第一篇：會籍培訓手冊

會籍培訓大綱

一.企業文化

公司遠景及發展歷程 經營理念 員工守則

二.基礎健身知識

身體健康體適能指標及營業知識 訓練的三個周期（初始、成效、維持）團操知識 器械使用

三.銷售基礎

銷售技巧 客戶擔憂 解決擔憂流程 顧客的目標動力驅動力

四.業績來源（渠道WI、BR、DI、AAP Show）五.工作流程

資源獲取流程 電話邀約流程 內場參觀流程 售后服務流程

? 企業文化

? 公司遠景及發展歷程：

加州匯健身服務有限公司是致力投資并從事康體事業連鎖發展的商業健身品牌。下屬直營店中百6樓旗艦店、中百20樓少兒舞蹈學院、海林廣場鉆石店。充滿嶄新概念的健身會所，完善的專業設備，盡善盡美的個性服務，無微不至的細心服務，彰顯人和健身品質和人文關懷。環境優雅舒適。內設心肺功能區、力量訓練區、動感單車廳、有氧操廳、高溫瑜伽廳、咖啡廳、水吧、洗浴區、VIP健身區、功能訓練區等。俱樂部按照國際流行時尚和康身標準，始終以會員需求為中心，成為集健身、娛樂、休閑、交際為一體的高檔健身會所。會所采用獨特的原生態自然景觀設計，中央空調循環風系統，自然環保清新的設計風格，風格多樣話的健身操，完善的附加服務及洗浴設施，世界頂級品牌的健身器械，國際認證健身教練團隊的專業化、科學化、個性化的健身服務！

? 經營理念：

讓更多的人擁有健康！Just for you（只為健身者著想）!

? 員工守則： ? 崗位描述：

1.直屬上級：會籍主管、會籍經理

2.崗位職責：為客人提供接待、介紹、問詢及銷售會員卡的相關服務。詳細了解俱樂部各類產品及周邊市場，第一時間了解會員。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執行俱樂部各項標準，樹立“加州匯”良好的品牌和公眾形象。

? 工作內容：

1.接待來訪客人

2.電話銷售（包括：主動、被動）3.預約客人

4.外展宣傳（包括：發放DM單，GR收集，DI，各類大型活動）5.市場拓展（包括：商戶合作，公司團單，與社區的合作）6.客戶維護（維護目的：續費，轉介紹，升級）7.接待投訴

8.協助教練銷售私教課程

? 當班工作程序：

1)提前15分鐘到崗，打掃辦公室衛生，整理好個人儀容儀表，為接待會員做好準備。

2)準備好工作所需用品（筆、板夾、白紙、合約，嘉賓調查問卷、團體操課程表、潛在會員登記表、名片等），并填寫當日工作表格。

3）根據直屬領導安排，進行相應工作。4）預約當日到訪客人，隨時把次日的《預約登記表》填寫完整。5）確認已預約客人。

6）到會員管理系統中查詢會員健身頻率，撥打老會員維護電話。7）統計并整理當日預約客人數量和情況，并填寫《預約登記表》，避免撞單現象發生。

根據直屬領導安排，做好外展工作。

9）統計當日接待會員信息，做好個人銷售記錄（辦卡、來電、來訪、預約、轉卡等）。

10）下班前需整理好個人文件及銷售工具，為次日工作做好準備。

? 個人儀容儀表規范：

員工應當遵守公司的各項規章制度和行為規范，以維護公司的良好形象。

? 儀容儀表

1.頭發：

① 女員工及男員工發式簡單，不得留新奇或夸張的發型。② 頭發保持干凈，不可有蓬亂的細發。

③ 頭發著色自然、適中，不允許染多種顏色或夸張、耀眼的顏色。④ 頭發須梳理整齊，不可遮住臉頰，劉海不可遮住眼睛。（以低頭為標準，頭簾不可垂落下來。）

⑤ 在工作時間須隨時保持發式整齊。? 女員工： ? 不允許留披肩發。

? 短發長度不可超過衣領下緣。

? 使用黑色，樣式簡單，大小適中的發夾別住細發。? 使用黑色、樣式簡單的皮筋將長發梳于腦后。? 男員工：

? 頭發長度不可觸及衣領、耳朵。頭發不遮面。? 不可剃光頭。

2.裝飾品：女員工及男員工

? 只可佩戴樣式簡單、小巧的黃金或白金項鏈及項鏈墜。? 不可露出紋身圖案。? 女員工

? 只能佩戴樣式簡單且不大于耳垂的同款耳釘一副。? 一耳只能在耳垂中間佩戴一只耳釘。2.臉部 ? 女員工

? 適度的化妝。請使用自然明亮的色彩。整體感覺大方、得體。不能化過于妖艷或新奇的妝面。

? 唇膏與眼影的色系要協調。唇線與唇膏的色調一致。? 睫毛膏顏色應與眉毛、頭發顏色搭配。? 只能佩戴無色的隱形眼睛或鏡框眼鏡。

? 男員工： ? 每日修面。不可蓄絡腮胡或山羊胡。? 只能佩戴無色的隱性眼睛或鏡框眼鏡。3.手部

? 女員工及男員工

? 隨時保持手部及指甲的清潔。

? 只能佩戴一枚樣式簡單的黃金、白金或銀質的戒指。（可鑲嵌小巧的寶石、鉆石或珍珠）? 不可佩戴夸張的裝飾表。4.工服

? 務必時時佩戴本人的名牌于左胸前。? 名牌必須干凈無破損。? 隨時保持工服干凈平整。? 系好所有紐扣。5.鞋襪

? 女員工及男員工 ? 時刻保持鞋面干凈、光亮。? 務必多準備一雙絲襪/襪子。? 腳部不可有任何裝飾品。? 襪子不可有任何破損或抽絲。

? 不可穿涼鞋、靴子、運動鞋（工作要求除外）上班。? 男員工

? 男員工應穿黑色短襪，或遵循部門的標準。6.個人衛生

? 女員工及男員工 ? 頭發、身體無異味。? 必要時適度使用香水。

? 保持口氣清新，尤其是客人直接接觸的員工。? 工作場所行為規范

? 保持工作環境的整潔，個人辦公用品的擺放要有條理。每位員工都有義務協助保持工作場所內公共物品的整齊有序。? 非因工作需要，不得在俱樂部內隨意串崗走動。? 工作時間不得從事與工作無關的事情。

? 穿著工服的員工應注意：

1.非因工作需要，不得在公司外穿著工服。2.工服如有損壞，須立即修補完好。

3.姓名牌屬于工服的一部分，工作時間必須佩帶。

4.姓名牌如有丟失，請及時補領，補領費用由員工本人承擔。5．不得私藏任何屬于公司的食品、飲料等物品或用具。6．不得擅自使用客人專用的休息室和電話。

7．上班期間，不得在工作場所或公司內部大聲喧嘩，不得聚眾閑聊。8．員工離職時需要辦理物品歸還手續，包括工服、姓名牌等，并認真做好工作交接。

? 工作行為規范和語言規范 ? 公司鼓勵員工之間的協調與溝通，倡導并促進員工樹立良好的服務意識，以利于創造和保持優秀的企業文化。

? 與外部人員的交流中，態度要熱情，語氣要誠懇，在任何情況下都不能流露出冷淡或不耐煩，更不能與客人發生任何不愉快。? 需要部門之間協商解決的事項，經辦人員要積極與有關部門和人員進行協調，不可推諉、扯皮，更不能隨意推卸責任。? 協商問題時，語氣要平和、誠懇，切忌態度生硬。

? 員工之間產生意見分歧時，意見雙方應積極進行協商溝通。提倡換位思考，即積極的從對方的角度考慮問題。? 嚴禁摔電話等不禮貌或不理智的舉動。

? 不得在公司內隨意議論、傳播其他員工的隱私，以及任何容易對他人產生負面影響的言論和信息。

? 不得隨意對外透露公司內部的情況，尤其是可能產生負面影響的信息。

? 客人若有任何問題，第一個負責接待的員工應積極幫助解決或協調有關部門人員予以解決，不得隨意推脫。? 不得對外發布，傳播可能影響公司客戶形象的言論。

? 請假制度

一、公司員工上、下班管理及請假按本規定執行。員工考勤以考勤卡打卡為主要依據。員工加班以加班申請審批單為輔助依據，如兩依據存有差異則以打卡為準。凡無打卡記錄者均不能計入出勤。

二、公司員工應按規定作息時間按時上、下班。不得遲到、早退、曠工

四、每日上班須提前十分鐘做好工作準備，凡延時到崗者均為遲到，遲到30分鐘內作遲到論處，遲到30分鐘以上者作曠工論處，早退一律作曠工半日論。不得事后補請事假、病假抵充。

五、事假、病假須事前向部門主管申請遞交請假條，同意后報部門經理審批，批準后方可請假。原則上不得通過電話通訊和QQ請假。事假須提前一天辦理請假手續，否則不予批假。部門主管以上的員工遇事請假、生病請假由部門經理審批。若遇突發性疾病和家庭重大災難的特殊情況，可事前電話報請部門領導同意，事后憑醫生病假條、病歷及請假條按請假審批流程補辦病假請假手續，突發性事假的補辦請假手續與病假相同，但請假單須注明事假原因。事、病假最終批準權限暫為公司分管主管。不得出具假證明騙取病、事假，一旦發現并核實弄虛作假者一律給予解除勞動關系處理。請假單于假后兩天內交公司人事部門，逾期不交者作曠工論處。

六、月內事、病假的扣除請假天數工資。

七、公司不單獨設置年假

八、因工傷病請假以園區人民醫院開具的請假單實施休息，休息期間薪資按國家規定執行。

九、凡請假未批，擅自不到崗者按曠工處置；曠工除不發當日薪資外給予50元/次的經濟處罰。連續曠工三天者作開除處理。

十、員工上班時間必須堅守崗位，不得擅自離崗、不得串崗、坐崗，不得在崗位上睡覺、聊天、嬉戲打鬧、玩弄手機、接聽與工作無關的電話。辦公室崗位不得在電腦上私人QQ聊天玩游戲，凡違反上述規定者處20元/次的經濟處罰。

十一、早/午班工作應按時交接班，倘接班者屆時未到，應報請公司處理不得擅自離崗

? 外展現場管理制度：

1、外展人員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到早退。到崗第一時間用同事電話給各外展負責人電話報到，值班人員必須提前半個小時到崗，整理好外展場及個人事務，準備活動。

