第一篇：改善醫療服務實施方案

未央宮社區衛生服務中心 改善醫療服務行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進一步改善醫療服務行動計劃”活動成果，創新醫療服務模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據區衛計局未衛計發[2018]60號文件精神，結合未央宮社區衛生服務中心實際，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實上級決策部署，堅持以轄區老百姓健康為中心的發展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優質高效的醫療服務模式。以醫聯體建設發展為契機、為依托，提升中心醫療質量，加強中心醫療服務體系建設，努力為轄區老百姓提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，增強老百姓獲得感。

二、工作目標

中心將利用3年時間，繼續深入細致推動醫療服務高質量發展，明顯提升我中心醫療服務質量，與醫聯體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區老百姓看病就醫獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預約診療制度，擴展預約服務范圍；充分依托家庭簽約醫生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫療、健康教育等服務；明確醫聯體內各級醫療機構分工，為患者提供順暢轉診和連續醫療服務。加強醫學檢驗、醫學影象等專業醫療質量控制。

大力推行志愿者服務。鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

四、創新醫療服務模式，滿足多樣化需求。

醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫療服務一體化的分級診療格局。

逐步提升服務能力，為醫聯體上級單位的日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務，逐步開展優質護理服務，探索為行動不便的患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

加強為慢性病患者提供用藥指導，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務的責任主體落實到醫生個人，加強以醫護組合為基礎的團隊建設，完善簽約團隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務內容，在基礎性簽約服務內容基礎上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務內容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務的感受度。以疾病管理和預防保健服務為切入點，提高重點人群簽約服務利用率，逐步擴大簽約服務范圍。推廣簽約人群預約診療，實施預約優先制度，提高診療效率。建立基層與醫聯體內上級醫療機構的聯動工作機制，搭建全科醫生與公立醫院專科醫生聯系溝通平臺，開通轉診綠色通道，暢通轉診服務路徑，優先安排轉診患者就診住院。

建立并完善醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。

在關鍵區域完善私密性保護設施，不斷改善設施環境，構建標識清晰、布局合理的就診環境，提升衛生間、候診區潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛生環境。

五、認真抓好2018年重點工作

通過美化環境、完善設施、強化質量、規范行為不斷增加人民群眾看病就醫獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫療環境。

1）、進一步加強醫院環境衛生治理。

推進“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛生間管理。經常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進一步優化就醫布局流程。

標識設置清晰醒目，應用彩色線條標示就診區域走向，完善就診流程引導。合理安排好節假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續的診療服務，縮短患者就診等候時間。

3）、進一步改善醫療服務形象。規范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務。4）、進一步強化醫療質量管理。

貫徹落實?醫療質量管理辦法?，強化醫療機構主體責任，進一步落實十八項醫療核心制度和患者安全十大目標。

5）、進一步完善醫療糾紛調處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應強烈的問題中心領導親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

6）、進一步推進依法執業，規范醫療服務行為。嚴格執行?職業醫師法?、?醫療機構管理條例?、?醫療機構廢物管理條例?等法律法規，推進依法執業。深入落實行風“九不準”，加強行業自律，構建誠信環境，切實維護患者權益。

7）、進一步加強中醫特色診療。

充分發揮中醫診療區作用，大力推廣中醫適宜技術，提升中醫藥服務的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫患雙方滿意 1）、加強組織領導和全員動員。2）、著力提升醫患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導和示范引領相結合。

未央宮社區衛生服務中心

二0一八年五月十日

第二篇：改善醫療服務行動實施方案

關于進一步改進醫療服務工作實施方案

為貫徹執行〈印發進一步改善醫療服務行動計劃〉，規范醫療行為，強化醫療質量，提高醫療水平，增強服務意識，確保醫療安全，合理醫療費用，結合我院實際，現制訂以下實施方案：

一、指導思想

堅持以病人為中心；以問題為導向，創新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；充分發揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫群眾提供更人性化的服務。

二、活動目標

依據國家、市發布的醫療質量管理規定、技術準入標準、質量控制標準、從業人員行為規范、以及醫德醫風和行風建設各項規定，及時發現醫療機構在規范診療行為、醫療質量持續改進以及提升醫療服務方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”、醫德醫風建設工作成效。通過加強醫療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫務人員合理診療、合理用藥規范意識，杜絕過度醫療行為，切實減輕人民群眾看病就醫負擔，提高患者滿意度。

三、實施對象

全院各科室，全體醫務人員必須執行本方案。

四、組織管理

醫院由院長負責，成立改進醫療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫療服務工作督導檢查，加強整改。

