第一篇：客房部服務標準

客房部員工禮儀標準

一、遇客問好

遇見客人時應主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好。

二、不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手，態度應端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳。

三、抬頭挺胸

站立時應抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸。

四、沿墻邊地帶行走

在樓面應沿墻邊地帶行走。輸送服務或等候工作時，如遇客人迎面而來時，應放慢行走速度，在距離客人二三米時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑問好。

五、注意物品

注意所行路線上的設備、器材有無損壞，地上有無紙屑和有無積水雜物，積水應及時抹去。

六、與客方便

客房是客人外出時的家，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜，不要在樓層大聲喧嘩、追逐、打鬧，搬運物品要輕拿輕放，保持肅靜。

七、自我介紹 進房后要為客人脫大衣、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人行李放進房間，放在行李架上，安排好客人行李。然后禮貌地向客人介紹一下：“我是××服務員，樂意為您服務。”最后先退兩步，再轉身走出房間。

八、打掃衛生

為客人打掃衛生或者其他服務時應打開房門，但不能同時打開幾間房的房門。

在客房部員工下班前，客房必須要打掃干凈并為抵店的客人備妥一切干凈齊全的用品。如果床單角沒有燙出直線，說明床單就是沒有換過來。

搞衛生時要注意末布干的、濕的、臟的、干凈的要分開，一要拿臟的抹布去抹桌子。

清掃房間應盡量避免干擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但心須掌握時間，要在客人未回來之前整理好。長住客人的房間按客人需要去打掃。

九、不得隨便扔客人的東西

整理客人住的房間時，切不可隨意扔掉客人的書報雜志，即使是花束、紙條等，未經客人的吩咐，也不得隨便扔掉，因為它可能對客人有用。

十、請客簽字要有禮貌

如遇到需要客人簽字時，要把簽字單放到小托盤上，雙手遞過去，并說“請過目簽字”，把筆打開后遞給客人，客人簽畢要表示感謝。

十一、不要隨便打開客房門

在沒有問明和證實來客是該房間的下榻客人以前，不要將客房鑰匙隨便交給他人。在客人出示證件，并與客人查詢簿或查詢架上的登記內容核對以后，方能決定是否該給客人客房鑰匙。

十二、服務員不得聚在一起議論客人

十三、檢查房間

客人遷出時，如有遺留物品應立即交還或報告主管。注意檢查房間的零星物品，如發現煙灰缸、小巧的裝飾品缺少時，不要直接詢問客人，要立即報告主管。

十四、認真填寫值班記錄

服務員要認真填寫值班記錄，凡未辦完之事要交待清楚，不得因交班使服務中斷或脫節，引起客人的不滿。

迎領客人進房服務標準

一、接到總服務臺或客房服務中心的電話或通知后，將客人的房號、進房時間、人數、姓名、性別等記錄在工作日報表上。

二、蓄好冷水，將冷水壺按房號送入房間。

三、將房間按飯店要求布置，例如開音響、調節空調溫度等。檢查有無不妥之處并立即修復。

四、關上房門，到電梯口迎候。

五、客人下電梯后，主動問候客人，并說出自己的身份，檢查房號，征求客人意見可否提行李。

六、在客人左前方或右前方約一米處引領客人，途中可介紹飯店服務情況，回答客人的提問。

七、到房門口后，告訴客人這就是他的房間，用客人鑰匙按程序將門打開。

八、打開房門后，退到門邊，請客人先進。

九、征求客人意見將行李放下。

十、向客人簡單介紹房內設施、設備及使用方法（如客人面帶倦容，或已是第二次入住則省去介紹）。

十一、告訴客人樓面的電話或客房服務中心的電話，有事聯系。

十二、祝客人住得愉快，面向客人關上房門。

十三、回到工作間作好記錄。

客房送餐服務標準

一、客人用電話預約時，要記清客人的姓名、用餐人數、房號，點餐的品種、規格、樓量，送餐時間，記完后要向客人復述一遍，避免差錯。

二、送餐前要根據客人點的食品、飲料，準備好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、銀具、刀叉、餐巾及調味品（如鹽盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先裝進餐車里。食品運送過程中要注意食品安全。

三、廚房制作的熱菜或冷菜，一定要按客人預約時間準時趁熱或趁冷送到客人住房。

四、進房時要先按門鈴，經客人允許后方可入房。見到客人時要講“早上好！”或“您好！”“不好意思，打擾您了”。“我是來給您送餐的，餐桌擺在這里好嗎？”客人表示同意后，即給客人開臺擺位，按餐廳服務方式為客人服務。

五、一切工作就緒后即將賬單拿給客人簽字。客人簽字或付現金后要向客人表示“多謝！”離開房間時要禮貌地向客人道別并將房門輕輕關上。

六、客人用完餐后，要與客房服務員配合，及時將餐具點數收回，交管事清潔。

七、有時客人會將房號講錯或訂餐講得不全面，因此，要有來電顯示器，及時確認客人的房間，避免錯誤；訂餐講得不全面的要妥善幫客人解決。

客房清掃的衛生標準

一、眼看到的地方無污跡；

二、手摸到的地方無灰塵；

三、設備用品無病毒；

四、空氣清新無異味；

五、房間衛生要達到以下要求： ① 天花板墻角無蜘蛛網。② 地毯（地面）干凈無雜物。③ 樓面整潔無害蟲。④ 玻璃、燈具明亮無積塵。⑤ 布草潔白無破爛。⑥ 茶具、杯具消毒無痕跡。⑦ 銅器、銀器光亮無銹污。⑧ 家具設備整潔無殘缺。⑨ 墻紙干凈無污跡。⑩ 衛生間清潔無異味。

電話及留言服務標準

一、所有來話都要在電話鈴3響之內給予回答、接通。

二、客人住店期間的房間號碼要保密，不準提供給發話人。

三、總服務臺必須提供24小時的電話服務

四、電話叫醒服務：

① 一般電話叫醒服務要稱呼客人的名字，問候客人，報知時間及室外的天氣溫度。

② 自動電話叫醒服務要向客人問候，報知時間及室外的天氣溫度。③ 客人要求留言時，內容填寫清楚準確，留言轉送、轉答要具體明確，辦理及時，無差錯、丟失、忘記轉達等現象發生。

客房小酒吧服務標準

一、酒水供應與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設計美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應充足，品種不少于15種。客人房酒單設計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務員為入住客人介紹客房設備與服務項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

二、離店房酒水檢查 接到客人離店通知，迅速進客房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況并填寫賬單，轉交客房領班報前廳收款，以上工作于客人結賬前完成。不發生因酒水檢查不及時而造成客人跑賬的現象。

三、住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次，準備填寫酒單報客房領班轉交前廳掛賬。每次查房后，服務員及時到樓層領取補充酒水、飲料。制作客房酒水銷售報告內容明確，賬目清楚。

四、客房酒單傳遞

客人酒單和客房領班填寫的每日酒水銷售報告及時送客房部秘書。賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結賬。無跑賬、漏賬、錯賬現象發生。

派發報紙服務標準

一、客房服務中心根據住客所需的報紙數量進行合理分配。

二、按規定把報刊分送給不同的客人和團體客人。

三、凡VIP客人在房間和長住客房的所有報紙都要入套后才能放進房間。

四、服務員在派報紙進房時，需在交班本上記錄，以備檢查（“請勿打擾”房可由門縫放進）。

會客服務標準

一、會客服務主要是為客人做好會客前的準備工作。問清來訪客人人數（以便加椅）、時間、準備飲料否，要不要鮮花，有無特別服務要求等。在來訪前約半小時做好所有工作。

二、協助住客將來訪者引到客人房間（事先應通知客人）。

三、送水或送飲料服務。詢問需幾杯茶，是紅茶還是綠茶（飯店必備三種茶），在最短的時間內做好準備工作，泡好茶。要求是：茶具干凈，無破損；茶葉適量，開水沖泡，七成即可；蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有小方巾的托盤內。

