第一篇：2015精神病醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務實施方案

泰安市精神病醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案

為貫徹落實市衛(wèi)生局《泰安市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》，持續(xù)改善醫(yī)療服務，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，改善群眾看病就醫(yī)體驗，我院特制定行動方案如下：

一、總體目標

自2015年起，利用3年時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。

二、基本原則

（一）堅持以問題為導向，認真梳理醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續(xù)改進醫(yī)療服務。

（二）堅持以患者為中心，進一步端正服務理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（三）堅持以質量為核心，認真落實醫(yī)療核心制度，加強內部質量管理與控制，細化醫(yī)療質量控制指標，努力提高醫(yī)療質量。

三、工作任務

（一）優(yōu)化布局流程，提高服務效率。

1.優(yōu)化診療服務流程。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導和分流患者，為方便就醫(yī)、檢查均設置在門診樓一樓和二樓。完善導醫(yī)制度，做到人員導醫(yī)與標示告示導醫(yī)的有機結合，簡化服務流程，提高窗口服務效率，在門診大廳設流動導醫(yī)服務。

2.美化醫(yī)院環(huán)境。做好就診區(qū)域、衛(wèi)生間等基礎環(huán)境衛(wèi)生整治，提供特定區(qū)域防滑設施，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。

3.落實便民惠民措施。在門診大廳等人流密集區(qū)域要為患者提供飲水、座椅、紙筆等便民設施。完善無障礙設施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務。開設周末無假日門診、夜間門診等便民門診。

4.設置就診標識醒目。在就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；在門診大廳設置綜合咨詢服務中心，專人負責，為來診者提供綜合咨詢服務。

（二）落實核心制度，保障醫(yī)療質量。

1.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。在定期的行政查房中，通過查病歷，走訪病區(qū)，抽查醫(yī)務人員等形式，對科室的實際情況有了更全面的了解，使我們在加強制度落實的基礎上更加人性化管理。

2.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。加強重癥精神病患者管理，建立相關評估制度。在病區(qū)設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

3.推行臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，實行病種規(guī)范化治療，控制醫(yī)療費用不合理增長。提高診療行為透明度。4.加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。

5.不斷完善醫(yī)療質量管理。完善管理制度、強化控制標準和指標體系，組織開展醫(yī)療質量控制評價，堅持每月定期對臨床病例運行質量。進行評分評價，對發(fā)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，終末病歷缺陷及時反饋整改，通報醫(yī)療不規(guī)范行為糾正醫(yī)療缺陷，促使內部管理和醫(yī)療質量的不斷持續(xù)改進。

（三）加強急診建設，提高急救能力。

1.及時救治重癥患者。對于急診的重性精神病患者，傷害自身或他人的，醫(yī)院將開辟綠色通道，在符合《精神衛(wèi)生法》的相關規(guī)定下，快速辦理入院手續(xù)。

2.推進疾病應急救助。建立疾病應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。

3.在門診設置急救、緊急觀察室，配備必要應急救治設備，同時開設門診治療室。

（四）改善住院服務，實現(xiàn)全程管理。

1.完善出入院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。

2.規(guī)范住院服務管理。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養(yǎng)服務。

3.繼續(xù)執(zhí)行出院患者隨訪制度。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，指導院外用藥治療，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。

（五）落實優(yōu)質護理，改進護理服務。

1.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1。在門診觀察、治療崗位配置護士。

2.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率。

3.落實優(yōu)質護理服務。通過開展“優(yōu)質護理示范工程”，改善服務設施，美化服務環(huán)境，加強醫(yī)護人員規(guī)范化管理，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。全面深化改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優(yōu)質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（六）推進制度建設，和諧醫(yī)患關系。

1.規(guī)范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，患者投訴實行首訴負責制，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。

2.加強醫(yī)療行風建設。深入貫徹落實“九不準”規(guī)定，深入治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂，嚴格規(guī)范采購藥品、醫(yī)用設備和醫(yī)用耗材，制止非法交易活動。

