第一篇：廣安區人民醫院關于進一步改善醫療服務行動工作匯報

廣安市廣安區人民醫院

關于進一步改善醫療服務行動工作匯報

市衛計委：

為認真貫徹落實《四川省醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案》要求，根據廣安市衛計委《廣安市醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案》（廣市衛辦發〔2015〕55號）文件精神，結合醫院工作實際，我院在4月制定了《廣安市廣安區人民醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》，將改善醫療服務行動的各項工作進行了責任分解，細化了任務措施，明確了牽頭部門和責任分工。自行動方案實施以來，全院在改善醫療服務，優化醫療服務流程，方便群眾看病就醫方面做了大量的工作，從今年的各項指標來看，與去年同期相比取得了一定的成績，但離任務目標還存在一定差距，現將我院改善醫療服務行動工作開展情況匯報如下：

一、開展情況

（一）落實醫療核心制度，保障醫療質量。

1.建立完善和監督落實醫療核心制度。除以下發通知的形式督促各科室認真學習醫療缺陷管理制度、醫療缺陷判定標準、醫療核心制度，還重點建立和完善了床位使用率“三色”預警制度，處方醫囑和檢查檢驗單動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，每月堅持開展處方、醫囑點評工作。通過建立環節

2和技巧。白天深入各窗口、崗位現場指點，及時糾錯，不斷提高，使培訓達到立竿見影的效果。各窗口科室職工在整個培訓過程中極積配合、團結協作，努力改變著科室環境和自身形象。培訓后，醫院組織召開了打造服務《標桿窗口》項目總結會。通過大家的共同努力，醫院窗口服務質量有了質的轉變。

（三）推進分級診療工作

自分級診療工作實施以來，我院積極暢通雙向轉診渠道，與重慶市人民醫院、廣安市人民醫院、南充市中心醫院及廣安區各鄉鎮中心衛生院簽訂了雙向轉診協議，為轉診患者預留了足夠的轉診號源。對轉診患者優先安排就診、優先安排住院、優先安排檢查。在掛號、醫保、大廳、門診、住院部等重要位置設立了分級診療政策宣傳欄，院部及各科室都組織召開了分級診療政策宣傳培訓會，醫護人員知曉率已達100%。設立了分級診療便捷服務窗口，明確規定醫教科為分級診療經辦機構，并落實專人專管雙向轉診工作，建立了雙向轉診病人登記臺賬，落實專人登記并及時報送雙向轉診信息，確保了網絡直報信息的準確性。

（四）合理調配資源，推進資源共享。

1.合理調配診療資源。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。

2.促進醫療資源下沉，大力實施對口支援工作。為進一步做好城鄉醫院對口支援工作，今年3-8月，我院共下派思想作風好、業務水平高、管理能力強、身體健康的高年資中級及以上職稱醫療、管理、護理、醫技人員9人次到石筍中心衛生院開展臨床教學查房、疑難病例討論、手術示教等工作。我院已在區衛計局指導下，與廣安區萬盛社區就建立醫療聯合體問題進行了磋商，將逐步與區內的鄉鎮（中心）衛生院建立醫療聯合體。我院已加入廣安市人民醫院建立的醫聯體。

3.推進檢查結果互認。我院大力推行醫學檢驗、醫學影像部分項目檢查結果互認工作，明確了互認醫療機構范圍及互認內容，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4.著力推進日間手術。我院已選擇診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

（五）加強急診建設，提高急救能力。

1.加強急診能力建設。我院加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，急救藥品完好率達100%。

2.及時救治重癥患者。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急危重癥患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。嚴格執行院內急會診到位時間。

3.推進疾病應急救助。我院對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，皆給予了及時救治，未出現拒絕、推諉或拖延救治的情況。

6詳細、清晰，為患者提供了住院費用日清單查詢服務，并提供個人負擔每日及累計金額查詢服務，實現明白、合理收費。目前正在著手實施單病種付費管理，降低患者費用負擔。

（九）注重人文關懷，促進志愿服務。

1.體現良好風貌。我院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現了良好的醫德醫風。

2.注重心理疏導。我院加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。要求醫務人員及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者，我們提供了心理疏導，有效緩解了患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3.保護患者隱私。我院執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，未在住院患者床頭卡寫入院診斷。

二、存在的問題

1.我院尚未開展預約診療服務工作。

2.醫務人員對醫療質量和醫療安全核心制度掌握還不夠，執行還不夠到位。

3.醫患溝通還不夠到位，個別醫護人員對患者的服務態度還有待改善，醫患之間的矛盾糾紛、醫療投訴時有發生。

4.我院臨床路徑管理工作還未真正開展，缺乏獎懲機制，各科室對開展臨床路徑工作缺乏主動性和積極性，存在應付之嫌?？陀^上，我院未添置臨床路徑軟件，臨床路徑信息化程度較低，制約了臨床路徑管理工作的開展。

