第一篇：蘭州大學第一醫院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

附件1

蘭州大學第一醫院進一步改善醫療

服務行動計劃實施方案

為貫徹落實國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》，持續改善醫療服務，優化醫療服務流程，改善群眾看病就醫體驗，現結合我院實際情況，制定本實施方案。

一、總體目標

自2015-2017年，利用3年時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

二、基本原則

（一）堅持以患者為中心

堅持以患者為中心，堅守“仁愛尚德、追求卓越”的院訓要求，進一步端正服務理念，弘揚高尚醫德，強化行風建設，展現醫學人文關懷，切實改善群眾看病就醫體驗。

（二）堅持以問題為導向

堅持以問題為導向，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，狠抓薄弱環節的整改落實，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務。

（三）堅持以質量為核心

堅持以質量為核心，以醫療質量持續改進為抓手，加強合理診療、合理用藥，落實核心制度，規范管理，促進服務 水平提升，確保醫療安全。

三、實施對象

全院各科室，全體員工必須切實執行本方案。

四、實施任務

（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。（門診部）

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。（后勤保障處、門診部）

3.設置醒目標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。（門診部、宣傳部、保衛處）

4.提供便民設施。積極與各大銀行溝通，引進自助預約掛號機，進一步完善自助預約、掛號、查詢等服務；為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。（計劃財務處、門診部、信息中心）

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者

5.擴大預約比例。逐步增加用于預約的門診號源，至2017年底，實現預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產前檢查復診預約率≥90%。（門診部）

6.推進雙向轉診。推進分級診療，支持雙向轉診，為基層對口合作醫療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，合理安排預約患者和預約轉診患者及時就診。（門診部）

7.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。（醫務處、門診部、信息中心）

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

8.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫科繼續優化診療服務流程，逐步引進中藥免煎顆粒自動配藥機，縮短患者取藥等候時間。（醫務處、門診部）

9.推行日間手術。進一步加強日間病房工作，在保證醫療安全的前提下，對診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的一、二級擇期手術，選擇日間手術為主，提高床位周轉率，降低醫療費用，縮短住院患者等候時間。（醫務處）

10.實施急慢分治。針對新農合病人，醫院將逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、復查和隨訪。省、市、居民醫保患者待政策支持情況下，也將開展此項工作。（醫務處、醫保處）

11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，落實首診負責制，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。在傳染病流行季節，增加針對傳染病患者的分診、接診。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，通過落實總值班協調、簽字制度，進入綠色通道救治。（急診科、醫務處）

12.及時救治重患。對急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，實施先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，對患者給予及時、有效的治療。（急診科、醫務處）

（四）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

13.加強信息引導。通過醫院官網、微博、微信、支付寶服務窗等新媒體、微平臺告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診間結算、手機等移動設備支付積極創新費用支付方式，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（醫務處、信息中心、計劃財務處）

14.加強信息化建設。通過升級改造醫院信息系統，推行建立電子病歷，建立居民健康檔案，互聯互通的大數據信息庫，推動在臨床診斷、研發、付款和定價、新商業模式四個方面的應用。創造條件推行藥房自動化設備降低用藥錯誤。利用信息化手段加強醫院精細化管理，降低醫院運營成本，提高為患者服務的質量，降低患者負擔。加強遠程醫療服務系統建設，提高遠程醫療服務系統應用，為分級診療，多點執業政策的執行提供新的診療手段。逐步推進區域醫療平臺的建設，加強信息互通，實現雙向轉診，提高醫療資源的合理配置及利用。（信息中心、醫務處等部門）

15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。（信息中心、醫務處）

（五）改善住院服務流程，實現住院全程服務

16.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。落實轉院轉科制度，加強轉院（科）患者的安全交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。（醫務處、信息中心、醫保處等部門）

17.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。加強醫院運轉部的管理，更好的為行動不便住院患者提供陪檢等服務。加強醫院營養科工作，指導改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。（護理部、醫務處）

18.加強回訪工作。利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式，加強出院患者健康教育和出院患者回訪。完善回訪信息處理程序，及時查找醫療服務缺陷，改進服務質量。逐步開展門診窗口及辦理出院手續時的即時滿意度評價。（院辦、醫務處、護理部等部門）

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求

19.明確護士配置。按照整體護理責任制的要求配備護士，普通病房實際護床比需達到0.4:1，重癥監護病房護患比需達到2.5-3:1，新生兒監護病房護患比需達到1.5:1，手術室護士與手術間比需達到3:1。門（急）診根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。（護理部）

