第一篇：醫院關于落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

成都市××××醫院

關于落實“進一步改善醫療服務行動計劃”

實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善群眾看病就醫感受，根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發?2015?2號）及四川衛生計生委關于《四川省衛生計生委關于印發四川省醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》（川衛辦發?2015?52號）文件精神，結合我院 “三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

二、工作目標

自2015年起，利用3年的時間，加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

三、主要內容

（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室，分樓層設置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上≤10分鐘。同時醫院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區域設立轉診服務窗口、提供流動導醫服務。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區域要設置舒適的候診區，同時逐步完善自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。繼續開設周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，逐步開設錯時門診等便民門診，減少患者集中排隊等候現象，引導患者均勻選擇就醫時間。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者。

5.擴大預約掛號比例。通過預約掛號平臺、網絡、電話、窗口等多種渠道為患者提供預約診療服務，逐步增加用于預約的門診號源，到2017年本院的門診預約率將達到？，復診預約率≥？%，口腔、產前檢查復診預約率≥？%。

6.積極推進雙向轉診。積極推進分級診療及雙向轉診工作，構建完善的三級醫療服務體系，逐步形成三級醫院、區人民醫院與基層醫療衛生機構之間相對緊密的分工協作機制，使得疾病康復和延伸服務治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉診號源，實行“預約優先，轉診優先”，對預約患者及轉診患者優先安排就診和住院。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

7.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間，至2017年底，醫院專科門診主治醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。8.推行日間手術。醫院擬從2015年逐步開始推行日間手術，首先根據醫院發展優勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

9.實施急慢分治。醫院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者手指，同時加強與鄉鎮衛生醫療機構常見病、康復病人的雙向轉診工作。

10.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。積極落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。同時在本院現有3支醫療應急隊伍基礎上進一步加強急診急救能力建設，配置相應的急救實施設備。加大綠色通道建設，保障危急重癥患者得到應有的救治。

11.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（四）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。12.加強信息引導。醫院通過病員服務部的病員微服務微信公眾服務平臺，加強學習引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過公眾服務號提供提示相應診療服務信息。在條件允許的情況下通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

13.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。繼續推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。

14.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）改善住院服務流程，實現住院全程服務。

15.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

16.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。

17.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫院病員服務部開展參與患者電話隨訪，護理部開展住院患者延伸服務，加強對患者的隨訪，改善本院的醫療服務能力。2015年底出院患者隨訪率≥？％，至2017年底≥？％。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。繼續在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求。

18.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

19.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。

20.落實優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，優質護理服務結合科室實際，基本實現全院開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。21.探索延伸護理服務。積極為患者提供延續性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區為依托”的長期護理服務模式，醫療機構延伸護理服務至家庭和社區。

（七）規范診療行為，保障醫療安全。

22.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

23.推廣臨床路徑。繼續大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，重點評價指標：（1）效率指標，管理病種平均住院日；（2）醫療質量與醫療安全指標，管理病種死亡率、醫院感染發生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發生率、常見并發癥發生率，治愈及好轉率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛生經濟學指標：對單病種總費用、重點科室醫療費用的監控。至2017年底，醫院？%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。

24.加強合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

25.檢查結果互認。在繼續加強醫療質量控制的基礎上，大力推進區域醫療服務體系內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級以上醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

26.誠信診療收費。嚴格執行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規范收費，不在規定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫全透明”的原則；繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執行醫保政策，依病情收治病人，不發生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。

（八）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。27.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。28.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

29.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

30.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。醫院繼續積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。

（九）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

31.推進三調解一保險機制建設。完善醫院責任保險有關制度建設，提高醫療責任保險覆蓋面。繼續加強醫院責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。

32.規范院內投訴管理。醫院已經建立統一投訴管理部門，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯系方式，設置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%；對于患者集中反應的問題要督促整改、持續改進。

五、時間與行動

（一）動員部署（2015年3月—5月）。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。

（四）總結提高（2015、2016年11月25日前，2017年10月底前）。認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進行總結上報。