5.我院尚未建立遠程醫療服務體系，未開展遠程病理診斷、遠程醫學影像、遠程監護、遠程會診等醫療服務。

6.我院或市內其他上級醫院具備相關診療條件，但個別病人仍強烈要求上轉至市外或省外三級醫院，為避免醫患矛盾，只能為其開具轉院手續，導致轉診原則不易把握。

7.目前為止，我院尚未得到疾病應急救助基金的報銷。

三、整改措施

1.我院剛完成新院搬遷工作，信息化水平還不夠高，尚不能開展預約診療服務工作，待條件成熟后，我院將著手構建信息化管理平臺。

2.組織醫務人員加強醫療質量和醫療安全核心制度的學習，并督導醫務人員嚴格執行到位，努力提高醫療質量，保障醫療安全。

3.加強醫務人員改善服務態度，提高服務質量的培訓，堅持以病人為中心，努力提高醫患溝通技巧，努力營造和諧的醫患關系。

4.我們將以創建“二甲”綜合醫院為契機，添置臨床路徑軟件，提高臨床路徑信息化管理水平，增加臨床路徑病種，擴大臨床路徑的實施范圍，努力提高入徑率和完成率，并完善臨床路徑

第二篇：縣人民醫院進一步改善醫療服務行動工作方案

**縣人民醫院進一步改善醫療服務行動計劃

實施方案（2015—2017年）

為了加快醫院的改革與發展，為縣域群眾提供優質服務，根據國家衛計委下發的《進一步改善醫療服務行動計劃》（國衛醫發[2015]2號）、省衛計委下發的《**省實施進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》、《**省進一步改善醫療服務行動計劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對醫院的具體要求，結合2013年、2014年連續兩年全縣“兩會”對我院的測評結果，根據我院實際情況，特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以黨的十八大及十八屆三中、四中全會精神為指導，以群眾看病就醫反映比較突出的問題為切入點，加強醫院管理，糾正行業不正之風，提高醫療服務水平，改善人民群眾的就醫感受，為促進社會和諧、建設健康龍山提供有力保障。

二、工作目標與要求

自今年起至2017年底，利用三年的時間，堅持以病人為中心，以問題為導向，以質量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，緊密結合醫改工作，加強行業建設，大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，利用現代醫院管理方式與信息化手段，構建醫院質量效益型的精細化管理機制與服務模式，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，優化服務流程，進一步解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題，明顯改善人民群眾看病就醫的感受，構建和諧醫患關系，努力做到讓人民群眾便捷就醫，安全就醫，有效就醫、明白就醫，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

三、組織領導

成立**縣人民醫院實施進一步改善醫療服務行動計劃領導小組，領導小組下設辦公室（辦公室設在醫務部）、醫療組、護理組、宣傳組、后勤保障組。

（一）領導小組

1、人員組成

組

長：院長

副組長：總支書記

副院長

工會主席

成員：醫務科

辦公室

護理部

宣傳科

總支辦

2、領導小組工作職責

（1）組織實施進一步改善醫療服務行動計劃。

（2）不定期研究存在的問題和重要事項，不斷完善各項工作。（3）督促全院認真落實各項措施，定期檢查工作落實情況，做好績效考核工作。

（二）辦公室

1、人員組成

辦公室主任：醫務科長

辦公室副主任：護理部主任

科教科長

成員：周 * 鄧** 陳** 尚 * 向 *

2、工作職責

①督促全院各部門認真落實本實施方案，定期考核執行情況。②承擔領導小組及改善醫療服務行動計劃辦公室的日常工作事務。③做好會議記錄、資料保管、考核記錄、考核結果統計、工作總結等工作。

