第一篇：服務提升月活動方案

襄城縣中醫(yī)院“服務質(zhì)量提升月”活動實施方案

為進一步提高醫(yī)護人員隊伍素質(zhì)，提升管理水平，努力為全縣人民提供優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥醫(yī)療服務，醫(yī)院決定從5月開始，用兩個月時間在全院開展“服務質(zhì)量提升月”活動，達到提高服務水平，優(yōu)化服務流程,加強質(zhì)量管理,強化醫(yī)德醫(yī)風建設,醫(yī)患和諧關(guān)系明顯改善的目標?，F(xiàn)將活動具體實施方案公布如下，望各病區(qū)、科室遵照執(zhí)行。

第一階段：宣傳動員，成立組織

5月初醫(yī)院召開服務質(zhì)量提升月活動動員會，對活動進行具體具體部署，明確目標責任。各科室要積極動員廣大醫(yī)務人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務、強化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動氛圍。

醫(yī)院成立活動領導小組，支部書記樊志平任組長，院領導班子成員任副組長，各科室主任為成員?；顒宇I導小組負責各病區(qū)、科室活動的日常檢查和考核驗收評比。

第二階段：查擺問題，建立整改問題臺帳

5月底各病區(qū)、科室根據(jù)特定的患者服務人群，通過科室自查和向患者及家屬發(fā)放征求意見表、走訪座談等多渠道、多種形式征求意見和建議，努力查找本科室在工作服務過程中存在的各種問題和不足。各科室對收集上來的意見要進行匯總整理，建立整改問題臺帳，為下一步整改做到目標清晰、有的放矢。6月5日前醫(yī)院活動領導小組進行檢查。

第三階段：認真整改，提升服務質(zhì)量

6月25日前各病區(qū)、科室對照自己建立的問題臺帳，要認真研究分析梳理，抓住服務過程的重點薄弱環(huán)節(jié)，組織召開科室全體人員會議，集思廣議，制定切實可行的整改措施，把病區(qū)科室服務過程中存在問題逐一落實，創(chuàng)新服務，使科室的整體服務能力和服務質(zhì)量能夠得到較大提升。6月28日前醫(yī)院活動領導小組檢查科室整改措施落實情況以及推出的新服務舉措進行檢查驗收。

第四階段：檢查驗收，總結(jié)表彰

醫(yī)院活動領導小組對整個活動進行全程督導，檢查各病區(qū)科室制定建立的問題臺帳和整改措施落實情況，對工作不積極、行動緩慢的病區(qū)和科室提出警告批評。6月底，醫(yī)院活動領導小組將對全院各病區(qū)、科室活動開展情況進行總結(jié)驗收，綜合評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀的科室給予通報表彰，予以重獎，綜合評比較差的病區(qū)科室予以通過批評，取消全年評先評優(yōu)資格和年底績效獎勵，并限期整改提高。

襄城縣中醫(yī)院

二O一四年四月三十日

第二篇：質(zhì)量提升月活動方案

Xxxxxxxxx工程

建 設 工 程 管 理 提 升 月 實 施 方 案

xxxxxxx股份有限公司

一、指導思想

根據(jù)南京市xxxxx文件要求，關(guān)于《xxxxx提升月活動實施方案》的工作部署，著力構(gòu)建質(zhì)量安全提升長效機制，全面提升工程質(zhì)量安全水平，現(xiàn)制訂該工程建設管理實施方案，以全面實施。

二、總體目標

通過開展工程質(zhì)量安全、文明施工提升行動，進一步完善工程質(zhì)量安全管理制度，落實工程質(zhì)量安全主體責任，強化工程質(zhì)量安全監(jiān)管，提高工程項目質(zhì)量安全管理水平，提高工程技術(shù)創(chuàng)新能力，使工程質(zhì)量安全管理水平得到明顯提升。并通過人、機、料、法、環(huán)等一系列的管理和控制，全面提升工程質(zhì)量，確保提升行動如期完成，達到質(zhì)量提升效果。加強安全生產(chǎn)工作和扎實開展安全生產(chǎn)標準化建設，提升安全生產(chǎn)標準化建設水平，強化安全生產(chǎn)基層基礎建設，推進安全生產(chǎn)科學管理，提升本質(zhì)安全水平。

