第一篇：縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案

**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

實(shí)施方案（2015—2017年）

為了加快醫(yī)院的改革與發(fā)展，為縣域群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家衛(wèi)計委下發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號）、省衛(wèi)計委下發(fā)的《**省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》、《**省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對醫(yī)院的具體要求，結(jié)合2013年、2014年連續(xù)兩年全縣“兩會”對我院的測評結(jié)果，根據(jù)我院實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以黨的十八大及十八屆三中、四中全會精神為指導(dǎo)，以群眾看病就醫(yī)反映比較突出的問題為切入點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)院管理，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，為促進(jìn)社會和諧、建設(shè)健康龍山提供有力保障。

二、工作目標(biāo)與要求

自今年起至2017年底，利用三年的時間，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合醫(yī)改工作，加強(qiáng)行業(yè)建設(shè)，大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細(xì)化管理機(jī)制與服務(wù)模式，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)，安全就醫(yī)，有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立**縣人民醫(yī)院實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部）、醫(yī)療組、護(hù)理組、宣傳組、后勤保障組。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

1、人員組成

組

長：院長

副組長：總支書記

副院長

工會主席

成員：醫(yī)務(wù)科

辦公室

護(hù)理部

宣傳科

總支辦

2、領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

（1）組織實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。

（2）不定期研究存在的問題和重要事項(xiàng)，不斷完善各項(xiàng)工作。（3）督促全院認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，定期檢查工作落實(shí)情況，做好績效考核工作。

（二）辦公室

1、人員組成

辦公室主任：醫(yī)務(wù)科長

辦公室副主任：護(hù)理部主任

科教科長

成員：周 * 鄧** 陳** 尚 * 向 *

2、工作職責(zé)

①督促全院各部門認(rèn)真落實(shí)本實(shí)施方案，定期考核執(zhí)行情況。②承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃辦公室的日常工作事務(wù)。③做好會議記錄、資料保管、考核記錄、考核結(jié)果統(tǒng)計、工作總結(jié)等工作。

（三）醫(yī)療組

1、人員組成 組長：業(yè)務(wù)院長 副組長：醫(yī)務(wù)科長

成員：彭 * 周 * 曾* 彭* 臨床及醫(yī)技科室正、副主任

2、工作職責(zé)

①按照本方案要求及考核辦法制定所分管科室（包括醫(yī)療、醫(yī)技、藥劑、院感、科教、病友服務(wù)中心）的具體整改措施并負(fù)責(zé)督促落實(shí)。落實(shí)措施有具體的日程安排。

②加強(qiáng)安全管理，杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，完善醫(yī)療糾紛處置辦法，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

③廣泛開展健康教育，積極指導(dǎo)群眾開展全民健身活動。

④組織醫(yī)務(wù)人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開展各種義診活動，每年6次以上，并積極參加各種公益活動。

⑤深入基層了解病員的情況，每月進(jìn)行滿意度調(diào)查1-2次，組織召開病友座談會1次，征求病人意見和建議，不斷改進(jìn)工作。

⑥完善出院患者的隨訪制度。

⑦定期對各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（四）護(hù)理組

1、人員組成 組

長：工會主席 副組長：護(hù)理部主任

成員：龔* 鄧* 陳* 張* 臨床科室正、副護(hù)士長

2、工作職責(zé)

①按照本方案及考核辦法要求制定所管理部門（各臨床科室、消毒供應(yīng)中心）的整改措施。

②對照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。③認(rèn)真做好常規(guī)工作。

④組織護(hù)理人員積極參加各種義診活動及公益活動。⑤大力開展健康教育、積極指導(dǎo)群眾開展全民健身活動。⑥優(yōu)化門急診服務(wù)流程，完善導(dǎo)診服務(wù)。⑦完善出院患者的隨訪制度。

⑧定期對各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（五）宣傳組

1、人員組成： 組

長：丁院長 副組長：滕主任

成員：高** 向** 向*

2、工作職責(zé)

①按照本方案及考核辦法要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。

②負(fù)責(zé)做好進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施工作的宣傳報道。

③經(jīng)常深入各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等部門，做好健康教育、義診活動及其他公益活動的宣傳報道。

