第一篇：改善醫療服務計劃方案

進一步改善醫療服務行動計劃的實施方案

為貫徹落實《陜西省進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》和《西安市進一步改善醫療服務行動計劃》，不斷加強醫療服務管理、持續改進醫療質量，提高醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，結合我院 “三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

二、工作目標

自2015年起，利用3年的時間，加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

三、主要內容

（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上≤10分鐘。同時醫院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區域設立轉診服務窗口、提供流動導醫服務。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區域要設置舒適的候診區，同時逐步完善自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施。繼續開設周末無假日門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊等候現象，引導患者均勻選擇就醫時間。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1..擴大預約掛號比例。通過預約掛號平臺、網絡、電話、窗口等多種渠道為患者提供預約診療服務。

2.積極推進雙向轉診。積極推進分級診療及雙向轉診工作，構建完善的三級醫療服務體系，逐步形成三級醫院、區人民醫院與基層醫療衛生機構之間相對緊密的分工協作機制，使得疾病康復和延伸服務治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉診號源，實行“預約優先，轉診優先”，對預約患者及轉診患者優先安排就診和住院。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間，至2017年底，醫院專科門診主治醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。

2.推行日間手術。醫院擬從2016年逐步開始推行日間手術，首先根據醫院發展優勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

3.實施急慢分治。醫院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者收治，同時加強與鄉鎮衛生醫療機構常見病、康復病人的雙向轉診工作。

4.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。積極落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。同時在本院現有4支醫療應急隊伍基礎上進一步加強急診急救能力建設，配置相應的急救實施設備。加大綠色通道建設，保障危急重癥患者得到應有的救治。

5.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（四）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。

1.加強信息引導。醫院通過病員微服務微信公眾服務平臺，加強學習引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過公眾服務號提供提示相應診療服務信息。

2..加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。繼續推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。

3..提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）改善住院服務流程，實現住院全程服務。

1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

2.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。

3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫院各臨床科室開展參與患者電話隨訪，加強對患者的隨訪，改善本院的醫療服務能力。2015年底出院患者隨訪率≥90％，至2017年底≥95％。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。繼續在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求。

1.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

2.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。

3.落實優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，優質護理服務結合科室實際，基本實現全院開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

4.探索延伸護理服務。積極為患者提供延續性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區為依托”的長期護理服務模式，醫療機構延伸護理服務至家庭和社區。

（七）規范診療行為，保障醫療安全。

1.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

2.推廣臨床路徑。繼續大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，重點評價指標：（1）效率指標，管理病種平均住院日；（2）醫療質量與醫療安全指標，管理病種死亡率、醫院感染發生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發生率、常見并發癥發生率，治愈及好轉率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛生經濟學指標：對單病種總費用、重點科室醫療費用的監控。

3.加強合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

4.檢查結果互認。在繼續加強醫療質量控制的基礎上，大力推進區域醫療服務體系內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級以上醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

5.誠信診療收費。嚴格執行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規范收費，不在規定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫全透明”的原則；繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執行醫保政策，依病情收治病人，不發生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。

（八）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。

2..注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3..保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（九）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

1.完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，完善安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險，至2016年，二級醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達到90%以上。

2.規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋；對于患者集中反應的問題要有督辦、有整改。至2017年，100%的二級醫院設立醫院投訴管理部門，患者投訴的按時處理反饋率>95%。

五、落實時間與行動

（一）動員部署（2015年6月—7月）。

召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年6月—2017年12月）。

明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。

（四）總結提高

認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進行總結上報。

六、措施保障

（一）加強組織領導，認真落實責任。為加強對該項活動的領導，醫院成立“進一步改善醫療服務行動計劃領導小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協同全面推進。醫院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為改善醫療服務創造有利條件，確保改善服務與深化改革相互助力、相互推進。

（三）加強宣傳引導，營造活動氛圍。醫院加強對改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創造良好條件。

（四）認真總結提高，突出示范引領，各科室、部門梳理好經驗、好方法、好成效，及時推廣先進典型，及時推行有效措施，要強化典型帶路，突出引領示范作用。要通過總結，探索并建立改善醫療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第二篇：改善醫療服務計劃

進一步改善醫療服務計劃

為貫徹“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫院”建設，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。集中對全院職工進行了法律法規專項培訓工作，培訓完成后進行考核。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、轉診制度等。

3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到設備設施齊備、完好。尤其是急診室，定期檢查急診室設施、藥品情況；急救患者先搶救、后繳費，實現急診搶救迅速到位，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

