第一篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃方案

蒲城縣中醫(yī)醫(yī)院

關(guān)于落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”

實(shí)施方案

醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，事關(guān)人民群眾切身利益和就醫(yī)感受，事關(guān)醫(yī)患關(guān)系的和諧，事關(guān)衛(wèi)生行業(yè)的形象，作為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要組成部分，也事關(guān)全面深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的成效。隨著醫(yī)改逐步深化，為進(jìn)一步落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，方便看病就醫(yī)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，根據(jù)新形勢(shì)下醫(yī)療服務(wù)需求變化，根據(jù)國家衛(wèi)生計(jì)生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)）及省、市相關(guān)文件精神，結(jié)合我院“三好一滿意”活動(dòng)取得的實(shí)際成果，制定本方案。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：趙育鵬

副組長(zhǎng)：李全信 蔡紅杰 孫國鋒 秦東平黨艷艷 蘇格芳 趙艷莉

成 員：于功寧 周曉艷 常 瑜 張力博 袁建平 種應(yīng)征 王玉芳 王建勛 弓志珍 張新蒲

陳啟鋒 楊 華 曹 丹 梁雪麗 申莉俠 及各臨床、醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)

二、行動(dòng)目標(biāo)

自2015起至2017年底，我院利用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃的基本原則

（一）堅(jiān)持以人為本。堅(jiān)持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認(rèn)真梳理、分析、解決本單位在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅(jiān)持因地制宜。立足本地區(qū)和本單位實(shí)際，針對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施、制度等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，根據(jù)本方案的要求，在自我排查的基礎(chǔ)上，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。注重實(shí)效，力戒形式，讓患者實(shí)實(shí)在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，注重信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段的運(yùn)用，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確保患者安全。

（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施

（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)

1、優(yōu)化診室布局流程，營造就醫(yī)環(huán)境。設(shè)置醫(yī)院導(dǎo)診，提供就醫(yī)咨詢，引導(dǎo)患者合理就醫(yī)。在患者就醫(yī)高峰期安排專職安保員負(fù)責(zé)維護(hù)門診秩序，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，逐步探索實(shí)行分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

2、設(shè)置標(biāo)識(shí)清晰醒目，改善便民服務(wù)設(shè)施。門診大廳、各樓層就診區(qū)域、樓梯間、電梯間等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，通過報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提前向社會(huì)公布節(jié)假日門診開放時(shí)間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。

3、推進(jìn)預(yù)約診療，完善雙向轉(zhuǎn)診。完善縣級(jí)區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)及醫(yī)院自建預(yù)約平臺(tái)功能，推進(jìn)與省、市集約式預(yù)約診療平臺(tái)連接，推進(jìn)基層轉(zhuǎn)診預(yù)，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診預(yù)約。全面推行分時(shí)段預(yù)約，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。至 2017年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例和門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率分別達(dá)到100%和50%。落實(shí)“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院。積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)（門戶網(wǎng)站、微信等）、窗口、診間、電話、短信、自助預(yù)約機(jī)等多種預(yù)約方式，為患者提供8小時(shí)以上的預(yù)約診療服務(wù)，加強(qiáng)預(yù)約診療管理，確保預(yù)約成功率。

4、合理調(diào)配資源，規(guī)范窗口服務(wù)。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”。專家門診確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)行首問、首診負(fù)責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)

5、加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患。進(jìn)一步完善急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，確保急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急救綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。根據(jù)季節(jié)及急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班，確保急診救治需要。

6、強(qiáng)化院前急救，落實(shí)應(yīng)急救助。進(jìn)一步完善院前急診醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，接到呼救信息后5分鐘內(nèi)出車，規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，及時(shí)救治，按規(guī)定落實(shí)應(yīng)急救助政策，完善應(yīng)急救助審批手續(xù)，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。

（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)

7、簡(jiǎn)化住院流程，改善住院條件。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，加強(qiáng)住院患者部床單位被褥等物資管理，實(shí)行不定期檢查考核機(jī)制，確保床單被褥干凈整潔，為患者提供整潔舒適、安寧、安全的住院環(huán)境。

