第一篇：2016年改善醫療服務行動計劃總結

2016年黃平縣人民醫院 改善醫療服務行動計劃總結

據我州《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》工作要求，自2015年8月我院全面啟動“進一步改善醫療服務行動計劃”以來，我院作了大量的工作，取得了一定的成效，同時也存在一些問題，2016年我院圍繞工作要求，繼續完善這項工作，現將今年工作開展情況總結如下：

一、落實制度，查缺補漏，繼續改善服務。

我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作，今年繼續從以下幾方面做好這項工作：

1、嚴格落實首診負責制，包括醫院、科室、醫師3級負責制，要求醫務人員對接診的病人必須負責到底，不得互相推諉，我院制定了具體的處罰措施，取得了良好的效果。

2、改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，因我院患者不多，基本無擁擠現象，不需在各樓層增設掛號收費窗口，但開展有電話掛號服務;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務;實行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量;推行“一醫一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式，開設簡易門診，實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務;常規檢查取消預約，隨到隨做。

3、開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數;通過互聯網和新聞媒體開設醫患交流平臺，實行醫務公開，解答公眾咨詢;建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，定期組織高職稱專家到黃河社區醫院開設專科、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。

4、醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。

5、專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容;護理部組織護士長每天下病區對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

6、提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急 診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，急診區由急診內、外科、急診icu、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是主治醫師以上職稱，急 診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補 辦手續并實行首診負責制。

7、盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過13天，術前平均 住院日不超3天。

8、改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度 和藹;虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導;努力促進醫患溝通和交流，高服務標準，擦亮醫療服務窗口，護理部定期對護理人員進行“微笑之星”

評選，對選上的護士給予表彰。

9、嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度;嚴格實施“三合理”規范;完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅 低于城鄉居民可支配收入的增長幅度。

10、建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病 人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，利用醫院網站廣泛征 社會各界廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平;醫院及科室建立了持續改進機制，形成了 一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

二、尋找不足，繼續整改。

在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善，但同時也存在一些問題：

1、硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，經常出現交通擁擠、堵塞現象，給來院就診的病人帶來不便。

2、醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。

3、網上醫患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網絡及時回答公眾咨詢。

4、處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析，沒有體現對患者的告知和溝通。

5、由于我院電子病歷系統尚不完善，各科臨床路徑工作一直未能開展，給醫療服務行動計劃工作造成較大影響，計劃今年內盡量開展起來。

6、日間手術開展不夠，需加大監管力度，督促開展。

黃平縣人民醫院醫務科

2016年12月2日

第二篇：改善醫療服務行動計劃總結

XXXX醫院進一步改善醫療服務行動計劃

工 作 總 結

為貫徹落實黨的十八大和十八屆四中、五中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，提高社會滿意度，和諧醫患關系等具有重要意義。

醫院堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，積極推進深化改革和改善服務，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

醫院利用三年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

我們主要做了以下幾個方面的工作。

一、優化診區設施布局，營造溫馨就診環境

(1)優化診室布局。

根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引

導和分流患者。

(2)保持環境整潔。

改善就醫環境，凸顯中醫文化，醫院對門診一樓進行整體裝修改造，做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

(3)設置醒目標識。

就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

(4)提供便民設施。

醫院設置導診臺，為患者提供就診咨詢，飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

二、創新中醫診療模式，突出中醫特色

醫院積極推進中醫診療模式，實施中醫專病門診，為患者提供基層中醫藥服務水平，突出中醫特色，營造中醫藥文化環境的氛圍，體現中醫藥古樸典雅、簡約大方的特色。在軟件建設方面，醫院根據中醫藥文化特點，塑造有中醫特色的中醫藥文化，包括整體形象設計、環境的中草藥綠化、人員著裝服飾及管理理念、服務理念、道德修養、言行規范等，充分體現中醫的人文關懷，展現中醫藥文化的“大醫精誠”、“懸壺濟世”、“杏林春暖”，努力構建和諧醫患關系。

