第一篇：影響客戶消費習慣的因素

餐飲消費行為的決策過程

每一個餐飲消費者有其獨立的理性邏輯，表現在消費行為決策中，不同的個體具有不同的決策過程，而且其決策行為模式經常發生著變化，在不同的時間、地點、購買不同的餐飲產品時。面對不同的刺激，消費行為會有不同的表現。所以，把握餐飲消費行為本身是一件復雜的事情。盡管如此，餐飲顧客消費行為仍然具有特定的規律性。對于一般的聚會就餐、家庭便宴、普通商務宴請，顧客只需憑自己的經驗很快就做出決策。這種決策被稱為簡單購買決策。餐飲顧客對新出現的餐飲產品、價格較高的組合性產品、非常重要的商務宴請，往往在消費決策行為上表現得較為復雜，這種決策行為被稱為復雜購買決策。復雜決策過程由引起需要、收集信息、評價方案、決定購買和購后行為五個階段構成。

（一）引起需要

購買者的需要往往由兩種刺激引起，即內部刺激和外部刺激。內部刺激是指來自于顧客生理原因，如饑餓、對某種美食的心理渴望等。內部刺激對餐飲顧客的需要產生的影響相對簡單。外部刺激則顯得較為復雜。外部刺激包括家庭特征變化、可支配收入的變化、參照群體的變化、尋求新奇心理等。餐飲市場營銷人員應注意識別引起餐飲消費者某種需要和興趣的環境，并充分注意到兩方面的問題：一是注意了解那些與本企業的產品和服務實際上或潛在有關聯的驅使力；二是餐飲消費者對某種產品或服務的需求強度，會隨著時間的推移而變動，并且被某種誘因所觸發。在此基礎上，企業還要善于安排營銷策略，促使消費者對企業產品產生強烈的需求，并立即采取購買行動。

（二）收集信息

一般來講，引起的需要不是馬上就能滿足的，餐飲消費者需要尋找某些信息。消費者信息來源主要有個人來源(家庭成員、親朋好友、同事鄰居、其他熟人等)、商業來源（餐飲廣告、餐飲推銷員、餐廳外觀及設施、餐廳宣傳印刷品、服務員等），公共來源(大眾傳播媒體、美食協會、餐飲評審組織等)、經驗來源(親身品嘗、聯想、推論等)。市場營銷人員應對消費者使用的信息來源認真加以識別，并評價其各自的重要程度，安排適當的營銷組合，千方百計地使本企業的品牌被消費者知曉，使消費者購買本企業的產品和服務。

（三）評價方案

餐飲消費者對產品的判斷大都是建立在自覺和理性基礎之上的。餐飲消費者的評價行為一般要涉及產品屬性(即產品能夠滿足消費者需要的特性)、屬性權重(即消費者對產品有關屬性所賦予的不同的重要性權數)、品牌信念(即消費者對某品牌優劣程度的總的看法)、效用函數(即描述消費者所期望的產品滿足感隨產品屬性的不同而有所變化的函數關系)和評價模型(即消費者對不同品脾進行評價和選擇的程序和方法)等問題。例如，我國餐飲消費者在購買商務宴時，最看重的是餐飲企業的品牌；而在購買婚宴、情侶宴時，往往更看重環境與氣氛是否跟自己的品味感覺相同。

（四）決定購買

評價行為會使餐飲消費者對可供選擇的品牌形成某種偏好，從而形成購買意圖，進而購買所偏好的品牌。但是，在購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會起作用，一是他人態度，即其他人對餐飲消費者購買意象的看法。二是意外情況，即餐飲消費者在此之前未預料到的意外因素。如資金緊張、新的替代品出現、準備購買的產品出現惡性事故被曝光等。也就是說，偏好和購買意圖并不總是導致實際購買，盡管二者對購買行為有直接影響。消費者修正、推遲或者回避做出某一購買決定，往往是受到了可覺察風險的影響。可覺察風險的大小隨著冒這一風險所支付的貨幣數量、不確定屬性的比例以及消費者的自信程度而變化。市場銷人員必須了解引起消費者有風險感的那些因素，進而采取措施來少消費者的可覺察風險。

（五）購后行為

餐飲消費者在購買產品后會產生某種程度的滿意感和不滿意感，進而采取一些使市場營銷人員感興趣的買后行為。所以，產品在被購買之后，就進入了買后階段，此時，市場營銷人員的工作并沒有結束。餐飲消費者對其購買的產品是否滿意，將影響到以后的購買行為。如果對產品滿意，則在下一次購買中可能繼續購買該產品，并向其他人宣傳該產品的優點。如果對產品不滿意，則會盡量減少不和諧感，因為人的機制存在著一種在自己的意見、知識和價值觀之間建立協調性、一致性或和諧性的驅使力。具有不和諧感的消費者可以通過放棄、投訴或索賠來減少不和諧，也可以通過尋求證實產品價值比其價格高的有關信息來減少不和諧感。市場營銷人員應采取有效措施盡量減少購買者買后不滿意的程度。

