第一篇：衛(wèi)生院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

Xx衛(wèi)生院2018年上半年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動

計劃工作總結(jié)

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，我院不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，現(xiàn)將有關(guān)2018年上半年工作情況匯報如下：

一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診服務(wù)流程

1、優(yōu)化科室布局：在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下，根據(jù)患者就診方便，精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，在各科室門口設(shè)置指示牌。

2、提供便民設(shè)施：為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施。

3、保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

4、推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診：與xx醫(yī)院、xx婦幼保健院、xx中醫(yī)醫(yī)院建立雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，并在市衛(wèi)生計生局的領(lǐng)導(dǎo)下與xx市中醫(yī)醫(yī)院實行對口支援；真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口、病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。

6、實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。

7、醫(yī)責(zé)險：于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險，醫(yī)責(zé)險在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。

8、檢查結(jié)果互認(rèn)：在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。

二、存在問題和不足

1、醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報工作無法保持保量的完成。我院準(zhǔn)備在今后引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。

2、我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平；我院正在極解決。

3、急診急救能力不強(qiáng)：我院為中心衛(wèi)生院，平時工作主要是面對內(nèi)兒科、外科及婦產(chǎn)科患者，由于醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)重不足，沒有專業(yè)的急診科醫(yī)生，急診急救能力不強(qiáng)；我院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診急救水平。

“改善醫(yī)療服務(wù)行動”是一項長期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計委局的各項工作要求，結(jié)合醫(yī)院實際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發(fā)現(xiàn)的問題，按上級要求及時整改，切實改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

xxxx衛(wèi)生院 2018-07-01

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)a

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，我院不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，將有關(guān)情況匯報如下：

一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診服務(wù)流程

1、優(yōu)化科室布局：在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下，根據(jù)患者就診方便，精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

2、提供便民設(shè)施：為人流患者、體檢患者提供免費(fèi)早餐，為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3、保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

4、推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫(yī)院建立了醫(yī)聯(lián)體，并在市衛(wèi)生計生局的領(lǐng)導(dǎo)下與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實行對口支援；真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。

6、實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。

7、開展志愿者服務(wù)：在黨支部劉純的帶領(lǐng)下，共招募志愿者58人，開展志愿者活動86次。

8、醫(yī)責(zé)險：于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險，醫(yī)責(zé)險在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。

9、檢查結(jié)果互認(rèn)：在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。

二、存在問題和不足

1、醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報工作無法保持保量的完成。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。

2、我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報市里）；2）、協(xié)商購買水務(wù)局大樓的全部或一部分。

3、急診急救能力不強(qiáng)：我院為專科婦幼保健院，平時工作主要是面對兒科、婦產(chǎn)科患者，沒有專業(yè)的內(nèi)科外科醫(yī)生，急診急救能力不強(qiáng)；我院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診急救水平。“改善醫(yī)療服務(wù)行動”是一項長期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計委局的各項工作要求，結(jié)合醫(yī)院實際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發(fā)現(xiàn)的問題，按上級要求及時整改，切實改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案(最新)

五華縣中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）以及省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》（粵衛(wèi)函〔2015〕264號）精神和梅州市衛(wèi)生和計劃生育局《關(guān)于印發(fā)梅州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》（梅市衛(wèi)函〔2015〕145號）的要求，結(jié)合我院實際，現(xiàn)就落實“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”制定如下實施方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過創(chuàng)新思路方法舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，建立健全機(jī)制、依靠科技支撐，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，遵循醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)律，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

二、實施范圍和行動目標(biāo)

醫(yī)院各科室全面實施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。自2015—

2017年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、落實行動計劃的基本原則

（一）堅持以人為本。要堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認(rèn)真梳理、分析、解決醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使“以病人為中心”的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。要立足本院和各科室實際，針對各科室醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，根據(jù)方案要求，細(xì)化并落實改進(jìn)舉措。要注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅持改革創(chuàng)新。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，充分運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確保患者安全。

（五）堅持持續(xù)改進(jìn)。要密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體

制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施

（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)

1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開設(shè)簡易門診及與之配套的取藥窗口。爭取2015年底實行電子排隊、叫號。（由后勤、信息科負(fù)責(zé)）

