第一篇：高鐵車站服務質量標準(大站2009)

動車組車站服務質量標準

高鐵大站部分

1總則

樹立“以人為本、旅客至上”的服務理念，堅持“安全第一、方便快捷”的原則，采用先進設備，依靠科學管理，創新服務方式，實現動車組列車（以下簡稱“動車組”）“安全正點、設備良好、環境舒適、飲食衛生、服務文明”的質量目標。

2安全

2.1安全管理制度健全，非正常情況下的應急處臵預案完善。有大面積晚點、啟動熱備車底及客運服務設備嚴重故障等非正常情況下的應急處臵預案；應急處臵預案有可操作性，分工、責任明確，處臵程序、防范措施得當，并有針對性定期開展應急演練。

2.2安全設備設施齊全，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標志齊全、規范明顯。

2.3配有危險品檢查儀、安檢門、手持金屬探測儀等安全檢查設備，對旅客攜帶品、小件寄存物品實施安全檢查；對查沒和列車移交的危險品按規定處理。

2.4通過廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式，宣傳安全常識和使用車站設備設施的方法，提示旅客遵守安全須知，加強綜合治理，及時清理站臺，維護站內秩序。

2.5車站實行封閉式管理。站臺兩端設臵防護柵欄并有“禁止通行”標志。

2.6滅火器、消火栓、煙霧報警、自動噴淋、防火卷簾門等消防設備齊全，性能良好。車站工作人員掌握消防知識，對消防器材做到知位臵、知性能、會使用。

2.7安全使用電源插座，額定功率不應超過允許范圍，公共區域的電源應保證旅客旅行生活的小型電器正常使用，不得私拉電線、違規使用電器。配電室（箱）鎖閉，嚴禁堆放物品。

2.8電梯有檢驗合格證和使用登記證，定期檢驗合格，保證正常使用。操作人員有操作證。

2.9嚴格控制進站車輛，在站臺上行駛的車輛限速10km/h，不得侵入安全線行駛。

2.10跨線候車室窗戶、天橋等處所設有“禁止拋物”等相應的安全提示。

2.11給水人員防護用具齊全，提前到崗接車，車停及時給水，確保始發輛輛滿水。對注水口處設有加鎖式擋板門的動車組，給水人員在上水結束后，須鎖閉擋板門并進行再確認。

2.12按計劃售票，時速300公里以上動車組和直通動車組列車不得超員；管內商務座、特等座、一等座不得超員，二等座超員率不超過20%。

2.13工作人員在接班前，要充分休息，保持精力充沛，精神飽滿地為旅客服務，不得在接班前和工作中飲酒。需進入線路作業時，按規定路線行走，嚴格執行“一停、二看、三通過”制度。高空作業時，做好安全防護。

2.14加強消防控制室、綜控室、票據庫等處所的管理，禁止閑雜人員出入。

2.15發生人身傷害或突發疾病以及接收到列車移交的傷、病人員，積極采取措施，及時聯系醫療機構救治。

3設備設施

3.1站房質量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，墻面、天花板無脫落，房屋、風雨棚、天橋、地道無滲漏。

3.2防寒、防暑、照明、空調、通風、供水、排水、吸污、消防等基礎設備設施齊全，符合GB 50226的要求，作用良好，正常使用，無違規改造和改變用途。

3.3圖形標志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001.10的規定，齊全醒目，使用規范。文字標志中的文字應首選中文，在少數民族自治地區內可使用當地通用的民族文字。站房正立面有中英文站名標志；站臺上中英文站名牌不少于3塊，可與靜態標志合設。

3.4引導系統設臵符合GB/T 15566.1 和GB/T 15566.3的規定，位臵合理，安裝牢固，內容規范、指引準確，美觀醒目，方便旅客。

3.5各服務處所根據用途設臵方便旅客的揭示揭掛，內容規范、準確齊全。售票廳、候車室、出站口設有兒童票標高線，售票廳可設購票“一米線”。

3.6自動售票機、自動檢票閘機、自助查詢機、客運服務信息顯示屏、電梯等服務設備設施齊全，作用良好，正常使用，遇故障及時修復，影響旅客使用時應及時提示旅客。

3.7設有旅服系統管理平臺，對自動檢票、導向、廣播、時鐘、查詢、監控、寄存、求助等旅客服務設備設施進行集中控制。

3.8候車室配有與候車面積相適應的座椅，設臵服務臺、飲水處、衛生間等處所。

3.9售票廳配臵剩余票額屏、窗口屏；售票窗口配有POS機、二代身份證識別器、學生卡識別器、雙向對講、對外顯示屏、視頻監控設施等服務設備。

3.10站臺長度應與列車編組長度相適應。站臺上設臵的座椅和垃圾箱（桶）應固定；站臺面有安全線、車廂位臵標志等；應 5 在站臺設臵供保潔作業使用的水、電設施和存放保潔工具的處所。

3.11載客自動升降電梯、升降平臺、無障礙售票窗、無障礙衛生間、盲道等無障礙設施符合TB 10083的要求，設臵規范，正常使用。盲文標志準確、清晰、無破損、不影響使用。設臵重點旅客專用候車區，并有明顯標志。輪椅、擔架等服務備品齊全完整，質地良好。

3.12服務備品齊全完整，質地良好。衛生間配有衛生紙、洗手液（皂）、擦手紙（干手器）補充及時。各服務處所設臵適量的垃圾桶，設在站前廣場、站臺的垃圾箱（桶）上應有煙灰盒。

3.13客運人員應配臵相應數量的手持電臺。4環境衛生

4.1加強環境保護宣傳，使用備品、材料等符合國家環保規定。4.2配備全自動掃（洗）地機、多用清潔車、垃圾收集車、吸塵機、高壓沖洗機、高空升降機、吸水機、拋光機等專業保潔機具和清潔工具，適時保潔，不干擾旅客，保潔用具隱蔽存放。

4.3各服務處所定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度符合國家規定。

4.4禁止吸煙的服務處所做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。

4.5站容整潔美觀，環境優雅，窗明地凈，物見本色；衛生間干凈整潔，設施良好，正常使用。站臺、天橋、地道等處所無積水、積冰、積雪，股道無雜物。

4.6垃圾箱（桶）定期消毒，保持清潔，垃圾桶內配有垃圾袋。列車投放的垃圾及時清運。設臵垃圾處理或中轉場所，日產日清，儲運密閉化。

4.7根據車站規模、地方特色、旅客需求確定商業網點布局，裝修風格與車站整體環境協調。

4.8廣告設臵規范安全，與車站環境相協調，不影響站容和車站應有的服務功能；車站廣告業務應當依法經營，廣告發布的內容、形式應當符合有關規范，布局合理，安全牢固，內容健康，不得擠占鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等客運服務內容或 7 位臵。除車站站區圍墻、柵欄外，不得在任何載體上采取直接涂寫的方式發布廣告。

5服務

5.1做到全面服務、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難，為有需求的老、幼、病、殘、孕等重點旅客提供幫助，并做好站車服務銜接。尊重民族習俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁。

5.2通過圖形符號、電子顯示、廣播等方式宣傳旅客乘車、安全須知等信息，方便旅客自助服務。

5.3根據車站條件，為不同等級席別或有不同需求的旅客提供差異化服務。

5.3.1車站設臵的貴賓候車區應為商務座旅客提供免費的小食品、飲品、報刊、上網、行李搬運等服務，配備專職服務員，引導乘車。對其他有需要的旅客實行收費服務，服務項目和收費標準對外公布。

5.3.2車站設臵的特、一等座旅客候車區，為旅客免費提供茶水、報刊等服務。5.4上崗著裝統一、得體，儀容整潔，佩戴職務標志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，不佩戴明顯飾物；女客運人員著裙裝時，絲襪顏色應統一。不染彩色頭發、指甲，男不留長發、胡須，女淡妝上崗，發不過肩。

5.5行為舉止

5.5.1行走、坐立姿態端正。立崗姿勢規范，精神飽滿；服務時，態度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。站立時，挺胸收腹，雙肩下沉，身體自然挺直，雙腳并攏，腳尖略向外張（女客運人員可右腳略向后，腳尖分開呈“丁”字形）。女客運人員雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；男客運人員雙臂自然下垂。行走時抬頭挺胸，面帶微笑。

