第一篇：進一步改善醫療服務行動實施方案講述

進一步改善醫療服務行動實施方案

為適應深化醫藥衛生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強醫院內部管理，進一步改善醫療服務，提高人民群眾看病就醫和醫務人員行醫滿意度，根據省衛生計生委、省中醫藥局制定的《廣東省改善醫療服務行動實施方案》，自2015—2017年，全省各級各類醫療機構全面實施進一步改善醫療服務行動計劃。結合我市實際，制定本實施方案。

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，圍繞人民群眾看病就醫中的突出問題，同步推進醫療體制機制改革和改善醫療服務行動，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，突顯醫療公益性、提升醫療質量安全、加強醫患溝通協調，增強全市醫務人員和患者改革成果的獲得感，建設人民滿意的醫療服務體系。

二、工作目標

努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫務人員滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。按時完成改善醫療服務行動計劃十大目標（附件）。

三、實施原則

（一）堅持改革創新。推動改善醫療服務行動計劃要與醫藥衛生體制改革要求相結合，以體制機制改革為動力，實現醫療體系的不斷完善、醫療資源的合理配置、醫療質量的持續提升、醫療隊伍的充實培養、醫療服務模式的有效轉變等。

（二）堅持提升內涵。推動改善醫療服務行動計劃要與醫學科學發展規律相結合，以醫療質量安全為核心，切實加強醫療質量管理、落實患者安全目標，認真貫徹執行醫療核心制度和基本規范，不斷提升優質服務內涵。

（三）堅持醫患并重。推動改善醫療服務行動計劃要同時提升服務提供者與服務接受者雙方的體驗，以改善行醫感受和就醫感受為出發點。要采取有效措施為醫務人員創造良好工作環境，充分調動、發揮醫務人員積極性，從而為患者提供更加優質的醫療服務。

四、主要內容

圍繞《廣東省改善醫療服務行動實施方案》提出的“擴大預約比例、實現分時預約、強化院前急救、加強護理力量、落實優質護理、推廣臨床路徑、加強合理用藥、加強社工服務、強化信息公開、加強糾紛調解”等改善醫療服務行動計劃十大目標，實施以下五項行動。

（一）深化醫療改革，深入推進改善服務行動。以改革創新為動力，落實醫改目標任務，促進醫療、醫保、價格、財政等多部門聯動，推動醫療管理體制機制變革，建立完善基本醫療服務的保障機制和運行機制，不斷提升基本醫療服務的可及性。全面貫徹全國醫療衛生服務體系規劃綱要，科學制定醫療服務體系規劃，明確醫療機構服務功能，加快推進分級診療制度建設，推進執業醫師多點執業，保障醫療護理人員合理配置，提高醫療服務信息化水平，構建與國民經濟和社會發展水平相適應、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補、密切協作的醫療衛生服務體系。

（二）強化分工協作，不斷突顯醫療公益性。以提升縣（區）域醫療服務能力為重點，加強區級醫院和基層醫療衛生服務機構能力建設。加強醫療機構間協作，促進優質醫療資源下沉基層，提升醫療體系整體效率。在政府主導下，推動不同層級醫療機構組建醫療聯合體，鼓勵二、三級醫院與基層醫療衛生機構簽訂分工合作協議，建立風險共擔、利益共享的互利雙贏機制。開展本區域對口幫扶。以實施提高康復醫療服務能力等項目為試點，引導各級醫療機構按功能定位發揮作用，推進雙向轉診、急慢分治。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查;推動區域資源集約化配置，鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，降低醫療成本，減輕群眾醫療負擔。強化院前急救服務，確保患者得到及時救治。

（三）保障質量安全，持續改進醫療護理質量。

各醫療機構以質量安全為核心，持續改進醫療和護理質量，提高診療質量和技術水平，提升診療效果。強化醫療核心制度的落實，認真落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術分級管理等醫療質量和安全核心制度。全面落實患者安全目標，提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。建立完善醫療質量管理和控制體系，加強醫療質量管理和評價，規范診療行為。加強臨床應用技術監管。大力推行臨床路徑管理，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化治療，提高診療行為透明度。倡導開展“以病人為中心”的多學科協作診療模式，在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發揮協作診療的作用。加強陽光用藥制度建設。控制醫療費用不合理增長。