五、活動內容

（一）、落實七大措施，推進優質醫療服務

1、為進一步優化服務流程，提升窗口服務效率，減輕患者負擔，創造舒適就醫環境，我院實行先就醫，后掛號，節假日不休息，醫生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。

2、為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續推行“先住院、后付費”政策，醫院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內，藥房人員把關，住院處方每天開藥；我院與醫院簽訂醫聯體協議，實行雙向轉診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫費用。

3、我院堅持以“病人為中心”嚴把醫療質量、安全關，落實各項規章制度，重視內涵建設，大力培養人才，推進優質服務，嚴格執行疾病診療規程，確保病人得到優質的醫療服務，減少醫療糾紛，同時下一步加大對設備的投入，確保病人疾病的準確性。

4、美化就醫環境，方便病人就診 為創造舒適的就醫環境，我院要求保潔人員保障醫院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩定。

5、提供優質延伸服務 我院將加大開展巡回醫療和下鄉義診工作，做到每月派遣臨床醫生到村衛生室為基層群眾提供免費就醫咨詢及醫保先關政策的咨詢服務，與醫聯體醫院聯系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。

6、充分發揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫群眾提供更人性化的服務 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫療糾紛防范與處置制度，完善醫療糾紛第三方調解機制。加強監督，及時處置。

7、加強醫德醫風建設 嚴格落實“七規范、十不準”規定，對違反“七規范、十不準”規定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發掘好經驗，發揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫德醫風建設，及時調查處理群眾關于醫德醫風、醫療質量、服務規范等方面的投訴和重大負面影響報道

（二）、建立長效機制，建立問責制度

把病人滿意度調查作為考核醫院各醫務人員綜合服務水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調查，對出院患者及門診病人進行隨訪調查和接收投訴。加強醫德醫風建設，常抓不懈，發揚救死扶傷，治病救人的優良傳統，切實維護醫院的社會形象。全體醫務人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優質的醫療服務。特別注重對醫療服務收費和醫療服務態度的投訴，完善對醫療服務收費和醫療服務態度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執業；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫療服務滿意度測評，確保服務滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫務人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導。

全院各部門要提高對改善醫療服務行動的思想認識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領導牽頭，分管領導具體負責，醫護職工層層抓落實的責任管理體系，責任落實情況要納入考核。

（二）全面動員，廣泛培訓。

要通過職工大會等多種方式，強化醫務人員依法執業、規范診療、醫德醫風、醫療安全、核心制度等方面的學習培訓。引導醫務人員樹立規范服務意識，提高技術水平和服務能力。

（三）自查自糾，加強整改。

要進一步梳理診療、用藥、規范服務等環節，認真查找工作中存在的4

問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。

（四）落實責任，務求實效。

要切實落實工作責任，要實行責任追究機制和責任倒查制，加大問責力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規作出處理，并通報問責，務求活動取得實實在在的效果。

第三篇：改善醫療服務工作實施方案

改善醫療服務行動實施方案

為貫徹執行《關于印發〈陽西縣改善醫療服務行動實施方案〉的通知》等文件工作要求，進一步改善醫療服務，規范醫療行為，強化醫療質量，提高醫療水平，增強服務意識，確保醫療安全，合理醫療費用，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本公共衛生服務，結合我院實際，現制訂以下實施方案：

一、指導思想及總體要求

深入學習貫徹總書記系列講話精神，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，圍繞人民群眾看病就醫中的突出問題，堅持以病人為中心；以問題為導向，創新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；通過改革創新，推動體制機制變革、突顯醫療公益性、提升醫療質量安全、加強醫患溝通協調，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，致力改善醫療體驗，增強全院醫務人員和患者改革成果的獲得感，為進一步深化醫藥衛生體制改革夯實基礎，為就醫群眾提供更人性化的服務。

二、工作目標

自2015—2017年，利用3年時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫務人員滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、實施原則

（一）堅持改革創新。推動改善醫療服務行動計劃與醫藥衛生體制改革要求相結合，以體制機制改革為動力，實現醫療體系的不斷完善、醫療資源的合理配置、醫療質量的持續提升、醫療隊伍的充實培養、醫療服務模式的有效轉變等。

（二）堅持提升內涵。推動改善醫療服務行動計劃與醫學科學發展規律相結合，立足實際，以醫療質量安全為核心，切實加強醫療質量管理、落實患者安全目標，認真貫徹執行醫療核心制度和基本規范，不斷提升優質服務內涵。

（三）堅持醫患并重。推動改善醫療服務行動計劃同時提升服務提供者與服務接受者雙方的體驗，改善就醫感受與行醫感受并重。采取有效措施為醫務人員創造良好工作環境，充分調動、發揮醫務人員積極性，從而為患者提供更加優質的醫療服務。

