第一篇：高鐵列車(chē)員服務(wù)流程

高鐵服務(wù)手冊(cè)——服務(wù)流程 第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

第二講、高鐵列車(chē)員服務(wù)流程

授

課 ：張建國(guó)

授課時(shí)間：

****年**月**日 課

時(shí)：

4課時(shí)

授課班級(jí)29分隊(duì)老生合成6班，新生三分隊(duì)6班，新生三分隊(duì)5班 課 程 ： 服務(wù)流程

課 題 ：高鐵列車(chē)員服務(wù)流程

課 型： 促動(dòng)課堂，模擬演示，講練結(jié)合 教學(xué)目標(biāo)：1.掌握列車(chē)員準(zhǔn)備階段服務(wù)作業(yè)流程

2.掌握列車(chē)員乘務(wù)階段服務(wù)作業(yè)流程 3.掌握列車(chē)員退乘階段服務(wù)作業(yè)流程

教學(xué)重點(diǎn)：準(zhǔn)備階段、乘務(wù)階段、退乘階段作業(yè)服務(wù)流程 教學(xué)難點(diǎn)：列車(chē)員作業(yè)服務(wù)流程

教學(xué)方法：分享與團(tuán)隊(duì)合作，講授法、演示法、練習(xí)法、講解法 教學(xué)環(huán)節(jié) ：

1、組織教學(xué)，2、講解新課，3、巡回指導(dǎo)，4、結(jié)束指導(dǎo)，5、總結(jié)拓展。

［一］組織教學(xué)

l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫(xiě)日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書(shū).筆.本.手機(jī)，4宣布本課內(nèi)容: 高鐵列車(chē)員服務(wù)流程

［二］.講解新課

a·導(dǎo)入：乘務(wù)組的組成？

旅客列車(chē)乘務(wù)組由客運(yùn)、車(chē)輛和公安等部門(mén)的人員共同組成妥，包括列車(chē)長(zhǎng)、列車(chē)員、列車(chē)行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車(chē)員、車(chē)電員和乘警組成。

b.講解新課及演示：

〖一〗、理論知識(shí)：（講授法）

1、乘務(wù)組的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系

2、乘務(wù)組的組成（要求學(xué)生應(yīng)知）

旅客列車(chē)乘務(wù)組由客運(yùn)、車(chē)輛和公安等部門(mén)的人員共

同組成。包括列車(chē)長(zhǎng)、列車(chē)員、列車(chē)行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車(chē)員、車(chē)電員和乘警組成，分屬客運(yùn)段（列車(chē)段）、車(chē)輛段、鐵路公安局。

3、乘務(wù)組的分工（要求學(xué)生應(yīng)會(huì)）

客運(yùn)乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車(chē)飲食供應(yīng)，保持車(chē)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車(chē)的清潔衛(wèi)生，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，檢驗(yàn)車(chē)票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫(xiě)各種表報(bào)，及時(shí)正確地預(yù)報(bào)，乘務(wù)終了時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告

4、檢車(chē)乘務(wù)組：（要求學(xué)生了解）

負(fù)責(zé)客運(yùn)車(chē)輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)經(jīng)常巡視及檢查車(chē)輛走行部分，檢查車(chē)內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門(mén)窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)生的故障及時(shí)處理

5、乘警組：（要求學(xué)生了解）

協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維持列車(chē)秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全 保衛(wèi)工作

6、動(dòng)車(chē)乘務(wù)組人員組成（要求學(xué)生了解）

司機(jī)： 單趟運(yùn)行4小時(shí)以?xún)?nèi)，單班單司機(jī)。

列車(chē)員： 每組 2人，其中車(chē)長(zhǎng)1人

檢車(chē)員（隨車(chē)機(jī)械師）：每組 1人

乘警： 若超過(guò) 5小時(shí)，則每組配 1人

7、乘務(wù)組的編制（要求學(xué)生應(yīng)知）

8、工作要求（要求學(xué)生應(yīng)知）

努力使自己達(dá)到鐵路乘務(wù)組工作人員的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)職業(yè)忠誠(chéng)感。

9、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（要求學(xué)生必須做到）

著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩戴在左胸上方；準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，堅(jiān)決服從安排。

