第一篇：促銷員終端售點培訓手冊解析

前言

促銷工作是完成整個銷售工作的重要環節,是實現商品與貨幣交換的過程,馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”,促銷員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程,促銷員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產品,并讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。因此,我們編寫了錦秀源企業《促銷員終端售點培訓手冊》

第一章銷售人員的要求

第一節優秀促銷員應具備的基本素質

一、熱愛公司、熱愛崗位

一名優秀的促銷員應該對所從事促銷崗位充滿熱 愛,忠誠于公司的事業,兢兢業業地做好每件事。

二、熱情主動的服務態度

促銷人員還應具備對顧客熱情主動的服務態度,充滿了激情,讓每位顧客感受到你的服務,在接受你的同時來接受你的產品。

三、敏銳的觀察力和洞察力

優秀的促銷員還應具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力,只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理,可以有針對性地進行誘導。

四、高超的語言溝通技巧和談判技巧

優秀的促銷員還應具備高超的語言溝通技巧及談 判技巧,只有具備這樣的素質,才能讓顧客接受

你的產品并在與顧客的價格交鋒中取勝。

五、良好的心理素質

除以上的素質外,還應具備良好的心理素質。這很關鍵,因為在促銷過程中,承受著各種壓 力、挫折,沒有良好的心理素質是不行的。第二節銷售人員的行為規范

一、儀表: 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺,促銷員是公司形象代表。因此作為一名優秀的

促銷員應該時刻地注重自己的儀表形象。工作 期間要做到如下要求:

1、穿著公司統一的制服或商場制服,并在左胸 前佩戴公司統一的胸卡(工作證或商場的工作 證,且有義務保持其整潔;

2、促銷員(女士必需化淡妝,不宜濃妝,不 準染怪異的頭發、留長指甲、涂指甲油(以免劃 傷產品;

3、促銷員(男士不準留長頭發、染怪異的頭 發、蓄胡須、留長指甲(以免劃傷產品;

4、應注意個人衛生,上班時不準穿拖鞋。

二、行為舉止:

1、注意自己的儀表,態度要端正,以禮待人, 熱情周到;

2、要主動問候顧客(銷售員或店主,不準擅自離 開工作崗位,同事間不能隨意相互走動或打招 呼;

3、不準講他人(同事的壞話、外號;不準講粗話和臟話;

4、不準在銷售現場(專柜前化妝、看書、看報;

5、不要在顧客間隨意走動;

6、產品要輕拿輕放以免造成損壞;

7、不準將公司的贈品據為己有及轉送他人;且有 義務將贈品、物品及相關資料保管好,以免丟 失。

8、顧客較多時,應“接

一、待

二、招呼三”(重點 接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的 提問或提供幫助,要借機造勢,掀起銷售高潮;

9、耐心待客,不得有不耐煩跡象;

10、不管顧客是否購買,均應文明待客、禮貌送客;

11、在銷售現場不能靠墻站立、斜依貨架或柜臺;

12、與顧客交談時,不準背著手、叉著腰、東張西 望,要認真傾聽;

13、在銷售現場手腳要自然擺放;不準坐在椅子上 或站在柜臺外面,以及在柜臺里邊隨意走動;

14、在銷售現場不能和其他促銷員傳遞任何東西, 不能和他人揮手打招呼;

15、與顧客交談中不能不斷眨眼睛,不能把手放在 顧客肩上(身上,能用手指顧客,不宜與顧 客大聲說話和爭論。

三、行政紀律:

1、準時上、下班,上班時間內不允許出現空崗;

2、請假應遵守公司和賣場的考勤規定;

3、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩 等

4、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等;

5、不得兼職。第三節微笑

當我們提起笑的時候或許有人會說:笑有誰不會呢!但是,我要提醒大家的是:笑,分為很多種,有大笑、微笑、陰笑、傻笑。那么,哪種笑才是你一身的財富呢?我肯定的回答:是微笑。

或許還有人會問:微笑,真的對人的一生很重要嗎?那么,我仍然回答:是。下面我們舉幾個例子: 例

1、試想,如果您是某公司的總經理,每天板著臉上下班。那么,您的員工會怎么想呢?也許您的心情不好,也許您對某些員工的工作不滿意!這樣一來,員工們有工作上的問題不敢及時向您匯報,有知心話不敢和您談,時間久了以后,您也不知道他(她們在想什么。如果說您都不知道他們 的心態,試問:這樣工作能做好嗎?而且這種嚴肅 的氣氛將會使您的公司死氣沉沉,沒有朝氣。

例

2、假如您是一家之主,整天板著臉,小孩不敢與您親近,妻子不敢與你談心,試問:這樣的

家庭會有溫馨和幸福嗎? 那么,如何才能讓別人對你產生好感并留下深刻的第一印象呢?那就是微笑。微笑會是你一生的財富;微笑會影響人的一生;微笑能讓人延年益壽;微笑能使你的臉部肌肉得到有效鍛煉;微笑能使你有一個好心情;微笑能給他人留下最深的印象。

為了您的孩子有個快樂的童年;為了您的家庭溫馨和睦;為了讓您的公司有更好的業績;更為

了您自己的成功;也為了大家有個好心情并對你產 生好感,請務必記住“微笑”對你一生的重要性。第二章產品的銷售過程 第一節售前

一、對產品的了解

1、品名、產地

2、各種水果的營養價值

3、產品價格

4、同類競爭廠家的價格

5、對同類競爭商品做好對比,并分出優勢劣勢。

二、商品的陳列

產品的陳列應本著整齊、美觀、大方、方便選購 的原則。(簡稱“眼球經濟”

1、人的視覺最易看到的高度為60CM—150CM;

2、人的手臂長度一般為65CM—75CM;

3、陳列法:(1把產品陳列于最搶眼的位置;

(2高檔的產品放在后面、低檔次的產品放在前面;(3特價商品及促銷品應放在最醒目的位置。第二節售中

一、銷售員的崗為職責:

