第一篇：酒店客房部服務(wù)技巧
酒店客房部服務(wù)技巧
培訓(xùn)主題:酒店客房部服務(wù)技巧 客房服務(wù)員的準(zhǔn)備工作
1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作： ①領(lǐng)取鑰匙 ②準(zhǔn)備工作車和用品 ③準(zhǔn)備吸塵器 ④確定清掃順序
2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?
①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好 ③注意客人鑰匙 ④丟失報(bào)告登記
3、單問客房位者有幾種設(shè)法? ①一張單人床 ②兩張單人床 ③一張雙人床
3、西式鋪床有幾個(gè)主要步驟要點(diǎn)： ①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。
客房服務(wù)員如何有效的服務(wù)
客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。
（一）客人基本需求心理分析
1、求整潔干凈
客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。
2、求舒適
住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。
3、求安全
住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。
（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為
根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：
1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。
2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。
3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。
（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。
個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。
客房服務(wù)員的疑難問題及解決方案
1、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？
（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。
（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理）。
2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？
（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢
（4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？
樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。
4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。
（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。
（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。
5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？
（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問您是否找人？”注意對(duì)方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。
6、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？
（1）很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。（2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。
（3）賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。
7、客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？
送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。
8、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？
物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。
9、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？
首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。
10、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？
（1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。（2）加強(qiáng)日常管理；
A：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）
B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。
C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
11、當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；（2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦？
（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。
（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。
13、．當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。
14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？
按房情房態(tài)排出清掃的順序：
總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。
門掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。
走客房。
住客房。
長(zhǎng)包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。
空房。
請(qǐng)勿打擾房。
15、客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。
（2）“請(qǐng)勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。
16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？
清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會(huì)議室茶杯一次消毒。
17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？
使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。
18、金屬器臟了，你怎么辦？
（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。
（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。
19、正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？
（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。
（2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。
（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。
20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？
當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。
21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？
木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。
22、當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？
最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。
23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？
地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。
24、擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？
擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。
25、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？
首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。
26、使用IC卡電腦門鎖時(shí)，怎么辦？
電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。
27、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦？
（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。
28、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？
（1）先禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。
29、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦？
（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。（2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。
（3）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。30、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？
（1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。（2）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。
31、突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
（1）應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。（2）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。（3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。
32、做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。
33、．自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？
（1）聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。（2）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。
（3）然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。
34、客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦？
（1）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。
（2）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。
（3）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房．
35、“綠色飯店”是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？
人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。
36、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？
應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。
37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。
（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。
（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。
38、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦？
（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。
（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。
39、遇到來訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。
（3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。
40、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？
節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。
41、萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？
賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。
42、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？
我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。
43、樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？
夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項(xiàng)任務(wù)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)：
（1）開夜床以便客人休息。將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。開好夜床。（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。
44、連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？（1）開窗，通風(fēng)換氣；
（2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。（3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
45、客用鑰匙丟失了怎么辦？
客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。
46、客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦？
客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。
47、遇到無禮型客人怎么辦？
這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。
48、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時(shí)，怎么辦？
客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。
49、樓面布草洗送工作繁雜時(shí)怎么辦？
其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。50、洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？
（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。
（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
51、客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？
應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。
52、遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？
飯店中醉酒問題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時(shí)處理非常困難。部分醉酒客人會(huì)大吵大鬧或破壞房?jī)?nèi)設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對(duì)輕度醉酒的客人適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，對(duì)重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免客人發(fā)生意外。
53、為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？
對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩?？腿颂岢鐾袐敕?wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。
54、遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？
（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。
（2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。
（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。
（4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。
55、在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦？
消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。
56、在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？
為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆Ｓ龅絾栴}時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。
57、在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？
為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到問題時(shí)保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯(cuò)，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。客房服務(wù)員需要注意的事項(xiàng)
（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。
（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。
（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。
（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。
（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。
（8）接聽服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。
（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。
（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。
（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會(huì)碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實(shí)際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報(bào)告：
①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。
②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。
③客人將自己的寵物帶入了房間。
④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。
⑤在工作時(shí)無意中損壞了客人的行李物品。
⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。
⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。
⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。
另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。
第二篇：客房部服務(wù)技巧
10、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？
（1）物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。
（2）加強(qiáng)日常管理；
A：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）
B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。
C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
D：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
