第一篇：改善醫療服務行動計劃方案

蒲城縣中醫醫院

關于落實“進一步改善醫療服務行動計劃”

實施方案

醫療服務是醫療業務活動的重要組成部分，事關人民群眾切身利益和就醫感受，事關醫患關系的和諧，事關衛生行業的形象，作為醫藥衛生體制改革的重要組成部分，也事關全面深化醫藥衛生體制改革的成效。隨著醫改逐步深化，為進一步落實“以病人為中心”的服務理念，改進醫療服務流程，方便看病就醫，改善患者就醫體驗，根據新形勢下醫療服務需求變化，根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發[2015]2號）及省、市相關文件精神，結合我院“三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。

一、組織領導小組 組 長：趙育鵬

副組長：李全信 蔡紅杰 孫國鋒 秦東平黨艷艷 蘇格芳 趙艷莉

成 員：于功寧 周曉艷 常 瑜 張力博 袁建平 種應征 王玉芳 王建勛 弓志珍 張新蒲

陳啟鋒 楊 華 曹 丹 梁雪麗 申莉俠 及各臨床、醫技科室主任、護士長

二、行動目標

自2015起至2017年底，我院利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、落實行動計劃的基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發，認真梳理、分析、解決本單位在醫療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。努力采取更加有效的措施，充分調動和發揮廣大醫務人員積極性，使以病人為中心的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足本地區和本單位實際，針對我院醫療服務布局、流程、設施、制度等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，根據本方案的要求，在自我排查的基礎上，細化并落實改進舉措。注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。敢于創新管理方式、服務舉措，注重信息化、網絡化手段的運用，使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵循醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，確保患者安全。

（五）堅持持續改進。密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，促進醫療事業持續發展。

四、進一步改善服務具體措施

（一）進一步改善門診服務

1、優化診室布局流程，營造就醫環境。設置醫院導診，提供就醫咨詢，引導患者合理就醫。在患者就醫高峰期安排專職安保員負責維護門診秩序，合理分布各專業診室和醫技檢查室，逐步探索實行分層分科分區掛號、收費、候診，優化門診“一站式”服務和導醫服務，做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創造安靜、有序、安全的診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求。

2、設置標識清晰醒目，改善便民服務設施。門診大廳、各樓層就診區域、樓梯間、電梯間等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導標識，各科室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。完善自助預約、掛號、查詢等服務。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，合理安排節假日門急診和住院醫療服務，通過報紙、電視、網絡等多種形式提前向社會公布節假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫療安全。

3、推進預約診療，完善雙向轉診。完善縣級區域預約診療服務平臺及醫院自建預約平臺功能，推進與省、市集約式預約診療平臺連接，推進基層轉診預，為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診預約。全面推行分時段預約，盡量縮短在醫院候診時間。至 2017年底，住院患者分時段預約檢查比例和門診患者分時段預約就診率分別達到100%和50%。落實“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診和入院。積極推進網絡（門戶網站、微信等）、窗口、診間、電話、短信、自助預約機等多種預約方式，為患者提供8小時以上的預約診療服務，加強預約診療管理，確保預約成功率。

4、合理調配資源，規范窗口服務。根據就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放；能當天出結果的，當天發放。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”。專家門診確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優質的醫療服務，實行首問、首診負責制，改善服務態度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

（二）進一步改善急診服務

5、加強急診力量，及時救治重患。進一步完善急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，確保急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急救綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。根據季節及急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班，確保急診救治需要。

6、強化院前急救，落實應急救助。進一步完善院前急診醫療服務體系，加強調度指揮，接到呼救信息后5分鐘內出車，規范開展救治、轉運。加強院前急救、院內急診醫療信息共享，與醫療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，按規定落實應急救助政策，完善應急救助審批手續，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線的情況。

（三）進一步改善住院服務

7、簡化住院流程，改善住院條件。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，加強住院患者部床單位被褥等物資管理，實行不定期檢查考核機制，確保床單被褥干凈整潔，為患者提供整潔舒適、安寧、安全的住院環境。

8、健全回訪制度，持續改進服務。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。出院患者一周內隨訪率達到100%。

（四）進一步改善護理服務

9、強化護理力量，落實護理標準。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。各護理單元配備護士基數達到相關要求。普通病房實際床護比平均不低于1︰0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1︰0.5），重癥監護病房護患比達2.5—3︰1，新生兒監護病房護患比達1.5—1.8︰1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配備護士。

