第一篇：客房部服務內容

客房部服務內容

客房部以“客人對酒店感到滿意

客房部的服務內容分為樓層清潔 會議室服務 客房的清潔程度是客人入住酒店最關心的問題之一檢查和保養設施設備等。清潔衛生服務與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環境及經濟效益。今天在這里給各位領導及同仁就客房清掃程序及標準和客房鑰匙管理標準做如下交流

客房清掃的一般原則

從上到下

按順時針或逆時針方向進行環

先鋪后抹。清掃客房時先鋪床

客房清掃程序及標準

一、將工作車推到客房們口，工作車將房門口堵嚴，封閉的一面向外，消毒杯具車，吸塵器尾隨其后

二按清掃房間需要，準備好清潔筐內三刷，抹布。清潔劑。

三．按門鈴，用食指輕輕敲門三下，報明服務員身份，等兩秒、開門，將房門開著，插入取電牌，請勿打擾及時關掉。

四、拉開窗簾，打開窗戶，夏天時將紗簾拉上，以防止蚊蟲進入房間。

五、撤垃圾、煙缸、茶杯，撤垃圾時（注意是否客人自己的物品），如有餐具，及時打電話通知餐廳來取，用過的杯具放入消毒車上。

六、撤出臟布草，撤的過程當中注意床上、枕頭下有無客人遺留物品，布草是否齊全，有無污漬、破損，撤下的枕頭芯、被芯放在扶手椅上。

七、套被套，檢查被套有無污漬、破洞，被套袋子系好，被子按要求疊好后放入電視柜內。

八、鋪床，甩單一次到位，毛邊向下，不偏離中線，包四角，四個角式樣、角度一致，均勻精密，鋪床時應注意床單是否干凈，有無污漬、破損。

九、套枕頭，枕套應干凈，禁止新舊搭配枕套套完后，枕芯不外露，枕頭外型平整、挺括。，放枕頭，枕頭放在床正中，開口處與床頭柜相反。

十、擦塵：門框、房門、環形，從里到外，從上到下，（檢查門鎖、門扣、門吸、插銷、門后掛勾是否完好，門后是否有逃生示意圖，圖釘有無完好，是否掛 請勿打擾牌）。

十一、衣柜：徹底擦塵，衣架的數量是否齊全，將衣架檫干凈按規定位置掛好，檢查衣柜門是否滑動自如。

十一，檫鏡面：用干抹布檫拭、鏡框無灰塵，鏡面光亮。

十二、電視柜：檫塵，檢查電視柜門是否有松動，能否關嚴，合頁是否松動，檢查柜門外拉環是否齊全。

十三、寫字臺：用濕布將桌面、側面、抽屜內外徹底檫拭，檢查洗衣袋（2個）、洗衣單（2張）、熨燙單（2張）禮品袋（2個）是否齊全，寫字臺上臺燈，用干抹布檫拭，檢查臺燈燈罩有無破損，臺燈是否亮，臺燈開關、插頭是否完好，檢查服務指南所缺物品。