（四）提供便捷服務，架設醫患溝通橋梁。

以方便患者就醫為導向，改善和創新服務流程，構建覆蓋就醫全程的優質服務。積極倡導就醫模式改變。合理調配門急診各專業醫師出診。加強預約診療服務平臺建設，實行“預約優先”、分時段預約，不斷擴大預約比例和項目范圍，縮短候診時間。改善門診規劃布局，美化環境，增加就醫服務指引，提供信息查詢、打印等自助服務設施。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。創建文明服務窗口單位，注重保護患者隱私，進一步壯大醫務社工和志愿者隊伍，充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫療衛生服務單位信息公開管理辦法》（衛生部令第75號）規定，各醫療機構建立健全信息公開工作制度，及時向社會公開醫療服務相關信息。加強平安醫院建設。推廣醫療責任險，降低醫療機構和醫務人員職業風險。建立以醫療糾紛人民調解為主體、醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫療糾紛。

（五）提升醫務人員滿意度，改善醫務人員行醫感受。以提升醫務人員滿意度為基礎，構建職業發展平臺，在根本上提升醫療服務質量。衛生計生行政部門改革完善執業注冊、規范化培養、職稱晉升等政策，為不同層級醫務人員搭建專業成長平臺。醫療機構落實《加強醫療衛生機構行風建設“九不準”》和《醫療機構從業人員行為規范》等規定，科學提升醫務人員勞務收入，建立合理的績效評價體系。禁止向醫務人員設定創收指標，醫務人員個人薪酬不得與藥品、醫學檢查等業務收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例，完善收入分配激勵機制，重點向業務骨干、關鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻的醫務人員傾斜。加強醫務人員醫德醫風和醫學人文教育，增強醫患溝通意識和能力。堅持廉潔行醫，培養良好的職業情操。

五、時間安排

（一）動員部署（2015年3月）。市衛生計生局制定實施方案，召開啟動會議。全市各級衛生計生部門、醫療機構按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標，制定時間表、路線圖，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年3月—2017年12月）。組織實施專項行動部署，務求行動目標明確、內容豐富、取得實效。各級衛生計生部門要以改革為動力，組織、指導、督促轄區內各級各類醫療機構落實改善醫療服務各項工作任務。各醫療機構作為實施行動計劃的主體，應結合醫院發展實際，以改革創新的勇氣破除積弊，創造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫感受和醫務人員的行醫感受。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各醫療機構按照我省改善醫療服務行動計劃檢查評價標準（另行下發），定期開展自查自評，對照工作要求進行認真梳理，及時發現問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續改進。各級衛生計生部門要對所轄醫療機構及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。

（四）總結提高。各區衛生計生部門每年定期總結改善醫療服務行動工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報市衛生計生局。2017年11月20日前各區衛生計生局將3年改善醫療服務行動計劃總結報告上報市衛生計生局。

六、工作要求和保障措施

（一）認真組織落實。各級衛生計生部門要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化醫藥衛生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重點內容，納入2015-2017年衛生計生系統重點工作，切實加強組織領導，完善工作方案，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫療機構落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協調配合。各級衛生計生行政部門和醫療機構要加強與醫保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創造良好條件。

（四）加強教育宣傳。各級衛生計生行政部門要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學就醫“十大”核心信息。加強對醫療機構落實行動計劃的監督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。

附件：改善醫療服務行動計劃十大目標 附件

改善醫療服務行動計劃十大目標

1.擴大預約比例。三級醫院逐步增加用于預約的門診號源，至2016年底，三級醫院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%。

2.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

3.強化院前急救。完善院前急救醫療服務體系，100%的區設立120急救指揮中心。指揮中心和急救機構建立溝通協調機制。

4.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。

5.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級及二級醫院100%病房開展優質護理服務。

6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

8.加強社工服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，完善社工和志愿者服務。至2016年底50%以上的三級醫院，至2017年底90%以上的三級醫院和50%以上的二級醫院開展社工和志愿者服務。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。充分發揮社工在醫患溝通、應急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

9.強化信息公開。醫院向患者公開醫療服務相關信息，至2015年底，100%的醫院做到繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。

10.加強糾紛調解。至2015年底，醫療糾紛人民調解工作覆蓋100%的區。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面；至2017年底，全市二級以上醫院醫療責任保險（或醫療風險互助金）參保率達到90%以上。

第二篇：中醫院進一步改善醫療服務行動實施方案(最新)