5.5.2在旅客多的地方行走時要先示意后通行，與旅客走對面時要主動讓路，不與旅客搶行；挪動旅客物品時，應征得旅客同意。

5.5.3為旅客服務遇有失誤時，應向旅客表示歉意；對旅客的配合與支持應表示感謝。

5.5.4客運人員在列車進出站時，面向列車行注目禮。辦理交接時行舉手禮。

5.6使用普通話，用語文明，表達準確，口齒清晰。5.6.1使用 “請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語；能使用簡單英語為外籍旅客服務。

5.6.2對旅客稱呼恰當，統一稱呼時為“各位旅客”；個別稱呼時為“先生”、“ 女士”、“小朋友”等。

5.6.3使用對講機通話時，應回避旅客，音量適中。5.7實行首問首訴負責制，耐心解答問詢，積極處理投訴，不推諉、不回避，投訴件件有回復。候車室、售票廳、服務臺等處設旅客留言簿，及時關注旅客留言；向社會公布本單位通信地址、郵政編碼和鐵路客戶服務電話號碼，24小時受理咨詢、建議、投訴。

5.8有空調的服務處所冬季室內溫度18～20℃，夏季26～28℃。各服務處所空氣質量符合GB/T 9672的規定。

5.9 各服務處所有充足的照明和應急照明設備，站臺、天橋及進出站地道照明照度不低于50 lx，候車室照明照度不低于100 lx，售票廳照明照度不低于150 lx。貴賓候車區照明照度不低于200lx。

5.10廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務處所，實現分區廣播。及時通告列車運行情況、檢票信息等，語音清晰，音量適宜；可根據需要做好專題宣傳，不得播放商業廣告。也可增加英語、少數民族語言廣播。

5.11列車晚點應及時通告，晚點超過15min以上時，站長還應代表鐵路向旅客道歉。晚點1小時以上且逢用餐時間，車站應為等候該次列車的旅客免費提供飲食品，向晚點列車提供飲食品，積極做好服務工作和宣傳解釋工作。

5.12收費項目和標準公開，符合國家規定。

5.13對旅客遺失物品應及時公告，妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時按規定處理。售票

6.1根據客流量開設售票窗口，日常旅客排隊不超過20人。

6.2車站窗口辦理車票預售、改簽、退票等業務，發售團體票、異地票等。設臵不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口車票發售信息和售票時間。

6.3積極推廣電話訂票、互聯網、自動售票機等多種售票方式，以及方便快捷的支付和檢票方式。

6.4中國鐵路客戶服務中心網站（www.tmdps.cn）為旅客提供購票、改簽、退票等服務，車站、鐵路客票代售點或自動售票機應為旅客提供換票服務。

6.5推廣二代居民身份證自動識讀檢票設備，為在中國鐵路客戶服務中心網站購票的旅客提供憑購票時所使用的二代居民身份證原件進出站檢票服務。

6.6實行動車組車票實名制，車站售票廳設公安制證窗口，為無法出示身份證件的旅客辦理臨時身份證明，工作時間應與窗口售票時間一致。

6.7售票廳應公布本站各次旅客列車到開時刻、剩余票額、旅客須知、客運雜費收費標準等信息。

6.8售票、改簽、退票做到準確無誤，唱收唱付，旅客退票時應提供報銷憑證。殘疾人專用座席應優先向持證殘疾人發售。

6.9自動售票機有操作說明和服務電話，性能良好，保證使用。隨時補充零鈔、票卷、憑條，發生故障及時修復。

6.10售票網點布局合理，管理規范，符合鐵路售票相關規定。7 候車乘降

7.1候車室應公布本站各次旅客列車到開時刻、車站平面示意圖、安全須知、旅客須知、服務項目等信息。出站口配備衡器，設臵列車到達預告顯示屏，公布到達補票相關規定、客運雜費收費標準等信息。

7.2旅客進站安全檢查秩序良好，通道暢通。日常旅客等候不超過5min。

7.3客運和公安人員應對旅客所持車票和有效身份證件進行查驗。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進站乘車。

7.4車站設服務臺，配備查詢終端、電話等服務設施和服務備品，受理旅客問詢、投訴等服務。7.5根據客流量和站場條件確定檢票時間，應在本站營業場所通告停止檢票的提前時間。原則上始發列車檢票時間不晚于開車前15min；途經列車檢票時間不晚于開車前10min。

7.6進出站檢票前，宣傳自動檢票閘機使用方法，設有人工檢票通道，保證旅客快速進出站。

7.7動車組應當接入固定站臺并停于固定位臵。乘車前加強安全宣傳，組織旅客按站臺地面車廂位臵標志在安全線內排隊等候，列車停穩后組織旅客有序乘降，車站客運人員應與列車長在規定地點進行交接。

7.8同一站臺有兩趟動車組同時乘降作業時，車站工作人員應做好驗票工作并加強站臺組織和宣傳，防止旅客誤乘。

7.9列車出站后，客運人員應及時清理站臺。

7.10出站快速暢通，按規定查驗車票，正確辦理補票、補收運費業務。

7.11在大型區域換乘車站中轉換乘的旅客可直接從站臺進入候車室，換乘流線上設臵明顯的引導標志，候車室有具備雙向檢票功能的閘機。8 飲食供應

8.1衛生管理制度健全，衛生許可證有效；個人衛生符合規定，持有效健康證上崗。

8.2嚴格執行食品安全有關規定。飲食品的加工、儲存場所符合衛生要求，各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產單位、無生產日期、無保質期和過期、變質食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。

8.3車站應銷售《商品名錄庫》中的商品，供應的飲食品（自制品除外）有“QS”標志，品種豐富，價格合理，一貨一簽。

8.4經營行為規范，明碼標價，質價相符，文明售貨，提供發票。經營場所設臵合理，不影響旅客通行。

8.5給水設備設施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施，流量不低于2.5L/S，車站為旅客免費提供飲用水，水質符合國家衛生質量標準。

9人員素質

9.1客運人員應當具備高中（中專）及以上文化程度，能夠使用計算機和本崗位相關設備設施，普通話標準，掌握服務常用英 語會話，具有良好的語言文字表達能力和服務技巧，身材勻稱、五官端正，女性身高一般不低于1.60m，男性身高一般不低于1.70m。定期體檢，持有健康證。

9.1.1客運值班員：從事客運工作時間滿二年以上，具有大專及以上文化程度。熟悉客運各工種業務，具備較強的組織管理和應急處理能力以及良好的語言、文字表達能力。

9.1.2綜控室客運人員：從事客運工作時間滿二年以上，具有大專及以上文化程度，普通話標準，熟悉客運各工種業務，能夠熟練掌握計算機和綜控室相關設備設施的操作技能。

9.1.3貴賓區客運人員：具有大專及以上文化程度，形象好、氣質佳，崗位年齡35歲及以下，普通話標準，能用簡單英語為外籍旅客服務。

9.2客運人員應熟知本崗位業務知識，執行規章、制度、作業標準；熟練操作設備設施，掌握常用英語會話，具備妥善處理突發情況的能力。

9.3客運人員上崗前應經過鐵路安全知識、應急演練和設備操作培訓，通過理論、實作考試合格，持證上崗。10基礎管理

10.1管理制度健全，有制度、有考核、有記載。業務資料配臵齊全，規章、文電、摘抄修改及時、正確。票據、臺帳、報表填制規范、數據準確、保管完整。10.2收入安全管理制度健全，票據、現金結算準確，及時入柜，按時解款，保證安全。

第二篇：車站廣播詞 高鐵車站

高鐵車站廣播規范用語

（適用范圍含動車組列車和車站）

車站

一、通告用語 【候車】

乘坐X次“和諧號”X次列車的旅客。歡迎您到本站（第X專用候車廳）候車。車站候車廳兩側（X處）設有飲水處和衛生間，您在候車時，請先檢查一下自己的車票，要注意工作人員的提示和車站廣播，按時檢票進站乘車。特別是帶老人或兒童出行的旅客，更要注意您乘坐的車次以及開車時間，避免誤車，給您的旅行帶來不便。