十四、靠背椅、琴登：將側面琴登、靠背椅檫完后，檢查琴登、靠背椅是否牢固，椅子面有無污漬。垃圾桶：檢查是否有垃圾、內外清潔。

十五、電視：用干抹布檫拭，檢查電視和遙控器是否正常，檢查完后將電視定位在1頻道（中央一套），關閉電源。

十六、飲水機：飲水機開關是否關閉，水桶內是否有水，有無過期變質，飲水機外觀無污漬，飲水機盒子無積水，柜子下方下面是否配有2個一次性紙杯，帶杯托。

十七、檫圈椅、圓桌（茶幾）：將圈椅邊腿及圓桌面、腿用濕抹布檫干凈，無灰塵，將煙缸擺放放在圓桌正中間。

十八、檫拭背景墻：用抹布檫背景墻上方浮灰。背景墻應光亮，無灰塵，無水漬、污漬。

十九、檫床頭臺燈罩：用干抹布檫拭燈罩內外及燈架、燈泡無灰塵、明亮，檢查燈罩有無變形、污漬，燈光有無不亮，燈座是否松動。

二十、檫床頭柜：用抹布檫拭，檫電話，檢查電話是否有雜音及外殼完好，將床頭柜上物品按規定擺放整齊。

二十一、窗戶、地腳線、所有電源插座、開關盒：窗臺內外檫塵，先內后外，外面用專用拖布拖干凈，無灰塵、污漬，擦灰時檢查玻璃，窗鎖是否完好，推拉是否靈活。地腳線檫拭時應檢查地腳線是否牢固完好。二

十二、補充房間所缺消耗品。

二十三、拉上紗簾、關窗、紗簾拉嚴，中間不留縫隙，窗鎖鎖上。二

十四、進入衛生間，收垃圾及用過的三巾。

二十五、檫云臺：先用云臺專用清洗劑清潔后，用水沖洗，干凈抹布檫拭，無水漬，皂漬。二

十六、清潔面盆：先用清潔劑刷，再用清水沖凈檫干，保持光潔、干凈、無頭發。檢查面盆、水龍頭是否有冷熱水標志，出水是否正常，出水是否正常，面盆有無裂紋。

二十七、衛生間鏡面：抹布檫拭，鏡框無灰塵，鏡面明亮，無水電、污漬，檢查有無破裂或脫水銀現象。

二十八、用抹布檫亮面巾架，并檢查是否牢固，同時檢查給皂器內有無洗手液、洗面奶（應裝滿容器的1/3），標簽是否齊全。

二十九、清潔浴缸內外：檢查浴缸水龍頭是否有冷熱水標志，出水是否正常，浴缸賽處有無毛發，浴缸扶手是否穩固，檢查給皂器皂液是否齊全，能否順利擠出。洗發液，沐浴液標簽是否齊全，水龍頭光亮，清潔過程中將浴巾架、浴簾桿用抹布檫亮，浴缸墊刷洗干凈，檫干卷起，放在浴巾架下墻角處，清潔完拉上浴簾。

三

十、清潔馬桶：檢查馬桶是否有堵塞，流水是否正常，馬桶按鈕有無損壞，馬桶蓋有無松動。

三

十一、補齊衛生間三巾及消耗品。

三

十二、檫衛生間門，檢查門鎖是否正常。門應處在半關狀態。三

十三、檫拭垃圾筒外側、清潔地墊。三

十四、檫地、地板上無毛發、無雜物。

三

十五、吸塵：由呢向外，家具移動后，吸完恢復原位，退房吸床下地毯，無雜物。

三

十六、復查：干凈、整齊、清潔、無遺漏物品配置齊全，設施完好，如有異常及時報修，少的物品及時補充。

三

十七、退出房門，關閉房門，如實填寫工作表。

第二篇：客房部服務程序

客房部服務程序 洗衣服務程序（LAUNDRY SERVICE）酒店為客人提供洗衣服務，客人先填好洗衣單，寫上房 間號碼、衣物數量并簽名。為了防止客人洗衣出現誤差，每天早上十點前，由樓層 領班親自去所管轄區域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由專人進行交接點數并送洗，要注意洗衣單上有 沒有填寫房號和客人的簽名。（如果客人未填寫洗衣 單，通知前臺聯系客人確定是否要洗衣服，聯系不到則 留言給客人說明洗衣未能送洗的原因）。客衣下午約六點送洗回來后，由樓層中班領班送進房間。在送洗衣時遇到掛“請勿打擾”的房間，先把衣物存放 在客房辦公室，待客人打電話后送洗衣給客人。如果客人未打電話則交班給下一個班次跟進。如果是特快洗衣則要求主動打電話通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十點之后要求送洗客衣，就會被當作是 翌日的，會在翌日早上送回；如果客人要求當天送回，則需特快服務，費用加收50%。客人同意后，在洗衣單 上注明特快服務，并通知布草房。在送回客衣給客人時要特別注意，要確認此份客衣是這 個客人的才可送，因為有些客人臨時轉房，或突然退房而另一個客人馬上又入住，一定要做好交接工作。另一種情況是，有些客人退房辦完手續后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住時再取，則要求在下次客人入住后，先把洗衣帳單入到他的房帳后才把衣服送到客人房間。客人借物程序（EXTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供燙斗、燙板、多用插座等給客人借用； 接到通知后由服務員先到工作間領取用品，然后由領班 填好賓客借物單，并在借物登記本上做好記錄；服務員把 借物送到客人房間，讓客人在借物單上簽名；事后要在工 作表上注明讓下一個班次也知道。

