第一篇：2014年終端形象建設

客戶為中心

--------關于零售終端形象建設的體會

零售戶是社會了解煙草行業的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業對外窗口”的理念。通過不同經營形式展現層次分明而又豐富多彩的經營形象；通過信息系統和電子商務開發應用，展現現代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統，展現批零統一的文化形象；通過理論培訓和經營指導，展現零售戶的素質形象

零售終端是卷煙銷售網絡的橋頭堡，要充分發揮終端優勢、提升終端價值，應從以下明天幾個方面著手：

一是強化終端建設意識

零售終端是煙草行業對外傳播信息的媒介，是連接工商企業、零售客戶與消費者的紐帶。零售終端建設是提高客戶品牌培育能力、消費引導能力的有力措施，是提高卷煙上柜率和銷量的必要手段。零售終端直接面對消費者，零售終端建設的好壞直接影響到商品的銷售，因此讓客戶經理和零售客戶認識到零售終端建設的必要性和重要性是零售終端建設的基礎。

二是強化終端服務意識

客戶經理要樹立服務零售客戶的意識，積極主動地為客戶提供經營指導服務，為他們提供市場信息，指導他們做好店面布置和卷煙陳列。零售客戶要明白服務的好壞直接關系到消費者的二次購買和購買心理的變化。所以，零售客戶要讓來店里購買商品的消費者既能買到稱心如意的商品，也能享受到熱情周到的服務。此外，零售客戶還應主動改善店面形象，提升商品的展示效果，通過為消費者提供增值服務來吸引消費者上門。

三是重視信息采集和客戶細分

市場信息和客戶信息是零售終端建設的重要決策依據。加強零售終端建設必須重視市場信息和客戶信息的采集工作。隨著我國經濟社會的發展，市場也相應發生著深刻變化，零售客戶的卷煙銷售模式也在不斷變化。這就需要客戶經理認真采集市場信息和客戶信息，在細分市場中細分客戶，為客戶提供更加個性化的服務，增強服務的針對性，提高客戶滿意度。

四是確保明碼標價執行到位

明碼標價是誠信經營的體現，也是維護零售客戶利益、消費者利益和國家利益的重要舉措。一些零售客戶沒有明碼標價的意識，個別地方的卷煙零售價格執行不到位，嚴重影響了守法經營的零售客戶的收益，也對品牌培育工作產生了不利影響。明碼標價執行不到位，根本原因是客戶對這項工作不夠重視。因此，行業應在繼續加強宣傳，通過廣泛宣傳卷煙明碼標價的目的、意義和作用，取得客戶的認同的同時，加強價格監管，建立切實可行的制度，引導客戶相互監督、自主管理，確保明碼標價執行到位。

五是提高客戶經理工作能力

客戶經理要順應市場的發展，主動學習，提高對市場需求的把握能力，通過對市場信息和零售客戶信息的分析，細分客戶，為客戶提供差異化服務，提高零售終端管理水平。要加強客戶經理培訓，提高他們的信息分析能力，經營指導水平，努力為客戶提供更多的增值服務，提升客戶的贏利能力。

第二篇：服裝行業終端形象建設要點分析

服裝行業終端形象建設要點分析

翔躍商學院研究報告

服裝業隨著中國經濟的繁榮發展也迅速成長,多元化的品牌如雨后春筍般的發展起來,競爭也隨之激烈起來,我們的商家使出揮身解數提高自己的競爭力:開發新樣式、新工藝、提高產品質量、加強服務、投廣告、請代言等等等等。其中最重要、見效最快的是打造具有核心競爭力的終端店面。因為中國已經進入零售為王的時代。翔躍品牌與您共同探討“服裝行業終端形象建設”

前商業已進入零售商品牌時代，怎樣才能決勝終端呢。認為可以歸結以下八個方面：1賣場選址，2賣場終端形象，3賣場布局，4賣場服務，5賣場訂貨，6賣場促銷，7人員管理，8廣泛復制。