2、當天早班值班人員負責外站的衛生清潔，保持外展干凈整潔。

3、當天早班值班人員負責外展的資料擺放和DM宣傳海報。

4、外展工作人員著裝必須統一，保持良好的儀容儀表，男士必須打啫喱，女士化淡妝。

5、外展人員在上班時間不得在商場或超市逛街、購物，不得擅自離崗，如被發現將予以開除處理。有特殊情況必須向領導請示，獲準后方可離開。

6、外展現場接待人員必須認真、積極、主動，主動在外展場向過往客戶派送項目資料。

7、外展會籍接待完客戶后，必須嚴格做好客戶登記工作（包括區域、媒體、體形、健身需求意向、健身目地等），并積極邀約客戶來現場了解更多健身的活動，爭取成交。

8、外展會籍無接待時也要保持良好站姿及坐姿，維護個人形象及健身陽光形象。

9、所有外展會籍都必須按照排班表上班，嚴禁擅自調班，如遇

特殊情況需調班者，必須向會籍主管請示，同意后方可調班。

10、晚班離場之前負責收拾外展的相關物品，不能出現遺漏和丟失。

11、現場會籍主管要不定期進行外展巡查，如發現有違反制度現象，將按相應制度對當事人進行處罰。

12、外展任務：更多的健身意向客戶,預約體驗等方式邀請到俱樂部洽談.? 保密制度

第一條 為保守俱樂部秘密，維護俱樂部發展和利益，制定本制度。

第二條 全體員工都有保守俱樂部秘密的義務。

第三條 在對外交往和合作中，須特別注意不泄漏俱樂部秘密，更不準出賣俱樂部的秘密。

第四條 俱樂部秘密是關系俱樂部發展和利益，在一定時間內只限一定范圍的員工知悉的事項。

? 俱樂部秘密包括下列秘密事項：

1.俱樂部經營發展決策中的秘密事項、俱樂部尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營目標、經營決策等事項；

2.俱樂部的管理策略、客戶資料、客戶情報、項目策略等；

3.俱樂部項目運作的秘密事項、工作策略、流通渠道和機構、活動策劃.4.重要的合同、協議、意向書及可行性報告、重要會議記錄、客戶和貿易渠道；

5.俱樂部未公布的人事、財務、審計信息；

違反本規定故意或過失泄露客戶秘密的，視情節及危害后果予以行政處分或經濟處罰，直至予以除名。

? 輪排制度：

1.每日達到數據量才有輪排。

2.每日必須達到預約實到2，獲取GR5個。3.DI1個=2個預約=15個場內BR=1個拉訪成單

4.每成一單留3個BR，如達不到BR量，那一單充公無業績提成，下一單BR可補充，補齊返還業績。

5.所留BR須一周內打電話約來，約不來上交充公。

6.GFP上要做好詳細記錄：如體貌特征，是怎么來的，沒有成單寫明未成單原因，該如何追訪，沒成單也至少留3個BR。7.輪排以預約為主，相同業績時看預約開單數。

8.GR每日留5個，未達到個數體罰半小時，7.0的速度跑步。9.當日全體無業績，集體罰做30個俯臥撐。

10.連續三天無業績，場上留5個BR,場外8個GR，如果留不到要求的數量，三天前一天的業績充公無提成，補齊返還業績。11.連續兩個月沒有達到25000的業績，自動離職。

? 基礎健身知識

身體健康體適能指標及營業知識 訓練的三個周期（初始、成效、維持）團操知識 各類操課介紹說明

1、健身操：健美操是融體操、音樂、舞蹈于一體的追求人體健與美的運動項目，具有體育、舞蹈、音樂、美育等多種功能。通過健美操的鍛煉達到改善體質、增進健康、塑造體型、控制體重、愉悅精神、陶冶情操的目的。

2、拉丁有氧操：是在有氧操的基礎上，融入拉丁的奔放和激情，使其更具有趣味性，適合范圍更廣泛。有氧拉丁保留了拉丁的健康和奔放，去掉了繁復和夸張，更傾向于運動。只要身體好，普通大眾都可以練習，適合的年齡段也是很廣泛的。

3、有氧舞蹈：有氧舞蹈（aerobicdance）是配合音樂有節奏地舞動的有氧運動，有氧舞蹈一方面能消耗較多熱量，一方面能把許多舞蹈動作健美操化，通過有氧健美操的鍛煉形式，反復或進行組合練習。鍛煉時能愉悅身心，同時人的創造、想象、表現和藝術修養等綜合能力都能達到提高

4、搏擊操：搏擊操將拳擊、空手道、跆拳道??甚至一些舞蹈動作混合在一起，要求練習者隨著音樂出拳、踢腿，在不知不覺中減掉多余的脂肪，搏擊操要求速度和力度的完美結合，可以消耗大量的熱量，做一個小時的搏擊操可以消耗600卡的熱量，是跳健美操的兩倍，而且練習搏擊操可以加強腰部和腹部的肌肉力量，持續練習3個月后能讓練習者擁有很好的耐力。

5、踏板操：踏板操，即在踏板上隨著動感音樂（每分鐘120拍左右）有節奏地上下舞動，進行健美操的動作和步伐。其主要針對的部位是下肢和臀部，具有明顯耗能減脂（一節課可以消耗1000～1500千卡熱能），提臀美腿，改善女性肌肉線條的功效?！疤ぐ宀佟弊鳛橐环N健美操的形式在國際上日益成為時尚的減肥方法。

6、健身球課：健身球采用了具有超級橡膠原料的PVC材料制成，它具有海綿般的柔軟度，車胎般的抗壓性和氣球般的高彈力，集休閑、運動、減肥、修身于一體，使用安全方便，是全新概念的流行健身產品。它里面充滿空氣，最多可承受200多公斤的重量。健身者可以根據自己的身材選擇直徑從60厘米到100厘米不等的球來鍛煉。

7、杠鈴操：杠鈴操，是一項比較快速的瘦身運動，它是把杠鈴和健身操進行了組合，可以塑造魅力體型，是可以使你身心受益的運動。瘦身的原理主要是通過適當的重量體能練習來消耗熱量，從而達到瘦身的效果。如果持之以恒地練習，能使你精神煥發，神采奕奕，讓您保持良好的工作狀態。

8、肚皮舞：肚皮舞是以腹部的搖擺為主要動作，并且要求光著腳。作為一種優美的身體藝術，肚皮舞通過骨盆，臀部，胸部和手臂的旋轉以及令人眼花繚亂的胯部搖擺動作，塑造出優雅性感柔美的舞蹈，充分發揮出女性身體的陰柔之美。它是一種全身的運動，可以讓你的腿部、腹部、肩膀以及頸部都得到充分的活動，從而提高身體的彈性和柔韌性。手臂的動作非常重要，它能表達出舞者的優雅和精巧。

9、普拉提：鍛煉方式把東方的柔韌和西方的力量兩者的優點結合起來，得到很多人的認可。它最初被用來給運動員和病人進行運動機能的恢復理療，后來逐漸發展成為一個健身運動。

10、瑜伽：瑜伽起源于古印度，最關鍵的地方就是能讓訓練者把自己的意識專注于一處。能夠修養身心、喚醒人體潛能。

11、街舞：街舞的外在表現時尚，運動強度適中，健身房的街舞在動作的選擇上更注重其安全性、鍛煉價值、健康向上及個性表現力，所以練習者在消耗脂肪的同時，也緩解了精神壓力。健身房里的街舞對于調節練習者的心理所起的作用更為突出。因此，有人稱之為是惟一讓人帶著笑容進行訓練的運動。

12、爵士舞：爵士舞是一種急促又富動感的節奏型舞蹈，是屬于一種外放性的舞蹈，是追求愉快、活潑、有生氣的一種舞蹈。它的特點是可自由自在的跳。

13、跆拳道：跆拳道是一項運用手腳技術進行搏擊格斗的韓國民族傳統的體育項目。是在引進與吸收中國的傳統武術及日本空手道的基礎上，創新與發展起來的一門獨特武術，具有較高的防身自衛及強壯體魄的實用價值。能使練習者增強體質。

14、芭蕾形體：芭蕾能健身強體、提高審美情趣、調劑緊張的生活節奏，還可以用芭蕾來調整運動后的疲乏、或用芭蕾來作為健美操的熱身。

15、太極：太極拳在運動中，要求以意識引導動作，動作與呼吸緊密配合，呼吸要平穩，深勻自然，動作柔和緩慢，身體保持疏松自然，不偏不倚，動作綿綿不斷，輕柔自然，同時以腰為軸，上下相隨，全身組成一個整體，重心保持穩定。

16、中國舞蹈：中國舞蹈是在繼承民族舞蹈傳統和借鑒外來舞蹈的經驗并結合中國的特色進行了成功地藝術創造，建構具有中國特色的舞蹈表演體系，中國舞蹈表演的特點和規律可以概括為：以情帶舞，以舞傳情；動而合度，形變神真；技藝結合，引人入勝；風彩獨具，意韻長存。

器械使用

名詞解釋 1跑步機

跑臺是通過電機帶動跑帶使人以不同的速度被動地跑步或走動。由于被動地形成跑和走，從動作外形看，幾乎與一般在地面上跑或走一樣，而能量消耗卻比普通走、跑多。另外，由于電動跑步機上的電子輔助裝備功能非常多，鍛煉者可體驗不同的跑步環境，如平地跑、上坡跑、變速跑等，個人可以根據自己的鍛煉目的進行鍛煉。2動感單車

動感單車，是一種結合了音樂、視覺效果等獨特的充滿活力的室內自行車訓練課程。動感單車在克服了室外行駛的一切缺點后，由于技術上的改進使得這項運動在簡單易學之余成為一項能夠使全身得到鍛煉的有氧運動。3橢圓機

橢圓機是你的腳掌在走路或跑步時，每一步經過的路線基本是一個橢圓形。橢圓儀有兩個踏板，它們的動作軌跡也是橢圓的，你在它上面運動時，感覺是在走或跑，但腳掌卻不離開踏板，這樣使你既享受了步行或跑步的樂趣，又對關節損傷的幾率減小。4磁力自行車

可以模擬各類路況的自行車運動，從而達到鍛煉心肺功能，增強肌耐力，消耗身體多余熱量的功效。

5有氧運動

有氧運動就是指長時間進行運動（大于15分鐘，最好是30－60分鐘），使得心、肺得到充分的有效刺激，提高心、肺功能。從而讓全身各組織、器官得到良好的氧氣和營養供應，維持最佳的功能狀況。

6無氧運動

無氧運動是指肌肉在“缺氧”的狀態下高速劇烈的運動。無氧運動大部分是負荷強度高、瞬間性強的運動，它的最大特征是：運動時氧氣的攝取量非常低。

銷售基礎(理念)激發顧客了解產品或服務的功效的興趣和熱情

95%(益處)顧客對價格表示接受5%(價格)

