第一篇：改善醫療服務行動計劃工作總結

改善醫療服務行動計劃工作總結

為進一步改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映的熱點和難點問題，上半年我中心具體做了以下工作。

一、多舉并措，保障安全，提高醫療服務質量

（一）嚴格落實各項醫療、護理核心制度，進一步開展院感管理，加強手衛生，降低相關醫院感染風險，不斷強化醫護人員的法制意識、醫療安全意識和防范意識。

（二）為規范合理用藥，因病施治，加強處方點評、藥品監控力度。2018年第一季度進行合理用藥專項整治行動，通過定期處方點評及不定期抽查處方，并制定長期合理用藥督促整改反饋機制，不斷提高中心合理用藥水平，在2018年基層醫療衛生機構實施國家基本藥物制度考核綜合成績我中心在全區考核成績排名第4名。

(三)完善藥事管理相關規定。在原有的藥品管理制度基礎上，根據最新的文件精神，制定和完善《北滘社區衛生服務中心基本藥物制度》及《北滘社區衛生服務中心議價制度》，加強藥物新增及采購的監管。逐步規范藥品采購、藥品使用流程，使中心藥品管理逐步步入規范化、合理化。

二、提升服務能力，惠澤廣大居民

（一）針對性加強業務培訓、提升整體素質。上半年安排1名技術骨干參加第二期基層人才脫產培訓班，提升我中心兒科服務能力及中心預防保健科應急處置能力。安排1名護士到順德區中醫藥進修學習小兒推拿及中醫康復設備使用，6月中旬安排一名護士及一名醫生參加為期三個月的“佛山市2018年第二期基層衛生人才培訓班”，并逐步開展相關業務。

（二）為滿足群眾需求，為有行動不便患者提供家庭醫生式上門服務，為慢性病患者開展導尿術4次和鼻飼術2次。

三、改進服務流程，方便病人就醫

（一）中心通過微博和微信公眾號及微信朋友圈推送多項便民措施引導患者就診。

（二）中心利用門年度體檢、慢病隨訪、上門服務以及門診取閱架、宣傳欄、宣傳資料、LED屏、大堂電視、健康教育講座52場、義診活動10場、資料入戶等多種方式對居民進行健康素養知識和疾病防控知識等宣教，讓健康知識家喻戶曉。

四、高度重視、積極部署推進家庭醫生簽約服務

（一）不斷完善家庭醫生簽約服務硬件設施。今年5月，中心已完成中心站的家庭醫生簽約服務區建設，并配備相應的設備，為家庭醫生簽約服務提供硬件支持。

（二）完善家庭醫生簽約服務考核方案。上半年，中心制定了北滘鎮家庭醫生簽約式服務方案及考核方案，明確工作指引及考核要求，助力各站開展家庭醫生式簽約服務。

（三）穩步推進家庭醫生簽約服務。截止到5月，我鎮共組建家庭醫生服務團隊53個，家庭醫生簽約率達28%，重點人群簽約率達67%。

（四）全科-專科家庭醫生團隊初步形成。社區每個全科家庭醫生團隊均與醫院?？茍F隊合作，搭建微信交流群，滿足日常轉診及專家答疑等需求。

2018年下半年工作計劃

（一）2017年底中心5樓理療區及西海開展三九灸服務，今年三伏灸在全中心推廣，已經完成技術培訓、宣傳、物資準備等前期工作，各項工作穩步推進。

（二）將完成霧化吸入項目開展，繼續深化與順德中醫院合作，推廣小兒推拿及天政企聯合，共建健康，加快推進家庭醫生式簽約服務

（三）中心將進一步規范中心與醫院組建“全科-?？啤奔彝メt生服務團隊建設，在“和的”慈善基金支持下，完善雙向轉診系統，檢驗系統對接，實現信息共享，優化資源配置。引入家庭醫生信息健康管理系統，充分利用互聯網平臺“互聯網+”思維在北滘醫院及社區實現醫聯體家庭醫生健康管理服務，并對家庭醫生履約能力實行動態績效獎勵，實現“政企聯合，共建健康”的目標。灸項目。