10、深化優質護理服務，擴大實施范圍。繼續開展優質護理服務示范工程。到2015年底，優質護理示范病房達到80%以上。逐步在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理，使患者能享受全程的優質護理服務。

（五）進一步規范醫療行為

11、強化醫患溝通，落實安全措施。認真落實醫患溝通制度，增強醫院溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。根據患者情況及時向家屬反饋的疾病進展信息，多傾聽患者及家屬的意見和建議，特別是危重癥病人，對疾病的預后、轉歸等要認真落實告知制度，履行告知手續。執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

12、推行路徑管理，規范診療行為。繼續推進臨床路徑和基本診療路徑工作，探索開展單病種付費試點工作。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。

13、控制醫療費用，促進合理用藥。進一步落實“三合理”規范，即：強化合理檢查、合理使用高值醫用耗材、促進合理用藥，控制醫藥費用不合理增長，減少用藥不良反應，加強抗菌藥物臨床應用管理。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。2017年底，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌藥物使用率不超過20%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個性化用藥，降低患者用藥損害。

14、推廣結果互認，避免重復檢查。在診斷明確且病情無變化時，對市級以上三級醫院的醫學檢驗、醫學影像檢查結果予以認可。同縣直二級以上醫療機構之間，以及其他同等級醫療機構之間的醫學檢驗、醫學影像檢查結果原則上互認。

15、實行院務公開，倡導誠信服務。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據的收費項目、收取金額詳細、清晰；利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合理收費。公開投訴信箱、投訴電話，及時公開涉及病人、群眾切身利益的突出問題和處理意見，公開行風評議結果等。

16、狠抓醫德醫風，奉行廉潔行醫。堅決拒收紅包和回扣，堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育，嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。

（六）進一步發揮信息優勢

17、注重信息引導，規范就醫秩序。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診候診、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、門戶網站、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。運用信息化、網絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。

18、加快系統對接，實現資源共享。繼續探索推進基層醫療機構信息化管理系統、醫院自建獨立信息系統、農村健康檔案系統、新農村管理信息系統等四網合一建設，通過發放居民健康卡（就診卡），強化患者身份識別。及時查閱相關門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復檢查。運用信息網絡技術，探索基層醫療衛生機構與醫院之間建立患者就診信息交流機制，提升服務質量，提高工作效率，降低醫療費用。

19、加快信息建設，提供遠程服務。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子處方、電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網絡查詢等多種形式的查詢服務。運用信息化手段加強對醫務人員醫療行為的監控。充分利用省、市、縣三級的遠程醫療服務網絡建設，規范開展遠程醫療服務。擴大優質資源的覆蓋面，切實為基層解決疑難問題，造福患者。

（七）進一步注重人文關懷

20、展現良好精神風貌，提升整體形象。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡（牌），易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。

21、注重心里疏導，增強醫患信任。加強醫務人員人文教育和培訓，各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋工作。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。

22、注重保護患者隱私，推行無償服務。執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監護病房外，杜絕男、女患者同室現象。進一步壯大醫院社工和志愿者隊伍，加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（八）進一步創新服務模式

23、實施急慢分治管理，緩解就診壓力。逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、一般性復查、隨訪，緩解醫院就診壓力，滿足患者需求。

24、深化幫扶政策，提高健康素養。在城鄉對口支援、醫療聯合體、縣鄉對口幫扶的框架內，進一步強化對口幫扶工作。臨床醫師在晉升中級以上專業技術資格前必須下鄉掛職鍛煉一年以上，建立縣級醫院派副高以上職稱專家到基層醫療機構定期坐診制度，每月到基層坐診1-2次。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養成健康的生活方式。重點對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。

（九）進一步促進醫患和諧

25、強化醫院管理，完善三防建設。深入開展平安醫院創建活動，加強普法教育，組織醫務人員集中學習衛生法律法規，狠抓制度建設，建立健全醫療管理制度，嚴格執行醫療準入制度，嚴把人員、技術的準入關，規范醫務人員行為，有效地提高醫務人員的安全意識和質量意識。繼續加大二級醫院三防建設資金的投入，更好地推動醫療機構安全防范系統建設，重點加強醫療機構安保人員配備、安保設備和設施配備、監控系統建設和院前急救設備設施建設力度。

26、規范投訴管理，嚴格報告制度。醫院安排工作責任心強，懂專業的專職人員接待患者投訴工作，嚴格執行“首訴負責制”，做到有求必應，負責開展調查核實、溝通協調和善后處理工作，及時化解醫患矛盾和溝通障礙，妥善處理醫療糾紛。進一步完善醫療糾紛逐級報告制度。醫院內部發生醫療糾紛第一時間向單位主要領導報告；醫院出現患者死亡醫療糾紛或難以自行調解的立即向縣醫療糾紛調解中心辦公室和縣衛計局報告。

