第一篇：醫(yī)療服務(wù)提升方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案

為深入推進《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實，進一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標(biāo)、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：

一、活動目標(biāo)

以深化醫(yī)院改革為契機，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進一步強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試

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行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。

3.加強患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強出院患者隨訪。拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會診

加強會診中心建設(shè)，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。

（二）切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報告準(zhǔn)確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

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3、強化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強服務(wù)能力；強化服務(wù)管理。落實崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)

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步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運行。做好設(shè)備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛

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圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務(wù)部進行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排。科室負責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

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（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實效。

附件：活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

2018年9月10日

附件;

活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：董波 副組長：李順玉

成 員：金杰 郭輝玲 金今實 孫桂芳 鄒立功 李素香 史峻峰

職責(zé)：按照活動要求，牽頭開展工作，督促各科室深化、發(fā)掘、制定服務(wù)措施，推進提高服務(wù)質(zhì)量。

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第二篇：醫(yī)療服務(wù)提升方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案

為深入推進《改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的全面落實，進一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個目標(biāo)、兩個重點、八項建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開始，在全院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動。具體方案如下：

一、活動目標(biāo)

以深化醫(yī)院改革為契機，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，進一步強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

二、活動范圍

各科室、各崗位及全體員工。

三、活動內(nèi)容

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進行檢查。突出重點質(zhì)控。對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強化病案管理

加強病案知識培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識。試行“跟查代訓(xùn)

”。低年資醫(yī)師和病歷書寫問題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優(yōu)秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現(xiàn)場展示。

3.加強患者入出院指導(dǎo)和隨訪

強化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強出院患者隨訪。拓展“院后服務(wù)”。在電話隨訪的基礎(chǔ)上，對周邊或適宜病人，提供上門復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會診

加強會診中心建設(shè)，為患者提供最優(yōu)化個體化診療方案。

（二）切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報告時間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報告準(zhǔn)確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務(wù)。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務(wù)。加強用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進服務(wù)態(tài)度。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

（三）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強工作時效性。對醫(yī)院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強化管理知識、專業(yè)知識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識培訓(xùn)，增強服務(wù)能力；強化服務(wù)管理。落實崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結(jié)果與績效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費用不合理增長；完善各類標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強巡檢。主動服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運行。做好設(shè)備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運行檔案。

四、活動步驟

每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

（一）宣傳動員階段。（2018年9月10日至9月30日）

制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學(xué)習(xí)，積極營造活動氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細工作計劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（2018年10月1日至10月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結(jié)合自身實際，創(chuàng)新思維，高點定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（2018年11月1日至11月31日）

由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務(wù)部進行征求意見，并將分?jǐn)?shù)與每月績效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（2018年12月1日至12月31日）

各科室對活動開展情況進行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對整個活動開展情況進行評價，總結(jié)經(jīng)驗，建立服務(wù)提升的長效機制。對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

五、活動要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動順利開展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)對活動指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進各項工作的完成與落實。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。全體工作人員要充分認(rèn)識開展服務(wù)提升年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排。科室負責(zé)人作為開展活動的主要責(zé)任人，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

（四）及時總結(jié)，不斷完善。在開展活動中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發(fā)揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務(wù)提升年活動取得實效。

附件：活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

2018年9月10日

附件;

活動領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成及職責(zé)

為保證工作順利開展，成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長：董波

副組長：李順玉

成員：金杰

郭輝玲

金今實

孫桂芳

鄒立功

李素香

史峻峰

職責(zé)：按照活動要求，牽頭開展工作，督促各科室深化、發(fā)掘、制定服務(wù)措施，推進提高服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案

為保證事情或工作高起點、高質(zhì)量、高水平開展，往往需要預(yù)先制定好方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那么問題來了，方案應(yīng)該怎么寫？下面是小編精心整理的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案，歡迎大家分享。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案1

一、目的通過科學(xué)的質(zhì)量管理，建立正常、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦刃颍_保醫(yī)療質(zhì)量與安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，管理水平，不斷發(fā)展。

二、目標(biāo)：

逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務(wù)明確職責(zé)權(quán)限相互制約，協(xié)調(diào)與促進的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)施規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率。

通過全面質(zhì)量管理，使我院醫(yī)療質(zhì)量達到國家二級甲等中醫(yī)院水平。

三、健全質(zhì)量管理及考核組織

1、成立院科兩級質(zhì)量管理組織

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，由分管院長負責(zé)，醫(yī)務(wù)科、護理部、醫(yī)療質(zhì)控辦及主要臨床、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。負責(zé)制定，修改全院的醫(yī)療護理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定適合我院的醫(yī)療工作制度，診療護理技術(shù)操作規(guī)程，對醫(yī)療、護理、教學(xué)、科研、病案的質(zhì)量實行全面管理。負責(zé)制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案，對醫(yī)療缺陷、差錯與糾紛進行調(diào)查、處理。負責(zé)制定、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎懲辦法，落實獎懲制度。

各臨床、醫(yī)技、藥劑科室設(shè)立質(zhì)控小組。由科主任、護士長、質(zhì)控醫(yī)、護、技、藥師等人組成。負責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報。

2、健全三級質(zhì)量監(jiān)督考核體系

成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，由分管院長擔(dān)任組長，醫(yī)務(wù)科、護理部主任分別負責(zé)醫(yī)療組、護理組的監(jiān)督考核工作。各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組，對本科室的醫(yī)、護質(zhì)量隨時指導(dǎo)、考核。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量監(jiān)督、考核體系。

3、建立病案管理委員會、藥事委員會、醫(yī)院感染管理委員會、輸血管理委員會、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會。分別負責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作。

四、健全規(guī)章制度：

1、逗硬執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行各級各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護理技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)。

2、重點對以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進行監(jiān)督檢查：

⑴病歷書寫制度及規(guī)范

⑵危急重癥搶救制度及首診責(zé)任制

⑶三級醫(yī)師負責(zé)制及查房制度

⑷術(shù)前討論及手術(shù)審批制度

⑸醫(yī)囑制度

⑹會診制度

⑺值班及～制度

⑻危重、疑難病例及死亡病例討論制度

⑼醫(yī)療缺陷登記及過失(糾紛)報告制度

⑽傳染病登記及報告制度

⑾業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度

⑿查對制度等

3、醫(yī)技科室要建立標(biāo)本簽收、查對、質(zhì)量隨訪、報告雙簽字及疑難典型病例(理)討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合討論制度。

4、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報告制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無菌操作規(guī)程。

五、加強全面質(zhì)量管理、教育，增強法律意識、質(zhì)量意識。

1、實行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格按照(醫(yī)師法)規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。

2、新進人員崗前教育，必須進行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育，并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。

4、對違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進行個別強化教育。

5、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)定期組織本科的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。