四、托盤送往客人房間。

五、敲門、征求客人意見。

六、謝謝客人開門，并說：“讓您（你們）久等了)”。

七、將茶按先賓后主或先女賓后男賓的順序放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳妝臺上等，具體看賓客坐的位置而定。從托盤內拿出茶水時應先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同時說：“請用茶”。

八、茶水全部放下后，詢問客人還有無其他需要。

九、禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關上。

十、及時續水或加飲料。

十一、訪客離開后及時撤出加椅、茶具等，收拾好房間。

十二、做好訪客進出時間的記錄，如已超過訪問時間（一般晚11：30后），訪客還未離開，根據飯店規定，可先用電話聯絡，提醒客人，以免發生不安全事故。

十三、對沒有住客送的訪客要特別留意。

物品的驗收標準

一、保證進入酒店的物品必須符合規定的質量標準。

二、保證進入酒店經驗收的物品的數量、價格等符合批準過的訂單上的要求。

三、保證所收到的物品的發票或送貨單是合法的，單上所列數字正確，與實際交貨數量相符。

客人特別要求服務標準

一、客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，先詢問清楚客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間，同前廳接待聯系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李。調換房間應快速，服務周到。

二、客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求后，同前廳聯系，辦好手續，按照客人要求加床。增開房間時要引導客人進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。

三、殘疾客人服務

有殘疾客人住店時，應了解客人姓名、殘疾不便表現、生活特點與特別要求，選派優秀服務員特殊照顧。客人住店期間迎接、問候、攙扶、端茶送水、整理房間等各項服務應主動熱情，耐心周祥，不詢問殘疾的原因，處處表現出同情與耐心。

四、客人生日服務

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃并及時送入客房，向客人表示祝賀，用語熱情、禮貌、規范。

五、客人旅行結婚服務

客人旅行中在酒店舉行婚禮，應明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等。主動同客人聯系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。

送別客人離店服務標準

一、客人離店前的準備工作

① 掌握客人離店的準確時間。在得知客人的離店日期后，要記住客人的房間號碼，了解客人結賬離開房間的準確時間。

② 檢查代辦事項，看是否還有未完成的工作，要注意檢查賬單，例如洗衣單、飲料單、長話費用單等，必須在客人離店前送到前臺收銀處，保證及時收款。同時，要詢問客人離店前還需要辦理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服務、幫助整理行李等。③ 征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房間。

二、送別客人工作

① 協助行李員搬運客人的行李。

② 主動熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向客人告別。

③ 對老弱病殘客人，要派專人護送。

三、善后工作

① 迅速進房仔細檢查。如有遺留物品，立即派人追送。來不及送還的，應交客房部辦公室登記處理。同時，還應檢查客房設備和用品有無損壞和丟失。如發現有損壞和丟失，應及時報告主管。② 代理客人遺留事項。有些客人因急事提前離房，會委托服務員替他處理一些遺留事項。例如，來人來訪接待，給有關單位打電話等。服務人員一定要一絲不茍地替客人辦理好這些遺留事情，體現對客服務善始善終的良好態度和行為。③ 迅速整理、清潔客房。④ 填寫房務報告表。

客人結賬離店服務標準

一、主動熱情問候客人。

二、熱情、快捷、準確為客人結賬。

三、向客人展遞下榻的全部費用賬單。

四、征求客人對酒店服務質量以及他個人滿意程度的意見。

五、如果客人需要提供進一步的幫助，如下一個城市下榻預訂，要給予協助。

六、感謝客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。

第二篇：酒店客房部禮儀禮貌服務標準

客房部禮儀禮貌服務標準培訓綱要

第一部分 客房部員工的素質要求

? 具有較高的自覺性 ：

客房服務員在崗時，應自覺按照酒店有關規定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務工作的基本常識，也是客房部工作中的紀律。? 責任心強善與同事合作：

客房部的服務工作與不少部門有所不同，更多的時候它的勞動強度大與客人直接打交道的時候少。這就需要客房部員工有踏踏實實和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質，不盲目攀比，以高度的責任感從事自己的工作。

不少酒店按照服務規程，要求清掃客房時應兩人同行、結伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營造一個和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內部工作場景，提高效率，以

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利本職工作的順利完成。

? 要有充沛的精力和較強的動手能力：

客房部服務工作的任務相對來說內容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標準較高，因此，要求客房部員工要反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力是十分重要的。客人對客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛生。房間和衛生間的衛生這是客人對客房的最基本的要求，也是客人最愛挑剔、最為講究的。客房要無害蟲、無水跡、無銹漬無異味，地面、墻面要無灰塵、無碎屑；燈具和電器設備、鏡面、地面、衛生設備等要光亮潔凈，衛生設備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規定時間及時更換；房間內裝飾布臵要雅致和諧；酒店物品的放臵要要按規定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵統一，被子四角整齊，外觀無塌陷感，枕口朝內；西式鋪床應床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴禁無褶皺。清潔而符合規范的房間，是禮貌服務的物質依托。忽視了這一賓客對房間的基本要求，其他的禮儀便無從談起。而要保證客房能夠達到舒適整潔的標準，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動中提高工作效率。

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第二部分 客房部員工的業務要求

? 客房部業務經理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業務，如房間規格、衛生標準、操作規程等。

2、有較強的組織能力，能以身作則，作風正派，在員工中有較高的威信。

3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養方法。

4、有較好的語言表達能力和會話能力。? 財產經理業務要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的產地、名稱、規格、質量、重量、性能與價格。

2、具備財務的基本知識，統計知識，財務的分類保管知識。

3、掌握客房設備，清潔用具，清潔劑的保管、保養、使用知識。

4、既要堅持原則，嚴守領發制度，又要方便前臺，樹立為前臺服務的思想，團結同事，廉潔奉公。

? 客房部領班業務要求：

1、熟悉和掌握各類房間的規格、設施用品的布臵標準。

2、熟悉和掌握客房整理的操作規程、衛生標準、各班次的工作程序。第3頁

3、要有好的工作意識和組織能力，善于團結員工，作風正派。? 低值耗品保管員業務要求：

1、牢固樹立為樓層服務的思想，保證樓層需要的量，嚴格遵守領發制度。

2、與采購供應及財產部門密切聯系，進行業務溝通，定期報計劃，及時給予補充。

3、不斷提高倉庫管理技能與記賬業務知識，熟悉易耗品類的名稱、用途、價值、使用壽命與周期。? 酒水類保管員業務要求：

熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進價、售價、存放條件等，具備一定的財會知識和倉庫管理技能。

第三部分 客房部員工的崗位職責

? 公共洗手間值班員工的崗位職責：

1、熱愛本職工作，遵守紀律，注意儀表儀容，按規定著裝；

2、每天上班后和下班前對衛生間進行大清潔。

3、保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時供應。

4、對客人要彬彬有禮，“請”字當頭，“謝”字不離口。

5、敬業樂業，按時完成本職工作。? 客房清潔服務員職責：

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1.簽到后接受工作安排。

2.取房間通用鑰匙，補充布臵車上的器具用品，做好準備工作。

3.對房間、衛生間進行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫“工作日報表”。5.離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊。6.房間設備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應報告臺班或領班，并在工作日報表上詳細注明。

7.接受臨時下達的工作任務與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。

8.接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導，對不符合要求的工作必須重做。9.定期對房間進行滅鼠與殺蟲。10.房間布臵用具處理：

a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。

11.清潔、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領班。

13.總結當日工作，填寫工作日志，并向領班匯報。

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? 夜班主管服務職責：

1、負責夜班的一切客房工作;