27、加強輿論引導，推動保險機制。醫院公開醫療糾紛的解決途徑和流程，加大政策宣傳力度，積極引導患者依法維權，調解、醫學鑒定、法院訴訟等途徑妥善解決糾紛。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制和醫療責任保險有關制度，積極建立以醫療風險互助金為主、醫療責任保險、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式，至2017年底，建立醫療風險互助金。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署階段（2015年6月—7月）。醫院各級領導要統一思想，提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（二）自查自糾階段（2015年7月—9月）。科室及時開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距與不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進，對于落實工作不力而發生嚴重問題、造成影響的科室和個人嚴肅處理。

（三）組織實施階段（2015年10月—2016年12月）。科室落實改善醫療服務各項舉措。創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（四）總結提高階段（2017年1月—2017年10月）。科室認真總結本年度工作開展情況（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）。2017年11月底前，醫院將三年來改善醫療服務各項舉措落實情況總結報告上報縣衛計局。

2015年6月15日

第二篇：進一步改善醫療服務行動計劃

2018年1月3日，國家衛計委發布“進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020）”（下稱《計劃》）。

健康界通過梳理發現，此次《計劃》具備兩大重點：一是要求在總結過去三年改善醫療服務行動經驗的基礎上，進一步鞏固改善醫療服務的有效舉措，將其固化為醫院工作制度；二是突出應用新理念、新技術，創新醫療服務模式。

10個方面創新開展醫療服務

《計劃》要求各地“充分運用新理念、新技術，促進醫療服務高質量發展，保障醫療安全”，重點在10個方面創新醫療服務，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統器官疾病等，醫療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務；針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。《計劃》鼓勵有條件的醫療機構將多學科專業技術人員納入多學科診療團隊，并對中醫醫療機構開設MDT作出要求。

二、以危急重癥為重點，創新急診急救服務。在地級市和縣的區域內，符合條件的醫療機構建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫療機構內部實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。《計劃》要求，院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫療救治體系。

三、以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。《計劃》特別強調加強醫療質量控制體系建設，尤其是醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，并對醫聯體內應用信息化手段作出要求。

四、以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。符合條件的三級醫院穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。《計劃》鼓勵有條件的醫院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務。要求醫聯體內基層醫療衛生機構，為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

五、以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。醫療機構圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，應用可穿戴設備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導。《計劃》要求，醫療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術、智能技術、互聯網技術、物聯網技術，提高醫療質量，規范診療行為，優化服務流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通。基于區域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫保卡等應用，實現地市級區域內醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。鼓勵有條件的省級行政區域實現患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

七、以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現二級以上醫院優質護理服務全覆蓋，基層醫療衛生機構逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。

八、以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。二級以上醫院實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。《計劃》鼓勵臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。弘揚衛生計生崇高職業精神，醫療機構建立醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。《計劃》鼓勵有條件的醫療機構探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。

十、以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫療機構不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。《計劃》鼓勵有條件的醫療機構在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。

醫院要建立預約診療等五項制度

《計劃》稱，在總結2015-2017年改善醫療服務行動計劃經驗成效的基礎上，自2018年起，醫療機構要建立預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度等五項制度。

一、預約診療制度。三級醫院進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到1小時。三級醫院優先向醫聯體內基層醫療衛生機構預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院，引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。

二、遠程醫療制度。全國所有醫聯體實現遠程醫療全覆蓋。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。

三、臨床路徑管理制度。醫療機構實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。有條件的醫聯體內可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫療機構分工協作，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。

四、檢查檢驗結果互認制度。各地實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。醫療機構通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

五、醫務社工和志愿者制度。醫療機構設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支撐等服務。有條件的三級醫院可以設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。醫療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

改革改善同步推進

《計劃》要求，地方各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務與深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫療機構改善醫療服務創造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現代醫院管理制度的重要內容，保障效果可持續。要加快實施醫療服務價格改革和薪酬制度改革，調動醫務人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態投身改善醫療服務工作。

《計劃》特別強調，調動醫務人員積極性，提升患者滿意度。要求各級衛生計生行政部門和醫療機構要關心關愛醫務人員，充分發揮健康中國建設主力軍作用。各級領導都要主動深入醫療衛生一線，與醫務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。要下氣力改善醫務人員的工作環境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫療衛生事業改革發展成果。