6、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期對各類醫(yī)務(wù)人員進行“三基”、“三嚴(yán)”強化培訓(xùn)，達到人人參與，人人過關(guān)。要把“三基”、“三嚴(yán)”的作用貫徹到各項醫(yī)療業(yè)務(wù)活動和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護人員人人掌握徒手心、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施、設(shè)備的使用方法。

7、建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案。

六、建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)測體系。

1、分級管理及考核：

(1)、各級醫(yī)療質(zhì)量管理組織定期檢查考核，對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥品、病案、醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進行監(jiān)督檢查、考核、評價，提出改進意見及措施。

(2)、職能部門藥定期下科室進行質(zhì)量檢查，重點檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，上級醫(yī)師查房指導(dǎo)能力，住院醫(yī)師“三基”能力和“三嚴(yán)”作風(fēng)。

(3)、分管院長應(yīng)組織職能部門和相關(guān)科室負責(zé)人，進行節(jié)假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質(zhì)量管理工作。

(4)、院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。

(5)各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)每月對本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進行自查、總結(jié)、上報。

2、職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實可行的質(zhì)量管理措施及評價方法。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記。對各種質(zhì)量指標(biāo)做好登記、收集、統(tǒng)計，定期分析評價。

3、建立質(zhì)量管理效果評價及雙向反饋機制。

(1)、科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評，認(rèn)真分析討論，確定應(yīng)改

進的事項及重點，制定改進措施，并每月有醫(yī)療質(zhì)控辦上報業(yè)務(wù)工作月報表和科室當(dāng)月的質(zhì)控工作總結(jié)。

(2)、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評價表，進行交叉評價，經(jīng)職能部門匯總分析，在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會上通報。

(3)、醫(yī)務(wù)科、護理部、質(zhì)控辦、信息科、院感辦等職能部門應(yīng)將檢查考核結(jié)果、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等，分析后提出整改意見，及時向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反潰科室質(zhì)控小組應(yīng)根據(jù)整改建議制定整改措施，并上報相關(guān)職能部門。

(4)、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會應(yīng)定期召開全體會議，評價質(zhì)量管理措施及效果分析，討論存在的問題，交流質(zhì)量管理經(jīng)驗，討論、制定整改計劃及措施。

七、建立醫(yī)療質(zhì)量管理獎勵基金。

制訂醫(yī)療質(zhì)量管理獎懲辦法，獎優(yōu)罰劣。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結(jié)果與科室、個人的效益工資、職稱晉升、考核、勞動聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結(jié)合，實行醫(yī)療質(zhì)量單項否決。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案2

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展之本，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量必然產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟效益。為保證我院在醫(yī)療市場競爭中保持優(yōu)勢、不斷發(fā)展，特此制定全程醫(yī)療質(zhì)量控制方案，以求正確有效地實施標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療質(zhì)量管理。

一、指導(dǎo)思想

（一）實行全面質(zhì)量管理和全程質(zhì)量控制。

建立從患者就醫(yī)到離院，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動的全程質(zhì)量控制流程和全程質(zhì)量管理體系。明確管控內(nèi)容并將其納入醫(yī)療管理部門的日常工作，實施動態(tài)監(jiān)控并與科室目標(biāo)責(zé)任制結(jié)合，保證質(zhì)控措施的落實。

（二）以規(guī)章制度和醫(yī)療常規(guī)為依據(jù)，并不斷修訂完善。

（三）強化各種醫(yī)療技術(shù)把關(guān)制度，如三級醫(yī)師負責(zé)制度、會診制度和病例討論制度等，將醫(yī)務(wù)人員個人醫(yī)療行為最大限地引導(dǎo)到正確的診療方案中。

（四）質(zhì)量控制部門有計劃、有針對性地進行干預(yù)，對多因素影響或多項診療活動協(xié)同作用的質(zhì)量問題，進行專門調(diào)研，并制定全面的干預(yù)措施。

二、管理體系

全程醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的人員組成可分為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理x小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組和各級醫(yī)務(wù)人員自我管理三級管理體系。

（一）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組由院領(lǐng)導(dǎo)和院委會成員組成，院長任組長，院長是醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任者。醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室作為常設(shè)的辦事機構(gòu)。其職責(zé)分述如下：

1、醫(yī)療質(zhì)量管理小組職責(zé)

（1）教育各級醫(yī)務(wù)人員樹立全心全意為患者服務(wù)的思想，改進醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，增強質(zhì)量意識。保證醫(yī)療安全，嚴(yán)防差錯事故。

（2）審校醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、護理方面的規(guī)章制度，并制定各項質(zhì)量評審要求和獎懲制度。

（3）掌握各科室診斷、治療、護理等醫(yī)療質(zhì)量情況．及時制定措施，不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量。

（4）對重大醫(yī)療、護理質(zhì)量問題進行鑒定，對醫(yī)療護理質(zhì)量中存在的問題，提出整改要求。

（5）定期向全院通報重大醫(yī)療、護理質(zhì)量情況和處理決定。

（6）對院內(nèi)有關(guān)醫(yī)療管理的體制變動，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的修定進行討論，提出建議，提交院長辦公會審議。

2、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室職責(zé)

（1）醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室接受主管院長和醫(yī)療質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)，對醫(yī)院全程醫(yī)療質(zhì)量進行監(jiān)控。

（2）定期組織會議收集科室主任和質(zhì)控小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。

（3）抽查各科室住院環(huán)節(jié)質(zhì)量，提出干預(yù)措施并向主管院長或醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組匯報。

（4）收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科室終未醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果，分析、確認(rèn)后，通報相應(yīng)科室人員并提出整改意見。

（5）每季度向醫(yī)院提出全程醫(yī)療質(zhì)量量化考核結(jié)果，以便與績效工資掛鉤。

（6）定期編輯醫(yī)療質(zhì)量簡報和不良醫(yī)療文件公示欄。

（二）科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組職責(zé)

科室是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量的`第一責(zé)任者。科室質(zhì)控小組職責(zé)如下：

（1）各科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組由科主任或副主任、護士長和其他相關(guān)人員3-5人組成。

（2）結(jié)合本專業(yè)特點及發(fā)展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用規(guī)范并組織實施，責(zé)任落實到個人，與績效工資掛鉤。

（3）定期組織各級人員學(xué)習(xí)醫(yī)療、護理常規(guī)，強化質(zhì)量意識。

（4）參加醫(yī)療質(zhì)控辦公室的會議，反映問題。收集與本科室有關(guān)的問題，提出整改措施。

（三）醫(yī)務(wù)人員自我管理

在醫(yī)療活動過程中，醫(yī)務(wù)人員的個人行為具有較大的獨立性，其個人素質(zhì)、醫(yī)療技術(shù)水平對醫(yī)療質(zhì)量影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的主要因素，是質(zhì)量控制的基本點。在質(zhì)控過程中，特別要強調(diào)三級醫(yī)師負責(zé)制度、會診制度和病例討論等把關(guān)制度，確保醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實施。對各級醫(yī)務(wù)人員的要求分述如下：

