第一篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020年)實施方案

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）實施方案

隨著中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。實施健康山東戰(zhàn)略對增強人民群眾獲得感提出新要求，醫(yī)學發(fā)展、科技進步、醫(yī)改深入為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造了更加有利的條件。為進一步加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)《國家衛(wèi)生計生委國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號），結(jié)合我省實際，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入學習貫徹黨的十九大精神，堅持新時代衛(wèi)生與健康工作方針，緊扣衛(wèi)生與健康領(lǐng)域主要矛盾，圍繞健康山東建設(shè)，找準群眾關(guān)心的問題，補足醫(yī)療服務(wù)中的短板，提高醫(yī)療服務(wù)能力和質(zhì)量，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)。

（二）工作目標。2018-2020年，全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)繼續(xù)全面實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動，鞏固深化進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度。應(yīng)用新模式、新理念、新技術(shù)，滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)新需求、調(diào) — 1 — 動醫(yī)務(wù)人員工作積極性，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、自然和諧的新時代醫(yī)療服務(wù)格局，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強，醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受進一步改善。

二、鞏固有效舉措，完善醫(yī)院工作制度

在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度、處方點評制度。2018年，三級醫(yī)院6項制度建立實現(xiàn)全覆蓋；2019年，二級醫(yī)院要全部建立6項制度。

（一）預(yù)約診療制度。三級醫(yī)院進一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗，預(yù)約時段精確到1小時。2018年，三級醫(yī)院預(yù)約診療率力爭達到70%，2019年三級醫(yī)院預(yù)約診療率力爭達到75%以上；三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

（二）遠程醫(yī)療制度。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務(wù)。2018年，17市要分別建立市級遠程醫(yī)療中心，遠程醫(yī)療服務(wù)覆蓋全部— 2 — 縣級公立醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，推進形成融合、共享的遠程醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；2019年，全省所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋，構(gòu)建起省、市、縣、鄉(xiāng)(村)級遠程醫(yī)學服務(wù)體系。

（三）臨床路徑管理制度。醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范化和透明度。2018年，所有公立醫(yī)院實施臨床路徑管理。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

（四）檢查檢驗結(jié)果互認制度。加快醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋，進一步擴大檢查檢驗“一單通”認可范圍和認可項目。2018年，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認全覆蓋。完善醫(yī)療質(zhì)量控制標準，通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的檢查檢驗結(jié)果，各醫(yī)療機構(gòu)在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)實行互認，進一步減輕群眾經(jīng)濟負擔。

（五）醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支持服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務(wù)。

（六）處方點評制度。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立健全系統(tǒng)化、標準化和持續(xù)改進的處方點評制度，對醫(yī)師的處方實施動態(tài)監(jiān)測以及出現(xiàn)超常情況的預(yù)警，定期公布處方點評結(jié)果，登記并通報不合理處方，對不合理用藥行為及時予以干預(yù)。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當結(jié)合藥事管理和藥物臨床應(yīng)用管理的現(xiàn)狀、存在的問題，重點加強對國家基本藥物、血液制品、中藥注射劑、腸外營養(yǎng)制劑、抗菌藥物、輔助治療藥物、激素、高價自費藥品等臨床使用情況的專項點評，并建立健全專項處方點評制度。門急診處方和病房（區(qū)）醫(yī)囑單的常規(guī)點評、抗菌藥物處方點評等至少每月一次，其他專項處方點評至少每季度一次。

三、不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足醫(yī)療服務(wù)新需求 深入分析新時代社會主要矛盾變化，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，促進醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全。2018—2020年重點在以下11個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，進一步提升人民群眾獲得感。

（一）以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，2018年三級綜合醫(yī)院開設(shè)多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。對住院患者，探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科聯(lián)合診療服務(wù)。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)，將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術(shù)人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學術(shù)特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高— 4 — 中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式，切實做好“針灸全科化”診療模式推廣工作。

（二）以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在省、市和縣（市、區(qū)）的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機構(gòu)要按照規(guī)劃以及相關(guān)指南，建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心、腫瘤中心。醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。有條件的地方可以探索建立陸地、空中立體救援模式。