【車底出庫】

工作人員請注意，X開往X去的高鐵（動車、城際列車）X次列車已經出庫，現在停靠在X站臺X道，請工作人員做好檢票準備。

【檢票前5分鐘】

車站工作人員請注意，X開往X去的高鐵（動車、城際列車）X次列車，再過5分鐘就要檢票，請做好準備。

高鐵（動車、城際列車）X次列車乘務員，你們好，旅客現在就要檢票進站了，請您做好準備，打開車門，迎接旅客上車。

【入閘機檢票】 X開往X去的高鐵（動車、城際列車）X次列車就要檢票進站了，有乘坐高鐵（動車、城際列車）X次列車的旅客，請您帶好隨身物品，到X候車區(室/廳)X檢票口自行檢票。檢票時，持淺藍色磁介質票的旅客，請右手正面朝上直接插入閘機后部的插票口，再從閘機上方出票口取回車票，此時，閘機通道中部的安全門將開啟，請您抓緊時間迅速通過安全門。持紅色普通紙質車票的旅客（和持站臺票送親友的人員）請走閘機側面的人工檢票口檢票。已經檢票的旅客，請從X站臺上車（登乘下行電梯進站上車）。

【5型車門】

您乘坐的高鐵（動車、城際列車）X次列車車門開啟十秒無人通過時將會自動關閉，您可自行按動車門外部壁板上的綠色按鈕開啟車門。車門開啟時，請注意腳下的黃色伸縮踏板（站臺補償器），防止踏空摔傷。

【開車前10分鐘】

由X開往X的高鐵（動車、城際列車）X次列車還有10分鐘就要開車了，有去往X方向的旅客，請您抓緊時間到X檢票口自行檢票進站上車，列車還有10分鐘就要開車了。

【開車前5分鐘】

開往X的高鐵（動車、城際列車）X列車還有5分鐘就要開車了，在站臺上還沒有上車的旅客請馬上上車，列車很快就要開車了。

【送車詞】

您乘座的高鐵（動車、城際列車）X次列車就要開車了，高鐵（動車、城際列車）速度快，啟動也快，送客人的朋友，請您站在距離站臺邊沿一米白色安全線以內，注意安全。高鐵（動車、城際列車）X次列車現在開車，女士們，先生們，祝你們旅途愉快，一路平安，下次旅行再會。

【列車終到】

由X開往X的高鐵（動車、城際列車）X次列車已經到達X車站，您旅途辛苦了。您下車時請不要慌忙，檢查一下自己隨身攜帶的物品是否齊全，不要遺忘在車上。您下車后，請在距離站臺邊沿一米白色安全線內行走，經由地道出站，行走時，請注意安全（本站是全封閉式電氣化鐵路，站場股道內均為帶電作業，非常危險，為確保您的人身安全，請不要鉆爬車底或跨越股道）。

【通過車】

由X開往X站的高鐵（動車、城際列車）X次列車已經到達本站，旅客們請按照先下后上的順序抓緊時間乘降，高鐵（動車、城際列車）X次列車在本站只停X分鐘，不下車的旅客請不要到站臺上吸煙（購物），以免漏車或發生其他不安全因素，列車馬上就要開車了。

【接客人站外等候】 接客人的朋友請注意，由X開往X（本站）的高鐵（動車、城際列車）X次列車已經到達X車站，現在列車已經到站，進X站臺，接客人的同志，請在出站口外耐心等候，注意安全。

【持站臺票接客】

持站臺票進站接客人的朋友，由X開往X（本站）的高鐵（動車、城際列車）X次列車現在進站，列車進X站臺，高鐵（動車、城際列車）速度快，接客人的朋友請不要隨著進站列車奔跑，要等列車停穩后再接近車廂，注意安全。

【持站臺票送客后出站】

持站臺票進站送客人的朋友，本站是全封閉式電氣化鐵路，站場股道內均為帶電作業，非常危險，請您送完客人后在距離站臺邊沿一米白色安全線內行走，經過地道出站。切記不要鉆爬車底或跨越股道，以免發生危險。

【雨、雪、霧天氣警示】

由于下（雨、雪），站臺地面比較濕滑，您在行走時，請不要靠近站臺邊沿，一定要在站臺邊沿一米白色安全線內行走。老人和帶小孩的旅客，更要注意濕滑的地面，在上下車梯和站臺路面行走時，一定要小心慢走，注意安全。

【禁煙】

歡迎您到本站候車。感謝您選擇高鐵（動車、城際列車）X次列車旅行。為了您和他人的健康，為了候車室環境和X次安全行駛，鐵路規定嚴禁在候車室、站臺以及車廂內吸煙，希望您理解并合作。

【衛生宣傳一】

保持良好的候車環境，除了工作人員隨時清掃、整理之外，更需要大家的配合。廢棄物請直接放入垃圾箱。隨地吐痰是個不好的習慣，不但污染環境衛生，還會傳播多種疾病，有痰請您吐到廢紙里放入垃圾箱。一點一滴的幫助都是您對我們車站工作的支持。

【衛生宣傳二】

多一份清潔，多一份舒適。請您不要亂扔廢棄物，不要抽煙和隨地吐痰。帶小孩的旅客，請注意及時帶小孩入廁。本站候車室禁止吸煙，請您給予協助。請不要在候車區域大聲喧嘩，以免影響他人候車。

【自動售票機】

如果售票的隊伍較長，建議您可以使用設在X處的自動售票機。自動售票機操作簡單方便，使用現金（和銀行卡）支付。目前支持的現金種類包括5、10、20、50、100元的人民幣。為方便自動售票機識別，請使用票面較新、平整的人民幣。需要提醒您注意的是自動售票機采用的是磁介質車票，這種車票可以通過自動檢票機和人工檢票兩種方式進站。而普通紙質車票只能通過人工檢票才能進站。

【自動檢票機一】 現在向您介紹自動檢票機的使用方法，車票正面為淺藍色、背面為黑色的磁介質車票可以使用自動檢票機檢票。通過自動檢票機檢票時，一人一票，右手持票，正面向上，單張插入，閘機檢票后放行，請取票并迅速通過閘機，切勿退回和停留。攜帶大件行李的旅客請聯系車站檢票人員，經由側面人工檢票通道入內。帶小孩的旅客，請按小孩在前、大人在后的順序或大人抱著小孩通過閘機。

【自動檢票機二】

自動檢票機也叫閘機，專供磁介質車票的旅客進出站檢票使用的。旅客持磁介質車票經檢票閘機檢票時，請注意前后要保持距離，使用時需右手持票，將車票正面朝上對準插票口插入。符合檢票條件時，顯示屏會出現確認顯示，燈亮，車票從出票口彈出，拔出車票后，閘機門即自動開啟，請抓緊時間迅速通過，否則閘機門過很短時間就將關閉。閘機門一次只允許持票旅客本人及同行的免費兒童通過。一次插入兩張及以上車票時，閘機不予確認。不符合檢票條件的車票插入插票口時，顯示屏即出現“不予確認”的內容，紅燈亮，車票即從插票口退出。如出現無法通過的情況時，請勿強行通過，可向工作人員咨詢。購買磁介質車票后，請勿折疊車票，以免磁性條碼損壞后自動檢票機無法讀取數據。此外，請您務必保存好手中的磁介質車票，以便出站時通過自動檢票機檢票。

二、應急用語 【廣播找人】

現在廣播找人，乘坐高鐵（動車、城際列車）X次列車去X的X旅客，聽到廣播后，請到X處，有人找您。

【站長晚點致歉】

我是X站站長，由X站開來（開往）我站的高鐵（動車、城際列車）X次列車因故晚點，大約晚點X小時X分，初定到達本站的時間大約是X點X分。請您不要遠離候車地點，注意車站的廣播通告。因列車晚點給您造成不便，我代表鐵路部門向您表示最誠摯的歉意。我們會隨時通過廣播向您通告晚點信息，敬請諒解。

【晚點未定】(始發車)

因X（暴雨、大霧、大雪、山體滑坡、泥石流等自然災害，事故影響、設備故障等）原因，開往X去的高鐵（動車、城際列車）X次列車在本站不能按原發車時間開出，目前開車時間暫時還沒有確定，請旅客們不要離開候車地點，注意車站廣播通知。由于晚點，耽誤了您的時間，鐵路部門向您表示最誠摯的歉意，感謝您的理解與配合。

【臨時變線】

接客人的朋友請注意，由X站開來（往）我站的高鐵（動車、城際列車）X次列車因故臨時變更進第X站臺，請到第X站臺接X次列車，謝謝合作。【X次故障等待備用車】

高鐵（動車、城際列車）X次列車因設備發生故障，經技術人員鑒定不能繼續運行，需要換乘備用車底，請旅客們收拾好行李物品，在座位上等候，待備用車底到達本站時，我們會及時通知大家轉乘備用車底。轉乘時您可以按原有席別乘坐，若發現沒有您的座席時，可持票找列車乘務員重新安排，如果在安排過程中座席有變化，希望給予配合。如果您是一等座席而被安排為二等座席時，到站后可以辦理退還票價差額手續。如果是二等坐席而因鐵路責任安排為一等座席時，無需要補差價。此外，不愿意繼續乘車要求退票的旅客，您可以到本站售票處辦理退票手續。如果您想改乘其他列車，也可到售票處辦理改簽手續。由此給您帶來的不便，我們深表歉意！

