第一篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

定西市安定區(qū)第二人民醫(yī)院

落實“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作

總結(jié)

為認(rèn)真貫徹落實安定區(qū)衛(wèi)生計生局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于印發(fā)2017年深入落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知》（安衛(wèi)發(fā)〔2017〕600號）的工作安排，2017年，我院本著高度重視、精心組織、認(rèn)真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，繼續(xù)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了較大成效，現(xiàn)總結(jié)如下。

一、工作措施與取得成效

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了以院長成斌同志為組長的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科主任及科室人員層層負(fù)責(zé)的逐級責(zé)任制，制定工作實施方案，確保各項工作有序進(jìn)行。

（二）美化醫(yī)院，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。1.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，保持環(huán)境整潔。進(jìn)一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。保潔工作實行物業(yè)化管理，嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。各病區(qū)、各醫(yī)技科室、門診部保潔工作從上午7:30—下午5:30時實行連續(xù)不間斷進(jìn)行，保持就診區(qū)域環(huán)境整潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，基本實現(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

2.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，門診及住院部設(shè)置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等

候時間 ≤10分鐘。醫(yī)院設(shè)有“患者服務(wù)部”，在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立就診服務(wù)平臺、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，開設(shè)24小時求助熱線電話，能及時為患者提供信息咨詢。

3.設(shè)置明顯標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善了自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供符合規(guī)范的放射防護，為行動不便的患者提供陪檢服務(wù)。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。

5.投資建設(shè)院內(nèi)摩托車、汽車停車場，有效解決了院內(nèi)車輛亂停 亂放的老大難問題。

（三）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1.擴大預(yù)約、特色專科掛號比例。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門診號源，對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。因我院是精神衛(wèi)生專科綜合醫(yī)院，三分之一為精神障礙患者，故此，患者直接和精神病區(qū)醫(yī)師預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時，接待的醫(yī)生會將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。

2.積極推進(jìn)分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。2017年要將分級診療納入單位中心工作，吃透分級診療相關(guān)政策，切實落實工作責(zé)任。在門診大廳、掛號窗口、候診室、住院處及新農(nóng)合結(jié)算窗口等人群密集地，重點突出宣傳分級診療政策和操作流程，通過政策宣傳引導(dǎo)群眾主動在基層就診。加強與蘭州大學(xué)附屬第一、二醫(yī)院及甘肅省第二人民醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)協(xié)作關(guān)系。進(jìn)一步加強市縣鄉(xiāng)村醫(yī)療聯(lián)合一體化服務(wù)體系，形成市人民醫(yī)院、區(qū)級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉(zhuǎn)診，實行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院，方便患者。

（四）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，至2017年底，醫(yī)院專科門診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。

2.推行日間手術(shù)。醫(yī)院從2015年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

3.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。進(jìn)一步加強急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

4.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（五）充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，努力改善患者就醫(yī)體驗。1.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

2.提供信息查詢。為患者提供住院費用電子觸摸屏自動查詢服務(wù)；提供自助打印檢查檢驗結(jié)果服務(wù)。

（六）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。

1.完善入出轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入出院患者指引，入出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由患者服務(wù)部開展參與患者電話隨訪，護理部開展住院患者延伸服務(wù)，加強對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率≥70％，至2017年底≥80％。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)，繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

（七）落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求，持續(xù)改進(jìn)護理服務(wù)質(zhì)量。1.加強護理人員配置。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，我院護士總數(shù)138人，臨床護理崗位護士132人，非護理崗位護士6人，臨床護理崗位護士占全院護士比例為95.65%；普通病房護士122人，實際開放床位365張，護士與床位數(shù)比為0.36 :1。重癥監(jiān)護病房護患比為2.5:1，門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

2.實施護理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

3.落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全面深化以改革護理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

4.探索延伸護理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。探索“以機構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護理服務(wù)模式，醫(yī)療機構(gòu)延伸護理服務(wù)至家庭、鎮(zhèn)區(qū)和村社。

（八）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1.醫(yī)院嚴(yán)格按照《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法（2016）》要求，抓好十八項核心制度的落實，落實患者安全措施，保障患者安全。加強學(xué)習(xí)和醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的監(jiān)管，提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

2.繼續(xù)大力推行臨床路徑。建立健全臨床路徑管理工作評價指標(biāo)體系，完善綜合評估機制，重點評價指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)指標(biāo)：對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。2017年1-11月總出院人數(shù)7524人次，進(jìn)入臨床路徑病例數(shù)864例次，占出院人數(shù)比例11.5%。