另外一篇摘錄

一、餐飲消費前的心理效應

消費者在進行餐飲消費前具有一定的消費偏好，針對餐飲消費者的心理，需要進行餐飲消費需求心理和餐飲產品提高心理效應的方法研究。

首先，從餐飲消費心理角度來說，心理學家馬斯洛認為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態（或稱不舒適狀態），這種狀態能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。根據馬斯洛的需求層次論，消費者外出對餐飲食品的需求出于兩個原因：一是為了替代家中日常的進餐活動；二是把在餐廳進餐看作是消遣和娛樂活動。消費者對餐廳的需求實際上隱含了對情感、社交、自我實現等較高層次需求方面得到滿足。

A、清潔。保持餐廳清潔是對顧客的尊重和自身經營的需要。清潔的餐廳可以喚起顧客的食欲和心情，這也是顧客選擇在哪家餐廳進餐的前提，即第一印象。因為清潔的形象會給消費者留下美好的印象，當其選擇時，消費者會把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內。

B、價格。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。什么才是適度的價廉物美，經濟學家根據消費者的消費心理，研究出科學定價法。比如說尾數定價法，利用價格在尾數上的差別對消費者產生不同的心理影響，20元與25元通常不被認為有何差別，但29元和3l元在消費者看來差別就突出了。因為，消費者常常喜歡一些比平常便宜的商品，并且一旦買到比別人便宜的同樣的商品就會有獲得勝利的感覺，所以對常見食品打折有很好的心理效應。這些心理定價法在餐飲定價中是很有效果的。

C、位置與環境。餐廳位置是消費價位的間接反應，好的地段肯定在價格上同其他地段有區別，但其中存在著對顧客群定向的選擇和餐廳經營類型問題。環境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。這個例子顯示的是環境特色的經營理念。舒適的環境能營造食客就餐的情緒，同時也讓其得到享受和尊重感。餐飲環境的營造是餐廳的無形資產投入。

其次，從餐飲產品提高心理效應的方法角度來說，是對外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價格、位置、環境在餐飲消費心理學環節是對顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應的方法來說就是讓自身理念被消費者接受和認同。

A、清潔。每個餐廳都有自己的衡量標準和檢查制度。當然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認為清潔問題做得不夠。總之，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據消費者的要求，將清潔水準不斷提升。“沒有最好，只有更好”，餐廳應當不斷進步。

B、價格。當然是以餐廳生存及盈利為其定價前提的。那是否能為消費者所接受，還要綜合考慮競爭對手的價格、價格與需求的關系、價格政策與優惠結構等問題。作為提高心理效應的方法來說，合理的價格本身就具有強大的吸引力。類似的開業酬賓、節日半價效果不菲。

C、位置與環境。從提高餐飲產品心理效應的方法的角度來說，明顯有勝過前兩者的趨勢。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對吸引客源數量具有重要意義；怎樣提高心理效應，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關。

當然，提高餐飲產品心理效應的方法并不局限于此，做餐飲的，還是要落實到自身上。這里談的主要是心理效應中的三個因素。

二、餐飲消費過程中的心理效應

所謂餐飲消費過程，是消費者選定了餐飲消費地點后，在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務和招待。針對消費者的心理思考，主要從服務態度和菜的口味來進行心理效應剖析。

A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。這種餐飲產品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創造經濟效益，其他餐廳很快就會模仿。所以，從心理效應上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費就能得到貼心的個性化服務，你是否會覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當然由食客來評價。如鰻魚，本為時鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補這些差異的。老方式總會被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動求變還是在被淘汰的邊緣時被動地不得不變。

B、再來看服務態度對于消費者心理的審美效應。服務態度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心。

現代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。因而，要從服務態度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務態度特色化，人性化，主題化。現在，酒店餐飲為朝這個方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發“主題”晚會。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會由身著古裝的女服務員提供服務，使用古式銀和瓷質餐具及家具，在中國傳統的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務員上菜及退盤都是跪式服務的，這種特色服務使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應。

從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區別，在菜的口味把握和服務態度上特別要求“人性化”的靈活服務。僅靠規范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨領風騷。

A、菜的口味。基本上就是消費者對菜的口味的審美差異。餐飲經營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當然，個性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個角度來尋找延續餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實對顧客消費個性的心理效應。

B、再來看服務態度。它對消費者個性心理來說就是要適時、適需、靈活的應變服務，誠信、貼心的人性化服務。對餐飲的心理效應來說，服務態度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個例子，在重慶某開發區一條深巷內的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務員多為35歲左右的下崗女工，這些服務員因是重慶當地人，了解社會環境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當家意識，因此服務效果好。或是為客人盤算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計”會先預備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權，“伙計”對柜上有絕對的指揮權。在餐飲服務上，個性化服務的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費者個性心理滿足的意識去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。