針對服裝行業店內形象建設要注意以下幾點：

1、店招是否合理、尺寸大小，顏色風格是否統一

店面外部裝修80%決定了你的風格與定位。要點包括大小、顏色、材料工藝、燈光配合、軟裝飾等

2、服務臺、收銀臺的重要性

形象墻、收銀臺是店面的辦公點也是整個空間的點睛之筆。要注意其風格與整體統一協調，方便實用等

3、試衣間的設置

試衣間的顏色方面最好是在能和店內顏色搭配和諧，試衣間里邊安裝方便的掛衣鉤。試衣間要充分利用空閑空間和房間死角。

4、休息處的設置

男人陪女人逛街最愿意進的是有休息區的店，最好是放一個飲水機和基本雜志或者本店的畫冊和近期的宣傳品

5、產品陳列

切記在選擇方面顏色要和整個店面的顏色風格想搭配。不可千篇一律的使用一種造型，更不可根本就沒什么造型可言。服裝側掛、正掛、模特展示相配合。大氣的店面應該陳列簡單，大氣。給人高檔的感覺，而小店應該是個性，藏龍臥虎的感覺要出來讓顧客感覺店面隨小，東西多多。

6、死角的處理

這個問題也許大家沒有發現或者根本沒有想到。死角是什么?就是店面的一些角落，不好處理，沒辦法改變的房面結構！將死角變活，就是讓你店面看起來協調和空間放大的最好辦法！如何讓死角變活?呵呵這就要自己開動腦筋拉！把一些飾品或者鞋子的架子放在死角不失為一個好辦法，或者最簡單的辦法就是放一些POP或者掛一些BB(卡通BB)讓死角發光。但是前提是你的有這個意識，不能老是看啊看，就是感覺不舒服不知道那里的問題！

7、燈光安排

燈光大體有幾種：白日光、暖色光、藍色或者其他裝飾色

根據作用來講分 環境燈、照明燈、重點展示燈

8、店鋪以及外觀顏色

顏色對店鋪的影響非常之大，而顏色又基本定位了你的風格和年齡段一般白。藍。黃就是一些比較常見的顏色都不會用在時尚店面上。白一般是正裝的多，黃一般是童裝的多。而我們所裝的店面(這里拿時尚女裝店來說)應該適當選擇黑(嘿嘿，我比較喜歡的顏色)，大紅，灰，亮白，銀等一些比較年輕化和時尚氣息比較濃的顏色。我強烈建議，店鋪內外的主體顏色最好不要搭配不當，而且店內的主體顏色不要超過三個！否則出來估計不會太美觀！最重要的，一定要和你經營類型風格等有一定聯系性！

9人流動線設計

人流動線是指消費者進入店面后參觀選購產品所走的路線，以下要點：促銷區稍微靠前，吸引人氣、但不能阻塞通行路線。高端產品展示區要提升產品品位、應季產品陳列要合理等等

10、軟裝飾設計

根據產品結構和品牌定義選擇更合適的綠植，相框，展架，等飾品，讓空間更溫馨和諧

11、要注意色彩控制

店鋪內的色彩控制是店鋪氛圍設計的頭等大事，色彩與品牌、室內環境、服裝風格都有著息息相關的聯系。有效的色彩設計能夠使顧客從踏入店門起便感受到我們的獨有的魅力與個性，使顧客的感性因素得到升華，最終調動其購買欲望。

第三篇：提升零售終端形象

提升卷煙零售終端形象

隨著卷煙銷售網絡建設的逐步深入，卷煙零售終端的形象成為行業關注的熱門話題。零售終端形象的好差，將直接影響到煙草行業零售客戶的切身利益。為進一步夯實網絡建設基礎，提升零售終端的建設和管理水平，全面提高零售客戶的忠誠度和滿意度，筆者結合實際，就如何提升卷煙零售終端形象作一簡要探討。

按照國家局提出的“嚴格規范，富有效率，充滿活力”的網建要求，打造精品卷煙零售終端也是網建工作的重要內容。而卷煙零售終端的形象則是零售終端建設水平的直接體現，甚至在很大程度上，將轉變為銷售和形象的關系。兩者在大多數情況下，相互促進，共同進步，存在著互補的關系。當然，我們要拋棄那種形象佳則銷售就好的極端認識，而是要從全局出發，重新審視終端形象的問題。

