第一篇：關于進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)實施方案(修訂)

多倫縣人民醫院進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）實施方案

為進一步加強醫療服務管理，不斷提高醫療服務質量，按照自治區衛生計生委《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020 年）的通知》及縣衛計局《多倫縣進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》要求，深入開展“五項制度”和“十項重點工作”，結合我院實際，制定本實施方案。方案具體如下：

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自 2018至2020年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升。逐步形成區域協同、信息共享、服務一體、多學科聯合的新時代醫療服務格局，推動醫療服務高質量發展，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫獲得感進一步增強，醫患關系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室、醫療、護理、醫技、藥劑、醫保收費、行政后勤、物業等醫輔科室。

四、工作內容

（一）、加強核心制度落實，持續改進醫療質量。

．健全全面醫療質量控制體系。發揮質控科對醫療質量控制與管理作用，優化考核流程及方法，制定出臺《多倫縣人民醫院質量管理與考核方案及實施細則》，對醫院質量進行全面考核。建立健全醫院、職能部門、科室三級醫療質量管理體系。

．落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等十八項核心制度。

（二）、推進預約診療，擴大遠程醫療范圍

完善與盟級預約診療服務平臺對接，增加預約診療服務比例。完善醫共體建設，完善分級診療，與基層醫療機構鑒定雙向轉診協議，對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。進一步規范我院遠程會診工作，充分發揮我院遠程會診系統的使用效率，實現優質醫療資源共享，助推醫療技術水平提升，最大限度的滿足群眾的醫療需求，建設與鄉鎮衛生院遠程醫療系統，并積極與自治區及周邊遠程管理中心對接。借助對口支援、醫聯體等關系，積極打造臨床、影像、病歷等遠程會診協作。

（三）全面實施臨床路徑管理。

深入宣傳和推廣臨床路徑管理工作。醫院要繼續推進臨床路徑的管理使用，使各科室醫務人員高度認識，熟練掌握更多的臨床路徑管理工具，及時搞好分析總結、信息上報。擴大臨床路徑病種數，入徑率力爭達到出院病例數的70%以上，更新升級HIS軟件系統,加強電子病例及臨床路徑模板建設，讓臨床路徑軟件信息化，能更方便快捷的服務臨床，真正提高醫生臨床路徑管理的依從性，真正發揮臨床路徑管理及單病種控制的優勢。

（四）創新開展急診急救服務。

提高急診急救服務能力，以胸痛中心建設和衛生應急規范化建設為抓手，提高我院急診急救服務能力。規范院前、院中、院后醫療服務行為，按病情輕重、緩急分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，開通綠色通道，要及時救治。

（五）加強學科建設。

根據二級醫院功能定位，結合我院實際，著眼未來發展，進一步細化二級科室，確立重點?？?，明確學科帶頭人。打造胸痛中心、卒中中心、創傷中心、孕產婦及新生兒急救中心、腫瘤中心、康復中心、消毒供應中心、健康管理中心、檢驗中心、120急救中心、血液透析中心、靜脈配液中心等幾大中心，推動多學科診療模式，明確責任人，確定任務目標。積極與上級醫院聯系，選派業務骨干到上級醫院進行為期半年到一年的業務學習，提升醫務人員醫療服務能力。

（六）建設“互聯網+”智慧醫院。

發揮信息技術優勢。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。通過新媒體、微信平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微信平臺、告知單等多種形式提供提示服務。利用移動支付等手段，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

（七）延伸提供優質護理服務

持續改進護理服務，加強護理人員配置，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，全面履行責任制護理，加大健康宣教力度，改善和創新宣教方式，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫院以優質護理服務要求為標準，提高護理質量。

（八）構建和諧醫患關系

深化醫務人員和窗口服務人員的服務用語和行為規范。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，暢通患者投訴渠道，積極解決糾紛，化解矛盾。

（九）全面提升患者滿意度。

不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，方便殘疾人和行動不便患者。針對老年人、現役軍人、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環節設立專門窗口及顯著提示牌，優先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。

（十）推進就診信息“一卡通”

努力實現就診信息“一卡通”的建設，利用全民健康信息平臺，居民健康卡、醫保卡等信息，充分利用互聯網、電子化手段建立居民就診信息檔案，盡可能實現縣域內醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。發揮互聯網和遠程醫療的作用爭取做到與上級醫院進行信息聯通。

（十一）實現急慢分治，推進日間手術工作

完善工作制度和工作流程，逐步開展日間手術，擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。借助醫共體建設，利用基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。與醫保、農合對接協調解決日間手術患者費用報銷等相關問題。

