第一篇：終端業務人員執行手冊

終端執行手冊

2006年11月

目 錄

前言

業務執行的工作崗位職責 終端銷售拜訪的內容 終端拜訪的銷售技巧 客戶與消費者投訴的處理 終端實用業務溝通技巧

前 言

由于市場白熱化競爭，白酒終端制勝的營銷時代已經來臨！

惡性競爭加劇，開瓶費、進場費、專場買斷、促銷買斷、不計成本的促銷方式抬高了白酒經營的門檻，銷售終端成為品牌競爭的戰場，廠家相互攀比費用以取得期待中的終端突破，于是，商超、酒店的費用水漲船高，經營者也一個個開始變得驕橫，在生意旺盛的酒店、一個領班、或一個服務員都能輕易的給你制造“難受”，在這樣的商業環境里，作為一名白酒銷售人員，您不禁會問：“這是為了什么”？

下面的內容將幫助你解決你的一些苦惱，因為我們相信，通過對時下白酒渠道終端的深度了解會開擴銷售人員的視野，從而有針對性的掌握終端制勝的技巧，為泰山的成功而服務，百年育

人，百年品牌，百年基業，加強終端市場的運作管理，使泰山企業和泰山人在激烈的市場競爭中獲得領先一步的優勢，這將是我們最終的目的。

業務執行的工作崗位職責

一、銷售業務執行工作崗位職責（1）、業務代表

? 執行所在地終端網點的擴展與產品分銷目標 ? 終端店風險信用評估、進場費用談判

? 執行市場促銷活動、保管促銷物料、管理促銷費用 ? 處理突發客戶投訴

? 管理和考核促銷人員工作及業績（2）、促銷員

? 在終端展示公司形象，宣傳主推產品，嚴守工作制度與紀律 ? 與終端目標消費者進行有效的溝通，促進產品銷售 ? 及時反饋終端客戶與消費者意見，管理促銷物料 ? 收集市場及其他競爭品牌信息

二、業務人員的工作內容（1）、執行經理每月工作內容

工作要點：

完成公司下達的銷售任務

利用終端非高峰營業時間與經銷商溝通銷售業務、處理行政工作 利用終端營業高峰時期對終端促銷員現場抽查 每天召開晨會

周六下午召開業代—促銷員工作周例會，進行周工作總結及培訓 周五下午將填寫好的周工作計劃上傳公司

每月未最后兩天審核業務代表上報“月業務工作計劃” 崗位考核：

區域銷售回款的執行情況 網點擴展計劃的完成情況 促銷方案的執行情況 報表填寫的執行情況（2）、業務代表每月工作內容

工作要點：

完成上級下達的市場擴展任務

每次訪店都要檢查庫存，產品陳列、與客戶相關人員進行業務溝通 及時匯報：競品動態、促銷活動執行和工作中出現的異常情況 利用下午2：30——4：00處理各種行政工作

（匯總終端訂單交經銷商處理；處理終端反饋信息；填寫報表）

利用終端營業高峰時期對終端促銷員現場抽查 參加晨會

周六下午參加業代—促銷員工作周例會，進行周工作總結及培訓 每天下午將填寫好的工作日報表上交執行經理

每月未25號前填報“月業務工作計劃”交執行經理 崗位考核：

上級下達的業績完成情況 終端網點的擴展達成情況 促銷方案的執行情況 報表填寫的執行情況（3）、促銷員工作內容

工作要點：

上班時間：11：00——14：00，17：00——20：30為在班工作時間 每天下班前填寫“終端促銷推動日報表”上報業務代表

周六下午召開業代—促銷員工作周例會，進行工作總結及反饋信息 崗位考核：

終端促銷的任務完成情況 終端生動化陳列的執行情況 促銷方案的執行情況 報表填寫的執行情況

終端銷售拜訪的內容與管理

一、準備工作

? 銷售工具包

提供給客戶閱讀的文件：

（公司簡介、產品價格表、促銷活動通知及營業執照、產品檢驗報告等復印件）銷售工具：（名片、樣品酒、促銷小禮品及廣宣品、訂貨單圓珠筆清潔抹布及各種管理表格）拜訪目標的確定： 銷售：溝通并確認定單 結帳：檢查并確定結款金額

其他：新品進店談判、促銷活動溝通及其他終端事務。

? 拜訪禮儀：

服飾要求： 美觀而不流俗；

男士著裝色彩中性，發型大方，整齊干凈，不蓄胡須，不紋身

女士著裝略顯中性，不穿暴露或奇裝異服，衣飾必須整潔，皮鞋必須搽亮

個人衛生：

手指干凈、不留長指甲且無污垢 杜絕口臭、不能吃大蒜 勤洗澡、保持身體無異味 與客戶面談時：

與客人主動握手，握手稍有力度就行

距離在30厘米以上，兩眼平視客戶胸部以上，額頭以下位置 注意力集中，不得掏耳、挖鼻、翹二郎腿 以聆聽為主，不要輕易打斷客戶的談話

常備“體貼之心”思考顧客需要，再思考對策，介紹自己時應簡明扼要，微笑要適度 多使用“您好”、“謝謝”、“您的建議很好|”、“對這個問題我有一個建議”、“祝您生意興隆”、等禮貌用語 介紹產品時：

