第一篇：電信運營商營業(yè)廳服務(wù)體驗

電信運營商營業(yè)廳服務(wù)體驗

1．中國移動

中國移動已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢群體包包的電信運營商。借著超高的價格賺得了可怕的利潤。（1）辦號。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后“啞巴”了。也只要簡單的告訴他，辦個號碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運，沒有碰到VIP。

（3）這些人都比較識相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產(chǎn)品是沒有必要向我們展示的。

（4）營業(yè)廳的環(huán)境著實好，空調(diào)軟座加無償上網(wǎng)，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺的旁邊就是個茶座。

（5）營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量只能說是一般，說話也就那調(diào)，也就是那些機械的語言，總聽不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務(wù)也就一般。說來說去，都是“人”一般。

中國移動有限公司在周三宣布，該公司的網(wǎng)絡(luò)盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長主要來源于在日趨激烈的電信運營市場中，移動公司推出的第三代移動服務(wù)業(yè)務(wù)。中國移動作為世界上最大的移動設(shè)備運營商宣布截至到9月30號，之前9個月的網(wǎng)絡(luò)利潤達到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網(wǎng)絡(luò)盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國移動的網(wǎng)絡(luò)盈利增長有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達到576.4億的增長率相比，顯然中國移動承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業(yè)務(wù)而對手機銷售給予的巨額補貼。

中國移動與其兩個最大的競爭對手，中國聯(lián)通和中國電信，正在爭搶3g服務(wù)的用戶。決定這些通訊運營商未來長期增長速度的關(guān)鍵在于，誰能提供更快的數(shù)據(jù)傳輸速度和更低的套餐價格。中國移動提供的3g服務(wù)的平均價格到9月30號為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國移動持續(xù)推動在中國不發(fā)達地區(qū)增加新的用戶，其中包括了原來采用比較低廉的2g服務(wù)的客戶。

中國電信計劃于10月28日公布3季度財報，而中國聯(lián)通將于之前一天公布。

分析家認(rèn)為，盡管對于銷售手機的補貼和降低3g服務(wù)費用等舉措將會影響今年的收益，但是中國引進新一代的智能手機有利于加速3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。

移動在一份文件中表示，由于新用戶對于3g服務(wù)的使用量較少，該服務(wù)平均每分鐘使用的費用不得不下降，而增值服務(wù)則成為收益增長的主要推動力。中國移動的總裁王建宙表示，公司將會繼續(xù)在客戶服務(wù)，支持系統(tǒng)和研發(fā)等方面投入資金來加強公司在“新的競爭環(huán)境”下的競爭力。由于中國在2008年進行了電信改革，無線運營商變成了3家，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。

中國移動的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競爭對手，中國聯(lián)通的同期數(shù)據(jù)則為101萬和104萬。在今年的3個季度內(nèi)，中國移動的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長7.8%。2．中國電信

（1）這次是陪同學(xué)去辦號。很簡單，帶上身份證，復(fù)印件柜臺員工會幫忙復(fù)印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號，奉上身份證。只見她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺里的電話根本沒興趣看，他們也沒有向客戶介紹，只是看到你對某款電話泛起了笑容才會主動上來介紹。這是比較小的縣城里的營業(yè)廳，大的營業(yè)廳還是會有很多的服務(wù)員幫忙介紹，這個是真的，因為曾經(jīng)參觀過中國電信南京分公司。他們的服務(wù)態(tài)度還是很好的，每個服務(wù)員的態(tài)度都比較好，但這不知道是不是被憋出來的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說是該有的都有，裝備相當(dāng)前沿和技術(shù)。電視電話會議和網(wǎng)絡(luò)實時電視就很好，你只要辦理了這個業(yè)務(wù)，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環(huán)境比較好，不過相比移動就稍微差了些。

（5）服務(wù)質(zhì)量也只是一樣。每個地方的服務(wù)和員工素質(zhì)都不一樣，所以服務(wù)也就不一樣了。中國聯(lián)通、中國電信繼續(xù)吞噬中國移動的市場份額，中國聯(lián)通在新增用戶市場的份額近幾個月上升至18%，中國電信維持在30%左右。

數(shù)據(jù)顯示，中國移動9月新增3G用戶達到186萬戶，8月為159萬，環(huán)比增長16%，3G用戶累計達到1528萬。

中國聯(lián)通9月份新增3G用戶達到104萬，創(chuàng)下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，預(yù)計在未來一年內(nèi)i－Phone 4在國內(nèi)仍將只有聯(lián)通WCDMA版本供應(yīng)，iPhone 4仍有望是中國聯(lián)通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國電信9月新增移動用戶304萬戶，環(huán)比增長16%，在新增市場的份額達到29%，累計移動用戶達到8298萬。

第一創(chuàng)業(yè)證券研究員任文杰認(rèn)為，今年前9個月總體趨勢是，3G用戶數(shù)量的穩(wěn)步提高以及智能手機對傳統(tǒng)手機的快速替代，兩者疊加預(yù)示著移動互聯(lián)網(wǎng)市場在中國的逐步啟動。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國電信和中國聯(lián)通合計的固定電話用戶總數(shù)為2.78億戶，環(huán)比減少0.4%，減少幅度環(huán)比降低0.1個百分點。其中，中國聯(lián)通當(dāng)月的固定電話用戶減少41萬戶，中國電信減少79萬戶。

工信部21日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，前9個月，全國電信業(yè)務(wù)收入累計完成6,675.1億元，同比增長6.8%，業(yè)務(wù)總量累計完成22,748.9億元，同比增長20.8%。

業(yè)內(nèi)人士分析，從上述數(shù)據(jù)來看，三大電信運營商前三季度業(yè)績將會維持平穩(wěn)增長態(tài)勢。

中國移動（00941.HK）20日公布的三季報顯示，公司前三季總營運收入達到3526億元，同比增長7.8%；凈利潤872億元，同比增長3.9%。中國聯(lián)通將于10月30日披露三季報。

瑞信發(fā)布的研究報告認(rèn)為，中國移動今年第三季收入按年增7.7%的表現(xiàn)相對強勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預(yù)期。瑞信報告稱，中移動第三季盈利按季下滑8%，但前9個月凈利潤增長3.9%并未令市場失望，預(yù)計中國移動在完成與浦東發(fā)展銀行交易后，每股盈利將會提升。

中國電信的日子著實不好過。

第二篇：電信運營商營業(yè)廳的服務(wù)體驗（共）

電信運營商營業(yè)廳的服務(wù)體驗

為了了解三大運營商的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等方面消息，我就辦理

3G寬帶業(yè)務(wù)走訪了南京三大運營商的總營業(yè)廳，即位于鼓樓廣場附近的南京聯(lián)通營業(yè)廳、鼓樓廣場附近的南京電信營業(yè)廳和虎踞路的南京移動營業(yè)廳。

（一）受理業(yè)務(wù)的流程

三大運營商受理業(yè)務(wù)的流程基本一致，都采取“一站式”辦理。所謂“一站式”辦理，一是為客戶提供包括移動、固話、寬帶在內(nèi)的全業(yè)務(wù)服務(wù)；二是這些業(yè)務(wù)都可以在同一個窗口辦理，不需要找第二個窗口；三是3G業(yè)務(wù)辦理將采用和目前一致的服務(wù)流程，資費也將基本與現(xiàn)有資費持平。3G業(yè)務(wù)還將實現(xiàn)“三不”辦理，即“不換卡不換號、不登記”，用戶不用換手機號、不用換SIM卡、也不用到營業(yè)廳辦理登記手續(xù)，只需要更換一部3G手機即可。