1、要不斷學習和提高自身的素質和提高推介產品 的能力;

2、熟練掌握各種水果的營養價值及產地;

3、積極維護企業形象與終端售點形象,并嚴格遵守 終端售點的規章制度,協助終端促銷及整理貨 物;

4、快速、準確、完善的收集和整理市場信息,并做 好反饋工作;

5、明確自己的工作職責和工作程序,及時準確的完 成各種報表;

6、嚴格執行公司的銷售政策和促銷政策

7、積極協助店長和銷售商做好賣場(零售店的上 柜及銷售工作。

8、務必積極協助片區主管做好促銷活動的組織和 實施工作。

二、促銷人員的態度

1、銷售人員在工作中必須隨時保持高度的責任心、自信心、親和力和愉快的心情;

2、對所有顧客要熱情、主動、大方的打招呼

3、銷售人員在銷售產品過程中對待消費者要有耐 心,并詳細的介紹水果的口味,產地等;消費者 買或不買都要很禮貌的說“謝謝您!歡迎下次光 臨”等用語。

4、對店主(商店負責人和其營業員要建立紅花與 綠葉的關系(常用“請”、“麻煩您”、“幫幫忙”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語,并維護良好 的客情關系,才能在未來得到助益;切記勿與其 發生沖突;

5、銷售員必需嚴格遵守各店的規章制度。

6、銷售員應全面了解產品知識及功能,當顧客提出 有關產品的問題時,應熱情、自信、肯定的回答 他(她們,并巧妙地利用回答的機會,介紹產 品特點;

7、對店主及其營業員或顧客的提問,要耐心地解

答;對自己不清楚的問題,要及時向有關負責人 尋求正確答案

三、促銷員日常工作中的:“十二不準“

1、不準有任何歧視消費的行為;

2、不準私自向任何零售店主或顧客作超出產品功 能或服務范圍以外的承諾。

3、銷售員在工作過程中,不準提及和詆毀同類品牌 的產品。若與同類品牌的產品相比較,應避免提 到具體的品牌名稱

4、不準私自補貨;當終端賣場(零售店的產品、贈品、試用品庫存量不足時,要及時告知店長補 貨;

5、銷售人員在賣場或零售店工作時,不準靠墻、插 腰站立、斜依貨架、斜靠柜臺、坐在椅子上;

6、不準在柜臺或展示架上(前擺放與促銷活動無 關任何物品;隨時保持展示現場的整潔,對顧客 遺留的紙巾等物要及時清理;

7、遇到朋友或熟人,不準因聊天從而中斷工作;

8、不準在工作現場吃東西;

9、不準將贈品或試用品占為已有和轉送他人;

10、不準在工作中打私人電話;

11、不準在銷售現場與其他促銷員閑聊、看報或看 書;

12、不準說粗話和臟話。

四、休息時間: 由門店店長根據實際情況制定。第三節售后

一、交易成功后:

1、當顧客離開時要說“謝謝您”、“歡迎下次光臨” 等禮貌用語,并目送顧客離去。

2、對購買后的回頭咨詢的顧客,應熱情、耐心地予 以解答;

3、對待投訴,應熱情地接待,確認投訴內容是否確 因本公司的產品或服務引起的;若不是也必須耐 心解釋;

4、確因質量問題引起的,應予以退、換貨,并表示 歉意,但要遵守有關退換貨規定執行;

5、問題較嚴重的,應先安撫好顧客情緒,并馬上向

店長或其他上級匯報

6、整個處理過程應注意隔離事件,嚴防事件被媒體 進行不利的報道。濟南錦秀源食品有限公司 人力資源部

第二篇：促銷員培訓手冊

一、公司簡介

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二、產品知識

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三、現場展示技能

1、整潔的促銷器材

2、營造活潑的現場氣氛

? 醒目的促銷海報、吊旗、插卡、橫幅展示 POP使用原則：大、明顯、集中 ? 吸引人的贈品展示 ? 整齊的產品擺設

① 專架最佳陳列位為第一、二層中間位，黃金位置上應配置強勢產品； ② 每一包產品均須正面（中文字樣）朝前； ③ 遵循“先進先出”原則，保持產品清潔。

3、整齊的堆頭和端架陳列

☆ 堆頭：產品分類，層疊擺放，整齊，POP齊全，完整 ☆ 端架：最好買的產品或規格擺在視線處的貨架層。

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四、現場推廣技能

（一）接近顧客

1、主動尋找目標對象或次要目標對象

主要目標對象：該產品目標消費群；

次要目標對象：當人潮不多或沒有上述主要目標對象出現時，為求不斷的與消費者接觸，應主動接觸每一個

經過展示區的消費者，以活躍現場氣氛。

2、熱情地與顧客打招呼

禮貌用語：“你好！” “請問你想買什么樣的發水？” “需要幫助你選用正確的發水嗎？” “請試試資生堂的產品。” “請拿好。” “記得正確的使用方法。” “謝謝你購買資生堂產品” “歡迎下次再來。”

（二）介紹

1、告知顧客此次活動的方式；

2、若有試用應誠懇地邀請顧客試用，顧客如有試用過請以肯定且謙虛的語氣詢問顧客的感覺或意見。

（三）利益點說明

廣州市寶麗化妝品有限公司 介紹產品或服務所擁有的特點，該特點能給消費者帶來的利益點。介紹中，不許詆毀其他公司的產品。

1、產品特點：

2、服務特點：

? 廠家直銷，價廉物美。

3、信心保證：

鼓勵訂購

1、注意顧客的訂購信號

? 當你介紹產品或服務禮儀，他/她很認真聆聽時； ? 當他/她主動詢問價格時；

? 當他/她主動問你更多關于產品或服務信息時。

2、以贈品或特價等鼓勵顧客訂購

幫助顧客拿產品

道謝

解答顧客其他問題，如出口處在哪里等等。

時刻保持微笑

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（四）（五）

（六）（七）

（八）五、促銷人員工作職責

1.進退場及相關手續之辦理 2.促銷品及促銷器材之領用與保管 3.貨品及促銷贈品庫存信息反饋 4.賣場配合狀況信息的反饋 5.現場售賣產品之借用

(1)因促銷人員未對促銷試用品或庫存進行正確統計,造成促銷試用品或供應不足而需借用現場售賣產品,貨款費用由促銷人員負責

(2)促銷人員已對促銷試用品或贈品庫存進行正確統計,但由于不可預料的原因造成促銷品或贈品供應不足,促銷人員應及時向促銷負責人報告,以借用現場售賣產品,事后應呈報書面報告.7、促銷報表需正確填寫并按時呈交