2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。（由后勤、辦公室負(fù)責(zé)）

3.設(shè)置標(biāo)識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（由后勤負(fù)責(zé)）

4.改善便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。爭取在門診大廳和住院大廳開設(shè)自動取款機(jī)、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。（由后勤、財務(wù)科負(fù)責(zé)）

5.深入推進(jìn)預(yù)約診療。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。（由信息科負(fù)責(zé)）

6.推行MDT（多學(xué)科協(xié)作診療模式）。倡導(dǎo)開展MDT，發(fā)展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多專科聯(lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

7.實行專家門診“全日制”。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門診號的管理，杜絕“炒號”牟利行為。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

8.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結(jié)果的，即時發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。（由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科負(fù)責(zé)）

（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)

9.及時救治危重患者。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心

腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）

10.加強(qiáng)急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。醫(yī)院建立24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，對住院危重患者及時實施救治。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）

11.落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費(fèi)的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、相關(guān)科室等負(fù)責(zé)）

12.強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，醫(yī)院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮，加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負(fù)責(zé)）

（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)

13.改善住院保障條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步實行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、后勤負(fù)責(zé)）

14.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

15.提升出院隨訪內(nèi)涵。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)

16.強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。（由人事科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）

17.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色，爭取在門（急）診、手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。（由護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為

18.落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

20.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。（由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

21.推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

22.誠信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項目、收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動設(shè)備或其他信息化手段，為患

者提供就診項目、藥品、單價、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（由藥劑科、信息科負(fù)責(zé)）

23.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進(jìn)典型，開展警示教育。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。（由辦公室、臨床科室負(fù)責(zé)）

（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

24.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊時間。（由信息科負(fù)責(zé)）

25.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。（由信息科負(fù)責(zé)）

26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

（由信息科負(fù)責(zé)）

（七）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷

27.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

28.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

29.注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

30.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式

31.積極推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可

控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

32.實施急慢分治管理。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解二級醫(yī)院就診壓力。加強(qiáng)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

33.實行專家基層坐診制度。深化對口支援，建立城市三級綜合醫(yī)院和縣級醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。（由人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）

34.重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。（由防保科、醫(yī)務(wù)科、治未病科負(fù)責(zé)）

（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧

35.推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險（或醫(yī)療風(fēng)險互助金）參保率達(dá)到90%以上。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負(fù)責(zé)）

36.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛(wèi)計委、省衛(wèi)計委和市衛(wèi)計局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》的要求，結(jié)合本科室實際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。縣衛(wèi)計局指導(dǎo)、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組》，明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和

不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組對各科室及時進(jìn)行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛(wèi)計局將于每年年底對各縣（市、區(qū)）二級醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

（四）總結(jié)提高。各科室每年認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。

六、具體要求和保障措施

（一）認(rèn)真組織落實。各科室要把落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點(diǎn)內(nèi)容，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作制度，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院將加強(qiáng)與縣衛(wèi)計局、醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形

成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強(qiáng)教育宣傳。醫(yī)院將加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強(qiáng)對患者健康習(xí)慣、就醫(yī)習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。加強(qiáng)對各科室落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效。

五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日

第四篇：中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動自查報告

**縣中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃自評報告

為貫徹進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作安排，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，根據(jù)保定市實施方案要求，我院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責(zé)任到科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)對一年來工作開展情況，按照進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃考核指標(biāo)進(jìn)行自評，自評結(jié)果如下：

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境

1、我院對服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，功能科室布局合理，患者就醫(yī)方便。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標(biāo)識。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。

5、放射科就診區(qū)設(shè)置放射源安全警示。

2、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

2016年將逐步完善推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診和預(yù)約診療服務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)電話預(yù)約平臺，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

3、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

1、門診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標(biāo)準(zhǔn)，急診臨檢項目報告出具時間≦30分鐘，急診生化免疫項目報告出具時間≦2小時，日間手術(shù)開展率≧10%。

2、醫(yī)院建立院前急救與院內(nèi)急救，有效銜接工作制度，轉(zhuǎn)運(yùn)過程中應(yīng)事先將病情電話告知急診科值班醫(yī)生，院前院內(nèi)緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈?zhǔn)芥溄印?/p>