六、措施保障

（一）加強組織領導，認真落實責任。為加強對該項活動的領導，醫院成立“進一步改善醫療服務行動計劃領導小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協同全面推進。醫院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為改善醫療服務創造有利條件，確保改善服務與深化改革相互助力、相互推進。

（三）加強宣傳引導，營造活動氛圍。醫院加強對改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創造良好條件。

（四）認真總結提高，突出示范引領，各科室、部門梳理好經驗、好方法、好成效，及時推廣先進典型，及時推行有效措施，要強化典型帶路，突出引領示范作用。要通過總結，探索并建立改善醫療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第二篇：醫院關于落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

成都市××××醫院 關于落實“進一步改善醫療服務行動計劃” 實施方案

為貫徹落實黨的十八大

和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善群眾看病就醫感受，根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發?2015?2號）及四川衛生計生委關于《四川省衛生計生委關于印發四川省醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》（川衛辦發?2015?52號）文件精神，結合我院 “三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求 堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

二、工作目標 自2015年起，利用3年的時間，加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

三、主要內容

（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室，分樓層設置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上≤10分鐘。同時醫院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區域設立轉診服務窗口、提供流動導醫服務。2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。3.設置醒目標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區域要設置舒適的候診區，同時逐步完善自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符

合規范的放射防護。繼續開設周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，逐步開設錯時門診等便民門診，減少患者集中排隊等候現象，引導患者均勻選擇就醫時間。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者。5.擴大預約掛號比例。通過預約掛號平臺、網絡、電話、窗口等多種渠道為患者提供預約診療服務，逐步增加用于預約的門診號源，到2017年本院的門診預約率將達到？，復診預約率≥？%，口腔、產前檢查復診預約率≥？%。6.積極推進雙向轉診。積極推進分級診療及雙向轉診工作，構建完善的三級醫療服務體系，逐步形成三級醫院、區人民醫院與基層醫療衛生機構之間相對緊密的分工協作機制，使得疾病康復和延伸服務治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉診號源，實行“預約優先，轉診優先”，對預約患者及轉診患者優先安排

就診和住院。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。7.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間，至2017年底，醫院?？崎T診主治醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。

8.推行日間手術。醫院擬從2015年逐步開始推行日間手術，首先根據醫院發展優勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。9.實施急慢分治。醫院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者手指，同時加強與鄉鎮衛生醫療機構常見病、康復病人的雙向轉診工作。10.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。積極落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以

任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

同時在本院現有3支醫療應急隊伍基礎上進一步加強急診急救

能力建設，配置相應的急救實施設備。加大綠色通道建設，保障 危急重癥患者得到應有的救治。11.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（四）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。

12.加強信息引導。醫院通過病員服務部的病員微服務微信公眾服務平臺，加強學習引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過公眾服務號提供提示相應診療服務信息。在條件允許的情況下通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。13.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。繼續推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。14.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）改善住院服務流程，實現住院全程服務。15.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。16.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。17.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫院病員服務部開展參與患者電話隨訪，護理部開展住院患者延伸服務，加強對患者的隨訪，改善本院的醫療服務能力。2015年底出院患者隨訪率≥？％，至2017年底≥？％。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。繼續在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求。18.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。19.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。20.落實優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，優質護理服務結合科室實際，基本實現全院開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。21.探索延伸護理服務。積極為患者提供延續性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區為依托”的長期護理服務模式，醫療機構延伸護理服務至家庭和社區。

（七）規范診療行為，保障醫療安全。22.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。23.推廣臨床路徑。繼續大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，重點評價指標：（1）效率指標，管理病種平均住院日；（2）醫療質量與醫療安全指標，管理病種死亡率、醫院感染發生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發生率、常見并發癥發生率，治愈及好轉率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛生經濟學指標：對單病種總費用、重點科室醫療費用的監控。至2017年底，醫院？%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。24.加強合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他

類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。25.檢查結果互認。在繼續加強醫療質量控制的基礎上，大力推進區域醫療服務體系內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級以上醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

26.誠信診療收費。嚴格執行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規范收費，不在規定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫全透明”的原則；繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執行醫保政策，依病情收治病人，不發生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。

