第一篇：直營終端建設實施方案

直營終端建設方案

一、前言：

2011年10月全國卷煙銷售網絡建設現場會上，國家煙草專賣局副局長何澤華提出直營店建設事宜，并要求明確直營店的功能目的，控制建設數量，堅持建設標準，公平分配貨源。這說明直營店的建設已經成為重點，因此我們在直營店的建設中，要把它打造成為規范市場、培育品牌、服務消費者和傳播服務品牌的前沿陣地。為煙草事業的穩步發展做出努力。

二、市場分析

（一）市場調查

通過市場調查顯示：消費者都很歡迎能夠打造直營終端，原因是他們能夠買到令他們放心的真品卷煙。對于直營店的文化引領卻很少有人關心；卷煙零售戶則兩極分化，一部分認為打造直營終端會搶占顧客，影響他們的銷售利潤，另一部分則保持樂觀的態度，認為煙草直營終端會引領卷煙品牌銷售趨勢，為零售客戶指引方向，更利于卷煙銷售。

（二）利弊分析 利：在產品、價格乃至廣告都日益同質化的今天，“得終端者得天下”的理念越來越得到廣泛認同。煙草自建直營店的好處主要有：一是增強了對渠道的控制力。從煙廠購進卷煙，我們有選擇性和機動性，可批發給其他零售商，也可以自己賣，在與大型零售商的博弈中占據主動。二是利于塑造煙草商業品牌。對于消費者而言，其直接接觸的是商品和零售商，卻往往不知道中間商是誰。而建立直營店則能夠起到直接宣傳的作用。

弊：現階段，煙草行業還需要來自零售戶的支持,煙草行業一直因為服務于客戶讓利于客戶、并以此樹立責任煙草、和諧煙草形象，自建直營店或許會遭到普通零售客戶的不滿。

我們認為：一是注重發揮示范作用。直營店作為行業終端建設研究的平臺，要著力發揮核心示范、形象展示、消費跟蹤等作用二是嚴格控制經營規模，加強管理，原則上直營店卷煙銷量、銷售額在轄區內所占比例要控制在一定的范圍內，切實解決與零售客戶爭利問題。三是著力打造把直營終端打造成為品牌培育、文化傳播的前沿陣地，引領發展方向。從長遠看，煙草控制市場，主戰場不是卷煙批發環節，而是在卷煙零售終端市場，煙草商業在卷煙批發網絡完全控得住、控得牢的前提下，必將把戰略重點轉移到卷煙零售終端市場上來。

三、工作思路

認真落實行業“卷煙上水平”戰略任務，貫徹執行上級品牌發展與終端建設規劃，緊扣市場、品牌、客戶、服務四個核心要素，著力開展直營店形象、能力、文化、活力和管理體系六項建設。把零售終端打造成為規范市場、培育品牌、服務消費者和傳播服務品牌的前沿陣地，不斷轉變觀念、解放思想，創新工作思路和工作方法，全面提高終端建設管理水平，同時。讓消費者進行感官、情感、文化和回饋等方面的體驗，與功能終端一起形成品牌培育合力，實現網建工作持續健康發展。

四、成立“直營終端建設”工作領導小組 組長：李興龍

職能：負責“直營終端終端建設”的策劃與跟蹤指導； 副組長：張麗霞

職能：負責組織內部成員與協會成員開展直營終端建設活動。

成員：楊紅星、范志磊、張建榮、朱玉霞、古麗、朱蕊 職能：負責開展“直營終端建設”的各項落實工作。

五、方案目標：

直營終端建設一定要有明確目標、科學規劃，要明確工作方向，力爭逐步形成一批示范引領，支撐行業重點品牌培育的現代卷煙零售終端骨干力量。直營終端建設目標：

（一）按照《2012年新疆煙草卷煙營銷網絡建設工作指導意見》2012至2013年在阿圖什營銷區域內建設完成一個直營店。

（二）設4區域，一是貨架和收銀區域，整條為展示，散包為柜臺式，；二是展覽區域，給新品卷煙一個展示臺，展示該品牌卷煙的品牌情況；三是休息體驗區域，新品卷煙品吸，宣傳彩頁展示等，四是倉儲區域，滿足當日銷售即可。

（三）選點方面：一是在當地的商貿中心，因為卷煙是日用消費品；二是有有停車位，方便購買高檔卷煙的消費者停車 具體措施：

（一）成立管理機構，制訂直營終端運營制度和監控程序，確保其健康有序發展。

（二）貨源供應設置上限，現階段，只要起到培育品牌、引領消費、指導價格的作用即可，否則與民爭利的呼聲會太高。同時，要嚴控、穩發展。

（三）進行廣泛的宣傳。通過座談交流、上門走訪、協會報紙、新商盟、QQ群等媒介資源、等形式，宣傳直營終端的經營的理念與做法。目標人群選擇中高檔消費者。

（四）明碼標價，重點進行品牌培育、企業文化宣傳，起到引領市場、約束經營規范，從而不斷提高零售戶的守法經營意識。

六、風險控制：

（一）健全管理機構，嚴格監督直營店的運行情況，扎實有效地開展工作，是規范運作。要加強終端資源管理，在資源分配上要一視同仁、公平公正、合理配置，防止資源過度集中和傾斜，實解決與零售客戶爭利問題。