10、乘務(wù)組工作任務(wù)（要求學(xué)習(xí)了解）

① 按規(guī)章制度及時(shí)驗(yàn)票和補(bǔ)票 ② 通報(bào)站名和到發(fā)時(shí)刻

③及時(shí)為旅客安排座席、鋪位，保持列車(chē)內(nèi)整潔、衛(wèi)生 ④ 做好餐茶供應(yīng)及文化服務(wù)工作

⑤ 保證旅客上下車(chē)及旅途中的安全

⑥充分發(fā)揮列車(chē)各種設(shè)備的效能，愛(ài)護(hù)車(chē)輛設(shè)備 ⑦保證行李、包裹安全、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地

⑧充分掌握車(chē)內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理客流信

息傳報(bào)

⑨維持列車(chē)內(nèi)的治安秩序 工作要求

出色完成鐵路旅客列車(chē)乘務(wù)組工作人員的乘務(wù)工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù) 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

尊重旅客，熱情為乘車(chē)旅客提供咨詢(xún)服務(wù)，竭力滿(mǎn)足乘客要求；做好車(chē)輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適的乘車(chē)環(huán)境，定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能

11、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)流程（要求學(xué)習(xí)了解）

12、我國(guó)高鐵列車(chē)員服務(wù)流程：（要求學(xué)生掌握）重點(diǎn)

乘客上車(chē)前列車(chē)員準(zhǔn)備工作——開(kāi)車(chē)前列車(chē)員服務(wù)工作——開(kāi)車(chē)后列車(chē)員服務(wù)工作——中途停車(chē)列車(chē)員服務(wù)工作——列車(chē)終到前列車(chē)員服務(wù)工作——列車(chē)終到后列車(chē)員服務(wù)工作——旅客下車(chē)后列車(chē)員結(jié)尾工作

〖二〗、高鐵列車(chē)員服務(wù)流程：（重點(diǎn)、難點(diǎn)）

《一》、乘客上車(chē)前列車(chē)員準(zhǔn)備工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

A 提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、對(duì)講機(jī)等設(shè)備、資料（牢記）

1.參加出乘任務(wù)布置會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)布置趟重點(diǎn)工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車(chē)長(zhǎng)業(yè)務(wù)抽考。

3.檢查對(duì)講機(jī)、補(bǔ)票機(jī)、站車(chē)無(wú)線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。

4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車(chē)鑰匙等。5.列隊(duì)集合。

標(biāo)準(zhǔn)

1.通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。

2.接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿(mǎn)。

3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動(dòng)車(chē)站車(chē)客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運(yùn)營(yíng)監(jiān)督（2007）73號(hào)）文件。4.對(duì)講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。

B

列車(chē)到達(dá)前15分鐘列隊(duì)由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)到站臺(tái)接車(chē)。在列車(chē)中部車(chē)廂列隊(duì)接車(chē)，與對(duì)班班組辦理交接。

（學(xué)生牢記，教師讓學(xué)生演示）

1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車(chē)廂對(duì)安全錘、滅火器、安全乘降梯、過(guò)渡板、耳機(jī)

設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。

2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。

4.檢查車(chē)內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。

6.整理、定型備品存放處物品進(jìn)行分類(lèi)放置。7.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知列車(chē)長(zhǎng)處理。

標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)時(shí)接車(chē)，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無(wú)遺漏，備品充足存放整齊。

2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、開(kāi)車(chē)前列車(chē)員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

1.乘務(wù)員在車(chē)門(mén)內(nèi)迎接旅客上車(chē)。

2.引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問(wèn)詢(xún)，妥善安排重點(diǎn)旅客，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3.及時(shí)勸告送客人員下車(chē)，不能處理時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開(kāi)車(chē)前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時(shí)下車(chē)。6.向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告分管車(chē)廂旅客上下情況。

7.列車(chē)啟動(dòng)時(shí)面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意。

標(biāo)準(zhǔn)（講解后學(xué)生練習(xí)）

1.言行規(guī)范，引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理，報(bào)告及時(shí)。按時(shí)播報(bào)，使用普通話(huà)，音量適宜。2.商務(wù)座、一等座乘車(chē)旅客較多時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)員在始發(fā)時(shí)要

協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車(chē)、引導(dǎo)等工作。3.確認(rèn)到位、按時(shí)發(fā)車(chē)。

《三》、開(kāi)車(chē)后列車(chē)員服務(wù)工作（示范講解后，分別讓學(xué)生學(xué)生演示）

A 1.列車(chē)出站檢查車(chē)門(mén)關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車(chē)廂。2.廣播至歡迎詞，介紹列車(chē)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡(jiǎn)況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點(diǎn)旅客。標(biāo)準(zhǔn)

