第一篇：終端建設(shè)與管理手冊(cè)

終端建設(shè)與管理手冊(cè)

一、終端建設(shè)

1、建立動(dòng)態(tài)終端報(bào)表，每月對(duì)區(qū)域市場(chǎng)所屬終端的數(shù)量、變化、質(zhì)量等變動(dòng)情況進(jìn)行匯總，根據(jù)報(bào)表制定改進(jìn)、提升措施。

2、制定統(tǒng)一的終端位置、終端形象、產(chǎn)品陳列、促銷品擺放等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，每月不定期機(jī)動(dòng)監(jiān)測(cè)，并制定獎(jiǎng)罰政策。

3、制定終端導(dǎo)購(gòu)員評(píng)審管理體系建立導(dǎo)購(gòu)員檔案，記錄個(gè)人基本資料、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、導(dǎo)購(gòu)技巧評(píng)定級(jí)別、每月業(yè)績(jī)、產(chǎn)品陳列及促銷品擺放打分等

4、終端分級(jí)：根據(jù)各終端所處位置、營(yíng)業(yè)面積、家電區(qū)營(yíng)業(yè)面積、社區(qū)經(jīng)濟(jì)條件、營(yíng)業(yè)額、外在形象、知名度、信譽(yù)度、客流量、xx月均銷量等情況，將零售終端分為A、B、C三級(jí)。

項(xiàng)目等級(jí) 位置 營(yíng)業(yè)面積 客流量 電子產(chǎn)品區(qū)域營(yíng)業(yè)面積 年?duì)I業(yè)額 商場(chǎng)外在形象 知名度 信譽(yù)度 xx月銷量

A 商業(yè)街道或交通干道 3000平米以上 大 200平米以上 6000萬(wàn)以上 好 高 高 50臺(tái)以上 B 商業(yè)街道或交通干道 2000平米以上 較大 100平米以上 4000萬(wàn)以上 好 較高 較高 30臺(tái)以上

C 交通干道或規(guī)模較大小區(qū)的小區(qū) 2000平米以上 一般 100平米以上 2000萬(wàn)以上 一般 一般 一般 15臺(tái)以上

對(duì)不同級(jí)別的終端制定相應(yīng)的投入政策和拜訪巡察周期

A類終端：必須設(shè)立專職導(dǎo)購(gòu)人員，優(yōu)先投放演示臺(tái)和形象柜等大型固定POP，保證貨源充足。經(jīng)銷商人員至少每周拜訪巡察一次。

B類終端：由經(jīng)銷商提出申請(qǐng)，根據(jù)需要投放演示臺(tái)和形象柜等大型固定POP，優(yōu)先供貨。經(jīng)銷商人員每周拜訪巡察一次。

C類終端：不再設(shè)立專職導(dǎo)購(gòu)人員，原則上不再投放演示臺(tái)和形象柜等大型固定POP。

5、終端拜訪巡察：終端巡察指xx市場(chǎng)專員與經(jīng)銷商拜訪終端工作人員和在賣場(chǎng)觀察消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)及工作管理行為。內(nèi)容如下：

A、xx產(chǎn)品的陳列和POP的擺放是否符合規(guī)范，并填寫零售終端工作考核表，如燈箱照明； B、各競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品廠家的終端市場(chǎng)促銷活動(dòng)，收集信息，及時(shí)反饋至公司； C、英語(yǔ)學(xué)習(xí)電子產(chǎn)品市場(chǎng)情況。收集信息，及時(shí)反饋至公司；

D、詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員所面臨的工作困難，解決導(dǎo)購(gòu)員所面臨的問(wèn)題。觀察到購(gòu)員的工作干勁，精神風(fēng)貌，考核其績(jī)效。

E、根據(jù)需要拜訪賣場(chǎng)的管理人員。

6、賣場(chǎng)公關(guān)：有效利用公關(guān)手段，建立良好的賣場(chǎng)關(guān)系，不但能夠取得賣場(chǎng)對(duì)我們工作的支持，甚至還能打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的氣焰和阻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入，提高賣場(chǎng)壁壘。

A、培養(yǎng)經(jīng)銷商的賣場(chǎng)公關(guān)意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念尤為重要，公關(guān)投入非常值得，是一種非常必要的投資。要尋求時(shí)機(jī)，利用一切機(jī)會(huì)，加強(qiáng)公關(guān)，獲取好的產(chǎn)品位置和結(jié)款帳期支持最重要。B、導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員和柜組長(zhǎng)等基層人員的公關(guān)工作；經(jīng)銷商負(fù)責(zé)電子產(chǎn)品經(jīng)理等中高層管理人員的公關(guān)工作；必要時(shí)市場(chǎng)專員協(xié)助經(jīng)銷商做好公關(guān)工作。對(duì)經(jīng)銷商和導(dǎo)購(gòu)員反映的問(wèn)題，要給予高度重視，調(diào)查情況后盡快應(yīng)對(duì)解決。C、公關(guān)談判要求及技巧：

C1要保持不卑不亢，熱情大方的態(tài)度； C2做好準(zhǔn)備工作，如材料，需要到達(dá)時(shí)間； C3用過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)自己； C4不要讓自己無(wú)止境的等待； C5用握手來(lái)表達(dá)誠(chéng)意； C6坐立的姿態(tài)要從容不迫； C7用確切的手勢(shì)，加強(qiáng)說(shuō)服力； C8用適當(dāng)?shù)男θ莼馕C(jī)；

C9預(yù)防為主，遇到問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。C10具有處理緊急事件的思想準(zhǔn)備。

D、公關(guān)大忌：有事有人，沒(méi)事沒(méi)人；平時(shí)不拜佛，用時(shí)燒高香。

7、終端銷售人員的培訓(xùn)與管理（培訓(xùn)、激勵(lì)、控制）i.制定導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)等制度

ii.制定導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)，做到人手一冊(cè)。內(nèi)容包括：產(chǎn)品性能、功能、使用方法、賣點(diǎn)及如何回答顧客相關(guān)問(wèn)題和導(dǎo)購(gòu)技巧、溝通技巧、商場(chǎng)公關(guān)、禮儀、著裝等培訓(xùn)內(nèi)容。iii.考核主要以銷售量為主，同時(shí)考察其出勤、工作態(tài)度、對(duì)本產(chǎn)的熟悉程度等，月底以書面形式進(jìn)行考試，綜合評(píng)定。

iv.制訂銷售提成制度，對(duì)于銷售業(yè)績(jī)突出的個(gè)人在基本提成 的基礎(chǔ)上，實(shí)行額外獎(jiǎng)勵(lì)。如：在完成基本銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)超額部分進(jìn)行高額獎(jiǎng)勵(lì)，或在月底進(jìn)行實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。

二、終端導(dǎo)購(gòu)規(guī)范

重點(diǎn)賣場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有導(dǎo)購(gòu)員的賣場(chǎng)，必須設(shè)立專職導(dǎo)購(gòu)人員并積極進(jìn)行促銷演示，并注意規(guī)范導(dǎo)購(gòu)形象和服務(wù)。同時(shí)還要充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員工作積極性，制定合理的激勵(lì)考核制度，在有條件的一級(jí)、B、二級(jí)市場(chǎng)搞一些零售終端評(píng)比活動(dòng)。

1、導(dǎo)購(gòu)員外在形象的統(tǒng)一規(guī)范 女性 男性

服裝 穿著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服，外加一件“xx馬夾”，與商場(chǎng)人員區(qū)別開(kāi)來(lái)；女促銷員須淡妝上崗； 穿著賣場(chǎng)統(tǒng)一制服，外加一件“xx馬夾”，與商場(chǎng)人員區(qū)別開(kāi)來(lái)； 襪子 高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜； 深色；

鞋 皮鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過(guò)5厘米； 皮鞋有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈； 胸卡 在左胸部佩帶xx胸卡；

頭發(fā) 不油膩、無(wú)頭皮屑；不染發(fā)、短發(fā)不過(guò)肩、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎好； 不油膩、無(wú)頭皮屑；前發(fā)不過(guò)眉；后發(fā)不過(guò)領(lǐng)子，鬢角不超過(guò)耳中； 手 保持指甲短于指尖； 保持指甲短于指尖；

2、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范：（1）、等待銷售機(jī)會(huì)

營(yíng)業(yè)時(shí)，顧客還沒(méi)有上門或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨，促銷員需要邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)；

A、正確的待機(jī)姿勢(shì)

將雙手自然下垂，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前；在保持微笑的同時(shí)以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的機(jī)會(huì)； B、時(shí)刻以顧客為重

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做一些準(zhǔn)備工作時(shí)，決不能忽視了自己最重要的職責(zé)——接待顧客；當(dāng)有顧客光臨或走近時(shí)，就應(yīng)立即停止手中的工作，開(kāi)始關(guān)注顧客；（2）、初步接觸

對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要與最困難的事情。從顧客的心理來(lái)講，與其初步接觸的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)。

一定要把握好初步接觸的分寸；“不要跟剛進(jìn)入商店三分鐘的顧客打招呼。”這是所有優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都默守的古訓(xùn)；尋找適當(dāng)機(jī)會(huì)，讓顧客輕輕松松、毫無(wú)壓力地購(gòu)物： l 當(dāng)顧客與促銷員的眼神相碰撞時(shí) l 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) l 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品或有手觸摸產(chǎn)品時(shí) l 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)

我們應(yīng)牢記：我們要為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)。（3）、基本規(guī)范用語(yǔ)

接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語(yǔ)是指一些簡(jiǎn)短的待客用語(yǔ)： A、“您好！歡迎光臨xx專柜！”

在打招呼的同時(shí)，必須注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該略微低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語(yǔ)調(diào)應(yīng)輕快。

當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的視線交接、距離3米時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該微笑與顧客打招呼“您好！歡迎光臨xx專柜！”；顧客即將離開(kāi)陳列現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員亦應(yīng)對(duì)顧客表示：“歡迎再次光臨”； B、“好的。”

這是導(dǎo)購(gòu)員被顧客呼喚時(shí)回答的用語(yǔ)。比如顧客說(shuō)：“請(qǐng)給我看一下產(chǎn)品手冊(cè)”，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)面對(duì)顧客，回答“好的”，再出示手冊(cè)、說(shuō)明書； C、“請(qǐng)您稍等。”

只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要向顧客表明：“請(qǐng)您稍等”； D、“讓您久等了！”

當(dāng)顧客等待后應(yīng)向顧客表示“讓您久等了”； E、“對(duì)不起！”

這是對(duì)顧客要求無(wú)法作到時(shí)對(duì)其表示歉意的言語(yǔ)； F、“謝謝您！歡迎下次再光臨！”

這句話可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完商品離去后也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說(shuō)一聲“謝謝”并送別顧客；

三、形象店的建立

形象店主要以專賣店和店中店為主，考慮到xx現(xiàn)有市場(chǎng)狀況，建議以專賣店為主,店中店為輔。形象店的建設(shè)，不僅有利于產(chǎn)品的銷售，同時(shí)也是公司同經(jīng)銷商之間長(zhǎng)期合作的一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。形象店良好的建設(shè)，能夠加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的可信度，堅(jiān)定購(gòu)買信心，使產(chǎn)品在當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，形象店建設(shè)意義重大。