（四）配合區健教所上門開展居民健康素養監測和煙草。

（五）加強醫務人員自身業務素質的培養，提高社區綜合服務能力，繼續派出優秀的醫護人員參加區舉辦的《家庭醫生式服務團隊師資骨干培訓班》，有計劃的安排各級護士及醫生到上級醫院進行進修培訓學習。

通過“改善醫療服務質量”活動。解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫療服務質量的提高，保證了醫療安全，改進和優化了醫療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益，為今后繼續加強醫療質量的可持續提高奠定基礎。

第二篇：進一步改善醫療服務行動計劃工作總結

進一步改善醫療服務行動計劃工作總結

根據我院《xx省進一步改善醫療服務行動計劃工作實施方案》的要求，自2015年6月1日，全院進入了“改善醫療服務行動”工作，現就2018年1月1日至10月31日我院進一步改善醫療服務行動計劃工作總結如下：

一、推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。

2、實現分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

二、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調配資源。一是合理安排值班，能夠根據就診患者就診病種排序（內科）安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結果的檢驗小組。

2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。

3、將院外術前檢查、術后康復費用納入醫保報銷，大大降低了患者的負擔。

三、落實醫療核心制度，持續改善醫療質量。

今年，我院組織醫療核心制度專項檢查，病歷質量，處方質量、醫療臨床應用技術、醫院感染檢查各10次，通過開展醫療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術前診斷符合率、處方合格率、醫療質量安全事件報告率、治療好轉率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、ct及mri大型設備檢查準確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫院感染現患率穩步降低，并早已開展檢驗結果同級醫院互認平臺。要求醫務人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，不斷加強醫療核心制度的培訓學習，不斷提高醫務人員的醫療質量安全意識，切實為病人提供更優質的服務。

四、持續改進護理服務，落實優質護理要求。

加強護理力量，落實優質護理。貫徹落實國家衛生計生委頒布的“優質護理服務評價細則”和《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》精神，我院所有病區落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據層級護士的工作經驗、技術能力和專業技術職稱，安排在相應技術難度和專業要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績效掛鉤，使醫院優質護理落到實處。

五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務。

醫院現有專職藥師人數14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫師進行處方點評：有合理用藥指導，嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩步走上新臺階。

六、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛處理程序》及《醫療事故處理及責任追究制度》，設立醫院投訴管理辦公室，公開醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態度通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。

2、規范院內投訴管理。醫院在門診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

七、存在的問題

1、醫院信息化建設不完善，目前無自助查詢服務。

2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務尚待完善。

3、與多家醫院建立醫聯體，卻未實現遠程會診和信息共享功能。

4、未開展日間手術。

八、下一步工作安排

1、盡快完善醫院信息化建設，添置自助查詢、掛號、繳費設備，為患者提高優質的服務。

2、加強與醫聯體醫院的溝通合作，提升服務質量。

3、立即召開相關科室會議，討論研究日間手術的病種及流程，嚴格控制平均住院日。

對照《2018年進一步改善醫療服務行動計劃工作信息表》（醫療機構），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優質服務。

xxxxx醫院

xx年xx月x日

第三篇：“進一步改善醫療服務行動計劃”工作總結

進一步改善醫療服務行動計劃工作總結

為貫徹“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，按照《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發【2015】2號）和《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2015—2017年）的通知》（國衛辦醫發【2015】33號）要求，我院高度重視，積極行動，認真組織實施“進一步改善醫療服務行動計劃”，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫院”建設，現將具體情況總結如下：

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業，對全院職工進行了法律法規專項培訓工作，知曉率達到了100%。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。