（八）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。27.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。

28.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。29.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。30.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。醫院繼續積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。

（九）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。31.推進三調解一保險機制建設。完善醫院責任保險有關制度建設，提高醫療責任保險覆蓋面。繼續加強醫院責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形 式。32.規范院內投訴管理。醫院已經建立統一投訴管理部門，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的 問題有督促整改、持續改進。并在顯著位置公示投訴管理部門及

其聯系方式，設置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確

保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第 一時間查明情況，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理

情況或意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的 投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況意見；對

實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%；對于患者集中反應

的問題要督促整改、持續改進。

五、時間與行動

（一）動員部署（2015年3月—5月）。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價（2015年7月—2017年11月）。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。

（四）總結提高（2015、2016年11月25日前，2017年10月底前）。認真總結本工作開展情況，并將總結報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進行總結上報。

六、措施保障

（一）加強組織領導，認真落實責任。為加強對該項活動的領導，醫院成立“進一步改善醫療服務行動計劃領導小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協同全面推進。醫院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為改善醫療服務創造有利條件，確保改善服務與深化改革相互助力、相互推進。

（三）加強宣傳引導，營造活動氛圍。醫院加強對改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創造良好條件。

（四）認真總結提高，突出示范引領，各科室、部門梳理好經驗、好方法、好成效，及時推廣先進典型，及時推行有效措施，要強化典型帶路，突出引領示范作用。要通過總結，探索并建立改善醫療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第三篇：xx醫院關于落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

××××醫院

關于落實“進一步改善醫療服務行動計劃”

實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善群眾看病就醫感受，根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發?2015?2號）文件精神，結合我院 “三好一滿意”活動取得的實際成果，制定本方案。具體如下：

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

二、工作目標

自20xx年起，利用3年的時間，加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。

三、主要內容

（一）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室，分樓層設置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間原則上≤10分鐘。同時醫院逐步在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區域設立轉診服務窗口、提供流動導醫服務。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。就診區域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療區域要設置舒適的候診區，同時逐步完善自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。繼續開設周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，逐步開設錯時門診等便民門診，減少患者集中排隊等候現象，引導患者均勻選擇就醫時間。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者。

5.擴大預約掛號比例。通過預約掛號平臺、網絡、電話、窗口等多種渠道為患者提供預約診療服務，逐步增加用于預約的門診號源，到2017年本院的門診預約率將達到？，復診預約率≥？%，口腔、產前檢查復診預約率≥？%。

6.積極推進雙向轉診。積極推進分級診療及雙向轉診工作，構建完善的三級醫療服務體系，逐步形成三級醫院、區人民醫院與基層醫療衛生機構之間相對緊密的分工協作機制，使得疾病康復和延伸服務治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉診號源，實行“預約優先，轉診優先”，對預約患者及轉診患者優先安排就診和住院。

（三）合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

7.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間，至20xx年底，醫院?？崎T診主治醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥75％。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。

8.推行日間手術。醫院擬從20xx年逐步開始推行日間手術，首先根據醫院發展優勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

9.實施急慢分治。醫院將逐步增加高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者手指，同時加強與鄉鎮衛生醫療機構常見病、康復病人的雙向轉診工作。

10.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量。積極落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。同時在本院現有3支醫療應急隊伍基礎上進一步加強急診急救能力建設，配置相應的急救實施設備。加大綠色通道建設，保障危急重癥患者得到應有的救治。

11.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

（四）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。12.加強信息引導。醫院通過病員服務部的病員微服務微信公眾服務平臺，加強學習引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過公眾服務號提供提示相應診療服務信息。在條件允許的情況下通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

13.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。繼續推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。

14.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）改善住院服務流程，實現住院全程服務。

15.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

16.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。

17.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由醫院病員服務部開展參與患者電話隨訪，護理部開展住院患者延伸服務，加強對患者的隨訪，改善本院的醫療服務能力。20xx年底出院患者隨訪率≥？％，至20xx年底≥？％。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。繼續在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

