第一篇：g關于創建高鐵客運服務品牌的實踐與思考

關于創建高鐵客運服務品牌的實踐與思考

目前世界上運行速度最高、一次性開通里程最長的武廣高速客運專線開通運營已一年多，作為運營管理單位之一，長沙站管轄京廣高鐵武廣段湖南省境內479.591Km，8個高鐵車站。2011年春運，武廣高鐵日開行動車組列車最高達88對，高峰時段平均6分鐘開行一趟，日均發送旅客4.3萬人。如何適應高鐵時代高品質服務要求，打造服務品牌，進一步提升經營效益，是我們面臨的重大課題。

一、高鐵客運服務存在的問題

步入高鐵時代，安全舒適的高速列車，設備先進的現代化車站，大大地提升了鐵路服務的“硬件”設施，方便了旅客的旅行生活，受到了社會廣泛贊譽。與此同時，我們的“軟件”水平卻有較大差距，特別是思想觀念、管理水平和服務質量還不能完全跟上。

部分職工思想觀念滯后。高鐵員工在進入高鐵前都經過系統化的服務意識、服務技巧、服務禮儀和專業知識培訓，進入高鐵后又有常抓不懈的日常服務意識教育，絕大部分干部職工都擁有較強的服務意識，能夠自覺按照“高鐵高標準、高鐵無小事”的原則，對待工作和服務旅客，但是還有部分職工的服務意識離高鐵標準有一定差距，比如，“差不多”的想法，認為高鐵、普速都是服務工作，變化不大； “也還行”的想法，憑經驗辦事，認為過去干得還不錯，因循守舊，無需創新；“過得去”的想法，工作一般化。這一小部分職工的問題，對高鐵服務工作的整體質量帶來了不小的影響，甚至產生負面效應。

個別員工服務標準較低。高鐵車站的員工以前都是在既有線從事客運、貨運、行車等工作。一方面，有些員工潛意識地把普速站的作業標準帶到高鐵，認為過去低標準的作業習慣是符合高鐵標準作業要求的，并沒有意識到執行這些標準會發生服務質量問題，更進一步鞏固了行為習慣，產生所謂“干慣了”的問題。另一方面，有的管理干部在現場監督檢查時，同樣以既有線的標準對待高鐵站員工的作業問題，潛意識里以自己的標準去進行判斷和識別，產生“看慣了”的現象。高鐵服務中存在的這些既有線行為習慣成標準的問題，將不利于對高鐵高標準的落實，縱容高鐵低標準服務行為的產生，造成服務質量隱患。

結合部管理協調有難度。高鐵是我國目前一項新興產業，各種管理處于起步摸索階段。高鐵車站的客服系統、售票系統、站場照明系統、空調系統、商業網點等服務設備設施，分屬于供電單位、工務單位、多元單位、保潔單位、物業單位等多個相對獨立單位。這些設備設施在實際運營當中，難免出現一些問題，一些很小問題也難得到及時解決，如衛生間感應籠頭、照明燈、大便池沖水器、洗手池下水管、分隔門合頁及門扣等易損易耗設施，在使用一段時間后出現了不同程度的損壞，往往由于協調環節節點多，紛繁復雜，延誤修復時間，給旅客使用帶來不便，甚至造成旅客投訴、媒體負面報道，嚴重影響車站和高鐵形象。

二、創建高鐵客運服務品牌的主要做法

為切實解決高鐵客運服務工作中存在的突出問題，我們確立了以長沙南站為重點，通過“老站帶新站，大站帶小站”的模式，以點帶線，全面鋪開，有效提升管內8個高鐵車站的服務品質。

一是把認識定在高起點上，培育創建服務品牌的共同理念。

思想是行動的指南。我們把提高認識、更新服務理念作為培育服務品牌的首要工程來抓，推動高鐵客運服務質量的提高。一是充分激發“第一代高鐵人”的自豪感。武廣高鐵的開通運營，標志著廣鐵集團步入“高鐵時代”，意味著“中國速度”已經成為“世界速度”，其中的意義是里程碑式的。對此，我們組織員工深入學習了《閃著淚光的事業》、《穿越夢幻的時空——中國高速鐵路發展紀實》長篇通訊，認真觀看了《相信中國—走進高鐵時代》大型節目，通過組織員工談感想、寫體會促使廣大員工充分認識到作為集團管內高鐵主管站之