五華縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善我縣人民群眾看病就醫感受，根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）以及省衛生計生委、省中醫藥管理局《關于印發廣東省改善醫療服務行動實施方案的通知》（粵衛函〔2015〕264號）精神和梅州市衛生和計劃生育局《關于印發梅州市進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》（梅市衛函〔2015〕145號）的要求，結合我院實際，現就落實“進一步改善醫療服務行動計劃”制定如下實施方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過創新思路方法舉措，不斷改善醫療服務環境，優化醫療服務流程，提高醫療質量，加強醫患溝通協調，建立健全機制、依靠科技支撐，適應人民群眾醫療服務需求，遵循醫療事業發展規律，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

二、實施范圍和行動目標

醫院各科室全面實施進一步改善醫療服務行動計劃。自2015—

2017年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、落實行動計劃的基本原則

（一）堅持以人為本。要堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發，認真梳理、分析、解決醫療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。努力采取更加有效的措施，充分調動和發揮廣大醫務人員積極性，使“以病人為中心”的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。要立足本院和各科室實際，針對各科室醫療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，根據方案要求，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。要以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。要敢于創新管理方式、服務舉措，充分運用信息化、網絡化手段，使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，要始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵循醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，確保患者安全。

（五）堅持持續改進。要密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體

制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，促進醫療事業持續發展。

四、進一步改善服務具體措施

（一）進一步改善門診服務

1.優化診室布局流程。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。優化門診“一站式”服務和導醫服務。開設簡易門診及與之配套的取藥窗口。爭取2015年底實行電子排隊、叫號。（由后勤、信息科負責）

2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創造安靜、有序、安全的診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求。（由后勤、辦公室負責）

3.設置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。各科室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。（由后勤負責）

4.改善便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。各醫療區域有足夠的候診空間。爭取在門診大廳和住院大廳開設自動取款機、休閑區等服務設施。（由后勤、財務科負責）

5.深入推進預約診療。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。（由信息科負責）

6.推行MDT（多學科協作診療模式）。倡導開展MDT，發展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創傷性治療安全性方面的作用。醫院積極探索建立多學科協作診療模式，設立多專科聯合診室或診療區，為患者提供方便。（由醫務科負責）

7.實行專家門診“全日制”。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優質的醫療服務。進一步加強緊缺專家門診號的管理，杜絕“炒號”牟利行為。（由醫務科負責）

8.合理調配醫療資源。根據就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放；能當天出結果的，當天發放。（由醫務科、醫技科負責）

（二）進一步改善急診服務

9.及時救治危重患者。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心

腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由醫務科、急診科負責）

10.加強急診力量配備。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。醫院建立24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對住院危重患者及時實施救治。（由醫務科、急診科負責）

11.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線的情況。（由醫務科、急診科、相關科室等負責）

12.強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系，醫院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進一步加強調度指揮，加強院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫務科、急診科、后勤負責）

（三）進一步改善住院服務

13.改善住院保障條件。加強病區規范化建設與管理，逐步實行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。加強醫院營養科規范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養服務，確保住院患者飲食科學。（由醫務科、護理部、臨床科室、后勤負責）

14.完善入出院及轉院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

15.提升出院隨訪內涵。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。（由醫務科、臨床科室負責）

（四）進一步改善護理服務

16.強化護理人力配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。（由人事科、護理部負責）

17.深化優質護理服務。至2015年底，醫院至少90%的病房開展優質護理服務。優質護理服務充分體現專科特色，爭取在門（急）診、手術室開展優質護理服務。有條件為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（由護理部、臨床科室負責）

（五）進一步規范醫療行為

18.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規范檢查和治療行為，實現患者明白就醫，努力控制醫療費用。（由醫務科、臨床科室負責）

20.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。（由藥劑科、醫務科、臨床科室負責）

21.推廣檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

22.誠信醫療服務收費。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據的收費項目、收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患

者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合規收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。（由藥劑科、信息科負責）

23.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（由辦公室、臨床科室負責）

（六）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

24.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（由信息科負責）

25.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。（由信息科負責）

26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（由信息科負責）

（七）進一步注重人文關懷

27.展現良好精神風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。（由辦公室、醫務科負責）

28.加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

29.注重保護患者隱私。執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

30.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團委、醫務科負責）

（八）進一步創新服務模式

31.積極推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可

控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。（由醫務科、臨床科室負責）

32.實施急慢分治管理。逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解二級醫院就診壓力。加強與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫務科負責）

