影響了客戶服務

質量及管理。）員工的素質不好，工作積極性不強，主動營銷意識不足，很多時候是直接問客 戶的需求，而不是挖掘需求，我發現當銷售人員

第二篇：電信運營商營業廳服務體驗

電信運營商營業廳服務體驗

1．中國移動

中國移動已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢群體包包的電信運營商。借著超高的價格賺得了可怕的利潤。（1）辦號。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業務，然后“啞巴”了。也只要簡單的告訴他，辦個號碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運，沒有碰到VIP。

（3）這些人都比較識相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產品是沒有必要向我們展示的。

（4）營業廳的環境著實好，空調軟座加無償上網，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺的旁邊就是個茶座。

（5）營業廳的服務質量只能說是一般，說話也就那調，也就是那些機械的語言，總聽不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務也就一般。說來說去，都是“人”一般。

中國移動有限公司在周三宣布，該公司的網絡盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長主要來源于在日趨激烈的電信運營市場中，移動公司推出的第三代移動服務業務。中國移動作為世界上最大的移動設備運營商宣布截至到9月30號，之前9個月的網絡利潤達到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網絡盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國移動的網絡盈利增長有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達到576.4億的增長率相比，顯然中國移動承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業務而對手機銷售給予的巨額補貼。

中國移動與其兩個最大的競爭對手，中國聯通和中國電信，正在爭搶3g服務的用戶。決定這些通訊運營商未來長期增長速度的關鍵在于，誰能提供更快的數據傳輸速度和更低的套餐價格。中國移動提供的3g服務的平均價格到9月30號為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國移動持續推動在中國不發達地區增加新的用戶，其中包括了原來采用比較低廉的2g服務的客戶。

中國電信計劃于10月28日公布3季度財報，而中國聯通將于之前一天公布。

分析家認為，盡管對于銷售手機的補貼和降低3g服務費用等舉措將會影響今年的收益，但是中國引進新一代的智能手機有利于加速3G業務的發展。

移動在一份文件中表示，由于新用戶對于3g服務的使用量較少，該服務平均每分鐘使用的費用不得不下降，而增值服務則成為收益增長的主要推動力。中國移動的總裁王建宙表示，公司將會繼續在客戶服務，支持系統和研發等方面投入資金來加強公司在“新的競爭環境”下的競爭力。由于中國在2008年進行了電信改革，無線運營商變成了3家，中國移動、中國聯通和中國電信。

中國移動的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競爭對手，中國聯通的同期數據則為101萬和104萬。在今年的3個季度內，中國移動的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長7.8%。2．中國電信

（1）這次是陪同學去辦號。很簡單，帶上身份證，復印件柜臺員工會幫忙復印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號，奉上身份證。只見她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺里的電話根本沒興趣看，他們也沒有向客戶介紹，只是看到你對某款電話泛起了笑容才會主動上來介紹。這是比較小的縣城里的營業廳，大的營業廳還是會有很多的服務員幫忙介紹，這個是真的，因為曾經參觀過中國電信南京分公司。他們的服務態度還是很好的，每個服務員的態度都比較好，但這不知道是不是被憋出來的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說是該有的都有，裝備相當前沿和技術。電視電話會議和網絡實時電視就很好，你只要辦理了這個業務，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環境比較好，不過相比移動就稍微差了些。

（5）服務質量也只是一樣。每個地方的服務和員工素質都不一樣，所以服務也就不一樣了。中國聯通、中國電信繼續吞噬中國移動的市場份額，中國聯通在新增用戶市場的份額近幾個月上升至18%，中國電信維持在30%左右。

數據顯示，中國移動9月新增3G用戶達到186萬戶，8月為159萬，環比增長16%，3G用戶累計達到1528萬。

中國聯通9月份新增3G用戶達到104萬，創下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。業內人士認為，預計在未來一年內i－Phone 4在國內仍將只有聯通WCDMA版本供應，iPhone 4仍有望是中國聯通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國電信9月新增移動用戶304萬戶，環比增長16%，在新增市場的份額達到29%，累計移動用戶達到8298萬。