11、當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？
（1）主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；
（2）請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。
12、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦？
（1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。
（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。
13、．當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？
（1）因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。（2）服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。
14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？
按房情房態(tài)排出清掃的順序：
總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。
門掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。
走客房。
住客房。
長(zhǎng)包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。
空房。
請(qǐng)勿打擾房。
15、客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？（1）門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。
（2）“請(qǐng)勿打擾”牌在12：30后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。
（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。
16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？
清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會(huì)議室茶杯一次消毒。
17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？ 使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。
18、金屬器臟了，你怎么辦？
（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。
（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。
19、正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？
（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。
（2）使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。（3）清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。
20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？
當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。
21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦？
木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。
22、當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？ 最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。
23、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？
地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。
24、擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦？
擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。
25、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？
首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。
26、使用IC卡電腦門鎖時(shí)，怎么辦？
電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時(shí)配置。而且可以隨時(shí)根據(jù)需要更改。并且有監(jiān)控功能。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)入該客房的記錄。
27、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來怎么辦？
（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會(huì)感到親切。（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。
28、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？
（1）先禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問能讓一下嗎？”然后超越。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。（3）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。
29、當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問怎么辦？
（1）當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。（2）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。
（3）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。30、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？
（1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。（2）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（3）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門處理。
31、突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
（1）應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。（2）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。（3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門反映情況。
32、做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。
33、．自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？
（1）聽到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。（2）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。（3）然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。
（4）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。
34、客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦？
（1）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。（2）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報(bào)修。
（3）風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房．
35、“綠色飯店”是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？ 人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。
36、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？
應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。
37、在工作中需要與客人使用同一部電梯時(shí)怎么辦？（1）非特殊批準(zhǔn)，服務(wù)員不得乘坐客梯。
（2）工作需要時(shí)，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進(jìn)，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。
（3）出客梯時(shí)應(yīng)按客梯開關(guān)，示意客人先走出客梯。
38、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦？
（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。
（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。
39、遇到來訪客人找住店客人不在時(shí)，你應(yīng)怎么辦？（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。
（3）住店客人不在請(qǐng)?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時(shí)再拜訪。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。
40、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？ 節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹立，聽到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。
41、萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？ 賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。
42、每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？
我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。
第三篇：酒店客房部服務(wù)經(jīng)典案例
酒店服務(wù)案例100則客房部分
25、結(jié)帳退房以后???????????????????????..(43)
26、客人離店被阻???????????????????????...(44)
27、訪客時(shí)間已過?????????????????????.??..(46)
28、跟蹤服務(wù)無處不在????????????????????......(48)
29、春節(jié)的訪客?????????????????????????(50)30、小龔的迷茫?????????????????????????(53)
31、愚人節(jié)的氣惱????????????????????????.(55)
32、還是兩把鑰匙好??????????????????????..(57)
33、干洗還是濕洗???????????????????????..(59)
34、一副假牙的命運(yùn)??????????????????????..(61)
35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問?????????????????..(63)
36、突遇夜游癥客人??????????????????????..(65)
37、一根頭發(fā)????????????????????????.?.(66)
38、早晨叫醒服務(wù)不周??????????????????????(68)
39、客人在深夜醉倒???????????????????????(70)40、在愛挑剔的客人面前????????????????????..(71)
客房部案例
25、結(jié)賬退房以后??
一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。
客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!” [評(píng)析]：
客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。
正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。
如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。
26、客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。[評(píng)析]：
服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：
第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來結(jié)帳。總臺(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評(píng)。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。
第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)
27、訪客時(shí)間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭] 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。
[假想] 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對(duì)方沉默不語。“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會(huì)吧，過一會(huì)我再給您來電話。” 由于語氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無言。
[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時(shí)針跨過一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)?！?/p>
[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時(shí)針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？” [鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。
[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。
28、跟蹤服務(wù)無處不在(一)某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長(zhǎng)。
“纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺(tái)的桌面看了一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊螅私淌诤投盘庨L(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對(duì)我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L(zhǎng)對(duì)潘教授說。潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。
潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點(diǎn)頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心?！碑?dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂?duì)潘教授一行說：“你們回來了，請(qǐng)休息。”
回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺(tái)燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”
29、春節(jié)的訪客
傍晚?；疖囌?。
王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務(wù)臺(tái)。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對(duì)著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺(tái)。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個(gè)身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。
劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。
明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰姟Ｌ粔蛞馑剂?，煞風(fēng)景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會(huì)介意吧？ 劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級(jí)茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們?cè)趺锤愕?，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務(wù)員：知道了，對(duì)不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。807房間。
劉先生：真對(duì)不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會(huì)這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換一個(gè)店，我請(qǐng)你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺(tái)墻上的鐘指著9：30。數(shù)日后。A酒店會(huì)議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評(píng)。經(jīng)理：??我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會(huì)有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來觀光瀏覽。他們?cè)谧〉甑耐瑫r(shí)，會(huì)探親訪友，也會(huì)有許多訪客來探望他們。因此，要強(qiáng)化對(duì)訪客的服務(wù)意識(shí)，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營(yíng)思想，站在入住客人的立場(chǎng)上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對(duì)酒店的感覺會(huì)左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會(huì)。
服務(wù)員們紛紛走向會(huì)議室大門。最后離場(chǎng)的是8樓服務(wù)臺(tái)的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。30、小龔的迷茫
服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。
午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。
此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會(huì)不受客人歡迎。［評(píng)析］：
小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣來看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。
31、愚人節(jié)的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。
馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務(wù)必請(qǐng)先生過去一下?！肮Ь床蝗鐝拿保槐阍偃妻o的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對(duì)面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點(diǎn)，新的一天開始了趕快睡覺”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。
“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預(yù)料?！癆ll Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢(mèng)思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢(mèng)思的清洗費(fèi)用要請(qǐng)馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔?mèng)思，整個(gè)客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對(duì)賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請(qǐng)賓館找到肇事者賠償。值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)。現(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會(huì)給我們的管理和經(jīng)營(yíng)帶來極大的麻煩，請(qǐng)馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查?！?/p>
誰是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動(dòng)眾，我認(rèn)賠嘛，只不過??”
