第一篇：酒店品質服務月活動方案

杭州千島湖溫馨島浙旅度假酒店

“品質服務月”活動方案

為了增強全體員工的服務意識，不斷提高酒店的服務品質，以優質、高效的服務提升酒店的競爭力，酒店將開展一次“品質服務月”活動。

一、活動主題：品質服務

二、活動目標：提升服務質量，強化品牌形象

三、活動時間：2013年3月中旬至5月中旬

四、活動領導小組：

組 長：徐慶賢 副組長：吳建國 成 員：各部門負責人

五、活動內容：

1、“品質服務月”活動宣傳推廣

通過各部門例會、海報張貼等各種方式對本次活動進行宣傳推廣，將此次活動的信息傳達給每一位員工，力爭全員參與，充分營造一個崇尚進取、倡導品質服務的濃厚氛圍。

2、完善操作流程，加強標準培訓

各部門根據自身服務特點，完善各崗位的SOP及P&P,并對部門員工進行全方位的深化培訓。培訓必須要有檔案記錄，包括培訓計劃、培訓簽到、培訓資料、培訓照片或視頻等等。酒店也將組織一次服務質量專題培訓。各部門針對各崗位現存的服務問題進行分析，并制定出相關整改措施，通過培訓使員工了解活動所要達到的各項目標。

3、禮節禮貌、儀容儀表檢查

各部門加強對員工儀容儀表、禮節禮貌規范培訓和檢查，不斷提升酒店形象，綜合管理部每周進行一次抽查，對不符合標準的員工進行現場處罰，凡受到處罰員工取消“微笑服務大使”評選資格。

4、“微笑服務大使”評選

在全酒店范圍內開展以“讓微笑傳遞快樂，用真情贏得賓客”為主題的“微笑服務大使”評選活動，要求員工以真誠的微笑迎接每一位賓客，以溫馨的服務滿足賓客的一切合理需求，以此來提升賓客的滿意度。

評選辦法：

1)“微笑服務大使”由賓客選出；評選依據來源包括服務明星卡、網評點名表揚、書面表揚、短信電話表揚等多方面；

2)綜合管理部收集相關評選依據并審核有效，最后由“品質服務月”活動領導小組投票選出“微笑服務大使”3名；

3)注意：員工在與客人溝通過程中不能強行拉票，不能引起客人反感，應該通過自己的服務使客人滿意而投票。對于舞弊行為如偽造選票等酒店堅決反對，并將這種不誠實或欺騙行為視作為嚴重過失，一經發現按酒店規定予以處理。

六、活動總結

活動結束后，各部門進行“品質服務月”活動總結。酒店將對評出的先進進行表彰，并給予500元/人的獎勵。對活動中因工作不落實、服務不到位，造成客人投訴的部門及員工，酒店將視情況給予一定的處罰。

杭州千島湖溫馨島浙旅度假酒店

2013年3月5日

第二篇：品質服務月活動方案

第二屆“品質服務質量月”活動方案

一、活動主題

專業鑄就品質，服務贏得未來

二、活動組織

公司行政人事部、工廠廠辦

三、協辦部門

公司、工廠各部門

四、活動時間

2014年5月至7月

五、活動領導小組：

組長：總經理

副組長：行政人事部經理、工廠廠長

組員：各部門負責人

領導小組成員擔任活動項目評委，負責各獎項的評選，要認真參與評選工作。

六、活動內容：

（一）、“品質服務質量月”活動宣傳推廣

1、宣傳動員：開展活動通知，張貼懸掛橫幅、廣告等

2、晨會分享：利用晨會時間學習品質服務、產品質量相關知識、案例，每天由晨會主持人進行主題分享，做到全員參與、共同學習，營造一個崇尚進取、倡導優質服務的濃厚氛圍。

? 組織部門：行政人事部、工廠廠辦

? 協助部門：品牌部

? 相關要求及考核方式

1）、5月10前由行政人事部、工廠廠辦下發活動通知，品牌部協助完成橫幅制作、廣告海報制作及張貼相關工作。否則，相關責任人予以考核，執行績效考核人員扣當月績效總分2分，未執行績效考核人員考核50元。