1）客戶將手機號碼和姓名等基本信息、業(yè)務(wù)辦理需求等內(nèi)容口述給營業(yè)員，并提交相關(guān)證件或憑服務(wù)密碼進行身份認(rèn)證。

2）營業(yè)員通過營業(yè)系統(tǒng)終端填寫標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)受理單。通過調(diào)用在業(yè)務(wù)單上生成客戶基本信息，同時錄入相關(guān)受理內(nèi)容信息。

3）營業(yè)員在錄完后口述一遍與客戶核對錄入的信息。有條件的營業(yè)點配備有雙面顯示屏，便于客戶及時發(fā)現(xiàn)和糾正信息錄入的問題。

4）營業(yè)員將客戶受理單打印出并遞交用戶，并就有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容向客戶解釋說明。如客戶對內(nèi)容確認(rèn)無誤，則簽名確認(rèn)，否則重填業(yè)務(wù)單。

（二）VIP客戶的服務(wù)

1、電信

1）在營業(yè)廳專門為VIP客戶設(shè)立了“VIP專屬通道”和“VIP接待室”，讓他們在辦理電信業(yè)務(wù)時，享受更舒適、親切的服務(wù)環(huán)境。

2）配備了專職的客戶經(jīng)理，為VIP客戶提供一對一的高效服務(wù)。

3）客戶服務(wù)熱線10000專門開通了“VIP服務(wù)專臺”，為VIP提供快速、便捷的人工服務(wù)。當(dāng)VIP撥打10000 號時，即可享受優(yōu)先接續(xù)、優(yōu)先咨詢、優(yōu)先辦理等一系列服務(wù)。

4）將推出的新服務(wù)通過短信等形式及時告知于VIP用戶，享有搶“鮮”體驗最新業(yè)務(wù)或服務(wù)的特權(quán)。

5）當(dāng)VIP客戶遇到電信產(chǎn)品故障問題時，將優(yōu)先為其受理和處理，及時修復(fù)障礙。

6）如果VIP客戶家里的固定電話或電信寬帶需要轉(zhuǎn)移安裝地點，只需撥打10000，將根據(jù)客戶的要求，免費提供遷移安裝服務(wù)。

2、移動中國移動在全國范圍內(nèi)開展了以“金牌服務(wù)，滿意100”為主題的服務(wù)活動，而VIP客戶更是享有專用營業(yè)受理臺席和專區(qū)。在VIP客戶接待室設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機、飲水杯、茶葉、報刊雜志、愛心箱。

VIP客戶一進門就有營業(yè)員打招呼問好，很親切熱情，從始至終都會有專人接待引導(dǎo)，業(yè)務(wù)也很熟練。全程為 VIP客戶受理各種類型的業(yè)務(wù)，包括替客戶填單、辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶，并解答與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢。個性化服務(wù)包括讓VIP客戶在專區(qū)內(nèi)休閑，為他們提供飲品、報紙雜志、上網(wǎng)等，并接受大客戶的電話預(yù)約服務(wù)。新市場營銷法則 助推企業(yè)成長電子商務(wù)營銷 食品餐飲營銷 建筑房產(chǎn)營銷 消費品營銷

3、聯(lián)通VIP客戶區(qū)設(shè)置為隔離半封閉的或封閉的空間，VIP客戶區(qū)充分利用了墻壁及展柜等空間，展示個人高端及政企客戶行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，如:最新的商務(wù)手機/智能手機、筆記本+無線寬帶數(shù)據(jù)卡、協(xié)同辦公解決方案、全球眼監(jiān)控綜合解決方案等。VIP服務(wù)區(qū)與綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)之間開個業(yè)務(wù)受理窗口，最靠近VIP服務(wù)區(qū)的綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)營業(yè)員兼任VIP營業(yè)員，平時該營業(yè)員面向普通客戶受理業(yè)務(wù)，VIP服務(wù)區(qū)有客戶后，該營業(yè)廳在柜臺上擺出“暫停服務(wù)”，轉(zhuǎn)身面向VIP客戶服務(wù)。

（三）營業(yè)廳服務(wù)

1、移動

南京移動營業(yè)廳的3G手機僅有一部多普達，TD上網(wǎng)卡則需要攜帶筆記本來進行測試，因為涉及到驅(qū)動的兼容問題。營業(yè)員表示，目前對于3G的狀況，他們也不太了解，具體要等上面通知。

我還參觀了一下三大運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳。總體來說，移動的網(wǎng)上營業(yè)廳功能齊全。用戶體驗較好，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)辦理，資費查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費等。移動的網(wǎng)上營業(yè)廳整體用戶體驗性較強，但功能模塊建設(shè)不完整，較偏向部分功能模塊建設(shè)。自助服務(wù)方面目前移動還沒有固話辦理和寬帶 辦理的功能。移動將來的網(wǎng)廳建設(shè)應(yīng)著重建設(shè)體驗類和自助服務(wù)類的功能模塊。

2、電信

南京電信營業(yè)廳內(nèi)似乎是一個廣告世界，隨處可見3G的廣告，大門外的3G宣傳牌赫然醒目，幾個大門口兩側(cè)均有3G廣告，自動扶梯旁也有多個廣告牌，電信的市場營銷值得學(xué)習(xí)。我接連好幾個消費者問營業(yè)員3G手機和2G手機的區(qū)別，營業(yè)員都回答，3G就是能夠?qū)拵暇W(wǎng)速度快些。從這點就看出，南京電信行業(yè)對于3G知識的普及率還是有空白之處，仍然需要加大推廣力度。

南京電信營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)體驗區(qū)以個人客戶業(yè)務(wù)體驗為主，兼顧其他客戶群業(yè)務(wù)體驗的需求，演示公司領(lǐng)先業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)：如無線寬帶、全球眼等。分客戶群、分區(qū)演示，將主推產(chǎn)品根據(jù)用戶使用的環(huán)境進行場景化。如：我的E家布置成家庭環(huán)境，商務(wù)領(lǐng)航布置成辦公環(huán)境，將產(chǎn)品的應(yīng)用嵌入到場景中。我的E家可以在居家環(huán)境中演示家庭網(wǎng)關(guān)、全球眼（遠(yuǎn)程了解家里情況）。采用了手機、筆記本電腦、液晶電視等設(shè)備等，進行業(yè)務(wù)的主要功能展示。其中有一個3G體驗廳，上面有幾臺上網(wǎng)本，我測試了一下，當(dāng)時的下載速度達到150K。營業(yè)員表示，電信3G上網(wǎng)卡如果單賣的話，是980一個，如果是包年的話，價格1200，上網(wǎng)卡免費贈送，每個月的上網(wǎng)時長是80小時，并送全國20小時。南京電信營業(yè)廳的人氣還是挺火爆的，前來觀看上網(wǎng)本體驗廳的人們絡(luò)繹不絕。總體來說，電信的網(wǎng)上營業(yè)廳功能較為完善。用戶體驗好，用戶可以在網(wǎng)上營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)辦理，資費查詢，網(wǎng)上購物，網(wǎng)上繳費等。但用戶體驗方面的功能模塊得建設(shè)較薄弱，如：手機仿真，業(yè)務(wù)仿真等功能，幾乎空白。電信未來網(wǎng)廳的建設(shè)方向，應(yīng)偏向營銷功能模塊的完善建設(shè)和體驗?zāi)K的創(chuàng)新建設(shè)。