20.落實優質護理。深入開展優質護理服務，責任護士全面履行護理職責，根據患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。開設延續護理服務中心，不斷完善糖尿病、造口（傷口）、靜脈導管維護專科護理門診。（護理部）

（七）規范診療行為，保障醫療安全

21.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，在每個病房門口放置手消液，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（醫務處、護理部）

22.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，繼續對積極開展臨床路徑的科室、個人予以獎勵，至2017年底，通過實行臨床路徑管理，盡可能使50%出院患者按照臨床路徑進行治療，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。（醫務處）

23.加強合理用藥。運用處方點評、手術傷口類別抗菌藥物使用點評、藥師參與會診、質量月報公布抗菌藥物用藥多項排序等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前實現住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，建立臨床藥師查房制度，加強臨床用藥干預，及時公布并上報藥物不良反應信息，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。（醫務處、藥劑科）

24.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同城同級醫療機構檢查、檢驗結果的互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供醫療技術服務。（上級業務主管部門、醫務處）

25.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。（計劃財務處等部門）

（八）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務

26.體現良好風貌。要求醫務工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。（醫務處、護理部、宣傳部）

27.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（醫務處、護理部）

28.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施；對于異性患者檢查，實行家屬陪同就醫。不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（醫務處、門診部、護理部）

29.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。（團委、醫務處、護理部）

（九）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系

30.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，積極配合衛計委建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。（醫務處）

31.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，進一步加強醫療安全管理科工作，接受患者投訴并進行及時處理和反饋，對于患者集中反應的問題查找醫療流程缺陷，并進行持續改進。（醫務處）

（十）落實行政管理責任，營造良好工作環境

32.認真組織落實。領導班子成員要根據醫院醫療服務實際情況，組織全院科室采取措施切實落實改善醫療服務行動計劃，制定任務分解表，責任落實到人。鼓勵全院職工結合實際進一步創新、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。要定期進行評審考核，公布考核結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據，根據評價結果不斷調整、完善醫療服務內容和措施，將評價結果納入醫院績效考核指標體系。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。（黨辦、院辦、醫務處、護理部等）

33.助力深化改革。醫院領導班子及行政后勤各部門要積極思考如何將改善醫療服務行動計劃與深化醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到改革成效。要積極融合分級診療、住院醫師規培等改革措施與醫院改善醫療服務行動計劃，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。（黨辦、院辦、醫務處等）

34.發揮典型示范作用。要發掘、樹立先進典型作為示范科室，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動全院所有科室落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施，進而提升全院整體醫療服務水平。（黨辦、院辦、醫務處等）

35.加強宣傳指導。加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。分管院長要加強對各科室落實行動計劃的監督與指導，通過綜合考評和病患評價檢驗工作成效。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發生嚴重問題、造成不良社會影響的科室或個人，要嚴肅處理。（醫務處、宣傳部等）

五、工作要求

（一）提高認識，加強領導

醫院成立“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組，制定具體實施工作方案，加大宣傳動員部署力度，組織實施督導檢查工作。全院各科室要充分認識改善醫療服務行動計劃的重要性，制定專項方案，整治突出問題。

蘭州大學第一醫院進一步改善醫療服務行動計劃領導小組組成人員如下： 組

長：余

勤

副組長：劉曉菊

周永寧

楊永秀

李

汛

郭順林

張毓人

劉立善

成員：蘇小強

仇志強

濮

瑜

嚴慧萍

褚

沛

車世平

張彩云

張樹海

陳

勇

張安華

魚靈會

沈正高

毛亦佳

王建林

文新忠

魏紅斌

張

萍

領導小組下設辦公室，辦公室設在醫務處，負責處理領導小組日常事務。

辦公室主任：毛亦佳（兼）

（領導小組組成人員，如遇職務變動，人員自然替補）

（二）落實責任，務求實效

通過院周會等多種方式宣傳動員廣大職工，強化全院職工依法執業、規范診療、醫德醫風、醫療安全、核心制度等方面的學習培訓。引導醫務人員樹立規范服務意識，提高技術水平和服務能力。要切實落實工作責任，實行責任追究機制和責任倒查制，形成主要領導牽頭，分管領導具體負責，科室主任、醫務人員層層抓落實的責任管理體系。加大問責力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的科室和個人要依規作出處理，并通報問責，務求改善醫療服務行動計劃取得實實在在的效果。

