第一篇：客房部細微服務月活動方案

客房部細微服務月活動方案

服務行業小處見大，微處見精，為了使客房部軟件服務在程序化、標準化的同時，盡量做到個性化與親情化，進一步提高服務質量。客房部六月份將開展細微服務月活動，即要求服務工作從細處著手，小處著眼，關注客人的每一個動作，每一項需求，讓客人在大廈真正感覺到家的溫馨與親人的關懷。

一、實施步驟：

（一）、將細微服務的服務理念灌輸給每一位員工；

（二）、積極動員一線員工結合自己的崗位用心觀察、用腦思考，搜集相關服務細節；

（三）、部門統一整理相關服務措施后，集中進行培訓；

（四）、服務措施開始實施的同時，以客人填寫意見反饋表，管理人員加強檢查，先進事跡例會表揚等形式檢查落實情況；

（五）、根據實施情況進一步補充相關內容，并作為客房部一項長期工作來抓。

二、活動方案的具體內容：

（一）、共性部分

1、認真執行“首問負責制”，為客人在第一時間內提供優質的服務；

2、嚴格落實好大廈的規章制度，杜絕各種違紀現象的發生；

3、盡可能提供稱謂服務，只要是熟悉的聲音或客人我們要直接使用稱謂服務，給客人以驚喜；

4、見面主動問候，提供引領服務；

5、預測客人需求，盡量做到客人開口之前；

6、真誠對待工作失誤，主動采取彌補措施。

7、對于客人需要物品或其他的服務要求，5分鐘之內滿足或給予答復。

（二）、各管區具體措施：

1、前臺管區：

（1）、前廳各崗位工作人員應嚴格按照接待程序為客人提供熱情、主動、迅速的服務。

（2）、客人距前臺3步之內主動向客人微笑問好，若當時正在接聽電話需向客人點頭微笑。

（3）、為客人辦理登記時，如又有新客人到來時，需向新到來的客人微笑問好并請其稍候。

（4）、辦理完登記手續后，主動為客人指引上樓路線，并告訴客人有什么需要可以直接撥打電話“6100”通知我們。

（5）、為客人遞送身份證、押金單、現金等物品時，應使用雙手。（6）、客人等待結帳時，主動征詢客人意見；為客人辦理完結帳手續后，請客人慢走，歡迎下次光臨。

（7）、收銀處備足零錢或硬幣，方便住宿客人在住店期間換零錢或手機充電時更換硬幣。

（8）、如發現客人在住宿期間過生日，贈送生日禮物。（9）、前臺配備信封、便簽紙、禮品袋、線繩等生活用具，供客人臨時急需。（10）、為在前廳各經營區域吸煙的客人主動遞上煙灰缸，為停留時間較長的客人主動遞上一本雜志。