2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態，并對他們進行工作安排；

3、重點V I P樓層要派人定崗，行李到達或團體到達時，要派人到樓層交接和迎候；

4、記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求；

5、安排夜班計劃衛生；

6、與前廳部核準房態；

7、檢查有關樓層其他鑰匙的回收情況；

8、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部、大堂經理及值班經理聯系；

9、完成夜班工作，核對酒水單，統計開房數，抄寫維修報表、稽查單，做酒水日報表；

10、每晚必須在適當時間對所管轄區域安排人員進行一次

巡查，檢查設備情況、安全情況、防火情況及夜班服務員的工作情況；

11、合理分配第二天服務員所需要清潔的房間并安排機動人員；

12、合理安排夜班服務人員的查房工作；

13、督查員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄； 第6頁

14、參加部門的晨會并向樓層經理匯報工作情況。? 樓層領班服務職責：

1、負責所管轄員工的工作安排與調配督導客房服務員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區，檢查清潔衛生及對客服務的質量；

3、檢查房間的維修保養事宜，安排房間的計劃衛生；

4、檢查各類物品的儲存及消耗量；

5、隨時留意客人的動態，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門經理報告；

6、對屬下員工工作提出具體意見；

7、掌握并報告所轄客房的房態；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；

9、領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創出新成果；

10、填寫領班工作日志，完成部門經理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務員職責：

1.領取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領用單；

2.服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容；

3.按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效消毒； 4.及時清理客房內的餐具、清理賓客的房間衛生，做好送開水、貴賓開夜床工作，清掃、維護所管轄區域的公共衛生

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5.確保房間內各項設施和物品的完好，如有損壞立即向領班報告；

6.檢查房間內各項飲品的消耗情況，準確清點、開賬并及時補充；如發現客人有遺留物應立即報告領班；

7.報告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門報告；

8.客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向領班和前臺報告；

9.保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備和用具；

10.對所管轄區域內的設備、設施應及時準確的報修，并陪同維修人員進房維修，檢查復修質量； 11.定期清點布草核對客人洗送衣物； 12.及時給賓客補充客用品；

13.及時核對房態，迅速清理退房，經領班核查后報前臺為空房。

? 前臺領班的服務職責：

1.編制本部門員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度和工作質量；

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2.建立物品遺失招領檔案，保管客人的遺留物品，監督遺留物品處理的程序；

3.統計客房酒水的消耗量，并報有關部門；

4.隨時掌握客房狀態的變化，向所有銜接部門提供準確的房態資料；

5.記錄好貴賓房號、到店時間及對其的服務需求； 6.準確無誤的接聽電話，并詳細記錄客人事務，立即通知有關部門處理；內部事務按相關程序辦理；

7.監督萬能鑰匙的收發工作，嚴格執行客房萬能鑰匙的管理制度；

8.聯系工程部，解決客房維修事項，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號； 9.培訓員工，定期進行業務考核，督導員工為入住賓客提供各項服務并負責考核員工的工作情況；

10.編寫工作日記，記錄特殊事項，做好交接工作，辦理物品外借手續。

? 前臺服務員的服務職責：

1.準確無誤的接聽電話，并做好詳細記錄；

2.保持與其他部門的密切聯系，傳送相關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；

3.對外借物品做好相關記錄并及時收回；

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4.做好酒水消耗統計表和客房日報表；

5.保管各種設備和用具并編寫建檔、定期清點；

6.掌握房態，并將其準確無誤的錄入電腦，并與各個樓層保持密切聯系，遇有特殊事項及時向有關領導匯報； 7.每日做好24小時維修統計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房的其他情況；

8.負責樓層服務員考勤記錄和病假、事假條的保存準確無誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會上向各個部門匯報交班記錄內容，以便與各個環節做好密切溝通；

9.將前廳的換房通知單轉交領班，落實具體工作，以便為賓客提供良好的服務；

10.認真登記顧客的遺留物品，并妥善分類保管； 11.結賬房號要及時通知當班服務員，做好相應的退房查房和及時清掃；

12.認真做好顧客投訴的相關記錄，便于今后對客服務的進一步提高；

13.認真做好上級領導指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協助值班經理處理突發事件。

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第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務標準

? 規范的行為禮儀 1.遇客問好：

遇見客人是應主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態度應端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳； 3.抬頭挺胸：

站立時應抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸； 4.沿邊行走：

在樓層里應沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來時應放慢行走速度，在離客人二、三米時停止行走，站立一邊向客人微笑問好； 5.注意物品：

注意所行路線上的設備、器材等有無損壞，地上有無紙屑、有無積水雜物，并及時做好相應的處理； 6.與客方便：

盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運物品要輕拿輕放，保持肅靜； 第11頁

7.自我介紹：

貴賓房，客人進客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好，將客人的行李放入房間的行李架上，安排好，然后禮貌的向貴賓介紹一下：“我是×××服務員，樂意為您服務，”然后退兩步，轉身走出房間。8.打掃房間：

為客人打掃房間或者其他服務時，必須先敲門如果有人待客人允許后進房，如果沒人應打開房門進行工作，但是不能同時打開幾個房間的門。每班在下班前，客房必須要打掃干凈并為客人準備好一切干凈齊全的用品，打掃衛生時一定要有敬業精神，工具分開專用，擦馬桶

第三篇：客房部標準工作

客房部標準工作

丹陽

大酒店

二00八年

客房部標準工作

客房經理

工作概況：

協助總經理監督、指導、協調、全部客房部活動，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務，確保部門的正常有序運作。

工作職責：

配合并監督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

1、負責客房的清潔、服務、維修、保養、設備折舊、成本核算、成本控制等工作。

2、保證客房和公共區域（桑拿、健身房）達到衛生標準，確保優質服務，設備完好。

3、4、指導客房主管、領班迅速準確地為住客提供各類服務。管理好客房消耗品，機器設備及酒店硬件設備并提出消耗計劃、采購計劃。

5、制訂人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調度人力，并檢查員工的禮貌、儀表儀容、勞動態度和工作效率。

6、7、與安全部緊密協作，確保客人人身以及財產安全。

擬訂、上報客房部計劃、季度工作安排，提出客房各類物品的預算。

8、完成每日工作日志、每月工作總結，加強部門之間的工作聯系，不斷改進工作，提高部門效率，建立客房部工作的完整檔案體系。

9、建議任免，獎懲主管、領班、員工。

10、按時參加酒店例會、客房部每周工作例會，及時向總經理匯報。

11、處理駐店客人投訴，發展同客人的友好關系。

12、檢查VIP房間，使之達到酒店要求的標準。

13、負責保管客人遺留的貴重物品。

14、重要客人到店時要親自迎接，并做好現場人員的調整和安排。

15、參加治保會議，建立本部門各項安全制度，實現無刑事案件、無違法人員、無重大火災和責任事故。

16、負責選拔、培訓、監督主管、領班、員工。

17、定期抽查糾正主管、領班在工作中的失誤，有效控制區域內的衛生服務標準。

18、負責保管部門的各類資料。

客房部經理崗位職責（全國通用）

1、參與對客房部經營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經理負責。

2、負責督促、指導客房部員工嚴格遵守酒店和部門的各項規章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，確保最佳工作效果，保持客房部管理、服務、衛生等工作的最佳狀態。

3、督促、指導、檢查、培訓樓層主管、洗衣房、倉管、公共區域（PA）等員工執行崗位責任制和落實各項方針、政策、計劃情況，定期提出干部任免和員工獎懲的意見與建議。

4、負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，負責賓客投訴處理。

5、每天一次抽查客房及管理區域并做好相關記錄，注意收集賓客的各項意見和要求，及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水平。

6、負責協調部門各項工作，與其他部門溝通與配合、聯系與交流。

7、負責督促、檢查區域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保員工對消防應急措施熟悉了解，保持消防通道暢通無阻，消防器材完好無損，保證賓客生命和客房財產安全。