3.認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現(xiàn)明白、合理收費。

（七）發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗。

加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件時推行自動化設備，降低用藥錯誤。

（八）注重人文關懷，促進志愿服務。

1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。

2.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。積極建設“心理熱線”。

3.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4、加強志愿服務。加強醫(yī)院志愿者隊伍建設，逐步完善志愿者服務，組織具有心理咨詢資質的成員深入社區(qū)、學校、企業(yè)等宣傳心理衛(wèi)生知識，提供必要的心理咨詢和干預措施。

四、組織領導

醫(yī)院成立“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”領導小組，組成人員如下：

組

長： 李延峰

副組長： 周長來 孫月琴 劉峰

成員： 潘玉印 蘇榮紅 蔣艷 王軍 谷敏 許建

偉 宋文江 周新華 齊志田 徐晉 肖立群 曹長水 廉鵬 陳洪來 周瑞蘭 王遠峰 韓燃 吳桂華 張莉 秦樹德 張峰 馬奕

下設“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”專項行動工作小組，辦公室設在醫(yī)務科。

泰安市精神病醫(yī)院

二〇一五年四月二十三日

第二篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案

進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案

醫(yī)療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動的重要內容，對提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關系等具有重要意義。根據(jù)國家、省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃要求，結合我區(qū)實際，制定本實施方案。

一、總體目標

全區(qū)各級各類醫(yī)療機構全面實施“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關系更加和諧。

二、基本原則

（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（二）堅持以問題為導向，認真梳理醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續(xù)改進醫(yī)療服務。

（三）堅持以質量為核心，認真落實醫(yī)療安全核心制度，加強內部質量管理與控制，努力提高醫(yī)療質量,保障醫(yī)療安全。

（四）堅持持續(xù)改進，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

三、工作措施

（一）進一步改善門診服務。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設簡易（便民）門診，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。二級以上醫(yī)療機構實行電子排隊、叫號。

2.保持環(huán)境整潔。開展就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設置防滑、防跌倒設施和警示標識。完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診大廳、電梯內、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統(tǒng)。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、自動取款機等便民設施。在有條件的醫(yī)療機構推行便民惠民“一站式”服務大廳，為患者提供導醫(yī)咨詢、病歷復印、預約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務。

（二）進一步推進預約診療。

5.提高預約比例。積極推進區(qū)域預約診療平臺建設，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括電話預約、網(wǎng)絡預約、短信預約、診間預約、微信預約、現(xiàn)場預約及自助預約機等）。

6.開展預約轉診。二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源用于轉診，推進分級診療，支持雙向轉診。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。

7.實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

（三）進一步優(yōu)化資源配置。

8.合理調配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。二級醫(yī)院積極探索建立多學科協(xié)作診療模式，設立多學科綜合門診，為患者提供方便。中醫(yī)醫(yī)療機構根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

9.推行日間手術。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

10.實施急慢分治。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫(yī)護人員配置滿足急診工作需求，經過急診專業(yè)訓練，掌握危急重癥搶救技能。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。

12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應急救治費用核銷工作。

（四）進一步發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。

13.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。14.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。

15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。至2017年，二級以上醫(yī)療機構能夠提供不少于3種檢驗結果查詢形式。

（五）進一步改善住院服務。

16.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

17.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

18.提供臨床營養(yǎng)服務。具備條件的二級醫(yī)院設立營養(yǎng)科，其他醫(yī)院設立營養(yǎng)診室，配備營養(yǎng)專業(yè)人員。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術患者進行營養(yǎng)會診并制定營養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營養(yǎng)治療在疾病康復中的作用。為出院患者提供膳食營養(yǎng)指導，開展營養(yǎng)與健康宣傳教育服務。19.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達到50%以上。

（六）進一步改進護理服務。

20.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

21.落實優(yōu)質護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質護理服務，二級醫(yī)院中，至少80%的市級醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質護理服務。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）進一步規(guī)范診療行為。