（11）、根據客人的身份及需求，結合房間的出租情況或商品的品種，適時做好銷售。

（12）、前臺人員對第一次入住的客人詳細的介紹房卡使用、早餐、房間設施、上樓路線等；盡量縮短老客戶等待辦理入住手續的時間。

（13）、房間未整理完，又有新客人需要時，征求客人意見，請客人到大堂吧稍候并提供茶水，房間整理好后，立刻通知客人。

（14）、客人從房間打電話要求延住時，詢問收銀后請門童將新房卡送入房間，；客人從房間打電話要求退房時，答復客人的同時，通知樓層服務員查房，以減少客人等待的時間。

（15）、客人在早餐開餐期間到前臺退房時，建議客人先去餐廳用早餐，然后再結帳。

（16）、前臺在為客人登記接過身份證的同時，以客人的姓氏稱呼對方，以體現我們的關注服務。

（17）、前臺在接到客人詢問時，主動詢問客人是找哪位客人，避免客人記錯房號而走錯房間。

（18）、前臺通知樓層為客人開房門時，將所需開房門的客人的相關信息告訴樓層。

（19）、客人在中午11：00之前到總臺辦理延住手續的，在第一時間內通知樓層。

（20）、VIP房、預定房到達之前，通知樓層提前開啟空調，保 證房間的溫度。

（21）、對于有特別喜好的客人住宿時，做好意見收集及整理，便于再次入住時更好的為其提供服務。

（22）、總機工作人員為客人提供叫醒服務后主動提供天氣信息服務，如遇特殊天氣（下雨或有寒流時）要提醒客人勿忘攜帶雨具或多加些衣服。

（23）、總機在為客人提供留言時主動與前臺確認該房間客人的身份，避免出現被留言客人已退房或換房等情況而錯留信息。

（24）、晚上有客人打電話到總機時，總機人員在掛機前主動道一生“晚安”。

（25）、客人詢問內線電話號碼時，告訴客人的同時征詢客人是否需要轉接。

（26）、客人打電話需要洗衣、送餐、商品等服務時，總機工作人員請客人稍等，立即聯系相關部門為客人提供服務或主動為客人轉接電話。

（27）、客人到商務中心打印文件或上網等，需要等待的時間較長時，主動為客人提供免費茶水。

（28）、為客人送機票、傳真、商品等到房間時，問清結帳方式，并備好零錢。

（29）、客人出稿或自寫文件到商務中心打印時，主動幫客人核對內容，保證出稿內容的準確性。

（30）、客人到商務中心打印、復印大宗文件時，主動提供檔案袋，便于攜帶。（31）、客人在商務中心訂好機票后，商務中心員工主動征詢客人是否需要叫醒服務，并根據情況做好安排。

（32）、客人在精品屋購買褲子后，主動詢問是否需要修改褲角。（33）、當客人在精品屋購買大件商品時，主動幫客人送到房間。（34）、對于乘出租車來的客人，門童主動記下車號，便于客人查找遺留物品。

（35）、門童在雨天為上、下車的客人撐傘避雨；大廳工作人員為攜帶雨具的客人套傘袋。

（36）、當客人需要地圖時，主動詢問客人所去的地方，幫助查找后將行車路線及大概所需時間告知客人。

2、樓層區域：

（1）、根據住宿登記單盡可能多的了解客人的資料，如賓客姓名、抵離店時間、是否是老客戶等，便于與客人的交流，保證服務的主動性。

（2）、根據客人喜好或需要及時給房間配備相關物品。（3）、發現病客，視客人情況幫助客人，必要時提供照看服務。（4）、發現有醉酒客人，主動提供毛巾、茶水、垃圾桶等，并做好交接。

（5）、整理房間時，隨時留意樓層動靜，如有異常情況及時查看，防患于未然。

（6）、客人通知樓層服務員退房時，應致道別語，并第一時間內通知臺班查房。

（7）、據天氣變化和客人需求，調整空調溫度；夏季南側房間溫 度較高，整理房間時為客人關閉窗簾。

（8）、有訪客到來，應主動提供蓋杯，茶葉，根據需要加椅子或房間進行小整理。

（9）、樓層有可疑人員時，應主動上前詢問，并注意客人的言行舉止是否異常，根據情況及時上報管理人員，如果是找房間客人的，可以委婉的請客人到大堂等候。

（10）、房間客人退房而行李較多時，主動聯系門童或為客人提供行李。

（11）、客人帶水果回房間時，主動詢問客人是否需要水果刀并提醒客人愛惜使用房間的地毯。

（12）、發現客人打不開房門時，先與前臺取得聯系后再為客人打開房門，最后征求客人意見幫助客人到前臺刷卡。

（13）、按照工作流程，在規定時間內保質保量的整理房間，保證為客人提供安全、舒適、衛生的住宿環境。

（14）、據老客戶的習慣適時為客人整理房間。

（15）、中班、夜班11點后巡視樓層，檢查客人是否鎖好房門，如發現有未鎖的房門，確認房間客人未休息的情況下，主動打電話提醒客人將門鎖閉；如房內無聲響，則敲門進房檢查，如客人已休息，則把房門輕輕關上并做好記錄。