將泰山產品商標正對客人

倒品嘗酒時左手托住瓶底，右手拿瓶蓋，只到八分酒 用餐時第一杯酒敬主客，第二杯敬主人 禮儀禁忌：

身體異味嚴重，拜訪過程馬虎

自信心不足，從終端門前過都不入

回答客戶問題心不在焉，言談抽象而空調 語氣橫蠻霸道，經常反駁客戶意見 談話丟三落四，無側重點、目的性不強 虛偽而不由衷的贊賞，離開客戶不打招呼 詆毀競爭產品，記錯客戶姓名 其他準備工作：

檢查行程計劃是否需要臨時變動，拜訪目標是否已經明確？ 客戶反映的問題是否已經在處理，個人穿戴是否符合禮儀要求？ 通訊工具是否遺漏，是否有足夠的自信心？ 前一天的定單落實情況，補貨是否已經發出？ 最后：檢查經銷商的庫存情況，以便業務的開展。

二、拜訪流程

? 進店觀察

客流量：終端情況評估

就餐者類別：公務請客；家庭朋友聚會；婚宴；便餐； 競爭品牌：動態信息收集

? 自我介紹

準備：當你拜訪客戶時，前30秒是至關重要的，建議你化些時間為自己尋找恰當的措詞并加以潤色，只要你堅持運用，時間久了話說出來就會相當自然； 程序：介紹自己、介紹公司、介紹產品；入店后應及早與經理、決策人員接觸 參考用語：

您好XX經理，我叫XX，是泰山酒業XX營銷中心的銷售業務代表； 這是我的名片，請多關照；

五岳獨尊是泰山集團的重點產品，提倡健康消費，生產的泰山白酒在全國各地都有銷售；

現在我們的市場重心是做好銷售終端的工作，這樣才能更好的為您服務、為消費者服務，我們與貴店在很多方面有共同的利益，希望我們雙方能合作愉快，并得到貴店的支持。

? 進店談判——建議直接拜訪餐飲店的酒水采購負責人

注意事項：

1、找出雙方的利益共同點，以下是五岳獨尊產品客戶利益的部分要點陳述： 介紹主推產品，以泰山產業的背景介紹貫穿銷售全過程 產品包裝、酒質、價格的優勢 銷售五岳獨尊的好處

2、關于口感問題的話術

五岳獨尊白酒香型突出，醇厚細膩，小窖概念適合飲酒量少者和公款消費者飲用，口感更適應多種消費者不同的需要。終端拜訪的最佳成交時機： 客戶對你的介紹獨自思考時 客戶反復問同樣的問題時

客戶反復了解同一樣品的特性時

客戶了解產品的配送和售后服務的方式時

這個時候請大膽提出簽定合作協議，確定結算方式。

? 終端拜訪執行的幾大內容

訂單執行：

業務代表應確認客戶的收貨部門、收貨人、如何辦理入庫、什么時間送貨等物流程序，并記錄在客戶卡中。

訂貨數量和品種及規格一定要準確，不要讓它成為以后終端拖欠貨款的借口 管理好送貨單、入庫單等結算票據，對客戶？（酒店終端）突然大宗訂貨應保持警惕，并建議其勤進快銷，我方保證及時送貨。換貨執行：

以下情況應及時給予終端換貨：

包裝：非終端責任的破損、污染、霉變；

酒質：明顯的懸浮物，酒液渾濁、未開包裝時酒的容量不夠

銷售：主推產品銷售不暢客戶提出換貨，業代應主動找出原因，設計促銷方案 流程：業務代表應先將舊貨退回經銷商（營銷中心）方可換貨，換貨應及時準確。撤貨執行：

在以下情況下可將貨撤出終端： 客戶即將停業

客戶要轉讓門面，新業主（新經營地址）未能確定

客戶轉讓經營門面，但（新業主）愿意支付剩余貨款的可不必撤貨 對完全撤貨的客戶，業務代表應主動通知經銷商核對處理帳目，確認經銷商銷帳。理貨執行：

為新客戶第一次送貨時，業務代表應幫助陳列 業務代表每次拜訪客戶時，都必須檢查陳列面 周轉存貨（先進先出原則），保持產品最佳新度 及時退換所有損壞產品

檢查酒店用促品的陳列情況，如：煙缸、酒水牌、POP使用是否合理 兌現酒店開瓶費

每次拜訪時，準備抹布清潔陳列產品 產品陳列的基本要求：

與終端暢銷品牌陳列在一起，商標正對人流方向

占據盡可能大的陳列面（餐飲店每種產品至少陳列兩瓶，集中陳列）占據與視線水平的酒柜陳列位置，（從上到下第二層）相關的宣傳品是否配放在最佳位置 條件允許可申請地堆和雅間陳列 盤點庫存：

業務代表每次拜訪客戶時都應該檢查庫存，并根據庫存情況是否建議客戶訂貨 檢查庫存場所：酒水柜、倉庫、吧臺、或直接問老板

最后計算終端的銷售情況并設計訂貨量，向客戶推銷適量的庫存 貨款結算： 結算方式： 滾動結算：第二次送貨結第一次貨款或第二次送貨結現款，第一次送貨作為鋪底 月結：按照雙方約定的日期每月結算一次，月結或實銷實結 收款準備工作： 收款前必須準備：

