第一篇：醫(yī)院關(guān)于落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案[本站推薦]

成都市××××醫(yī)院 關(guān)于落實“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 實施方案

為貫徹落實黨的十八大

和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2015?2號）及四川衛(wèi)生計生委關(guān)于《四川省衛(wèi)生計生委關(guān)于印發(fā)四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》（川衛(wèi)辦發(fā)?2015?52號）文件精神，結(jié)合我院 “三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求 堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

二、工作目標(biāo) 自2015年起，利用3年的時間，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、主要內(nèi)容

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，分樓層設(shè)置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機(jī)，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間原則上≤10分鐘。同時醫(yī)院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。3.設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符

合規(guī)范的放射防護(hù)。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，逐步開設(shè)錯時門診等便民門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。

（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。5.擴(kuò)大預(yù)約掛號比例。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門診號源，到2017年本院的門診預(yù)約率將達(dá)到？，復(fù)診預(yù)約率≥？%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥？%。6.積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。積極推進(jìn)分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，構(gòu)建完善的三級醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成三級醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉(zhuǎn)診號源，實行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排

就診和住院。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。7.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，至2017年底，醫(yī)院專科門診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。

8.推行日間手術(shù)。醫(yī)院擬從2015年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。9.實施急慢分治。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者手指，同時加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。10.加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以

任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

同時在本院現(xiàn)有3支醫(yī)療應(yīng)急隊伍基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救

能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障 危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。11.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。

12.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。醫(yī)院通過病員服務(wù)部的病員微服務(wù)微信公眾服務(wù)平臺，加強(qiáng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過公眾服務(wù)號提供提示相應(yīng)診療服務(wù)信息。在條件允許的情況下通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。13.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。14.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。15.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。16.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。17.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫(yī)院病員服務(wù)部開展參與患者電話隨訪，護(hù)理部開展住院患者延伸服務(wù)，加強(qiáng)對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率≥？％，至2017年底≥？％。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。18.加強(qiáng)護(hù)理人員配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。19.實施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。20.落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。21.探索延伸護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。22.落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。23.推廣臨床路徑。繼續(xù)大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標(biāo)體系，完善綜合評估機(jī)制，重點評價指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)：對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。至2017年底，醫(yī)院？%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。24.加強(qiáng)合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他

類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。25.檢查結(jié)果互認(rèn)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。

26.誠信診療收費。嚴(yán)格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費項目、超標(biāo)收費、重復(fù)收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴(kuò)大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。27.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

28.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。29.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。30.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。31.推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。完善醫(yī)院責(zé)任保險有關(guān)制度建設(shè)，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)院責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形 式。32.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的 問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。并在顯著位置公示投訴管理部門及

其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確

保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)?一時間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理

情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的 投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對

實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%；對于患者集中反應(yīng)

的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

五、時間與行動

（一）動員部署（2015年3月—5月）。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。

（四）總結(jié)提高（2015、2016年11月25日前，2017年10月底前）。認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進(jìn)行總結(jié)上報。

六、措施保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實責(zé)任。為加強(qiáng)對該項活動的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃領(lǐng)導(dǎo)小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進(jìn)。醫(yī)院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進(jìn)。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，營造活動氛圍。醫(yī)院加強(qiáng)對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）認(rèn)真總結(jié)提高，突出示范引領(lǐng)，各科室、部門梳理好經(jīng)驗、好方法、好成效，及時推廣先進(jìn)典型，及時推行有效措施，要強(qiáng)化典型帶路，突出引領(lǐng)示范作用。要通過總結(jié)，探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機(jī)制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第二篇：醫(yī)院關(guān)于落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

成都市××××醫(yī)院

關(guān)于落實“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”

實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2015?2號）及四川衛(wèi)生計生委關(guān)于《四川省衛(wèi)生計生委關(guān)于印發(fā)四川省醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》（川衛(wèi)辦發(fā)?2015?52號）文件精神，結(jié)合我院 “三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

二、工作目標(biāo)

自2015年起，利用3年的時間，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、主要內(nèi)容

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，分樓層設(shè)置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機(jī)，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間原則上≤10分鐘。同時醫(yī)院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，逐步開設(shè)錯時門診等便民門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。

（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

5.擴(kuò)大預(yù)約掛號比例。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門診號源，到2017年本院的門診預(yù)約率將達(dá)到？，復(fù)診預(yù)約率≥？%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥？%。