7、定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

1、對服務流程進行優化，簡化環節，發現科室布局不合理的地方及時進行調整，讓布局更加合理，方便患者就醫。

2、統一制作科室標識，使其規范、清楚、醒目。

3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，維修建筑，增加便民就醫設施，做到有有候診椅，有飲水設施、有輪椅等。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。不得以任何理由拒絕、推諉患者。

2、對全院職工進行禮儀培訓，醫務人員著裝必須整潔、規范，和患者交流使用通俗易懂的語言，態度和藹可親，尊重患者，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3、臨床科室在醫患溝通時，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、加強護理質量，定期組織護理人員學習理論知識和實踐操作，提高技術操作的熟練度和應急能力。提高護理人員的責任心，給患者提供優質的護理服務。

5、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，設專門人員及時受理、處理病人投訴，收集病人及社會等方面對醫院服務中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，嚴格執行基本藥品零差價銷售。禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、豐富基本藥物品種，滿足患者的用藥需求。嚴格執行處方制度，合理使用抗生素，不開大方、亂處方。

3、向社會公開收費項目和標準。利用門診大廳LED顯示屏實時公開收費項目和價格，住院費用每日結算。主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費糾紛。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風

1、在醫務人員中開展創先評優、道德講堂學習活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。

2、以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚。

3、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

4、對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創收指標。

在“改善醫療服務質量”一系列活動中，堅持“先進性教育”和“改善醫療服務質量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫療服務質量”活動，解決短板和瓶頸問題，促進醫療服務質量的提高，保證醫療安全，改進和優化醫療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益。為今后繼續加強醫療質量奠定基礎。

第三篇：進一步改善醫療服務活動方案

關于進一步改善醫療服務

行動計劃實施方案

為進一步落實“以病人為中心”的服務理念，改進醫療服務流程，方便看病就醫，改善患者就醫體驗，根據新形勢下醫療服務需求變化，根據無錫市衛生局、醫管中心《關于進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，市“改善醫療服務24條具體措施”和《無錫市二級以上醫療機構公共服務規范》的具體要求，結合我院實際情況，制定如下實施方案。

一、指導思想和總體目標

以國家衛生計生委“進一步改善醫療服務行動計劃”為統領，堅持以病人為中心，以解決人民群眾看病就醫中的突出問題為切入點，通過創新思路方法舉措，改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、依靠科技支撐，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

自2016起至2018年底，利用3年時間，努力實現便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

二、落實行動計劃的基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發，認真梳理、分析、解決在醫療服務方面存在的突出問題，—1—

切實改善群眾看病就醫感受。努力采取更加有效的措施，充分調動和發揮醫務人員積極性，使以病人為中心的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足實際，針對我院布局、流程、設施、制度等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，在自我排查的基礎上，細化并落實改進舉措，讓患者實實在在感受得到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。敢于創新管理方式、服務舉措，注重信息化、網絡化手段的運用，使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，確保患者安全。

（五）堅持持續改進。密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，促進醫療事業持續發展。

三、具體措施

（一）進一步改善門診服務

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1．優化診室布局流程。優化門診“一站式”服務和導醫服務。爭取開設簡易門診及與之配套的取藥窗口，縮短患者取藥等候時間。簡化就診流程，減少患者排隊繳費的等候時間。（門診部）

2．保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創造安靜、有序、安全的診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求。（門診部、后勤、保潔、辦公室）

3．設置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區域、樓梯間、電梯間等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。（企劃部）

4．改善便民服務設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。（門診部）

5．深入推進預約診療。落實“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診和入院。積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網絡等多種預約方式，方便患者預約，加強預約診療管理，確保預約成功率。（信息科、門診部）

6．合理調配醫療資源。根據患者就診量，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班及科室醫師門

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診備班制度，保證醫師有足夠的診查時間，保證有足夠的醫師為患者提供服務。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放；能當天出結果的，當天發放。（醫務科）

7.安排好節假日服務。合理安排好節假日門急診和住院醫療服務，提前向社會公布節假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫療安全。（醫務科、護理部、辦公室）

8．著力規范窗口服務。落實《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》，實行首問、首接負責制，改善服務態度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。窗口工作人員提前10分鐘以上掛牌上崗，確保患者及時就診。（各臨床、醫技科室，收費處）

（二）進一步改善急診服務

9．完善急診科室建設。進一步按照標準完善急診科標準化、規范化建設，引進人才，完善急診科隊伍建設，確保有一支24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對患者及時實施救治。（醫務科、人力資源部、臨床科室）

