第一篇：淺析銷售終端的服務與管理

淺析卷煙商業(yè)企業(yè)對銷售終端的服務與管理

提升卷煙商業(yè)企業(yè)核心競爭力

（作者：明大林）

內(nèi)容提要：卷煙商業(yè)企業(yè)如何對銷售終端的進行服務與管理，提升核心競爭力，實現(xiàn)網(wǎng)建全面提升，同時使中國煙草行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、和諧發(fā)展。

關鍵詞：服務與管理、合理布局、動態(tài)管理、培訓、農(nóng)網(wǎng)服務延伸、煙郵合作、零售電子商務系統(tǒng)智能終端、客戶自律小組。

卷煙商業(yè)企業(yè)如何對銷售終端（卷煙零售客戶）進行服務與管理，提升卷煙商業(yè)企業(yè)核心競爭力，從而使行業(yè)實現(xiàn)既定的目標任務，同時使行業(yè)保持持續(xù)、穩(wěn)定、健康、和諧發(fā)展。

誰擁有客戶，誰就擁有市場。卷煙零售客戶即銷售終端是煙草網(wǎng)絡建設的核心和焦點，他既是服務對象又是管理對象，同時也是加入WTO后外商與我們爭奪的主要對象，由此，在當前和今后如何做好他們的服務與管理工作，就對卷煙商業(yè)企業(yè)以至整個煙草行業(yè)就顯得非常重要。隨著我們卷煙銷售網(wǎng)絡的全面提升，煙草商業(yè)企業(yè)與大多數(shù)卷煙零售客戶的關系已由傳統(tǒng)的“主體與客體、管理與被管理、買與賣”的關系，逐步轉變到 “商業(yè)合作伙伴關系、互惠互利關系、魚水關系和新型的服務與管理的關系”。在對銷售終端的服務與管理過程中，我們要以可持續(xù)發(fā)展的科學發(fā)展觀為指導，按“節(jié)奏要快、標準要高、工作要實、狀態(tài)要好”的“四要”良好作風求真務實地對他們進行服務與管理。對銷售終端的服務與管理，核心是公司與員工要切實換位思考，建立平等互信的交流平臺，營造和諧的溝通氛圍。

服務與管理是相輔相成的，服務的同時就是在進行管理，管理同時也是在進行服務，服務好了，管理就容易，管理好了，服務工作就好開展。目前卷煙零售客戶由于經(jīng)營形式多種多樣，經(jīng)營規(guī)模大小不一，經(jīng)營者素質(zhì)參差不齊，加之商業(yè)企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)參差不齊，工作能力有高有低，服務態(tài)度有好有差，敬業(yè)精神有強有弱，針對此現(xiàn)象，對零售客戶管理應建立一種新型的柔性服務型管理。專賣部門、營銷部門員工及相關部門員工應加強對煙草專賣法律法規(guī)、營銷管理制度的講解宣傳，通過人性化柔性服務，來實現(xiàn)零售客戶從行政約束向自我約束的轉變。綜合各種因素，對目前銷售終端的服務與管理，我認為應從以下幾個方面持續(xù)的、循序漸進的開展服務與管理工作。

一、專賣部門的管理與服務

（一）專賣部門的管理與服務

專賣部門是執(zhí)法管理部門，我認為專賣執(zhí)法管理也是一種服務，由此專賣人員要學會用服務的理念進行管理，即在專賣管理的過程中多站在銷售終端考慮問題。在專賣執(zhí)法過程中，堅持“依法辦事，以理服人”的服務理念；在案件處理中，以批評教育，宣傳引導為主，進行服務感化，而懲罰只是一種手段；在法規(guī)的宣傳中，要考慮到銷售終端人員的年齡構成、文化結構及宗教信仰等問題，應不厭其煩、耐心細致地進行宣傳講解；在為“準客戶”辦理證件時，必須公平、公正，盡量做到上門服務，同時進行法規(guī)宣傳，促使零售客戶在今后的卷煙經(jīng)營過程中能依法、守法經(jīng)營。

（二）合理布局卷煙零售客戶

卷煙零售客戶的合理布局，能有效保障客戶的合理利益，在合理布局過程中，要立足本地，結合當?shù)鼐頍熓袌龅膶嶋H，綜合分析社會經(jīng)濟發(fā)展水平、市場容量、消費結構、消費水平、消費群體以及不同的消費層次、消費區(qū)域等各種因素，采取“自下而上、自上而下、上下結合”的方法，經(jīng)過反復論證，制定一個科學合理的零售戶布局規(guī)劃。在合理布局零售客戶時，要注意符合幾條原則，一是符合煙草專賣法律法規(guī)的原則；二是符合卷煙配送、服務和管理的原則；三是符合供貨滿足、方便的原則；四是符合網(wǎng)點配臵優(yōu)化及經(jīng)濟效益均衡、持續(xù)增長的原則。這樣既方便煙草企業(yè)管理，又能使零售客戶得到實惠。

二、卷煙營銷部門的服務與管理

卷煙營銷部門應站在市場、客戶的角度，根據(jù)區(qū)域市場的特征、卷煙零售客戶經(jīng)營能力、經(jīng)營規(guī)模等情況，制定適合的、科學的、可持續(xù)的卷煙營銷服務與管理策略，并適時進行宣傳引導，從而提升對銷售終端的服務與管理的能力，提高銷售終端的滿意度。

（一）結合區(qū)域市場、客戶實際，對銷售終端進行服務細分，同時動態(tài)管理。

由于目前卷煙零售客戶由于經(jīng)營形式多樣，經(jīng)營者素質(zhì)參差不齊，因此，我們在工作中要結合市場、客戶實際，對客戶進行服務細分，以便開展標準化、個性化的服務與管理。由于目前卷煙零售客戶卷煙經(jīng)營的能力有大有小，規(guī)模大小不一，因此我們在工作中要利用客戶的歷史銷售情況，結合客戶實際經(jīng)營能力和經(jīng)營規(guī)模，與客戶溝通協(xié)商進行月銷售預測，在預測的基礎上，按季節(jié)系數(shù)及客戶經(jīng)營能力評價開展動態(tài)浮動管理工作，實現(xiàn)有效貨源的公平合理分配，從而維護卷煙市場秩序，滿足零售客戶的經(jīng)營需求，促進卷煙市場的平穩(wěn)增長。

在專賣體制下的卷煙營銷，月銷售預測的準確性是計劃調(diào)控的有效性的基礎，是進行客戶經(jīng)營能力評價的及動態(tài)管理依據(jù)。通過對客戶實施經(jīng)營能力評價及動態(tài)管理，能有效控制大戶，保障中小客戶的利益，從而提高客戶售煙的積極性，同時能進一步凈化市場。

（二）實施零售客戶培訓，提高客戶卷煙經(jīng)營能力 零售客戶培訓，旨在提升客戶經(jīng)營能力，提高其經(jīng)營效益，增加對煙草行業(yè)的凝聚力。通過舉辦市場營銷知識培訓、卷煙安全保管知識，講授營銷技能，宣揚《公民道德建設綱要》，宣傳煙草法律法規(guī)知識，提高廣大零售客戶的綜合素質(zhì)，提升客戶經(jīng)營能力、提高經(jīng)營效益，同時增強客戶規(guī)范經(jīng)營的自我約束力，以及客戶與公司之間的凝聚力和親和力。

（三）對農(nóng)村零售網(wǎng)點開展服務延伸和煙郵合作工作，有效解決對農(nóng)村零售客戶服務與管理

農(nóng)網(wǎng)服務延伸重在將服務網(wǎng)點前移，煙郵合作核心是物流配送和客戶訂貨資金結算，有效整合社會資源，開創(chuàng)了煙草公司、郵政、卷煙零售客戶三贏局面，切實解決農(nóng)村零售客戶調(diào)查難、拜訪難、管理難、送貨難、存款難，尤其是服務難的問題，提高了煙草公司服務與管理客戶的能力，塑造了責任煙草的形象。在確保農(nóng)村零售客戶卷煙訂購業(yè)務順利、便捷的基礎上，為零售客戶提供省心、貼心、動心的服務與管理。