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動(dòng)引導(dǎo)。2.重點(diǎn)旅客做到“:三知、三有”。

B 根據(jù)列車(chē)長(zhǎng)提供售票信息，對(duì)分管車(chē)廂從小號(hào)車(chē)廂起，核對(duì)空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車(chē)條件不符的人員，通知列車(chē)

長(zhǎng)處理。標(biāo)準(zhǔn)

核對(duì)空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客的干擾。

C

車(chē)內(nèi)衛(wèi)生情況隨時(shí)進(jìn)行清理。及時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。

2.對(duì)車(chē)內(nèi)的小桌和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。隨時(shí)檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車(chē)衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。

3.對(duì)車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)

隨時(shí)清理，督促保潔員進(jìn)行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運(yùn)行中每半小時(shí)巡視車(chē)廂一次，隨時(shí)解答旅客問(wèn)詢(xún)，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安全提示、禁煙宣傳。

2.用餐時(shí)間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。3.遇有旅客點(diǎn)餐時(shí)要及時(shí)通知餐車(chē)服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)

1.運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問(wèn)詢(xún)。妥善處理，匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。

2.對(duì)旅客送餐需求信息反饋及時(shí)、積極配合。

《四》、中途停車(chē)列車(chē)員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

1.提前5分鐘通告站名，提醒下車(chē)旅客。2.協(xié)助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。

3.列車(chē)停車(chē)時(shí)按照始發(fā)立崗位置立崗，及時(shí)觀察左右車(chē)廂旅客下車(chē)情況，遇有車(chē)門(mén)故障時(shí)，及時(shí)通知車(chē)長(zhǎng)并組織旅客其它車(chē)門(mén)下車(chē)。

4.觀察旅客乘降情況，及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)。5.開(kāi)車(chē)后對(duì)上車(chē)旅客進(jìn)行車(chē)票查驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)

1.通知語(yǔ)言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時(shí)，用語(yǔ)規(guī)范。

《五》、列車(chē)終到前列車(chē)員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。1.巡視車(chē)廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車(chē)廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點(diǎn)旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場(chǎng)，列車(chē)進(jìn)站面帶微笑行注目禮。

標(biāo)準(zhǔn)

1.按時(shí)播報(bào)，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話(huà)，音量適宜。2.對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。

《六》、列車(chē)終到后列車(chē)員服務(wù)工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

A 列車(chē)到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)。

B 按照車(chē)廂分工，從上到下，迅速檢查有無(wú)旅客遺失品。

按照行李架、窗臺(tái)、座位、書(shū)報(bào)袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、旅客下車(chē)后列車(chē)員結(jié)尾工作（邊講邊練，互動(dòng)學(xué)習(xí)，分組演示）

1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標(biāo)準(zhǔn)

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。

［三］.巡回指導(dǎo).強(qiáng)化鞏固

（每6人一組進(jìn)行演練，教師扮演乘務(wù)長(zhǎng)，每個(gè)學(xué)習(xí)承擔(dān)不同服務(wù)階段的內(nèi)容）

1.在理解的基礎(chǔ)上強(qiáng)化鞏固。

2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實(shí)際操作。3.積極的強(qiáng)化鞏固

［四］.結(jié)束指導(dǎo):

指出學(xué)生存在的問(wèn)題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)流程有哪幾個(gè)階段？ 2.乘務(wù)階段運(yùn)行中服務(wù)流？工作標(biāo)準(zhǔn)

［五］.總結(jié)拓展

1.對(duì)所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學(xué)服務(wù)。

本堂課學(xué)習(xí)了列車(chē)員作業(yè)服務(wù)流程，大多數(shù)同學(xué)掌握了服務(wù)流程的基本要求，課堂學(xué)習(xí)氣氛良好，課堂教學(xué)目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)。教師在分組時(shí)有點(diǎn)亂，需加強(qiáng)組織能力的提高。