但是，對于煙草公司而言，零售終端形象水平代表了營銷服務的水平，是工作效果的外在直接體現。煙草公司的營銷人員則有責任、有義務通過改進營銷策略和服務水平，逐步改善和提高卷煙零售終端形象，提高零售終端卷煙經營能力和水平，從而促進形象建設和品牌維護，規范卷煙零售價格行為，創建精品終端，實現煙草與零售客戶互利互信、共贏共榮，同時這也是本文所要探討內容的基本出發點。

制定標準

顯然，卷煙零售終端形象需要一個具體的尺度來衡量工作效果是否能達到提升的要求，這就需要我們要制定好一個標準，就是卷煙零售終端形象提升程度的標準。零售終端形象的提升概言之為醒目、整齊、衛生、格調。所謂醒目，就是卷煙柜臺、貨架所處位置醒目，便于消費者觀察；所謂整齊，則是對卷煙的陳列有序，出樣齊全，便于消費者選購；所謂衛生，就是要經營卷煙區域內清潔干凈，增加消費者的舒適感；所謂格調，就是整個卷煙經營區域要布置合理，注重某種格調的選擇，突出消費者的品位。四者之間層次應該是由低到高，逐步提升的。缺少中間某個環節或某個環節的工作不到位，將會直接影響其后的工作環節效果。選擇步驟

提升目標零售客戶的卷煙零售終端形象，要選擇好一套科學的步驟。不可否認，眾多的零售客戶由于在經營能力、文化層次、社會責任感等方面存在著較大的差別，因此，在提升卷煙零售終端形象工作的過程中，一定要選擇好突破口。良好的開端等于成功的一半，如果目標客戶選擇不當，將會給以后的工作帶來被動。筆者建議，按照貢獻度、配合度、忠誠度等劃分出零售客戶的不同等級，在具體實施提升零售終端形象時，首先選擇那些貢獻度高、配合度好、忠誠度強的零售客戶，優先為其提供提升形象的有效措施，充分發揮他們的模范示范作用，提高工作效率，達到事半功倍的效果。

堅持過程

要堅持好一種過程，就是由量變到質變的零售終端形象提升的過程。每個客戶經理都要負責一定數量的零售客戶，提升卷煙零售終端形象并不是一蹴而就的事情，而是長時間堅持不懈的過程積累。根據筆者的調查，客戶經理如果每天能夠做好3-5戶零售終端形象的提升工作，已經頗具難度。因此，客戶經理在具體實施中，不要貪多，要力求精細。本著“實施一家，成功一家”的原則，循序漸進地開展形象提升工作，避免出現重復反彈，開倒車的現象，確保工作成效。

構建機制

提升卷煙零售終端形象，還需構建長期機制加以監督與指導。可以從各個職能部門抽調人員，組成專門小組，對此項工作的開展情況進行落實。對形象提升實施完畢的零售終端，采取實地回訪、電話調查等方式逐一核查，發現問題將嚴格按照考核細則進行獎懲。通過定期舉辦由客戶經理參加的提升卷煙零售終端形象相互觀摩活動，達到取長補短，共同提高的目的。對在終端形象提升工作中提出合理化建議、率先做出模范帶頭作用的客戶經理，給予

一定精神和物質上的獎勵，促進工作積極性和創造性的提高。

綜上所述，在提升卷煙零售終端形象的過程中，需要我們清楚當前形勢，理清工作關系，遵循有效原則，通過以點帶面，分步實施、城鄉結合，穩步推進、多措并舉，務求實效、典型引路，經驗復制等提升形象，并做好后續監督指導，推動卷煙零售終端建設再上新水平。

對提升零售終端形象的思考

作者:漳州市漳浦縣煙草公司 李智嬌更新日期:2009年11月3日

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煙草在線專稿零售終端建設在煙草行業里主要是對卷煙零售戶店面形象的建設，主要包括貨柜擺放、環境衛生、卷煙陳列等。近幾年來，隨著改革的不斷深入和經濟的不斷發展，煙草公司把卷煙零售終端形象建設作為工作重點，對零售戶贈送卷煙專柜、一線人員上門指導維護價格標簽等措施進行改進，也取得了一定的成效。但要進一步提高零售戶獲利水平和滿意度，提高網絡運行的質量和效益，從而達到與零售戶共創成功的目的，持續卷煙市場健康發展，務必將卷煙零售戶終端形象更進一步提升。

