第一篇：客房部服務工作改進措施

客房部工作改進措施

客房部作為一線重要經營部門之一，部門的各項工作質量直接影響賓客對飯店整體的評價及營業收入。為做好部門各項工作，提高工作質量，增強賓客滿意度，確保完成經營指標，在總結上半年工作的基礎上，結合與相關部門溝通及賓客意見反饋的收集整理，對部門現存不足進行分析，并就下一步整改工作制定相應措施，具體如下：

一、培訓方面存在不足，主要體現在培訓內容與實際工作聯系較少，缺乏實效性，下一步的工作中將以飯店開展“優質服務”活動為契機，加強培訓。具體措施：

1、以經理為首要培訓員，部門內部進行培訓，每月不少于兩次。培訓內容以工作中發生的實際案例作為主體內容，舉一反三，通過討論、總結不足，匯總解決辦法為手段，促進服務質量提高。

2、以主管為輔助培訓員，結合各崗位工作內容、標準，每月不少三次培訓，以執行操作規程，提高工作效率及質量為目的，3、加強實操技能培訓。進行崗位大練兵，彌補現工作質量方面存在不足，一是清掃房間速度，二是操作規程執行情況。

二、結合賓客意見及飯店各級檢查與部門自查過程中發現的問題，匯總存在不足進行整改。

（一）清房速度慢，不能滿足賓客及時入住的需求，導致客人產生不滿。針對這一不足，部門擬從以下方面著手進行改進提高：

1、加強崗位培訓，通過提高員工整體的操作能力來進行提速，并在日常分段時采取強弱聯合的方式，以強帶弱，促進員工整體業務水平及能力的提高。

2、酌情分工，通過合理的人員調配來解決因人員不足對清房速度產生的影響。

3、加強溝通與配合，通過與銷售部門的溝通及時掌握走客及住客詳細信息，提前做好各項準備工作，避免因準備工作不充分對工作效率造成影響。力爭通過以上措施將清掃時間由正常30分鐘壓縮至25分鐘之內。

（二）衛生質量存在不足，影響客人整體感觀，造成對衛生清潔度方面評價較低。改進措施：

1、在公共區衛生方面：加強日常維護，要求每日吸塵，不得在樓道內拖曳濕、臟棉織品及垃圾袋，可回收垃圾必須將容器內剩余液體倒盡，容器表面處理干凈后統一放入回收箱，通過以上措施減少后期人為造成的污染。再有就是發現個別污跡及時進行單獨處理，并定期進行整體清洗。

2、邊角衛生方面：就各區域尤其是套房內邊角處存在衛生死角問題，加強對衛生質量方面的檢查，以對普遍存在不達標現象的糾正，（如書架表面浮塵、暖氣閣子裝飾處浮塵、護欄、燈飾等細節處）督促員工在工作中加以側重，并通過長期的檢查協助員工對工作細節進一步完善。

三、服務技能、業務知識掌握方面欠缺，質量不達標，造成客人不滿。針對這一不足，一是在部門全面開展培訓工作，要求全員掌握服務接待的一般技能，二是強化對重點人員的提高性培訓，要求必須掌握所有技能及流程，以此降低因人員服務技能不到位對服務質量造成的影響。

服務不規范，對服務質量造成影響。一是服務用語不規范，一是操作不規范。

四、結合目前客源狀況，對部門人員實行動態管理，合理調配人員，減少人員浪費。

五、確保安全，切實落實安全生產月各項要求，做十八大維穩工作。對關鍵部位加強檢查。

客房部 2012年6月21日

第二篇：服務改進措施建議

肅州區建議

1、引導人員作用沒有發揮出來，更多地是機械地問好、介紹業務、引導抽號等，沒有起到引導分流客戶、前置辦理業務等效果，也導致了排隊等候等問題。

建議改進：引導員要用營業廳最優秀的員工，各項業務掌握熟悉、工作積極主動性高，才能把工作要求落實到位。建議一是分公司進一步明確引導員工作崗位職責，給予適當崗位補貼；二是加強引導技巧的培訓和提升；三是營業廳評先獎優傾向于引導人員。