3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

7、醫院領導定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫

1、在掛號、交費、取藥等處設立“65周歲以上老年人專用”窗口并有明顯標識，切實提供“一窗式”專門服務，每個服務窗口等候時間不超過10分鐘。

2、超聲、心電、常規影像、常規檢驗自檢查開始到出具結果時間不超過30分鐘，生化等檢驗項目不超過6小時。

3、藥品和醫療器械、手術、麻醉、特殊檢查告知率100％，院內急會診到位時間不超過10分鐘，急救物品完好率100％，病歷甲級率大于90％，手術安全核查率100%，貫徹落實《執業醫師法》、黑龍江省醫務人員醫德考評辦法，醫務人員知曉率達到100%。

4、探索實施了急性單純性闌尾炎等5個病種的臨床路徑，2014年各病種共實施45例；開展了同級醫療機構檢查結果互認，一年來互認檢查檢驗結果185 例；積極開展“優質護理服務示范工程”活動，全院病房100%實行了優質護理服務，醫護服務水平明顯提升。

5、加快推進醫療衛生信息化建設，外地高級工程師歷時2個月，完成了HIS電子醫療系統的全面升級和使用。

6、積極實施基本藥物制度，自2013年4月1日起實施基本藥物制度，配備使用基本藥物品種168種，配備使用率45%。

7、實行門診劃價、收費一站式服務，做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協調配合，使病人高興而來滿意而歸。

8、實行“無假日醫院”。在全院范圍內開展無假日值班制度，24小時值班，確保雙休日及節假日患者能正常就醫；合理安排輔診科室的醫務人員，確保雙休日及節假日患者能及時檢查；保障雙休日及節假日期間醫院的后勤服務。

9、統一制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境.三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權?；颊邔z驗科服務滿意度大于90％、對醫學影像部門服務滿意度大于90％、對藥學部門服務滿意度大于90％、對醫院后勤服務滿意度大于90％。

2、全面推行醫院院務公開制度，100%實行院務公開。做到公開全面，公示及時，決策民主。

3、對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

4、通過出院患者電話回訪，問卷調查，聘請社會監督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫院服務中的意見，并及時改進提高。

5、建立、完善病人投訴處理機制，有專門機構及時受理、處理病人投訴。

在“進一步改善醫療服務行動計劃”活動中，我院把活動與黨的群眾路線教育實踐活動緊密結合起來，充分發揮共產黨員的先鋒模范作用，堅持“黨的群眾路線教育實踐”和“進一步改善醫療服務”活動兩不誤，兩促進。通過“進一步改善醫療服務”活動，在很大程度上促進了醫療服務質量的提高，保證了醫療安全，改進和優化了醫療服務流程，切實維護了廣大人民群眾的健康權益，為今后繼續加強醫療質量的可持續提高奠定了基礎。

第四篇：《進一步改善醫療服務行動計劃》工作總結

聊城市傳染病醫院

《進一步改善醫療服務行動計劃》工作總結

為認真貫徹落實市衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動實施方案》的工作安排，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫療服務,努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題,我院堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節,努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設,并取得了一定成效。

一、落實制度,合理改善，提升服務水平。

為進一步提升醫療服務水平，簡化就醫流程，方便患者就醫，我院重點做了以下九個方面的工作:

（一）、進一步改善門診服務

1、在門診樓門口、門診大廳，道路兩旁等醒目位置設置科室分布圖，完善就診流程引導，優化診室布局，根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；開展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服務”活動，實行“流動服務”制度，每天由一名專職人員，在門診巡視，做到主動、及時服務，同時做到幫患者辦理住院手續，送患者到病房，做到門診到住院的銜接，并將服務延伸至來醫院看望患者的親朋好友，凡經門診來看望患者的親屬，服務人員幫其查找患者住在哪個病區，并引領至病房。門診各科室和醫院網站公布專家出診時間，全體醫務人員掛牌上崗，接受社會公眾監督。開設便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務。急診開辟綠色通道，24小時 接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續，急診內科電話：0635-6958120，為行動不便的患者提供輪椅及擔架車，有擔架隊人員免費送患者到檢查科室和住院病區。