（三）以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。鼓勵建立緊密型醫(yī)聯(lián)體，形成利益共同體、責任共同體、服務(wù)共同體、管理共同體。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，暢通雙向轉(zhuǎn)診通道和上下協(xié)作關(guān)系，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，保障醫(yī)療安全，推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，逐步形成醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為先導(dǎo)，患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。

（四）以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。在醫(yī)保政策支持基礎(chǔ)上，三級醫(yī)院均要開展日間手術(shù)，完善工作制度和工 — 5 — 作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。鼓勵有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

（五）以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。緊緊抓住我省被確定為國家新舊動能轉(zhuǎn)換綜合試驗區(qū)的重大機遇，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、診間（移動）支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導(dǎo)，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率，以醫(yī)療智慧化推動醫(yī)院業(yè)務(wù)向高效益、集約化、低成本化方向發(fā)展，推動創(chuàng)建智慧醫(yī)療服務(wù)品牌。

（六）以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。基于— 6 — 區(qū)域全民健康信息平臺，建設(shè)全省統(tǒng)一的實名認證電子居民健康卡（二維碼）管理系統(tǒng)，支持身份證、社保卡、保健卡、就診卡等實名卡介質(zhì)綁定和使用，推動全省范圍內(nèi)不同醫(yī)療機構(gòu)之間實現(xiàn)實名就醫(yī)一卡通用、一碼通用、無卡就醫(yī)和就診信息互認共享。醫(yī)療機構(gòu)要積極改造用卡環(huán)境，為群眾提供線上咨詢、掛號、支付、信息推送、檢查檢驗結(jié)果查詢等服務(wù)。

（七）以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。大力推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓、指導(dǎo)、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以為合作的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)提供護理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務(wù)水平。有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。

（八）以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務(wù)下沉，臨床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。落實抗菌藥物管理制度，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，強化監(jiān) — 7 — 督檢查，控制醫(yī)藥費用不合理增長。鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。

（九）以中醫(yī)服務(wù)為特色，滿足群眾多樣化需求。堅持中西醫(yī)并重，政府舉辦的綜合醫(yī)院、婦幼保健機構(gòu)和專科醫(yī)院要加強中醫(yī)藥科室建設(shè)，中醫(yī)醫(yī)院要進一步保持和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢,積極開展中西醫(yī)協(xié)作,不斷豐富服務(wù)手段,拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升中醫(yī)藥服務(wù)能力，滿足群眾多元化、多層次的健康服務(wù)需求。

（十）以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻，大愛無疆”的衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，加強人文醫(yī)院建設(shè)。醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，完善醫(yī)療糾紛處理制度和機制，嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全。嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生行風建設(shè)“九不準”，加強行風建設(shè)，接受群眾監(jiān)督，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（十一）以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標識清晰，布局合理。完善無障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫(yī)。加強后勤服務(wù)管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。有條件的醫(yī)療機構(gòu)可以在公共區(qū)— 8 — 域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

四、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，精心抓好落實。各級衛(wèi)生計生（中醫(yī)藥）行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，將其作為全省衛(wèi)生計生系統(tǒng)開展的“雙創(chuàng)雙提雙滿意三年行動計劃（2018-2020年）”的有機載體，做到措施協(xié)同、目標一致，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)自身實際，制定針對性、可操作性強的工作方案，明確工作目標和責任分工，精心組織實施。各級醫(yī)療機構(gòu)要在前三年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃取得初步成效的基礎(chǔ)上，將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。三級醫(yī)療機構(gòu)在改善醫(yī)療服務(wù)行動中，特別是在推廣多學科診療模式、日間手術(shù)等創(chuàng)新服務(wù)中，要立足于爭創(chuàng)一流、走在前列的定位，當好表率、作出標桿，充分發(fā)揮示范帶動作用。要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和措施，持續(xù)加大工作力度、豐富醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造更多具有山東特色的醫(yī)療服務(wù)品牌。

（二）調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。各級衛(wèi)生計生（中醫(yī)藥）行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要高度重視醫(yī)務(wù)人員感受，切實關(guān)心關(guān)愛廣大醫(yī)務(wù)人員，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要加快實施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，不斷改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，強化后勤保障，關(guān)注其身心健康，讓廣大醫(yī) — 9 — 務(wù)人員共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。要運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立滿意度測評制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，通過滿意度測評，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調(diào)整和完善行動計劃實施方案。要將滿意度測評作為考核行動計劃實施效果的重要指標，納入醫(yī)療機構(gòu)綜合績效考核，確保醫(yī)患雙方滿意度同步提高。