（一）形象店分析

1、形象店特點(diǎn)分析：

A、在消費(fèi)者心目中，專賣店所賣產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)； B、易于樹(shù)立產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐男蜗螅谑袌?chǎng)的拓展工作； C、消費(fèi)者在形象店中能夠得到專業(yè)且更加完善的服務(wù)； D、形象店只經(jīng)營(yíng)一種或一類或一種品牌的產(chǎn)品，專業(yè)性強(qiáng)； E、能夠?qū)崿F(xiàn)一定銷量，帶來(lái)一定利潤(rùn)；

F、便于妥善解決售后服務(wù)問(wèn)題，樹(shù)立良好的口碑。

2、消費(fèi)者分析：除了產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)者分析特點(diǎn)之外，進(jìn)入專賣店的消費(fèi)者還有如下特點(diǎn)： A、受廣告影響較大，看到廣告而打聽(tīng)、口碑的影響尋找到形象店的占相當(dāng)比例； B、愿意或希望能得到專業(yè)的服務(wù)，如技術(shù)咨詢、售后服務(wù)等； C、單位團(tuán)體消費(fèi)者； D、欲分銷者。

3、形象店定位：xx專賣店。

（二）形象店建設(shè)

1、選址：

A、原則：能夠比較方便地為目標(biāo)消費(fèi)者提供服務(wù)； B、基本條件：

B1繁華商業(yè)區(qū)主要大型商場(chǎng)內(nèi)，有電話，配備二名營(yíng)業(yè)員，一名接線員。B2交通便利，附近有多條公共汽車站； B3水電齊全；

B4使用面積不得小于12平方米以上，可安置燈箱、背膠； B5周圍環(huán)境應(yīng)與電子產(chǎn)品銷售環(huán)境相適應(yīng)。C、理想條件（適合A、B類市場(chǎng)）：

C1地處繁華商業(yè)區(qū)最知名商場(chǎng)內(nèi)，客流量大；

C2使用面積二十平方米，門臉面積大，可以安置大燈箱； C3周圍環(huán)境好，一層為佳。

2、設(shè)計(jì)：形象店設(shè)計(jì)由xx企劃部負(fù)責(zé)，并對(duì)視覺(jué)形象方面有最終裁決權(quán)。有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)另行規(guī)定。

3、實(shí)施：形象店實(shí)施由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，以確保符合公司VI設(shè)計(jì)要求。

4、費(fèi)用：

A、金遠(yuǎn)見(jiàn)公司承擔(dān)如下費(fèi)用，其他費(fèi)用不予承擔(dān)。A1燈箱的制作費(fèi)用； A2銅牌的制作費(fèi)用。

A3展板費(fèi)用，室內(nèi)燈箱布費(fèi)用； A4地板及吊頂制作費(fèi)用。B、費(fèi)用結(jié)算程序：

B1行銷部企劃課提供相關(guān)項(xiàng)目制作費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；

B2市場(chǎng)專員根據(jù)參考價(jià)格與經(jīng)銷商協(xié)商情況，報(bào)業(yè)務(wù)課批準(zhǔn)，列入精確行動(dòng)； B3業(yè)務(wù)課有最終審查權(quán)。

B4費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)市場(chǎng)最高限額20000元、一般市場(chǎng)最高限額10000元。（或按每平米/800元折算）

（三）形象店管理與工作標(biāo)準(zhǔn)

1、產(chǎn)品：

A、xx形象店只能陳列經(jīng)營(yíng)金遠(yuǎn)見(jiàn)公司產(chǎn)品，不能陳列經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品，特別是和xx產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)的同類產(chǎn)品；

B、樣品出樣必須要全，擺放整齊，主推產(chǎn)品擺在形象柜的外端；

C、樣品要保證完整性，不得有破損或缺件情況發(fā)生；

2、價(jià)格：所有產(chǎn)品均要用價(jià)格牌標(biāo)價(jià)，和其它賣場(chǎng)價(jià)格一致，并且符合公司價(jià)格體系的要求。

3、銷售促進(jìn)：

A、形象店中放置多媒體動(dòng)態(tài)宣傳設(shè)備，時(shí)刻播放xx產(chǎn)品廣告片。B、POP嚴(yán)格按《POP使用規(guī)范》的要求使用和擺放到位。

4、服務(wù)：消費(fèi)者是上帝，服務(wù)好上帝是無(wú)條件的，不容折扣的，服務(wù)分售前、售中、售后三個(gè)階段。

售前服務(wù)主要是咨詢，電話是主要的咨詢渠道，接線員的工作質(zhì)量至關(guān)重要；

售中服務(wù)主要指消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中得到的服務(wù)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)得到很好的服務(wù)；

售后服務(wù)是指消費(fèi)者與使用過(guò)程中遇到問(wèn)題而得到的服務(wù)，良好的售后服務(wù)不僅能削弱質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)的不良影響，還能贏得消費(fèi)者的信賴與好的口碑。

四、終端布置

（一）產(chǎn)品陳列規(guī)范

1、xx產(chǎn)品的陳列要突出醒目，讓消費(fèi)者在5-10米以外看到xx產(chǎn)品。

2、演示臺(tái)和形象柜陳列在主通道旁等（如店門內(nèi)最前端、電梯口、主過(guò)道）客流量大的位置，讓消費(fèi)者有更多的機(jī)會(huì)接觸xx。

3、演示臺(tái)和形象柜要陳列在競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品（復(fù)讀機(jī)、電子詞典）的前面，讓消費(fèi)者盡早發(fā)現(xiàn)xx產(chǎn)品，減少接觸競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

4、充分利用演示臺(tái)和形象柜的陳列空間，提倡在形象柜上擺放產(chǎn)品的所有規(guī)格，并做到擺放疏密有致，突出主推產(chǎn)品,以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)。

5、各類終端擺放產(chǎn)品的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下： A類：擺放xx產(chǎn)品的所有型號(hào)及顏色； B類：擺放xx產(chǎn)品型號(hào)的80%； C類：擺放xx產(chǎn)品型號(hào)的80%。

6、柜臺(tái)上擺放主推機(jī)型樣品、演示機(jī)及演示用品。

7、xx產(chǎn)品的陳列符合以下陳列常識(shí)： ①最易看到的高度130cm； ②手最易拿到的高度150cm； ③手伸得到的范圍180cm。

9、保持樣品完整與整潔。

① 對(duì)于舊品、淘汰品、殘缺品要及時(shí)處理；

② 及時(shí)清潔和整理樣品，保持樣品衛(wèi)生,并按原型擺放；

10、所有xx產(chǎn)品應(yīng)有明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí)，零售價(jià)格必須符合公司價(jià)格體系的要求。

12、促銷贈(zèng)品在終端陳列要醒目，不能放在演示臺(tái)和形象柜里面，或形象柜的底層。

13、xx演示臺(tái)和形象柜不得擺放非xx產(chǎn)品。

14、所有賣場(chǎng)均要做到有樣必有貨，避免出現(xiàn)缺貨、斷貨現(xiàn)象。

14、本規(guī)范由xx市場(chǎng)專員、經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人組織各市場(chǎng)業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)，并監(jiān)督執(zhí)行。

（二）POP陳列規(guī)范：

POP廣告即現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買廣告。被人們譽(yù)為“第二推銷員”。合理利用POP廣告，不但能夠提供產(chǎn)品的信息，還能營(yíng)造出良好的售點(diǎn)氣氛，為消費(fèi)者提供最優(yōu)購(gòu)物過(guò)程，使消費(fèi)享受到購(gòu)物的樂(lè)趣。

1、POP廣告的分類:（1）店頭POP廣告：置于店頭的廣告，如、看板、實(shí)物大樣本、店頭燈箱，在遠(yuǎn)處就能吸引消費(fèi)者的視線。

（2）垂吊POP廣告：如吊旗、實(shí)物大樣本，在售點(diǎn)的立體空間塑造售賣氣氛。（3）地面POP廣告；

（4）柜臺(tái)POP廣告：如塑料牌、紙牌、彩頁(yè)，詳細(xì)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和性能。

（5）壁面POP廣告：如海報(bào)、墻體燈箱。

2、POP使用規(guī)范

（1）零售終端必須擺放有關(guān)企業(yè)宣傳、專家推薦信和產(chǎn)品宣傳的折頁(yè)和彩頁(yè)，不少于兩種，放入支架盒內(nèi)，放置于演示臺(tái)或形象柜上，演示臺(tái)或形象柜不在一起的，兩處均要擺放。

（2）舉辦促銷活動(dòng)的賣場(chǎng)必須在消費(fèi)者最常走動(dòng)的線路上張貼、懸掛海報(bào)，如電梯口、商品陳列區(qū)的通道、形象柜、演示臺(tái)旁的海報(bào)架等位置。海報(bào)需和人的視線水平，不宜太高或太低。海報(bào)制作的方式：

b、有條件的賣場(chǎng)由商場(chǎng)企劃部門按公司提供的海報(bào)內(nèi)容制作；

c、其他賣場(chǎng)和專賣店的海報(bào)由公司統(tǒng)一制作提供，或由經(jīng)銷商根據(jù)公司提供的海報(bào)內(nèi)容委托專業(yè)公司制作；

d、堅(jiān)決杜絕影響形象的劣質(zhì)海報(bào)上墻。

（3）舉行特價(jià)活動(dòng)時(shí)，特價(jià)機(jī)上必須粘貼“特價(jià)”字樣的彈性紙牌；新品推出時(shí)，新品機(jī)上須粘貼“新品”字樣的彈性紙牌。避免一種機(jī)型上粘貼2個(gè)彈性紙牌的現(xiàn)象。

（4）新產(chǎn)品上市時(shí)，有關(guān)新產(chǎn)品的POP必須擺放到位，如彩頁(yè)、折頁(yè)、相關(guān)證件等。（5）各賣場(chǎng)爭(zhēng)取張貼、懸掛吊旗，擺放大燈箱等宣傳品。大燈箱、申請(qǐng)發(fā)放到市場(chǎng)后，必須擺放到位并且接通電源，杜絕囤積留存。

（6）除市場(chǎng)推廣活動(dòng)等特殊情況外（如學(xué)校集中促銷），彩頁(yè)嚴(yán)禁沿街發(fā)放和入戶投放。（7）鼓勵(lì)在賣場(chǎng)投放形象柜，制作墻體燈箱等大型POP，公司提供相應(yīng)的支持。燈箱應(yīng)選擇在xx布貨區(qū)附近充分展示xx形象的地方，經(jīng)公司批準(zhǔn)后制作。

（8）動(dòng)感POP要保持工作狀態(tài)，擺放在演示臺(tái)、形象柜等易被消費(fèi)者看到的地方。避免出現(xiàn)故障不工作現(xiàn)象的發(fā)生。

