第一篇：衛生院進一步改善醫療服務行動工作總結

Xx衛生院2018年上半年進一步改善醫療服務行動

計劃工作總結

為進一步改善醫療服務，改進醫療服務流程，創新方便人民群眾看病就醫的措施，我院不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，現將有關2018年上半年工作情況匯報如下：

一、不斷改善患者就醫環境，優化就診服務流程

1、優化科室布局：在醫院總體面積有限的環境下，根據患者就診方便，精心規劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，在各科室門口設置指示牌。

2、提供便民設施：為患者提供熱水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施。

3、保持環境整潔：做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴格落實公共場所禁煙要求。

4、推進分級診療，支持雙向轉診：與xx醫院、xx婦幼保健院、xx中醫醫院建立雙向轉診機制，并在市衛生計生局的領導下與xx市中醫醫院實行對口支援；真正做到了合理利用醫療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口、病房開展滿意度調查及意見箱、意見薄。

6、實施優質護理：為患者提供優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

7、醫責險：于2013年開始為醫療技術人員購買醫療責任保險，醫責險在化解醫患矛盾、構建和諧醫患關系方面發揮了較大作用。

8、檢查結果互認：在加強醫療質量控制的基礎上，同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

二、存在問題和不足

1、醫院沒有上信息系統，和先進的信息數據無相關的服務無法開展（包括遠程醫療、提供多種形式檢查檢驗結果查詢服務，提供移動設備支付等等），以及有關信息上報工作無法保持保量的完成。我院準備在今后引進信息化系統，并以信息化為支撐，提升醫療服務。

2、我院醫院面積不足，制約了醫院的發展和進一步改善醫療服務行動的水平；我院正在極解決。

3、急診急救能力不強：我院為中心衛生院，平時工作主要是面對內兒科、外科及婦產科患者，由于醫護人員嚴重不足，沒有專業的急診科醫生，急診急救能力不強；我院應進一步加強業務學習，提高急診急救水平。

“改善醫療服務行動”是一項長期工程、我院將嚴格按照市衛計委局的各項工作要求，結合醫院實際，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發現的問題，按上級要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量。

xxxx衛生院 2018-07-01

第二篇：進一步改善醫療服務行動工作總結a

進一步改善醫療服務行動工作總結

為進一步改善醫療服務，改進醫療服務流程，創新方便人民群眾看病就醫的措施，我院不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，將有關情況匯報如下：

一、不斷改善患者就醫環境，優化就診服務流程

1、優化科室布局：在醫院總體面積有限的環境下，根據患者就診方便，精心規劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區域設置建筑平面圖，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

2、提供便民設施：為人流患者、體檢患者提供免費早餐，為患者提供熱水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

3、保持環境整潔：做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴格落實公共場所禁煙要求。

4、推進分級診療，支持雙向轉診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫院建立了醫聯體，并在市衛生計生局的領導下與鄉鎮衛生院實行對口支援；真正做到了合理利用醫療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口病房開展滿意度調查及意見箱、意見薄。

6、實施優質護理：為患者提供優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

7、開展志愿者服務：在黨支部劉純的帶領下，共招募志愿者58人，開展志愿者活動86次。

8、醫責險：于2013年開始為醫療技術人員購買醫療責任保險，醫責險在化解醫患矛盾、構建和諧醫患關系方面發揮了較大作用。

9、檢查結果互認：在加強醫療質量控制的基礎上，同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

二、存在問題和不足

1、醫院沒有上信息系統，和先進的信息數據無相關的服務無法開展（包括遠程醫療、提供多種形式檢查檢驗結果查詢服務，提供移動設備支付等等），以及有關信息上報工作無法保持保量的完成。我院準備在今年年底至明年年初引進信息化系統，并以信息化為支撐，提升醫療服務。

2、我院醫院面積不足，制約了醫院的發展和進一步改善醫療服務行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報市里）；2）、協商購買水務局大樓的全部或一部分。

3、急診急救能力不強：我院為專科婦幼保健院，平時工作主要是面對兒科、婦產科患者，沒有專業的內科外科醫生，急診急救能力不強；我院應進一步加強業務學習，提高急診急救水平。“改善醫療服務行動”是一項長期工程、我院將嚴格按照市衛計委局的各項工作要求，結合醫院實際，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發現的問題，按上級要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量。