8、健全回訪制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。出院患者一周內(nèi)隨訪率達(dá)到100%。

（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)

9、強(qiáng)化護(hù)理力量，落實(shí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。各護(hù)理單元配備護(hù)士基數(shù)達(dá)到相關(guān)要求。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1︰0.4（特、一級(jí)護(hù)理比例超過30%的病房不低于1︰0.5），重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5—3︰1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5—1.8︰1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配備護(hù)士。

10、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，擴(kuò)大實(shí)施范圍。繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。到2015年底，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房達(dá)到80%以上。逐步在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理，使患者能享受全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為

11、強(qiáng)化醫(yī)患溝通，落實(shí)安全措施。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)患溝通制度，增強(qiáng)醫(yī)院溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。根據(jù)患者情況及時(shí)向家屬反饋的疾病進(jìn)展信息，多傾聽患者及家屬的意見和建議，特別是危重癥病人，對(duì)疾病的預(yù)后、轉(zhuǎn)歸等要認(rèn)真落實(shí)告知制度，履行告知手續(xù)。執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

12、推行路徑管理，規(guī)范診療行為。繼續(xù)推進(jìn)臨床路徑和基本診療路徑工作，探索開展單病種付費(fèi)試點(diǎn)工作。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。

13、控制醫(yī)療費(fèi)用，促進(jìn)合理用藥。進(jìn)一步落實(shí)“三合理”規(guī)范，即：強(qiáng)化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材、促進(jìn)合理用藥，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，減少用藥不良反應(yīng)，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理。運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。2017年底，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌藥物使用率不超過20%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)性化用藥，降低患者用藥損害。

14、推廣結(jié)果互認(rèn)，避免重復(fù)檢查。在診斷明確且病情無變化時(shí)，對(duì)市級(jí)以上三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果予以認(rèn)可。同縣直二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，以及其他同等級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果原則上互認(rèn)。

15、實(shí)行院務(wù)公開，倡導(dǎo)誠信服務(wù)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰；利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。公開投訴信箱、投訴電話，及時(shí)公開涉及病人、群眾切身利益的突出問題和處理意見，公開行風(fēng)評(píng)議結(jié)果等。

16、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，奉行廉潔行醫(yī)。堅(jiān)決拒收紅包和回扣，堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進(jìn)典型，開展警示教育，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。

（六）進(jìn)一步發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)

17、注重信息引導(dǎo)，規(guī)范就醫(yī)秩序。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門診候診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、門戶網(wǎng)站、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，實(shí)時(shí)傳輸門診和入院患者相關(guān)信息，提前做好服務(wù)，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費(fèi)、取藥和辦理住院手續(xù)排隊(duì)時(shí)間。掛號(hào)、取藥等候時(shí)間一般不超過15分鐘。

18、加快系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)資源共享。繼續(xù)探索推進(jìn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化管理系統(tǒng)、醫(yī)院自建獨(dú)立信息系統(tǒng)、農(nóng)村健康檔案系統(tǒng)、新農(nóng)村管理信息系統(tǒng)等四網(wǎng)合一建設(shè)，通過發(fā)放居民健康卡（就診卡），強(qiáng)化患者身份識(shí)別。及時(shí)查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時(shí)、詳細(xì)了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，探索基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間建立患者就診信息交流機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低醫(yī)療費(fèi)用。

19、加快信息建設(shè)，提供遠(yuǎn)程服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子處方、電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢、身份識(shí)別等服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，進(jìn)一步拓展檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機(jī)短信、微信平臺(tái)、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。運(yùn)用信息化手段加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為的監(jiān)控。充分利用省、市、縣三級(jí)的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)資源的覆蓋面，切實(shí)為基層解決疑難問題，造福患者。

（七）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷

20、展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌，提升整體形象。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡（牌），易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

21、注重心里疏導(dǎo)，增強(qiáng)醫(yī)患信任。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋工作。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。