8、現場布置工作之協助與維護

廣州市寶麗化妝品有限公司 6

六、促銷人員工作紀律

1．促銷人員必須按公司規定的時間上下班，不得遲到、早退。

2．促銷人員上班時間內必須在我公司產品堆位邊或貨架前進行導購，不得做與本職工作無關的事情，原則上不準作其它公司產品的促銷工作或為賣場做其它無關工作。3．除商場指定要求穿著其工衣外，均需穿著我公司規定服裝。

4．促銷人員請假時，需提前兩天告知公司業務人員（經理或業務員），否則視為曠工處理。

5．促銷人員上班時間內不得以任何理由與顧客或商場管理人員發生爭執，不得做出任何有損公司形象的行為，否則予以辭退。

6．促銷人員不得私自將促銷用品（試用品、贈品、促銷器材等）占為己有，不得隨意破壞促銷器材，若發現則按實際價值如數賠償。

7．促銷人員每月15日 領取上月工資（若遇公休日則另行通知）。

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七、促銷人員工作自檢表

1、你的儀容整潔嗎？

? 面容整潔，發型干凈利落，不畜留長指甲； ? 按規定穿工作服或商場指定服裝，并保持服裝整潔。

2、試用品夠用嗎？

3、售賣貨品足夠嗎？

4、贈品夠用嗎？

5、宣傳品充足嗎？

6、展示器材齊全嗎？

7、產品陳列好和整齊嗎？

8、海報干凈和完整嗎？

9、時刻保持微笑了嗎？

10、用語禮貌嗎？

廣州市寶麗化妝品有限公司 促銷人員資料：

姓名： 性別： 年齡： 負責商場： 入職時間： 聯系電話：

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駐場促銷人員培訓手冊

廣州市寶麗化妝品有限公司 10

第三篇：促銷員培訓手冊

促銷員培訓手冊

促銷員培訓手冊

第一節 企業理念

第二節 促銷方法及技巧

第三節 商品陳列、衛生、導購作業指導

第四節 促銷員紀律

第一節企業理念

溫州人本超市有限公司是國內享有管理盛名的中國人本集團下屬的一個子公司。超市自1997年6月28 日開業以來，取得了長足的發展。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優秀超市”稱號，先后被中國連鎖經營協會評為“中國連鎖百強企業”、國家國內商貿局評選為“全國百家放心商場”。以及2000年2月榮獲由中國工業設計協會中國調查統計事務所聯合舉辦并認證的“中國企業形象AAA級單位”稱號，并于同年開發區管委會評我公司為“突出貢獻”企業，2000年由中國連銷企業協會主辦的全國百強連鎖企業中，溫州人本超市以嬌人的業績步入其中。

開業之初，公司就本著永遠為社會提供精品的宗旨為社會組織質優價廉的商品，為社會提供優質服務。她永遠本著“商品豐富、物美價廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”對待每一件工作。現在我們正加快步伐前進，并不斷提高我們的商品和服務質量，實現“十六字方針”的目標！

顧客永遠是對的，如果有錯請參照第一條。一句普通的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。

第二節促銷方法與技巧

1.服務準備

?服務熱情、迅速、誠實、微笑

?基本服務用語：您好、歡迎光臨、對不起、請稍候、對不起，讓您久等了、謝謝、再見等。

?服務要有笑容——“三米微笑”

?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。

?四到：眼到、口到、手到、心到。

?商品熟悉：對商品用途、性能、價格、產地、規格等要牢記。

?儀容儀表

穿著以素雅為主，干凈、整潔，佩戴工牌

發型適宜，化淡妝

行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規范。

聲音要清晰、柔和，絕不允許音調過高，尖銳。

接待顧客要用普通話（除一定用方言），表達準確，言簡意賅、語法規范；切忌用粗俗語言、夸大其詞、與顧客爭論。

微笑、微笑、再微笑，對待顧客一定要微笑服務。

?接待用語的技巧

避免使用命令式，多用請求式。

少用否定句，多用肯定句

言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言使顧客容易產生聯想，產生購買欲。

?常用的接待用語

與顧客初次接觸時，應說：您好、歡迎光臨！

當顧客招呼導購員時，可一邊回答“需要我幫忙嗎”？一邊放快腳步迎向顧客。

導購員正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己的區域時，應對接待中的顧客說：對不起，我失陪一下；對不起、請稍候，我馬上來；對不起那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上來。

看了商品卻不買的顧客，應說：很抱歉，希望不次有機會能為您服務！

2.幾種常見的顧客購買動機

?求實型：實惠、實用、關心價格、功能、質量和實際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費群。?求新型：追求時髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質量、對價格不在乎。