3.加強和規(guī)范臨床用藥管理，促進(jìn)合理用藥。開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項活動，貫徹執(zhí)行國家基本藥物目錄，實行處方點評制度和知情同意制度，對開大處方、亂檢查等不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，我院住院患者（1-11月出院患者7524人次）抗菌藥物使用率為43.23%，抗菌藥物使用強度為41.5DDDs，門診患者抗菌處方比例為3.9%。規(guī)范激素類藥物、活血化瘀類中藥、神經(jīng)營養(yǎng)、增強免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

4.檢查結(jié)果互認(rèn)。在繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)定西市、安定區(qū)區(qū)域內(nèi)從事疾病診斷、治療活動的二級醫(yī)院之間醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)；本院前后幾次住院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)；以及二級對三級醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果認(rèn)可工作。

5.誠信診療收費。嚴(yán)格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費項目、超標(biāo)收費、重復(fù)收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病

人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。

（九）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。

（十）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險工作。我院從2014年起實行醫(yī)院責(zé)任保險制度。建立醫(yī)療安全事件報告制度和預(yù)警制度，定期分析醫(yī)療安全風(fēng)險，并及時向臨床科室進(jìn)行了反饋。建立患者維權(quán)站，承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負(fù)責(zé)制。繼續(xù)發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制，加強醫(yī)療風(fēng)險管理，進(jìn)一步健全醫(yī)療責(zé)任保險制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險參保率和醫(yī)療責(zé)任保險服務(wù)水平。

2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%；對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

二、存在的問題

1.門診診室布局不夠合理，“一室一醫(yī)一患”做得不夠好，門診衛(wèi)生間臭味偏重，中午和夜晚未能及時清潔；門診標(biāo)識部分不夠清楚。

2.我院目前開展臨床路徑病種增加到30種，基本覆蓋了全院普通疾病及常見病，但臨床路徑入組率低，臨床路徑管理措施目前尚無定期審核及評價制度。

3.住院患者抗菌藥物使用強度超標(biāo)。4.雙向轉(zhuǎn)診和分級診療制度落實不到位。

三、整改措施及下一步工作打算

1.進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等，努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。合理規(guī)劃門診布局，增加門診導(dǎo)醫(yī)、掛號窗，嚴(yán)格“一室一醫(yī)一患”。加強宣教，加強門診環(huán)境衛(wèi)生整治。

2.加強臨床路徑管理，制定臨床路徑定期審核及評價制度，逐步增加臨床路徑病種數(shù)，規(guī)范診療服務(wù)。

3.加強抗菌藥物使用管理，力爭抗菌藥物使用強度、住院患者抗菌處方比例達(dá)標(biāo)。

4.進(jìn)一步加強雙向轉(zhuǎn)診與分級診療工作，嚴(yán)格執(zhí)行分級診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實惠的醫(yī)療服務(wù)。5.加強醫(yī)院信息化管理，逐步建立統(tǒng)一的信息化預(yù)約管理平臺，對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進(jìn)行升級、維護，提高自動化水平，進(jìn)一步縮短病人等待時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率；建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。

5.要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對醫(yī)療質(zhì)量重要性的認(rèn)識程度，要把每次檢查下發(fā)公布，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到個人，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰。

6.加強醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力造就一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊伍，更好的推進(jìn)醫(yī)院便民惠民服務(wù)工作的開展。

安定區(qū)第二人民醫(yī)院 2017年12月12日

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

根據(jù)我院《xx省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實施方案》的要求，自2015年6月1日，全院進(jìn)入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動”工作，現(xiàn)就2018年1月1日至10月31日我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)如下：

一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴大預(yù)約比例。我院通過電話預(yù)約、現(xiàn)場提前預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。我院門診及住院患者實行預(yù)約診療率及復(fù)診預(yù)約率均為100%。

2、實現(xiàn)分時預(yù)約。我院門診及住院患者實行分時段預(yù)約率為100%。

二、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。

2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。

3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費用納入醫(yī)保報銷，大大降低了患者的負(fù)擔(dān)。

三、落實醫(yī)療核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。

今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓(xùn)及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護理合格率、危重患者護理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準(zhǔn)確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗結(jié)果同級醫(yī)院互認(rèn)平臺。要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識，切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、持續(xù)改進(jìn)護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。

加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細(xì)則”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區(qū)落實責(zé)任包干制整體護理工作模式，使責(zé)任護士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護患交流和溝通，護士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進(jìn)階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應(yīng)，并與績效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。

五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務(wù)。

醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫(yī)師進(jìn)行處方點評：有合理用藥指導(dǎo)，嚴(yán)格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓(xùn)考核和處方、病例質(zhì)量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。

六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進(jìn)三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險。