下面以筆者所在片區形象街客戶為例加以說明。麥市街路線地處城關市中心，人流量大，商業氛圍濃厚，是卷煙交易較為活躍的地帶，對于建設“終端形象示范一條街”具有很強的可操作性，因此列為本片區形象街，該條街有持證經營的卷煙零售戶20戶，對筆者平時工作的配合度較高，這20戶客戶的基本情況如下所示：

現狀分析：

通過對這20戶零售戶的店面觀察以及和零售戶的溝通交流，發現這些零售戶的經營形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點：

1、商店面積小，比較擁擠，商品陳列凌亂，大都沒有專門陳列卷煙的柜臺，卷煙隨意陳列而且陳列位置不夠顯眼。

2、明碼標價維護不到位，標簽粘貼不夠完整且損壞嚴重，沒有按照煙草制定的價格銷售卷煙，降價銷售的現象非常普遍。

3、經營能力差，卷煙月銷量大都在3至7件，上柜品牌少，結構偏低。

4、客戶對于星級的重要性認識不足，星級意識不高。

5、經營業主文化程度較低，對于煙草法律法規及行業政策一知半解，經營素質較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

當然，這些零售戶的經營現狀也展現出比較積極的一面：

1、配合度較高，誠信經營，從不銷售私假卷煙及亂渠道卷煙，電子結算執行也比較到位。

2、所有零售戶都能按照煙草公司的要求，實行亮證經營。

3、大部分零售戶都有改善其銷售終端形象的意愿。

應對措施：

1、做好對零售戶的宣傳解釋工作，在思想上引起零售戶對創建“形象街、形象戶”活動的重視，在行動上取得零售戶的支持和配合。

2、征得店主的同意，指導客戶重新設計商品合理布局，把卷煙重新調整到比較顯眼的位置，按照合理、科學的原則陳列卷煙，達到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

3、鼓勵客戶品牌上柜，擴大經營品種。根據客戶的實際經營情況和卷煙的上柜數量，向客戶推薦一些價格適中、銷路較好的品牌，進一步豐富卷煙經營品種，提升銷售結構。

4、重新更換標價簽，標價簽要與相應卷煙品牌對應，同時向零售戶強調明碼標價的重要性，引導客戶在日常經營中自覺維護，指導客戶按照煙草制定的統一零售價進行銷售，避免互相壓價，無序競爭，確保零售戶的合理利潤。

5、加強對客戶的星級宣傳。讓客戶了解星級構成，指出客戶星級的薄弱環節，指導客戶提升星級，制定星級提升方案并引導客戶按提升方案執行。

6、加強對零售戶的培訓。組織零售戶進行培訓，學習煙草的法律法規及行業政策，開展有關“卷煙銷售基本技能技巧”的專題講座，進一步增強零售戶的經營能力。

7、第個零售戶的經營環境，經營能力、業主素質都不盡相同，在為零售戶進行終端形象設計時，應“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務標準和終端形象改造方案，才能達到最佳的效果。

8、建立“形象街形象戶”建設的長效機制，這是一項長期系統的工作，要持續有效進行改造，不斷改進和完善，防止出現反彈。

改造效果：

1、“形象街”內的所有零售戶的形象得到了較大的改善，增強了這些零售戶的卷煙經營能力，卷煙銷售量有較大幅度的提升，零售戶的贏利有所增加，其對煙草的滿意度和忠誠度明顯提高。

2、對形象街客戶改造后，帶領片區內其它零售戶進行參觀學習，與形象戶進行溝通交流，使終端建設向片區內的其它零售戶延伸，實現“形象帶動效益、實現客我雙贏”的目標。

通過實施“形象街”零售終端建設方案，樹立典型，以點帶面，以面帶片，增強零售戶的卷煙經營能力，全面提升本片區零售終端形象。

目前，個人認為片區卷煙零售戶終端形象還存在有以下四個問題：

首先，卷煙專柜質量差，出現破損的較多。大部分零售戶認為該柜臺是公司特制的，公司應請專門人員上門修理比較專業，而且零售戶都是生意人，做生意比較忙，更是懶于請人來修理。