（三）加強督導(dǎo)檢查，確保取得實效。各級衛(wèi)生計生（中醫(yī)藥）行政部門要對醫(yī)療機構(gòu)落實6項工作制度和11項創(chuàng)新服務(wù)模式情況進行跟蹤，加強政策指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗、好做法、好案例，以點帶面，進一步樹立良好行業(yè)形象。省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥管理局將適時組織對各地改善醫(yī)療服務(wù)工作開展情況進行檢查，檢查結(jié)果將予以通報。

（四）加大宣傳力度，典型示范引領(lǐng)。各級衛(wèi)生計生（中醫(yī)藥）行政管理部門和醫(yī)療機構(gòu)要同步制定宣傳方案，建立通報好做法、好經(jīng)驗的宣傳交流平臺。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務(wù)行動中涌現(xiàn)出的先進典型和取得的成效。要不斷發(fā)掘和樹立改善醫(yī)療服務(wù)的先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領(lǐng)的工作氛圍。

第二篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動的重要內(nèi)容，對提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。根據(jù)國家、省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要求，結(jié)合我區(qū)實際，制定本實施方案。

一、總體目標

全區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)全面實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

二、基本原則

（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（二）堅持以問題為導(dǎo)向，認真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

（三）堅持以質(zhì)量為核心，認真落實醫(yī)療安全核心制度，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，努力提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。

（四）堅持持續(xù)改進，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

三、工作措施

（一）進一步改善門診服務(wù)。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設(shè)簡易（便民）門診，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。二級以上醫(yī)療機構(gòu)實行電子排隊、叫號。

2.保持環(huán)境整潔。開展就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標識。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標識。在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動取款機等便民設(shè)施。在有條件的醫(yī)療機構(gòu)推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。

（二）進一步推進預(yù)約診療。

5.提高預(yù)約比例。積極推進區(qū)域預(yù)約診療平臺建設(shè)，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及自助預(yù)約機等）。

6.開展預(yù)約轉(zhuǎn)診。二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診，推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

7.實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

（三）進一步優(yōu)化資源配置。

8.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。二級醫(yī)院積極探索建立多學科協(xié)作診療模式，設(shè)立多學科綜合門診，為患者提供方便。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。

9.推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

10.實施急慢分治。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫(yī)護人員配置滿足急診工作需求，經(jīng)過急診專業(yè)訓練，掌握危急重癥搶救技能。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。

12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應(yīng)急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應(yīng)急救治費用核銷工作。

（四）進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。

13.加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。14.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備，降低用藥錯誤。

15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。至2017年，二級以上醫(yī)療機構(gòu)能夠提供不少于3種檢驗結(jié)果查詢形式。

（五）進一步改善住院服務(wù)。

16.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

17.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。

18.提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。具備條件的二級醫(yī)院設(shè)立營養(yǎng)科，其他醫(yī)院設(shè)立營養(yǎng)診室，配備營養(yǎng)專業(yè)人員。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者進行營養(yǎng)會診并制定營養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營養(yǎng)治療在疾病康復(fù)中的作用。為出院患者提供膳食營養(yǎng)指導(dǎo)，開展營養(yǎng)與健康宣傳教育服務(wù)。19.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達到50%以上。

（六）進一步改進護理服務(wù)。

20.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

21.落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的市級醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）進一步規(guī)范診療行為。

22.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

23.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。

24.推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

25.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

26.檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。進一步擴大全市醫(yī)療機構(gòu)臨床檢驗結(jié)果“一單通”認可項目和醫(yī)院范圍，推進醫(yī)學影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實施門急診病歷“一本通”。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。27.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。繼續(xù)推行“先診療后付費”模式。

（八）進一步注重人文關(guān)懷。

28.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊。

29.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

30.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

31.加強志愿服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）進一步促進醫(yī)患和諧。

32.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。

33.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

四、工作安排

（一）積極組織實施。各醫(yī)療機構(gòu)要把落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化醫(yī)改的重點內(nèi)容，與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點工作同步推進。要按照國家和省、市要求，結(jié)合實際，制定具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）開展主題活動。各醫(yī)療機構(gòu)要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高技術(shù)水平、為患者提供更好服務(wù)的積極性和主動性，打造群眾滿意醫(yī)院。