（16）、工作允許時，提供迎、送梯服務，尤其關注新入住的客人，做好引領并對房間做簡單介紹。

（17）、出租率在60%以上時，先整理01、12等特殊房間，保證房間的出租率。

3、管事部區域：

（1）、在衛生間發現有醉酒客人時，主動上前提供幫助。（2）、在大堂遇到客人詢問早餐餐廳在哪兒時，主動將客人引導至啤酒城門口。

（3）、對于大堂問路的客人，詳細向客人說明，如果不知道的可以引導客人到精品屋查詢地圖。

（4）、對于來住宿、就餐的行動不方便的客人，員工要主動上去攙扶，幫助提行李（門童不在的情況下）。

（5）、在電梯間清理衛生時，如果有客人進入電梯，幫助客人扶電梯門。

（6）、清潔電梯時，如有客人進入電梯，主動詢問客人到幾層，并幫助按電梯，到達后提醒客人下電梯。

（7）、當洗手間客人較多或因故障無法使用時，主動指引客人到其他樓層使用洗手間。

客 房 部 2006年6月3日

第二篇：學雷鋒服務月活動方案

學雷鋒服務月活動方案

一、指導思想。

雷鋒精神是我們中華民族寶貴的精神財富。五十年來，它激勵著一代又一代的青少年健康成長，促進了社會文明的進步。根據學校德育工作計劃和工作重點，結合上級的有關要求，我校決定在三月份組織開展“學習雷鋒服務月”主題教育，現制定活動方案如下：

二、活動主題：

學雷鋒精神，做文明學生；承優良傳統，獻一份愛心。

三、活動時間：

20xx年xx月。

四、活動內容：

（一）營造學雷鋒的氛圍：

1、周一（3月4日）利用國旗下講話的形式號召同學們向雷鋒同志學習。

2、利用課間音樂播放學雷鋒歌曲。

3、品讀雷鋒故事、摘抄雷鋒日記。

（二）學雷鋒見行動：

1、將愛心獻給媽媽。以“三八婦女節”為教育契機，為媽媽寫一封信，做一張賀卡，干一件力所能及的事。

2、將愛心獻給地球。以“植樹節”為教育契機，結合學校綜合實踐活動，綠化校園。

3、將愛心獻給他人。開展多種形式的助人、互助活動：把一些可以再回收利用的廢品收集起來，賣給廢品收購站，所得錢款捐助殘疾兒童；為班級圖書角捐獻圖書；幫助小同學打掃衛生等等。

4、將愛心獻給自己。

①像雷鋒一樣珍惜時間。

②像雷鋒一樣勤奮學習。

③像雷鋒一樣勤儉節約（在“粒粒餐廳”就餐的同學實施“光盤行動”，爭做“光盤一族”）。

五、活動要求：

學雷鋒活動通過學校統一組織安排與年級、班級自主組織開展相結合，要將學雷鋒活動與行為規范教育活動相結合、與革命傳統教育相結合、與感恩教育相結合、與社會實踐活動相結合。同時注意保存資料和建立檔案，三月底學校將對各班學雷鋒情況進行綜合評比表彰。讓“雷鋒”永遠活在我們的心中，讓雷鋒精神永駐校園。

第三篇：服務提升月活動方案

襄城縣中醫院“服務質量提升月”活動實施方案

為進一步提高醫護人員隊伍素質，提升管理水平，努力為全縣人民提供優質的中醫藥醫療服務，醫院決定從5月開始，用兩個月時間在全院開展“服務質量提升月”活動，達到提高服務水平，優化服務流程,加強質量管理,強化醫德醫風建設,醫患和諧關系明顯改善的目標。現將活動具體實施方案公布如下，望各病區、科室遵照執行。

第一階段：宣傳動員，成立組織

5月初醫院召開服務質量提升月活動動員會，對活動進行具體具體部署，明確目標責任。各科室要積極動員廣大醫務人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務、強化管理、提升質量、保障安全的良好活動氛圍。

醫院成立活動領導小組，支部書記樊志平任組長，院領導班子成員任副組長，各科室主任為成員。活動領導小組負責各病區、科室活動的日常檢查和考核驗收評比。

第二階段：查擺問題，建立整改問題臺帳

5月底各病區、科室根據特定的患者服務人群，通過科室自查和向患者及家屬發放征求意見表、走訪座談等多渠道、多種形式征求意見和建議，努力查找本科室在工作服務過程中存在的各種問題和不足。各科室對收集上來的意見要進行匯總整理，建立整改問題臺帳，為下一步整改做到目標清晰、有的放矢。6月5日前醫院活動領導小組進行檢查。

第三階段：認真整改，提升服務質量

6月25日前各病區、科室對照自己建立的問題臺帳，要認真研究分析梳理，抓住服務過程的重點薄弱環節，組織召開科室全體人員會議，集思廣議，制定切實可行的整改措施，把病區科室服務過程中存在問題逐一落實，創新服務，使科室的整體服務能力和服務質量能夠得到較大提升。6月28日前醫院活動領導小組檢查科室整改措施落實情況以及推出的新服務舉措進行檢查驗收。