（二）通過建章立制，完善意見收集渠道，建立客戶投訴制度，通過投訴電話、來信、來訪等形式，接收客戶和消費者的投訴、建議，針對存在的問題和消費者反映的熱點問題認真地進行歸納和梳理，找出直營店建設中存在的主要問題，認真研究制定整改方案，落實具體整改措施。

第二篇：卷煙直營終端-認識體驗示范店

煙草零售終端大致分為四類，第一類以食雜店為代表，第二類以商場、超市、便利店為代表、第三類以娛樂服務業為代表，第四類以各種“煙酒(淘寶煙酒熱賣)專賣店”為代表。第一類是煙草零售終端最有營養的土壤，但限于自身的條件，不可能成為煙草的代表；第二類和第三類雖然軟硬件條件都很好，但其營業性質決定煙草只能成為其主業的點綴和附庸；第四類軟硬件都具備，而且也是以煙草為主業，但這種商店生存的手段很值得商榷，社會聲譽極差，更不能成為煙草終端的形象代表。雖然一些地方商業公司以“自營店”的形式在終端建設上進行嘗試，但是一來規模較小，二來建設標準較低，三來運營模式落后，四來市場定位模糊，與社會上的“煙酒(淘寶煙酒熱賣)專賣店”形象差別不大，沒有形成良好的社會影響力和社會效益。目前的這些零售終端形態受制于各種軟硬件條件，都無法完成品牌由弱到強過程中的戰略任務。從長遠來看，這些零售終端受制于自身的性質特點，也不可能自發地形成能夠代表煙草最高形象的終極形態。

認知：“體驗示范店”的概念與思想認知

“直營店”與“體驗示范店”的區別：一，目的不同。“直營店”是為了盈利、安置富余人員以及作為一種形象展示，因此其建設就不是以行業這個整體為出發點，而是以地方煙草公司的團體利益為出發點。“體驗示范店”則是以行業整體為出發點，以解決行業面臨的主要問題為建設目的。二，經營理念的不同。“直營店”沒有系統的經營理念，其會在店堂布局上盡可能擴大經營面積，在貨源上爭取特殊待遇地位，以獲得利潤；在店面建設裝修上極盡豪華，以顯示所謂的形象。比較而言，“體驗示范店”有完整完善的經營理念，在店堂布局上突出體驗、休閑、品吸、宣貫、交流、信息采集等不同功能的區域，售賣區只占很小的部分。由于不是以盈利為目的，“體驗示范店”并不可渴求貨源分配的特殊地位。在店面建設裝潢上，“體驗示范店”并不刻意追求豪華檔次，而是更加注重品位、格調與文化氣息的協調搭配，力求在情感境界上與消費者達成共鳴。三，管理上的不同。“直營店”在管理方法上與社會上的煙酒(淘寶煙酒熱賣)專賣店并無不同，在人員管理上不可避免會有很重的官辦痕跡，工作效率可想而知。“體驗示范店”的管理則更加現代(現代官方旗艦店)化，各項制度更全面完善。在人員管理上由于采用市場化的聘用制，所以不存在體制上的掣肘。

“直營店”把盈利、安置富余人員以及形象展示作為目的，而“體驗示范店”則把這些作為功能，這是“直營店”與“體驗示范店”最大的不同。通過與“直營店’的比較，“體驗示范店”的概念就比較清晰了，即以“兩個至上”行業價值觀為指導、以解決行業發展面臨的迫切問題為目的、以現代(現代官方旗艦店)化的經營管理模式為手段的綜合性開放性的現代(現代官方旗艦店)煙草零售終端平臺。

主要特點在于：一，功能的多樣性。相對于功能終端的功能單一性，“體驗示范店”的功能無限拓展，現階段各類“功能終端”的不同功能，“體驗示范店”都可以毫不費力地實現，而“體驗示范店”的其他功能，如體驗式營銷、煙草企業文化的傳播、消費理念的引領、國有資產的保值升值、營銷管理模式的探索與實踐等功能卻是各功能終端無法實現的。二，運營模式的開放性與包容性。“體驗示范店”的運營管理并不局限于某一單一模式，探索實踐新的運營管理模式本身局是體驗示范店的功能之一，4C營銷、體驗式營銷、一對一營銷、關系營銷、品牌營銷、服務營銷、深度營銷、整合營銷等都可以在體驗示范店得以實踐，“體驗示范店”甚至可以根據不同的戰略任務和目的隨時運用不同的營銷模式或策略組合。