2.保持良好就診環境 在門診大廳設導醫臺，配備專職導醫人員，對患者實行導診服務，免費為患者提供開水；設有候診區，并安裝閉路電視，解決患者候診時的等候時間，做好就診區域衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設置防滑、防跌倒設施和警示標識。完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

3.提供便民服務設施.門診設有科室分布一覽表，設有門（急）診就診流程圖等標識，各科室分區候診，科室設有排隊叫號系統，完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、自動取款機等便民設施。推行便民惠民“一站式”服務大廳，為患者提供導醫咨詢、病歷復印、預約診療、醫保報銷、健康管理等服務。開通刷卡服務，24小時辦理出入院手續。收費、取藥，抽血等服務窗口實行彈性開放，根據病人數量開放窗口。

（二）提高預約比例。積極開展預約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括電話預約、診間預約、現場預約等）。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡介及聯系方式，各科室主任、專家手機24小時開機，接受患者健康咨詢以及就診預約，極大的方便了患者。因我院是專科醫院，多為慢性病患者，故此，患 者直接和專家預約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時，接待的專家會將自己的名片發給患者，為此復診預約率更高，在90%以上。

（三）進一步優惠資源配置。我院與70多家鄉鎮醫院建立幫扶協作，醫院與基層醫院支持雙向轉診。定期組織高職稱專家到鄉鎮醫院坐診,開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫,極大的方便了鄉鎮患者。并通過電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診，方便患者。

全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。開展“三增一禁”活動，滿足患者就診需求；根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。

提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區,設有120急救呼叫中心,提供24小時服務,急診科人員相對固定、醫生均是主治醫師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。

（四）加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時 段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊-療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（五）進一步改善住院服務流程。

1、實現住院全程服務，完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強轉院患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院醫療服務無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務,減少病人往返醫院的次數;專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯網和新聞媒體開設醫患交流平臺,實行醫務公開,解答公眾咨詢;自開展進一步改善醫療服務行動計劃以來，住院患者滿意率高達97.5%。

（六）進一步改進護理服務。2016繼續深化優質護理，實施感動服務，提高了護理服務能力及患者滿意度。優質護理的開展，使護士站前移，及時發現病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；感動服務的開展，使“患者需求至上，每天多做一點點”的理念深入人心。ICU開展的讓ICU充滿真情和感動，打造家一樣的ICU活動；腫瘤病房開展的用心體會家屬的感受，用愛包容患者的急躁，用真情換得患者的信任，讓晚期腫瘤病人生活的舒適無疼痛、生命終結有尊嚴等活動；外科病房開展的住院病人 “八知道”，“三個一”“四主 動”活動，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問候；一個溫暖舒適的環境。主動接待；主動觀察；主動詢問；主動幫扶。并明確了術前術后護理項目觀察重點，使外科護理更具有科學性、專業性、技術性。結核病房為了讓無陪護結核病人中午能按時吃飯，每天早晨提前半小時上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。內科病房開展的做好細節護理，巡視病房放慢腳步，打開笑容多問一句，多說一句，多看一下，多停留一會，你在我心中，我在你身邊活動；手術室開展的感動服務16項措施，細致入微，讓手術病人備受感動，兒科門診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理，以愛心和真情理解家長的心情。

感動服務永遠在路上，“感動服務”活動的開展使全院護理工作服務水平得到了很大提升，住院患者對護理工作的滿意度均在98.5% 以上。全院舉辦的“人生境界大討論”活動的成功開展，引導護士重新思考人生及不同人生階段對人生觀價值觀的正確理解，極大地提升了護士們的工作信念與工作熱情，提高了幸福指數。