8、督促、檢查、控制客房各種物用品消耗及各類設備設施的使用情況，賓客遺漏物品處理情況，以及各類報表的管理和檔案存儲工作，負責完成本部門預算。

9、協助工程部做好各類設備設施的維修保養工作，參與客房改建、擴建工作。

10、關心員工生活和業務，不斷提供員工素質、主動、積極性。

客房主管

工作概述：

檢查客房區域衛生及服務質量，督促領班、員工的工作程序、操作程序，控制日常成本費用，維修和保養區域設備設施；所屬人員的合理安排。

工作職責：

1、全面負責區域的衛生質量與服務質量，確保達到酒店的星級標準。

2、每日檢查各崗位狀況及人員出勤、簽到、考核、評估工作，確保各崗位人員的儀容儀表、儀態、禮貌敬語達到酒店星級標準。提出員工獎懲、升職建議。

3、負責部門設備檢查，制訂保養計劃，積極配合工程部對設備設施進行維修，詳細了解待修狀況，并會同客房中心及領班督促設備設施的維修和落實檢查。

4、嚴格執行檢查制度和操作程序，幫助解決領班、員工在工作中存在的問題。

5、熟悉掌握當日客情并合理安排工作，保證預定房按要求適時準備完畢。

6、7、貴賓和團隊到店時要親自迎接，并做好現場人員的調整和安排。負責所屬區域固定資產的管理和各類物資的管理，嚴格控制消耗，杜絕浪費，降低成本。

8、9、檢查、督促賓客遺留物及小費、紀念品的上交。

懂得消防知識，堅持鑰匙、磁卡管理制度和會客制度，參加安全培訓和治保會議，建立各項安全制度。

10、做好客史的建檔工作，處理賓客和員工的一般投訴。

11、參加部門例會和有關會議，主持部門例會和培訓工作。

12、負責部門之間的協調，確保客房部運作工作的順利進行，協助部門經理制訂修改邊貿范圍內的考核條例、培訓計劃、預算、人員編制等各項工作。

13、鉆研業務，積極提出合理化建議。

14、帶領員工參加酒店、部門組織的各項活動。

15、關心員工，了解員工的思想狀況，處理部門出現的各類問題，保證工作運轉的平穩。

16、合理安排并完成計劃性工作。

17、完成上司布置的其他任務。

PA領班 工作概述

負責檢查部門衛生狀況，對客服務質量，督導和培訓員工，分發工作單，安排具體工作。工作職責

1、每天主持班會，強調崗位紀律，檢查儀表儀容，安排工作內容。

2、嚴格執行星級衛生檢查標準。

3、合理安排整體清掃秩序，確保酒店公共區域衛生達標。

4、負責對員工的服務態度和操作進行檢查督促，并現場指出和培訓。

5、負責對部門的物資實施有效管理，建立賬目，定期盤點。

6、安排好貴賓客人到店前的準備工作，確保酒店衛生符合標準。

7、負責部門維修項目的申報和審核，核實特修項目，了解原因并通報，做好記錄，上報主管。

8、安排婚慶房的布置工作。

9、了解部門的設施設備，制定衛生、維修保養計劃，報主管同意并實施。

10、負責檢查部門的安全工作，掌握消防知識。

11、確保餐廳地毯清潔工作，制定清洗計劃。

12、服從并執行上級的工作指令和客房中心的調度安排。

13、協助主管工作，幫助服務員解決工作中的問題。

客房中心 工作概述

保持部門與客人及有關部門的聯絡，及時反饋客人的要求和有關部門的 業務信息并負責督促實施，督促預定客房的申報和日常維修項目的完成，負責遺留物品的保管和登記。工作職責

1、負責保管、收發各類客房用品。

2、保證各種信息聯絡的暢通，保持電腦資料和客房實際情況的一致，確保信息準確性，保證總臺的可出租房。

3、嚴格執行各項規章制度及操作規程，保證服務的規范性。

4、核對日常維修項目，了解待修狀況，并督促工程部完成。

5、保證貴賓房到店準備工作的完成，做好到店、住店和離店的指揮調度工作。

6、按程序接受登記存放客房及公共區域的遺留物品，賬目明確，按規定處理。

7、保管和掌握長住、常住的客史，處理賓客的一般投訴并做好記錄。

8、負責對客服務用品的增補和供給，禮品的開據和分發。

9、負責對客租借物品的保管租借工作，以及急救藥品的使用、登記和增補。

10、了解客房的設施設備及其使用。

11、做好有關客房中心資料的記錄。

12、負責各類報表的打印，分發主管、領班、服務員的工作單。

13、負責日常酒水的輸入，審核分發表。

14、完成上司布置的其他任務。

客房PA工作

工作概述

負責酒店公共區域衛生清潔，計劃保養工作和客房物資分發工作。

工作職責

1、按計劃完成領班安排的各項清洗工作。

2、負責公共區域日常清潔衛生和計劃保養工作。

3、負責審領并發送日消耗品和其他物資。

4、協助安全部和財務部進行遺留物資銷毀工作。

5、協助工程部做好實施設備的計劃保養工作。

6、正確安全使用各類機器、清潔劑，清潔保養使用過的各種機器設備。

7、儀表儀容符合前臺服務要求，進入前臺要注意“三輕”。

8、負責婚宴房的布置，貴賓長住到店前的玻璃清洗工作。

9、協助大堂做好住客的調房工作。

10、負責搬運客房物件的完好到位。

11、服從領班工作安排。

客房樓層PA工作

工作概述

日常清掃和客人離店、到店的服務工作。

工作職責

1、負責整理客房，配備各種物品，撤換茶具，為賓客提供優質服務。

2、正確填寫服務工作單。

3、送交統計表和酒水賬，補充客房飲料的消耗。

4、為客人提供日常接待工作。

5、按照規定和領班安排，有序地清掃客房，保證前廳的可出租房。

6、報告房內的遺留物，并交客房中心，手續要完整。

7、確保公共區域及工作場所的清潔衛生。

8、保管樓層的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定資產的妥善管理。

9、報告一切有關住客的特殊情況。

10、收集客衣并與洗衣房交接，手續要齊全，做到有檔可查。

11、清楚了解客人房內物品的配備。

12、根據客情做好日常物資消耗的審領工作。

13、嚴格遵照工作程序操作，正確使用樓層的設施設備。

14、交班事宜要清楚，當班工作要完成。

15、收取早餐牌，整理工作車，協助房膳工作，餐具要交接清楚。

16、維修保養要及時，正確做好修復后的恢復工作。

17、及時發現、排除、匯報不安全因素。

18、服從并執行上級的工作指令和客房中心的調度安排。

19、為客人提供夜床服務，下班前要關閉水電并檢查樓層門窗。

客房領班

工作概述

負責檢查區域衛生狀況，對客服務質量、督導和培訓員工，分發工作單，安排具體工作。

工作職責

1、主持班會，強調崗位紀律，通報客情，安排工作，檢查儀表儀容，分發工作單，安排工作內容。

2、嚴格執行星級衛生檢查標準。

3、合理安排整體清掃秩序，及時申報完好房，確保預定到店前客房完好。

4、負責對員工的服務態度和操作程序進行檢查督促，并7現場指出和培訓。

5、負責對區域物資實施有效管理，建立賬目，定期盤點。

6、留意住客的特殊情況，處理樓層客人的輕微投訴。

7、檢查貴賓房到店前的準備工作，及住店期間的服務和離店時的查房工作。

8、負責樓層維修項目的申報及審核，核實待修項目，了解原因并通報、記錄，上報主管。

9、檢查婚宴房工作。

10、了解樓層客房的設施設備，制定衛生維修保養計劃，上報主管同意并實施。

11、負責檢查樓層的安全工作，掌握消防知識，執行鑰匙管理制度。

12、確保樓層所有客人遺留物上交客房中心并有詳細記錄。

13、檢查樓層庫房的保管、補充、配備情況。

14、服從并執行上級工作指令和客房中心的調度安排。

15、協助主管工作，幫助服務員。

鑰匙管理 標準

領取樓層鑰匙的客房部員工不得給任何非住店客人開門，應該請客人到前臺辦理手續，同時解釋酒店最基本的立足點就是保證所有客人和財產安全，不能同意任何人要求打開房門、轉運物品要求，應由禮賓部處理。程序