2）、晨會主持順序按行政人事部安排進行，主持人晨會分享主題內容須提前一天發送至行政人事部備案。因個人原因造成晨會不能正常進行或主題分享內容不合格或無

主題分享的，執行績效考核人員扣當月績效總分1分，未執行績效考核人員考核20元。

（二）、禮儀禮貌、儀容儀表

行政人事部、廠辦對各部門員工禮儀禮貌、儀容儀表進行日常檢查，每周進行一次抽查，不斷提升企業形象，展示員工良好精神風貌。

? 組織部門：行政人事部、工廠廠辦

? 考核方式：活動期間，凡不符合要求員工除按制度予以現金處罰外，取消“優

秀服務標兵”評選資格

（三）、服務技巧、專業技能的提升

1、進行客戶服務技巧、商務禮儀、職業化素養、產品質量、產品知識類培訓

2、培訓時間：每月一期（具體培訓時間另行通知）

3、參訓人員：根據培訓內容

? 組織部門：行政人事部

? 考核方式：所有培訓結束后統一進行筆試，以100分為滿分計，80分以下人

員為不合格，執行績效考核人員扣當月績效總分10分，未執行績效考核人員

考核200元。

（四）、完善崗位職位說明書及操作流程，加強部門內部培訓

各部門根據崗位工作性質，完善各崗位職位說明書及標準操作流程，相關部門編制客戶服務話術，并對部門員工進行全方位的深化培訓及考核達標。

? 編制時間時間：2014年5月10日至30日

? 討論審核時間：2014年6月10日

? 各部門培訓及考核時間：2014年6月10日至30日

? 組織部門：行政人事部、工廠廠辦

? 考核方式：各部門自行依據服務流程及標準組織培訓、出具考試題，行政人事

部及工廠廠辦負責統一組織。以100分為滿分計，80分以下人員為不合格，執行績效考核人員扣當月績效總分10分，未執行績效考核人員考核200元。

（五）、開展合理化建議征集評選活動

品質服務月期間將在全公司開展合理化建議征集評選活動，各方面有利于公司發展、提高運行效率，提高服務質量、減輕員工勞動強度、降低生產運行成本的建議都可以提交。

1、合理化建議提案范圍：

（一）經營管理思路和方法的改進；

（二）各項工作流程、規程、制度的改進；

（三）新產品開發、營銷、市場開拓的建議；

（四）產品性能的改進；

（五）有關人力資源開發方面工作的建議；

（六）機器設備和工具的設計、維護保養的改進；

（七）物料、倉儲、運輸及施工管理的方法及改善；

（八）棄、廢料的利用、原料的節省及其它降低材料成本的改善；

（九）加強團隊凝聚力、提高員工士氣和工作效率的方法、企業文化建設的建議；

（十）非職務范圍內的錯誤提醒。

2、合理化建議提交時間：2014年6月1日至6月20日

3、合理化建議評選時間：2014年6月20日至30日

? 組織部門：工廠廠辦

? 表彰辦法：公司將依據合理化建議的價值分別評選出優秀獎5名，每人獎勵現

金100元，三等獎3名，每人獎勵現金300元，二等獎2名，每人獎勵現金

500元，一等獎1名，獎勵現金800元。

（六）、開展“優秀服務標兵”評選活動

堅持“公開、公平、公正”的原則，結合各部門工作性質定性與定量考核相結合，以日常考評為依據，對各部門工作業績突出、貢獻突出、服務態度、服務質量、工作創新等方面進行綜合考核。在此基礎上，評選出 “優秀服務標兵”，進一步營造創先爭優的良好活動氛圍，提高員工服務意識，推進各項工作取得新的成效。