33.實行專家基層坐診制度。深化對口支援，建立城市三級綜合醫院和縣級醫院派高年資衛生技術人員到社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院定期坐診的制度。（由人事科、醫務科、護理部負責）

34.重視健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫療服務。建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區康復、家庭康復、專業康復。（由防保科、醫務科、治未病科負責）

（九）進一步促進醫患和諧

35.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫院醫療責任保險（或醫療風險互助金）參保率達到90%以上。（由辦公室、醫務科、后勤負責）

36.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。（由辦公室、醫務科負責）

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛計委、省衛計委和市衛計局的文件精神，根據《五華縣中醫醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》的要求，結合本科室實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。縣衛計局指導、督促、推動轄區內各醫療機構落實改善醫療服務各項舉措。醫院成立《五華縣中醫醫院進一步改善醫療服務行動領導小組》，明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和

不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。醫院進一步改善醫療服務行動領導小組對各科室及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛計局將于每年年底對各縣（市、區）二級醫院和市直有關醫院活動開展情況進行督導檢查。

（四）總結提高。各科室每年認真總結本工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫院進一步改善醫療服務行動領導小組辦公室，醫院匯總后上報縣衛計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫療服務行動計劃總結報告上報醫院進一步改善醫療服務行動領導小組辦公室，醫院匯總后上報縣衛計局。

六、具體要求和保障措施

（一）認真組織落實。各科室要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內容，切實加強組織領導，完善工作制度，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。醫院要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協調配合。醫院將加強與縣衛計局、醫保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取各部門支持配合，努力形

成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創造良好條件。

（四）加強教育宣傳。醫院將加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強對患者健康習慣、就醫習慣的宣傳引導。加強對各科室落實行動計劃的監督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。

五華縣中醫醫院 二〇一五年五月二十六日

第三篇：改善醫療服務行動實施方案

關于進一步改進醫療服務工作實施方案

為貫徹執行〈印發進一步改善醫療服務行動計劃〉，規范醫療行為，強化醫療質量，提高醫療水平，增強服務意識，確保醫療安全，合理醫療費用，結合我院實際，現制訂以下實施方案：

一、指導思想

堅持以病人為中心；以問題為導向，創新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；充分發揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫群眾提供更人性化的服務。

二、活動目標

依據國家、市發布的醫療質量管理規定、技術準入標準、質量控制標準、從業人員行為規范、以及醫德醫風和行風建設各項規定，及時發現醫療機構在規范診療行為、醫療質量持續改進以及提升醫療服務方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”、醫德醫風建設工作成效。通過加強醫療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫務人員合理診療、合理用藥規范意識，杜絕過度醫療行為，切實減輕人民群眾看病就醫負擔，提高患者滿意度。

三、實施對象

全院各科室，全體醫務人員必須執行本方案。

四、組織管理

醫院由院長負責，成立改進醫療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫療服務工作督導檢查，加強整改。

五、活動內容

（一）、落實七大措施，推進優質醫療服務

1、為進一步優化服務流程，提升窗口服務效率，減輕患者負擔，創造舒適就醫環境，我院實行先就醫，后掛號，節假日不休息，醫生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。

2、為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續推行“先住院、后付費”政策，醫院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內，藥房人員把關，住院處方每天開藥；我院與醫院簽訂醫聯體協議，實行雙向轉診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫費用。

3、我院堅持以“病人為中心”嚴把醫療質量、安全關，落實各項規章制度，重視內涵建設，大力培養人才，推進優質服務，嚴格執行疾病診療規程，確保病人得到優質的醫療服務，減少醫療糾紛，同時下一步加大對設備的投入，確保病人疾病的準確性。

4、美化就醫環境，方便病人就診 為創造舒適的就醫環境，我院要求保潔人員保障醫院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩定。

5、提供優質延伸服務 我院將加大開展巡回醫療和下鄉義診工作，做到每月派遣臨床醫生到村衛生室為基層群眾提供免費就醫咨詢及醫保先關政策的咨詢服務，與醫聯體醫院聯系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。

6、充分發揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫群眾提供更人性化的服務 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫療糾紛防范與處置制度，完善醫療糾紛第三方調解機制。加強監督，及時處置。