22、注重保護(hù)患者隱私，推行無償服務(wù)。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式

23、實(shí)施急慢分治管理，緩解就診壓力。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、一般性復(fù)查、隨訪，緩解醫(yī)院就診壓力，滿足患者需求。

24、深化幫扶政策，提高健康素養(yǎng)。在城鄉(xiāng)對(duì)口支援、醫(yī)療聯(lián)合體、縣鄉(xiāng)對(duì)口幫扶的框架內(nèi)，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)口幫扶工作。臨床醫(yī)師在晉升中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)資格前必須下鄉(xiāng)掛職鍛煉一年以上，建立縣級(jí)醫(yī)院派副高以上職稱專家到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期坐診制度，每月到基層坐診1-2次。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。重點(diǎn)對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。

（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧

25、強(qiáng)化醫(yī)院管理，完善三防建設(shè)。深入開展平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)普法教育，組織醫(yī)務(wù)人員集中學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律法規(guī)，狠抓制度建設(shè)，建立健全醫(yī)療管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療準(zhǔn)入制度，嚴(yán)把人員、技術(shù)的準(zhǔn)入關(guān)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，有效地提高醫(yī)務(wù)人員的安全意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。繼續(xù)加大二級(jí)醫(yī)院三防建設(shè)資金的投入，更好地推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全防范系統(tǒng)建設(shè)，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)安保人員配備、安保設(shè)備和設(shè)施配備、監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)和院前急救設(shè)備設(shè)施建設(shè)力度。

26、規(guī)范投訴管理，嚴(yán)格報(bào)告制度。醫(yī)院安排工作責(zé)任心強(qiáng)，懂專業(yè)的專職人員接待患者投訴工作，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，做到有求必應(yīng)，負(fù)責(zé)開展調(diào)查核實(shí)、溝通協(xié)調(diào)和善后處理工作，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和溝通障礙，妥善處理醫(yī)療糾紛。進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛逐級(jí)報(bào)告制度。醫(yī)院內(nèi)部發(fā)生醫(yī)療糾紛第一時(shí)間向單位主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；醫(yī)院出現(xiàn)患者死亡醫(yī)療糾紛或難以自行調(diào)解的立即向縣醫(yī)療糾紛調(diào)解中心辦公室和縣衛(wèi)計(jì)局報(bào)告。

27、加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)制。醫(yī)院公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，加大政策宣傳力度，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，調(diào)解、醫(yī)學(xué)鑒定、法院訴訟等途徑妥善解決糾紛。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，積極建立以醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金為主、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2017年底，建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金。

五、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署階段（2015年6月—7月）。醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要進(jìn)一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動(dòng)的良好氛圍。

（二）自查自糾階段（2015年7月—9月）。科室及時(shí)開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距與不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，對(duì)于落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成影響的科室和個(gè)人嚴(yán)肅處理。

（三）組織實(shí)施階段（2015年10月—2016年12月）。科室落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（四）總結(jié)提高階段（2017年1月—2017年10月）。科室認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況（包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）。2017年11月底前，醫(yī)院將三年來改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況總結(jié)報(bào)告上報(bào)縣衛(wèi)計(jì)局。

2015年6月15日

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

2018年1月3日，國家衛(wèi)計(jì)委發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020）”（下稱《計(jì)劃》）。

健康界通過梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計(jì)劃》具備兩大重點(diǎn)：一是要求在總結(jié)過去三年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是突出應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

10個(gè)方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務(wù)

《計(jì)劃》要求各地“充分運(yùn)用新理念、新技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全”，重點(diǎn)在10個(gè)方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以開設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)；針對(duì)住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。《計(jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將多學(xué)科專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，并對(duì)中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)MDT作出要求。

二、以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在地級(jí)市和縣的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。《計(jì)劃》要求，院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

三、以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機(jī)構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。《計(jì)劃》特別強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，并對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應(yīng)用信息化手段作出要求。