1．門診醫(yī)師

（1）嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負責(zé)制。

（2）詢問病史詳細、物理檢查認(rèn)真，要有初步診斷。

（3）門診病歷書寫完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。

（4）合理檢查，申請單書寫規(guī)范。

（5）具體用藥在病歷中記載。

（6）藥物用法、用量、療程和配伍合理。

（7）處方書寫合格。

（8）第二次就診診斷未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：a.建議專科就診；b.請上級醫(yī)師診視；c.收住院。

（9）第三次就診診斷仍未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：a.收住院；b.患者拒絕住院需履行簽字手續(xù)。

（10）按專科收治病人。

（11）按病情需要，注明特殊入院方式：車送或陪護。

2．病房住院醫(yī)師

（1）病人入院30分鐘內(nèi)進行檢查并作出初步處理。

（2）急、危、重病人應(yīng)即刻處理并向上級醫(yī)師報告。

（3）按規(guī)定時間完成病歷書寫（普通病人24小時、危重病人6小時內(nèi)完成；首次病程記錄當(dāng)班完成，急診病人術(shù)前完成）。

（4）病歷書寫完整、規(guī)范，不得缺項。

（5）24小時內(nèi)完成血、尿、便化驗，并根據(jù)病情盡快完成肝、腎功能、胸透和其它所需的專科檢查。

（6）按專科診療常規(guī)制定初步診療方案。

（7）對所管病人，每天至少上、下午各巡診一次。

（8）按規(guī)定時間及要求完成病程記錄（會診、術(shù)前討論、術(shù)前小節(jié)、轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入、特殊治療、病人家屬談話和簽字、出院小節(jié)和死亡討論等一切醫(yī)療活動均應(yīng)有詳細的記錄）。

（9）對所管病人的病情變化應(yīng)及時向上級醫(yī)師匯報。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案3

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)療技術(shù)為患者提高診斷和治療過程中體現(xiàn)出來的，醫(yī)療服務(wù)的提供過程與實現(xiàn)同時進行，很難對醫(yī)療服務(wù)進行檢查，即合格后校對，因此環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響到醫(yī)療質(zhì)量，且醫(yī)療服務(wù)對象是人，服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，且難以糾正，可見，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理十分重要。針對我院婦產(chǎn)科重點科室現(xiàn)制定出以下管理方案：

1、自覺履行好崗位職責(zé)。必須嚴(yán)格自覺履行好崗位職責(zé)，否則為崗位不作為或不能勝任崗位工作。自覺接受院領(lǐng)導(dǎo)檢查，科室要經(jīng)常開展履職教育。

2、抓好婦產(chǎn)科質(zhì)量管理：科室質(zhì)量管理是環(huán)節(jié)管理的中間環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，能及時發(fā)現(xiàn)及糾正醫(yī)療過程中的質(zhì)量問題。科主任、護士長是科室質(zhì)量管理負責(zé)人，要狠抓落實。

3、抓好環(huán)節(jié)中的重點環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)。

⑴、抓好行政查房、會診、病例討論、手術(shù)審批、轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院、等制度的貫徹落實。

⑵、抓好查對工作。

⑶、做好危重病人、手術(shù)期病人和特殊病人的管理。

⑷、抓好臨床輸血管理。確保用血安全。

⑸、抓好急救藥品等。

⑹、抓好值班制度，節(jié)假日值班技術(shù)力量要保證，做好交接班及報告書寫，經(jīng)常隨機抽查（特別是節(jié)假日夜班間抽查）在崗位情況。

⑺、做好病歷書寫和管理，及時客觀準(zhǔn)確書寫，上級醫(yī)師及時修改簽名，按時歸檔，妥善保存，歸檔病例不得修改、返回，原則上不借閱。

⑻、做好溝通工作：一方面做好醫(yī)患溝通工作并做好談話記錄，并一方面做好院內(nèi)上下、科室之間、同事之間工作的溝通，確保質(zhì)量管理的決定及時執(zhí)行，工作上能互相協(xié)作，確保工作正常運轉(zhuǎn)。

⑼、實施零缺陷管理，防止差錯事故發(fā)生。

⑽、持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入。

醫(yī)療質(zhì)量控制的職責(zé)：

（1）、上級醫(yī)（護）師負責(zé)對下級醫(yī)（護）師醫(yī)療質(zhì)量的督促檢查與整改。

（2）、科室主任（護士長）及科室質(zhì)量管理小組負責(zé)對全科醫(yī)療護理質(zhì)量的督促檢查與整改。

（3）、科主任對科室醫(yī)療護理及醫(yī)療環(huán)境、設(shè)備進行質(zhì)量的督促、檢查、控制。由院長、業(yè)務(wù)副院長負責(zé)安排、組織檢查。

醫(yī)療質(zhì)控的方法：

（1）、上級醫(yī)（護）師通過查房、病例討論、檢查病歷等方式，隨時對下級醫(yī)（護）師進行檢查和控制。

（2）、科主任（護士長）和科醫(yī)療質(zhì)量管理小組通過查房、病例討論、檢查病歷、檢查工作和平常掌握情況，定期不定期對全科的醫(yī)療護理質(zhì)量進行檢查。

（3）、科主任通過平常掌握、隨機抽查、定期檢查相結(jié)合對各科進行檢查。

（4）、檢查是質(zhì)量控制手段，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析、評價、促進整改，達到質(zhì)量改進，從而提高和確保質(zhì)量。

（5）、采取缺陷管理，并予登記。醫(yī)療質(zhì)量控制統(tǒng)計到科室，科室統(tǒng)計到人頭。

（6）、嚴(yán)格管理，科學(xué)化的基礎(chǔ)上做到人性化管理，以教育糾正、整改為目的，促進質(zhì)量提高。

（7）、環(huán)節(jié)管理為主，平時掌握與隨即抽查為主，終未質(zhì)量管理與定期檢查為輔。

不合格醫(yī)療服務(wù)的處理：

（1）、醫(yī)務(wù)人員在直接或間接為患者服務(wù)時，如違反了相應(yīng)的規(guī)章制度或技術(shù)操作規(guī)程，未滿足患者或院內(nèi)其他科室及工作人員的需要或期望，引起投訴、醫(yī)療糾紛，甚至醫(yī)療事故，或被質(zhì)量控制人員檢查發(fā)現(xiàn)為不合格醫(yī)療服務(wù)。

（2）、不合格醫(yī)療服務(wù)處理程序：

①科主任、護士長、科室質(zhì)控人員、上級醫(yī)（護）師發(fā)現(xiàn)不合格醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)及時指出當(dāng)事人的錯誤，提出批評教育，并予以糾正，防止不合格醫(yī)療服務(wù)的擴大和造成不良后果。