第二篇：高鐵乘務(wù)員服務(wù)流程

第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序

高鐵[車(chē)廂]乘務(wù)員服務(wù)[作業(yè)]流程及程序

授課

張建國(guó) 一組織教學(xué)

l檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫(xiě)日志，3檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書(shū).筆.本.手機(jī)，4宣布本課內(nèi)容: 列車(chē)程務(wù)員服務(wù)作業(yè)流程及程序 二.講解新課

a·導(dǎo)入：高鐵乘務(wù)專(zhuān)業(yè)包括哪11個(gè)就業(yè)崗位？

1、動(dòng)車(chē)、高鐵車(chē)廂乘務(wù)員，2、動(dòng)車(chē)、高鐵餐吧乘務(wù)員,3、Z/T/K列車(chē)乘務(wù)員，4、車(chē)站售票員，5、車(chē)站檢票員，6、車(chē)站客運(yùn)員，7、車(chē)站安檢員，8、車(chē)站VIP接待員，9、鐵路客服代表，10、車(chē)站商業(yè)服務(wù)(商服)，11、乘務(wù)安全員(含地鐵、輕軌)教學(xué)目的及要求

掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專(zhuān)業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握乘務(wù)員服務(wù)流程，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn): 服務(wù)流程 難點(diǎn): 崗位標(biāo)準(zhǔn)

b.講解新課及演示

服務(wù)階段：1.準(zhǔn)備階段，2.乘務(wù)階段,3.退乘階段 1.準(zhǔn)備階段: 乘客上車(chē)前

：乘務(wù)階段:開(kāi)車(chē)后;運(yùn)行中;中途停車(chē);終到前;終到后;3.退乘階段：旅客下車(chē)后

《一》、乘客上車(chē)前[準(zhǔn)備階段] 服務(wù)流程

A提前2小時(shí)到派班室報(bào)到，接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，整理儀容儀表，檢查移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、對(duì)講機(jī)等設(shè)備、資料 1.參加出乘任務(wù)布置會(huì)，接受列車(chē)長(zhǎng)布置趟重點(diǎn)工作。攜帶情況。

2.參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車(chē)長(zhǎng)業(yè)務(wù)抽考。

3.檢查對(duì)講機(jī)、補(bǔ)票機(jī)、站車(chē)無(wú)線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車(chē)門(mén)鑰匙等。5.列隊(duì)集合。標(biāo)準(zhǔn)

1.通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。2.接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿(mǎn)。

3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部《關(guān)于發(fā)布動(dòng)車(chē)站車(chē)客運(yùn)人員服務(wù)規(guī)范〉（試行通知》（運(yùn)營(yíng)監(jiān)督（2007）73號(hào)）文件。3.對(duì)講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。

B列車(chē)到達(dá)前15分鐘列隊(duì)由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)到站臺(tái)接車(chē)在列車(chē)中部車(chē)廂列隊(duì)接車(chē)，與對(duì)班班組辦理交接。

1.乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車(chē)廂對(duì)安全錘、滅火器、安全乘降梯、過(guò)渡板、耳機(jī)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。4.檢查車(chē)內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。

5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。6.整理、定型備品存放處物品進(jìn)行分類(lèi)放置。7.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知列車(chē)長(zhǎng)處理。標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)時(shí)接車(chē)，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無(wú)遺漏，備品充足存放整齊。2.設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。

《二》、乘務(wù)員開(kāi)車(chē)前[準(zhǔn)備階段] 服務(wù)流程

1.乘務(wù)員在車(chē)門(mén)內(nèi)迎接旅客上車(chē)。

2.引導(dǎo)旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問(wèn)詢(xún)，妥善安排重點(diǎn)旅客，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3.及時(shí)勸告送客人員下車(chē)，不能處理時(shí)向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開(kāi)車(chē)前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時(shí)下車(chē)。6.向列車(chē)長(zhǎng)報(bào)告分管車(chē)廂旅客上下情況。

7.列車(chē)啟動(dòng)時(shí)面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意。標(biāo)準(zhǔn)

1.言行規(guī)范，引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理，報(bào)告及時(shí)。按時(shí)播報(bào)，使用普通話(huà)，音量適宜。

2.商務(wù)座、一等座乘車(chē)旅客較多時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)員在始發(fā)時(shí)要協(xié)助商務(wù)座服務(wù)員做好迎接旅客上車(chē)、引導(dǎo)等工作。3.確認(rèn)到位、按時(shí)發(fā)車(chē)。

《三》、乘務(wù)員開(kāi)車(chē)后[乘務(wù)階段] 服務(wù)流程 A 1.列車(chē)出站檢查車(chē)門(mén)關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車(chē)廂。

2.廣播至歡迎詞，介紹列車(chē)設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及沿途簡(jiǎn)況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點(diǎn)旅客。標(biāo)準(zhǔn)