四、以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級(jí)醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。《計(jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)。要求醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機(jī)構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和遠(yuǎn)程指導(dǎo)。《計(jì)劃》要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。基于區(qū)域全民健康信息平臺(tái)，加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)保卡等應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)地市級(jí)區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。鼓勵(lì)有條件的省級(jí)行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵(lì)有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號(hào)等功能。

七、以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，逐步實(shí)現(xiàn)二級(jí)以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、遠(yuǎn)程等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

八、以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。二級(jí)以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接，對(duì)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。《計(jì)劃》鼓勵(lì)臨床藥師通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚(yáng)衛(wèi)生計(jì)生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護(hù)設(shè)施。《計(jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時(shí)提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

十、以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標(biāo)識(shí)清晰，布局合理。加強(qiáng)后勤服務(wù)管理，重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。《計(jì)劃》鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

醫(yī)院要建立預(yù)約診療等五項(xiàng)制度

《計(jì)劃》稱，在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃經(jīng)驗(yàn)成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項(xiàng)制度。

一、預(yù)約診療制度。三級(jí)醫(yī)院進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)，預(yù)約時(shí)段精確到1小時(shí)。三級(jí)醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號(hào)源。對(duì)于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

二、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級(jí)醫(yī)院診療服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。

三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

四、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。各地實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級(jí)別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

五、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支撐等服務(wù)。有條件的三級(jí)醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會(huì)人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

改革改善同步推進(jìn)

《計(jì)劃》要求，地方各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進(jìn)，堅(jiān)持改革改善兩手抓。要大力推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動(dòng)計(jì)劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要加快實(shí)施醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革和薪酬制度改革，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。

《計(jì)劃》特別強(qiáng)調(diào)，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。要求各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要主動(dòng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵(lì)、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進(jìn)和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

為進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，上半年我中心具體做了以下工作。

一、多舉并措，保障安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

（一）嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療、護(hù)理核心制度，進(jìn)一步開展院感管理，加強(qiáng)手衛(wèi)生，降低相關(guān)醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)，不斷強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法制意識(shí)、醫(yī)療安全意識(shí)和防范意識(shí)。

（二）為規(guī)范合理用藥，因病施治，加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)、藥品監(jiān)控力度。2018年第一季度進(jìn)行合理用藥專項(xiàng)整治行動(dòng)，通過定期處方點(diǎn)評(píng)及不定期抽查處方，并制定長(zhǎng)期合理用藥督促整改反饋機(jī)制，不斷提高中心合理用藥水平，在2018年基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實(shí)施國家基本藥物制度考核綜合成績(jī)我中心在全區(qū)考核成績(jī)排名第4名。

(三)完善藥事管理相關(guān)規(guī)定。在原有的藥品管理制度基礎(chǔ)上，根據(jù)最新的文件精神，制定和完善《北滘社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本藥物制度》及《北滘社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心議價(jià)制度》，加強(qiáng)藥物新增及采購的監(jiān)管。逐步規(guī)范藥品采購、藥品使用流程，使中心藥品管理逐步步入規(guī)范化、合理化。

二、提升服務(wù)能力，惠澤廣大居民

（一）針對(duì)性加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升整體素質(zhì)。上半年安排1名技術(shù)骨干參加第二期基層人才脫產(chǎn)培訓(xùn)班，提升我中心兒科服務(wù)能力及中心預(yù)防保健科應(yīng)急處置能力。安排1名護(hù)士到順德區(qū)中醫(yī)藥進(jìn)修學(xué)習(xí)小兒推拿及中醫(yī)康復(fù)設(shè)備使用，6月中旬安排一名護(hù)士及一名醫(yī)生參加為期三個(gè)月的“佛山市2018年第二期基層衛(wèi)生人才培訓(xùn)班”，并逐步開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

（二）為滿足群眾需求，為有行動(dòng)不便患者提供家庭醫(yī)生式上門服務(wù)，為慢性病患者開展導(dǎo)尿術(shù)4次和鼻飼術(shù)2次。

三、改進(jìn)服務(wù)流程，方便病人就醫(yī)