（六）后勤保障組

1、人員組成 組

長：丁院長 副組長：彭* 穆*

成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*

2、工作職責(zé)

（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門（包括人事科、愛衛(wèi)辦、醫(yī)保農(nóng)合科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、信息科、服務(wù)中心、物價科、設(shè)備科）的落實(shí)措施。

（2）對照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。

（3）加強(qiáng)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化診療服務(wù)流程，改善住院環(huán)境，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

（4）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。

（5）完成本部門的常規(guī)工作任務(wù)，并做好后勤保障服務(wù)工作，保證臨床科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（6）定期對工作落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。

四、行動范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。

五、內(nèi)容與要求

（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務(wù)流程。

1、優(yōu)化門急診服務(wù)流程。結(jié)合本院門急診患者病種的特點(diǎn)，在遵循國家制訂的門急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者領(lǐng)取診療卡、繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)和候診時間，方便患者就診，提高工作效率為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。要充分利用信息化手段，與銀行聯(lián)系推行銀醫(yī)一卡通，合并劃價、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，推行費(fèi)用預(yù)付結(jié)算模式。在現(xiàn)有人員規(guī)模情況下盡可能科學(xué)調(diào)配門診急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時間。繼續(xù)推行無假日門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就診時間。按照診

療與檢驗(yàn)檢查時間銜接的最佳方案，適當(dāng)調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設(shè)備，利用錯峰預(yù)約檢查有效引導(dǎo)和分流患者。

2、保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強(qiáng)就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。規(guī)范保潔人員的防護(hù)著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，要設(shè)置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導(dǎo)牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好，使用正常。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

3、保證標(biāo)識牌醒目準(zhǔn)確。就診區(qū)的標(biāo)識牌的用語、文字符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。門急診、住院樓等區(qū)域大廳設(shè)置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標(biāo)識，門診各樓層應(yīng)有指引標(biāo)識，各級導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)根據(jù)功能不同，放置在相應(yīng)的醒目位置，標(biāo)識設(shè)置完整、清晰、明了、準(zhǔn)確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標(biāo)識和導(dǎo)向地標(biāo)。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標(biāo)識符合規(guī)定要求。

4、提供便民設(shè)施與服務(wù)。進(jìn)一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺，配備接受過醫(yī)學(xué)教育的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，對危重、行走不便的無助患者實(shí)行全程導(dǎo)診。逐步配備與患者流量相適應(yīng)的自助預(yù)約、掛號、查詢、打印等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為患者提供免費(fèi)飲水、應(yīng)急電話、紙、筆、輪椅、擔(dān)架車、寄存小件物品、測血壓等便民服務(wù)與設(shè)施。對接受射線檢查的患者，提供符合規(guī)范的放射防護(hù)設(shè)施。

（二）實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

5、逐步推行預(yù)約診療。根據(jù)本地患者就醫(yī)的需求，開展不同形式的預(yù)約診療服務(wù)，使患者可選擇不同的就診預(yù)約方式，合理安排就診時間。力爭2017年底門診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率≥50%，產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率≥60%。

6、積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。探索建立“雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動”的分級診療模式。全面實(shí)行“預(yù)約轉(zhuǎn)診優(yōu)先”制度，對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者實(shí)行“三優(yōu)先”（專家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。建立門診、住院與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。

7、逐步實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行住院分時段檢查預(yù)約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時間，實(shí)現(xiàn)錯峰檢查，縮短患者等候時間。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

8、加強(qiáng)資源的合理調(diào)配。根據(jù)門急診患者就診病種的峰值時間，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時間。根據(jù)門急診患者檢驗(yàn)檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗(yàn)檢查的時間安排和人力配備，推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報告出具時間。

9、逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者等候時間。

10、加強(qiáng)急診科建設(shè)，提高急危重患者的救治能力。加強(qiáng)院前與院內(nèi)急救的信息共享與服務(wù)銜接，實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置。對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的季節(jié)配備急診加強(qiáng)班（醫(yī)、護(hù)、技）。落實(shí)應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會影響惡劣事件。加強(qiáng)急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對于需住院的患者能及時收入院治療。