3、聯(lián)通

聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)處于弱勢，總體來講，聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳功能較為簡單，用戶體驗不好。整體功能建設(shè)不健全，缺少和客戶互動的功能模塊。網(wǎng)站相對簡單。聯(lián)通需要全面去規(guī)劃全國網(wǎng)廳的建設(shè)。重點應(yīng)該放在資費查詢和自助服務(wù)上的功能建設(shè)。因為這兩大模塊移動和電信已經(jīng)建設(shè)的較為完善。

（四）營業(yè)環(huán)境

1、電信

1）優(yōu)點：電信營業(yè)廳保持得整潔衛(wèi)生，美觀大方，布局合理，舒適安全。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有醒目的業(yè)務(wù)宣傳欄，懸掛或張貼業(yè)務(wù)宣傳畫，公布電信業(yè)務(wù)使用須知、資費標(biāo)準(zhǔn)、長途區(qū)號、市話裝移機業(yè)務(wù)流程及服務(wù)紀(jì)律等內(nèi)容，并備有印制精美的各項電信業(yè)務(wù)宣傳資料，免費提供給用戶。營業(yè)廳門前墻壁上掛有符合部頒標(biāo)準(zhǔn)的局名稱牌和營業(yè)時間牌。

2）不足：廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位，保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好。

2、移動

1）優(yōu)點：營業(yè)廳內(nèi)備有公眾書寫桌椅和用具；辦理國際電信業(yè)務(wù)的營業(yè)廳設(shè)有專門的房間，配備沙發(fā)、茶幾、外文打字機、世界時差鐘等。營業(yè)廳還設(shè)有業(yè)務(wù)配備計算機查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理電信業(yè)務(wù)和資費等方面的查詢服務(wù)。

2）不足：廳外環(huán)境被忽略，出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個別非機動車輛還會把大門擋住；綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時清理；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等。

3、聯(lián)通

1）優(yōu)點：營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機、假幣識別器等設(shè)施。為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，營業(yè)廳設(shè)置了業(yè)務(wù)洽談室。電信營業(yè)還實現(xiàn)了微機化，營業(yè)受理、計費、業(yè)務(wù)處理等都實行計算機管理。

2）不足：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，影響營業(yè)效率；廳臺設(shè)備故障維修不及時；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

.（五）服務(wù)質(zhì)量

1、電信

我前面一共有五名客戶，營業(yè)廳一共有三個柜臺，電信的服務(wù)員告訴我大概等10分鐘。可是5個用戶的業(yè)務(wù)卻漫長地等待了45-50分鐘，業(yè)務(wù)辦理的速度確實讓人發(fā)指，也就是平均每個用戶花了30分鐘在柜臺上，這樣的效率確實低了點。據(jù)我觀察，每個客戶都在咨詢大量的問題，柜臺員工也在有一句沒一句的回答，途中還經(jīng)常離開柜臺，不知所蹤。即使員工是去辦正事，我也只能說電信營業(yè)廳的流程有很大的問題，許多資料、文件、物資應(yīng)該就放在柜臺附近，方便柜臺人員隨時拿取，每離開柜臺一次，多多少少都給客戶感覺非常不專業(yè)，而且當(dāng)時是在業(yè)務(wù)繁忙的下午。還有，對于客戶的問題，柜臺人員應(yīng)該更熟悉一些，不要一問三不知，四處推托責(zé)任，甚至是用欺騙客戶的方式解決問題。

在等待的期間，我百無聊賴中只好看看電信的業(yè)務(wù)，但是服務(wù)員似乎特別不熱情，詢問他們電信的天翼手機的情況，一名業(yè)務(wù)員似乎當(dāng)我不存在，另一名業(yè)務(wù)員在我呼喚幾次后過來，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道。”走進營業(yè)廳的人都是潛在客戶，拿起傳單的人都可能有購買意愿，即使客戶心中沒有購買沖動服務(wù)人員也應(yīng)該在他拿起傳單的后激起他購買的沖動，而不是純 粹應(yīng)付差事。

總體說來，電信營業(yè)廳存在以下問題：

1)

由于電信套餐太多，而銷售人員又解釋不清晰，很容易有矛盾存在。）到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶服務(wù)不到位，客戶覺

得沒有受到尊重。）服務(wù)和營銷沖突：一方面上級的銷售指標(biāo)分配過重，另一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒做好，銷售也沒做好。、移動

當(dāng)我進入營業(yè)廳時首先就是整體環(huán)境給人感覺特別干凈，而在入口處兩位熱

情營業(yè)員會主動過來詢問你所需要辦理的業(yè)務(wù)及提醒你所需要證件是否齊全，然

后再幫你領(lǐng)取等待號碼，如果沒有帶齊全那樣也可免去等待的時間。

在服務(wù)人員

問清我要的業(yè)務(wù)后便幫我領(lǐng)取呼叫號和一些需要填寫的單子。

在這當(dāng)中他們的服

務(wù)人員便會自動上前幫助和指導(dǎo)你所要辦理業(yè)務(wù)具體的操作流程和解答一些資 費上的問題，在指導(dǎo)服務(wù)上的態(tài)度還是讓人比較滿意。

經(jīng)我認(rèn)真的觀察后，發(fā)現(xiàn)辦理一般業(yè)務(wù)可能只需要

分鐘左右，而辦理

3G

和改網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶在時間上就要等待的久一些，大概等待時間需要半小時左右。雖然移動營業(yè)廳硬件設(shè)施非常到位，廳內(nèi)擺設(shè)井井有條，但窗口開放數(shù)量并不能

令人滿意，客戶的等候時間過長，業(yè)務(wù)辦理流程也仍然需要優(yōu)化。

在這一點上中

國移動還是需要多增加些辦理業(yè)務(wù)的窗口和把辦理業(yè)務(wù)的流程簡化一些。當(dāng)我辦

理上業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員的態(tài)度還是非常不錯的。在這當(dāng)中我問了一些 3G

業(yè)務(wù)資

費問題，而服務(wù)人員也詳細(xì)的解答，在這一點上也是非常的滿意的，服務(wù)人員由

始至終的服務(wù)態(tài)度還是值得稱贊的。、聯(lián)通

一進大門就碰巧看到一位顧客與工作人員發(fā)生了爭執(zhí)，而對于剛剛進門的顧

客卻沒有相關(guān)人員進行引導(dǎo)，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主動走向咨詢臺，咨詢臺引導(dǎo)我直接去了

3G

業(yè)務(wù)窗口。我落座在靠中間位置的窗口，當(dāng)時窗口內(nèi)空無一人，在等候了

分鐘后才有工作人員到崗，而且并沒有

對讓我們不知所措的等待進行道歉和解釋。

等待時我們還仔細(xì)觀察了一下廳內(nèi)的情況，在客戶休息區(qū)幾乎坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客，但在我們周圍仍有