第三篇：中醫院進一步改善醫療服務行動實施方案(最新)

五華縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善我縣人民群眾看病就醫感受，根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）以及省衛生計生委、省中醫藥管理局《關于印發廣東省改善醫療服務行動實施方案的通知》（粵衛函〔2015〕264號）精神和梅州市衛生和計劃生育局《關于印發梅州市進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》（梅市衛函〔2015〕145號）的要求，結合我院實際，現就落實“進一步改善醫療服務行動計劃”制定如下實施方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過創新思路方法舉措，不斷改善醫療服務環境，優化醫療服務流程，提高醫療質量，加強醫患溝通協調，建立健全機制、依靠科技支撐，適應人民群眾醫療服務需求，遵循醫療事業發展規律，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

二、實施范圍和行動目標

醫院各科室全面實施進一步改善醫療服務行動計劃。自2015—

2017年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、落實行動計劃的基本原則

（一）堅持以人為本。要堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發，認真梳理、分析、解決醫療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。努力采取更加有效的措施，充分調動和發揮廣大醫務人員積極性，使“以病人為中心”的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。要立足本院和各科室實際，針對各科室醫療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，根據方案要求，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。要以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。要敢于創新管理方式、服務舉措，充分運用信息化、網絡化手段，使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，要始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵循醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，確保患者安全。

（五）堅持持續改進。要密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體

制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，促進醫療事業持續發展。

四、進一步改善服務具體措施

（一）進一步改善門診服務

1.優化診室布局流程。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。優化門診“一站式”服務和導醫服務。開設簡易門診及與之配套的取藥窗口。爭取2015年底實行電子排隊、叫號。（由后勤、信息科負責）

2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創造安靜、有序、安全的診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求。（由后勤、辦公室負責）

3.設置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。各科室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。（由后勤負責）

4.改善便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。各醫療區域有足夠的候診空間。爭取在門診大廳和住院大廳開設自動取款機、休閑區等服務設施。（由后勤、財務科負責）

5.深入推進預約診療。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。（由信息科負責）

6.推行MDT（多學科協作診療模式）。倡導開展MDT，發展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創傷性治療安全性方面的作用。醫院積極探索建立多學科協作診療模式，設立多專科聯合診室或診療區，為患者提供方便。（由醫務科負責）

7.實行專家門診“全日制”。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優質的醫療服務。進一步加強緊缺專家門診號的管理，杜絕“炒號”牟利行為。（由醫務科負責）

8.合理調配醫療資源。根據就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放；能當天出結果的，當天發放。（由醫務科、醫技科負責）

（二）進一步改善急診服務

9.及時救治危重患者。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心

腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由醫務科、急診科負責）

10.加強急診力量配備。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。醫院建立24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對住院危重患者及時實施救治。（由醫務科、急診科負責）

11.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線的情況。（由醫務科、急診科、相關科室等負責）

12.強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系，醫院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進一步加強調度指揮，加強院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫務科、急診科、后勤負責）

（三）進一步改善住院服務

13.改善住院保障條件。加強病區規范化建設與管理，逐步實行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。加強醫院營養科規范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養服務，確保住院患者飲食科學。（由醫務科、護理部、臨床科室、后勤負責）

14.完善入出院及轉院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

15.提升出院隨訪內涵。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。（由醫務科、臨床科室負責）

（四）進一步改善護理服務

16.強化護理人力配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。（由人事科、護理部負責）

17.深化優質護理服務。至2015年底，醫院至少90%的病房開展優質護理服務。優質護理服務充分體現專科特色，爭取在門（急）診、手術室開展優質護理服務。有條件為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（由護理部、臨床科室負責）

（五）進一步規范醫療行為

18.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規范檢查和治療行為，實現患者明白就醫，努力控制醫療費用。（由醫務科、臨床科室負責）

20.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。（由藥劑科、醫務科、臨床科室負責）

21.推廣檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

22.誠信醫療服務收費。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據的收費項目、收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患

者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合規收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。（由藥劑科、信息科負責）