2、營業廳細節服務不到位，影響客戶感知

建議改進：一是及時下發監測問題，便于以最快速度改進；二是設立階段性的并行于績效考核制度的獎罰措施，激發員工工作積極性

3、促銷活動客戶感知差，主要原因是宣傳太早、活動遲遲無法開展，或者宣傳與實際內容不符，或者營業人員解釋不清等。

建議改進：一是在確保活動可以正常開展之后，分公司再通知第一時間投放各類宣傳物料（預熱宣傳除外）；二是在一項促銷活動開始之前，業支盡可能進行各類業務辦理流程測試（營業廳可以配合），保證在活動開展之后，盡量少地發生一些前臺無法操作辦理的問題；三是分公司盡可能整

理匯總一個季度內能夠開展的各項促銷活動之間的關聯度要求，比如是否疊加開展，是否延續、消費限額如何確定等等，這樣營業員才能夠清楚地、放心地、準確地推薦客戶參加相關促銷活動（比如目前就存在存話費送超值G3手機活動到底能否和其他終端或贈購物券活動疊加參與各單位說法不

一、但系統中是不能參與的，還有數據業務促銷活動）

4、新業務滿意度不高，主要原因是部分活動設計過于復雜客戶理解不清楚，還有和大眾市場促銷活動不能疊加參與，或營業人員尤其是社會渠道人員解釋不清，更多的還有夢網方面的因素直接導致客戶不滿

建議改進：一是分公司加大對夢網信息整治力度，降低夢網投訴；二是強化品牌機和集采終端的宣傳，引導客戶盡量購買正規終端；三是主要從實際收益和口徑技巧兩方面加大對社會渠道數據業務推薦的管理，同時提升前臺人員一次性解決問題的能力。

5、集團客戶滿意度不高的原因主要是一方面更多的集團客戶成員根本沒機會享受客戶經理的專屬服務，且在營業廳也沒有享受到不同于普通客戶的服務，更多的感知來自于長久以來的固性認識或其他人的影響，另一方面針對于集團單位客戶的業務服務宣傳還是不夠到位（大多靠口碑），客戶不清楚相關內容，如針對集團單位成員開展的促銷活動，短時間內沒有更好的宣傳手段讓更多的客戶知曉。

建議改進：一是給客戶經理提供一種較好的宣傳載體，如短信平臺等，每月定期向各自服務的集團成員發送服務業務宣傳短信；二是進一步明確營業廳集團客戶服務相關要求，后臺調取經常到某營業廳辦理業務的集團單位客戶清單，讓相關的集團客戶經理和營業廳店長詳細掌握，以便采取更多的主動服務舉措，提升客戶感知；三是從日常工作考核方面進行導向性設定，如客戶經理知曉率、促銷活動集團客戶知曉率、集團單位成員優惠活動參與率等可以設定為考核項進行定期通報、督促客戶經理多想辦法；四是分公司可以牽頭在某個集團單位組織行業信息化產品推薦活動，擴大集團產品影響力，提升客戶感知。

第三篇：客戶服務改進措施

提高服務質量

一、硬件方面

主要是工作流程、工作方法以及辦公室配置。工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導“客戶”應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。

辦公室配置，可以專門設置客戶接待室，可以放置公司的榮譽資質證書和公司宣傳彩頁，專門用于演示的電腦。

二、軟件方面

主要是工作態度和責任心、員工形象、專業水平、服務的亮點、投訴或差錯來衡量。

1、工作態度和責任心

在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。要學會換位思考，要能站在客戶的立場，為客戶想出更好的辦法去處理事情。可以定期不定期的考核服務態度，服務水平，作為評估工作好壞的依據。

2、員工形象

員工的言行舉止是代表企業形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務，從而提高服務水平。要么統一著裝，要么佩戴統一的標識。

3、專業水平

包括理論知識和技術技能，專業水平的提高通過公司日常培訓以及自行學習，可以設置一些考核來驗證專業技能的掌握程度。

4、服務亮點

指服務特色或特需服務，服務要體現藝術性服務的藝術性具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。服務的藝術性主要包括：要靈活應用文明禮貌用語，講話要輕聲細語，語句要正確、婉轉，語氣要親切柔和要用平等口氣，不要居高臨下，要注意語速、語調，動作要輕盈利速，要注意傾聽和引導，要將心比心，換位思考，要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。

5、投訴或差錯

是負數，越小越好。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程在處理客戶投訴時，要注意以下幾點： ① 傾聽

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語音（語氣），這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據你的理解向客戶復述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，并請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄（所要表達的意思一定不能理解有誤），注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準確把握，為下一步對癥調解打好基礎。② 認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。③ 立即響應