（9）立式POP一般置于演示臺(tái)、形象柜旁，避免出現(xiàn)被擠倒或被遮擋現(xiàn)象的發(fā)生。（10）以下幾種情況，POP應(yīng)及時(shí)撤柜： a、停供機(jī)型的POP； b、季節(jié)性POP過(guò)季后；

c、公司通知撤回的POP；

d、有關(guān)促銷活動(dòng)的POP，活動(dòng)結(jié)束后。

（11）保持POP的干凈整潔，POP嚴(yán)重老化、破損影響到形象時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。（12）本規(guī)范由xx市場(chǎng)專員組織各市場(chǎng)經(jīng)銷商、導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)，并監(jiān)督執(zhí)行。

五、零售點(diǎn)的數(shù)量及業(yè)態(tài)選擇 A、銷 售 覆 蓋

在確保賣場(chǎng)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，盡可能的擴(kuò)大銷售覆蓋。反過(guò)來(lái),擴(kuò)大銷售覆蓋的同時(shí)，注意優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)，提高賣場(chǎng)質(zhì)量。二者相輔相成，互為促進(jìn)。(一)擴(kuò)展覆蓋的意義：

1、方便顧客購(gòu)買；

2、提升銷量；

3、體現(xiàn)了企業(yè)實(shí)力，統(tǒng)一賣場(chǎng)形象，有助于品牌傳播，樹(shù)立品牌形象；

4、有助于銷售網(wǎng)點(diǎn)的均衡分布。

5、競(jìng)爭(zhēng)的需要

(二)擴(kuò)大銷售覆蓋的原則：

1、在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ馁u場(chǎng)，應(yīng)鋪貨進(jìn)場(chǎng)。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鋪貨的賣場(chǎng)，也應(yīng)鋪貨進(jìn)場(chǎng)；

3、隨時(shí)關(guān)注新賣場(chǎng)開(kāi)業(yè)信息，并在第一時(shí)間進(jìn)場(chǎng)；

4、積極開(kāi)發(fā)周邊市場(chǎng)；

5、根據(jù)市場(chǎng)分布，方便顧客購(gòu)買，是創(chuàng)造新售點(diǎn)的補(bǔ)充方式，如增開(kāi)專賣店、發(fā)展加盟店，特別是B、C類市場(chǎng)。

6、設(shè)立形象店或店中柜，擴(kuò)展覆蓋。

賣場(chǎng)工作的主要推動(dòng)力在xx行銷部。區(qū)域經(jīng)理要引導(dǎo)并督促經(jīng)銷商做好賣場(chǎng)工作，一方面要引導(dǎo)經(jīng)銷商樹(shù)立賣場(chǎng)工作意識(shí)，把賣場(chǎng)的投入視為投資。二是要做好經(jīng)銷商的參謀，尋求機(jī)會(huì)，擴(kuò)大覆蓋。同時(shí)幫助經(jīng)銷商做好賣場(chǎng)管理，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。B、銷售覆蓋的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)等級(jí) A B C 市區(qū)人口 300萬(wàn)以上 200-300萬(wàn) 100-200萬(wàn) 100萬(wàn)以下 100萬(wàn)以上 50萬(wàn)-100萬(wàn) 30萬(wàn)以上 30萬(wàn)以下

直控終端 30個(gè)以上30個(gè)以上 30個(gè)以上 20個(gè)以上 25個(gè)以上 15個(gè)以上 10個(gè)以上 8個(gè)以上

專賣店形象店 2個(gè)以上 2個(gè)以上 2個(gè)以上 1個(gè)以上 2個(gè)以上 1個(gè)以上 1個(gè)以上 1個(gè)以上 注：直控終端指總經(jīng)銷商直接供貨，直接管理的終端。C、賣場(chǎng)選擇

（一）賣場(chǎng)分類：

1、大型百貨商場(chǎng)：包含以下兩種業(yè)態(tài)：

百貨商場(chǎng)：產(chǎn)品門類較多，購(gòu)物挑選余地大，環(huán)境佳，價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定，擁有良好的服務(wù)，便于樹(shù)立產(chǎn)品形象。如上海一百、西單商場(chǎng)等。電子產(chǎn)品多在4層、5層。

購(gòu)物中心：同百貨商場(chǎng)相比，其經(jīng)營(yíng)門類和服務(wù)特色基本相同，但規(guī)模較大。集零售、餐飲、休閑、娛樂(lè)于一體。如：武漢廣場(chǎng)、廣州天河城廣場(chǎng)等。

2、倉(cāng)儲(chǔ)超市：產(chǎn)品門類較多，且價(jià)格較低，購(gòu)物自由度高。以后不再稱為大賣場(chǎng)。操作此類賣場(chǎng)要處理好以下費(fèi)用：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、堆頭費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、廣告費(fèi)、新店開(kāi)業(yè)費(fèi)等。如：沃爾瑪特、家樂(lè)福、麥德龍。xx柜臺(tái)多應(yīng)設(shè)在出入口或收銀臺(tái)附近。

3、連鎖超市：采用連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，分店遍布于人口聚集地，以方便顧客購(gòu)買。如上海聯(lián)華、北京華聯(lián)、物美。部分超市設(shè)有電子產(chǎn)品專柜或樓層，但銷量一般。

4、專營(yíng)店：以某一類產(chǎn)品為主經(jīng)營(yíng)的商店。許多專營(yíng)店由于價(jià)格合理，服務(wù)好，整體形象好，在當(dāng)?shù)貥O具影響力。為規(guī)范稱謂，將適合xx的專營(yíng)店分為三類：

① 大型家電連鎖商場(chǎng)：家電品種齊全，營(yíng)業(yè)面積大，有批發(fā)和零售兩種職能。如濟(jì)南三聯(lián)、南京蘇寧、北京國(guó)美。

② 數(shù)碼產(chǎn)品專營(yíng)店：以數(shù)碼產(chǎn)品銷售為主，如數(shù)碼相機(jī)、MP3、錄音筆等，營(yíng)業(yè)面積不大，以零售為主。

5、專賣店：指經(jīng)營(yíng)某一類產(chǎn)品或某一品牌產(chǎn)品為主的專營(yíng)店。如xx專賣店。

6、大型書店：針對(duì)學(xué)生或成人的大型圖書銷售場(chǎng)所，但也兼營(yíng)電子產(chǎn)品、學(xué)習(xí)用具等。此類市場(chǎng)具有較強(qiáng)的針對(duì)性，xx應(yīng)設(shè)在英語(yǔ)圖書區(qū)域。

7、電腦電子市場(chǎng)：有較強(qiáng)的輻射力，出貨價(jià)格較低。如海龍電子市場(chǎng)。

（二）賣場(chǎng)分析

針對(duì)目前的零售業(yè)態(tài)、結(jié)合xx的產(chǎn)品狀況，適合xx的賣場(chǎng)有（優(yōu)先次序排列）：大型百貨商場(chǎng)、書店、電器專營(yíng)店、電子市場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)超市、數(shù)碼專營(yíng)店、數(shù)碼產(chǎn)品專營(yíng)店、學(xué)校商店、大型英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自由產(chǎn)品商店。在以后的表述中，賣場(chǎng) 包含以上幾種零售業(yè)態(tài)。

1、目前傳統(tǒng)大型百貨商場(chǎng)和大型倉(cāng)儲(chǔ)超市正在展開(kāi)一場(chǎng)較量，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，某些地區(qū)商業(yè)格局已發(fā)生了較大的變化，傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)已風(fēng)光不再，取而代之的是大型倉(cāng)儲(chǔ)超市及頗有特色的專賣店、專營(yíng)店。如廈門商業(yè)老大一百商店受萊雅、好有多的影響，已步履維堅(jiān)。

2、有些地區(qū)的百貨商場(chǎng)雖受到大型倉(cāng)儲(chǔ)超市的沖擊，如武漢武廣、武商和廣州廣百、新大新的老大位置尚未撼動(dòng)。

3、進(jìn)駐大型倉(cāng)儲(chǔ)超市和大型百貨商場(chǎng)雖有一些困難。但應(yīng)想盡一切辦法，進(jìn)駐形象好、形象力大的賣場(chǎng)，塑造xx產(chǎn)品的終端形象。

（三）賣場(chǎng)選擇應(yīng)掌握以下原則： a、確保賣場(chǎng)產(chǎn)品形象； b、維護(hù)好價(jià)格體系； c、避免跨區(qū)銷售；

d、方便顧客購(gòu)買； e、賣場(chǎng)在當(dāng)?shù)厣探绲牡匚弧、新品上市前終端宣傳與促銷活動(dòng)

六、終端宣傳分類

1.硬終端。包括戶內(nèi)：商品展示與陳列。強(qiáng)化品牌在銷售終端的展露度，如爭(zhēng)取更大、更好的陳列位置，在售點(diǎn)做特殊陳列，使消費(fèi)者易看易拿。POP宣傳品要多、全、好，如招貼畫、立牌卡、小折頁(yè)、小手冊(cè)、柜貼、吊旗、產(chǎn)品模型、燈箱等。戶外：導(dǎo)購(gòu)牌（展板）、店招、字幅等。戶外靜止宣傳有公園坐椅、廣場(chǎng)標(biāo)志物、小區(qū)健康專欄、建筑物大牌廣告、廣場(chǎng)氫氣球懸吊廣告等。戶外流動(dòng)宣傳主要指車貼、車體廣告等。

2..軟終端。主要指導(dǎo)購(gòu)促銷、營(yíng)業(yè)員口碑推薦、現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)（如有獎(jiǎng)銷售、贈(zèng)送銷售、特價(jià)等）。

（二）終端宣傳策略

1.以多取勝。終端宣傳品的品種要多，數(shù)量要多。品種數(shù)量越多，市場(chǎng)氛圍越濃。

2.2.以亮取勝。亮就是突出我們的xx形象、突出xx賣點(diǎn)、突出英語(yǔ)學(xué)習(xí)專家。3.3.以搶、逼、圍為準(zhǔn)則。

A、搶：我們的導(dǎo)購(gòu)員要在銷售一線搶潛在的消費(fèi)者。做-消費(fèi)者手里一定有我們的一張宣傳彩頁(yè)。說(shuō)-可以不說(shuō)別人的壞話，但要多說(shuō)我們的好話，了解我們的品牌。攔搶復(fù)讀機(jī)、電子詞典的顧客。

B、逼：位置。第一步，只要有競(jìng)爭(zhēng)品牌的地方，我們一定要第一步擠進(jìn)去。第二步，擺放位置力爭(zhēng)多款多色，正中央，萬(wàn)不得已時(shí)與其它品牌并駕齊驅(qū)，但擺放設(shè)計(jì)要強(qiáng)于對(duì)手，更藝術(shù)、更搶眼。第三步，開(kāi)發(fā)和建設(shè)新終端點(diǎn)。第四步，競(jìng)爭(zhēng)品牌尤其是某品牌搞促銷活動(dòng)，我們也當(dāng)仁不讓地同時(shí)做。