（十二）、檢查檢驗結果共享

推進臨床檢驗中心和影像中心建設，提高自身水平，確保檢查和檢驗結果及時、準確。提倡檢查檢驗結果縣域內醫療機構共享、共認。同時與上級醫院積極協調聯系，爭取使我院檢查檢驗結果再上級醫院認可，從而避免患者反復檢查，降低患者就診費用，減少患者就診時間。

（十三）努力開展義務社工和志愿服務

注重醫學人文關懷，創新醫療服務模式。醫院推進醫務社工工作，設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

（十四）提供連續醫療服務

建立電子健康檔案和電子病歷信息，醫共體和醫療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務。加強醫療質量控制體系建設，重點加強連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。利用出院3日內回訪、復診預約等制度，了解患者需求和病情變化，進而提供連續性醫療服務。醫共體內以信息化為手段，利用雙向轉診，使患者后續診療得到保障。

（十五）拓展藥學服務

加大臨床藥師培養力度，臨床藥師要利用信息化手段為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導，并向醫共體內基層醫療機構提供藥學服務，提高合理用藥水平。重點為慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。

五、工作要求

（一）提高認識，加強領導

為加強對改善醫療服務工作的組織領導，成立進一步改善醫療服務行動計劃工作領導小組，明確目標、責任。不斷創新改善醫療服務理念和措施，進一步制定工作時間表和路線圖，建工作臺賬，扎實開展工作。進一步創新工作方法，確保措施可落實、可操作、可執行、見成效。

進一步改善醫療服務行動領導小組 組 長： 副組長：

成 員：各職能科室負責人，臨床科室主任、護士長。

（二）加強宣傳，營造氛圍。

我院積極提倡大宣傳理念，加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，做到集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，確保持續宣傳改善醫療服務典型和成效。不斷發掘和樹立改善醫療服務的先進典型，宣傳推廣一批示范醫院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領的工作氛圍，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施整體醫療服務水平。

（三）調動醫務人員積極性，提升患者滿意度。

主要領導都要主動深入醫療衛生一線，與醫務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。優化績效方案，合理界定崗位設置，根據崗位、勞動強度、效率、技術含金量等指標，確定績效系數，提高醫務人員積極性。改善醫務人員的工作環境和后勤保障，促進和提高身心健康水平。要積極運用互聯網和大數據建立滿意度管理制度，透過患者滿意度調查和職工滿意度調查，動態調查患者就醫體驗和醫務人員執業感受，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和完善改善醫療服務行動計劃實施方案。并將滿意度測評納入綜合績效考核，并將其作為考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感穩步提高。

多倫縣人民醫院

第二篇：進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

醫療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫藥衛生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是醫療衛生系統黨的群眾路線教育實踐活動的重要內容，對提高社會滿意度，和諧醫患關系等具有重要意義。根據國家、省進一步改善醫療服務行動計劃要求，結合我區實際，制定本實施方案。

一、總體目標

全區各級各類醫療機構全面實施“進一步改善醫療服務行動計劃”，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，使醫療服務水平明顯提升、群眾看病就醫感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫患關系更加和諧。

二、基本原則

（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫體驗。

（二）堅持以問題為導向，認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務。

（三）堅持以質量為核心，認真落實醫療安全核心制度，加強內部質量管理與控制，努力提高醫療質量,保障醫療安全。

（四）堅持持續改進，密切跟蹤群眾就醫需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫療事業持續發展。

三、工作措施

（一）進一步改善門診服務。

1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設簡易（便民）門診，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。二級以上醫療機構實行電子排隊、叫號。

2.保持環境整潔。開展就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設置防滑、防跌倒設施和警示標識。完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診大廳、電梯內、樓層侯診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、自動取款機等便民設施。在有條件的醫療機構推行便民惠民“一站式”服務大廳，為患者提供導醫咨詢、病歷復印、預約診療、醫保報銷、健康管理等服務。

（二）進一步推進預約診療。

5.提高預約比例。積極推進區域預約診療平臺建設，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式（包括電話預約、網絡預約、短信預約、診間預約、微信預約、現場預約及自助預約機等）。

6.開展預約轉診。二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診，推進分級診療，支持雙向轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

7.實現分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

（三）進一步優化資源配置。

8.合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。二級醫院積極探索建立多學科協作診療模式，設立多學科綜合門診，為患者提供方便。中醫醫療機構根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

9.推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

10.實施急慢分治。合理確定基層醫療衛生機構配備使用藥品數量和種類，加強二級以上醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫護人員配置滿足急診工作需求，經過急診專業訓練，掌握危急重癥搶救技能。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。