（一）中心通過微博和微信公眾號(hào)及微信朋友圈推送多項(xiàng)便民措施引導(dǎo)患者就診。

（二）中心利用門體檢、慢病隨訪、上門服務(wù)以及門診取閱架、宣傳欄、宣傳資料、LED屏、大堂電視、健康教育講座52場(chǎng)、義診活動(dòng)10場(chǎng)、資料入戶等多種方式對(duì)居民進(jìn)行健康素養(yǎng)知識(shí)和疾病防控知識(shí)等宣教，讓健康知識(shí)家喻戶曉。

四、高度重視、積極部署推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)

（一）不斷完善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)硬件設(shè)施。今年5月，中心已完成中心站的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)區(qū)建設(shè)，并配備相應(yīng)的設(shè)備，為家庭醫(yī)生簽約服務(wù)提供硬件支持。

（二）完善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)考核方案。上半年，中心制定了北滘鎮(zhèn)家庭醫(yī)生簽約式服務(wù)方案及考核方案，明確工作指引及考核要求，助力各站開展家庭醫(yī)生式簽約服務(wù)。

（三）穩(wěn)步推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。截止到5月，我鎮(zhèn)共組建家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)53個(gè)，家庭醫(yī)生簽約率達(dá)28%，重點(diǎn)人群簽約率達(dá)67%。

（四）全科-專科家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)初步形成。社區(qū)每個(gè)全科家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)均與醫(yī)院專科團(tuán)隊(duì)合作，搭建微信交流群，滿足日常轉(zhuǎn)診及專家答疑等需求。

2018年下半年工作計(jì)劃

（一）2017年底中心5樓理療區(qū)及西海開展三九灸服務(wù)，今年三伏灸在全中心推廣，已經(jīng)完成技術(shù)培訓(xùn)、宣傳、物資準(zhǔn)備等前期工作，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。

（二）將完成霧化吸入項(xiàng)目開展，繼續(xù)深化與順德中醫(yī)院合作，推廣小兒推拿及天政企聯(lián)合，共建健康，加快推進(jìn)家庭醫(yī)生式簽約服務(wù)

（三）中心將進(jìn)一步規(guī)范中心與醫(yī)院組建“全科-專科”家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在“和的”慈善基金支持下，完善雙向轉(zhuǎn)診系統(tǒng)，檢驗(yàn)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享，優(yōu)化資源配置。引入家庭醫(yī)生信息健康管理系統(tǒng)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在北滘醫(yī)院及社區(qū)實(shí)現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體家庭醫(yī)生健康管理服務(wù)，并對(duì)家庭醫(yī)生履約能力實(shí)行動(dòng)態(tài)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)“政企聯(lián)合，共建健康”的目標(biāo)。灸項(xiàng)目。

（四）配合區(qū)健教所上門開展居民健康素養(yǎng)監(jiān)測(cè)和煙草。

（五）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，提高社區(qū)綜合服務(wù)能力，繼續(xù)派出優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員參加區(qū)舉辦的《家庭醫(yī)生式服務(wù)團(tuán)隊(duì)師資骨干培訓(xùn)班》，有計(jì)劃的安排各級(jí)護(hù)士及醫(yī)生到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)。解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)方案

國家衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號(hào)），廣西衛(wèi)生計(jì)生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號(hào)）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級(jí)醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動(dòng)方案。

一、活動(dòng)要求：在深化縣級(jí)公立醫(yī)院改革的同時(shí)，根據(jù)《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)：與上級(jí)部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃” 活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項(xiàng)活動(dòng)。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)為此項(xiàng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，將活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動(dòng)方案的實(shí)施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項(xiàng)活動(dòng)示范項(xiàng)目。1.加強(qiáng)急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時(shí)段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長(zhǎng)時(shí)間等候的現(xiàn)象。

3.實(shí)施急慢分治。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時(shí)救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強(qiáng)急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，給予及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識(shí)；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3 3.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實(shí)患者安全措施。確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。

2.加強(qiáng)合理用藥，特殊藥物的管理。運(yùn)用處方清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對(duì)包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識(shí)”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