（四）創(chuàng)新應用現(xiàn)代科技，有效解決銷售終端的服務與管理問題

依托現(xiàn)代科技，創(chuàng)新應用“零售終端電子商務系統(tǒng)”，實現(xiàn)了訂單處理、到貨確認、進銷存管理、公告通知、投訴建議、市場數(shù)據(jù)采集等業(yè)務的信息化處理。零售電子商務系統(tǒng)智能終端可以通過煙草商業(yè)企業(yè)的后臺交互平臺發(fā)布政策法規(guī)、煙草通告、促銷廣告、滿意度調(diào)查等信息，提升了煙草網(wǎng)絡營銷管理水平，為煙草公司了解消費者需求、培育品牌提供數(shù)據(jù)依據(jù)，同時加強了公司對員工的監(jiān)督管理力度。它不僅解決了卷煙流通領域“最后一公里”的信息化管理問題，同時更是國家煙草總局提出的 “按客戶訂單組織貨源，逐步實現(xiàn)以銷定產(chǎn)，真正實現(xiàn)三個滿意”經(jīng)營戰(zhàn)略的重要支撐點，可有效提高煙草營銷的運作效率和服務與管理能力。“零售終端電子商務系統(tǒng)”包括應用智能終端機和Internet網(wǎng)絡建設零售終端。

（五）引導客戶組建零售客戶自律小組

以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或訪送線路為單位，引導、協(xié)助零售客戶組建片區(qū)零售客戶自律小組，由零售客戶根據(jù)片區(qū)卷煙經(jīng)營特點，結合煙草行業(yè)政策，制訂適合于片區(qū)卷煙銷售的 “銷規(guī)戶約”。由片區(qū)零售客戶民主選舉出自律小組負責人，發(fā)揮其相當于“人大代表”的作用，即帶頭遵守“銷規(guī)戶約”，積極組織參與小組的各種活動，監(jiān)督其他零售會員按“銷規(guī)戶約”進行卷煙經(jīng)營。對嚴重違反“銷規(guī)戶約”的零售客戶，要嚴肅處理，直至“清出門戶”，以維護“銷規(guī)戶約”的權威性和自律小組的純潔性，以此形成講求誠實守信、遵守“銷規(guī)戶約”為主要內(nèi)容的自律機制，使自律小組承擔起行業(yè)自我約束、自我管理的責任，形成零售客戶群體守法經(jīng)營、和諧經(jīng)營。

三、商業(yè)企業(yè)內(nèi)部的服務與管理

（一）專銷互動、信息共享的服務與管理

建立專銷互動、信息共享機制，對零售客戶進行“戶籍化”管理。在合理布局零售客戶的同時，市場稽查員、卷煙銷售客戶經(jīng)理要摸清零售戶的基本情況，如姓名、性別、年齡、文化程度、地址、有無證件、證件號、經(jīng)營地點、面積等相關情況；要清楚零售戶的資金、規(guī)模大小、日吞吐量、存貨數(shù)、經(jīng)營環(huán)境、銷售能力等情況，并一一記錄在案并錄入微機，建立起專賣、銷售共享的客戶電子檔案，把所有零售客戶統(tǒng)統(tǒng)納入我們的“視線”，左右他們的行為，從而達到“歸我管理、由我調(diào)控”的目的。

（二）加強職工隊伍建設

要通過不斷“充電”來提高職工隊伍的整體素質(zhì)。如舉辦WTO知識培訓班、法律法規(guī)知識培訓班、市場營銷知識培訓班、商務信息培訓班等，對員工的培養(yǎng)要注重由埋頭苦干的“老黃牛型”向“智能型”轉變，服務方法由“粗放型”向“數(shù)字型”、“精細型”轉變，服務方式由“標準化”向“標準化”與“個性化”相結合的方式轉變，加快市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的職能定位，稽查員向宣傳員、服務員的轉變。采取末位淘汰的辦法，培養(yǎng)出煙草企業(yè)的“名牌員工”。

（三）培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神 要加強思想政治工作，使員工充分認識到“企興我榮，企衰我恥”，以主人翁的姿態(tài)全身心地投入到工作中去，有那種“干不好工作就睡不著覺，吃不下飯”的感覺，把員工的思想統(tǒng)領到“把每項工作都做到最好”的精神上來。

（四）培養(yǎng)員工的服務意識

要讓員工認識到服務零售客戶是一件光榮的事。要視零售客戶為“衣食父母”、“上帝”，對重點客戶實行個性化服務，對普通客戶實行標準化服務，對小客戶實行特殊化服務。讓零售客戶感受親人般的溫暖，做到有病必探、有難必幫、有喜必賀、有喪必吊，努力實現(xiàn)與零售客戶零距離、心連心，建立一種新型的商業(yè)合作伙伴關系和魚水關系。

（五）開展競賽活動

要樹立“誰擁有零售戶，誰就擁有了市場，擁有了效益”的理念，積極開展想零售客戶之所想，急零售客戶之所急，以提高對零售客戶服務與管理為核心內(nèi)容的競賽活動。“看一看，誰與零售客戶感情拉得近；比一比，誰為零售客戶做好事辦實事多”。使零售客戶享受到高質(zhì)量的服務與管理，增強零售客戶對煙草企業(yè)的依附力。

總之，在卷煙商業(yè)企業(yè)對銷售終端的服務與管理過程中，只有通過持續(xù)開展、創(chuàng)新改進以上幾方面的服務與管理工作，就能全面提升卷煙銷售網(wǎng)建工作水平，創(chuàng)造出中國煙草商業(yè)企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)中國煙草提出的“煙葉防過熱、卷煙上水平、稅利保增長”的工作任務與卷煙銷售“保牌、穩(wěn)價、規(guī)范、增效”的工作目標，同時使中國煙草行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、和諧發(fā)展。

參考文獻：

1、《卷煙服務營銷》——田忠振主編

2、煙草在線——管理營銷、零售終端

3、商業(yè)平臺——新零售客戶合理定量的市場反映，作者:張蕾蕾

4、卷煙商品營銷員——國家煙草專賣局職業(yè)技能鑒定指導中心，二零零七年六月

作者簡介：明大林，1971年2月出生于云南騰沖，1995年7月畢業(yè)于昆明冶金高等專科學校機械專業(yè)，在校區(qū)間同時輔修涉外經(jīng)濟管理專業(yè)。1995年7月至今在保山市煙草公司工作。辦公室電話：0875—2228836 移動電話：*** 郵箱：573928055@qq.com

2009年7月25日

第二篇：終端銷售管理

軟終端資源和促銷資源的管理策略

1、軟終端的概念

軟終端主要是指一切涉及與終端人員、終端零售商合作關系等無形的比較難以量化考核管理的終端資源，主要包括兩方面：

（1）終端導購人員的管理（包括店員和促銷員得著裝、素質(zhì)、銷售服務能力，素質(zhì)與

能力的提高與培訓，與競爭品導購人員的區(qū)別等）。

（2）終端商客情關系維護（包括終端經(jīng)營意識認同度、服務內(nèi)容及質(zhì)量、銷售政策、合作融洽度等等）。

2、軟終端的管理得基本要求

相應的如何管理好軟終端管理，也包括兩方面內(nèi)容：

(1)終端人員管理與培訓

首先必須做好基礎工作，如建立感情基礎、增進友情、保證拜訪頻率；備足紀念品和節(jié)日禮物；召開店員聯(lián)誼會；

其次是抓好店員（包括營業(yè)員和促消員）培訓，加大其對產(chǎn)品熟悉程度、產(chǎn)品宣傳、加強溝通技術方面的培訓，零售店的店員在銷售中起得作用是最大的。一個性能價格比非常好的產(chǎn)品，如果店員不積極推薦，甚至抵制貶損這個產(chǎn)品，它的命運可想而知。對店員的培訓可以增加其對企業(yè)的認同，增加對產(chǎn)品的認同。有助于店員全面了解產(chǎn)品的性能和指針，增加銷售技巧。