第三篇：改善醫療服務行動計劃工作總結

改善醫療服務行動計劃工作總結

為進一步改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映的熱點和難點問題，上半年我中心具體做了以下工作。

一、多舉并措，保障安全，提高醫療服務質量

（一）嚴格落實各項醫療、護理核心制度，進一步開展院感管理，加強手衛生，降低相關醫院感染風險，不斷強化醫護人員的法制意識、醫療安全意識和防范意識。

（二）為規范合理用藥，因病施治，加強處方點評、藥品監控力度。2018年第一季度進行合理用藥專項整治行動，通過定期處方點評及不定期抽查處方，并制定長期合理用藥督促整改反饋機制，不斷提高中心合理用藥水平，在2018年基層醫療衛生機構實施國家基本藥物制度考核綜合成績我中心在全區考核成績排名第4名。

(三)完善藥事管理相關規定。在原有的藥品管理制度基礎上，根據最新的文件精神，制定和完善《北滘社區衛生服務中心基本藥物制度》及《北滘社區衛生服務中心議價制度》，加強藥物新增及采購的監管。逐步規范藥品采購、藥品使用流程，使中心藥品管理逐步步入規范化、合理化。

二、提升服務能力，惠澤廣大居民

（一）針對性加強業務培訓、提升整體素質。上半年安排1名技術骨干參加第二期基層人才脫產培訓班，提升我中心兒科服務能力及中心預防保健科應急處置能力。安排1名護士到順德區中醫藥進修學習小兒推拿及中醫康復設備使用，6月中旬安排一名護士及一名醫生參加為期三個月的“佛山市2018年第二期基層衛生人才培訓班”，并逐步開展相關業務。

（二）為滿足群眾需求，為有行動不便患者提供家庭醫生式上門服務，為慢性病患者開展導尿術4次和鼻飼術2次。

三、改進服務流程，方便病人就醫

（一）中心通過微博和微信公眾號及微信朋友圈推送多項便民措施引導患者就診。

（二）中心利用門體檢、慢病隨訪、上門服務以及門診取閱架、宣傳欄、宣傳資料、LED屏、大堂電視、健康教育講座52場、義診活動10場、資料入戶等多種方式對居民進行健康素養知識和疾病防控知識等宣教，讓健康知識家喻戶曉。

四、高度重視、積極部署推進家庭醫生簽約服務

（一）不斷完善家庭醫生簽約服務硬件設施。今年5月，中心已完成中心站的家庭醫生簽約服務區建設，并配備相應的設備，為家庭醫生簽約服務提供硬件支持。

（二）完善家庭醫生簽約服務考核方案。上半年，中心制定了北滘鎮家庭醫生簽約式服務方案及考核方案，明確工作指引及考核要求，助力各站開展家庭醫生式簽約服務。

（三）穩步推進家庭醫生簽約服務。截止到5月，我鎮共組建家庭醫生服務團隊53個，家庭醫生簽約率達28%，重點人群簽約率達67%。

（四）全科-專科家庭醫生團隊初步形成。社區每個全科家庭醫生團隊均與醫院專科團隊合作，搭建微信交流群，滿足日常轉診及專家答疑等需求。

2018年下半年工作計劃

（一）2017年底中心5樓理療區及西海開展三九灸服務，今年三伏灸在全中心推廣，已經完成技術培訓、宣傳、物資準備等前期工作，各項工作穩步推進。

（二）將完成霧化吸入項目開展，繼續深化與順德中醫院合作，推廣小兒推拿及天政企聯合，共建健康，加快推進家庭醫生式簽約服務

（三）中心將進一步規范中心與醫院組建“全科-專科”家庭醫生服務團隊建設，在“和的”慈善基金支持下，完善雙向轉診系統，檢驗系統對接，實現信息共享，優化資源配置。引入家庭醫生信息健康管理系統，充分利用互聯網平臺“互聯網+”思維在北滘醫院及社區實現醫聯體家庭醫生健康管理服務，并對家庭醫生履約能力實行動態績效獎勵，實現“政企聯合，共建健康”的目標。灸項目。

（四）配合區健教所上門開展居民健康素養監測和煙草。

（五）加強醫務人員自身業務素質的培養，提高社區綜合服務能力，繼續派出優秀的醫護人員參加區舉辦的《家庭醫生式服務團隊師資骨干培訓班》，有計劃的安排各級護士及醫生到上級醫院進行進修培訓學習。