6.積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。積極推進(jìn)分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，構(gòu)建完善的三級醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成三級醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉(zhuǎn)診號源，實行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

7.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，至2017年底，醫(yī)院專科門診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。8.推行日間手術(shù)。醫(yī)院擬從2015年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

9.實施急慢分治。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者手指，同時加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。

10.加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。同時在本院現(xiàn)有3支醫(yī)療應(yīng)急隊伍基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

11.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。12.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。醫(yī)院通過病員服務(wù)部的病員微服務(wù)微信公眾服務(wù)平臺，加強(qiáng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過公眾服務(wù)號提供提示相應(yīng)診療服務(wù)信息。在條件允許的情況下通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

13.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

14.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。

15.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

16.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

17.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫(yī)院病員服務(wù)部開展參與患者電話隨訪，護(hù)理部開展住院患者延伸服務(wù)，加強(qiáng)對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率≥？％，至2017年底≥？％。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

18.加強(qiáng)護(hù)理人員配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

19.實施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

20.落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。21.探索延伸護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

22.落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

23.推廣臨床路徑。繼續(xù)大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標(biāo)體系，完善綜合評估機(jī)制，重點評價指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)：對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。至2017年底，醫(yī)院？%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

24.加強(qiáng)合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

25.檢查結(jié)果互認(rèn)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。

26.誠信診療收費。嚴(yán)格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費項目、超標(biāo)收費、重復(fù)收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴(kuò)大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。27.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。28.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

29.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

30.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

31.推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。完善醫(yī)院責(zé)任保險有關(guān)制度建設(shè)，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)院責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式。

32.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%；對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

五、時間與行動

（一）動員部署（2015年3月—5月）。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。

（四）總結(jié)提高（2015、2016年11月25日前，2017年10月底前）。認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進(jìn)行總結(jié)上報。

六、措施保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實責(zé)任。為加強(qiáng)對該項活動的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃領(lǐng)導(dǎo)小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進(jìn)。醫(yī)院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進(jìn)。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，營造活動氛圍。醫(yī)院加強(qiáng)對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）認(rèn)真總結(jié)提高，突出示范引領(lǐng)，各科室、部門梳理好經(jīng)驗、好方法、好成效，及時推廣先進(jìn)典型，及時推行有效措施，要強(qiáng)化典型帶路，突出引領(lǐng)示范作用。要通過總結(jié)，探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機(jī)制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第三篇：xx醫(yī)院關(guān)于落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

××××醫(yī)院

關(guān)于落實“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”

實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2015?2號）文件精神，結(jié)合我院 “三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化醫(yī)改和改善服務(wù)；通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

二、工作目標(biāo)

自20xx年起，利用3年的時間，加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

三、主要內(nèi)容

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，分樓層設(shè)置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機(jī)，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間原則上≤10分鐘。同時醫(yī)院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，逐步開設(shè)錯時門診等便民門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。

（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

5.擴(kuò)大預(yù)約掛號比例。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門診號源，到2017年本院的門診預(yù)約率將達(dá)到？，復(fù)診預(yù)約率≥？%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥？%。

6.積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。積極推進(jìn)分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，構(gòu)建完善的三級醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成三級醫(yī)院、區(qū)人民醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉(zhuǎn)診號源，實行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

7.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，至20xx年底，醫(yī)院專科門診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。

8.推行日間手術(shù)。醫(yī)院擬從20xx年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

9.實施急慢分治。醫(yī)院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者手指，同時加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見病、康復(fù)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。

10.加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。同時在本院現(xiàn)有3支醫(yī)療應(yīng)急隊伍基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

11.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。12.加強(qiáng)信息引導(dǎo)。醫(yī)院通過病員服務(wù)部的病員微服務(wù)微信公眾服務(wù)平臺，加強(qiáng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過公眾服務(wù)號提供提示相應(yīng)診療服務(wù)信息。在條件允許的情況下通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

13.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

14.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。

15.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

16.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

17.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫(yī)院病員服務(wù)部開展參與患者電話隨訪，護(hù)理部開展住院患者延伸服務(wù)，加強(qiáng)對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。20xx年底出院患者隨訪率≥？％，至20xx年底≥？％。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