最后是建立業(yè)績評估體系，進行有效的獎懲。物質(zhì)獎勵、個人利益；銷售提成；有獎銷售；銷售積分；設立銷售業(yè)績排行榜，評選金牌促銷員，給予精神榮譽。比如愛摩登移動手機品牌建立會員制營業(yè)員。會員發(fā)放一本會員手冊，并有唯一的編號。在銷售的移動電話上貼上可揭下促消標貼，會員不管在哪個店銷售公司移動電話憑會員手冊和促銷標貼均可兌換相應的獎勵。促銷標貼是要累計的，營業(yè)員憑此進行升級。非會員銷售是無獎勵的。此方案主要是針對目前零售店不接納駐店促銷員和營業(yè)員獎勵的新形勢，培養(yǎng)建立對企業(yè)忠心的核心營業(yè)員隊伍。

（2）終端商客情關系管理

終端人員（包括廠商終端業(yè)務員和促銷員）必須要與“十種人”打好交道：店長、營業(yè)員、柜組長、賣場主管、財務人員、采購主管、驗貨員、收貨員、倉管員、理貨員，主要是真誠打動如建立感情基礎、增進友情、保證拜訪頻率；備足紀念品和節(jié)日禮物；召開店員聯(lián)誼會；在出現(xiàn)銷售困難時積極搜集信息采取各種辦法與之一起解決問題。

終端商的管理表現(xiàn)在以下方面

人際關系：和零售商之間有良好的感情關系，回促進銷售工作。要通過有規(guī)劃的拜訪與經(jīng)銷商保持良好的關系，是終端工作的重要內(nèi)容。要經(jīng)常檢討自己與客戶的關系怎樣，設法加深與客戶的感情關系。

和零售商之間有良好的感情關系，會促進銷售工作。要通過有規(guī)則的拜訪與經(jīng)銷商保持良好的關系，是終端工作的重要內(nèi)容。要經(jīng)常檢討自己與客戶的關系怎樣，設法加深與客戶的感情關系。

支持合作與促銷活動的參與情況：在目前移動電話市場爭競越來越激烈、商品與交易條件又無甚差異的情況下，能否贏得零售商的積極支持這對產(chǎn)品銷售影響很大。因此，得到零售商的積極支持是相當重要的管理工作之一。要做到零售商對自己公司所舉辦的各種促消活動都積極參與并給予充分合作，而且銷售數(shù)量也因此而增長。

企業(yè)政策的遵守方面：不能夠盲目地追求銷售額的增長，應該讓零售商了解企業(yè)的方針，并且確實地遵守企業(yè)的政策，進而促進銷售額的增長。一些不正當?shù)淖龇ǎ鐢_亂市場的惡性競爭、“竄貨”等，雖然增加了銷售額，但損害了企業(yè)的整體利益，是有害無益的。

信息的傳遞與意見交流：所謂信息的傳遞是指，要將公司指定的促銷計劃傳達給零售商，然后，再了解零售商是否確實按照公司規(guī)定的方法進行，或者是否積極地推銷自己公司的產(chǎn)品。如果發(fā)現(xiàn)零售商未能按照公司的規(guī)定去做，這便表明零售商的運營體制發(fā)生了問題。有時，必須針對問題，設法改善管理零售商的辦法，意見交流與商談應同時進行，這樣可強化彼此之間的關系。

3、移動電話品牌軟終端管理上幾大問題及對策

問題

(1)管理過于粗放，缺乏精耕細作與一地一策的必要變通，如不能針對不同區(qū)域的實際情況調(diào)節(jié)促銷員薪資和費用。

(2)缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實用型的培訓體系，且培訓頻次也不高；分公司對總部管理及培訓的“二傳”力量極為薄弱；導購員的高流動性使企業(yè)高投入的系統(tǒng)培訓陷入兩難。

(3)促銷員薪酬體系變換不定，缺乏完善的福利保障體系； 橫向比較缺發(fā)競爭優(yōu)勢，縱向自比缺乏激勵效應；而且缺乏導購員對分公司人員必要的監(jiān)督機制； 不少廠家監(jiān)督不利出現(xiàn)基層人員如辦事處隨意克扣促銷員工資的現(xiàn)象。

(4)缺乏與終端零售商良好的互動信息溝通平臺和對終端銷售效果的有效解讀。對策：

（1）制度體系措施：

制定合理的薪酬提成方案和相對完善的福利保障體系，增強對同等競爭品牌的薪酬和競爭力。對促銷員必要的優(yōu)勝劣汰機制和職業(yè)規(guī)劃展望；進行銷售排名、星級促銷員評比，展開合理的競爭從競爭中發(fā)掘人才，針對促銷員競爭中脫穎而出的優(yōu)秀促銷員，如果具有一定的管理潛能，可以提升至促銷組長、督導等，建立其成長臺階。

建立規(guī)范的與終端零售商的溝通平臺和管理制度，及時了解終端商對企業(yè)的要求和建議，對終端銷售效果進行數(shù)據(jù)化管理跟蹤，并建立積極及時的反饋應對體系，增強終端商對企業(yè)的忠誠感，不斷提高終端銷售效益。

（2）培訓公關措施：

加強銷售技巧、企業(yè)文化等各種系統(tǒng)培訓；要將辦事處市場督導培訓成為合格的促銷管理人員和培訓講師。增進促銷員對企業(yè)的認同感和歸屬感，提高促銷員隊伍的穩(wěn)定性。適當?shù)年P懷、人性化的鼓勵、認可性的榮譽可能要比單純給予物質(zhì)的獎勵有用的多。加強溝通，尊重并鼓勵促銷人員多提意見，不僅可隨時了解市場動態(tài)，更可以從基礎的促銷員層次完善市場操作。

同時加強對終端商的管理咨詢和培訓聯(lián)誼活動，使企業(yè)終端管理由交易型角色轉變成為兼具交易和管理顧問角色。

（三）終端促銷資源管理策略

一、終端促銷的形式與內(nèi)容

可以運用多種促銷方式如店慶促銷、節(jié)日促銷、廠家促銷、機動促銷、回報老客戶等來吸引客流量，展開終端促銷。

零售店的經(jīng)營策略有三種策略：價格策略、差異化策略、集中型策略。根據(jù)零售店的不同策略可以實施不同的促銷辦法 或者是價格策略（運用價格優(yōu)勢、價格技巧）；或者靠店面形象、賣場氛圍、商品陳列和店員素質(zhì)提高等差異化策略購買達標率； 或者突破廠家統(tǒng)一規(guī)范的服務，售后服務留住回頭客，介紹新的客源； 或者運用不同的產(chǎn)品組合（利潤產(chǎn)品、技術領先產(chǎn)品、人氣數(shù)量產(chǎn)品）的競爭策略。

企業(yè)要把促銷活動落實到終端，既要有對外對消費者的促銷，也要有對內(nèi)的舉行零售店店員獎勵和零售店獎勵方式的活動，只有這樣促銷活動的結果才是有最大效果的，只有這種活動的開展才能增強終端與企業(yè)的感情，增強企業(yè)品牌的影響力。

二、目前移動電話終端促銷管理上幾大問題及對策

事實上，從目前商家運用的促銷手法上來看，大部分都顯得過于單一。對促銷低層次的認識與利用，使得促銷這一工具正漸漸失去了昔日的效力與色彩，如何跳脫固有的促銷經(jīng)驗，培養(yǎng)新的促銷觀念，成了很多商家不得不面對的問題。