本區域終端收款時間計劃，用于有固定往來帳目的終端

協助經銷商核對送貨單、入庫單、發票無誤后預先與終端約定結帳時間

? 消費者投訴處理

客戶及消費者投訴的處理方法

維護公司形象是首要原則，要在第一時間內趕到現場 態度始終要友好，任何情況下都不動粗，不高聲喧嘩 現場解決不了的問題，事后必須在最短時間內給予答復

在開始時順從客戶（消費者）的意見，是解決問題的不二法門

當客戶（或消費者）產生誤解時，不要直言不諱的指出對方意見中的錯誤，假設在說明時客戶（消費者）再次生氣，你應該調整情緒，相機處理 事故原因不明時，應直截了當的告訴客戶（消費者），需要了解和調查的時間 應當把客戶的抱怨當作改進工作的建議 適當的運用促品可以解決不少問題 客戶及消費者賠償方法： 賠償的條件：

客戶或消費者已經蒙受損失

不賠償會影象到公司的形象和名譽 賠償的方式：

餐飲店爭取1：1換貨

針對消費者，爭取換貨或另提供1——3倍同樣產品的賠償或促品 拒絕惡意要求，同時上報公司

酒瓶開蓋之后發現有異物可不予承認 賠償用語例句： 酒中有異物時，“很抱歉，出現這類事情我們感到很抱歉。一般來講，我們產品的生產過程是嚴格把關的，想不到還是發生了不愉快，我們想聽聽您的意見” 當客戶或消費者提出超過公司規定的索賠要求時：“你看我們這樣處理好不好”？然后提出處理意見，“讓我們想一想，應該有更好的處理方法”。“您提出的索賠要求超過了我們職責許可的限度，我需要向公司主管請示一下再答復你，好嗎”？

終端拜訪的銷售技巧

一、基本技能

這里所謂的銷售技巧并非真正意義上的技巧，而實際上只是建議終端銷售人員做到一些基本的、往往容易忽略的工作 良好的聆聽、對客戶說話要有耐心、對說話的人要專注、對客戶說話要有積極的反應，應避免：

感情用事

隨意打斷客戶的談話

因對方表達困難而不愿意聽

為客戶問答、與客戶爭吵、不聽從客戶、愛假設 使用不文明語言

如何發現客戶的需要： 終端在贏利方面的需要、終端在售后服務方面的需要、終端在促銷方面的需要、終端在市場定位方面需要支持、終端在客源定位方面需要支持 終端在了解競爭對手方面需要支持、終端在營銷策劃方面需要支持 終端在酒水定位方面需要支持、終端在服務員培訓方面需要支持

終端在餐飲專業知識方面需要支持、終端在了解餐飲業信息方面的需要 終端在提升企業形象方面的需要、終端在了解酒水方面的需要等等；

論點：仔細想一想，終端的需要是多方面的，可能你只需要滿足客戶在某一方面的需求，你們就能達成合作，你同時應該發現，上述很多的需要均是一種服務方面的需要，比進場費要求更高的需要。你的專業知識，尤其是你了解的邊緣專業的知識將減少進場費的談判，為公司帶來效益。特點和利益點的陳述：

“特點”是我們工廠在產品所投入的有形“特點”：可見、可嘗、可摸、可嗅

或可聞的。無形的特點包括“品牌”、“信譽度”、“知名度”等。

? 利益是產品的特點能為客戶及消費者提供的好處，是客戶和消費者能從產品中得到的。

? 五岳獨尊的有形與無形的特點其實是很多的，但我們又有多少業務代表對這些特點做耳熟目詳的陳述呢？又有多少業務代表能將這些特點轉化為客戶和消費者的利益呢？ 克服異議： 異議的類型：

——懷疑：我不相信 ——漠然：我不關心 ——誤解：我不明白

——真正異議：我沒有辦法 克服異議：

——懷疑：提出證據

認同對方的顧慮：提出澄清性問題，確認可接受的證據來源；如有的酒店經理懷疑五岳獨尊能否動銷，你可拿出另外幾家酒店的銷售記錄給他看。提出證據或支持性的資料。——漠然：引起興趣

用一系列封閉式問題去發現未知的需求或需要，如前所述，終端的需要是多方面的，他若對五岳獨尊白酒不感興趣，但是必然對別的感興趣，找出興趣所在是關鍵

——誤解：澄清有關信息 用封閉式問題復述異議

澄清誤解，若使用，利用特點和利益的陳述 ——克服真正的異議

目標：盡最大限度地減少異議和增大利益 技巧：盡量使用利益的陳述 步驟：認同問題的所在

強調你提供的產品和服務所有的有關利益。處理異議時發問的技巧：

巧妙的多使用發問方式將有助于業務人員在處理異議過程中表現更為專業的態度，使他們花在處理事件的時間里盡可能地富有成果和針對性。三種類型的發問：

——開放式的發問：以便證實你的信息是正確的 ——封閉式的發問：回答往往只是“是”或“不是”，通常用于得到某件具體信息的澄清或某項信息的正確性

——陳述性的發問：以便證實你的信息是正確的 舉例：“你是試銷過了，不過五岳獨尊的銷售太慢”“根據你所說，我們每個品種先送兩個品種試銷”。

終端拜訪的耐心和永不言棄：

實現你的拜訪目的，你可以使用耐心的方法。一次不行就二次，三次不行，四次再去，每次拜訪的時間盡可能長些，通過多次的拜訪你可發現他的真正需要，找出雙方利益一致的地方，從而為達到目的鋪平道路，但是一定要避免終端的反感