18.加強(qiáng)護(hù)理人員配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

19.實施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

20.落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。21.探索延伸護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

22.落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

23.推廣臨床路徑。繼續(xù)大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標(biāo)體系，完善綜合評估機(jī)制，重點評價指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)：對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。至20xx年底，醫(yī)院？%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

24.加強(qiáng)合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至20xx年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經(jīng)營養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

25.檢查結(jié)果互認(rèn)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同城同級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。

26.誠信診療收費。嚴(yán)格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費項目、超標(biāo)收費、重復(fù)收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴(kuò)大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。27.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。28.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

29.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

30.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

31.推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。完善醫(yī)院責(zé)任保險有關(guān)制度建設(shè)，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)院責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式。

32.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%；對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

五、時間與行動

（一）動員部署（20xx年xx月—xx月）。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（20xx年xx月—20xx年xx月）。明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價（20xx年xx月—20xx年xx月）。對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進(jìn)。

（四）總結(jié)提高（20xx年xx月底前）。認(rèn)真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進(jìn)行總結(jié)上報。

六、措施保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實責(zé)任。為加強(qiáng)對該項活動的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃領(lǐng)導(dǎo)小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協(xié)同全面推進(jìn)。醫(yī)院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造有利條件，確保改善服務(wù)與深化改革相互助力、相互推進(jìn)。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，營造活動氛圍。醫(yī)院加強(qiáng)對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）認(rèn)真總結(jié)提高，突出示范引領(lǐng)，各科室、部門梳理好經(jīng)驗、好方法、好成效，及時推廣先進(jìn)典型，及時推行有效措施，要強(qiáng)化典型帶路，突出引領(lǐng)示范作用。要通過總結(jié)，探索并建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機(jī)制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第四篇：醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”

***醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”

總結(jié)報告

我院根據(jù)《湖南省實施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》及市衛(wèi)生計生委《關(guān)于印發(fā)郴州市實施改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院高度重視、精心組織、認(rèn)真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。

一、提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想

我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項行動非常重視，充分認(rèn)識到“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作。“服務(wù)專項”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認(rèn)識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)、層層落實”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級責(zé)任制及專項行動實施方案。

二、落實制度，合理改善

“全面改善醫(yī)療服務(wù)活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：

一、是嚴(yán)格落實診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問負(fù)責(zé)制；建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制，制定診療、護(hù)理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，實行住院部24小時醫(yī)師值班制。

二、是改進(jìn)服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護(hù)士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務(wù)；實行分科、分散候診，加強(qiáng)力量維護(hù)好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診室”、實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務(wù)，各科開展電話咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點制度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。

四、是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。

五、是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會，對各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核；注重落實整體護(hù)理，經(jīng)常性的對護(hù)理病歷進(jìn)行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護(hù)理部組織護(hù)士長每周五對危重病人的各項護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護(hù)士主動報告差錯和問題，并及時召開護(hù)士長例會予以批評和糾正。

六、是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是資歷較深醫(yī)師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實行首診負(fù)責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術(shù)前平均住院日不超3天。

八、是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。

九、是嚴(yán)格控制治療費用，落實檢驗檢查結(jié)果同城互認(rèn)制度，醫(yī)務(wù)公開制度；嚴(yán)格實施“三合理”規(guī)范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫(yī)療費用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價、監(jiān)督、獎懲體系。

三、尋找差距，持續(xù)改進(jìn)

一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強(qiáng)，要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析不夠細(xì)致。

下一步的工作中我院會把“全面改善醫(yī)療服務(wù)行動”作為一項長期工作繼續(xù)開展下去。

（一）、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。

（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級、維護(hù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率；

（四）、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認(rèn)識程度，要把每次檢查結(jié)果發(fā)放科室負(fù)責(zé)人，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)處罰。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長期工作，不斷開展服務(wù)意識專題教育和評比服務(wù)標(biāo)兵活動，努力提高全院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要規(guī)范服務(wù)體系，規(guī)范職工行業(yè)行為，樹立良好的職業(yè)形象，強(qiáng)化以“以病人為中心”的服務(wù)理念，誠信服務(wù)的職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，為轄區(qū)人民群在提供良好的就醫(yī)環(huán)境。

第五篇：121團(tuán)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

121團(tuán)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

隨著醫(yī)改逐步深化，醫(yī)療服務(wù)需求發(fā)生變化，為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)水平，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，提高社會滿意度，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。結(jié)合我院實際情況制定本行動計劃實施方案。