無論現在還是將來的很長一段時期，“體驗示范店”都不是以盈利目的，而是以影響力、號召力等軟實力建設為目的，這就可能導致思想認知的混亂與沖突，相對于看得見摸得著實實在在的硬實力，軟實力多少顯得有些難以把握。“體驗示范店”產生的巨大社會效益與經濟效益之間究竟有多少直接聯系？這很難有一個確切的衡量標準，如何把社會效益轉換成經濟效益對煙草來說也是一個全新的課題，但并不能因此就否定或質疑“體驗示范店”的價值。1831年法拉第在宮庭里演示電磁效應后，一位貴夫人問法拉第：“先生，您的表演很有趣，可是這有什么用?”法拉第回答：“請問夫人，嬰兒有什么用?”“體驗示范店”作為一個新生事物，一種新的終端平臺，究竟能夠達到什么樣的效果，取得什么樣的效益，這取決于我們自身的思想認知。如果思想仍然原地踏步，那么“體驗示范店”的硬件再好也不過是高檔一些的卷煙專賣店而已。

藍圖：“體驗示范店”的建設思路 起點高

作為卷煙零售終端的終極形態，“體驗示范店”的建設起點必須要“高”，必須要在一開始就以高層次、高標準、高水平的姿態高調呈現在社會面前。店堂的內外部建設必須能夠給人極強的視覺沖擊力，建設風格上必須能夠體現出鮮明的現代(現代官方旗艦店)氣息和文化氣息，布置陳列要有極強的藝術感染力，品吸區、觀摩區、休閑區、演示區、互動交流區等等功能區域的設計在空間上要相互獨立，風格上特點鮮明，在軟件服務上要體現出高質量、高水平。總之，決不能把“體驗示范店”當成是高檔的煙酒(淘寶煙酒熱賣)店來建設，不能片面地追求高檔豪華，重點要在感官上和文化上對顧客產生強大的心理沖擊力。因此，“體驗示范店”的建設標準一定要高，不能抱著摸著石頭過河先嘗試再改進的心態建設，盡量一步到位。此外，要盡量采用模塊化設計，使之在功能轉換提升、更換宣傳主題時保持高度的靈活性。

觀念新

新的終端形態要有新的思維觀念，不能穿新鞋走老路，不能把“體驗示范店”當成以往的自營店、專賣店來經營。現時期，“售賣盈利”是“體驗示范店”一個必要的功能構成，但不是為了盈利而盈利，而是對盈利能力的一種示范和展示，進而達到引領市場跟進的目的。“體驗示范店”的建設運營應該在緊扣戰略任務要求的同時著眼于未來，在硬件建設上要一步到位，但是在軟件建設上，要勇于嘗試勇于開拓，不拘泥于形式，積極探索新的運營方式運營手段，不斷補充新的內容和內涵，開發新的功能。要始終站在時代的前沿，保持經營理念的先進性，讓行業內外看到實際成果，把對終端的領導力、控制力建立在軟實力之上，把軟實力建立在新思維、新觀念之上，才能真正發揮體驗示范店的價值所在。

大手筆

“體驗示范店”的存在絕不僅僅只是一種象征、一張名片，時代的發展賦予了它特殊的歷史使命和清晰的戰略任務，作為市場終端的一種全新的實體形態，“體驗示范店”必須保證在相對短的時間內形成一定的規模才能切實發揮應有的作用，零敲碎打、循序漸進式的投入方式無法形成具有震撼效果的市場沖擊力和影響力，效果也將大打折扣。建設投入可以分階段、分批次，但不能搞成添油戰。

底線：“體驗示范店”的建設原則 快、準、狠的原則

“快”就是建設速度要快，以達到快速切入市場、快速形成規模、快速引發效應、快速達成效果的目的。

“準”就是市場定位要準，每家體驗示范店都緊扣戰略任務這個主題，以不同的風格和品味來表達、傳遞統一的文化理念和訴求，形成多層次多方位的立體共振，達到1 1大于2的宣傳效果。

“狠”就是決心要狠，只要是科學合理的規劃，就不能瞻前顧后、猶豫不決，甚至是虎頭蛇尾，一種形態到另一種形態的變革不可避免地要打碎一些東西建立一些東西，這需要極大的勇氣和魄力。

獨立自營的原則

“體驗示范店”追求的是社會效益，其他商業組織追求的是經濟效益，如果以加盟、聯營、合作的形式與其他商業組織或個人共同經營，就會造成資產屬性以及經營管理上的混亂，造成“體驗示范店”功能、目的上的本末倒置，進而影響“體驗示范店”戰略任務的實現。所以“體驗示范店”必須要堅持自營的原則，以保證經營管理上的獨立性。

店面自有的原則

在店面的產權上應當企業自有，理由如下：首先，“體驗示范店”的建設、功能的發揮、對市場的影響、目的的達成等是一個長期的過程，不可能一蹴而就。如果采取租賃的形式，就無法保證“體驗示范店”存在的連續性，影響功能任務的發揮與達成。其次，可以實現國有資產的保值升值。國有資產的保值升值是國有企業的一項重要課題，許多國有企業都是通過投資不動產和低風險的金融理財產品來達到這一目的。鑒于通貨膨脹的形式所迫，不動產投資更是資產保值增值的首選。