三、質(zhì)量提升行動實施

1、成立督查小組 監(jiān)督小組組長： 監(jiān)督小組副組長： 監(jiān)督小組成員：

2、自查自糾工作

從4月26日起，對xxxxx項目全面開展工程質(zhì)量的自查自糾，由監(jiān)督小組組長組織全體監(jiān)督小組成員對工程質(zhì)量全面開展排查工作，對查出的問題進行一系列原因分析，確保在今后的工作當中采取手段和方法進行有效控制，并對查出的問題制定處理措施，及時處理，積極和業(yè)主及監(jiān)理溝通。

3、落實主體責任

（1）提升從一線作業(yè)人員開始，加強質(zhì)量提升的宣傳工作，強化意識。將工作落實到實處。

（2）落實主體責任和責任追究工作，至項目經(jīng)理以下，本工程部每個管理人員、施工人員為一個主體，每個專業(yè)分包班組、勞務分包班組負責人為一個主體；在某個環(huán)節(jié)上、某個點上出現(xiàn)質(zhì)量問題，嚴格追究責任主體的責任。

（3）履行職責，嚴控工程的質(zhì)量施工；每個管理人員加強學習，努力提升自我技能及管理經(jīng)驗，根據(jù)崗位職責要求，每個管理人員認真責履行好各自職責；嚴格按圖施工，施工之前做好質(zhì)量、安全技術(shù)交底，從工序開始，嚴格把關(guān)。

（4）加強質(zhì)量檢查：由項目經(jīng)理組織，項目技術(shù)負責人實施帶隊檢查；檢查的形式分為專項檢查和抽查；對存在質(zhì)量、安全隱患的、不能滿足規(guī)范要求及標準的，及時進行整改、返工；項目部管理人員全程跟蹤，在施工過程中進行控制；加強班組管理，對施工完成的成品進行保護。

4、提升項目管理水平

學習工程質(zhì)量管理標準化。完善工程質(zhì)量管控體系，建立質(zhì)量管理標準化制度和評價體系，執(zhí)行質(zhì)量行為管理標準化和工程實體質(zhì)量控制標準化。開展工程質(zhì)量管理標準化示范活動，實施樣板引路制度。制定并推廣應用簡潔、適用、易執(zhí)行的崗位標準化手冊，將質(zhì)量責任落實到人。

5、工作要求

質(zhì)量提升是一個長期的過程、一個持續(xù)改進的過程；各個管理人員及班組必須高度重視，在上級建設主管部門的指導下，通過項目經(jīng)理的帶領管理、公司領導的監(jiān)督、指導下，精心安排、周密部署，針對本工程部的現(xiàn)狀，力求實效，本著實事求是；并通過人、機、料、法、環(huán)等一系列的管理和控制，全面提升工程質(zhì)量，確保提升行動如期完成，達到質(zhì)量提升效果。

四、安全提升行動實施

1、工作目標

堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，堅守“發(fā)展絕不能以犧牲人的生命為代價”這條紅線，通過建立安全生產(chǎn)責任制，制定安全管理制度和操作規(guī)程，排查治理隱患和監(jiān)控重大危險源，建立預防機制，規(guī)范生產(chǎn)行為，使各生產(chǎn)環(huán)節(jié)符合有關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī)和標準規(guī)范的要求，人、機、物、環(huán)處于良好的生產(chǎn)狀態(tài)，并持續(xù)改進，不斷加強項目安全生產(chǎn)規(guī)范化建設。

2、工作內(nèi)容

（一）目標管理標準化

根據(jù)項目自身安全生產(chǎn)實際，制定總體和安全生產(chǎn)目標。

（二）機構(gòu)建設標準化

（1）組織機構(gòu)