為更加有效的提升護理服務能力，提高護理質量，今年5月份護理部啟動了6S管理活動，提出了“6S管理從搶救車開始”的口號，利用3個月時間完成了搶救車從內到外，整齊劃一的規范管理。6月份以六病區為代表，開展了從治療室到庫房及更衣室的全方位治理，歷時4個月打造出了規范管理的標桿科室，10月份，3號病房樓各護理單元全面吹響了規范管理的號角，有效推進，規范科室管理。

（七）進一步規范診療行為。

1、落實醫療核心制度、認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

2、我院成立了合理用藥工作小組，每月進行處方、醫囑點評，定期召開抗菌藥物小組會議、藥事管理與藥物治療委員會會議通報醫院的用藥情況及抗菌藥物應用情況，對不合理用藥及抗菌藥物使用情況進行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強度為41DDD，今年抗菌藥物使用強度為39.5DDD，成效顯著。輔助用藥、血液制品等藥物得到了合理應用，醫院加強了微生物送檢及微生物的培養，使我院抗菌藥物的使用更加精準，抗菌藥物指標完全符合了要求，降低了患者的用藥損害及患者的費用，醫院引進了基因測序技術，實現了個體化給藥，精準化治療，降低了患者用藥損害。

3、檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。進一步擴大臨床檢驗結果“一單通”認可項目和醫院范圍，推進醫學影像檢查結果“一片通”。鼓勵醫院的檢驗、病理診斷、影像等科室，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

（八）進一步促進醫患和諧。

規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專 門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

（九）強化培訓，提高技能，保障醫療安全

我院始終把醫務人員的培訓放在重要位置，采取培訓、考核相結合的形式，努力提升醫務人員的專業技術水平。

1、加強年輕醫師的培訓、考核力度，分層次、分類別組織專業知識培訓，確保培訓取得實效。醫務科、護理部根據人員層次及專業的不同分別制定培訓、考核計劃，內容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應用知識、醫院感染知識、醫療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓與考核，使醫務人員的專業知識水平不斷提高，是提供更安全更優質的醫療服務的有力保證。

2、多種形式相結合，全面提升醫務人員的專業水平。一是在院內組織培訓。二是積極參加上級組織的各類培訓講座。三是選派業務骨干到上級醫院進修。

二、尋找不足,繼續整改。

在此次“進一步改善醫療服務行動計劃”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設施投入不足,院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求,經常出現交通擁擠、堵塞現象,給來院就診的病人帶來不便。二是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進一步改造,以達到感染質量控的制安全標準。三是醫·務人員的“以病人 為中心”的服務意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。四是網上醫患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網絡及時回答公眾咨詢。五是處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫療文書內涵不足,質量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結果無記述無分析,沒有體現對患者的告知和溝通。

在下一步的工作中我院將把“進一步改善醫療服務行動計劃”作為一項長期的專項工作繼續開展下去。我院將嚴格按照計劃，進一步尋找差距，對薄弱環節進行重點研討，提出整改措施并實施整改工作。

第五篇：進一步改善醫療服務行動計劃工作總結

定西市安定區第二人民醫院

落實“進一步改善醫療服務行動計劃”工作

總結

為認真貫徹落實安定區衛生計生局關于轉發《關于印發2017年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案的通知》（安衛發〔2017〕600號）的工作安排，2017年，我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，繼續開展“進一步改善醫療服務行動計劃”工作，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設，并取得了較大成效，現總結如下。

一、工作措施與取得成效

（一）加強組織領導。成立了以院長成斌同志為組長的“進一步改善醫療服務行動計劃工作領導小組”，制定了由院領導分工負責，科主任及科室人員層層負責的逐級責任制，制定工作實施方案，確保各項工作有序進行。

（二）美化醫院，優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。1.美化醫院就醫環境，保持環境整潔。進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境人文優美、整潔干凈。保潔工作實行物業化管理，嚴格落實公共場所禁煙要求。各病區、各醫技科室、門診部保潔工作從上午7:30—下午5:30時實行連續不間斷進行，保持就診區域環境整潔，加強衛生間等基礎環境管理，營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫環境，基本實現門診、病區、衛生間無臭味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