【X次故障旅客轉備用車】

高鐵（動車、城際列車）X次列車因設備發生故障，臨時啟用備用車，有持X次車票的旅客，請您按照列車工作人員的指引，在本站持原票乘坐備用車。席位替換產生的差價部分，到站后可辦理退票手續。如果您想改乘其他列車，可到我站售票處辦理改簽手續。如不愿意繼續旅行，也可到本站售票處辦理退票手續。需要繼續旅行的旅客，請帶好您的物品，跟隨工作人員到站臺對面（經由地道、天橋轉至X站臺）乘車，在轉車時，請照顧好一起出行的老人和兒童，由此給您帶來的不便，我們深表歉意！

【火情】

車站X處出現火情，為了確保旅客生命安全，請第X候車區的旅客在工作人員的引導下，按順序撤離，撤離時請注意照顧好身邊的老人和兒童。火車站是個人員密集的地方，候車區域人員多，撤離時請旅客們聽從工作人員指揮，不要擁擠，不要慌亂，只要我們同心同德，一定能夠戰勝火情。

【災難緊急疏散】

剛才由于突發X(地震、山洪等)災難，直接影響到火車站區域，給我們每一位出行的旅客帶來困難。為了安全，我們擬組織旅客迅速脫離險境，請旅客們不要驚慌，服從工作人員指揮，按順序撤離。現在請X……候車室的旅客排隊從進站通道按順序撤離現場，請X……候車室的旅客排隊從天橋（消防）通道撤離現場。在撤離時，大家要注意照顧好身邊的老人和兒童，不要擁擠，不要慌忙，只要我們齊心協力，團結一致，一定會戰勝災難脫離險境的。

【疫情提示】

歡迎您來我站候車，為了您和他人的健康，鐵路部門提醒您，如有發熱、流涕、咳嗽等感冒癥狀，請及時與車站工作人員聯系。

【疫情疏散】 現在緊急通知，車站X候車室（X處）有位發熱病人（X病），車站對發熱病人和密切接觸者要立即實施隔離措施，決定即刻封閉X候車室（X區域）。為避免增加病菌傳播機會，其他候車區域的旅客，請在原處停留，不要走動，在這樣特殊的情況下給予配合，謝謝合作！

第三篇：5.3高鐵車站工作組織

5.3高鐵車站工作組織

5.3.1 高速鐵路車站概述

5.3.1.1高速鐵路車站的分類

車站是鐵路進行運輸生產活動的基本單位，不僅辦理客運業務，而且辦理與列車運行有關的各項技術作業，同時也是鐵路運輸、機務、工務、電務及車輛部門進行各項作業的主要地點。

我國高速鐵路的運營模式目前尚未完全確定，高速線上既要開行高速列車，又可能要開行中速列車，高中速列車可在高速鐵路和既有線間跨線運行。因此，我國高速鐵路車站主要分為以下四類： 1．越行站

越行站的主要作業即中速列車待避高速列車越行，也可能辦理高等級高速列車越行低等級高速列車作業，但不辦理客運業務。2．有客運作業中間站

有客運作業中間站一般位于高速鐵路中間，不辦理列車始發終到作業。高速鐵路上設置的中間站主要進行下列作業：(1)高、中速列車的停站或不停站通過。

(2)中速列車或低等級高速列車待避高等級高速列車。(3)辦理高、中速列車的客運業務，如售票、旅客乘降、行包業務(中速列車上線條件下)等。

(4)在樞紐站及始發終到站存車線不足條件下，可能有少量的高速列車的夜間停留。3．樞紐站

樞紐站一般位于鐵路樞紐或省會、直轄市，有大量的列車始發和終到作業，但不辦理動車組的日檢等技術作業，如南京站。

高速鐵路樞紐站主要作業有：

(1)辦理大量停站高、中速列車到發作業。(2)辦理少量高、中速列車通過作業。

(3)辦理為數較多的高速列車始發終到作業。(4)少量的動車組合并或分解作業。

4．始發、終到站

始發、終到站位于高速鐵路起終點，有大量列車始發終到作業和動車組的技術作業，需考慮大量旅客換乘作業，如北京南站。

高速鐵路始發、終到站主要作業有：

(1)辦理高速列車的客運業務和旅客中轉換乘作業。

(2)辦理高速列車的技術作業，如列車接發、動車組出入段取送、技術檢查等。(3)辦理高速列車車底的整備作業，如車底的清洗、檢修、整備等。(4)動車組合并或少量的分解作業。

對于車站類型劃分方法另一種觀點是劃分為三類，即將中間站和樞紐站合稱為中間站，或在此基礎上增加通過站的劃分種類。

此外，對于石太線等客貨混跑的高速鐵路車站還可能辦理少量貨運作業，其作業與既有線相似。

根據與既有線車站的關系，車站的類型還可以劃分為新建高速站、與既有線緊靠或并列設置的高速站、高架于既有線車站之上的高速站、利用既有線的高速站等類型。考慮的因素主要是方便換乘和充分利用既有線能力。我國由于土地資源較為緊張，既有站附近地域拆遷費用較大，故較多地采用了新建高速站的模式。5.3.1.2 高速鐵路車站業務特點

1．車站作業單一，只辦理客運作業，不辦理貨運業務。

高速鐵路運營初期，能力上會存在一定富余，但由于技術上的原因一般不開行貨物列車。日本、法國等多數國家高速鐵路均不開行貨物列車，德國雖存有兩條客貨混跑高速線，但仍以客車為多，貨車主要在夜間運行，車站辦理的作業主要是通過作業。我國高速鐵路大部分也設定為不辦理貨運，即使如石太等客貨混跑線的車站也基本不辦理貨運作業。

2．在運行途中高速車站不辦理行包、郵政托運業務，列車停站時間短。

我國普通客車多掛有行李車和郵政車。列車到達較大車站時，要進行郵件和行包的裝卸作業，車站站臺上沿站臺的縱橫向均須設置行郵拖車的走行通道，列車作業繁忙的大站通常需設橫越股道、站臺的地下通道，交叉干擾多，作業時間長，往往成為列車到發作業的主要限制因素。

高速列車牽引重量小、列車定員少，運輸成本高，在高速列車上掛運郵車和行包不經濟，還會因裝卸行包而延長旅客列車的停站時間，不符合高速鐵路追求最短旅行時間的目的。同時，增加行郵業務還需增建相應的行郵通道，以保證運營安全，這也會增加高速車站的投資建設費用。因此，高速鐵路車站一般不辦理行包和郵件的裝卸作業。國外的高速動車也均不辦理行郵作業，解決行包的辦法一是設置較寬敞的行李架，二是開行單列的行包郵政列車。我國高速鐵路基本與既有線平行，行包運輸問題可以考慮由既有線完成，故高速列車可不辦理行郵業務。

3．高速車站作業必須突出“以人為本、安全第一”的思想

高速鐵路車站是一個大量人流集散的場所，其設計要以方便旅客使用為宗旨，從“管理為本”向“以人為本”的思想轉變，在設計中提供多層次的出入通道引導旅客順暢的進出站，做到快速集散客流、盡量減少旅客步行距離、減少滯留時間和安全方便。

不停站的高速列車通過車站的速度按設計要求應與區間相同，停站的列車進入咽喉區的速度也將達到80 km／h。隨著列車運行速度的提高，在其通過或進站停車時產生強大的氣壓（列車風）。為了防止“列車風”危及人員安全，在車站內要通過合理布設車站的各項設備來保證旅客人身安全、員工作業安全、列車運行安全、調車作業安全等，如采取站臺加寬、安全線后移等措施。同時，注意車站的防火、防災設施的合理布置。

4．高速車站的客運和行車組織工作要適應高效率快速作業要求 高速列車停站作業時間很短，列車停站時間最短1 min，立即折返的列車停站時間從國外經驗看為15～25 min，必須提高車站客運和行車組織工作水平，適應高速列車的高效、快速的作業要求。