其次，自律意識不夠。部分零售客戶規范自律意識薄弱，低價競銷現象時有發生，零售戶利益得不到保證。

第三，零售戶對卷煙終端形象的提升意識較薄弱，認為客戶經理在幫他整理柜臺、粘貼標簽，是為了應付檢查。

第四，零售戶比較不重視陳列，城區卷煙零售戶有80%屬于食雜店，卷煙不是專營商品，卷煙與標簽的擺放對應較不重視，一方面認為卷煙陳列亂了、不對應了，客戶經理就會來幫忙整理，自己不用管；另一方面零售戶喜歡按自己的方式陳列，我們客戶經理經常在給客戶更換標簽時，都會碰到類似這樣的問題，如今天給一個客戶價格標簽重新整理、更換標簽，而且標簽與卷煙都擺放相對應，明天過來看，柜臺上的卷煙變成不整齊，且標簽又不對應了。

就上述存在問題，個人建議應采取下列措施進行改善：

一是增加品牌形象店的客戶數。當前我縣已投入10家，都集中在城區，經過近一年多的運行，店容店貌得到進一步的改善，取到了一定的標桿作用，因此建議增加投入，在各鄉鎮所在地也選取品牌形象店。

二是增加第二代卷煙柜臺和煙套的投入。店面、柜臺就好比人的長相，好的長相自然吸引更多的關注，同樣，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會吸引更多的消費者光顧，而只有吸引了顧客才有可能向其推銷產品，達成銷售目標。因而對店面形象和卷煙終端陳列的建設是卷煙零售終端建設的首要問題。當前第二代煙柜的投放僅限于形象街與形象戶，從其投入運行情況來看，所到之處，卷煙終端環境大大改善，在拜訪客戶中也經常聽到客戶反映，第一代的煙柜質量很差，現都不能維修有的破損很難看，希望公司給予更換，因此建議增加第二代柜臺和煙套的投入，以切實提高終端環境。

三是提高零售客戶經營素質，加強開展零售客戶培訓，以座談會、專題講座等形式不斷提高零售客戶經營素質，提高零售客戶誠信經營意識。此外，客戶經理還要加大誠信經營宣傳力度，嚴格實行明碼標價，促使客戶變被動執行為主動執行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點帶面，帶領其他客戶參觀、學習形象店。

四是加強提升客戶服務水平，發動“三員”共同塑造零售終端形象。以客戶經理為主，專管員、送貨員為輔進行宣傳引導，指導、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護，宣傳維護價格標簽的意義與好處。客戶經理通過幫助客戶理財、庫存管理、異議處理、銷售預測分析等，制作經營指導書，使客戶得到超值利益與服務。并且客戶經理通過溝通引導零售客戶重視并主動維護終端形象，使零售客戶關注卷煙經營、關注終端陳列，形成長期習慣性終端維護。

五是加強對卷煙零售終端形象指導。客戶經理為指導客戶提供《卷煙零售終端形象提升建議書》，這種建議書，以圖畫為主，讓客戶一目了然看到，文字方面可以少一點，把較典型的事例，如陳列比較規格、整齊、美觀的照片印制上面，供零售戶參考，提高零售戶對店堂合理規劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

作為客戶經理我們要積極探索零售終端建設的新途徑、新舉措，才能不斷地提升終端形象、提高客戶素質、提升服務水平。

第四篇：關于提升終端形象總結

關于提升終端形象與管理水平的建議

通過對上下九店的走訪與觀察，以及對公司整體運作的相關了解，總結梳理出以下幾方面的問題，雖有以偏概全之嫌，卻也在某種程度上反映了一定的問題。

一、終端形象

1.與同類品牌相比，店鋪整體形象略顯樸實，沒有獨特并具強吸引力的視覺識別形象； 2.產品結構不太合理，系列感不強，顏色層次不夠分明； 3.產品質量有待加強，部分商品線頭明顯，細節處理不到位； 4.店員形象、服務水平等綜合素質相對滯后。