（三）醫療組

1、人員組成 組長：業務院長 副組長：醫務科長

成員：彭 * 周 * 曾* 彭* 臨床及醫技科室正、副主任

2、工作職責

①按照本方案要求及考核辦法制定所分管科室（包括醫療、醫技、藥劑、院感、科教、病友服務中心）的具體整改措施并負責督促落實。落實措施有具體的日程安排。

②加強安全管理，杜絕醫療事故，減少醫患糾紛，完善醫療糾紛處置辦法，規范院內投訴管理，構建和諧醫患關系。

③廣泛開展健康教育，積極指導群眾開展全民健身活動。

④組織醫務人員深入社區、鄉鎮等開展各種義診活動，每年6次以上，并積極參加各種公益活動。

⑤深入基層了解病員的情況，每月進行滿意度調查1-2次，組織召開病友座談會1次，征求病人意見和建議，不斷改進工作。

⑥完善出院患者的隨訪制度。

⑦定期對各科落實情況督導、考核、總結經驗教訓，持續改進。

（四）護理組

1、人員組成 組

長：工會主席 副組長：護理部主任

成員：龔* 鄧* 陳* 張* 臨床科室正、副護士長

2、工作職責

①按照本方案及考核辦法要求制定所管理部門（各臨床科室、消毒供應中心）的整改措施。

②對照標準逐項落實各項措施，有具體的日程安排。③認真做好常規工作。

④組織護理人員積極參加各種義診活動及公益活動。⑤大力開展健康教育、積極指導群眾開展全民健身活動。⑥優化門急診服務流程，完善導診服務。⑦完善出院患者的隨訪制度。

⑧定期對各科落實情況督導、考核、總結經驗教訓，持續改進。

（五）宣傳組

1、人員組成： 組

長：丁院長 副組長：滕主任

成員：高** 向** 向*

2、工作職責

①按照本方案及考核辦法要求，認真落實各項措施，有具體的日程安排。

②負責做好進一步改善醫療服務行動計劃實施工作的宣傳報道。

③經常深入各社區、鄉鎮等部門，做好健康教育、義診活動及其他公益活動的宣傳報道。

（六）后勤保障組

1、人員組成 組

長：丁院長 副組長：彭* 穆*

成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*

2、工作職責

（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門（包括人事科、愛衛辦、醫保農合科、總務科、保衛科、信息科、服務中心、物價科、設備科）的落實措施。

（2）對照標準落實各項措施，有具體的日程安排。

（3）加強資源的合理調配，優化診療服務流程，改善住院環境，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

（4）加強信息化建設，提升醫療機構管理的科學化、精細化、專業化水平，通過信息化手段改善醫療服務。

（5）完成本部門的常規工作任務，并做好后勤保障服務工作，保證臨床科室工作正常運轉。

（6）定期對工作落實情況督導、考核、不斷總結經驗，持續改進。

四、行動范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。

五、內容與要求

（一）改善就診區環境，優化門急診服務流程。

1、優化門急診服務流程。結合本院門急診患者病種的特點，在遵循國家制訂的門急診工作規范的前提下，以減少患者領取診療卡、繳費排隊次數和候診時間，方便患者就診，提高工作效率為目標，不斷優化服務流程。要充分利用信息化手段，與銀行聯系推行銀醫一卡通，合并劃價、繳費等環節，推行費用預付結算模式。在現有人員規模情況下盡可能科學調配門診急診出診醫生，彈性安排門診時間。繼續推行無假日門診，減少患者集中排隊等候現象，引導患者均勻選擇就診時間。按照診

療與檢驗檢查時間銜接的最佳方案，適當調整診室與醫技檢查室分布，合理配置醫技檢查設備，利用錯峰預約檢查有效引導和分流患者。

2、保持就診區環境整潔。加強就診區環境衛生管理，結合門急診患者流量，配備足夠數量的保潔人員。規范保潔人員的防護著裝，按醫院感染管理的要求，統一規范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強衛生間等基礎環境管理，要設置醒目的衛生間指示牌、引導牌，衛生間保持清潔衛生、整潔有序，設施設備齊全完好，使用正常。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3、保證標識牌醒目準確。就診區的標識牌的用語、文字符合相關標準規范要求。門急診、住院樓等區域大廳設置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區域多向指示標識，門診各樓層應有指引標識，各級導向標識應根據功能不同，放置在相應的醒目位置，標識設置完整、清晰、明了、準確，色彩整體統一。急診科按功能設置分區標識和導向地標。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示，消防設施標識符合規定要求。

4、提供便民設施與服務。進一步完善導診服務，在門診大廳設立導診臺，配備接受過醫學教育的人員擔任導診員，對危重、行走不便的無助患者實行全程導診。逐步配備與患者流量相適應的自助預約、掛號、查詢、打印等服務設備設施，為患者提供免費飲水、應急電話、紙、筆、輪椅、擔架車、寄存小件物品、測血壓等便民服務與設施。對接受射線檢查的患者，提供符合規范的放射防護設施。

（二）實行預約診療服務，有效分流就診患者。

5、逐步推行預約診療。根據本地患者就醫的需求，開展不同形式的預約診療服務，使患者可選擇不同的就診預約方式，合理安排就診時間。力爭2017年底門診患者診間、住院患者出院后月平均復診預約率≥50%，產前檢查、術后病人復查等月平均復診預約率≥60%。

6、積極推進雙向轉診。探索建立“雙向轉診、急慢分治、上下聯動”的分級診療模式。全面實行“預約轉診優先”制度，對基層醫療機構預約轉診的患者實行“三優先”（專家診療、住院床位、大型檢查優先）。建立門診、住院與醫技科室之間的協調機制。

7、逐步實現分時預約。全面推行住院分時段檢查預約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時間，實現錯峰檢查，縮短患者等候時間。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

8、加強資源的合理調配。根據門急診患者就診病種的峰值時間，科學安排各專業出診醫師的數量與出診時間。根據門急診患者檢驗檢查的峰值，合理調整檢驗檢查的時間安排和人力配備，推行預約檢查，盡量做到按預約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報告出具時間。