值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的常客，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠(chéng)服?！瘪R先生表示同意接受。
值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請(qǐng)馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?/p>
32、還是兩把鑰匙好
某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購(gòu)買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時(shí)正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請(qǐng)等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。
晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了?！?［評(píng)析］：
現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對(duì)同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說明他們的活動(dòng)也是在一起的。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會(huì)給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺(tái)應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺(tái)備用。
2、總臺(tái)備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務(wù)員（或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。33.干洗還是濕洗？
江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。
臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對(duì)不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)??”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)??”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！” 客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。考慮到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)**，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。［評(píng)析］：
本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。
第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。
第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。
第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。
34、一副假牙的命運(yùn)
某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務(wù)小姐在做床和清理衛(wèi)生工作。客人客氣地說：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡(jiǎn)單整理一下就行了?！狈?wù)小姐對(duì)客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。
在衛(wèi)生間，服務(wù)小姐擦浴缸、揩墻面。當(dāng)清理到洗面盆時(shí)，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺(tái)上一個(gè)杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對(duì)馬桶進(jìn)行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。大約半小時(shí)后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺(tái)上茶杯中的一副假牙不見了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問。“小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時(shí)，看沒看到茶杯中的假牙？” “沒看見到?！毙〗愦鸬?。
“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人問?！翱赡艿乖隈R桶里?！毙〗阆肓讼胝f?！拔业纳系?，你把我的假牙倒入了馬桶！”
客人和服務(wù)小姐一起來到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒有假牙的蹤影?？腿藖砘仵獠剑焙逛逛?。小姐立于一旁，手足無措?？腿四闷痣娫?，向大堂副理投訴。大堂副理聞?dòng)嵹s到。
“請(qǐng)你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的?！备劭椭钢约旱淖?，急不可耐地申訴。
“先生會(huì)不會(huì)放在了別的地方？”大堂副理問。
“絕對(duì)不會(huì)，沒有一點(diǎn)可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣?！毕愀劭腿丝跉鈭?jiān)決。
大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒有發(fā)現(xiàn)客人的假牙?！跋壬@件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠(chéng)懇地問?！拔乙业募傺例X，你們要想方設(shè)法?！备劭痛?。
“我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。請(qǐng)先生不要誤解，我們沒有不相信先生的意思??”大堂副理感到十分棘手。
“我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實(shí)。但我有言在先，進(jìn)了馬桶的假牙，我是不會(huì)再用的?！备劭驼f道。
大堂副理考慮了一會(huì)兒，說：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門商量一下，盡快給先生一個(gè)圓滿的處理答復(fù)?！?大堂副理來到賓館工程部，請(qǐng)示工程部派員挖開馬桶。
工程部經(jīng)理說：“挖開馬桶，瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟。挖開之后找到了假牙，客人會(huì)再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開也無法找到。”
大堂副理說：“沒有別的選擇。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒有尺度。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向客表示我們的誠(chéng)意。
工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂，坐在客房?jī)?nèi)等待。
大堂副理走進(jìn)客房，對(duì)港客說：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間?！?“那好嘛，遵從你的安排。”港客同意換房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。
看到失而復(fù)得的假牙，港客一時(shí)語塞。大堂副理說：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對(duì)屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當(dāng)然丟棄。發(fā)生今天這樣的事，責(zé)任全在我們，服務(wù)小姐沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進(jìn)。我們?cè)敢馊~賠償?！?/p>
