第一篇：改善醫療服務行動工作匯報

xxxx醫院改善醫療服務行動工作匯報

xxxx醫院在鞏固“三好一滿意”活動成果的基礎上，緊密結合“進一步改善醫療服務行動計劃”的要求，以及《河南省醫療系統“病人為中心”優質服務60條》內容，積極行動，狠抓落實，不斷優化服務流程，規范醫療行為，切實改善人民群眾的就醫感受，努力為患者提供更加安全、有效、便捷、價廉的醫療服務。

一、創新服務模式，為患者提供優質便捷的醫療服務 率先在全市推行“先看病、后付費，住院無需交押金”診療服務模式，自實施該模式以來，截止目前已使 余人次受益。

率先在全市推出了“出院患者移動結算服務”。購置了10輛移動結算車，在各住院病房樓設置多處移動結算點，患者就近即可辦理出院結算手續。現在，醫院通過“先看病、后付費”服務模式與出院患者移動結算服務的無縫對接，患者從入院到出院整個過程方便、快捷、省時、省力，最大程度地方便了患者就診。

開展了“優質服務月”活動，各科室根據實際制定自己的優質服務承諾措施，并面向群眾公開，接受群眾監督，大力推行人性化服務，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，進一步提升了

醫療服務水平，改善人民群眾的就醫感受，方便了患者就醫，受到了群眾的一致歡迎和好評。

實行了服務患者電話回訪工作制度，要求各管床醫生在患者出院七日內電話回訪出院患者，為病人進行康復指導，并將回訪記錄附入患者病歷，提供跟蹤服務。

開通了24小時服務熱線平臺（8818999），集中受理院內外各項事宜（比如院內科室的后勤設備故障報修，院外就診群眾的咨詢、投訴等），接到電話后服務熱線工作人員第一時間將反映情況反饋到相關職能科室和主管領導，并要求工作人員在10分鐘之內到達現場進行處置，并將處理結果反饋給反映人（或科室）。服務熱線每周將各項事宜的處理情況進行匯總上報醫院主要領導，以便對具體工作做進一步的改進。

實現了全院優質護理示范病區全覆蓋，推行責任制整體護理模式，將原來以處理醫囑為中心的功能制護理模式轉變為以注重人文關懷為核心的責任制整體護理，全面履行護理職責，做好專業照顧、病情觀察、溝通和健康指導等服務，為患者提供整體護理服務。此外，醫院推出了護理“品管圈”管理模式，不斷提高護理質量管理，大力弘揚護理工作者愛崗敬業，無私奉獻的精神，切實讓廣大患者能親眼看到、親耳聽到、親身體會到，醫院在服務水平、服務質量和服務態度方面發生的巨大變化。

深入開展“千醫進千村服務萬家”活動。成立了醫療服務隊，先后前往我縣13個鄉鎮、屬地敬老院以及產業集聚區開展義診活動。共義診群眾近4000人次，發放健康教育宣傳冊2300余冊，免費發放7000余元的藥品。此外，為繼續鞏固活動成果，使全縣更多群眾能夠就近享受到高品質的醫療衛生服務，2015年11月份，醫院啟動了“名醫回家，回報鄉親”大型公益活動，醫院根據醫務人員籍貫劃分，成立了18個醫療服務隊，每個服務隊有醫院領導班子成員帶隊，其余隊員均為我院的醫療技術專家骨干。服務隊定期深入鄉村開展公益活動，主要開展對口幫扶鄉鎮衛生院、下鄉義診群眾以及前往鄉鎮敬老院做義工、義診，并免費贈送藥品和防寒保暖物品等慰問活動。經統計，自開展“名醫回家，回報鄉親”大型公益活動以來，已出動醫務人員160余人次，前往14個鄉鎮和屬地敬老院，義診群眾6000余人次，并贈送價值3萬余元的藥品、專業書籍和防寒物品，深受群眾的好評。

二、加強內涵建設，為患者提供安全可靠的醫療保障 醫院引入《三級綜合醫院評審標準》，加強目標考核與質量安全管理工作。根據各科室實際情況制訂了具體的考核標準與考核辦法，采取“PDCA”管理模式加強工作的跟蹤、考核，每季度組織一次全面考核，找出各科存在的問題，落實整改措施，并將考核結果分別進行總分、排名，即表現較