1.行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動(dòng)引導(dǎo)。2.重點(diǎn)旅客做到“:三知、三有”。B 根據(jù)列車(chē)長(zhǎng)提供售票信息，對(duì)分管車(chē)廂從小號(hào)車(chē)廂起，核對(duì)空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車(chē)條件不符的人員，通知列車(chē)長(zhǎng)處理。標(biāo)準(zhǔn)

核對(duì)空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客的干擾。

C 車(chē)內(nèi)衛(wèi)生情況隨時(shí)進(jìn)行清理。及時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。

2.對(duì)車(chē)內(nèi)的小桌和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。隨時(shí)檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車(chē)衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。3.對(duì)車(chē)廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。

4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)

隨時(shí)清理，督促保潔員進(jìn)行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運(yùn)行中每半小時(shí)巡視車(chē)廂一次，隨時(shí)解答旅客問(wèn)詢(xún)，向旅客介紹設(shè)備設(shè)施的使用方法，適時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安全提示、禁煙宣傳。2.用餐時(shí)間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。

3.遇有旅客點(diǎn)餐時(shí)要及時(shí)通知餐車(chē)服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)

1.運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問(wèn)詢(xún)。妥善處理，匯報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。2.對(duì)旅客送餐需求信息反饋及時(shí)、積極配合。《四》、[乘務(wù)階段]中途停車(chē)列車(chē)員服務(wù)流程 提前5分鐘通告站名，提醒下車(chē)旅客。協(xié)助重點(diǎn)旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。

列車(chē)停車(chē)時(shí)按照始發(fā)立崗位置立崗，及時(shí)觀察左右車(chē)廂旅客下車(chē)情況，遇有車(chē)門(mén)故障時(shí)，及時(shí)通知車(chē)長(zhǎng)并組織旅客其它車(chē)門(mén)下車(chē)。觀察旅客乘降情況，及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)。開(kāi)車(chē)后對(duì)上車(chē)旅客進(jìn)行車(chē)票查驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)

1.通知語(yǔ)言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時(shí)，用語(yǔ)規(guī)范。

《五》、[乘務(wù)階段] 終到前列車(chē)員服務(wù)流程

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車(chē)準(zhǔn)備。1.巡視車(chē)廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車(chē)廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點(diǎn)旅客乘降。

4.按照規(guī)定位置出場(chǎng)，列車(chē)進(jìn)站面帶微笑行注目禮 標(biāo)準(zhǔn)

1.按時(shí)播報(bào)，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話(huà)，音量適宜。2.對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)?！读?、[乘務(wù)階段] 終到后列車(chē)員服務(wù)流程 A列車(chē)到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)。

B按照車(chē)廂分工，從上到下，迅速檢查有無(wú)旅客遺失品。

按照行李架、窗臺(tái)、座位、書(shū)報(bào)袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、[退乘階段] 旅客下車(chē)后列車(chē)員服務(wù)流程 1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3.退乘。標(biāo)準(zhǔn)

1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。

三.巡回指導(dǎo).強(qiáng)化鞏固 1.在理解的基礎(chǔ)上強(qiáng)化鞏固。

2.重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實(shí)際操作。3.積極的強(qiáng)化鞏固

四.結(jié)束指導(dǎo): 指出學(xué)生存在的問(wèn)題，提出整改措施，布置作業(yè) l.列車(chē)長(zhǎng)服務(wù)流程有哪幾個(gè)階段？

2.乘務(wù)階段運(yùn)行中服務(wù)流？工作標(biāo)準(zhǔn) 五.總結(jié)拓展

1.對(duì)所講授的內(nèi)容加以總結(jié)、整理； 2.深化概念、規(guī)律、反饋信息；

3.設(shè)下伏筆，活躍思維，為后續(xù)教學(xué)服務(wù)。

第三篇：高鐵服務(wù)用語(yǔ)

一、服務(wù)用語(yǔ)