1、客房部所有鑰匙都必須在鑰匙收發記錄上進行登記。

2、簽字領取鑰匙的員工在當班期間應對其負責。

3、核對，客房中心專用保險柜保管，每天核對數量，對照交接班進行清點。

4、發放，領班發給服務員，服務員領取和歸還時在記錄單上簽字，并檢查鑰匙狀況是否良好。

5、歸還，服務員每天下班，應將鑰匙交至客房中心。

6、清點，客房中心每天下班前都需驅動器鑰匙數量并入鎖。應嚴格遵守以下幾點

1、決不能將鑰匙借給其他員工。

2、鑰匙必須固定在制服上，不能留在門上或工作車上。

3、如果員工因故離開酒店，必須將鑰匙歸還客房中心并記錄。

4、每一班最后都要將鑰匙返還到客房中心并記錄。

5、丟失樓層萬能卡鑰匙的員工將面臨懲罰或開除。

6、如損壞鑰匙應立即報告客房中心并在經理授權下進行更換。

蟲害控制政策

標準

為防止蟑螂、老鼠在整個酒店繁殖，需進行蟲害控制。程序

1、客房部應有階段性蟲害控制系統。

2、提供蟲害控制的公司應在酒店內進行階段性蟲害控制，包括客房、公共區域、餐廳、員工區域、管道和其他需要的地區。

3、客房部負責監督蟲害控制。

4、任何發現蟲害的區域都應立即向客房部經理報告，以便合同方能安排進行服務。

房間暫停程序 標準

任何沒有達到酒店標準的房間均應暫停服務。

程序 暫停服務的原因

1、清潔計劃。

2、跟進維修檢查。

3、清洗地毯。

4、嚴重臭味。

5、漏水。

6、門鎖壞。

7、整修。

設置暫停服務房

1、通知前臺房態改正。

2、如必要將房間家具覆蓋并移走客用品。

3、收到通知、確認維修完成放房。

4、跟進，客房中心、樓層主管負責報告維修問題，自動跟進。

清潔劑安全使用手冊

程序

1、仔細閱讀標簽上的正確指示。

2、如有必要戴上手套。

3、如清潔劑要與水混合，應加入水中，切忌將水加入藥劑中。

4、將預量好分量的清潔劑緩慢注入。

5、使用后保留安全數據。

6、妥善保管，授權拿取。

7、注意以下信息：

與化學藥品接觸對眼睛或皮膚有害。某些化學藥品不能混合。

客人借用物品程序

1、可借用物品：多功能插座、延長線、熨斗等。

2、客人要求借用物品應填寫借用單。

3、客房中心負責管理，并安排派人送去。

4、借用單復件交前臺，以便通知客房部客人預計退房時間。

5、客人退房，借用物品返還客房中心。

失物招領程序

1、客房部負責管理所有招領失物，除員工物品外，酒店所有的招領失物都應移交給客房部保管。

2、所有招領失物記錄在本，注明房間號、日期、地點、物品描述、發現人。

3、申領：客人的描述與可能丟失在酒店的物品完全吻合時申領并簽字記錄。代領，應提供物主授權證明和代領人身份證件。

4、未申領物品交總經理處理。

5、處理，無人認領均應處理。

加床程序

1、通報：客人需要通知客房中心，客房中心記錄并通知樓層服務員作好準備。

2、準備：檢查有無足夠的床并保證完好。

3、放床鋪床：

4、增加物品：

5、離開房間。

房間檢查程序

檢查順序

1、入口處

檢查內外有無污跡；檢查門框和門頂部；檢查開關門時是否有噪音；檢查所有開關是否干凈并能正常工作；檢查房間以下物品：緊急疏散圖、請勿打擾/請即打掃牌、早餐牌。

2、衣櫥 檢查衣櫥和衣櫥門；衣櫥的干凈和工作狀態（衣櫥桿、衣架數量和位置、抽屜架子和相關客用品。

3、迷你吧

檢查迷你吧的架子和陳列物品。4，行李架

檢查行李架是否有污跡和破損。5，家具

確保寫字臺、咖啡桌表面已清潔無污跡。扶手椅、椅子和其他裝飾物品必須清潔干凈，煙灰缸應在正確位置。

檢查所有鏡面、壁畫和框架是否有灰塵或污跡。6，窗戶

檢查窗臺、沙簾和夜簾是否有灰塵和污跡。7，地毯/床

檢查地毯是否有灰塵和污跡；檢查床罩是否有灰塵和污跡，是否按程序放置。

檢查枕頭是否干凈緊實。

檢查彈簧床墊的情況及床下是否有垃圾。

8、天花

天花油漆均勻干凈。

9、所以能清潔的燈應干凈光亮，空調出風口應擦拭干凈并調整至正確方向。

10、電力系統

檢查所有電源開關，系統檢查所有燈泡和空調是否有效。11，彈簧床墊

客房服務員每三個月翻轉一次床墊，12，房間差異

檢查完已清潔房后，所有問題應立即由服務員更正。

客房浴室檢查

1、浴室門

檢查衣物是否干凈，有無損壞；房間門使用時是否能活動自如。

2、天花

檢查是否有剝落處。

3、鏡面

檢查是否干凈光亮，是否有手印或水跡。

4、燈

檢查是否正常工作，燈罩是否干凈。

5、大理石臺

檢查是否干凈無塵，特別是角落；煙灰缸是否在正確

位置；

檢查浴室水杯是否干凈光亮，邊緣無破損，并帶杯蓋。

檢查浴室中是否有一套完整的客用品。

6、面盆

檢查溢流口、水阻、排水口。

7、馬桶

檢查內外是否干凈，馬桶座和馬桶蓋是否干凈，狀態

良好；馬桶合葉處和后方是否干凈；合金裝飾是否干凈光亮；是否有備用卷紙和一次性衛生袋。

8、浴缸

檢查淋浴頭花灑是否光亮干凈；合金裝飾、水龍頭、架子是否干凈光亮；水龍頭工作是否正常；

皂碟沒有皂跡，干凈且香皂已替換；晾衣繩是否完整正常工作；

浴簾是否干凈，掛在浴缸的內側，浴簾鉤完整無損壞。

9、垃圾桶

是否干凈無破損。

10、面巾紙

是否光亮干凈，面巾盒內是否補充了足夠的面巾紙。第一張面巾紙是否按標準折疊好。

11、卷紙

紙盒是否干凈光亮，第一張是否按標準折疊好。

