第一篇：促銷員培訓手冊

促銷員培訓手冊

促銷員培訓手冊

第一節 企業理念

第二節 促銷方法及技巧

第三節 商品陳列、衛生、導購作業指導

第四節 促銷員紀律

第一節企業理念

溫州人本超市有限公司是國內享有管理盛名的中國人本集團下屬的一個子公司。超市自1997年6月28 日開業以來，取得了長足的發展。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優秀超市”稱號，先后被中國連鎖經營協會評為“中國連鎖百強企業”、國家國內商貿局評選為“全國百家放心商場”。以及2000年2月榮獲由中國工業設計協會中國調查統計事務所聯合舉辦并認證的“中國企業形象AAA級單位”稱號，并于同年開發區管委會評我公司為“突出貢獻”企業，2000年由中國連銷企業協會主辦的全國百強連鎖企業中，溫州人本超市以嬌人的業績步入其中。

開業之初，公司就本著永遠為社會提供精品的宗旨為社會組織質優價廉的商品，為社會提供優質服務。她永遠本著“商品豐富、物美價廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”對待每一件工作。現在我們正加快步伐前進，并不斷提高我們的商品和服務質量，實現“十六字方針”的目標！

顧客永遠是對的，如果有錯請參照第一條。一句普通的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。

第二節促銷方法與技巧

1.服務準備

?服務熱情、迅速、誠實、微笑

?基本服務用語：您好、歡迎光臨、對不起、請稍候、對不起，讓您久等了、謝謝、再見等。

?服務要有笑容——“三米微笑”

?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。

?四到：眼到、口到、手到、心到。

?商品熟悉：對商品用途、性能、價格、產地、規格等要牢記。

?儀容儀表

穿著以素雅為主，干凈、整潔，佩戴工牌

發型適宜，化淡妝

行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規范。

聲音要清晰、柔和，絕不允許音調過高，尖銳。

接待顧客要用普通話（除一定用方言），表達準確，言簡意賅、語法規范；切忌用粗俗語言、夸大其詞、與顧客爭論。

微笑、微笑、再微笑，對待顧客一定要微笑服務。

?接待用語的技巧

避免使用命令式，多用請求式。

少用否定句，多用肯定句

言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言使顧客容易產生聯想，產生購買欲。

?常用的接待用語

與顧客初次接觸時，應說：您好、歡迎光臨！

當顧客招呼導購員時，可一邊回答“需要我幫忙嗎”？一邊放快腳步迎向顧客。

導購員正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己的區域時，應對接待中的顧客說：對不起，我失陪一下；對不起、請稍候，我馬上來；對不起那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上來。

看了商品卻不買的顧客，應說：很抱歉，希望不次有機會能為您服務！

2.幾種常見的顧客購買動機

?求實型：實惠、實用、關心價格、功能、質量和實際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費群。?求新型：追求時髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質量、對價格不在乎。

?求優型：重視質量和舒適感，對外在及價格并不重視，一般是經濟較好的老年顧客。

?求美型：追求商品藝術美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養高的青年顧客和文藝工作者。

?求廉型：價格低，對式樣、花色及質量不太計較，喜歡特價品。

?求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經濟實力的人。

3．不同顧客購買的心理

?不同年齡顧客的心理特征

★老年顧客的心理特征

喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態度。

購買心理穩定，不易受廣告宣傳影響

希望購買方便舒適的商品

對導購員的態度反應敏感

對保健品類商品較感興趣

★中年顧客

多屬理智性購買，比較自信

講究經濟實用

對能改善家庭生活條件、節約家務勞動時間的產品感興趣

★青年顧客

對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產品

購買具有明顯的沖動性

購買動機易受外部因素影響

購買能力強，不太考慮價格因素

是新產品的第一批購買者

?不同性別顧客購買心理

★男顧客

購買動機具有被動性

常為有目的購買和理智購買

比較自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹

選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較少

希望迅速成交，對排對等候缺乏耐心

★女顧客

購買動機具有主動性或靈活性

購買心理不穩定，易受外界因素影響

購買行為受情緒影響較大

比較愿意接受導購員的建議

選擇商品比較注重外觀，質量和價格

挑選商品十分細致

4.顧客購買過程的八個階段

注意興趣聯想欲望比較檢討信心行動滿足

注意：顧客經過陳列商品時會被吸引，對感興趣的商品駐足觀看，或叫導購員遞給他看。

興趣：注視商品以后，便會對其產生興趣，就會注意商品的性能、用途、式樣、價格等，當顧客對一件商品產生興趣后，他應會以自己主觀的情感去判斷這件商品，加上客觀的條件，對它做出合適的評價。聯想：顧客對一件商品產生濃厚的興趣，就會產生用手摸它的欲望，繼而從不同的角度對評價它，然后聯想自己使用的情景，此時導購員應提高他的聯想力。

欲望：顧客對某件商品產生聯想后，就會產生需要的欲望，同時會產生懷疑：這件商品對我合適嗎？會不會有比這個更好的呢？

比較檢討：此時顧客就會在心理把這件商品同曾經看過的此類商品作個比較，在此階段顧客就會猶豫不決，拿不定主意，此時，就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了，導購員應適時提供一些意見或資料給顧客，讓他參考。

信心：顧客做了各種比較工作后，便對這種商品產生了信心，其主要是受三方面因素的影響：相信導購員；相信商店或制造商；相信商品。

行動：顧客對這種商品有了信心后就決定購買了，導購員應隨時為其拿取好商品。

滿足：購物后產生滿足感，一種是滿足了買匠菩牡納唐泛吐閿詰暝倍運那濁蟹瘢灰恢質巧唐肥褂霉討械穆愀校廡枰歡問奔洳拍芴逖櫚劍庥跋旃絲拖亂淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三節商品陳列、衛生、導購作業指導

一、商品補貨、排面整理、品質控制、保質期控制等作業要點；

二、商品、貨架、地面衛生作業要點；

三、對顧客進行導購服務所要掌握的作業要點。

四、防盜及其他基礎作業指導。

注：本節培訓內容各門店請按照陳列員崗位職責內容進行。

促銷員管理規定

1、廠商促銷人員應遵守職業道德，服從商場的管理，自覺維護人本超市的營業秩序，堅持以“顧客第一”為原則，為顧客提供滿意的服務。

2、促銷員進場促銷前必須到商場相關處長處報到并接受培訓，由商場做好登記，以便在促銷期間進行

監督管理。

3、促銷員上班不濃妝艷抹，可適當化淡妝；服裝應整潔統一（統一著促銷工作服，因本公司原因，暫末發放的，可著白色短袖襯衫，要求款式大方、莊重得體,襯衣必須統一束在褲腰里面），符合公司形象，未統一著裝或著裝影響公司形象者每次罰款20元（場外促銷員除外）。