二、終端管理

1.公司沒有建立健全的終端管理制度，終端店鋪未能系統化，導致所有店鋪信息反饋不夠及時有效；

2.缺乏終端店鋪銷售人員綜合素質能力的考察、培訓與激勵機制；

3.終端店鋪作為品牌通往市場與消費者最直接的媒介，未能發揮搜集市場信息了解消費者訴求的作用；

4.公司自有媒體接入不到位，無法發揮有效的媒介作用；

5.單店業績較差，加重公司經營負擔，當然這不僅僅是單店管理的問題，還涉及到品牌傳播力度的問題。

基于以上所梳理的問題，我們必須做出相應的調整與改進。當然以上所述問題并不是否定目前的工作系統，而是作為一個發現問題解決問題的過程，并提供一定的方向。以下為就如何提升店鋪形象與終端管理水平等問題所提出的相關建議，在某種程度上可解決一定的問題。

1、推行商品企劃制度，必須經過市場調研以及經驗積累完善商品結構企劃，設計部根據商品企劃完成設計企劃，產品設計必須富有創意以及自己的品牌性格，系列層次分明，切勿搞一鍋大雜燴。商品企劃可由商品部跟設計部合作完成。

2、品控部必須加強產品生產質量管理與控制，從剪裁到縫紉再到后面包裝入庫，都應該嚴格控制，防止問題產品入庫，從而流向終端店鋪；若有個別問題產品出現在終端店鋪，店員應該仔細檢查并及時匯報，如線頭可作簡單處理的應自行處理，若無法解決的瑕疵問題則必須退回公司，切勿勉強上架。

3、重塑終端店鋪形象，若無法實現重塑，則可通過改變陳列與裝飾實現店鋪形象的升級，重視終端平面視覺識別系統的植入，接入自有媒體入口，加強線下與線上的活動互動，有效發揮終端媒介的傳播作用。

4、建立健全的終端管理制度，主管部門應該及時有效的掌握搜集終端市場信息（包括競爭對手、消費者等）動態，并將所獲取的信息上報給公司決策層，從而制訂相關的營銷傳播策略，實現終端品牌化連鎖效應化。

5、在終端管理制度的基礎上，建立完善有效的VIP數據庫，并加以有效的管理，針對品牌VIP客戶采用個性化營銷推廣，采用有效的品牌體驗服務，進一步提升他們對品牌的忠誠度，防止客戶流失。

6、在終端管理制度的基礎上，建立終端銷售人員考察、培訓與激勵機制，有效地增強店員綜合素質，提升服務水平，并在一定程度上促進單店業績的提升。

第五篇：終端建設

以加強零售客戶指導經營為抓手

深入開展終端建設

提高廣大中小零售客戶的經營水平是零售客戶終端建設的核心內容，零售客戶經營水平的提高，必然帶來零售終端盈利能力的提高，也就充分挖掘了終端的品牌培育價值，中小戶經營指導還是減少我市千條戶比例的根本途徑，是基層創優工作的難點，但此項工作絕非一朝一夕之功，取決于我們客戶經理長期耐心的指導培養，還取決于零售客戶的悟性和勤奮態度，需要有很高的管理藝術、溝通技巧和指導水平，是一項需要長期的積累的工作。

提高零售戶經營能力的方法很多，這里本人不打算追求大而全的論述，針對我市實際，本人覺得可以在以下四個方面著力：

(1)階段性專題法：我們可以考慮在不同時期采取不同專題側重點的辦法，我們可以首先從“店面形象”“商品展示”(卷煙陳列既包含卷煙本身的陳列，也包含卷煙在整個店面位臵、大小的陳列)開始，繼而“進銷存指導”-“品牌寬度”-“結構層次”-“客戶盈利”(也包括卷煙產品在所有經營產品中的利潤或資金比重)-“銷售與推介”(目前行業利潤主要來源于結構的上升，所以應鼓勵零售戶推介同檔次但價格和利潤稍高的品牌)-“顧客分析與感情溝通”(讓客戶回頭的技巧)-“潛在客戶開發”(市場細分)-“團購開發”等，每個專題可以分業態分商圈進行細化，必要的還可以進行SWOT分析，針對不同時期不同的側重點，我們可以首先展開客戶經理和零售戶的專題培訓和討論，然后讓客戶經理走向市場，進行指導零售戶的實踐，每周月定期對走訪的經驗和遇到的困難進行再總結和討論，再回到市場，經過反復的培訓、討論和實踐，我們的客戶經理對于零售客戶指導經營的各個方面一定能逐步得到強化和深度的提高，零售戶在客戶經理反復的宣傳和溝通交流中也得到學習提高的機會，我們不必追求短期內就使零售戶(也包括客戶經理)達到如何高超的水平，因為廣大的零售戶，也包括我們的客戶經理，文化水平和學習掌握能力參差不齊，簡單而多次重復的工作方法，中心突出，學到一點用一點，用一點再提升一點，往往比蜻蜓點水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成績。