1．目前移動電話促銷與家電促銷一樣面臨幾大問題

（1）過度依賴 只把促銷看成是取悅消費者的手段，不斷通過打折、降價、贈送等促銷手段，刺激消費者購買，談不上品牌忠誠，以促銷支持銷售，一旦促銷停止，銷售馬上回落，對促銷的依賴性極強

（2）攀比求同 最大問題是往往因為注重追隨競爭對手的市場動作或過于在意促銷的轟動效應或與眾不同，忽視了促銷的根本目的。

（3）隨意失控 想怎幺促銷就怎幺促銷，想什幺時候促銷就什幺時候促銷，“宣傳單滿天飛，贈品當街派”毫無計劃可言，東一下，西一下，沒有計劃性與系統(tǒng)性，這是典型的促銷隨意癥，主觀感性意識色彩很濃，競爭意識差，更談不上促銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的組合運作了。使消費者陷入云里霧里。隨意促銷與隨意承諾，使商家付出了沉重的代價。

（4）效益失衡目前在庫存加大、競爭加劇的市場環(huán)境下，移動電話行業(yè)廣告漫天飛，促銷時時有，有的送首飾，有的送空調(diào)，很多通訊店里促銷員比顧客還多，五花八門的促銷手段輪番上場，可謂是市場上促銷最積極的產(chǎn)品，但是很多時候花了大成本，卻忽視細節(jié)，實際促銷效果卻并不好。

2．終端促銷管理對策

如何克服這幾大癥狀使促銷真正走上與消費者良性的有效的溝通之路，使促銷資源真正發(fā)揮實效，是需要我們積極探索和實踐的。

（1）做好促銷活動內(nèi)容的創(chuàng)新，不要人云亦云。確定促銷目標、主題、時間、地點、內(nèi)容等要素，要作好充分準備，企業(yè)促銷活動經(jīng)費、促銷禮品、資料、產(chǎn)品要準備齊全，否則影響促銷效果。

（2）促銷活動必須按計劃嚴格貫徹執(zhí)行下去，減少隨意性，而不是計劃與實際活動兩個內(nèi)容。并且要做好各方面協(xié)調(diào)和資源調(diào)配。取得經(jīng)銷商、零售商的支持，在促銷活動計劃制定之前，企業(yè)與零售商進行聯(lián)系，取得配合。

（3）加強管理的可控性。首先對參與促銷的人員進行系統(tǒng)的培訓，制定相應的促銷流程，抓住對關鍵點的控制，并做好突發(fā)事件的應對方案。

（4）注重活動的可參與性、趣味性、吸引力。首先流程盡量簡單，讓執(zhí)行人和消費者都方便 營造熱烈的活動氛圍，首先是做好促銷活動內(nèi)容的有效傳達，其次現(xiàn)場氛圍包括賣場形象、促銷場面的營造，比如場面控制上有專人調(diào)節(jié)氣氛。要加強獎品的吸引力，大獎項要對人有一定的吸引力，小獎項要有使用價值，獎品考慮到目標消費群的興趣愛好，盡可能的調(diào)整好大小獎品的比例，使消費者各有所得。

（5）針對不同的終端展開不同的促銷活動

大賣場終端：如廣州蘇寧、國美等，價格比較低，對周圍商圈的輻射效應比較強，開展促銷活動效應能較快實現(xiàn)又能維持較長時間，一般可以跨兩周促銷。

專業(yè)連鎖終端：如中域、協(xié)亨、迪信通等，可以提供專業(yè)服務，因而附加值相對較高，不能光用價格取勝，最好在促銷時提供一些移動電話免費檢測、咨詢類服務。

運營商營業(yè)廳中的終端：因為運營商可提供各種送話費等套餐服務，所以對消費者吸引力比較強，要大力投入促銷資源。

鬧市區(qū)小店和商場專柜：因為所處位置比較優(yōu)越，易于傳播品牌形象和產(chǎn)品信息，可以投入一定的宣傳資源，但促銷效應一般，尤其是商場專柜，一向價格較高，不利于低價促銷。

第三篇：銷售人員自我管理與終端管理

我們一直強調(diào)，只有在零售終端對客戶完成的銷售，才是銷售的最終實現(xiàn)。對我們部門來講，零售終端工作的好壞，直接影響著長城電腦被顧客接受的程度、銷售目標的完成。因此，對零售終端的規(guī)范和管理是銷售工作中最基礎的工作內(nèi)容，也是銷售能力最基本的體現(xiàn)。以后我們會在兩個環(huán)節(jié)上加強本部門的工作：一個是對各地區(qū)銷售代表的管理，一個就是各地區(qū)銷售代表對該地區(qū)零售終端的管理。

對各地區(qū)銷售代表的管理及要求

由于銷售工作的特殊性，各地區(qū)銷售代表80%以上的工作是在辦公室以外進行的。我們的銷售代表員日復一日地在固定的零售終端之間巡回，容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興致，從而導致銷量停滯不前或退步。目前已經(jīng)有一些地區(qū)的銷售代表出現(xiàn)了這種情緒，而且思路保守、工作停滯不前，這不僅會使當?shù)氐牧闶劢K端管理流于形式，而且嚴重影響著整個銷售團隊的工作風氣。因此，對各地區(qū)銷售代表提出嚴格的管理標準及要求，以期達到整個團隊：做事有計劃、有目標、有規(guī)則。

一、對各地區(qū)銷售代表的報表管理

運用工作報表追蹤各地銷售代表的工作情況，是規(guī)范終端工作人員行為的一種行之有效的方法。嚴格的報表制度，可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力，督促他們克服惰性，使終端人員做事有目標、有計劃、有規(guī)則。要求各地區(qū)銷售代表必須認真填寫，不要流于形式，要學會在填表的過程中發(fā)現(xiàn)問題、尋找解決問題的辦法，如果解決不了的問題必須上報。

主要報表有：工作日報表、周報表、月總結表、競爭對手調(diào)查表、零售終端考評表、零售終端銷量統(tǒng)計表（競爭品牌銷量統(tǒng)計）、樣品及禮品派送記錄表等。

二、對各地區(qū)銷售代表的培養(yǎng)和鍛煉

一方面加強崗前、崗中培訓，增強各地區(qū)銷售代表的責任感和成就感，放手獨立工作；另一方面，管理者應身體力行，定期與各地區(qū)銷售代表協(xié)同拜訪零售終端，并給予其理論和實踐的指導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使各地區(qū)銷售代表的業(yè)務水平不斷提高，以適應更高的工作要求。

三、對各地區(qū)銷售代表的考核和對零售終端的直接監(jiān)督

渠道銷售人員要定期、不定期地走訪市場，對市場情況做客觀的記錄、評估，并公布結果。零售終端市場檢查的結果，直接反映了終端人員的工作情況。同時，建立健全競爭激勵機制，對于成績一般的人員，一方面要幫助他們改進工作方法，另一方面要督促他們更加努力的工作；對那些完全喪失工作熱情，應付工作的人員，要堅決辭退；對于成績突出的人員，要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標沖擊。

四、協(xié)調(diào)零售終端流程，尤其是對于零售終端，要高度重視

各地區(qū)銷售代表所反映的問題，一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決，這樣既可體現(xiàn)各地區(qū)銷售代表的價值，增強歸屬感、認同感，又可提高其工作積極性。同時鼓勵他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。

我們只有擁有一套完善的銷售代表管理制度，并通過它來約束各地區(qū)銷售代表的行為，提高對零售終端管理手段和能力，確保整個團隊工作有計劃、有目標、有規(guī)則。