12、浴巾

兩條放置在浴巾架上。

中巾

兩條把店標向外三折掛于浴巾架下。方巾

兩條折疊，店標向外放置在云石臺上。地巾

一條，折疊成三部分懸掛于門后地巾架上。浴袍

兩件，腰帶整齊拴在腰部，用衣架掛在門后。

13、浴室地面

是否干凈，包括墻面邊緣，馬桶內部和云臺石是否干凈。

樓層服務員核實房間狀況程序 標準

通過快速及時檢查房間，有效控制房間酒水、物品流失

1、早晨核實房態的順序：走客房----空房----待修房

2、立即檢查的房態：

檢查走客房---立即檢查冰箱內飲料、食品是否被用過，用過應立即通知總臺輸賬。

檢查空房----檢查迷你吧、檢查房間狀況，恢復夜床，房間設施設備是否完好，馬桶沖水。

有客房間，應向客人道歉，輕輕退出房間，關上房門。檢查待修房----檢查冰箱內的酒水食品，核對維修項目，馬桶沖水，保證房間衛生。

正常房的核實----早晨不要檢查正常房，午后檢查。

幫助客人拎行李

收取客衣

1、樓層服務員接到通知后應立即回到房間收取客衣，正確填寫送洗單，收至工作間，等待洗衣房員工收取。

2、快洗客應立即通知領班并交送洗衣房，不要隨處放置客衣。

3、正確記錄房號、收取時間和簽名。

4、客衣交接，服務員和洗衣人員在交接單上簽字。

叫醒服務

1、樓層服務員應按照通知的時間為客人提供叫醒（叫早）服務。

2、敲門，站在門前按門鈴三次，等待客人開門或應答。

3、叫醒客人，通知客房中心客人已經醒了，他/她已經外出了。

請勿打擾房服務

1、在下午14：00所有不需要服務的勿擾房通知客房中心，并在工作單上作好記錄。

2、打電話給客人，詢問是否可以清潔房間，如客人暫不需要服務應向客人確定可以打掃的時間。

3、房間清潔，進入客房需根據程序敲門和通報，打開房門后，關閉勿擾房電源，決定是否需要清潔。

4、如客房門外從早晨到下午兩點都掛著“請勿打擾”牌，樓層領班必須通知客房中心進行檢查。

5、如事態緊急，前廳經理和客房部經理建9立即檢查房間。

6、如無法進入房間，應與保安部經理和酒店高層聯系，以便采取措施。

7、每日均需檢查所有“請勿打擾”房。

擦鞋服務

迷你吧程序

1、客房中心集中儲存酒水并按種類分別放置。

2、酒水由客房中心發放以補充房間。所有過期酒水必須替換。

3、所有破損和有缺陷的酒水必須返回客房中心報銷。

4、分發酒水單。

5、前臺收銀員在客人退房時結賬。

6、客房中心每日進行酒水盤點，每月向財務部交盤點報告。

檢查房間

1、檢查臥室

檢查房間內的沙發家具是否排列，光線是否充足。家具是否光潔，確保沒有臟物。家具完好，無破損。窗簾清潔，開拉靈活。

床的擺放和枕頭是否整齊，床下無臟物。所有衛生用品是否干凈和數量正確。所有物品的數量和質量。

電視工作狀態及頻道的正確和清晰度。房間的洗衣/棉織袋是否被用過。按照標準，用電話撥號改變房間狀態。

按照房間清潔標準，對房間進行清掃，確保衛生物品的配備準確和設備完好。

清掃房間時，要檢查、清掃、補充各種物品，以確保房間符合標準。確保所有的垃圾桶都已倒空。

2、檢查衛生間

毛巾是否換過和折疊好。所有鏡面是否干凈，無臟跡。

浴缸墻面、馬桶、面盆、淋浴房無毛發。補充物品是否配足。燈泡是否完好。沖刷馬桶。

3、檢查房間地毯

地毯是否吸過，有無臟跡。壁櫥和門的開關是否靈活。

4、改變房態

房間的保險箱是否被關閉。壁櫥內的燈是否完好。

客用走廊、工作間、工作間區域

1、樓層主管、領班每日例行檢查。

2、有計劃的清潔客用走廊，擦拭電梯門，地毯和地面不能有污跡，消費通道的門應關閉，樓梯上不能有家具。

3、客房服務員往垃圾袋中清空垃圾筒時，不要將垃圾撒到地面上。

4、服務區域必須保持干凈整潔，工作車和布草車及其他物品每天必須移走。

5、工作間必須保持干凈整潔，工作間必須隨時鎖上。

6、放置在走廊上的送餐服務盤等及客人用完的餐盤收至工作間通知餐廳收回。

工作車

1、使用正確的推車方法，避免造成硬件設備設施損傷。

2、推出工作車，檢查車內是否有足夠的物品，注意工作間門要打開，以免工作車將工作間門框撞壞。

3、人在工作車后面推車，把握方向，把持平衡，以免工作車翻倒或砸倒腳，推車途中盡量靠一側行走，避免和客人發生碰撞。

4、清掃時將工作車放在清掃房間門前，不可將工作車放在走道中間以免擋到客人正常行走。

5、離開樓層時要將工作車推至非工作區域，不可將工作車放在走道上，以免別人看見。

收餐車

1、收取房內用餐的物品

檢查房間是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、臺布里的物品放在餐車的中間。

2、將餐車和托盤蓋好，折疊餐車兩側，確保所有物品都在車中，將臺布的兩側向中執，并系在一起。

3、濟餐車/托盤撤出，推出房間，不可放在走道上或服務區的門后面，以免別人看見，給別人帶來不便。

4、將托盤放在指定的壁櫥內，通知收餐具。

工作車配備

1、布草

床單、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

2、客用品

大香皂、小香皂、香波、沐浴露、潤膚露、裕帽、清潔劑、衛生袋、針線包、衛生間卷紙、面巾紙、煙灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