7、加強醫德醫風建設 嚴格落實“七規范、十不準”規定，對違反“七規范、十不準”規定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發掘好經驗，發揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫德醫風建設，及時調查處理群眾關于醫德醫風、醫療質量、服務規范等方面的投訴和重大負面影響報道

（二）、建立長效機制，建立問責制度

把病人滿意度調查作為考核醫院各醫務人員綜合服務水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調查，對出院患者及門診病人進行隨訪調查和接收投訴。加強醫德醫風建設，常抓不懈，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統，切實維護醫院的社會形象。全體醫務人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優質的醫療服務。特別注重對醫療服務收費和醫療服務態度的投訴，完善對醫療服務收費和醫療服務態度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執業；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫療服務滿意度測評，確保服務滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫務人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導。

全院各部門要提高對改善醫療服務行動的思想認識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領導牽頭，分管領導具體負責，醫護職工層層抓落實的責任管理體系，責任落實情況要納入考核。

（二）全面動員，廣泛培訓。

要通過職工大會等多種方式，強化醫務人員依法執業、規范診療、醫德醫風、醫療安全、核心制度等方面的學習培訓。引導醫務人員樹立規范服務意識，提高技術水平和服務能力。

（三）自查自糾，加強整改。

要進一步梳理診療、用藥、規范服務等環節，認真查找工作中存在的4

問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。

（四）落實責任，務求實效。

要切實落實工作責任，要實行責任追究機制和責任倒查制，加大問責力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規作出處理，并通報問責，務求活動取得實實在在的效果。

第四篇：XXXX醫院進一步改善醫療服務行動實施方案

XXXXX醫院

進一步改善醫療服務行動實施方案

各科室：

根據XXX市衛計委印發的《XXX市進一步改善醫療服務行動實施方案》的文件要求，為進一步改善醫療服務，創新方便人民群眾群眾看病就醫措施，全面提高我院醫療服務質量，切實提升群眾滿意度，構建和諧的醫患關系，推動醫院健康發展，結合我院實際，特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以滿足社會需求為目標，將緩解群眾看病難作為改善醫院服務工作的創新點和突破點，著力解決目前我院醫療服務中存在的一些服務流程不合理、少數醫務人員服務態度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項目等候時間長、個別執業行為不夠規范等問題，努力提高醫療服務質量，提高醫德醫風水平，為人民群眾提供更優質的醫療服務。

二、總體目標

２０１５－２０１７年,利用３年的時間,在全院開展“進一步改善醫療服務行動”。通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫,醫療服務水平明顯提升,人民群眾看病就醫感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構建和諧醫患關系。

三、基本原則

弘揚 “不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神,堅持以病人為中心,以問題為導向,以質量為核心,以全程服務為紐帶,以持續改進為目標,以改善人民群眾看病就醫感受為出發點和落腳點,大力推進深化改革和改善服務。

(一)堅持以病人為中心,進一步改進服務理念,改造和優化診療布局流程,落實便民惠民措施,切實改善群眾看病就醫體驗。

(二)堅持以問題為導向,認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題,提出針對性整改措施,細化分解整改任務,持續改進醫療服務。

(三)堅持以質量為核心,認真落實醫療核心制度,嚴格 “三基”培訓與考核,強化臨床路徑管理,細化醫療質量控制指標評價與管理,努力提高醫療質量。

(四)堅持以全程服務為紐帶,進一步完善院前、院中、院后全過程醫療服務,抓好細節、環節、薄弱點和難點規范管理,組織全員行為規范教育,形成全程服務、系統管理的服務意識。

(五)堅持以持續改進為目標,密切跟蹤群眾就醫需求,努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策,采取可行措施,促進醫療事業持續發展。

四、任務分解

（一）完善防治結合體系，全面服務百姓健康

１．加強健康宣教。扎實推進健康教育促進工作,組織開展健康

講座和現場體驗活動,開展健康教育“進機關、進企業、進校園、進社區和進農村”活動,積極宣傳醫學科普知識,提升人民群眾健康素養。

責任科室:宣傳科

２．推進防治結合。以創建 “防治結合”型醫院為切入點,通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式,面向患者或家屬開展院內疾病診療與預防常識宣教;利用世界衛生日等健康主題日組織開展各類專題健康咨詢活動;加強醫學科學知識正面宣傳,引導群眾理性對待醫療風險。