4、如客人還物后，要在借物登記本上注明。加床服務（EXTRA BED）客人如需加床服務，要先通過前臺，因為要收費； 接到前臺的通知后，則通知樓層服務員給客人加床； 服務員給客人加床后，要相應增加一套客用品，如巾類 和洗漱用品，并在工作表上登記； 客人退房后把加床收回工作間，如客人未退房但要求停 止加床服務，服務員把加床撤走后，通知領班和前臺并 在工作表上登記； 服務員不可直接接受客人加床服務的指令，要通過前臺。開床服務（TURN DOWN SERVICE）開床服務是指在晚上6：00鐘至9：00鐘，在盡量不打擾客人的情況下，為住客提供的第二次服務，也稱晚間小整理。如房間掛“請勿打擾“牌，請勿敲門，以免打擾客人，并在工作表上做好記錄； 敲門按“敲門程序”，并稱“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服務員，開床服務”。如果客人開門，說明來意，客人答應，則可作開床服務，否則退出，并問客人何時可再來，或告訴客人如果需要開床服務時請打電話至前臺。如客人拒絕服務，可不做開床服務，并在工作單上記錄，并寫上時間； 如客人不在，可按正常程序開床； 如有客人用完餐，請通知送餐部收拾餐盤； 倒凈煙灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步驟進行開床； 單人房間，兩張床，打開靠近電話的床； 雙人房間，兩張床，打開兩張床； 雙人房間，一張大床，兩邊都打開； 單人房間，一張大床，打開靠近電話的一邊。按規范折疊床罩及開床； 把早餐卡放在床頭柜上，將晚報整齊的擺放在桌面上； 關上厚窗簾，確保窗簾關得嚴密； 打開床頭燈，按所開床的位置進行； 把拖鞋封套拆開，放到床前適當的位置； 檢查浴室，如客人用過，收拾一下，VIP房毛巾用過 要更換； 把地巾鋪在浴缸邊，把浴簾挪入浴缸內； 在離開房間前掃視整個房間，看有否遺留什么沒做好 客房部失物招領程序（LOST AND FOUND）服務員在已退房的客房中發現客人遺留物品，第一時間通知前臺，如客人不需要可自行處理，但要在工作表上注明前臺發出指令員工的姓名；如果前臺安排行李生上來拿，行李生則要在服務員工作表上注明此遺留物巳拿走并用中文簽名；如客人在前臺員工下班前仍未領取，前臺員工需安排行李生交到客房辦公室做遺留品處理； 如果未及時發現并前臺未聯系到客人的遺留物品，服務員均要及時交給領班，存放于客房辦公室遺留物品柜中并在遺留物品本上認真填寫，詳細記錄遺留物品的日期、時間、地點、物品名稱，拾獲人的姓名、房間號碼及離店客人姓名等； 在公共區域拾到客人遺留物品，同樣交到客房辦公室做遺留物品處理，填寫失物招領本，并通知大堂副理； 員工不得把客人失物據為己有，否則以偷竊處理； 客人回來領取失物要持本人有效證件，得到確認身份后方可領取，代領取者要有失者授權及有效證件；領取時要在遺留物品本上認真填寫并簽名； 所有的遺留物品在客房部存放三個月，貴重物品存放期由客房經理按物品貴重的價值而定。過期仍未領回的遺留物品、由領班統一登記上報處理。敲門程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲門前要留意客人是否掛“請勿打擾牌”或有無亮燈時才可敲門。