10．及時救治危重患者。進一步完善急診綠色通道，強化病情分級分類處置原則，建立院內會診危重病人救治預案，確保急救綠色通道暢通，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（醫務科、急診科、各臨床科室）

11．落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份—4—

或身份明確卻無力繳費的患者，應按照《市政府辦公室關于建立疾病應急救治制度的實施意見》（錫政辦發?2014?174號）精神，“進行分級管理、分級負責”的要求實施及時救助，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。（醫務科、臨床科室）

12．強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系建設，加強調度指揮，接到呼救信息后，救護車以最快速度趕到現場規范實施救治、轉運。保證院前急救、院內急診醫療信息暢通，與醫療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（醫務科、院前急救、急診科）

（三）進一步改善住院服務

13．改善住院保障條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境。為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。（醫務科、護理部、后勤）

14．完善入出院及轉院（科）流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算安排，減少患者等候。建立醫院統一的住院床位管理制度，由醫務科管理、分配、協調住院床位，確保危急重癥患者能夠及時住院。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。（醫務科、財務科）

15．提升出院隨訪內涵。落實完善出院患者隨訪制度，利用

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電話、短信、微信、信函及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育，盡可能滿足患者合理訴求。由護理部負責收集、整理、分析患者意見建議，根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。做到出院患者一周內隨訪率分別達到80%。（護理部、醫務科）

（四）進一步改善護理服務

16．強化護理人力配備。按照責任制整體護理的要求配備護理崗位人員，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。各護理單元配備護士基數達到《江蘇省實施護士崗位管理的指導意見》（蘇衛醫?2013?23號）要求。普通病房實際床護比平均不低于1︰0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1︰0.5），重癥監護病房護患比達2.5—3︰1，門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、手術量等綜合因素合理配備護士。（人力資源部、護理部）

17．深化優質護理服務。開展優質護理服務病房、科室覆蓋率達100%，且充分體現專科特色。責任護士全面履行護理職責，根據患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。繼續加強對年輕護士的培訓，提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。（護理部）

（五）進一步規范醫療行為

18．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫—6—

務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（醫務科、護理部、感染科）

19．推廣臨床路徑管理。繼續推行臨床路徑，提高診療行為透明度，規范檢查和治療行為，實現患者明白就醫，努力控制醫療費用。（醫務科、各臨床科室）

20．落實“三合理”規范。進一步落實省衛生計生委制定的《部分常見病、多發病“合理檢查、合理用藥、合理治療”試行規范》，強化合理檢查、合理使用高值醫用耗材，控制醫藥費用不合理增長。倡導減少門診輸液，減少用藥不良反應，促進合理用藥。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。（醫務科、臨床科室）

21．推廣檢查同城互認。在加強醫療質量控制的基礎上，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內二級以上醫院間實行互認。（醫務科、臨床科室）

22．誠信醫療服務收費。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。服務項目、藥品及價格應在大廳醒目位置公示。繳費單據的收費項目、收取金額詳細、清晰，實現明白、合規收費。（經管科、財務科、信息科）

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23．堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定期考核等制度，宣傳先進典型，嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（辦公室、醫務科、企劃部）

（六）進一步發揮信息優勢

24．注重加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診候診、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供告知服務。運用信息化、網絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。（信息科、醫務科、護理部、門診辦）

25.強化患者身份識別。運用信息手段，加強對患者的身份識別。為首次就診患者建立規范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，及時查閱相關門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復檢查。（信息科、醫務科、護理部）

26．開展遠程醫療服務。積極開展遠程醫療服務，擴大優質—8—

資源的覆蓋面，造福患者。（信息科、醫務科）

27．提供信息查詢服務。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網絡查詢等多種形式的查詢服務。（信息科）

28.切實加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷（2016年底），建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。（信息科）

（七）進一步注重人文關懷

29．展現良好精神風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員、研究生以及服務外包工作人員等）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡（牌），易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。（人力資源部）

30．深入開展醫患溝通。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度。住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。（醫務科、護理

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部、各臨床科室）

31．注重保護患者隱私。執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監護病房外杜絕男、女患者同室現象。（院部）

32．加強志愿者服務。認真落實《江蘇省“志愿者醫院服務”活動實施方案》（蘇衛醫?2010?24號），建立醫院志愿者隊伍，加強醫院志愿者隊伍專業化建設，不斷完善志愿者服務，提升志愿服務內涵。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。（辦公室、門診辦、企劃部）

（八）進一步創新服務模式

33．積極推行日間手術。落實《貫徹實施省關于開展基本醫療保險按病種收付費試點工作的通知》（錫人社發?2013?152號）精神，推進開展日間手術。鼓勵有條件的醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，擴大選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院手術等候時間。（醫務科、各臨床科室）