23.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（由辦公室、臨床科室負責）

（六）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

24.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（由信息科負責）

25.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。（由信息科負責）

26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（由信息科負責）

（七）進一步注重人文關懷

27.展現良好精神風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。（由辦公室、醫務科負責）

28.加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

29.注重保護患者隱私。執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

30.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團委、醫務科負責）

（八）進一步創新服務模式

31.積極推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可

控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。（由醫務科、臨床科室負責）

32.實施急慢分治管理。逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解二級醫院就診壓力。加強與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫務科負責）

33.實行專家基層坐診制度。深化對口支援，建立城市三級綜合醫院和縣級醫院派高年資衛生技術人員到社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院定期坐診的制度。（由人事科、醫務科、護理部負責）

34.重視健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫療服務。建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區康復、家庭康復、專業康復。（由防保科、醫務科、治未病科負責）

（九）進一步促進醫患和諧

35.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫院醫療責任保險（或醫療風險互助金）參保率達到90%以上。（由辦公室、醫務科、后勤負責）

36.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。（由辦公室、醫務科負責）

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛計委、省衛計委和市衛計局的文件精神，根據《五華縣中醫醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》的要求，結合本科室實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。縣衛計局指導、督促、推動轄區內各醫療機構落實改善醫療服務各項舉措。醫院成立《五華縣中醫醫院進一步改善醫療服務行動領導小組》，明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和

不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。醫院進一步改善醫療服務行動領導小組對各科室及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛計局將于每年年底對各縣（市、區）二級醫院和市直有關醫院活動開展情況進行督導檢查。

（四）總結提高。各科室每年認真總結本工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫院進一步改善醫療服務行動領導小組辦公室，醫院匯總后上報縣衛計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫療服務行動計劃總結報告上報醫院進一步改善醫療服務行動領導小組辦公室，醫院匯總后上報縣衛計局。

六、具體要求和保障措施

（一）認真組織落實。各科室要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內容，切實加強組織領導，完善工作制度，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。醫院要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協調配合。醫院將加強與縣衛計局、醫保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取各部門支持配合，努力形

成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創造良好條件。

（四）加強教育宣傳。醫院將加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強對患者健康習慣、就醫習慣的宣傳引導。加強對各科室落實行動計劃的監督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。

五華縣中醫醫院 二〇一五年五月二十六日

第四篇：中醫院進一步改善醫療服務行動自查報告

**縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動計劃自評報告

為貫徹進一步改善醫療服務行動計劃工作安排，牢固樹立以病人為中心的服務理念和為人民服務的宗旨，根據保定市實施方案要求，我院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責任到科室和分管領導，現對一年來工作開展情況，按照進一步改善醫療服務行動計劃考核指標進行自評，自評結果如下：

一、優化診區設施布局，營造溫馨就醫環境

1、我院對服務流程進行了優化，簡化環節，功能科室布局合理，患者就醫方便。

2、統一制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目，有禁煙標識。

3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。

5、放射科就診區設置放射源安全警示。

2、推進預約診療服務，有效分流就診患者

2016年將逐步完善推進雙向轉診和預約診療服務，建立網絡電話預約平臺，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

3、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

1、門診醫生出診人數和平均接診病人符合標準，急診臨檢項目報告出具時間≦30分鐘，急診生化免疫項目報告出具時間≦2小時，日間手術開展率≧10%。

2、醫院建立院前急救與院內急救，有效銜接工作制度，轉運過程中應事先將病情電話告知急診科值班醫生，院前院內緊密聯系與交接，協同搶救，形成緊密的鏈式鏈接。

3、急診科急診醫師和護士崗位固定，基本做到了專業設備人員配備合理，搶救設備設施齊備完好，實現急診會診迅速到位，急診科入院、手術綠色通道暢通，有效提高了危重癥患者搶救成功率。

4、發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

醫院經濟條件較差，準備申報項目爭取資金完善信息化建設平臺，為患者提供便捷就醫環境。

五、改善住院服務流程 實現住院全程服務

1、制定完善了入、出、轉院服務工作制度和流程，對入出院患者進行引導，實行了門診告知和床邊告知，并能夠及時辦理入出院手續及結算時間預約安排，能夠給轉院、轉科患者及時傳遞相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現醫療服務無縫銜接。

2、制定了探視和陪護制度，為住院患者創造了安靜、整潔、安全的住院環境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務；逐步建立完善營養餐廳的設施設備，改善患者膳食質量，提供營養配餐，滿足患者需要。