4、上班時間由商場相關處長統一安排，上下班必須在員工通道處刷卡或簽到，不得以廠商名稱代替本人姓名，違者每次罰款10元；不得遲到、早退、曠工或擅自換班，遲到、早退半小時內者每次罰款10元，超過半小時按曠工給予罰款20元，擅自換班按曠工處理。

5、促銷員請假半天以上者須持有廠商相關部門的書面證明，經商場相關處長批準方可離開，否則按曠工給予罰款20元。

6、上班時間必須佩帶促銷工作證（場外促銷除外），且統一佩帶在左胸前，違者每次給予罰款10元，嚴禁轉借、任意修改內容或更換促銷員的照片，嚴禁在促銷證上貼裝飾物，每發現一次罰款40元。

7、促銷到期后應主動上交已過期的促銷證，如供應商續簽促銷協議的，促銷員工作證必須更換，如發現工作證上的內容（包括姓名、供應商、商場、促銷時間）與實際不符者每次罰款30元。促銷期間遺失者每次罰款20元，同時應重新辦理。

8、促銷員應保持所屬促銷商品的清潔、整齊及所屬貨架、地面的清潔。未經許可，不得擅自移動促銷商品的陳列位置或擴大其陳列排面，違者每次罰款100元。

9、進入內場時，不必要的物品應先寄存在服務臺或寄包柜處；攜帶贈品、宣傳品出入商場內場，應主動接受防損員的檢查，經批準后方可進場，下班應主動接受防損員對隨身物品的檢查。

10、上班時間嚴禁聚眾聊天、靠貨架、嬉笑、吃零食等做與工作無關的事情，站立姿勢應規范，保持良好形象，違者每次罰款30元，嚴重損壞公司形象者立即給予辭退。

11、嚴禁克扣、截留和私分贈品，違者每次罰款50元，并按贈品價值賠償損失。

12、上班時間嚴禁會客、接打手機、電話，發現一次商場給予口頭警告，三次以上或屢教不改者罰款20元，情節嚴重者給予辭退。

13、未經許可，促銷員不得私自進入辦公室，私自翻閱內部資料、使用電腦、電話等辦公室設施；嚴禁探聽或泄露人本商業秘密；不得挪用、損壞、偷竊商品（含在商場試用、試吃商品）和財物，一經發現，立即給予開除，并給予偷竊者按偷竊金額20倍的處罰。

14、促銷過程中不得貶低、毀謗競爭對手的產品；推銷有理有據，不得欺騙顧客；禁止與顧客或其它廠商促銷員爭吵，與顧客吵架的促銷員給予罰款100元，促銷員之間吵架的分清責任給予責任人罰款100元，分不清責任各罰款100元。發生促銷員之間打架的，分清責任給予責任人辭退處理，分不清責任的雙方都給予辭退處理。

15、促銷員不得兼職促銷，違者罰款100元，情節嚴重者予以辭退，場外促銷員嚴禁以任何

理由在商場內促銷，否則停止其場外促銷活動。

16、嚴禁怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴，嚴禁誤導顧客及隨意性促銷，在促銷過程中如有欺騙顧客購買明顯不適合顧客的商品或行為上對顧客造成不愉快而引起顧客投訴并成立的，促銷員將立即給予辭退，并對造成的損失負全部責任。

17、促銷員在促銷同一產品期間，違紀次數達三次的，將給予辭退處理。

18、商場相關處長、指定促銷管理人員有權根據以上規定對促銷員進行處罰，將處罰單交促銷員本人一份，促銷管理員一份。供應商接到處罰通知后應在3日內到人本超市出納處交納處罰金或更換促銷人員，違者暫停其場內促銷活動，待答復處理后予以恢復。

19、促銷管理員對商場相關處長的促銷管理過程進行監督，促銷員有不服者可向促銷管理員投訴。

第二篇：促銷員培訓手冊

一、公司簡介

廣州市寶麗化妝品有限公司

二、產品知識

廣州市寶麗化妝品有限公司

三、現場展示技能

1、整潔的促銷器材

2、營造活潑的現場氣氛

? 醒目的促銷海報、吊旗、插卡、橫幅展示 POP使用原則：大、明顯、集中 ? 吸引人的贈品展示 ? 整齊的產品擺設

① 專架最佳陳列位為第一、二層中間位，黃金位置上應配置強勢產品； ② 每一包產品均須正面（中文字樣）朝前； ③ 遵循“先進先出”原則，保持產品清潔。

3、整齊的堆頭和端架陳列

☆ 堆頭：產品分類，層疊擺放，整齊，POP齊全，完整 ☆ 端架：最好買的產品或規格擺在視線處的貨架層。

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四、現場推廣技能

（一）接近顧客

1、主動尋找目標對象或次要目標對象

主要目標對象：該產品目標消費群；

次要目標對象：當人潮不多或沒有上述主要目標對象出現時，為求不斷的與消費者接觸，應主動接觸每一個

經過展示區的消費者，以活躍現場氣氛。

2、熱情地與顧客打招呼

禮貌用語：“你好！” “請問你想買什么樣的發水？” “需要幫助你選用正確的發水嗎？” “請試試資生堂的產品。” “請拿好。” “記得正確的使用方法。” “謝謝你購買資生堂產品” “歡迎下次再來。”

（二）介紹

1、告知顧客此次活動的方式；

2、若有試用應誠懇地邀請顧客試用，顧客如有試用過請以肯定且謙虛的語氣詢問顧客的感覺或意見。

（三）利益點說明

廣州市寶麗化妝品有限公司 介紹產品或服務所擁有的特點，該特點能給消費者帶來的利益點。介紹中，不許詆毀其他公司的產品。

1、產品特點：

2、服務特點：

? 廠家直銷，價廉物美。

3、信心保證：

鼓勵訂購

1、注意顧客的訂購信號

? 當你介紹產品或服務禮儀，他/她很認真聆聽時； ? 當他/她主動詢問價格時；

? 當他/她主動問你更多關于產品或服務信息時。

2、以贈品或特價等鼓勵顧客訂購

幫助顧客拿產品

道謝

解答顧客其他問題，如出口處在哪里等等。

時刻保持微笑

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（四）（五）

（六）（七）

（八）五、促銷人員工作職責

1.進退場及相關手續之辦理 2.促銷品及促銷器材之領用與保管 3.貨品及促銷贈品庫存信息反饋 4.賣場配合狀況信息的反饋 5.現場售賣產品之借用

(1)因促銷人員未對促銷試用品或庫存進行正確統計,造成促銷試用品或供應不足而需借用現場售賣產品,貨款費用由促銷人員負責

(2)促銷人員已對促銷試用品或贈品庫存進行正確統計,但由于不可預料的原因造成促銷品或贈品供應不足,促銷人員應及時向促銷負責人報告,以借用現場售賣產品,事后應呈報書面報告.7、促銷報表需正確填寫并按時呈交