3、急診科急診醫(yī)師和護(hù)士崗位固定，基本做到了專業(yè)設(shè)備人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備完好，實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科入院、手術(shù)綠色通道暢通，有效提高了危重癥患者搶救成功率。

4、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

醫(yī)院經(jīng)濟(jì)條件較差，準(zhǔn)備申報項目爭取資金完善信息化建設(shè)平臺，為患者提供便捷就醫(yī)環(huán)境。

五、改善住院服務(wù)流程 實現(xiàn)住院全程服務(wù)

1、制定完善了入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)工作制度和流程，對入出院患者進(jìn)行引導(dǎo)，實行了門診告知和床邊告知，并能夠及時辦理入出院手續(xù)及結(jié)算時間預(yù)約安排，能夠給轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者及時傳遞相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

2、制定了探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)；逐步建立完善營養(yǎng)餐廳的設(shè)施設(shè)備，改善患者膳食質(zhì)量，提供營養(yǎng)配餐，滿足患者需要。

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案講述

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案

為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)滿意度，根據(jù)省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定的《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》，自2015—2017年，全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，同步推進(jìn)醫(yī)療體制機(jī)制改革和改善醫(yī)療服務(wù)行動，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，增強(qiáng)全市醫(yī)務(wù)人員和患者改革成果的獲得感，建設(shè)人民滿意的醫(yī)療服務(wù)體系。

二、工作目標(biāo)

努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。按時完成改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)（附件）。

三、實施原則

（一）堅持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以體制機(jī)制改革為動力，實現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。

（二）堅持提升內(nèi)涵。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、落實患者安全目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

（三）堅持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要同時提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗，以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)。要采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

四、主要內(nèi)容

圍繞《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》提出的“擴(kuò)大預(yù)約比例、實現(xiàn)分時預(yù)約、強(qiáng)化院前急救、加強(qiáng)護(hù)理力量、落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理、推廣臨床路徑、加強(qiáng)合理用藥、加強(qiáng)社工服務(wù)、強(qiáng)化信息公開、加強(qiáng)糾紛調(diào)解”等改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)，實施以下五項行動。

（一）深化醫(yī)療改革，深入推進(jìn)改善服務(wù)行動。以改革創(chuàng)新為動力，落實醫(yī)改目標(biāo)任務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)保、價格、財政等多部門聯(lián)動，推動醫(yī)療管理體制機(jī)制變革，建立完善基本醫(yī)療服務(wù)的保障機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制，不斷提升基本醫(yī)療服務(wù)的可及性。全面貫徹全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要，科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)體系規(guī)劃，明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)功能，加快推進(jìn)分級診療制度建設(shè)，推進(jìn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療護(hù)理人員合理配置，提高醫(yī)療服務(wù)信息化水平，構(gòu)建與國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展水平相適應(yīng)、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補(bǔ)、密切協(xié)作的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。

（二）強(qiáng)化分工協(xié)作，不斷突顯醫(yī)療公益性。以提升縣（區(qū)）域醫(yī)療服務(wù)能力為重點(diǎn)，加強(qiáng)區(qū)級醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間協(xié)作，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層，提升醫(yī)療體系整體效率。在政府主導(dǎo)下，推動不同層級醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建醫(yī)療聯(lián)合體，鼓勵二、三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)簽訂分工合作協(xié)議，建立風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的互利雙贏機(jī)制。開展本區(qū)域?qū)趲头觥Ｒ詫嵤┨岣呖祻?fù)醫(yī)療服務(wù)能力等項目為試點(diǎn)，引導(dǎo)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)按功能定位發(fā)揮作用，推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查;推動區(qū)域資源集約化配置，鼓勵設(shè)置獨(dú)立的檢驗、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，降低醫(yī)療成本，減輕群眾醫(yī)療負(fù)擔(dān)。強(qiáng)化院前急救服務(wù)，確保患者得到及時救治。