二、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 再敲一次，如無反應，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務員”； 確認客人不在房，把門全打開來做房。

三、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 再敲一次，如無反應，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務員”； 如客人從房內走出，向客人問好，并說明來意；如客人答應，可做房，否則退出房外； 如發現客人在浴室或在床上入睡，輕輕退出房外，并關上門，然后打電話到房務中心把此事告訴文員； 如果是反鎖，輕輕關上門離開。

四、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 如客人有反應，服務員說“HOUSEKEEPING客房服務員”； 客人開門后，服務員向客人問好，并說明來意，如客人 答應，可做房，否則退出房外，并問客人什么時候再來； 如果客人拒絕服務，要在工作單上記錄，并寫上時間。MINIBAR操作程序 首先要求熟記MINIBAR里的各種物品； 每個房間的MINIBAR的擺設都要求是一樣的，如果有變更，也是在統一安排下進行的； 每個空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齊備的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，則由服務員報前臺收銀，如果是住客房有消耗MINIBAR的，則由服務員自己開MINIBAR收費單，然后由服務員憑MINIBAR收費單據到客房部領取物品作補充； 如果補充MINIBAR時客人掛“請勿打擾”牌，至下班都未能完成，則轉交中班去完成，并在工作表上作記錄；如果中班也未能完成，則交回客房部轉早班，并在中班及翌日早班工作表上作記錄；平時要經常檢查及清潔MINIBAR，在空房發現缺少MINIBAR物品或MINIBAR物品損壞，要及時報告，并做出調查； 遇到要作大維修的房間，要把整個MINIBAR的物品取出保管，如果有團體入住要求撤走MINIBAR，也要作同樣行為； MINIBAR里的物品在過期前三個月統一收出，由客房部負責退還給采購更換。

第三篇：客房部服務技巧

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

（1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

（2）加強日常管理；

A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）

B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。

C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時，怎么辦？

（1）主動上前，隨時準備提供幫助；

（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

13、．當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。

（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

17、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？ 使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦？

木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

22、當使用不同類型清潔劑，怎么辦？ 最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？

擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？

首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

26、使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？

電腦門鎖系統使用方便，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據需要更改。并且有監控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。

27、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

28、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

29、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（2）盡快結束通話，避免讓客人久候。

（3）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。30、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？

（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（2）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

31、突然發生火災時，服務員應怎么辦？

（1）應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（2）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。（3）保護現場，如實向有關部門反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？

必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

33、．自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。（2）迅速關閉噴淋主管閥。（3）然后立即返回值班室內，打開放水閥。

（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

（1）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。（2）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。

（3）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．

35、“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？ 人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

36、在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。

38、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。（4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？ 節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

41、萬一發生財產損壞，你怎么辦？ 賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

42、每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。

第四篇：客房部服務標準

客房部員工禮儀標準

一、遇客問好

遇見客人時應主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好。

二、不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手，態度應端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳。

三、抬頭挺胸

站立時應抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸。

四、沿墻邊地帶行走

在樓面應沿墻邊地帶行走。輸送服務或等候工作時，如遇客人迎面而來時，應放慢行走速度，在距離客人二三米時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑問好。

五、注意物品

注意所行路線上的設備、器材有無損壞，地上有無紙屑和有無積水雜物，積水應及時抹去。

六、與客方便

客房是客人外出時的家，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜，不要在樓層大聲喧嘩、追逐、打鬧，搬運物品要輕拿輕放，保持肅靜。