引導和激勵銷售人員尋找自己個人前進的動力(互動提問)你前進的動力是什么？ 你來俱樂部工作是為什么？

考慮一下你的未來……接下來半年、一年里，你的奮斗目標是什么？

目標與動機

什么是顧客目標與動機

目標是指一個人希望達到的某種愿望和理想，人們來到俱樂部是為了實現他們不同的目標

動機是指顧客期望實現他們目標的根本原因，通過動機往往可以了解顧客情感上的需求

什么是驅動力

驅動力是指人們最強烈的愿望和動機，在掌握顧客驅動力的同時你就得到了該顧客購買產品的承諾（適當舉例）

如何揭示顧客的動機與目標？

通過提問來達到這個目的 4種銷售技巧 提問 傾聽 表示理解 提供相關信息

4種銷售技巧的詳解

提問

為什么要提問？

最重要的目的是通過提問發現顧客的目標、動機和擔憂

可以隨意提問嗎？ 提問的三種方法和一個注意 開放式問題 獲取大量的信息

應盡量避免使自己陷入被動

多以下列詞語開頭： 誰…… 什么…… 在哪里…… 什么時候…… 為什么…… 怎么樣…… 告訴我……

封閉式問題

跑題時用來控制談話內容 聽起來您度過了一個美妙的假期。您能保證度假回來仍然按照計劃健身嗎？

使顧客做出選擇 您喜歡早上鍛煉還是晚上鍛煉？

使顧客做出某種肯定的承諾 我是否已經向您提到過倍力能滿足您的需求并幫助您達到目標呢？

確認顧客的意思 您是說希望自己更強壯一些嗎？ 盡快得到相關信息 您是第一次來倍力俱樂部嗎？ 多以下列詞語開頭： 是不是…… 有沒有…… 是否…… 哪個/哪些…… 對不對……

試探性問題

用以判斷顧客是否會做出決定的問題

顧客的回答會使你得到相關的結論

通常在談單中，當顧客不愿意多說話的時候可以使用 試探性問題不一定都是封閉的，也可以用開放式來提問 您對哪種健身課程感興趣？

你準備一周內會來俱樂部鍛煉幾天？

注意不要使用結束性問題 要不要……

除上面提到的三種提問方式外還有一種：跟進式問題將被大量的使用，后面會專門提到這種提問方式

傾聽技巧與禁忌

傾聽的目的 傾聽交談內容

通過傾聽過程觀察對方身體 判斷對方態度 傾聽的技巧 目光接觸 身體向前靠攏 記下重點內容 不時點頭和微笑

傾聽的禁忌 打斷談話

假裝知道顧客將要說什么 因其他人或事分神 轉動工作椅或玩弄小物品 表示理解

表示理解達到三個目的

表現出你認真傾聽了顧客的談話 表明你完全明白了顧客的意思 表達了你對顧客的關心

表示理解過程中應注意的問題

通過與顧客談論一些私人話題使顧客知道你可以了解他們的感受

當顧客表達他的感受或愿望時，無論你贊成與否都有必要表示你對他們的理解——理解顧客但不能相信他 Because buyer a liar！理解 包括事實和感受兩部分

通過更豐富的語言或身體語言來表達你對顧客的理解，而不只是簡單的一句“我理解！”

難堪的顧客：我想我可能不適合這項健身運動吧 理解的方式：許多會員第一次做這個時都會不適應的 注意：大部分人會忽視了對顧客積極情緒的理解，而這會導致顧客對長期健身態度的轉變

快樂的顧客：從一月到現在我已經減了10斤了 理解的方式：我想您一定為自己達到的效果而高興

舒適區的解釋（圖示）

每個人在情感上都有自己的舒適區Comfort zone，如果顧客在銷售過程中離開了他的舒適區，“表示理解”將是把客人帶回到舒適區中的最有效途徑。

提供相關信息

關鍵在于先提出問題，根據顧客言談判斷他的需要，然后提供相關信息

不要過早、過快的隨便給顧客大量的信息！

提供信息的四個目的 回答顧客的提問

說明如何幫助他們達到健身目標

通過討論健身知識，使顧客覺得你是可信的 進而建立起顧客對加州匯的信任

提供信息的技巧 具體 準確

根據顧客的需要 一次一個主題 詞語的選擇

(簽字、測試、加入、人多擁擠……)

處理顧客的擔憂

首先我們再來回顧一下，在整個銷售過程中會遇到的四種擔憂

價格

還能不能便宜點/今天我沒準備花這么多錢

時間

我太忙了/我沒時間/我工作太忙了

家人

我要回去和朋友商量一下

承諾

我想先試試,看能否堅持下來/我要考慮一下,以前買的游泳卡就沒用

使客戶擔憂的原因是什么？

主因是你沒有完全的讓他們信服鍛煉的價值所在

銷售過程中必要步驟的遺漏，是他們不做出決定的另一個原因

在做出決定前，可能需要更多的信息

處理顧客擔憂的五步

傾聽顧客的整個擔憂（人是自私的，只愿意聽見自己想聽的部分）表示理解

提出問題，孤立并闡明擔憂（我們不能同時處理兩個擔憂?。┨峁┬畔ⅲ╝.提供新信息;b.回到簡介階段—回顧顧客的目標和動機）結束并等待回答

如果能在報價結束前處理掉客戶的擔憂當然最好

現在我們將要討論幾種解決在銷售結束后產生的擔憂的方法

洽談中常見的問題： 時間問題

和朋友、家人商量 距離問題 比較 擔心堅持 價格

孤立、解決擔憂的步驟：

① 傾聽顧客的整個擔憂并表示認同 ② 表示理解

③ 提出問題，孤立并闡明擔憂

④ 提供信息解決擔憂（a.提供新信息;b.回到簡介階段）⑤ 重燃熱情 ⑥ 再次報價

⑦ 結束并等待回答(成交)時間問題： 原則：健康=事業？

表示認同：您的時間確實比較緊，這確實是個問題。表示理解：如果是我的話也需要考慮一下。

孤立擔憂：您只是擔心這一個問題么？如果我能夠幫您找到一些時間，幫您解決運動頻率的問題，您今天就能決定下來吧！

解決擔憂：您認同健康是1，家庭，事業，生活金錢各種都是0，所以健康大約等于事業對吧？我幫您找一些時間：每天工作時間8:00-17:00，每周投資在事業上的時間是48小時，那您投資在身體健康上的時間是多少呢？（沒有）

重燃熱情：沒關系，大部分我的會員在開始運動之前都是這樣，現在他們都養成了良好運動的習慣。周1-周5,一次（1.5小時），周6.7（1.5小時），每周兩次的運動頻率，3個月之后，您可以達到您想要的健身效果

成交：關鍵是今天會有最大的優惠，您是刷卡還是現金呢？ 和朋友、家人商量： 原則：換位思考

表示認同：征求愛人的意見是應該的。

表示理解：如果換做是我，我也會去征求我愛人的意見的。孤立擔憂：那么跟您愛人商量是您唯一的問題么？如果您愛人同意，您今天就能決定下來吧！

解決擔憂：如果有一天您愛人告訴您，她想投資3000塊幫一張健身卡，讓她的身材變得更苗條，氣質可以變的更好，您是不是一定會同意？同樣的您愛人一定也很愛您，如果您跟她說您想辦張健身卡讓您的體質更好，肌肉更結實，她也一定會同意的！

重燃熱情：三個月之后您的狀態跟現在絕對完全不一樣！

成交：關鍵是我們優惠活動今天截止，我今天能給到您最大的優惠，您是刷卡還是現金？ 距離問題：

原則：轉化時間+健身目標

表示認同：距離確實對您來說是個問題。

表示理解：如果是我的話，也會好好考慮一下的。孤立擔憂：如果我們健身中心在您家附近，您今天是不是可以決定下來？

解決擔憂：我幫您做些分析，周一至周五運動一次（運動1.5小時+路程1小時），周六周日運動一次（運動1.5小時+路程1小時), 重燃熱情：每周只需要多花兩個小時就能幫助您達到您想要的健身效果。

成交：關鍵是今天是優惠的最后一天，您是刷卡還是現金呢？ 需要對比：

原則：列數據+走出第一步 我的職業生涯=我事業的開始 表示認同：比較一下當然是應該的！

表示理解：如果是我，我也會慎重的比較一下。

孤立擔憂：比較其他會所是不是您最重要的問題，如果我幫您解決，您是不是就可以決定下來？

解決擔憂：作為健身的從業者，我選擇會所開始我的職業生涯的時候做了全方位的比較，加州匯是我了解到的各方面最優秀的會所，更好的環境，更好的營運，更好的課程和教練，是最能夠幫助你達到你的健身目標的會所。

重燃熱情：關鍵是您馬上開始運動，我們才能幫助您達到您想要的改善。

成交：而且今天是優惠活動的最后一天，您是刷卡還是現金 擔心堅持效果：

原則：健身目標+前三次運動

表示認同：我有很多會員再加入前也會有這樣的想法。表示理解：如果是我的話，也會擔心堅持不了而效果不好的。孤立擔憂：您只擔心這一個問題吧，如果我幫您解決的話，您今天就會加入吧。

解決擔憂：前三次運動是個適應的過程，由生疏到熟練，并且在這個過程中慢慢獲得別人的注意甚至是贊賞，您就會慢慢喜歡健身的，您有喜歡又擅長的事情，您會擔心堅持不了么？

重燃熱情：而且您不是希望減掉10公斤脂肪么？您現在開始運動，過了這個冬天您就會看到非常明顯的瘦身效果！成交：今天是優惠活動的最后一天，您是刷卡還是現金？ 價格問題 1，說貴 2，知道價格 3，考慮（5大擔憂）說貴：

A會籍直接問，您覺得平均多少錢一個月不貴呢？ B店老板的角度——您覺得作為老板，您認為多少錢合適呢？

C社會認同——跟他一樣社會地位的人是什么想法 知道價格 A真 B假

不管真假會籍不要馬上承認，要辯解以后說以前有一個活動或團購，當然顧客假的知道價格那肯定不能隨便降價 我去幫您到經理那里看看有沒有適合的您的方案，有的話歡迎您的加入，沒有也沒關系，我們做個朋友，握手.____經理TO