?求優型：重視質量和舒適感，對外在及價格并不重視，一般是經濟較好的老年顧客。

?求美型：追求商品藝術美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養高的青年顧客和文藝工作者。

?求廉型：價格低，對式樣、花色及質量不太計較，喜歡特價品。

?求名型：追求名牌，不考慮商品的價格和實際使用價值，多為有經濟實力的人。

3．不同顧客購買的心理

?不同年齡顧客的心理特征

★老年顧客的心理特征

喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態度。

購買心理穩定，不易受廣告宣傳影響

希望購買方便舒適的商品

對導購員的態度反應敏感

對保健品類商品較感興趣

★中年顧客

多屬理智性購買，比較自信

講究經濟實用

對能改善家庭生活條件、節約家務勞動時間的產品感興趣

★青年顧客

對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產品

購買具有明顯的沖動性

購買動機易受外部因素影響

購買能力強，不太考慮價格因素

是新產品的第一批購買者

?不同性別顧客購買心理

★男顧客

購買動機具有被動性

常為有目的購買和理智購買

比較自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹

選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較少

希望迅速成交，對排對等候缺乏耐心

★女顧客

購買動機具有主動性或靈活性

購買心理不穩定，易受外界因素影響

購買行為受情緒影響較大

比較愿意接受導購員的建議

選擇商品比較注重外觀，質量和價格

挑選商品十分細致

4.顧客購買過程的八個階段

注意興趣聯想欲望比較檢討信心行動滿足

注意：顧客經過陳列商品時會被吸引，對感興趣的商品駐足觀看，或叫導購員遞給他看。

興趣：注視商品以后，便會對其產生興趣，就會注意商品的性能、用途、式樣、價格等，當顧客對一件商品產生興趣后，他應會以自己主觀的情感去判斷這件商品，加上客觀的條件，對它做出合適的評價。聯想：顧客對一件商品產生濃厚的興趣，就會產生用手摸它的欲望，繼而從不同的角度對評價它，然后聯想自己使用的情景，此時導購員應提高他的聯想力。

欲望：顧客對某件商品產生聯想后，就會產生需要的欲望，同時會產生懷疑：這件商品對我合適嗎？會不會有比這個更好的呢？

比較檢討：此時顧客就會在心理把這件商品同曾經看過的此類商品作個比較，在此階段顧客就會猶豫不決，拿不定主意，此時，就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了，導購員應適時提供一些意見或資料給顧客，讓他參考。

信心：顧客做了各種比較工作后，便對這種商品產生了信心，其主要是受三方面因素的影響：相信導購員；相信商店或制造商；相信商品。

行動：顧客對這種商品有了信心后就決定購買了，導購員應隨時為其拿取好商品。

滿足：購物后產生滿足感，一種是滿足了買匠菩牡納唐泛吐閿詰暝倍運那濁蟹瘢灰恢質巧唐肥褂霉討械穆愀校廡枰歡問奔洳拍芴逖櫚劍庥跋旃絲拖亂淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三節商品陳列、衛生、導購作業指導

一、商品補貨、排面整理、品質控制、保質期控制等作業要點；

二、商品、貨架、地面衛生作業要點；

三、對顧客進行導購服務所要掌握的作業要點。

四、防盜及其他基礎作業指導。

注：本節培訓內容各門店請按照陳列員崗位職責內容進行。

促銷員管理規定

1、廠商促銷人員應遵守職業道德，服從商場的管理，自覺維護人本超市的營業秩序，堅持以“顧客第一”為原則，為顧客提供滿意的服務。

2、促銷員進場促銷前必須到商場相關處長處報到并接受培訓，由商場做好登記，以便在促銷期間進行

監督管理。

3、促銷員上班不濃妝艷抹，可適當化淡妝；服裝應整潔統一（統一著促銷工作服，因本公司原因，暫末發放的，可著白色短袖襯衫，要求款式大方、莊重得體,襯衣必須統一束在褲腰里面），符合公司形象，未統一著裝或著裝影響公司形象者每次罰款20元（場外促銷員除外）。

4、上班時間由商場相關處長統一安排，上下班必須在員工通道處刷卡或簽到，不得以廠商名稱代替本人姓名，違者每次罰款10元；不得遲到、早退、曠工或擅自換班，遲到、早退半小時內者每次罰款10元，超過半小時按曠工給予罰款20元，擅自換班按曠工處理。

5、促銷員請假半天以上者須持有廠商相關部門的書面證明，經商場相關處長批準方可離開，否則按曠工給予罰款20元。

6、上班時間必須佩帶促銷工作證（場外促銷除外），且統一佩帶在左胸前，違者每次給予罰款10元，嚴禁轉借、任意修改內容或更換促銷員的照片，嚴禁在促銷證上貼裝飾物，每發現一次罰款40元。

7、促銷到期后應主動上交已過期的促銷證，如供應商續簽促銷協議的，促銷員工作證必須更換，如發現工作證上的內容（包括姓名、供應商、商場、促銷時間）與實際不符者每次罰款30元。促銷期間遺失者每次罰款20元，同時應重新辦理。

8、促銷員應保持所屬促銷商品的清潔、整齊及所屬貨架、地面的清潔。未經許可，不得擅自移動促銷商品的陳列位置或擴大其陳列排面，違者每次罰款100元。

9、進入內場時，不必要的物品應先寄存在服務臺或寄包柜處；攜帶贈品、宣傳品出入商場內場，應主動接受防損員的檢查，經批準后方可進場，下班應主動接受防損員對隨身物品的檢查。

10、上班時間嚴禁聚眾聊天、靠貨架、嬉笑、吃零食等做與工作無關的事情，站立姿勢應規范，保持良好形象，違者每次罰款30元，嚴重損壞公司形象者立即給予辭退。

11、嚴禁克扣、截留和私分贈品，違者每次罰款50元，并按贈品價值賠償損失。

12、上班時間嚴禁會客、接打手機、電話，發現一次商場給予口頭警告，三次以上或屢教不改者罰款20元，情節嚴重者給予辭退。

13、未經許可，促銷員不得私自進入辦公室，私自翻閱內部資料、使用電腦、電話等辦公室設施；嚴禁探聽或泄露人本商業秘密；不得挪用、損壞、偷竊商品（含在商場試用、試吃商品）和財物，一經發現，立即給予開除，并給予偷竊者按偷竊金額20倍的處罰。

14、促銷過程中不得貶低、毀謗競爭對手的產品；推銷有理有據，不得欺騙顧客；禁止與顧客或其它廠商促銷員爭吵，與顧客吵架的促銷員給予罰款100元，促銷員之間吵架的分清責任給予責任人罰款100元，分不清責任各罰款100元。發生促銷員之間打架的，分清責任給予責任人辭退處理，分不清責任的雙方都給予辭退處理。