“沒有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的?！备劭涂酀匦χf。
大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來，裝進(jìn)了自己的口袋，并說：“這是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對(duì)員工教育的實(shí)物教具，盡管它的代價(jià)太大了，但是也值得?！?/p>
35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問
西安市某進(jìn)口設(shè)備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風(fēng)大酒店辦理住店手續(xù)時(shí)，要求房金給予優(yōu)惠。經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意打八折，并在住房單上寫明。
第二天早晨客房服務(wù)員小張進(jìn)客房后發(fā)現(xiàn)客人周經(jīng)理沒有起床，經(jīng)詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動(dòng)彈。小張于是和另外的服務(wù)員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應(yīng)另外利用業(yè)余時(shí)間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經(jīng)理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來。
在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔(dān)。周經(jīng)理心里很感動(dòng)，屢次堅(jiān)持要付給她倆小費(fèi)以表謝意，但都被婉言謝絕。
當(dāng)離店結(jié)帳時(shí)，周經(jīng)理堅(jiān)持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價(jià)支付住宿費(fèi)，因?yàn)樗X得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務(wù)，支付全費(fèi)完全值得而且是理應(yīng)如此的。［評(píng)析］：
飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場(chǎng)促銷的需要，還是飯店高層管理人員對(duì)某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。但應(yīng)該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會(huì)感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。
廣州東風(fēng)大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動(dòng)放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開展“對(duì)客人要有愛心，服務(wù)工作要精心、細(xì)心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動(dòng)，并且把這一活動(dòng)評(píng)選“禮貌大使”、優(yōu)秀員工、服務(wù)技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來，還在前臺(tái)設(shè)立了評(píng)選意見箱和意見簿，及時(shí)對(duì)客人提出的意見加以分析，研究改進(jìn)措施，并對(duì)員工開發(fā)活動(dòng)的情況定期進(jìn)行檢查評(píng)比。
難怪不少客人在第一次時(shí)要求給予優(yōu)惠，但以后由于酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來住店時(shí)就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時(shí)主動(dòng)提出按全價(jià)付房金?？梢妴渭冇谜劭蹆?yōu)惠的辦法來招徠客人是不可取的，因?yàn)榭腿巳绻麑?duì)飯店的服務(wù)有意見，那么盡管得到房金，也還是會(huì)被氣跑的。
36、突遇夜游癥客人
夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務(wù)員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時(shí)地來回走動(dòng)。
凌晨二時(shí)許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動(dòng)。
小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道： “這位客人的行動(dòng)很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？” 心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報(bào)告夜班經(jīng)理。
“喂，我是12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)?zhí)峁椭??！?放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬一發(fā)生險(xiǎn)況可及時(shí)搶救。客人慢慢地挪動(dòng)著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。
時(shí)間一分分過去，約半小時(shí)，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了1212房，關(guān)上房門。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺(tái)。
在以后的幾小時(shí)中，小張始終注意1212房的動(dòng)向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。早晨6點(diǎn)，交接班時(shí)間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情： “小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動(dòng)態(tài)，看看是不是需要幫助。
小張邁著輕松的步伐回家了。
碰到這一類事，一個(gè)普通服務(wù)員的靈活機(jī)動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變能力，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，（畫面配合）如果小張不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問話?！跋壬?，需要我?guī)兔幔俊?/p>
客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。
如果小張沒有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護(hù)措施，客人也許因?yàn)橐褂尾簧魉さ苟l(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。
37、一根頭發(fā)
一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。
商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說：“錢先生是市政府請(qǐng)來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。” 錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。
一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長(zhǎng)將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵。”
錢先生：“市長(zhǎng)客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國(guó)后，一定組織一批工商團(tuán)來貴市考察，洽談投資??”
晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長(zhǎng)發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話?！靶〗?，我是911房客人，請(qǐng)你來一下。” “我是服務(wù)員?！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門?！跋壬阌惺裁词聠?？”
“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。” “先生，這不可能，床單肯定換的。” “你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？”
“先生這不會(huì)是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長(zhǎng)?！?“對(duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟！?服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉?！?/p>
服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉。”
“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換。”服務(wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話。
“先生，我是911的錢先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車回S城。” 錢先生來到總臺(tái)退房。
“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店?？偱_(tái)值班員還在那兒發(fā)呆。
第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。
38、早晨叫醒服務(wù)不周 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。客人在電話中講：“請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開本城?！?/p>
服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。
第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝?！?/p>
誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。
客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！”
客人周先生并不否認(rèn)自己接到過叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！” ［評(píng)析］：
客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯店卻沒有完全做好，至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)：
第一、飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺得客人回答不大可靠，應(yīng)該過一會(huì)兒再叫一次比較保險(xiǎn)；
第二、如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人；
第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。
39、客人在深夜醉倒
南方某賓館，凌晨2點(diǎn)電梯在15樓停住，“叮當(dāng)”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快?。 笨诶飮姵鲆还蓾饬业木茪?。這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時(shí)安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會(huì)好的?！比缓笏值叫l(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會(huì)，我馬上就來?！彪S后退了出來，將門虛掩。
一會(huì)兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時(shí)遲，那時(shí)快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個(gè)暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對(duì)他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復(fù)了。”他邊說邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：“您如要幫忙，請(qǐng)撥15樓層服務(wù)臺(tái)?！比缓笏{(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門離房。
小丁找到樓層值班服務(wù)員，告訴她醉客情況，并請(qǐng)她每過10分鐘就到1517房聽聽動(dòng)靜。天亮?xí)r，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班服務(wù)員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請(qǐng)?zhí)貏e關(guān)照！” ［評(píng)析］：
客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責(zé)。
第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時(shí)保護(hù)了客人的健康安全，避免了一場(chǎng)可能發(fā)生的不測(cè)，這種急客人之所急的高度責(zé)任心值得贊揚(yáng)。
第二，要保護(hù)好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護(hù)有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨(dú)立實(shí)施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說明他平時(shí)訓(xùn)練有素。第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當(dāng)后，繼續(xù)交代值班服務(wù)員定時(shí)觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務(wù)員“特別關(guān)照”，這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)過細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。
40、在受挑剔的客人面前
一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾?！薄昂玫摹?。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請(qǐng)用?！睕]想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。
臺(tái)灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺得茶味又不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了。”接著又去換了幾包紅茶來送給客人。
此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。［評(píng)析］：
以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲]有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說明她對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：
第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。
第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對(duì)小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開展“委屈獎(jiǎng)”的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得“委屈獎(jiǎng)”是當(dāng)之無愧的。
第四篇：酒店客房部服務(wù)工作規(guī)范
客房部服務(wù)工作規(guī)范
（一）客房部質(zhì)量控制制度：
1、建立檢查制度：
⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；
⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；
⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；
⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查；
2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：
⑴、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；
⑵、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：
A：房間：
a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；
b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；
c.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；
d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；
e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；
f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；
g.軟家具：無塵無跡無雜物；
h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；
e.電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；
f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；
g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；
h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；
i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活；
l.窗簾：干凈、完好，使用自如；
m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；
n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；
o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；
B：衛(wèi)生間：
a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；
b.墻面：清潔，無污跡；
c.天花板：無塵無跡，完好無損；
d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；
e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)
等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；