業績來源（渠道WI、BR、DI、AAP Show）：

渠道：

1.外出獲取（GR）2.朋友轉介紹（BR）3.拉訪（DI）4.自有媒體 5.直接到訪（WI）6.電話咨詢（TI）7.公司置換

8.電話預約（AAP Show）9.其他

會籍顧問工作流程

資源獲取流程：

目的：1積累自己的準客戶量

2通過接觸，了解大部分顧客的共同需求。

3鍛煉并提高判斷能力，表達能力，反應能力等基本功。要點：1：接觸顧客時一定要大方，自然。2：目標顧客鎖定后不要輕易放棄。

3：如果顧客一味詢價只允許報一年卡原價。

準備：嘉賓預約表，DM，易拉寶，名片，心情，話術，微笑

目標：沿街店鋪，辦公樓，人流量大的街口等 步驟：1：留下良好的第一印象

鎖定目標后設法正面面對顧客，距離顧客的三米處友善微笑，眼神對視引起對方的注意，然后以大方，自信的腳步走向顧客。

如果顧客不理睬，請微微后退，后退的步伐要比顧客前 進的步伐稍慢，盡可能促使顧客停下腳步。同時真誠，大 方地微笑介紹，爭取引導顧客提問。

如果確定目標顧客因趕時間等原因無法溝通，務必得 體地塞給對方DM，并陳述：“最高擋的健身俱樂部，可以了解一下”

2：主題明確的開場白：

(女士)您好!加州匯健身俱樂部,有瑜珈、肚皮舞，爵士舞、拉丁舞、腰腹塑形?? 3：和顧客初步交流：

善用反問了解對方基本情況，初步判斷需求。不管對方說什么，我們要馬上反問 如：您之前有了解過我們俱樂部嗎？ 對哪個項目比較感興趣？

希望通過運動給自己帶來什么幫助？ 問：你們現在多少錢一年？ 答：您之前有了解過我們會所嗎？ 問：你們這是做什么的？

答：我們是我們是東西湖吳家山最高檔的健身俱樂部，今天在這里做活動宣傳，問：你們有什么設施？

答：您之前有了解過我們會所嗎？ A：有了解過?? 答：那當時是什么原因沒有加入呢？ B：沒有了解??

答：我們是東西湖吳家山最高檔的健身俱樂部，您對什么項目比較有興趣？

問：你就告訴我一年多少錢就可以了

答：我們一年卡XXX元，（實在問的緊的，報價含糊點 一千多一年，或者告訴她平均每月僅需XX或者報原 價，并停頓幾秒觀察反映）問：你們以前不是XXX元嗎？

答：那是我們以前的促銷方案，當時您怎么沒有加入呢？ 4：及時邀約顧客

A給顧客一個去現場的理由，爭取現場就帶顧客參觀（如：可以先看看我們的環境；我們現場有詳細的介紹； 相 信您希望有一個適合的方案；剛好我們在做XX活動等）B如果無法現場帶顧客參觀，先給對方一個留聯系方式的理由（如我們將在XX時候做XX活動，到時請您參加；我們今晚有某某課程，我回去給你安排下，晚上好請你參加等;或者有適合您的方案我會跟您聯系；您的問題我回去問一下，然后給您答復等）留取對方聯系方式，馬上問：你貴姓？XX先生或小姐你電話13幾的？并用“二選一”方式詢問什么時候聯系比較方便。

5：加深顧客對你的印象給顧客你的名片或DM，報一遍你的名字，感謝顧客的配合，并給他一個你可能會什么時候聯系他的概念。6：整理歸檔

根據你對顧客的判斷，把顧客劃分級別，分類歸檔，并記錄 聯系時間和應對方案。

常見抗拒化解

注意：顧客有抗拒的真正原因是他接受你的程度還不夠??！每個人的潛意識里都有抗拒的本能，請再堅持兩次??！要點：1想辦法讓顧客感覺到不好意思 2轉化對方的抗拒成為你要達成目的的理由

3善用提問和反問引導對方思路，扭轉局面市調常見抗拒 1不搭理你

A跟著走八步，以誠懇，大方的態度繼續介紹 B提顧客感興趣的問題引導顧客發問

2死問價格

A反問對方對我們會所的了解度

B反問對方對我們會所什么項目感興趣C直接告訴對方我們的原報價

D告訴對方到現場會幫他爭取最好的方案.3不肯直接參觀，說趕時間

A告訴顧客我們現階段的活動，并說明不會占用他太多時間 B留取對方的聯系方式，并問對方接下來可能什么時候會比較空

4不肯留聯系方式，說需要了會找你 A有適合你的活動我好通知你 B我可以用短信的方式和您聯系

電話邀約流程 邀約電話撥打結構 電話 4 大內容 –

自我介紹 –

電話目的 –

時間確定 客人拒絕

1.稱呼對方、問候 2.告知如何得到對方電話 3.快速詢問是否方便接聽 4.致電緣由 5.確定邀約或約下次聯系時間 6.致謝 要有理由 1.操課 2.活動 3.私教

4.客戶想要的效果或痛點 5.市場調查與回訪 如何保證預約出現率：

1.承諾一致：如果臨時有變動，請電話通知我

2.互惠博同情：您來后我安排最好的教練做體測，如果您不來我會被處罰

3.營造氛圍：告訴停車、活動安排的細節 4.持續跟蹤：不拋棄不放棄

陌生電話 1.自我介紹

我是**健身的***，請問您知道**健身嗎？不好意思打擾一下 2.目的性

我們推出的優惠活動，活動中顧客推薦給了我們寶貴的名單。然后在多個名單中電腦挑選了最幸運的你，獲得價值298元的一周體驗，你可使用價值300萬以上的專業健身器材。每天有4-5節以上的團體課程等。

那我想了解一下（誠懇的語氣）如果當您使用了這張體驗卡的時候你會想要減重還是增重呢？（不管回答

yesno）顧問回答：那真是太好了(認同的語氣)只要顧客有需求，我們都好滿足。3.時間確定

那您是明天還是后天、下午還是晚上、6點還是7點??（采用二選一的方式）4.客人拒絕

如果客人有負面的信息：您好！不好意思我是這邊的顧問..，這一次是很希望能夠邀請您來體驗這個體驗

卡，我先留下我的聯絡方式：??希望您下次如果有機會可以提前跟我做預約，我再提供最好的解決方案

給您，謝謝！（禮貌的等顧客掛上電話之后再掛電話）。

BR 電話 1.自我介紹

我是**健身的***，不好意思打擾一下 2.目的性

撥電話給您的原因是因為你有位朋友***，他剛剛成為我們的vip會員，因為是vip會員所以他 可以幫您申請一張價值298元的一周體驗卡，您可以過來使用我們價值300萬以上的專業健身器

材。每天有4-5節以上的團體課程等。那我想了解一下（誠懇的語氣）如果當您使用了這張體

驗卡的時候你會想要減重還是增重呢？（不管回答yesno）顧問回答：那真是太好了(認同的語 氣)~只要顧客有需求，我們都好滿足。3.時間確定

那您是明天還是后天、下午還是晚上、6點還是7點??（采用二選一的方式）4.客人拒絕

如果客人有負面的信息：您好！不好意思我是這邊的顧問..，這一次是很希望能夠邀請您跟你

朋友一起來做健身體驗，您可以先留下我的聯絡方式：??希望您過兩天能抽出時間，過來體

驗一下，到時候可以提前跟我做預約，我再提供最好的解決方案給您，謝謝！（禮貌的等顧客 掛上電話之后再掛電話）。

客戶習慣性抗拒

問題一：我最近比較忙，我自己都不知道什么時候有空?，F在生活中的男士（女士）都很忙，我們**會所就是給您搭建一個這樣的平臺，就是讓您在健康、體態、愛好、生活樂趣同時發生。

今天只需占用您20分鐘就可以了，我們這里停車非常方便，并且我相信這20分鐘左右的詩句一定會給您解決利，您關注了3年或

54、年都沒有解決的健康問題

我們初步確定一個時間，到時候如果您另有安排我們在、再更換時間。

客戶習慣性抗拒

問題二：我今天已經有很重要的安排了，過不來 晚一點也可以的，我們營業到十點，您那邊大概幾點結束？ 您今天只需20分鐘就可以，我們這里停車非常方便，并且我相信這20分鐘左右的詩句一定會給您解決利，您關注了3年或

54、年都沒有解決的健康問題

今天實在不行的話我們只好換明天了，您明天是安排下午還是

客戶習慣性抗拒

問題三：要來的話我聯系你 我們每天也會有時間安排，如果您來的時候剛好我在忙別的，可能你就白跑一次了。不如我們先初步確定一個時間，到時候如果您另有安排，我們再換時間。

2．我們教練分早班和晚班，我給您免費申請一次價值200元體測，專業的私人教練會根據您的測試結果為您設計出適合您自己的健身計劃，這樣讓你更科學更有效的達到您的健身目標。

陌開電話的標準化步驟

首先說出潛在客戶的姓名,并問候

然后幽默簡明介紹自己的名字和會所的名稱 禮貌的說出你的請求 了解客戶的需求和興趣 說明健身的利益和好處 介紹會所的環境和課程

提出邀請，說明活動的詩句幾內容 詢問并確定見面時間

陌開電話 ——電話開頭 您好，我是xx健身會所會籍顧問xxx,很高興與您通電話，我知道您的時間很寶貴，我會盡量長話短說，我們健身會所現在推廣全民健身日，想了解一下您平時有健身或運動的習慣嗎？

陌開電話

客戶回答常見問題一：你是怎么知道我電話的？

舉例話術：

您親友是我們的會員，為了給會員的親友提供更好的服務，當得到您的聯系方式，立刻和您聯系并安排課程體驗，請問您這堂課是喜歡減脂塑型、排毒排汗還是舒緩放松的課程呢？

我們健身會所的行銷部門與各大商場做合作，為給它們的會員提供優質的體驗服務，請問您平時有運動的習慣嗎？

陌開電話

客戶回答常見問題二：我朋友是誰？ 舉例話術： 1.**女士/**先生是您的朋友，他（她）在這里為您申請的一堂價值200元的vip體驗課程，請問您這堂課是喜歡減脂塑型、排毒排汗還是舒緩放松的課程呢？

2.目前正值xxx節日活動期間，會員將他（她）們親友的姓名和電話號碼放入活動投遞箱里，參與我們的活動，為給他（她）們的親友提供一次vip體驗課程，請問這堂課您是喜歡減脂塑型、排毒排汗還是舒緩放松的課程呢？您親友是我們的會員，為了給會員的親友提供更好的服務，當得到您的聯系方式，立刻和您聯系并安排課程體驗，請問您這堂課是喜歡減脂塑型、排毒排汗還是舒緩放松的課程呢？ 陌開電話

客戶回答常見問題三：我們沒有運動習慣？ 舉例話術：

沒關系王先生，其實很多人都與您一樣，我們是一家非常專業的健身會所，其中教練和老師，會根據您的身體狀況為您設計出適合您自己的健身方案，讓您更科學？更有效的達到您想要的健身目標，請問您如果開始運動是想從減脂塑型、排毒排汗還是舒緩放松的課程開始呢？ 陌開電話