4、個窗口尚未開放。

看著大片等待的顧客，不免令客戶感到心寒，耳邊也不時響起

用戶的抱怨聲。

總體說來，聯(lián)通營業(yè)廳存在以下問題）各崗位人員未能按照客流情況得到適時調(diào)配，廳臺管理人員對于現(xiàn)場管理職 責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量。）迎候員對進廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運營效 率；

咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進而影響整體運

營效率。）

廳臺未能減緩客戶在排隊等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響了客戶服務(wù)

質(zhì)量及管理。）員工的素質(zhì)不好，工作積極性不強，主動營銷意識不足，很多時候是直接問客 戶的需求，而不是挖掘需求，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)銷售人員

第三篇：電信運營管理作業(yè)-營業(yè)廳服務(wù)體驗

電信運營管理作業(yè)

1,營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的流程？（一站式服務(wù)還是自助式服務(wù)）。

就目前的情形來說，三家運營商為了給客戶提供更為便捷滿意的服務(wù)都采用了一站式和自助式相結(jié)合的服務(wù)方式。

一站式服務(wù)是指只要客戶有需求，一旦進入某個服務(wù)站點，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。例如：用戶在一家營業(yè)廳購機后即可享受隨之的一系列業(yè)務(wù)，在售前，售中及售后都能享受到運營商提供的細(xì)致的服務(wù)。

自助式服務(wù)是指用戶應(yīng)用運營商提供的設(shè)施途徑自主的完成一些業(yè)務(wù)。例如：用戶可以撥打自助電話和開通網(wǎng)上營業(yè)廳都可以讓用戶自主的辦理一些業(yè)務(wù)。

2，遇到VIP客戶，營業(yè)廳工作人員如何處理？（1）中國聯(lián)通VIP客戶等級制度為實現(xiàn)差異化的服務(wù)，更人性化地開展服務(wù)工作，針對中國聯(lián)通會員客戶定級由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個級別。鉆石卡、金卡和銀卡面向所有客戶群發(fā)放。VIP客戶卡是中國聯(lián)通客戶俱樂部VIP客戶身份識別的唯一依據(jù)、中國聯(lián)通營業(yè)廳工作人員為VIP客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、業(yè)務(wù)辦理、日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)推介等“一對一”服務(wù)。

同時中國聯(lián)通成立中國聯(lián)通客戶俱樂部，它是面向中國聯(lián)通VIP客戶和特色俱樂部會員客戶提供通信內(nèi)外分級分類服務(wù)的載體。根據(jù)服務(wù)載體不同，分為實體客戶俱樂部和虛擬客戶俱樂部兩種。

（2）中國電信的客戶根據(jù)消費及辦理業(yè)務(wù)量，可以積分獲得相應(yīng)的vip卡成為vip用戶。

中國電信營業(yè)廳的工作人員根據(jù)vip客戶的生命周期，在各個階段提供不同的服務(wù)。

在入網(wǎng)期，進行入網(wǎng)歡迎問候，對第一張花費賬單分析，對客戶資料核實。在成長期，推薦增值業(yè)務(wù)，比如手機報，無線寬帶，長途包，漫游包，天氣預(yù)報，親友電話等。在成熟期，推薦高價值業(yè)務(wù)，提高客戶價值，進行花費理財。在衰退期，嘗試爭取客戶續(xù)約，主動離網(wǎng)挽留。

在整個客戶服務(wù)的過程中，工作人員都注重客戶關(guān)懷。

（3）中國移動的工作人員對VIP服務(wù)采取一對一的客戶服務(wù)，并根據(jù)VIP客戶的等級推薦一些相適應(yīng)的服務(wù)，包括一些針對vip而提出的業(yè)務(wù)。中國移動的VIP卡分為四種，分別是鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡。其中金卡以上用戶可以享受全國機場的“易登機”服務(wù)。

VIP卡是根據(jù)積分來評定的，而積分的高低主要和消費有關(guān)，消費越高，積分越大。由于全國各地的經(jīng)濟情況不同，所以VIP卡的消費標(biāo)準(zhǔn)也是不同的。一般來說，經(jīng)濟越是發(fā)達的地方，VIP卡的消費門檻就越高。

3，營業(yè)廳是否提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)演示和客戶體驗等服務(wù)？

為了讓客戶能較快的認(rèn)識理解產(chǎn)品及各項業(yè)務(wù)，并能成功的吸引客戶來購買產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)，三件營業(yè)廳都提供產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)演示和客戶體驗等服務(wù)。

4，營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境如何（包括安全實施，服務(wù)設(shè)施，公告內(nèi)容，業(yè)務(wù)演示系統(tǒng)，資料準(zhǔn)備等方面）？

作為激烈競爭的三大運營商，為了提供更好的服務(wù)，招攬更多的客戶，在營業(yè)廳的營業(yè)環(huán)境方面都極其重視，可以說不相上下，都做得十分的好。

在硬件設(shè)施，如安全設(shè)施，服務(wù)設(shè)施方面，都注意維護更新，并配有嚴(yán)格的管理規(guī)則及緊急處理辦法。

為了讓用戶能切身體驗到各項服務(wù)以及及時的了解公司所提出的各項新措施新活動新業(yè)務(wù)，公告內(nèi)容都做得很及時，業(yè)務(wù)演示系統(tǒng)先進逼真，資料更是完備。

5營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量如何（包括服務(wù)引導(dǎo)，營業(yè)秩序和現(xiàn)場管理，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率等方面）？

（一），縱觀三大運營商營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，可以得到以下共同點：

營業(yè)服務(wù)廳內(nèi)的人工服務(wù)熱愛、自助設(shè)備（自助售卡機、體驗區(qū)電腦、清單打印機等）、等候座椅都能充裕供應(yīng)給顧客；安全設(shè)施、綠色植物、宣傳資料、報紙雜志等都比較符合規(guī)定。服務(wù)基本上都能準(zhǔn)確有效率的完成。

服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)在廳與廳之間是有很大的差距。這不僅與服務(wù)人員時候良好地掌握了服務(wù)規(guī)范有關(guān)，還與整個服務(wù)廳的工作氛圍有很大的關(guān)系，存在相互影響、跟風(fēng)的可能性；同時，這也與現(xiàn)場管理人員的管理有很大的關(guān)系，現(xiàn)場管理人員沒有發(fā)揮很好的監(jiān)督作用，沒有適時地對顧客進行提醒、表揚或批評。例如，有些女服務(wù)人員蓄長劉海、穿黑絲襪，站姿服務(wù)時倚靠桌椅，表情比較嚴(yán)肅等。

現(xiàn)場管理在服務(wù)廳的運營中起很重要的作用，但缺乏顧客的，有效監(jiān)督，多數(shù)顧客很難分辨出哪些工作人員是現(xiàn)場管理人員。在顧客看來，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客感知的最重要因素，而服務(wù)人員也是存在問題最多的個環(huán)節(jié)。這是移動服務(wù)廳迫切需要調(diào)整鞏固提高的一個部分。

建議從現(xiàn)場管理人員、服務(wù)人員入手，一方面要通過管理培訓(xùn)，提高現(xiàn)場管理人員的管理能力；增設(shè)管理臺，加強對現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督。以此來監(jiān)督改善環(huán)境面貌，監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量等。另一方面加強對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練與監(jiān)督，以調(diào)整提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。拉近顧客期望與顧客感知之間的距離。另外，還要進一步完善服務(wù)廳硬件設(shè)施，保證必備設(shè)備，增設(shè)意見箱，以了解顧客期望滿足顧客需要。特別加強關(guān)外現(xiàn)場管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)與監(jiān)督，提高服務(wù)廳的整體服務(wù)水平。