（三）自查自糾，加強整改

要進一步梳理診療、用藥、規范服務等環節，認真查找工作中存在的問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的改善方案，確保改善效果。

第二篇：醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

***醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

總結報告

我院根據《湖南省實施進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》及市衛生計生委《關于印發郴州市實施改善醫療服務行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設，并取得了一定成效。

一、提高認識、統一思想

我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“服務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。

二、落實制度，合理改善

“全面改善醫療服務活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：

一、是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制；建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評價標準，實行住院部24小時醫師值班制。

二、是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務；實行分科、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量；推行“一醫一患一診室”、實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務；常規檢查取消預約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫務公開，解答公眾咨詢；建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，醫院大公衛意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。

四、是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。

五、是專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容；護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

六、是提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是資歷較深醫師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術前平均住院日不超3天。

八、是改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導；努力促進醫患溝通和交流，提高服務標準，擦亮醫療服務窗口。

九、是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度；嚴格實施“三合理”規范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平；醫院及科室建立了持續改進機制，形成了一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

三、尋找差距，持續改進

一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。四是一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析不夠細致。

下一步的工作中我院會把“全面改善醫療服務行動”作為一項長期工作繼續開展下去。

（一）、要將進一步改善醫院的環境，包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等。

（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行優化升級、維護，提高醫療服務效率；

（四）、要通過經常性的檢查提高各病區對病歷質量重要性的認識程度，要把每次檢查結果發放科室負責人，對發現的問題追究到人，按院有關規定予以經濟處罰。我院將把培養醫務人員的服務意識作為一項長期工作，不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動，努力提高全院的服務標準。要規范服務體系，規范職工行業行為，樹立良好的職業形象，強化以“以病人為中心”的服務理念，誠信服務的職業道德，樹立良好的醫務工作者形象，為轄區人民群在提供良好的就醫環境。

第三篇：121團醫院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

121團醫院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

隨著醫改逐步深化，醫療服務需求發生變化，為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，改進醫療服務流程，提高醫療服務水平，讓人民群眾切實感受到醫改成效，改善人民群眾看病就醫感受，提高社會滿意度，樹立醫療衛生行業形象，有利于構建和諧醫患關系。結合我院實際情況制定本行動計劃實施方案。

一、總體要求：

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化改革和改善服務，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，優化衛生資源配置，堅持因地制宜，滿足職工群眾的基本醫療及公共衛生服務需求。

二、工作目標：

由于121團醫院地處偏遠，我院領導在上級部門的支持和關注下，已決定搬遷，從根本上解決群眾就醫困難等問題。自2015—2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系，建立團場醫療衛生管理體制和運行新機制，充分調動本團醫務人員工作積極性，提升團場一級綜合醫院的管理水平和服務能力，使團場職工群眾的常見病、多發病在團場醫院得到解決，建立起與 上級醫院衛生資源共享的長效服務保障機制。

三、主要任務

（一）優化門診、住院部設施布局，營造溫馨就診環境

1、堅持便民惠民政策，優化診室布局。合理設置門、急診患者就診時間及其常規診查流程，合理分布就診門診樓層及輔助檢查科室設置，堅持急診患者就診免收掛號費和老年、殘疾人、軍人等優先的便民、惠民政策，讓利于所有來我院就診患者。

2、保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求，增加和改善患者就醫設施。

3、設置醒目標識。就診區域設置科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4、提供便民設施。完善和健全各項檢查、治療、藥品收費公開公示，為患者明白、自愿就醫消費提供平臺。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

（二）按照臨床路徑進行診療，防止濫檢查，推進雙向轉診。嚴格按照國家衛生計生委頒布的臨床路徑為就診患者提供檢查治療，堅決杜絕小病大查，小病大治和誤導患者檢查治療的現象發生，對于外院正規檢查予以采納，實現資源共享。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到診療患者及時檢查。我院在具備外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

我院將逐步提高心腦血管疾病、高血壓、糖尿病、呼吸系統疾病等診治，病情穩定的慢性病患者，由我院實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解二級醫院就診壓力。

加強急診與院前急救的醫療技術隊伍建設，加強急診與臨床科室間的銜接，根據急診需求變化規律，在急診量大的季節，合理調配醫務人員，實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療。對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。如果本院技術力量和設備不能滿足急診急救需要時，及時轉診和由醫院請求上級醫院專家會診。

（四）發揮信息技術優勢，向住院患者履行告知義務 加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，向患者提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）改善住院服務流程，實現住院全程服務