15、促銷員不得兼職促銷，違者罰款100元，情節嚴重者予以辭退，場外促銷員嚴禁以任何

理由在商場內促銷，否則停止其場外促銷活動。

16、嚴禁怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴，嚴禁誤導顧客及隨意性促銷，在促銷過程中如有欺騙顧客購買明顯不適合顧客的商品或行為上對顧客造成不愉快而引起顧客投訴并成立的，促銷員將立即給予辭退，并對造成的損失負全部責任。

17、促銷員在促銷同一產品期間，違紀次數達三次的，將給予辭退處理。

18、商場相關處長、指定促銷管理人員有權根據以上規定對促銷員進行處罰，將處罰單交促銷員本人一份，促銷管理員一份。供應商接到處罰通知后應在3日內到人本超市出納處交納處罰金或更換促銷人員，違者暫停其場內促銷活動，待答復處理后予以恢復。

19、促銷管理員對商場相關處長的促銷管理過程進行監督，促銷員有不服者可向促銷管理員投訴。

第四篇：駐點促銷員手冊1008

市場銷售總部物流管理部駐點促銷員操作手冊

為建立區域有形市場，縮短用戶等待時間，促進銷量目標達成；提高監管車管理水平，有效地規避經營風險，經總部決定在物流管理部成立監管車項目組（以下簡稱項目組），負責東風商用車監管車實物的日常監管事務，工作依據為東風有商銷總部發〔2010〕4號文件《東風商用車公司市場銷售總部監控車管理規程》和《東風商用車公司市場銷售總部駐點促銷員管理辦法》。為確保此項工作的順利進行，特編制駐點促銷員手冊。

第一部分 本手冊中相關用語的定義

1.1 監管車項目組（以下簡稱項目組）：是指由物流管理部牽頭負責監管車實物日常監管事務的團隊。

1.2 商代處駐點促銷員（以下簡稱促銷員）：是指由項目組派駐到商代處對監管車實物及合格證進行管控，并協助商代處開展經營工作的人員。人事關系隸屬物流管理部，接受項目組業務指導和管理。1.3 監管車：是指監控車、分庫車、存貨融資車的總和。1.3.1監控車：是指東風汽車有限公司東風商用車公司市場銷售總部（以下簡稱總部）交付給網員單位，但仍由東風汽車有限公司東風商用車公司市場銷售總部保留所有權的東風商用汽車。

1.3.2分庫車：是指與東風汽車有限公司商用車公司市場銷售總部簽署了《東風商用車底盤分庫合作協議》、《東風商用車底盤分庫保管協議》的網員或改裝企業內設立的資源前置庫。

1.3.3存貨融資：存貨融資(三方協議)業務是東風汽車有限公司為解決東風商用車公司的經銷企業因采購東風商用車產品建立有形市場的資金短缺而開展的銀、企、商三方以銀行承兌匯票為載體的銀行融資模式,即：經銷商在簽署協議后向銀行預存承兌匯票保證金，銀行出具承兌匯票并定期監管合格證，經銷企業到期還款。

1.3.4定向現場核對：是指在項目組的指令下對指定的地方、指定范

3.3.1所有監管車的合格證由項目組統一郵寄給商代處促銷員，促銷員收到后應認真核對合格證上的車型、底盤號、發動機號等信息，并按類進行登記、存放、管理；

注：存貨融資合格證只郵寄第一次出票金額的合格證，后續由網員自行到商代處進行替換。

3.3.2對部分特殊區域合格證必須隨車的，物流公司必須在車輛送達24小時內隨驗單交商代處促銷員；

3.3.3對部分特殊區域合格證需直接交網員的，憑業務報告為準。3.4 驗單簽收。（驗單一式五聯，簽收時應該是三聯）

驗單簽收驗證驗單OK辦理驗單簽收手續驗證合格證驗證掃描信息NO暫扣驗單待核實

3.4.1核對驗單上的收貨單位、承運單位、送達地點等信息是否真實有效；核對驗單是否加蓋承運單位的驗單專用章，同時對收貨單位的驗收情況予以核實（是否有收貨單位簽字蓋章、是否按時送達以及驗收意見、電子標簽是否完好、實物是否做入庫掃描上傳）； 3.4.2對驗單查驗合格且對應的合格證齊全，商代處促銷員方可在《商品車驗收單》上簽字，加蓋商代處收車專用章；無對應合格證的應聯系項目組確認合格證去向后再確定是否簽收驗單；

3.4.3對驗單查驗合格屬于物流公司自帶合格證的，需按驗單上信息簽收對應的合格證后，方可在《商品車驗收單》上簽字，加蓋商代處收車專用章；

3.4.4對驗單查驗合格屬于合格證直接交網員的，需提供有效的《監

第四部分 監管車合格證托管與發放

4.1 合格證托管業務。

對符合合格證托管標準并與商代處簽署了《東風商用車監控車合格證托管協議》的網員，商代處促銷員可根據網員單位信用評價等級和運營情況對其辦理監管車合格證托管業務； 4.2 監管車合格證托管與業務。4.2.1網員單位-監控車：

