第一篇：XXXX醫院關于進一步改善醫療服務行動的總結

XXXX醫院

進一步改善醫療服務行動計劃工作總結

為貫徹“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強平安醫院建設，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1.嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。對全院職工進行了法律法規專項培訓工作，知曉率達到了100％。

2.健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。

3.嚴格基礎醫療和護理質量管理強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4.合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》堅持抗菌藥物分級使用。5.加強科室能力建設，做到專業設置人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。實現急診會診迅速到位，急診科（室）入院、手術“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。6.針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理。用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

7.規范消毒滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染，8.醫院領導定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫

1、我院采取增加服務窗口，縮短病人等候時間。對服務流程進行優化簡化環節，并且對門診布局進行了調整，使就診布局更加合理，方便患者就醫；

2、統一制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目；

3、醫院為病人提供清潔、舒適溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診服務，有候診椅；

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查報告時間。創造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大人民群眾。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

2、對全院職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3、臨床科室加強醫患溝通，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴；

5、通過出院患者電話回訪，問卷調查等方式定期收集病人及社會等方面對對醫院服務中的意見并及時改進提高。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準。禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費；

2、向社會公開收費項目和標準，完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度，及時處理患者對違規收費的投訴；

3、主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費投訴。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風

1、在醫務人員中開展創先評優、道德講堂學習活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神；

2、我院以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚，并與執業醫師考核、護士執業讓證書再次注冊相結合；

3、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械藥品試劑等生產銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益；

4、我院對藥品儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創收指標；

5、做好正確的輿論宣傳，不發布虛假醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。在改善醫療服務行動活動中，我院把活動與黨的群眾眾路線教育實踐活動緊密結合起來，充分發揮共產黨員的先鋒模范范作用，堅持“黨的群眾路線教育實踐”和“改善醫療服務”活動兩不誤，兩促進。

通過“改善醫療服務”活動，在很大程度上促進了醫療服務質量的提高，保證了醫療安全，安全，改進和優化了醫療服務流程，切實維護了廣大人民群眾的健康權益，為今后繼續加強醫療質量的可持續提高奠定了基礎。

第二篇：XX醫院進一步改善醫療服務行動工作計劃

進一步改善醫療服務行動工作計劃（孫院分管醫務部匯總）

（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境

1、根據我院現有醫療資源，合理布局，一樓、二樓設專家門診，專科門診，蒙中西微創中心。來我院的病人在診室掛號，免去病人多次交費，有效分流患者，計劃2015年底，增設門診叫號系統，患者會在舒適的候診區等待就診。

4、門診提供便民服務：計劃2015年24小時提供純凈水，24小時便民服務電話，為患者提供電子量血壓服務，為不方便患者提供輪椅，方便門診提供患者開藥，開檢查單。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者

5、擴大預約比例。繼續推進預約診療服務；建立預約登記本，對預約患者是否到院診療進行統計；

6、推進雙向轉診。對于65周歲以上的老人及來自外地的患者，社區衛生服務機構轉診的患者，應重點做好預約安排，實行 ”預約優先”，為外地患者節省診療時間。

7、實現分時預約。推行分時段預約，合理安排患者就診，檢查時間，縮短患者在醫院候診時間。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

8、合理調配資源。嚴格執行《門診醫師出診管理制度》，保證門診工作的正常開展；每周一至周五上午門診人數較多，針對高峰期患者多，安排門診掛號室、導醫臺工作人員每天均提前半小時上班，縮短掛號時間，收費高峰時段，增加收費窗口，縮短交費時間；對門診導醫臺工作人員進行相關培訓，對患者提問的問題進行歸納總結，作出明確簡潔的回答，必要時可做成指引卡片，使患者更容易理解。

9、推行日間手術。將微創中心、普外科設為試點，開展“日間手術”服務，引入“短、平、快”的手術模式，預計2017年20%的手術患者可做到“當天入院，次日出院”，實現了治療“一日間”。過去需要住院六七天才能完成的手術治療，預計在2017年縮短至四天，為患者降低約10%的醫療費用。從今年起，我院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中小型擇期手術，推廣日間手術集中式管理，縮短住院患者等候時間。到2017年，20%的需手術的患者推廣日間手術。