11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、慢性腎病等疾病的急慢分治模式，對在三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的診斷明確、病情穩(wěn)定的非急性期患者，應(yīng)正確引導(dǎo)患者到我院或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)施進(jìn)一步治療、康復(fù)。同時，加強(qiáng)與上級醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠(yuǎn)程會診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。

（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

12、加強(qiáng)信息化建設(shè)。以電子病歷為核心，促進(jìn)信息資源在院內(nèi)的高效利用，提升管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間同一集成、資源整合和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，力爭在邊區(qū)醫(yī)院推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。逐步建成相對比較完善的信

息系統(tǒng)。

13、充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用。積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。

14、力爭在2017年底前逐步實(shí)現(xiàn)自助打印與信息查詢服務(wù)。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報告的服務(wù)。逐步實(shí)現(xiàn)為有需求的患者提供手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）完善住院服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。

15、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。將入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程、注意事項(xiàng)印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項(xiàng)門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量減少患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

16、改善住院環(huán)境條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護(hù)設(shè)施（床間設(shè)置布簾、臨時屏風(fēng)等），在普通病房同一房間內(nèi)盡量安排同性別患者。逐步規(guī)范探視和陪護(hù)制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。逐步完善住院服務(wù)中心的功能，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。

17、做好在院就診病人意見征求及住院患者隨訪工作。制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應(yīng)制定隨訪計劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進(jìn)措施，及時整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。臨床、醫(yī)技科室、門診、急診科及病友服務(wù)中心定期進(jìn)行滿意

率調(diào)查，收集病人意見，召開病友座談會每月一次。條件具備時在門診窗口或者辦理出院手續(xù)處設(shè)立即時滿意度評價自動裝置。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

18、加強(qiáng)護(hù)理力量。力爭2017年底前按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

19、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在擴(kuò)大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣Ｈ骈_展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件時為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

20、落實(shí)患者安全措施。以落實(shí)患者十大安全目標(biāo)為重點(diǎn)，將各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

21、逐步開展臨床路徑管理。對符合路徑管理的病種逐步實(shí)行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。力爭2017年實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)，按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例≥70%。

22、強(qiáng)化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，住院患者抗菌藥物使用率應(yīng)≤60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤40DDDs，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

23、積極推進(jìn)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力

推進(jìn)同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為本院就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。

24、誠信診療收費(fèi)。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，對住院患者收費(fèi)提供一日一清單?；颊呒凹覍倏衫檬謾C(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段，查詢就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等，逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

25、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。建立職業(yè)禮儀培訓(xùn)及考核長效機(jī)制，工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在工作時間佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

26、注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識，為患者實(shí)施診療服務(wù)時有愛心、耐心和責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

27、保護(hù)患者隱私。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。在為病人進(jìn)行特殊治療、護(hù)理時采用臨時屏風(fēng)遮擋。力爭在2017年實(shí)現(xiàn)“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。

28、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)管理制度。優(yōu)先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務(wù)，主要承擔(dān)引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。開展兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

29、推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛

院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。逐步完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式。

30、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

六、行動步驟及工作要求

（一）行動步驟及安排

1、策劃部署，宣傳發(fā)動階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，制定實(shí)施方案及考核辦法，召開動員大會，并積極利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳，接受群眾監(jiān)督。

2、查找問題、落實(shí)整改階段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部門、各科室要進(jìn)一步梳理醫(yī)療服務(wù)中和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)中存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，逐項(xiàng)進(jìn)行整改，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，每月定期與不定期督查，做好績效考核工作，總結(jié)成績與不足，改善各項(xiàng)工作。

3、結(jié)合評議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）

領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作小組對進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃落實(shí)情況進(jìn)行綜合評議，建立長效機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（二）工作要求

1、落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化督促考核。根據(jù)本院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)相關(guān)工作措施，明確工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核。按照《**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動考核辦法》對主管部門的工作情況進(jìn)行考核、評估。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對未達(dá)到考核要求的部門及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。同時，將各部門進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作進(jìn)展情況納入到每月及年度目標(biāo)考核范圍，作為工作人員績效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。對于落實(shí)工作不力的，造成