22.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。

23.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

24.推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

25.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

26.檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。進一步擴大全市醫(yī)療機構臨床檢驗結果“一單通”認可項目和醫(yī)院范圍，推進醫(yī)學影像檢查結果“一片通”，繼續(xù)實施門急診病歷“一本通”。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。27.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。繼續(xù)推行“先診療后付費”模式。

（八）進一步注重人文關懷。

28.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務人員帶熟人加塞插隊。

29.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

30.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

31.加強志愿服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）進一步促進醫(yī)患和諧。

32.推進三調解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體，醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。

33.規(guī)范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。

四、工作安排

（一）積極組織實施。各醫(yī)療機構要把落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，作為深化醫(yī)改的重點內容，與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點工作同步推進。要按照國家和省、市要求，結合實際，制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）開展主題活動。各醫(yī)療機構要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導廣大干部職工充分認識開展進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務人員不斷改善服務態(tài)度、提高技術水平、為患者提供更好服務的積極性和主動性，打造群眾滿意醫(yī)院。

（三）抓好督查整改。各醫(yī)療機構要開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認真分析，通過改進工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機制。

第三篇：《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》實施方案

xxxx醫(yī)院新生兒科

《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》實施方案

為貫徹落實《xxxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫(yī)療服務管理、持續(xù)改進醫(yī)療質量，為人民群眾提供優(yōu)質醫(yī)療服務，結合我科實際情況，特制定本實施方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、保障醫(yī)療質量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應人民群眾醫(yī)療服務需求，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質醫(yī)療服務。

二、工作目標

自2015---2017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。

三、基本原則

（一）以質量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全放在首位，確保患者醫(yī)療安全。

（二）以問題為導向。對醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務。

（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發(fā)，端正服務理念，進一步提高服務意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現(xiàn)人文關懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

四、組織保證

科室成立進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案領導小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx

五、實際措施

（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質量

1、充分發(fā)揮科室質控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導的職責，每月對科室醫(yī)療質量督導評價一次。

2、落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫(yī)療質量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設備檢查陽性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉好率≥90%，基礎護理合格率≥90%，危重患者護理合格率≥90%。

3、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內病種進行管理，入組率達90%以上。

4、加強合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細菌耐藥檢測。進一步加強細菌耐藥檢測。落實規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應用。

（二）提升醫(yī)療服務水平，改善患者就醫(yī)感受

6、美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強無煙醫(yī)院的管理。

7、設置清晰醒目標示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服務設施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。

9、全面推進預約診療。通過自助預約、網(wǎng)絡、短信、微信等多種預約方式方便群眾就醫(yī)。

10、保護患者隱私。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護人員在場。

11、完善住院服務。改善住院條件，完善入、出、轉院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內隨訪率≥90%。

12、改善急診服務。加強急診綠色通道建設，急危重兒科患者先救治，后繳費。落實應急救助制度。

13、持續(xù)改進護理服務。加強護理人員配置，實施護理崗位管理。

14、鼓勵發(fā)展志愿者服務。充分發(fā)揮黨支部、共青團作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務活動，向患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導等方面服務。

（三）強化醫(yī)療安全管理，構建和諧醫(yī)患關系

15、落實患者安全措施。提供患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。加強手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關感染風險。完善各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。確保科室承擔主要責任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

16、深入開展醫(yī)患溝通。充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，做好宣教、解釋。對有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者有責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。重視門（急）診患者溝通。

17、規(guī)范科內投訴管理。認真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時處理、反饋投訴處理結果。對于科室不能解決的問題要及時向相關職能部門和上級領導匯報；對于患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

18、完善醫(yī)患糾紛預防機制。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。密切聯(lián)系醫(yī)院內保部門，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。

19、認真落實院務公開。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。

六、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年6月）。結合我科具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細化任務措施，明確責任要求。