七、自我介紹 進房后要為客人脫大衣、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人行李放進房間，放在行李架上，安排好客人行李。然后禮貌地向客人介紹一下：“我是××服務員，樂意為您服務。”最后先退兩步，再轉身走出房間。

八、打掃衛生

為客人打掃衛生或者其他服務時應打開房門，但不能同時打開幾間房的房門。

在客房部員工下班前，客房必須要打掃干凈并為抵店的客人備妥一切干凈齊全的用品。如果床單角沒有燙出直線，說明床單就是沒有換過來。

搞衛生時要注意末布干的、濕的、臟的、干凈的要分開，一要拿臟的抹布去抹桌子。

清掃房間應盡量避免干擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但心須掌握時間，要在客人未回來之前整理好。長住客人的房間按客人需要去打掃。

九、不得隨便扔客人的東西

整理客人住的房間時，切不可隨意扔掉客人的書報雜志，即使是花束、紙條等，未經客人的吩咐，也不得隨便扔掉，因為它可能對客人有用。

十、請客簽字要有禮貌

如遇到需要客人簽字時，要把簽字單放到小托盤上，雙手遞過去，并說“請過目簽字”，把筆打開后遞給客人，客人簽畢要表示感謝。

十一、不要隨便打開客房門

在沒有問明和證實來客是該房間的下榻客人以前，不要將客房鑰匙隨便交給他人。在客人出示證件，并與客人查詢簿或查詢架上的登記內容核對以后，方能決定是否該給客人客房鑰匙。

十二、服務員不得聚在一起議論客人

十三、檢查房間

客人遷出時，如有遺留物品應立即交還或報告主管。注意檢查房間的零星物品，如發現煙灰缸、小巧的裝飾品缺少時，不要直接詢問客人，要立即報告主管。

十四、認真填寫值班記錄

服務員要認真填寫值班記錄，凡未辦完之事要交待清楚，不得因交班使服務中斷或脫節，引起客人的不滿。

迎領客人進房服務標準

一、接到總服務臺或客房服務中心的電話或通知后，將客人的房號、進房時間、人數、姓名、性別等記錄在工作日報表上。

二、蓄好冷水，將冷水壺按房號送入房間。

三、將房間按飯店要求布置，例如開音響、調節空調溫度等。檢查有無不妥之處并立即修復。

四、關上房門，到電梯口迎候。

五、客人下電梯后，主動問候客人，并說出自己的身份，檢查房號，征求客人意見可否提行李。

六、在客人左前方或右前方約一米處引領客人，途中可介紹飯店服務情況，回答客人的提問。

七、到房門口后，告訴客人這就是他的房間，用客人鑰匙按程序將門打開。

八、打開房門后，退到門邊，請客人先進。

九、征求客人意見將行李放下。

十、向客人簡單介紹房內設施、設備及使用方法（如客人面帶倦容，或已是第二次入住則省去介紹）。

十一、告訴客人樓面的電話或客房服務中心的電話，有事聯系。

十二、祝客人住得愉快，面向客人關上房門。

十三、回到工作間作好記錄。

客房送餐服務標準

一、客人用電話預約時，要記清客人的姓名、用餐人數、房號，點餐的品種、規格、樓量，送餐時間，記完后要向客人復述一遍，避免差錯。

二、送餐前要根據客人點的食品、飲料，準備好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、銀具、刀叉、餐巾及調味品（如鹽盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先裝進餐車里。食品運送過程中要注意食品安全。

三、廚房制作的熱菜或冷菜，一定要按客人預約時間準時趁熱或趁冷送到客人住房。

四、進房時要先按門鈴，經客人允許后方可入房。見到客人時要講“早上好！”或“您好！”“不好意思，打擾您了”。“我是來給您送餐的，餐桌擺在這里好嗎？”客人表示同意后，即給客人開臺擺位，按餐廳服務方式為客人服務。