監(jiān)督小組組長： 監(jiān)督小組副組長：

監(jiān)督小組成員：項目部全體管理人員、各班組組長

（2）職責

1）組長負責項目開展、組織協(xié)調(diào)和督促檢查工作。

2）副組長在組長的領導下，組織研究制定實施方案；組織開展本項目安全、文明施工管理的實施方案。

3）組員具體負責實施方案。負責對方案實施情況的檢查，負責各項安全管理規(guī)定及安全生產(chǎn)責任制建立落實，安全技術(shù)交底以及安全教育和培訓情況的檢查，協(xié)助組長、副組長開展工作。

（三）安全投入標準化

項目建立安全生產(chǎn)投入保障制度，完善和改進安全生產(chǎn)條件，按規(guī)定提取安全費用，做到?？顚Ｓ?，并建立安全費用臺賬。

（四）管理制度標準化

1）法律法規(guī)、標準規(guī)范

項目部各職能部門應及時識別和獲取本部門適用的安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標準規(guī)范，并跟蹤、掌握有關(guān)法律法規(guī)、標準規(guī)范的修訂情況，及時提供給項目匯總。項目部將適用的安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標準規(guī)范及其他要求及時傳達給從業(yè)人員。項目應遵守安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標準規(guī)范，并將相關(guān)要求及時轉(zhuǎn)化為本項目的規(guī)章制度，貫徹到各項工作中。

2）規(guī)章制度

建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度，并發(fā)放到相關(guān)工作崗位，規(guī)范從業(yè)人員的生產(chǎn)作業(yè)行為。（安全生產(chǎn)規(guī)章制度：安全生產(chǎn)職責、安全生產(chǎn)投入、文件和檔案管理、隱患排查與治理、安全教育培訓、特種作業(yè)人員管理、設備設施安全管理、建設項目安全設施“三同時”管理、生產(chǎn)設備設施驗收管理、生產(chǎn)設備設施報廢管理、施工和檢修安全管理、危險物品及重大危險源管理、作業(yè)安全管理、相關(guān)方及外用工管理，職業(yè)健康管理、防護用品管理，應急管理，事故管理等。）

3）操作規(guī)程

根據(jù)本項目生產(chǎn)特點，編制崗位安全操作規(guī)程，并發(fā)放到相關(guān)崗位。

4）文件和檔案管理

嚴格執(zhí)行文件和檔案管理制度，確保安全規(guī)章制度和操作規(guī)程編制、使用、評審、修訂的效力。建立主要安全生產(chǎn)過程、事件、活動、檢查的安全記錄檔案，并加強對安全記錄的有效管理。

（五）教育培訓標準化

1)教育培訓管理

項目部按規(guī)定及崗位需要，定期識別安全教育培訓需求，制定、實施安全教育培訓計劃，提供相應的資源保證。做好安全教育培訓記錄，建立安全教育培訓臺賬。

2)安全生產(chǎn)管理人員教育培訓

項目部主要負責人和安全生產(chǎn)管理人員，必須具備與本單位所從事的生產(chǎn)經(jīng)營活動相適應的安全生產(chǎn)知識和管理能力。根據(jù)法律法規(guī)要求對其安全生產(chǎn)知識和管理能力進行考核的，經(jīng)考核合格后方可任職。

3)操作崗位人員教育培訓

對操作崗位人員進行安全教育和生產(chǎn)技能培訓，使其熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，確認其能力符合崗位要求。未經(jīng)安全教育培訓，或培訓考核不合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。新員工在上崗前必須經(jīng)過公司、項目部、班組三級安全教育培訓。在新工藝、新技術(shù)、新材料、新設備設施投入使用前，應對有關(guān)操作崗位人員進行專門的安全教育和培訓。操作崗位人員轉(zhuǎn)崗、離崗一年以上重新上崗者，應進行“三級”教育培訓，經(jīng)考核合格后，方可上崗工作。從事特種作業(yè)的人員應取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)。