第一創業證券研究員任文杰認為，今年前9個月總體趨勢是，3G用戶數量的穩步提高以及智能手機對傳統手機的快速替代，兩者疊加預示著移動互聯網市場在中國的逐步啟動。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國電信和中國聯通合計的固定電話用戶總數為2.78億戶，環比減少0.4%，減少幅度環比降低0.1個百分點。其中，中國聯通當月的固定電話用戶減少41萬戶，中國電信減少79萬戶。

工信部21日公布的最新數據顯示，前9個月，全國電信業務收入累計完成6,675.1億元，同比增長6.8%，業務總量累計完成22,748.9億元，同比增長20.8%。

業內人士分析，從上述數據來看，三大電信運營商前三季度業績將會維持平穩增長態勢。

中國移動（00941.HK）20日公布的三季報顯示，公司前三季總營運收入達到3526億元，同比增長7.8%；凈利潤872億元，同比增長3.9%。中國聯通將于10月30日披露三季報。

瑞信發布的研究報告認為，中國移動今年第三季收入按年增7.7%的表現相對強勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預期。瑞信報告稱，中移動第三季盈利按季下滑8%，但前9個月凈利潤增長3.9%并未令市場失望，預計中國移動在完成與浦東發展銀行交易后，每股盈利將會提升。

中國電信的日子著實不好過。

第三篇：電信運營管理作業-營業廳服務體驗

電信運營管理作業

1,營業廳受理業務的流程？（一站式服務還是自助式服務）。

就目前的情形來說，三家運營商為了給客戶提供更為便捷滿意的服務都采用了一站式和自助式相結合的服務方式。

一站式服務是指只要客戶有需求，一旦進入某個服務站點，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。例如：用戶在一家營業廳購機后即可享受隨之的一系列業務，在售前，售中及售后都能享受到運營商提供的細致的服務。

自助式服務是指用戶應用運營商提供的設施途徑自主的完成一些業務。例如：用戶可以撥打自助電話和開通網上營業廳都可以讓用戶自主的辦理一些業務。

2，遇到VIP客戶，營業廳工作人員如何處理？（1）中國聯通VIP客戶等級制度為實現差異化的服務，更人性化地開展服務工作，針對中國聯通會員客戶定級由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個級別。鉆石卡、金卡和銀卡面向所有客戶群發放。VIP客戶卡是中國聯通客戶俱樂部VIP客戶身份識別的唯一依據、中國聯通營業廳工作人員為VIP客戶提供業務咨詢、投訴受理、業務辦理、日常聯絡、業務推介等“一對一”服務。

同時中國聯通成立中國聯通客戶俱樂部，它是面向中國聯通VIP客戶和特色俱樂部會員客戶提供通信內外分級分類服務的載體。根據服務載體不同，分為實體客戶俱樂部和虛擬客戶俱樂部兩種。

（2）中國電信的客戶根據消費及辦理業務量，可以積分獲得相應的vip卡成為vip用戶。

中國電信營業廳的工作人員根據vip客戶的生命周期，在各個階段提供不同的服務。

在入網期，進行入網歡迎問候，對第一張花費賬單分析，對客戶資料核實。在成長期，推薦增值業務，比如手機報，無線寬帶，長途包，漫游包，天氣預報，親友電話等。在成熟期，推薦高價值業務，提高客戶價值，進行花費理財。在衰退期，嘗試爭取客戶續約，主動離網挽留。

在整個客戶服務的過程中，工作人員都注重客戶關懷。

（3）中國移動的工作人員對VIP服務采取一對一的客戶服務，并根據VIP客戶的等級推薦一些相適應的服務，包括一些針對vip而提出的業務。中國移動的VIP卡分為四種，分別是鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡。其中金卡以上用戶可以享受全國機場的“易登機”服務。

VIP卡是根據積分來評定的，而積分的高低主要和消費有關，消費越高，積分越大。由于全國各地的經濟情況不同，所以VIP卡的消費標準也是不同的。一般來說，經濟越是發達的地方，VIP卡的消費門檻就越高。