（二），不同運營商能夠的營業(yè)廳之間又存在著些微差異。

中國移動可謂是三者中的領(lǐng)先者。營業(yè)廳建造的比較豪華，硬件設(shè)備先進，而且提供的業(yè)務(wù)比較多，可選擇性較強，工作人員也比較規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。

相較而言，中國聯(lián)通的店面雖然比之從前整潔了不少，但是營業(yè)氛圍還不夠濃烈，工作人員不如移動的認(rèn)真常常會散漫，現(xiàn)場管理做得不夠足，而且聯(lián)通的業(yè)務(wù)也不及移動提供的的多，可宣傳性小。

再看中國電信，營業(yè)廳效率較低，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

第四篇：電信運營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型之體驗營銷的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)

電信運營商營業(yè)廳轉(zhuǎn)型之體驗營銷的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 3G時代的到來，也意味著消費主權(quán)化、消費個性化時代的來臨，促進電信運營商移動互聯(lián)網(wǎng)時代成功的三大關(guān)鍵因素將決定了運營商能否順利轉(zhuǎn)型：一是內(nèi)容的開發(fā)與應(yīng)用；二是流量經(jīng)營；三是盈利模式。相對于盈利模式需要三大電信運營商不斷摸索和確定之外，內(nèi)容的應(yīng)用與流量經(jīng)營已是電信運營商2012年重點工作之一了。我們從三大電信運營商2012年的工作會議上可以發(fā)現(xiàn)電信運營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變，中國電信在2012年工作會議上強調(diào)“新三者”戰(zhàn)略的執(zhí)行和落地（新三者是指智能管道的主導(dǎo)者、綜合平臺的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者），中國聯(lián)通在工作會議上強調(diào)在3G和寬帶業(yè)務(wù)的“雙輪”高速驅(qū)動下，進行創(chuàng)新管理和流量經(jīng)營。中國移動在工作會議上強調(diào)中國移動2012年的重點工作分別是：質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新、市場和管理五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中流量管理是市場管理的重點之一。從三大電信運營商的工作計劃可以發(fā)現(xiàn)，2012年應(yīng)用內(nèi)容的管理和流量經(jīng)營已作為電信運營商今年的工作重點。

在內(nèi)容管理和流量經(jīng)營逐漸成為電信運營商未來最重要的利潤增長點，在運營商未來的發(fā)展戰(zhàn)略中占有著越來越重要的地位之后，電信運營商傳統(tǒng)的營銷模式由于只關(guān)注于產(chǎn)品的特色和利益、較少關(guān)注客戶的感知導(dǎo)致在電信運營商飛速發(fā)展和發(fā)展轉(zhuǎn)型的行業(yè)大背景下面臨著諸多不適應(yīng)之處。這樣也迫切需要引進基于客戶感知、滿足客戶消費心理訴求的全新營銷模式。體驗營銷作為一種創(chuàng)新模式無疑適應(yīng)了這種需求，因為它通過把握客戶的心理在營銷過程中的變化，通過一定的方式方法來適應(yīng)這種變化并做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，從而達成高效交易。

基于這種理念，三大電信運營商分別開展了營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型：一方面是營業(yè)廳體驗環(huán)境的建設(shè)，另一方面是營業(yè)人員體驗式能力的培養(yǎng)。中國移動在2006年開始在自營廳渠道全網(wǎng)導(dǎo)入實施體驗營銷戰(zhàn)略，營業(yè)廳的體驗營銷硬件環(huán)境得到改善，員工的體驗營銷能力得到提升。例如完成新業(yè)務(wù)體驗營銷區(qū)的改造，在全國范圍內(nèi)普及宣傳、培訓(xùn)體驗營銷相關(guān)知識，部分省市在新業(yè)務(wù)體驗營銷方向上取得了重大的突破； 2008年開始中國移動對社會渠道授權(quán)網(wǎng)點進行體驗店的改造，大部分沿海

城市的授權(quán)營業(yè)廳都導(dǎo)入了體驗廳模式。2009年中國移動開展在全國各地開展?fàn)I業(yè)廳的轉(zhuǎn)型改造，特別借鑒外國體驗店的模式來進行硬實力（環(huán)境）和軟實力（人員）的改造。2009年中國聯(lián)通開始對所有營業(yè)廳進行改造，并在全國營業(yè)廳內(nèi)開展體驗式營銷的培訓(xùn)。2011年中國電信對大部分營業(yè)廳開展賣場化的改造。可以發(fā)現(xiàn)三大電信運營商為適應(yīng)3G的發(fā)展，都有意識地進行營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型工作。但在筆者看來，無論是最先嘗鮮的移動，還是后面跟進的聯(lián)通和電信，三大電信運營商在轉(zhuǎn)型過程中更加強調(diào)的是營業(yè)廳轉(zhuǎn)營的硬實力改造，強調(diào)體驗的環(huán)境、氛圍、設(shè)備、器具的改造，而往往忽視了體驗軟實力的提升：如員工的體驗理念、員工的體驗?zāi)芰Α⒖蛻舻男湃沃笖?shù)、客戶的參與深度、客戶的忠誠管理等。筆者期望通過幾期的文章撰寫與各位同行進行交流，期望可以在提升營業(yè)廳體驗軟實力方面給大家一些思路。本期將與各位分享員工體驗營銷的能力之體驗關(guān)鍵四環(huán)節(jié)。下期將與各位交流員工體驗理念的改變之賣場化體驗店營銷和管理方法的有效落地。

營業(yè)廳體驗營銷無論是七步驟、還是五步驟，有四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須考慮到：一是引發(fā)客戶的興趣；二是引導(dǎo)客戶的了解；三是激發(fā)客戶的共鳴；四是與客戶締結(jié)銷售。

1、引發(fā)興趣

引發(fā)客戶興趣的主要技巧分為兩步：一是進行客戶識別；二是進行主動引導(dǎo)。進行客戶識別的主要目的是分析可以推薦什么針對性的業(yè)務(wù)給客戶體驗，這不僅是引發(fā)興趣環(huán)節(jié)中要進行的，也是整個營銷過程中一直要做的并根據(jù)實際情況來不斷修正，從而體驗客戶真正需要體驗的。

客戶識別的流程可以通過“一看二問三驗證”這樣的一個流程來進行，通過這樣一個流程可以讓我們更詳細(xì)的來進行客戶身份辨別，從而進行客戶潛在需求分析辨別，進而推薦合適的業(yè)務(wù)。

主動引導(dǎo)則主要通過對不同業(yè)務(wù)需求的客戶進行主動引導(dǎo)到體驗平臺，無論是咨詢、辦業(yè)務(wù)、求服務(wù)，甚至等人的客戶都可以將其引導(dǎo)到體驗平臺進行體驗。

客戶識別與主動引導(dǎo)之間的關(guān)系可以理解為：客戶識別是為了更好的與客戶溝通，通過識別來尋找切入口與客戶開始交流，從而為進行主動引導(dǎo)打下基礎(chǔ)；主動引導(dǎo)不僅為了將客戶引導(dǎo)到體驗中心或平臺，同時又可以根據(jù)與客戶的溝通來做客戶身份識別，從而分析客戶可能會感興趣的業(yè)務(wù)是什么。所以客戶識別與主動引導(dǎo)是互為關(guān)系的，都是為了后續(xù)體驗打下基礎(chǔ)。