f.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；
g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；
h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；
i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。
(二)客房部安全管理制度：
1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部
門，切實(shí)消除消防隱患；
認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；
2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)；
3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；
4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；
5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；
6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；
7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯；
8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)
9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；
10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。
（三）開夜床操作管理制度：
1、認(rèn)沒有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開；
2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；
3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品；
4、輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；
5、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；
6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；
7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；
8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；
9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；
10、開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。
（四）客房部主管崗位職責(zé)：
1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；
2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；
5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；
6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；
7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；
8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；
9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；
10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；
11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；
12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；
（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；
2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；
3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；
4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；
5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；
6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；
7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見；
8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；
9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；
11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作
（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；
2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；
3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；
4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；
5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；
6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資；]
7、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；
8、負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；
9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；
10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；
11、定期征詢長(zhǎng)住客的意見，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；
12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；
13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；
14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；
15、寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；
16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；
2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；
3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；
4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；
5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；
6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；
7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；
8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；
9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；
10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；
11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物
12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；
13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；
14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。
（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；
2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；
3、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；
4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；
5、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；
6、嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒；
7、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；
8、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；
9、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；
10、檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。
（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；
2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；
3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；
4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收
銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；
5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；
6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；
7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；
8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；
9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；
10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；
11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；
12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；
13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；
14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；
15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；
16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；