3，營業廳是否提供產品介紹，業務演示和客戶體驗等服務？

為了讓客戶能較快的認識理解產品及各項業務，并能成功的吸引客戶來購買產品和辦理業務，三件營業廳都提供產品介紹，業務演示和客戶體驗等服務。

4，營業廳的營業環境如何（包括安全實施，服務設施，公告內容，業務演示系統，資料準備等方面）？

作為激烈競爭的三大運營商，為了提供更好的服務，招攬更多的客戶，在營業廳的營業環境方面都極其重視，可以說不相上下，都做得十分的好。

在硬件設施，如安全設施，服務設施方面，都注意維護更新，并配有嚴格的管理規則及緊急處理辦法。

為了讓用戶能切身體驗到各項服務以及及時的了解公司所提出的各項新措施新活動新業務，公告內容都做得很及時，業務演示系統先進逼真，資料更是完備。

5營業廳的服務質量如何（包括服務引導，營業秩序和現場管理，服務態度，服務效率等方面）？

（一），縱觀三大運營商營業廳的服務質量，可以得到以下共同點：

營業服務廳內的人工服務熱愛、自助設備（自助售卡機、體驗區電腦、清單打印機等）、等候座椅都能充裕供應給顧客；安全設施、綠色植物、宣傳資料、報紙雜志等都比較符合規定。服務基本上都能準確有效率的完成。

服務人員的服務水準在廳與廳之間是有很大的差距。這不僅與服務人員時候良好地掌握了服務規范有關，還與整個服務廳的工作氛圍有很大的關系，存在相互影響、跟風的可能性；同時，這也與現場管理人員的管理有很大的關系，現場管理人員沒有發揮很好的監督作用，沒有適時地對顧客進行提醒、表揚或批評。例如，有些女服務人員蓄長劉海、穿黑絲襪，站姿服務時倚靠桌椅，表情比較嚴肅等。

現場管理在服務廳的運營中起很重要的作用，但缺乏顧客的，有效監督，多數顧客很難分辨出哪些工作人員是現場管理人員。在顧客看來，服務人員的服務質量是影響顧客感知的最重要因素，而服務人員也是存在問題最多的個環節。這是移動服務廳迫切需要調整鞏固提高的一個部分。

建議從現場管理人員、服務人員入手，一方面要通過管理培訓，提高現場管理人員的管理能力；增設管理臺，加強對現場管理人員的監督。以此來監督改善環境面貌，監督提高服務質量等。另一方面加強對服務人員的業務訓練與監督，以調整提高服務人員的服務質量。拉近顧客期望與顧客感知之間的距離。另外，還要進一步完善服務廳硬件設施，保證必備設備，增設意見箱，以了解顧客期望滿足顧客需要。特別加強關外現場管理人員和服務人員的培訓與監督，提高服務廳的整體服務水平。

（二），不同運營商能夠的營業廳之間又存在著些微差異。

中國移動可謂是三者中的領先者。營業廳建造的比較豪華，硬件設備先進，而且提供的業務比較多，可選擇性較強，工作人員也比較規范嚴謹。

相較而言，中國聯通的店面雖然比之從前整潔了不少，但是營業氛圍還不夠濃烈，工作人員不如移動的認真常常會散漫，現場管理做得不夠足，而且聯通的業務也不及移動提供的的多，可宣傳性小。

再看中國電信，營業廳效率較低，業務承載能力差，客戶量稍大時營業現場秩序就很混亂；在營業廳經常找不到現場管理者。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務規范告訴營業員怎么做是正確的，但是營業員就是不自覺遵守，一沒人監督狀態就松懈了。