（二）組織實施（2015年7月---2017年12月）。按照醫(yī)院制定的實施方案精神，用三年時間創(chuàng)造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。使兒科就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質量、服務水平和科室管理進一步提高。

（三）評估總結。通過對改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案的總結，發(fā)現(xiàn)工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務的長效機制，促進醫(yī)療服務再上新臺階。

七、獎懲辦法

按照醫(yī)院頒布的獎罰辦法實施獎懲。

第四篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案.（范文）

進一步改善醫(yī)療服務行動計劃 實施方案

為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》,不斷加強醫(yī)療服務管理、持續(xù)改進醫(yī)療質量,為人民群眾提供優(yōu)質醫(yī)療服務,結合我省實際,特制定本行動方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心,以問題為導向,通過改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、保障醫(yī)療質量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調、建立健全機制、依靠科技支撐等措施,適應人民群眾醫(yī)療服務需求,落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質醫(yī)療服務。

二、工作目標

自2015—2017年,用3年時間,努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫(yī)患關系更加和諧。

三、基本原則

(一以質量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全放在首位,認真貫徹落實醫(yī)療質量安全管理的核心制度和基本規(guī)范,加強質量管理與控制,確保患者醫(yī)療安全。

(二以問題為導向。認真梳理、分析醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題,細化分解整改任務,有針對性地進行整改,持續(xù)改進醫(yī)療服務。

(三以病人為中心。一切從病人的需求出發(fā),進一步端正服務理念,改造優(yōu)化診療布局流程,落實便民惠民措施,體現(xiàn)人文關懷,切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

四、實施范圍

全省各級各類醫(yī)療機構。

五、工作內容

(一加強核心制度落實,持續(xù)改進醫(yī)療質量。

1.健全醫(yī)療質量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質量控制中心對各級各類醫(yī)療機構質量控制與管理作用,促進醫(yī)療質量管理和評價的規(guī)范化和同質化。至2017年,市級建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于2 O個常見專業(yè)的市級醫(yī)療質量控制中心,縣級建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于10個常見專業(yè)的縣級醫(yī)療質量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質量管理體系,并有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導的職責。醫(yī)院質量管理委員會至少每季度督導評價一次,職能部門每周至少深入科室查房二次,科室質控小組每月對科室醫(yī)療質量督導評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95%。

2.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質量和安全核心制度。至2017年,三級綜合醫(yī)院手術前后診斷符合率≥95%,處方合格率≥95%,醫(yī)療質量安全事件報告率≥90%,急診留觀時間≤48小時,平均住院日≤9天, cT、MRI等

大型設備檢查陽性率≥70%,醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤1O%,治愈好轉率≥90%,基礎護理合格率≥90%,危重患者護理合格率≥90%。

3.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑,擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實行病種規(guī)范化診療,至2015年底,所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院30%的出院患者和二級醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理,2017年底,所有二級及以上醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院5O%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。

4.加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》,健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度,達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。至2017年,綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。三級醫(yī)院、二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種,至201 5年底,所有三級醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開展細菌耐藥檢測,定期向省抗菌藥物臨床應用監(jiān)測網(wǎng)及細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)報送數(shù)據(jù),至2017年底,所有二級及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報送數(shù)據(jù)。加強臨床藥師隊伍建設,三級醫(yī)院專職臨床藥師不少于5人,二級醫(yī)院不少于3人。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用,加強臨床應用干預,落實《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行》,至2015年底,二級及以上醫(yī)院每個月組織對25%的具有處方權醫(yī)師所開具的處方、醫(yī)囑進行點評,每名醫(yī)師不少于50份處方、醫(yī)囑,至2017年底,三級醫(yī)院對全部處方、醫(yī)囑進行點評,二級醫(yī)院對5O%處方、醫(yī)囑進行點評。