4)其他人員教育培訓

對相關(guān)方的作業(yè)人員進行安全教育培訓。作業(yè)人員進入作業(yè)現(xiàn)場前，應由作業(yè)現(xiàn)場所在單位對其進行進入現(xiàn)場前的安全教育培訓。項目部應對外來參觀、學習等人員進行有關(guān)安全規(guī)定、可能接觸到的危害及應急知識的教育和告知。

5)安全文化建設

項目部采取多種形式的安全文化活動，引導全體從業(yè)人員的安全態(tài)度和安全行為，逐步形成為全體員工所認同、共同遵守、帶有本項目特點的安全價值觀，實現(xiàn)法律和政府監(jiān)管要求之上的安全自我約束，保障項目部安全生產(chǎn)水平持續(xù)提高。

（六）生產(chǎn)設備設施標準化

1)生產(chǎn)設備設施建設

項目部的所有設備設施應符合有關(guān)法律法規(guī)、標準規(guī)范要求；安全設備設施應與建設項目主體工程同時設計、同時施工、同時投入生產(chǎn)和使用。

2)設備設施運行管理

項目部設專人負責管理各種安全設備設施，建立臺賬，定期檢維修。特種設備必須向相關(guān)單位報檢，經(jīng)相關(guān)單位檢驗合格后方可投入使用。

3)新設備設施驗收及舊設備拆除、報廢

項目部執(zhí)行生產(chǎn)設備設施到貨驗收和報廢管理制度，應使用質(zhì)量合格、設計符合要求的生產(chǎn)設備設施。拆除的生產(chǎn)設備設施應按規(guī)定進行處置。拆除的生產(chǎn)設備設施涉及到危險物品的，須制定危險物品處置方案和應急措施，并嚴格按規(guī)定組織實施。

（七）作業(yè)安全標準化

1)生產(chǎn)現(xiàn)場管理和生產(chǎn)過程控制

加強生產(chǎn)現(xiàn)場安全管理和生產(chǎn)過程的控制。對生產(chǎn)過程及物料、設備設施、器材、通道、作業(yè)環(huán)境等存在的隱患，應進行分析和控制。對臨時用電作業(yè)、高處作業(yè)、控制爆破作業(yè)等危險性較高的作業(yè)活動實施作業(yè)許可管理，嚴格履行審批手續(xù)。項目部進行爆破、吊裝等危險作業(yè)時，安排專人進行現(xiàn)場安全管理，確保安全規(guī)程的遵守和安全措施的落實。

2)作業(yè)行為管理

加強生產(chǎn)作業(yè)行為的安全管理。對作業(yè)行為隱患、設備設施使用隱患、工藝技術(shù)隱患等進行分析，采取控制措施。

3)警示標志

根據(jù)作業(yè)場所的實際情況，按照GB2894及企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，在有較大危險因素的作業(yè)場所和設備設施上，設置明顯的安全警示標志，進行危險提示、警示，告知危險的種類、后果及應急措施等。在設備設施檢維修、施工、吊裝等作業(yè)現(xiàn)場設置警戒區(qū)域和警示標志，在檢維修現(xiàn)場的坑、井、洼、溝、陡坡等場所設置圍欄和警示標志。

（八）隱患排查和治理標準化

1)隱患排查

定時和不定時相結(jié)合，組織隱患排查工作，對隱患進行分析評估，確定隱患等級，登記建檔，及時采取有效的治理措施。

2)排查范圍與方法

根據(jù)項目安全生產(chǎn)的需要和特點，采用綜合檢查、專業(yè)檢查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查、日常檢查等方式進行隱患排查。