不良社會影響，將予嚴(yán)肅處理。

2、加強(qiáng)協(xié)作，整體聯(lián)動。各部門、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營造良好的工作氛圍。要結(jié)合本地本院實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，各部門制訂的措施要切實(shí)可行，檢查考核細(xì)則具有同質(zhì)比較并能反映工作的實(shí)效，使改善醫(yī)療服務(wù)行動見成效。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動性，鼓勵醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。每月開展一次改善醫(yī)療服務(wù)行動效果評價，進(jìn)行滿意度調(diào)查，公布評價與滿意度調(diào)查結(jié)果，并將其作為考核驗(yàn)收的重要依據(jù)，同時，將根據(jù)滿意度調(diào)查中所反映出的問題，不斷整改、完善醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和措施。

3、助力改革，協(xié)合推進(jìn)。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化醫(yī)改同步推進(jìn)，與進(jìn)一步開展黨的群眾路線實(shí)踐活動及縣“兩會”測評意見整改工作相結(jié)合，通過落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化醫(yī)改，推進(jìn)分級診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動與醫(yī)改互相助力、互相促進(jìn)，形成工作合力。

4、加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮典型示范作用。各部門各科室要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動積極參與的局面，并積極爭取全社會的支持。本院對于在改善醫(yī)療服務(wù)行動中表現(xiàn)突出的科室和個人作為評先評優(yōu)的重要依據(jù)，并組織院內(nèi)院外宣傳報道，作為醫(yī)院工作的典范，引領(lǐng)全院干部職工奮發(fā)向上，努力工作，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

第二篇：廣安區(qū)人民醫(yī)院關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作匯報

廣安市廣安區(qū)人民醫(yī)院

關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作匯報

市衛(wèi)計委：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》要求，根據(jù)廣安市衛(wèi)計委《廣安市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》（廣市衛(wèi)辦發(fā)〔2015〕55號）文件精神，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，我院在4月制定了《廣安市廣安區(qū)人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》，將改善醫(yī)療服務(wù)行動的各項(xiàng)工作進(jìn)行了責(zé)任分解，細(xì)化了任務(wù)措施，明確了牽頭部門和責(zé)任分工。自行動方案實(shí)施以來，全院在改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)方面做了大量的工作，從今年的各項(xiàng)指標(biāo)來看，與去年同期相比取得了一定的成績，但離任務(wù)目標(biāo)還存在一定差距，現(xiàn)將我院改善醫(yī)療服務(wù)行動工作開展情況匯報如下：

一、開展情況

（一）落實(shí)醫(yī)療核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量。

1.建立完善和監(jiān)督落實(shí)醫(yī)療核心制度。除以下發(fā)通知的形式督促各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療缺陷管理制度、醫(yī)療缺陷判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療核心制度，還重點(diǎn)建立和完善了床位使用率“三色”預(yù)警制度，處方醫(yī)囑和檢查檢驗(yàn)單動態(tài)監(jiān)測、分析點(diǎn)評、公示通報、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，每月堅(jiān)持開展處方、醫(yī)囑點(diǎn)評工作。通過建立環(huán)節(jié)

2和技巧。白天深入各窗口、崗位現(xiàn)場指點(diǎn)，及時糾錯，不斷提高，使培訓(xùn)達(dá)到立竿見影的效果。各窗口科室職工在整個培訓(xùn)過程中極積配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力改變著科室環(huán)境和自身形象。培訓(xùn)后，醫(yī)院組織召開了打造服務(wù)《標(biāo)桿窗口》項(xiàng)目總結(jié)會。通過大家的共同努力，醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。