科主任檢查發(fā)現(xiàn)不合格醫(yī)療服務(wù)或平常了解掌握的不合格醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)給科室質(zhì)量控制小組或當(dāng)事人指出。具有共性的不合格醫(yī)療服務(wù)通過職工大會、周會、科室晨會，制定新規(guī)則、舉辦培訓(xùn)班等形式糾正、教育，并跟蹤檢驗。

②對不合格醫(yī)療服務(wù)予以登記，按《差錯事故登記報告處理程序》處理。

③科主任對臨床、醫(yī)技及其它部門應(yīng)對不合格原因進行分析，查找影響因素，防止再次發(fā)生。

④對不合格醫(yī)療服務(wù)當(dāng)事人和科室，按照有關(guān)規(guī)定處理。

⑤科主任當(dāng)收到病員投訴，應(yīng)要求科室責(zé)任人立即調(diào)查，查找原因，確定糾正，處理辦法后3日內(nèi)交回，對糾正和處理辦法的執(zhí)行情況由科主任追蹤。

⑥患者提出的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科負責(zé)接待，予以登記，對投訴內(nèi)容責(zé)成相關(guān)科室調(diào)查核實，查找原因，給投訴者解釋，并作出調(diào)查處理。

第四篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證方案

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保證方案

一、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)

（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理組織

1、院級質(zhì)量管理組織

醫(yī)院成立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理委員會，其主要任務(wù)為：負責(zé)制定全院醫(yī)療質(zhì)量管理的工作目標(biāo)；監(jiān)督各質(zhì)量控制小組的工作，指導(dǎo)全院醫(yī)療質(zhì)量檢查，制定相應(yīng)的考核、獎懲制度。下設(shè)相應(yīng)的質(zhì)量控制小組：（1）臨床醫(yī)療質(zhì)控小組；（2）門、急診質(zhì)控組；（3）臨床醫(yī)技質(zhì)控組；各質(zhì)控組主要任務(wù)是：執(zhí)行醫(yī)院和市衛(wèi)生局質(zhì)控方案；制定工作計劃、目標(biāo)；負責(zé)督促各科室或本專業(yè)的質(zhì)量管理工作；每個季度對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量進行檢查，提出分析、整改措施。

2、科室質(zhì)量管理組織

各科室由科主任、住院總醫(yī)師、護士長組成科室質(zhì)量管理小組，其主要任務(wù)是負責(zé)教育、監(jiān)督、檢查本科室各項質(zhì)量指標(biāo)和規(guī)章制度的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每月進行分析、評價，每季將匯總情況報醫(yī)務(wù)科。

（二）醫(yī)療質(zhì)量控制結(jié)構(gòu)

根據(jù)二級乙等醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)控要求，我院實行三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即：

1、科室質(zhì)控：科主任負責(zé)科室質(zhì)控，三級醫(yī)師負責(zé)醫(yī)療級質(zhì)控，護士長負責(zé)病區(qū)護理質(zhì)控；

2、職能部門質(zhì)控：醫(yī)務(wù)科與護理部根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理工作目標(biāo)，組織實施全院醫(yī)療質(zhì)量檢查，每季一次，作為對各科室考核、獎懲的依據(jù)。開展質(zhì)量意識教育，每年不定期請有關(guān)專家授課，要求每一年2-3次，每次教育時間>3小時，衛(wèi)技人員參加率>90%，全院職工參加率>80%；

3、醫(yī)院質(zhì)量管理委員會質(zhì)控：每季召開一次會議，全面了解全院的醫(yī)療質(zhì)量，檢查全院各項規(guī)章制度執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)情況。對全院存在的共性問題，提出整改措施。

二、醫(yī)療質(zhì)量管理工作總體目標(biāo)

負主責(zé)的等級醫(yī)療事故發(fā)生率0（均以醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會鑒定結(jié)論為準(zhǔn)）。出入院診斷符合率≥92%

危重病人搶救成功率≥82% 入院病人三日確診率≥85%

無菌手術(shù)感染率≤0.3% 院內(nèi)感染率≤8%

平均住院床日≤10天

床位使用率≥85%

90分以上的甲級病歷率100% 指令性任務(wù)完成率100%

門診處方、各類申請單合格率≥95% 術(shù)前平均住院日＜3天

手術(shù)前后診斷符合率≥90% 臨床與病理診斷符合率≥92%

三、臨床醫(yī)療質(zhì)控

（一）病歷質(zhì)量管理程序 醫(yī)療文書質(zhì)量是醫(yī)院管理的重點，病歷質(zhì)量是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。為了切實保證病歷質(zhì)量，各級醫(yī)務(wù)人員必須按以上規(guī)定執(zhí)行。

1、書寫格式：

（1）根據(jù)《湖北省病歷書寫規(guī)范》、和《湖北省中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合病歷評價標(biāo)準(zhǔn)》的要求書寫和檢查病歷。

（2）首次病程錄須由本院執(zhí)業(yè)醫(yī)師或以上人員書寫，危重搶救病人當(dāng)時完成，一般入院病人8小時內(nèi)完成。首次病程錄要求內(nèi)容精練，重點突出，著重記錄病史特點、診斷依據(jù)、初步診斷、鑒別診斷、診治方案。

（3）加強醫(yī)患溝通，履行告知義務(wù)。入院三天內(nèi)的內(nèi)科新病人、外科非手術(shù)病人以及所有創(chuàng)傷性操作前均須有談話記錄，并由病人或家屬簽字。外科手術(shù)病人，除術(shù)前談話簽字外，術(shù)后24小時內(nèi)須有術(shù)后談話（可與術(shù)后病程錄合并）并由家屬或病人簽字，最遲不得超過48小時。

（4）再次或多次入院記錄是指患者因同一疾病再次或多次入院，需寫明第幾次入院，并在入院后24小時內(nèi)完成。

（5）疑難、危重、重大手術(shù)前討論的詳細內(nèi)容以記入病程錄為主，相關(guān)登記薄可簡單記錄其摘要；病因不明或有爭議的自動出院及死亡討論則以登記薄記錄為主，死亡病人需向其家屬告知死亡原因，對死因不明或有爭議者應(yīng)建議作尸體解剖，并雙簽名。

2、病歷質(zhì)量管理的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

（1）科室病歷質(zhì)控由科主任（或副主任）、病歷質(zhì)控員、病歷質(zhì)量護士和病歷直接書寫者組成。

（2）院臨床病歷質(zhì)控組由“臨床醫(yī)療質(zhì)控組”兼任，由醫(yī)務(wù)科牽頭并由相關(guān)人員組成。

3、病歷質(zhì)量的分階段質(zhì)控

（1）一級質(zhì)控：本級質(zhì)控旨在提高病歷書寫者及所在科室的自控意識，加大自控力度，要求做到：

①住院病歷須按《湖北省病歷書寫規(guī)范》、和《湖北省中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合病歷評價標(biāo)準(zhǔn)》的要求書寫和檢查病歷。