3）隱患治理

根據(jù)隱患排查的結(jié)果，制定隱患治理方案，對隱患及時進行治理。

（九）重大危險源監(jiān)控標準化

1）辨識與評估

依據(jù)有關(guān)標準對本項目的危險設施或場所進行重大危險源辨識與安全評估。

2）登記建檔與備案

對確認的重大危險源及時登記建檔，并按規(guī)定備案。

3）監(jiān)控與管理

建立健全重大危險源安全管理制度，制定重大危險源安全管理技術(shù)措施和動態(tài)管理。

（十）職業(yè)健康管理標準化

1)職業(yè)健康管理

按照法律法規(guī)、標準規(guī)范的要求，為從業(yè)人員提供符合職業(yè)健康要求的工作環(huán)境和條件，配備與職業(yè)健康保護相適應的設施、工具。

2)職業(yè)危害告知和警示

項目部與從業(yè)人員訂立勞動合同時，將工作過程中可能產(chǎn)生的職業(yè)危害及其后果和防護措施如實告知從業(yè)人員。采用有效的方式對從業(yè)人員及相關(guān)方進行宣傳，使其了解生產(chǎn)過程中的職業(yè)危害、預防和應急處理措施，降低或消除危害后果。

（十一）應急管理標準化

1)應急機構(gòu)和隊伍

建立安全生產(chǎn)應急管理機構(gòu)，項目部建立與本項目安全生產(chǎn)特點相適應的專兼職應急救援隊伍，并定期組織應急預案演練活動。

2）應急預案

項目部根據(jù)本工程作業(yè)特點，制定生產(chǎn)安全事故應急預案。對重點作業(yè)崗位制定應急處置方案或措施，形成安全生產(chǎn)應急預案體系并向相關(guān)上級單位報批。

3）應急設施、裝備、物資

按審批的安全事故應急預案，配備應急裝備，儲備應急物資，并進行經(jīng)常性的檢查、維護、保養(yǎng)，確保其完好、可靠。

4）應急演練

根據(jù)施工特點和季節(jié)特點，不定時組織生產(chǎn)安全事故應急演練，并對演練效果進行評估。根據(jù)評估結(jié)果，修訂、完善應急預案，改進應急管理工作。

5）事故救援

項目部發(fā)生嚴重事故后，應立即啟動相關(guān)應急預案，積極開展事故救援。

（十二）事故處理標準化

1）事故報告

項目部發(fā)生事故后，應按規(guī)定及時向上級單位、政府有關(guān)部門報告，并妥善保護事故現(xiàn)場及有關(guān)證據(jù)。必要時向相關(guān)單位和人員通報。

2）事故調(diào)查和處理

項目部發(fā)生事故后，應按規(guī)定成立事故調(diào)查組，明確其職責與權(quán)限，進行事故調(diào)查或配合上級部門的事故調(diào)查。事故調(diào)查應查明事故發(fā)生的時間、經(jīng)過、原因、人員傷亡情況及直接經(jīng)濟損失等。事故調(diào)查組應根據(jù)有關(guān)證據(jù)、資料，分析事故的直接、間接原因和事故責任，提出整改措施和處理建議，編制事故調(diào)查報告。

五、工作要求

（一）認清形勢，提高認識

安全生產(chǎn)標準化工作是強化安全生產(chǎn)的一項帶有基礎性、長期性、前瞻性和戰(zhàn)略性的工作，是貫徹安全生產(chǎn)法律法規(guī)、落實項目部安全生產(chǎn)主體責任、夯實安全生產(chǎn)基礎、強化源頭管理的有效措施，是提高員工安全素質(zhì)的一項基本建設工程，是實現(xiàn)安全生產(chǎn)長治久安的根本途徑。要充分認識開展標準化工作的重要意義，把安全生產(chǎn)標準化建設作為促進安全生產(chǎn)工作上水平的固本強基工程來抓，全力推進安全生產(chǎn)標準化工作。

（二）加強領導，落實責任。

強化落實“安全標準化提升三年行動”活動工作，形成完善的標準化工作組織體系。認真研究制定標準化工作方案，認真謀劃，統(tǒng)籌安排，明確分工，層層負責，認真實施，積極推進，要注意把握正確的引導方向，注重緊密聯(lián)系工作實際，注入安全工作新的生機和活力，確保安全生產(chǎn)標準化建設高標準實施，高質(zhì)量推進。