2、引導(dǎo)了解

引導(dǎo)員或體驗員可以通過AIDA模型（注意—興趣—欲望—行動）引導(dǎo)客戶的興趣，當(dāng)客戶已經(jīng)注意到了產(chǎn)品并有了興趣之后，我們需要引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品在生活中的功用和利益，進一步激發(fā)客戶的購買欲望。

具體到體驗營銷實操環(huán)節(jié)，我們在引發(fā)了客戶的興趣之后（利用AIDA模型來變成話術(shù)：如手機上網(wǎng)話術(shù)：注意：您一時身邊沒有電腦，而又需要上網(wǎng)怎么辦呢？現(xiàn)在我就來給您演示一下。網(wǎng)速很快吧！跟平時上網(wǎng)沒什么區(qū)別呢。您想想看，您要是有了手機上網(wǎng)，您身邊沒有電腦，照樣可以上網(wǎng)瀏覽新聞、上網(wǎng)炒股、上網(wǎng)購物、上網(wǎng)聊天、上網(wǎng)偷菜，讓您的生活多姿多彩！），最后通過證據(jù)讓客戶覺得產(chǎn)品對他自身的利益，讓客戶主動愿意參與體驗和應(yīng)用。

3、激發(fā)共鳴

激發(fā)共鳴的環(huán)節(jié)是指通過對體驗平臺與手機終端操作向客戶展示產(chǎn)品的價值，并由客戶親身操作體驗和參與，從而產(chǎn)生對業(yè)務(wù)的共鳴，并達到現(xiàn)場試用和購買的過程。其中引導(dǎo)員和體驗員一定要對體驗平臺的充分熟悉，熟悉平臺的各個頁面及細(xì)節(jié)內(nèi)容，重點關(guān)注各項業(yè)務(wù)效益點在平臺上的展示，并提煉說明步驟。如：熟悉從首頁到產(chǎn)品應(yīng)用的頁面路徑并提煉路徑中客戶效益點的展示。

? 締結(jié)銷售

締結(jié)銷售是四大環(huán)節(jié)中最后一個階段。在經(jīng)過引發(fā)興趣、引導(dǎo)了解、激發(fā)共鳴三個階段后，客戶已經(jīng)有了購買意向，這時候最重要得是促使客戶下決心訂購產(chǎn)品。這一階段相當(dāng)于足球比賽中的臨門一腳，這“臨門一腳”的準(zhǔn)確程度關(guān)系著銷售的成功與否。

締結(jié)銷售環(huán)節(jié)包括“消除疑慮”和“促進成交”兩個技巧。其中消除疑慮是消除客戶的顧慮心理，促進成交則是幫助客戶下決心購買。

為了充分應(yīng)用這兩個技能，我們需要根據(jù)客戶的心理變化來應(yīng)對。之前那么多的交流與溝通，到了這個階段，客戶的心理會非常矛盾，并會出現(xiàn)突然放棄或反復(fù)咨詢等不同情況。所以我們要把握客戶心理的變化，對癥下藥。

總之，體驗營銷的關(guān)鍵步驟或關(guān)鍵環(huán)節(jié)都是以客戶體驗為中心，關(guān)注客戶的感受、關(guān)注客戶的需求、關(guān)注客戶的參與和關(guān)注客戶的利益應(yīng)用。

第五篇：電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

電信運營商營業(yè)廳現(xiàn)場管理體系與方法

前言

營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的高低將直接決定營業(yè)廳環(huán)境是否舒適、秩序是否井然、營業(yè)員的表現(xiàn)是否符合服務(wù)規(guī)范、各種業(yè)務(wù)流程是否順暢等等，進而決定客戶是否滿意。因此，運營商的各級服務(wù)管理者都把營業(yè)廳臺的現(xiàn)場管理作為營業(yè)廳服務(wù)提升的有力抓手。隨著3G時代的到來，營業(yè)廳面臨客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)和競爭對手的壓力越來越大，營業(yè)廳現(xiàn)場管理水平的提升也越來越迫切。正文

在營業(yè)廳現(xiàn)場管理方面，電信運營商的管理人員常常有以下的困惑：首先，從客戶界面來看，營業(yè)廳效率低下，業(yè)務(wù)承載能力差，客戶量稍大時營業(yè)現(xiàn)場秩序就很混亂；三方檢查或公司領(lǐng)導(dǎo)來時營業(yè)廳的秩序就會明顯較好，而之后保持時間不長；在營業(yè)廳經(jīng)常找不到現(xiàn)場管理者。其次，從廳臺管理者的角度來看，他們能意識到現(xiàn)場管理的重要性，但是常常被后臺各種各樣的事情纏住，脫不開身到前臺來；有那么多的服務(wù)規(guī)范告訴營業(yè)員怎么做是正確的，但是營業(yè)員就是不自覺遵守，一沒人監(jiān)督狀態(tài)就松懈了。

營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要解決如下問題：現(xiàn)場管理要管什么（WHAT）：現(xiàn)場管理的內(nèi)容和范圍；現(xiàn)場管理要怎么管（HOW）：現(xiàn)場管理有哪些標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和工具；誰是營業(yè)廳現(xiàn)場管理者（WHO）：廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、咨詢員、引導(dǎo)員等在現(xiàn)場管理中的職責(zé)分別是什么；現(xiàn)場管理需要哪些支撐（SURPPORT）：營業(yè)廳現(xiàn)場管理需要哪些后臺的管控措施或資源支撐。

一、傳統(tǒng)制造業(yè)的現(xiàn)場管理

1.傳統(tǒng)制造業(yè)對現(xiàn)場的定義：廣義上，凡是企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場所，都稱之為現(xiàn)場。如廠區(qū)、車間、倉庫、運輸線路、辦公室以及營銷場所等。狹義上，企業(yè)內(nèi)部直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程組織的結(jié)果，是生產(chǎn)系統(tǒng)布置的具體體現(xiàn)，是企業(yè)實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的基本要素之一。現(xiàn)場管理也就是對廣義和狹義的現(xiàn)場管理的總稱

2.傳統(tǒng)制造業(yè)對現(xiàn)場管理的定義：現(xiàn)場管理就是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素，包括人（工人和管理人員）、機（設(shè)備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測方法）、環(huán)（環(huán)境）、信（信息）等進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)的目的。現(xiàn)場管理是生產(chǎn)第一線的綜合管理，是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布置的補充和深入

二、電信運營商營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

1.現(xiàn)場管理的空間范圍：參照制造行業(yè)對現(xiàn)場的定義，營業(yè)廳直接從事基本或輔助生產(chǎn)過程的場所包括：營業(yè)廳臺，后臺人員的辦公室，員工更衣室，員工休息室，會議室，涵蓋了營業(yè)廳前后臺的所有物理空間。而營業(yè)廳作為營銷和服務(wù)的窗口，是與客戶進行交互的觸點，是客戶感知的主要來源，因此，廳臺管理是現(xiàn)場管理中十分重要的一個環(huán)節(jié) 2.現(xiàn)場管理的內(nèi)容：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對象與傳統(tǒng)制造業(yè)類似，除了原材料，其他人、機、法、環(huán)、信都具備。這五個要素又可以提煉成為對人、物、事的管理。本文筆者認(rèn)為，營業(yè)廳的事情是發(fā)生在人和物上的，因此營業(yè)廳現(xiàn)場管理的對象包括環(huán)境、設(shè)備和人（員工和客戶）。同時營業(yè)廳現(xiàn)場管理是一個體系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保證廳臺現(xiàn)場管理的高效有序執(zhí)行