第五篇：進一步改善醫療服務行動實施方案講述

進一步改善醫療服務行動實施方案

為適應深化醫藥衛生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強醫院內部管理，進一步改善醫療服務，提高人民群眾看病就醫和醫務人員行醫滿意度，根據省衛生計生委、省中醫藥局制定的《廣東省改善醫療服務行動實施方案》，自2015—2017年，全省各級各類醫療機構全面實施進一步改善醫療服務行動計劃。結合我市實際，制定本實施方案。

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，圍繞人民群眾看病就醫中的突出問題，同步推進醫療體制機制改革和改善醫療服務行動，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，突顯醫療公益性、提升醫療質量安全、加強醫患溝通協調，增強全市醫務人員和患者改革成果的獲得感，建設人民滿意的醫療服務體系。

二、工作目標

努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫務人員滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。按時完成改善醫療服務行動計劃十大目標（附件）。

三、實施原則

（一）堅持改革創新。推動改善醫療服務行動計劃要與醫藥衛生體制改革要求相結合，以體制機制改革為動力，實現醫療體系的不斷完善、醫療資源的合理配置、醫療質量的持續提升、醫療隊伍的充實培養、醫療服務模式的有效轉變等。

（二）堅持提升內涵。推動改善醫療服務行動計劃要與醫學科學發展規律相結合，以醫療質量安全為核心，切實加強醫療質量管理、落實患者安全目標，認真貫徹執行醫療核心制度和基本規范，不斷提升優質服務內涵。

（三）堅持醫患并重。推動改善醫療服務行動計劃要同時提升服務提供者與服務接受者雙方的體驗，以改善行醫感受和就醫感受為出發點。要采取有效措施為醫務人員創造良好工作環境，充分調動、發揮醫務人員積極性，從而為患者提供更加優質的醫療服務。

四、主要內容

圍繞《廣東省改善醫療服務行動實施方案》提出的“擴大預約比例、實現分時預約、強化院前急救、加強護理力量、落實優質護理、推廣臨床路徑、加強合理用藥、加強社工服務、強化信息公開、加強糾紛調解”等改善醫療服務行動計劃十大目標，實施以下五項行動。

（一）深化醫療改革，深入推進改善服務行動。以改革創新為動力，落實醫改目標任務，促進醫療、醫保、價格、財政等多部門聯動，推動醫療管理體制機制變革，建立完善基本醫療服務的保障機制和運行機制，不斷提升基本醫療服務的可及性。全面貫徹全國醫療衛生服務體系規劃綱要，科學制定醫療服務體系規劃，明確醫療機構服務功能，加快推進分級診療制度建設，推進執業醫師多點執業，保障醫療護理人員合理配置，提高醫療服務信息化水平，構建與國民經濟和社會發展水平相適應、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補、密切協作的醫療衛生服務體系。

（二）強化分工協作，不斷突顯醫療公益性。以提升縣（區）域醫療服務能力為重點，加強區級醫院和基層醫療衛生服務機構能力建設。加強醫療機構間協作，促進優質醫療資源下沉基層，提升醫療體系整體效率。在政府主導下，推動不同層級醫療機構組建醫療聯合體，鼓勵二、三級醫院與基層醫療衛生機構簽訂分工合作協議，建立風險共擔、利益共享的互利雙贏機制。開展本區域對口幫扶。以實施提高康復醫療服務能力等項目為試點，引導各級醫療機構按功能定位發揮作用，推進雙向轉診、急慢分治。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查;推動區域資源集約化配置，鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，降低醫療成本，減輕群眾醫療負擔。強化院前急救服務，確保患者得到及時救治。

（三）保障質量安全，持續改進醫療護理質量。

各醫療機構以質量安全為核心，持續改進醫療和護理質量，提高診療質量和技術水平，提升診療效果。強化醫療核心制度的落實，認真落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術分級管理等醫療質量和安全核心制度。全面落實患者安全目標，提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。建立完善醫療質量管理和控制體系，加強醫療質量管理和評價，規范診療行為。加強臨床應用技術監管。大力推行臨床路徑管理，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化治療，提高診療行為透明度。倡導開展“以病人為中心”的多學科協作診療模式，在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發揮協作診療的作用。加強陽光用藥制度建設。控制醫療費用不合理增長。