①信用評價等級為A級的網員單位合格證托管數量不超過監控車庫存數量的50%；

②信用評價等級為B級的網員單位合格證托管數量不超過監控車庫存數量的40%；

③信用評價等級為C、D級的網員單位合格證托管數量不超過監控車庫存數量的30%；

④信用評價等級為E級及E級以下的網員單位合格證釋放必須同時具備以下三條原則：

a、經商代處經理同意并承諾3-7天可以銷賬；

b、釋放數量控制：監控車總量少的不超過5輛，監控車總量多的不超過10%；

c、前清后續，不得累計。

⑤對部分偏遠及特殊區域的網員,可根據業務報告（銷售部長、物流部長簽字）在其承諾按要求操作的可100%釋放合格證，但必須定期對實物進行稽查。

4.2.2網員單位-存貨融資車：

①信用評價等級為A級的網員單位合格證托管數量按保證金比例上浮20%釋放；

②信用評價等級為B級的網員單位合格證托管數量按保證金比例上浮10%釋放；

③信用評價等級為C、D級的網員單位合格證托管數量按保證金比例釋放；

資源合格證質押的方式（原則：a、質押車輛的金額必須大于或等于被質押車輛；b、非改裝車；c、電子標簽掃描正常；d、承諾三日內可銷賬；e、經商代處經理簽字認可的；）。對超額比例超過10%的，由網員單位憑業務報告，經主管銷售的部長和主管財務的部長及以上領導簽字后，網員單位憑《監管車合格證領取申請表》，商代處經理簽字后移交網員單位。

4.4 實現銷售的監管車商代處促銷員應督促網員單位進行出庫掃描，沒有進行掃描的不予辦理合格證領取手續。4.5 辦理消費信貸的車輛必須做出庫掃描。

4.5.1消貸車輛確認：網員單位將審批通過的消貸手續（如銀行書面批復函件、網上確認書面信息）及相關車輛信息（如車型、票號、底盤號等）反饋商務代表處促銷員，審核確認后反饋項目組，由項目組反饋監控車風險管理科報備。4.6 合格證異常問題處置。

4.6.1監控車合格證調換：必須是同一單位的監控車，數量額度只能在信用評價等級范圍內調換，由商代處經理審批。商代處促銷員根據合格證登記情況核對被調換的合格證情況；

4.6.2存貨融資車合格證調換：用現款車合格證調換剩余存貨融資合格證，替換車輛的金額必須大于或等于被替換車輛；替換車輛的開票日期必須在被替換車輛對應融資匯票出票之日后。必須經商代處經理審批；

4.6.3合格證丟失：立即上報項目組，項目組采取措施防范因丟失產生的其他問題，同時向質量部提交合格證補辦需求，產生的費用由丟失人承擔。

第五部分 監管車實物管理

5.1 商代處促銷員初次派駐。

5.1.1初次派駐時在項目組陪同下對商代處轄區監管車實物和合格證進行一次全面的核對，并與商代處相關業務人員簽字交接（實物、銷監控車清單，流程如下：

正常融資出票開現款銀行承兌出票財務信用管理科收到承兌汽車結算科錄入承兌金額銷售業務科開票融資出票銷監控車1.同時4.提供可銷監控車清單分庫管理科提供可銷清單促銷員3.反饋匯同網員出可銷監控車清單2.通知要點：

1、當天必須完成；

2、必須匯同網員進行；

3、所銷車輛必須是可控資源；5.4.3系統操作：融資車收車、釋放、置換、交銀行等都必須在三方協議系統中進行操作；

5.4.4臺帳：每筆融資車必須按出票單位、出票號、金額建立融資車臺帳，并做好每次置換記錄；

5.4.5交銀行：對需要移交的網員單位存貨融資對應車、證進行核對后，商代處將融資匯票票面金額對應合格證交協議銀行。在SAP系統中錄入合格證移交信息。經銷商還款贖證，按時兌付融資票據。5.5 監管車銷賬控制。對已經實現銷售的監管車，應監督網員單位遵循“既銷既付”的原則，在規定的時間內回款銷賬（對超出銷賬期的按6.4執行）。

5.6 未實現銷售超期監管車控制。

5.6.1對未實現銷售且監管期到達第75日的。商代處促銷員應督促網員單位及時反饋相關處理方案，并上報項目組和商代處，由項目組通報風險管理科進行預警；

5.6.2對未實現銷售且監管期到達第90日的。商代處促銷員應密切關注該單位經營狀況，并上報項目組和商代處，由項目組通報運營管理科及風險管理科做出相關處置措施。

5.6.3改裝企業監控銷售期滿90日必須回款銷賬。商代處促銷員在

關部門進入考核程序，按照異地拋車進行處置；

6.2.2盤點掃描異常：第一時間上報項目組，由項目組核實后通報相關部門進入考核程序，按銷售未銷帳處置。同時責成商代處促銷員落實該車銷售日期，督促網員盡快銷賬；

6.2.3出庫掃描異常：第一時間上報項目組，由項目組核實后通報相關部門督促網員盡快銷賬。同時責成商代處促銷員落實該車銷售日期，如果超期，按照“監控車銷賬”違規處理； 6.3 異地改裝掃描異常處置。

6.3.1異地改裝，實物在改裝廠。因異地改裝不能將實物直接送往屬地，網員簽收的驗單上必須注明實物到達屬地期限（10-30天，旺銷期間可以延長15天），如到達限定的期限實物未到屬地掃描、上傳數據，商代處促銷員應聯系項目組，由項目組通知就近的促銷員進行現場實物核對。

6.3.2異地改裝完成的監控車實物必須回屬地掃描、上傳數據，如報異常，商代處促銷員現場核對。如無實物按實物不在掃描異常處理。6.3.3對不回屬地做入庫掃描、上傳數據的，一律按異地拋車處理。6.3.4異地改裝，實物不在改裝廠（按6.2.1執行）。6.4 已銷售監管車銷賬異常處置。

6.4.1三日內未銷賬的。商代處促銷員應密切關注該單位經營狀況，了解原因，督促銷帳，并將信息反饋項目組和商代處，由項目組通報相關部門進行預警；

6.4.2七日內未銷賬的。商代處促銷員應加強對該單位經營狀況進行了解，督促銷帳，停止監管車合格證發放或替換。并將信息反饋項目組和商代處，由項目組通報銷售業務科、運營管理科、風險管理科、財務部采取措施；情況嚴重的由項目組報主管部長、銷售主管部長，甚至總部長。并通知商代處促銷員赴該單位清收托管未銷售監控車的合格證，通知倉儲管理科停發該單位車輛、通知運輸管理科停運該單位車輛。