人的心理就是一門學問，餐飲業如何從客人的心理效應上去找尋延續餐飲業生命周期的途徑，其道路還很漫長。

一、便利型消費者

便利型消費者較注重服務場所和服務方式的便利，反對繁文褥節。這類型顧客希望在接受服務時能方便。迅速、’快捷，并講求一定的質量。，這種類型的顧客，大都時間觀念強，具有時間的緊迫感，最怕的是排隊、等候或售貨員漫不經心，不講效軍。因此，對于這類顧客，在餐廳經營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。講求質量上乘的服務。這就要求餐廳在網點建設。服務方式上很好運用便利顧客的原則。如：餐廳經營中設便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設立外送、外賣等服務項目。

二、求廉型消費者

求廉型消費者十分注重飲食消費價格的低廉，這種類型的顧客都具有“精打細算”’的節儉心理。十分注重菜肴和服務收費的價格。在比較推測中得出自己的結論，因此對質量不過分苛求，要求達到“物育所值”即可。這就要求餐飲企業在菜品及服務上分開檔次：并且要檔次配套、合理，以中。低檔的服務項目去滿足求廉型顧客的需求。如：在餐廳經營中，既要育幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次，不同價格的需要。

三、享受型消費者

享受型消費者多注意物質生活的享受。注重環境、服務的檔次，對價格不太關心。這種類型的顧客一般都具有一定的社會地位或經濟實力，遏求享受型消費以顯示自己的地位或經濟實力：，這些人是高檔菜肴和高檔服務的消費者。為滿足享受型消費者需求。餐廳不僅要提供高水平的設備和高質量的菜肴，還要提供全面優質的服務。

四、求新型消費者

求新型消費者注重菜品或服務的新穎、刺激。這類顧客以青年人為主，他們追求服務的新穎、別致。刺激而不過分計較價格的高低。餐廳菜點的新奇，餐廳服務的標新立異、與眾不同等都對這類消費者具有莫大吸引力。所以有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇，以招徠顧客。正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費心理，許多餐廳或在菜品上遏求創新，或在服務上力求與眾不同。

五、健康型消費者

健康型消費者注重食物的營養保健作用，這種類型的顧客希望通過食物的營養食療達到法痛保健的目的，對于菜品的口味及服務不太在意。回歸自然，追求健康和無污染的綴色食品冕這類消費者的主流。為了滿足這類消費者的需求，餐廳不但應在菜肴的營養保健上下動夫。開發符合營養保健的菜品，還應在服務上加大營養保健知識的普及力度。使惺康服務從里做到外。

六、信譽型消費者

信譽型消費者非常注重企業信譽，以求得良好的心理感受。人們在消費時，都希望能提供質價相稱，具有風味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環境，以獲得滿意、愉快的心理感受。可以說，一家餐廳經營的成功或失敗完全取決于顧客對它的即象。因此、信譽是經商或服務之本，服務質量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業信音和提供優質服務。

要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費欲望。消費心理和消費情緒，將人們消費動機加以條理化。模式化的細分才會有的放矢。作為企業經營者還應深入到市場中去模透消費者的更正霖求，對自己提供的菜肴和服務進行細分。從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞。

第二篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業生存的前提和基礎,如何留住客戶是企業非常關心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業的發展有一定的借鑒作用。關鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產生于美國,并作為一種經營戰略最早應用于汽車行業。在汽車行業取得顯著成效后,該理念遂在各行各業得到了廣泛的應用和迅猛發展。

客戶是否愿意與企業建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續狀態,是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中,商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的,因為營銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業滿意,但只要有一個客戶對企業的產品或服務持否定態度,企業的美譽度就立即歸零。實事求是的說,這種說法有點夸大其辭,但有事實顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業;相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業。客戶滿意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望,而實際產品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點: 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產品和服務擁有相同的價格結構、質量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因為客戶的注意力不會僅僅放在核心產品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經過安全、社交和自尊到自我實現,在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意。客戶滿意度影響因素模型將一個企業提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產品或服務

這一層次代表著企業所提供的基本的產品和服務,是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上,企業必須把核心產品或者服務做好,這一點是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務

這個層次包括了外圍的和支持性的服務,這些服務有助于核心產品的提供。這就意味著即使客戶對核心產品比較滿意,也可能對企業的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通、和分銷等。在以較好的核心產品或者服務為基礎取得競爭上的優勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務,并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務的表現

這一層次主要與企業能否將核心產品和支持服務做好有關,重點在于我們向客戶承諾的服務表現上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業遵守承諾,如果企業做不到這一點,客戶就會產生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強調的是企業與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為基礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業所提供的服務的水平,對他們關注的程度以及服務的速度和質 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業在這些方面做得不好,即使它提供了高質量的核心產品,客戶仍然會感到失望,甚至會去購買競爭企業的產品或服務。第五層次:情感因素—服務的感性方面