第四篇：電信運營商營業廳轉型之體驗營銷的四大關鍵環節

電信運營商營業廳轉型之體驗營銷的四大關鍵環節 3G時代的到來，也意味著消費主權化、消費個性化時代的來臨，促進電信運營商移動互聯網時代成功的三大關鍵因素將決定了運營商能否順利轉型：一是內容的開發與應用；二是流量經營；三是盈利模式。相對于盈利模式需要三大電信運營商不斷摸索和確定之外，內容的應用與流量經營已是電信運營商2012年重點工作之一了。我們從三大電信運營商2012年的工作會議上可以發現電信運營商經營思路的轉變，中國電信在2012年工作會議上強調“新三者”戰略的執行和落地（新三者是指智能管道的主導者、綜合平臺的提供者、內容和應用的參與者），中國聯通在工作會議上強調在3G和寬帶業務的“雙輪”高速驅動下，進行創新管理和流量經營。中國移動在工作會議上強調中國移動2012年的重點工作分別是：質量、服務、創新、市場和管理五個關鍵環節，其中流量管理是市場管理的重點之一。從三大電信運營商的工作計劃可以發現，2012年應用內容的管理和流量經營已作為電信運營商今年的工作重點。

在內容管理和流量經營逐漸成為電信運營商未來最重要的利潤增長點，在運營商未來的發展戰略中占有著越來越重要的地位之后，電信運營商傳統的營銷模式由于只關注于產品的特色和利益、較少關注客戶的感知導致在電信運營商飛速發展和發展轉型的行業大背景下面臨著諸多不適應之處。這樣也迫切需要引進基于客戶感知、滿足客戶消費心理訴求的全新營銷模式。體驗營銷作為一種創新模式無疑適應了這種需求，因為它通過把握客戶的心理在營銷過程中的變化，通過一定的方式方法來適應這種變化并做適當的引導，從而達成高效交易。

基于這種理念，三大電信運營商分別開展了營業廳的轉型：一方面是營業廳體驗環境的建設，另一方面是營業人員體驗式能力的培養。中國移動在2006年開始在自營廳渠道全網導入實施體驗營銷戰略，營業廳的體驗營銷硬件環境得到改善，員工的體驗營銷能力得到提升。例如完成新業務體驗營銷區的改造，在全國范圍內普及宣傳、培訓體驗營銷相關知識，部分省市在新業務體驗營銷方向上取得了重大的突破； 2008年開始中國移動對社會渠道授權網點進行體驗店的改造，大部分沿海

城市的授權營業廳都導入了體驗廳模式。2009年中國移動開展在全國各地開展營業廳的轉型改造，特別借鑒外國體驗店的模式來進行硬實力（環境）和軟實力（人員）的改造。2009年中國聯通開始對所有營業廳進行改造，并在全國營業廳內開展體驗式營銷的培訓。2011年中國電信對大部分營業廳開展賣場化的改造。可以發現三大電信運營商為適應3G的發展，都有意識地進行營業廳的轉型工作。但在筆者看來，無論是最先嘗鮮的移動，還是后面跟進的聯通和電信，三大電信運營商在轉型過程中更加強調的是營業廳轉營的硬實力改造，強調體驗的環境、氛圍、設備、器具的改造，而往往忽視了體驗軟實力的提升：如員工的體驗理念、員工的體驗能力、客戶的信任指數、客戶的參與深度、客戶的忠誠管理等。筆者期望通過幾期的文章撰寫與各位同行進行交流，期望可以在提升營業廳體驗軟實力方面給大家一些思路。本期將與各位分享員工體驗營銷的能力之體驗關鍵四環節。下期將與各位交流員工體驗理念的改變之賣場化體驗店營銷和管理方法的有效落地。

營業廳體驗營銷無論是七步驟、還是五步驟，有四個關鍵環節必須考慮到：一是引發客戶的興趣；二是引導客戶的了解；三是激發客戶的共鳴；四是與客戶締結銷售。

1、引發興趣

引發客戶興趣的主要技巧分為兩步：一是進行客戶識別；二是進行主動引導。進行客戶識別的主要目的是分析可以推薦什么針對性的業務給客戶體驗，這不僅是引發興趣環節中要進行的，也是整個營銷過程中一直要做的并根據實際情況來不斷修正，從而體驗客戶真正需要體驗的。

客戶識別的流程可以通過“一看二問三驗證”這樣的一個流程來進行，通過這樣一個流程可以讓我們更詳細的來進行客戶身份辨別，從而進行客戶潛在需求分析辨別，進而推薦合適的業務。