責任科室:宣傳科、疾控科、護理部

３．深化對口支援。落實XXX市衛計委“千名專家援基層、萬名主治進鄉村（社區）”活動，積極選派我院29名符合條件的醫師，接受XXX市衛計委的統一調配，對下級醫院進行支援和幫扶。并對杜村鎮衛生院進行托管，通過采取坐診、培訓、帶教、示教等方式，幫助提升基層醫務人員的診療水平和基層醫療機構的醫療服務能力。

責任科室：醫務科

4.服務百姓健康。針對群眾需求量大、掛號難的特色專科和知名專家定期開展院內義診和進社區、下鄉鎮巡回醫療活動。

責任科室: 醫務科、組織人事科、團委

（二）強化院區秩序管理，引導患者有效就醫

1.加強停車管理。落實我市醫療機構免費停車管理規定，加強院區車輛進出、停放指揮管理，就診高峰時段要在醫院車輛入口處設引

導員，熟悉院區科室布局和車位使用情況，加強進入院區車輛的引導和分類；合理規劃、設置醫院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。

責任科室：總務科、安保科

2.完善就醫指導。按照規定在醫院出入口、院區、衛生間、電梯和病房等處設置無障礙設施。在醫院門診大廳設置醫院建筑平面圖，在外科、內科大樓設置各科室病區分布平面圖，在道路交叉口設置引導標識牌，同時開展全員導醫導診服務，減少患者因迷路延誤診療時間。

責任科室：總務科、宣傳科、護理部

（三）營造溫馨就診環境，方便患者就診

1．統一便民服務。統一使用“門診服務中心”名稱，設置“一站式”便民服務惠民服務大廳，為患者提供導醫咨詢、預約診療、預檢分診、病歷復印、郵寄報告、健康管理的服務，提供輪椅、熱水、老花鏡；協助危重、行動不便的無助患者就醫；在門診大樓一樓設置服務總監，受理、協調、處理門診患者建議及需求。將各項職能前置到門診大廳。為病人各種憑據、證明的蓋章，退藥、退費以及醫保服務等。便民服務措施在門診服務中心醒目處公示。

責任科室：護理部、辦公室

2．優化門診服務流程。優化診室布局，根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。實行“一卡通”預付費，一次充值全程就診，實行化驗報告自助打印系統、開設便民門診，各科室實行電子叫號系統、開展導醫導診服務。開展錯時服務，忙時增加窗口，掛號、收費、抽血、醫技等窗口崗位提前上崗，減少患者掛號、排隊、候診時間。

責任科室：總務科、護理部、醫務科、財務科、網絡中心 3.保持環境整潔。嚴格落實公共場所禁煙要求。加強提醒和疏導，做好候診、就診區域衛生保潔，加強衛生間、大廳等基礎環境管理，配備與該區域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設置防滑、放跌倒設施和警示標志。

責任科室：總務科

4.設置醒目標識，完善門診標識系統。通過就診流程圖、電子顯示屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。主要收費及服務項目全面公開，配齊必要的服務設施，方便患者就診。對專家簡介及時更新，對各項收費項目調整、增加及時做好公開工作。

責任科室：宣傳科、財務科、總務科

（四）推進預約診療服務，加強出院隨訪

1、推進預約掛號，提高預約比例。開展預約掛號及確認服務，利用我院電話預約、網絡預約、現場預約等手段，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式。簡化預約掛號確認流程，患者網絡預約掛號成功后，于就診當天持身份證在門診服務中心完成一站式確認和掛號程序，減少等候時間。2015年底，努力達到預約診療率≥30%，復診

預約率≥60%，口腔、產前檢查復診預約率≥70%，2017年底分別達到50%，80%，90%。

責任科室：醫務科 護理部

2、開展住院預約。開展住院床位集中預約服務，設立床位協調中心，集中管理，統一調配，優先安排急危重癥患者。

責任科室：醫務科、財務科

（五）合理調配診療資源，暢通急診“綠色通道”

1、合理調配資源。根據門急診就診患者病種及人次排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。科學安排分診、掛號、收款、取藥等窗口服務人力，開展提前、延時和錯峰服務。合理安排人力資源，逐步縮短檢查等候時間按和出具檢查報告時間，力爭做到預約患者及時檢查。

責任科室：醫務科、護理部、財務科、藥劑科

2.推行日間手術。提高我院微創外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，以流程再造為重點，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至2017年底，逐步推行日間手術。