34．實行專家基層坐診制度。繼續深化對口支援，在普外與新安社區對口支援的基礎上，積極與其他社區聯系合作，派駐我院專家去社區坐診，一周1-2次。（醫務科）

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35．重視健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養成健康的生活方式。高度重視康復醫療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。（辦公室、醫務科、護理部、臨床科室）

（九）進一步促進醫患和諧

36．推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體、醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。（醫務科）

37．規范院內投訴管理。進一步規范院內醫患溝通中心建設，提供有效途徑方便患者投訴，有醫務科專人負責患者投訴處理和反饋，并在顯著位置公布統一的投訴電話，落實崗位責任，嚴格執行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應強烈的問題在規定時限內及時處理并反饋，對患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。（醫務科）

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2016年初）。根據無錫市衛生局的要求，結合我院實際情況，全面掌握我院醫療服務現狀，認真排查梳理本單位存在的問題和差距，制定細化實施方案。明確工作總體目標及階段性目標。

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（二）組織實施（2016年1月—2018年12月）。按照實施方案，有計劃有步驟開展工作，創新途徑和方法，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。

（四）總結提高。每年認真總結本工作開展情況，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等，按要求上報上級行政部門。

六、工作要求和保障措施

（一）加強組織領導。成立領導小組，一把手親自負責，明確工作目標和任務，按“誰主管、誰負責”的原則，把各項任務和要求分解落實到部門，明確具體承辦人，確保每項工作都有人負責、有人落實。

（二）認真組織實施。要在制定細化方案的基礎上，進一步完善工作制度，按照計劃，圓滿完成改善醫療服務各項任務目標，努力做到有創新、有特色、有提高，要采取措施調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。

（三）廣泛宣傳發動。創新宣傳形式，通過院報、網站、宣傳展板等途徑，把本單位的特色服務、承諾服務向社會公示并接受社會監督。及時上報典型事跡、先進人物，形成“比學趕超”—12—

的良好氛圍，充分調動醫務人員參與改善醫療服務行動計劃的主動性和積極性。

（四）認真總結提高。在工作開展過程中不斷發現問題，針對問題提出有力的整改措施，及時整改提升服務。不斷經驗總結，對進典型、先進經驗、有效措施加以推廣，逐步建立改善醫療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