客戶回答常見問題四：問價格？ 舉例話術：

1.（轉移話題）您之前在哪里運動呢？

2.沒問題，相關的信息您到會所后我會給您更詳細的介紹。

您的運動頻率是想一周2到3次還是3到5次更合適呢？您是喜歡舒緩放松的課程還是排毒排汗的課程呢？

4.我們的價格是工薪階層都能接受的，平均每月100—400元左右，但最主要是讓您見到希望的效果，您是喜歡減脂塑型，排毒排汗還是舒緩放松的課程呢？

內場參觀流程 內場參觀步驟

準備：儀容儀表，銷售工具，心態 介紹(3分鐘~5分鐘)：

銷售人員給顧客的第一印象，既代表個人也同時代表加州匯，需要注意以下幾點： 注意個人外表 保持活力和激情 保持微笑

以一種柔和、舒適的方式用眼睛接觸顧客 說話聲調要柔和婉轉 使用恰當的身體語言

介紹的步驟 問候顧客及自我介紹

歡迎光臨俱樂部 告訴顧客自己的名字 正確讀出顧客的名字

詢問顧客他們希望使用的名字 強有力而適度的握手 打破僵局

詢問一些大眾化問題(非健身方面)來引導談話, 以達到消除顧客不安情緒的目的 傾聽顧客的答復 設立期望值

事先解釋你與顧客將要進行的一系列活動及具體原因，用來建立顧客對你的信任，進一步消除顧客的不安情緒

引起注意：給人以第一印象雖然只有不到15秒，卻是非常重要的，因為不好的第一印象會造成難以挽回的局面，直接影響到銷售會員卡！因為整個銷售步驟只有30分鐘左右，但根據調查，你需要花費40個小時來改變別人對你的第一印象！

介紹中實際運用的銷售技巧有哪些？ 提問 傾聽

揣測顧客的大概意圖(5分鐘~10分鐘)： GFP健康記錄表 四個目的是

強化融洽氣氛，建立信任度 揭示目標和動機

明確起驅動力作用的欲望 揭示顧客的潛在擔憂

來源

? 答案代表的意思：

比如：

報紙：了解TA的生活習慣。

朋友：對健身的了解程度。告示牌：住在附近1.這是您第一次來這里參觀我們會所嗎？ ? 答案代表的意思：

①之前有沒有來過，對我們會所了不了解。②避免搶單。

2.您過去曾經參觀過任何一家 健身中心，健身俱樂部或瑜伽中心嗎？

? 答案代表的意思： ①之前有沒有鍛煉的習慣！

②是否知道其他健身房或會去其他地方比較

? 跟進式的問題：

有：在哪里？是哪個健身房？價位是多少？為什么沒有堅持？

3.這是您自己有興趣才來這里參觀的嗎？ ? 答案代表的意思：

跟自己咨詢還是跟朋友咨詢？回答給自己咨詢 ? 跟進式的問題：

有：①對哪些運動項目或者器械比較感興趣?{待會好帶他去體驗}

②今天是什么原因促使您來參觀的呢？ 4.您考慮健身多久了？ ? 答案代表的意思： ①有沒有下定決心來鍛煉、②在這個過程中是胖了還是瘦了、? 跟進式的問題：

① 是最近才打算健身還是考慮很久了?

② 你以前的體型是這樣的嗎? 5.我們這一家健身會所距離您的住家較近？還是辦公室較近？ 或者兩者都方便？ ? 答案代表的意思： 了解經濟情況和距離問題 ? 跟進式的問題： 家：住哪? 是開車過來還是走路過來? 過來大約需要多長時間呢？

辦公室：辦公室在哪? 您是做什么的呢? 6.您比較喜歡在何時上課？ ? 答案代表的意思：

①了解鍛練時間，跟課程是否對應的上? ②進一步否定了他沒時間來鍛煉的借口 ? 跟進式的問題：

您大概是什么時候來鍛練呢？簡單的給他做一個健身規劃{如，您每天晚上7點來鍛煉，到8點半結束洗澡回家睡覺是非常好的生活習慣} 早上：就不拿課表給TA看，晚上：用課表吸引TA，問TA喜歡那些課程? 7.您計劃每周可以鍛煉幾次？ ? 答案代表的意思：

①算價格

②否定他關于堅持的借口 ? 跟進式的問題：

每周1-2次：恩，習慣很好?。ㄒ渌┟恐?-3次：還是要夸他！！

每周4次以上：習慣很好，還是要夸TA！8.您有沒有任何醫學上或生理上的限制，會阻止您做有關身體的運動嗎？如果有 請說明！

? 答案代表的意思：有沒有身體上的疾病、1.您希望通過、瑜伽、舞蹈、或健身來幫助您達到什么健身目標？

? 答案代表的意思： 找到健身目標（驅動力）： ①為了漂亮

②為了健康

? 跟進式的問題：

比如：減重：我覺得您還好啊。①通過反問挖掘動力

②舉例子讓TA說出心里的動力和驅動力

2.您身體哪一個部位的曲線您最在乎，最關心的呢？ ? 答案代表的意思： ①做好體驗式服務

②了解他的個人情況 跟TA的動力 ? 跟進式的問題：

①我覺得還好啊，為什么覺得…

②舉例子再次刺激內心防線，讓他說出心里話 ③噢，那您確實該立即馬上鍛練了 ④那您希望何時達到您健身目標呢？ 3。為何這對您如此如此重要？ ? 答案代表的意思： 了解他的動力

? 跟進式的問題： 抓住他的驅動力 再次刺激他 4.您希望何時達到這些目標？ ? 答案代表的意思： 了解他心里打算辦多長時間的卡 ? 跟進式的問題：

通過幾個月時間后達成您的健身目標，后期還會堅持下去嗎?

5.當您達成您的健身目標后，您會繼續保持下去嗎？ ? 答案代表的意思：

有沒有長期健身的打算和堅持的問題? 6.您準備好現在要開始來完成您的健身目標了嗎？ ? 答案代表的意思： 今天有沒有辦卡意向? 7.您的伙伴、配偶、父母知道您來這里嗎？ ? 答案代表的意思： 關于商量的問題 ? 跟進式的問題：

那他們肯定是非常支持您來鍛煉的吧？

第二篇：培訓手冊

成都燭龍科技有限公司

基層黨組織分類定級軟件支撐系統

培訓手冊

2012-5-10 準備工作..................................................................................................................3 1.1 連接系統..........................................................................................................3 1.2 安裝插件..........................................................................................................3 系統操作指南..........................................................................................................6 2.1 系統登錄..........................................................................................................6 2.1.1 用戶名、密碼............................................................................................6 2.1.2 年份選擇...................................................................................................6 2.1.3 登錄系統...................................................................................................7 2.2 直屬機構管理...................................................................................................7 2.2.1 組織架構管理方法.....................................................................................7 2.2.2 為直屬機構建立用戶名、密碼..................................................................8 2.3 信息錄入........................................................................................................10 2.3.1 組織信息錄入..........................................................................................11 2.3.2 班子成員管理..........................................................................................11 2.3.3 調查問卷錄入..........................................................................................13 2.3.4 分類定級錄入..........................................................................................15 2.3.5 遠程教育錄入..........................................................................................17 2.4 統計查詢........................................................................................................19 2.4.1 基礎信息匯總..........................................................................................19 2.4.2 調查問卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分類定級統計..........................................................................................26 2.4.4 遠程教育統計..........................................................................................29 2.5 數據分發/導入/導出.......................................................................................30 2.5.1 數據分發.................................................................................................31 2.5.2 數據導入.................................................................................................32 2.5.3 數據導出.................................................................................................33 2.6 單機操作........................................................................................................33 2.6.1 安裝單機程序..........................................................................................33 2.6.2 啟動單機程序..........................................................................................34 2.6.3 關閉單機程序..........................................................................................35 2.6.4 導入分發數據..........................................................................................35 2.6.5 導出單機數據..........................................................................................35 2 準備工作

1.1 連接系統

打開IE瀏覽器，在地址欄輸入網站地址：http://74.16.48.141，從而訪問系統：

1.2 安裝插件

第一次訪問系統時，會直接跳轉到插件安裝頁面：

單擊“點擊下載”鏈接，開始下載插件。

彈出“文件下載框”后，點擊運行，開始下載插件：

插件下載完畢后，在彈出的提示框中點擊“運行”按鈕：

開始安裝過程：

插件安裝完畢后，瀏覽器頁面會自動跳轉到系統登錄頁面： 系統操作指南

2.1 系統登錄 2.1.1 用戶名、密碼

用戶名、密碼由上級部門分發。得到上級分發的用戶名密碼后，即可登錄登錄系統。

如果忘記用戶名、密碼而無法登錄系統，則需要聯系上級部分，從而重新獲得用戶名。

2.1.2 年份選擇

登錄系統時，請選擇需要登錄的年份。

例如，錄入或查看2012的數據，則選擇“2012”。

2.1.3 登錄系統

在登錄頁面，輸入用戶名、密碼，選擇好年份之后，點擊“登錄”按鈕，即可登錄系統。

成功登錄后，可以看到系統主界面，如下圖：

2.2 直屬機構管理 2.2.1 組織架構管理方法

本系統采用組織架構“分級管理方式”，即：每一級部門負責建立其直屬機構基本信息。

分級管理的流程如下：

內江市委得到四川省委分發的用戶名、密碼后，登錄系統，為資中縣委建立用戶名、密碼；

資中縣委得到內江市委分發的用戶名、密碼后，登錄系統，為重龍鎮建立用戶名、密碼；

重龍鎮得到資中縣委分發的用戶名、密碼后，登錄系統，為楊柳灘村建立用戶名、密碼； 逐級管理的方式以此類推

2.2.2 為直屬機構建立用戶名、密碼

點擊“直屬機構管理”圖標：

進入“直屬機構管理”窗口：

窗口分為上、下兩部分，上面為“直屬機構列表”，下面為所選直屬機構分配的調查問卷表。2.2.2.1 新增機構

點擊上側“新增機構”按鈕，“直屬機構列表”中會新增一行空白行，根據表格內容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側的“提交”按鈕，完成該直屬機構的建立。2.2.2.2 修改機構

在“直屬機構列表”中，雙擊需要修改的直屬機構，或選中直屬機構后，點擊“修改機構”按鈕，即可對機構基本信息進行修改。

2.2.2.3 刪除機構

在“直屬機構列表中”，選擇需要刪除的機構，點擊“刪除機構”按鈕，系統會彈出確認框：

點擊“是”，則執行對該直屬機構的刪除。2.2.2.4 分配調查問卷表

建立好直屬機構后，需要為直屬機構分配“調查問卷表”。在“直屬機構列表”中，選擇需要操作的直屬機構，下側就會列出所有調查問卷表，并且自動勾選出已經分配給該直屬機構的問卷。