第三篇：終端建設

以加強零售客戶指導經營為抓手

深入開展終端建設

提高廣大中小零售客戶的經營水平是零售客戶終端建設的核心內容，零售客戶經營水平的提高，必然帶來零售終端盈利能力的提高，也就充分挖掘了終端的品牌培育價值，中小戶經營指導還是減少我市千條戶比例的根本途徑，是基層創優工作的難點，但此項工作絕非一朝一夕之功，取決于我們客戶經理長期耐心的指導培養，還取決于零售客戶的悟性和勤奮態度，需要有很高的管理藝術、溝通技巧和指導水平，是一項需要長期的積累的工作。

提高零售戶經營能力的方法很多，這里本人不打算追求大而全的論述，針對我市實際，本人覺得可以在以下四個方面著力：

(1)階段性專題法：我們可以考慮在不同時期采取不同專題側重點的辦法，我們可以首先從“店面形象”“商品展示”(卷煙陳列既包含卷煙本身的陳列，也包含卷煙在整個店面位臵、大小的陳列)開始，繼而“進銷存指導”-“品牌寬度”-“結構層次”-“客戶盈利”(也包括卷煙產品在所有經營產品中的利潤或資金比重)-“銷售與推介”(目前行業利潤主要來源于結構的上升，所以應鼓勵零售戶推介同檔次但價格和利潤稍高的品牌)-“顧客分析與感情溝通”(讓客戶回頭的技巧)-“潛在客戶開發”(市場細分)-“團購開發”等，每個專題可以分業態分商圈進行細化，必要的還可以進行SWOT分析，針對不同時期不同的側重點，我們可以首先展開客戶經理和零售戶的專題培訓和討論，然后讓客戶經理走向市場，進行指導零售戶的實踐，每周月定期對走訪的經驗和遇到的困難進行再總結和討論，再回到市場，經過反復的培訓、討論和實踐，我們的客戶經理對于零售客戶指導經營的各個方面一定能逐步得到強化和深度的提高，零售戶在客戶經理反復的宣傳和溝通交流中也得到學習提高的機會，我們不必追求短期內就使零售戶(也包括客戶經理)達到如何高超的水平，因為廣大的零售戶，也包括我們的客戶經理，文化水平和學習掌握能力參差不齊，簡單而多次重復的工作方法，中心突出，學到一點用一點，用一點再提升一點，往往比蜻蜓點水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成績。

(2)客戶經理分類別管理法：不同經營規模的零售客戶可以考慮由不同的客戶經理負責。一個客戶經理負責的客戶中，既有大客戶，又有小客戶，為完成公司的考核指標，很難避免其重大輕小的現象，如果將大小客戶分開，由不同的客戶經理負責，小客戶的經營就能得到相對的重視，這種分類別管理實際上就是對客戶類別的精細化管理，對提高中小零售客戶的經營能力是有好處的。(3)優質終端法：我市零售戶將近三萬，經營者素質能力、文化水平和客觀條件參差不齊，在中小零售戶中，我們可以考慮以經營者經營意愿和綜合素質為核心要素選取優質終端進行重點指導，以零售戶參謀的角色融入零售戶的經營活動中，除宏觀層面上的市場、品牌、消費者分析外，更應具體到某些特定的消費者的研究和開發，特定品牌的推介技巧、特定場合的應答藝術等等，以精準和細致入微為特色，幫助其提升經營能力和盈利水平。細節決定成敗，應當成為我們一線營銷人員的基本工作作風。通過優質終端的選取，實施細致入微的經營指導，重心突出，思路清晰，操作簡單，零售戶容易感知和接受，培育效果也容易評估，零售戶的經營能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一線營銷人員的經營指導能力也容易從中得到鍛煉提高。

重視中小客戶的終端建設并不意味著放棄大客戶，大客戶在重點品牌的推介能力、消費群的幅射能力方面仍是我們極為重要的資源。為充分挖掘零售終端資源，對于合法經營、店面形象好、經營者素質高、品牌推介能力強的零售戶，我們可以考慮選取為卷煙零售示范店，建立這些優質終端客戶詳細而富有特色的個性化檔案，加強這些客戶檔案的維護，在品牌培育時，根據不同的品牌特點，不同的品牌生命周期，結合區級公司、工業公司和銷售管理處的意見，從優質零售戶檔案庫中選取相應的零售戶進行品牌培育。建立優質客戶檔案應注意不要把目光局限在特專煙行、大客戶，尤其要避免又走入重大客戶輕中小客戶的誤區，還要注意選取有經營特色的客戶、有發展潛力的中小客戶；檔案的內容除零售戶基本資料外，可以考慮加入個性化特色性資料，可以包括客戶的生日、家庭情況、興趣愛好、經營特點、銷售結構、品牌寬度、特色品牌品類與特色消費群等等。