您好，歡迎您乘坐本次列車(chē)。您里面請(qǐng)。

上午好，歡迎您乘坐本次列車(chē)。您里面請(qǐng)。

中午好，歡迎您乘坐本次列車(chē)。您里面請(qǐng)。

晚上好，歡迎您乘坐本次列車(chē)。您里面請(qǐng)。

您好，請(qǐng)出示您的車(chē)票。謝謝。

請(qǐng)收好您的車(chē)票。請(qǐng)您隨我來(lái)。

先生，這是您的座位您請(qǐng)坐。請(qǐng)稍候！

先生，您的綠茶，小心燙！我可以為您做點(diǎn)什么嗎？謝謝！先生您好，洗手間在本車(chē)廂的前端左手邊。不客氣，祝您旅途愉快！

先生您好，本次列車(chē)將在15點(diǎn)15分到達(dá)北京南站。感謝您乘坐本次列車(chē)。

歡迎您再次乘坐本次列車(chē)！再見(jiàn)！感謝您乘坐本次列車(chē)！再見(jiàn)！

二、常用廣播

請(qǐng)乘坐（）列車(chē)的旅客上車(chē)了。請(qǐng)乘坐（）列車(chē)的旅客上車(chē)了。列車(chē)前方到站是（）請(qǐng)到（）下車(chē)的旅客帶好隨身行李準(zhǔn)備下車(chē)了。前方到站是本次列車(chē)的終點(diǎn)站（），請(qǐng)所有旅客帶好自己的隨身行李準(zhǔn)備下車(chē)了。

第四篇：高鐵乘務(wù)員服務(wù)技巧

高鐵乘務(wù)員服務(wù)技巧

服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼得體，統(tǒng)一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”，個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。對(duì)外籍旅客可使用外語(yǔ)稱(chēng)呼。

1.活用“十字”文明用語(yǔ)

一個(gè)“請(qǐng)”字，溫暖你和我；一個(gè)“謝謝”，拉近你和我；一句“對(duì)不起”，融洽你和我；一句“再見(jiàn)”銘記你和我?！澳谩碑?dāng)頭?！罢?qǐng)”在前，事后致“謝”有笑顏，失禮說(shuō)聲“對(duì)不起”，告別勿忘說(shuō)“再見(jiàn)”。

2.微笑服務(wù)

微笑使你更美麗。“言為心聲，行為意表”，微笑是服務(wù)工作中蘊(yùn)含“真、善、美”的語(yǔ)言。在微笑中，心靈得到了溝通，人格得到了升華，人情得到了融洽。

3.說(shuō)優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的“話(huà)” 說(shuō)優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的“話(huà)”要練好四點(diǎn)：一是說(shuō)話(huà)要和氣；二是語(yǔ)調(diào)要委婉；三是表達(dá)要簡(jiǎn)潔；四是語(yǔ)言要風(fēng)趣。此外，還應(yīng)注意音質(zhì)要清晰，音量要適度，音速要適宜，音調(diào)要適中，音色要優(yōu)美。練好這幾點(diǎn)，能使你說(shuō)的話(huà)聲音和諧、甜潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)，讓旅客產(chǎn)生美感。

4.文明服務(wù)特色技能（1）旅客需求，滿(mǎn)足服務(wù)

做到“三要、四心、五主動(dòng)”。接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)題耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅行常識(shí)，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。

（2）旅客重點(diǎn)，特殊服務(wù)

做到“三知、三有”。知困難，知坐席，知到站；有記錄，有服務(wù)，有交接。對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)有針對(duì)性的特殊服務(wù)：

①對(duì)殘疾旅客：尊重他的人格及自尊心，關(guān)心他的生活，觀察他的需求，親近又溫馨的服務(wù)。

②對(duì)老、小旅客：悉心照料，真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，做一名最佳聽(tīng)眾，做一個(gè)大度的寬容者，做一名敬老愛(ài)幼的服務(wù)員。

③對(duì)孕婦：創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，合理安排飲食，安撫她的情緒，做好超前服務(wù)。

④對(duì)疾病旅客：創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的愛(ài)心空間，廣播找醫(yī)生及藥物控制病情，安撫病人的情緒，交站送醫(yī)時(shí)做好囑托及交接。

（3）旅客急難，靈活服務(wù)：服務(wù)中如遇有特別急難的旅客，要了解他們的具體困難和實(shí)際需求，給予真誠(chéng)的關(guān)心，使服務(wù)具有“人情味”。

第五篇：高鐵文明服務(wù)用語(yǔ)

高鐵文明服務(wù)用語(yǔ) 乘務(wù)員準(zhǔn)備

（站到指定位置）

女士們，先生們，歡迎您乘坐D341次直通車(chē)組列車(chē)，祝您旅途愉快，謝謝。您好，歡迎您乘車(chē) 歡迎您乘坐京滬高鐵 歡迎您體驗(yàn)京滬高鐵