8、現場布置工作之協助與維護

廣州市寶麗化妝品有限公司 6

六、促銷人員工作紀律

1．促銷人員必須按公司規定的時間上下班，不得遲到、早退。

2．促銷人員上班時間內必須在我公司產品堆位邊或貨架前進行導購，不得做與本職工作無關的事情，原則上不準作其它公司產品的促銷工作或為賣場做其它無關工作。3．除商場指定要求穿著其工衣外，均需穿著我公司規定服裝。

4．促銷人員請假時，需提前兩天告知公司業務人員（經理或業務員），否則視為曠工處理。

5．促銷人員上班時間內不得以任何理由與顧客或商場管理人員發生爭執，不得做出任何有損公司形象的行為，否則予以辭退。

6．促銷人員不得私自將促銷用品（試用品、贈品、促銷器材等）占為己有，不得隨意破壞促銷器材，若發現則按實際價值如數賠償。

7．促銷人員每月15日 領取上月工資（若遇公休日則另行通知）。

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七、促銷人員工作自檢表

1、你的儀容整潔嗎？

? 面容整潔，發型干凈利落，不畜留長指甲； ? 按規定穿工作服或商場指定服裝，并保持服裝整潔。

2、試用品夠用嗎？

3、售賣貨品足夠嗎？

4、贈品夠用嗎？

5、宣傳品充足嗎？

6、展示器材齊全嗎？

7、產品陳列好和整齊嗎？

8、海報干凈和完整嗎？

9、時刻保持微笑了嗎？

10、用語禮貌嗎？

廣州市寶麗化妝品有限公司 促銷人員資料：

姓名： 性別： 年齡： 負責商場： 入職時間： 聯系電話：

廣州市寶麗化妝品有限公司

駐場促銷人員培訓手冊

廣州市寶麗化妝品有限公司 10

第三篇：家電促銷員培訓手冊

家電促銷員培訓手冊

一、售點生動化

1、出樣：以出樣最大化為原則，合理利用商場給予的有效空間。根據最大化的原則，商場導購和公司業務人員以及各地區的經銷商可根據商場提供的場地及當地的暢銷型號進行出樣。在售點一般為了能生動化的進行銷售，基本上每個商場都要求有演示機，有了演示機促銷人員就能在銷售中更能形象化的為顧客演示和操作，對銷量的提高有一定的幫助。

2、現場布景：焦點必須有宣傳單頁、海報、立牌、機身貼、售后服務卡等POP。促銷人員應保持現場的潔凈，燈箱的亮度，舊的POP要及時清除干凈，樣機上不準留下印痕。新POP要與樣機實物一致，要嚴格按照公司CI手冊效果圖布置，不準任意粘貼。

二、真機演示應注意的細節

演示機既不是實體機也不是空殼機，促銷人員在演示真機時應根據說明書的要求規范操作，讓消費者在看的過程中了解演示機型的工作原理和工作的過程，以便喚起其購買的欲望。而演示機的擺放也很重要，一般演示機都會擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個賣場都

處于演示的過程中。

三、專柜管理規定

1、根據商場專柜的實際懷況，按照產品陳列指引，做好專柜的產品陳列

2、愛護專柜產品，小心輕放，避免產品的損壞

3、嚴格按正確的產品操作方法進行產品示范，示范完畢立即進行必要的清潔工作，并放回原陳列處

4、每天擦拭展品，保持產品的干凈整潔

5、根據產品的銷售情況，在專柜存放少量產品，存量不足時，應立即到商場倉庫提取

6、注意專柜庫存產品的保養工作，防潮、防塵、防盜

7、隨時留意商場的庫存量，存量不足應立即通知零售主管和商場有關人員，進行補貨工作，并跟進補貨工作的進展

8、每日填寫產品銷售記錄，必須準確，及時、不得漏項，并請專柜柜長或商場有關人員簽字確認，每月月底將完成的零售報表交零售主管進行數據匯總

9、如發現專柜展品有質量問題或破損，應立即更換，并通知商場、零售主管或售后服務部進行處理

10、根據專柜需要，向零售主管提出領用宣傳品的種類和數量并做好記錄

11、根據專柜實際情況，按照宣傳品陳列指引，做好擺放工作

12、正確使用宣傳品，注意控制使用數量，以免造成浪費

13、做好本專柜的宣傳品的庫存管理工作，保護庫存的宣傳品防潮防塵

14、過期不再使用的宣傳品或數量多余的宣傳品，須交回零售主管

15、注意收集本柜臺其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進建議

16、正確領會促銷活動的意圖，了解其執行方式

17、按照促銷要求，進行專柜的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷產品和宣傳品

18、積極配合促銷工作在專柜的執行，促進特定產品的銷售

19、按照促銷工作的需要和本專柜的預算，使用足夠的促銷禮品

20、按照促銷計劃的要求，進行禮品擺放

21、保養好展示的禮品，保持展示禮品的干凈整潔

22、做好禮品發放工作，嚴格按照促銷規定執行，并進行登記

23、禮品數量不足時應及時通知零售主管進行補足

24、促銷活動結束后，未發放完的禮品應交回公司

25、注專柜燈箱燈具等設備的維護，包括本商場內專柜以外的飛利浦宣傳設備的維護，保持干凈整潔

26、如有設備損壞，應立即通知商場維修，如有需要，應通知零售主管

27、根專柜的實際運作情況，提出設備及擺設方面的改善建議

28、根據零售報表的要求，認真填報專柜有關數據，月底交零售主管

29、注意收集競爭對手的銷售數據，并填報有關報表

30、在專柜設立臺帳本做好貨物記錄，在缺貨時能及時通知業務主管，做好補貨跟進工作

31、加強與商場售貨員的關系，對其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助

32、注意商場場本身的經營情況的監測，收集有關信息，并報零售主管

33、協助零售主管及客戶管理人員，改善與商場的貿易關系，以使專柜功能更好地發揮

第三部分 銷售技巧

為了能更好的幫助大家提高銷售的質量和銷售目標的完成，公司為大家提供了一些在銷售時應注意的一些細節問題及銷售技巧供大家參閱：

1、接近顧客的七種時機

（1）顧客注視特定產品的時候

（2）用手觸摸產品時

（3）顧客表現尋找產品的時候

（4）與顧客視線相對時

（5）顧客與同伴交談的時候

（6）顧客放下手袋的一段時間內

（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產品時應采取的步驟

（1）吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。

（2）充分利用產品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣。

（3）激發顧客的購買欲望。

（4）促使顧客采取購買行動。

3、推銷產品應遵循的原則

（1）指出使用產品給顧客帶來的益處

（2）把顧客的潛在需要與產品聯系起來

（3）通過產品演示，比較差異，突出優點

4、介紹產品時的一般技巧

（1）耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題；

（2）以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心；

（3）用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；

（4）拒絕場合應用對不起和請求性的語氣；

（5）不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；

（6）在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。

（7）推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可；

（8）給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；

（9）盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感；

（10）盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。

（11）盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；

（12）充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。

5、顧客的分類

一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

（1）白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。

（2）金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。

（3）藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，（4）最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事項：