五、一切工作就緒后即將賬單拿給客人簽字。客人簽字或付現金后要向客人表示“多謝！”離開房間時要禮貌地向客人道別并將房門輕輕關上。

六、客人用完餐后，要與客房服務員配合，及時將餐具點數收回，交管事清潔。

七、有時客人會將房號講錯或訂餐講得不全面，因此，要有來電顯示器，及時確認客人的房間，避免錯誤；訂餐講得不全面的要妥善幫客人解決。

客房清掃的衛生標準

一、眼看到的地方無污跡；

二、手摸到的地方無灰塵；

三、設備用品無病毒；

四、空氣清新無異味；

五、房間衛生要達到以下要求： ① 天花板墻角無蜘蛛網。② 地毯（地面）干凈無雜物。③ 樓面整潔無害蟲。④ 玻璃、燈具明亮無積塵。⑤ 布草潔白無破爛。⑥ 茶具、杯具消毒無痕跡。⑦ 銅器、銀器光亮無銹污。⑧ 家具設備整潔無殘缺。⑨ 墻紙干凈無污跡。⑩ 衛生間清潔無異味。

電話及留言服務標準

一、所有來話都要在電話鈴3響之內給予回答、接通。

二、客人住店期間的房間號碼要保密，不準提供給發話人。

三、總服務臺必須提供24小時的電話服務

四、電話叫醒服務：

① 一般電話叫醒服務要稱呼客人的名字，問候客人，報知時間及室外的天氣溫度。

② 自動電話叫醒服務要向客人問候，報知時間及室外的天氣溫度。③ 客人要求留言時，內容填寫清楚準確，留言轉送、轉答要具體明確，辦理及時，無差錯、丟失、忘記轉達等現象發生。

客房小酒吧服務標準

一、酒水供應與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設計美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應充足，品種不少于15種。客人房酒單設計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務員為入住客人介紹客房設備與服務項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

二、離店房酒水檢查 接到客人離店通知，迅速進客房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況并填寫賬單，轉交客房領班報前廳收款，以上工作于客人結賬前完成。不發生因酒水檢查不及時而造成客人跑賬的現象。

三、住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次，準備填寫酒單報客房領班轉交前廳掛賬。每次查房后，服務員及時到樓層領取補充酒水、飲料。制作客房酒水銷售報告內容明確，賬目清楚。

四、客房酒單傳遞

客人酒單和客房領班填寫的每日酒水銷售報告及時送客房部秘書。賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結賬。無跑賬、漏賬、錯賬現象發生。

派發報紙服務標準

一、客房服務中心根據住客所需的報紙數量進行合理分配。

二、按規定把報刊分送給不同的客人和團體客人。

三、凡VIP客人在房間和長住客房的所有報紙都要入套后才能放進房間。

四、服務員在派報紙進房時，需在交班本上記錄，以備檢查（“請勿打擾”房可由門縫放進）。

會客服務標準

一、會客服務主要是為客人做好會客前的準備工作。問清來訪客人人數（以便加椅）、時間、準備飲料否，要不要鮮花，有無特別服務要求等。在來訪前約半小時做好所有工作。

二、協助住客將來訪者引到客人房間（事先應通知客人）。

三、送水或送飲料服務。詢問需幾杯茶，是紅茶還是綠茶（飯店必備三種茶），在最短的時間內做好準備工作，泡好茶。要求是：茶具干凈，無破損；茶葉適量，開水沖泡，七成即可；蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有小方巾的托盤內。

四、托盤送往客人房間。

五、敲門、征求客人意見。

六、謝謝客人開門，并說：“讓您（你們）久等了)”。

七、將茶按先賓后主或先女賓后男賓的順序放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳妝臺上等，具體看賓客坐的位置而定。從托盤內拿出茶水時應先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同時說：“請用茶”。