（六）持續改進護理服務，落實優質護理要求。

18.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

19.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。

20.落實優質護理服務。全面深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，優質護理服務結合科室實際，基本實現全院開展優質護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。21.探索延伸護理服務。積極為患者提供延續性護理服務。探索“以機構為支撐、居家為基礎、社區為依托”的長期護理服務模式，醫療機構延伸護理服務至家庭和社區。

（七）規范診療行為，保障醫療安全。

22.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

23.推廣臨床路徑。繼續大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，重點評價指標：（1）效率指標，管理病種平均住院日；（2）醫療質量與醫療安全指標，管理病種死亡率、醫院感染發生率、手術部位感染率、再住院率、非計劃重返手術室發生率、常見并發癥發生率，治愈及好轉率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛生經濟學指標：對單病種總費用、重點科室醫療費用的監控。至20xx年底，醫院？%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。

24.加強合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至20xx年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過？%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

25.檢查結果互認。在繼續加強醫療質量控制的基礎上，大力推進區域醫療服務體系內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級以上醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。

26.誠信診療收費。嚴格執行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規范收費，不在規定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫全透明”的原則；繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執行醫保政策，依病情收治病人，不發生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導過度依賴服務需求的行為。

（八）注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。27.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。28.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

29.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

30.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。醫院繼續積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。

（九）妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

31.推進三調解一保險機制建設。完善醫院責任保險有關制度建設，提高醫療責任保險覆蓋面。繼續加強醫院責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。

32.規范院內投訴管理。醫院已經建立統一投訴管理部門，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯系方式，設置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應當第一時間查明情況，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復率要達到100%；對于患者集中反應的問題要督促整改、持續改進。

五、時間與行動

（一）動員部署（20xx年xx月—xx月）。召開工作會議，全面動員部署。制定本單位實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（20xx年xx月—20xx年xx月）。明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價（20xx年xx月—20xx年xx月）。對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。

（四）總結提高（20xx年xx月底前）。認真總結本工作開展情況，并將總結報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）進行總結上報。

六、措施保障

（一）加強組織領導，認真落實責任。為加強對該項活動的領導，醫院成立“進一步改善醫療服務行動計劃領導小組”（見附件）。

（二）助力深化改革，協同全面推進。醫院按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為改善醫療服務創造有利條件，確保改善服務與深化改革相互助力、相互推進。

（三）加強宣傳引導，營造活動氛圍。醫院加強對改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為積極落實行動計劃創造良好條件。

（四）認真總結提高，突出示范引領，各科室、部門梳理好經驗、好方法、好成效，及時推廣先進典型，及時推行有效措施，要強化典型帶路，突出引領示范作用。要通過總結，探索并建立改善醫療服務行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第四篇：醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

***醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

總結報告

我院根據《湖南省實施進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》及市衛生計生委《關于印發郴州市實施改善醫療服務行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設，并取得了一定成效。

一、提高認識、統一思想

我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“服務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。

二、落實制度，合理改善

“全面改善醫療服務活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：

一、是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制；建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評價標準，實行住院部24小時醫師值班制。

二、是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務；實行分科、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量；推行“一醫一患一診室”、實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務；常規檢查取消預約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫務公開，解答公眾咨詢；建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，醫院大公衛意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。

四、是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。

五、是專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容；護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

六、是提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是資歷較深醫師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術前平均住院日不超3天。

八、是改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導；努力促進醫患溝通和交流，提高服務標準，擦亮醫療服務窗口。

九、是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度；嚴格實施“三合理”規范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平；醫院及科室建立了持續改進機制，形成了一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

三、尋找差距，持續改進

一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。四是一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析不夠細致。

下一步的工作中我院會把“全面改善醫療服務行動”作為一項長期工作繼續開展下去。

（一）、要將進一步改善醫院的環境，包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等。

（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行優化升級、維護，提高醫療服務效率；

（四）、要通過經常性的檢查提高各病區對病歷質量重要性的認識程度，要把每次檢查結果發放科室負責人，對發現的問題追究到人，按院有關規定予以經濟處罰。我院將把培養醫務人員的服務意識作為一項長期工作，不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動，努力提高全院的服務標準。要規范服務體系，規范職工行業行為，樹立良好的職業形象，強化以“以病人為中心”的服務理念，誠信服務的職業道德，樹立良好的醫務工作者形象，為轄區人民群在提供良好的就醫環境。