6.4.3對經常不按期銷賬的網員單位，商代處促銷員應建立信用黑名

第七部分 電子標簽管理

7.1 電子標簽的管理采取過手責任制，即物流管理部確保車輛交付物流公司電子標簽完好，物流公司確保車輛交付網員單位標簽完好，網員單位在驗收車輛后應在驗單上注明標簽是否完好，在任何環節造成的標簽損壞由該環節承擔責任；

7.2 促銷員在實物稽查中如發現電子標簽有人為損壞的現象應立即拍照并查明原因反饋項目組，由項目組通報相關部門采取措施，情節嚴重的立即停止其業務進行整改。7.3 電子標貼更換原則：

對電子標貼正常損壞的原則上可以進行更換，具體如下： 7.3.1促銷員確認該車近期不會出庫；

7.3.2通過掃描網確認電子標貼的掃描節點，確認該標貼在那個環節損壞；

7.3.3電子郵件通知轄區數據維護員（填報表格見附件5），轄區數據維護員應通過掃描網核實后報項目組進行補換；

7.3.4促銷員收到補換的標貼必須到達實物現場進行補貼，并要求網員單位掃描上傳數據；

7.4 對網員單位上報的掃描不上促銷員應核實該車的標貼是否有人為破壞的痕跡；

7.4.1無人為破壞，將原損壞的標貼鏟除，更換標貼；

7.4.2有人為破壞：立即上報項目組，項目組通報相關部門進行通報處理后按7.3執行。

第八部分信息傳遞

8.1 日傳遞。

8.1.1《商務代表處監管車實物掃描異常信息登記表》（見附件5）。方式：有異常就上報，郵件、傳真。

8.1.2監管車實物預見風險信息。方式：有異常就上報，資料收集、郵件、電話。

3? 不遵守勞動紀律，不服從商代處的管理； ? 未經批準擅自離崗的；

? 因工作、服務質量差導致網員有效投訴的； ? 商代處和項目組對其業務考核不合格的； ? 不按規定上報各類信息，導致工作混亂的； ? 發現異常情況不及時上報，造成損失的； ? 對監管車實物、合格證管理不嚴造成損失的； ? 與網員串通虛報實物信息的；

? 向網員單位索取錢物或者做出有損公司形象和信譽的行為； ? 其他違法亂紀行為的。

9.2.3促銷員績效評價連續兩個季度為D、一個季度為E，將按照要求撤離崗位，視情況回項目組接受培訓或調整其他崗位，并按照考核措施進行處理；

9.3 駐點促銷員的派駐和換崗（到期輪換、調換、撤換）

9.3.1促銷員派駐：促銷員在一個駐點派駐時間為6-12個月，項目組根據實際情況定期對促銷員的轄區進行調整； 9.3.2促銷員換崗：

? 任滿換崗：駐點促銷員在轄區任滿的；

? 工作需要換崗：駐點促銷員因工作需要調整轄區的； ? 撤換：駐點促銷員因違規、違紀的；

9.3.3促銷員轄區換崗時必須進行交接，根據《商代處監控車、合格證庫存明細臺賬》進行交接，前任促銷員應該詳盡把轄區情況對下任促銷員進行闡述；

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第五篇：家電促銷員培訓手冊

家電促銷員培訓手冊

一、售點生動化

1、出樣：以出樣最大化為原則，合理利用商場給予的有效空間。根據最大化的原則，商場導購和公司業務人員以及各地區的經銷商可根據商場提供的場地及當地的暢銷型號進行出樣。在售點一般為了能生動化的進行銷售，基本上每個商場都要求有演示機，有了演示機促銷人員就能在銷售中更能形象化的為顧客演示和操作，對銷量的提高有一定的幫助。

2、現場布景：焦點必須有宣傳單頁、海報、立牌、機身貼、售后服務卡等POP。促銷人員應保持現場的潔凈，燈箱的亮度，舊的POP要及時清除干凈，樣機上不準留下印痕。新POP要與樣機實物一致，要嚴格按照公司CI手冊效果圖布置，不準任意粘貼。

二、真機演示應注意的細節

演示機既不是實體機也不是空殼機，促銷人員在演示真機時應根據說明書的要求規范操作，讓消費者在看的過程中了解演示機型的工作原理和工作的過程，以便喚起其購買的欲望。而演示機的擺放也很重要，一般演示機都會擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個賣場都