八、茶水全部放下后，詢問客人還有無其他需要。

九、禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關上。

十、及時續水或加飲料。

十一、訪客離開后及時撤出加椅、茶具等，收拾好房間。

十二、做好訪客進出時間的記錄，如已超過訪問時間（一般晚11：30后），訪客還未離開，根據飯店規定，可先用電話聯絡，提醒客人，以免發生不安全事故。

十三、對沒有住客送的訪客要特別留意。

物品的驗收標準

一、保證進入酒店的物品必須符合規定的質量標準。

二、保證進入酒店經驗收的物品的數量、價格等符合批準過的訂單上的要求。

三、保證所收到的物品的發票或送貨單是合法的，單上所列數字正確，與實際交貨數量相符。

客人特別要求服務標準

一、客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，先詢問清楚客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間，同前廳接待聯系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李。調換房間應快速，服務周到。

二、客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求后，同前廳聯系，辦好手續，按照客人要求加床。增開房間時要引導客人進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。

三、殘疾客人服務

有殘疾客人住店時，應了解客人姓名、殘疾不便表現、生活特點與特別要求，選派優秀服務員特殊照顧。客人住店期間迎接、問候、攙扶、端茶送水、整理房間等各項服務應主動熱情，耐心周祥，不詢問殘疾的原因，處處表現出同情與耐心。

四、客人生日服務

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃并及時送入客房，向客人表示祝賀，用語熱情、禮貌、規范。

五、客人旅行結婚服務

客人旅行中在酒店舉行婚禮，應明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等。主動同客人聯系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。

送別客人離店服務標準

一、客人離店前的準備工作

① 掌握客人離店的準確時間。在得知客人的離店日期后，要記住客人的房間號碼，了解客人結賬離開房間的準確時間。

② 檢查代辦事項，看是否還有未完成的工作，要注意檢查賬單，例如洗衣單、飲料單、長話費用單等，必須在客人離店前送到前臺收銀處，保證及時收款。同時，要詢問客人離店前還需要辦理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服務、幫助整理行李等。③ 征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房間。

二、送別客人工作

① 協助行李員搬運客人的行李。

② 主動熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向客人告別。

③ 對老弱病殘客人，要派專人護送。

三、善后工作

① 迅速進房仔細檢查。如有遺留物品，立即派人追送。來不及送還的，應交客房部辦公室登記處理。同時，還應檢查客房設備和用品有無損壞和丟失。如發現有損壞和丟失，應及時報告主管。② 代理客人遺留事項。有些客人因急事提前離房，會委托服務員替他處理一些遺留事項。例如，來人來訪接待，給有關單位打電話等。服務人員一定要一絲不茍地替客人辦理好這些遺留事情，體現對客服務善始善終的良好態度和行為。③ 迅速整理、清潔客房。④ 填寫房務報告表。

客人結賬離店服務標準

一、主動熱情問候客人。

二、熱情、快捷、準確為客人結賬。

三、向客人展遞下榻的全部費用賬單。

四、征求客人對酒店服務質量以及他個人滿意程度的意見。

五、如果客人需要提供進一步的幫助，如下一個城市下榻預訂，要給予協助。

六、感謝客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。

第五篇：客房部樓層班前會內容

樓層班前會內容

一、整隊

二、現在開始點到

余丹、蔣原濃、符玉紅、田艷青、江小莉、廖穎麗、汪艮鋒、樊永生、覃君

三、請大家接受儀容儀表檢查

今天大家儀容儀表比較到好，但是要注意飯后及時補妝。

四、我們本月的宣傳口號是：恪守誠信、堅持標準、引領潮流。

五、本月人事部組織各部門學習的是哪兩本書？《細節決定成敗》《員工手冊》好首先與大家一起學習員工手則第四章第四條。

遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工，有事須提前二十四小時請假，并經主管以上管理人員按程序批準才能休假。如遇緊急情況需立即請假，必須有替班方可休假，否則以曠工論處。上下班必須打考勤卡，并在崗位簽到。所有員工必須服從工作調動和班次安排，如遇特殊情況須變動班次，應提前一天以書面形式向主管以上人員申請，經批準方可，否則同樣以曠工論處。以上希望大家銘記在心，不要去觸犯這些條例。