（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—1.5米左右。

（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。

（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。

（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。

（6）如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

（7）要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。

第四部分： 服務篇

一、顧客是誰

A、顧客是商業經營中最重要的因素

B、顧客是公司財富及個利益的來源

C、顧客是公司一個組成部分

D、顧客需要你的引導和幫助

E、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

F、顧客不是與爭論或斗智的人

G、顧客應該受到最高禮遇

二、我們的服務

A、傳遞公司信息

B、了解顧客對商品的興趣和愛好

C、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品

D、向顧客介紹所推薦商品的特點

E、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處

F、回答顧客對商品提出疑問

G、幫助顧客解決問題

H、說服顧客下決心購買商品

I、讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇

三、客戶喜歡的促銷員

A、熱情友好，樂于助人

B、提供快捷的服務

C、外表整潔

D、有禮貌和耐心

E、介紹所購商品的特點

F、耐心地傾聽顧客的意見和要求

G、回答顧客的問題

H、提供準確的信息

I、幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目

J、關心顧客的利益，急顧客所急

K、竭盡全力為顧客服務

L、記住顧客的偏好

M、幫助顧客做出正確選擇

四、服務的承諾

執行國家《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理、更換、退換責任規定》、產品服務執行國家新三包規定。

五、售后服務的接待

1、售后服務程序

（1）產品使用、維修的咨詢（來電、來函、現場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；

（2）問題產品的投訴處理。

第一種情況

投訴原因：產品本身無質量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。

處理程序：詢問 → 檢查票據與產品 → 提供參考意見 →現場服務挑選。

備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規定時限（按《消費者權益保障法》界定）的產品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。

第二種情況

投訴原因：明顯質量問題的產品。

處理程序：詢問事由 → 檢查票據與產品 → 完成質量投訴記錄 → 退換貨。

內部流程：開退貨單 → 退上級經銷商 → 退公司。

備注：對經商場檢驗部門檢測，確實有明顯質量問題的產品，在確認其在保質期內（按商場規定）的情況下予以退換貨。

第三種情況

投訴原因：質量問題原因不詳的產品。

處理程序：詢問事由→檢查票據與產品→完成質量投訴記錄→售后服務中心（退貨或折扣處理）→質檢部門→返修→返還給顧客

備注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。

2、售后服務技巧

（1）接待

促銷員須以熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。

（2）傾聽

仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情。

（3）道歉

因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。

（4）規范用語：

“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”

“您放心，我們一定會盡快解決您的問題。”

六、售后投訴

（1）處理

促銷員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。

（2）退換范圍內產品

促銷員須快速給顧客調換產品，或辦理退貨手續。處理完后，須再次向顧客道歉。

（3）無法退換的商品

促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。

有爭議而無法解決的投訴

促銷員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與售后服務部進行溝通，請售后服務部幫助解決爭端。

（4）填寫投訴表

促銷員處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發生類似狀況。

七、售后服務記錄

1、用戶來電/ 來函/來訪登記表

2、顧客咨詢記錄/質量投訴記錄

3、售后服務匯總表/售后服務分析報告

八、產品保修期限

產品名稱 整機保修年限 主 件

煙機 一年 電機三年

灶具 一年 火蓋、閥體、爐頭三年

浴霸 一年 加熱燈三年

飲水機 一年 無

電飯煲 一年 無

電磁爐 一年 高壓板、低壓板、IGT板二年

榨汁機 一年 無

風扇 一年 電機兩年

熱水器 一年 內膽三年

第四篇：促銷員手冊

促銷員管理制度

第一條 促銷員崗位職責 【直接上級】業務員

1.對本崗位每月的銷售總任務及各品項任務清晰明了；

2.熟悉所銷售產品的名稱、規格、賣點、適合人群等知識； 3.熟練掌握“陳列的八個原則”，并做好所在門店的生動化陳列； 4.隨時保證商品的干凈整潔；

5.嚴格遵守公司和賣場的考勤規定；

6.全面掌握庫存商品的的生產日期，合理控制、減少臨期品，按公司訂單制度下訂單； 7.在規定時間內進行叫賣，發放宣傳資料； 8.收集競品信息，包括價格、促銷活動等； 9.第一時間處理投訴，及時轉化臨期產品。

1．任務的知情權；

2．商品及促銷物料的銷售使用權； 3．客戶投訴的處理權； 4．競品信息的反饋權。【任職條件】

1.年齡：18-35歲之間； 2.初中以上文化程度；

3.身體健康，性格開朗，有親和力 4.有健康證、從業資格證。

1．最大化原則：只有比競品占據更多的陳列空間，才會有比競品更多的銷售機會； 2．全品項原則：盡量全品項分類陳列在一個貨賀上，既可滿足不同消費者的需求，又

可提升公司形象；

3．集中陳列原則：品項集中陳列，提高品牌知名度；

4．飽滿陳列原則：增加產品展示的飽滿度和可見度，防止陳列位置被競品擠下；

5．重點突出原則：主次分明，使顧客一目了然，突出主推產品與主打產品； 6．伸手可取原則：消費者最容易拿到的地方；

7．整體性原則：整齊統一、美觀醒目，清潔衛生的陳列效果；生動地展現產品，引起

顧客注意，激發購買欲望；

一名優秀的導購員應該時刻注重自己的儀表形象。工作期間要作到如下要求：

1.按公司規定著裝

2.化妝要適宜，保持淡妝

3.不能戴太長的耳環

4.指甲不能留得太長，也不能染色

5.不宜吃有異味的東西，避免口中有異味 第六條 規范用語要求

學會傾聽不急躁，誠懇道歉最重要；了解原委不煩躁，解釋原因不可少； 合理要求滿足了，無理索求婉拒掉；達成共識不爭吵，平息事態事化了； 隱患消除做得早，處理不了報領導；相關記錄要填好，追蹤服務客不少。第八條 正確處理消費者投訴的原則和方法：