通過“改善醫療服務質量”活動。解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫療服務質量的提高，保證了醫療安全，改進和優化了醫療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益，為今后繼續加強醫療質量的可持續提高奠定基礎。

第四篇：進一步改善醫療服務行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫院

“進一步改善醫療服務行動計劃”活動方案

國家衛生計生委和中醫藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫改的成效，下達了《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發[2015]2號），廣西衛生計生委和中醫藥管理局根據文件精神制定和下發了《廣西醫療衛生系統“進一步改善醫療服務行動計劃”實施方案》（桂衛醫發[2015]13號）；縣衛生局根據文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫療服務行動計劃”示范醫院；我院結合醫改和等級醫院復審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫院改革的同時，根據《二級綜合醫院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫環境、優化服務流程、提升醫療質量、保障醫療安全、促進醫患溝通等措施，開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫療服務行動計劃” 活動的時間內，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，讓人民群眾感受醫療服務明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫院質量管理委員會為此項活動的組織機構，負責制定活動方案，將活動任務進行分工，監管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫師到急診室，緩解門急診高峰時段、節假日、晚間門診的壓力。保證急診醫師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術的“綠色通道”。加強創傷、農藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產婦等重點病種的急診服務流程與規范，需緊急搶救的危重患者繼續實行先救治后結賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

（三）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境 1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診 2 查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分別在門診三樓、一樓設置繳費窗口，有效引導和分流患者。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診樓前設置就診區域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。完善自助預約、掛號、查詢等服務，（四）改善住院服務流程，實行優質護理服務 1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理；加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供優質護理服務。

2.改善住院條件。加強病區規范化管理，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。為住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，努力提供臨床營養服務。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續時開展滿意度調查。

（五）提升醫療質量，保障醫療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，推進上級醫療機構檢查、檢驗結果認可和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關懷，促進醫患溝通

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的職業風貌。

2.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫院志愿者服務。加強醫院志愿者隊伍專業化建設，逐步完善志愿者服務機制。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據活動要求分解任務，各科室部門和責任人落實各項內容，健全各項制度，完善醫療規范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環節，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。各科室和各部門根據檢查反饋結果，找出工作中存在的不足，根據整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫院

2015年6月18日 6

第五篇：改善醫療服務行動計劃實施方案

曲陽縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

為深入貫徹落實國家“進一步改善醫療服務行動計劃”，結合我院實際，經院委會研究決定制定本實施方案。

一、總體要求

大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，以解決人民群眾看病就醫突出問題為切入點，通過深化改革、創新思路方法，改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、運用信息技術等措施，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，適應人民群眾醫療服務需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自2015—2017年，利用3年時間，實現人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、組織機構

醫院成立進一步改善醫療服務行動領導小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領導小組辦公室設在醫務科（領導小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發，1 認真梳理、分析、本科室在醫療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。采取有效措施，充分調動和發揮廣大醫務人員積極性，將以病人為中心的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據群眾就醫服務需求，針對醫療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創新管理方式、服務舉措，改革傳統的服務體系、服務流程、服務模式等。使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，要始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵循醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，規范醫療服務行為，確保醫療質量和患者安全。

（五）堅持持續改進。密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，提高服務能力和服務水平，促進醫院事業持續健康發展。

五、具體措施

（一）進一步改善門診服務。

1.優化診區布局流程。根據門診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，各醫療區域有足夠的候診空間。優化門診“一站式”服務和導醫服務。2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間、垃圾箱等環境管理，保持診療環境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴格落實省愛衛會公共場所禁煙有關要求，在診區內設置統一禁煙標識，在室外設立標示醒目的吸煙區域。

3.設置醒目規范標識。在門急診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖和導醫咨詢臺，完善就診流程引導系統。工作人員（包括實習、進修人員等）要著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。各科室、部門標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標識醒目。

4.改善便民服務設施。為患者提供飲水、應急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。

5.縮短患者等候時間。根據門診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。

（二）進一步改善急診急救服務。

6.加強急診力量配備。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的季節，配備急診加強班，配齊相應的搶救設施。

7.及時救治危重患者。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道建設。實行急診患者按病情輕重分級分類分區 處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

8.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。

9.強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系，建立長效機制規范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉運服務流程，加強院前急救人員崗前培訓和院前急救骨干隊伍培訓。