處于演示的過程中。

三、專柜管理規定

1、根據商場專柜的實際懷況，按照產品陳列指引，做好專柜的產品陳列

2、愛護專柜產品，小心輕放，避免產品的損壞

3、嚴格按正確的產品操作方法進行產品示范，示范完畢立即進行必要的清潔工作，并放回原陳列處

4、每天擦拭展品，保持產品的干凈整潔

5、根據產品的銷售情況，在專柜存放少量產品，存量不足時，應立即到商場倉庫提取

6、注意專柜庫存產品的保養工作，防潮、防塵、防盜

7、隨時留意商場的庫存量，存量不足應立即通知零售主管和商場有關人員，進行補貨工作，并跟進補貨工作的進展

8、每日填寫產品銷售記錄，必須準確，及時、不得漏項，并請專柜柜長或商場有關人員簽字確認，每月月底將完成的零售報表交零售主管進行數據匯總

9、如發現專柜展品有質量問題或破損，應立即更換，并通知商場、零售主管或售后服務部進行處理

10、根據專柜需要，向零售主管提出領用宣傳品的種類和數量并做好記錄

11、根據專柜實際情況，按照宣傳品陳列指引，做好擺放工作

12、正確使用宣傳品，注意控制使用數量，以免造成浪費

13、做好本專柜的宣傳品的庫存管理工作，保護庫存的宣傳品防潮防塵

14、過期不再使用的宣傳品或數量多余的宣傳品，須交回零售主管

15、注意收集本柜臺其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進建議

16、正確領會促銷活動的意圖，了解其執行方式

17、按照促銷要求，進行專柜的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷產品和宣傳品

18、積極配合促銷工作在專柜的執行，促進特定產品的銷售

19、按照促銷工作的需要和本專柜的預算，使用足夠的促銷禮品

20、按照促銷計劃的要求，進行禮品擺放

21、保養好展示的禮品，保持展示禮品的干凈整潔

22、做好禮品發放工作，嚴格按照促銷規定執行，并進行登記

23、禮品數量不足時應及時通知零售主管進行補足

24、促銷活動結束后，未發放完的禮品應交回公司

25、注專柜燈箱燈具等設備的維護，包括本商場內專柜以外的飛利浦宣傳設備的維護，保持干凈整潔

26、如有設備損壞，應立即通知商場維修，如有需要，應通知零售主管

27、根專柜的實際運作情況，提出設備及擺設方面的改善建議

28、根據零售報表的要求，認真填報專柜有關數據，月底交零售主管

29、注意收集競爭對手的銷售數據，并填報有關報表

30、在專柜設立臺帳本做好貨物記錄，在缺貨時能及時通知業務主管，做好補貨跟進工作

31、加強與商場售貨員的關系，對其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助

32、注意商場場本身的經營情況的監測，收集有關信息，并報零售主管

33、協助零售主管及客戶管理人員，改善與商場的貿易關系，以使專柜功能更好地發揮

第三部分 銷售技巧

為了能更好的幫助大家提高銷售的質量和銷售目標的完成，公司為大家提供了一些在銷售時應注意的一些細節問題及銷售技巧供大家參閱：

1、接近顧客的七種時機

（1）顧客注視特定產品的時候

（2）用手觸摸產品時

（3）顧客表現尋找產品的時候

（4）與顧客視線相對時

（5）顧客與同伴交談的時候

（6）顧客放下手袋的一段時間內

（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產品時應采取的步驟

（1）吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。

（2）充分利用產品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣。

（3）激發顧客的購買欲望。

（4）促使顧客采取購買行動。

3、推銷產品應遵循的原則

（1）指出使用產品給顧客帶來的益處

（2）把顧客的潛在需要與產品聯系起來

（3）通過產品演示，比較差異，突出優點

4、介紹產品時的一般技巧

（1）耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題；

（2）以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心；

（3）用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；

（4）拒絕場合應用對不起和請求性的語氣；

（5）不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；

（6）在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。

（7）推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可；

（8）給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；

（9）盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感；

（10）盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。

（11）盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；

（12）充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。

5、顧客的分類

一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

（1）白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。

（2）金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。

（3）藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，（4）最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

6、注意事項：

（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—1.5米左右。

（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。

（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。

（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。

（6）如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

（7）要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。

第四部分： 服務篇

一、顧客是誰

A、顧客是商業經營中最重要的因素

B、顧客是公司財富及個利益的來源

C、顧客是公司一個組成部分

D、顧客需要你的引導和幫助

E、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

F、顧客不是與爭論或斗智的人

G、顧客應該受到最高禮遇

二、我們的服務

A、傳遞公司信息

B、了解顧客對商品的興趣和愛好

C、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品

D、向顧客介紹所推薦商品的特點

E、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處

F、回答顧客對商品提出疑問

G、幫助顧客解決問題

H、說服顧客下決心購買商品

I、讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇

三、客戶喜歡的促銷員

A、熱情友好，樂于助人

B、提供快捷的服務

C、外表整潔

D、有禮貌和耐心

E、介紹所購商品的特點

F、耐心地傾聽顧客的意見和要求

G、回答顧客的問題

H、提供準確的信息

I、幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目

J、關心顧客的利益，急顧客所急

K、竭盡全力為顧客服務

L、記住顧客的偏好

M、幫助顧客做出正確選擇

四、服務的承諾

執行國家《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理、更換、退換責任規定》、產品服務執行國家新三包規定。

五、售后服務的接待

1、售后服務程序

（1）產品使用、維修的咨詢（來電、來函、現場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；

（2）問題產品的投訴處理。

第一種情況

投訴原因：產品本身無質量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。

處理程序：詢問 → 檢查票據與產品 → 提供參考意見 →現場服務挑選。

備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規定時限（按《消費者權益保障法》界定）的產品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。

第二種情況

投訴原因：明顯質量問題的產品。

處理程序：詢問事由 → 檢查票據與產品 → 完成質量投訴記錄 → 退換貨。

內部流程：開退貨單 → 退上級經銷商 → 退公司。

備注：對經商場檢驗部門檢測，確實有明顯質量問題的產品，在確認其在保質期內（按商場規定）的情況下予以退換貨。

第三種情況

投訴原因：質量問題原因不詳的產品。

處理程序：詢問事由→檢查票據與產品→完成質量投訴記錄→售后服務中心（退貨或折扣處理）→質檢部門→返修→返還給顧客

備注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。

2、售后服務技巧

（1）接待

促銷員須以熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。

（2）傾聽

仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情。

（3）道歉

因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。

（4）規范用語：

“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”

“您放心，我們一定會盡快解決您的問題。”

六、售后投訴

（1）處理

促銷員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。

（2）退換范圍內產品

促銷員須快速給顧客調換產品，或辦理退貨手續。處理完后，須再次向顧客道歉。

（3）無法退換的商品

促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。

有爭議而無法解決的投訴

促銷員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與售后服務部進行溝通，請售后服務部幫助解決爭端。

（4）填寫投訴表

促銷員處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發生類似狀況。

七、售后服務記錄

1、用戶來電/ 來函/來訪登記表

2、顧客咨詢記錄/質量投訴記錄

3、售后服務匯總表/售后服務分析報告

八、產品保修期限

產品名稱 整機保修年限 主 件

煙機 一年 電機三年

灶具 一年 火蓋、閥體、爐頭三年

浴霸 一年 加熱燈三年

飲水機 一年 無

電飯煲 一年 無

電磁爐 一年 高壓板、低壓板、IGT板二年

榨汁機 一年 無

風扇 一年 電機兩年

熱水器 一年 內膽三年