9、逐步推行日間手術，提高周轉率，縮短患者等候時間。

10、加強急診科建設，提高急危重患者的救治能力。加強院前與院內急救的信息共享與服務銜接，實行急診患者按病情輕重分級分類處置。對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。根據急診需求變化規律，合理調配急診人力資源，在急診患者量多的季節配備急診加強班（醫、護、技）。落實應急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發生突破道德底線的社會影響惡劣事件。加強急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對于需住院的患者能及時收入院治療。

11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、慢性腎病等疾病的急慢分治模式，對在三級醫療機構就診的診斷明確、病情穩定的非急性期患者，應正確引導患者到我院或基層醫療機構，實施進一步治療、康復。同時，加強與上級醫院的聯系，積極做好遠程會診，優化衛生資源利用。

（四）加強信息化建設，改善患者就醫體驗。

12、加強信息化建設。以電子病歷為核心，促進信息資源在院內的高效利用，提升管理的科學化、精細化、專業化水平，通過信息化手段改善醫療服務。要實現不同業務系統之間同一集成、資源整合和高效運轉，充分發揮信息在臨床決策中的作用，充分發揮信息技術在醫療服務監管和績效考核中的作用，提高醫療行為的監管效率。逐步建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，力爭在邊區醫院推行自動化設備降低用藥錯誤。逐步建成相對比較完善的信

息系統。

13、充分發揮信息引導作用。積極開發信息系統應用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫療機構就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

14、力爭在2017年底前逐步實現自助打印與信息查詢服務。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區為患者提供自助打印檢驗檢查報告的服務。逐步實現為有需求的患者提供手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）完善住院服務流程，提高服務內涵質量。

15、完善入、出、轉院服務流程。將入、出、轉院（科）的流程、注意事項印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫師與病區責任護士為患者入、出院、轉院（科）事項門診告知或者床邊告知的責任人，定期組織檢查考核。實行入、出院手續辦理及結算時間預約安排，病區應設置提前通知設施，盡量減少患者及其家屬在結算處等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

16、改善住院環境條件。加強病區規范化建設與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護設施（床間設置布簾、臨時屏風等），在普通病房同一房間內盡量安排同性別患者。逐步規范探視和陪護制度，盡可能為患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。逐步完善住院服務中心的功能，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

17、做好在院就診病人意見征求及住院患者隨訪工作。制定相關制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內容與記錄規范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內容之一，根據患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應制定隨訪計劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進措施，及時整改，不斷提高住院服務內涵質量。臨床、醫技科室、門診、急診科及病友服務中心定期進行滿意

率調查，收集病人意見，召開病友座談會每月一次。條件具備時在門診窗口或者辦理出院手續處設立即時滿意度評價自動裝置。

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求。

18、加強護理力量。力爭2017年底前按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

19、落實優質護理。優質護理服務在擴大覆蓋面基礎上重在提質、增內涵，要結合科室實際，充分體現?？铺厣?。全面開展優質護理服務。有條件時為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）規范診療行為，保障醫療安全

20、落實患者安全措施。以落實患者十大安全目標為重點，將各項工作措施落到實處。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

21、逐步開展臨床路徑管理。對符合路徑管理的病種逐步實行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。力爭2017年實行臨床路徑管理的病種數，按照臨床路徑管理的出院病例數占出院總病例數的比例≥70%。

22、強化臨床合理用藥。結合抗菌藥物臨床應用專項整治行動，運用處方負面清單管理、處方點評、授權監督等形式控制抗菌藥物不合理應用，住院患者抗菌藥物使用率應≤60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天≤40DDDs，達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。充分發揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規范激素類藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

23、積極推進檢驗結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力

推進同城同級醫療機構間檢驗檢查結果互認工作。利用遠程醫療手段為本院就診患者提供檢驗檢查服務。

24、誠信診療收費。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費項目與價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，對住院患者收費提供一日一清單?；颊呒凹覍倏衫檬謾C等移動設備或者其他信息化手段，查詢就診項目、藥品、單價、總費用等，逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

（八）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。

25、加強隊伍建設，展現良好精神風貌。建立職業禮儀培訓及考核長效機制，工作人員（包括實習、進修人員）在工作時間佩戴胸卡，著裝整潔、規范，語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的職業風貌。

26、注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，為患者實施診療服務時有愛心、耐心和責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

27、保護患者隱私。根據實際情況盡量注意保護患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。在為病人進行特殊治療、護理時采用臨時屏風遮擋。力爭在2017年實現“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施。

28、加強社工和志愿者服務。加強社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務管理制度。優先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務，主要承擔引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。開展兒童、艾滋病患者關愛組織等合作，提供體現專科特色的志愿者服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

29、推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程。積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛

院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。逐步完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。

30、規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應問題有督促整改、持續改進。

六、行動步驟及工作要求

（一）行動步驟及安排

1、策劃部署，宣傳發動階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領導小組及工作小組，制定實施方案及考核辦法，召開動員大會，并積極利用媒體、網絡等進行宣傳，接受群眾監督。