②各級醫(yī)師要結(jié)合查房、病例討論，對下級醫(yī)師所寫的病歷和各類記錄進行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)不足，及時修改。

③三級簽字原則：病歷首頁的三級簽字欄，根據(jù)我院現(xiàn)行醫(yī)療組管理模式：第一欄為行政主任（或副主任），第二欄為三級醫(yī)師或主任醫(yī)師，第三欄為二級或主治醫(yī)師，第四欄為一級或住院醫(yī)師簽字，依次類推。各級醫(yī)生簽字必須履行職責(zé)，不流于形式。

④醫(yī)療組必須對本科當(dāng)月出院的全部病歷進行檢查，各科室主任或副主任必須對本科當(dāng)月出院病歷進行20%的的抽樣自查。

（2）二級質(zhì)控：主要由職能科室落實執(zhí)行，包括：

①專項檢查：由醫(yī)務(wù)科組織院內(nèi)相關(guān)人員對各專科現(xiàn)癥病歷進行每月檢查，檢查重點為現(xiàn)病史、首次病程錄、三級查房記錄、危重病情記錄、各類談話、告知記錄、會診記錄、交接班記錄、階段小結(jié)、臨床治療措施及用藥分析（尤其抗生素的合理使用）、實驗室檢查結(jié)果分析、各種檢查單粘貼整齊程度以及各級醫(yī)療修改情況。發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給各有關(guān)科室，規(guī)定限期整改。

②定向監(jiān)測：由醫(yī)務(wù)科對各科室新進人員、實習(xí)及低年資住院醫(yī)師、輪轉(zhuǎn)醫(yī)師進行規(guī)范化病歷書寫定向監(jiān)測。對平均成績未達到甲級病歷要求者實行追蹤監(jiān)測。

4、獎懲措施

（1）要求各科90分以上甲級病歷率達100%，并列入科主任考核內(nèi)容。（2）每月對各醫(yī)療組隨機抽查歸檔病歷及現(xiàn)癥病歷的結(jié)果與醫(yī)療組獎金掛鉤。（3）醫(yī)療組質(zhì)量考核包括醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全兩大部分，各占50%。病歷質(zhì)量部分由卷面評分實得分折合而成。

（二）規(guī)章制度管理程序

1、崗位職責(zé)

（1）各臨床科主任職責(zé)

全面管理科室行政、業(yè)務(wù)工作。對全科一級護理以上重危病人和疑難病人監(jiān)控，每周組織科內(nèi)一級護理、疑難病例、自動出院病例、死亡病例討論；檢查交接班記錄情況；對四類以上手術(shù)及重大疑難手術(shù)進行審批；安排科內(nèi)進行教學(xué)查房；及時完成衛(wèi)生局和醫(yī)院的指令性任務(wù)；制定科室的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；對各醫(yī)療組送來的歸檔前病歷審閱并簽名。如遇外出學(xué)習(xí)、開會、病休假，需簽署委托其它三級醫(yī)院管理的委托面，并注明委托時間，報醫(yī)務(wù)科審批。

（2）各級醫(yī)師職責(zé)

①三級醫(yī)師：全現(xiàn)管理醫(yī)療組的醫(yī)療工作。每日巡視病房，每周兩次查房。負責(zé)對下級醫(yī)師所撰寫的病史記錄、病程錄、查房記錄進行檢查、修改并簽字；凡組內(nèi)疑難病例須向科主任匯報并接受科主任和專家的查房；負責(zé)管理病歷并在病歷首歷上簽字；出院病歷歸檔前需送科主任審閱簽名。職遇外出學(xué)習(xí)、開會、病休假，需簽署委托其它三級醫(yī)師或二級醫(yī)師為該醫(yī)療組三級醫(yī)師的委托書，并注明委托時間，經(jīng)科主任同意報醫(yī)務(wù)科審批。

②二級醫(yī)師：管理醫(yī)療組病人。每日查房，提出診療計劃；參加院內(nèi)會診，提出會診意見；負責(zé)對下級醫(yī)師所撰寫的病史記錄、病程錄、查房記錄進行檢查、修改并簽字；如本醫(yī)療組無一級醫(yī)師，則兼任一級醫(yī)師職責(zé)。

③一級醫(yī)師：具體管理病人。新病人入院隨診，并及時向上級醫(yī)師匯報；每日隨時查房；負責(zé)采寫病史、病程記錄、上級醫(yī)師查房記錄，執(zhí)行上級醫(yī)師的醫(yī)囑。

④經(jīng)科主任批準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)科備案的進修醫(yī)師執(zhí)行一級醫(yī)師職責(zé)。⑤實習(xí)醫(yī)生在帶教老師的指導(dǎo)下完成一級醫(yī)師的工作。

2、收治醫(yī)病人程序及范圍

（1）醫(yī)院各科床位相對固定。收治醫(yī)生開出入院通知單后，由各科室統(tǒng)一安排。長期出門診醫(yī)生或急診醫(yī)生所開出的入院通知單，必須寫明所收科室，全院各病區(qū)及醫(yī)療組不得擅自留病床。（2）一級護理以上及疑難、重危病人必須由專科病區(qū)收治。二級護理以下（含二級護理）病人如專科病區(qū)收滿，可收到相應(yīng)病區(qū)，病人的醫(yī)療由病人所選擇的醫(yī)療組負責(zé)，護理由所收病區(qū)護理組負責(zé)。

（3）專科醫(yī)師只收治本專科范圍內(nèi)的病人。嚴(yán)禁惡意競爭，不按醫(yī)療原則收治人，由此發(fā)生后果，由收治醫(yī)師承擔(dān)一切責(zé)任。

3、三級查房制度

（1）新病人入院48小時內(nèi)，由三級醫(yī)師或高級職稱醫(yī)師親自診視，如遇雙休日、節(jié)假日和夜間入院的病人，須由二級醫(yī)師診視。如系危重搶救病人則通知三級醫(yī)師或科主任參加診治。

（2）各級醫(yī)師的查房記錄必須由上級醫(yī)師在三日內(nèi)檢查、修改并簽字。

（3）病人入院后，一般診斷須在三日內(nèi)作出。如3天內(nèi)不能確診的疑難病例，醫(yī)療組長應(yīng)及時向科主任匯報，并組織科室討論。超過一周不能確診者，科主任應(yīng)報醫(yī)務(wù)科及時組織全院大會診或請院外會診。

（4）醫(yī)師查房記錄均以主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師等技術(shù)職稱標(biāo)稱。三級醫(yī)生對二級護理以上患者每周一次查房必須有記錄。