C、圍：宣傳。強(qiáng)行在終端布置到位，放眼一望，有競(jìng)爭(zhēng)品牌也有我們的產(chǎn)品，并且我們的產(chǎn)品從數(shù)量、位置、陳列等各方面都要優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；其次是我有它無(wú)。多琢麼一些新穎的終端選出品，不求繁雜零亂，力求干凈、規(guī)范、搶眼。接著是你有我也要強(qiáng)占。為什么海報(bào)就不能覆蓋為什么橫幅就不能遮住？為什么燈箱就不能擺在前面？你不擋他，他擋你。與其這樣，不如我先擋你，你有反應(yīng)了，要擋我，我再擋你。最關(guān)鍵的是，我們還要“圍”住店員、店主或營(yíng)業(yè)員、部門經(jīng)理，“圍”住他們的感情，“圍”住他們的利益，他們一句話，相當(dāng)于我們對(duì)消費(fèi)者說(shuō)十句、一百句。

第二篇：蒙牛集團(tuán)終端管理手冊(cè)

蒙牛集團(tuán)低溫事業(yè)部導(dǎo)購(gòu)管理手冊(cè)

企業(yè)管理資料：http://www.tmdps.cn/course/course2.asp

第一部分：蒙牛集團(tuán)企業(yè)標(biāo)志釋義

本標(biāo)志使企業(yè)名稱“蒙牛”的表意造型。以厚實(shí)飄逸的一抹橫筆，象征內(nèi)蒙古廣袤肥沃的土地，獨(dú)特的區(qū)域優(yōu)勢(shì)表明企業(yè)的發(fā)展條件盡得天時(shí)、地利。彎角堅(jiān)挺如峰，表明牛得堅(jiān)韌、勤勞，象征積極向上、穩(wěn)健、奮進(jìn)得企業(yè)理念。并喻意企業(yè)產(chǎn)品是清真食品。整個(gè)標(biāo)志的白色、綠色構(gòu)成，突出追求天然、遠(yuǎn)離污染的主題。

第二部分：蒙牛乳業(yè)集團(tuán)介紹

世紀(jì)的蒙牛，世界的蒙牛

銷售額從0.44億飚升到21億，行業(yè)排名從1116位躍居至全國(guó)第四位，在1999到2002的三年間，蒙牛創(chuàng)造了平均一天超越一個(gè)乳品企業(yè)的營(yíng)銷奇跡，并以1947.31%的成長(zhǎng)速度在“中國(guó)成長(zhǎng)企業(yè)百?gòu)?qiáng)”中傲視群雄。歷經(jīng)3年的鑄業(yè)與升華，蒙牛已成為中國(guó)乳業(yè)中堅(jiān)力量。當(dāng)世人還在對(duì)這一“神話”充滿敬意和揣摩時(shí)，蒙牛已翼展宏圖，向著“百年蒙牛”的目標(biāo)大步邁進(jìn)。

2002年，投資3.3億的蒙牛乳業(yè)（北京）有限責(zé)任公司在北京破土動(dòng)工。這也預(yù)示在日益蓬勃的中國(guó)乳業(yè)市場(chǎng)中，蒙牛開(kāi)始以全面領(lǐng)先的姿態(tài)傲視同儕！

目前的蒙牛生產(chǎn)線總數(shù)達(dá)到80條，日處理鮮奶能力2000噸，生產(chǎn)規(guī)模躍居亞洲第一，世界第二；所有的設(shè)備均由瑞典利樂(lè)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)、安裝和調(diào)試，確保國(guó)際領(lǐng)先水準(zhǔn)；生產(chǎn)設(shè)備分別從5個(gè)國(guó)家、6個(gè)廠家引進(jìn)，先進(jìn)程度達(dá)到國(guó)際一流；在生產(chǎn)前處理智能化程度已經(jīng)達(dá)到世界最先進(jìn)；單班生產(chǎn)產(chǎn)品的品種最多，在中國(guó)穩(wěn)居第一。

從目前利樂(lè)枕牛奶市場(chǎng)占有率來(lái)看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利樂(lè)枕牛奶制造商。

蒙牛公司在2000年6月通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證和英國(guó)本土NQA質(zhì)量保證的審核。蒙牛系列產(chǎn)品全部被國(guó)家綠色食品發(fā)展中心認(rèn)定為綠色食品，并被評(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)產(chǎn)品”。

發(fā)展中的中國(guó)，注定成為世界級(jí)企業(yè)展示和競(jìng)技的超級(jí)舞臺(tái)，而新世紀(jì)的蒙牛也必然投身搏擊于世界經(jīng)濟(jì)大潮。激流與勇進(jìn)，創(chuàng)新與超越，新世紀(jì)的蒙牛正依托

? 在任何情況下當(dāng)班時(shí)均不許飲食(尤其含酒精飲料)，吸煙及吃口香糖； ? 在一般情況下，導(dǎo)購(gòu)員員該是單獨(dú)工作的，不可與其他推廣員結(jié)伴工作。在空閑時(shí)間亦不可聚集一起言談?wù)f笑，以免影響工作質(zhì)量；

? 需要去洗手間時(shí)，請(qǐng)事先通知，若并非身體不適，只可單獨(dú)前往(除非店堂內(nèi)之洗手間位臵特別偏僻，這視乎個(gè)別店堂處理)；

? 盡量與店堂內(nèi)的服務(wù)員保持緊密合作，不要與他們爭(zhēng)論；如對(duì)方不合作，可向公司反應(yīng)，由公司處理。

? 當(dāng)值時(shí)不許攜帶和使用傳呼機(jī)及手機(jī)。

? 所有禮品必須依照公司定好的指示送給顧客，在任何情形下都不應(yīng)隨便或無(wú)理地送出或浪費(fèi)掉。

3.導(dǎo)購(gòu)員的外表、著裝、衛(wèi)生要求

? 穿著整齊和干凈的公司制服，不可隨意添加任何飾物，工作時(shí)穿肉色絲.? 頭發(fā)要干凈，梳理整齊，頭發(fā)式樣不可過(guò)分前衛(wèi)，不可染發(fā)。? 每次上班前一定要將手洗干凈，特別是指甲部位。? 化妝不可太濃，盡量化淡妝。

? 嚴(yán)禁使用濃烈刺激性氣味的香水，盡量用淡雅型的香水。? 注意口腔清潔，不可有刺激性氣味發(fā)出。? 有近視或遠(yuǎn)視者，請(qǐng)盡量配帶隱形眼睛。? 如果制服顏色偏淺，宜穿淡色內(nèi)衣。

第五部分：導(dǎo)購(gòu)知識(shí)

1.產(chǎn)品知識(shí)－蒙牛低溫產(chǎn)品的鮮亮賣點(diǎn)

? 蒙牛牧歌酸奶－蒙牛牧歌酸牛奶和蒙牛牛奶一樣，用來(lái)自草原的牛奶精制而成，天然、醇和，口感濃郁，營(yíng)養(yǎng)豐富，而且不添加任何防腐劑，比其它的品牌更值得讓人信賴。喝蒙牛牧歌酸牛奶有與眾不同的體驗(yàn)。享受現(xiàn)代都市的同時(shí)時(shí)，還可以感受到來(lái)在遠(yuǎn)方大草原的不同的情調(diào)和風(fēng)味。? 蒙牛濃鮮酸奶－蒙牛濃鮮酸牛奶，采用來(lái)自內(nèi)蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一貫的天然，濃郁的風(fēng)味，長(zhǎng)期飲用能夠給身體帶來(lái)健康。適合全家人經(jīng)常飲用。蒙牛濃鮮酸牛奶是中國(guó)人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中國(guó)宇航員指定牛奶，是值得信賴的品牌。

? 蒙牛果粒酸奶－“鮮活粒”=鮮果粒＝天然的、大顆的水果顆粒，飽滿的口感，帶來(lái)無(wú)窮活力。復(fù)合果粒酸奶是兩種超大的鮮水果果粒和純正酸奶的完美組合，給你雙重活力。低脂果粒酸奶，果粒加低脂酸奶，享受美味，保持身材二者兼得。單果粒酸奶，顆顆果粒咬得到，更吃出更單純的活力享受。? 蒙牛智趣杯－蒙牛智趣杯酸牛奶，采用來(lái)自內(nèi)蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一貫的天然，濃郁的風(fēng)味，再加上鈣、鐵鋅、DHA等微量元

更放心的牛奶享受。2.冷鏈知識(shí)

顧客的概念是“越早越新鮮”。低溫產(chǎn)品是有冷凍鏈的產(chǎn)品。公司的產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售到顧客手中最短只有14天的周期，因此切實(shí)做好冷鏈的管理至關(guān)重要。

? 冷鏈運(yùn)輸：在運(yùn)輸過(guò)程中必須保證2－6攝氏度的溫度控制，在接收貨物的時(shí)候必須要檢驗(yàn)溫度的控制程度，如果沒(méi)有達(dá)到要求，則可拒絕接收貨物，同時(shí)匯報(bào)公司。? 冷鏈銷售：必須在有恒久保持2－6攝氏度的冰箱（單門冰柜、雙門或三門冰箱，敞開(kāi)式冰箱），產(chǎn)品銷售必須在冰箱內(nèi)陳列，不可在普通貨架上，或堆頭銷售。? 冷鏈教育：在導(dǎo)購(gòu)的同時(shí)，必須教育或提醒消費(fèi)者適當(dāng)?shù)谋４鏈囟龋纾骸笆冀K存放于2－6攝氏度的冰箱內(nèi)”，“開(kāi)啟后即飲”等。冷鏈教育可以在廣告品和冰箱陳列里，貼上提醒的告示等方法實(shí)施。

3.促銷技巧知識(shí)

? 店頭銷售的六大要素

店頭銷售如沒(méi)有具體的人員能夠給顧客解說(shuō)，需要產(chǎn)品與廣告品的完美結(jié)合，才能吸引顧客購(gòu)買，以下六點(diǎn)是所有在店內(nèi)的產(chǎn)生銷售的源泉。? 吸引顧客的有創(chuàng)意點(diǎn)和尺寸

利用產(chǎn)品在冰箱和貨架以及堆頭的陳列來(lái)吸引消費(fèi)者。但是，大小尺寸是吸引消費(fèi)者的重點(diǎn)，因此，盡量考慮使用具有創(chuàng)意性的陳列方式，這樣保證消費(fèi)者被吸引，才能夠產(chǎn)生吸引力 ? 高人流量的地點(diǎn)

通常，在一個(gè)賣場(chǎng)內(nèi)，某些地點(diǎn)是人流量最高的地方，如果占據(jù)了該處，對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是增加了與消費(fèi)者的接觸面，最多的人接觸，最大機(jī)會(huì)可以賣出產(chǎn)品。? 購(gòu)買信息明顯

消費(fèi)者進(jìn)賣場(chǎng)對(duì)所有的商品都感興趣，在賣場(chǎng)中，如果我們的產(chǎn)品因?yàn)殛惲形慌Z的問(wèn)題而不能被消費(fèi)者看到，至少要讓消費(fèi)者知道，在這個(gè)賣場(chǎng)里有我們的產(chǎn)品售賣。通常有門口的告示板，和店內(nèi)的廣告品可以告知消費(fèi)者。? 價(jià)格標(biāo)簽清楚

消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)還在產(chǎn)品的價(jià)格上。如果能夠讓消費(fèi)者及時(shí)看到我們的產(chǎn)品售價(jià)，特別是低價(jià)優(yōu)惠促銷等信息，對(duì)產(chǎn)品的銷售絕對(duì)有幫助。? 整潔的和即時(shí)的廣告品