2.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室，門診及住院部設置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等

候時間 ≤10分鐘。醫院設有“患者服務部”，在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區域設立就診服務平臺、提供流動導醫服務，開設24小時求助熱線電話，能及時為患者提供信息咨詢。

3.設置明顯標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區域設置舒適的候診區，同時逐步完善了自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供符合規范的放射防護，為行動不便的患者提供陪檢服務。繼續開設周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊等候現象，引導患者均勻選擇就醫時間。

5.投資建設院內摩托車、汽車停車場，有效解決了院內車輛亂停 亂放的老大難問題。

（三）推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1.擴大預約、特色專科掛號比例。通過預約掛號平臺、網絡、電話、窗口等多種渠道為患者提供預約診療服務，逐步增加用于預約的門診號源，對預約診療患者優先安排就診、優先安排住院、優先安排檢查。因我院是精神衛生專科綜合醫院，三分之一為精神障礙患者，故此，患者直接和精神病區醫師預約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時，接待的醫生會將自己的名片發給患者，為此復診預約率更高，在90%以上。

2.積極推進分級診療及雙向轉診工作，進一步優化資源配置。2017年要將分級診療納入單位中心工作，吃透分級診療相關政策，切實落實工作責任。在門診大廳、掛號窗口、候診室、住院處及新農合結算窗口等人群密集地，重點突出宣傳分級診療政策和操作流程，通過政策宣傳引導群眾主動在基層就診。加強與蘭州大學附屬第一、二醫院及甘肅省第二人民醫院的醫療技術協作關系。進一步加強市縣鄉村醫療聯合一體化服務體系，形成市人民醫院、區級醫院與基層醫療衛生機構之間相對緊密的分工協作機制，使得疾病康復和延伸服務治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉診，實行“預約優先，轉診優先”，對預約患者及轉診患者優先安排就診和住院，方便患者。

（四）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間，至2017年底，醫院?？崎T診主治醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。

2.推行日間手術。醫院從2015年逐步開始推行日間手術，首先根據醫院發展優勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

3.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。積極落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。進一步加強急診急救能力建設，配置相應的急救實施設備。加大綠色通道建設，保障危急重癥患者得到應有的救治。

4.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（五）充分發揮信息技術優勢，努力改善患者就醫體驗。1.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。繼續推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。

2.提供信息查詢。為患者提供住院費用電子觸摸屏自動查詢服務；提供自助打印檢查檢驗結果服務。

（六）改善住院服務流程，實現住院全程服務。

1.完善入出轉院服務流程。做好入出院患者指引，入出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

2.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。

3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由患者服務部開展參與患者電話隨訪，護理部開展住院患者延伸服務，加強對患者的隨訪，改善本院的醫療服務能力。2015年底出院患者隨訪率≥70％，至2017年底≥80％。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務，繼續在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

（七）落實優質護理服務要求，持續改進護理服務質量。1.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，我院護士總數138人，臨床護理崗位護士132人，非護理崗位護士6人，臨床護理崗位護士占全院護士比例為95.65%；普通病房護士122人，實際開放床位365張，護士與床位數比為0.36 :1。重癥監護病房護患比為2.5:1，門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

2.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。

3.落實優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，優質護理服務結合科室實際，基本實現全院開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

4.探索延伸護理服務。積極為患者提供延續性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區為依托”的長期護理服務模式，醫療機構延伸護理服務至家庭、鎮區和村社。

（八）規范診療行為，保障醫療安全。

1.醫院嚴格按照《醫療質量管理辦法（2016）》要求，抓好十八項核心制度的落實，落實患者安全措施，保障患者安全。加強學習和醫療質量與醫療安全的監管，提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