通過調整勾選狀態，為所選機構分配問卷，分配完畢后，點擊“保存分配”按鈕以保存。

2.3 信息錄入

信息錄入部分包括六個模塊：組織信息錄入、班子成員管理、調查問卷錄入、分類定級錄入、遠程教育錄入。

2.3.1 組織信息錄入

該功能負責錄入當前組織的基本信息。點擊“組織信息錄入”按鈕：

點擊按鈕后打開組織信息錄入窗口：

將組織信息填入窗口內，點擊下側“保存”按鈕進行保存。

2.3.2 班子成員管理

該功能負責錄入當前組織的班子成員信息。點擊“班子成員管理”按鈕：

點擊按鈕后打開“班子成員管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成員

點擊上側“新增”按鈕，“班子成員列表”中會新增一行空白行，根據表格內容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側的“提交”按鈕，完成該成員的建立。

2.3.2.2 修改班子成員

在“班子成員列表”中，雙擊需要修改的班子成員，或選中班子成員后，點擊“修改”按鈕，即可進行修改。

2.3.2.3 刪除班子成員

在“班子成員列表中”，選擇需要刪除的成員，點擊“刪除”按鈕，系統會彈出確認框：

點擊“是”，則執行對該成員的刪除。

2.3.3 調查問卷錄入

該功能負責對上級分發的調查問卷表進行填表提交，點擊“調查問卷錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“調查問卷錄入”窗口：

窗口中顯示的是需要填表提交的“調查問卷表”，一行為一類表，一類表可多次填表、提交。點擊右側的填表按鈕：

點擊后，打開填表窗口：

在問卷窗口中填寫調查項目，填寫完畢后，點擊提交按鈕進行提交。

2.3.4 分類定級錄入

該功能負責錄入當前機構的分類定級情況。點擊“分類定級錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“分類定級錄入”窗口：

該窗口分為三個部分：年初定級、年終定級、升級計劃。2.3.4.1 年初定級

“分類定級錄入”窗口默認顯示的是“年初定級”表單：

根據年初分類定級的五個流程，進行填寫，填寫完畢后，點擊下側的“保存”按鈕。2.3.4.2 年終定級

點擊“分類定級錄入”窗口上側的標簽，可切換到“年終定級”表單：

根據年終分類定級的流程，對表單進行填寫。2.3.4.3 升級計劃

點擊“分類定級錄入”窗口上側的標簽，可切換到“升級計劃”頁面：

“當前級次”由系統根據年初、年終分類定級結果自動生成。下拉選擇爭創目標，然后在下側填寫爭創措施。

2.3.5 遠程教育錄入

該功能負責錄入遠程教育站點的定級情況。點擊“遠程教育錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“遠程教育錄入”窗口：

2.3.5.1 年初定級

窗口默認顯示的是“年初定級”表單：

根據實際評定結果進行填寫，并點擊“保存”按鈕進行保存。2.3.5.2 年終定級

通過窗口上側標簽可切換至“年終定級”表單：

根據實際評定結果進行填寫，并點擊“保存”按鈕進行保存。

2.3.5.3 升級計劃

通過窗口上側標簽可切換至“升級計劃”表單：

參考“分類定級錄入”部分的升級計劃操作方式，進行升級計劃錄入。

2.4 統計查詢

統計查詢部分包括：基礎信息匯總、調查問卷管理、分類定級統計、遠程教育統計。

2.4.1 基礎信息匯總

該功能負責匯總下屬組織機構的基礎信息。點擊“基礎信息匯總”按鈕：

點擊按鈕后，打開“基礎信息匯總”窗口：

選擇左側的下屬組織，則可分級查看匯總信息。

2.4.2 調查問卷管理

該功能負責對下屬機構的調查問卷進行查看、匯總、統計。點擊“調查問卷管理”按鈕：

點擊按鈕后，打開“調查問卷管理”窗口：

窗口中將顯示所有的調查問卷，右側的三個按鈕功能分別是：查看調查記錄、統計調查結果、自定義調查選項。2.4.2.1 查看調查記錄

點擊“查看”按鈕后，打開“調查問卷查看”窗口：

窗口列表中顯示的是該問卷的歷史提交記錄，通過右側按鈕可進行詳情查看。

2.4.2.2 統計調查結果

點擊“統計按鈕”，可查看調查結果的統計信息：

每一個選項都以總數和百分比的形式顯示。通過左側的組織樹，可分級查看調查統計結果。2.4.2.3 自定義調查選項

每一級組織可對本級和下屬機構的調查問卷進行自定義選項添加，點擊按鈕：

點擊按鈕后，打開“自定義問卷制作”窗口：

上側是制作工具，其中最關鍵的是最后兩個按鈕：

第一個是制作“選擇項”，即單選、多選項。2.4.2.3.1 自定義單選/多選項 點擊按鈕后，出現配置窗口：

其中，“標題”通?？刹惶睿贿x項欄里一行代表一個選項，如上圖，表示創建三個選項；“類型”表示選項是單選或是多選；“是否換行”指定選項間是否換行。配置完成后，點擊“確定”按鈕，窗口內容中會立刻增加對應的內容：

點擊下側“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.2.3.2 自定填空項 點擊按鈕后，打開填空項配置窗口：

可配置為單行輸入或多行輸入，點擊確定后，窗口內容中立刻增加填空項：

點擊下側“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.3 分類定級統計

該功能負責對下屬機構的分類定級進行匯總、統計。點擊“分類定級統計”按鈕：

點擊按鈕后，打開“分類定級統計”窗口：

窗口左側為組織架構樹，根節點為當前登錄的組織。在左側點擊不同的下屬組織，右側會顯示對應組織的分類定級統計結果。窗口右側包含：定級統計、升級統計。2.4.3.1 定級統計

定級統計顯示所選組織及其下屬組織的已定級總數、各類級別數、百分比：

2.4.3.2 升級統計

升級統計將計算并顯示出所選組織及其下屬組織的定級提升率、升級率、轉化率：

2.4.4 遠程教育統計

“遠程教育統計”的功能與“分類定級統計”的功能相似，可參考理解：

2.5 數據分發/導入/導出

點擊“系統數據管理”按鈕：

點擊按鈕后，打開數據管理窗口：

數據管理分為三個功能：數據分發、數據導入、數據導出。

2.5.1 數據分發

該功能為單機用戶分發用戶數據。

在組織架構樹中，選擇需要分發的組織節點。點擊“分發”按鈕，打開分發窗口：

在分發窗口下側點擊“執行按鈕”，瀏覽器提示下載文件，將文件保存到某路徑，則分發數據下載完成。

分發數據下載完畢后，可將數據分發給對應單機用戶。

2.5.2 數據導入

該功能完成數據的導入功能。導入的數據分為兩類，一類為上級分發給單機用戶的“分發數據”、另一類為單機用戶導出的“單機數據”。選擇需要導入到的組織節點，點擊導入按鈕，打開導入窗口：

點擊“選擇”按鈕，選擇需要導入的數據文件；點擊“執行”按鈕，32

執行導入操作。

2.5.3 數據導出

該功能負責導出單機用戶數據，點擊“導出按鈕”，打開導出窗口：

點擊“執行”按鈕，下載“導出數據”。

2.6 單機操作 2.6.1 安裝單機程序

雙擊“單機版安裝程序”：

根據向導，安裝單機程序，安裝完畢后，在桌面會創建單機版啟動程序快捷方式：

2.6.2 啟動單機程序

雙擊桌面快捷方式，啟動單機程序。

第一次啟動單機程序時，如果系統彈出對話框：

點擊“解除阻止”按鈕。

單機程序正常啟動后，啟動器窗口會顯示服務狀態：

如果啟動過程中，出現“服務器已關閉”、“數據庫已關閉”的狀態信息，請點擊“關閉”按鈕，然后重新啟動單機程序。如果重復多次仍無法正常啟動，請與上級部門聯系。

在啟動過程中，桌面有下角會出現一個紅色圖標，說明系統正在啟動：

當單機程序啟動成功后，圖標會變為藍色：

此時，程序會自動啟動IE瀏覽器訪問系統。單機軟件的默認登錄用戶名、密碼為： 用戶名：單機用戶 密

碼：123 2.6.3 關閉單機程序

在桌面右下角的圖標上單機右鍵：

單機“退出”則關閉單機程序。

2.6.4 導入分發數據

上級第一次分發或重新分發數據后，單機用戶需要將上級組織分發的數據導入單機程序。

2.6.5 導出單機數據

數據錄入工作完畢后，單機用戶需要將數據導出，然后將導出的數據拷貝給上級組織，或通過能連通黨政網的機器進行數據導入。

第三篇：培訓手冊

員工的必要培訓

一：確定培訓目標

1．服務技能培訓：培訓目標是幫助員工按照規范統一的服務準則為客戶提供各種服 務，提升員工與顧客之間的人際互動能力。培訓的內容主要是零售店的服務規范和 行為準則，如：迎送客戶、觀察客戶、顧客交談、應付顧客投訴等。

2．商品知識培訓：培訓目標是幫助員工了解產品組合的特點，各種產品的基本屬 性、主要賣點、使用方法、注意事項等。培訓方法是定出一本面料培訓方案，通過 面料知識的培訓，去推敲商品知識，從而提高店員的推銷能力及服務水平。3．作業技能培訓：培訓目標是幫助員工按規范統一的動作開展店務工作，創造富有 生機的賣場氛圍。培訓內容主要是店務作業規范，如：商品陳列、整理、包裝等。4．思想概念培訓：培訓目標是幫助員工樹立正確的工作態度、人生價值觀念，培養 員工責任感、團隊意識等。培訓內容通過企業文化、企業精神的一些職業道德、社 會倫理等方面展開。

5．綜合素質培訓：培訓目標是提升員工的綜合素質，為員工提供發展機會，豐富員 工生活。培訓內容廣泛，如對員工進行全方位的陪訓，而不僅僅是針對工作本身的培 訓。二：培訓方案

1．專家培訓法：這種培訓方法通過一些專家、教授對服裝的理論教學，制作一份材 料，讓員工掌握專業理論知識。如消費心理職業道德、企業文化、商品知識、服務規 范、作業規范等。這種培訓工作可擬作一份材料供員工學習，必要時也可請高校講師 或企業管理咨詢機構組織。

2．相互學習提高法：這種培訓方法要求店員在日常工作中，能相互學習與交流，揚長 避短，提高店員的整體服務水平，從而提高零售業績，這種培訓工作可由零售店管理 人員組織，不必專組織時間進行培訓。