（三）保障質(zhì)量安全，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)以質(zhì)量安全為核心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高診療質(zhì)量和技術(shù)水平，提升診療效果。強(qiáng)化醫(yī)療核心制度的落實，認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。全面落實患者安全目標(biāo)，提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理和評價，規(guī)范診療行為。加強(qiáng)臨床應(yīng)用技術(shù)監(jiān)管。大力推行臨床路徑管理，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化治療，提高診療行為透明度。倡導(dǎo)開展“以病人為中心”的多學(xué)科協(xié)作診療模式，在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發(fā)揮協(xié)作診療的作用。加強(qiáng)陽光用藥制度建設(shè)。控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

（四）提供便捷服務(wù)，架設(shè)醫(yī)患溝通橋梁。

以方便患者就醫(yī)為導(dǎo)向，改善和創(chuàng)新服務(wù)流程，構(gòu)建覆蓋就醫(yī)全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極倡導(dǎo)就醫(yī)模式改變。合理調(diào)配門急診各專業(yè)醫(yī)師出診。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)，實行“預(yù)約優(yōu)先”、分時段預(yù)約，不斷擴(kuò)大預(yù)約比例和項目范圍，縮短候診時間。改善門診規(guī)劃布局，美化環(huán)境，增加就醫(yī)服務(wù)指引，提供信息查詢、打印等自助服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。創(chuàng)建文明服務(wù)窗口單位，注重保護(hù)患者隱私，進(jìn)一步壯大醫(yī)務(wù)社工和志愿者隊伍，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法》（衛(wèi)生部令第75號）規(guī)定，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全信息公開工作制度，及時向社會公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)。推廣醫(yī)療責(zé)任險，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫(yī)療糾紛。

（五）提升醫(yī)務(wù)人員滿意度，改善醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受。以提升醫(yī)務(wù)人員滿意度為基礎(chǔ)，構(gòu)建職業(yè)發(fā)展平臺，在根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。衛(wèi)生計生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策，為不同層級醫(yī)務(wù)人員搭建專業(yè)成長平臺。醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等規(guī)定，科學(xué)提升醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)收入，建立合理的績效評價體系。禁止向醫(yī)務(wù)人員設(shè)定創(chuàng)收指標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員個人薪酬不得與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例，完善收入分配激勵機(jī)制，重點(diǎn)向業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員傾斜。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)學(xué)人文教育，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力。堅持廉潔行醫(yī)，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

五、時間安排

（一）動員部署（2015年3月）。市衛(wèi)生計生局制定實施方案，召開啟動會議。全市各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標(biāo)，制定時間表、路線圖，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年3月—2017年12月）。組織實施專項行動部署，務(wù)求行動目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實效。各級衛(wèi)生計生部門要以改革為動力，組織、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項工作任務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為實施行動計劃的主體，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)感受。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照我省改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃檢查評價標(biāo)準(zhǔn)（另行下發(fā)），定期開展自查自評，對照工作要求進(jìn)行認(rèn)真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。各級衛(wèi)生計生部門要對所轄醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時進(jìn)行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。

（四）總結(jié)提高。各區(qū)衛(wèi)生計生部門每年定期總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)行動工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報市衛(wèi)生計生局。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計生局將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報市衛(wèi)生計生局。

六、工作要求和保障措施

（一）認(rèn)真組織落實。各級衛(wèi)生計生部門要把落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重點(diǎn)內(nèi)容，納入2015-2017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點(diǎn)工作，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作方案，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強(qiáng)教育宣傳。各級衛(wèi)生計生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學(xué)就醫(yī)“十大”核心信息。加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效。

附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo) 附件

改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)

1.擴(kuò)大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2016年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

2.實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

3.強(qiáng)化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，100%的區(qū)設(shè)立120急救指揮中心。指揮中心和急救機(jī)構(gòu)建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。

4.加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。

5.落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級及二級醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。

8.加強(qiáng)社工服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。至2016年底50%以上的三級醫(yī)院，至2017年底90%以上的三級醫(yī)院和50%以上的二級醫(yī)院開展社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

9.強(qiáng)化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，至2015年底，100%的醫(yī)院做到繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費(fèi)用等查詢服務(wù)。

10.加強(qiáng)糾紛調(diào)解。至2015年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的區(qū)。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面；至2017年底，全市二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險（或醫(yī)療風(fēng)險互助金）參保率達(dá)到90%以上。