3.現(xiàn)場管理能力模型：下圖是中研博峰的營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型，現(xiàn)場管理能力提升模型由三大部分組成：廳臺現(xiàn)場管理、廳臺人員管理、分公司管控。其中廳臺現(xiàn)場管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項、12個小項；廳臺人員管理包括定崗定編、技能培訓(xùn)、考核激勵3項內(nèi)容；分公司管控包括組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3項內(nèi)容。本模型可用來營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升類的項目進行問題診斷，同樣，也可用來進行提出管理舉措的框架

模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型 其中12項現(xiàn)場管理細(xì)項的含義如下表所示：

三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理中常見的問題

1、環(huán)境方面

1）廳外環(huán)境常常被忽略：出現(xiàn)廳外車輛停置秩序混亂的現(xiàn)象，個別非機動車輛還會把大門擋住； 綠化區(qū)里有枯草、紙屑等沒有及時清理；雨雪天氣卻沒有在廳外放置警告牌和防滑墊；廳外宣傳物破損或老舊情況嚴(yán)重，但沒有及時更換；廳外道路維修或者廳門損壞但是指示標(biāo)志不夠明確等等

2）廳內(nèi)環(huán)境細(xì)節(jié)不到位：保潔人員只注意廳內(nèi)地面衛(wèi)生，對其他衛(wèi)生細(xì)節(jié)關(guān)注度不夠，如：積分禮品展示柜里常常積塵太多；綠植沒有及時修剪，花盆里還有煙頭等垃圾；咨詢臺各種文件擺放混亂；由于廳臺選址的限制，造成通風(fēng)、采光、噪音等等條件不是很好 3）后臺環(huán)境：文件工單等隨意擺放；私人物品過多且放在辦公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混亂，鞋子直接暴露在空氣中，造成空氣中氣味兒難聞；休息室里食物垃圾沒有及時處理等

2、設(shè)施方面

1）營業(yè)設(shè)備：營業(yè)設(shè)備數(shù)量不當(dāng)，如移動POS機數(shù)量或復(fù)印機數(shù)量太少，影響營業(yè)效率；廳臺設(shè)備故障維修不及時；自助終端使用指導(dǎo)不夠清晰，影響客戶使用

2）辦公物料：臺席辦公實物的領(lǐng)用流程不合理，沒有做好風(fēng)險控制；過期宣傳物料內(nèi)容未能及時更換，影響宣傳效果和形象；有價卡、零錢實物管理規(guī)范存在盲區(qū)及缺乏規(guī)范細(xì)則，影響公司內(nèi)部物資管理及內(nèi)務(wù)審計結(jié)果

3）服務(wù)設(shè)施：分公司服務(wù)設(shè)施各廳臺間區(qū)別性較大，缺乏統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)設(shè)施便民性考慮不足，影響廳臺環(huán)境形象和企業(yè)綜合服務(wù)形象

3、人員方面

1）人員調(diào)度：各崗位人員未能按照客流情況得到適時調(diào)配，廳臺管理人員對于現(xiàn)場管理職責(zé)及工作內(nèi)容了解不清晰，影響營業(yè)廳的客流調(diào)控能力和客戶服務(wù)質(zhì)量

2）行為督導(dǎo)：營業(yè)廳內(nèi)人員日常行為欠規(guī)范和缺乏及時督促改正，影響企業(yè)員工素質(zhì)形象；營業(yè)員業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)受理速度都存在較大的提升空間，影響營業(yè)廳整體運營效率的提高和工作成本的降低

3）情緒管理：廳臺管理人員對營業(yè)員的情緒處理較好

4、客戶方面

1）引導(dǎo)咨詢：迎候員對進廳客戶的分流不到位，影響客戶的渠道分流和營業(yè)廳整體運營效率；咨詢員的業(yè)務(wù)咨詢能力欠佳，未能達到業(yè)務(wù)預(yù)受理的初衷，進而影響整體運營效率 2）客戶關(guān)懷：廳臺未能減緩客戶在排隊等候和業(yè)務(wù)受理過程中的焦慮情緒，影響客戶服務(wù)質(zhì)量及管理

3）投訴處理：開放專門的窗口處理客戶投訴的做法欠妥當(dāng)，影響營業(yè)廳正常業(yè)務(wù)的運營效率和未能降低危機公關(guān)、聲譽管理的風(fēng)險

四、現(xiàn)場管理的提升歸納舉措 1.關(guān)于環(huán)境管理

環(huán)境管理問題提倡以5S為依據(jù)，分區(qū)域、分責(zé)任人管理，并建議長期堅持堅持開展。5S法則(整理 SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE)適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等改善現(xiàn)場環(huán)境的質(zhì)量和員工的思維方法，使企業(yè)能進一步有效地邁向全面質(zhì)量管理，主要針對生產(chǎn)現(xiàn)場和營業(yè)大廳，對材料，設(shè)備，人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)活動。通過5S法則應(yīng)用可以起到塑造企業(yè)形象、降低運營成本、縮短作業(yè)周期、提高生產(chǎn)效率、規(guī)范運營標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善現(xiàn)場運營環(huán)境及企業(yè)精神面貌等方面。

2.關(guān)于設(shè)施管理

設(shè)施管理應(yīng)以以多元性、便利性、統(tǒng)一性為原則，按管理內(nèi)容、管理對象要求進行劃分定格，明確責(zé)任人員、工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，全覆蓋、全過程、高效率的對各種設(shè)施進行管理，并以此達到提高整體客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)社會形象和內(nèi)部管理的。3.關(guān)于員工管理 員工管理應(yīng)建立在員工價值體系的基礎(chǔ)上，明確工作崗位、工作職責(zé)、工作流程、崗位培訓(xùn)輔導(dǎo)、管理標(biāo)準(zhǔn)和激勵政策的管理方法，大力宣揚誠實正直、公平公正、以身作則、承擔(dān)責(zé)任、樂觀熱情、寬容大度、樂于助人、大膽創(chuàng)新等良好品質(zhì)，最終達到提升員工工作主動性、規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。4.關(guān)于客戶管理

客戶管理應(yīng)在引導(dǎo)咨詢，客戶關(guān)懷和投訴管理的基礎(chǔ)上，加強周圍其他渠道的宣傳力度，增加周圍渠道的促銷力度，已達到渠道業(yè)務(wù)分流、提升運營效率和客戶服務(wù)整體質(zhì)量。5.關(guān)于管控管理

現(xiàn)場管理管控應(yīng)以績效考核、業(yè)務(wù)評定、鼓勵參與和激勵褒獎為方法調(diào)動員工的積極性，及時獲取現(xiàn)場管理的反饋和改正現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。