各地區(qū)銷售代表對當?shù)亓闶劢K端的管理

銷售代表對當?shù)亓闶劢K端的管理非常重要，直接影響到銷售任務的完成情況，而對零售終端管理水平的高低和管理的深入程度，也是對我們銷售代表的考核標準。

要求各地區(qū)銷售代表對當?shù)亓闶劢K端的管理分為三步走：

第一步將零售終端店面分級

根據(jù)各零售終端所處位置、營業(yè)面積、社區(qū)經(jīng)濟條件、營業(yè)額、知名度、銷售人員銷售能力等情況，把當?shù)亓闶劢K端進行分級。各方面條件最好的為A類終端，至少要占終端總數(shù)的四分之一，作為重點工作對象；條件一般的為B類終端，至少要占終端總數(shù)的三分之一，作為工作次重點；其余為C類終端。第二步制定各級別店面管理要求及制定合理確定拜訪周期

根據(jù)零售終端類別設置拜訪周期，突出重要的少數(shù)，提高工作效率。A類終端每周至少拜訪一次，B類終端每兩周至少拜訪一次，C類終端每兩周至少拜訪一次。拜訪不是簡單地與店內(nèi)銷售人員聊天，是要發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，檢查店面情況，包括：樣機擺放、演示、宣傳品、專賣柜等。（因地制宜制定零售店面日常檢查登記表）

第三步，明確管理目標、指導具體任務

做一個優(yōu)秀的銷售代表，應該明確自己的工作目標。例如：每天拜訪多少家零售終端，每家的產(chǎn)品陳列要做到哪種水平，各種型號鋪貨率要達到多少等等。每日總結自己的工作，評價目標完成情況，不斷積累經(jīng)驗，提高工作能力。各地銷售代表在零售終端所需完成的具體工作大致包括：產(chǎn)品布店、產(chǎn)品陳列、POP促銷、價格控制、渠道理順、客情關系、報表反饋、發(fā)現(xiàn)及解決現(xiàn)場問題等八項。

一、產(chǎn)品鋪市

我們的銷售代表要把產(chǎn)品鋪市工作放到首位，記住一句話：產(chǎn)品放在倉庫永遠沒有展示在店頭所得到的銷售機會多。特別是我們一些連鎖賣場店地區(qū)銷售代表，可能會受到進貨權在主要負責人或者老板手里，而不知道該怎么干的困擾，我們一定要向連鎖賣場店的老板或者主要負責人闡述，店頭鋪貨的重要性，要重視產(chǎn)品鋪貨率。只有保證了較高的終端鋪貨率，產(chǎn)品銷量持續(xù)穩(wěn)定增長才能得到保障。

二、產(chǎn)品陳列

在固定陳列空間里，使長城電腦能取得盡可能大的銷量和廣告效果，這是產(chǎn)品陳列工作的最終目的。

各地銷售代表在每一個零售終端都要合理利用展臺空間，在保持店內(nèi)整體陳列協(xié)調(diào)的前提下，向店員提出自己的陳列建議，并盡述其優(yōu)點和可以給店家?guī)淼睦妫玫皆试S后，要立即幫助店員進行貨位調(diào)整，用自己認真負責的工作態(tài)度和飽滿的工作激情感染對方。如果對方有異議，先把他同意的部分加以調(diào)整，沒有完成的目標可在以后的拜訪中逐步達成。

三、POP促銷、營造賣場長城電腦文化

各地銷售代表應充分利用總部設計制作的各種宣傳資料營造吸引顧客的賣場氛圍，讓長城電腦成為同類產(chǎn)品中消費者的首選。

各地銷售代表在放置宣傳工具時，應避免終端零售店面的抵觸意見，并爭取他們的全力支持，避免我們的宣傳工具被其他同行掩蓋。如果好的位置已被其他同行占用，并且終端不支持替換，可先找稍次的位置放下，以后加強和終端的溝通，尋找機會調(diào)整。能夠長期放置的宣傳工具，放好之后要定期維護——注意其變動情況并保持整潔，以維護企業(yè)形象。各地銷售代表要珍惜我們精心設計的POP工具，合理利用，親手張貼或懸掛，放置在醒目的位置，并盡量和貨架上的產(chǎn)品陳列相呼應，以達到完美的招示效果。用于階段性促銷的POP工具，促銷活動結束后必須換掉，以免誤導消費者，引起不必要的糾紛。

四、價格控制

在每次終端拜訪過程中，各地銷售代表都要注意長城電腦市場售價的變動情況，如果遇到反常的價格變動，要及時追查原因。監(jiān)督市場價格的穩(wěn)定情況，是終端工作不可缺少的一項內(nèi)容。

五、渠道理順

維持順暢、穩(wěn)定的銷售渠道，是銷售活動順利進行的一項基本保障。區(qū)域之間串貨、倒貨乃至假貨橫行等問題的出現(xiàn)，不但危及銷售通路中各環(huán)節(jié)的利益，而且直接削弱了我們對市場的控制能力，因此必須理順各終端的進貨渠道。對于沒有從授權正規(guī)渠道進貨的零售終端，要向他們言明利害，使他們充分意識到，從非正規(guī)渠道流入的貨物，因得不到廠家售后服務、易出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品等問題而帶來的損失。

六、客情關系

和各零售終端客戶之間保持良好的客情關系，是各地銷售代表順利完成各項終端工作的基本保證。長期維持良好的客情關系，能使我們的產(chǎn)品得到更多的推薦機會，同時可以在客戶心目中保持一種良好的企業(yè)、產(chǎn)品、個人形象。在零售終端，銷售員的推薦對產(chǎn)品的銷售起著舉足輕重的作用，因此終端人員在和營業(yè)員進行交流和溝通時，要對他們的支持表示感謝。尋找機會巧妙運用小禮品，對加深客情關系很有益處。

七、報表反饋

報表是我們了解各地銷售代表工作情況和終端市場信息的有效工具，同時，精心準確地填制工作報表，也是銷售人員培養(yǎng)良好工作習慣、避免工作雜亂無章、提高工作效率的有效方法。

工作日報表、工作周報表、月計劃和總結等，要根據(jù)實際情況填報，工作中遇到的問題要及時記錄并向上級反饋。

上級要求定期填報或臨時填報的、用于反映終端市場信息的特殊報表，終端工作人員一定要按時、準確填寫，不得編造，以防止因信息不實而誤導上級決策。

八、現(xiàn)場問題解決

對于每天在零售店面發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件，要有能力立刻解決，樹立起在零售終端銷售人員面前的威信，現(xiàn)場解決不了的，要立即向上級匯報。

第四篇：終端銷售

首先，我們要記牢不是所有人都是去做醫(yī)院的醫(yī)藥代表的，還有的是做終端代表——做零售藥店，在零售行業(yè)里做。當然其所要求的基礎是比醫(yī)院代表的低，但銷量是關鍵。此次，拜訪將放在零售行業(yè)。

產(chǎn)品介紹：前列康天保寧

背景知識：終端代表的主要職責是——維護產(chǎn)品的價格、陳列，客情維護等陳列三要素：陳列面，陳列位置，陳列數(shù)量

場景設置：拜訪店長與店員交流

主要過程：確定計劃—準備—拜訪開始—目檢—店內(nèi)交流—拜訪結束—根進

主要人物：終端代表—張三（新手）店長—李四店員（甲）店員（乙）顧客（甲）顧客（乙）

場景一：海王星辰連鎖藥店（分店）

此時藥店很忙，店員們和在向顧客接受藥品，也有顧客自己挑選。

人物：終端代表—張三終端代表—張三店員（甲）店員（甲）店員（乙）店員（乙）顧客（甲）顧客（甲）顧客（乙）

（張三經(jīng)過了一天的準備后，進行第一次的拜訪活動）

終端代表—張三：（走進店內(nèi)，向鄰近的店員（甲）到招呼。店員（甲）在站在一個顧客后面準備介紹）您好，我是康恩貝的（給名片），今天來看看我們的產(chǎn)品怎么樣。

店員（甲）：（沒好氣）哎呀，出去出去，沒看見我們都有事啊，店長也不在，別來搗亂！

終端代表—張三：哦，好的您先忙著，我自己先看看，待會兒再向您了解了解！

（店員（甲）沒有理終端代表—張三，終端代表—張三就自己在店里轉悠，看看藥品的陳列情況，發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品放在柜臺的最下方，而且只有三盒陳列）

（顧客（乙）進入藥店，直奔柜臺）

顧客（乙）：你們這里有前列康沒有啊?