4.誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強(qiáng)醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實(shí)施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實(shí)施階段：根據(jù)活動(dòng)要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容，健全各項(xiàng)制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強(qiáng)化“三基 5 三嚴(yán)”，充實(shí)示范項(xiàng)目。年終考核檢查，針對(duì)普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級(jí)部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)國家“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，結(jié)合我院實(shí)際，經(jīng)院委會(huì)研究決定制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點(diǎn)，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機(jī)制、運(yùn)用信息技術(shù)等措施，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

自2015—2017年，利用3年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、組織機(jī)構(gòu)

醫(yī)院成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，書記、副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科（領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅(jiān)持以人為本。堅(jiān)持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1 認(rèn)真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅(jiān)持因地制宜。立足本科室實(shí)際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務(wù)需求，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便等問題，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。要注重實(shí)效，力戒形式，讓群眾實(shí)實(shí)在在感受到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃深入落實(shí)。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)模式等。使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。

（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時(shí)采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

五、具體措施

（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)。

1.優(yōu)化診區(qū)布局流程。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持診療環(huán)境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴(yán)格落實(shí)省愛衛(wèi)會(huì)公共場(chǎng)所禁煙有關(guān)要求，在診區(qū)內(nèi)設(shè)置統(tǒng)一禁煙標(biāo)識(shí)，在室外設(shè)立標(biāo)示醒目的吸煙區(qū)域。

3.設(shè)置醒目規(guī)范標(biāo)識(shí)。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖和導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員等）要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。各科室、部門標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標(biāo)識(shí)醒目。

4.改善便民服務(wù)設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、手機(jī)充電、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護(hù)。

5.縮短患者等候時(shí)間。根據(jù)門診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等候時(shí)間。

（二）進(jìn)一步改善急診急救服務(wù)。

6.加強(qiáng)急診力量配備。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強(qiáng)班，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施。

7.及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類分區(qū) 處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

8.落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時(shí)有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。

9.強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，建立長(zhǎng)效機(jī)制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)流程，加強(qiáng)院前急救人員崗前培訓(xùn)和院前急救骨干隊(duì)伍培訓(xùn)。

（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)。

10.改善住院服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

11.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

12.開展患者隨訪和滿意度評(píng)價(jià)。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委《河北省公立醫(yī)院患者回訪中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，規(guī)范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網(wǎng)站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關(guān)部門隨訪，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。住院患者回訪知曉率和出院患者按時(shí)回訪率均要達(dá)到100%，回訪成功率要達(dá)到70%以上。按照省政府糾風(fēng)辦、省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)的意見》要 求，建設(shè)患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在服務(wù)窗口、門診大廳和每個(gè)住院病區(qū)，安裝能夠滿足患者評(píng)價(jià)需要的滿意度評(píng)價(jià)設(shè)備，開展門診、住院患者滿意度評(píng)價(jià)。門診和住院患者對(duì)滿意度評(píng)價(jià)知曉率要分別達(dá)到90%和100%；門診和住院評(píng)價(jià)器點(diǎn)擊率要分別達(dá)到80%和90%。

（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)。

13.加強(qiáng)護(hù)理力量配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

14.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要結(jié)合醫(yī)院、科室實(shí)際，充分體現(xiàn)專科特色。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，提供患者滿意的護(hù)理服務(wù)。

15.實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。建立基于護(hù)理工作量、質(zhì)量、難度、風(fēng)險(xiǎn)度和患者滿意度的績(jī)效考核制度，提高管理效率，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。

（五）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

16.強(qiáng)化醫(yī)療安全管理。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細(xì)化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)。落實(shí)患者安全措施，提高患者身份識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。落實(shí)手術(shù)安全核查制度，確保患者正確、手術(shù)部位正確、操作正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減 5 少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)。

18.推動(dòng)臨床合理用藥。繼續(xù)加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，各項(xiàng)指標(biāo)控制在抗菌藥物專項(xiàng)整治要求指標(biāo)范圍內(nèi)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗(yàn)、臨床藥學(xué)等多學(xué)科合作機(jī)制，加強(qiáng)藥物臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。