3、玩具

信簽紙、信封、明信片、客人意見書、便簽、圓珠筆、讀書指南、水洗單、干洗單/熨燙單、送餐菜單、迷你吧價目表。

護送客人進入電梯

1、有禮貌問客人的方向并陪同客人一同等候電梯。

2、為客人按電梯，如果客人有很重的東西，要提議給于幫助；禮貌詢問客人是上還是下并按電梯。

3、當電梯到達門打開時，用手擋住電梯門，用邀請的姿勢請客人進入。

4、看著客人，微笑的向客人說再見。

貴賓接待服務

1、服務中心接到接待貴賓通知時，要作好記錄，確認抵離時間、接待對象、國籍、人數、接待等級、標準及有關特殊要求等。

2、將接待信息匯報并通知有關部門。

3、大型貴賓接待部門制定接待方案，確定接待人員。

4、提前將贈品或禮品、紀念品等放入房間，嚴格按照要求布置房間，尊重客人的宗教信仰和生活習慣。

5、樓層領班接到信息后，立即準備香巾茶水等接待用品，檢查房間衛生和設備，確保清潔完好。

6、安排迎接工作，要求有管理人員在場，接待人員精神飽滿，儀容儀表端正，整潔。

7、客人到達前15分鐘，對房間最后一次檢查。

8、客人抵達樓層時，接待人員笑臉相迎，熱情問候，主動招呼，對客人的光臨表示歡迎。

9、引路時保持在客人左前方1.5米距離，測身面向客人，左臂前伸，引領客人到所在房間門口，讓客人先進房間。

10、簡要介紹門鎖開啟辦法，房間設施情況，服務項目等，送上毛巾、茶水。

11、離開房間時，詢問客人是否還有其他事情要幫忙，告訴客人總臺電話號碼，再向客人道別。

12、面向客人微笑退出。，將門關上。

13、繼續安排專人值守。

14、客人外出，立即進行整理服務。

15、發現客人有訪客，應主動加椅、送茶水。

16、細心留意客人的個性需求與行程安排，準確及時提供服務。

17、掌握客人離店日期、時間，仔細檢查一切未了代辦事項和各種賬單，以防耽誤和疏忽。

18、1客人離店前15分鐘，送行人員到達客梯，客人出來后主動配合行李員拿行李，引領客人到電梯口，幫忙按電梯按鈕。

19、當電梯到達時，用手擋住電梯門，身體微向前，以示尊重，用禮貌用語和客人道別并歡迎客人再次光臨。客人進入電梯后，身體自然站直，目送電梯門關閉方可離開。

20、快速查房，檢查客人是否有遺留物。如有損壞設備或拿走物品，應及時與大堂經理協商解決，妥善處理。

21、接待領班進行工作小結，包括機電工程、準備情況、人力安排、貴賓活動規律、特殊要求、對酒店的各種意見、建議。

22、四個階段：準備工作、迎接工作、服務工作、送別工作。

客房衛生逐級檢查制度

1、服務員自查：服務員在清掃整理客房時一間客房清掃整理完畢后，要用目光對整個客房環視一遍，可以減少和避免由于領班檢查不合格而返工。

2、領班全面檢查;例行檢查，保證查房質量合格，發現問題及時糾正，要具備較強的責任性。

3、主管巡視檢查：在各樓層、區域巡視檢查每天不少于10%以上。

4、部門經理抽查：不定期，了解員工工作狀況、掌握和控制服務、衛生的可靠及有效辦法。

5、方法：看---目側，客房整體狀況是否合格。

摸---客房是否有灰塵。

試---檢測設備是否完好。

嗅---辨別有無異味。

聽---有無異響。

6、領班檢查對清潔衛生要求：

保證所有客房都查到；

保證所有員工都查到。

全過程檢查。

客房細衛生清潔

房間清潔

1、打開房門和燈，掛上清掃牌。

2、送洗沙簾、厚簾、床

、床墊、靠墊等物品。

3、地角地毯吸塵。

4、墻面、護墻板及家具污跡清除。

5、清潔燈罩。

6、金屬茶具幾架清洗。

7、傳真機清潔。

8、擦內/外窗玻璃。

9、床頭燈清潔。

10、工具準備，細節略。

客房衛生檢查標準

一、臥室部分

1、房門，門鎖轉動是否靈活，開門無聲響，磁卡操作是否正常，防盜鏈是否完好，門后是否有疏散示意圖，“請勿打擾”標志是否使用正常或是否有“請勿打擾”：“請即打掃”的掛牌。

2、天花板，是否有蜘蛛網、裂縫、起皮及水跡。

3、墻壁，壁紙有無灰塵，污跡與變色，護墻板、踢腳板有無灰塵、污跡、破損，燈罩、電源插座有無指印、灰塵。

4、地毯，有無破損、積塵、污跡、咖啡跡、茶跡、口香糖。清潔程度如何。

5、窗戶，窗框、玻璃、、是否光亮無破損，窗簾是否清潔和懸掛美觀，窗簾溝有無松動，拉動是否自如。

6、空調，運轉是否正常，房間溫度是否適宜，出風口有無聲響和積塵。

7、電視機，圖像是否清晰，聲音是否正常，有無電視節目，音響設備是否正常，自動控制柜各開關是否使用正常。

8、電話，是否操作正常，電話機電話線是否清潔衛生。

9、電燈，是否完好，燈泡、燈罩面有無積塵。燈罩接縫是否在后面。

10、做床，是否標準，床面是否平整，床底有無塵土。

11、客房酒吧，是否清潔無異味，各類飲料是否按標準擺放，有無酒吧價格表，小冰箱制冷，聲音正常，柜門開閉正常。

12、家具設備，床頭柜、沙發、茶幾、吧臺、梳妝臺、行李柜、壁柜等客房設施是否清潔，有無破損或不牢固，應配備的文具夾、信紙、文具等物品是否齊全，擺放是否正確。

13、壁柜，是否干凈，無灰塵。

14、墻畫，是否懸掛端正，無浮塵。

15、垃圾桶，是否內外清潔，是否按要求套好垃圾袋。

16、貴賓房，是否按標準提供鮮花、水果、點心、歡迎卡、總經理名片等。

17、對特殊風俗習慣、生活習慣的客人是否根據接待單位的要求配制好物品。

二、衛生間部分

1、浴室門，轉動是否靈活，開門是否有音響，表面有無破損，膨脹現象和浮塵，門框有無積塵，雙重鎖是否正常，門后掛衣鉤是否松脫。

2、天花板，有無積塵，風口是否清潔，有無爆皮和水跡。

3、鏡面，有無浮塵、水痕、污跡，有無破裂和水銀脫落。

4、云石臺面，是否清潔，面盆是否干凈，塞子是否靈活，所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮，冷熱水管有無故障，排水系統是否正常，盆內排水孔是否有毛發，皂盒是否積有碎皂或皂跡。

5、浴缸，是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無污跡，扶手是否結實，浴簾鉤有無減少，是否牢靠，衛生間內的面巾、浴巾、方巾、地巾擺放是否規范，有無破損及污跡。

6、恭桶，是否清潔，排水是否順暢，內外有無污跡，水箱開關松緊是否適度，恭桶上是否有“已消毒”條。

7、各種客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、衛生紙等是否齊全，擺放是否規范。

客房報維修程序

1、客人在使用房間設備時，服務員清掃檢查房間發現客房設備和家具出現問題需要維修，服務員要及時報告客房中心，報修時要講清房號、學藥物學的設備、學藥物學的飛機是住房和守空房，如需急修應說明。

2、報修半小時未修好或無人地場，服務員要報告領班，并查明原因。

3、注意事項：（1）工程人員維修，如果是住客房，服務員要陪同維修員一同進房，等修好后方可離開。

（2）如果是空房，不可隨意將房卡交給維修人員自己開門，要先把門打開，修好后再去檢查，并清理，然后保客房中心改房態。

（3）如客人在房內應征求客人意見是否可以維修，如客人不同意，應作好記錄，等客人出去以后維修。

安全使用梯子

1、檢查梯子是否牢固和每層隔檔是否牢固。

2、任何人不得單獨使用2米以上規格的梯子，必須是2個人一組。

3、攀登時應面向梯子，兩手緊握梯桿。

4、按要求使用梯子，規范工作狀態，操作時不得聊天。

5、梯子不使用時，要存放在安全地方。

6、梯子使用時應架在堅固的水平地面上，將梯子打開到最大距離。

清潔辦公室

1、帶齊所有的情節工具和必要的清潔劑。

2、倒空所有垃圾桶內的垃圾。

3、要抹布清潔所有的垃圾桶或進行清洗。

4、抹浮塵------從門開始，從左到右，門頂、門框、門鉸鏈、門內外、燈開關、墻上插座、畫框、玻璃。清除墻面污點。

5、吸塵。

6、清潔地毯。

清潔玻璃臺面、鏡面、大理石墻面

清潔小便器

1、先沖洗，戴手套用馬桶刷刷小便器內，除去所有尿跡和堵塞物，沖洗小便器外部，管子和地面四周。

2、將小便器外部的墻體、地面和管子全部擦干，確保無灰塵、水跡和頭發。

空調出風口清潔

大堂保養 推塵

從門廊、環廊、電話通道、酒廊通道到休息區。煙灰缸清潔

木質家具表面清潔 清潔墻紙和乳膠漆墻面 清潔裝潢軟包 樓道清潔 地毯吸塵 清洗墻壁 清潔各種玻璃 清潔銅制品 清潔沙發 大理石拋光 玻璃及鏡子 客梯清潔 地毯、沙發清潔 公共洗手間清潔

第四篇：客房部服務程序

客房部服務程序 洗衣服務程序（LAUNDRY SERVICE）酒店為客人提供洗衣服務，客人先填好洗衣單，寫上房 間號碼、衣物數量并簽名。為了防止客人洗衣出現誤差，每天早上十點前，由樓層 領班親自去所管轄區域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由專人進行交接點數并送洗，要注意洗衣單上有 沒有填寫房號和客人的簽名。（如果客人未填寫洗衣 單，通知前臺聯系客人確定是否要洗衣服，聯系不到則 留言給客人說明洗衣未能送洗的原因）。客衣下午約六點送洗回來后，由樓層中班領班送進房間。在送洗衣時遇到掛“請勿打擾”的房間，先把衣物存放 在客房辦公室，待客人打電話后送洗衣給客人。如果客人未打電話則交班給下一個班次跟進。如果是特快洗衣則要求主動打電話通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十點之后要求送洗客衣，就會被當作是 翌日的，會在翌日早上送回；如果客人要求當天送回，則需特快服務，費用加收50%。客人同意后，在洗衣單 上注明特快服務，并通知布草房。在送回客衣給客人時要特別注意，要確認此份客衣是這 個客人的才可送，因為有些客人臨時轉房，或突然退房而另一個客人馬上又入住，一定要做好交接工作。另一種情況是，有些客人退房辦完手續后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住時再取，則要求在下次客人入住后，先把洗衣帳單入到他的房帳后才把衣服送到客人房間。客人借物程序（EXTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供燙斗、燙板、多用插座等給客人借用； 接到通知后由服務員先到工作間領取用品，然后由領班 填好賓客借物單，并在借物登記本上做好記錄；服務員把 借物送到客人房間，讓客人在借物單上簽名；事后要在工 作表上注明讓下一個班次也知道。