12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應急救治費用核銷工作。

（四）進一步發揮信息技術優勢。

13.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。14.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。

15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。至2017年，二級以上醫療機構能夠提供不少于3種檢驗結果查詢形式。

（五）進一步改善住院服務。

16.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

17.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

18.提供臨床營養服務。具備條件的二級醫院設立營養科，其他醫院設立營養診室，配備營養專業人員。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術患者進行營養會診并制定營養治療方案，充分發揮營養治療在疾病康復中的作用。為出院患者提供膳食營養指導，開展營養與健康宣傳教育服務。19.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經驗，在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達到50%以上。

（六）進一步改進護理服務。

20.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

21.落實優質護理。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2015年底，三級醫院所有病房開展優質護理服務，二級醫院中，至少80%的市級醫院和至少40%的區市級醫院有60%的病房開展優質護理服務。優質護理服務結合科室實際，充分體現?？铺厣?，有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）進一步規范診療行為。

22.落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

23.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

24.推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規范診療服務行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。

25.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前，綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

26.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。進一步擴大全市醫療機構臨床檢驗結果“一單通”認可項目和醫院范圍，推進醫學影像檢查結果“一片通”，繼續實施門急診病歷“一本通”。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。27.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。繼續推行“先診療后付費”模式。

（八）進一步注重人文關懷。

28.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁醫務人員帶熟人加塞插隊。

29.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

30.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

31.加強志愿服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）進一步促進醫患和諧。

32.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。

33.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

四、工作安排

（一）積極組織實施。各醫療機構要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化醫改的重點內容，與深化醫改及醫療管理重點工作同步推進。要按照國家和省、市要求，結合實際，制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）開展主題活動。各醫療機構要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導廣大干部職工充分認識開展進一步改善醫療服務行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫感受，激發廣大醫務人員不斷改善服務態度、提高技術水平、為患者提供更好服務的積極性和主動性，打造群眾滿意醫院。

（三）抓好督查整改。各醫療機構要開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認真分析，通過改進工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機制。

第三篇：《進一步改善醫療服務行動計劃》實施方案

xxxx醫院新生兒科

《進一步改善醫療服務行動計劃》實施方案

為貫徹落實《xxxx醫院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫療服務管理、持續改進醫療質量，為人民群眾提供優質醫療服務，結合我科實際情況，特制定本實施方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應人民群眾醫療服務需求，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優質醫療服務。

二、工作目標

自2015---2017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、基本原則

（一）以質量為核心。始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，確?；颊哚t療安全。

（二）以問題為導向。對醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。

（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發，端正服務理念，進一步提高服務意識，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫體驗。

四、組織保證

科室成立進一步改善醫療服務行動計劃實施方案領導小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx

五、實際措施

（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量

1、充分發揮科室質控小組作用，有效履行考核、檢查、監督、評價和指導的職責，每月對科室醫療質量督導評價一次。

2、落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫療質量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設備檢查陽性率≥70%，醫院感染現患率≤10%，治愈轉好率≥90%，基礎護理合格率≥90%，危重患者護理合格率≥90%。

3、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛生部頒發的新生兒臨床路徑管理目錄內病種進行管理，入組率達90%以上。

4、加強合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細菌耐藥檢測。進一步加強細菌耐藥檢測。落實規范激素類藥物、輔助用藥臨床應用。

（二）提升醫療服務水平，改善患者就醫感受

6、美化科室就醫環境，尤其是一些衛生死角如衛生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強無煙醫院的管理。

7、設置清晰醒目標示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發狀況安全逃生口；設置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服務設施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，為母乳喂養的母親提供私密性良好的母乳喂養室。

9、全面推進預約診療。通過自助預約、網絡、短信、微信等多種預約方式方便群眾就醫。

10、保護患者隱私。推行“一室一醫一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫患異性），要有患者家屬或其他醫護人員在場。

11、完善住院服務。改善住院條件，完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內隨訪率≥90%。

12、改善急診服務。加強急診綠色通道建設，急危重兒科患者先救治，后繳費。落實應急救助制度。

13、持續改進護理服務。加強護理人員配置，實施護理崗位管理。

14、鼓勵發展志愿者服務。充分發揮黨支部、共青團作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務活動，向患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導等方面服務。

（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系

15、落實患者安全措施。提供患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。加強手衛生管理，減少醫療相關感染風險。完善各個環節的防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。確?？剖页袚饕熑我陨系囊患夅t療事故數為0，輸血安全事故為0，醫院感染爆發事件為0。

16、深入開展醫患溝通。充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，做好宣教、解釋。對有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者有責任醫師、責任護士負責溝通。重視門（急）診患者溝通。