11、加強急診力量。現我院急診科有醫師8人、護士12人，其中5名醫師為初級職稱，我院預計2017年，共派出急診醫護人員外出培訓共10人。在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。實行急診患者按照病情輕重分級分類處置，加強急診分區救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。強化院前急救，無特殊情況下，濱河10分鐘內、市區15分鐘內救護車到達現場，進行救治、轉運。

12、及時救治重患。加強急診檢診、分診,及時救治急危重癥患者。改善急診“綠色通道”,建立創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務。流程與規范,密切科室間協作,確保患者獲得連續醫療服務。修訂完善急診標準,有效分流非急危重癥患者；計劃2015年對全體醫師、護士進行急救技術操作規程的全員培訓。現我院急診急危重癥搶救成功率為91.7%，計劃到2017年，我院急診搶救率達95%。

（五）改善住院服務流程，實現住院全程服務。

16、計劃2015年6月，組織醫務人員培訓相關制度及流程。

18、建立患者隨訪制度和隨訪信息管理系統。從患者辦理入院手續、醫護人員的接待態度、住院環境、醫生的醫療技術、治療效果、護士的態度、護士的技術水平、科室收費情況、醫技科室的技術和態度等方面進行隨訪。根據隨訪結果，及時改進住院服務。

（七）規范診療行為，保障醫療安全。

21、落實患者安全措施。

（1）建立術前由手術醫師在手術部位作標識的即刻停制度與規范，并主動邀請患者參與認定，避免錯誤的部位、錯誤的病人、實施錯誤的手術（2）計劃2015年對手術醫師進行操作技能考核。

（3）計劃2015年組織醫務人員培訓2場，對相關制度進行重點講解。（4）2015年6月,計劃組織開展醫院保潔員“醫院感染基礎知識”培訓。（5）2015年7月，計劃組織開展醫務人員“手衛生知識專題”講座。（6）2015年8月，計劃組織開展醫護人員“手衛生知識筆試考試”、六部洗手法操作比賽。（7）2015年9月，計劃組織開展醫護人員“醫院感染手衛生知識競賽”

（8）每月抽查重點科室醫務人員手衛生進行細菌培養一次，匯總分析，反饋，及時上報，對檢查出不合格科室和個人，查找原因，進行整改落實。

（9）計劃每季度抽查科室醫務人員六部洗手操作摸底考核，發放手衛生依從性問卷調查，了解并分析醫務人員手衛生的依從性所存在問題。（10）2015年10月，計劃組織開展醫院全員手衛生宣傳周活動，利用形式多樣、內容豐富，張貼、發放手衛生宣傳資料、海報宣傳、重點科室代表承諾書宣誓、簽字儀式，播放手衛生宣傳教育短片，七步洗手操表演，手衛生專項知識及技能競賽等宣傳活動。

22、推廣臨床路徑。（1）計劃2015年更新臨床路徑實施小組人員名單，明確職責。確定每科室的臨床路徑病種，并由本科室根據國家中醫藥管理局臨床路徑病種標準制定符合本地區、本科室病種的臨床路徑表單，后上交醫務部審核通過方可實施。

（2）計劃在2015年建立臨床路徑管理信息平臺。對臨床路徑實施進行全程監控。（3）計劃2015年年底召開臨床路徑工作總結會議，各科室臨床路徑管理員匯報本科室臨床路徑實施過程中的問題，集體討論。（4）臨床路徑管理由2014年的鼓勵上報數量向運行質量轉變，上升為既要求運行數量也要求運行質量上下功夫，同時確定重點監管病種，并對重點監管病種的運行質量和監控數據進行監督。