(4)消費者延伸開發法：消費者延伸法要注意消費者對象選擇的針對性，盲目隨意的消費者接觸和拜訪效果并不理想，也很難得到消費者本人的積極配合，充分發揮零售戶在消費者延伸開發中的橋梁作用應當是我們終端建設的一個基本指導思想。零售戶的終端價值歸根揭底體現在他們掌握的消費者資源。零售戶的顧客除部分是偶爾路過的客人外，大多是就近生活的人群，是零售戶的熟客，有些甚至是團購的熟客，這些重要消費者廣泛地分布在社區、企業、街道辦和政府部門，借鑒我們培育金尊好日子品牌的經驗，以零售戶為橋梁加強與這些消費者的接觸了解，有些重要的消費者如團購負責人等我們還可以進行必要的拜訪，在與他們的日常接觸中宣傳我們的產品是金尊好日子取得成功的一條重要經驗，而且，通過和零售戶一起走訪這些消費者，實際上是幫助零售戶拓寬和開發其經營渠道，是開展零售戶指導經營的一條有效途徑，另一方面，零售戶里也不乏精明強干的能人，他們的經營開發能力、社區公關意識和待人接物技巧也可以讓我們的品牌經理和客戶經理從中學到很多東西，提高自身的水平。通過這種消費者的延伸開發，我們可以取得消費者、零售戶和煙草公司一舉三贏的效果，這項工作值得我們積極地去嘗試。

深圳煙草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第四篇：終端建設

以“11158”工作發展思路為指導，以建設全員服務型現代卷煙流通企業為重要目標，承德市公司不斷深化終端服務建設，扎實有效開展“新商盟網上訂貨”和“135工作法”兩項推廣工作，進一步提升了全市行業網絡建設的軟實力，現將終端服務情況簡要匯報如下：

一、認清形勢，制定科學合理的零售終端建設發展規劃。按照省公司終端建設會議精神和相關要求，我們制定和完善了全市零售終端建設工作規劃，明確了體驗店、示范店和標準店建設、陽光流動服務車建設、“135”工作法推廣、網上訂貨推廣、精準營銷工作等重點推進工作。一是做好前期準備工作。成立工作組織，明確工作目標，細化職責要求，規范過程管理，為重點工作的有效運行奠定了基礎。二是工作有序推進。我們在前期廣泛宣傳和培訓的基礎上，于8月份完成了“135”工作法平臺的應用，9月份完成了“新商盟”網上訂貨系統的設備安裝、對接調試和系統測試，10月份，認真學習借鑒兄弟單位功能終端建設的先進成果，重點研究示范店、體驗店和標準店建設工作，制定完善了工作規范，確保了各項工作有章可循，通過有序安排，順利完成了省公司階段性的工作部署。

二、把握重點，終端建設逐步深入

按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，以提高零售客戶培育品牌能力為目標，以營造公平競爭市場環境為主要任務，在營造終端環境、利用終端資源、發揮終端功能、實施終端信息化等方面積極探索，加強指導，規范運作，全面推進現代卷煙零售終端建設。

（一）開展零售終端資源調查。客戶經理對轄區內零售終端進行實地走訪，詳細了解零售終端店面形象、業態類型、營業時間、營業面積、售貨方式、商圈類型和經營者年齡結構、文化結構等基礎信息，對全市終端現狀、信息利用、品牌推薦等方面進行分類，確保各項工作的針對性，探索終端資源挖掘的有效途徑和手段。

（二）開展體驗店、示范店和標準店建設。一是起草體驗店、示范店和標準店建設工作規范，制定選取標準，完善各項管理制度，優化工作流程，構建基本管理框架。二是初步制定體驗店、示范店和標準店建設方案和投資規劃，開展項目預算和招標談判工作。三是按照試點先行的原則，在市區開展示范店選點調研，初選59戶擁有自主產權或租賃時間五年以上、店面形象良好、誠信經營的零售戶，在此基礎上，通過實地走訪，最終選定5戶零售戶開展卷煙示范店建設。四是在市區示范店試點工作開展基礎上，進行全區的摸底調查，按照選取標準確定示范店和標準店，開展各項服務工作。

（三）深化零售終端客戶服務工作。

1、按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體” 的總體要求，積極探索終端服務新內容，對全市194戶弱勢零售戶開展了幫扶活動，根據零售戶實際需求，從專賣管理、貨源供應、重點經營指導、情感關懷、信息提供等多方面提供幫助，及時、有效的解決特困零售戶在經營中遇到的問題和困難，通過開展弱勢群體幫扶活動，建立員工與客戶一對一幫扶模式，開展親情化服務，與零售戶建立深厚友情，拓展零售終端服務內容。

2、轉變方法，積極推進“135”工作法應用。在認真學習和解讀工作法的內容、標準和要求的基礎上，我們制定了內容詳實的推廣方案，堅持全員培訓、全員討論、全員掌握和整體提升，根據承德市場實際，不斷完善系統軟件，確保各項工作得心應手。一是全面梳理內部業務流程，對品牌經理、客戶經理、市場經理的崗位職責進行重新界定，對核心業務流程進行調整優化。二是對系統應用情況進行嚴格的考評，要求營銷部將“135”工作法應用到各崗位，形成職責清晰、協作有力、運作高效的管理和運行機制，實現各崗位協同作業，相互支持，進而全面提升服務能力和服務水平。