速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，找出我們工作的薄弱環節，把握改進工作的機會。④ 持續反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。⑤ 超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

第四篇：檢驗科服務持續改進措施

檢驗科服務持續改進措施

一、服務標準

1、縮短患者的待診時間。根據候診人數，及時增加服務窗口。

2、節假日期間，正常上班。積極倡導24小時時時服務，365天天天開診的服務理念，率先開展“無節假日、無休息日全程服務”的新舉措。

3、推行文明用語，熱情服務。（1）窗口采血人員必須做好安撫工作、首接時采用問候性語言，跟病員交待時要詳細；（2）病房采集標本更得注重與病員的溝通藝術。除文明用語、輕聲細語、微笑服務、做好安撫等工作外，要對檢查的項目介紹清楚，交待報告送達病區時間，離開前告知病人采集標本結束，囑咐其安心養病，好好休息。

4、認真執行首問負責制和首接負責制。所有工作人員有義務解答患者咨詢，并提供必要的幫助。

5、加強醫患溝通制度。尊重患者的知情同意權和選擇權，醫務人員對患者的檢查、檢查與疾病相關的注意事項等要充分告知。

6、加強部門之間的溝通協調。在患者檢查過程中，所有涉及兩個或兩個以上部門的事宜，如退費、加（減）做項目等，明確由本科人員負責協調解決，盡可能不讓患者往返于數個部門之間。

6、嚴格收費制度。對多收少收錯誤收費，要做好解釋工作，并由本科人員負責協調解決。避免患者往返于部門之間。

7、及時解決患者投訴。明確科室負責人的責任，患者投訴，原則上由科室負責人主動接待處理，并及時向相關職能部門報告，職能部門要積極參與，協助相關科室解決問題。所有投訴處理過程和結果要進行詳實的記錄，有典型意義的要在適當場合進行通報，避免同類投訴再次發生。

二、持續改進

科室要不定期進行窗口服務工作督查，由科主任牽頭，科室相關人員參加，每月檢查不少于二次，并如實記錄檢查結果，對發現的問題及時召開督查小組會議，下達服務質量持續改進意見書，責成相關部門在規定時間內整改到位。

第五篇：酒店客房部服務工作規范

客房部服務工作規范

（一）客房部質量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完整、環境的潔凈、物品的布置等進行檢查；

⑵、領班查房：早班領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后產道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數十間以上外，必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進和調整、實施員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息；

⑷、經理查房：客房部經理通過查房可加強與基層員工的聯系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據。客房部經理每年應定期對客房家具設備狀況進行檢查；

2、檢查客房的標準：

⑴、檢查房時應有規律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發現問題應當記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標準：

A：房間：

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網、無油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉；

f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；

g.軟家具：無塵無跡無雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

e.電話機：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；

f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態完好；

i.電視：使用正常，頻道應設在中央一臺，音量調到偏低，畫面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調：濾網清潔，運作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

o.客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放符合規格；

B：衛生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態完好；

b.墻面：清潔，無污跡；

c.天花板：無塵無跡，完好無損；

d.地面：清潔無塵，無毛發，接縫處完好；

e.浴缸：內外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關

等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；

f.臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

g.座廁：里外都清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢；

h.抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味；

i.客用品：品種、數量齊全，狀態完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部

門，切實消除消防隱患；

認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全；

2、發現有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部領導；

3、不與客人的小孩玩耍，發現客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發生；

4、不得將親友或無關人員帶入工作場所，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發生應視情況分別通知當值經理和有關部門酌情處理，同時加設標志，保護現場，警告蓁人員勿進入危險區；

6、發生火警保持鎮靜，不可驚慌失措，應尋求附近的同事援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切勿搭乘電梯；

8、服從總經理或經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全，保證酒店業務正常進

9、未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到總經理室或有關部門查詢；

10、堅守工作崗位，不得做與工作無關的事情。

（三）開夜床操作管理制度：

1、認沒有掛“請勿打擾”標志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報稱客房服務員，緩緩把門打開；

2、應征詢可否進來整理清潔房間，如客人拒絕服務員應服務員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開關，確定使用正常，將空調開到指定刻度上，整理客房內器具物品；