計劃到2015年，臨床路徑入組率達到60%，完成率達到30%。2016年，入組率達到65%，完成率達到38%。2017年入組率達到70%，完成率達到50%。

23、加強合理用藥。

繼續加強中藥飲片處方點評、顆粒劑處方點評、蒙藥處方點評、西成藥處方點評、抗菌藥物處方點評，并結合我院績效考核，促進門急診患者合理用藥。使門急診合理用藥各項指標保持到國家要求水平。繼續查閱治療用抗菌藥物及一類切口手術患者預防用抗菌藥物病歷，促進住院患者抗菌藥物合理使用。結合我院績效考核方案，使住院患者抗菌藥物使用率持續保持小于60%，力爭到2015年年底將一類切口手術預防用抗菌藥物使用率降到30%以下，達到國家要求水平。

繼續做好藥物不良反應報告及監測工作，采取院內培訓、報告獎勵制度等措施，宣傳藥品不良反應相關知識，促進醫護人員的上報積極性，及時、準確、完整上報藥品不良反應。根據不良反應監測中心的反饋信息認真核實問題，總結分析發生不良反應的原因，定期發布、告知醫生，避免不良事件再次發生，保障患者用藥安全。加強業務學習，開展培訓計劃，每季度舉行培訓班，對我院臨床醫師、護士及藥學人員進行培訓，提高全員業務素質。開展用藥咨詢服務。為門診患者提供詳盡的藥學服務。定期出版藥訊。內容貼近臨床，并能體現我院藥學工作特色，醫護人員通過《藥訊》，不僅能了解衛生部的最新規范性文件，還可了解掌握我院藥學工作動態及合理用藥情況。2016年，對重點藥品進行監測。通過每月藥品動態監測，結合病歷抽查，對跨專科用藥、超適應證用藥、超規定劑量用藥、中藥注射劑等藥物治療過程中的安全隱患進行識別、預警和干預，對于超標的臨床科室，分析超標原因，進行溝通促進合理用藥。

2017年，開展藥學查房，為重點患者建立藥歷，參與制定治療方案，了解患者用藥史，糾正錯誤用藥習慣，做好用藥教育，為住院患者提供全程化藥學服務。

第三篇：XXXX醫院進一步改善醫療服務行動實施方案

XXXXX醫院

進一步改善醫療服務行動實施方案

各科室：

根據XXX市衛計委印發的《XXX市進一步改善醫療服務行動實施方案》的文件要求，為進一步改善醫療服務，創新方便人民群眾群眾看病就醫措施，全面提高我院醫療服務質量，切實提升群眾滿意度，構建和諧的醫患關系，推動醫院健康發展，結合我院實際，特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以滿足社會需求為目標，將緩解群眾看病難作為改善醫院服務工作的創新點和突破點，著力解決目前我院醫療服務中存在的一些服務流程不合理、少數醫務人員服務態度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項目等候時間長、個別執業行為不夠規范等問題，努力提高醫療服務質量，提高醫德醫風水平，為人民群眾提供更優質的醫療服務。

二、總體目標

２０１５－２０１７年,利用３年的時間,在全院開展“進一步改善醫療服務行動”。通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫,醫療服務水平明顯提升,人民群眾看病就醫感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構建和諧醫患關系。

三、基本原則

弘揚 “不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神,堅持以病人為中心,以問題為導向,以質量為核心,以全程服務為紐帶,以持續改進為目標,以改善人民群眾看病就醫感受為出發點和落腳點,大力推進深化改革和改善服務。

(一)堅持以病人為中心,進一步改進服務理念,改造和優化診療布局流程,落實便民惠民措施,切實改善群眾看病就醫體驗。

(二)堅持以問題為導向,認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題,提出針對性整改措施,細化分解整改任務,持續改進醫療服務。

(三)堅持以質量為核心,認真落實醫療核心制度,嚴格 “三基”培訓與考核,強化臨床路徑管理,細化醫療質量控制指標評價與管理,努力提高醫療質量。

(四)堅持以全程服務為紐帶,進一步完善院前、院中、院后全過程醫療服務,抓好細節、環節、薄弱點和難點規范管理,組織全員行為規范教育,形成全程服務、系統管理的服務意識。