5.推進檢查結果互認。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認,促進合理檢查,降低患者就診費用。至2017年,同級醫(yī)療機構間實現(xiàn)以下檢查結果互認:甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術前除外等5項臨床免疫檢查項目;片質達到甲級的普通放射線檢查;檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質量可靠、達到診斷要求(具有時效性的甲、乙類大型醫(yī)用設備檢查項目。下級醫(yī)療機構認可上級醫(yī)療機構檢查結果率達到10O%。

(二提升醫(yī)療服務水平,改善患者就醫(yī)感受。

6.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程,合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫(yī)保、新農合、分級診療轉診窗口,有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區(qū)域,設立轉診服務窗口,完善導醫(yī)制度,做到人員導醫(yī)與標示告示導醫(yī)的有機結合,優(yōu)化服務流程,提高窗口服務效率。2015年底,各大醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘,大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過48小時,常規(guī)檢查項

目出具結果不超過3O分鐘,急診檢查隨到隨查隨出結果。100%的二級以上醫(yī)院在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設立轉診服務窗口、提供流動導醫(yī)服務。

7.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理,嚴格落實公共場所禁煙要求,進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作,做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。基本實現(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味,室內過道墻壁無污漬,院落死角無垃圾。

8.設置清晰醒目標識。所有醫(yī)療機構要在門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖;各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。三級醫(yī)院設立規(guī)范的英文標牌、標識。

9.改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施,診療區(qū)域設置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息,有條件的醫(yī)院在手術室和I cu 等特殊區(qū)域外設立家屬等候區(qū)。完善自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取、住院POs機收費結算等服務,完善無障礙設施,為殘疾患者提供優(yōu)先服務,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。開設夜間普通門診、錯時專家門診,減少患者集中排隊等候現(xiàn)象,弓J導患者均勻選擇就醫(yī)時間。

1O.為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設,增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施,設立無障礙指示牌,方便殘疾人和行動不便的患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體,在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設立專門窗口及顯提示牌,優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會自愿者成立便民服務隊,對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。

11.全面推進預約診療。三級醫(yī)院100%開展預約診療服務,通過自助預約、網(wǎng)絡、銀行卡、114、短信等多種預約方式,逐步增加門診預約號源,對預約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。三級醫(yī)院逐步增加開放預約的號源比例,2015年底,三級醫(yī)院預約診療率≥30%,復診預約率≥60%,口腔、產前檢查復診預約率≥7O%,2017年底分別達50%、80%、9O%。二級醫(yī)院逐步開展預約診療服務。二級以上醫(yī)院要為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源以便于推進分級診療和雙向轉診,并優(yōu)先安排基層轉診患者就診。2.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷,不在公眾場合談論患者病情。3.完善住院服務。改善住院條件,加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理,嚴格執(zhí)行探視和陪護制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉院服務流程,實現(xiàn)住院全程服務。落實出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內涵。至2017年底,二、三級醫(yī)院出院患者一周內隨訪率分別達到60%和80%。

14.改善急診服務。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設,強化急診力量配備,實現(xiàn)院前急救、院內急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費。落實應急救助制度,對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生

突破道德底線情況。

15.持續(xù)改進護理服務。加強護理人員配置,按照責任制整體護理的要求配備護士,普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5—3:1,新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5—1.8:1。實施護理崗位管理,至2017年,二級以上醫(yī)院100%實施護理崗位管理,護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應當占全院護士總數(shù)的95%以

上。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面,至2017年,三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質護理服務,80%的二級醫(yī)院優(yōu)質護理服務覆蓋60%的病房。

16.鼓勵發(fā)展志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設,逐步完善社工和志愿者服務,積極探索適合醫(yī)院實際的志愿服務新形式、新內容、新模式,促進醫(yī)患關系和諧。三級醫(yī)院積極開展社工和志愿者服務,優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關愛組織等合作,提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。至2017年,三級和二級醫(yī)療機構組織志愿者服務分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。