（三）精心組織，完善措施

要把安全生產(chǎn)標準化建設與深入貫徹安全生產(chǎn)法規(guī)相結(jié)合，與落實上級安全指示精神相結(jié)合，與完成全年安全生產(chǎn)目標任務相結(jié)合，健全安全生產(chǎn)各項規(guī)章制度，各個環(huán)節(jié)和相關(guān)崗位的安全工作，符合法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)程，達到和保持一定的標準，始終處于安全生產(chǎn)的良好狀態(tài)，將安全生產(chǎn)行為納入法律化、制度化、標準化管理軌道。要與深化安全專項整治相結(jié)合，把創(chuàng)建安全生產(chǎn)標準化企業(yè)作為深化安全專項整治和隱患排查治理的重要內(nèi)容，通過全面開展安全生產(chǎn)標準化建設活動，使安全生產(chǎn)工作真正步入標準化、規(guī)范化、經(jīng)常化管理軌道，切實從源頭上把好安全關(guān)。

（四）鞏固提高，持續(xù)改進

安全生產(chǎn)標準化建設是一項基礎性的長期工作，項目要建立標準化建設長效機制，根據(jù)安全生產(chǎn)標準化的評定結(jié)果和安全生產(chǎn)預警指數(shù)系統(tǒng)所反映的趨勢，對安全生產(chǎn)目標、指標、規(guī)章制度、操作規(guī)程等進行修改完善，持續(xù)改進，不斷提高安全績效。

（五）加強督查，確保實效

項目部“安全標準化提升行動”活動領導小組根據(jù)各自職責對各部門安全生產(chǎn)標準化管理建設活動情況進行督促、檢查、指導，嚴格按照上級相關(guān)要求和實施方案執(zhí)行，確保達標的企業(yè)安全標準真實有效。

（六）加強交流，注重宣傳

認真開展“安全標準化提升行動”活動，加強活動的經(jīng)驗交流，相互借鑒經(jīng)驗。通過會議、崗前教育等形式進行活動的宣傳，對違章行為進行教育、處罰的同時加強規(guī)程的學習。在治理隱患的同時加強事故的警示教育，對遵守規(guī)章制度的給予一定的表揚或獎項在，從正反兩個方面進行宣傳，確保施工在安全、文明、有序的環(huán)境下進行。

第三篇：學雷鋒服務月活動方案

學雷鋒服務月活動方案

一、指導思想。

雷鋒精神是我們中華民族寶貴的精神財富。五十年來，它激勵著一代又一代的青少年健康成長，促進了社會文明的進步。根據(jù)學校德育工作計劃和工作重點，結(jié)合上級的有關(guān)要求，我校決定在三月份組織開展“學習雷鋒服務月”主題教育，現(xiàn)制定活動方案如下：

二、活動主題：

學雷鋒精神，做文明學生；承優(yōu)良傳統(tǒng)，獻一份愛心。

三、活動時間：

20xx年xx月。

四、活動內(nèi)容：

（一）營造學雷鋒的氛圍：

1、周一（3月4日）利用國旗下講話的形式號召同學們向雷鋒同志學習。

2、利用課間音樂播放學雷鋒歌曲。

3、品讀雷鋒故事、摘抄雷鋒日記。

（二）學雷鋒見行動：

1、將愛心獻給媽媽。以“三八婦女節(jié)”為教育契機，為媽媽寫一封信，做一張賀卡，干一件力所能及的事。

2、將愛心獻給地球。以“植樹節(jié)”為教育契機，結(jié)合學校綜合實踐活動，綠化校園。

3、將愛心獻給他人。開展多種形式的助人、互助活動：把一些可以再回收利用的廢品收集起來，賣給廢品收購站，所得錢款捐助殘疾兒童；為班級圖書角捐獻圖書；幫助小同學打掃衛(wèi)生等等。