19.推進(jìn)院務(wù)信息公開。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。

20.控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。采取臨床路徑管理、處方點(diǎn)評(píng)等措施，推進(jìn)合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費(fèi)用高的疾病和技術(shù)，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設(shè)置費(fèi)用增長(zhǎng)幅度，有效開展醫(yī)藥費(fèi)用控制。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種費(fèi)用控制范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

21.嚴(yán)厲打擊商業(yè)賄賂。落實(shí)中央“八項(xiàng)規(guī)定”和國家衛(wèi)生計(jì)生委行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。堅(jiān)決打擊遏制藥品購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂和不正之風(fēng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機(jī)制。開展警示教育，宣傳先進(jìn)典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

22.提供信息查詢服務(wù)和即時(shí)結(jié)算服務(wù)。新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院按照省衛(wèi)生計(jì)生委要求，開展即時(shí)結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補(bǔ)償資金，并定期與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)結(jié)算。

（七）進(jìn)一步注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。

23.注重健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康生活方式。加強(qiáng)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)和專業(yè)康復(fù)。

24.注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務(wù)設(shè)施，充分尊重患者的民族習(xí)慣。

25.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》要求，進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

26.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。推進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生核心價(jià)值觀建設(shè)，深入開展“修醫(yī)德、強(qiáng)醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動(dòng)，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步弘揚(yáng)“對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，對(duì)人民極端熱忱，對(duì)技術(shù)精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務(wù)”的宗旨意識(shí)和“一切為了人民”的群眾意識(shí)，堅(jiān)持以患者滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，向我省近年涌現(xiàn)的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，堅(jiān)守職業(yè)道 德操守，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員良好職業(yè)態(tài)度和精神風(fēng)貌。

（八）進(jìn)一步建立更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

27.注重醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，掌握溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時(shí)了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。對(duì)接受手術(shù)、有創(chuàng)診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。

28.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨(dú)立的醫(yī)患溝通辦公室。對(duì)患者反映的問題要建立臺(tái)賬，及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反映的問題要及時(shí)督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

29.推進(jìn)“三調(diào)解一保險(xiǎn)”機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進(jìn)醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)相銜接的處理機(jī)制建設(shè)。

六、工作時(shí)間表

（一）動(dòng)員部署（2015年3月）。醫(yī)院召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。明確責(zé)任要求，啟動(dòng)行動(dòng)計(jì)劃。

（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評(píng)價(jià)。各科室要定期開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的 原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。各職能科室采取定期督導(dǎo)檢查，對(duì)各科工作開展情況進(jìn)行督查考核，做到有考核、有改進(jìn)、有提高。

（四）總結(jié)提高。各科室每認(rèn)真總結(jié)工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括采取的措施、取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）于當(dāng)年11月底前上報(bào)辦公室。2017年11月底前，上報(bào)三年來改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況。

七、工作要求

（一）高度重視，抓好落實(shí)。各科室要高度重視此項(xiàng)工作，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)。要明確工作任務(wù)，完善工作制度，落實(shí)工作責(zé)任。確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，通過落實(shí)上述29項(xiàng)任務(wù)讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

（三）典型示范，強(qiáng)化宣傳。各科室要注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，建立通報(bào)好做法、好經(jīng)驗(yàn)的交流平臺(tái)，加強(qiáng)活動(dòng)宣傳，及時(shí)推廣先進(jìn)典型的工作經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)事跡，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)醫(yī)院建立改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效工作機(jī)制，促進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃的持續(xù)深入開展。

（四）落實(shí)責(zé)任，確保實(shí)效。醫(yī)院要定期開展效果評(píng)價(jià)，逐步建立健全督導(dǎo)考核機(jī)制，開展多種形式的明查暗訪、患者評(píng)價(jià)等活動(dòng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整考核指標(biāo)，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)體系，確保行動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。對(duì)于因工作落實(shí)不力造成不良社會(huì)影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底。

2015年5月20日