好的科室占10%，表現一般的科室占80%，表現較差的科室占10%，按照以上比例，評出目標考核先進科室和缺陷科室，并落實獎懲措施。

不斷加強急危重癥體系建設。按照標準化對急診醫學科進行了大規模的改造，目前獨立設置了急診內科病區、創傷外科病區、急診重癥（EICU）和急診搶救室等。2013年醫院在全市縣級醫院率先投入使用了標準化的急診重癥監護病房（EICU），設置床位6張，已形成院前急救、院內搶救、急危重癥救治三位一體的完整急救體系。2015年，醫院急診醫學科被省衛計委評為河南省縣級臨床重點專科，這也是今年我省唯一一個縣級醫院急診醫學科通過了此項評審。在此基礎上，醫院先后建成了綜合重癥醫學科（ICU），新生兒重癥監護病房（NICU），心血管內科重癥監護病房（CCU），呼吸重癥監護病房（RICU）。已初步形成了一套較為完整的急危重癥救治體系，大大提高對急危重癥患者的救治能力。

在提升醫療技術水平方面，醫院也不遺余力，從2012年開始分期分批組織全體臨床科室中層干部前往河南省人民醫院、河南大學第一附屬醫院等上級醫院學習先進的管理經驗，以及新技術、新項目。并與河南省人民醫院、鄭州大學第一附屬醫院、鄭州大學第二附屬醫院、開封市第一人民醫院、開封淮河醫院、商丘市第一人民醫院等建立了技術協助關系，建立了網絡遠程會診系統，患者的各項檢查數據以

及病情資料直接上傳到上級醫院，由上級醫院專家針對患者的病情給予了專業的診斷和臨床指導。

四、狠抓作風建設，為患者提供誠信價廉的醫療服務

深入開展普法警示教育和法律法規知識專題培訓，開辟了醫院廉政文化墻，以圖文并茂的宣傳形式，弘揚主旋律，傳遞正能量，使醫院廣大黨員干部在瀏覽中受到教育和啟迪，進一步強化了醫務人員學法、守法、用法的自覺性和抵制不良行為，提高反腐防變能力，樹立了依法執業、誠信服務、規范行醫的良好形象。

深入推進“三合理，一規范”專項行動。采取源頭治理，強化跟蹤考核，對醫務人員診療行為進行動態監管，嚴格控制“藥占比”、抗菌藥物使用、住院患者平均住院日等各項指標，狠抓臨床路徑管理，規范診療行為，不斷促進合理檢查、合理用藥、合理治療水平，2015年上半年醫院完成臨床路徑12706例。同時，進一步加強住院患者人均次費用的監管，醫院根據各病區實際制定了人均次費用的最高限額，2015年上半年醫院出院患者次均住院費用為3053元，與去年同期相比下降了100元左右，低于全市縣級平均水平。

加大了對部分藥品和醫用耗材的“二次議價”力度。2014年6月份以來，對所有骨科鋼板價格進行了兩輪“二次議價”，下調幅度達到35%。對175種藥品價格進行“二次議價”，下調比例達到15%。對其他59種醫用高值耗材價格進行 “二

次議價”，下調比例達到30%。對所有化驗室試劑價格進行“二次議價”，下調比例達到5%，從根源上有效阻斷 “紅包、回扣”的鏈條，減少商業賄賂事件的發生。

通過“進一步改善醫療服務行動計劃”的開展，醫院環境明顯改善，醫療質量和服務水平顯著提高，醫德醫風和職工面貌煥然一新，群眾滿意度不斷提升，受到了病人和社會各界的好評，取得了良好的社會效益。今后，我院將以深入開展此項活動為契機，凝心聚力，再接再厲，全面提升醫療質量和服務能力，為創建群眾滿意的醫院而不懈努力。

第二篇：改善醫療服務行動總結

東河社區衛生服務中心改善醫療服務行動工作總結

為貫徹落實國家衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》的通知精神，市衛計委《關于進一步加強醫療服務工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫療服務,努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題,我院始終堅持努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設,具體情況如下：

一、落實制度,合理改善，提升服務水平。

為進一步提升醫療服務水平，簡化就醫流程，方便患者就醫，我院重點做了以下幾個方面的工作:

1、在門診樓門口、門診大廳，設置科室分布圖，完善就診流程引導，優化診室布局，合理分布各專業診室和醫技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫務人員掛牌上崗，接受社會公眾監督。開設便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續，為行動不便的患者提供輪椅及擔架車。

2.保持良好就診環境，免費為患者提供開水；設有候診區解決患者候診時的等候時間，做好就診區域衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫診療環境清潔、舒適、安全、有序。設置防滑、防跌倒設施和警示標識。院門口完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