店員（乙）：有（指著柜臺的最下方）。

顧客（乙）：經(jīng)常看到電視高明的廣告，這個到底好不好啊？

店員（乙）：（微笑）還好吧，沒人說不好啊。當然要是我就推薦你另外的同類產(chǎn)品（從柜臺重拿出藥品），這個事貴州信邦的普樂安片，東西其實是一樣的價格便宜多了!

顧客（乙）:好吧，那給我這個吧！

店員（乙）：（給他）慢走啊！

（收銀過程省去，終端代表—張三走向店員（乙）向其搭訕）

終端代表—張三：您好，我是康恩貝的，我想了解下你對我們公司產(chǎn)品的了解！

店員（乙）：啊，你下午來吧，現(xiàn)在很忙沒時間！

終端代表—張三：好的！那請問下午店長在不在啊！

店員（乙）：不知道，你下午來了再說吧！

終端代表—張三：那謝謝啊！再見啊！

場景二：海王星辰連鎖藥店（分店）此時店內(nèi)比較空閑，店長也在！

終端代表—張三店員（甲）店員（乙）顧客（甲）顧客（乙）顧客（乙）店長—李四

（張三發(fā)現(xiàn)上午走完其他店，來此！）

終端代表—張三：（見到上午沒見的的人）您好，我是康恩貝的（給名片），來看看是否有需要我的幫助。

店長—李四：哦，你看你們這個前列康實在沒什么利潤啊，其他同類產(chǎn)品的價格又低，為了吸引顧客只能降價了。

終端代表—張三：（發(fā)覺不對，馬上笑道）呵呵，這個價格也不是我解決的了的，是公司定的，沒辦法！最好嗎大家談談，怎么不降價也能賣出去。

店長—李四：（輕視）不降價，怎么賣啊！好笑了！

終端代表—張三：（想下）要不我讓負責的大姐多了解下我們的產(chǎn)品，這樣也方便啊！店長—李四：怎么了解啊！她們可沒時間聽你講課！

終端代表—張三：（笑）很簡單的，只要填一份表格就行了！

店長—李四：好吧！你就跟他們說吧！

（終端代表—張三找到店員（乙），給了她一張調(diào)查表）

終端代表—張三：加入你能把答案都寫對，就給你一個小禮物。

（店員（乙）高興的接過調(diào)查表，認真的做了起來。店員（乙）的表情好像不是很舒服）店員（乙）：這個好像不想說明書一樣啊。什么治脫發(fā)、增強免疫能力啊，沒有的事啊！終端代表—張三：（微笑）說明書上是沒有這樣的東西，但經(jīng)過我們的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣大用戶就是反映了這樣那樣的好處。當然這和我們的產(chǎn)品的原料、制作工藝以及各方面的檢測標準分不開的！前列康補腎固本。本品為花粉制劑，我們的花粉是來自青海高原上的油菜花粉，無污染、晝夜溫差大。運輸途中更是執(zhí)行嚴格的TMT標準——限時、限溫、限*。只有這樣的花粉才是質(zhì)量最好的。大家知道花粉是我們傳統(tǒng)中醫(yī)藥學的養(yǎng)生好品，最常見的有松花粉啊等等！其中含有的各種物質(zhì)都是有益身體的未知數(shù)！所以大家應該多往我們的優(yōu)勢推啊，不是價格就行的啊！還有大多數(shù)男同志前列腺問題是兩個炎癥和增生，前列康兼?zhèn)洚斎幻鎸毙詥栴}時建議合用化藥必坦啊等。記住康恩貝是做現(xiàn)代植物藥的第一人！

店員（乙）：說了這么多有沒有獎啊！

終端代表—張三：當然，只要你記住了，獎品會有的，錢也是會有的！哈哈……

場景二：海王星辰連鎖藥店（分店）與店長交談，了解銷售信息

終端代表—張三終店長—李四店員（甲）店員（乙）顧客（甲）顧客（乙）（店員與顧客聊天，買賣藥品時，終端代表進入）

終端代表—張三：您好啊，李店長，上次的培訓效果還滿意吧，我們的產(chǎn)品銷量上去了嗎！

店長—李四：你是哪個公司的啊？買什么產(chǎn)品啊？

終端代表—張三：（再次遞上名片及公司藥品相關價格單價）我是康恩貝的，主推前列康在，這明年準備推天保寧！

店長—李四：哦，有印象！你今天來干啥子么？

終端代表—張三：呵呵，我啊看看大家的情況啊，來拜訪您，大家聊聊天，拉近拉近距離啊！

店長—李四：好吧，你就呆著吧，我們反正剛好也沒什么事啊！有什么事你就再培訓培訓。

終端代表—張三：嘿嘿，前列康嗎，差不多培訓好了，我想大家都接受的差不多了。當然最要緊的上是將前列康的主治功能——前列腺炎幾增生，講清爽，再加點康恩貝公司的優(yōu)勢，也就行了！哦，對了，前列康要換新包裝更加有特點，以后可以侃侃！

店長—李四：那你說說天保寧吧啊！我也想聽聽。

終端代表—張三：哈哈，謝謝，店長！天保寧店員（甲）0終端代表—張三終端代表—張三年是主推，不過劑型換成了膠囊，規(guī)格也有所變化。最重要的是其中的有效成分銀杏內(nèi)脂增加了，比原有的片劑的 店長—李四.0%增加一倍，達到終端代表—張三店員（甲）.0%，再有包裝更換了以金色銀杏葉作為標志物—這是唯一的啊。還有我們在山東郯城有GAP認證的原料基地。所以我們內(nèi)部稱其為金天保寧。當然，主治功能沒有變化——活血化瘀通絡。用于瘀血阻絡引起的胸痹、心痛、中風、半身不遂、舌強語蹇；冠心病穩(wěn)定型心絞痛、腦梗塞見上述證候者。這樣的產(chǎn)品是我們下重金打造的，一些山寨的是沒有的，品牌是保證！

店長—李四：哇，這么多好處啊，看來我要幫幫你啊！

終端代表—張三：謝謝店長！以后我們的藥暢銷有你一份功啊，到時我向公司申請資源，幫你把店做好！哎，人也多了，你們先忙吧！明天我再來！

店長—李四：好，那你先走吧！

終端代表—張三：再見啊！

場景三：（兩天后）海王星辰連鎖藥店（分店）安放生動化物料

終端代表—張三店員（甲）店員（乙）顧客（甲）顧客（乙）

終端代表—張三：你們好，我叫張三。康恩貝的，還記得嗎！

店員（甲）：你誰啊，不要進來。

店員（乙）：（對店員（甲）說）哎，讓他近來吧，這人我認識，上次還有獎品給我呢！（轉過頭對終端代表—張三說）你今天來干什么啊！

終端代表—張三：上次我看咱們藥店裝潢上缺點什么東西，所以今天帶了點過來！侃侃能放哪里，增加點氣氛！

店員（甲）：哎呀，小伙子還蠻會說的嗎，打廣告還說氣氛啊！

終端代表—張三：哪里哪里，大家看了心理舒服不是嗎！

店員（乙）：算了，算了讓他自己搞吧！我們上班吧！

終端代表—張三：謝謝大姐！我自己弄，大家忙啊！（麻利的掏出各種東西，搞了起來，結束后向大家告別）

終端代表—張三：大家忙啊，我先走了，明天再來！

店員（甲）、店員（乙）：走好啊！

場景四：（第二天早上）海王星辰連鎖藥店（分店）價格、陳列維護

終端代表—張三店長—李四店員（甲）店員（乙）顧客（甲）

終端代表—張三：大家早啊，早飯吃了嗎，沒吃的我去買點，說想吃什么啊！顧客（甲）：你個同志還蠻好的嗎，我也沒吃啊。要不你給我買點，我買點藥！終端代表—張三：呵呵，好啊！只要您等得住。您想吃什么啊？