廣告品的整潔顯示了這個(gè)品牌的作風(fēng)，廣告品的及時(shí)顯示了這個(gè)品牌的效率。

? 具有促使購(gòu)買點(diǎn)

產(chǎn)品成列一定不能擺放得過(guò)于完美，否則消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為太完美了而不忍破壞它，同時(shí)擺放得過(guò)于緊湊也不利于消費(fèi)者拿去，因此一定要預(yù)留促

第五部分：規(guī)范表格填寫

表格一第一部分：基本信息城市導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)員時(shí)間段地址地區(qū)經(jīng)理導(dǎo)購(gòu)日期導(dǎo)購(gòu)店名電話傳真/主管手機(jī)店方主管店堂級(jí)別第二部分：貨物信息檢查產(chǎn)品名稱規(guī)格貨架產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)量前次進(jìn)貨前次進(jìn)貨最近產(chǎn)品最近產(chǎn)品最遠(yuǎn)產(chǎn)品最遠(yuǎn)產(chǎn)品存亮銷量日期數(shù)量生產(chǎn)日期數(shù)量生產(chǎn)日期數(shù)量

表格二第三部分：基本促銷檢查檢查項(xiàng)目是否具體描述備注產(chǎn)品檢查1店堂內(nèi)促銷活動(dòng)的告示是否清晰明確2促銷產(chǎn)品的廣告品陳列是否到位3促銷產(chǎn)品的廣告品是否適時(shí)廣告品4促銷產(chǎn)品的廣告品是否干凈整潔5促銷產(chǎn)品的售價(jià)是否清晰明確6促銷產(chǎn)品的陳列是否按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行7促銷產(chǎn)品是否干凈整潔，無(wú)破損，無(wú)灰塵8促銷產(chǎn)品的陳列是否有啟動(dòng)購(gòu)買點(diǎn)9促銷禮品是否準(zhǔn)備齊全10促銷廣告品是否有后備個(gè)人檢查1是否穿著促銷員工制服2促銷員工制服是否整潔、干凈3個(gè)人衛(wèi)生狀況是否符合公司規(guī)定要求4是否隨身攜帶記錄筆和紙巾，以備急需第四部分：競(jìng)品促銷檢查產(chǎn)品名稱規(guī)格促銷方法價(jià)格有無(wú)促銷員上次銷量備注

表格三第五部分：促銷記錄產(chǎn)品規(guī)格售價(jià)9－13銷量13－18銷量18－22銷量當(dāng)日本周累計(jì)總銷量總銷量促銷形式第六部分：促銷物料使用記錄促銷物料名稱店內(nèi)原存加入小計(jì)當(dāng)日使用數(shù)量剩余備注

表格四第七部分：促銷記錄顧客意見(jiàn)12345678店方意見(jiàn)12345678導(dǎo)購(gòu)員簽字確認(rèn)店方主管簽字確認(rèn)城市業(yè)務(wù)員簽字確認(rèn)

第三篇：零售終端之KA管理手冊(cè)

零售終端之KA管理手冊(cè)

在進(jìn)軍零售終端過(guò)程中，我們必須對(duì)重要的零售終端（即：超市賣場(chǎng)）有一個(gè)詳細(xì)的日常營(yíng)運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過(guò)正確有序的流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。

必須要指出的是：超市賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行與超市賣場(chǎng)等重點(diǎn)終端客戶的合作。

本手冊(cè)將從超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。

超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談工作

一、新客戶的資信調(diào)查與評(píng)估

在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對(duì)方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對(duì)合作對(duì)象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)估，最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對(duì)方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：

1、資信調(diào)查

1)由業(yè)務(wù)員與對(duì)方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸；

2)對(duì)對(duì)方的經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；

3)對(duì)對(duì)方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；

4)對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

5)對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

6)對(duì)對(duì)方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；

7)對(duì)對(duì)方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；

8)對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；

9)對(duì)對(duì)方的倉(cāng)庫(kù)管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；

10)將對(duì)方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；

2、競(jìng)品調(diào)查

1)各家分店中競(jìng)品的品種結(jié)構(gòu)；

2)各家分店中競(jìng)品的價(jià)格；

3)各家分店中競(jìng)品的銷售情況；

4)各家分店中競(jìng)品的促銷狀況；

5)各家分店中競(jìng)品的包裝結(jié)構(gòu)（有無(wú)超市裝或特色包裝）；

6)各家分店中競(jìng)品的排面陳列情況；

7)各家分店中競(jìng)品的新產(chǎn)品銷售情況；

8)競(jìng)品公司的物流配送管理情況；

3、評(píng)

估

1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無(wú)保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；

2)業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部；

3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評(píng)估報(bào)告，對(duì)其展開(kāi)第二輪評(píng)估；

4)根據(jù)第二輪評(píng)估結(jié)果，總公司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對(duì)其展開(kāi)第三輪的綜合評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理；

5)根據(jù)總經(jīng)理意見(jiàn)對(duì)合作對(duì)象展開(kāi)復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理；

6)最后確定，并建立合作對(duì)象的管理檔案；

7)評(píng)估的內(nèi)容包括：

·對(duì)方的經(jīng)營(yíng)能力；

·對(duì)方的管理能力；

·對(duì)方的擴(kuò)張能力；

·對(duì)方的信用狀況；

·對(duì)方的物流配送能力；

·預(yù)估合作成本；

·預(yù)估合作效益；

·預(yù)估合作潛力；

·預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)；

8)評(píng)估等級(jí)為：

·優(yōu)

·次優(yōu)

·差

二、洽談與合同簽訂

1、洽談工作

1)初步洽談

·銷售業(yè)務(wù)員在評(píng)估工作結(jié)束之后，立即著手與對(duì)方取得聯(lián)系，提出合作意向；

·與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間；

·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等；

·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí)；

·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語(yǔ)言，少粗語(yǔ)、多禮貌；

·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)；

·洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對(duì)方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用等；

·回來(lái)后，應(yīng)及時(shí)向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部門；

·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；

2)第二輪洽談

·由銷售業(yè)務(wù)員與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對(duì)方：我方分公司經(jīng)理將與對(duì)方見(jiàn)面；

·洽談地點(diǎn)選擇，一般在對(duì)方（超市、賣場(chǎng)）會(huì)客室或辦公室；

·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約；

·帶齊本輪洽談所需的資料；

·將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；

·傾聽(tīng)對(duì)方的合作要求、合作方式，觀察對(duì)方的合作態(tài)度；

·傾聽(tīng)對(duì)方的價(jià)格回饋；

·傾聽(tīng)對(duì)方的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用及銷售返傭方案；

·傾聽(tīng)對(duì)方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；

·由分公司經(jīng)理對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由銷售業(yè)務(wù)員對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答；

·由分公司經(jīng)理對(duì)全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；

·傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)我方作答的反饋；

·傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)雙方合作之保留意見(jiàn)；

·洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)；

·洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對(duì)方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠(chéng)合作意愿；

·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至總公司；

·總公司銷售部將迅速對(duì)合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對(duì)部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整，并提出合作意見(jiàn)和方案；

·銷售部將合作意見(jiàn)、方案、分公司經(jīng)理意見(jiàn)以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見(jiàn)；

·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備；

·由業(yè)務(wù)員將我方對(duì)合作合同條款的修正案反饋給對(duì)方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間；

3)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用（略）

或可參考本人拙作：《包費(fèi)制--進(jìn)軍超市營(yíng)銷新策略》一文所述。

4)第三輪洽談

·洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵?duì)我方修正案的保留意見(jiàn)，確定本次洽談方案，并告知對(duì)方：我方總公司銷售部將派員參加；

·選擇洽談地點(diǎn)；

·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；

·洽談時(shí)，先傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；

·傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)修正案的反饋；

·傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見(jiàn)；

·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場(chǎng)、態(tài)度和費(fèi)用承受底線；

·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見(jiàn)；

·雙方協(xié)商具體合作條款；

·協(xié)商供貨價(jià)格；

·協(xié)商供貨方式；

·協(xié)商結(jié)算方式；

·協(xié)商付款條件；

·協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)；

2、合同簽訂

·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；

·總經(jīng)理蓋章簽字；

·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單）；

·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對(duì)方商品部，在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案；

超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的公共關(guān)系

三、客情維護(hù)與公關(guān)技巧

1、拜訪制度

1)設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃

·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。

·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場(chǎng)。

·片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理計(jì)劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

·月覆蓋計(jì)劃：月覆蓋計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對(duì)片區(qū)內(nèi)所有超市賣場(chǎng)分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。這樣做的好處是：

全面計(jì)劃節(jié)省時(shí)間；

增加業(yè)務(wù)員的信心；

贏得客戶的信心；

確保目標(biāo)達(dá)到；

2)設(shè)計(jì)拜訪頻度

·拜訪頻率：對(duì)不同級(jí)別（重點(diǎn)零售客戶）的超市、賣場(chǎng)采取不同的拜訪頻率。

大賣場(chǎng)/特大型超市為每周二次；

中型賣場(chǎng)/超市為每周一次；

普通賣場(chǎng)/小型超市/連鎖店為每三周二次；

拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場(chǎng)經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店?duì)I業(yè)員、柜組長(zhǎng)、庫(kù)管、會(huì)計(jì)、采購(gòu)主管；

·行程安排技巧：

通過(guò)地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級(jí)別等。

通過(guò)上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。

3)銷售人員每日工作流程管理

·上午9：00分進(jìn)入公司；

·9：00-9：30分為晨會(huì)時(shí)間，內(nèi)容有：

回顧前日工作，問(wèn)題討論；

當(dāng)日工作安排，問(wèn)題解決；

根據(jù)拜訪計(jì)劃選擇客戶卡；

客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計(jì)；

根據(jù)預(yù)計(jì)銷售、開(kāi)發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃；

攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；

·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃拜訪客戶。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪。

·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日?qǐng)?bào)告。

·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單：

客戶拜訪卡；

產(chǎn)品資料；

報(bào)價(jià)表；

訂單；

地圖；

名片；

計(jì)算器；

筆；

工具刀；

雙面膠；

POP海報(bào)；

2、關(guān)系建立與客情維護(hù)

·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通；

·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購(gòu)主管、主管助理進(jìn)行溝通；

·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購(gòu)主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通；

·溝通方式如下：

定期電話拜訪；

定期實(shí)地拜訪；

定期銷售回顧；

不定期小規(guī)模聚會(huì)；

·客情維護(hù)技巧

營(yíng)業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）

商品采購(gòu)主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會(huì)；）

商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會(huì)；）

·注：客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場(chǎng)的銷量、評(píng)估等級(jí)和市場(chǎng)地位而定，切忌盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

3、客情回顧

·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；

·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；

·以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次；

·總公司銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對(duì)合作對(duì)象展開(kāi)績(jī)效評(píng)估；

· 銷售部根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整對(duì)超市賣場(chǎng)的銷售政策；

四、訂單管理

1、訂單促進(jìn)