舉例：天津有一家酒店，對酒水進場都要收進場費，津酒的業務經理陳建已經

拜訪過五、六次了，仍然不能克服這個障礙，下一次去拜訪的時候，總經理正忙著，讓他在外面等，就這樣，他一直等下去，等了三個多鐘頭，一直等到12點多總經理才出來，他早忘記陳建了，但當他看到陳建時，大為感動，當場表態，茅臺原漿酒明天就可以送來，不收進場費，陳建憑著耐心取得了成功，要知道“成酒”在這個酒店的進場費是2萬元！酒店的總經理看出了陳建的誠實、重諾、努力、相信與他合作是穩定的，良好的，這就是雙方利益一致的地方。記住：你的恒心、自信心不僅是您個人的財富，也是公司的財富。

終端實用業務溝通技巧

? 如何談判進場費

——現在很多終端合作的前提是收取金額不等的進場費 ——終端收取進場費的理由 1.本行業多數都是這樣做的

2.現在酒水的品種太多，通過收取進場費的方式能限制一些品種的進入

3.五岳獨尊進場，占據我的陳列空間，這是一種宣傳，我把進場費當成宣傳費收，是合理的

4.沒有任何理由，這是本店的規定 ——解決進場費的幾個對策

1.椐俺們調查，以及從我們合作的部分終端來看，收進場費的只占一小部分 2.收取進場可能導致魚龍混雜，致使一些符合你檔次的品牌不能進場，從長遠看，這是一種比進場費大的損失

3.如果因為收進場費導致雜牌酒水大量進場，將使你的店檔次降低，使你的店形象受損，這是最大的損失

4.有的酒水你并沒有進場費，如五糧液、劍南春，這些產品你們還得花現金購進，我們五岳獨尊是集團公司大產業背景下的白酒，不象一些小品牌做幾個月就跑了，和五岳獨尊合作的基礎是穩固和長期的，對你們店的業績、形象有正面的推動影響。

5.雖然我們不支付進場費（少收進場費），但是我們可以通過進店促銷使產品得到較快的成長，從利益比較看，它比進場費劃算。6.再次以產品的利益點說服客戶放棄或降低進場費，7.若仍不能達成目的，則暫時離開，下次拜訪再談，持之以恒很重要 ——即使不能免除進場費，能夠減少進場費也是一種成功 ——同意支付的進場費最好以商品抵扣 陳列位置與陳列面布置 更換產品宣傳品

條件允許的情況下，完全或大部分使用我們的促銷物料 必須使用我們的促銷員。

? 有效的收款技巧

——核實客戶帳目，一定要帶齊相關票據，避免對帳不清影響收款計劃

——對一些有問題的客戶，做一個計劃，讓其把錢分批支付 ——糾正訂貨的準確性

我們給酒店的訂貨往往會成為影響我們結帳的因素。切記訂貨量一定要合理準確

——收款過程中容易遇到的問題和解決辦法

問題：生意不好，沒錢結帳 對策：

1、這次我們必須收現金，協議中已經規定了的

2、如果是滾動客戶：既然酒店方面讓我們再次送貨，說明產品已經銷售，應該帳上是有錢的

3、如果不能全部結清，結一部分也行

4、約定明確下一次結算的時間

5、與終端定一個收款計劃 問題：貨賣不出去 對策：

1、可能只是一種借口，而實際終端已經賣出，只要查庫即可

2、是否一開始就給終端多供了貨？如果是今后就一定要糾正訂貨量。

3、是否需要在促銷與客情上多化時間。問題：老板不在，對策：

1、打電話，（兩天以前就打，當天早晨再打）

2、老板還不在，以最快的速度找他，在當天下午或第二天，不必等到第二次拜訪時間

以上異議或現象通常只是借口，現在客戶的款都不好收，所以成功的關鍵仍是持之以恒在終端抱著耐心等，如果失敗就在最快時間內重新拜訪這家終端。

? 如何制定終端業務工作計劃

——終端銷售人員的工作往往是流動的，如何保持高效率是一件很重要的工作，制定業務工作計劃將在這方面有非常重要的作用。

——業務工作計劃要求銷售人員在特定的時間區段內制定出工作重點，并通過有針對性的手段去加以完成和解決 ——制定業務工作計劃的優點： 可以使銷售工作更具備目標

制止執行人繞過問題難點，在工作中回避難題 有效監督個人的業務工作 ——業務工作計劃的內容

規劃出目標客戶的拜訪數量及任務達成目的

制定人在編制業務工作計劃時應清楚的了解本區域目前面臨的核心問題和任務 每周期的業務工作計劃應結合上級下達的任務精神來制定 制定人在編制業務工作計劃時應充分考慮到以下因素：