(五)堅持以持續改進為目標,密切跟蹤群眾就醫需求,努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策,采取可行措施,促進醫療事業持續發展。

四、任務分解

（一）完善防治結合體系，全面服務百姓健康

１．加強健康宣教。扎實推進健康教育促進工作,組織開展健康

講座和現場體驗活動,開展健康教育“進機關、進企業、進校園、進社區和進農村”活動,積極宣傳醫學科普知識,提升人民群眾健康素養。

責任科室:宣傳科

２．推進防治結合。以創建 “防治結合”型醫院為切入點,通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式,面向患者或家屬開展院內疾病診療與預防常識宣教;利用世界衛生日等健康主題日組織開展各類專題健康咨詢活動;加強醫學科學知識正面宣傳,引導群眾理性對待醫療風險。

責任科室:宣傳科、疾控科、護理部

３．深化對口支援。落實XXX市衛計委“千名專家援基層、萬名主治進鄉村（社區）”活動，積極選派我院29名符合條件的醫師，接受XXX市衛計委的統一調配，對下級醫院進行支援和幫扶。并對杜村鎮衛生院進行托管，通過采取坐診、培訓、帶教、示教等方式，幫助提升基層醫務人員的診療水平和基層醫療機構的醫療服務能力。

責任科室：醫務科

4.服務百姓健康。針對群眾需求量大、掛號難的特色專科和知名專家定期開展院內義診和進社區、下鄉鎮巡回醫療活動。

責任科室: 醫務科、組織人事科、團委

（二）強化院區秩序管理，引導患者有效就醫

1.加強停車管理。落實我市醫療機構免費停車管理規定，加強院區車輛進出、停放指揮管理，就診高峰時段要在醫院車輛入口處設引

導員，熟悉院區科室布局和車位使用情況，加強進入院區車輛的引導和分類；合理規劃、設置醫院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。

責任科室：總務科、安保科

2.完善就醫指導。按照規定在醫院出入口、院區、衛生間、電梯和病房等處設置無障礙設施。在醫院門診大廳設置醫院建筑平面圖，在外科、內科大樓設置各科室病區分布平面圖，在道路交叉口設置引導標識牌，同時開展全員導醫導診服務，減少患者因迷路延誤診療時間。

責任科室：總務科、宣傳科、護理部

（三）營造溫馨就診環境，方便患者就診

1．統一便民服務。統一使用“門診服務中心”名稱，設置“一站式”便民服務惠民服務大廳，為患者提供導醫咨詢、預約診療、預檢分診、病歷復印、郵寄報告、健康管理的服務，提供輪椅、熱水、老花鏡；協助危重、行動不便的無助患者就醫；在門診大樓一樓設置服務總監，受理、協調、處理門診患者建議及需求。將各項職能前置到門診大廳。為病人各種憑據、證明的蓋章，退藥、退費以及醫保服務等。便民服務措施在門診服務中心醒目處公示。

責任科室：護理部、辦公室

2．優化門診服務流程。優化診室布局，根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。實行“一卡通”預付費，一次充值全程就診，實行化驗報告自助打印系統、開設便民門診，各科室實行電子叫號系統、開展導醫導診服務。開展錯時服務，忙時增加窗口，掛號、收費、抽血、醫技等窗口崗位提前上崗，減少患者掛號、排隊、候診時間。

責任科室：總務科、護理部、醫務科、財務科、網絡中心 3.保持環境整潔。嚴格落實公共場所禁煙要求。加強提醒和疏導，做好候診、就診區域衛生保潔，加強衛生間、大廳等基礎環境管理，配備與該區域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設置防滑、放跌倒設施和警示標志。

責任科室：總務科

4.設置醒目標識，完善門診標識系統。通過就診流程圖、電子顯示屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。主要收費及服務項目全面公開，配齊必要的服務設施，方便患者就診。對專家簡介及時更新，對各項收費項目調整、增加及時做好公開工作。