第五篇：進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

醫療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是醫療衛生系統黨的群眾路線教育實踐活動的重要內容，對提高社會滿意度，和諧醫患關系等具有重要意義。根據國家、省進一步改善醫療服務行動計劃要求，結合我區實際，制定本實施方案。

一、總體目標

全區各級各類醫療機構全面實施“進一步改善醫療服務行動計劃”，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，使醫療服務水平明顯提升、群眾看病就醫感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫患關系更加和諧。

二、基本原則

（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫體驗。

（二）堅持以問題為導向，認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務。

（三）堅持以質量為核心，認真落實醫療安全核心制度，加強內部質量管理與控制，努力提高醫療質量,保障醫療安全。

（四）堅持持續改進，密切跟蹤群眾就醫需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫療事業持續發展。

三、工作措施

（一）進一步改善門診服務。

1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設簡易（便民）門診，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。二級以上醫療機構實行電子排隊、叫號。

2.保持環境整潔。開展就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設置防滑、防跌倒設施和警示標識。完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診大廳、電梯內、樓層侯診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、自動取款機等便民設施。在有條件的醫療機構推行便民惠民“一站式”服務大廳，為患者提供導醫咨詢、病歷復印、預約診療、醫保報銷、健康管理等服務。

（二）進一步推進預約診療。

5.提高預約比例。積極推進區域預約診療平臺建設，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、微信預約、現場預約及自助預約機等）。

6.開展預約轉診。二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診，推進分級診療，支持雙向轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

7.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

（三）進一步優化資源配置。

8.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。二級醫院積極探索建立多學科協作診療模式，設立多學科綜合門診，為患者提供方便。中醫醫療機構根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

9.推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

10.實施急慢分治。合理確定基層醫療衛生機構配備使用藥品數量和種類，加強二級以上醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫護人員配置滿足急診工作需求，經過急診專業訓練，掌握危急重癥搶救技能。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。

12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應急救治費用核銷工作。

（四）進一步發揮信息技術優勢。

13.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。14.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。

15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。至2017年，二級以上醫療機構能夠提供不少于3種檢驗結果查詢形式。

（五）進一步改善住院服務。

16.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

17.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

18.提供臨床營養服務。具備條件的二級醫院設立營養科，其他醫院設立營養診室，配備營養專業人員。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術患者進行營養會診并制定營養治療方案，充分發揮營養治療在疾病康復中的作用。為出院患者提供膳食營養指導，開展營養與健康宣傳教育服務。19.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經驗，在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達到50%以上。

（六）進一步改進護理服務。

20.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

21.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級醫院所有病房開展優質護理服務，二級醫院中，至少80%的市級醫院和至少40%的區市級醫院有60%的病房開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際，充分體現?？铺厣?，有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）進一步規范診療行為。

22.落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

23.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

24.推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規范診療服務行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。

25.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前，綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

26.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。進一步擴大全市醫療機構臨床檢驗結果“一單通”認可項目和醫院范圍，推進醫學影像檢查結果“一片通”，繼續實施門急診病歷“一本通”。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。27.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。繼續推行“先診療后付費”模式。

（八）進一步注重人文關懷。

28.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁醫務人員帶熟人加塞插隊。

29.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

30.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

31.加強志愿服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）進一步促進醫患和諧。

32.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。

33.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

四、工作安排

（一）積極組織實施。各醫療機構要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化醫改的重點內容，與深化醫改及醫療管理重點工作同步推進。要按照國家和省、市要求，結合實際，制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）開展主題活動。各醫療機構要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導廣大干部職工充分認識開展進一步改善醫療服務行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫感受，激發廣大醫務人員不斷改善服務態度、提高技術水平、為患者提供更好服務的積極性和主動性，打造群眾滿意醫院。

（三）抓好督查整改。各醫療機構要開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認真分析，通過改進工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機制。