地理區域的因素、交通線路的因素、拜訪對象的因素、市場問題的因素

? 關于終端檔次的定義

——酒店終端

A類：特級酒店

裝修有特色、大廳和雅間均有空調、大廳五十張大桌以上，雅間二十間以上 菜單上的所有價格可以判定消費者每人消費在50元以上

公務、商務用餐為主、酒店分工明確，管理規范，店堂明亮整潔 有漂亮的迎賓小姐和門童、結帳及時，在當地有較高的知名度 B類：甲級酒店

大廳三十——五十張大桌，雅間十間以上

雅間內有空調、菜單上的價格為中等，一般消費者每人消費在30——50元 店堂明亮整潔、有迎賓小姐、在當地有很好的知名度 內部分工明確、結帳比較及時 C類：乙級酒店

大廳10——30張大桌，雅間五間以上

部分雅間有空調、菜單價格為中等以下，一般消費者每人消費在10——30元 店堂明亮整潔、有一定知名度 內部有分工、結帳比較及時 ——商超終端 K/A店

多為全國性、區域性倉儲、量販式綜合性購物商場、有專門的物流配運中心、團購業務

營業面積在10000平米、收銀臺在35個以上，服務規范、賣場內有服務人員服務和理貨、有明確的售后服務承諾 購物場所內有購物車、購物提藍、在當地有廣泛的知名度 A類店

量販或大型購物商場，營業面積在5000平米、收銀臺在15個以上 服務比較規劃，經營品種齊全、有明確的售后服務措施 賣場內有服務人員理貨

周邊有固定的消費群體和團購業務 B類店

一般性購物商場，營業面積在2000平米、收銀臺在5個以上 服務相對比較規劃，經營品種相對齊全、周邊有相對固定的消費人群 C類店

除K/A、A、B、類店以外的購物商場 有收銀臺

第二篇：執行手冊

贏在校園·大學生創業計劃大賽

執行手冊

時間安排

一、賽前準備

前期宣傳：內容：海報、條幅、彩噴、標語以及校報、廣播站、樓宇視頻

地點：奧宇超市前、學苑餐廳前、幸福園餐廳前、行政樓前

賽前講座：向全校介紹贏在校園·大學生創業計劃大賽，宣傳報名比賽報名：預賽過程

賽前通知宣傳：內容：海報、條幅、標語、樓宇視頻等

地點：奧宇超市前、學苑餐廳前、幸福園餐廳前、行政樓前前期培訓講座：請專家進行講座，介紹大賽具體內容以及如何撰寫計劃書等組隊沙龍：組織個人報名者組成團隊團隊項目準備

方案初稿撰寫并提交

預賽各院分科協審核，確定復賽名單

三、復賽過程

復賽宣傳：內容：海報、條幅、標語等

地點：奧宇超市前、學苑餐廳前、幸福園餐廳前、行政樓前

復賽培訓：請專家進行講座，介紹復賽規則，進一步完善創業計劃書組隊沙龍：進一步完善優化團隊專家講座：請企業家進行企業合理性，財務分析，吸引資金等方面培訓專家講座：各團隊實施市場調研，準備復賽商業計劃書團隊準備：

作品上交

審核：復賽作品審核，決出決賽賽名單

四、決賽過程

決賽宣傳：內容：海報、條幅、標語等

地點：奧宇超市前、學苑餐廳前、幸福園餐廳前、行政樓前

決賽培訓：請專家指導參賽隊進一步完善書面計劃書，并介紹

秘密答辯具體內容

秘密答辯：組織團隊進行秘密答辯

公開答辯及閉幕式

1、日程安排

1）2010.03.28下發舉辦通知，正式啟動。

2）03.28——03.30宣傳動員階段。

03.29統一制作宣傳材料，03.30組織宣傳和動員工作并組織培訓講座。3）03.31——04.10，報名階段。

03.31下發通知及報名表，以學院為單位組織報名。

4）04.10——04.25，負責完成預賽階段。

04.11對報名人員進行組織培訓介紹大賽具體內容以及如何撰寫計劃書。04.13日進行組隊沙龍，組織個人報名者組成團隊

04.25評出復賽名單，完成創業計劃書

5）04.26——05.10，復賽階段，本階段完成復賽階段，評出決賽名單，準備參加決賽。

6）05.26到05.28，團隊創業終審答辯階段。

05.29根據復賽結果，對完善后的作品進行書面評審，秘密答辯，公共答辯的形式評出獲獎作品。

7）05.30，總結表彰階段。

根據賽事規則，公布獲獎團隊，并組織舉辦頒獎表彰大會。

8）05.31，作品展示階段。

第三篇：終端銷售人員手冊

我愛行銷網免費下載銷售、營銷、口才等大師的視頻、電子書

終端銷售人員手冊

作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發展和促進銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。

因為，我們需要的是專業級的銷售專家。

有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。

顧客服務的原則：

我愛行銷網免費下載銷售、營銷、口才等大師的視頻、電子書

這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就向顧客進行了索取，要他回答一個難以回答的問題。對顧客來說這無疑是一個難題，難怪顧客的態度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。

例3.顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始：“這是某某產品的專柜，新上市了某種新產品。”或“我們現在進行的是某某活動，”

例4.顧客已經在看某一規格的產品銷售人員：這是具體的某一產品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區別于其他產品和品牌的優勢。要用盡量少的語言介紹出產品的作用或獨特的地方來。

例5.顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產品，您現在看到的是哪一規格類型的產品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區別于其他產品和品牌的優勢。

例6.幾位顧客同時在看產品。銷售人員：這是某某產品。邊介紹邊向幾位顧客派發產品的宣傳資料，結合以上例

4、例5的情況靈活介紹產品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規格的產品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發現：瀏覽的顧客通常是已在看某種產品，某一類產品或某件產品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷售人員應該對他正在看的東西給予相關的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關于顧客的需求。