顧客（甲）：不要太油膩清淡點的都行。

終端代表—張三：（終端代表—張三想，會不會是買心腦血管的要啊）我多問一句，您買什么要啊？

顧客（甲）：我啊，買天保寧膠囊。

終端代表—張三：價格質(zhì)量好嗎？

顧客（甲）：康恩貝的品牌當然好啊！

終端代表—張三：那價格怎么樣啊？

顧客（甲）：能接受，我查過的。就是放哪兒不知道，你幫我找找！

終端代表—張三：哦，在這兒！

顧客（甲）：謝謝，你也不用幫我買早點了，我買了要回去自己買！

終端代表—張三：大娘慢走啊！

店長—李四：你個家伙還幫我們做生意啊！

店員（甲）、店員（乙）：是啊，來幫忙站會兒！

終端代表—張三：（轉回頭對店長說）店長，你看有這么多人買天保寧，要不咱把地方移移！

店長—李四：好，我看的起你！放第二層吧！

終端代表—張三：謝謝店長！那我就不打擾大家了！再見！

場景五：房間里，床上接電話

人物：終端代表—張三

終端代表—張三：喂，經(jīng)理。什么時候發(fā)錢，我的業(yè)績怎么樣啊！……好好，我繼續(xù)努

力干，保證下個月繼續(xù)超額完成，謝謝經(jīng)理！經(jīng)理再見！（哈哈——發(fā)自內(nèi)心）

第五篇：銷售終端管理12條軍規(guī)

銷售終端管理12條軍規(guī)

如何有效的對終端工作進行高效率的管理，將是決定終端工作成敗的關鍵！

執(zhí)行力作為營銷成功與否的關鍵因素，高素質(zhì)的執(zhí)行力成為眾多醫(yī)藥保健品企業(yè)追求的目標，而執(zhí)行力水平的高低無疑取決于營銷管理水平的高低。在終端推廣方面同樣存在這樣的問題，如何有效的對終端工作進行高效率的管理，將是決定終端工作成敗的關鍵！

根據(jù)筆者操作市場一線的實際經(jīng)驗，在實際工作之中針對終端管理總結如下12條經(jīng)驗，供各位看客參考！

第一條：人員得力心態(tài)為主

勿庸置疑，工作是由人來做的，沒有一批高素質(zhì)的業(yè)務人員，終端工作將會成為無米之炊。在具體的人員選拔上，要從基本的業(yè)務素質(zhì)、從業(yè)心態(tài)、必備的業(yè)務知識和業(yè)務技能等幾個方面進行考慮。尤其值得一提的是從業(yè)人員的心態(tài)問題，終端工作在一班人眼里看來比較枯燥無味，每天周而復始，如果沒有一顆很好的從業(yè)心態(tài)是根本干不好終端推廣工作的。以筆者的經(jīng)驗，心態(tài)不好的即使業(yè)務素質(zhì)再高也堅決不用，以免留下后患。

業(yè)務的知識和技巧只要心態(tài)很好都可以在日后的工作之中進行很好的培訓，在短期之內(nèi)就可以很快的上路。無論是本人的一線工作還是了解的其他行業(yè)的情況來看，凡事做得比較成功得企業(yè)，在一個相對較長的周期內(nèi)一般人員的流動性都不是很大，相反那些不成功的企業(yè)都是人員流動性比較大的，考察其人員素質(zhì)，幾乎絕大部分都是員工心態(tài)不好。

第二條：團隊建設持之以恒

一個優(yōu)秀的業(yè)績必定來源于一個優(yōu)秀的團隊，但是優(yōu)秀的團隊決不是生而有之，必須經(jīng)過持之以恒的長期的培養(yǎng)才能形成。

在團隊建設方面，要努力培養(yǎng)團隊高昂的工作激情，嫻熟的業(yè)務知識和業(yè)務技巧，良好的基本素質(zhì)，平和的從業(yè)觀念，積極向上的工作心態(tài)，團結和諧的工作氛圍，有張有遲的工作節(jié)奏，適度合理的娛樂機會，只有這樣長期堅持，一只優(yōu)秀的團隊才能形成。

把團隊建設貫穿在整個業(yè)務進展之中，充分利用每一個機會進行，鋼鐵隊伍方能打造鋼鐵長城。如中秋的團聚、經(jīng)常性的業(yè)務交流和培訓制度、員工的生日祝福等等很細微的方面。

第三條：底子清晰杜絕模糊

所謂底子是指終端的基本情況，是終端工作開展的舞臺，在登臺表演之前，首先要把基本功連好，其次還有把舞臺的整體布局和細微環(huán)節(jié)進行全盤把握，就像行軍打仗一樣，那里能夠搭橋，哪里能夠伏兵，哪里能夠安營扎寨，在作戰(zhàn)之前必須把作戰(zhàn)地圖爛熟與心，決不容許出現(xiàn)模糊現(xiàn)象的出現(xiàn)。

在工作方法上可以采用摸底盤查和第三方資料相印證的辦法，對業(yè)務人員劃片盤查，準確把握各個終端藥店、診所和醫(yī)院的數(shù)量、位置、營業(yè)面積、總體銷量和同類主要競爭產(chǎn)品的銷量大小、電話、經(jīng)理姓名、產(chǎn)品所屬柜臺的柜組長營業(yè)員、相關人員的聯(lián)系方式、相應的個性業(yè)務關系、主要同類產(chǎn)品的終端運作方法。

第四條：詳細分類重點明確

根據(jù)以上情況對將要開發(fā)的區(qū)域進行分類，首先進行重點區(qū)域和非重點區(qū)域的初步劃分，確定產(chǎn)品的重點攻擊區(qū)域，其次對終端進行A、B、C分類，在分類上要進行各方因素的綜合考慮，不能單純的從營業(yè)面積或人流量的大小進行考慮，還要考慮同類產(chǎn)品在每個終端的實際銷售情況進行參考，譬如一家藥店可能營業(yè)面積很大，但不一定我們的產(chǎn)品在該店就能銷售很好，譬如有些藥店可能專門以醫(yī)保顧客為主，如果我們的產(chǎn)品在目前情況下還不是醫(yī)保，那就要考慮是否會成為我們將來的主要攻擊對象。

在詳細分類的基礎上進行重點的初步篩選，這些終端藥店在終端工作的開展初期將會成為我們工作的重點，當然這些因素都是動態(tài)的，一定存在分類不準確的現(xiàn)象，在以后的運作之中要隨時進行調(diào)整，但前提是必須找出重點所在，在前期的運作之中不可能全面開發(fā)，同時80％的銷量肯定要來源于20％的目標對象。

第五條：樣板拉動明星效應

榜樣的力量是無窮的，每個人都需要一個目標一個學習的對象，人人學榜樣，人人成榜樣，良好的銷售業(yè)績是水到渠成的。

在開發(fā)初期，根據(jù)前期重點分類的情況，在人力物力上對一些終端進行重點支持，從產(chǎn)品陳列、終端包裝、營業(yè)員口碑、促銷活動、宣傳推廣等五個方面努力，在每個區(qū)域內(nèi)成功樹立若干個這樣的五好明星店。

在明星店的建設過程中，積極總結經(jīng)驗和教訓，復制成功的模式，向其他終端推廣，如我們以前在廣東實行的“決勝終端一句話”和“終端推廣產(chǎn)品知識手冊”，就是在樣板店的建設之中總結推廣的，效果極其顯著。發(fā)動整個團隊學習樣板店，整個團隊形成“比學趕幫”的樣板氛圍，從而帶動整個終端工作的邁進。