（三）推進(jìn)分級診療工作

自分級診療工作實(shí)施以來，我院積極暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，與重慶市人民醫(yī)院、廣安市人民醫(yī)院、南充市中心醫(yī)院及廣安區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，為轉(zhuǎn)診患者預(yù)留了足夠的轉(zhuǎn)診號源。對轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。在掛號、醫(yī)保、大廳、門診、住院部等重要位置設(shè)立了分級診療政策宣傳欄，院部及各科室都組織召開了分級診療政策宣傳培訓(xùn)會，醫(yī)護(hù)人員知曉率已達(dá)100%。設(shè)立了分級診療便捷服務(wù)窗口，明確規(guī)定醫(yī)教科為分級診療經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，并落實(shí)專人專管雙向轉(zhuǎn)診工作，建立了雙向轉(zhuǎn)診病人登記臺賬，落實(shí)專人登記并及時報送雙向轉(zhuǎn)診信息，確保了網(wǎng)絡(luò)直報信息的準(zhǔn)確性。

（四）合理調(diào)配資源，推進(jìn)資源共享。

1.合理調(diào)配診療資源。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。

2.促進(jìn)醫(yī)療資源下沉，大力實(shí)施對口支援工作。為進(jìn)一步做好城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作，今年3-8月，我院共下派思想作風(fēng)好、業(yè)務(wù)水平高、管理能力強(qiáng)、身體健康的高年資中級及以上職稱醫(yī)療、管理、護(hù)理、醫(yī)技人員9人次到石筍中心衛(wèi)生院開展臨床教學(xué)查房、疑難病例討論、手術(shù)示教等工作。我院已在區(qū)衛(wèi)計局指導(dǎo)下，與廣安區(qū)萬盛社區(qū)就建立醫(yī)療聯(lián)合體問題進(jìn)行了磋商，將逐步與區(qū)內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中心）衛(wèi)生院建立醫(yī)療聯(lián)合體。我院已加入廣安市人民醫(yī)院建立的醫(yī)聯(lián)體。

3.推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。我院大力推行醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像部分項(xiàng)目檢查結(jié)果互認(rèn)工作，明確了互認(rèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍及互認(rèn)內(nèi)容，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

4.著力推進(jìn)日間手術(shù)。我院已選擇診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

（五）加強(qiáng)急診建設(shè)，提高急救能力。

1.加強(qiáng)急診能力建設(shè)。我院加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，急救藥品完好率達(dá)100%。

2.及時救治重癥患者。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急危重癥患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)急會診到位時間。

3.推進(jìn)疾病應(yīng)急救助。我院對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，皆給予了及時救治，未出現(xiàn)拒絕、推諉或拖延救治的情況。

6詳細(xì)、清晰，為患者提供了住院費(fèi)用日清單查詢服務(wù)，并提供個人負(fù)擔(dān)每日及累計金額查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。目前正在著手實(shí)施單病種付費(fèi)管理，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（九）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)。

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。我院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)了良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.注重心理疏導(dǎo)。我院加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。要求醫(yī)務(wù)人員及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者，我們提供了心理疏導(dǎo)，有效緩解了患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3.保護(hù)患者隱私。我院執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，未在住院患者床頭卡寫入院診斷。

二、存在的問題

1.我院尚未開展預(yù)約診療服務(wù)工作。

2.醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度掌握還不夠，執(zhí)行還不夠到位。

3.醫(yī)患溝通還不夠到位，個別醫(yī)護(hù)人員對患者的服務(wù)態(tài)度還有待改善，醫(yī)患之間的矛盾糾紛、醫(yī)療投訴時有發(fā)生。

4.我院臨床路徑管理工作還未真正開展，缺乏獎懲機(jī)制，各科室對開展臨床路徑工作缺乏主動性和積極性，存在應(yīng)付之嫌?？陀^上，我院未添置臨床路徑軟件，臨床路徑信息化程度較低，制約了臨床路徑管理工作的開展。

5.我院尚未建立遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系，未開展遠(yuǎn)程病理診斷、遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)影像、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、遠(yuǎn)程會診等醫(yī)療服務(wù)。

6.我院或市內(nèi)其他上級醫(yī)院具備相關(guān)診療條件，但個別病人仍強(qiáng)烈要求上轉(zhuǎn)至市外或省外三級醫(yī)院，為避免醫(yī)患矛盾，只能為其開具轉(zhuǎn)院手續(xù)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)診原則不易把握。