主動引導則主要通過對不同業務需求的客戶進行主動引導到體驗平臺，無論是咨詢、辦業務、求服務，甚至等人的客戶都可以將其引導到體驗平臺進行體驗。

客戶識別與主動引導之間的關系可以理解為：客戶識別是為了更好的與客戶溝通，通過識別來尋找切入口與客戶開始交流，從而為進行主動引導打下基礎；主動引導不僅為了將客戶引導到體驗中心或平臺，同時又可以根據與客戶的溝通來做客戶身份識別，從而分析客戶可能會感興趣的業務是什么。所以客戶識別與主動引導是互為關系的，都是為了后續體驗打下基礎。

2、引導了解

引導員或體驗員可以通過AIDA模型（注意—興趣—欲望—行動）引導客戶的興趣，當客戶已經注意到了產品并有了興趣之后，我們需要引導客戶了解產品在生活中的功用和利益，進一步激發客戶的購買欲望。

具體到體驗營銷實操環節，我們在引發了客戶的興趣之后（利用AIDA模型來變成話術：如手機上網話術：注意：您一時身邊沒有電腦，而又需要上網怎么辦呢？現在我就來給您演示一下。網速很快吧！跟平時上網沒什么區別呢。您想想看，您要是有了手機上網，您身邊沒有電腦，照樣可以上網瀏覽新聞、上網炒股、上網購物、上網聊天、上網偷菜，讓您的生活多姿多彩！），最后通過證據讓客戶覺得產品對他自身的利益，讓客戶主動愿意參與體驗和應用。

3、激發共鳴

激發共鳴的環節是指通過對體驗平臺與手機終端操作向客戶展示產品的價值，并由客戶親身操作體驗和參與，從而產生對業務的共鳴，并達到現場試用和購買的過程。其中引導員和體驗員一定要對體驗平臺的充分熟悉，熟悉平臺的各個頁面及細節內容，重點關注各項業務效益點在平臺上的展示，并提煉說明步驟。如：熟悉從首頁到產品應用的頁面路徑并提煉路徑中客戶效益點的展示。

? 締結銷售

締結銷售是四大環節中最后一個階段。在經過引發興趣、引導了解、激發共鳴三個階段后，客戶已經有了購買意向，這時候最重要得是促使客戶下決心訂購產品。這一階段相當于足球比賽中的臨門一腳，這“臨門一腳”的準確程度關系著銷售的成功與否。

締結銷售環節包括“消除疑慮”和“促進成交”兩個技巧。其中消除疑慮是消除客戶的顧慮心理，促進成交則是幫助客戶下決心購買。

為了充分應用這兩個技能，我們需要根據客戶的心理變化來應對。之前那么多的交流與溝通，到了這個階段，客戶的心理會非常矛盾，并會出現突然放棄或反復咨詢等不同情況。所以我們要把握客戶心理的變化，對癥下藥。

總之，體驗營銷的關鍵步驟或關鍵環節都是以客戶體驗為中心，關注客戶的感受、關注客戶的需求、關注客戶的參與和關注客戶的利益應用。

第五篇：電信運營商營業廳現場管理體系與方法

電信運營商營業廳現場管理體系與方法

前言

營業廳現場管理水平的高低將直接決定營業廳環境是否舒適、秩序是否井然、營業員的表現是否符合服務規范、各種業務流程是否順暢等等，進而決定客戶是否滿意。因此，運營商的各級服務管理者都把營業廳臺的現場管理作為營業廳服務提升的有力抓手。隨著3G時代的到來，營業廳面臨客戶、業務、服務和競爭對手的壓力越來越大，營業廳現場管理水平的提升也越來越迫切。正文

在營業廳現場管理方面，電信運營商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營業廳效率低下，業務承載能力差，客戶量稍大時營業現場秩序就很混亂；三方檢查或公司領導來時營業廳的秩序就會明顯較好，而之后保持時間不長；在營業廳經常找不到現場管理者。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務規范告訴營業員怎么做是正確的，但是營業員就是不自覺遵守，一沒人監督狀態就松懈了。