（5）除搶救外，一律不得采用口頭醫(yī)囑。

（6）申請會診醫(yī)生及參加會診均須主治醫(yī)師以上。未經(jīng)醫(yī)院審批同意，不得私自外出會診。

（7）如需請外院會診須按會診制度執(zhí)行。

4、手術(shù)審批制度

（1）各級醫(yī)生的手術(shù)范圍按《手術(shù)分類及準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)》審批權(quán)限規(guī)定執(zhí)行。

（2）重大疑難手術(shù)、重大毀損手術(shù)和新技術(shù)、新手術(shù)須填寫重大疑難手術(shù)審批單，先由科主任審核其行醫(yī)資質(zhì)、簽字同意，再報醫(yī)務(wù)科審批同意后方可手術(shù)。

（3）請外院專家來院手術(shù)，須填寫外院醫(yī)師來院醫(yī)療活動申請單，由科主任審核、簽字，報醫(yī)務(wù)科審批同意后方可安排手術(shù)。

（4）術(shù)前、術(shù)后談話必須由主刀或一助醫(yī)師完成并簽字。手術(shù)記錄必須由主刀簽字。

5、二次手術(shù)管理程序

凡第一次手術(shù)（含創(chuàng)傷性損傷）出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥，如術(shù)后大出血、穿孔、漏、器械物品遺留等原因需再次手術(shù)的，屬二次手術(shù)管理范圍。

（1）當(dāng)事醫(yī)療組、當(dāng)事人須向科主任及時通報，科室組織業(yè)務(wù)討論，原因分析，并填報二次手術(shù)登記表，報醫(yī)務(wù)科。

（2）手術(shù)室（含門診手術(shù)、內(nèi)窺鏡中心）每月底對上述范圍的二次手術(shù)以書面形式上報醫(yī)務(wù)科。

（3）凡出現(xiàn)二次手術(shù)并有不良后果者，經(jīng)院學(xué)術(shù)委員會討論認(rèn)定為非正常理由的，按醫(yī)院獎懲條例處理。發(fā)生醫(yī)事故者，按醫(yī)院管理制度實施辦法規(guī)定處理。

（4）凡隱瞞不報者，按院規(guī)處罰，產(chǎn)生嚴(yán)重后果者，追究當(dāng)事人的責(zé)任。

6、麻醉、手術(shù)工作管理程序

（1）病房術(shù)前準(zhǔn)備工作于手術(shù)當(dāng)天上午8時前由各臨床科室負責(zé)。嚴(yán)禁病人將貴重物品帶入手術(shù)室。

（2）手術(shù)室上午8時至9時到科室接病人，巡回護士到位接待病人，并認(rèn)真核對無誤，責(zé)任落實手術(shù)室。

（3）上午8時30分至9時進行麻醉，責(zé)任落實麻醉科。

（4）上午9時為各臨床手術(shù)醫(yī)手術(shù)開始時間，無正常理由未能按時手術(shù)者由手術(shù)室向醫(yī)務(wù)科書面報告，對責(zé)任醫(yī)師教育并按相關(guān)條例處理。

（5）科內(nèi)擇期手術(shù)病人必須有住院病歷文字記錄和三大常規(guī)、胸片、心電圖、乙肝三系等檢查。否則麻醉、手術(shù)室將不予手術(shù)。

（6）科內(nèi)擇期手術(shù)，于手術(shù)前一天上午10時30分向麻醉、手術(shù)室發(fā)送手術(shù)通知單。有傳染性的病人（如HbsAg陽性等）需在手術(shù)通知單上注明。

（7）接臺手術(shù)由手術(shù)室護士長按切口分類和病情輕重合理安排。

（8）麻醉科對擇期手術(shù)病人必須在術(shù)前一天下午5時前完成麻醉會診工作，做好麻醉前家屬談話簽字，確定麻醉方式，提出麻醉前準(zhǔn)備要求。

（9）手術(shù)期間麻醉醫(yī)師、手術(shù)護士要堅守崗位，觀察病情，認(rèn)真記錄。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告手術(shù)醫(yī)師，迅速妥善處理。如因擅離職守而導(dǎo)致麻醉事件發(fā)生，經(jīng)查實對當(dāng)事人嚴(yán)肅處理。

（10）手術(shù)后病人返回病房由麻醉醫(yī)生護送。危重病人（體外循環(huán)術(shù)后、腦外科昏迷等）應(yīng)由由麻醉醫(yī)師、手術(shù)醫(yī)師、護士三方護送，原則上先轉(zhuǎn)入ICU病區(qū)，并向病房值班人員做好交班工作。

（11）擇期手術(shù)不能隨意停，如有特殊情況需停手術(shù)，應(yīng)根據(jù)手術(shù)級別及審批權(quán)限（三類以下手術(shù)由三級醫(yī)師或科主任決定、四類以上手術(shù)由醫(yī)務(wù)科審批）及時向麻醉、手術(shù)室說明原因。

（12）每星期一至六全天安排手術(shù)。星期日需要開展擇期手術(shù)的科室應(yīng)與麻醉、手術(shù)室協(xié)商解決。

（13）急診手術(shù)（緊急搶救病人除外）需有手術(shù)通知單、簡單病歷（如入院錄、家屬談話等）。

（14）急診手術(shù)通知單必須由本院二級或主治醫(yī)師以上人員簽發(fā)。醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格掌握急診指征，不能將擇期手術(shù)充當(dāng)急診手術(shù)。

（15）手術(shù)器械及各專科特殊材料均應(yīng)由手術(shù)提供，任何科室不得擅自帶入，特殊情況需情況報醫(yī)務(wù)科審批。術(shù)中植入性材料應(yīng)將該產(chǎn)品的產(chǎn)地、廠家、型號、規(guī)格等信息粘貼在手術(shù)或護理記錄單上。

（16）醫(yī)院醫(yī)療器械不得外借（特指全院），確需外借，須報院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)科備案。（17）凡離體標(biāo)本必須送病檢。

7、會診程序 各科室凡遇疑難病例，診斷、治療發(fā)生困難時，均應(yīng)及時申請會診。原則上入院3天內(nèi)診斷不明應(yīng)全科會診，一周內(nèi)不明應(yīng)全院會診，必要時請外院會診。

（1）科內(nèi)會診：由經(jīng)治醫(yī)師提出，科主任召集有關(guān)醫(yī)務(wù)人員參加。

（2）科間會診：由經(jīng)治二級提出，填寫會診單，經(jīng)三級醫(yī)師同意后發(fā)送。會診單必須將主要病史、陽性體征及實驗室檢查書寫清楚。應(yīng)邀會診醫(yī)師一般要在24小時內(nèi)完成，并寫好會診記錄，如需要專科會診的輕病員，可到專科會診及治療。