六、接下來跟大家一起學習《細節決定成敗》之細節產生效益

小事成就大事，細節成就完美。海爾總裁張瑞敏說：什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。聯系到我們的酒店服務也是一樣，酒店的服務工作就是由一件又一件的小事構成的，因此我們的工作就是認真做好每一件簡單的事，包括給客人開門、鋪床、遞送物等等，其中這些小事包含著很多學問，也包含了很多服務的細節。這其中的細節工作是要靠大家認真負責的工作態度和技能訓練才能完成的。細節凝結效率，細節產生效益，因此我們在工作中注意細節就會使客人滿意，客人滿意我們的酒店的效益也就會蒸蒸日上。

七、工作任務布臵：

1、檢查大家的工作手機是否處于開機狀態，提示調為振動。

2、傳達行政例會精神：（1）傳達員工宿舍衛生及晚歸制度。現在再次強調宿舍衛生一定要保持干凈物品要擺放整齊。人事部每天會派人檢查，部門也會安排管理人員重點檢查。希望大家把宿舍衛生按照客房衛生標準去操作，就不用擔心會評黑旗。（2）員工車輛，按秩序停放到地下停車場指定位臵，以免因車輛亂擺影響客人車輛出行。

3、今天的工作任務：

（1）今天大家把自身的工作任務完成后，根據客情將入住本樓層3天以上的賓客做好拜訪，收集區域常

客資料下班前交客務中心，領班做好督導。

（2）今天運通康輝有兩個團分別入住11、13F、14、15、，客人大概在下午15：00左右抵店，請提前20

分鐘打開房間空調，把房間厚簾打開透光。請相關區域做好迎送梯服務。

（3）新員工查退房程序理論的知識已培訓，實操也做過示范，今天各樓長重點跟進帶班的新員工實操查

退房培訓，領班做好督導和考核，主管抽查。

（4）今天下午4點大家把區域工作完成好，準時到21F參加的由閔主管負責的VIP接待程序及注意細節

培訓。大家帶好筆和紙，做好筆記，培訓完后要考核。

八、總結

（1）昨天巡視樓層抽查房間衛生問題有：因現在天氣干燥灰塵較多，各區域空房要加強細致抹塵。公共

區域電梯廳立式煙桶清潔不到位，有污漬存在。希望領班要嚴格檢查做好現場督導管理，各樓長要多加巡視，發現問題及時整改。

（2）各區域領班、員工隨時注意檢查公共區域空調溫度是否調至26度，如有誤差及時整改。

（3）上周我們圓滿接待了華澤及晟昊會議入住，得到了客人的認可和高度表揚，收到表揚信12封。其

中樊永生和覃君在為客人服務中，得到了客人書面的高度表揚。現在將客人的表揚信與大家一起分享。華澤會議客人表揚信：非常感謝9樓服務員，在你們的精心照顧下，我們生活非常開心，真誠的向您表示感謝！！晟昊會議客人留言：11樓服務員你好！感謝你熱情周到的服務，看到你留的便條，使我深感溫馨，短短的幾句留言，或許并沒有什么，但是你和你的酒店讓我感覺到你們如家般的貼心服務，同時也讓我深感你們的辛苦，對此我和我的朋友表示對你們的誠摯謝意。謝謝！其實做服務不是很難，不是高科技，主要是靠大家用心服務，貴在于堅持。希望大家再接再厲，在以后的工作中都要像覃君和樊永生這樣的優秀員工學習，那么我們客房的服務才能越做越好。大家對自己有沒有信心？期待大家有更好的表現！大家解散。樓層班組班前會召開完畢！