三、推進預約診療服務，有效分流就診患者

推進分級診療，支持雙向轉診，醫院與基層醫療機構村衛生室加強溝通，提供轉診服務。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供診療服務，方便患者。

全面推行24小時就診服務，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。

四、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

根據門急診就診患者需求，合理安排就診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力。合理確定使用藥品數量和種類，加強與上級醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

加強急診力量，落實24小時值班制度。配備急診加強班。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治患者，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

五、發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

(1)加強信息引導。

通過新媒體、微信平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微信平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

(2)加強信息管理。

加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。積極推行電子病歷，建立數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。

(3)提供信息查詢。

在保障患者隱私的前提下，提供手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

六、改善住院服務流程，實現住院全程服務

(1)完善入、出、轉院服務流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。

(2)改善住院條件。

加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。

(3)開展患者隨訪。

加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務措施和流程。及時開展滿意度評價。

七、持續改進護理服務，落實優質護理要求

按照二甲中醫院的標準，合理配備臨床護士，臨床護理崗位普通病房實際護床比不低于0.4：1，門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

繼續推行優質護理服務措施，優質護理結合科室實際，充分體現中醫專科特色，在門(急)診、手術室等部門開展優質護理服務。為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

八、規范診療行為，保障醫療安全

(1)落實患者安全措施。

提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

(2)積極推廣臨床路徑。

大力推行臨床路徑，按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。

(3)加強合理用藥。

加強處方點評工作，控制抗菌藥物不合理應用。規范抗生素、激素類藥物、中醫藥飲片的不合理，輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

(4)檢查結果互認。

在加強醫療質量控制的基礎上，積極推進二級以上醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

(5)誠信診療收費。

在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

九、注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務

(1)體現良好風貌。

醫院工作人員著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。

(2)注重心理疏導。

加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

(3)保護患者隱私。

執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

十、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系

提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續改進。

醫院結合實際進一步創新、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。定期開展效果評價，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據，根據評價結果不斷調整、完善改善醫療服務內容和措施，將評價結果納入醫務人員績效考核指標體系。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度，更好地為患者服務。

XXXX中醫院

2016年8月29日

第三篇：“進一步改善醫療服務行動計劃”總結

“進一步改善醫療服務行動計劃”工作總結

為貫徹醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我科具體做了以下工作：

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。利用2天下午的時間，對全科職工進行了法律法規專項培訓工作，知曉率達到了100%。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。

3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。急診科兒科醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作。實現急診會診迅速到位，“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全。

7、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

8、科室定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

1、我科采取增加出診醫生，縮短病人等候時間。對服務流程進行優化，簡化環節，并且對門診候診室室的布局進行了調整和美化，布局更加合理。添置了兒童游樂設施，噴涂兒童卡通漫畫圖片，營造溫馨輕快的就診環境，減少患兒的緊張恐懼，讓患兒快樂候診，輕松就醫。

2、在醫院的統一安排下制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。

3、科室為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有候診椅，有飲水設施、有電話等。

4、創造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫。

5、提供私密性良好的診療環境。每個診室均做到一醫一患，在候診區設立獨立的哺乳室，為母乳喂養提供私密性良好空間。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

2、對全科職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3、科室建立了醫患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，定期收集病人及社會等方面對科室服務中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，杜絕在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、由醫院統一部署，向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費投訴。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風

1、以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚，并與執業醫師考核、護士執業證書再次注冊相結合。

2、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

我科通過制定和落實各項制度、措施，努力做到安全無隱患、服務無門檻、醫患無距離，切實提高了醫療質量，減少了醫患糾紛，保障了醫療安全。今后，我科仍將繼續堅定不移的開展以改善醫療服務，不斷促進醫療服務水平為目標的各項活動，堅持以病人為中心，牢固樹立服務意識、質量意識和安全意識，提高醫療質量、改善醫療服務和提升科室管理水平，為保障醫療安全，構建和諧醫院做出貢獻！