7.目前為止，我院尚未得到疾病應(yīng)急救助基金的報銷。

三、整改措施

1.我院剛完成新院搬遷工作，信息化水平還不夠高，尚不能開展預(yù)約診療服務(wù)工作，待條件成熟后，我院將著手構(gòu)建信息化管理平臺。

2.組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度的學(xué)習(xí)，并督導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行到位，努力提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

3.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，堅(jiān)持以病人為中心，努力提高醫(yī)患溝通技巧，努力營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4.我們將以創(chuàng)建“二甲”綜合醫(yī)院為契機(jī)，添置臨床路徑軟件，提高臨床路徑信息化管理水平，增加臨床路徑病種，擴(kuò)大臨床路徑的實(shí)施范圍，努力提高入徑率和完成率，并完善臨床路徑

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案

改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案

一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)服務(wù)，有效分流就診患者

1、積極推動預(yù)約就診模式，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機(jī)、基層社區(qū)等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。實(shí)行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。二級醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約診療率，平均每年提高10%，爭取到2017年底門診預(yù)約就診率≥30%。

2、實(shí)行分時段預(yù)約，預(yù)約時段應(yīng)精確到一個小時以內(nèi)，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。到2017年底，門診預(yù)約就診患者中分時段預(yù)約率達(dá)到50%以上；門診和住院患者醫(yī)技檢查分時段預(yù)約比例分別達(dá)到50%和100%。

二、優(yōu)化門診分布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源

1、保持環(huán)境整潔舒適。做好候診，就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。嚴(yán)格落實(shí)公共場合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。

2、完善便民服務(wù)。門診服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。

三、改善急診服務(wù)，及時救治患者

1、加強(qiáng)急診力量。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。

2、及時救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，確保救護(hù)車能以最短時間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。加強(qiáng)院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實(shí)現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應(yīng)按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

落實(shí)應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確物理繳費(fèi)的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發(fā)生突破道德底線情況。

四、改善住院條件，完善住院服務(wù)流程

1、改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。

2、完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項(xiàng)告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時應(yīng)遵守和注意的具體事項(xiàng)，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項(xiàng)、飲食、健康指導(dǎo)等。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候時間和折返路程。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。為行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。

3、加強(qiáng)擇日住院管理。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。醫(yī)院應(yīng)成立擇日住院管理部門。

4、開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者按時復(fù)診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。

五、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

對門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動推送檢查注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。運(yùn)用信息技術(shù)，主動向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時對患者進(jìn)行跟蹤隨訪等。

六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

1、強(qiáng)化護(hù)理人力配備，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%，每位護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者≤8人。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:0.4，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

2、床位使用率在93%以下的護(hù)床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的護(hù)床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的護(hù)床比不低于0.6:1.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房床護(hù)比不低于1:0.5，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比不低于3:1，手術(shù)室與烤房手術(shù)間之比不低于3:1.3、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，三基醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率達(dá)100%，二級綜合醫(yī)院不低于60%，其余二級醫(yī)院不低于40%。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，落實(shí)行為規(guī)范

1、落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)異物人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確，加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險，建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。誠信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合格收費(fèi)。

2、著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

八、注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1、注重患者心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識，各項(xiàng)診療服務(wù)做到有愛心、耐心、責(zé)任心。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)對患者進(jìn)行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。有條件的醫(yī)院，可在有關(guān)場合增加背景音樂，舒緩病人的心理壓力。

2、注重保護(hù)患者的隱私。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。在查房時，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動作輕、聲音輕）、三心（愛心、責(zé)任心、耐心）。

3、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的喬遼和紐帶作用。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費(fèi)用等項(xiàng)目，注意溝通方式選擇和地點(diǎn)，注重保護(hù)患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。做好知情告知記錄，包括時間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。

九、加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。至2017年底，全市二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險參保率達(dá)到100%。

十、開展社會評議醫(yī)院活動，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)

1、開展社會滿意度調(diào)查，醫(yī)院通過定期召開座談會、開展問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