您好，請(qǐng)您出示一下車(chē)票可以嗎？ 謝謝，您是vip車(chē)廂5號(hào)座位，這邊請(qǐng) 這是您的座位，請(qǐng)您坐 請(qǐng)您收好您的車(chē)票 請(qǐng)稍后

先生您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了綠茶.紅茶.可口可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么？ 先生您好，您的綠茶，小心燙

女士您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了雞肉米飯.牛肉.牛肉面條 請(qǐng)問(wèn)您需要哪種？ 您的牛肉面條 請(qǐng)慢用

本次列車(chē)為您準(zhǔn)備了人民日?qǐng)?bào).法制晚報(bào)有哪位旅客需要嗎？ 您的人民日?qǐng)?bào) 歡迎您到餐車(chē)用餐 您的餐已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用 您好，洗手間在車(chē)廂的兩端

您好，本次列車(chē)將在15點(diǎn)30分到達(dá)北京南站，祝您旅途愉快！

各位旅途，終點(diǎn)站北京南站就要到了，一路上，由于廣大旅客的大力協(xié)助和熱情支持，使我們順利完成了本次乘務(wù)工作，在此，我們?nèi)w人員向大家表示衷心的感謝。旅客們，下次旅行再見(jiàn)。

文明服務(wù)用語(yǔ)（2）1.同志 老大爺（大爺）老大娘（大娘）2.先生女士 同學(xué) 小同學(xué) 小朋友 3.旅客們 這位旅客 各位旅客

4.您好，謝謝 5.謝謝您的配合/支持 6.請(qǐng)您聽(tīng)我解釋

7.您有什么困難，請(qǐng)告訴我/請(qǐng)講 8.請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍后 請(qǐng)不要客氣 9.請(qǐng)您多提意見(jiàn)

請(qǐng)您出示車(chē)票 10.請(qǐng)您走好 祝您一路平安

11.請(qǐng)大家排好隊(duì)，按順序進(jìn)站（上車(chē)）4

12.請(qǐng)您先過(guò) 請(qǐng)您拿好 13.不客氣

不用謝

14.謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的 15.打擾您了

麻煩您了

16.對(duì)不起，請(qǐng)讓一下（借光.勞駕）17.請(qǐng)不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙

請(qǐng)您到通過(guò)臺(tái)吸煙 18.請(qǐng)把吃剩的果皮放到果盤(pán)里好嗎？謝謝 19.對(duì)不起，請(qǐng)您做起來(lái)給這位旅客讓個(gè)座，謝謝！

20.請(qǐng)您幾位說(shuō)話(huà)聲音小一些好嗎？以免影響其他旅客休息，謝謝！21.您是找衛(wèi)生間（洗臉間）嗎？請(qǐng)跟我來(lái)！22.打開(kāi)水請(qǐng)注意安全，讓我來(lái)幫忙！

23.對(duì)不起，夜間不能到臥鋪車(chē)廂會(huì)客，如有急事，我可以幫您 24.對(duì)不起，衣帽鉤是掛衣服和帽子的，請(qǐng)您把提包拿下來(lái)好嗎？謝謝

25.對(duì)不起，您的小孩已經(jīng)超高，按規(guī)定應(yīng)補(bǔ)小孩票

26.對(duì)不起，您攜帶的行李已經(jīng)超重，請(qǐng)您補(bǔ)票

27.對(duì)不起，您的減價(jià)票不符合規(guī)定，請(qǐng)補(bǔ)辦差價(jià)手續(xù) 28.對(duì)不起，車(chē)上水箱容量有限，請(qǐng)大家節(jié)約用水

29.對(duì)不起，空調(diào)（電暖氣 茶水爐）可能出現(xiàn)故障，我馬上通知檢車(chē)人員維修，請(qǐng)稍等 30.對(duì)不起，打擾您了，請(qǐng)出示車(chē)票（臥鋪牌），謝謝！

31.對(duì)不起，由于線路施工，不次列車(chē)晚點(diǎn)XX分鐘，耽誤大家的時(shí)間十分抱歉！

32.對(duì)不起，由于正值春運(yùn)（暑運(yùn) 黃金周）期間，旅客較多，列車(chē)已處于超員狀態(tài)，請(qǐng)大家互相關(guān)照一下，謝謝！33.很抱歉，我們馬上改正（改進(jìn)）34.請(qǐng)您不要將手放在門(mén)框上，以免擠傷 35.請(qǐng)您抬抬腳，別碰臟了您