（三）抓好督查整改。各醫(yī)療機構(gòu)要開展自查自糾，對照任務(wù)目標進行認真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認真分析，通過改進工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機制。

第三篇：《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案

xxxx醫(yī)院新生兒科

《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案

為貫徹落實《xxxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實際情況，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標

自2015---2017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、基本原則

（一）以質(zhì)量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確保患者醫(yī)療安全。

（二）以問題為導(dǎo)向。對醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進一步提高服務(wù)意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

四、組織保證

科室成立進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx

五、實際措施

（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量

1、充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責，每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。

2、落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護理合格率≥90%，危重患者護理合格率≥90%。

3、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進行管理，入組率達90%以上。

4、加強合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細菌耐藥檢測。進一步加強細菌耐藥檢測。落實規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。

（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受

6、美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強無煙醫(yī)院的管理。

7、設(shè)置清晰醒目標示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。

9、全面推進預(yù)約診療。通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。

10、保護患者隱私。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護人員在場。

11、完善住院服務(wù)。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。

12、改善急診服務(wù)。加強急診綠色通道建設(shè)，急危重兒科患者先救治，后繳費。落實應(yīng)急救助制度。

13、持續(xù)改進護理服務(wù)。加強護理人員配置，實施護理崗位管理。

14、鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮黨支部、共青團作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務(wù)活動，向患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)等方面服務(wù)。

（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

15、落實患者安全措施。提供患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。完善各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。確保科室承擔主要責任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

16、深入開展醫(yī)患溝通。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋。對有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者有責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。重視門（急）診患者溝通。

17、規(guī)范科內(nèi)投訴管理。認真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時處理、反饋投訴處理結(jié)果。對于科室不能解決的問題要及時向相關(guān)職能部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

18、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。

19、認真落實院務(wù)公開。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。

六、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年6月）。結(jié)合我科具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細化任務(wù)措施，明確責任要求。

（二）組織實施（2015年7月---2017年12月）。按照醫(yī)院制定的實施方案精神，用三年時間創(chuàng)造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。使兒科就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和科室管理進一步提高。

（三）評估總結(jié)。通過對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

七、獎懲辦法

按照醫(yī)院頒布的獎罰辦法實施獎懲。

第四篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案.（范文）

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃 實施方案

為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》,不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),結(jié)合我省實際,特制定本行動方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施,適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求,落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標

自2015—2017年,用3年時間,努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、基本原則

(一以質(zhì)量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位,認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范,加強質(zhì)量管理與控制,確保患者醫(yī)療安全。

(二以問題為導(dǎo)向。認真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題,細化分解整改任務(wù),有針對性地進行整改,持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

(三以病人為中心。一切從病人的需求出發(fā),進一步端正服務(wù)理念,改造優(yōu)化診療布局流程,落實便民惠民措施,體現(xiàn)人文關(guān)懷,切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

四、實施范圍

全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)。

五、工作內(nèi)容

(一加強核心制度落實,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

1.健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用,促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。至2017年,市級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于2 O個常見專業(yè)的市級醫(yī)療質(zhì)量控制中心,縣級建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于10個常見專業(yè)的縣級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系,并有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導(dǎo)評價一次,職能部門每周至少深入科室查房二次,科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95%。

2.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。至2017年,三級綜合醫(yī)院手術(shù)前后診斷符合率≥95%,處方合格率≥95%,醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90%,急診留觀時間≤48小時,平均住院日≤9天, cT、MRI等

大型設(shè)備檢查陽性率≥70%,醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤1O%,治愈好轉(zhuǎn)率≥90%,基礎(chǔ)護理合格率≥90%,危重患者護理合格率≥90%。

3.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑,擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實行病種規(guī)范化診療,至2015年底,所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院30%的出院患者和二級醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理,2017年底,所有二級及以上醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院5O%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。