4、輕輕拉上窗簾，若客人在場時，應征詢客人的意見后方可操作；

5、執行開夜床服務員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當天報紙于服務指南旁邊；

7、理衛生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補充客用品；

9、檢視一遍衛生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關上房門；

10、開夜床時，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側，一人住雙人間，則一般開臨近衛生間靠床頭柜一側，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側。

（四）客房部主管崗位職責：

1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合并監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入；

2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務；

3、負責制定客房部的財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費；

5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，并進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好；

6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系；

8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品；

10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣；

11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領班崗位職責：

1、負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客房服務的質量；

3、檢查房間的維修保養事宜，安排客房的大清潔計劃；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人動態，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告；

6、掌握并報告所轄客房的狀況；

7、對屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果；

11、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作

（六）早班領班崗位職責：

1、督導管轄區域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經理負責；

2、檢查管轄區域所有房間，對本管區衛生、服務質量和完成效率負責；

3、查看房間的維修保養事宜，嚴格控制維修房、壞房的數量；

4、了解掌握客情，核準房間狀態；

5、負責報告住客遺失和報失等事項；

6、嚴格執行各項工作規程，對違反“工作規程”的員工作出處理，并向上匯報，負責評核本部門員工浮動工資；]

7、對屬下員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能；

8、負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛；

9、管轄區域衛生工作的安排負完全責任；

10、處理客人投訴并向部門經理、大堂經理和主管匯報；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系；

12、作好本管轄區域范圍內的防火、防盜和安全工作，以及協查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區域因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經理報告；

14、積極向部門經理提出可行性建議；

15、寫工作報告并參加部門例會；

16、努力完成領導交辦的其他工作任務。

（七）白班樓層服務員崗位職責：

1、領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

4、及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回；

5、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告；

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發現客人有遺留物，應立即報告領班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報；

8、客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具；

10、對所轄區域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量；

11、協助洗衣房定期清點布草，收發、核對客人送洗衣物

12、及時給住店客人補充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間，經領班檢查后報服務中心。

（八）中班樓層服務員崗位職責：

1、及時清理賓客的房間及衛生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區域、工作間和走廊地毯等；

2、規定領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單，完成白班交接的未完成的工作，認真填寫服務員工作報告的各項內容；

3、確保房間內各項設施、設備和物品的完好無損，發現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時清理客房內的餐具，并通知送餐部，協助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發現問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交服務中心登記；

8、及時核準房態，迅速清理空房，經領班核準，報告服務中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設備和清潔用具；

10、檢查房內冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水。

（九）房務中心服務員崗位職責：

1、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2、保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責保存，接規定時間到前臺收

銀處取反饋單，送交酒水消耗統計表；

5、管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；

6、握房態，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系，遇有特殊事項，及時向領班報告；

7、及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號；

8、每日做好24小時維修統計工作，及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負責樓導服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領班轉達匯報交接記錄內容；

10、每日早班服務員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉交領班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉交領班，落實各項接待工作；

13、認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結帳房號應及時通知當班服務員，并將17：00后結帳房號通知中班主管和領班，以便及時安排清掃；

15、負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”；

16、及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責服務員中心的衛生和安全，填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表； 認真完成好上級指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責：

1、簽到后接受工作安排；

2、領取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊；

6、房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應報告早班領班，并在“工作日報表“上詳細注明；

7、臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領班；

13、總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。

（十一）總統套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經總經理審批后分送各個部門，使各個部門提前做好接待準備；

（2）入住時

在VIP客人入住時，應按有關規定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請客人簽名；

（3）居住期間

在VIP居住期間，各部門應按照通知的要求，安排專人服務；

（4）離店時

VIP離店時，應按照有關規定，安排各部門負責人在大廳處送離；

（5）離店后

VIP離店后，應記錄整個接待過程，并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

（1）客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務人員應充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時，服務人員能稱其名、道其職，并按其生活習慣提供個性化服務；

（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可；

（3）當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，并陪同進房做簡單介紹，按進房客人數把歡迎茶送上；

（4）在貴賓居住期間，安排經驗豐富的服務人員進行服務，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對客人的一切信息保密，不能告訴無關人員；

（5）前廳部在確認貴賓的離店時間后，應至少提前一小時通知房務中心，服務員在得到離店信息后，應主動征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質要求

（1）要求具有豐富的飯店基礎知識，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗；

（2）要求具有較廣泛的個人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準；

（3）要有快速反應能力和清晰準備的判斷力；

（4）要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往