2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

七、存在的問題

1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無自助查詢服務(wù)。

2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務(wù)尚待完善。

3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實現(xiàn)遠(yuǎn)程會診和信息共享功能。

4、未開展日間手術(shù)。

八、下一步工作安排

1、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號、繳費設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、加強與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、立即召開相關(guān)科室會議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴(yán)格控制平均住院日。

對照《2018年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息表》（醫(yī)療機構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續(xù)改進(jìn)，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

xxxxx醫(yī)院

xx年xx月x日

第三篇：“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作總結(jié)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號）和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015—2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】33號）要求，我院高度重視，積極行動，認(rèn)真組織實施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

1、在掛號、交費、取藥等處設(shè)立“65周歲以上老年人專用”窗口并有明顯標(biāo)識，切實提供“一窗式”專門服務(wù)，每個服務(wù)窗口等候時間不超過10分鐘。

2、超聲、心電、常規(guī)影像、常規(guī)檢驗自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘，生化等檢驗項目不超過6小時。

3、藥品和醫(yī)療器械、手術(shù)、麻醉、特殊檢查告知率100％，院內(nèi)急會診到位時間不超過10分鐘，急救物品完好率100％，病歷甲級率大于90％，手術(shù)安全核查率100%，貫徹落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、黑龍江省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評辦法，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。

4、探索實施了急性單純性闌尾炎等5個病種的臨床路徑，2014年各病種共實施45例；開展了同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，一年來互認(rèn)檢查檢驗結(jié)果185 例；積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，全院病房100%實行了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，醫(yī)護服務(wù)水平明顯提升。

5、加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，外地高級工程師歷時2個月，完成了HIS電子醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級和使用。

6、積極實施基本藥物制度，自2013年4月1日起實施基本藥物制度，配備使用基本藥物品種168種，配備使用率45%。

7、實行門診劃價、收費一站式服務(wù)，做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合，使病人高興而來滿意而歸。

8、實行“無假日醫(yī)院”。在全院范圍內(nèi)開展無假日值班制度，24小時值班，確保雙休日及節(jié)假日患者能正常就醫(yī)；合理安排輔診科室的醫(yī)務(wù)人員，確保雙休日及節(jié)假日患者能及時檢查；保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。

9、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境.三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。患者對檢驗科服務(wù)滿意度大于90％、對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度大于90％、對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度大于90％、對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度大于90％。

2、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，100%實行院務(wù)公開。做到公開全面，公示及時，決策民主。

3、對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

4、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進(jìn)提高。

5、建立、完善病人投訴處理機制，有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。

在“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動中，我院把活動與黨的群眾路線教育實踐活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅持“黨的群眾路線教育實踐”和“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動兩不誤，兩促進(jìn)。通過“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。

第四篇：《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》工作總結(jié)

聊城市傳染病醫(yī)院

《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》工作總結(jié)

為認(rèn)真貫徹落實市衛(wèi)生計生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》的工作安排，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。

一、落實制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下九個方面的工作:

（一）、進(jìn)一步改善門診服務(wù)

1、在門診樓門口、門診大廳，道路兩旁等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；開展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服務(wù)”活動，實行“流動服務(wù)”制度，每天由一名專職人員，在門診巡視，做到主動、及時服務(wù)，同時做到幫患者辦理住院手續(xù)，送患者到病房，做到門診到住院的銜接，并將服務(wù)延伸至來醫(yī)院看望患者的親朋好友，凡經(jīng)門診來看望患者的親屬，服務(wù)人員幫其查找患者住在哪個病區(qū)，并引領(lǐng)至病房。門診各科室和醫(yī)院網(wǎng)站公布專家出診時間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。急診開辟綠色通道，24小時 接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話：0635-6958120，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車，有擔(dān)架隊人員免費送患者到檢查科室和住院病區(qū)。

2.保持良好就診環(huán)境 在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺，配備專職導(dǎo)醫(yī)人員，對患者實行導(dǎo)診服務(wù)，免費為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)，并安裝閉路電視，解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表，設(shè)有門（急）診就診流程圖等標(biāo)識，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊叫號系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動取款機等便民設(shè)施。推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。開通刷卡服務(wù)，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放，根據(jù)病人數(shù)量開放窗口。

（二）提高預(yù)約比例。積極開展預(yù)約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等）。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡介及聯(lián)系方式，各科室主任、專家手機24小時開機，接受患者健康咨詢以及就診預(yù)約，極大的方便了患者。因我院是專科醫(yī)院，多為慢性病患者，故此，患 者直接和專家預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時，接待的專家會將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。