4.加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》,健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談?wù)乃捻椫贫?達到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標要求。至2017年,綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。三級醫(yī)院、二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種,至201 5年底,所有三級醫(yī)院、二甲醫(yī)院度必須開展細菌耐藥檢測,定期向省抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)及細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)報送數(shù)據(jù),至2017年底,所有二級及以上醫(yī)院定期向上述兩網(wǎng)報送數(shù)據(jù)。加強臨床藥師隊伍建設(shè),三級醫(yī)院專職臨床藥師不少于5人,二級醫(yī)院不少于3人。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用,加強臨床應(yīng)用干預(yù),落實《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行》,至2015年底,二級及以上醫(yī)院每個月組織對25%的具有處方權(quán)醫(yī)師所開具的處方、醫(yī)囑進行點評,每名醫(yī)師不少于50份處方、醫(yī)囑,至2017年底,三級醫(yī)院對全部處方、醫(yī)囑進行點評,二級醫(yī)院對5O%處方、醫(yī)囑進行點評。

5.推進檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認,促進合理檢查,降低患者就診費用。至2017年,同級醫(yī)療機構(gòu)間實現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認:甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術(shù)前除外等5項臨床免疫檢查項目;片質(zhì)達到甲級的普通放射線檢查;檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達到診斷要求(具有時效性的甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備檢查項目。下級醫(yī)療機構(gòu)認可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果率達到10O%。

(二提升醫(yī)療服務(wù)水平,改善患者就醫(yī)感受。

6.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程,合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口,有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區(qū)域,設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口,完善導(dǎo)醫(yī)制度,做到人員導(dǎo)醫(yī)與標示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合,優(yōu)化服務(wù)流程,提高窗口服務(wù)效率。2015年底,各大醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘,大型設(shè)備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過48小時,常規(guī)檢查項

目出具結(jié)果不超過3O分鐘,急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。100%的二級以上醫(yī)院在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

7.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,嚴格落實公共場所禁煙要求,進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作,做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。基本實現(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味,室內(nèi)過道墻壁無污漬,院落死角無垃圾。

8.設(shè)置清晰醒目標識。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖;各診室、部門、辦事機構(gòu)等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。三級醫(yī)院設(shè)立規(guī)范的英文標牌、標識。

9.改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施,診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息,有條件的醫(yī)院在手術(shù)室和I cu 等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等候區(qū)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、住院POs機收費結(jié)算等服務(wù),完善無障礙設(shè)施,為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù),放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。開設(shè)夜間普通門診、錯時專家門診,減少患者集中排隊等候現(xiàn)象,弓J導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。

1O.為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。完善無障礙設(shè)施建設(shè),增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設(shè)施,設(shè)立無障礙指示牌,方便殘疾人和行動不便的患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體,在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯提示牌,優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會自愿者成立便民服務(wù)隊,對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。

11.全面推進預(yù)約診療。三級醫(yī)院100%開展預(yù)約診療服務(wù),通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、114、短信等多種預(yù)約方式,逐步增加門診預(yù)約號源,對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。三級醫(yī)院逐步增加開放預(yù)約的號源比例,2015年底,三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥30%,復(fù)診預(yù)約率≥60%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥7O%,2017年底分別達50%、80%、9O%。二級醫(yī)院逐步開展預(yù)約診療服務(wù)。二級以上醫(yī)院要為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源以便于推進分級診療和雙向轉(zhuǎn)診,并優(yōu)先安排基層轉(zhuǎn)診患者就診。2.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷,不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏椤?.完善住院服務(wù)。改善住院條件,加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴格執(zhí)行探視和陪護制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程,實現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內(nèi)涵。至2017年底,二、三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到60%和80%。

14.改善急診服務(wù)。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè),強化急診力量配備,實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費。落實應(yīng)急救助制度,對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生

突破道德底線情況。

15.持續(xù)改進護理服務(wù)。加強護理人員配置,按照責任制整體護理的要求配備護士,普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5—3:1,新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5—1.8:1。實施護理崗位管理,至2017年,二級以上醫(yī)院100%實施護理崗位管理,護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應(yīng)當占全院護士總數(shù)的95%以

上。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,至2017年,三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),80%的二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋60%的病房。

16.鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善社工和志愿者服務(wù),積極探索適合醫(yī)院實際的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式,促進醫(yī)患關(guān)系和諧。三級醫(yī)院積極開展社工和志愿者服務(wù),優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作,提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。至2017年,三級和二級醫(yī)療機構(gòu)組織志愿者服務(wù)分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。