1、評選范圍 ：全體員工。

2、評選原則、方法

1）、公開透明、公平公正，實事求是

2）、面向基層、重在一線，評選覆蓋所有的員工，重點面向直接服務用戶的一線工作人員，側重日常表現、工作業績、服務事跡、用戶滿意度等內容。

3）、采取部門推薦、公司品質服務月領導小組審核評定的方式評選，力求客觀公平。

3、參評條件和評選標準

1）、遵守公司的各項規章制度，恪守職業道德。

2）、愛崗敬業，嚴于律己，專業高效，傾心服務，業績突出，擁有良好口碑。

3）、嚴格按照公司要求認真執行和落實，在考核中達到優秀。

4）、參加評選的人員，在活動期間未受過行政處罰。

5）、模范執行服務規范和服務標準，在優質服務工作中業績突出，服務質量高，工作無差錯、用戶零投訴，能提升公司形象，能夠發揮良好的模范帶頭作用。

6）、具備較強的協調和溝通能力，服務態度主動熱情、耐心周到，對用戶的服務及時、耐心、準確。

7）、在工作中能按照崗位規范要求，使用文明用語，行為規范，嚴格執行首問責任制。

4、提名時間：2014年7月1日至7月10日

5、評選時間：2014年7月10日至15日

? 組織部門：行政人事部

? 表彰辦法：本次活動將評選出優質服務標兵5名，每人獎勵現金600元。

（七）、崗位技能大比武

針對實際操作性比較強的崗位，開展崗位技能大比武活動，通過技能比賽提高各崗位技能技巧水平與實際操作能力，激勵員工努力提升自己的專業技能，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，達到不斷提高公司服務水平的目的。

1、時間安排：2014年6月15日至7月15日。

2、活動內容：分設產品知識比武、生產技能比武及施工技能比武三項內容

1）、產品知識比武

由營銷部、銷售行政部、外貿部、品牌部、工廠員工分別組成小組，比拼內容為產品知識、施工知識、企業文化、企業制度等內容。

2）、生產技能比武

由工廠組織生產車間員工進行出版、畫線等生產技能競賽

3）、施工技能比武

由工廠組織施工部員工對施工技能、施工業績等進行競賽

? 組織部門：品牌部、工廠廠辦

? 表彰辦法：公司品質服務月領導小組監督考核，各項比武分設金銀銅獎各1名，分別獎勵現金500元、300元、100元。

（八）、開展“品質服務”征文評選活動

1、征文內容

通過征文展現員工風貌，貫徹服務意識，弘揚奉獻精神。文章須緊扣“品質服務”主題，形式不限，內容積極健康，真情實感，文章字數不少于800，詩歌可酌情減少。征文內容可以以下幾類為主。

1）品質服務工作中讓自己難忘的人或事。

2）對品質服務的感悟、體會。

3）品質服務工作技巧、方法的探索和總結。

2、征文提交時間：2014年6月1日至6月30日（以工廠及公司部門為單位進行推薦，每個部門不少于一篇）

3、征文評選時間：2014年7月1日至10日

? 組織部門：品牌部

? 表彰辦法：一等獎1名獎勵現金500元，二等獎1名獎勵現金300元，三等

獎2名獎勵現金100元，并在公司內刊上刊登。其他未上報的優秀作品，可在宣傳欄中張貼。

七、其他要求：以上負責組織部門要依據方案要求制定相關活動細則，如合理化建議提案表、優質服務標兵評選細則、提名申報表、崗位技能比武方案等，組織相關人員學習傳達，保證活動效果。

八、經費預算

獎金：10000元

條幅及宣傳海報：1000元

行政人事部

2014年5月7日

第三篇：品質月活動方案

制造中心質量改進活動策劃方案

為了不斷追求和實現“高品質”目標，全面提升員工質量意識；通過員工培訓，質量事故分析整改等活動，提高員工對產品質量的認識，進而提高工作和產品質量，加強部門之間的協調溝通，并起到考察目的。活動方案如下：