36.請(qǐng)您到13號(hào)車(chē)廂列車(chē)席辦理補(bǔ)補(bǔ)票手續(xù) 37.對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍

一、江山打天下 坐江山 一心為了老百姓的苦樂(lè)酸甜謀幸福 送溫暖 日夜不忘老百姓康寧團(tuán)圓 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共產(chǎn)黨永遠(yuǎn)的掛念老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉打天下 坐江山 一心為了老百姓的苦樂(lè)酸甜7

謀幸福 送溫暖 日夜不忘老百姓康寧團(tuán)圓 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共產(chǎn)黨永遠(yuǎn)的掛念 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉

一、我們走在大路上

我們走在大路上

意氣風(fēng)發(fā)斗志昂揚(yáng) 共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)革命隊(duì)伍 披荊斬棘奔向前方 革命紅旗迎風(fēng)飄揚(yáng) 中華兒女發(fā)奮圖強(qiáng) 勤懇建設(shè)錦繡河山 誓把祖國(guó)變成天堂 向前進(jìn)向前進(jìn) 革命氣勢(shì)不可阻擋 向前進(jìn)向前進(jìn) 朝著勝利的方向 我們的道路灑滿(mǎn)陽(yáng)光 我們的歌聲傳四方

我們的朋友遍及全球 五洲架起友誼橋梁 向前進(jìn)向前進(jìn) 革命氣勢(shì)不可阻擋 向前進(jìn)向前進(jìn) 朝著勝利的方向 我們的道路多么寬廣 我們的前程無(wú)比輝煌 我們獻(xiàn)身這壯麗的事業(yè) 無(wú)限幸福無(wú)限榮光 向前進(jìn)向前進(jìn) 革命氣勢(shì)不可阻擋 向前進(jìn)向前進(jìn)

朝著勝利的方向 朝著勝利的方向

二、太行山上

紅日照遍了東方 自由之神在縱情歌唱

看吧 千山萬(wàn)壑 銅壁鐵墻

抗日的烽火燃燒在太行山上

氣焰千萬(wàn)丈 聽(tīng)吧 母親叫兒打東洋

妻子送郎上戰(zhàn)場(chǎng)

我們?cè)谔猩缴?我們?cè)谔猩缴?/p>

山高林又密 兵強(qiáng)馬又壯

敵人從哪里進(jìn)攻 我們就讓它在哪里滅亡

敵人從哪里進(jìn)攻 我們就讓它在哪里滅亡

我們?cè)谔猩缴?我們?cè)谔猩缴?/p>

山高林又密 兵強(qiáng)馬又壯

敵人從哪里進(jìn)攻 我們就讓它在哪里滅亡

敵人從哪里進(jìn)攻 我們就讓它在哪里滅亡

微課主題：楷書(shū)撇畫(huà)的分類(lèi)及寫(xiě)法小結(jié)

文化基礎(chǔ)教研室：李富豐

按照寫(xiě)字課的教學(xué)實(shí)踐要求，以視頻為載體，圍繞介紹楷書(shū)點(diǎn)畫(huà)的分類(lèi)及寫(xiě)法，針對(duì)在講練結(jié)合的教學(xué)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些比較集中的問(wèn)題和細(xì)節(jié)，通過(guò)微課的形式直觀地表現(xiàn)出來(lái)，給予及時(shí)糾正，避免學(xué)生盲目、隨意的臨習(xí)，而不得其法事倍功半。

通過(guò)在課堂中注入微課這種新鮮的元素，激發(fā)學(xué)生寫(xiě)字的興趣，加深學(xué)生對(duì)各種點(diǎn)畫(huà)的印象，使學(xué)生集中精力了解臨習(xí)的不足，并逐漸改變書(shū)寫(xiě)中的不良習(xí)慣，促使學(xué)生臨摹時(shí)對(duì)各種點(diǎn)畫(huà)進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，從而不斷增強(qiáng)學(xué)學(xué)生寫(xiě)字的動(dòng)力和目的性，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與自主性，發(fā)揮課堂的最大作用，同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)總結(jié)和歸納本節(jié)重點(diǎn)及規(guī)律，讓學(xué)生將各種點(diǎn)畫(huà)靈活的加以應(yīng)用。

高乘專(zhuān)業(yè)寫(xiě)字課學(xué)案

李富豐

文化基礎(chǔ)教研室