企業不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業產生了正面或者是負面的感情。從根本上來說,這意味著企業使得他們在與企業進行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調查中獲得的很多證據說明,相當的一部分客戶的滿意度與核心產品或者服務的質量并沒有關系。實際上,客戶甚至可能對他們與企業和它的員工的互動中的大多數方面感到滿意。但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業失去了這個客戶的業務,而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰略。推行客戶滿意戰略,企業應做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據客戶需求,提供滿意的產品或服務

優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產品或服務。據美國的一項調查,成功的技術革新和民用新產品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產品或服務的基礎上,企業若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實現最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產品或服務的特征相近的情況下可使企業形成差別化優勢,進一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業與客戶的雙向溝通體現在四個方面:一是企業能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯系,這需要建立客戶數據庫以記錄客戶的基本資料;二是企業要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業的幫助;三建立與客戶為中心相應的企業組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制,養成鼓勵創新的組織氛圍,組織內部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權。這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權,什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻

[1]王廣宇著.客戶關系管理[M].北京,經濟管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[J].南開學報,2001.614-20.[3]王學斌.企業營銷戰略:關注消費者滿意度與忠誠感[J].經濟經緯,2000.466-67

第三篇：山東省保健食品消費現狀及影響因素分析

山東省保健食品消費現狀及影響因素分析

【摘要】目的 了解山東省保健食品消費現況和影響因素。方法 采用分層隨機整群抽樣方法，在山東省4個城市抽取586名保健食品消費者進行保健食品消費狀況調查。結果 廣播電視是消費者獲得保健食品知識的主要途徑；產品說明書和標簽是消費者購買保健食品的主要依據；消費者傾向購買的保健食品功能和劑型分別為：補充營養素、免疫調節、改善記憶；口服液、膠囊、茶等。多因素分析表明，家庭人均月收入高者、對保健食品信任程度高者及保健食品知識了解程度好者其保健食品消費水平較高。結論 家庭人均月收入、對保健食品的信任度、保健食品知識的了解程度是影響消費者保健食品使用的重要因素。

【關鍵詞】保健食品 消費現狀 影響因素

隨著疾病譜變化、亞健康概念的提出、社會人口的老齡化及不斷增長的醫療費用，人們更加認識到利用食物中功能成分防病治病、維持健康的重要性，因此保健食品逐漸受到人們的青睞。本研究旨在通過對山東省保健食品消費狀況調查，探討影響保健食品消費的因素，為引導保健食品消費和開發，制定保健食品相關法律和對策提供依據。

1對象與方法

1.1對象

采用分層隨機整群抽樣方法〔1〕，將山東省的城市按經濟發展水平高低分為2層，在地級城市中分別抽取濟南、德州，在縣級市(縣、區)中分別抽取淄博市張店區和沂源縣。于2006年3～7月隨機選取綜合商場、食品商店、藥店作為調查點，分別在各地選取6個調查點，共24個調查點，對消費者進行問卷調查。

1.2方法

調查問卷自行設計。采用一人一表問卷式調查方法，在經過統一培訓的調查員指導下，由消費者匿名填寫。內容包括：(1)消費者的基本情況：包括年齡、性別、職業、文化程度、家庭人均月收入等；(2)消費者對保健食品的認識情況：包括獲取保健食品知識的途徑、對保健食品的信任程度等；(3)消費者保健食品知識掌握情況：調查問卷共設計保健食品基本知識14道題目，調查者只需針對命題作出判斷，答對1題記1分，答錯不扣分，滿分14分。根據每名調查者保健食品知識最后得分，分為好、中、差3個標準，劃分依據為好>12分，中為7分～12分，差<7分；(4)消費者2005年保健食品消費情況：包括購買依據、購買費用等。

1.3統計分析

收集問卷后，剔除填寫不符合要求的問卷，經編碼后用Excel建立數據庫，再經錄入核對、邏輯檢錯和頻率檢錯后用SPSS 13.0軟件進行分析。

2結果

2.1一般情況

共收回有效問卷586份。調查人群的構成，男性占41.1％，女性占58.9％。30～60歲占41.6％，≥60歲占52.6％，≤30歲占5.8％。職業分布：工人234人，占39.9％；個體從業者82人，占14.0％；科技人員71人，占12.1％；行政人員69人，占11.8％；離退休人員、待業人員、學生及其他行業所占比例分別為7.2％，6.0％，3.4％，5.6％。文化程度構成情況：小學及以下、初中、高中、大學及以上所占比例分別占3.0％，23.2％，38.2％，35.6％。家庭人均月收入按照從少到多分為3組：Ⅰ組(1 000元以下)、Ⅱ組(1 000～1 499元)、Ⅲ組(1 500元及以上)，分別占30.0%，41.8％，28.2％。