4、將愛心獻給自己。

①像雷鋒一樣珍惜時間。

②像雷鋒一樣勤奮學習。

③像雷鋒一樣勤儉節(jié)約（在“粒粒餐廳”就餐的同學實施“光盤行動”，爭做“光盤一族”）。

五、活動要求：

學雷鋒活動通過學校統(tǒng)一組織安排與年級、班級自主組織開展相結(jié)合，要將學雷鋒活動與行為規(guī)范教育活動相結(jié)合、與革命傳統(tǒng)教育相結(jié)合、與感恩教育相結(jié)合、與社會實踐活動相結(jié)合。同時注意保存資料和建立檔案，三月底學校將對各班學雷鋒情況進行綜合評比表彰。讓“雷鋒”永遠活在我們的心中，讓雷鋒精神永駐校園。

第四篇：急診科創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務提升月活動方案

急診科創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務提升月活動方案

金秋十月，我院開展“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務提升月”活動，為落實“質(zhì)量立院，人才強院，文化興院，依法治院”的活動方略，使全院職工進一步樹立“一切以病人為中心”的主動服務意識，立足本職，盡職盡責，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務品牌醫(yī)院的目標，急診科全體醫(yī)護人員對如何提高服務質(zhì)量進行了系統(tǒng)的學習，并制定了以下學習計劃：

1.10月19日對醫(yī)院下發(fā)的“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務提升月”活動方案進行整體的學習與討論，對以往工作中的不足之處進行總結(jié)，并制定一套適合急診科醫(yī)護人員的學習方案。

2.10月20日對急診科以后的服務方向進行討論，以實現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)零缺陷，醫(yī)療服務零投訴，醫(yī)患溝通零距離的目標，做到以病人為中心，服務自始至終，力爭讓每位就醫(yī)的患者滿意、放心。改善就醫(yī)環(huán)境，改變就醫(yī)流程，縮短病人的診療等候時間。

3.10月22日對醫(yī)院下發(fā)創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”實施方案進行學習，明確創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”的總體目標，實施過程及責任關(guān)系。

4.10月23日對急診科的診療常規(guī)進一步規(guī)范，提高疾病的診療水平，為達到醫(yī)療技術(shù)零缺陷，醫(yī)療服務零投訴，醫(yī)患溝通零距離的目標努力。

5.10月24日針對急診科工作和管理中存在的問題認真整改，自查自糾，并制定急診科以后的工作和管理方案。

6.10月26日學習實施“熱情迎、主動問、專心聽、耐心講、真心幫、親切送”的人性化服務，與病人溝通懂禮貌，句句禮貌用語。7.10月28日對如何提高醫(yī)患溝通能力進行學習，并開展“如果我是一位病人”換位思考大討論活動，明確自己在工作中的位置。

8.10月30日對如何加強提高思想道德教育，強化文化建設，加快精神文明建設步伐進行學習。

通過以上學習計劃，急診科全體成員為提高服務質(zhì)量深入的學習及討論，明確今后的工作目標，認清自己在醫(yī)院發(fā)展中的工作位置及責任，做到想患者之所想，急患者之所急，解患者之所難。

第五篇：物業(yè)服務提升方案

物業(yè)服務品質(zhì)8大類80個提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

10、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和安全主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

12、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

13、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

14、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

環(huán)境衛(wèi)生

重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

16、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；

18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

19、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 20、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

21、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

22、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護 重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

24、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

25、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

27、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

32、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；

33、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

34、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率

37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；

38、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

39、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

42、設置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

46、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

47、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。

客戶服務

重點針對新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳。

49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。

52、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；

53、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

57、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；

59、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

61、加大小區(qū)社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；

62、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關(guān)系； 63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷； 64、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

65、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

68、客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務的資源；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程； 70、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法； 72、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習；

73、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

74、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預警；

75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務

77、針對原有配套設施的基礎上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應的活動。