（三）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與70多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作，醫(yī)院與基層醫(yī)院支持雙向轉(zhuǎn)診。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。并通過電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。

全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。開展“三增一禁”活動，滿足患者就診需求；根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。

提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進(jìn)行不斷改善,形成獨立的急診區(qū),設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時服務(wù),急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負(fù)責(zé)制。

（四）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時 段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊-療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。

1、實現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務(wù)公開,解答公眾咨詢;自開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃以來，住院患者滿意率高達(dá)97.5%。

（六）進(jìn)一步改進(jìn)護理服務(wù)。2016繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理，實施感動服務(wù)，提高了護理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理的開展，使護士站前移，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；感動服務(wù)的開展，使“患者需求至上，每天多做一點點”的理念深入人心。ICU開展的讓ICU充滿真情和感動，打造家一樣的ICU活動；腫瘤病房開展的用心體會家屬的感受，用愛包容患者的急躁，用真情換得患者的信任，讓晚期腫瘤病人生活的舒適無疼痛、生命終結(jié)有尊嚴(yán)等活動；外科病房開展的住院病人 “八知道”，“三個一”“四主 動”活動，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問候；一個溫暖舒適的環(huán)境。主動接待；主動觀察；主動詢問；主動幫扶。并明確了術(shù)前術(shù)后護理項目觀察重點，使外科護理更具有科學(xué)性、專業(yè)性、技術(shù)性。結(jié)核病房為了讓無陪護結(jié)核病人中午能按時吃飯，每天早晨提前半小時上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。內(nèi)科病房開展的做好細(xì)節(jié)護理，巡視病房放慢腳步，打開笑容多問一句，多說一句，多看一下，多停留一會，你在我心中，我在你身邊活動；手術(shù)室開展的感動服務(wù)16項措施，細(xì)致入微，讓手術(shù)病人備受感動，兒科門診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理，以愛心和真情理解家長的心情。

感動服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，“感動服務(wù)”活動的開展使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對護理工作的滿意度均在98.5% 以上。全院舉辦的“人生境界大討論”活動的成功開展，引導(dǎo)護士重新思考人生及不同人生階段對人生觀價值觀的正確理解，極大地提升了護士們的工作信念與工作熱情，提高了幸福指數(shù)。

為更加有效的提升護理服務(wù)能力，提高護理質(zhì)量，今年5月份護理部啟動了6S管理活動，提出了“6S管理從搶救車開始”的口號，利用3個月時間完成了搶救車從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。6月份以六病區(qū)為代表，開展了從治療室到庫房及更衣室的全方位治理，歷時4個月打造出了規(guī)范管理的標(biāo)桿科室，10月份，3號病房樓各護理單元全面吹響了規(guī)范管理的號角，有效推進(jìn)，規(guī)范科室管理。

（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

1、落實醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院成立了合理用藥工作小組，每月進(jìn)行處方、醫(yī)囑點評，定期召開抗菌藥物小組會議、藥事管理與藥物治療委員會會議通報醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對不合理用藥及抗菌藥物使用情況進(jìn)行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強度為41DDD，今年抗菌藥物使用強度為39.5DDD，成效顯著。輔助用藥、血液制品等藥物得到了合理應(yīng)用，醫(yī)院加強了微生物送檢及微生物的培養(yǎng)，使我院抗菌藥物的使用更加精準(zhǔn)，抗菌藥物指標(biāo)完全符合了要求，降低了患者的用藥損害及患者的費用，醫(yī)院引進(jìn)了基因測序技術(shù)，實現(xiàn)了個體化給藥，精準(zhǔn)化治療，降低了患者用藥損害。

3、檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。進(jìn)一步擴大臨床檢驗結(jié)果“一單通”認(rèn)可項目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。鼓勵醫(yī)院的檢驗、病理診斷、影像等科室，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

（八）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專 門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

（九）強化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1、加強年輕醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，分層次、分類別組織專業(yè)知識培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實效。醫(yī)務(wù)科、護理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修。

二、尋找不足,繼續(xù)整改。

在此次“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。二是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造,以達(dá)到感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準(zhǔn)。三是醫(yī)·務(wù)人員的“以病人 為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強,要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。五是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進(jìn)一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。

在下一步的工作中我院將把“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。我院將嚴(yán)格按照計劃，進(jìn)一步尋找差距，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點研討，提出整改措施并實施整改工作。

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達(dá)了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通等措施，開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動目標(biāo)：與上級部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動方案，將活動任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標(biāo)識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果認(rèn)可和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務(wù)，各科室部門和責(zé)任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基 5 三嚴(yán)”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進(jìn)一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進(jìn)。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6