責任科室：宣傳科、財務科、總務科

（四）推進預約診療服務，加強出院隨訪

1、推進預約掛號，提高預約比例。開展預約掛號及確認服務，利用我院電話預約、網絡預約、現場預約等手段，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式。簡化預約掛號確認流程，患者網絡預約掛號成功后，于就診當天持身份證在門診服務中心完成一站式確認和掛號程序，減少等候時間。2015年底，努力達到預約診療率≥30%，復診

預約率≥60%，口腔、產前檢查復診預約率≥70%，2017年底分別達到50%，80%，90%。

責任科室：醫務科 護理部

2、開展住院預約。開展住院床位集中預約服務，設立床位協調中心，集中管理，統一調配，優先安排急危重癥患者。

責任科室：醫務科、財務科

（五）合理調配診療資源，暢通急診“綠色通道”

1、合理調配資源。根據門急診就診患者病種及人次排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。科學安排分診、掛號、收款、取藥等窗口服務人力，開展提前、延時和錯峰服務。合理安排人力資源，逐步縮短檢查等候時間按和出具檢查報告時間，力爭做到預約患者及時檢查。

責任科室：醫務科、護理部、財務科、藥劑科

2.推行日間手術。提高我院微創外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，以流程再造為重點，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至2017年底，逐步推行日間手術。

責任科室：醫務科

3.實施急慢分治。落實體系內急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫院轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，實現資源優化配置和分級診療。

責任科室：醫務科

4.加強急診力量.配備經過專業培訓、勝任急診工作的醫務人員，安排具有中級職稱的護理人員到急診科輪轉，確保門急診人員中有一定比例的中高級職稱以上的醫療骨干和專家，確保診療質量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。加強急診科人員培訓、考核力度，制定相應培訓及考核計劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。

責任科室：醫務科 護理部

5.及時救治重患。加強和改進急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通“綠色通道”，先救治，后繳費。科室之間要密切合作，加強急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環節流程，保證各環節服務接口銜接緊密，保持連續性服務流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續醫療服務，確保急救“綠色通道”暢通無阻。

責任科室：醫務科

（六）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

1.強化信息引導。通過新聞媒體、醫院網站、微信微博平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。積極宣傳醫院工作流程、醫療服務功能和任務、科室設置、專科特色和專家門診等

情況，及時解答患者的就醫和健康咨詢，引導患者選擇就醫。對網站及時更新，相關內容及時完善。

責任科室：宣傳科

2.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。實行一卡通，推行電子病歷系統，提供自助查詢機、自助打印化驗結果等服務方便病人，縮短等候時間。

責任科室：醫務科、財務科、網絡中心

3.開展服務評價。規范使用門診窗口服務質量電子評價系統。服務窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器。患者及家屬使用評價器對服務質量進行評價，并從信息技術和管理方面確保評價結果無法更改。由監察科每月對評價器使用情況進行管理，對評價次數和評價結果進行匯總分析，評價使用率不低于門診服務總量的的70%；評價結果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。

責任科室：監察科

（七）改善住院服務流程，實現住院全程服務

1.完善服務流程。依托病人住院服務中心，落實住院床位預約服務管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

責任科室：財務科、醫務科、護理部

2.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。病區配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，推行住院患者床邊訂、送餐服務。

責任科室:總務科

3、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉率。要根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。嚴格執行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責任到人。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭取達到100%。

責任科室：醫務科、監察科

（八）規范臨床護理服務，實施整體護理

1.加強護理力量。落實護理人員配置標準，按照責任制整體護理的要求配備護士，普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監護病房護患比為2.5-3：1，新生兒室護患比不低于0.6：1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

責任科室：人事科、護理部

2.落實優質護理。健全護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規范，實施整體護理模式，與科室實際相結合，充分體現專科特色。