3、強化服務，深入推進基層創優工作。一是結合各單位全年銷售計劃及市公司貨源購進情況，對部分定量指標全年完成情況進行預測，對預測不達標的指標，制定改進措施，為全年創建工作順利完成奠定基礎。二是注重與創建單位的溝通和日常檢查，對測評指標的變化趨勢進行跟蹤分析，提 出合理糾正和預防措施，切實提升創建工作水平。三是創優工作和終端建設工作相結合，通過開展終端建設的系列工作，不斷完善服務體系，創新服務方式，進一步提高了客戶滿意度，使基層建設和服務水平進一步提升。

4、科學管理，營銷隊伍素質水平穩步提升。一是秉承“關注員工需求，關心員工成長”的理念，建立完整的營銷人員培訓機制，要求各營銷部開展內容豐富的營銷網絡人員培訓，確保員工在工作中學習，在學習中工作，一線營銷人員服務客戶、培育品牌、把握市場的能力不斷增強。二是努力建立“后臺支持前臺”的工作模式，完善內部服務工作。建立完善的副經理對市場經理、市場經理對客戶經理的日常工作監管機制，加強各層級之間的工作約束，提升執行力，做實、做細各項基礎工作。通過開展研討論壇，分享工作經驗，提高管理的信息化水平，以此來促進和改善各項工作。

5、夯實基礎，認真抓好網絡建設日常工作。在推進和落實重點工作的同時，我們堅持基礎工作不放松，認真做好卷煙營銷網絡業務規范的宣傳、貫徹和落實工作，努力確保卷煙市場規范。一要繼續加強基礎信息管理工作，確保基礎信息全面、真實，重點開展了客戶分類調查摸底工作，為進一步掌握終端環境，發揮終端功能奠定基礎。二要規范客戶檔次審批工作，細化審批流程，客戶經理嚴格根據市場環境、經營能力等因素與零售客戶協商確定月供貨基數，有效地提 高了零售戶知曉率和滿意度。三是深入開展明碼實價工作，對客戶褪色、破損的價簽進行及時補充，并加大市場檢查力度，確保市場價格穩定。四是結合新工作、新要求，不斷豐富考評內容，積極研討和探索更加有效的考評方式，嚴格獎懲，調動員工的積極性。五是印制零售終端服務手冊，作為基層服務工作的落腳點，細化服務工作，不斷提高客戶服務水平。

三、升級模式，全力推進電子商務建設

承德地處山區，經濟欠發達，擁有電腦的零售戶比例不高，3G信號覆蓋范圍小，僅為4235戶，占全部零售戶的29%。為進一步提升客戶服務水平，實現向現代卷煙流通企業的轉變，我們以手機訂貨、網上訂貨、電子結算為主要載體，按照試點先行，以點帶面的方式，通過前期的廣泛宣傳、深入摸底工作，本著成熟一戶發展一戶的原則，穩步推進電子商務建設，提升全市電子商務水平。

1、網上訂貨方面，我們采取調研和宣傳相結合的工作方式，充分調動零售客戶廣泛參與的積極性。一是積極開展摸底調查，從客戶電腦配置、網絡使用、參與意愿和操作水平等方面情況進行摸底，做好客戶分類統計工作。二是營銷人員采取面對面的培訓指導服務，保證有條件的客戶切實掌握網上訂貨的流程方法。經過前期的宣傳指導，客戶對網上訂貨接受程度較高，目前，全市網上訂貨戶數為3034戶，占全部零售戶的比重為20.59%。

2、手機訂貨方面，我們根據客戶的經營條件，3G信號覆蓋情況，積極推廣手機訂貨，目前，全市手機訂貨客戶共有3533戶，占全部客戶的比重為23.98%。

目前，全區開展網上訂貨和手機訂貨的總戶數為6567戶，占全部客戶的比重為44.56%。

3、電子結算方面，我市農村銀行網點少，分布不均衡，全市有效的農行和郵政儲蓄網點共74個，141個鄉鎮沒有儲蓄網點，距離儲蓄網點20公里以上的零售戶有近4100戶，路途遠、存款難。為有效推進網上訂貨和網上結算工作，積極向零售戶宣傳電子結算結算工作，根據零售戶分布劃分為5公里以內、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明確階段性目標，由遠及近逐步推廣。同時，冬天雪天多，山路難行，為確保電子結算成功率，提前做好宣傳工作，安排零售戶提前一周存款，針對存款難問題與郵儲銀行協商，新增9個匯兌網點，在零售戶集中存款日要求郵儲調整中午作息時間，增加人員，開通綠色通道，以最大程度方便零售戶存款。

第五篇：現代零售功能終端建設實施方案

****市煙草公司

現代卷煙零售功能終端建設實施方案

（試行稿）

按照國家局《關于加強現代卷煙零售終端建設工作的意見》及《現代卷煙零售功能終端建設指引》文件要求，為促進****現代卷煙零售功能終端建設工作規范有序開展，確保功能終端效用最大化，結合****實際，特制定此方案。