1、足夠的重視，主動、真誠的道歉，多聽少辨，不能回避，拒之門外；

2、即便與消費者存有異議，也絕不能與消費者發生爭執，辨論；

3、遇到過激消費者，在自己的權限之內無法解決時，立即向直接領導以及公司主管上報，請求幫助，由公司派專職人員處理；

4、切忌拖延，不要讓投訴過夜，當天投訴當天解決；

5、切勿將投訴升級，能自己當時解決的投訴一定要當時解決，不能推卸責任；

6、處理投訴時以尊重事實為基本原則，要兼顧消費者的切身利益和公司利益；

7、做好投訴的相關記錄及時上報

節日餐補

每年的1月1-3日、5月1-3日、10月1-3日、陰歷八月十一至

十五、臘月二十六至三

十、正月初一至初五，共計24天，在崗工作的促銷員每人每天補助10元餐費。加班獎勵

部門經理有計劃地安排促銷員加班銷售，對加班的工時給予補助，標準為： 700元/30天/8小時*加班時間（不足半小時的不計，超過半小時不足1小時的以半小時計）獎勵50元

第1條 單店陳列面、陳列位置、陳列品項、產品新鮮度、廣宣品均贏于競品，陳列數量

是競品的2倍，月獎勵一次

第2條 為了公司利益，與競品人員競爭，有具體事件 獎勵100元

第3條 為了公司利益，與競品發生激烈競爭 獎勵500元

第4條 公司范圍內綜合得分第一名的促銷員

第5條 各組全年人均銷售第一且100%完成全年任務的促銷員（商超/直營為一組、便利/

城區為一組分別進行評選）

其它獎勵

第6條 每月任務完成率達到100%，得紅星一枚，加綜合評分2分；全年累計紅星12個

以上，員工父母可參加公司年終慶典會。報銷往返車票，住三星級以上賓館，為該員工頒獎。

第7條 每月任務完成率達到110%，得黃星一枚；獎勵50元，連續第兩個月達成，獎勵

60元，連續第三個月達成，獎勵70元，以此類推。并當月加綜合評分5分；全年累計黃星10個以上，員工父母可參加公司年終慶典會。報銷往返車票，住三星級以上賓館，為該員工頒獎。

第8

處罰10元

第1條 促銷員工作服務卡填寫不規范、不完整，第2條 工作時間扎堆聊天 第3條 未在規定時間內叫賣 第4條 商品不整潔 處罰20元

第5條 廣促物料隨處亂貼、亂扔

第6條 促銷員工作服務卡未在指定位置擺放或沒有 處罰30元

第7條 手提袋、小貨架陳列非本公司產品 第8條 未下訂單，造成門店品項斷貨 處罰50元

第9條 單店陳列差，陳列面不足競品的80% 處罰100元

第10條 處理客訴不及時 其它處罰

第11條 促銷物料管理不善，導致丟失，按物品總價的50%賠償

第12條 陳列過期商品，按商品原價購買，如造成投訴所導致的罰款，由促銷員全部承擔 第13條 私刮獎卡，并兌換獎品，扣除獎品全價

第14條 客訴處罰不及時，造成二次投訴，當事人承擔損失金額的30% 第15條 產品過銷售期的，處罰促銷員1元/袋/盒/瓶

第16條 當月任務完成率在80%以下，得綠星一枚，減綜合評分5分，全年綠星累計數量3

個以上，該員工予以解聘（當月完成率在90-99%之間，得白星一枚；當月完成率在80-89%之間，得黑星一枚，減綜合評分2分）。

解聘或解除合作關系的行為：

第17條 嚴重不履行崗位職責，對工作不負責任，單店整體表現差。

第五篇：張裕紅酒促銷員培訓手冊

張裕促銷人員培訓手冊

二〇一二年三月二十五日

張裕促銷人員培訓手冊

私人酒窖——首創中國葡萄酒不動產

“私人酒窖”是中國首創推出的、專為世界級政務商務巨子量身定做的葡萄酒不動產，它既是儲藏頂級葡萄酒的專屬領地，更是尊貴身份的象征。

愛斐堡“私人酒窖”先后得到了意大利、芬蘭、克羅地亞、突尼斯、哥倫比亞等五國駐華大使、馬云、江南春、王忠軍等中國頂尖企業家、葛優等社會名流和全球政務、商務領袖及權威葡萄酒機構的首肯，成為名副其實的領袖生活元素。

整桶訂購——量身訂制 珍品私藏

桶，葡萄酒的容量單位，每桶225L，可灌裝300瓶（750ml標準瓶）。

葡萄酒是有生命的，每一桶葡萄酒之間都有細微的區別，只有同一桶內的葡萄酒，才能完全一致。

個性化制作：可以在酒標、包裝盒、紙袋、外箱等處進行個性化設計。

誰訂購過愛斐堡酒莊的整桶訂購產品：中國企業家俱樂部、中國建設銀行、寶鋼、東方衛視等知名機構，葛優、水均益、王小丫等社會名流。

張裕期酒——中國葡萄酒歷史 會，售出了張裕葡萄酒歷史上的

5、葡萄酒學院：國內首家專業葡萄酒品鑒培訓中心。

6、葡萄籽精油SPA：國內首家頂級會員制葡萄籽精油SPA。

7、葡萄酒主題餐廳：國內首個葡萄酒主題餐廳，享受美酒與美食的絕妙搭配。

8、圣母教堂：國內首家葡萄酒主題教堂。

“我一生去過全球數百個酒莊，在我心中，張裕愛斐堡是令人震撼的世界級酒莊。”

——愛斐堡酒莊名譽莊主、國際葡萄與葡萄酒組織名譽主席

羅伯特〃丁洛特

（五）廣告語

全球葡萄酒大師專業推薦 張裕愛斐堡北京國際酒莊 全球酒莊新領袖

二、冰酒

（一）酒莊介紹

張裕黃金冰谷冰酒酒莊，由百年張裕與加拿大冰酒出口量最大的奧羅絲公司聯手打造。酒莊位于世界冰酒三大產區之

一、遼寧桓龍湖畔的“桓仁冰酒”國家地理標志產品保護區內，坐擁5000畝冰葡萄園，是全球最大的冰酒酒莊。

加拿大資深釀酒師亞伯特〃米蘭擔綱酒莊首席釀酒師。

（二）黃金冰谷及冰酒

“黃金冰谷”之所以得名，是因為這里具備在全球范圍內罕見的冰葡萄生長所需的各種理想因素：北緯41度、海拔380米，依山傍

水而形成獨特的小氣候區域，每個冬季都能達到零下8℃并持續24小時以上的自然低溫，確保每年都有冰酒出產。

冰酒即冰葡萄酒，是一種用經歷了自然冰凍過程的葡萄所釀制的高檔甜型葡萄酒。確切地說，只有當氣溫低于-8℃以下，使葡萄在樹枝上保持24小時的自然冰凍，在葡萄被凍成固體狀時才被采摘并低溫壓榨，用此葡萄汁釀成的酒，才可稱之為冰酒。

冰酒有“液體黃金”的美譽，由于對地理及氣候條件的要求非常苛刻，全世界只有奧地利、德國、加拿大、中國等少數幾個國家的特定地點能夠生產，目前全球冰酒產量平均每年不超過2000噸。