2.繼續大力推行臨床路徑。建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，重點評價指標：（1）效率指標，管理病種平均住院日；（2）醫療質量與醫療安全指標，管理病種死亡率、醫院感染發生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發生率、常見并發癥發生率，治愈及好轉率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛生經濟學指標：對單病種總費用、重點科室醫療費用的監控。至2017年底，醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。2017年1-11月總出院人數7524人次，進入臨床路徑病例數864例次，占出院人數比例11.5%。

3.加強和規范臨床用藥管理，促進合理用藥。開展治理醫藥購銷領域商業賄賂專項活動，貫徹執行國家基本藥物目錄，實行處方點評制度和知情同意制度，對開大處方、亂檢查等不良行為進行嚴肅查處，運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用，我院住院患者（1-11月出院患者7524人次）抗菌藥物使用率為43.23%，抗菌藥物使用強度為41.5DDDs，門診患者抗菌處方比例為3.9%。規范激素類藥物、活血化瘀類中藥、神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

4.檢查結果互認。在繼續加強醫療質量控制的基礎上，大力推進定西市、安定區區域內從事疾病診斷、治療活動的二級醫院之間醫學檢查、檢驗結果互認；本院前后幾次住院的醫學檢查、檢驗結果互認；以及二級對三級醫院的醫學檢查、檢驗結果認可工作。

5.誠信診療收費。嚴格執行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規范收費，不在規定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫全透明”的原則；繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執行醫保政策，依病情收治病

人，不發生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。

（九）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。

2.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強社工和志愿者服務。加強醫院志愿者隊伍專業化建設，逐步完善志愿者服務。醫院繼續積極開展志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。

（十）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

1.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險工作。我院從2014年起實行醫院責任保險制度。建立醫療安全事件報告制度和預警制度，定期分析醫療安全風險，并及時向臨床科室進行了反饋。建立患者維權站，承擔醫院投訴管理工作并實行首訴負責制。繼續發揮以醫療糾紛第三方調解為主要形式的醫療風險分擔機制，加強醫療風險管理，進一步健全醫療責任保險制度，提高醫療責任保險參保率和醫療責任保險服務水平。

2.規范院內投訴管理。醫院已經建立統一投訴管理部門，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯系方式，設置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%；對于患者集中反應的問題要督促整改、持續改進。

二、存在的問題

1.門診診室布局不夠合理，“一室一醫一患”做得不夠好，門診衛生間臭味偏重，中午和夜晚未能及時清潔；門診標識部分不夠清楚。

2.我院目前開展臨床路徑病種增加到30種，基本覆蓋了全院普通疾病及常見病，但臨床路徑入組率低，臨床路徑管理措施目前尚無定期審核及評價制度。

3.住院患者抗菌藥物使用強度超標。4.雙向轉診和分級診療制度落實不到位。

三、整改措施及下一步工作打算

1.進一步改善醫院的環境，包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等，努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫療環境。合理規劃門診布局，增加門診導醫、掛號窗，嚴格“一室一醫一患”。加強宣教，加強門診環境衛生整治。

2.加強臨床路徑管理，制定臨床路徑定期審核及評價制度，逐步增加臨床路徑病種數，規范診療服務。

3.加強抗菌藥物使用管理，力爭抗菌藥物使用強度、住院患者抗菌處方比例達標。

4.進一步加強雙向轉診與分級診療工作，嚴格執行分級診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實惠的醫療服務。5.加強醫院信息化管理，逐步建立統一的信息化預約管理平臺，對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行升級、維護，提高自動化水平，進一步縮短病人等待時間，提高醫療服務效率；建立醫患網上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。

5.要通過經常性的檢查提高各病區對醫療質量重要性的認識程度，要把每次檢查下發公布，對發現的問題追究到個人，按醫院有關規定予以處罰。

6.加強醫務人員的素質教育，提高醫務人員專業素質和思想素質，強化以人為本和“以病人為中心”的服務理念，努力造就一支高素質的醫療衛生服務隊伍，更好的推進醫院便民惠民服務工作的開展。

安定區第二人民醫院 2017年12月12日