營業廳現場管理需要解決如下問題：現場管理要管什么（WHAT）：現場管理的內容和范圍；現場管理要怎么管（HOW）：現場管理有哪些標準、規范和工具；誰是營業廳現場管理者（WHO）：廳經理、值班經理、咨詢員、引導員等在現場管理中的職責分別是什么；現場管理需要哪些支撐（SURPPORT）：營業廳現場管理需要哪些后臺的管控措施或資源支撐。

一、傳統制造業的現場管理

1.傳統制造業對現場的定義：廣義上，凡是企業用來從事生產經營的場所，都稱之為現場。如廠區、車間、倉庫、運輸線路、辦公室以及營銷場所等。狹義上，企業內部直接從事基本或輔助生產過程組織的結果，是生產系統布置的具體體現，是企業實現生產經營目標的基本要素之一。現場管理也就是對廣義和狹義的現場管理的總稱

2.傳統制造業對現場管理的定義：現場管理就是指用科學的管理制度、標準和方法對生產現場各生產要素，包括人（工人和管理人員）、機（設備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測方法）、環（環境）、信（信息）等進行合理有效的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處于良好的結合狀態，達到優質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。現場管理是生產第一線的綜合管理，是生產管理的重要內容，也是生產系統合理布置的補充和深入

二、電信運營商營業廳的現場管理

1.現場管理的空間范圍：參照制造行業對現場的定義，營業廳直接從事基本或輔助生產過程的場所包括：營業廳臺，后臺人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會議室，涵蓋了營業廳前后臺的所有物理空間。而營業廳作為營銷和服務的窗口，是與客戶進行交互的觸點，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺管理是現場管理中十分重要的一個環節 2.現場管理的內容：營業廳現場管理的對象與傳統制造業類似，除了原材料，其他人、機、法、環、信都具備。這五個要素又可以提煉成為對人、物、事的管理。本文筆者認為，營業廳的事情是發生在人和物上的，因此營業廳現場管理的對象包括環境、設備和人（員工和客戶）。同時營業廳現場管理是一個體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺現場管理的高效有序執行

3.現場管理能力模型：下圖是中研博峰的營業廳現場管理能力模型，現場管理能力提升模型由三大部分組成：廳臺現場管理、廳臺人員管理、分公司管控。其中廳臺現場管理包括環境、設施、員工、客戶4大項、12個小項；廳臺人員管理包括定崗定編、技能培訓、考核激勵3項內容；分公司管控包括組織建設、服務控制、服務支撐3項內容。本模型可用來營業廳現場管理提升類的項目進行問題診斷，同樣，也可用來進行提出管理舉措的框架

模型來源：中研博峰營業廳現場管理能力模型 其中12項現場管理細項的含義如下表所示：

三、營業廳現場管理中常見的問題

1、環境方面

1）廳外環境常常被忽略：出現廳外車輛停置秩序混亂的現象，個別非機動車輛還會把大門擋住； 綠化區里有枯草、紙屑等沒有及時清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標志不夠明確等等

2）廳內環境細節不到位：保潔人員只注意廳內地面衛生，對其他衛生細節關注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺環境：文件工單等隨意擺放；私人物品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒有及時處理等

2、設施方面

1）營業設備：營業設備數量不當，如移動POS機數量或復印機數量太少，影響營業效率；廳臺設備故障維修不及時；自助終端使用指導不夠清晰，影響客戶使用

2）辦公物料：臺席辦公實物的領用流程不合理，沒有做好風險控制；過期宣傳物料內容未能及時更換，影響宣傳效果和形象；有價卡、零錢實物管理規范存在盲區及缺乏規范細則，影響公司內部物資管理及內務審計結果

3）服務設施：分公司服務設施各廳臺間區別性較大，缺乏統一配置標準；服務設施便民性考慮不足，影響廳臺環境形象和企業綜合服務形象

3、人員方面

1）人員調度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時調配，廳臺管理人員對于現場管理職責及工作內容了解不清晰，影響營業廳的客流調控能力和客戶服務質量