5.3.1.3高速鐵路車站站房及附屬設施

高速鐵路運營組織將使旅客的行為模式發生較大變化，作為直接為旅客服務的客運站房最能體現高速鐵路的形象，充分體現高效、安全、方便、快捷的特點，在功能和形式上都能體現高速鐵路全新風貌，以“功能性、系統性、先進性、文化性、經濟性”為原則進行設計和設備布置。

高速鐵路站房設計應放在更大范圍內與車站內旅客活動平臺、站臺、雨棚、跨線設施、相關功能用房綜合考慮，形成以客運服務為主的車站建筑，并與周邊的廣場、城市交通設施、主要建筑相協調，使之成為鐵路與城市的有機結合點，體現所在城市的地域特色和文化。

1.候車室

候車室的設計思想與傳統鐵路有較大差別。傳統車站候車室強調等候，一般按最高聚集人數確定。高速鐵路車站強調通過功能，等候空間成為輔助功能，候車室要設計為盡端式，盡量不影響旅客進站流線。休息區域盡可能寬松，有較好的室內環境，其標準可參照普通鐵路的軟席候車室。休息區內，旅客不應只能枯燥地閑坐，還應該有豐富的活動和服務功能。

如全新的北京南站，作為京津城際軌道交通和未來京滬高速鐵路的起點站，東端銜接京津城際軌道交通和北京站，西端銜接京滬高速鐵路、北京動車段與京山、永豐鐵路，將成為集普通鐵路、高速鐵路、市郊鐵路、城市軌道交通與公交、出租等市政交通設施于一體的大型綜合交通樞紐站。北京南站布局上火車下地鐵共五層，由地上兩層、地下三層、31 500 的高架環形車道及98 000 的站臺雨棚組成。地上為高架層和地面層，高架層主要通行的是出租車和社會車輛，地面層主要通行公交車輛及旅客進站。地上一、二層候車、進站層的建筑面積50 400 ；地下一層為換乘大廳、小汽車停車場及旅客進、出站廳，建筑面積134933，并且預留了與城市鐵路連接的車站；地下二層和地下三層分別為地鐵四號線、十四號線車站，建筑面積41 000。公交車站緊鄰站房南北側，分別布置在南北廣場的地面層和地下層；地鐵四號線南北走向穿過站區，地鐵十四號線東西走向穿過站區。站內可容10 500人同時候車，最大的客流量每天將有10多萬人次。其地面將建13座站臺、24條進出鐵路線，將成為高速鐵路、高速鐵路以及快速列車的始發站。換乘地鐵不用出站，地鐵4號線和地鐵14號線都在南站“屋內”設置換乘車站，而旅客從北京南站下火車后可以不用出站直接換乘地鐵。在各站臺中部，將設通往高架通廊的旅客進站通道，并設有通往地下出站廳的旅客通道。南北各一個大廣場均含公交車站。地下公交停車場面積約為15 000，以滿足落客和接客區的規劃需求條件。南廣場為一狹長地段，預計將建約10 000 的地上公交停車場。同時，這里將可能作為接送團體旅客大客車的停車場。

2.售票處

隨著售票系統的完善，車站售票廳購票已不再是獲取車票的主要途徑，原來作為站房的主要組成部分的售票大廳功能弱化，售票窗口主要服務于直接購票者和部分換乘的旅客，以當天票和自動售票為主。考慮到鐵路運輸的時段性高峰，還應設置臨時售票點。

3.傳統綜合大廳的新作用 高速鐵路一般不辦理行包業務，一般不再設置行包房。客運用房主要由綜合大廳和候車室組成，傳統車站內綜合大廳僅僅起著分配人流的作用，是過渡性空間，旅客在此基本不做停留。高速鐵路強調服務，綜合大廳不僅有分配作用，而且集多功能為一體，在保證旅客通過前提下，可設置售票、寄存、郵電、銀行、商務中心、商業、報刊、休息等多種功能，大大提高了空間的使用效率，是車站建筑的核心。旅客在綜合大廳可以選擇快速通過，也可以辦理手續和進行商務活動或休閑購物。進一步，車站不僅面對旅客，也可以向城市開放以增加其商業活力，成為城市空間與車站空間的結合體。在這種功能設置要求下，其規模由兩方面決定：首先保證客流的順利通過，其次按最高聚集人數的估計，按一定比例控制。

4.高速鐵路車站與其他交通方式的協調 高速鐵路是一種大運量的運輸通道，為充分發揮高速鐵路的效能，需要城市內部各種交通工具能快速的為高速鐵路車站運送和疏解客流，實現高速鐵路車站在城市中“交通轉換平臺”的作用，使高速鐵路與既有線、城市軌道交通、輕軌、公交、出租車等交通方式形成協調運作、優勢互補的交通體系，從而成為城市綜合型交通樞紐，為旅客提供便捷、高效的一體化運輸服務。

因此，在高速鐵路車站的總體布局上要充分考慮車站與城市總體規劃、車站與城市交通規劃、車站與既有客站的合理分布分工等的相互配合，最大限度的集散客流。高速列車的到發間隔時間短，車站到發客流量大，在具體的設計中，要統籌考慮城市交通—進出站—上下車整個旅客流線的流暢，避免客流通道交叉干擾，以加速旅客進出站的過程，貫徹方便旅客出行的基本原則。5.3.2 高速鐵路客運站技術作業組織

5.3.2.1 技術作業內容及其時間標準

1.技術作業內容

客運站技術作業包括客運站車場及線路的專門化、車站作業計劃的編制、動車組相關技術作業、接發列車等。按照高速鐵路調度系統的功能設置，在基本計劃中，車站車場及線路固定使用辦法已基本確定，旅客列車到發股道有專門的車站到發作業計劃具體規定，列車運行秩序混亂時也由調度中心的列調按其編制的調整計劃進行調整，一般情況下不需要客運站做什么工作。我國高速鐵路的行車指揮將全面采用分散自律式調度集中設備，客運站接發列車作業也主要由調度中心完成，車站僅在特定條件下暫時接管該作業的指揮任務。動車組的調車工作也可以由調度中心完成。故一般情況下，高速車站的技術作業相當簡單，僅包括CTC條件下的接發列車和調車作業組織和動車組的相關技術作業兩項。國外高速鐵路車站技術作業普遍較為簡單，德國鐵路甚至在所有中間站不設行車人員，日本鐵路也僅設一名值班員負責旅客和列車間的聯系工作。

2.技術作業時間標準

與車站技術作業相關的作業時間標準與具體車站的布局形式、車站設備等相關，可以實際查定獲得。作業時分分為兩類：一類是車站技術作業時分，另一類是動車組在站停留時分。車站技術作業時分與車站平面布局和列車速度有關，計算時線路長度根據設計圖確定，列車走行速度根據線路道岔和曲線確定，轉線作業一般牽出不超過40 km／h、推送不超過20 km／h。旅客列車在站停留時間按列車類別確定。《京滬高速鐵路設計暫行規定》中給出了一部分時間參數：始發(動車組)旅客列車7 min、終到列車6 min、立折列車18 min。列車在站停留時間主要考慮旅客乘降作業過程，包括旅客上、下車時間，打掃衛生時間、盡端站旅客坐椅轉向等。這些時間與運營方式有密切關系，甚至車廂結構對其也有顯著影響。

旅客下車時間主要考慮車廂內旅客人數與每位旅客經過車門需要的時間，高峰時段按列車滿員考慮，每車廂乘員75～85人，若每人經過車門時間為3 s，則旅客下車占用時間3.75～4.25min，考慮兩端門同時下車，占用時間為1.9～2.3 min。在方案計算中，最小可取3 min，城際列車可相應減少1 min。

由于旅客上車后要尋找座位，走行通道不暢引起時間延滯，旅客上車時間通常比下車要占用更多的時間，一般按比下車多l min取值，在方案計算中，最小可取3～4 min，城際列車可相應減少1 min。

日本東北新干線最短折返停留時間8 min，一般立折取12～15 min，入段折返停留4 min。根據這些指標，旅客下車需要3～4 min，上車需要4～5 min，還需考慮清掃衛生及坐椅轉向時間(一般為4 min)。

建議我國高速鐵路列車在站最短停留時間按以下數據取值：300～350 km／h旅客列車12 min(下車3 min，上車5 min，其他4 min)；200～250 km／h旅客列車14 min(下車4 min，上車6 min，其他4 min)；城際列車6 min(下車2 min，上車2 min，其他2 min)；入段停留4 min(下車3 min，其他1 min)；停站(大站)通過5 min(下車2 min，上車2 min，其他1 min)。