（3）急診會診：經(jīng)二級醫(yī)師（或主治醫(yī)師）提出，被邀請的人員必須隨請隨到。（4）院內(nèi)大會診：由科主任向會診科室提出，并確定會診時間，通知有關(guān)人員參加，一般由申請科主任主持，必須時可請醫(yī)務(wù)科參加。

（5）院外會診：需請院外會診的疑難病例，經(jīng)科主任同意，并提出申請，醫(yī)務(wù)科審批，由所在科室或醫(yī)務(wù)科向有關(guān)單位聯(lián)系，確定會診時間。會診由申請科主任主持，必要時亦可攜帶病歷，陪同病員到院外會診，或書面方式會診。必要時可請醫(yī)務(wù)科參加。

（6）所有申請會診科室需提供相關(guān)檢查資料（急會診可例外），會診時，邀請科室醫(yī)師應(yīng)在場。

四、門、急診質(zhì)控

（一）門診醫(yī)療安全責(zé)任管理

1、堅持由高年資住院醫(yī)師以上的醫(yī)生出門診（重點專科每周有1天由副高職稱以上醫(yī)生出門診）進修、實習(xí)醫(yī)生不單獨出門診及不單獨進行門診的診療。各科室將定人定時的門診排班表在上月28日前交院辦，院辦排班掛牌門診，并進行督促檢查。

2、門診醫(yī)療文書、處方、醫(yī)技申請單按衛(wèi)生廳頒布的《湖北省病歷書寫規(guī)范》的要求認(rèn)真書寫。每月由院辦、門診醫(yī)療質(zhì)控小組進行抽查。門診質(zhì)控小組對抽查的結(jié)果進行評分，納入全院的醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)控并報并財務(wù)科、醫(yī)務(wù)科。

3、院辦抽查結(jié)果每月以書面反饋給各科室。

4、對發(fā)生在門診范圍內(nèi)的投訴由院辦進行登記、調(diào)查，并每月匯總反饋給科室。重大醫(yī)療投訴須及時向醫(yī)務(wù)科匯報。

（二）急診醫(yī)療安全責(zé)任管理及處罰辦法

1、要求由高年資住院醫(yī)師以上人員出急診（特殊情況由醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)者例外），非固定人員在急診輪轉(zhuǎn)時間不少于半年。

2、門急診病歷、處方及留觀病歷按《病歷書寫基本規(guī)范》的要求認(rèn)真書寫，每月抽查，并將抽查結(jié)果反饋給個人。

3、急診范圍內(nèi)發(fā)生投訴，要認(rèn)真調(diào)查，查明原因，分清責(zé)任，并提出整改意見，重大糾紛及時報醫(yī)務(wù)科。

4、認(rèn)真按要求完成傳染病、腫瘤、職業(yè)病等報卡，漏報一例扣獎金50元。

5、認(rèn)真填寫急診日志，不得缺項，由急診科每月進行抽查，有重大遺漏者扣將金50元。

（三）急診管理程序

1、急診科主任負責(zé)急診科的醫(yī)療、護理、行政管理工作。科主任實行24小時負責(zé)制。各科派往急診工作的內(nèi)、外科醫(yī)師均隸屬急診科主任管理。

2、急診科醫(yī)生根據(jù)病人病情和病房床位情況決定是否收治；病情復(fù)雜，涉及多科室的危重病人一時難以決定收治科室的，由急診科主任裁決收治，任何科室不得推諉。

3、急診科主任現(xiàn)場指揮重危病人的搶救。遇重大搶救或高級干部、知名人士的救治，同時報告醫(yī)務(wù)科和院領(lǐng)導(dǎo)，凡涉及法律糾紛的病人在積極救治的同時及時報告院保衛(wèi)科及院辦，重大糾紛報醫(yī)務(wù)科。

4、各臨床科室應(yīng)服從醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一調(diào)配，選派有一定臨床經(jīng)驗主治、副高醫(yī)師參加急診工作。原則上每人不少于半年。

5、堅持首診負責(zé)制，首診醫(yī)師做好檢查治療和外傷初步處理實施應(yīng)急搶救，寫好急診病歷記錄。請專科醫(yī)師會診必須有專科會診記錄。不允許將未經(jīng)初步處理的外傷病人送去輔助檢查或送入病房。不能強調(diào)等待輔助檢查而耽誤搶救。

6、值班醫(yī)師必須堅守崗位，切實履行崗位責(zé)任制、逐級請示報告制、值班醫(yī)師交接班制度，交接班以文字記錄為憑。

7、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度，對病人做到熱情、耐心、負責(zé)、做到對病人態(tài)度不生硬、不頂撞、不推諉病人。

8、對無親屬陪同或當(dāng)時不能付費的生命垂危病人，實行“綠色通道”，先搶救后補交費，白天由急診科主任或醫(yī)務(wù)科簽字確認(rèn)，公休日、節(jié)假日由總值班簽字確認(rèn)。

（四）門、急診病歷管理見附

（一）：門（急）診病歷管理的若干規(guī)定

五、醫(yī)技質(zhì)控及承諾服務(wù)

1、檢驗、放射、藥劑、麻醉等醫(yī)技部門執(zhí)行各質(zhì)控中心的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真參與各質(zhì)控中心的各項檢查。

2、執(zhí)行限期承諾服務(wù)，檢驗科：一般檢查

3、由醫(yī)務(wù)科牽頭定期召開臨床、醫(yī)技溝通協(xié)調(diào)會，會議做到有主題，有內(nèi)容、有記錄、能解決實際問題。

4、臨床用血管理見臨床用血管理暫行規(guī)定

六、臨床護理質(zhì)控由護理部制定。

七、醫(yī)院感染質(zhì)控由院感辦制定。

八、獎懲措施

（一）安全醫(yī)療獎：

對全年醫(yī)療業(yè)務(wù)指標(biāo)完成良好，無重大糾紛，無事故的科室及病區(qū)設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療獎，其中一等獎一名、二等獎一名、三等獎一名，分別給予3000元、2000元、1500元獎勵。

（二）處罰辦法：

1、凡因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致賠償，其當(dāng)事組（醫(yī)療組、醫(yī)技、病區(qū)護理）應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，具體處罰類別可分為科室整改、全院通報、參加培訓(xùn)、扣罰獎金或承擔(dān)相應(yīng)賠償金。由學(xué)術(shù)委員會討論、提出處罰類別，黨政聯(lián)席會討論決定后實施。具體扣罰獎金或承擔(dān)金額比例按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。負有責(zé)任科主任、護士長扣1-3月職務(wù)津貼

2、凡因醫(yī)療事故而導(dǎo)致的賠償，其當(dāng)事組應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，具體處罰由學(xué)術(shù)委員會討論，經(jīng)院辦公會討論決定后實施。負有責(zé)任的科主任、護士長扣1-3月職務(wù)津貼。