一、湖南地區唯一一個高鐵主管站，自己就是名副其實的“第一代高鐵人”，這是多么的自豪和榮耀，進而自覺的以一種主人翁姿態，投身于高鐵事業中來。二是牢固樹立“再創新業為己任”的使命感。長沙站有著優良的光榮傳統，歷年多次被評為鐵道部“先進車站”、鐵道部“文明車站”、集團公司“五星級職工之家”等。我們就以此為切入點，不僅組織廣大高鐵員工參觀長沙站的榮譽櫥窗，通過獎杯背后的故事，教育高鐵員工繼承和發揚老一輩長站人的優良傳統和作風，再創高鐵新業績；而且，還組織長沙站勞模、退休老職工體驗高鐵，通過他們講述既有線站開站建站的種種艱苦創業和無私奉獻，對比當前高鐵的現代科技和優越條件，促使廣大高鐵員工真正樹立繼往開來的使命感。三是切實增強“高標準，無小事”的責任感。利用多種載體，結合正反兩方面的經驗教訓，通過主動引導、典型引路等多種方式，加強對高鐵員工的標準化作業教育，并結合高鐵《技規》、《行規》等規章制度的要求，對執行過程中出現的新情況新問題，進行研究探討，使高鐵員工清楚認識標準作業的基本要求，清楚認識高鐵運營標準作業出現任何問題，都可能造成毀滅性的后果，切實把“高標準、無小事”的意識轉化成干部職工的自覺行為。

二是把要求定在高標準上，錘煉創建服務品牌的職業素養。

實現服務品牌創建目標，需要高鐵員工具備良好的職業習慣、嚴格的職業紀律、精湛的職業技能。一是以超值服務為標準，養成良好的職業習慣。服務只有超越旅客的期望，才能給旅客留下深刻的印象，才能給高鐵帶來更大的經濟和社會效益。實現服務品牌創建目標，不僅要體現在日常的言行之中，更要引導職工把服務意識滲透在每個環節上，使大家認識到平凡的服務工作不能以計算單位來衡量，要以提供超越旅客期望值，使旅客的滿意達到驚喜程度的全方位超值服務為最高標準，以“察言觀色”的特殊本領服務旅客，讓旅客不僅“走得了”，更要“走得好”、“走得舒適”。二是從管理機制上著力，恪守嚴格的職業紀律。積極推行競爭機制和激勵機制，完善經營機制和健全管理制度，以達到整體系統的優化組合，增強管理的綜合效能，使每一項工作、每一道程序，每一個職工都處于受控狀態，做到“人人都管事，事事有人管”。把執行鐵的紀律作為實現服務品牌創建目標的起點，堅持從小抓起，對一些小問題也不放過，做到不護短、不遮丑，象愛護自己的眼睛一樣愛護高鐵車站形象。同時我們還強化監督機制，由自我評價向服務對象評價轉變，在高鐵站公布路風監督制度、收費標準，設置意見、建議和評議箱，聘請路外路風監督員等，增強對服務工作監督的可操作性，用制度敲開優質服務的大門。三是強化培訓，掌握精湛的職業技能。職業技能是提升旅客服務質量、實現服務品牌創建目標的手段和本領。我們一方面在高鐵員工中深入開展了“我們的服務離市場有多遠？”和“高鐵時代，你準備好了嗎？”大討論，定期組織業務學習，采取業務技術練功比武和日常業務學習相結合，提高職工的服務技巧和本領。另一方面積極組織職工到民航觀摩互動、開展服務場景模擬、服務技巧點評等活動，開闊職工的眼界；聘請賓館禮儀人員對職工進行形體訓練、禮儀培訓，實現職工外在形象與內在氣質的和諧統一。