3.提供便民服務設施.門診設有科室分布一覽表，各科室分區候診，完善預約、掛號等服務，為患者提供飲水等便民設施。特定人群實行 “一站式”出院結算，24小時辦理出入院手續。收費、取藥，抽血等服務窗口實行彈性開放。

（二）進一步優惠資源配置。我院與多家上級醫院建立幫扶協作與雙向轉診。定期邀請專家到我院醫院查房,坐診，業務培訓。開辦常見病、慢性病防治講座,極大的提高了醫務人員的業務知識。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。

（三）加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。提供微平臺付費等途，方便病人結賬。，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（四）進一步改善住院服務流程。

1、實現住院全程服務，完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引。加強轉院患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院醫療服務無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務,減少病人往返醫院的次數;對出院病人實行電話隨訪,對請假外住病人值班人員電話問詢。

（五）進一步改進護理服務。不斷持續深化優質護理，不斷提高護理服務能力及患者滿意度。優質護理的開展，護士積極巡查，及時發現病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；使全院護理工作服務水平得到了很大提升，住院患者對護理的工作更加意度。

（六）進一步規范診療行為。

1、落實醫療核心制度、認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

2、我院定期召開開展業務培訓，提高醫務人員業務水平。防范醫療差錯事故的發生。

（七）進一步促進醫患和諧。規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

（八）強化培訓，提高技能，保障醫療安全

不斷提高業務技能水平，邀請上級醫院專家來我院培訓、指導、查房等多種形式，采取培訓、考核相結合的形式，努力提升醫務人員的專業技術水平。

1、加強醫師的培訓、考核力度，確保培訓取得實效。醫療護理制定培訓、考核計劃，內容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應用知識、醫院感染知識、醫療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓與考核，使醫務人員的專業知識水平不斷提高，是提供更安全更優質的醫療服務的有力保證。

2、多種形式相結合，全面提升醫務人員的專業水平。一是在院內組織培訓。二是積極參加上級組織的各類培訓講座。三是選派業務骨干到上級醫院進修。

二、不足之處,及時整改。

在改善醫療服務行動中，我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設施投入不足,院內布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設施、環境還需進一步改造,以更好的方便群眾。三是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強,要堅決杜絕醫務人員在處理醫患關系中的生冷情況。四是處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些病歷書寫內涵不足,質量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結果無記述無分析,沒有體現對患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫療服務行動”作為一項長期的專項工作繼續開展下去。對薄弱環節進行重點整改，提出整改措施并實施整改工作。

湞江區東河社區衛生服務中心

2018-7-30

第三篇：改善醫療服務行動工作方案

改善醫療服務行動工作方案

一、推進預約診療服務服務，有效分流就診患者

1、積極推動預約就診模式，通過網絡、電話、窗口、診間、自助終端機、基層社區等多種方式和途徑，為患者提供預約診療服務。實行預約優先服務，對預約患者優先安排就診、檢查，引導患者形成預約就診習慣。二級醫院逐步開展預約診療服務，提高預約診療率，平均每年提高10%，爭取到2017年底門診預約就診率≥30%。

2、實行分時段預約，預約時段應精確到一個小時以內，盡量縮短在醫院候診時間。到2017年底，門診預約就診患者中分時段預約率達到50%以上；門診和住院患者醫技檢查分時段預約比例分別達到50%和100%。

二、優化門診分布局流程，合理調配醫療資源

1、保持環境整潔舒適。做好候診，就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持衛生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。嚴格落實公共場合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區域內吸煙。

2、完善便民服務。門診服務中心為患者提供預約、轉診、咨詢、導診、投訴、資料復印、應急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務。

三、改善急診服務，及時救治患者

1、加強急診力量。按照《急診科建設與管理指南》、《中醫院急診科建設與管理指南》，加強醫院急診科標準化、規范化建設，根據急診人次配齊相應的搶救設施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，合理調配急診力量，在節假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。

2、及時救治危重患者。完善院前急救醫療服務體系，加強調度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現場規范開展救治、轉運。加強院前、院內急診醫療信息共享，實現無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實行“先救治，后繳費”。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確物理繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發生突破道德底線情況。

四、改善住院條件，完善住院服務流程

1、改善住院條件。加強病區環境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設施。嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境；加強醫院營養科規范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養服務，提高住院患者科學飲食水平。

2、完善入出院及轉院流程。完善出、入院一站式服務，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項告知簽字工作，包括患者權利義務、住院時應遵守和注意的具體事項，包括醫師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導等。實行入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間和折返路程。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。為行動不便的住院患者提供陪檢服務。

3、加強擇日住院管理。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫療資源利用率。醫院應成立擇日住院管理部門。