·根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上市進(jìn)程；

·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對(duì)方下訂單的頻度提高；

·出具適時(shí)的促銷方案，促使對(duì)方下訂單，（比如提供促銷計(jì)劃、季度促銷計(jì)劃、月度促銷計(jì)劃及每周特價(jià)等）；

2、訂單維護(hù)

·對(duì)方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；

·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對(duì)應(yīng)的各分公司；

·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；

·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔；

·不同超市、賣場(chǎng)的訂單應(yīng)區(qū)別開(kāi)來(lái)，分別建立文件夾存檔；

·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔；

·所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；

·訂單不得隨意丟失和遺漏；

3、訂單管理

·定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

·定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行；

·通過(guò)統(tǒng)計(jì)和排行找出問(wèn)題進(jìn)行分析并解決之；

·通過(guò)統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢(shì)及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹(shù)立榜樣、并獎(jiǎng)勵(lì)之；

4、其

他

·地區(qū)型、中小型超市賣場(chǎng)的訂單由對(duì)方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；

·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮鞴芾矸绞讲蛔儯?/p>

·大型或超大型的超市、賣場(chǎng)（即重點(diǎn)客戶）的訂單由對(duì)方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；

·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；

·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過(guò)總公司銷售部的批準(zhǔn)；

第四篇：零售終端店鋪管理手冊(cè)

COC終端店鋪管理手冊(cè)

一

鋪管理制度

（一）人事管理制度

1．員工守則

?為樹(shù)立品牌及店鋪形象，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境，店鋪員工須遵守下列店務(wù)規(guī)定:

?a)員工不得遲到，早退，缺席，擅自離崗及調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上直屬區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

?b)上下班必須簽到，不得叫人代簽；

?c)每月排班表，應(yīng)于上月30日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不得擅自更改 ?d)員工請(qǐng)假需報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得安排在周六，日及公眾假期休息； ?e)穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言行，以免影響公司聲譽(yù)；

?f)員工用餐時(shí)間為40分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，在指定地點(diǎn)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝并清理好用餐地點(diǎn)；

?g)工作時(shí)間時(shí)必須穿著店鋪指定工服及配戴工牌，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)； ?h)不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容及不得與顧客爭(zhēng)論； ?i)店長(zhǎng)休息時(shí)必須指定人代班，并報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

?j)不可在店鋪內(nèi)吵鬧，飲食，不得在店鋪及倉(cāng)庫(kù)干雜事或睡覺(jué)； ?k)不可在店鋪內(nèi)依靠貨架或墻壁，雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)； ?l)不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕執(zhí)行上司之合理工作安排； ?m)必須嚴(yán)格遵守店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)； ?n)未經(jīng)允許不得擅自開(kāi)啟電腦，收銀機(jī)； ?o)工作時(shí)間不得私自會(huì)客，存放他人物品； ?p)未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格； ?q)本店?duì)I業(yè)額和操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露；

?r)交接班時(shí)應(yīng)將日?qǐng)?bào)表，收銀等情況交接清楚；

?s)每日下班前須將當(dāng)日帳目整理清楚后，員工方可離開(kāi)；

?t)應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，主管部門，督導(dǎo)人員的督查，不得抗拒； ?u)不得有偷盜行為，做假帳等行為； ?v)工作時(shí)間不可閱讀刊物或書報(bào)； ?w)不可在工作前或工作中飲酒滋事；

?x)私人物品，非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上；

?y)損壞公物者照價(jià)賠償，偷盜者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除；

?z)店員不按規(guī)定低價(jià)銷售應(yīng)自行補(bǔ)償差價(jià)，每天及時(shí)傳送銷售數(shù)據(jù)。

2．各級(jí)員工的工作職責(zé) ?初級(jí)導(dǎo)購(gòu)

?1）能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供顧客服務(wù)。?2）熟悉產(chǎn)品知識(shí)。

?3）能按時(shí)完成所委派的工作。?4)推廣公司品牌。

?5）對(duì)自己區(qū)域的貨品能作好準(zhǔn)備。?6）保持店鋪的環(huán)境衛(wèi)生。

?7）保持貨品的清潔，減少次品。?8）宣傳物品的更換。?9）簡(jiǎn)單的貨品擺設(shè)。

?10）留意貨場(chǎng)，避免貨品的流失 ?中級(jí)導(dǎo)購(gòu)

?1）良好的顧客服務(wù)及銷售技巧。

?2）貨品擺設(shè)能獨(dú)立完成，只需偶爾作出提示。?3）教導(dǎo)新員工。

?4）簡(jiǎn)單的顧客投訴處理。?5）反饋顧客意見(jiàn)給店長(zhǎng)。?6）銷售分析。?7）補(bǔ)貨。?資深導(dǎo)購(gòu)

?1）帶動(dòng)士氣，努力完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。?2）以身作則。

?3）協(xié)助店長(zhǎng)工作。?4）清楚店鋪庫(kù)存。?5）獨(dú)立完成貨場(chǎng)擺設(shè)。?6）關(guān)心及了解同事。

?7）了解同行對(duì)手的情況，及時(shí)作出匯報(bào)。?8）處理顧客投訴。?9）突發(fā)事件的處理。店長(zhǎng)（組長(zhǎng)）

?1）努力完成公司的營(yíng)業(yè)目標(biāo) ?A）每天訂立營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

?B）每天的早會(huì)回顧及分析前一天的生意。

?C)令店鋪的每位員工要清楚知道最好賣的前十位貨品及滯銷貨品的后十位。?D)定時(shí)報(bào)營(yíng)業(yè)額給同事知道。?E)通過(guò)營(yíng)造氣氛增加店鋪的銷售。

?2）維持店鋪的正常運(yùn)作及公司制度的執(zhí)行 ? 店鋪負(fù)責(zé)人要做到以身作則 ? 店鋪負(fù)責(zé)人要作到公正 ?3）店鋪形象

?A）櫥窗的貨品擺放。?B）貨場(chǎng)的清潔。

?C)店鋪的音樂(lè)，燈光的調(diào)控。?D)員工的儀容儀表。?E)員工的語(yǔ)言規(guī)范。?F）氣氛。

?4）推動(dòng)員工的士氣

?A)適當(dāng)?shù)亟o予員工贊揚(yáng)。?B)定期玩游戲。

?C)定期和員工溝通。

?D)推廣貨品及滯銷貨品售出的獎(jiǎng)勵(lì) ?5）合理的人手安排 ?A）新舊員工的比例。

?B）每位下屬同事的工作能力。?C）每天營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段。?D)所在店鋪的總?cè)藬?shù)。?E）開(kāi)鋪、收鋪時(shí)間

?F）本周有沒(méi)大型推廣活動(dòng)

?6）了解店鋪庫(kù)存，做出適當(dāng)調(diào)整。

?A）按業(yè)績(jī)、天氣、環(huán)境作出貨品擺位的調(diào)整。

?B）店鋪負(fù)責(zé)人要了解店鋪的庫(kù)存及暢銷品和滯銷品。?C)對(duì)滯銷品做出有效建議。?D)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨。

?7）控制店鋪庫(kù)存，防止貨品流失 ?A）每天交接班要點(diǎn)清楚貨場(chǎng)貨品。?B)每天抽幾個(gè)款號(hào)進(jìn)行盤點(diǎn)。

?C)到貨必須核對(duì)款號(hào)、件數(shù)才能入倉(cāng)庫(kù)。?D)手工賬本必須核對(duì)電腦。?E）店員離開(kāi)店鋪必須進(jìn)行檢查 ?8）了解潮流及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?A)經(jīng)常留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣及貨品。

B)閱讀有關(guān)書籍不斷提高自己并與同事分享 ?9）信息的傳遞及反潰 ?A）公司的資料傳遞。

?B)顧客對(duì)貨品的意見(jiàn)反饋。?C）同行對(duì)手的資料反饋。10）處理顧客投訴

A）投訴的原則：盡量讓投訴人遠(yuǎn)離收銀臺(tái)、賣場(chǎng)中心等人多之處； B)投訴的類型：主要為服務(wù)水準(zhǔn)投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴兩種； C)處理投訴的程序：

1.接受投訴:以真誠(chéng)的態(tài)度聆聽(tīng)顧客投訴,并做好安慰工作;

2.澄清投訴:先聆聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容,清楚了解顧客的需要,從而解決問(wèn)題

3.換位思考:從顧客的角度考慮問(wèn)題;

4.解決方法:給顧客一個(gè)交代;

5.顧客滿意.3．店鋪獎(jiǎng)罰制度

a)中午用餐時(shí)間超過(guò)40分鐘，按遲到處理； b)店鋪員工未提前10分鐘到店簽到，按遲到處理； c)遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘），扣10元，5分鐘以上30分鐘以內(nèi)，按每分鐘2元錢在當(dāng)月工資中扣除，或者由店長(zhǎng)在當(dāng)月（1：10）安排補(bǔ)班； d)遲到或早退30分鐘以上，兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)，按曠工半天處理，遲到或早退兩個(gè)小時(shí)以上的，按曠工一天處理。一個(gè)月曠工達(dá)2天以上，視為自動(dòng)離職（自動(dòng)離職扣除所有工資）；

e)無(wú)故曠工1天扣當(dāng)月3天工資，曠工半天扣當(dāng)月1天工資；

f)員工因工作原因離開(kāi)賣場(chǎng)須知會(huì)當(dāng)班同事。如遇個(gè)人急事，經(jīng)當(dāng)班店長(zhǎng)同意后，可獲準(zhǔn)10分鐘會(huì)客時(shí)間，超出時(shí)間按事假處理。未能按時(shí)回店的視為遲到，擅自離崗的按早退處理；

g)店鋪員工違反店規(guī)、店紀(jì)的視具體情況予以10－50元的罰款； h)店鋪員工不服從店長(zhǎng)、代班管理的視具體情況予以10－50的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除處理；

i)員工個(gè)人銷售業(yè)績(jī)連續(xù)3個(gè)月店鋪排行第一，予以100元獎(jiǎng)勵(lì)； j)員工的業(yè)務(wù)技能考核第一者予以100元獎(jiǎng)勵(lì)；

k)員工對(duì)店鋪各項(xiàng)工作做出突出貢獻(xiàn)的予以100元獎(jiǎng)勵(lì)；

4．作息

a)店鋪日常營(yíng)業(yè)時(shí)間：上班時(shí)間：09：00

開(kāi)門時(shí)間：09：30

關(guān)門時(shí)間：22：00

下班時(shí)間：22：30

根據(jù)當(dāng)?shù)鼗蛏虉?chǎng)營(yíng)業(yè)情況可調(diào)整； b)店鋪員工必須提前10分鐘到店簽到；

c)新店開(kāi)業(yè)7天內(nèi)以及節(jié)假日所有員工不得休假。

5.考勤

a)員工上、下班前必須簽到、簽離，否則一律作遲到、早退、曠工處理： b)店長(zhǎng)須在每月1號(hào)前將上月實(shí)際排班表上報(bào)主管；

c)員工用餐前須知會(huì)當(dāng)班店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或資深店員。用餐前后須在“外出薄”上簽離、簽到，用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，超過(guò)時(shí)間按遲到處理。早、中班用餐時(shí)間為11：30－13：00，晚班用餐時(shí)間為17：30－19：00，特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

d)除了員工正常的休息時(shí)間外，工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)請(qǐng)事假，遇到急事可以與同事調(diào)班，但須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，每月最多只批準(zhǔn)3次調(diào)班；店長(zhǎng)只能與副店長(zhǎng)，資深店員調(diào)換班，店長(zhǎng)調(diào)換班須提前報(bào)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。員工遇特殊情況，每月可批準(zhǔn)一天事假，假后必須由店長(zhǎng)安排補(bǔ)班，否則扣除相應(yīng)工資。

e)員工請(qǐng)病假必須持正規(guī)醫(yī)院開(kāi)出的病休證明、病歷、醫(yī)藥費(fèi)收據(jù)、經(jīng)書面請(qǐng)假經(jīng)店長(zhǎng)獲準(zhǔn)后方可休病假；如遇突發(fā)疾病或者意外傷害，允許電話向上級(jí)請(qǐng)假，但事后必須補(bǔ)交急診證明，病假扣除當(dāng)日工資。病假材料不全者按曠工處理。