一）通常，銷售人員在向顧客介紹產品后會有兩種不同的反應：

1.希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續介紹產品的特點、好處等等，并給顧

客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產品是銷售成功

2.顧客會提出問題，如：“這種產品跟另一種產品有什么不同？”、“這種產品能不能適應我的某種需要？”、“你的產品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知

道的信息。

二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發宣傳資料時，顧客的反應基本上也會有兩

種

1.希望銷售人員會繼續說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費

試用，有獎銷售等。

2.還有的會問送什么，怎么送。

顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見一個好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務，是說明，給予顧客他所關心的事物的說明。所以作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠不要先問顧客：“你需要什么？”

請永遠記住：給予，給予，而不是索取！這是銷售過程中的核心！

讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務。有了一個好的開端，接下來銷售人員應該進一步了解顧客有什么具體需要了。

二.了解需要

一）記住！對產品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！

在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產品。一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些，接下來才能根據其需要推薦適合的產品。不同的問題帶來的顧客的回答和結果是不一樣的。必須預計每個問題可能會

帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、怎樣、告訴我關于……，這些易于回答并能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。通過提問，及時了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，介紹了許多產品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因為他包含了顧客很多的潛在需求，也就是說隱藏了許多的銷售機會。

聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：

1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2.不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。3.盡量避免否定的價值判斷。如：“您這話可不對了！”等。在提問和聆聽

回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。

例1.顧客：“我不需要這種產品，因為我……，所以我……。”

分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細一分析，其實顧客真正的需要是相對這種產品之外的另外某種產品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創造銷售機會。

記住！成功的SALES（銷售人員）創造機會，失敗的SALES等待機會。

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關鍵在于創造一個機會，然后努力去實現。不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能的機會！

很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應提醒顧客并幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決于創造。

創造的關鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記住！重要的不是你要表達什么，而是怎樣去表達。請滿懷信心，從心眼里認定顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，你也要牽引著他去認同他確實有某種需要，并確認事實就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個成功的秘訣。試試看，你也會成功的。

記住！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。（謊言重復一千遍也就成了真理）通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機會，通過概括和闡述，銷售人員創造了銷售機會，再確確實實了解了顧客的需要后，接下來，銷售人員該向顧客推薦合適的產品來滿足顧客的需要了。

三.推薦產品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時候，也是該向他推薦產品來滿足他的需要的時候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關鍵的一步就是推薦產品。每一個產品都有益處。每一個顧客都有需要。

成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產品能為其帶來的益處巧妙地聯系起來。

什么是產品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產品說明書上介紹的呢？這里我們要區分兩個概念：特點 益處特點：

告訴顧客這個產品是什么，是關于產品性質的描述。

益處：告訴顧客這個產品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點。真正幫助銷售人員實現銷售的是產品的益處。每一個產品都有很多的益處，每個顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一產品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應針對不同的顧客，因勢利導，找出產品的不同益處以滿足顧客不同的需要。

記住！要真正把產品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產品呢？

推薦產品有四個步驟：

1.確認需要與顧客達成一致，再次確認顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產品的益處之前先應肯定顧客的這些需要確實存在。

2.說明益處說明產品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠是

產品的益處。

3.演示產品根據顧客具體需要說明產品的特點和益處。給顧客介紹了那么

多產品的特點和益處，服務是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿

意買，因為他們不能確信他們回家后是否喜歡這個產品，是否回因為聽信了花言巧語而上當受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實。那么，不妨向顧客演示一下產品。演示產品不僅要讓顧客親身感到、看到產品，而且還有演示和解釋如何使用這個產品。借助于顧客的親身體驗，銷售成功的計劃會多一些。因為產品的表現證實了銷售人員的說明。顧客也從銷售過程中一個被動的角色轉化成了積極參與的一員。

在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產品，由于演示證實和加強了銷售人員對產品的說明，驅走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效。

4.出示證明出示有關產品特點的說明、數據等證明。最后用一些數據和資料來證明你前面所說的一切，以增強顧客對產品的認識和信心。銷售人員可以借助調查研究的有關數據，廣告中的產品特點的說明，產品知識，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說明，增強顧客的購買

信心和決心。

四.連帶銷售在向顧客推薦了合適的產品后，顧客的需要是否滿足了呢？

顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時候，你是否意識到這里存在著銷售機會呢？你還應滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機會，把生意做得更大一點呢？不要只向顧客展示一件產品。“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗證過很多次的一個事實。向每一位顧客展示三件產品，你平均賣出兩件——你的生意將翻一倍。

在連帶銷售中有以下六點需要注意：

1.提問和仔細聆聽回答——在了解顧客需要和獲取信息時，銷售人員應確信顧客說的每一個字，他將告訴你他的需要，如果你仔細聽，你會發現他潛在的需要。

2.在把話題轉移到相關產品之前，請先滿足顧客提出的要求。

3.確保你介紹的產品與顧客的需要和興趣有直接聯系，否則說再多也是徒勞的。

4.永遠不要給顧客一種感覺——你只感興趣做一筆大生意。

當銷售人員在花時間介紹每一件產品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個說法。要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發的。

5.永遠演示每一件產品——演示將有助與你銷售每一件產品。言之有物，眼見為實。

6.向顧客展示三件產品以使生意翻番，但不要就此停留在那兒。繼續介紹連帶銷售直至顧客的每一需要都能被滿足，直至你實現了每一個存在的銷售機會。連帶銷售不僅滿足了顧客的多