4、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導患者按時復診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據患者隨訪結果，及時改進醫療服務。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。

五、創新醫療服務模式。

對門診、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，主動推送檢查注意事項、檢查結果、用藥提醒等服務提示信息。運用信息技術，主動向患者推送“滿意度調查”和“診療鮮果調查反饋”，及時對患者進行跟蹤隨訪等。

六、持續改進護理服務，落實優質護理要求。

1、強化護理人力配備，按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%，每位護士平均負責患者≤8人。普通病房實際床護比平均不低于1:0.4，重癥監護病房護患比達2.5-3:1，新生兒監護病房護患比達1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

2、床位使用率在93%以下的護床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的護床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的護床比不低于0.6:1.實施優質護理服務的病房床護比不低于1:0.5，重癥監護病房護患比不低于3:1，手術室與烤房手術間之比不低于3:1.3、深化優質護理服務。至2015年底，三基醫院優質護理服務病房覆蓋率達100%，二級綜合醫院不低于60%，其余二級醫院不低于40%。優質護理服務應充分體現專科特色，有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有田間的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

七、規范診療行為，落實行為規范

1、落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進異物人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確，加強手衛生，減少醫療相關感染風險，建立相關評估制度，設置防滑防跌倒設施，降低患者跌倒風險。誠信醫療服務收費，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合格收費。

2、著力規范窗口服務。醫院工作人員（含實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。實行首問、首接負責制，語言文明，通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，作風細致嚴謹，體現良好行業作風。落實醫療行風建設“九不準”加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操。

八、注重人文關懷、加強醫患溝通

1、注重患者心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高人文服務意識，各項診療服務做到有愛心、耐心、責任心。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者，醫師和護士應對患者進行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫務人員的溫暖和關心。有條件的醫院，可在有關場合增加背景音樂，舒緩病人的心理壓力。

2、注重保護患者的隱私。嚴格執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護設施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號系統直接顯示病人姓名全稱，除監護病房外，杜絕男、女患者同室現象。在查房時，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動作輕、聲音輕）、三心（愛心、責任心、耐心）。

3、加強社工和志愿者服務，充分發揮社工在醫患溝通中的喬遼和紐帶作用。

4、加強醫患溝通。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通，手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。溝通內容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發癥和藥物不良反應及其防范措施，替代治療方案，醫療費用等項目，注意溝通方式選擇和地點，注重保護患者隱私，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。做好知情告知記錄，包括時間、內容、參加的醫護人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。

九、加強醫院投訴管理，妥善處理醫療糾紛

規范院內投訴管理。認真貫徹執行《醫院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機構，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，嚴格執行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。至2017年底，全市二級以上醫院醫療責任保險參保率達到100%。

十、開展社會評議醫院活動，持續改進醫療服務

1、開展社會滿意度調查，醫院通過定期召開座談會、開展問卷調查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會對醫院服務的意見和建議，查找存在問題，提出切實可行的整改措施，持續改進醫療服務質量，提高群眾滿意度。

2、醫院定期開展醫務人員滿意度評價，評價內容包括服務態度、服務質量、醫療技術等，根據測評結果進行滿意度專項排名或綜合排名，對連續2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評價結果應與醫德考評、績效考評、醫師定期考核、職稱評聘、評優評先等掛鉤。

3、各級衛生行政部門對轄區內醫院服務流程、服務環境、服務質量、服務態度、行風建設等工作情況，每年至少組織2次社會評議，并將社會評議滿意度較差的醫院負責人予以約談，督促醫院采取有效措施，改進醫療服務，提高社會滿意度。

4、組織實施認證貫徹落實。各級衛生計生行政部門和各級各類醫療機構按照本方案要求，結合本區、本單位實際，制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面落實改善醫療服務行動實施方案。

5、及時總結交流。縣（區）、管委會衛生計生行政部門和市直屬醫療機構應于每季度結束后5日內，將本地區、本單位上一季度落實情況的文字材料及典型醫院、典型人員、典型崗位、典型事跡等材料報送市衛生計生委。

第四篇：改善醫療服務行動落實情況

改善醫療服務行動落實情況

為貫徹上級衛生計生行政部門及醫院的“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和“為人民服務”的宗旨，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院在改善醫療服務行動中做了以下工作：

一、提高醫療質量，保障醫療安全。

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。利用統一培訓和自學等多種形式對全院醫護人員進行了法律法規專項培訓工作，知曉率達到了100%。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度。

3、嚴格醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核，提高醫護人員的技術能力。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好，處于隨時待用狀態。急診會診迅速到位，“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