3．實例分析法：這種方法可利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后供店員 觀看，發現不足的地方，并提出改善的措施，這種方法能讓受訓人員主動思考，尋找 問題答案，從而有效提高受訓者發現問題及解決問題的能力。

4．會議法：這是零售店管理人員培訓員工的一種常規技巧，店長可以利用一些日常銷 售會議及觀摩方式對店員進行培訓，這種培訓方法比較經濟，也有利于培養團隊精神。三．培訓細則

1：迎送顧客流程：

營業員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請隨便挑選（隨便看看）。

—這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。

—這件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優點）

—這件衣服非常適合配X X褲子，您可以穿上感覺試一試（顧客穿的褲子搭

配他選中的衣服可能不合適，營業員一定要推薦顧客搭配合適的衣服、褲 子試穿）。

—好的，我拿給您試

—試衣間在這邊，請這邊請（將顧客帶至試衣間門口）。

—您好！鏡子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身。

這是顧客可能會出現要求換顏色或大小問題

—實在抱歉，您穿的這款沒有您想要的顏色，這款衣服只有XX顏色，相對

來說，您穿的這款顏色銷量最好，要不我給您換件X顏色試一試，這款顏 色的銷量也不錯。

—好的，我去給您找，您稍等。

—對不起，讓您久等了，您要的衣服，請這邊試穿。

顧客選購完畢后

—先生您好！請到這邊收銀臺付錢（將顧客領至收銀臺與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請您確認下

顧客確認后，快速結賬，并且確保準確無誤。

—先生您好！您總共消費XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您點下。

—這是您的衣服，給您包好了，謝謝。

顧客轉身要走時一定要說

—謝謝您的支持，歡迎下次光臨。2.觀察顧客：

觀察是各個行業中至關重要的一點，顧客的否認與認可可能不能不會表現 在嘴上或肢體語言上，但肯定會表現在面部表情上，你要通過觀察顧客的面部 表情去了解內心的想法，從而去實施自己的下一步驟，如果等顧客從嘴中或肢 體語言上說出對你行為計劃的否認，那你一切都太晚，說明都等于零。我們先 來看下顧客常有的幾個表情：

顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，說明對你的表現非常滿意，并全身心 入于你的表現之中。

（1）觀察顧客目光要敏銳、迅速

觀察客戶年齡、服飾、語言、面部表情、行為、態度和氣質，觀察客戶是表 情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成負面影響。注意，觀察客

戶時，目光不能直視3秒，不能監視或對顧客感興趣一樣，除非你們認識或熟悉。（2）觀察客戶要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能設身處地得為客戶著想，你要通過顧客的眼 睛去觀察體會，這樣才能提供優質的服務。（3）不同的顧客提供不同的服務方法

想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有堅韌的毅力，提供周到的服務，并且顯示專業水平。

理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的態度服務。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。有依賴性的客戶：他們肯能有些膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富于同情心。

為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大壓力。

對產品不滿意的客戶：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能

力。

（4）目光接觸的技巧

觀察客戶，觀察哪里？有一口訣：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

與不熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部大三角，即以肩為底線，頭頂為頂 點的大三角形。

與一般熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為頂點，額頭 為底線的倒三角形。

與較熟的客戶打招呼時，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。（5）揣摩顧客心理

你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟需要得到什么樣的服 務，顧客為什么要得到這樣的服務。這是服務人員在觀察顧客時不斷提醒自己 的兩個問題，因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是 通過隱含的語言，面部表情和身體語言來表達，這時你要及時揣摩客戶的心理。而客戶的需求往往分為5中：說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后領人高興的需求

秘密需求 3.顧客交談 客戶的類型有很多，不同的客戶所接待的態度和方式也要不同：

(1)見多識廣顧客及其接待方法：贊揚、引導和謙虛

(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵、引導、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說、多給他看、鼓勵

(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問必答、注意動作語言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵、贊揚、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動接觸、引導、多問 與顧客交談的大忌（1）忌爭辯

營業員與顧客溝通時，千萬注意不要去和顧客爭辯，你是來推銷產品的，不是來開辯論會的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無言，你得到了什么？失去 了什么？時刻不要忘記你的職業、你的身份是什么？（2）忌質問

營業員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志，他買你的衣服，是因為喜歡你的衣服，不買說明也有他的原因，切忌不能用質問 的語氣與顧客交談。質問的語氣是銷售人員不懂禮貌的表現，不尊重的反應。（3）忌命令

營業員與顧客溝通時，微笑要展露一點，態度要和藹一點，語氣要柔和一 點，要采取征詢、協商或請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令、指示的口吻 與顧客去交流。您不是顧客的領導和上級，你無權對顧客下達命令，要知道顧客 才是上帝，只有顧客掏錢，您才能賺錢。（4）忌炫耀

與顧客溝通時，要實事求是，稍加贊美即行，千萬不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實力、自己的業績和收入等。這樣會認為得造 成與顧客之間的隔閡和距離。要知道人與人之間口袋與口袋是最遠的。你一而 再再而三得炫耀，會讓顧客覺得你是來賺我錢的，不是來推銷衣服的。你一定 要記得，您的財富和您的地位，是您單位的，暫時的；而您的服務態度和服務 質量，是顧客的，那才是永恒的。(5)忌直白

銷售人員要掌握與人的溝通藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和借鑒上也不盡相同。如果營業員在溝通時，如 果發現顧客在認識上有什么不妥，也不要直截了當得指出，說他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營業員 揭消費者的短。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術、要委婉 忠告。（6）忌獨白

在與顧客溝通時，就是與顧客溝通思想的一個過程，這種溝通是雙向的，不是你一個演講。溝通中不但你自己要說，而且要鼓勵對方將自己的思想和想 法講出來，相互交流。這樣才能去了解顧客，并認識自己的不足。如果一開始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會讓對方感覺厭倦、反感。（7）忌冷漠

與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定要流露真 情實感。俗話說：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷售人員的真情 實感，只有您用真情，才能去換取對方的感情共鳴。在談話中，冷漠必然帶來 冷場，冷場就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（8）忌生硬

銷售人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫，節奏 鮮明，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調有高有低，語氣有重有輕。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不是在銷售產品。4.處理顧客投訴

（1）正確看待投訴

投訴，是因為顧客有意見、要求、不快，迫不得已才會提出投訴。對我們來說，這是一種不好的現象。

投訴是一件好事，一方面看清工作中的問題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。

投訴，在一方面體現了顧客對公司的依賴度（期待度），另一方面體現了公司 的薄弱環節。（2）處理原則 ○ 傾聽原則

耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽顧客的要求和不滿?！?滿意原則

不要單純的理解為解決問題或維護好公司的利益，要做到顧客問題解決后還會 愉悅得光顧本店?！?迅速原則

迅速解決問題。如需請示上級，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等?！?公平原則

處理棘手的顧客投訴時，需公平謹慎、有理有據得說服顧客，盡可能參照以后 處理此類問題的方法處理此事?！?感謝原則

處理結束后，一定要感謝顧客提出的問題和給予的諒解。要學會不分場合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開端。（3）處理的過程

聆聽→感受→道歉→調查→解決→預防（4）處理過程中的注意事項 ○ 聆聽

一定要用筆、紙簡明記錄客戶所述，這樣顧客才會覺得重視。不要隨便打算顧 客的說話，即時顧客說的是錯誤的，也不要盲目的加以否認，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點，再和顏悅色的說明原因。

重點：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問題的方向?！?感受

站在顧客的立場，感覺顧客的感受，平復顧客的情緒，表達共鳴。

重點：讓顧客感覺我們的立場并非對立，我們也想盡快幫他解決問題?！?道歉

真誠得進行道歉，有必要的說明的話，則進行說明，并向顧客表示感謝。

重點：讓顧客感覺我們在用于承擔責任，而非推卸責任。○ 調查

以解決問題為目的，不以明確對錯為目的，全面地調查問題的原因，以便找到 解決的辦法。

重點：迅速，不要讓顧客等太久，絕對不能讓顧客有我們在拖時間的感覺，要 表現給顧客，我們正在努力為其解決問題?！?解決

根據調查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對應的解決方法。

重點：以公平為原則解決問題，問題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解。○ 預防

責任部門采取適當的糾正預防措施，避免再有類似的問題出現。

重點：重視顧客的反饋問題，解決問題的根源，才能杜絕此類問題的出現。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復顧客的情緒

換位思考，重復顧客投訴的內容，讓顧客產生共鳴，引導顧客往自己的方向 思考，從顧客說“YES”開始。○ 傾聽和提問

積極聆聽顧客的說話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達的內容或要求 是什么，以便尋找解決的方法。○ 與顧客產生共鳴

換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。方法：復述內容：用你自己話重復顧客難受的問題。

對感受做出回應：把你從顧客那感受到的情緒說出來。（6）對顧客的情形表示歉意和感謝

怎么的道歉能讓顧客感到滿意？

勇于承擔責任，真誠表示歉意，千萬不要說“但是”顧客只會讓你感覺在找 借口。5.商品知識

（1）紡織纖維的種類：

（2）服裝面料及維護事項：

○ 棉（COTTON）

特點：

◇ 洗滌方便，縮水率4%-10% ◇ 質地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 長時間暴露在陽光或空氣下，彈力會降低 ◇ 微生物、霉菌等都對棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項：

◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴露 ◇ 保持干燥，預防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點：

◇ 極易水洗，潮濕時強度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減

◇ 導熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項：

◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法?！?洗前在水中浸泡的時間不宜太長

◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時要用中性洗衣服，不宜強搓、硬刷、強擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風處，不宜暴曬 ◇ 應該注意防蛀處理

○ 粘膠纖維（VISCOSE）

特點：

◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項：

◇ 用中性和軟堿性洗滌劑

◇ 浸泡時間不宜過長，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬

◇ 抗蛀，抗霉菌較好

◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時，容易發霉和導致蛀蟲

○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點：

◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅實耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點：

◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強力和耐磨性能，抗皺性能極強，回彈性好 洗滌方法及注意事項：

◇ 用冷水或溫水洗滌，不要強力擰 ◇ 熨燙時要加墊濕布，溫度在120度左右 ◇ 不蛀蟲，混紡毛織物應加樟腦丸

○ 錦綸（POLYAMIDE）

特點： ◇ 結實耐磨

◇ 富有彈性，耐堿性較強 ◇ 穩定性好

◇ 耐光度不好，久曬會乏黃，強度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗滌方法及注意事項：

◇ 可水洗，但要輕 ◇ 低溫熨燙

◇ 不易蛀蟲，但與毛、棉等混合物放，要放衛生球

○ 腈綸（ACRYLIC）

特點：

◇ 蓬松、柔軟、彈性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐強、保溫性好 ◇ 色彩鮮艷，易洗、易干，吸濕性較低 洗滌方法及注意事項：