張裕黃金冰谷冰酒根據質量從高到低分為：黑鉆、藍鉆、金鉆三個級別。

黑鉆級冰酒代表低調、內斂、神秘，為冰葡萄壓榨出來的

4、坐擁5000畝冰葡萄園，全球最大的冰酒酒莊。

5、榮獲SIAL中國國際食品和飲料展覽會“Best Buy”（最具購買價值）獎和《WINE》雜志“2009最佳葡萄酒獎”。

（四）廣告語

珍稀的酒 為珍惜的人 張裕黃金冰谷冰酒 張裕黃金冰谷冰酒 葡萄酒中的皇后

國家地理標志保護產品 純正的冰酒 張裕黃金冰谷冰酒

三、百年酒窖

（一）品牌介紹

百年酒窖系列葡萄酒是張裕公司推出了中國迄今為止最頂級葡萄酒，也是國內首推收藏級葡萄酒。

張裕百年酒窖干紅曾作為“國禮”贈送給美國前總統克林頓先生、全球

2、兩款產品即將上市：張裕品重醴泉干紅、張裕金星高月白蘭地。

3、已上市三款產品介紹：

1914年 酒莊集高檔葡萄酒生產、旅游觀光、休閑娛樂于一體，通過高檔葡萄酒的整個生產過程的展示，宣傳葡萄酒文化，引導消費者正確認識葡萄酒，理性消費葡萄酒，成為國內首家葡萄酒文化的傳播陣地。

（二）產品賣點

中國

2、法拉賓700年干邑技術支持

法拉賓承諾向張裕提供可雅白蘭地生產關鍵環節的核心技術支持；每年委派經驗豐富的技術人員赴張裕進行技術服務，并安排張裕技術人員到法拉賓公司進行學習和培訓；在張裕推廣可雅白蘭地的過程中給予必要的協助。

3、產地優勢：

煙臺，天然陽光與優質土壤的完美結合，成就了世界上數一數二的海岸線葡萄園。800畝專為釀造頂級白蘭地——可雅白蘭地而培育的白玉霓葡萄園。

（三）廣告語

醇厚源自1915 法拉賓700年干邑技術支持

六、新西蘭張裕凱利酒莊

（一）酒莊介紹

新西蘭張裕凱利酒莊，由百年張裕與新西蘭凱里凱利酒莊聯合打造，酒莊位于新西蘭北島風景秀麗的KARIKARI半島，是一座集葡萄酒酒莊、高爾夫、旅游度假為一體的高爾夫葡萄酒酒莊，每年吸引了來自全球各地的游客來此享受夢幻般的悠閑人生。

KARIKARI半島獨特的氣候和土壤孕育出醇厚、獨具風格的釀酒葡萄，長相思是其代表之作，新西蘭張裕凱利酒莊每年的葡萄酒產量只有300-400噸，限量生產令釀造的葡萄酒品質更臻完美。

（二）廣告語

貴族式高爾夫酒莊 新西蘭張裕凱利酒莊

七、張裕解百納

（一）品牌介紹

張裕解百納是張裕于20世紀30年代開發的一種干紅葡萄酒品牌。早在1931年，張裕人釀造出一款高檔干紅葡萄酒，時任張裕公司總經理的徐望之先生，秉承創始者張弼士倡導的“中西融合”理念，取“攜海納百川”之意，將其命名為解百納干紅葡萄酒。

從南京中國 2005年，張裕解百納榮獲SAWA “亞洲最佳紅葡萄酒”。2005、2006、2007張裕解百納連續三年成為“博鰲亞洲論壇”指定用酒。

2006年，張裕解百納按照符合國際標準的葡萄酒綜合質量分級標準，分為大師級、珍藏級、特選級、優選級，成為中國葡萄酒發展史上的重要里程碑。

2006年，張裕解百納批量出口歐洲14個國家，張裕解百納在歐洲首創“五個 質產品金質獎，1989年在比利時舉行的

（二）企業發展史

1892年，著名愛國華僑張弼士先生投資創辦了中國 2005年，張裕集團改制成功，由國有企業變為中外合資企業。2006年，張裕黃金冰酒冰酒酒莊和新西蘭張裕凱利酒莊建成。2007年，張裕愛斐堡北京國際酒莊建成。

2008年，張裕躋身全球葡萄酒業前七強，“張裕?解百納”入選全球葡萄酒30個頂級品牌。

2009年，張裕公司完成25萬畝葡萄原料基地布局，原料規模遙遙領先于全國同行業。以張裕為核心的七大國際酒莊聯盟正式成立，其中包括國內的張裕愛斐堡國際酒莊、張裕黃金冰谷冰酒酒莊、張裕卡斯特酒莊三大合資酒莊品牌和新西蘭張裕凱利酒莊、法國波爾多拉頌酒莊、法國勃艮

（二）特種葡萄酒

1、冰葡萄酒：將葡萄推遲采收，當氣溫低于－8℃使葡萄在樹枝上保持24小時以上，結冰、采收，在結冰狀態下壓榨，發酵，釀制而成的葡萄酒（在生產過程中不允許外加糖源）。

2、貴腐葡萄酒：在葡萄的成熟后期，葡萄果實感染了灰綠葡萄孢，使果實的成分發生了明顯的變化，用這種葡萄釀制而成的葡萄酒。

3、加香葡萄酒：以葡萄酒為酒基，經浸泡芳香植物或加入芳香植物的浸出液（或餾出液）而制成的葡萄酒。如張裕的味美思。

（三）概念區分

1、葡萄酒、白蘭地、威士忌的區別：

葡萄酒是用新鮮葡萄或葡萄汁經部分或全部發酵而成的酒，是果酒，屬于發酵酒；白蘭地通常是指以葡萄為原料，經發酵、蒸餾、橡木桶貯藏而成的，是果酒，屬于蒸餾酒；威士忌是以大麥芽和其他谷類為原料，經發酵、蒸餾、橡木桶貯藏而成的，是糧食酒，也屬于蒸餾酒。

2、葡萄酒的“新世界”與“舊世界”指的是什么？

在世界葡萄酒行業，根據葡萄酒發展歷史早晚和產品特點，有所謂“舊世界”和“新世界”之分。“舊世界”括法國、德國、意大利和西班牙等歐洲大陸的老牌葡萄酒生產國；“新世界”則包括澳大利亞、新西蘭、美國、加拿大、智利、阿根廷和南非等新興葡萄酒生產國。

3、張裕黃金冰谷冰酒，從色澤上看，屬于白葡萄酒；從含糖量來看，屬于甜葡萄酒；從工藝上看，屬于特種葡萄酒。

二、葡萄的品種

1、蛇龍珠：該品種由張裕獨創，目前在中國主要集中在煙臺地區大規模種植。蛇龍珠具有大雨過后青草的味道，是目前國內最好的釀酒葡萄品種之一。所釀制的干紅葡萄酒香氣濃郁，酒體壯實、豐滿，充滿活力。