一、指導思想

深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰略任務，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系，進一步優化資源配置，轉變發展方式，努力實現終端建設由局部推進向全面發展轉變，由側重客戶管理向全面發揮功能轉變，由偏重硬件建設向注重軟硬件建設相結合轉變，由傳統管理終端向現代服務終端轉變。

二、實施原則

（一）市場導向原則。遵循市場規律，合理規劃終端布局，科學選擇功能終端，有效開發和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環境，構建規范有序，競爭適度，有利于重點品牌發展

的終端營銷平臺。

（二）共同發展原則。立足行業可持續發展，統籌不同區域和不同客戶協調發展。著眼長遠合作，堅持平等互信，加強客我溝通，保障客戶利益，引導客戶與行業共同發展、和諧發展。

（三）規范統一原則。按照現代卷煙零售終端建設的要求，以客戶自愿為基礎，以規范經營為前提，統一制定規劃和方案，統一工作標準和操作規程，統一組織培訓和實施。

（四）穩步推進原則。終端建設是一項復雜系統的工程，需要循序漸進，穩步提升。要與社會環境、終端基礎條件相適應，整體規劃、分步實施、注重效果、有序推進。

（五）有效服務原則。通過分析客戶直接需求，為標準化客戶提供有針對性的標準化服務策略；通過有效評估功能發揮程度，為功能性客戶提供有針對性的個性化服務策略；提高服務的有效性,避免服務不足或服務過度現象。

（六）工商協同原則。在功能終端選擇和建設過程中，工商之間要加強溝通和協作，充分發揮工商企業之間的優勢，確保功能終端的資源合理分配利用。

三、術語定義

（一）卷煙零售終端

卷煙營銷網絡的最末端，是卷煙到達消費者的最終端口，是

卷煙和消費者面對面展示和交易的環節，簡稱零售終端（下同）。

（二）現代卷煙零售功能終端

現代卷煙零售功能終端是誠信規范經營、具有一定經營能力和條件，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤四項主要功能的卷煙零售客戶，簡稱功能終端（下同）。

（三）卷煙零售直營終端

卷煙零售直營終端作為功能終端的核心，是煙草企業投資建設和經營的，著重發揮核心示范、形象展示、消費體驗等作用的卷煙零售客戶，簡稱直營終端（下同）。

四、工作目標

以客戶關系為主線，以品牌培育為職責，以信息化為手段，以完善終端功能為重點，以提升客戶價值為目的，努力建設能夠有效發揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤作用的功能終端。到2015年末，全市功能終端占零售客戶總戶數比例達到20%，逐步構建現代化統一運作、支持重點品牌培育的終端骨干力量，同時構建覆蓋2萬個消費者的卷煙消費信息收集網絡和分析體系，努力建設體現“品牌主導、工商協同、客我互動、消費體驗”的現代終端營銷網絡。

五、組織機構

（一）****市煙草公司功能終端建設領導小組

組 長： 副組長： 成 員：

（二）下設功能終端建設工作辦公室 辦公室主任： 辦公室成員：

各旗（區）煙草專賣局（營銷部）及相關部門“一把手”為單元具體實施第一責任人，協助功能終端建設工作辦公室積極開展完成此項工作。

（三）功能終端建設工作辦公室職責 1.負責功能終端建設實施方案的宣傳動員。

2.負責功能終端建設各項機制的建立，明確相關部門、相關崗位在功能終端建設方案實施中的工作內容以及責任。

3.負責功能終端建設方案的推廣實施。

4.負責功能終端建設實施方案中各項工作的執行落實。

六、主要工作

（一）制定功能終端布局規劃。

依據《現代卷煙零售功能終端建設指引》中指出的功能終端布局規則，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端建設布局規劃方案》。終端布局規劃要保障功能終端建設工作的“三個統一”，4

即統一布局、統一規范、統一管理，積極引導市場有序發展，穩步推進全市功能終端建設工作進程。

（二）制定功能終端選擇標準。

依照《現代卷煙零售功能終端建設指引》中對功能終端選擇要求的共性和個性標準，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端店選擇辦法》，對****零售功能終端選擇標準、選擇流程進行明確。客戶經理要將功能終端的選擇標準、流程等信息告之零售客戶，做好前期的信息推廣，宣傳指導工作。

（三）對零售功能終端進行分類并制定相應服務標準。

因零售功能終端覆蓋了不同市場類型、零售業態、經營結構規模的零售客戶，為優化資源配置，發揮各功能終端個性化優勢，最大化功能終端價值，對不同零售功能終端進行細分歸納，并制定差異化的服務標準。

（四）功能終端培訓

功能終端經審批確認后，開展功能終端客戶全方位、分布驟、有計劃的培訓工作。培訓人員以聘請咨詢公司講師為主，公司內訓師為輔；培訓方式可視零售功能終端經營條件、人員綜合素質實行集中培訓、一對一培訓、實例對照、現場指導等多種形式。同時輔以形式多樣的激勵措施來不斷提升功能終端的經營能力和水平。