中間站停站時間按上下車旅客數量確定，一般按1～3 min。5.3.2.2 車站調車工作

1．高速鐵路車站調車作業內容

高速鐵路車站調車包括旅客列車投人或終止運營列車的出入段、列車車底轉線、列車分解和合并、特殊情況調車作業等。

在始發終到站和樞紐站，除少量站折列車外，車底在非運營期間可能停留于客運中心、客技站等地點。投人或終止運營時需往返于這些地點與車站到發線間，需要進行出入段的調車作業。由于高速鐵路動車組運用一般采取套跑的形式，該調車作業一般按照動車組運用計劃投人或終止運營時進行。

動車組按動車組運用計劃，在不同線路間套跑時，需要按照車站到發線運用計劃在不同的車場間進行轉線作業。

專線上旅客列車編組可以為單列動車組，也可以為兩列重聯，列車的分解和編組一般需要利用專門的牽出線進行。

動車組出現故障時，需要有其他動車或專設的調機完成牽出作業。

為保證各種作業安全和提高效率，一般需要注意以下幾點：

(1)動車組調車一般需要設置專用的進出站線路和牽出線，盡量避免與到發列車進出站進路產生交叉干擾。必要時可采用立交的線路布置形式。

(2)動車組的調車作業需要嚴格按照CTC設備調車作業的規定進行。正常條件下嚴格禁止車站單獨下達調車命令。

(3)除特殊情況外，動車組在站內的調車嚴格按照動車組運用計劃和調度所下達的日常調整計劃及調車計劃進行。

(4)特殊情況時，需要建立完善的聯系制度保證調車的安全。

(5)CTC條件下，調車作業對設備的依賴性較高，要確保設備的正常運轉，在設備發生故障條件下要及時報警。

2．CTC條件下調車作業組織

高速鐵路調車全部采用CTC設備，國外大多采用中心控制操作模式，暫時可參考CTC設備的調車作業相關規定進行。

(1)組織原則

調度集中控制范圍內的調車作業均應納人分散自律安全條件控制。分散自律安全條件控制分為人工直接操作與計劃自動執行兩種方式。人工直接操作方式的調車進路采用一鉤(一條進路)一辦；計劃自動執行方式是系統根據調車作業計劃自動辦理調車進路。CTC車站調車作業的組織原則有如下幾點：

①調車作業計劃是保證實現階段計劃的調車具體行動計劃。調度中心或車站值班員應根據列車運行調整計劃、列車編組信息、站存車信息及線路運用等情況，提前編制調車作業計劃。

②調車領導人編制完調車作業計劃后，通過調度命令無線傳送系統下達到相關作業動車。調車組及司機通過車務終端或調度命令無線傳送系統獲得調車作業通知單。

③計劃自動執行方式下進行的調車作業，嚴禁變更調車作業計劃。因故需要變更調車作業計劃時，必須通知調車指揮人停止調車作業后，聽取調車指揮人調車作業情況的匯報，重新編制調車作業計劃。

④為保證調車作業不干擾列車運行調整計劃的執行，分散自律控制模式下的調車作業，在辦理與列車運行調整計劃相關的調車進路時，均應人工輸入鉤作業預計時分，否則不能辦理。在辦理與列車運行調整計劃無關的調車進路時，可不輸入鉤作業預計時分。

⑤計劃自動執行方式下進行調車作業，在具備GSM-R條件下，司機在作業中應根據調車指揮人的指揮，在每一鉤作業動車前，通過無線通信設備向調度集中系統發出調車請求，待調車信號開放后，方準動車。未裝設調度命令無線傳送系統或系統故障時，必須轉為人工直接操作方式辦理調車作業，調車指揮人和機車司機按規定與有關人員執行調車聯控用語。

(2)作業組織辦法

調車作業計劃是保證實現階段計劃的調車具體行動計劃。調車作業計劃的編制由列車調度員或車站值班員根據調整計劃提前進行編制。

編制完調車作業計劃后，下達到相關車站的自律機，并通過調度命令無線傳送系統下達到相關作業動車組。司機通過車務終端或調度命令無線傳送系統獲得調車作業通知單。

編制完調車作業計劃后，應與調車指揮人親自交接；在具備GSM-R條件下，可通過該系統直接下達到相關作業機車。

在CTC控制區域內調車作業，原則上不得變更調車作業計劃，確需變更作業計劃時，必須停止調車作業，由調車領導人重新修改調車作業計劃，進行重新傳送(交接)，調車指揮人向所有參加作業的人員傳達清楚后開始調車作業。

(3)調車作業工作方法

車站調車操作方式或車站操作方式下，車站值班員應依據調車計劃以及現場調車作業情況，在車務終端輸入調車作業計劃或直接排列調車進路。排列調車進路時，須在按壓進路按鈕后輸人調車鉤作業預計時分(非CTC控制范圍除外)，由車站自律機自動判別是否排列進路。

中心操作方式下，由助理調度員提前編制調車作業計劃下達車站自律機執行。調車指揮人于每一鉤作業動車前，必須使用列車無線調度通信設備向助理調度員要道，無法與助理調度員直接通訊時，通過應急行車人員向助理調度員要道。

分散自律控制下調車作業時，助理調度員(車站值班員、應急行車人員)與司機間要加強聯控。

5.3.3 高速鐵路車站客運工作組織

5.3.3.1 高速鐵路客運站客運工作組織內容和模式

高速鐵路車站很大程度上將改革傳統的客運組織模式，形成售票、候車、檢票、上下車、進出站，以及在途服務等全過程的客運組織新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒適性。在實際工作中，充分借鑒地鐵和國外鐵路客運站的先進經驗，在現有鐵路計算機客票發售及預訂系統廣泛應用的基礎上，通過應用自動售檢票系統(AFC)、旅客自動查詢系統、車站自動引導揭示系統等先進的信息管理系統，改變目前以候車廳為中心的組織格局，建立以綜合大廳為中心的新格局；改“等候式”為“通過式”；改革現有“售票一候車室候車一人工檢票進站一上車一在途服務一下車一人工檢票出站"的客運組織模式，實行“自動售票一自動檢票進站一站臺或候車室候車一上車一在途服務一下車一自動檢票出站”的模式，引導旅客快捷進出車站，簡化進站流程，縮短在站停留時間。

可以根據車站客運量的大小，在車站配備一定數量的自動售票機、車站信息發布和客流導向系統等，以方便旅客購票、乘車，縮短旅客排隊購票、進出站的時間。

乘客進出車站均需通過檢票機檢票，從而杜絕了人工檢票時的漏檢、逃票、以售代檢、以檢代售等問題的發生，并可因此取消困擾旅客多年的車上驗票制度。自動售檢票系統通過對客流量、客票收入等綜合業務信息的匯總分析，可以增強企業客流分析預測的能力，合理地調配車輛，為運營管理提供實時準確的統計分析報告和決策依據。

乘客進出車站均需通過檢票機檢票，從而杜絕了人工檢票時的漏檢、逃票、以售代檢、以檢代售等問題的發生，并可因此取消困擾旅客多年的車上驗票制度。自動售檢票系統通過對客流量、客票收入等綜合業務信息的匯總分析，可以增強企業客流分析預測的能力，合理地調配車輛，為運營管理提供實時準確的統計分析報告和決策依據。

5.3.3.2 高速鐵路客運站售檢票工作組織

1.售票途徑

按國外情況看，高速鐵路客票售票途徑普遍豐富多樣，旅客可以通過人工售票窗口、旅客自助購票機、車上手持終端、電話、互聯網、旅行公司系統、航空公司等多種方式，以現金或信用卡為支付手段購買或預訂鐵路車票。車站售票工作僅承擔其中少量任務。高速車站的售票系統自動化程度相當高，與強大的接發列車能力相匹配，適應了大流量、高密度、客流快速集散的需要。車站售票以自動售票為主，人工為輔。通過自動售票機，旅客可以方便地查詢各次列車的售票情況，選擇乘坐車次、座別、不同運輸產品車等。不同客運公司間售票點都相互代售對方車票，并通過售出車票取得對方的代售費用。

售票窗口和自動售票機數量配置上要考慮旅客的消費習慣和適應能力，初期應設有較多的售票窗口和少量的自動售票機，并隨在售票機購票旅客數量的增加而逐步增加售票機的數量，保持售票機排隊旅客數量較窗口少或除高峰期外其他時段沒有旅客排隊，以引導旅客逐步接受自動售票設備。由于高速鐵路的服務特性，建議整個售票點的數量上保留一定的彈性，控制好旅客排隊的隊長，盡最大可能降低旅客的排隊時間。