三是把服務定在高質量上，塑造創建服務品牌的崗位形象。

高鐵運輸產品作為一種特殊的產品，優質服務是其本質特征。一是“平凡工作”顯溫馨。在高鐵運營工作中，我們把對旅客的愛心持之以恒地融入在一點一滴的平凡工作上，竭力確保自動售票機、自動檢票閘機、中英文廣播、引導系統以及無障礙通道等先進設備設施的正常運行，讓旅客從購票、進站、上車，下車、到出站，真正享受到自助式個性化免干擾服務。二是“突發事件”送溫暖。高鐵客運服務工作隨時隨地可能遇到各種的突發事件，而目前部分市政配套建設速度還跟不上高鐵發展步伐，部分高鐵站地處偏僻，我們一方面主動向地方政府匯報，取得當地政府的支持和幫助，建立路地一體聯合應急響應機制；另一方面加快多元商業網點開發進度，讓其承擔部分應急后勤保障壓力；同時，在各高鐵車站也儲備了一定數量的應急準備物資，確保突發情況下旅客的必要需求。三是“設身處地”見真情。在做好車站日常服務的同時，我們設身處地的替旅客著想，在車站設置服務臺，為旅客提供面對面的服務；在自動售票機旁安排了導購員，為旅客提供導購服務；籌備開通長沙南站旅客服務中心，引入信息查詢平臺，開通余票查詢、公交查詢、航班查詢等系統，嘗試旅游、美食、酒店、醫療等延伸信息服務，滿足不同層次旅客需求，增強對旅客的服務功能和吸引能力。

三、服務品牌創建的初步成效

效果一：服務理念全面創新。“高標準，無小事”的高鐵意識和“勇攀高峰，爭創一流”的高鐵精神已成為廣大員工服務工作的根本出發點和落腳點。如今高鐵各站的客服人員自覺形成了“旅客永遠都是對的、我們永遠有不足”的共識，服務人員的積極性、主動性也明顯增強，并針對旅客對服務需要的不斷變化，調整自身的服務標準、服務方式、服務內容。這些充分說明服務質量的好壞不僅來自機制建立的促動，更源于理念提升的能動。

效果二：管理方式的全面創新。高鐵管理不同于既有線管理，我們通過在作業層發現問題，在管理層分析原因，在干部層追求責任，形成了“抓服務必須強管理，強管理必須嚴干部，嚴干部首先嚴班子”的思路，實行責任連掛、逐級追究，發揮了各級干部抓服務管理的主體作用。自創建高鐵服務品牌以來，車站干部在管理理念上有很大的提升。

效果三：服務質量的全面創新。目前，各高鐵站通過服務品牌創建活動，均實行了“三統一”定置管理，即統一劃分區域，統一定位，統一格式；高鐵各站在早上開門時實行列隊歡迎制，工作人員身披綬帶接待旅客進站，并在旅客通過時道一聲“歡迎您來我們車站乘車”；針對車站經常發生急癥旅客的實際，設置了醫務室，購置了一定的急救藥品，對客運工作人員進行了必要的急救培訓，提高客運工作人員的應急能力；面對特殊旅客，成立了殘障服務小分隊，針線包、嬰兒用車、輪椅、擔架、手機充電設備等一應俱全，切實解決旅客的實際困難，把溫暖送到旅客心坎上。

效果四：服務典型層出不窮。2月18日，中央人民網刊載了岳陽東站不斷創新服務理念，積極開展特色服務，切實提高服務水平，精心打造武廣高鐵春運優質“服務名片”的經驗做法，集團黨政主要領導高度重視，親自做出批示；還涌現了長沙南站客運值班員毛武軍、被譽為微笑天使的衡陽東站黨員謝玉輝、熱心為旅客服務的株洲西站共產黨員孫翔，他們的先進事跡都在《廣州鐵道》、集團各種簡報刊登。

第二篇：高鐵客運教學計劃

《高鐵客運公共關系實務》教學計劃

一、課程的性質和任務

本課程是中高職院校旅游服務與管理專業的專業課程，是我校高鐵方向的專業必修課。通過本課程的學習，使學生掌握現代高鐵管理的特點、內容及方法，培養學生解決高鐵管理中所面臨的各種問題的能力；還要掌握高鐵運輸和管理的基本理論和方法，把握我國鐵路運輸專業的發展趨勢和科學管理方法的運用；培養學生的愛崗敬業精神及吃苦耐勞精神，為以后的學習和從事實際工作打下堅實的基礎。