責任科室：醫務科

3.實施急慢分治。落實體系內急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫院轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，實現資源優化配置和分級診療。

責任科室：醫務科

4.加強急診力量.配備經過專業培訓、勝任急診工作的醫務人員，安排具有中級職稱的護理人員到急診科輪轉，確保門急診人員中有一定比例的中高級職稱以上的醫療骨干和專家，確保診療質量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。加強急診科人員培訓、考核力度，制定相應培訓及考核計劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。

責任科室：醫務科 護理部

5.及時救治重患。加強和改進急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通“綠色通道”，先救治，后繳費。科室之間要密切合作，加強急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環節流程，保證各環節服務接口銜接緊密，保持連續性服務流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續醫療服務，確保急救“綠色通道”暢通無阻。

責任科室：醫務科

（六）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

1.強化信息引導。通過新聞媒體、醫院網站、微信微博平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。積極宣傳醫院工作流程、醫療服務功能和任務、科室設置、專科特色和專家門診等

情況，及時解答患者的就醫和健康咨詢，引導患者選擇就醫。對網站及時更新，相關內容及時完善。

責任科室：宣傳科

2.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。實行一卡通，推行電子病歷系統，提供自助查詢機、自助打印化驗結果等服務方便病人，縮短等候時間。

責任科室：醫務科、財務科、網絡中心

3.開展服務評價。規范使用門診窗口服務質量電子評價系統。服務窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器。患者及家屬使用評價器對服務質量進行評價，并從信息技術和管理方面確保評價結果無法更改。由監察科每月對評價器使用情況進行管理，對評價次數和評價結果進行匯總分析，評價使用率不低于門診服務總量的的70%；評價結果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。

責任科室：監察科

（七）改善住院服務流程，實現住院全程服務

1.完善服務流程。依托病人住院服務中心，落實住院床位預約服務管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

責任科室：財務科、醫務科、護理部

2.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。病區配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，推行住院患者床邊訂、送餐服務。

責任科室:總務科

3、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉率。要根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。嚴格執行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責任到人。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭取達到100%。

責任科室：醫務科、監察科

（八）規范臨床護理服務，實施整體護理

1.加強護理力量。落實護理人員配置標準，按照責任制整體護理的要求配備護士，普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監護病房護患比為2.5-3：1，新生兒室護患比不低于0.6：1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

責任科室：人事科、護理部

2.落實優質護理。健全護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規范，實施整體護理模式，與科室實際相結合，充分體現專科特色。

責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

責任科室：護理部

（九）規范診療行為，保障醫療安全

1.加強醫療質量管理。嚴格“三基”培訓與考核，認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

責任科室：醫務科、科教科、護理部、藥劑科

2.保障患者安全。落實患者參與醫療安全管理，嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、放跌倒設施，降低患者跌倒風險。

責任科室：醫務科、護理部、院感科、總務科

3.推廣臨床路徑。實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規范化治療比例。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。調整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數。至2015年底，我院進入臨床路徑的出院患者占出院總人數的20%；至2017 年底達到60%。

責任科室：醫務科

4.加強合理用藥。運用處方點評、抗菌藥物使用監控、PASS系統等控制藥物的不合理應用。達到藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，確保患者用藥安全，降低用藥損害。

責任科室：藥劑科

5.檢查結果互認。積極響應醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。應用信息化和遠程醫療等手段為基層醫療機構和就這患者提供檢查檢驗結果互認服務。

責任科室：醫務科

6.誠信診療收費。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，主動發放“一日清單”，實現明白、合理收費。

責任科室：財務科、護理部

（十）注重醫學人文關懷，促進志愿者支援服務

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。組織開展醫務行為規范和和服務規范培訓教育，醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁醫務人員帶熟人加塞插隊。

責任科室：監察科

2.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。加強醫患溝通，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供新篩疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

責任科室：醫務科 護理部

3.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護措施，如隔簾、屏風等。

責任科室：總務科 醫務科

4.加強志愿服務。加強志愿者隊伍專業化建設，逐步完善志愿者服務，提供引路導診、維持秩序、心理疏導，參加義診活動，進行健康指導等，發揮在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

責任科室：團委

（十一）加強醫患溝通，規范投訴管理。

積極構建科學規范的接待處理運行機制，設立“醫患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫院接待處理投訴舉報方面的制度建設，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機制，將病人反映集中、帶有規律性的問題作為整改重點，不斷改進醫療工作。