第四階段：檢查驗收，總結表彰

醫院活動領導小組對整個活動進行全程督導，檢查各病區科室制定建立的問題臺帳和整改措施落實情況，對工作不積極、行動緩慢的病區和科室提出警告批評。6月底，醫院活動領導小組將對全院各病區、科室活動開展情況進行總結驗收，綜合評比，對表現優秀的科室給予通報表彰，予以重獎，綜合評比較差的病區科室予以通過批評，取消全年評先評優資格和年底績效獎勵，并限期整改提高。

襄城縣中醫院

二O一四年四月三十日

第四篇：客房部服務程序

客房部服務程序 洗衣服務程序（LAUNDRY SERVICE）酒店為客人提供洗衣服務，客人先填好洗衣單，寫上房 間號碼、衣物數量并簽名。為了防止客人洗衣出現誤差，每天早上十點前，由樓層 領班親自去所管轄區域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由專人進行交接點數并送洗，要注意洗衣單上有 沒有填寫房號和客人的簽名。（如果客人未填寫洗衣 單，通知前臺聯系客人確定是否要洗衣服，聯系不到則 留言給客人說明洗衣未能送洗的原因）。客衣下午約六點送洗回來后，由樓層中班領班送進房間。在送洗衣時遇到掛“請勿打擾”的房間，先把衣物存放 在客房辦公室，待客人打電話后送洗衣給客人。如果客人未打電話則交班給下一個班次跟進。如果是特快洗衣則要求主動打電話通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十點之后要求送洗客衣，就會被當作是 翌日的，會在翌日早上送回；如果客人要求當天送回，則需特快服務，費用加收50%。客人同意后，在洗衣單 上注明特快服務，并通知布草房。在送回客衣給客人時要特別注意，要確認此份客衣是這 個客人的才可送，因為有些客人臨時轉房，或突然退房而另一個客人馬上又入住，一定要做好交接工作。另一種情況是，有些客人退房辦完手續后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住時再取，則要求在下次客人入住后，先把洗衣帳單入到他的房帳后才把衣服送到客人房間。客人借物程序（EXTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供燙斗、燙板、多用插座等給客人借用； 接到通知后由服務員先到工作間領取用品，然后由領班 填好賓客借物單，并在借物登記本上做好記錄；服務員把 借物送到客人房間，讓客人在借物單上簽名；事后要在工 作表上注明讓下一個班次也知道。

4、如客人還物后，要在借物登記本上注明。加床服務（EXTRA BED）客人如需加床服務，要先通過前臺，因為要收費； 接到前臺的通知后，則通知樓層服務員給客人加床； 服務員給客人加床后，要相應增加一套客用品，如巾類 和洗漱用品，并在工作表上登記； 客人退房后把加床收回工作間，如客人未退房但要求停 止加床服務，服務員把加床撤走后，通知領班和前臺并 在工作表上登記； 服務員不可直接接受客人加床服務的指令，要通過前臺。開床服務（TURN DOWN SERVICE）開床服務是指在晚上6：00鐘至9：00鐘，在盡量不打擾客人的情況下，為住客提供的第二次服務，也稱晚間小整理。如房間掛“請勿打擾“牌，請勿敲門，以免打擾客人，并在工作表上做好記錄； 敲門按“敲門程序”，并稱“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服務員，開床服務”。如果客人開門，說明來意，客人答應，則可作開床服務，否則退出，并問客人何時可再來，或告訴客人如果需要開床服務時請打電話至前臺。如客人拒絕服務，可不做開床服務，并在工作單上記錄，并寫上時間； 如客人不在，可按正常程序開床； 如有客人用完餐，請通知送餐部收拾餐盤； 倒凈煙灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步驟進行開床； 單人房間，兩張床，打開靠近電話的床； 雙人房間，兩張床，打開兩張床； 雙人房間，一張大床，兩邊都打開； 單人房間，一張大床，打開靠近電話的一邊。按規范折疊床罩及開床； 把早餐卡放在床頭柜上，將晚報整齊的擺放在桌面上； 關上厚窗簾，確保窗簾關得嚴密； 打開床頭燈，按所開床的位置進行； 把拖鞋封套拆開，放到床前適當的位置； 檢查浴室，如客人用過，收拾一下，VIP房毛巾用過 要更換； 把地巾鋪在浴缸邊，把浴簾挪入浴缸內； 在離開房間前掃視整個房間，看有否遺留什么沒做好 客房部失物招領程序（LOST AND FOUND）服務員在已退房的客房中發現客人遺留物品，第一時間通知前臺，如客人不需要可自行處理，但要在工作表上注明前臺發出指令員工的姓名；如果前臺安排行李生上來拿，行李生則要在服務員工作表上注明此遺留物巳拿走并用中文簽名；如客人在前臺員工下班前仍未領取，前臺員工需安排行李生交到客房辦公室做遺留品處理； 如果未及時發現并前臺未聯系到客人的遺留物品，服務員均要及時交給領班，存放于客房辦公室遺留物品柜中并在遺留物品本上認真填寫，詳細記錄遺留物品的日期、時間、地點、物品名稱，拾獲人的姓名、房間號碼及離店客人姓名等； 在公共區域拾到客人遺留物品，同樣交到客房辦公室做遺留物品處理，填寫失物招領本，并通知大堂副理； 員工不得把客人失物據為己有，否則以偷竊處理； 客人回來領取失物要持本人有效證件，得到確認身份后方可領取，代領取者要有失者授權及有效證件；領取時要在遺留物品本上認真填寫并簽名； 所有的遺留物品在客房部存放三個月，貴重物品存放期由客房經理按物品貴重的價值而定。過期仍未領回的遺留物品、由領班統一登記上報處理。敲門程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲門前要留意客人是否掛“請勿打擾牌”或有無亮燈時才可敲門。