2.2保健食品消費者對保健食品認識情況

2.2.1獲得保健食品知識的途徑

消費者獲得保健食品知識的途徑以廣播電視為主，約占79.9％其次為報刊雜志(58.2％)、宣傳資料和推銷員(52.9％)、親友介紹(23.9％)、通過醫院和專家咨詢(16.9％)。消費者最喜歡的保健食品宣傳形式是廣播電視，占51.2％，其次是健康知識講座(40.3％)、專家咨詢(31.4％)。

2.2.2消費者對保健食品的信任度

消費者對保健食品持相信態度的有100人，占17.1％，持半信半疑和不相信態度的分別占73.5％，9.4％。

2.3消費者的保健食品知識了解情況

消費者保健食品知識平均得分為9.52±2.13，消費者保健食品知識了解程度好、中、差所占比例分別為10.8％，80.5％，8.7％。

2.4消費者保健食品消費情況

2.4.1消費者選擇保健食品的依據65.9％消費者(386人)購買保健食品的依據是產品說明書，產品標簽、廣告宣傳、親友介紹、專家指導分別占45.7％(268人)、35.3％(207人)、34.3％(201人)、32.3％(189人)。

2.4.2消費者對保健食品功能的選擇需求

消費者對保健食品功能的選擇需求傾向居前3位的分別為補充營養素(21.8%)、免疫調節(20。1%)、改善記憶(17。7%)。

2.4.3消費者傾向購買的保健食品劑型

消費者需要的保健食品劑型占前5位的分別為口服液(54.3％)、膠囊(44.0％)、茶(34.5％)、沖劑(29.7％)、液體飲料(26.1％)。

2.4.4消費者保健食品消費費用

消費者在2005年保健食品消費費用的差別較大，最少消費為48元，最多消費為15000元，中位數為300元，四分位間距為450元，根據整體保健品消費水平分布情況，將消費水平分為較高(年消費>500元)和較低(年消費≤500元)2級水平進行比較，70.1％的消費者在2005年購買保健食品費用≤500元，29.9％的消費者年消費費用>500元。

2.5影響消費費用的單因素分析

不同職業、文化程度和家庭人均收入、對保健食品信任度、食用保健食品主觀效果及保健食品知識了解不同的消費者，2005年在保健食品消費上差異有統計學意義。2005年不同職業消費者用于保健食品的消費差異有統計學意義(χ2=29.470，P<0.01)。工人購買費用占500元以上的比例最低，而占500元及以下的比例最高；隨著消費者文化程度的升高，購買保健食品的費用>500元的消費者所占比例升高(χ2=8.617，P<0.05)：消費者用于保健食品的費用與家庭人均月收入有關，隨著家庭人均月收入的增加，用于保健食品的消費也隨之增加，購買保健食品的費用>500元的消費者所占比例升高(χ2=60.487，P<0.01)。隨著對保健食品信任度的提高，購買保健食品的費用>500元的消費者所占的比例也呈增加趨勢(χ2=10.607，P<0.01)；消費者食用保健食品的主觀效果也影響保健食品的消費，達到預期效果的消費者占購買費用>500元的比例最高(χ2=15.133，P<0.05)；消費者對保健食品知識了解越多，2005年內購買保健食品的費用越高(χ2=11.987，P<0.01)。

2.6影響消費費用的多因素分析(表1)表1影響消費者保健食品消費費用的Logistic回歸分析結果（略）

以消費者保健食品年支出費用作為因變量(年支出費用≤500元為0，>500元為1)，選擇單因素分析中有統計學意義的變量作為自變量，確定α=0.05，β=0.10進行非條件二項Logistic回歸分析〔2〕。分析結果顯示，家庭人均月收入、對保健食品的信任度、保健食品知識的程度是影坰保健食品消費費用的重要因素。

3討論

本次調查發現，保健食品知識的了解程度是影響保健食品消費的重要因素。營養宣傳教育可以影響人們對食品的選擇〔3〕。調查顯示，消費者獲得保健食品知識的主要途徑和最喜歡的保健食品宣傳形式均是廣播電視。這顯示出廣播電視在保健食品知識宣傳方面起到不可估量的作用，同時也表明其他獲得保健食品知識的有效途徑，如健康知識講座，專家咨詢等也有開發潛力。因此，保健食品宣傳既要利用已有宣傳手段優勢又需要開辟新的途徑，使消費者獲取知識的機會增加。消費者購買保健食品的主要依據為產品說明書和標簽。包裝說明書內容及標簽的準確性直接關系到消費者的切身利益。但目前保健食品包裝標識調查不合格率較高〔4-6〕，因此，應加強保健食品標簽及說明書的監督管理使其正確引導消費。消費者傾向購買的保健食品的功能和劑型分別為補充營養素、免疫調節、改善記憶；口服液、膠囊、茶。此結果與河北、江蘇等省保健食品消費調查的結果相符〔6，7〕。建議保健食品生產企業把這些上述功能和劑型的產品作為開發研究重點。