一、主題：實施質量經營，追求卓越績效，提升產品質量，實現顧客滿意。

二、活動時間10月15日至12月31日

10月15日-10月21日（共2周）為活動準備期

10月22日-12月22日（共7周）為活動實施期

12月23日-12月30日（共1周）為活動總結期

三、參與工序/部門：生產一車間前處理、生產一車間后處理、生產二車間C線、生產二車間D線，質檢科，技術科，設備部，采購部。

四、重點評估項目：

1、投料一次性合格率≥97%，制程廢品率≦2%，2、生產過程零異常（零品質事故）；客戶零投訴；

3、交貨期達標100%，實現零延誤。

五、活動組織結構

1.組織部門：制造中心

2.活動小組成員

組長：

付組長：

組員：各車間主任，班組長，各科室部門主管。

3.各組員對各所屬部門人員負責

4.制造中心質量改進活動小組負責策劃，制定，實施，監督，評選，總結等有

關辦法及規則，以及相關事宜。各組員負責組織、領導所轄活動小組展開、實施質量改進活動的相關事宜，并向組長報告活動情況。

六、活動細則

1、活動定位：本次活動本著“全員參與、認真、嚴肅、愉快”的宗旨進行，努力創造一個活潑、熱烈、競爭的氣氛。

2、宣傳方式、活動標語：質量關系你我他，提高質量靠大家；

3、活動口號：人人品管、事事循章、嚴格執行、達成目標

4、具體活動安排

1、動員大會

●2012年10月10日由制造中心副總經理組織各部門主管/班長召開動員大會，并商討有關活動的準備事項。

●2012年10月12日由制造中心副總經理組織召開制造中心全體員工召開質量改進活動月“動動員大會”，并向員工宣傳本次活動的口號、標語及活動精神、細節。

2、培訓活動

●由副總在月度總結大會上對人員品質觀念導入培訓，并發起全面質量控制改善

活動內容。10 月15日前完成。

●由各車間主管導入各項操作技能培訓。從A線開始每周四進行。培訓后定期進

行考試。

●由技術.品保科對各車間人員導入工藝與檢控方法培訓及目標管理培訓項目，引導員工自主進行“三 按”、“三自”、“一控”作業要求理念。10月17日一車

間，10月24日二車間。培訓后定期進行資料考試。

3.改善提案活動

●繼續推行現場作業方法與工裝設備改善活動，以車間班組為單位進行開展，內

容針對“四化”流程制度化，工作標準化，作業簡單化，設計愚巧法進行展開，鼓勵員工積極參與。

●成立與推行車間設備自主管理制度，做到設備“我使用，我愛護，我使用，我保全”宗旨，并由車間主管導入相關設備安定化管理知識，組織各車間班組人員形成設備改進提案并配合設備部進行改進。

4、個人質量提案有獎征文活動：質量月活動總結期間，要求各部門積極組織員

工勇躍投稿參 與，征文內容包括先進質量管理經驗，方法。對做好產品質量的感想心得，生產過程中較好的操作技能和方法等，300字以上。所有稿文

于10月5日前交各部門主管匯總上交，評選一等獎，二等獎各1名，優秀作品將在公司宣傳欄上刊登。

5、召開質量分析會

1）活動期間每周三由，生技部組織各科室部門召開周質量分析會，對本周所發

生的質量問題進行總結分析，制定糾正預防措施，并實施改善計劃。

2）10，11，月底30日前由活動組長召開本月質量分析會，按PDCA循環管理原

則，針對品質變異的4MIE改善要素進行分析總結與持續改進。

6、部門主管總結，總結內容：

1）生技部各車間總結本月本部門的合格率，并與上月進行對比。

2）生技部各車間對本部門出現的有代表性的質量問題，如何整改。

3）生技部各車間對本部門反復出現的質量問題和質量隱患，所制定的糾正預防

措施。

4）設備部門對設備改進與設備功能故障恢復工作進行總結，出具改善設備故障

措施，提高設備有效運轉率方案等。

5）采購部門對生產物料的質量改善及采購進度服務與材料開發狀況進行總結，為生技部物料配置供給形成持續改進方案。

7、技術.品質科分析總結。

1）對生產制造質量體系文件的運轉情況進行分析總結。

2）總結和分析目前質量管理中存在的問題和不足，提出質量整改措施和意見。

3）在產品形成的全過程中一個環節一個環節地分析，排除可能發生的質量問題。

4）在部門與部門之間，車間各崗位之間，牢固樹立服務的思想，“下道工序就是

上道工序的客戶”來規范我們的日常工作。真正把質量職責落實到產品質量形成的全過程及所有相關部門和人員。

5）鼓勵大家在工作中開拓創新，積極進取，集思廣益。

八、獎勵方案

1、評比方法：由改善活動組針對以下項目進行評比

1）按重點評估項目進行達標評比；

2）各車間部門提供的“改善提案”的最終效果評比，2.評比方案細則在10月16日公布

3.獎項

1）產品一次性合格率達標獎：班組人均獎勵100元。

2）產品一次性合格率達98%：班組人均獎勵300元.3）產品一次性合格率達99%：班組人均獎勵500元.4）班組改善提案采納獎：200元/例

5）班組改善提案突出貢獻獎：1，2，3等獎，5000元/3000元/1000元

6）征文采納獎：100元/例。

7)征文改善提案突出貢獻獎：1，2等獎，1000元/500元..........九、效果預測

通過全面質量改善活動，使各部門員工突出重視質量問題，提高員工工作質量和積極性，提高各部門工作質量及工作協調性，增強凝聚力，產品質量及員工素質有大幅度提升。

第四篇：服務品質提升方案

崇德物業太原茂業天地項目服務管理品質提升方案

為使管理處服務品質得到實質性的提升，體現我崇德物業公司先進的管理理念，實現物業服務品質的飛躍，增加業主對我管理處的認同感。根據管理處張經理的總體構想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業服務基礎品質提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業主滿意度從而帶動小區各項經營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業服務品質的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執行管家一站式服務，從業主入伙到裝修到入住全程跟進發現問題及時協調解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區域責任人制，管家對所管轄區域進行品質管理