二、課程的教學目標

（一）知識教學目標

1、了解動車、高鐵的一些基礎知識和服務要求。

2、熟悉列車基礎設備及安全設備管理。

3、掌握基本技能操作。

（二）能力培養目標

1.學生初步具備列車服務的能力，為以后實習和就業奠定基礎。

2.能運用所學知識進行模擬操作訓練。

3.熟練掌握列車基本服務技能

（三）素質教育目標

1.使學生了解本課程基本知識和服務技能在高鐵上的應用情況，為順利就業提供幫助。

2.培養學生的服務意識、禮貌待客意識、培養良好的職業道德情操。

（1）了解列車乘務員應具備的素質。自覺培養良好的個人品質及良好的衛生習慣。

（2）掌握正確的站立、行走要領，儀表要端莊，養成微笑服務的職業習慣。

（3）初步掌握列車服務工作中的禮節禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從而提高服務水平，同時培養學生愛崗敬業精神及吃苦耐勞精神。

三、教學內容與要求

（一）項目一：列車員入職崗位形象塑造

1、熟悉列車員入職形象。

2、了解列車員上崗的職業妝容。

3、列車員微笑服務及形體訓練。

（二）項目二：列車員座席車廂服務實務

1、熟悉整理坐席車廂行李架及小茶桌。

2、熟悉坐席車廂茶水服務。

3、熟悉坐席車廂衛生清掃。

（三）項目三：列車員臥席車廂服務實務

1、基本熟悉了解列車硬臥及軟臥車廂服務流程。

2、熟悉列車換票及補票的基本流程。

（四）項目四：列車員餐車車廂服務實務

1、熟悉餐車服務基本操作技能。

2、熟悉餐車服務員餐中作業流程。

3、掌握餐車食品安全服務。

（五）項目五：列車員應急突發事件處理

1、掌握列車員應急突發事件應急處理措施及流程。

2、熟悉旅客突發狀況的應急處理措施及流程。

（六）項目六：列車員列車設備安全操作

1、熟悉普速列車車門開關及安全卡控操作。

2、熟悉CRH1型動車組車內主要設備使用。

3、熟悉CRH2型動車組車內主要設備使用。

（七）項目七：能力結構及要求

1.具有鐵路運輸服務的基本技能并能熟練的運用。

2.具有從事客、貨、營銷能力，客運組織和行車組織的初步能力。

3.具有正確執行和運用規章解決運輸服務過程中實際問題的初步能力。

4.具有運用計算機進行運輸服務信息管理的初步能力。5.具有一定的創新精神和創業能力，較強的敬業精神和吃苦耐勞精神。

第三篇：高鐵客運值班員技術總結

技術總結

本人自1999年任客運值班員，并于2011年6月10日經考試選拔任高鐵站客運副站長兼客運值班員。在（）站任職以來，能立足于本職工作，刻苦鉆研高鐵業務知識，努力提高自身綜合素質；注重管理水平的提升，帶領客運人員學習客運業務，開展“服務旅客、創先爭優”活動提升全站客運服務水平。現就本人工作表現和成績匯報如下：

1、加強自身學習，適應高鐵要求：高鐵是新事物，配置了眾多客運新設備，對客運工作也有新的要求，為了應對高鐵車站的新要求，切實認真的履行好自己的職責，努力做好本職工作，加強高鐵理論知識的學習，盡快熟悉掌握客服系統作業流程以及應急平臺使用方法；熟悉人工售票窗口售票、改簽、取票等操作。做到以熟練的理論知識聯系工作實際為指導思想，不斷提高自己的業務技能。

2、注重全站客運職工業務培訓以及安全工作教育：

（）站客運職工絕大部分是從行車崗位轉崗來的，客運業務相對薄弱針對這一情況注重客運職工的業務、服務禮儀、禮貌用語等培訓，利用班前學習、班中抽問、月度考試等形式加強職工客運、路風的學習。并加強客運職工高鐵理論知識的學習，指導幫助相關客運職工學習掌握客服系統作業流程以及應急平臺使用方法以及指導售票員學習掌握人工售票窗口售票、改簽、取票、POS刷卡等操作；經常組織客運職工對大客流、動車大面積晚點等各項應急預案的模擬演習，并細化了各崗位的作業流程。使