(三強化醫(yī)療安全管理,構建和諧醫(yī)患關系。

17.落實患者安全措施。提高患者識別準確性,有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位,執(zhí)行術前核查程序,確保手術部位正確、操作正確、患者正確。完善手衛(wèi)生設施,加強手衛(wèi)生依從性教育,減少醫(yī)療相關感染風險。設置和完善醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設施,降低患者跌倒風險。醫(yī)院承擔主要責任以上的一級醫(yī)療

事故數(shù)為O,輸血安全事故為0,醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

18.深入開展醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓,增強醫(yī)患溝通意識和能力,完善溝通內容,創(chuàng)新溝通方式,規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作,充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心,注重心理疏導,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導,采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度,住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通,手術患者術前、術后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門(急診患者的溝通。

19.規(guī)范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員,完善投訴記錄,負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制,任何單位和工作

人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題,醫(yī)院主要領導要親自過問,并及時處理和反饋;對于患者集中反應的問題要有督辦、有整改。至2017年,100%的二級以上醫(yī)院設立醫(yī)院投訴管理部門,患者投訴的按時處理反饋率>95%。

2O.完善醫(yī)患糾紛預防機制。各級醫(yī)療機構公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極弓I導患者依法維權,通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體,醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制,提高人民調解成功率。要按照有關部門要求,完善醫(yī)療機構

內保建設,配足保安人員,完善安防設施,鞏固警務室建設成效,配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責任保險。至2016年,二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上,三級醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達100%。

21.認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰,利用手機等移動設備或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務,實現(xiàn)明白、合理收費。至2017年,二級以上醫(yī)院100%推行院務公開,門診病人次均醫(yī)藥費用增長率和住院病人人均醫(yī)藥費用增長率低于居民消費價格指數(shù)增長率;1O0%的三級醫(yī)院和90%的二級醫(yī)院執(zhí)行住院費用日清單查詢服務,并提供個人負擔每日及累計金額查詢服務。

六、落實行動計劃時間表

(一動員部署(2015年1月一3月。省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定實施方案,召開工作會議,全面動員部署。各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機構按照國家和我委要求,結合本地區(qū)、本單位實際制定具體工作方案,細化任務措施,明確責任要求,及時召開會議,層層動員部署,全面啟動行動計劃。

(二組織實施(2015年4月一2017年12月。各級衛(wèi)生計生部門指導、督促、推動轄區(qū)內各醫(yī)療機構落實改善醫(yī)療服務各項舉措。各醫(yī)療機構明確牽頭部門和責任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實,真正讓老百姓得到便利。

(三評估總結。各級衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療單位,要認真總結本年

度工作開展情況,并通過適當方式通報工作成效和整改要求。每年年底,各地和委直委管單位要將工作報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等上報我委。我委將根據(jù)各地工作成效,及時總結好的經驗,通報活動進展,宣傳先進典型,推進先進經驗,促進各地、各位整改提高。通過價段性評估與總結,建立持續(xù)改善醫(yī)療服務的長效機制,促進醫(yī)療服務再上新臺階。

六、工作要求(一提高認識,加強領導

開展優(yōu)質醫(yī)療服務行動計劃,改善人民群眾看病就醫(yī)體驗,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,對于提高社會滿意度、和諧醫(yī)患關系具有重要意義。各級衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機構要將“開展進一步改善醫(yī)療醫(yī)療服務行動計劃”作為2015—2017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工作納入議事日程,切實加強領導,夯實工作任務,根據(jù)本轄區(qū)、本單位實際制定具體實施方案,進一步明確工作時間表和路線圖,落實工作措施,扎實開展工作。在活動中,要鼓勵各醫(yī)院結合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務措施,確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。

(二強化監(jiān)督,嚴格考核

各醫(yī)療機構要定期開展自查自糾,堅持持續(xù)改進。各級衛(wèi)生計生部門采取明查與暗訪相結合的方式,對醫(yī)療機構工作開展情況進行督查考核,考核評價結果納入衛(wèi)生計生目標責任考核和醫(yī)療機構績效考核指標體系,做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良影響的單位要追究主要領導責任,嚴肅處