2、醫(yī)院定期開展醫(yī)務(wù)人員滿意度評價，評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行滿意度專項(xiàng)排名或綜合排名，對連續(xù)2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評價結(jié)果應(yīng)與醫(yī)德考評、績效考評、醫(yī)師定期考核、職稱評聘、評優(yōu)評先等掛鉤。

3、各級衛(wèi)生行政部門對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行風(fēng)建設(shè)等工作情況，每年至少組織2次社會評議，并將社會評議滿意度較差的醫(yī)院負(fù)責(zé)人予以約談，督促醫(yī)院采取有效措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高社會滿意度。

4、組織實(shí)施認(rèn)證貫徹落實(shí)。各級衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案要求，結(jié)合本區(qū)、本單位實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動員部署，全面落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案。

5、及時總結(jié)交流。縣（區(qū)）、管委會衛(wèi)生計生行政部門和市直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后5日內(nèi)，將本地區(qū)、本單位上一季度落實(shí)情況的文字材料及典型醫(yī)院、典型人員、典型崗位、典型事跡等材料報送市衛(wèi)生計生委。

第四篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)a

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，我院不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，將有關(guān)情況匯報如下：

一、不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診服務(wù)流程

1、優(yōu)化科室布局：在醫(yī)院總體面積有限的環(huán)境下，根據(jù)患者就診方便，精心規(guī)劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

2、提供便民設(shè)施：為人流患者、體檢患者提供免費(fèi)早餐，為患者提供熱水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3、保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

4、推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫(yī)院建立了醫(yī)聯(lián)體，并在市衛(wèi)生計生局的領(lǐng)導(dǎo)下與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實(shí)行對口支援；真正做到了合理利用醫(yī)療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。

6、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理：為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

7、開展志愿者服務(wù)：在黨支部劉純的帶領(lǐng)下，共招募志愿者58人，開展志愿者活動86次。

8、醫(yī)責(zé)險：于2013年開始為醫(yī)療技術(shù)人員購買醫(yī)療責(zé)任保險，醫(yī)責(zé)險在化解醫(yī)患矛盾、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮了較大作用。

9、檢查結(jié)果互認(rèn)：在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。

二、存在問題和不足

1、醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報工作無法保持保量的完成。我院準(zhǔn)備在今年年底至明年年初引進(jìn)信息化系統(tǒng)，并以信息化為支撐，提升醫(yī)療服務(wù)。

2、我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報市里）；2）、協(xié)商購買水務(wù)局大樓的全部或一部分。

3、急診急救能力不強(qiáng)：我院為專科婦幼保健院，平時工作主要是面對兒科、婦產(chǎn)科患者，沒有專業(yè)的內(nèi)科外科醫(yī)生，急診急救能力不強(qiáng)；我院應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診急救水平。“改善醫(yī)療服務(wù)行動”是一項(xiàng)長期工程、我院將嚴(yán)格按照市衛(wèi)計委局的各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發(fā)現(xiàn)的問題，按上級要求及時整改，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案(最新)

五華縣中醫(yī)醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）以及省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案的通知》（粵衛(wèi)函〔2015〕264號）精神和梅州市衛(wèi)生和計劃生育局《關(guān)于印發(fā)梅州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案的通知》（梅市衛(wèi)函〔2015〕145號）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)就落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過創(chuàng)新思路方法舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，建立健全機(jī)制、依靠科技支撐，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，遵循醫(yī)療事業(yè)發(fā)展規(guī)律，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。

二、實(shí)施范圍和行動目標(biāo)

醫(yī)院各科室全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。自2015—

2017年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、落實(shí)行動計劃的基本原則

（一）堅(jiān)持以人為本。要堅(jiān)持以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，認(rèn)真梳理、分析、解決醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)感受。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使“以病人為中心”的理念內(nèi)化于心、外化于形。

（二）堅(jiān)持因地制宜。要立足本院和各科室實(shí)際，針對各科室醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，根據(jù)方案要求，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。要注重實(shí)效，力戒形式，讓患者實(shí)實(shí)在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實(shí)。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務(wù)舉措，充分運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使醫(yī)療服務(wù)管理更加先進(jìn)、流程更加科學(xué)、就醫(yī)更加便捷。