17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表； 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。
（十）早班清潔員崗位職責(zé)：
1、簽到后接受工作安排；
2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；
3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；
4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”；
5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；
6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；
7、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；
8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；
9、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；
10、房間布草用具處理：
a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；
b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；
c)處理好房間清出的垃圾、廢器；
11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；
12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；
13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。
（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序
1、（1）入住前
接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門，使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備；
（2）入住時(shí)
在VIP客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請(qǐng)客人簽名；
（3）居住期間
在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；
（4）離店時(shí)
VIP離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離；
（5）離店后
VIP離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過程，并輸入客史檔案。
2、客房部接待控制要點(diǎn)
（1）客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求?？腿说竭_(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；
（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；
（3）當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；
（4）在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對(duì)客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員；
（5）前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。
3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求
（1）要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；
（2）要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn)；
（3）要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；
（4）要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂意與他人交往
第五篇：酒店客房部個(gè)性化服務(wù)
淺談寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)
【摘要】飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。在今天這個(gè)“賓客至上”的營(yíng)銷時(shí)代，飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不在于地段如何優(yōu)越，店面裝潢如何豪華，而在于熱忱周到的、讓賓客滿意的接待服務(wù)。在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)過程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一，飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。本文以寧波華僑豪生大酒店為例，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，探討酒店業(yè)解決個(gè)性化服務(wù)問題的對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】個(gè)性化；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；客房服務(wù) 前言
隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，許多酒店開始推出“個(gè)性化服務(wù)”。然而，由于顧客的多樣性，使得人們對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的判斷沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供清潔、美觀、舒適、方便、安全的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更具超前意識(shí)，所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，客房部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。
一、酒店個(gè)性化服務(wù)的基本理論
（一）個(gè)性化服務(wù)的起源
個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，稱之為PersonalizedService或Individualized Service。個(gè)性化服務(wù)口號(hào)的提出，是在飯店業(yè)、餐飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)進(jìn)行管理中發(fā)現(xiàn)，百分之百的規(guī)范服務(wù)并沒有換來百分之百客人的滿意，究其原因，是客房服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同:客房服務(wù)需要的隨意性較大，客人會(huì)隨時(shí)因其自尊、情緒、個(gè)人偏好、意外情況等提出種種在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中從未出現(xiàn)過的要求。因此，倡導(dǎo)為客人提供不同于標(biāo)準(zhǔn)的，以客人需求為中心的個(gè)性化服務(wù)。
（二）酒店個(gè)性化服務(wù)的概念
個(gè)性化服務(wù)，是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，由此贏得他們的忠誠(chéng)。個(gè)性化服務(wù)起源與海外發(fā)達(dá)國(guó)家，之所以提出主要一個(gè)服務(wù)新概念，主要是因?yàn)槲鞣斤埖陿I(yè)在近百年發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)為賓客服務(wù)時(shí)，僅有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)不能使每個(gè)賓客完全滿意。最主要的原因是賓客的需求實(shí)在是不斷變化且變幻莫測(cè)的，既有共性的部分，又有個(gè)性化的部分。標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)只能滿足大多數(shù)賓客的基本需求，對(duì)于每個(gè)賓客更深層次的特定的個(gè)別需求則難以滿足，并且這些需求都是即時(shí)的、復(fù)雜多樣的。于是，在這種環(huán)境背景下，飯店經(jīng)營(yíng)者開始意識(shí)到，服務(wù)員在做好規(guī)范服務(wù)的同時(shí)還應(yīng)站在賓客的角度因賓客之需而隨機(jī)應(yīng)變，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，從而更好地滿足不同賓客的個(gè)性需求。因此，個(gè)性化服務(wù)由此產(chǎn)生。綜上所述，酒店個(gè)性化服務(wù)，就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的個(gè)性化需求提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù)，使其在接受服務(wù)時(shí)滿足生理與心理的需求，同時(shí)產(chǎn)生特別舒適的精神心理效應(yīng)。
（三）個(gè)性化服務(wù)的重要性
（一）提升企業(yè)品牌形象
當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是硬件設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。其中，酒店員工在服務(wù)過程中能否區(qū)別對(duì)待客人，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，將直接關(guān)系到酒店品牌形象的樹立，并讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
（二）提高酒店經(jīng)濟(jì)效益
顧客是酒店利潤(rùn)的來源，沒有源源不斷的顧客就沒有酒店好的經(jīng)濟(jì)效益?？墒且櫩凸馀R酒店只靠豪華的裝修和高檔的設(shè)備是不可持續(xù)的，只有通過高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，為客人在酒店期間帶來愉悅和滿足，讓客人感到自豪，感到被尊重，才能培養(yǎng)忠實(shí)顧客，提高客人的“回頭率”，使客源像滾雪球一樣越滾越大，酒店好的經(jīng)濟(jì)效益才是可持續(xù)的。
（三）提升員工職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感
員工是酒店一切效益的源泉，培養(yǎng)并留住能夠自覺為客人提供高品質(zhì)服務(wù)、把酒店服務(wù)作為自己的終生事業(yè)來追求的員工是酒店各部門工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而提升員工對(duì)酒店服務(wù)的職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感對(duì)于這項(xiàng)工作的成功與否發(fā)揮著根本性的作用。鼓勵(lì)員工向客人提供個(gè)性化服務(wù)，能夠更好的調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，發(fā)揮各自的聰明才智，當(dāng)他們?cè)诠ぷ髦胁粩嗾业匠删透?，從客人真誠(chéng)的滿意和贊賞中體會(huì)到自身的價(jià)值時(shí)，職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感就會(huì)油然而生。