四、行動主要內容

（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

1.優化診室布局。根據門急診患者疾病譜排序疾病流行特點及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，有效引導和分流患者。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求，嚴禁在病區吸煙。

3.設置醒目標識。在就診區域醒目位置設置指示標識清晰、明了的建筑平面圖和科室分布圖；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。4.提供便民服務。完善導診服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、候診椅、紙、筆等便民服務；設置特殊人群掛號、繳費優惠窗口；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

（二）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。

2.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

3.及時救治重患。對急診患者實行按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強醫院急救管理工作，確保急診與臨床科室間的有效銜接，需住院患者及時收入院治療，對自身條件不夠，需轉上級醫院救治的，根據相關規定，做好轉診和相關記錄工作。

（三）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。

1.加強信息化建設。加強醫院信息化建設，推行電子病歷，通過信息化手段，推動醫院臨床各項工作的規范化、標準化管理，達到改善醫療服務質量，提高臨床診療效率的目的。

2.強化信息公開。醫院向患者公開醫療服務相關信息，至2015年底，做到繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。

（四）改善住院服務流程，實現住院全程服務。

1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務的相關資料，逐步實現轉院醫療服務無縫銜接。

2.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。保障病房各電器照明設備及衛生間各項設施完好正常運作。

（五）持續改進護理服務，落實優質護理要求。

加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。病房實際護床比不低于0.4:1。

（六）強化核心制度落實，規范診療行為，保障醫療安全。1.落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術分級管理等醫療質量和安全核心制度。完善醫療質量管理和控制體系，促進醫療質量管理和評價的規范化和均等化。

2.強化患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生管理，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。3.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

4.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，做到同級別醫療機構檢查、檢驗結果互認；認可上級醫療機構的檢查、檢驗結果。

（七）注重儀表禮節，促進社工志愿服務。

1.體現良好風貌。醫護工作人員著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。

2.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，完善社工和志愿者服務。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。充分發揮社工在醫患溝通、應急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

（八）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。1.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作。完善醫療責任保險有關制度。

2.規范院內投訴管理。各醫療機構要提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專人負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續跟進。

五、時間安排

（一）動員部署（2015年4月）。按照相關要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標，制定時間表、路線圖，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。按照工作要求定期推出“行動主題”，根據“行動主題”制定具體落實方案，務求行動目標明確、內容豐富、取得實效。應結合我院發展實際，以改革創新的勇氣破除積弊，創造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫感受和醫務人員的行醫感受。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。定期開展自查自評，對照工作要求進行認真梳理，及時發現問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續改進。

（四）總結提高。每年認真總結本工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月中旬和11月中旬各一次分別上報縣衛計局。2017年11月15日前，各醫療機構將3年改善醫療服務行動計劃總結報告上報縣衛計局。

六、工作要求和保障措施

（一）認真組織落實。把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內容，切實加強組織領導，制訂實施方案，完善工作制度，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。通過深化醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協調配合。通過加強與醫保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創造良好條件。

（四）建立責任追究機制。主要領導是改善醫療服務第一責任人，分管領導負責具體工作開展，各職能科室分工負責，臨床科室抓好落實，醫務人員全面參與，做到人人有責、責任明確、全面落實各項措施，抓好各項工作。

（五）發揮典型示范作用。在改善服務行動中積極挖掘先進典型，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動本單位其他員工落實“以病人為中心”的服務理念和改善醫療服務各項措施，進而提高醫療質量提升服務水平。要強化典型帶路，注重總結提高，定期通報好做法、好經驗，及時推廣先進典型，促進我縣醫療服務能力的整體提升，有效緩解新形勢下的看病難、看病貴的問題。

（六）加強教育宣傳。加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。

2015年04月25日

第四篇：改善醫療服務行動計劃實施方案

曲陽縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

為深入貫徹落實國家“進一步改善醫療服務行動計劃”，結合我院實際，經院委會研究決定制定本實施方案。

一、總體要求

大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，以解決人民群眾看病就醫突出問題為切入點，通過深化改革、創新思路方法，改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、運用信息技術等措施，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，適應人民群眾醫療服務需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自2015—2017年，利用3年時間，實現人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、組織機構

醫院成立進一步改善醫療服務行動領導小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領導小組辦公室設在醫務科（領導小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發，1 認真梳理、分析、本科室在醫療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。采取有效措施，充分調動和發揮廣大醫務人員積極性，將以病人為中心的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據群眾就醫服務需求，針對醫療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創新管理方式、服務舉措，改革傳統的服務體系、服務流程、服務模式等。使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，要始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵循醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，規范醫療服務行為，確保醫療質量和患者安全。