客運業務水平、處理問題的方式、方法和應急處理能力得到大幅提高。

在客運職工的日常基礎管理中，深入開展各項安全專項整治活動，加強現場安全控制和檢查，強化職工兩紀一化執行，嚴肅作業紀律、勞動紀律，將各項規章制度細化并落實到崗，責任到人，將安全責任落實與收入、獎罰緊密掛鉤，以考核促規范，以考核促管理。杜絕的事故發生，確保了旅客運輸的安全。

春運前積極組織職工對“春圖”以及春運各項有關規定的學習。進行了路風專題教育，組織職工學習路風有關規定，記名傳達了直屬站“十條禁令”、強化售票人員“七不準”的落實，并實行路風領導承包責任制，杜絕了春運期間路風事件的發生。

3、在春運期間帶領客運職工開展“服務旅客、創先爭優”活動：2012年春運是京滬高鐵開通運營后的第一個春運，同時也是實行互聯網購票、實名制購票后的第一個春運，更好地為當地群眾出行服務，我帶領客運職工利用休息時間深入多個鄉鎮、街道，通過發放時刻表、宣傳單等方式廣大農民宣傳鐵路春運在互聯網售票、電話訂票、實名制購票、農民工團體票等方面采取的一系列便民利民新舉措；

針對進入春運以來，下車農民工旅客的逐漸增多的情況，合理布置人員在出口處設立咨詢臺，安排專人向下車的農民工旅客宣傳農民工團體票的購票辦法，現場接受農民工旅客的購票咨詢。并親自或組織專人指導旅客使用自動售票機買票、取票，候車室內為旅客提供流動茶水、幫助困難旅客等實行人性化服務，及時向有需要的旅客提供服務，對重點旅客和遇到困難的旅客及時提供幫助。春運期間無路風事件發生，充分展現了（）站客運職工在“服務旅客，爭先創優”活動中為旅客服務的風采。

4、個人取得成績和榮譽.由于我平日里對業務的鉆研和工作一貫積極負責的表現。2009年被評為先進個人、2010年獲得先進黨員的榮譽，并多次被評（）站“春運排頭兵”、“路風先進個人”等稱號。

5、今后努力方向。

隨著鐵路的改革和發展，各種新設備和新技術的不斷應用，對高鐵客運值班員的要求也會越來越高，我一定會加強學習，不斷提高客運工作的業務技能，爭做一名優秀的客運值班員。這次技師考試如果能通過，我會在今后的工作中一如既往的努力表現，充分發揮好技師在行車崗位的作用。如果沒有通過，說明我距離客運值班員技師還有一定差距，我也絲毫不會氣餒，今后要處處高標準、嚴要求，積極工作，更加刻苦學習，努力提高個人業務素質，爭取早日通過技師的各項考試。

（）

2012年4月20日

第四篇：高鐵服務用語

一、服務用語

您好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

上午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

中午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

晚上好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

您好，請出示您的車票。謝謝。

請收好您的車票。請您隨我來。

先生，這是您的座位您請坐。請稍候！

先生，您的綠茶，小心燙！我可以為您做點什么嗎？謝謝！先生您好，洗手間在本車廂的前端左手邊。不客氣，祝您旅途愉快！

先生您好，本次列車將在15點15分到達北京南站。感謝您乘坐本次列車。

歡迎您再次乘坐本次列車！再見！感謝您乘坐本次列車！再見！

二、常用廣播

請乘坐（）列車的旅客上車了。請乘坐（）列車的旅客上車了。列車前方到站是（）請到（）下車的旅客帶好隨身行李準備下車了。前方到站是本次列車的終點站（），請所有旅客帶好自己的隨身行李準備下車了。

第五篇：高鐵品牌建設可行性報告

高鐵品牌建設可行性報告

********車間主要肩負著武漢至深圳間動車組列車27.5對，其中武漢至深圳北9對（直通4.5對，管內4.5對），運用車底22組（深圳方向運用CRH380AL車底6組，CRH2C車底1組）。車間現有職工137人，其中正式職工52人，外聘職工85人。開行以來，我們就如何將武深高鐵打造成“精品中的精品”進行深入研究，通過段領導、職能科室、車間干部全程跟班寫實發現武深線上座率大大高于武廣線，特別是商務座旅客明顯增多。為準確掌握旅客成分及旅客需求，段組織開展了為期一周的旅客問卷調查，發現乘坐武深高鐵的旅客主要以高知人群為主，對我們高鐵服務寄予更高期待。