(三強化醫(yī)療安全管理,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

17.落實患者安全措施。提高患者識別準確性,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。完善手衛(wèi)生設(shè)施,加強手衛(wèi)生依從性教育,減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。設(shè)置和完善醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風險。醫(yī)院承擔主要責任以上的一級醫(yī)療

事故數(shù)為O,輸血安全事故為0,醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

18.深入開展醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓,增強醫(yī)患溝通意識和能力,完善溝通內(nèi)容,創(chuàng)新溝通方式,規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作,充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責任心,注重心理疏導(dǎo),及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo),采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度,住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通,手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門(急診患者的溝通。

19.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員,完善投訴記錄,負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制,任何單位和工作

人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反應(yīng)強烈的問題,醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問,并及時處理和反饋;對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。至2017年,100%的二級以上醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院投訴管理部門,患者投訴的按時處理反饋率>95%。

2O.完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極弓I導(dǎo)患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制,提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門要求,完善醫(yī)療機構(gòu)

內(nèi)保建設(shè),配足保安人員,完善安防設(shè)施,鞏固警務(wù)室建設(shè)成效,配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責任保險。至2016年,二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上,三級醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達100%。

21.認真落實院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰,利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù),實現(xiàn)明白、合理收費。至2017年,二級以上醫(yī)院100%推行院務(wù)公開,門診病人次均醫(yī)藥費用增長率和住院病人人均醫(yī)藥費用增長率低于居民消費價格指數(shù)增長率;1O0%的三級醫(yī)院和90%的二級醫(yī)院執(zhí)行住院費用日清單查詢服務(wù),并提供個人負擔每日及累計金額查詢服務(wù)。

六、落實行動計劃時間表

(一動員部署(2015年1月一3月。省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定實施方案,召開工作會議,全面動員部署。各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機構(gòu)按照國家和我委要求,結(jié)合本地區(qū)、本單位實際制定具體工作方案,細化任務(wù)措施,明確責任要求,及時召開會議,層層動員部署,全面啟動行動計劃。

(二組織實施(2015年4月一2017年12月。各級衛(wèi)生計生部門指導(dǎo)、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。各醫(yī)療機構(gòu)明確牽頭部門和責任分工,創(chuàng)新途徑和方法,創(chuàng)造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實,真正讓老百姓得到便利。

(三評估總結(jié)。各級衛(wèi)生計生部門和醫(yī)療單位,要認真總結(jié)本年

度工作開展情況,并通過適當方式通報工作成效和整改要求。每年年底,各地和委直委管單位要將工作報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等上報我委。我委將根據(jù)各地工作成效,及時總結(jié)好的經(jīng)驗,通報活動進展,宣傳先進典型,推進先進經(jīng)驗,促進各地、各位整改提高。通過價段性評估與總結(jié),建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制,促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

六、工作要求(一提高認識,加強領(lǐng)導(dǎo)

開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動計劃,改善人民群眾看病就醫(yī)體驗,是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求,對于提高社會滿意度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。各級衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要將“開展進一步改善醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為2015—2017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工作納入議事日程,切實加強領(lǐng)導(dǎo),夯實工作任務(wù),根據(jù)本轄區(qū)、本單位實際制定具體實施方案,進一步明確工作時間表和路線圖,落實工作措施,扎實開展工作。在活動中,要鼓勵各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施,確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。

(二強化監(jiān)督,嚴格考核

各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾,堅持持續(xù)改進。各級衛(wèi)生計生部門采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,對醫(yī)療機構(gòu)工作開展情況進行督查考核,考核評價結(jié)果納入衛(wèi)生計生目標責任考核和醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標體系,做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良影響的單位要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責任,嚴肅處

理。我委將對全省各地、各單位行動計劃開展情況進行不定期的暗訪、抽查和督導(dǎo)。(三加強宣傳，營造氛圍 各級衛(wèi)生計生行政部門要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效 的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實“以 病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進而提升整體醫(yī)療 服務(wù)水平。國家、省衛(wèi)生計生委將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出 一批全國、全省示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學習。

第五篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達了《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施，開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構(gòu)，負責制定活動方案，將活動任務(wù)進行分工，監(jiān)管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標識。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果認可和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務(wù)，各科室部門和責任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6