（五）堅持持續改進。密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，提高服務能力和服務水平，促進醫院事業持續健康發展。

五、具體措施

（一）進一步改善門診服務。

1.優化診區布局流程。根據門診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，各醫療區域有足夠的候診空間。優化門診“一站式”服務和導醫服務。2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間、垃圾箱等環境管理，保持診療環境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴格落實省愛衛會公共場所禁煙有關要求，在診區內設置統一禁煙標識，在室外設立標示醒目的吸煙區域。

3.設置醒目規范標識。在門急診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖和導醫咨詢臺，完善就診流程引導系統。工作人員（包括實習、進修人員等）要著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。各科室、部門標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標識醒目。

4.改善便民服務設施。為患者提供飲水、應急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。

5.縮短患者等候時間。根據門診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。

（二）進一步改善急診急救服務。

6.加強急診力量配備。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的季節，配備急診加強班，配齊相應的搶救設施。

7.及時救治危重患者。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道建設。實行急診患者按病情輕重分級分類分區 處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

8.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。

9.強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系，建立長效機制規范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉運服務流程，加強院前急救人員崗前培訓和院前急救骨干隊伍培訓。

（三）進一步改善住院服務。

10.改善住院服務環境。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。

11.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

12.開展患者隨訪和滿意度評價。醫院按照省衛生計生委《河北省公立醫院患者回訪中心建設標準（試行）》要求，規范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關部門隨訪，及時改進住院服務。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。按照省政府糾風辦、省衛生廳《關于在全省醫院開展患者滿意度評價機制建設的意見》要 求，建設患者滿意度評價系統，在服務窗口、門診大廳和每個住院病區，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。

（四）進一步改善護理服務。

13.加強護理力量配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

14.深化優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，全面開展優質護理服務，優質護理服務要結合醫院、科室實際，充分體現?？铺厣?。責任護士要全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務。

15.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。建立基于護理工作量、質量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調動護士積極性。

（五）進一步規范診療行為。

16.強化醫療安全管理。建立健全醫療質量管理和控制體系，細化分解醫療質量控制指標。落實患者安全措施，提高患者身份識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。落實手術安全核查制度，確?；颊哒_、手術部位正確、操作正確。加強手衛生，減 5 少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現患者明白就醫。

18.推動臨床合理用藥。繼續加強抗菌藥物臨床應用管理，各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制，加強藥物臨床使用干預，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業安全。

19.推進院務信息公開。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現明白、合理收費。

20.控制醫藥費用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施，推進合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發病率高、診療費用高的疾病和技術，心腦血管疾病治療、骨科、內固定等，合理設置費用增長幅度，有效開展醫藥費用控制。逐步擴大實施單病種費用控制范圍，降低患者費用負擔。

21.嚴厲打擊商業賄賂。落實中央“八項規定”和國家衛生計生委行風建設“九不準”，強化醫療衛生行風和醫德醫風建設。堅決打擊遏制藥品購銷領域的商業賄賂和不正之風，嚴格規范醫療機構采購藥品、醫用設備和醫用耗材，嚴肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。開展警示教育，宣傳先進典型，培養良好的職業情操。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進一步發揮信息技術優勢。

22.提供信息查詢服務和即時結算服務。新農合定點醫院按照省衛生計生委要求，開展即時結算，墊付參合農民補償資金，并定期與經辦機構結算。

（七）進一步注重醫學人文關懷。

23.注重健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導患者養成健康生活方式。加強康復醫療服務能力建設，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區康復、家庭康復和專業康復。

24.注重保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務設施，充分尊重患者的民族習慣。

25.加強社工和志愿者服務。落實省衛生廳《關于進一步推進“志愿服務在醫院”活動的通知》要求，進一步壯大醫院社工和志愿者隊伍，加強醫院社工和志愿者隊伍建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵，充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

26.展現良好精神風貌。推進衛生計生核心價值觀建設，深入開展“修醫德、強醫能、鑄醫魂”活動，倡導醫務人員進一步弘揚“對工作極端負責，對人民極端熱忱，對技術精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識，堅持以患者滿意為最高標準，向我省近年涌現的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進典型學習，堅守職業道 德操守，持續改進服務態度，展現醫務人員良好職業態度和精神風貌。

（八）進一步建立更加和諧的醫患關系。

27.注重醫患溝通。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，掌握溝通技巧，創新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權、同意權、選擇權。對接受手術、有創診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。

28.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨立的醫患溝通辦公室。對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續改進。