本著以人民群眾滿意作為鐵路發展的根本標準，我段決定繼續以“鳳舞楚天”服務品牌為主導，在保持武廣線“六個一服務”、“高鐵之星”等拳頭服務產品的基礎上，針對武深線特點，從服務理念、服務人員、服務流程、服務環境、服務特色上進行優化，來確保武深高鐵服務的高端化。

1．優化服務理念。服務質量的高低取決于服務人員的服務意識，高質量的服務水平來自全新的服務理念。乘務人員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。為徹底改變武深高鐵乘務人員服務理念，我們一是加強乘務人員思想意識引導，將旅客至上的理念根植于心中、升華為一種思想，成為

一種潛意識并將其變為自覺的行動。二是創新服務用語。對服務過程中會讓旅客產生逆反心理的語言進行改革，從旅客切身感受出發，總結并創新能夠讓旅客滿意的服務語言，并運用到實際服務工作中。三是注重旅客感受。對勸阻旅客不文明行為、需旅客配合時，乘務人員站在旅客的切身感受的角度思考問題，找準旅客容易接受的方式，采取提供服務或溫情提示的方法進行處理。

2．優化服務人員。高品質的服務離不開高素質的人員來支撐。為確保武深高鐵乘務人員的整體素質，我們一是組織餐飲、保潔在440余名乘務員、餐服員、保潔員中進行選拔，挑選出一批業務精湛、素質出眾、經驗豐富的人員擔當武深線客運乘務工作，其中“高鐵之星”31人，占高鐵之星總人數的82%，共產黨員15人，占黨員總人數的32%。二是段組織武深高鐵所有的乘務人員對服務禮儀、安全應急、危機公關等方面進行了為期一周的集中培訓。同時，為增強武深高鐵乘務員溝通能力，段還在普通話、英語的基礎上進一步強化了武深高鐵乘務員粵語能力的培訓，讓乘務員不僅能聽懂還能與旅客進行簡單交流。下一步，我們將開展全員適應性培訓，按照專運乘務員的標準對武深線乘務、餐飲、保潔人員的進行客運業務、服務禮儀、語言技巧、服務標準等方面進行脫產培訓。

3．優化服務流程。一個滿意的服務結果必須有一個科學的作業過程作為基礎。我們針對武深高鐵線路特點，對作業流程進行了優化。一是在乘務崗位分布上，將乘務、餐飲、保潔人員的崗位納入到統一管理，除在1、16車分設專屬乘務員外，還按照每個車廂均有人服務的原則對崗位進行合理分布，讓旅客能夠在一上車就能看到列車工作人員并提供服務。二是作業流程按照分區、分段交叉作業的方式進行設置，即每個區間列車長與乘務員的作業項點進行交叉設置，對上一個作業環節進行交叉互檢，確保作業的完整性。

4．優化服務環境。服務環境作為衡量服務質量的唯一的硬件投入，我們高度重視，依據武深高鐵旅客需求，在武深線CRH380AL列車上加大了服務硬件的投入力度。一是配備專業的清掃工作。商務座比照航空模式進行設計，我們要求保潔公司配備了專門用于清洗皮具的藥劑，同時還在商務座配備了吸塵器用于庫內的清掃。列車運行途中保潔人員配備專門用于商務座的保潔工具進行衛生清理。二是在商務座車廂內配備了毛毯、靠枕、一次性拖鞋、消毒耳機等服務備品供旅客使用。下一步我們還將在洗臉間配備泡沫洗手液、梳子、護手霜、鮮花等備品，為旅客營造家的氛圍。三是提供免費餐食。遇飯點時（在11時至14時、17時至19時），向乘坐商務座的旅客免費提供25元餐食及5元湯各一份。

5．創新特色服務。高鐵服務不僅要以用好現代化設施，完善多樣化服務功能，還要以全面提升服務水平為目的，創新服務方法和手段，實現從單純的技巧服務向綜合的享受服務轉化。由于武深高鐵商務座旅客票價較高，我們在武深高鐵商務座推行以