責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

責任科室：護理部

（九）規范診療行為，保障醫療安全

1.加強醫療質量管理。嚴格“三基”培訓與考核，認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

責任科室：醫務科、科教科、護理部、藥劑科

2.保障患者安全。落實患者參與醫療安全管理，嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、放跌倒設施，降低患者跌倒風險。

責任科室：醫務科、護理部、院感科、總務科

3.推廣臨床路徑。實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規范化治療比例。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。調整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數。至2015年底，我院進入臨床路徑的出院患者占出院總人數的20%；至2017 年底達到60%。

責任科室：醫務科

4.加強合理用藥。運用處方點評、抗菌藥物使用監控、PASS系統等控制藥物的不合理應用。達到藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，確保患者用藥安全，降低用藥損害。

責任科室：藥劑科

5.檢查結果互認。積極響應醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。應用信息化和遠程醫療等手段為基層醫療機構和就這患者提供檢查檢驗結果互認服務。

責任科室：醫務科

6.誠信診療收費。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，主動發放“一日清單”，實現明白、合理收費。

責任科室：財務科、護理部

（十）注重醫學人文關懷，促進志愿者支援服務

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。組織開展醫務行為規范和和服務規范培訓教育，醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁醫務人員帶熟人加塞插隊。

責任科室：監察科

2.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。加強醫患溝通，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供新篩疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

責任科室：醫務科 護理部

3.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護措施，如隔簾、屏風等。

責任科室：總務科 醫務科

4.加強志愿服務。加強志愿者隊伍專業化建設，逐步完善志愿者服務，提供引路導診、維持秩序、心理疏導，參加義診活動，進行健康指導等，發揮在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

責任科室：團委

（十一）加強醫患溝通，規范投訴管理。

積極構建科學規范的接待處理運行機制，設立“醫患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫院接待處理投訴舉報方面的制度建設，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機制，將病人反映集中、帶有規律性的問題作為整改重點，不斷改進醫療工作。

責任科室：醫患溝通辦公室

五、活動安排

1、動員部署階段（4月24日-4月30日）

各科室根據任務分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責任人及完成時間，對“改善醫療服務實施方案”進行部署，組織廣大醫務人員認真學習實施方案所列任務。

2、全面實施階段（5月4日-10月31日）

各科室要結合任務分解，認真組織考核和自查，梳理存在問題，制定整改措施，確保落實到位。每月將工作開展情況（重點包括工作進展、措施、考核結果、整改成效等）進行總結，24日前由責任人報送醫務科。醫院將組織相關科室適時督導檢查，及時發現問題，不斷完善提高。

3、總結提高階段（11月1日-11月20日）

認真總結開展改善醫療服務專項行動的經驗和成效，交流好的經驗和措施，宣傳先進典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。各部門將總結報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于11月20日前報醫務科。

六、工作要求

（一）動員部署，加強領導

根據《XXX市進一步改善醫療服務行動實施方案》制定我院具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動內容。引導廣大干部職工充分認識看展進一步改善醫療服務行動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

（二）組織實施，明確任務

1.醫院領導班子成員要各負其責，督促分管科室落實好這項工作，定期對專項活動進展情況進行檢查，及時發現存在問題，進行完善提高。

2.各科室要高度重視此次行動，對照方案精心組織，切實從醫院工作實際出發，認真梳理醫療服務中存在的問題，防止形式主義和走過場。

3.各職能科要根據方案的內容，組織有針對性的培訓教育活動，嚴格考核，提高全院廣大醫務人員對行動的認識，提主動改善服務的意識、能力和水平。

4.對在行動中涌現出的先進典型，醫院將通過院報，宣傳欄等形式進行廣泛宣傳、表彰獎勵，以典型引路，促進專項行動的深入開展。

（三）督查整改，確保實效

把督查、整改貫穿于活動的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進、有提高。各部門對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改。

（四）總結提高，持續改進

各部門認真總結開展改善醫療服務專項行動的經驗和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫療服務各項舉措落實情況總結上報醫務科。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導，并對三年的活動情況、成績和不足進行充分總結，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題