（三）進一步改善住院服務。

10.改善住院服務環境。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。

11.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

12.開展患者隨訪和滿意度評價。醫院按照省衛生計生委《河北省公立醫院患者回訪中心建設標準（試行）》要求，規范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關部門隨訪，及時改進住院服務。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。按照省政府糾風辦、省衛生廳《關于在全省醫院開展患者滿意度評價機制建設的意見》要 求，建設患者滿意度評價系統，在服務窗口、門診大廳和每個住院病區，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。

（四）進一步改善護理服務。

13.加強護理力量配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

14.深化優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，全面開展優質護理服務，優質護理服務要結合醫院、科室實際，充分體現專科特色。責任護士要全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務。

15.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。建立基于護理工作量、質量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調動護士積極性。

（五）進一步規范診療行為。

16.強化醫療安全管理。建立健全醫療質量管理和控制體系，細化分解醫療質量控制指標。落實患者安全措施，提高患者身份識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。落實手術安全核查制度，確保患者正確、手術部位正確、操作正確。加強手衛生，減 5 少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現患者明白就醫。

18.推動臨床合理用藥。繼續加強抗菌藥物臨床應用管理，各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制，加強藥物臨床使用干預，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業安全。

19.推進院務信息公開。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現明白、合理收費。

20.控制醫藥費用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施，推進合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發病率高、診療費用高的疾病和技術，心腦血管疾病治療、骨科、內固定等，合理設置費用增長幅度，有效開展醫藥費用控制。逐步擴大實施單病種費用控制范圍，降低患者費用負擔。

21.嚴厲打擊商業賄賂。落實中央“八項規定”和國家衛生計生委行風建設“九不準”，強化醫療衛生行風和醫德醫風建設。堅決打擊遏制藥品購銷領域的商業賄賂和不正之風，嚴格規范醫療機構采購藥品、醫用設備和醫用耗材，嚴肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。開展警示教育，宣傳先進典型，培養良好的職業情操。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進一步發揮信息技術優勢。

22.提供信息查詢服務和即時結算服務。新農合定點醫院按照省衛生計生委要求，開展即時結算，墊付參合農民補償資金，并定期與經辦機構結算。

（七）進一步注重醫學人文關懷。

23.注重健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導患者養成健康生活方式。加強康復醫療服務能力建設，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區康復、家庭康復和專業康復。

24.注重保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務設施，充分尊重患者的民族習慣。

25.加強社工和志愿者服務。落實省衛生廳《關于進一步推進“志愿服務在醫院”活動的通知》要求，進一步壯大醫院社工和志愿者隊伍，加強醫院社工和志愿者隊伍建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵，充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

26.展現良好精神風貌。推進衛生計生核心價值觀建設，深入開展“修醫德、強醫能、鑄醫魂”活動，倡導醫務人員進一步弘揚“對工作極端負責，對人民極端熱忱，對技術精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識，堅持以患者滿意為最高標準，向我省近年涌現的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進典型學習，堅守職業道 德操守，持續改進服務態度，展現醫務人員良好職業態度和精神風貌。

（八）進一步建立更加和諧的醫患關系。

27.注重醫患溝通。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，掌握溝通技巧，創新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權、同意權、選擇權。對接受手術、有創診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。

28.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨立的醫患溝通辦公室。對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續改進。

29.推進“三調解一保險”機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔相銜接的處理機制建設。

六、工作時間表

（一）動員部署（2015年3月）。醫院召開工作會議，全面動員部署。明確責任要求，啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的 原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。各職能科室采取定期督導檢查，對各科工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。

（四）總結提高。各科室每認真總結工作開展情況，并將總結報告（包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）于當年11月底前上報辦公室。2017年11月底前，上報三年來改善醫療服務各項舉措落實情況。

七、工作要求

（一）高度重視，抓好落實。各科室要高度重視此項工作，實行一把手負責。要明確工作任務，完善工作制度，落實工作責任。確保各項措施落到實處。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫療服務行動計劃作為深化醫改的重要內容，通過落實上述29項任務讓人民群眾切實感受到醫改成效。

（三）典型示范，強化宣傳。各科室要注意發掘、樹立先進典型，建立通報好做法、好經驗的交流平臺，加強活動宣傳，及時推廣先進典型的工作經驗和先進事跡，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動醫院建立改善醫療服務的長效工作機制，促進行動計劃的持續深入開展。

（四）落實責任，確保實效。醫院要定期開展效果評價，逐步建立健全督導考核機制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價等活動，動態調整考核指標，將評價結果納入醫院績效考核指標體系，確保行動取得實實在在的成效。對于因工作落實不力造成不良社會影響的醫療機構，要嚴肅處理、追查到底。

2015年5月20日