(2)客戶經理分類別管理法：不同經營規模的零售客戶可以考慮由不同的客戶經理負責。一個客戶經理負責的客戶中，既有大客戶，又有小客戶，為完成公司的考核指標，很難避免其重大輕小的現象，如果將大小客戶分開，由不同的客戶經理負責，小客戶的經營就能得到相對的重視，這種分類別管理實際上就是對客戶類別的精細化管理，對提高中小零售客戶的經營能力是有好處的。(3)優質終端法：我市零售戶將近三萬，經營者素質能力、文化水平和客觀條件參差不齊，在中小零售戶中，我們可以考慮以經營者經營意愿和綜合素質為核心要素選取優質終端進行重點指導，以零售戶參謀的角色融入零售戶的經營活動中，除宏觀層面上的市場、品牌、消費者分析外，更應具體到某些特定的消費者的研究和開發，特定品牌的推介技巧、特定場合的應答藝術等等，以精準和細致入微為特色，幫助其提升經營能力和盈利水平。細節決定成敗，應當成為我們一線營銷人員的基本工作作風。通過優質終端的選取，實施細致入微的經營指導，重心突出，思路清晰，操作簡單，零售戶容易感知和接受，培育效果也容易評估，零售戶的經營能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一線營銷人員的經營指導能力也容易從中得到鍛煉提高。

重視中小客戶的終端建設并不意味著放棄大客戶，大客戶在重點品牌的推介能力、消費群的幅射能力方面仍是我們極為重要的資源。為充分挖掘零售終端資源，對于合法經營、店面形象好、經營者素質高、品牌推介能力強的零售戶，我們可以考慮選取為卷煙零售示范店，建立這些優質終端客戶詳細而富有特色的個性化檔案，加強這些客戶檔案的維護，在品牌培育時，根據不同的品牌特點，不同的品牌生命周期，結合區級公司、工業公司和銷售管理處的意見，從優質零售戶檔案庫中選取相應的零售戶進行品牌培育。建立優質客戶檔案應注意不要把目光局限在特專煙行、大客戶，尤其要避免又走入重大客戶輕中小客戶的誤區，還要注意選取有經營特色的客戶、有發展潛力的中小客戶；檔案的內容除零售戶基本資料外，可以考慮加入個性化特色性資料，可以包括客戶的生日、家庭情況、興趣愛好、經營特點、銷售結構、品牌寬度、特色品牌品類與特色消費群等等。

(4)消費者延伸開發法：消費者延伸法要注意消費者對象選擇的針對性，盲目隨意的消費者接觸和拜訪效果并不理想，也很難得到消費者本人的積極配合，充分發揮零售戶在消費者延伸開發中的橋梁作用應當是我們終端建設的一個基本指導思想。零售戶的終端價值歸根揭底體現在他們掌握的消費者資源。零售戶的顧客除部分是偶爾路過的客人外，大多是就近生活的人群，是零售戶的熟客，有些甚至是團購的熟客，這些重要消費者廣泛地分布在社區、企業、街道辦和政府部門，借鑒我們培育金尊好日子品牌的經驗，以零售戶為橋梁加強與這些消費者的接觸了解，有些重要的消費者如團購負責人等我們還可以進行必要的拜訪，在與他們的日常接觸中宣傳我們的產品是金尊好日子取得成功的一條重要經驗，而且，通過和零售戶一起走訪這些消費者，實際上是幫助零售戶拓寬和開發其經營渠道，是開展零售戶指導經營的一條有效途徑，另一方面，零售戶里也不乏精明強干的能人，他們的經營開發能力、社區公關意識和待人接物技巧也可以讓我們的品牌經理和客戶經理從中學到很多東西，提高自身的水平。通過這種消費者的延伸開發，我們可以取得消費者、零售戶和煙草公司一舉三贏的效果，這項工作值得我們積極地去嘗試。

深圳煙草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日