做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住 院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價，居民醫保實現基層醫院首診逐級轉診制。

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求

按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年底，開展優質護理服務病房達到60%，優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）規范診療行為，保障醫療安全

提高患者識別準確性，有效提高醫務人員之間溝通能力及責任心。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。

運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用，使我院住院患者抗菌藥物使用率控制在60%以下，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規范激素類藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。在加強醫療質量控制的基礎上，利用遠程醫療手段為我院就診患者提供檢查檢驗服務。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用一日清單為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費，降低患者費用負擔。

（八）注重醫學人文關懷

醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通，及時、有效履行告知義務。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房逐步設置私密性保護設施，特殊病人不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

（九）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

我院公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進，將投訴管理制度、投訴流程在門診大廳顯著位置公示，接受群眾批評和建議。

（十）落實醫院體制改革，營造良好工作環境

根據團場醫院體制改革要求，明確醫院的法人主體地位和自主經營管理權，確保醫院能以獨立法人身份與上級醫療機構合作，更好地開展基本醫療和公共衛生服務。推行聘用制度和崗位管理制 度。建立健全科學的醫療績效評價機制和考核制度。醫院的考核以服務質量、服務數量，患者滿意度、任務完成情況和團場居民健康狀況等基本公共衛生服務作為主要指標，并與績效工資總量、財政補助、醫保支付等掛鉤。醫院要制定具體的實施辦法，采取措施切實落實改善醫療服務行動計劃，要有時間表，落實責任。鼓勵醫院結合實際進一步創新、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據，根據評價結果不斷調整、完善改善醫療服務內容和措施，將評價結果納入醫療機構績效考核指標體系。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。

第四篇：《進一步改善醫療服務行動計劃》實施方案

xxxx醫院新生兒科

《進一步改善醫療服務行動計劃》實施方案

為貫徹落實《xxxx醫院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫療服務管理、持續改進醫療質量，為人民群眾提供優質醫療服務，結合我科實際情況，特制定本實施方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應人民群眾醫療服務需求，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優質醫療服務。

二、工作目標

自2015---2017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、基本原則

（一）以質量為核心。始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，確保患者醫療安全。

（二）以問題為導向。對醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。

（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發，端正服務理念，進一步提高服務意識，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫體驗。

四、組織保證

科室成立進一步改善醫療服務行動計劃實施方案領導小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx

五、實際措施

（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量

1、充分發揮科室質控小組作用，有效履行考核、檢查、監督、評價和指導的職責，每月對科室醫療質量督導評價一次。

2、落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫療質量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設備檢查陽性率≥70%，醫院感染現患率≤10%，治愈轉好率≥90%，基礎護理合格率≥90%，危重患者護理合格率≥90%。

3、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛生部頒發的新生兒臨床路徑管理目錄內病種進行管理，入組率達90%以上。

4、加強合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細菌耐藥檢測。進一步加強細菌耐藥檢測。落實規范激素類藥物、輔助用藥臨床應用。

（二）提升醫療服務水平，改善患者就醫感受

6、美化科室就醫環境，尤其是一些衛生死角如衛生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強無煙醫院的管理。

7、設置清晰醒目標示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發狀況安全逃生口；設置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服務設施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，為母乳喂養的母親提供私密性良好的母乳喂養室。

9、全面推進預約診療。通過自助預約、網絡、短信、微信等多種預約方式方便群眾就醫。

10、保護患者隱私。推行“一室一醫一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫患異性），要有患者家屬或其他醫護人員在場。

11、完善住院服務。改善住院條件，完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內隨訪率≥90%。

12、改善急診服務。加強急診綠色通道建設，急危重兒科患者先救治，后繳費。落實應急救助制度。

13、持續改進護理服務。加強護理人員配置，實施護理崗位管理。

14、鼓勵發展志愿者服務。充分發揮黨支部、共青團作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務活動，向患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導等方面服務。

（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系

15、落實患者安全措施。提供患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。加強手衛生管理，減少醫療相關感染風險。完善各個環節的防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。確保科室承擔主要責任以上的一級醫療事故數為0，輸血安全事故為0，醫院感染爆發事件為0。

16、深入開展醫患溝通。充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，做好宣教、解釋。對有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者有責任醫師、責任護士負責溝通。重視門（急）診患者溝通。

17、規范科內投訴管理。認真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫院投訴管理登記表》要求，規范登記，及時處理、反饋投訴處理結果。對于科室不能解決的問題要及時向相關職能部門和上級領導匯報；對于患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