4、由前臺專人負責對業主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業主之間的互動，適時開展社區文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業主進行上門維修時的禮儀禮節

2、嚴格規范員工處理投訴時間以及提高業主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區域設施設備進行規范化高標準的進行操作

4、對業主裝修階段提出的各類問題進行專業性的解答提升業主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節的培訓

2、加強對小區內施工方的管理，強化現場安全意識、規范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內部巡邏力度，增加業主安全感

針對物業服務品質提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉太原項目局面，為提升服務品質，增加業主滿意度與小區物管費的催收打好扎實基礎。

管家部

崇德物業太原茂業天地管理處

第五篇：酒店品質服務演講稿

尊敬的各位評委，各位同事：

大家晚上好！我是來自財務部的虞海豐。今天很高興能有這樣一個機會和大家共同交流與學習。今天，我演講的題目是：“品質服務，從微笑開始”！

有人這樣形容人生：人生如畫，有了微笑的畫卷便增添了亮麗的色彩；人生如酒，有了微笑的美酒便飄逸著誘人的醇香，人生如歌，有了微笑的歌聲便有了動人的旋律；人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

微笑是我們精神狀態的最佳寫照。微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈，清朗明麗的微笑充溢著春的氣息，令人爽心悅目，使人很自然的產生一種好感。

著名音樂家谷建芳曾經寫了這么一首歌，請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。對顧客我們也要大聲說；請把我們的服務帶回你的家，請把你的微笑留下。那么，如何才能把顧客的微笑留下呢？那就從我們自己微笑開始吧。

作為一名酒店服務人員，能夠讓客戶感受到溫暖，感受到關心是至關重要的。只有充滿愛心，布滿真誠的服務才能真正的贏得客戶的認同。而做到這一點，微笑是最直接的，也是最有效的辦法，因為微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的辛酸與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。從我做起，從身邊做起，構建品質服務。

當然在酒店的服務過程中，光有笑臉還是不夠的，在具體工作中還要用心做好各項細節工作，讓我們的服務更加主動和溫馨。我們要把對顧客的每一次服務都當做是你私人的一次款待，設想一下，當我們宴請領導或朋友時，我們會以一種怎樣的姿態去對待呢。我想至少我們是主動的，積極的，熱情的，而不是被逼的，消極的，冷冰冰的。記得我第一次被安排做包廂服務，那時的我是懷著一顆忐忑的心接受和挑戰這個任務，剛走進包廂什么都不懂，對包廂服務的各種服務流程和物品的擺放也不是很了解，但我還是圓滿完成服務任務，縱然有些地方做的還不夠完美，但最終還是得到了顧客的好評和肯定，我想第一次的成功服務歸功到底還是我的微笑款待。

一個顧客滿意的酒店，關鍵不在于它的硬件有多好多豪華，更多時候是由酒店的服務決定的，高品質服務始終在顧客心里留有一席之地。

品質服務是微笑服務，在平時的工作中總會遇到各種各樣的客戶，難免會有些不講理的，但是我們都要調整好自己的心態，始終微笑的面對，微笑著服務，我相信客戶也終究會理解與支持的。

品質服務是用心服務，想客戶之所想，急客戶之所急。站在客戶的立場上身體力行的為之服務，提高服務質量，讓每一位客戶都能滿意而歸。

品質服務是細節服務，體現在平時的點滴之中。一個問候、一杯溫水、一個微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽光帶進每位客戶的心里。

品質服務是酒店業發展永恒的主題，其關鍵在于用心，而“笑由心生”，讓我們滿懷強烈的責任感，在今后的工作中,以更加飽滿的精神，更加積極的態度，用心做好本職工作，為我們國際交流中心的繁榮和發展增磚添瓦。