調查表明，消費者對保健食品的信任度和家庭人均月收入是影響保健食品消費的因素。這說明保健食品生產企業在保證產品質量，提高公眾信任程度的同時，應制定合理的銷售價格，使更多消費者能夠承受，從而加快我國保健食品業的發展。

【參考文獻】

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第四篇：影響客戶保持的因素分析

影響客戶保持的因素分析

一、客戶保持的含義

客戶保持是指企業維護已經建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產品或服務的過程。從而實現穩定的客戶重復購買，給企業帶來穩定的收入。

二、客戶保持的度量指標

客戶保持需要企業與客戶相互了解、相互適應、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須建立客戶關系的基礎上，與客戶進行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現客戶忠誠。客戶保持對公司的利潤有驚人的影響，遠遠超過公司規模、市場份額、單位成本和其他許多因素的影響，即使一個較小的客戶保持率的提高也能使利潤得到可觀的改善。

忠誠客戶的行為表現有三種：重復購買、交叉購買和新客戶推薦。重復購買是各種形式客戶忠誠的基本行為表現；交叉購買和新客戶推薦是精神忠誠和可持續忠誠才有的行為表現，反映了客戶對公司的積極態度；價格忍耐力反映了忠誠客戶支付意愿的極限，可用重復購買意向、交叉購買意向、客戶推薦意向三個心理指標分別度量忠誠客戶的這三種行為表現另外，忠誠的客戶愿意支付更高的價格，客戶忠誠水平越高，支付意愿越高。

三、影響客戶保持的因素

1、消費者市場購買行為。

消費者的購買和重復購買行為決策主要受到文化，社會，個人和心理等因素的影響。因此一個企業的營銷者要想獲得良好的客戶保持效果，必須掌握消費者所處的生活環境，了解當地的文化社會特征。可以看到其中一些因素是企業營銷無法改變的，但這些因素在識別男鞋對產品有興趣的購買者方面很有好處，還可以根據客戶所處的社會階層、社會角色、個人特征和心理因素等來對消費者進行細分，以利于對其實施不同的管理策略，以取得客戶保持的良好效果。

2、客戶滿意。

客戶滿意是客戶對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是客戶對企業、產品、服務和員工的認可。客戶根據他們的價值判斷來評價產品和服務。從企業的角度來說，客戶服務的目標并不僅僅止于使客戶滿意，使客戶感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆·泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓客戶獲得滿意感，我們要挖掘那些被客戶認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在企業與客戶建立長期的伙伴關系的過程中，企業向客戶提供超過其期望的“客戶價值”，使客戶在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強客戶對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

3、客戶認知價值

客戶價值指與客戶所付出的相比，企業對客戶提供的產品和服務對客戶的價值與競爭對手相比的情況。客戶價值越大則客戶購買傾向越高。

客戶忠誠于企業的本源基于實現自身價值的最大化，能夠維持客戶關系的根本動力是客戶感知價值而不是滿意水平，因此客戶感知價值才是客戶忠誠最重要的決定因素。對于忠誠客戶而言，用于維持雙方關系的客戶價值不再是淺層次的經濟價值而是與供應商長期合作形成的深層次價值。它體現在由信任關系所產生的價值，如交易風險的降低以及長期合作形成的有效配合所帶來的價值，如能夠保證客戶更快、成本更低地獲得所需要的產品和服務，從而獲取競爭優勢。

4.轉換成本

轉移成本指客戶結束與現有企業關系、建立新的替代關系的成本的主觀認知，提高轉移成本將降低客戶搜索其他供應商的努力，限制客戶的購買決策過程。轉移成本包括兩個部分：一是過去投入的、在轉移時將損失的關系投資，二是建立一個新的替代關系設計的潛在的調整成本。

長期交易過程中形成的轉換成本對客戶關系的維持有重要作用。因為客戶與企業的關系越長久，產生的轉換成本就越多，因而越能夠留住客戶。采購過程中，一次購買需要經過考察、洽談、報批等多道程序，無疑將花費大量的人力物力。越是長期合作的供應商，采購企業就投入了越多的時間和資金，更換供應商要承擔尋找新供應商所花費的時間精力、放棄以往的投資及承擔未知的風險成本。因此，轉換成本是客戶忠誠關系維持的重要保障。

3.客戶信任

客戶信任指客戶對某一企業、某一產品或服務認同和信賴，它是客戶滿意的不斷強化的結果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶信任是客戶在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。

客戶信任是客戶長期關系意向與關系承諾的重要決定因素，要建立高水平的長期客戶關系需要把焦點放在客戶信任上。長期合作產生的信任關系加強了采購企業對供應商的依賴性，有助于忠誠關系的維持。雙方合作的時間越長，信任關系就越深厚，它能推動客戶關系的發展并形成強有力的精神忠誠。什么是客戶保持編輯