3、凡因醫(yī)療糾紛、事故發(fā)生的醫(yī)療欠費（含減免款），按醫(yī)療欠費管理規(guī)定處理。

4、凡出現(xiàn)醫(yī)療糾紛并被當(dāng)?shù)孛襟w（電臺、電視臺、報紙）曝光，以及市長熱線批復(fù)，經(jīng)調(diào)查核實確實有責(zé)任者，對當(dāng)事人按相應(yīng)的處罰處理。

5、凡因服務(wù)態(tài)度不佳，故意推諉病人而引發(fā)糾紛投訴院部者，經(jīng)職能部門查實，按情節(jié)輕重扣當(dāng)事人50-200元獎金，具體數(shù)額由相關(guān)職能部門（綜合考核小組）確認(rèn)。

6、凡出現(xiàn)糾紛、事故而隱瞞不報的科室，扣當(dāng)事人及有責(zé)任的科主任、護士長當(dāng)月獎；有失誤且后果嚴(yán)重事件按同等次事故加倍扣獎。但一般性糾紛由科領(lǐng)導(dǎo)主動協(xié)商解決，同時報醫(yī)務(wù)科，不再扣獎。

7、跨科收治病人，超越手術(shù)權(quán)限者，經(jīng)查實，對當(dāng)事人進行教育。產(chǎn)生不良后果則按相關(guān)條款處理。

XXX中醫(yī)院

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第五篇：醫(yī)療服務(wù)整改方案

醫(yī)療服務(wù)整改方案

關(guān)于對我院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題進行整改的通知。我院組織全院醫(yī)護及其他工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，針對存在的問題舉一反三，并按要求，及時的進行了整改，現(xiàn)把整改情況匯報如下：

一、全面推進專家門診全日制，大力提高專家門診預(yù)約比例。

根據(jù)省廳對我院提出“全面推進專家門診全日制”的要求，我院結(jié)合醫(yī)院門診及專家門診的特點全面推進專家門診全日制，這樣不僅方便了中午做檢查的病人下午可以直接找到專家解讀檢驗報告，為病人節(jié)省了時間，而且最大程度的保證了前來就診的患者能夠當(dāng)天就診當(dāng)天結(jié)束。與此同時我院開辟了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約的預(yù)約方式，我們?yōu)樘崆邦A(yù)約的患者提供一條綠色通道，由客服人員引領(lǐng)至收費處，領(lǐng)取之前預(yù)約的掛號單據(jù)直接去診室按號就診。同時，為了優(yōu)化我院門診服務(wù)，提高診療質(zhì)量，我院現(xiàn)實行專家門診加號制，這樣不僅可以合理安排前來就診的病員量，做好提前預(yù)約，提前協(xié)調(diào)的工作，同時也保證了每位患者的就診質(zhì)量。尤其避免了在就診高峰期外地路遠病人排不上隊空跑一趟的問題，節(jié)省了廣大病患的候診時間，讓大家有更充裕的時間在前來就診的同時，享受我們溫馨的服務(wù)。

二、使用文明用語，落實到每位員工。

醫(yī)院依據(jù)上級衛(wèi)生行政部門文件通知，全院開展了“崗位服務(wù)明星”評選活動，并在全院大會上給予受表彰者表揚和獎勵。我院將一

如既往的提倡和鼓勵在工作崗位上忠于職守，愛崗敬業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)的同志，同時也將著手狠抓服務(wù)質(zhì)量。我院將以科室為單位，由各科室內(nèi)部選舉一位“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人”，由他發(fā)放我院自行修改、有著我院特色的《文明禮貌用語手冊》。并且負責(zé)督促自己科室人員熟練掌握每條文明用語，利用下班前半小時抽查每位人員掌握情況。一周之后，我們將把這些文明用語切切實實的帶到工作中，帶到每位病員的身邊。醫(yī)院規(guī)定大家互相監(jiān)督，正確使用文明用語、勤于使用文明用語。讓病員在我院享受優(yōu)良就診質(zhì)量的同時，也能體驗我院專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進一步提升了我院的優(yōu)良品質(zhì)。

三、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。

我院緊密結(jié)合深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，引導(dǎo)全院各部門關(guān)心和參與醫(yī)院志愿者服務(wù)工作，以科室為單位普及志愿服務(wù)理念，努力營造志愿服務(wù)的良好氛圍，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制。我院認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于志愿者服務(wù)要求，發(fā)揮自我優(yōu)勢，結(jié)合醫(yī)院特點，招募組織了一支由我院員工組成的志愿者隊伍，讓醫(yī)務(wù)人員走入基層開展志愿服務(wù)。為門急診患者提供包括導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、護送、取藥、陪同檢查、送取檢驗報告單、健康教育、投訴及費用查詢等服務(wù)。并組織志愿者開展“健康服務(wù)下社區(qū)、進校園”等活動，到社區(qū)、學(xué)校、社會福利和殘疾人康復(fù)機構(gòu)等地，為群

眾提供普查、預(yù)約診療、咨詢、宣傳、健康教育、康復(fù)輔導(dǎo)等服務(wù)。我院不僅要深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的活動，更要秉承“一切以病人為中心”的思想，把志愿服務(wù)點滴深入至平時的工作生活中，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。堅持遵守服務(wù)隊章程，堅持以服務(wù)群眾為主題，始終把公益放在首位，盡己所能服務(wù)社會。

四、組建“24小時生命救援隊”，并完善相關(guān)制度。

根據(jù)國家衛(wèi)生部的活動精神，為進一步加強醫(yī)院急危重患者醫(yī)療救治工作，提高急危重患者的救治水平，醫(yī)院立即發(fā)布了通知，并及時組建了“24小時生命救援隊”。我院組織配備了相應(yīng)的搶救設(shè)施，制訂完善了《24小時生命救援急救流程》，同時在院內(nèi)篩選一批業(yè)務(wù)知識較強，有責(zé)任心的醫(yī)護人員納為組員。我院要求救援隊成員值班當(dāng)天全天待命，保持24小時通訊暢通，在接到指令后迅速趕赴現(xiàn)場實施救援，對門急診及住院患者發(fā)生的突發(fā)情況及時處理，力求在最短時間內(nèi)實施救治，以確保應(yīng)急救援工作的迅速開展。

醫(yī)院在各病區(qū)設(shè)置了飲水機，在炎炎夏日為患者帶來一份涼爽，在咨詢臺為病員準(zhǔn)備了小巧的拎袋，以方便病員取藥或存放一些隨身攜帶的物品，醫(yī)院在各科室醒目的位置放置了本科特色優(yōu)質(zhì)的診療項目供患者選擇參考。我們的醫(yī)護人員以飽滿的精神，溫暖的微笑去對

待每一位病患，讓他們在前來就診的同時享受我們規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。