責任科室：醫患溝通辦公室

五、活動安排

1、動員部署階段（4月24日-4月30日）

各科室根據任務分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責任人及完成時間，對“改善醫療服務實施方案”進行部署，組織廣大醫務人員認真學習實施方案所列任務。

2、全面實施階段（5月4日-10月31日）

各科室要結合任務分解，認真組織考核和自查，梳理存在問題，制定整改措施，確保落實到位。每月將工作開展情況（重點包括工作進展、措施、考核結果、整改成效等）進行總結，24日前由責任人報送醫務科。醫院將組織相關科室適時督導檢查，及時發現問題，不斷完善提高。

3、總結提高階段（11月1日-11月20日）

認真總結開展改善醫療服務專項行動的經驗和成效，交流好的經驗和措施，宣傳先進典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。各部門將總結報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于11月20日前報醫務科。

六、工作要求

（一）動員部署，加強領導

根據《XXX市進一步改善醫療服務行動實施方案》制定我院具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動內容。引導廣大干部職工充分認識看展進一步改善醫療服務行動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

（二）組織實施，明確任務

1.醫院領導班子成員要各負其責，督促分管科室落實好這項工作，定期對專項活動進展情況進行檢查，及時發現存在問題，進行完善提高。

2.各科室要高度重視此次行動，對照方案精心組織，切實從醫院工作實際出發，認真梳理醫療服務中存在的問題，防止形式主義和走過場。

3.各職能科要根據方案的內容，組織有針對性的培訓教育活動，嚴格考核，提高全院廣大醫務人員對行動的認識，提主動改善服務的意識、能力和水平。

4.對在行動中涌現出的先進典型，醫院將通過院報，宣傳欄等形式進行廣泛宣傳、表彰獎勵，以典型引路，促進專項行動的深入開展。

（三）督查整改，確保實效

把督查、整改貫穿于活動的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進、有提高。各部門對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改。

（四）總結提高，持續改進

各部門認真總結開展改善醫療服務專項行動的經驗和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫療服務各項舉措落實情況總結上報醫務科。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導，并對三年的活動情況、成績和不足進行充分總結，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題

和不足要認真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機制。

XXXXX醫院

2015年4月21日

第五篇：進一步改善醫療服務行動工作總結a

進一步改善醫療服務行動工作總結

為進一步改善醫療服務，改進醫療服務流程，創新方便人民群眾看病就醫的措施，我院不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，將有關情況匯報如下：

一、不斷改善患者就醫環境，優化就診服務流程

1、優化科室布局：在醫院總體面積有限的環境下，根據患者就診方便，精心規劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區域設置建筑平面圖，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

2、提供便民設施：為人流患者、體檢患者提供免費早餐，為患者提供熱水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

3、保持環境整潔：做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴格落實公共場所禁煙要求。

4、推進分級診療，支持雙向轉診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫院建立了醫聯體，并在市衛生計生局的領導下與鄉鎮衛生院實行對口支援；真正做到了合理利用醫療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口病房開展滿意度調查及意見箱、意見薄。

6、實施優質護理：為患者提供優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

7、開展志愿者服務：在黨支部劉純的帶領下，共招募志愿者58人，開展志愿者活動86次。

8、醫責險：于2013年開始為醫療技術人員購買醫療責任保險，醫責險在化解醫患矛盾、構建和諧醫患關系方面發揮了較大作用。

9、檢查結果互認：在加強醫療質量控制的基礎上，同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

二、存在問題和不足

1、醫院沒有上信息系統，和先進的信息數據無相關的服務無法開展（包括遠程醫療、提供多種形式檢查檢驗結果查詢服務，提供移動設備支付等等），以及有關信息上報工作無法保持保量的完成。我院準備在今年年底至明年年初引進信息化系統，并以信息化為支撐，提升醫療服務。

2、我院醫院面積不足，制約了醫院的發展和進一步改善醫療服務行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報市里）；2）、協商購買水務局大樓的全部或一部分。

3、急診急救能力不強：我院為專科婦幼保健院，平時工作主要是面對兒科、婦產科患者，沒有專業的內科外科醫生，急診急救能力不強；我院應進一步加強業務學習，提高急診急救水平。“改善醫療服務行動”是一項長期工程、我院將嚴格按照市衛計委局的各項工作要求，結合醫院實際，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發現的問題，按上級要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量。