下特色服務。（1）專屬服務。為乘坐商務座的旅客配備經過專項培訓的服務人員（由列車員或海航專職乘服員兼任），從旅客上車到下車，按照不同的服務需求進行針對性服務。旅客上車時，一迎接二引導三存放。即：乘務員在車門口用微笑和語言迎接旅客上車；引導旅客到車票票面顯示的座位對號入座；幫助旅客將行李放在行李處，并按座位號掛上識別標記，根據旅客意見，將旅客脫下的衣服掛入衣帽間或座位邊，并按座位號掛上標識，避免弄錯。始發開車后，一贈送二介紹三解答。即：開車后，乘務員第一時間為旅客送上一塊熱毛巾、一杯迎賓水，根據旅客需求提供一雙拖鞋；乘務員逐一向旅客介紹服務設施、服務內容；對旅客問詢乘務員及時予以解答。旅行途中，一巡視二服務三清理。即：旅行途中，乘務員按照每30分鐘巡視一次的原則對車內情況進行觀察，做到開關門輕、走路輕；依據情況為休息旅客蓋上清潔的小毯，拉下車窗自動簾、旅客熟睡時關閉電視電源等服務，餐服員及時補充自助區的飲品，遇有供餐時間，為旅客提供免費餐食，送餐到位；保潔員及時清理廁所衛生保持干凈干燥。旅客下車前，一提醒二拿取三歡送。即：對下車的旅客，乘務員提前5分鐘叫醒或提醒旅客；幫助旅客拿取衣物行李，注意核對座位標識，協助旅客做好下車準備；旅客下車時，乘務員要對旅客對我們工作的支持表示感謝。（2）私密服務。為乘坐商務座的旅客營造一個相對私密的空間，除持票旅客和本次列車工作人員外，其余人員不得入內，乘務員在服務過程中都要正面面對旅客本

人，與旅客服務時，需蹲下，音量適宜，不干擾其他旅客。整個服務過程以“有需求、有服務，無需求、無干擾”的方式進行，讓乘坐商務座旅客得到充分休息。（3）自助服務。將免費提供給旅客的飲品食品定位存放，由旅客免費自取。列車始發前，由餐飲公司將白開水、咖啡、綠茶、紅茶以及不少于4個品種的飲料和4個品種的點心（以上服務按人均30元，趟500元的配備）統一擺放在商務座小吧臺上，旅客可自行取用，途中海航乘服員依據消耗情況及時補充到位。同時在商務座增設不同列車現有的雜志和當日報紙供旅客自行取閱。

通過一系列打造，武深高鐵無論是服務環境、服務方式上都有了一個較大的提升，“鳳舞楚天”服務品牌已深受旅客喜愛，武深高鐵的核心競爭力已得到了極大的增強。

服務品牌的創建，需要一個長期的過程，“鳳舞楚天”服務品牌雖然已得到旅客的認可，但受到財力、人力的限制，對我們服務品牌的創建造成了一定的影響，懇請路局協調解決。

1．路局投入。在武深線上自助服務的飲品、點心等食品，可有餐飲公司提供，并隨一等座“六個一”服務項目一并清算。商務座新增設的服務備品，如：商務座的毛毯、靠枕、一次性拖鞋、洗手液、梳子、護手霜、衣帽行李標識、書刊報紙等備品，清掃用的吸塵器、專用清洗劑等，是一筆較大投入，建議路局將武深的備品投入納入到成本管理。

2．人員服裝。武深高鐵乘務人員服裝仍是2009年開行到現

在將近3年，乘務人員制服只有一套且一直沒有更換，破損情況也越來越嚴重，乘務人員整體面貌不能得到改善。建議為武深高鐵乘務人員重新定制制服。

3．管理制度。武深高鐵自開行以來，各級添乘人員以及沿線鐵路職工上車后直接到商務座就座，無論有旅客還是沒有旅客，更有甚者部分添乘人員還在商務座大聲喧嘩、脫鞋睡覺，商務座旅客對此意見頗大，多次向列車長投訴并指明是領導或職工。針對商務座職工乘坐的問題，我段雖然進一步加強了管理，但由于制度的匱乏，上述現象仍不能有效杜絕，商務座旅客的私密空間受到了很大的影響，建議路局下文明確除商務座旅客外，其他人員一律不得進入商務座。