2、赤霞珠：釀造張裕愛斐堡北京國際酒莊赤霞珠干紅的赤霞珠，由張裕公司1892年引進并命名。100多年的栽培經驗，使赤霞珠品種的優良特性得以保持與提升。經過數代釀酒師不斷的引進與培育，選育出更適合亞洲人口感的品種，所釀的酒香氣飽滿、結構和諧。

3、霞多麗：原產法國，1980年引入中國，目前山東、北京、陜西和新疆等地都有栽培。所釀之酒淺黃色，果香濃郁，柔和爽口，是生產陳釀型干白葡萄酒的名貴品種。張裕愛斐堡的干白，正是用霞多麗釀造的。

4、白玉霓：1892年從西歐引入我國山東煙臺。所釀之酒，禾稈黃色，澄清透明，醇和爽口，回味綿延，酒質上等。白玉霓是釀制白蘭地的良種，也是釀制干白葡萄酒的優良品種，是張裕可雅白蘭地的主要原料。

5、威代爾：由加拿大奧羅絲冰酒有限公司在2001年從加拿大引進，屬于白葡萄品種，為歐美雜交種——白玉霓和賽必爾的雜交后代，它能抵抗高緯度地區嚴寒的侵襲，是國際上釀造冰酒的最佳品種之一。張裕黃金冰谷冰酒用的葡萄正是威代爾。

三、葡萄酒禮儀

（一）葡萄酒與酒杯的搭配

1、紅葡萄酒——郁金香型高腳杯

郁金香的理由：杯身容量大則葡萄酒可以自由呼吸，杯口略收窄則酒液晃動時不會濺出來且香味可以集中到杯口。

高腳的理由：持杯時，可以用姆指、食指和中指捏住杯莖，手不會碰到杯身，避免手的溫度影響酒的最佳飲用溫度。

2、白葡萄酒——小型的郁金香型高腳杯 郁金香型高腳杯的理由：同紅葡萄酒杯

小杯的理由：白葡萄酒飲用時溫度要低，白葡萄酒一旦從冷藏的酒瓶中倒入酒杯其溫度會迅速上升，為了保持低溫，每次倒入杯中的酒要少，斟酒次數要多。

3、冰酒或香檳（起泡葡萄酒）——杯身纖長的直身杯或敞口杯 杯型理由：為了讓酒中金黃色的美麗氣泡上升過程更長，從杯體下部升騰至杯頂的線條更長，讓人欣賞和遐想。

4、可雅白蘭地——郁金香球型矮腳杯

矮腳杯型理由：持杯時便于用手心托住杯身，借助人的體溫來加速酒的揮發。

（二）各類葡萄酒的最佳飲用溫度：

陳年干紅葡萄酒 16-18℃ 一般干紅葡萄酒 12-16℃ 桃紅、半干、半甜及甜型葡萄酒 10-12℃ 干白葡萄酒及起泡葡萄酒 8-10℃ 白蘭地 15℃以下

（三）葡萄酒飲用的基本次序

———香檳飯前作開胃酒飲用，紅白葡萄酒佐餐時飲用，白蘭地在餐后飲用，冰酒更適合餐后配甜點飲用。

———白葡萄酒先飲用，紅葡萄酒后飲用

———清淡的葡萄酒先飲用，口味重的葡萄酒后飲用 ———年輕的葡萄酒先飲用，陳年的葡萄酒后飲用 ———不甜的葡萄酒先飲用，甜味葡萄酒后飲用

（四）葡萄酒的倒酒禮儀

1、開瓶

開瓶前一般應先將酒讓客人觀看，并說出酒的產地和品種、等級，展示面應使客人直觀地看到酒的標簽。

開瓶時先用小刀從瓶口外凸處將封口割開，除去上端部分，用干凈的細絲面布擦出瓶口和木塞頂部的贓物。

接著對準中心將螺旋錐慢慢擰入軟木塞，然后扣緊瓶口，進而平穩地將把手緩緩拉起，將軟木塞拉出；當木塞快脫離瓶口時，應將瓶塞輕輕拉出，這樣就不會發出大的響聲——整個開瓶過程中都應盡量保持安靜。

開瓶取出軟木塞（此時再用餐巾擦拭瓶口），讓客人看看軟木塞是否潮濕，若潮濕則證明該瓶酒采用了較為合理的保存方式，否則，該瓶酒很可能會因保存不當而變質。客人還可以聞聞軟木塞有無異味，或進行試喝，以進一步確認酒的品質。在確定無誤后，才可以正式倒酒。

2、酒的呼吸

為了讓飲用時葡萄酒的氣味更香醇，味道更柔順，可以預先開瓶

讓酒透透氣，呼吸一會兒。其功能在于讓酒稍微氧化，與空氣接觸更能釋放其香味。

紅葡萄酒呼吸的時間一般在30分鐘左右，而多年的陳酒，則最好在飲用時才開瓶，以避免提前開瓶令陳釀獨有的香氣散逸。

3、斟酒技巧

倒酒時應先從主人的右方起依次給客人斟酒，注意女士、長者優先。倒酒時應讓每位客人都能看到酒的標簽。酒杯總是放在客人的右邊，所以倒酒也是從客人右邊倒。

倒酒時，一般白葡萄酒、紅葡萄酒斟入酒杯的1/3容量。酒斟得過滿則難以舉杯，更無法觀色聞香，應給聚集在杯口的酒香留一定的空間，使酒的芳香在此縈繞不散。

在特別高級的宴會服務時，若客人想要一杯多年陳釀的紅葡萄酒，侍者應左手持杯，緩緩倒入杯中。

（五）葡萄酒鑒賞：觀其色、聞其香、品其味

1、聞酒前最好先呼吸一口室外的新鮮空氣。

2、把杯子傾斜45度，鼻尖探入杯內聞酒的原始氣味。

3、聞起來尚有果味為偏嫩的酒，有復合香味的酒則窖藏時間較長。

4、搖動酒杯后，迅速聞酒中釋放出的氣味，看它和原始氣味比是否穩定。

葡萄酒中使用的防腐劑（包括山梨酸，山梨酸鉀，苯甲酸鈉等）都是嚴格按照國家標準規定的允許使用的防腐劑及用量來使用的，是在經過大量實踐證明對人體沒有危害的用量范圍之內進行添加的，適量添加防腐劑的目的是為了保證葡萄酒的品質和質量穩定。有的人認為一旦葡萄酒中有防腐劑就是劣質酒或假酒，這種觀點是錯誤的。