2、查找問題、落實整改階段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部門、各科室要進一步梳理醫療服務中和行業作風建設中存在的問題，制定切實可行的整改措施，逐項進行整改，切實解決人民群眾反映強烈的突出問題，每月定期與不定期督查，做好績效考核工作，總結成績與不足，改善各項工作。

3、結合評議，總結提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）

領導小組及各工作小組對進一步改善醫療服務行動計劃落實情況進行綜合評議，建立長效機制，不斷總結經驗教訓，持續改進。

（二）工作要求

1、落實責任，強化督促考核。根據本院醫療服務實際情況，制定實施方案，切實落實相關工作措施，明確工作責任，強化監督考核。按照《**縣人民醫院進一步改善醫療服務行動考核辦法》對主管部門的工作情況進行考核、評估。要求達到相應的指標，對未達到考核要求的部門及科室將按照有關規定實行責任追究。同時，將各部門進一步改善醫療服務行動工作進展情況納入到每月及目標考核范圍，作為工作人員績效考核及中層干部任免的重要依據之一。對于落實工作不力的，造成

不良社會影響，將予嚴肅處理。

2、加強協作，整體聯動。各部門、各科室之間要加強協作，營造良好的工作氛圍。要結合本地本院實際，進一步創新、改善醫療服務措施，各部門制訂的措施要切實可行，檢查考核細則具有同質比較并能反映工作的實效，使改善醫療服務行動見成效。要調動醫務人員積極性，提高醫務人員主動性，鼓勵醫務人員更好地為患者服務。每月開展一次改善醫療服務行動效果評價，進行滿意度調查，公布評價與滿意度調查結果，并將其作為考核驗收的重要依據，同時，將根據滿意度調查中所反映出的問題，不斷整改、完善醫療服務的內容和措施。

3、助力改革，協合推進。要將改善醫療服務行動計劃與深化醫改同步推進，與進一步開展黨的群眾路線實踐活動及縣“兩會”測評意見整改工作相結合，通過落實進一步改善醫療服務行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化醫改，推進分級診療等改革措施，改善醫療服務條件，增強醫療服務能力，提高醫療服務質量與水平，使改善醫療服務行動與醫改互相助力、互相促進，形成工作合力。

4、加強宣傳，發揮典型示范作用。各部門各科室要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要注意發掘、樹立先進典型，發揮榜樣作用，形成全體醫務人員主動積極參與的局面，并積極爭取全社會的支持。本院對于在改善醫療服務行動中表現突出的科室和個人作為評先評優的重要依據，并組織院內院外宣傳報道，作為醫院工作的典范，引領全院干部職工奮發向上，努力工作，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第三篇：改善醫療服務行動工作匯報

xxxx醫院改善醫療服務行動工作匯報

xxxx醫院在鞏固“三好一滿意”活動成果的基礎上，緊密結合“進一步改善醫療服務行動計劃”的要求，以及《河南省醫療系統“病人為中心”優質服務60條》內容，積極行動，狠抓落實，不斷優化服務流程，規范醫療行為，切實改善人民群眾的就醫感受，努力為患者提供更加安全、有效、便捷、價廉的醫療服務。

一、創新服務模式，為患者提供優質便捷的醫療服務 率先在全市推行“先看病、后付費，住院無需交押金”診療服務模式，自實施該模式以來，截止目前已使 余人次受益。

率先在全市推出了“出院患者移動結算服務”。購置了10輛移動結算車，在各住院病房樓設置多處移動結算點，患者就近即可辦理出院結算手續。現在，醫院通過“先看病、后付費”服務模式與出院患者移動結算服務的無縫對接，患者從入院到出院整個過程方便、快捷、省時、省力，最大程度地方便了患者就診。

開展了“優質服務月”活動，各科室根據實際制定自己的優質服務承諾措施，并面向群眾公開，接受群眾監督，大力推行人性化服務，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，進一步提升了

醫療服務水平，改善人民群眾的就醫感受，方便了患者就醫，受到了群眾的一致歡迎和好評。

實行了服務患者電話回訪工作制度，要求各管床醫生在患者出院七日內電話回訪出院患者，為病人進行康復指導，并將回訪記錄附入患者病歷，提供跟蹤服務。

開通了24小時服務熱線平臺（8818999），集中受理院內外各項事宜（比如院內科室的后勤設備故障報修，院外就診群眾的咨詢、投訴等），接到電話后服務熱線工作人員第一時間將反映情況反饋到相關職能科室和主管領導，并要求工作人員在10分鐘之內到達現場進行處置，并將處理結果反饋給反映人（或科室）。服務熱線每周將各項事宜的處理情況進行匯總上報醫院主要領導，以便對具體工作做進一步的改進。