◇ 洗滌耐酸不耐堿 ◇ 不可強搓

◇ 熨燙溫度150度以下，過高會泛黃 ◇ 純腈綸物不怕蛀蟲，混紡織物存放須樟腦丸

○ 安麻（LINEN）

特點：

◇ 良好手感及光澤 ◇ 容易吸濕及快干 ◇ 具有涼快的效果 ◇ 無靜電及毛絨

◇ 耐用性稍低，服帖性、彈性和回復性都低 ◇ 不易上色 洗滌方法及注意事項：

◇ 可以濕洗或干洗 ◇ 水洗會有收縮現象

○ 蠶絲（SILK）

特點：

◇ 回彈性好 ◇ 服帖，手感舒適 ◇ 富有光澤，無毛球 ◇ 強度好，但耐用性普通 洗滌方法及注意事項：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受蟲侵害 ◇ 不耐曬 ◇ 用漂白水易變黃

（3）服裝號型

定義：

號：指高度，人體的身高 型：指圍度，人體的胸圍及腰圍

體型分類：

號型系列：國家標準號型系列按5.4、5.3、5.2三個系列劃分。即服裝

號以5CM為分檔，型以4CM、3CM、2CM分檔。型和號分別組合成系列。

6.服裝陳列技能

服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對增加服裝店銷售量會有一定的好處，所以對服裝店的經營者來說，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主題陳列

突醒的地方，創造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進而取得促銷作用。（2）整體陳列

將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個整體，用人體模特型從頭至腳完整得進行陳列。整體陳列能給顧客做整體設想，便于顧客購買。（3）整齊陳列

按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷給顧客的商品，或因季節性因素顧客購買量大，購買頻率高等。（4）盤式陳列

實際上是整齊陳列的變化，變現的也是量感，通常是單款式，有序得排列，這樣能夠加快服裝陳列速度。（5）定位陳列 是指某些商品，一旦確認了陳列位置就不會再做變動。定位的商品，一般是店內比較出色，顧客購買頻率比較高，購買量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方便顧客，特別是老顧客。（6）關聯陳列

指不同種類，但相互關聯的服飾陳列在一起，運用商品之間的互補性，在顧客購買某些商品后順便再購買旁邊互補的服飾。他能使得專賣店整體陳列多樣化，也增加了顧客購買商品的頻率。他的運作原則是商品一定互補，要打破商品各類間的區別，表現消費者實際生活需求。（7）比較陳列

將一樣的商品按不同的規格和數量予以分類，然后陳列在一起。它的目的是利用不同規格包裝的商品之間價格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使他們以價廉而做出購買決策。（8）分類陳列

運用商品質量、性能、特點和使用對象進行分類，他方便顧客在相同的花式、質量、材料上進行選擇比較。（9）島式陳列

在店鋪入口處、中部或底部不設置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺。他能使顧客從各個方向觀看到展臺上的商品。島式陳列的用具不能過高，以免影響店鋪的空間視野，也會影響顧客對島式陳列觀察的透明度。7.職業道德規范

道德是指人們共同生活中的行為準則和規范，又是人們對思想和行為進行評估的標準。道德就是做人的道理和規矩。（1）營業員的職業道德 營業員的職業道德是營業員在接待顧客時所因遵循的職業行為準則。它的核心是為消費者服務，向消費者負責，并通過全體營業員的一言一行，變現出對顧客的服務精神，反應出企業的精神面貌。（2）職業道德的規范內容

○ 思想方面的規范要求

◇ 樹立熱愛本職，忠于本職的職業精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟練掌握職業技能 ○ 服務精神方面的規范要求

熱情服務，禮貌待人。營業員的根本宗旨就是服務客戶，因此本著服務顧客的精神，主動、熱情、周到得為顧客服務?！?要從各個方面提高服務質量

◇ 正常的服務，即在商品購銷活動中熱情、周到、公平、負責。

◇ 多功能服務，即提供與公司銷售有關的連帶服務，以滿足顧客的多種需求。

◇ 專項服務，就是為服務對象提供特殊的需求?！鹌降却?/p>

對顧客應一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。（3）經營方面的規范要求

○ 貨真價實，買賣公平

◇ 把好進貨關，對不符合要求和質量的商品拒絕驗收。

◇ 把好質量關，對不符合要求的商品，拒絕銷售。

◇ 管好店內商品，防止商品殘損變質?！?把好定價關，商品應合理定價。○ 信譽第一，誠信無欺

◇ 出售的商品要清潔無灰塵，不出售變質的商品。

◇ 要建立售后服務工作，讓顧客無后顧之憂。（4）工作態度方面的服務規范

◇ 廉潔奉公，遵守紀律

◇ 愛護保護商品，不讓商品受自然、人為的損壞

第四篇：會籍銷售技巧

健身會所會籍顧問培訓資料

向客人要提到的六個問題

1．您住在附近嗎？2．您以前鍛煉過嗎？3．您喜歡操課還是器械？

4．您健身目的是什么？5．您一周能來幾次？6．您是打算年卡健身呢？還是計次卡健身呢？ 根據具體的情況，和客人更深一步的交流

1．您住在附近嗎？

會籍顧問：您住在附近嗎？

客 人：是住在附近。

會籍顧問：哦，那您過來健身還是方便的，這樣來的次數也可以多一些，健身效果也會更好，年卡也很劃算。這樣算下來每次也才3、5塊錢。

客 人：住的還是遠的。

會籍顧問：你過來的話是開車呢還是？

客 人：開車。

會籍顧問：開車還是方便的。這里可以免費停車，那您過來健身也很方便的，這樣來的次數也較多，健身效果也會更好，年卡也很劃算。這樣算下來每次也才3、5塊錢。

客 人：不開車。

會籍顧問：我們這里還是很近的，我們這里交通還是方便的。

2．您以前鍛煉過嗎？

會籍顧問：您以前鍛煉過嗎？

客 人：鍛煉過。

會籍顧問：哦，那您應該是有基礎的，肯定也喜歡鍛煉。針對男士重點介紹器械的優勢，體測和健身計劃的優勢，（我們的主要健身器械都是美國的，我們還有更專業細致的體測，健身計劃，效果會更好，）還有其他的服務內容如：洗澡，乒乓球，斯諾克等。針對女士重點介紹操課教練的優勢，體測和健身計劃的優勢，（我們還有更專業細致的體測，健身計劃，效果會更好）還有其他的服務內容如：洗澡，乒乓球，斯諾克等。

3．您喜歡操課還是器械？

針對男士重點介紹器械的優勢，體測和健身計劃 的優勢，還有其他的服務內容如：洗澡，乒乓球，斯諾克等。試探對操科的興趣，如果不喜歡操科，換其他話題。如果有興趣，針對喜歡的操課介紹優勢。

針對女士重點介紹操課教練的優勢，體測和健身計劃 的優勢，還有其他的服務內容如：洗澡，乒乓球，斯諾克等。

4．您的健身目的是什么？

會籍顧問：您的健身目的是？

客 人：減脂，塑身。

會籍顧問：哦，是的，在我們這里有很多成功的案例，有一些一個月減脂10多公斤，而且不飲食受影響。效果很好的，再者，生命在于運動嘛。

客 人：增強體質。

會籍顧問：哦，是的，在我們這里有很多成功的案例，這里的白領呀，做辦公室的呀，經常開車的呀，的卻，體質相對來說差一些，因為平時鍛煉的少，經過合理的鍛煉，改變了很多，吃飯也香了，睡覺也香了。再者，生命在于運動嘛。

客 人：增長肌肉，會籍顧問：：哦，是的，在我們這里有很多成功的案例，這里很多會員都有了很大的變化，經過合理的鍛煉，變化都很大。而且，我們教練合理的健身計劃，會有很好的效果?？?人：鍛煉身體。

會籍顧問：哦，是的，在我們這里有很多成功的案例，這里的白領呀，做辦公室的呀，經常開車的呀，體質相對來說差一些，經過合理的鍛煉，改變了很多，吃飯也香了，睡覺也香了。再者，生命在于運動嘛。

第五篇：會籍顧問崗位職責

會籍顧問崗位職責

一、工作內容

1、安排來賓參觀會所的各項設施及介紹課程，完成入會手續。（來訪時需配合客服在前臺做好登記，根據會員的特征及需要引導會員選擇適合的鍛煉及卡種）

2、會籍顧問在工作期間必須熟悉會所的設施，包括內部環境及器械的數量品牌，和所開的操種，教練的專業特長，卡的價格，會所的經營和發展。

3、工作中學會推崇教練及同事養成良好的心態及習慣，有會員聘請私人教練時，幫助該會員聯系推薦私人教練。

4、保持與入會會員的聯系，不斷根據記載的來訪資料進行跟蹤服務及電話回訪，以進一步熱忱，全面的介紹，提高來訪者入會的熱情，了解該訪客真正的需要健身的目的。

5、認真統計會員資料，定期不間斷的對已入會的會員進行電話回訪，詢問訓練感受，運動效果，意見和要求，通過周到熱忱的服務，最終達到使該會員續卡轉介紹會員的目的，同時最大限度的提高會員的滿意度并做好詳細記錄以便檢討總結。

6、擴大市場，做好計劃，外場的突擊宣傳促進企事業單位辦卡入會參與瑜伽。

7、通過各種營銷方案的實施，達到提高會所知名度的效果。從而更廣泛的開辟營銷渠道和營銷市場

二、銷售人員的禮貌用語

杜絕部門員工在辦公室及公共場所大聲喧嘩，杜絕說臟話，注意自身形象；場內遇會員，必須使用禮貌用語，過道遇見必須禮讓會員先行，三、銷售人員必須具備一定的瑜伽常識及了解私教房器材的使用鍛煉方法。

四、內場訪客及接待

1．所有的訪客都由內場會籍顧問接待。

2．來賓來訪時會籍顧問需配合前臺引導訪客做入場登記。

3．接內場訪客，會籍顧問不得隨意在前臺周圍走動，不得影響會員出入，不得在前臺大聲喧嘩，保證前臺正常工作。（會籍不得私自進入前臺）

五、辦卡制度

1．所有卡種的優惠申請辦理需經理簽字方可生效。

2．未經簽字申請允許不得私下賣優惠，低價格或贈送，遵守公司所制定的活動項目及卡種制度。

3．會籍顧問有責任向新入會會員詮釋會所相關章程及制度，和會員建立良好友善的關系。

4．嚴禁搶單，爭單，串單，拼單。

5．交叉的單子，根據服務跟進的優先負責會籍。

六、衛生保持

辦公室及公共場所要做到干凈整潔。

員工簽名：