理。我委將對全省各地、各單位行動計劃開展情況進行不定期的暗訪、抽查和督導。(三加強宣傳，營造氛圍 各級衛(wèi)生計生行政部門要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效 的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構落實“以 病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施，進而提升整體醫(yī)療 服務水平。國家、省衛(wèi)生計生委將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出 一批全國、全省示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學習。

第五篇：2016年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案

**縣中醫(yī)醫(yī)院

2016年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施

方案

各科室：

為深入貫徹落實黨的十八屆五中全會精神，推進健康中國建設，按照《關于印發(fā)2016年深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃重點工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函?2016?362號）有關要求，在鞏固2015年改善醫(yī)療服務成果的基礎上，結合我院實際，繼續(xù)深入落實改善醫(yī)療服務行動計劃，制定本方案。

一、探索實施預約診療

探索實施預約診療服務，不斷提高預約診療率，有效分流患者，改善患者就醫(yī)體驗。一是提供多種預約診療方式。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)衛(wèi)生服務機構等預約方式，開展預約診療服務。二是實現(xiàn)分時段預約。合理安排預約患者就診時間，對預約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。通過精細測算就診時間，不斷提升預約就診的精確度，預約患者候診時間得到有效縮短。住院患者分時預約檢查率≥80%，門診患者分時段預約就診率≥30%。三是加強復診患者預約管理。提供便捷的診間預約、復診預約途徑，合理安排復診患者就診時間，實現(xiàn)與首診預約

時間≤48小時，平均住院日≤9天，CT、MRI等大型設備檢查陽性率≥70％，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10％，治愈好轉率≥90％，基礎護理合格率≥90％，危重患者護理合格率≥90％。開展臨床路徑管理，出院病人臨床路徑管理比例≥50%。

四、嘗試多種形式信息推送

加強信息化建設，嘗試通過微信平臺、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送服務，患者獲取信息更加公開、透明。對門診等候、預約診療的患者提供就診相關信息，對接受特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者提供圍手術期診療相關信息。推廣利用微信、短信等形式向患者提示異常檢查檢驗結果信息。在保障患者隱私的前提下，通過手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務。

五、方便費用結算

一是優(yōu)化費用結算流程。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強部門協(xié)調，爭取醫(yī)保等部門支持，在醫(yī)保實時結算的基礎上，逐步實現(xiàn)患者繳納自付部分費用即可辦理入出院手續(xù)，患者入出院更加便捷。二是提供便捷結算支付方式。探索使用銀聯(lián)等支付方式，通過診室內記賬、手機等移動設備支付醫(yī)療費用，減少患者排隊繳費次數(shù)，縮短排隊等候時間，窗口等候時間≤10分鐘，患者結算更為便捷。

4技術項目，每個臨床科室≥4項，中醫(yī)特色護理服務比例≥60%。治未病科基礎設施、設備、人員配備等符合中醫(yī)醫(yī)院治未病科建設與管理指南要求；制定并實施至少3個以上病種高危人群中醫(yī)治未病服務技術方案。

十、構建和諧醫(yī)患關系

大力推動醫(yī)院文化建設，以多種形式開展健康教育和風險溝通等，發(fā)揮醫(yī)院文化對構建和諧醫(yī)患關系的引導作用。提高醫(yī)務人員對醫(yī)患溝通和人文關懷重要性的認識，加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。針對兒童、產婦、重大慢性病住院患者建立健全醫(yī)患溝通機制，增強心理疏導和人文關懷相關服務。完善醫(yī)療機構內保建設，配足保安人員，完善安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。設立醫(yī)院投訴管理部門，患者投訴的按時處理反饋率>95%。參加醫(yī)療責任保險。醫(yī)院承擔主要責任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。以多種形式開展健康教育、人文教育、風險溝通培訓等至少3次。開展社工和志愿者服務。