實現了全院優質護理示范病區全覆蓋，推行責任制整體護理模式，將原來以處理醫囑為中心的功能制護理模式轉變為以注重人文關懷為核心的責任制整體護理，全面履行護理職責，做好專業照顧、病情觀察、溝通和健康指導等服務，為患者提供整體護理服務。此外，醫院推出了護理“品管圈”管理模式，不斷提高護理質量管理，大力弘揚護理工作者愛崗敬業，無私奉獻的精神，切實讓廣大患者能親眼看到、親耳聽到、親身體會到，醫院在服務水平、服務質量和服務態度方面發生的巨大變化。

深入開展“千醫進千村服務萬家”活動。成立了醫療服務隊，先后前往我縣13個鄉鎮、屬地敬老院以及產業集聚區開展義診活動。共義診群眾近4000人次，發放健康教育宣傳冊2300余冊，免費發放7000余元的藥品。此外，為繼續鞏固活動成果，使全縣更多群眾能夠就近享受到高品質的醫療衛生服務，2015年11月份，醫院啟動了“名醫回家，回報鄉親”大型公益活動，醫院根據醫務人員籍貫劃分，成立了18個醫療服務隊，每個服務隊有醫院領導班子成員帶隊，其余隊員均為我院的醫療技術專家骨干。服務隊定期深入鄉村開展公益活動，主要開展對口幫扶鄉鎮衛生院、下鄉義診群眾以及前往鄉鎮敬老院做義工、義診，并免費贈送藥品和防寒保暖物品等慰問活動。經統計，自開展“名醫回家，回報鄉親”大型公益活動以來，已出動醫務人員160余人次，前往14個鄉鎮和屬地敬老院，義診群眾6000余人次，并贈送價值3萬余元的藥品、專業書籍和防寒物品，深受群眾的好評。

二、加強內涵建設，為患者提供安全可靠的醫療保障 醫院引入《三級綜合醫院評審標準》，加強目標考核與質量安全管理工作。根據各科室實際情況制訂了具體的考核標準與考核辦法，采取“PDCA”管理模式加強工作的跟蹤、考核，每季度組織一次全面考核，找出各科存在的問題，落實整改措施，并將考核結果分別進行總分、排名，即表現較

好的科室占10%，表現一般的科室占80%，表現較差的科室占10%，按照以上比例，評出目標考核先進科室和缺陷科室，并落實獎懲措施。

不斷加強急危重癥體系建設。按照標準化對急診醫學科進行了大規模的改造，目前獨立設置了急診內科病區、創傷外科病區、急診重癥（EICU）和急診搶救室等。2013年醫院在全市縣級醫院率先投入使用了標準化的急診重癥監護病房（EICU），設置床位6張，已形成院前急救、院內搶救、急危重癥救治三位一體的完整急救體系。2015年，醫院急診醫學科被省衛計委評為河南省縣級臨床重點?？疲@也是今年我省唯一一個縣級醫院急診醫學科通過了此項評審。在此基礎上，醫院先后建成了綜合重癥醫學科（ICU），新生兒重癥監護病房（NICU），心血管內科重癥監護病房（CCU），呼吸重癥監護病房（RICU）。已初步形成了一套較為完整的急危重癥救治體系，大大提高對急危重癥患者的救治能力。

在提升醫療技術水平方面，醫院也不遺余力，從2012年開始分期分批組織全體臨床科室中層干部前往河南省人民醫院、河南大學第一附屬醫院等上級醫院學習先進的管理經驗，以及新技術、新項目。并與河南省人民醫院、鄭州大學第一附屬醫院、鄭州大學第二附屬醫院、開封市第一人民醫院、開封淮河醫院、商丘市第一人民醫院等建立了技術協助關系，建立了網絡遠程會診系統，患者的各項檢查數據以

及病情資料直接上傳到上級醫院，由上級醫院專家針對患者的病情給予了專業的診斷和臨床指導。

四、狠抓作風建設，為患者提供誠信價廉的醫療服務

深入開展普法警示教育和法律法規知識專題培訓，開辟了醫院廉政文化墻，以圖文并茂的宣傳形式，弘揚主旋律，傳遞正能量，使醫院廣大黨員干部在瀏覽中受到教育和啟迪，進一步強化了醫務人員學法、守法、用法的自覺性和抵制不良行為，提高反腐防變能力，樹立了依法執業、誠信服務、規范行醫的良好形象。

深入推進“三合理，一規范”專項行動。采取源頭治理，強化跟蹤考核，對醫務人員診療行為進行動態監管，嚴格控制“藥占比”、抗菌藥物使用、住院患者平均住院日等各項指標，狠抓臨床路徑管理，規范診療行為，不斷促進合理檢查、合理用藥、合理治療水平，2015年上半年醫院完成臨床路徑12706例。同時，進一步加強住院患者人均次費用的監管，醫院根據各病區實際制定了人均次費用的最高限額，2015年上半年醫院出院患者次均住院費用為3053元，與去年同期相比下降了100元左右，低于全市縣級平均水平。