*****醫院 2017年12月26日

第四篇：2017年改善醫療服務行動計劃總結

XXX附屬醫院

2017年改善醫院環境提升醫療服務專項行動總結報告

XXX附屬醫院 2017年9月11日

XXX衛生計生局：

根據省衛計委召開的2017年改善醫院環境提升醫療服務專項行動會議精神，認真貫徹全國全省衛生與健康大會精神，堅持新形勢下衛生與健康工作方針，堅持以突出問題為向導、堅持以服務患者為宗旨、堅持以保障質量為核心的基本原則，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設。在2016年已取成果的基礎上，通過全院上下一致努力，醫院環境、醫療服務水平進一步得到改善，但還存在一些問題，具體總結如下：

一、目前存在問題：極個別科室環境臟亂差，個別醫務人員服務不熱情、與患者溝通不到位、語言生硬冷、行為散慢拖；患者預約就診率低；醫院建筑布局限制，使得診室布局優化受限。

二、應對措施：

（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境

1、堅持便捷、高效門診布局。我院門診一樓、二樓均設有收費點，有效引導和分流患者，門診化驗室為門診病人設立“一站式”采血服務。提供了便民服務措施，做到有導診服務咨詢臺、有候診椅，有飲水設施、有輪椅等。

2、保持環境整潔。成立總務后勤巡查小組，對就診區域進行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控煙監督小組對醫院范圍內吸煙者進行勸阻、發現煙頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛生間清潔、無味，并在相應位置鋪設防滑膠墊。深入開展環境衛生治理，改造衛生設施，清除衛生死角，整治綠地環境，努力營造潔凈的衛生環境，優美的院容院貌，有序的就醫秩序。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者 1.擴大預約比例。我院通過電話預約、網絡預約、診間預約、窗口預約為患者提供預約診療服務，預約比例1%。

2.實現分時精準預約。我院門診提供了預約變更、暫停、取消等服務。門診及住院患者實行分時段預約率為100%?？s短就診等待時間。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

1.保證各專業出診醫師數量，使得醫生有足夠的診查時間。要求限制檢查出報告時間，縮短患者等候。實行電子處方，優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

3.婦科門診、針灸康復疼痛門診、乳腺病科實行日間手術試點，目前未獨立設置日間手術中心。

4.出具報告平均時間2小時，所有急診項目均為10分鐘。

（四）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

1.我院實施“便民卡”就醫服務，門診安裝有掛號、辦卡、及化驗檢查自助機各5臺。

3.我院實行電子病歷，可提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。實行出入院一站式服務，為患者提供入院登記、住院金繳存、出院結算服務

4.門診提供自助打印、微信查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務，推送診療信息。

（五）持續改善醫療質量，保障醫療安全

1.開展醫療核心制度、病歷處方質量、醫療技術臨床應用、醫院感染管理年等醫療質量專項檢查，分別為醫療核心制度 32次，病歷質量 43次，處方質量 30 次，醫療技術臨床應用 18次，醫院感染 18次。

2.落實患者安全措施。根據醫院《門診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術部位識別標示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛生方面，我院制訂了《手衛生管理制度》和《醫務人員手衛生管理實施細則》，并組織落實。

3.定期對醫師進行“三基”考核，實行“以考代培”以提高醫療服務水平。

（六）加強醫務人員綜合素質及醫德醫風建設

進一步加強職工的思想教育，下發員工手冊，定期對全院職工進行禮儀培訓，并組織考核，提高醫務工作人員道德素質修養。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識?？剖覂炔繉Σ∪思凹覍龠M行健康教育，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

（七）加強抗菌藥物管理，強化藥事服務

加強合理用藥管理。利用信息化手段，通過多媒體、學術講座、藥師查房人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導。