五、關(guān)于管控管理的重點

1.建立以提升服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架

中研博峰提出以提升分公司服務(wù)管控能力為核心的服務(wù)管控體系框架。在現(xiàn)場管理能力提升模型的基礎(chǔ)上，通過三大管理層廳臺現(xiàn)場管理、廳臺人員管理、分公司管控，對環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶4大項、12個小項進行問題診斷，并歸納至分公司服務(wù)管控體系組織建設(shè)、服務(wù)控制、服務(wù)支撐3大功能性類別及12項功能性子集，通過系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化規(guī)劃和管控從而整體提升分公司服務(wù)管控能力。

模型來源：中研博峰營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力模型

目前分公司管控體系在組織建設(shè)、服務(wù)控制和服務(wù)支撐三方面的問題如下： 1）組織建設(shè)

i).服務(wù)管理組的同事是以A、B角的形式存在，營業(yè)廳督導(dǎo)任務(wù)較重 ii).服務(wù)主管與廳經(jīng)理的崗位是同級，不便于進行上下級的督導(dǎo) 2）服務(wù)控制

i).廳臺缺少不少基礎(chǔ)管理規(guī)范

ii).分公司組巡沒有形成制度并堅持開展 3）服務(wù)支撐

i).廳臺之間、分公司之間缺少例行的溝通制度，使服務(wù)經(jīng)驗難以有效共享 2.量化服務(wù)成果，改進現(xiàn)有考核方法 目前營業(yè)員的服務(wù)成果難以量化，公司缺乏對服務(wù)工作的有效激勵手段，績效高低在營業(yè)員的實際收入上的反應(yīng)差別不大，致使一線員工的服務(wù)積極性不高，具體體現(xiàn)在： 1）無法對辦理效率進行考核：營銷指標(biāo)都是基于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，對普通業(yè)務(wù)的受理量沒有考核，無法考核不同效率的營業(yè)員

2）無法對不同忙、閑程度營業(yè)廳的進行區(qū)分考核：不同廳臺的業(yè)務(wù)負(fù)荷不同，如各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳。忙廳營業(yè)員相比閑廳的營業(yè)員工作量大、工作強度高，但是二者的營業(yè)員績效沒有因此有區(qū)別 3）缺少相關(guān)津貼：例如月忙時常常有員工加班，但沒有相應(yīng)的加班補貼 結(jié)合以上現(xiàn)有考核機制的不足，考核方法可以吸取先進經(jīng)驗進行以下改進： 1）營業(yè)員薪酬=基薪 + 績效考核獎金 + 補貼

2）基薪算法： 營業(yè)員的基薪根據(jù)服務(wù)年限、上績效等綜合而得出基本工資 3）績效考核獎金 = 業(yè)務(wù)量化考核獎金 + 服務(wù)質(zhì)量考核獎金 業(yè)務(wù)量化考核獎金 =業(yè)務(wù)量積分 X 忙閑系數(shù)

i).業(yè)務(wù)量積分是營業(yè)員受理各種業(yè)務(wù)的積分總和，綜合考慮各種辦理業(yè)務(wù)的受理時長、推薦難易程度等因素

ii).忙閑系數(shù)是總和考慮各營業(yè)廳所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地理位置以及客戶數(shù)量等因素而給予各自營業(yè)廳定出忙閑系數(shù)

4）補貼：主要包括加班費、全勤獎、誤餐補貼、交通補貼等各種補貼獎金或福利費

六、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的關(guān)鍵成功因素

1、有效識別短期提升舉措

在營業(yè)廳現(xiàn)場管理提升客戶滿意度的項目中，在短期內(nèi)能夠?qū)嵤┎⑷〉眯Ч呐e措包括： 1）廳臺環(huán)境改善 2）臺席5S整治 3）營業(yè)廳設(shè)備管理 4）營業(yè)廳宣傳品擺放規(guī)范化 5）營業(yè)員服務(wù)規(guī)范性提升 6）客戶關(guān)懷加強 7）員工業(yè)務(wù)熟練度 8）班組活動開展

短期舉措相對強調(diào)應(yīng)急管理和靈活管理，實施要求較低，較容易執(zhí)行和調(diào)控，但如果中長期的規(guī)范管理不能及時跟進，將反而會受到中長期的規(guī)范管理的制約。

2、確定營業(yè)廳現(xiàn)場管理的長期戰(zhàn)略舉措 1）營業(yè)廳裝修 2）營業(yè)員業(yè)務(wù)能力提升 3）營業(yè)員服務(wù)主動性提升 4）營業(yè)廳培訓(xùn)機制改進 5）營業(yè)員考核機制改進 6）營業(yè)員薪酬改進 7）五型班組建設(shè)

營業(yè)廳的長期戰(zhàn)略舉措強調(diào)企業(yè)正常的規(guī)范管理，需要公司系統(tǒng)化綜合改善辦公區(qū)域硬件設(shè)施，提升企業(yè)窗口形象，創(chuàng)造客戶舒適、溫馨、便捷的服務(wù)環(huán)境，例如裝潢更換、服務(wù)硬件添置等；重視營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力的提升，制定系統(tǒng)培訓(xùn)計劃和考核項目標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合實際制定符合實際的工作制度以及完善公司各種相關(guān)機制，保證規(guī)劃、制度、培訓(xùn)、考核、薪酬得以穩(wěn)健的提高；加強基層班組建設(shè)，建設(shè)“五型”班組，即技能型、效益型、管理型、創(chuàng)新型、和諧型班組，以達到企業(yè)的長期戰(zhàn)略性發(fā)展目標(biāo)和方向。

3、將標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗進行復(fù)制和推廣

打造標(biāo)桿廳并將標(biāo)桿廳的經(jīng)驗進行推廣是營業(yè)廳現(xiàn)場管理知識推廣的重要載體。標(biāo)桿廳建設(shè)經(jīng)驗的復(fù)制和推廣分為四大步驟：

1）考核驗收：通過分公司職能驗收打分的形式，或者各營業(yè)廳評選擇優(yōu)錄取的形式進行考核驗收標(biāo)桿廳

2）制度宣貫：宣貫內(nèi)容包括標(biāo)桿廳規(guī)范，制度落實要求，標(biāo)桿廳廳經(jīng)理管理經(jīng)驗，并以郵件、KM系統(tǒng)、會議、培訓(xùn)或其它方式進行宣貫

3）參觀交流：組織其他廳臺員工到標(biāo)桿廳參觀，或安排其他廳的廳經(jīng)理或值班長到標(biāo)桿廳輪流見習(xí)

4）常態(tài)化：定期組織標(biāo)桿廳評選，并以流動紅旗的方式進行表彰，或者分別評出不同類型的班組的標(biāo)桿廳、如五型班組等

4、加強交流手段，共享服務(wù)亮點

現(xiàn)有營業(yè)廳之間缺少交流，或者交流手段沒有固化下來，很多基層的服務(wù)亮點沒有被有效共享。各營業(yè)廳應(yīng)有專人負(fù)責(zé)營業(yè)廳交流項目和各廳現(xiàn)場管理的亮點分享，包括新產(chǎn)品與新服務(wù)是否得到推廣展示，相關(guān)術(shù)語是否一致，相關(guān)支撐是否已經(jīng)到位等。可以通過多種形式進行交流，如座談會，每周例會，飛信或QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點擊賽等。

結(jié)論

電信運營商營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，實現(xiàn)營業(yè)廳現(xiàn)場的系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，必將助于電信運營商在日趨競爭的環(huán)境下取得勝利。