加大了對部分藥品和醫用耗材的“二次議價”力度。2014年6月份以來，對所有骨科鋼板價格進行了兩輪“二次議價”，下調幅度達到35%。對175種藥品價格進行“二次議價”，下調比例達到15%。對其他59種醫用高值耗材價格進行 “二

次議價”，下調比例達到30%。對所有化驗室試劑價格進行“二次議價”，下調比例達到5%，從根源上有效阻斷 “紅包、回扣”的鏈條，減少商業賄賂事件的發生。

通過“進一步改善醫療服務行動計劃”的開展，醫院環境明顯改善，醫療質量和服務水平顯著提高，醫德醫風和職工面貌煥然一新，群眾滿意度不斷提升，受到了病人和社會各界的好評，取得了良好的社會效益。今后，我院將以深入開展此項活動為契機，凝心聚力，再接再厲，全面提升醫療質量和服務能力，為創建群眾滿意的醫院而不懈努力。

第四篇：進一步改善醫療服務行動工作總結a

進一步改善醫療服務行動工作總結

為進一步改善醫療服務，改進醫療服務流程，創新方便人民群眾看病就醫的措施，我院不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，將有關情況匯報如下：

一、不斷改善患者就醫環境，優化就診服務流程

1、優化科室布局：在醫院總體面積有限的環境下，根據患者就診方便，精心規劃了科室的布局、并且在一樓大廳懸掛就診流程圖，就診區域設置建筑平面圖，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

2、提供便民設施：為人流患者、體檢患者提供免費早餐，為患者提供熱水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

3、保持環境整潔：做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴格落實公共場所禁煙要求。

4、推進分級診療，支持雙向轉診：與牡丹江市婦幼保健院、牡丹江市紅旗醫院建立了醫聯體，并在市衛生計生局的領導下與鄉鎮衛生院實行對口支援；真正做到了合理利用醫療資源、讓患者真正受益。

5、開展患者隨訪：加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口病房開展滿意度調查及意見箱、意見薄。

6、實施優質護理：為患者提供優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

7、開展志愿者服務：在黨支部劉純的帶領下，共招募志愿者58人，開展志愿者活動86次。

8、醫責險：于2013年開始為醫療技術人員購買醫療責任保險，醫責險在化解醫患矛盾、構建和諧醫患關系方面發揮了較大作用。

9、檢查結果互認：在加強醫療質量控制的基礎上，同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

二、存在問題和不足

1、醫院沒有上信息系統，和先進的信息數據無相關的服務無法開展（包括遠程醫療、提供多種形式檢查檢驗結果查詢服務，提供移動設備支付等等），以及有關信息上報工作無法保持保量的完成。我院準備在今年年底至明年年初引進信息化系統，并以信息化為支撐，提升醫療服務。

2、我院醫院面積不足，制約了醫院的發展和進一步改善醫療服務行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報市里）；2）、協商購買水務局大樓的全部或一部分。

3、急診急救能力不強：我院為?？茓D幼保健院，平時工作主要是面對兒科、婦產科患者，沒有專業的內科外科醫生，急診急救能力不強；我院應進一步加強業務學習，提高急診急救水平。“改善醫療服務行動”是一項長期工程、我院將嚴格按照市衛計委局的各項工作要求，結合醫院實際，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，對于發現的問題，按上級要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量。

第五篇：中醫院進一步改善醫療服務行動實施方案(最新)

五華縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善我縣人民群眾看病就醫感受，根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）以及省衛生計生委、省中醫藥管理局《關于印發廣東省改善醫療服務行動實施方案的通知》（粵衛函〔2015〕264號）精神和梅州市衛生和計劃生育局《關于印發梅州市進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》（梅市衛函〔2015〕145號）的要求，結合我院實際，現就落實“進一步改善醫療服務行動計劃”制定如下實施方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過創新思路方法舉措，不斷改善醫療服務環境，優化醫療服務流程，提高醫療質量，加強醫患溝通協調，建立健全機制、依靠科技支撐，適應人民群眾醫療服務需求，遵循醫療事業發展規律，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

二、實施范圍和行動目標

醫院各科室全面實施進一步改善醫療服務行動計劃。自2015—

2017年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、落實行動計劃的基本原則

（一）堅持以人為本。要堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發，認真梳理、分析、解決醫療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。努力采取更加有效的措施，充分調動和發揮廣大醫務人員積極性，使“以病人為中心”的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。要立足本院和各科室實際，針對各科室醫療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，根據方案要求，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。要以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。要敢于創新管理方式、服務舉措，充分運用信息化、網絡化手段，使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，要始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵循醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，確?；颊甙踩?。