種需要，更重要的是它增加了銷售機會。每一次，請別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。

五.送別顧客銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個，讓顧客購買產品。現在，應該讓顧客掏錢并結束銷售過程了。銷售人員應再次概括一下產品的益處，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。

切記：不要因為顧客沒有購買產品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒有任何意義，而且還會產生意想不到的負面效果，影響企業的形象。當你快要結束銷售時，要確信顧客已經了解了產品。當你完成了銷售過程時，千萬別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機會，他對你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷售過程劃下完美的句點。

六、核心銷售技術最后，我們來總結銷售技術

本人淘寶店新開，急于沖鉆，現展開“進店購買任意一款5元產品，送世界大師全集”活動。贈品如下：

1、圖騰團隊《日賺1000元競價教程》面授班高清視頻，官方售價698元。這個視頻主要教你如何利用網絡快速實現日賺1000元。

2、《世界大師全集》，涵蓋14位世界大師關于銷售、營銷、人際等課程現場視頻，共20G。這套教程本人曾在 gift.52xingxiao.com 上以100元的價格賣了1000多套。內容如下：

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

? 1世界第一人際關系大師哈維麥凱6800元臺灣《人脈=錢脈》課程現場視頻2世界第一潛能專家博恩崔西《博恩崔西視頻全集》3世界第一名催眠大師馬修史維價值2980元《催眠式銷售》課程現場視頻4亞洲創富第一任導師杜云生《銷售=收入 第Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ輯》5世界第一名潛能激發大師安東尼.羅賓中文版《激發個人潛能Ⅱ》6亞洲成功學權威陳安之價值22000元《超級說服力博士班》現場錄音7《心靈雞湯》作者馬克漢森7萬8千元《億萬富翁制造機》課程現場視頻8亞洲首席演說家梁凱恩價值25800元《總裁如何公眾演說》現場視頻9世界第一談判大師羅杰道森價值39800元《優勢談判》 深圳課程現場視頻10世界第一行銷大師杰亞伯拉罕《行銷教程大全》價值8000美金11亞洲營銷魔術師劉克亞3天3萬元的《打造你的賺錢機器》課程現場視頻12亞洲成功學權威陳安之價值9800元《超級NAC成功學》課程現場視頻13《GOOGLE ADWORDS 競價月賺6000元VIP實戰教程》14亞洲創富第一任導師杜云生《絕對成交系統篇》、《絕對成交實戰篇》

贈品僅有100份，贈完即止。淘寶店址：http://shop62901015.taobao.com/

第四篇：項目執行手冊

【前期方案對接】----標準

A.活動主題和副題（直接了當 耐人尋味 當下流行 貼合商家等）現在主流多為諧音，或將公司名字嵌入活動主題，例： 大牌夏價，黃金陪嫁 非裝不可，就在當夏 飾界大戰 集結號 弘福七天 昊令全城等 B.活動時間和地點：

根據本地情況，根據對手聯盟情況，合理排版，放大突出時間地點 C.活動亮點分解： 【如何增加進店率】

A.進店有禮（微信轉發，下單掃描二維碼）

B.集章有禮（不許業務人員代蓋，結合地區距離，合理設置章數）C.專供品，限購品，搶購券（數目有限，必須持卡才能參與）D.微信推廣（轉發X天，去店面或者活動現場領取）【如何買卡】

A.預存升值（持卡可魔變3000元，持卡活動現場參與返現）B.整點抽獎（持卡活動當天可領取x張抽獎券，簡化貴賓卡）

C.簽到禮（前200名持卡簽到的業主，贈送價值168元五步梯一個，持卡集章，可以領取精美禮品）

D.搶購產品必須持卡（搶購產品，專供品，必須持卡參與）E.參與秒殺（1元秒殺環節，必須持卡才能參與）【如何增加成單率】 A.提前下定可搶紅包 B.循環大抽獎

C.聯購好禮（不同品類達到x個以上）D.保價承諾

E.終極大抽獎（結合本地情況，活動費用，訂單情況，單頁不要寫明各獎品的具體數量）【如何提高簽到率】

A.簽到下單可以領取精美獎品

B.各種精美獎品互動，活動時間較長，準備食物，飲用水 【如何增加客戶滿意度】 A.保價承諾，價保全年

B.砸金蛋，抽紅包等多樣化獎勵 【如何增加真實性】

C.善于包裝，借助資源，最好有政府部門的領導，電視臺等媒體參與其中，現場捐助，走慈善路線

【如何能留住人】 A.整點抽獎，吸引客戶 B.循環大抽獎

C.全天活動準備食物（小面包，飲用水，水果）D.拍賣，秒殺產品（活動流程合理布局）【如何能聚人】

活動落地前兩天開始通知買卡，簽單業主，以及意向客戶，活動當天再次通知！

切忌不要自己設置障礙！

【方案溝通問題】

A.項目經理和老板溝通不暢 B.項目經理和公司策劃部溝通不暢 C.策劃部和商家溝通不暢，分工不明確

【前期項目對接】

（一）對內對接

1，行政對接，針對合同本身細節做到知曉（款項+補助+提單+項目時間和地點+其他要求）2，策劃對接，確定項目的方案是否完備 3，助理對接，整理文案，購票，人員安排

（二）對外對接 核心商家對接：

1，電話對接，確定到位時間，住宿安排，前期物料準備（單頁，卡，啟動會物料表格）2，短信對接，做好第一次會面的個人包裝 【文案整理】

第一次老板會議的文件務必保證準備齊全，不能有錯別字和格式錯誤 動員會ppt保證內容充實，不要有紕漏 【項目人員禮儀要求】 1，服裝要求，得體，正式 2，禮儀要求，商務禮儀得體 【商家品牌知識了解】