和不足要認真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機制。

XXXXX醫院

2015年4月21日

第四篇：進一步改善醫療服務行動工作總結a

進一步改善醫療服務行動工作總結

為進一步改善醫療服務，改進醫療服務流程，創新方便人民群眾看病就醫的措施，我院不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，將有關情況匯報如下：

一、不斷改善患者就醫環境，優化就診服務流程

1、優化科室布局：在醫院總體面積有限的環境下，根據患者就診方便，精心規劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區域設置建筑平面圖，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

2、提供便民設施：為人流患者、體檢患者提供免費早餐，為患者提供熱水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

3、保持環境整潔：做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴格落實公共場所禁煙要求。

4、推進分級診療，支持雙向轉診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫院建立了醫聯體，并在市衛生計生局的領導下與鄉鎮衛生院實行對口支援；真正做到了合理利用醫療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口病房開展滿意度調查及意見箱、意見薄。

6、實施優質護理：為患者提供優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

7、開展志愿者服務：在黨支部劉純的帶領下，共招募志愿者58人，開展志愿者活動86次。

8、醫責險：于2013年開始為醫療技術人員購買醫療責任保險，醫責險在化解醫患矛盾、構建和諧醫患關系方面發揮了較大作用。

9、檢查結果互認：在加強醫療質量控制的基礎上，同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

二、存在問題和不足

1、醫院沒有上信息系統，和先進的信息數據無相關的服務無法開展（包括遠程醫療、提供多種形式檢查檢驗結果查詢服務，提供移動設備支付等等），以及有關信息上報工作無法保持保量的完成。我院準備在今年年底至明年年初引進信息化系統，并以信息化為支撐，提升醫療服務。

2、我院醫院面積不足，制約了醫院的發展和進一步改善醫療服務行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報市里）；2）、協商購買水務局大樓的全部或一部分。

3、急診急救能力不強：我院為專科婦幼保健院，平時工作主要是面對兒科、婦產科患者，沒有專業的內科外科醫生，急診急救能力不強；我院應進一步加強業務學習，提高急診急救水平。“改善醫療服務行動”是一項長期工程、我院將嚴格按照市衛計委局的各項工作要求，結合醫院實際，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發現的問題，按上級要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量。

第五篇：醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

***醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

總結報告

我院根據《湖南省實施進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》及市衛生計生委《關于印發郴州市實施改善醫療服務行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設，并取得了一定成效。

一、提高認識、統一思想

我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“服務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。

二、落實制度，合理改善

“全面改善醫療服務活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：

一、是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制；建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評價標準，實行住院部24小時醫師值班制。

二、是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務；實行分科、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量；推行“一醫一患一診室”、實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務；常規檢查取消預約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫務公開，解答公眾咨詢；建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，醫院大公衛意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。

四、是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。

五、是專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容；護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

六、是提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是資歷較深醫師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術前平均住院日不超3天。

八、是改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導；努力促進醫患溝通和交流，提高服務標準，擦亮醫療服務窗口。

九、是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度；嚴格實施“三合理”規范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平；醫院及科室建立了持續改進機制，形成了一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

三、尋找差距，持續改進

一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。四是一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析不夠細致。

下一步的工作中我院會把“全面改善醫療服務行動”作為一項長期工作繼續開展下去。

（一）、要將進一步改善醫院的環境，包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等。

（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行優化升級、維護，提高醫療服務效率；

（四）、要通過經常性的檢查提高各病區對病歷質量重要性的認識程度，要把每次檢查結果發放科室負責人，對發現的問題追究到人，按院有關規定予以經濟處罰。我院將把培養醫務人員的服務意識作為一項長期工作，不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動，努力提高全院的服務標準。要規范服務體系，規范職工行業行為，樹立良好的職業形象，強化以“以病人為中心”的服務理念，誠信服務的職業道德，樹立良好的醫務工作者形象，為轄區人民群在提供良好的就醫環境。