6。工服工牌

a)員工必須在上班前10分鐘，更換工服、工牌并相互檢查； b)非工作時(shí)間不可佩戴工牌，工服根據(jù)具體要求穿著；

c)工服應(yīng)小心保管，勤洗勤換，不得有污跡、異味。如有遺失制服、工牌（或人為造成制服、工牌不符合公司形象）應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并且按吊牌零售價(jià)六折購(gòu)買新制服、工牌；

d)穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言語(yǔ)，以免影響店鋪聲譽(yù)； e)具體要求按照《專賣店工服發(fā)放及管理制度》執(zhí)行；

7．儀容儀表

a)頭發(fā)

――頭發(fā)一定要梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起； ――頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮，不可染夸張顏色； ――頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眉毛； b)首飾

――不可戴超過(guò)一只戒指； ――手鐲/手鏈只可戴一條；

――不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表； ――項(xiàng)鏈不可外露； c)著裝

――穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服；

――衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵； ――服飾無(wú)破損； ――女性須淡妝上崗； d)姿勢(shì)

――腳自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂； ――挺胸，收腹、目光平視，面帶微笑；

8．招聘、入職、上崗、晉升、降職、調(diào)動(dòng)、離職、辭退

1）招聘

――前期準(zhǔn)備：資格條件限制、職位預(yù)算薪金、招聘名額； ――招聘流程：前期準(zhǔn)備審閱“應(yīng)聘申請(qǐng)表”面試復(fù)試錄用；

――招聘原則：依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則；

――培養(yǎng)潛力標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與店鋪要求相符； ――特殊情況：若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求，不可錄用； 2）入職

入職手續(xù)

應(yīng)聘者必須在必須在店鋪指定的時(shí)間報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格；

報(bào)到時(shí)，需向店鋪提供一下有效證件方可辦理入職； 1．身份證或戶口薄原件及復(fù)印件；

2．學(xué)歷證書或畢業(yè)證書原件或復(fù)印件； 3．計(jì)劃生育證原件或復(fù)印件； 4．小1寸近期免冠彩色照片3張； 5．健康證原件或復(fù)印件；

6．員工必須保證向店鋪提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病； 7．虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)店鋪發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。

入職培訓(xùn) a)“入職培訓(xùn)”是店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)；

b)培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開(kāi)的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。3)上崗

a)凡新員工試用期為2個(gè)月；

b)若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，店長(zhǎng)可報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)，將試用期縮短。有必要時(shí)，也可將試用期延長(zhǎng)；

c)員工在試用期間表現(xiàn)不合店鋪要求的，區(qū)域經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)辭退； d)試用期滿，合格員工將轉(zhuǎn)正為正式聘用員工，不合格者將立即辭退

4晉升(按照公司員工制度執(zhí)行)5)降職

a)入職2個(gè)月以上的員工，業(yè)務(wù)技能仍未達(dá)到店鋪要求，予以降職處理；

b)員工因服務(wù)不到位，對(duì)店鋪聲譽(yù)造成影響，但情節(jié)不太嚴(yán)重的，予以降職處理；

c)店長(zhǎng)或代班因工作失誤，對(duì)店鋪業(yè)績(jī)、人員、形象造成影響的，予以降職處理；

6）調(diào)動(dòng)

a)公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)動(dòng)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推諉；

b)奉調(diào)員工接到通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬區(qū)域經(jīng)理代理負(fù)責(zé)；

7）請(qǐng)假

a)事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò)3天，或累計(jì)全年超過(guò)10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資； b)病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出具正式“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò)15天的，公司有權(quán)解聘； c)請(qǐng)假程序

1．員工休假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離崗； 2．無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。1天以上3天以內(nèi)的必須經(jīng)店鋪主管批準(zhǔn)同意。3天以上的必須經(jīng)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

3．員工請(qǐng)假在3天以上，必須提前三天遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假6天以上必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，否則不予批準(zhǔn)；

4． 休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不祥給店鋪帶來(lái)?yè)p失的必須由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 5． 員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

8）辭職

a)試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前15天申請(qǐng)；

b)辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職；

c)辭職程序：遞交《辭職申請(qǐng)表》店長(zhǎng)批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理批復(fù)交接工作財(cái)務(wù)部簽名；

d)辭職者工資于公司規(guī)定發(fā)薪日發(fā)放。

9）解聘：開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘、強(qiáng)行解聘

a)開(kāi)除

員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、公司可視情況給予開(kāi)除處理。因違反操作規(guī)章為公司、顧客或其他方面帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開(kāi)除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)問(wèn)題才可發(fā)放。b)辭退

員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可及時(shí)予以辭退； c)勸退

若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見(jiàn)成效的，公司將規(guī)勸其辭職； d)自然解聘

公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。e)強(qiáng)行辭職

店鋪員工當(dāng)日遞交辭職申請(qǐng)后未經(jīng)批準(zhǔn)，第二天自動(dòng)離職者，押金全額扣除，可扣除當(dāng)月工資。

（二）衛(wèi)生管理制度

1）貨區(qū)衛(wèi)生：

a.貨架清潔無(wú)灰塵;

b.玻璃、不銹鋼架無(wú)手印、污垢；

c.燈箱畫、形象背景無(wú)灰塵、水印；

d.店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無(wú)灰塵；

e.地板無(wú)臟物、雜物； 2）貨品衛(wèi)生：

a.貨品整潔、沒(méi)有線頭，灰塵；

b.衣架清潔無(wú)灰塵； c.褲類、裙類不得著地； ?3）模特衛(wèi)生：

a.模特保證干凈；

b.模特臺(tái)保持清潔、光亮；

c.模特穿的鞋無(wú)灰塵、腳印； ?4）辦公衛(wèi)生：

a.收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔；

b.辦公用品擺放整齊；

c.報(bào)表、賬本等無(wú)關(guān)銷售的用品不得放在臺(tái)面上； ?5）試衣間衛(wèi)生：

a.試衣間內(nèi)整潔干凈，無(wú)死角，無(wú)異味；

b.試衣鏡明亮，試衣凳干凈整潔；

c.拖鞋保持干凈，擺放整齊； ?6）小倉(cāng)衛(wèi)生：

a.貨品擺放整齊，有序；

b.保持地面清潔，注意防潮、防蟲、防火

（三）貨品管理制度

?1.進(jìn)貨:

a.前期準(zhǔn)備:了解補(bǔ)貨周期內(nèi)的銷售走勢(shì)及各類所占的比例,找出重點(diǎn)款,結(jié)合庫(kù)存情況及銷售周期,制度進(jìn)貨計(jì)劃;?

b.進(jìn)貨流程:需要分析制定補(bǔ)單發(fā)到公司;?

c.單店庫(kù)存控制:一般要求單店的庫(kù)存是鋪場(chǎng)量+周轉(zhuǎn)量;?

d.單款的控制:不能讓店鋪對(duì)單款貨品進(jìn)行屯貨,阻礙貨品的流通和理性,也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況;?

e.結(jié)構(gòu)的合理性:盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)和庫(kù)存結(jié)構(gòu)相一致;?2.銷售：

?a.根據(jù)庫(kù)存情況及銷售周期合理制度店鋪銷售計(jì)劃;b.店鋪員工根據(jù)銷售計(jì)劃有效執(zhí)行;?

c.對(duì)店鋪內(nèi)的暢銷款及時(shí)的補(bǔ)貨,對(duì)滯銷貨品及時(shí)促銷;?3.存貨

a.A類:很有把握的貨品,店鋪儲(chǔ)備量3周以上;?

b.B類:有把握的貨品,店鋪儲(chǔ)備量1周以上;?

c.C類:不太有把握的貨品,店鋪少量備貨;?

d.D類:不適銷貨品,取消訂購(gòu).?4.出貨

?調(diào)拔

a.店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際銷售與庫(kù)存情況,向店鋪主管提交<調(diào)貨申請(qǐng)單>.?

b.區(qū)域經(jīng)理根據(jù)該店實(shí)際銷存數(shù)量,經(jīng)綜合、分析考慮，確定調(diào)配方案； ?

c.由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一下達(dá)調(diào)令；

d.確認(rèn)調(diào)貨后，準(zhǔn)備調(diào)拔的貨品，同時(shí)打印調(diào)貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的包裝、檢查，無(wú)殘次的情況后才能將貨品調(diào)出。

e.收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時(shí)，都必須將調(diào)配單與貨品仔細(xì)核對(duì)，以免發(fā)生錯(cuò)誤。?退貨

a.店長(zhǎng)根據(jù)店鋪的庫(kù)存情況、銷售季節(jié)、小倉(cāng)情況等方面，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后向公司產(chǎn)品專員提交退貨申請(qǐng)單；

b.產(chǎn)品專員、物流部經(jīng)綜合分析，報(bào)銷售部經(jīng)理確認(rèn)是否退貨； ?

c.由銷售部經(jīng)理同意后,區(qū)域經(jīng)理下達(dá)退貨指令；

d.確認(rèn)退貨后，店鋪準(zhǔn)備貨品，開(kāi)具退貨單，退回物流部的貨品須干凈、整潔外包裝完整；

e.物流部在收到店鋪退貨的同時(shí)，必須將退貨單與貨品仔細(xì)核對(duì)，以免發(fā)生錯(cuò)誤。?5.控制失貨

a.每天早會(huì)反復(fù)提醒導(dǎo)購(gòu)留意各種造成貨品失竊的途徑； ?

b.講述近日的失竊情況；

c.安排同事分區(qū)域戰(zhàn)位，負(fù)責(zé)各自區(qū)位貨品； ?

d.培訓(xùn)同事一人服務(wù)多客的技能；

e.旺場(chǎng)時(shí)保持冷靜，兼顧全場(chǎng)或安排一員工負(fù)責(zé)看好全場(chǎng)，?