（四）有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)在管理學(xué)上稱之為 必要因素，而個(gè)性化服務(wù)稱之為 魅力因素，如果客人享受到專門為其提供的服務(wù)，那該客人就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺，并無疑成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。
二、寧波華僑豪生大酒店客房部概況
（一）寧波華僑豪生大酒店客房部簡(jiǎn)介
寧波華僑豪生大酒店是由美國(guó)溫德姆飯店集團(tuán)管理下的一家豪華五星級(jí)商務(wù)酒店，酒店樓高22層，共有客房總數(shù)450間（套），其中包括A座294間，B座120間豪華客房和36間酒店式公寓。客房類型豐富多樣，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾人房、商務(wù)雙床房、商務(wù)大床房、至尊商務(wù)大床房、商務(wù)套房、政要套房、大使套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓，房間設(shè)計(jì)高貴典雅，各項(xiàng)配備設(shè)施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服務(wù)。
（二）寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀
寧波華僑豪生大酒店所提供的服務(wù)是全方位多樣化的，包括：清潔服務(wù)、擦鞋服務(wù)、叫早服務(wù)、洗衣服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也推出了細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)，為酒店保留老客源、開拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的貢獻(xiàn)。
1、酒店客房部的硬件產(chǎn)品
酒店根據(jù)特殊客人的需求設(shè)置了不同的房間類型，殘疾人房間的設(shè)置滿足了殘疾客人的需求；酒店20樓至22樓所有的客房布置成女士客房，在房間內(nèi)放置玫瑰花、公仔娃娃、粉紅拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住這里的客人以常住客為主。根據(jù)常住客人的特點(diǎn)居住時(shí)間長(zhǎng)，酒店在B座客房的設(shè)計(jì)上更注重營(yíng)造舒適、方便、安靜、和諧的家居氛圍。在設(shè)備上配備了立式空調(diào)、冰箱、開放式廚房和飲水機(jī)等，這樣讓客人有了家外之家的感覺。這一系列的客房設(shè)置，充分體現(xiàn)了酒店的個(gè)性化服務(wù)。
2、酒店客房部的軟件產(chǎn)品（1）24小時(shí)貼身管家服務(wù)
每一位入住酒店的客人都配有一名貼身管家，24小時(shí)隨時(shí)候命，為入住客人打點(diǎn)所需要的一切，使旅途更加順暢和輕松。這些細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)為酒店一大特色。（2）賓客喜好系統(tǒng)
酒店建立了一個(gè)賓客喜好系統(tǒng)，樓層服務(wù)人員在平時(shí)的房間清掃及與客人的交流過程中，細(xì)心觀察客人的喜好，并及時(shí)上報(bào)給主管，每月樓層主管收集20條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史，有助于服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。（3）人文關(guān)懷
人文關(guān)懷是寧波華僑豪生大酒店的特有個(gè)性化服務(wù)理念，每一個(gè)部門都有專屬的人文關(guān)懷，由專人編寫成冊(cè)，為的是更好的服務(wù)于客人。如：客人只用一個(gè)枕頭，主動(dòng)將多余的枕頭撤回衣柜；主動(dòng)在女性客人的化妝品下方墊上小方巾；客人帶有電腦主動(dòng)提供鼠標(biāo)墊；發(fā)現(xiàn)房間有女性客人，主動(dòng)提供粉拖；發(fā)現(xiàn)房間有兒童，主動(dòng)提供兒童拖鞋和兒童牙刷；日本客人入住，主動(dòng)提供浴鹽；老年客人入住，浴室多加一個(gè)地巾；下雨天時(shí)，將衣柜里的雨傘拿出來放在明顯的位置，提醒客人出門帶雨傘；客人有小件物品時(shí)，免費(fèi)提供密封小塑料袋等等。
三、寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)存在的問題
（一）酒店服務(wù)人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致員工素質(zhì)不高
寧波華僑豪生大酒店客房部以實(shí)習(xí)生為主體，薪資較低，客房部服務(wù)人員的工作強(qiáng)度大，且缺乏有效地激勵(lì)機(jī)制，使很多員工身心疲憊，體力透支，導(dǎo)致客房部員工流失率非常高，居于酒店各部門之首。種種原因，使客房部難以吸引高素質(zhì)的管理人才，高素質(zhì)員工的流失情況也較為嚴(yán)重，員工的整體素質(zhì)也難以提高。
（二）對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠
臺(tái)灣五星級(jí)酒店的教父，亞都酒店的總經(jīng)理嚴(yán)長(zhǎng)壽先生說：服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。但客房部的大多數(shù)員工為實(shí)習(xí)生，缺少服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)認(rèn)知顧客的需求還不夠全面。服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)局限于自己設(shè)定的框框，按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。欠缺溝通能力，對(duì)顧客的信息掌握不夠，而且不會(huì)對(duì)顧客的信息進(jìn)行反饋，造成顧客提出的信息和需求不能得到及時(shí)的傳遞和滿足。
（三）信息系統(tǒng)不夠完善
滿足顧客的個(gè)性化需要，首先要求酒店了解顧客的個(gè)性化需要。酒店的賓客喜好因?yàn)樯婕暗礁鱾€(gè)模塊的績(jī)效，一些模塊為了完成每個(gè)月的20條賓客喜好指標(biāo)，沒有從客人的實(shí)際喜好出發(fā)，而是純粹為了完成任務(wù)而去收集，且當(dāng)賓客喜好出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不能對(duì)賓客的喜好進(jìn)行及時(shí)修正或刪除，導(dǎo)致服務(wù)員只能機(jī)械被動(dòng)地提供服務(wù)。
（四）太過于個(gè)性化的服務(wù)會(huì)造成適得其反的效果
酒店追求個(gè)性化服務(wù)固然重要，但是太過于個(gè)性化的服務(wù)反而會(huì)造成適得其反的效果，有些管理者在某些方面會(huì)比較過于追求個(gè)性化服務(wù)，這樣反而造成了很多問題。首先，過于分散的個(gè)性化服務(wù)增加了酒店的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對(duì)消費(fèi)者來說則可能為過于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。其次，個(gè)性化服務(wù)受個(gè)人信息保護(hù)的制約，酒店不可能要求顧客提供非常全面的個(gè)人資料，否則會(huì)引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反。再次，顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。
四、寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)問題的解決對(duì)策
（一）進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)
改善一味的依靠實(shí)習(xí)生的低成本人力資本策略，酒店在人才招聘的時(shí)候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要和酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，建立健全的用人機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，吸引、留住人才。還應(yīng)加強(qiáng)部門員工的業(yè)務(wù)技巧、外語溝通能力，信息化系統(tǒng)管理知識(shí)培訓(xùn)，而對(duì)于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的聯(lián)系活動(dòng)，才能更有效、持久地確保酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平。
（二）注重賓客需求和感知價(jià)值
各類酒店都應(yīng)該對(duì)顧客的需求更加敏感，更加靈活多變，更加擅長(zhǎng)創(chuàng)新，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個(gè)性化的需要。關(guān)注賓客需求和感知價(jià)值是酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，面對(duì)賓客日益變化的消費(fèi)觀念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化才能在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以提高顧客對(duì)信息需求的便捷性。同時(shí)，酒店在滿足賓客多層次的需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注重顧客感知價(jià)值，即賓客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接受服務(wù)后，賓客會(huì)把服務(wù)的實(shí)際情況和預(yù)想情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí)，也才能意味著酒店提供了高質(zhì)量的服務(wù)。
（三）完善信息系統(tǒng)
信息管理技術(shù)是個(gè)性化服務(wù)的另一個(gè)基礎(chǔ)。完善的信息系統(tǒng)有助于對(duì)客的個(gè)性化服務(wù)，由于客人的喜好是具有可變性的，所以在賓客喜好系統(tǒng)設(shè)置上，要對(duì)客人的喜好不斷的進(jìn)行更新，及時(shí)除舊換新。
（四）加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性
寧波華僑豪生大酒店作為一家豪華的商務(wù)大酒店，在設(shè)置對(duì)客個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容時(shí)，可以更加體現(xiàn)商務(wù)性的特點(diǎn)。（1）針對(duì)商務(wù)客人出行頻繁的特點(diǎn)，酒店提供的服務(wù)可以更加特殊一點(diǎn)。商務(wù)客人為了出行的方便往往不喜歡攜帶過多的衣物，他們希望一套西裝就能解決所有的商務(wù)應(yīng)酬，但又擔(dān)心給人不干凈的感覺。并且他們往往因?yàn)閼?yīng)酬而回店時(shí)間較晚，早上出去時(shí)間又早。酒店可以根據(jù)這一需求，將樓層的洗衣服務(wù)時(shí)間安排在客人回店后的晚上八點(diǎn)收洗衣，然后根據(jù)客人要求在第二天早上返還給客人。這樣就使客人真正實(shí)現(xiàn)了一套衣服應(yīng)付所有的應(yīng)酬了。（2）針對(duì)商務(wù)客人工作保密性的要求，客房部是否可以為他們配備專門的貼身管家服務(wù)呢？及時(shí)出于人力成本的考慮，也可以一個(gè)管家服務(wù)多個(gè)客人，而不要多個(gè)服務(wù)員進(jìn)出于客人的房間呢？（3）針對(duì)商務(wù)客人工作的需要，客房部可以在提供中英文報(bào)紙的同時(shí)多提供一些財(cái)經(jīng)快報(bào)或雜志等 參考文獻(xiàn)
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