（四）提供便捷服務，架設醫患溝通橋梁。

以方便患者就醫為導向，改善和創新服務流程，構建覆蓋就醫全程的優質服務。積極倡導就醫模式改變。合理調配門急診各專業醫師出診。加強預約診療服務平臺建設，實行“預約優先”、分時段預約，不斷擴大預約比例和項目范圍，縮短候診時間。改善門診規劃布局，美化環境，增加就醫服務指引，提供信息查詢、打印等自助服務設施。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。創建文明服務窗口單位，注重保護患者隱私，進一步壯大醫務社工和志愿者隊伍，充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫療衛生服務單位信息公開管理辦法》（衛生部令第75號）規定，各醫療機構建立健全信息公開工作制度，及時向社會公開醫療服務相關信息。加強平安醫院建設。推廣醫療責任險，降低醫療機構和醫務人員職業風險。建立以醫療糾紛人民調解為主體、醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫療糾紛。

（五）提升醫務人員滿意度，改善醫務人員行醫感受。以提升醫務人員滿意度為基礎，構建職業發展平臺，在根本上提升醫療服務質量。衛生計生行政部門改革完善執業注冊、規范化培養、職稱晉升等政策，為不同層級醫務人員搭建專業成長平臺。醫療機構落實《加強醫療衛生機構行風建設“九不準”》和《醫療機構從業人員行為規范》等規定，科學提升醫務人員勞務收入，建立合理的績效評價體系。禁止向醫務人員設定創收指標，醫務人員個人薪酬不得與藥品、醫學檢查等業務收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例，完善收入分配激勵機制，重點向業務骨干、關鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻的醫務人員傾斜。加強醫務人員醫德醫風和醫學人文教育，增強醫患溝通意識和能力。堅持廉潔行醫，培養良好的職業情操。

五、時間安排

（一）動員部署（2015年3月）。市衛生計生局制定實施方案，召開啟動會議。全市各級衛生計生部門、醫療機構按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標，制定時間表、路線圖，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年3月—2017年12月）。組織實施專項行動部署，務求行動目標明確、內容豐富、取得實效。各級衛生計生部門要以改革為動力，組織、指導、督促轄區內各級各類醫療機構落實改善醫療服務各項工作任務。各醫療機構作為實施行動計劃的主體，應結合醫院發展實際，以改革創新的勇氣破除積弊，創造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫感受和醫務人員的行醫感受。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各醫療機構按照我省改善醫療服務行動計劃檢查評價標準（另行下發），定期開展自查自評，對照工作要求進行認真梳理，及時發現問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續改進。各級衛生計生部門要對所轄醫療機構及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。

（四）總結提高。各區衛生計生部門每年定期總結改善醫療服務行動工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報市衛生計生局。2017年11月20日前各區衛生計生局將3年改善醫療服務行動計劃總結報告上報市衛生計生局。

六、工作要求和保障措施

（一）認真組織落實。各級衛生計生部門要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化醫藥衛生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重點內容，納入2015-2017年衛生計生系統重點工作，切實加強組織領導，完善工作方案，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫療機構落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協調配合。各級衛生計生行政部門和醫療機構要加強與醫保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創造良好條件。

（四）加強教育宣傳。各級衛生計生行政部門要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學就醫“十大”核心信息。加強對醫療機構落實行動計劃的監督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。

附件：改善醫療服務行動計劃十大目標 附件

改善醫療服務行動計劃十大目標

1.擴大預約比例。三級醫院逐步增加用于預約的門診號源，至2016年底，三級醫院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%。

2.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

3.強化院前急救。完善院前急救醫療服務體系，100%的區設立120急救指揮中心。指揮中心和急救機構建立溝通協調機制。

4.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。

5.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級及二級醫院100%病房開展優質護理服務。

6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

8.加強社工服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，完善社工和志愿者服務。至2016年底50%以上的三級醫院，至2017年底90%以上的三級醫院和50%以上的二級醫院開展社工和志愿者服務。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。充分發揮社工在醫患溝通、應急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

9.強化信息公開。醫院向患者公開醫療服務相關信息，至2015年底，100%的醫院做到繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。

10.加強糾紛調解。至2015年底，醫療糾紛人民調解工作覆蓋100%的區。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面；至2017年底，全市二級以上醫院醫療責任保險（或醫療風險互助金）參保率達到90%以上。