（四）堅(jiān)持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊甙踩?。

（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。要密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體

制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施

（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)

1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開設(shè)簡易門診及與之配套的取藥窗口。爭取2015年底實(shí)行電子排隊(duì)、叫號。（由后勤、信息科負(fù)責(zé)）

2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。（由后勤、辦公室負(fù)責(zé)）

3.設(shè)置標(biāo)識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（由后勤負(fù)責(zé)）

4.改善便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。爭取在門診大廳和住院大廳開設(shè)自動取款機(jī)、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。（由后勤、財務(wù)科負(fù)責(zé)）

5.深入推進(jìn)預(yù)約診療。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。（由信息科負(fù)責(zé)）

6.推行MDT（多學(xué)科協(xié)作診療模式）。倡導(dǎo)開展MDT，發(fā)展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。醫(yī)院積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，設(shè)立多?？坡?lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

7.實(shí)行專家門診“全日制”。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門診號的管理，杜絕“炒號”牟利行為。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

8.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時檢查。全面推行檢驗(yàn)檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結(jié)果的，即時發(fā)放；能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。（由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科負(fù)責(zé)）

（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)

9.及時救治危重患者。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心

腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）

10.加強(qiáng)急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。醫(yī)院建立24小時生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，對住院危重患者及時實(shí)施救治。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）

11.落實(shí)應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費(fèi)的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、相關(guān)科室等負(fù)責(zé)）

12.強(qiáng)化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，醫(yī)院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮，加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負(fù)責(zé)）

（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)

13.改善住院保障條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步實(shí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、后勤負(fù)責(zé)）

14.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

15.提升出院隨訪內(nèi)涵。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

（四）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)

16.強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。（由人事科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）

17.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣瑺幦≡陂T（急）診、手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（由護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為

18.落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

20.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。（由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

21.推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

22.誠信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動設(shè)備或其他信息化手段，為患

者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（由藥劑科、信息科負(fù)責(zé)）

23.堅(jiān)決拒收紅包和回扣。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進(jìn)典型，開展警示教育。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。（由辦公室、臨床科室負(fù)責(zé)）

（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

24.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。（由信息科負(fù)責(zé)）

25.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。（由信息科負(fù)責(zé)）

26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（由信息科負(fù)責(zé)）

（七）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷

27.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

28.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

29.注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）

30.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團(tuán)委、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

（八）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式

31.積極推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可

控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負(fù)責(zé)）

32.實(shí)施急慢分治管理。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解二級醫(yī)院就診壓力。加強(qiáng)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

33.實(shí)行專家基層坐診制度。深化對口支援，建立城市三級綜合醫(yī)院和縣級醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。（由人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）

34.重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。（由防?？?、醫(yī)務(wù)科、治未病科負(fù)責(zé)）

（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧

35.推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險（或醫(yī)療風(fēng)險互助金）參保率達(dá)到90%以上。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負(fù)責(zé)）

36.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）

五、落實(shí)行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛(wèi)計委、省衛(wèi)計委和市衛(wèi)計局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》的要求，結(jié)合本科室實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實(shí)施（2015年4月—2017年12月）?？h衛(wèi)計局指導(dǎo)、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組》，明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和

不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組對各科室及時進(jìn)行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛(wèi)計局將于每年年底對各縣（市、區(qū)）二級醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

（四）總結(jié)提高。各科室每年認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。

六、具體要求和保障措施

（一）認(rèn)真組織落實(shí)。各科室要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點(diǎn)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作制度，確保行動取得實(shí)效。

（二）助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動計劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項(xiàng)改革措施，為各科室落實(shí)行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院將加強(qiáng)與縣衛(wèi)計局、醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形

成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實(shí)行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強(qiáng)教育宣傳。醫(yī)院將加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強(qiáng)對患者健康習(xí)慣、就醫(yī)習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。加強(qiáng)對各科室落實(shí)行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗(yàn)工作成效。

五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日