7、定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

1、增加出診醫生，縮短了病人等候時間；對服務流程進行優化，簡化環節，并且對門診候診區的布局進行了調整和美化，布局更加合理。

2、醫院統一制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目。

3、為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有候診椅，有飲水設施等。

4、創造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通。

1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

2、對醫護人員進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3、建立了醫患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，定期收集病人及社會等方面對醫院服務中的意見和建議，并及時改進提高。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，嚴禁分解項目和重復收費。

2、利用電子屏等形式向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費投訴。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風。

1、以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚，并與執業醫師考核、護士執業證書再次注冊相結合。

2、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

2018年3月20日

第五篇：改善醫療服務行動實施方案

關于進一步改進醫療服務工作實施方案

為貫徹執行〈印發進一步改善醫療服務行動計劃〉，規范醫療行為，強化醫療質量，提高醫療水平，增強服務意識，確保醫療安全，合理醫療費用，結合我院實際，現制訂以下實施方案：

一、指導思想

堅持以病人為中心；以問題為導向，創新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；充分發揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫群眾提供更人性化的服務。

二、活動目標

依據國家、市發布的醫療質量管理規定、技術準入標準、質量控制標準、從業人員行為規范、以及醫德醫風和行風建設各項規定，及時發現醫療機構在規范診療行為、醫療質量持續改進以及提升醫療服務方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”、醫德醫風建設工作成效。通過加強醫療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫務人員合理診療、合理用藥規范意識，杜絕過度醫療行為，切實減輕人民群眾看病就醫負擔，提高患者滿意度。

三、實施對象

全院各科室，全體醫務人員必須執行本方案。

四、組織管理

醫院由院長負責，成立改進醫療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫療服務工作督導檢查，加強整改。

五、活動內容

（一）、落實七大措施，推進優質醫療服務

1、為進一步優化服務流程，提升窗口服務效率，減輕患者負擔，創造舒適就醫環境，我院實行先就醫，后掛號，節假日不休息，醫生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。

2、為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續推行“先住院、后付費”政策，醫院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內，藥房人員把關，住院處方每天開藥；我院與醫院簽訂醫聯體協議，實行雙向轉診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫費用。

3、我院堅持以“病人為中心”嚴把醫療質量、安全關，落實各項規章制度，重視內涵建設，大力培養人才，推進優質服務，嚴格執行疾病診療規程，確保病人得到優質的醫療服務，減少醫療糾紛，同時下一步加大對設備的投入，確保病人疾病的準確性。

4、美化就醫環境，方便病人就診 為創造舒適的就醫環境，我院要求保潔人員保障醫院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩定。

5、提供優質延伸服務 我院將加大開展巡回醫療和下鄉義診工作，做到每月派遣臨床醫生到村衛生室為基層群眾提供免費就醫咨詢及醫保先關政策的咨詢服務，與醫聯體醫院聯系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。

6、充分發揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫群眾提供更人性化的服務 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫療糾紛防范與處置制度，完善醫療糾紛第三方調解機制。加強監督，及時處置。

7、加強醫德醫風建設 嚴格落實“七規范、十不準”規定，對違反“七規范、十不準”規定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發掘好經驗，發揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫德醫風建設，及時調查處理群眾關于醫德醫風、醫療質量、服務規范等方面的投訴和重大負面影響報道

（二）、建立長效機制，建立問責制度

把病人滿意度調查作為考核醫院各醫務人員綜合服務水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調查，對出院患者及門診病人進行隨訪調查和接收投訴。加強醫德醫風建設，常抓不懈，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統，切實維護醫院的社會形象。全體醫務人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優質的醫療服務。特別注重對醫療服務收費和醫療服務態度的投訴，完善對醫療服務收費和醫療服務態度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執業；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫療服務滿意度測評，確保服務滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫務人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導。

全院各部門要提高對改善醫療服務行動的思想認識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領導牽頭，分管領導具體負責，醫護職工層層抓落實的責任管理體系，責任落實情況要納入考核。

（二）全面動員，廣泛培訓。

要通過職工大會等多種方式，強化醫務人員依法執業、規范診療、醫德醫風、醫療安全、核心制度等方面的學習培訓。引導醫務人員樹立規范服務意識，提高技術水平和服務能力。

（三）自查自糾，加強整改。

要進一步梳理診療、用藥、規范服務等環節，認真查找工作中存在的4

問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。

（四）落實責任，務求實效。

要切實落實工作責任，要實行責任追究機制和責任倒查制，加大問責力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規作出處理，并通報問責，務求活動取得實實在在的效果。