售票點的位置應盡量靠近綜合大廳，并可考慮在綜合大廳、旅客通道兩側、城際列車所在站臺、與其他交通方式銜接位置上布設適量的自動售票機，以分擔集中售票點的售票壓力，并可以達到更好地為旅客服務的效果。如采用以換乘為主的組織方式，則在換乘站臺或大廳也應設置自動售票機和少量的售票窗口。

高速鐵路車票品種多樣，售票窗口和自動售票機的功能設計上要能保障不同的功能需求，如長期票的簽證、已訂票的取票等。

2.自動檢票系統

高速鐵路檢票大多采用自動檢票系統，檢票機的類型包括以下幾種：

①轉桿式。這種檢票機通行流量比較小，容易造成擁堵和事故（圖5.3）。

②扇門式。可以達到迅速安全疏散人流的目的，不會出現轉桿式閘機那樣的擁堵與事故。但人性化的閘機也引來了小麻煩，由于停滯時間相對較長，往往出現一些不自覺的乘客在出閘門時漏刷或者逃票(圖5.4)。

圖5.3 轉桿式檢票機

圖5.4 扇門式檢票機

③拍打式。適合于大流通量或大件行李及殘障車，須配合監控人員使用（圖5.5）。

圖5.5 拍打式檢票機

檢票機通道設置地點一是在進站口，二是在候車室與站臺間。傳統鐵路因送站旅客較多和安全的考慮而較多采用了第二種；而國外的高速站普遍采用了第一種，有的國家甚至未設檢票作業。我國高速站檢票機通道設置地點在不同線路車站的設計方案中兩者都有采用，但從高速鐵路服務特性和客流特點角度分析建議采用第二種。

由于我國高速鐵路客流量較大且候車室往往采取高架設計，進出站口一般應該分別設置。出站是否需要設置自動檢票通道進口檢票機尚無明確結論。國外出站多不檢票，利于大流量的到達流的盡快疏散。我國高速鐵路的情況有所不同，是否設置需要進一步深入研究。

檢票機通道的數量上應留有一定富余，保證高峰小時客流的通暢。如檢票機通道采用拍打式，為節約服務人員數量在非高峰時段應關閉部分通道。

5.3.3.3 高速鐵路客運站乘降工作組織

高速鐵路車站由于大多采用了進站檢票、候車室和候車站臺間沒有障礙等原因相對既有線簡單，組織的主要內容大致包括正確引導旅客上下車和站臺候車管理等。

正確引導旅客組織主要依靠自動化的旅客導向系統(指示設備)。旅客導向系統主要從調度系統提取信息結合人工錄入的方式，在車站加工處理形成信息源，以音頻和視頻的方式發布給旅客。導向系統主要分為四部分：站外信息服務、站內信息服務、車上信息服務和網上服務系統。通過這些服務旅客可以了解到各次列車的發到時間、始發站／經停站／終到站、列車編組、客票發售、列車運行(列車正在運行區間、列車正晚點、列車晚點原因)等列車運行信息，以及候車地點、服務地點、進出站走行路徑、城市交通信息等站內服務信息。還可以考慮提供部分服務電腦供旅客查詢其他相關信息并可直接進行有關操作，如預訂車票、預訂旅館等業務。

旅客導向系統廣泛分布于各個進出站口、交換大廳、售票大廳、地上地下電梯處，各種固定引導標記和電子顯示應十分醒目、清晰。每個進站、出站閘口，最好設有攝像機，密切監視著乘客的情況，一旦發現異情，工作人員能立即出動，快速處置。

站臺候車主要依靠設備而一般不需要專門的客運員進行管理，如不同線路的列車分別采用不同的顏色標進行區分，以鮮艷的顏色標出候車安全線，站臺地面上設有明顯的各種車型車門位置標記，設置排隊標志等，引導乘客排隊上車。可以考慮在站臺設置客運值班員對候車情況進行監視，以保證候車安全。我國既有鐵路的CRH動車組目前還在各車門處設專門的檢票人員以解決逃票問題，高速鐵路不宜沿用。5.3.3.4 高速鐵路客運站其他客運服務工作組織

1．候車室服務工作

候車室應設有一定數量的坐椅，其他服務設施大部分應設在綜合大廳，候車室內可按需要設置少量的服務項目，如可以考慮提供電視、報刊、飲水、信息發布等。因候車室作用較普通鐵路小，可不設專門的服務人員。

2．安全檢查工作

國外高速鐵路大部分不進行安全檢查，而我國出于安全考慮，車站設計中都加設了安全檢查裝置。一般可將這些安全檢查裝置置于進站的檢票口，要設置足夠數量，避免出現普通鐵路安檢儀往往成為能力限制地點的現象。安檢裝置平時可不全部開啟，視客流量的大小和不同列車種類對安全的要求決定開啟數量。安全檢查以自動化儀器為主，發現問題時要注意保持好良好的服務態度。

3．公共廣播系統

公共廣播系統可以與旅客進行最直接的交流，通常用于廣播實時的公告，具體包括廣播鐵路時刻表信息、廣播預錄制的公共信息公告、廣播緊急公告、廣播背景音樂等。公共廣播系統主要供控制中心工作人員和車站工作人員使用，由他們用來發布必要的信息。

4．生活服務

生活服務主要包括問詢、寄存、行李托運、特殊服務等。

問詢處應設在旅客集中的進出站口、綜合大廳、站前廣場等處。解答旅客有關購票、乘降、中轉、集散等方面的問題。為加強服務的親和力，一般考慮以人工服務為主的形式進行。

寄存處需要設置在旅客順路辦理的地點，高速鐵路車站最佳設置地點應在綜合大廳。寄存可分別采用自動化設備(密碼箱等)與人工服務的方式，方便旅客選擇。

對于旅客隨身攜帶的大件行李應提供行李車，方便旅客搬運。行李車的位置可放在進站口某一側，供旅客自由使用。回收則可考慮由保潔人員完成。

某些特殊旅客，如老人、孕婦、殘疾人等除硬件設施的保障外，還需要專門的服務人員提供專門的服務，如為行走不便的老人提供輪椅等。

5．應急處理工作

應急處理工作是高速鐵路客運服務不能忽視的一項工作，在發生旅客擁堵、突發疾病、服務糾紛、特殊群體事件、自然災害、發生刑事犯罪案件等問題時，必須盡快化解。應急反應工作的重點一是預案，對各種情況處理辦法做到心中有數或有章可循；二是明確各部門的崗位責任。由于該類事件不可能設專門的日常人員防范，更要重視一旦事件發生時的組織工作。

第四篇：高鐵服務用語

一、服務用語

您好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

上午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

中午好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

晚上好，歡迎您乘坐本次列車。您里面請。

您好，請出示您的車票。謝謝。

請收好您的車票。請您隨我來。

先生，這是您的座位您請坐。請稍候！

先生，您的綠茶，小心燙！我可以為您做點什么嗎？謝謝！先生您好，洗手間在本車廂的前端左手邊。不客氣，祝您旅途愉快！

先生您好，本次列車將在15點15分到達北京南站。感謝您乘坐本次列車。

歡迎您再次乘坐本次列車！再見！感謝您乘坐本次列車！再見！

二、常用廣播

請乘坐（）列車的旅客上車了。請乘坐（）列車的旅客上車了。列車前方到站是（）請到（）下車的旅客帶好隨身行李準備下車了。前方到站是本次列車的終點站（），請所有旅客帶好自己的隨身行李準備下車了。