2016年6月27日

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第四篇：改善醫療服務討論

邢臺縣醫院

各科室改善醫療服務行動討論提出問題

匯總意見

一、學科建設

1、醫院應進一步加強優秀人才和學科帶頭人建設，重視人才培養和人才引進。

2、加強進修激勵機制，提高進修補助和進修期間獎金比例。

3、加強科室梯隊建設。

二、醫、護、技、行后人員服務方面

1、應強化服務意識，提高服務質量和自身素質，在醫務人員服務態度上、細節服務上有缺陷，醫護人員以病人為中心和醫技以臨床科室為中心理念不強。

2、科室部分人員缺乏學習主動性，自身能力建設不夠，應提高服務質量。

3、后勤科室主動下科服務不夠，工作完成不夠及時。

4、新農合應加強服務態度改善，為百姓服務態度欠缺。

5、手術科室對病人服務態度不嚴肅，在醫辦室抽煙、開玩笑。

5、反映食堂衛生問題。

6、反映新醫技樓愛護公物不夠。

7、病區有常流水、常明燈及廁所漏水現象，衛生間排風扇常開，常出問題。

8、反映對行后維修人員尊重不夠。

9、研究如何控制次均費用不超標。

10、病歷書寫個別不規范。

11、宣傳科主動宣傳意識不強，不熱情。

12、藥房某些急救、常用藥品短缺。

13、反映彩超、化驗、胸片檢查報告結果與臨床診斷結合不夠，數據報告不準確。

三、關于對醫院、科室一些具體建議

1、口腔科布局流程、設施安置不合理，、胃鏡室檢查區沒有候診區，病案室門外無候診椅。

2、臨床科室書寫病歷電腦不夠。

3、病房監控探頭少，建議增加安保巡視病房次數。

4、病人監護與輸液泵不夠。

5、建議門診實行一室一醫一患。

6、建議實行陪伴分娩、無痛分娩、產后康復。

7、類風濕科要求增加滿足單間。

8、建立醫院設置免費wifi。

9、建議維修配件常用配件每件常備一部分。

10、建議門診藥房、住院藥房分開，建議擴大倉庫面積。

11、建議設置自動提款機，方便患者與工作人員。

12、信息科人才少，存在工作任務隱患。

13、重病人檢查，綠色通道發揮作用不夠，不很暢通。

14、建議設立醫院住院中心。

15、大小藥房急救藥品補缺。

16、暢通醫院投訴渠道，醫院投訴先給科室主任、護士長溝通，然后才能到相關職能科室和主管院領導。

17、護患比例不平衡，護理崗位不穩定。醫院應配備護工

8、給病人送餐問題。

19、醫護人員正常下班飯菜保證和熱飯菜問題。

20、採血室布局問題，如何縮短採血時間。

21、病理室布局問題。

22、電工安裝線路規范問題，檢驗科電線布局亂。

23、精神科病人辦理各種手續陪護問題。

24、科教科講座網上講座不清楚。

25、藥劑科地方少，環境差，藥劑人員輪崗問題。

26、完善住院患者滿意度調查評價，提高點擊率。

27、建議成立質控科。

28、建議更換新的醫保患者就診流程圖。

29、醫護工作壓力大，建議對在職職工每年免費體檢一次。

30、建議加強停車場車輛管理。

31、建議提高臨床科室獎金待遇。

32、醫院應重視職工和患者的健康教育。

33、重癥監護室專業醫師設置不健全。

34、加強醫院對外宣傳力度，及時維護醫院外網。

35、婦產科搬遷至新醫技樓后門診一樓孕產婦危重癥搶救中心燈箱指示標志應更換位置。

36、建議病歷復印收費直接交到收費處。病

案室申請一臺電腦，病案統計室電腦老化信息處理慢要求更換。

37、建議設置獨立醫患溝通辦公室，規范聲影設施。

38、建議設立警務室。

39、工作人員胸卡丟失應及時補做。

第五篇：改善醫療服務工作總結

XX市人民醫院

進一步改善醫療服務工作總結

為牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫院”建設，改善服務態度，優化服務流程，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院專門召開專題會議，制訂活動方案，明確責任分工。

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律 法規，做到依法執業，對全院職工進行法律淕門口，知曉率達100%。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是 醫療質量和醫療安全核心制度，包括首診負責制、三級醫師查房制、分組護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、轉診制度等。

3、嚴格甚而醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴” 訓練并進行考核，每月進行質控檢查，檢查結果與獎勵績效掛鉤，并落實整改時間和責任人。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治，重點是貫徹落實 《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，對臨床醫務人員進行抗菌藥物合理使用培訓。

5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備完好。急診科人員相對固定，值班醫師勝倕急診搶救工作，實現急診會診及時到位，建立急診急救“綠鈀通道”提高危重患者搶救成功率。

6、規范流程、消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理，有 效預防和控制院內感染。

7、定期召開醫療質量和安全工作會議，積極整改和落 實質控檢查時發現的問題，提高醫療質量和保證醫療安全。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫在。

1、不斷對醫療服務流程進行優化，簡化環節，讓功能 科室布局更加合理，方便患者就醫。

2、統一制作科室標識，使其規范、清楚、醒目。

3、加強化咨詢臺功能，規范導診服務，門診部、住院 部各樓層設候診椅，飲水設施、輪椅等便民措施，方便患者就診需求。

4、不斷美化、亮化醫院內、外花園，增加清潔工對院 內外環境時保潔，為病人提供清潔、優美、舒適、溫馨的就診環境，提升就醫體驗。

5、單獨設置兒科病區，與成人病區分開設置，根據兒 童生理、心理特點，配備醫護人員、設備設施，為患兒提供舒適的就醫環境。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人權利，充分尊重病人的知情 權和選擇權。

2、規范醫護人員用語，杜絕生、冷、硬、頂、推不良 現象的發生。

3、臨床科室建立醫患溝通制度，主動與病人交流，耐 心向病人交待或解釋并使用通俗易懂的語言。

4、建立完善病人投訴處理機制，在門診和各樓層設立 舉報箱、意見薄，公開投訴舉報電話，并有專門機構和人員及時受理和處理病人投訴。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品政策和醫療服務收費標準，嚴格 執行進貨渠道和藥品零差價銷售，嚴禁擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目和重復收費。

2、充分利用門診和住院大廳顯示屏，向社會公開藥品 和服務收費價格，主動接受患者和社會監督。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好的醫德醫風

加強法律法規和衛生行業“九不準”規定的學習教育，開展形勢多樣的醫德醫風正、反面教育，持續開展“四優一滿意”活動，牢固樹立為人民服務的宗旨，凈化工作和生活環境，杜絕不良事件的發生。