18、完善醫患糾紛預防機制。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。密切聯系醫院內保部門，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。

19、認真落實院務公開。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，繼續完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。

六、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年6月）。結合我科具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細化任務措施，明確責任要求。

（二）組織實施（2015年7月---2017年12月）。按照醫院制定的實施方案精神，用三年時間創造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。使兒科就醫環境、醫療質量、服務水平和科室管理進一步提高。

（三）評估總結。通過對改善醫療服務行動計劃實施方案的總結，發現工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。

七、獎懲辦法

按照醫院頒布的獎罰辦法實施獎懲。

第五篇：進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

醫療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是醫療衛生系統黨的群眾路線教育實踐活動的重要內容，對提高社會滿意度，和諧醫患關系等具有重要意義。根據國家、省進一步改善醫療服務行動計劃要求，結合我區實際，制定本實施方案。

一、總體目標

全區各級各類醫療機構全面實施“進一步改善醫療服務行動計劃”，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，使醫療服務水平明顯提升、群眾看病就醫感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫患關系更加和諧。

二、基本原則

（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫體驗。

（二）堅持以問題為導向，認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務。

（三）堅持以質量為核心，認真落實醫療安全核心制度，加強內部質量管理與控制，努力提高醫療質量,保障醫療安全。

（四）堅持持續改進，密切跟蹤群眾就醫需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫療事業持續發展。

三、工作措施

（一）進一步改善門診服務。

1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設簡易（便民）門診，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。二級以上醫療機構實行電子排隊、叫號。

2.保持環境整潔。開展就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設置防滑、防跌倒設施和警示標識。完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診大廳、電梯內、樓層侯診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、自動取款機等便民設施。在有條件的醫療機構推行便民惠民“一站式”服務大廳，為患者提供導醫咨詢、病歷復印、預約診療、醫保報銷、健康管理等服務。

（二）進一步推進預約診療。

5.提高預約比例。積極推進區域預約診療平臺建設，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、微信預約、現場預約及自助預約機等）。

6.開展預約轉診。二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診，推進分級診療，支持雙向轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

7.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

（三）進一步優化資源配置。

8.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。二級醫院積極探索建立多學科協作診療模式，設立多學科綜合門診，為患者提供方便。中醫醫療機構根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

9.推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

10.實施急慢分治。合理確定基層醫療衛生機構配備使用藥品數量和種類，加強二級以上醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫護人員配置滿足急診工作需求，經過急診專業訓練，掌握危急重癥搶救技能。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。

12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應急救治費用核銷工作。

（四）進一步發揮信息技術優勢。

13.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。14.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。

15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。至2017年，二級以上醫療機構能夠提供不少于3種檢驗結果查詢形式。

（五）進一步改善住院服務。

16.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

17.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

18.提供臨床營養服務。具備條件的二級醫院設立營養科，其他醫院設立營養診室，配備營養專業人員。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術患者進行營養會診并制定營養治療方案，充分發揮營養治療在疾病康復中的作用。為出院患者提供膳食營養指導，開展營養與健康宣傳教育服務。19.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經驗，在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達到50%以上。

（六）進一步改進護理服務。

20.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

21.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級醫院所有病房開展優質護理服務，二級醫院中，至少80%的市級醫院和至少40%的區市級醫院有60%的病房開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際，充分體現專科特色，有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）進一步規范診療行為。

22.落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

23.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

24.推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規范診療服務行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。

25.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前，綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

26.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。進一步擴大全市醫療機構臨床檢驗結果“一單通”認可項目和醫院范圍，推進醫學影像檢查結果“一片通”，繼續實施門急診病歷“一本通”。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。27.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。繼續推行“先診療后付費”模式。

（八）進一步注重人文關懷。

28.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁醫務人員帶熟人加塞插隊。

29.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

30.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

31.加強志愿服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）進一步促進醫患和諧。

32.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。

33.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

四、工作安排

（一）積極組織實施。各醫療機構要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化醫改的重點內容，與深化醫改及醫療管理重點工作同步推進。要按照國家和省、市要求，結合實際，制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）開展主題活動。各醫療機構要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導廣大干部職工充分認識開展進一步改善醫療服務行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫感受，激發廣大醫務人員不斷改善服務態度、提高技術水平、為患者提供更好服務的積極性和主動性，打造群眾滿意醫院。

（三）抓好督查整改。各醫療機構要開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認真分析，通過改進工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機制。