第五篇：高鐵列車員服務流程

高鐵服務手冊——服務流程 第二章作業流程及作業程序

第二講、高鐵列車員服務流程

授

課 ：張建國

授課時間：

****年**月**日 課

時：

4課時

授課班級29分隊老生合成6班，新生三分隊6班，新生三分隊5班 課 程 ： 服務流程

課 題 ：高鐵列車員服務流程

課 型： 促動課堂，模擬演示，講練結合 教學目標：1.掌握列車員準備階段服務作業流程

2.掌握列車員乘務階段服務作業流程 3.掌握列車員退乘階段服務作業流程

教學重點：準備階段、乘務階段、退乘階段作業服務流程 教學難點：列車員作業服務流程

教學方法：分享與團隊合作，講授法、演示法、練習法、講解法 教學環節 ：

1、組織教學，2、講解新課，3、巡回指導，4、結束指導，5、總結拓展。

［一］組織教學

l檢查學生服裝穿戴情況，2檢查學生出勤情況并填寫日志，3檢查學生學生學習用具，抱括書.筆.本.手機，4宣布本課內容: 高鐵列車員服務流程

［二］.講解新課

a·導入：乘務組的組成？

旅客列車乘務組由客運、車輛和公安等部門的人員共同組成妥，包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應人員、檢車員、車電員和乘警組成。

b.講解新課及演示：

〖一〗、理論知識：（講授法）

1、乘務組的領導關系

2、乘務組的組成（要求學生應知）

旅客列車乘務組由客運、車輛和公安等部門的人員共

同組成。包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應人員、檢車員、車電員和乘警組成，分屬客運段（列車段）、車輛段、鐵路公安局。

3、乘務組的分工（要求學生應會）

客運乘務組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應，保持車內各項設備的完整和列車的清潔衛生，對重點旅客重點照顧，檢驗車票，通報到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報，及時正確地預報，乘務終了時，認真填寫乘務報告

4、檢車乘務組：（要求學生了解）

負責客運車輛從始發站到終點站的運行安全，到站時經常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內通風、給水、取暖、照明、門窗等各項設備的技術狀態，對發生的故障及時處理

5、乘警組：（要求學生了解）

協助客運乘務組維持列車秩序，調解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛工作

6、動車乘務組人員組成（要求學生了解）

司機： 單趟運行4小時以內，單班單司機。

列車員： 每組 2人，其中車長1人

檢車員（隨車機械師）：每組 1人

乘警： 若超過 5小時，則每組配 1人

7、乘務組的編制（要求學生應知）

8、工作要求（要求學生應知）

努力使自己達到鐵路乘務組工作人員的標準，培養職業忠誠感。

9、職業標準（要求學生必須做到）

著裝統一，儀容整潔，職務標志佩戴在左胸上方；準時到達，堅決服從安排。

10、乘務組工作任務（要求學習了解）

① 按規章制度及時驗票和補票 ② 通報站名和到發時刻

③及時為旅客安排座席、鋪位，保持列車內整潔、衛生 ④ 做好餐茶供應及文化服務工作

⑤ 保證旅客上下車及旅途中的安全

⑥充分發揮列車各種設備的效能，愛護車輛設備 ⑦保證行李、包裹安全、準確地到達目的地

⑧充分掌握車內旅客及行包密度、去向，及時辦理客流信

息傳報

⑨維持列車內的治安秩序 工作要求

出色完成鐵路旅客列車乘務組工作人員的乘務工作，為旅客提供優質禮貌的服務 職業標準

尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務，竭力滿足乘客要求；做好車輛衛生整理，為乘客提供最舒適的乘車環境，定期參加培訓學習，不斷提高業務技能

11、我國鐵路客運服務流程（要求學習了解）

12、我國高鐵列車員服務流程：（要求學生掌握）重點

乘客上車前列車員準備工作——開車前列車員服務工作——開車后列車員服務工作——中途停車列車員服務工作——列車終到前列車員服務工作——列車終到后列車員服務工作——旅客下車后列車員結尾工作

〖二〗、高鐵列車員服務流程：（重點、難點）

《一》、乘客上車前列車員準備工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

A 提前2小時到派班室報到，接受命令指示，確認當日擔當乘務情況，整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機等設備、資料（牢記）

1.參加出乘任務布置會，接受列車長布置趟重點工作。攜帶情況。

2.參加業務學習，接受列車長業務抽考。

3.檢查對講機、補票機、站車無線交互系統等設備性能。

4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務箱、車鑰匙等。5.列隊集合。

標準

1.通信、補票設備狀態良好，電量充足。

2.接受命令傳達準確，乘務任務布置清楚，值乘人員精神飽滿。

3.著裝及人容標準執行鐵道部《關于發布動車站車客運人員服務規范〉（試行通知》（運營監督（2007）73號）文件。4.對講機佩戴位置統一。

B

列車到達前15分鐘列隊由列車長帶領到站臺接車。在列車中部車廂列隊接車，與對班班組辦理交接。

（學生牢記，教師讓學生演示）

1.乘務員迅速將乘務箱按規定定位，一人負責四節車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機

設備設施進行檢查。

2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。

4.檢查車內清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網袋內的雜志、服務指南、清潔袋等物品。

6.整理、定型備品存放處物品進行分類放置。7.發現問題通知列車長處理。

標準

1.準時接車，交接程序認真仔細無遺漏，備品充足存放整齊。

2.設備檢查做到知位置、知數量、知狀態。

《二》、開車前列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.乘務員在車門內迎接旅客上車。

2.引導旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點旅客，發現問題及時處理。

3.及時勸告送客人員下車，不能處理時向列車長報告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時下車。6.向列車長報告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動時面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺領導點頭致意。

標準（講解后學生練習）

1.言行規范，引導有序，妥善安排。發現問題，妥善處理，報告及時。按時播報，使用普通話，音量適宜。2.商務座、一等座乘車旅客較多時，客運乘務員在始發時要

協助商務座服務員做好迎接旅客上車、引導等工作。3.確認到位、按時發車。

《三》、開車后列車員服務工作（示范講解后，分別讓學生學生演示）

A 1.列車出站檢查車門關閉狀態，按分工巡視車廂。2.廣播至歡迎詞，介紹列車設備設施、服務及沿途簡況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點旅客。標準

1.行李擺放平穩，通道保持暢通，主動引導。2.重點旅客做到“:三知、三有”。

B 根據列車長提供售票信息，對分管車廂從小號車廂起，核對空余座位，發現乘車條件不符的人員，通知列車

長處理。標準

核對空余座位仔細，執行規章熟練準確，減少對旅客的干擾。

C

車內衛生情況隨時進行清理。及時檢查衛生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協助保潔人員做好衛生保持。1.為重點旅客提供服務。

2.對車內的小桌和垃圾隨時進行清理。隨時檢查工生及洗面間的衛生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛生質和消耗品的使用。

3.對車廂內的衛生隨時進行整理。

4.檢查途中保潔作業情況，督促保潔人員保持衛生質量。標準

隨時清理，督促保潔員進行衛生作業，保持全程衛生質量。D 1.運行中每半小時巡視車廂一次，隨時解答旅客問詢，向旅客介紹設備設施的使用方法，適時對旅客進行安全提示、禁煙宣傳。

2.用餐時間協助餐服人員做好供應。3.遇有旅客點餐時要及時通知餐車服務人員。標準

1.運用規范用語，姿態舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥善處理，匯報準確及時。

2.對旅客送餐需求信息反饋及時、積極配合。

《四》、中途停車列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。2.協助重點旅客做好下車準備。

3.列車停車時按照始發立崗位置立崗，及時觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時，及時通知車長并組織旅客其它車門下車。

4.觀察旅客乘降情況，及時通知列車長。5.開車后對上車旅客進行車票查驗。標準

1.通知語言規范、音調適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時，用語規范。

《五》、列車終到前列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復車廂衛生。3.協助重點旅客乘降。

4.按照規定位置出場，列車進站面帶微笑行注目禮。

標準

1.按時播報，內容準確，使用普通話，音量適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數。

《六》、列車終到后列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

A 列車到站后，向旅客道別。標準

發現問題及時通知列車長。

B 按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。

按照行李架、窗臺、座位、書報袋、坐席下、盥洗室、衛生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、旅客下車后列車員結尾工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.整理服務備品。2.辦理交接。3.退乘。標準

1.交接清楚，手續完備，迅速準確。2.接受考核。

［三］.巡回指導.強化鞏固

（每6人一組進行演練，教師扮演乘務長，每個學習承擔不同服務階段的內容）

1.在理解的基礎上強化鞏固。

2.重視組織各種復習，訓練及實際操作。3.積極的強化鞏固

［四］.結束指導:

指出學生存在的問題，提出整改措施，布置作業 l.列車長服務流程有哪幾個階段？ 2.乘務階段運行中服務流？工作標準

［五］.總結拓展

1.對所講授的內容加以總結、整理； 2.深化概念、規律、反饋信息；

3.設下伏筆，活躍思維，為后續教學服務。

本堂課學習了列車員作業服務流程，大多數同學掌握了服務流程的基本要求，課堂學習氣氛良好，課堂教學目標基本實現。教師在分組時有點亂，需加強組織能力的提高。