2）行為督導：營業廳內人員日常行為欠規范和缺乏及時督促改正，影響企業員工素質形象；營業員業務技能、業務受理速度都存在較大的提升空間，影響營業廳整體運營效率的提高和工作成本的降低

3）情緒管理：廳臺管理人員對營業員的情緒處理較好

4、客戶方面

1）引導咨詢：迎候員對進廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業廳整體運營效率；咨詢員的業務咨詢能力欠佳，未能達到業務預受理的初衷，進而影響整體運營效率 2）客戶關懷：廳臺未能減緩客戶在排隊等候和業務受理過程中的焦慮情緒，影響客戶服務質量及管理

3）投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當，影響營業廳正常業務的運營效率和未能降低危機公關、聲譽管理的風險

四、現場管理的提升歸納舉措 1.關于環境管理

環境管理問題提倡以5S為依據，分區域、分責任人管理，并建議長期堅持堅持開展。5S法則(整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養SHITSUKE)適用于制造業、服務業等改善現場環境的質量和員工的思維方法，使企業能進一步有效地邁向全面質量管理，主要針對生產現場和營業大廳，對材料，設備，人員等生產要素開展相應活動。通過5S法則應用可以起到塑造企業形象、降低運營成本、縮短作業周期、提高生產效率、規范運營標準、提高服務質量、改善現場運營環境及企業精神面貌等方面。

2.關于設施管理

設施管理應以以多元性、便利性、統一性為原則，按管理內容、管理對象要求進行劃分定格，明確責任人員、工作流程和管理標準，全覆蓋、全過程、高效率的對各種設施進行管理，并以此達到提高整體客戶服務質量、企業社會形象和內部管理的。3.關于員工管理 員工管理應建立在員工價值體系的基礎上，明確工作崗位、工作職責、工作流程、崗位培訓輔導、管理標準和激勵政策的管理方法，大力宣揚誠實正直、公平公正、以身作則、承擔責任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創新等良好品質，最終達到提升員工工作主動性、規范行為標準、提高工作效率和服務質量的最終目標。4.關于客戶管理

客戶管理應在引導咨詢，客戶關懷和投訴管理的基礎上，加強周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已達到渠道業務分流、提升運營效率和客戶服務整體質量。5.關于管控管理

現場管理管控應以績效考核、業務評定、鼓勵參與和激勵褒獎為方法調動員工的積極性，及時獲取現場管理的反饋和改正現場出現的問題。

五、關于管控管理的重點

1.建立以提升服務管控能力為核心的服務管控體系框架

中研博峰提出以提升分公司服務管控能力為核心的服務管控體系框架。在現場管理能力提升模型的基礎上，通過三大管理層廳臺現場管理、廳臺人員管理、分公司管控，對環境、設施、員工、客戶4大項、12個小項進行問題診斷，并歸納至分公司服務管控體系組織建設、服務控制、服務支撐3大功能性類別及12項功能性子集，通過系統化、結構化規劃和管控從而整體提升分公司服務管控能力。

模型來源：中研博峰營業廳現場管理能力模型

目前分公司管控體系在組織建設、服務控制和服務支撐三方面的問題如下： 1）組織建設

i).服務管理組的同事是以A、B角的形式存在，營業廳督導任務較重 ii).服務主管與廳經理的崗位是同級，不便于進行上下級的督導 2）服務控制

i).廳臺缺少不少基礎管理規范

ii).分公司組巡沒有形成制度并堅持開展 3）服務支撐

i).廳臺之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務經驗難以有效共享 2.量化服務成果，改進現有考核方法 目前營業員的服務成果難以量化，公司缺乏對服務工作的有效激勵手段，績效高低在營業員的實際收入上的反應差別不大，致使一線員工的服務積極性不高，具體體現在： 1）無法對辦理效率進行考核：營銷指標都是基于數據業務的發展數量，對普通業務的受理量沒有考核，無法考核不同效率的營業員