要求項目執行人員對本次參與的品牌品類簡單知識了解，比如：品牌廣告語，代言人，市值，取得榮譽，競爭點等等。【項目地市場考核】 1，最近交房戶數 2，上次活動單量 3，團隊基本情況 4，員工基本素質 【核心商家溝通】 1，聯盟穩定性

2，組成商家的配合度和粘性 3，團隊素質

4，本次活動的預期 5，其他利益

【第一次老板會議】 1，紀律宣導 2，做好自己包裝

3，公布文案（文案詳見執行系統8.0文件夾）4，風格樹立 5，講究效率

6，果斷機智處理突發事件 7，邏輯性強 【動員大會】

原則：激情壓倒一切+內容飽滿+機制制度公布

流程：1，暖場音樂播放，助理鋪墊，宣布紀律 2，自己上臺，做好自己包裝 3，品牌點名（有廣告語的最好加上廣告語）4，小游戲破冰（花兒朵朵開，幾塊錢，按摩操）5，公布積分游戲規則，并按隊劃分組別，上繳快樂基金

6，借助紅包建微信群，qq群，再玩搶沙發游戲，互動氣氛，通過自己個人魅力，讓員工給自己拍照，然后發微信朋友圈，然后截屏發到微信群里，這樣用紅包刺激，即做到破冰，又調動氣氛，又宣傳，又完成了公司財務考核表的內容（時間在30分鐘左右）

7，介紹公司和個人，看圖片（必須是自己操作過的項目，必須是有自己的臉，必須是精彩的節選）8，團隊精神講解，視頻觀看，個人分享，風采展示（借助加分和紅包繼續調動氣氛）9，中場可根據時間做休息調整

10，播放揪心的圖片或者視頻，大講感恩教育，最好如果現場有夫妻，父子，母子關系的，邀他們上臺分享觀后感，此時播放悲情的音樂，加上言語刺激，真情流露，爭取達到催人淚下

11，夢想的講述，借助視頻，個人分析，引出軍令狀

12，然后引出聯盟活動的意義，并邀請商家會長致辭，講解聯盟文件

13，售卡技能培訓和單頁貴賓卡講解，門店布展講解細則，中間要借助紅包和加分做到更好互動，氣氛一定要好 14，心態培訓

15，結束活動

16，考試

【早會】 1，流程感要強 2，內容飽滿

3，氣氛要好，可借助語言刺激 4，PK機制用好，不可偏駁 5，工具多利用

6，狀態要好，謝絕負能量 【夕會】 1，做好總結 2，獎罰兌現 3，調整分享

4，感恩教育（感恩家人，同事，團隊）【電銷管理】 1，心態培訓 2，技能培訓

3，小組劃分和任務PK 4，游戲（我是誰）5，總結（鼓勵為主）【小區督察】

1，水印相機發位置和圖片

2，送禮物（根據實地，實際，實情）【門店巡視】

1，和老板喝茶聊天（講營銷，格局，定位，品牌市場占有額，團隊打造，繼而是家庭）2，和門店管理者聊天（講團隊，講門店終端管理，講家文化）3，和基層員工聊天（講歸屬感，問題所在，薪資待遇，個人成長）【第一階段培訓會】 1，回憶圖片 2，個人分享

3，PK積分獎罰兌現

4，團隊游戲（驛站傳書 齊眉棍 諾亞方舟 我是蘋果）【第二階段培訓會】 1，回憶圖片 2，個人分享 3，PK積分獎罰兌現

4，視頻觀看（夢想，不抱怨，追夢人，跪羊圖）5，游戲塑造（調整70S，人生輪盤）【第三階段培訓會】 1，回憶圖片 2，個人分享

3，PK積分獎罰兌現

4，視頻觀看（永不放棄）

5，游戲塑造（鋸大樹，極限報數，生命彩排）【戰前動員會】 1，回憶圖片 2，個人分享

3，PK積分獎罰兌現

4，視頻觀看（善的循環，南極大冒險）5，信任摔游戲

第五篇：關于員工手冊執行

關于《員工手冊》的通知

各部門：

為了使員工更好地了解、掌握公司的文化和規章制度，方便大家了解相關資料，幫助新加入XX公司的員工盡快適應新的環境，掌握工作中所必須知悉的信息，公司編撰了《員工手冊》，經公司管理會議討論通過，現予印發執行。有關事宜通知如下：

1）各區域發放《員工手冊》一份，供員工傳閱查看。

2）各部門負責人需認真組織部門員工學習《員工手冊》內容。

3）員工閱讀《員工手冊》后，在《遵守規章制度同意書》簽字，作為學習并了解《員工手冊》內容的依據，XX年X月X日之前上交人事部備檔。

4）《員工手冊》正式執行時間為XX年X月X日。

XXX

XX-X-X