（八）持續改進護理服務，落實優質護理要求 1.按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例98%。普通病房實際護床比不低于0.5:1。2.全院病房開展優質護理服務，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（九）發揮中醫特色優勢

推進中醫診療模式創新，13臨床科室50個優勢病種開展中西醫綜合治療。門診中草藥處方數占門診總處方數的平均比例21.20%。開展中醫醫療技術項目52種；非藥物中醫技術治療人次數占門診總人次數的比例8.5%。中西醫臨床路徑管理的病種數40個；開展中醫護理技術項目，每個臨床科室3-5項，中醫特色護理服務比例90%。治未病科基礎設施、設備、人員配備等符合中醫醫院治未病科建設與管理指南要求，制定并實施4個病種高危人群中醫治未病服務技術方案。

（十）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。醫院設立醫療糾紛辦公室，4名專門負責人員。對于醫療糾紛，糾紛辦公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛，避免矛盾激化。對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。半年來患者投訴的按時處理反饋率100%。醫院承擔主要責任以上的一級醫療事故數為0，輸血安全事故為0，醫院感染爆發事件為0。

（十一）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務

1.醫院工作人員著裝整潔、規范，佩戴胸卡，態度和藹熱情，尊重患者，具有良好醫德醫風。

2.各項診療服務工作人員及時了解患者心理需求和變化，耐心做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。

3.在門診大廳、急診和其他患者密集區域設立流動導醫，為患者就診辦事提供咨詢，幫助危重、老年、行動不便患者就醫。

（十二）開展多種形式義診，更好的服務患者 全國愛耳日、世界防治結核病日、世界衛生日、世界防治糖尿病日、世界艾滋病宣傳日等節日期間下社區對人民群眾進行義診活動及相關知識普及，以此弘揚救死扶傷、全心全意為人民健康服務的行業精神，構建和諧醫患關系，更好地為人民健康服務。

第五篇：進一步改善醫療服務行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫院

“進一步改善醫療服務行動計劃”活動方案

國家衛生計生委和中醫藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫改的成效，下達了《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發[2015]2號），廣西衛生計生委和中醫藥管理局根據文件精神制定和下發了《廣西醫療衛生系統“進一步改善醫療服務行動計劃”實施方案》（桂衛醫發[2015]13號）；縣衛生局根據文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫療服務行動計劃”示范醫院；我院結合醫改和等級醫院復審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫院改革的同時，根據《二級綜合醫院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫環境、優化服務流程、提升醫療質量、保障醫療安全、促進醫患溝通等措施，開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫療服務行動計劃” 活動的時間內，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，讓人民群眾感受醫療服務明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫院質量管理委員會為此項活動的組織機構，負責制定活動方案，將活動任務進行分工，監管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫師到急診室，緩解門急診高峰時段、節假日、晚間門診的壓力。保證急診醫師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術的“綠色通道”。加強創傷、農藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產婦等重點病種的急診服務流程與規范，需緊急搶救的危重患者繼續實行先救治后結賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

（三）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境 1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診 2 查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分別在門診三樓、一樓設置繳費窗口，有效引導和分流患者。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診樓前設置就診區域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。完善自助預約、掛號、查詢等服務，（四）改善住院服務流程，實行優質護理服務 1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理；加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供優質護理服務。

2.改善住院條件。加強病區規范化管理，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。為住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，努力提供臨床營養服務。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續時開展滿意度調查。

（五）提升醫療質量，保障醫療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，推進上級醫療機構檢查、檢驗結果認可和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關懷，促進醫患溝通

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的職業風貌。

2.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫院志愿者服務。加強醫院志愿者隊伍專業化建設，逐步完善志愿者服務機制。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據活動要求分解任務，各科室部門和責任人落實各項內容，健全各項制度，完善醫療規范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環節，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。各科室和各部門根據檢查反饋結果，找出工作中存在的不足，根據整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫院

2015年6月18日 6