4、如客人還物后，要在借物登記本上注明。加床服務（EXTRA BED）客人如需加床服務，要先通過前臺，因為要收費； 接到前臺的通知后，則通知樓層服務員給客人加床； 服務員給客人加床后，要相應增加一套客用品，如巾類 和洗漱用品，并在工作表上登記； 客人退房后把加床收回工作間，如客人未退房但要求停 止加床服務，服務員把加床撤走后，通知領班和前臺并 在工作表上登記； 服務員不可直接接受客人加床服務的指令，要通過前臺。開床服務（TURN DOWN SERVICE）開床服務是指在晚上6：00鐘至9：00鐘，在盡量不打擾客人的情況下，為住客提供的第二次服務，也稱晚間小整理。如房間掛“請勿打擾“牌，請勿敲門，以免打擾客人，并在工作表上做好記錄； 敲門按“敲門程序”，并稱“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服務員，開床服務”。如果客人開門，說明來意，客人答應，則可作開床服務，否則退出，并問客人何時可再來，或告訴客人如果需要開床服務時請打電話至前臺。如客人拒絕服務，可不做開床服務，并在工作單上記錄，并寫上時間； 如客人不在，可按正常程序開床； 如有客人用完餐，請通知送餐部收拾餐盤； 倒凈煙灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步驟進行開床； 單人房間，兩張床，打開靠近電話的床； 雙人房間，兩張床，打開兩張床； 雙人房間，一張大床，兩邊都打開； 單人房間，一張大床，打開靠近電話的一邊。按規范折疊床罩及開床； 把早餐卡放在床頭柜上，將晚報整齊的擺放在桌面上； 關上厚窗簾，確保窗簾關得嚴密； 打開床頭燈，按所開床的位置進行； 把拖鞋封套拆開，放到床前適當的位置； 檢查浴室，如客人用過，收拾一下，VIP房毛巾用過 要更換； 把地巾鋪在浴缸邊，把浴簾挪入浴缸內； 在離開房間前掃視整個房間，看有否遺留什么沒做好 客房部失物招領程序（LOST AND FOUND）服務員在已退房的客房中發現客人遺留物品，第一時間通知前臺，如客人不需要可自行處理，但要在工作表上注明前臺發出指令員工的姓名；如果前臺安排行李生上來拿，行李生則要在服務員工作表上注明此遺留物巳拿走并用中文簽名；如客人在前臺員工下班前仍未領取，前臺員工需安排行李生交到客房辦公室做遺留品處理； 如果未及時發現并前臺未聯系到客人的遺留物品，服務員均要及時交給領班，存放于客房辦公室遺留物品柜中并在遺留物品本上認真填寫，詳細記錄遺留物品的日期、時間、地點、物品名稱，拾獲人的姓名、房間號碼及離店客人姓名等； 在公共區域拾到客人遺留物品，同樣交到客房辦公室做遺留物品處理，填寫失物招領本，并通知大堂副理； 員工不得把客人失物據為己有，否則以偷竊處理； 客人回來領取失物要持本人有效證件，得到確認身份后方可領取，代領取者要有失者授權及有效證件；領取時要在遺留物品本上認真填寫并簽名； 所有的遺留物品在客房部存放三個月，貴重物品存放期由客房經理按物品貴重的價值而定。過期仍未領回的遺留物品、由領班統一登記上報處理。敲門程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲門前要留意客人是否掛“請勿打擾牌”或有無亮燈時才可敲門。

二、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 再敲一次，如無反應，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務員”； 確認客人不在房，把門全打開來做房。

三、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 再敲一次，如無反應，則用鑰匙開門入房，并稱“HOUSEKEEPING客房服務員”； 如客人從房內走出，向客人問好，并說明來意；如客人答應，可做房，否則退出房外； 如發現客人在浴室或在床上入睡，輕輕退出房外，并關上門，然后打電話到房務中心把此事告訴文員； 如果是反鎖，輕輕關上門離開。

四、輕按門鈴三次，聽房內有沒有反應； 如客人有反應，服務員說“HOUSEKEEPING客房服務員”； 客人開門后，服務員向客人問好，并說明來意，如客人 答應，可做房，否則退出房外，并問客人什么時候再來； 如果客人拒絕服務，要在工作單上記錄，并寫上時間。MINIBAR操作程序 首先要求熟記MINIBAR里的各種物品； 每個房間的MINIBAR的擺設都要求是一樣的，如果有變更，也是在統一安排下進行的； 每個空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齊備的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，則由服務員報前臺收銀，如果是住客房有消耗MINIBAR的，則由服務員自己開MINIBAR收費單，然后由服務員憑MINIBAR收費單據到客房部領取物品作補充； 如果補充MINIBAR時客人掛“請勿打擾”牌，至下班都未能完成，則轉交中班去完成，并在工作表上作記錄；如果中班也未能完成，則交回客房部轉早班，并在中班及翌日早班工作表上作記錄；平時要經常檢查及清潔MINIBAR，在空房發現缺少MINIBAR物品或MINIBAR物品損壞，要及時報告，并做出調查； 遇到要作大維修的房間，要把整個MINIBAR的物品取出保管，如果有團體入住要求撤走MINIBAR，也要作同樣行為； MINIBAR里的物品在過期前三個月統一收出，由客房部負責退還給采購更換。

第五篇：客房部服務技巧

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

（1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。

（2）加強日常管理；

A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）

B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。

C：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時，怎么辦？

（1）主動上前，隨時準備提供幫助；

（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

（2）客人如果有事，你應該迅速離開，并說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。

13、．當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？

按房情房態排出清掃的順序：

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛“請即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請勿打擾”牌，服務員應注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。

（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

17、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？ 使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。

18、金屬器臟了，你怎么辦？

（1）公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。

（2）衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。

19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。

（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。（3）清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

21、家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦？

木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

22、當使用不同類型清潔劑，怎么辦？ 最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？

地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

24、擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？

擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

25、樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦？

首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

26、使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？

電腦門鎖系統使用方便，安全性高。新型的鎖系統的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。而且可以隨時根據需要更改。并且有監控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。

27、在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？

（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。（2）要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

28、當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？

（1）先禮貌地對客人說：“對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

29、當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？

（1）當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。（2）盡快結束通話，避免讓客人久候。

（3）結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。30、當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？

（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。（2）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

31、突然發生火災時，服務員應怎么辦？

（1）應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（2）引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。（3）保護現場，如實向有關部門反映情況。

32、做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？

必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

33、．自動噴淋損壞引起噴水怎么辦？

（1）聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。（2）迅速關閉噴淋主管閥。（3）然后立即返回值班室內，打開放水閥。

（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

34、客人反映房間空調效果不好時怎么辦？

（1）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。（2）送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。

（3）風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房．

35、“綠色飯店”是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？ 人們把講究環境保護的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環境的物質。樓面服務員應注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。

36、在工作中遇到客人執意要與你聊天，你該怎么辦？

應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。

37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。

（2）工作需要時，應手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內擁擠應退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。

（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。

38、當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？

（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

39、遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？（1）未經客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據客人要求辦。

（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。（4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。

40、發現衛生間水箱漏水時，怎么辦？ 節省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。

41、萬一發生財產損壞，你怎么辦？ 賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產損壞，應向飯店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房內服務夾內配有財產價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。

42、每日進房清掃次數安排有規定，你應怎么辦？

我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務。當然不論規定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。