一、總體要求：

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，堅持因地制宜，滿足職工群眾的基本醫(yī)療及公共衛(wèi)生服務(wù)需求。

二、工作目標(biāo)：

由于121團(tuán)醫(yī)院地處偏遠(yuǎn)，我院領(lǐng)導(dǎo)在上級部門的支持和關(guān)注下，已決定搬遷，從根本上解決群眾就醫(yī)困難等問題。自2015—2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立團(tuán)場醫(yī)療衛(wèi)生管理體制和運行新機(jī)制，充分調(diào)動本團(tuán)醫(yī)務(wù)人員工作積極性，提升團(tuán)場一級綜合醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力，使團(tuán)場職工群眾的常見病、多發(fā)病在團(tuán)場醫(yī)院得到解決，建立起與 上級醫(yī)院衛(wèi)生資源共享的長效服務(wù)保障機(jī)制。

三、主要任務(wù)

（一）優(yōu)化門診、住院部設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

1、堅持便民惠民政策，優(yōu)化診室布局。合理設(shè)置門、急診患者就診時間及其常規(guī)診查流程，合理分布就診門診樓層及輔助檢查科室設(shè)置，堅持急診患者就診免收掛號費和老年、殘疾人、軍人等優(yōu)先的便民、惠民政策，讓利于所有來我院就診患者。

2、保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求，增加和改善患者就醫(yī)設(shè)施。

3、設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4、提供便民設(shè)施。完善和健全各項檢查、治療、藥品收費公開公示，為患者明白、自愿就醫(yī)消費提供平臺。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

（二）按照臨床路徑進(jìn)行診療，防止濫檢查，推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生計生委頒布的臨床路徑為就診患者提供檢查治療，堅決杜絕小病大查，小病大治和誤導(dǎo)患者檢查治療的現(xiàn)象發(fā)生，對于外院正規(guī)檢查予以采納，實現(xiàn)資源共享。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到診療患者及時檢查。我院在具備外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

我院將逐步提高心腦血管疾病、高血壓、糖尿病、呼吸系統(tǒng)疾病等診治，病情穩(wěn)定的慢性病患者，由我院實施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解二級醫(yī)院就診壓力。

加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療技術(shù)隊伍建設(shè)，加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，根據(jù)急診需求變化規(guī)律，在急診量大的季節(jié)，合理調(diào)配醫(yī)務(wù)人員，實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療。對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。如果本院技術(shù)力量和設(shè)備不能滿足急診急救需要時，及時轉(zhuǎn)診和由醫(yī)院請求上級醫(yī)院專家會診。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，向住院患者履行告知義務(wù) 加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，向患者提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)

做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住 院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價，居民醫(yī)保實現(xiàn)基層醫(yī)院首診逐級轉(zhuǎn)診制。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房達(dá)到60%，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護(hù)理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

提高患者識別準(zhǔn)確性，有效提高醫(yī)務(wù)人員之間溝通能力及責(zé)任心。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，使我院住院患者抗菌藥物使用率控制在60%以下，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為我院就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用一日清單為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費，降低患者費用負(fù)擔(dān)。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷

醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通，及時、有效履行告知義務(wù)。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房逐步設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，特殊病人不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

我院公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)，將投訴管理制度、投訴流程在門診大廳顯著位置公示，接受群眾批評和建議。

（十）落實醫(yī)院體制改革，營造良好工作環(huán)境

根據(jù)團(tuán)場醫(yī)院體制改革要求，明確醫(yī)院的法人主體地位和自主經(jīng)營管理權(quán)，確保醫(yī)院能以獨立法人身份與上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，更好地開展基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。推行聘用制度和崗位管理制 度。建立健全科學(xué)的醫(yī)療績效評價機(jī)制和考核制度。醫(yī)院的考核以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量，患者滿意度、任務(wù)完成情況和團(tuán)場居民健康狀況等基本公共衛(wèi)生服務(wù)作為主要指標(biāo)，并與績效工資總量、財政補(bǔ)助、醫(yī)保支付等掛鉤。醫(yī)院要制定具體的實施辦法，采取措施切實落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要有時間表，落實責(zé)任。鼓勵醫(yī)院結(jié)合實際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。