二、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 再敲一次，如無反應，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務員”； 確認客人不在房，把門全打開來做房。

三、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 再敲一次，如無反應，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務員”； 如客人從房內走出，向客人問好，并說明來意；如客人答應，可做房，否則退出房外； 如發現客人在浴室或在床上入睡，輕輕退出房外，并關上門，然后打電話到房務中心把此事告訴文員； 如果是反鎖，輕輕關上門離開。

四、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 如客人有反應，服務員說“HOUSEKEEPING客房服務員”； 客人開門后，服務員向客人問好，并說明來意，如客人 答應，可做房，否則退出房外，并問客人什么時候再來； 如果客人拒絕服務，要在工作單上記錄，并寫上時間。MINIBAR操作程序 首先要求熟記MINIBAR里的各種物品； 每個房間的MINIBAR的擺設都要求是一樣的，如果有變更，也是在統一安排下進行的； 每個空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齊備的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，則由服務員報前臺收銀，如果是住客房有消耗MINIBAR的，則由服務員自己開MINIBAR收費單，然后由服務員憑MINIBAR收費單據到客房部領取物品作補充； 如果補充MINIBAR時客人掛“請勿打擾”牌，至下班都未能完成，則轉交中班去完成，并在工作表上作記錄；如果中班也未能完成，則交回客房部轉早班，并在中班及翌日早班工作表上作記錄；平時要經常檢查及清潔MINIBAR，在空房發現缺少MINIBAR物品或MINIBAR物品損壞，要及時報告，并做出調查； 遇到要作大維修的房間，要把整個MINIBAR的物品取出保管，如果有團體入住要求撤走MINIBAR，也要作同樣行為； MINIBAR里的物品在過期前三個月統一收出，由客房部負責退還給采購更換。

第五篇：客房部服務技巧

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

（1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

（2）加強日常管理；

A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）

B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。

C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時，怎么辦？

（1）主動上前，隨時準備提供幫助；

（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

13、．當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。

（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

17、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？ 使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦？

木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

22、當使用不同類型清潔劑，怎么辦？ 最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？

擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？

首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

26、使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？

電腦門鎖系統使用方便，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據需要更改。并且有監控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。

27、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

28、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

29、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（2）盡快結束通話，避免讓客人久候。

（3）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。30、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？

（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（2）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

31、突然發生火災時，服務員應怎么辦？

（1）應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（2）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。（3）保護現場，如實向有關部門反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？

必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

33、．自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。（2）迅速關閉噴淋主管閥。（3）然后立即返回值班室內，打開放水閥。

（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

（1）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。（2）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。

（3）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．

35、“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？ 人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

36、在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。

38、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。（4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？ 節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

41、萬一發生財產損壞，你怎么辦？ 賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

42、每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。