f.淡場(chǎng)時(shí)仍須保持警惕，不要分散注意力。

（四）店鋪陳列維護(hù)管理流程

?a.前期準(zhǔn)備：由店長(zhǎng)推薦或自薦成立陳列小組，小組成員經(jīng)直接店長(zhǎng)考核后確認(rèn)；

?b.陳列員的主要責(zé)任是：開(kāi)季、季中、季末、日常、促銷等情況下調(diào)整維護(hù)店鋪陳列。

?c.陳列員每周根據(jù)庫(kù)存、銷售情況對(duì)店鋪進(jìn)行調(diào)場(chǎng)，三天小調(diào)一次，一周大調(diào)一次；

二、店務(wù)流程

?1.營(yíng)業(yè)前

?A.店員準(zhǔn)時(shí)簽到,店長(zhǎng)監(jiān)督;?B.員工更換工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妝、并互相檢查； ?C。按衛(wèi)生輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品；

?D.店長(zhǎng)檢查店內(nèi)衛(wèi)生、燈光音像等設(shè)備，同時(shí)啟動(dòng)收銀系統(tǒng)； ?E.店長(zhǎng)、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時(shí)碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格簽是否規(guī)范； ?F.避免讓任何物品阻礙顧客視線；

?G.私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺(tái)； ?H.店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)組織開(kāi)早會(huì)。?2.營(yíng)業(yè)中

?A.隨時(shí)留意員工工作狀態(tài)、情緒，及時(shí)調(diào)整到最佳狀態(tài)；

?B.員工在商品知識(shí)、銷售技巧、顧客服務(wù)、附加推銷等方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間回應(yīng)員工，并加以指導(dǎo)、跟進(jìn)；

?C.留意客流，若淡場(chǎng)時(shí)及時(shí)找出影響客流的原因；

?D.店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)在賣場(chǎng)內(nèi)需起到帶頭作用并帶動(dòng)銷售和氣氛； ?E.處理顧客投訴及滿足顧客合理要求； ?F.觀察周邊品牌的動(dòng)向；

?G.隨時(shí)注意賣場(chǎng)貨品庫(kù)存及銷售情況，及時(shí)補(bǔ)充貨品； ?H注意賣場(chǎng)清潔及陳列完好； ?I.合理安排員工就餐。?3.營(yíng)業(yè)結(jié)束

?A.清店貨品數(shù)量，傳輸銷售數(shù)據(jù)及核對(duì)收銀小票； ?B.對(duì)需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨單； ?C.整理樣品及倉(cāng)庫(kù)； ?D.打掃地面衛(wèi)生；

?E.店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)組織開(kāi)晚會(huì)； ?4.下班出店前

?A.更換工衣、工鞋、由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋； ?B.簽退離店；

?C.關(guān)閉一切電源；

?D.帶領(lǐng)員工集體離店，任何員工在離店后，不能私自回店；

三、例會(huì)管理流程

1、每天例會(huì)管理流程

?A.會(huì)議時(shí)間：早會(huì)營(yíng)業(yè)前，時(shí)間控制在15分鐘內(nèi)，交接班會(huì)一般是交接后，時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)，晚會(huì)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)； ?B.會(huì)議目的：傳遞信息，與同事溝通，鼓舞士氣，提高工作效率；

?C.開(kāi)會(huì)技巧：開(kāi)會(huì)的內(nèi)容要以鼓勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響全天的工作情緒，同時(shí)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。?

2、每周例會(huì)管理流程

?A.會(huì)議時(shí)間：周會(huì)一般在周五之前召開(kāi)，時(shí)間為30分鐘以內(nèi)；

?B.會(huì)議目的：提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量、店面形象、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)配合； ?C.開(kāi)會(huì)技巧:會(huì)前做好準(zhǔn)備，將開(kāi)會(huì)內(nèi)容次序排好，少批評(píng)多鼓勵(lì)，控制好時(shí)間。?

3、每月例會(huì)管理流程

?A.會(huì)議時(shí)間：月總結(jié)會(huì)一般在每月3號(hào)之前召開(kāi)，時(shí)間為1小時(shí)。

?B.會(huì)議目的：提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量、店面形象、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)配合；

4、每季例會(huì)管理流程

?A.會(huì)議時(shí)間：季例會(huì)一般在開(kāi)季15天之前召開(kāi)，時(shí)間為1小時(shí)； ?B.會(huì)議目的：統(tǒng)計(jì)上季工作的得失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

四、促銷管理流程

1、促銷前期工作流程

?A.現(xiàn)狀分析，競(jìng)品分析，消費(fèi)分析；

?B.確定促銷活動(dòng)的目的、目標(biāo)、主題、周期、內(nèi)容、活動(dòng)細(xì)則、所需的推廣物料；

?C.預(yù)算活動(dòng)費(fèi)用；

?D.日程安排：執(zhí)行流程、注意事項(xiàng)；

?E.備足促銷所需貨品、推廣物料，手提袋； ?F.變價(jià)手續(xù)；

?G.促銷活動(dòng)的宣傳、培訓(xùn)（說(shuō)明活動(dòng)內(nèi)容、分配目標(biāo)、統(tǒng)一活動(dòng)用語(yǔ)）； ?H.店面整理：調(diào)場(chǎng)、掛推廣物料。?

2、促銷活動(dòng)的有效執(zhí)行 ?外部：再次的活動(dòng)宣傳，營(yíng)造促銷氣氛； ?內(nèi)部：A.保證促銷品充足的貨量； ?

B.員工、店內(nèi)的有效宣傳；

C.推廣物料的有效張貼，贈(zèng)品的有效展示陳列；

D.激勵(lì)員工（精神鼓勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）提高員工對(duì)促銷品銷售的積極性； ?

E.烘托賣場(chǎng)氣氛；

F.關(guān)注來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、營(yíng)業(yè)額的變化，隨時(shí)做好調(diào)整店鋪陳列、人員、推廣物料的準(zhǔn)備。

3、促銷后期效估

?A.參加人員：參加活動(dòng)的策劃人員及店鋪全體員工；

?B.內(nèi)容：公布結(jié)果及完成目標(biāo)情況，檢討活動(dòng)得失，做下次活動(dòng)的參考

方案不一定完美，重要是執(zhí)行！！

2011-6-7

第五篇：終端銷售人員手冊(cè)

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終端銷售人員手冊(cè)

作為一名終端銷售人員，如果還沒(méi)有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢(shì)在必行。只有通過(guò)邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。

因?yàn)椋覀冃枰氖菍I(yè)級(jí)的銷售專家。

有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以不要與上帝爭(zhēng)論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。

顧客服務(wù)的原則：

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這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開(kāi)了。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問(wèn)題。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)這無(wú)疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問(wèn)題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過(guò)來(lái)，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。

例3.顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開(kāi)始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)，”

例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。

例5.顧客的目光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)。銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。

例6.幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例

4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷售人員應(yīng)該對(duì)他正在看的東西給予相關(guān)的說(shuō)明。說(shuō)明后多半會(huì)引出顧客的一些問(wèn)題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。

一）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)：

1.希望能聽(tīng)銷售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧

客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時(shí)也可詢問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功

2.顧客會(huì)提出問(wèn)題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知

道的信息。

二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也會(huì)有兩

種

1.希望銷售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)一聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西，如買一贈(zèng)一活動(dòng)，免費(fèi)

試用，有獎(jiǎng)銷售等。

2.還有的會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。

顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見(jiàn)一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予為開(kāi)始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)，是說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么？”

請(qǐng)永遠(yuǎn)記住：給予，給予，而不是索取！這是銷售過(guò)程中的核心！

讓上帝感到他在享受著至高無(wú)上特別的服務(wù)。有了一個(gè)好的開(kāi)端，接下來(lái)銷售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。

二.了解需要

一）記住！對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買欲望的潛在消費(fèi)者！

在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來(lái)了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過(guò)詢問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些，接下來(lái)才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問(wèn)題可能會(huì)

帶來(lái)的回答，以選擇那些有利于銷售的問(wèn)題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于……，這些易于回答并能提供較多的信息的問(wèn)題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。通過(guò)提問(wèn)，及時(shí)了解顧客的特殊要求，避免說(shuō)上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。因此，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枨螅簿褪钦f(shuō)隱藏了許多的銷售機(jī)會(huì)。

聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)，終端銷售人員須注意：

1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2.不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。3.盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：“您這話可不對(duì)了！”等。在提問(wèn)和聆聽(tīng)

回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要，一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。

例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲摇晕摇！?/p>

分析：乍聽(tīng)之下，顧客似乎并沒(méi)有什么需要。但仔細(xì)一分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。

記住！成功的SALES（銷售人員）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的SALES等待機(jī)會(huì)。

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)！

很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷售機(jī)會(huì)的有無(wú)，取決于創(chuàng)造。

創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。記住！重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。請(qǐng)滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個(gè)成功的秘訣。試試看，你也會(huì)成功的。

記住！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。（謊言重復(fù)一千遍也就成了真理）通過(guò)提問(wèn)、聆聽(tīng)、分析，銷售人員抓住機(jī)會(huì)，通過(guò)概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)，再確確實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后，接下來(lái)，銷售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需要了。

三.推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的終端銷售人員來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個(gè)產(chǎn)品都有益處。每一個(gè)顧客都有需要。

成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。

什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處呢？它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn) 益處特點(diǎn)：

告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。

益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。

記住！要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購(gòu)買，銷售人員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？

推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：

1.確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。

2.說(shuō)明益處說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是

產(chǎn)品的益處。

3.演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。給顧客介紹了那么

多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒(méi)有的。許多顧客不愿

意買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁?tīng)信了花言巧語(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。因?yàn)楫a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員的說(shuō)明。顧客也從銷售過(guò)程中一個(gè)被動(dòng)的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。

在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡(jiǎn)單，更有效。

4.出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和資料來(lái)證明你前面所說(shuō)的一切，以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心。銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明，產(chǎn)品知識(shí)，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說(shuō)明，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買

信心和決心。

四.連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？

顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？不要只向顧客展示一件產(chǎn)品。“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來(lái)驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件——你的生意將翻一倍。

在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意：

1.提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答——在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)的每一個(gè)字，他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。

2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。

3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞的。

4.永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)——你只感興趣做一筆大生意。

當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法。要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的。

5.永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品——演示將有助與你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見(jiàn)為實(shí)。

6.向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停留在那兒。繼續(xù)介紹連帶銷售直至顧客的每一需要都能被滿足，直至你實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)存在的銷售機(jī)會(huì)。連帶銷售不僅滿足了顧客的多

種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會(huì)。每一次，請(qǐng)別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。

五.送別顧客銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過(guò)程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品。現(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過(guò)程了。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買或直接要求顧客購(gòu)買。

切記：不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒(méi)有任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)的形象。當(dāng)你快要結(jié)束銷售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷售過(guò)程時(shí)，千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機(jī)會(huì)，他對(duì)你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷售過(guò)程劃下完美的句點(diǎn)。

六、核心銷售技術(shù)最后，我們來(lái)總結(jié)銷售技術(shù)

本人淘寶店新開(kāi)，急于沖鉆，現(xiàn)展開(kāi)“進(jìn)店購(gòu)買任意一款5元產(chǎn)品，送世界大師全集”活動(dòng)。贈(zèng)品如下：

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