客戶保持是指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關系的動態過程和策略。客戶保持需要企業與客戶相互了解、相互適應、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須建立客戶關系的基礎上，與客戶進行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現客戶忠誠。客戶保持所帶來的不僅僅是客戶保留，之所以會保持這些客戶，就因為客戶對企業的滿意并忠誠。事實上，客戶很愿意把這種感覺告訴所認識的人，而這種“宣傳”的效果絕對勝過企業花巨資拍攝廣告所帶來的強烈吸引。對企業而言，客戶保持比吸引新客戶更能夠帶來企業的低成本。據統計，吸引一個新客戶所需要花費的成本是維護一個老客戶所需成本的5～10倍。客戶保持的影響因素編輯

1、客戶購買行為受到文化、社會環境、個人特性和心理等方面的影響。這部分因素是企業無法控制的，但是對于了解客戶的個體特征有著重要的意義。由于來自同一類社會階層或具有同一種心理、個性的客戶往往具有相似的消費行為，企業可以通過這些因素對客戶進行分類、對不同類的客戶實施不同的營銷策略。另一方面，企業可以將不同客戶的銷售結果與客戶特性作對比，了解它們之間的關聯。

2、客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關關系。企業可以從建立順暢的溝通渠道、及時準確地為客戶提供服務、提高產品的核心價值和附加價值等方面來提高客戶的滿意度。

3、客戶在考慮是否轉向其他供應商時必須要考慮轉移的成本。轉移成本的大小直接影響客戶維護。轉移成本的大小要受到市場競爭環境和客戶建立新的客戶關系的成本的影響。

4、客戶關系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客戶保持具有不同的任務，一般來說，在考察期客戶的轉移成本較低，客戶容易流失。而隨著交易時間的延長，客戶從穩定的交易關系中能夠獲得越來越多的便利，節省了轉移成本，客戶越來越趨于穩定，客戶容易保持原有的交易關系。這使企業需要一如既往地提供令客戶滿意的服務或產品。

客戶保持的方法編輯

1、注重質量

長期穩定的產品質量是保持客戶的根本。高質量的產品本身就是優秀的推銷員和維護客戶的強力凝固劑。這里的質量不僅是產品符合標準的程度，還應該是企業不斷根據客戶的意見和建議，開發出真正滿足客戶喜好的產品。因為隨著社會的發展和市場競爭的加劇，客戶的需求正向個性化方向發展，與眾不同已成為一部分客戶的時尚。

2、優質服務

在激烈的市場競爭中，服務與產品質量、價格、交貨期等共同構成企業的競爭優勢。由于科技發展，同類產品在質量和價格方面的差距越來越小，而在服務方面的差距卻越來越大，客戶對服務的要求也越來越高。雖然再好的服務也不能使劣質產品成為優等品，但優質產品會因劣質的服務而失去客戶。

大多數客戶的不滿并不是因為產品質量本身，而是由于服務問題。客戶能夠用雙眼觀察到的質量往往比產品或服務的質量重要得多。他們往往把若干因素摻雜在一起：產品或服務的可信度、一致性、運貨的速度與及時性、書面材料的準確度、電話咨詢時對方是否彬彬有禮、員工的精神面貌等，這些因素都很重要，其中一些甚至非常關鍵。有人提出，在競爭焦點上，服務因素已經逐步取代產品質量和價格，世界經濟已進入服務經濟時代。

3、品牌形象 面對日益繁榮的商品市場，客戶的需求層次有了很大的提高，他們開始傾向于商品品牌的選擇，偏好差異性增強，習慣于指名購買。客戶品牌忠誠的建立，取決于企業的產品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業品牌的忠誠者。

4、價格優惠

價格優惠不僅僅體現在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值，如增加客戶的知識含量，改善品質、增加功能，提供靈活的付款方式和資金的融通方式等。如客戶是中間商，生產企業通過為其承擔經營風險而確保其利潤也不失為一種具有吸引力的留住客戶的方法。

5、感情投資

一旦與客戶建立了業務關系，就要積極尋找商品之外的關系，用這種關系來強化商品交易關系。如記住個人客戶的生日、結婚紀念日，企業客戶的廠慶紀念日等重要的日子，采取適當的方式表示祝賀。對于重要的客戶，其負責人要親自接待和走訪，并邀請他們參加本企業的重要活動，使其感受到企業所取得的成就離不開他們的全力支持。對于一般的客戶可以通過建立俱樂部、聯誼會等固定溝通渠道，保持并加深雙方的關系。

對于以上客戶保持的各種方法，企業既要認識到這五個方面都很重要，忽視任何一個方面都會造成不利的后果，同時又應該權衡這五個方面不同的側重點。客戶保持的第一層次是注重質量，品牌形象和優質服務是第二層次，在此基礎上構建起價格優惠和感情投資是第三層次。