29.推進“三調解一保險”機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔相銜接的處理機制建設。

六、工作時間表

（一）動員部署（2015年3月）。醫院召開工作會議，全面動員部署。明確責任要求，啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的 原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。各職能科室采取定期督導檢查，對各科工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。

（四）總結提高。各科室每認真總結工作開展情況，并將總結報告（包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）于當年11月底前上報辦公室。2017年11月底前，上報三年來改善醫療服務各項舉措落實情況。

七、工作要求

（一）高度重視，抓好落實。各科室要高度重視此項工作，實行一把手負責。要明確工作任務，完善工作制度，落實工作責任。確保各項措施落到實處。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫療服務行動計劃作為深化醫改的重要內容，通過落實上述29項任務讓人民群眾切實感受到醫改成效。

（三）典型示范，強化宣傳。各科室要注意發掘、樹立先進典型，建立通報好做法、好經驗的交流平臺，加強活動宣傳，及時推廣先進典型的工作經驗和先進事跡，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動醫院建立改善醫療服務的長效工作機制，促進行動計劃的持續深入開展。

（四）落實責任，確保實效。醫院要定期開展效果評價，逐步建立健全督導考核機制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價等活動，動態調整考核指標，將評價結果納入醫院績效考核指標體系，確保行動取得實實在在的成效。對于因工作落實不力造成不良社會影響的醫療機構，要嚴肅處理、追查到底。

2015年5月20日

第五篇：《改善醫療服務行動計劃實施方案》

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

為扎實改進我院醫療服務，我院根據《 舒蘭市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自 2017 一 2019 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室基本轄區衛生機構。

四、工作內容

（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量。

．健全醫療質量控制體系。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用，促進醫療質量管理和評價的規范化和同質化。至 2017 年，建設院級醫療質量控制中心。建立健全醫院、職能部門、科室三級醫療質量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監督、評價和指導的職責。醫院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫療質量督導評價一次。國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

（二）深化十項措施執行，改善患者就醫體驗．

．優化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉診服務窗口，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，優化服務流程，提高窗口服務效率。到 2017 年底，各醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過 48 小時，常規檢查項目出具結果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。

．美化醫院就醫環境。做好候診、就診院域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境優雅、整潔干凈。墓本實現門診、病院、衛生間無桌味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

．設置清晰醒目標識。所有醫療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。．改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。．完善住院服務。改善住院條件，加強病院規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。至 2017 年底，出院患者一周內隨訪率分別達到 50 ％。．改善急診服務。加強醫院急診科標準化、規范化建設，強化急診力量配備，實現院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

9．促進分級診療體系建設。三級醫院逐步轉診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病，慢性腎病患者，由護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力。在醫院用藥目錄的銜接，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。提供預約診療服務，實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系。

10．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。．規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。、完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險。

13．持續改進護理服務。加強護理人員配置．，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫院以優質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到 95 ％以上。

（四）注重醫學人文關懷，創新醫療服務模式。

．強化醫患溝通工作。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。．鼓勵發展志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫院實際的志愿者服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。醫療機構組織志愿者服務達到 150 人次／年

16．強化醫學人文素養養成。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環節設立專門窗口及顯著提示牌，優先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。．發揮信息技術優勢。加強醫院信．息化建設，通漢信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信．息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信．息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）規范醫院管理行為，控制費用過快增長

19．認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法 》，健全完善處方醫囑動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實 《 醫院處方點評管理規范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫囑等醫療文書方進行點評，每名醫師不少于50份。

．推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2017年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。明確牽頭科室和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導

開展優質醫療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫療服務行動計劃”作為 2017 一 2019 年衛生系統重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結合實際進一步創新工作方法、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。

（二）抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現行動目標。一是以質量為核心，夕臺終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，認真貫徹落實醫療質量安全管理核心制度和墓本規范，加強質量管理與控制，確?；颊哚t療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發，進一步端正服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫。

（三）強化監督，嚴格考核．各醫療機構要定期開展自查自糾，堅持持續改進。將采取明查與暗訪相結合的方式，對醫療工作開展督查考核，考核評價結果納入院目標責任考機構績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發生．嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。

（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施整體醫療服務水平。進而提升整體醫療水平。

附： 舒蘭市天德鄉衛生院進一步改善醫療服務行動領導小組

組 長：安曜輝 院長 副組長：劉志福 副院長 徐艷瑞 副院長 成 員：李樹榮

陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫療組長

農合主任 健康教育專干

公衛科副科長、計免專干傳染病專干 婦保專干 中醫保健專干 護士長 藥士

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

舒蘭市天德鄉衛生院