（五）功能終端建設

功能終端的建設是一項系統的工作，具體包括終端建設步驟、終端形象設計、終端資源配置、終端功能發揮四大項內容。

１、終端建設步驟

功能終端建設作為一項全新的工程，在建設進程中應循序漸進、選點試驗的開展。先期將在***選取第一批約**戶左右的功能終端作為試點，在實踐推行中不斷修訂完善相關建設標準、流程和管理辦法，并有序推廣。

２、終端形象設計。

終端形象設計是功能終端建設工作中的重要環節，將與專業人士共同設計統一明晰的終端形象，以提高功能終端形象價值，提升煙草行業的整體形象，同時建設服務品牌和宣傳企業文化。

３、終端資源配置

以****煙草公司為主導，通過與各工業企業、零售功能終端協同，把功能終端的營銷資源科學合理地配置到具體品牌；把各工業企業的營銷資源配置到功能終端，實現營銷資源的合理配置。

４、終端功能發揮

有效的利用功能終端資源，充分發揮功能終端價值是零售功能終端建設的最終目的。應按照國家局《現代卷煙零售功能終端

建設指引》的相關內容，結合****實際，制定《****市煙草公司卷煙零售功能終端功能發揮操作規程》，明確功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四項功能的具體操作規范和運行流程。

（六）零售功能終端監督評價

配套制定功能終端評價機制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤四大功能，展開公平合理的監督評價工作，通過功能終端評價，達到持續改善客戶服務、動態調整功能終端、全面提升功能發揮水平的目的。

１、監督評價時間

功能終端監督評價原則上每年進行一次，部分重點功能終端、受到投訴的功能終端或出現問題正在整改的功能終端可視情況定期或不定期的進行監督評價。

２、評價指標

對功能終端的評價指標應參照國家局《現代卷煙零售功能終端建設指引》，結合****實際情況，進一步豐富和完善有關評價標準，量化評價指標。評價指標主要從資源的利用程度和資源的利用效果兩個方面來設置。

3、監督評價人員

客戶經理根據評價指標，對功能終端進行實地調查和評分；市場經理對評價結果進行抽查審核；功能終端建設工作小組成員隨機對抽查審核進行復核。

４、評價監督管理。

評價工作監督管理實行分級負責制。市局（公司）營銷中心負責對旗（區）營銷部評價過程和評價質量進行監督檢查；旗（區）營銷部負責組織實施評估工作，并對客戶經理的評價過程和評價質量進行監督檢查。

４、評價應用（１）客戶服務改進

通過功能終端發揮評價，針對功能發揮不足之處，適當適時加強管理和培訓，持續提升功能終端服務質量。

（２）功能終端調整

通過評價結果，對功能終端整體功能發揮情況進行綜合判斷，對整體功能發揮不佳的，由營銷中心對其發出書面整改通知；如果該功能終端在下一評價周期的評價結果仍未能改善，則將其調整出功能終端范圍，并且在今后一定時間內不得再參與功能終端的選擇。

（３）功能終端激勵

為體現公平合理、積極主動的原則，對功能終端的評價也引

入相應的激勵機制，對于配合度高，主動性強、評價分值高的功能終端，給予相應的積分獎勵，積分可兌換相應的大獎；積分高的零售功能終端也可以享有差異化、個性化的服務，公司將為其提供行業咨詢刊物、高端培訓講座及專家現場指導等多項特惠待遇。

七、實施步驟

第一階段： 2011年12月1日—12月10日

調研討論階段。認真學習卷煙零售功能終端建設的相關文件精神，對卷煙零售市場進行調研，開展課題討論，出臺相應的布局規劃、選擇標準和具體實施方案。

第二階段：2011年12月11日—12月31日

實施準備階段。聘請咨詢公司對功能終端建設進行指導，制定功能終端培訓計劃和內容。出臺功能終端建設過程中的相關管理辦法和實施規程，設計統一的功能終端形象標識，宣傳功能終端建設的相關政策、信息，做好首批功能終端建設的實施準備工作。

第三階段：2012年1月1日—3月31日

首批零售功能終端建設階段。進行首批零售功能終端的初選、審核，建立零售功能終端檔案。與零售功能終端簽訂合作協

議后開展全面的培訓指導，對零售功能終端進行分類后制定相應服務標準。進行軟硬件的配置建設。

第四階段：2012年4月1日—6月30日

綜合評估階段。對首批建設的功能終端進行全面的評估分析，總結經驗，按照統一要求健全完善零售功能終端建設的規范和流程，為后期的功能終端建設打好基礎。

第四階段：2012年7月1日—12月31日

推廣實施階段。以首批功能終端為示范，以完善后的建設規程為指導，逐步開展后期的功能終端建設。

八、附則

（一）本實施方案適用于****市煙草公司功能終端建設過程的初期階段，后期將適時進行調整或出臺新的實施方案。

（二）方案中提出的相關管理辦法和實施規程將由營銷中心另行下發。

（三）本方案從發文日當天起執行。