第六條：分層推進戒急戒躁

高樓大廈決不是一天建成的，在追求速度的過程中切不可急于推進，凡事欲速則不達，終端工作同樣如此。產(chǎn)品鋪貨、終端陳列、終端包裝、營業(yè)員口碑、促銷宣傳等終端工作必須分層推進，在同終端藥店的談判之中，必須注意掌握好各項工作的火候，要巧借時機，巧妙的不動聲色的完成方為上策。必然工作的難度肯定是存在的，但只要用心用力肯定付出必有回報。

在筆者操作上海市場時，當初就是急于求成，在同終端溝通談判時所有問題一攬子拋出，得到的是一盆涼水，終端的答復是我評什么配合你的工作？后來改進辦法分層推進，有技巧的利用一些時機逐項完成。

以終端包裝為例，上海藥店如果直接談判包裝，必定要支付一筆不小的費用，后來在明星店的建設之中總結出來的經(jīng)驗是是角色轉換利益倒置，不直接談包裝，而是與藥店經(jīng)理溝通目前藥店同樣存在的激烈競爭情況，主動從藥店的角度和利益考慮問題，話題轉移到如何有效增加藥店的銷售方面，藥店經(jīng)理的主動性和積極性得到空前的提高，不知不覺之中包裝問題兵不血刃迎刃而解，費用問題連談都不用談到桌面上來。

后來在經(jīng)驗推廣之中結合其他方面綜合成為一套終端推廣模式，又總結了一句話“你需要銷售支持嗎，我們有一套很好的辦法可以讓貴藥店人氣增加銷售提升，你愿意嘗試嗎”，幾乎百分之百的藥店經(jīng)理都很有興趣的進行下一步的溝通，從而爭取做到花小錢甚至不花錢的辦法進行終端包裝。

第七條：分工清晰職責明確

各區(qū)域經(jīng)理、主管以及業(yè)務人員要進行明確的分工，制定每個人的詳細的工作職責和工作標準，每周每月詳細的工作計劃、翔實深刻的統(tǒng)計分析和工作總結、工作難點職責范、每周每月的工作目標，要讓每個人明確自己該干哪些工作，不該干哪些工作，工作中的重點所在，哪些工作具備什么樣的工作標準和考核標準。

第八條：計劃翔實嚴格緊湊

實行嚴格的計劃管理制度，凡事預則立，不預則廢，經(jīng)理、主管和業(yè)務人員都要制定嚴格的每月每周每日的工作計劃，決不允許無計劃的開展工作，沒有效率的工作等于沒有工作。譬如業(yè)務人員每天都要制定第二天的行銷路線，每一個藥店的計劃任務，所要拜訪的對象都要確定，堅決避免每天工作開始之后還不知道要往哪里去，導致工作中的盲目現(xiàn)象的出現(xiàn)。

第九：嚴格考核決不手軟

終端工作的性質(zhì)決定了嚴格考核的重要性，沒有一套嚴格的可實施性強的考核制度和堅決的貫徹執(zhí)行，所有的工作都會流于形式，同時在考核過程中要堅決杜絕人情管理現(xiàn)象的出現(xiàn)。實行層級考核制度，省級市場部對區(qū)域市場經(jīng)理主管考核，區(qū)域經(jīng)理主管對業(yè)務人員考核。

筆者認為在所有的終端管理工作之中，嚴格的考核制度是最為重要的，沒有落實沒有檢查考核的工作都會成為空頭支票，工作成效的高低將取決于業(yè)務人員的自律性有多強，但人的惰性決定這種自律行在枯燥的終端工作面前是多么的脆弱和不堪一擊。以下是一份終端業(yè)務考核制度，該制度主要針對業(yè)務方面，實行計分制，每分人民幣5元，具體內(nèi)容如下：

1、地辦經(jīng)理及銷售主管：

A、地級辦事處每月未能根據(jù)市場實際情況，制定出有效可行的市場推廣計劃，扣經(jīng)理、主管各20分。

B、辦事處必須建立完善的經(jīng)銷商、零售終端客戶檔案，并要分類建立。建立不全者，缺一份本區(qū)經(jīng)理及主管各扣5分。

C、辦事處所轄區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商、終端藥店，如出現(xiàn)問題未能及時解決，造成工作被動或公司損失，本區(qū)經(jīng)理及主管各扣10分。

D、本區(qū)域內(nèi)業(yè)務人員，業(yè)務技能與產(chǎn)品知識不能達標，有一名扣經(jīng)理、主管各10分。

E、本區(qū)域內(nèi)如有業(yè)務員變動，造成公司財產(chǎn)損失，扣經(jīng)理、主管各10分。

F、周、月工作計劃各項指標未能落實到位，扣經(jīng)理、主管各10分。

G、市場推廣計劃及各類促銷活動在實際執(zhí)行中，如有與市場情況有出入時，未能及時調(diào)整，造成資源浪費，扣經(jīng)理、主管各20分。

H、對于業(yè)務人員各項終端基礎工作，執(zhí)行落實監(jiān)督不到位，每人每次扣經(jīng)理、主管各10分。

I、在市場動作中，能提出創(chuàng)造性建議，并被省部采納的一次性獎勵500元。

2、業(yè)務員：

A、每次業(yè)務技能及產(chǎn)品知識考評未能達標者，每次扣5分。

B、本人所負責藥店，店員產(chǎn)品知識不熟，首推率不達標者，每一家店扣5分。

C、本人所負責藥店產(chǎn)品陳列，終端宣傳品擺放不到位，每一家店扣5分。

D、本人所負責藥店庫存：A類店6盒；B類店3盒；C類店1盒。庫存不達標，每一家店扣5分。

E、市場運作中，市場部所配備各類促銷品及禮品，如有不按要求發(fā)放或截留，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次以上者，扣除當月工資或解聘。

F、市場部安排的各項工作，未能積極有效的執(zhí)行配合扣5分。

G、本人所負責藥店：A類店、B類店斷貨，未能及時處理并上報主管經(jīng)理，每次扣10分。

對于目標終端促銷活動所發(fā)生費用不能及時兌付或者費用不真實做假者，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。累計發(fā)現(xiàn)3次者扣除當月工資或解聘。

第十條：以干代訓案例提升

一支高素質(zhì)終端隊伍的形成需要長期的持之以恒的人員培訓，每日例會結束后預留半個小時每周例會結束后預留出半天時間，針對每天每周的典型業(yè)務問題進行集中討論集中會診，在討論的過程中逐步提升整體業(yè)務水平的素質(zhì)，各個區(qū)域經(jīng)理要制定每周每月的總體培訓計劃，結合業(yè)務進展的實際情況有針對性的進行。

第十一條：標準管理模式推廣

綜合以上作業(yè)內(nèi)容和管理方式，要逐步在實踐過程之中，摸索出一套適合自己產(chǎn)品特色的終端標準化管理模式，以便與整體市場業(yè)績的提升和新開發(fā)市場的阿快速終端啟動，標準化內(nèi)容包括工作職責、例會制度、業(yè)務考核標準、統(tǒng)計堅持的制度和內(nèi)容、整體工作模式等，在提煉成熟之后就可以迅速的推廣。

第十二條：激勵政策合理有效

層次需求理論告訴我們，人的需求包括基本的物質(zhì)生活的滿足、追求更高物質(zhì)和精神生活水平的需求、自我能力和職位提升的空間等方面，終端推廣人員同樣要滿足這樣的需求。盡量在終端工作開展之前，就要制定一套合理有效的激勵政策。內(nèi)容包括獎金、晉級、通報獎勵、總經(jīng)理特別獎、發(fā)展機會和培訓機會等，最大限度要調(diào)動各級人員的積極性