（五）堅持持續改進。要密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體

制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，促進醫療事業持續發展。

四、進一步改善服務具體措施

（一）進一步改善門診服務

1.優化診室布局流程。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。優化門診“一站式”服務和導醫服務。開設簡易門診及與之配套的取藥窗口。爭取2015年底實行電子排隊、叫號。（由后勤、信息科負責）

2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創造安靜、有序、安全的診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求。（由后勤、辦公室負責）

3.設置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。各科室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。（由后勤負責）

4.改善便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。各醫療區域有足夠的候診空間。爭取在門診大廳和住院大廳開設自動取款機、休閑區等服務設施。（由后勤、財務科負責）

5.深入推進預約診療。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。（由信息科負責）

6.推行MDT（多學科協作診療模式）。倡導開展MDT，發展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創傷性治療安全性方面的作用。醫院積極探索建立多學科協作診療模式，設立多?？坡摵显\室或診療區，為患者提供方便。（由醫務科負責）

7.實行專家門診“全日制”。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優質的醫療服務。進一步加強緊缺專家門診號的管理，杜絕“炒號”牟利行為。（由醫務科負責）

8.合理調配醫療資源。根據就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放；能當天出結果的，當天發放。（由醫務科、醫技科負責）

（二）進一步改善急診服務

9.及時救治危重患者。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心

腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由醫務科、急診科負責）

10.加強急診力量配備。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。醫院建立24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對住院危重患者及時實施救治。（由醫務科、急診科負責）

11.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線的情況。（由醫務科、急診科、相關科室等負責）

12.強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系，醫院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進一步加強調度指揮，加強院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫務科、急診科、后勤負責）

（三）進一步改善住院服務

13.改善住院保障條件。加強病區規范化建設與管理，逐步實行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。加強醫院營養科規范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養服務，確保住院患者飲食科學。（由醫務科、護理部、臨床科室、后勤負責）

14.完善入出院及轉院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

15.提升出院隨訪內涵。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。（由醫務科、臨床科室負責）

（四）進一步改善護理服務

16.強化護理人力配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。（由人事科、護理部負責）

17.深化優質護理服務。至2015年底，醫院至少90%的病房開展優質護理服務。優質護理服務充分體現?？铺厣瑺幦≡陂T（急）診、手術室開展優質護理服務。有條件為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（由護理部、臨床科室負責）

（五）進一步規范醫療行為

18.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規范檢查和治療行為，實現患者明白就醫，努力控制醫療費用。（由醫務科、臨床科室負責）

20.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。（由藥劑科、醫務科、臨床科室負責）

21.推廣檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

22.誠信醫療服務收費。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據的收費項目、收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患

者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合規收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。（由藥劑科、信息科負責）

23.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（由辦公室、臨床科室負責）

（六）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

24.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（由信息科負責）

25.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。（由信息科負責）

26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（由信息科負責）

（七）進一步注重人文關懷

27.展現良好精神風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。（由辦公室、醫務科負責）

28.加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

29.注重保護患者隱私。執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

30.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團委、醫務科負責）

（八）進一步創新服務模式

31.積極推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可

控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。（由醫務科、臨床科室負責）

32.實施急慢分治管理。逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解二級醫院就診壓力。加強與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫務科負責）

33.實行專家基層坐診制度。深化對口支援，建立城市三級綜合醫院和縣級醫院派高年資衛生技術人員到社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院定期坐診的制度。（由人事科、醫務科、護理部負責）

34.重視健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫療服務。建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區康復、家庭康復、專業康復。（由防?？啤⑨t務科、治未病科負責）

（九）進一步促進醫患和諧

35.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫院醫療責任保險（或醫療風險互助金）參保率達到90%以上。（由辦公室、醫務科、后勤負責）

36.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。（由辦公室、醫務科負責）

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛計委、省衛計委和市衛計局的文件精神，根據《五華縣中醫醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》的要求，結合本科室實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。縣衛計局指導、督促、推動轄區內各醫療機構落實改善醫療服務各項舉措。醫院成立《五華縣中醫醫院進一步改善醫療服務行動領導小組》，明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和

不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。醫院進一步改善醫療服務行動領導小組對各科室及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛計局將于每年年底對各縣（市、區）二級醫院和市直有關醫院活動開展情況進行督導檢查。

（四）總結提高。各科室每年認真總結本工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫院進一步改善醫療服務行動領導小組辦公室，醫院匯總后上報縣衛計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫療服務行動計劃總結報告上報醫院進一步改善醫療服務行動領導小組辦公室，醫院匯總后上報縣衛計局。

六、具體要求和保障措施

（一）認真組織落實。各科室要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內容，切實加強組織領導，完善工作制度，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。醫院要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協調配合。醫院將加強與縣衛計局、醫保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取各部門支持配合，努力形

成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創造良好條件。

（四）加強教育宣傳。醫院將加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強對患者健康習慣、就醫習慣的宣傳引導。加強對各科室落實行動計劃的監督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。

五華縣中醫醫院 二〇一五年五月二十六日