4、橡木桶對葡萄酒的作用有哪些？

橡木桶是用來陳釀葡萄酒的容器，對葡萄酒的質量影響非常重要：首先，橡木桶能賦予葡萄酒獨特的橡木香氣；其次，橡木桶能改善葡萄酒的口感，使葡萄酒口感更加柔和、圓潤和醇厚； 料、釀造工藝、橡木桶陳釀、調配和瓶貯這六個對葡萄酒質量形成產生關鍵影響的環節分別展開細致的評估，層層優選，綜合評定，最終將張裕公司的葡萄酒產品按照質量高低劃分為四個等級，從高到低分別是“大師級”、“珍藏級”、“特選級”和“優選級”。

五、葡萄酒與健康

1、葡萄酒可以減肥，《時髦與苗條：法國女人如何能在吃甜膩食物的同時保持苗條》、《法國女人不會胖：享受美食的秘訣》等書中都指出法國女人不會胖的秘密在于法國女人長期飲用葡萄酒。

2、美國醫學方面的專家證實，葡萄酒含有豐富的維生素及礦物質，可以補血、降低血中的膽固醇：能預防心臟病和高血壓。

3、紅葡萄酒可以抑制低密度脂蛋白（LDL）氧化，提升血中高密度脂蛋白（HDL），促進血液循環，預防冠心病。

4、紅葡萄酒中含有抗氧化成分，可抗癌、抗衰老及預防血小板凝結。

5、紅葡萄酒中含有豐富的酚類化合物，可防止動脈硬化并維持血管的滲透性。

6、紅葡萄酒中含有豐富的單寧酸，可預防蛀牙及防止輻射傷害。

7、飲用葡萄酒對有輕微貧血的女性可養氣活血、養顏美容，使皮膚有彈性，并且能使菜肴中的油質消失，促進胃的消化能力。

8、每天飲用一杯葡萄酒，可降低心血管病變的發生率。

六、美酒與美食

不同的葡萄酒適合搭配不同的美食。

1、紅葡萄酒適宜搭配牛肉、豬肉、羊肉和鴨肉等美食，例如張裕愛斐堡北京國際酒莊的大師級赤霞珠干紅可與中式黑胡椒牛排、張裕珍藏級解百納可與北京烤鴨、張裕新西蘭凱利酒莊的梅鹿輒干紅可與鵝肝醬炒野山菌等美食搭配。

2、白葡萄酒適宜于搭配魚類、海鮮一類的美食，例如張裕愛斐堡北京國際酒莊的珍藏級霞多麗干白可與陽澄湖大閘蟹、張裕新西蘭凱利酒莊的長相思干白可與蒜茸元貝、張裕愛斐堡北京國際酒莊的瓶式發酵氣泡酒可與鮮炒蝦仁等美食搭配。

3、冰酒更適宜于搭配甜點，例如張裕的黃金冰谷金鉆級冰酒可與鮮奶酪、布丁、巧克力蛋糕等美食搭配。

（1）負責所在酒店張裕產品的促銷工作。

（2）負責報架維護，確保上面的張裕雜志不破損、短缺，報架位臵不交叉，將葡萄酒鑒賞雜志和產品手冊的擺放到位。

（3）負責拉網展架、X展架、易拉寶等靜態文化展示道具的維護，確保完好、不破損，活動期內不得擅自撤下。

（4）負責燈箱的維護，確保完好和干凈、沒有灰塵。（5）負責包廂工程中的張裕產品鏡框須整潔工作、保持完好。（6）確保張裕專業酒柜陳列的單一性，做到不擺放其他品牌紅酒或其他產品。

（7）負責所在酒店張裕產品有充足的庫存，確保不斷貨。（8）負責及時反饋價格變動、競品價格和酒店的相關信息。

三、對促銷人員促銷記錄、工作例會的規范要求

1、促銷員必須每天按規定格式填寫《促銷記錄》，詳細記錄每天終端的銷售情況、產品庫存情況、促銷品使用情況、終端的經營情況及競爭對手情況等，每次例會時交營銷部經理審閱。

2、按時參加各種工作例會、培訓、考試等，并做好會議記錄。

四、對促銷人員儀表形象的要求

1、上班時必須身穿公司統一發放的制服或超市指定服裝，整潔大方，保持干凈。

2、頭發要干凈、整潔，不遮蓋臉頰，長發需用發夾盤起，不得漂染太過于鮮艷的顏色。

3、化妝要適宜，不宜濃妝。

4、不要配戴垂吊式的耳環、手鐲、項鏈、手鏈及夸張性飾品。

5、指甲不留得太長，不得涂指甲油。

6、不得穿拖鞋、拖鞋式涼鞋及厚底鞋上崗。

7、不要吃有異味的東西，避免口中異味。

8、必須站立服務，面帶微笑，并自始至終保持良好的站姿及精神面貌。

五、對促銷人員服務規范的要求

1、熟悉產品及服務專業知識，當好顧客的參謀，不浮夸產品功能或功效。

2、熱情自信待客，不冷落顧客。

3、不管顧客是否消費，均應耐心待客，文明待客，禮貌送客。

4、不強拉顧客，強行推銷。

5、不無故中傷競品。

6、酒店促銷員言行舉止符合以下：

（1）站：抬頭、挺胸、精神飽滿，面帶微笑，儀態自然大方，雙手微合于身前，雙腳自然分開或成“丁”字型。

（2）聽：在聽取顧客提出的問題時，注意力要集中，目光時刻保持與顧客交流。

（3）說：態度熱情，口齒伶俐，語調清晰溫和，目光熱情自然。（4）做：動作輕盈，準確，輕拿輕放。

六、促銷的技巧與藝術

1、對待精打細算的顧客：可以主動推薦有促銷活動的產品，并隨酒贈送一些小禮品打動顧客。

2、對待猶豫不決或喜歡發表自己看法的顧客：可以仔細傾聽對方的意見，并表示認可，同時采取與其泡蘑菇的辦法耐心引導，勸其購買，不要輕易放棄。

3、對愛挑三揀四的顧客：一定要耐心解釋他們提出的問題。

4、對急性子的顧客：服務應動作迅速，交談簡單明了，單刀直入。

5、促銷中處理異議的方式：

“是、但是”法：在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種方法抵消他。例如：顧客說“張裕產品太貴了”，那你就對他說“是呀，的確是比其他品牌產品貴了點，但是張裕是中國最好的葡萄酒企業，張裕葡萄酒是名牌產品，質量優異。一分價錢一分貨，價格上當然會比其他企業產品高一些。

七、對促銷人員促銷品管理的規范要求

1、嚴格保管促銷品，促銷品的贈送須嚴格按公司規定執行。

2、不準私自隱藏或挪用公司促銷品，不得以個人名義贈予他人。

3、活動促銷品要妥善保管，及時向主管報告禮品發放數量與發放情況。

4、推廣結束后，需盤清總數量，并做好統計。