客戶保持管理的內容編輯

盡管越來越多的企業管理層意識到維護企業客戶的重要性，但是，究竟應該從哪些方面著手來實施這一理念呢？

1、建立、管理并充分利用客戶數據庫

企業必須重視客戶數據庫的建立、管理工作，注意利用數據庫來開展客戶關系管理，應用數據庫來分析現有客戶情況，并找出客戶數據與購買模式之間的聯系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產品和相應服務，并通過各種現代通訊手段與客戶保持自然密切的聯系，從而建立持久的合作伙伴關系。

2、通過客戶關懷提高客戶的滿意度與忠誠度

客戶關懷應該包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷活動主要是在提供有關信息的過程中溝通和交流，這些活動能為以后企業與客戶建立關系打下基礎。購買期間的客戶關懷與企業提供的產品或服務緊密地聯系在一起，包括訂單的處理以及各個相關的細節都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關懷活動，主要集中于高效地跟進和圓滿地完成產品的維護和修理的相關步驟。售后的跟進和提供有效的關懷，其目的是促使客戶重復購買行為，并向其周圍的人多作對產品有利的宣傳，形成口碑效應。

3、利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因

為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。客戶對某種產品或服務不滿意時，可以說出來也可以一走了之。如果客戶拂袖而去，企業連消除他們不滿的機會都沒有。投訴的客戶仍給了企業彌補的機會，他們極有可能再次光臨。因此，企業應該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時解決客戶的不滿，而且應該鼓勵客戶提出不滿意的地方，以改進企業產品的質量和重新修訂服務計劃。

第五篇：消費習慣分析

消費習慣分析：

隨著中國經濟的迅速發展，中國已經成為世界紡織品和服飾生產大國。因此，作為棉花供應鏈的另一端——中國消費者，自然成為眾人關注的焦點。中國中產階層（家庭年收入在8300美元到68800美元之間）的數量在過去兩年內增長了22 ％，達到8千萬人次。預計到2020年，這一數字還將增加近10倍（歐睿信息咨詢2007年7月監測數據）。中國消費者可支配收入的日益增長與家居服飾消費市場的持續火熱，為國內外零售商提供了新的機遇。由于國內零售商在消費者與市場認知方面具有先天的主場優勢，因此國際零售商面臨的挑戰將更為嚴峻。面對瞬息萬變的中國市場，零售商亟需了解一些關鍵性問題：中國家居服飾市場目前的基本狀態，中國消費者通常購買家居服飾的類型以及中國消費者的服飾購買習慣。中國家居服飾銷售迅猛增長

在過去的兩年中，中國家居服飾銷售量是中國家居服飾供應鏈中增長最快的部分。92 ％的調查對象表示曾在2006年購置家居服飾。不過，中國消費者在購置家居服飾上的花費仍遠遠低于美國消費者花費在購置家居服飾上的3690億美元（據美國經濟分析局發布數據）。

一半從百貨公司購買

中國的零售市場正在日趨成熟，為消費者提供了更多的零售產品購買渠道。然而，中國的零售產業結構與美國的家居服飾市場有很大的不同，這反映出文化差異和產品供應區別。首先中國市場存在大量的家居服飾小店，如家居服飾市場和擁有獨立專營權的店鋪，這一市場占據家居服飾消費者家居服飾購買份額的22 ％。其次，百貨公司在中國市場受到廣泛歡迎，超過一半的家居服飾交易在這里完成。相比之下，美國僅有9％的家居服飾購買行為在商場里發生。在美國，平價超市是最熱門的零售渠道，占其購買份額的31％。

品牌意識正在崛起

隨著眾多國際品牌大舉進軍亞洲，中國的消費者已經變得更具品牌意識。美國棉花公司的研究表明，38％的中國消費者在選購家居服飾時傾向于國內品牌，而22％的人更喜歡國外品牌。根據麥肯錫季刊

（2007年11月）的文章，僅有約25%的中國消費者認為外國品牌能夠提供比國內品牌更高的價值。棉制服飾永不過時

中國是世界上頭號棉花生產國，而中國消費者也喜歡穿著棉制家居服飾。據美國棉花公司的消費態度調查顯示，有近七成的中國消費者認為，他們的家居服飾由天然的纖維織物（如棉花）制成這一點是很重要的。這種態度也反映在2007年的家居服飾購買趨勢中，所有售出的家居服飾單品中有接近三分之二以棉為主要原料。中國的男性比女性具有更強烈的棉制家居服飾購買意向；在2007 年，男性購買的家居服飾中有70 ％主要采用棉料制成，而相比之下女性的這一比例為62 ％。以棉為主的家居服飾單品以睡衣（83％）最為普遍和常見。

調查報告說明：美國棉花公司已發展出一支正在不斷完善的中國消費者固定樣本群，其中超過800名為中產階層，他們的年齡在15歲至54歲之間，分別居住在北京和上海。受訪樣本每月會通過基于電子郵件的日記形式報告其家居服飾采購情況。