2）無法對不同忙、閑程度營業廳的進行區分考核：不同廳臺的業務負荷不同，如各營業廳之間業務量不均衡，新開廳一般較小，客戶習慣去老廳。忙廳營業員相比閑廳的營業員工作量大、工作強度高，但是二者的營業員績效沒有因此有區別 3）缺少相關津貼：例如月忙時常常有員工加班，但沒有相應的加班補貼 結合以上現有考核機制的不足，考核方法可以吸取先進經驗進行以下改進： 1）營業員薪酬=基薪 + 績效考核獎金 + 補貼

2）基薪算法： 營業員的基薪根據服務年限、上績效等綜合而得出基本工資 3）績效考核獎金 = 業務量化考核獎金 + 服務質量考核獎金 業務量化考核獎金 =業務量積分 X 忙閑系數

i).業務量積分是營業員受理各種業務的積分總和，綜合考慮各種辦理業務的受理時長、推薦難易程度等因素

ii).忙閑系數是總和考慮各營業廳所在鄉鎮、地理位置以及客戶數量等因素而給予各自營業廳定出忙閑系數

4）補貼：主要包括加班費、全勤獎、誤餐補貼、交通補貼等各種補貼獎金或福利費

六、營業廳現場管理的關鍵成功因素

1、有效識別短期提升舉措

在營業廳現場管理提升客戶滿意度的項目中，在短期內能夠實施并取得效果的舉措包括： 1）廳臺環境改善 2）臺席5S整治 3）營業廳設備管理 4）營業廳宣傳品擺放規范化 5）營業員服務規范性提升 6）客戶關懷加強 7）員工業務熟練度 8）班組活動開展

短期舉措相對強調應急管理和靈活管理，實施要求較低，較容易執行和調控，但如果中長期的規范管理不能及時跟進，將反而會受到中長期的規范管理的制約。

2、確定營業廳現場管理的長期戰略舉措 1）營業廳裝修 2）營業員業務能力提升 3）營業員服務主動性提升 4）營業廳培訓機制改進 5）營業員考核機制改進 6）營業員薪酬改進 7）五型班組建設

營業廳的長期戰略舉措強調企業正常的規范管理，需要公司系統化綜合改善辦公區域硬件設施，提升企業窗口形象，創造客戶舒適、溫馨、便捷的服務環境，例如裝潢更換、服務硬件添置等；重視營業員的業務素質和服務能力的提升，制定系統培訓計劃和考核項目標準；結合實際制定符合實際的工作制度以及完善公司各種相關機制，保證規劃、制度、培訓、考核、薪酬得以穩健的提高；加強基層班組建設，建設“五型”班組，即技能型、效益型、管理型、創新型、和諧型班組，以達到企業的長期戰略性發展目標和方向。

3、將標桿廳建設經驗進行復制和推廣

打造標桿廳并將標桿廳的經驗進行推廣是營業廳現場管理知識推廣的重要載體。標桿廳建設經驗的復制和推廣分為四大步驟：

1）考核驗收：通過分公司職能驗收打分的形式，或者各營業廳評選擇優錄取的形式進行考核驗收標桿廳

2）制度宣貫：宣貫內容包括標桿廳規范，制度落實要求，標桿廳廳經理管理經驗，并以郵件、KM系統、會議、培訓或其它方式進行宣貫

3）參觀交流：組織其他廳臺員工到標桿廳參觀，或安排其他廳的廳經理或值班長到標桿廳輪流見習

4）常態化：定期組織標桿廳評選，并以流動紅旗的方式進行表彰，或者分別評出不同類型的班組的標桿廳、如五型班組等

4、加強交流手段，共享服務亮點

現有營業廳之間缺少交流，或者交流手段沒有固化下來，很多基層的服務亮點沒有被有效共享。各營業廳應有專人負責營業廳交流項目和各廳現場管理的亮點分享，包括新產品與新服務是否得到推廣展示，相關術語是否一致，相關支撐是否已經到位等。可以通過多種形式進行交流，如座談會，每周例會，飛信或QQ學習群，業務PK賽、業務寶典點擊賽等。

結論

電信運營商營業廳是客戶感知服務的重要渠道，實現營業廳現場的系統化、科學化的管理，必將助于電信運營商在日趨競爭的環境下取得勝利。