17、規范科內投訴管理。認真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫院投訴管理登記表》要求，規范登記，及時處理、反饋投訴處理結果。對于科室不能解決的問題要及時向相關職能部門和上級領導匯報；對于患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

18、完善醫患糾紛預防機制。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。密切聯系醫院內保部門，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。

19、認真落實院務公開。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，繼續完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。

六、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年6月）。結合我科具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細化任務措施，明確責任要求。

（二）組織實施（2015年7月---2017年12月）。按照醫院制定的實施方案精神，用三年時間創造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。使兒科就醫環境、醫療質量、服務水平和科室管理進一步提高。

（三）評估總結。通過對改善醫療服務行動計劃實施方案的總結，發現工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。

七、獎懲辦法

按照醫院頒布的獎罰辦法實施獎懲。

第四篇：進一步改善醫療服務行動計劃實施方案.（范文）

進一步改善醫療服務行動計劃 實施方案

為貫徹落實國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃》,不斷加強醫療服務管理、持續改進醫療質量,為人民群眾提供優質醫療服務,結合我省實際,特制定本行動方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心,以問題為導向,通過改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、依靠科技支撐等措施,適應人民群眾醫療服務需求,落實深化醫藥衛生體制改革目標要求,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優質醫療服務。

二、工作目標

自2015—2017年,用3年時間,努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫,醫療服務水平明顯提升,人民群眾看病就醫感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫患關系更加和諧。

三、基本原則

(一以質量為核心。始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位,認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范,加強質量管理與控制,確保患者醫療安全。

(二以問題為導向。認真梳理、分析醫療服務中群眾反映強烈的突出問題,細化分解整改任務,有針對性地進行整改,持續改進醫療服務。

(三以病人為中心。一切從病人的需求出發,進一步端正服務理念,改造優化診療布局流程,落實便民惠民措施,體現人文關懷,切實改善群眾看病就醫體驗。

四、實施范圍

全省各級各類醫療機構。

五、工作內容

(一加強核心制度落實,持續改進醫療質量。

1.健全醫療質量控制體系。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用,促進醫療質量管理和評價的規范化和同質化。至2017年,市級建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于2 O個常見專業的市級醫療質量控制中心,縣級建設覆蓋內科、外科、婦產科、兒科等不少于10個常見專業的縣級醫療質量控制中心。建立健全醫院、職能部門、科室三級醫療質量管理體系,并有效履行考核、檢查、監督、評價和指導的職責。醫院質量管理委員會至少每季度督導評價一次,職能部門每周至少深入科室查房二次,科室質控小組每月對科室醫療質量督導評價一次。國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95%。

2.落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。至2017年,三級綜合醫院手術前后診斷符合率≥95%,處方合格率≥95%,醫療質量安全事件報告率≥90%,急診留觀時間≤48小時,平均住院日≤9天, cT、MRI等

大型設備檢查陽性率≥70%,醫院感染現患率≤1O%,治愈好轉率≥90%,基礎護理合格率≥90%,危重患者護理合格率≥90%。

3.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑,擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例,實行病種規范化診療,至2015年底,所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理,三級醫院30%的出院患者和二級醫院50%的出院患者按照臨床路徑管理,2017年底,所有二級及以上醫院實行臨床路徑管理,三級醫院5O%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。

4.加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》,健全完善處方醫囑動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度,達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。至2017年,綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。三級醫院、二級醫院抗菌藥物品種原則上分別不超過50、35種,至201 5年底,所有三級醫院、二甲醫院度必須開展細菌耐藥檢測,定期向省抗菌藥物臨床應用監測網及細菌耐藥監測網報送數據,至2017年底,所有二級及以上醫院定期向上述兩網報送數據。加強臨床藥師隊伍建設,三級醫院專職臨床藥師不少于5人,二級醫院不少于3人。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用,加強臨床應用干預,落實《醫院處方點評管理規范(試行》,至2015年底,二級及以上醫院每個月組織對25%的具有處方權醫師所開具的處方、醫囑進行點評,每名醫師不少于50份處方、醫囑,至2017年底,三級醫院對全部處方、醫囑進行點評,二級醫院對5O%處方、醫囑進行點評。

5.推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上,大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認,促進合理檢查,降低患者就診費用。至2017年,同級醫療機構間實現以下檢查結果互認:甲狀腺功能測定、腫瘤標志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體(肝功能異常和術前除外等5項臨床免疫檢查項目;片質達到甲級的普通放射線檢查;檢查過程規范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質量可靠、達到診斷要求(具有時效性的甲、乙類大型醫用設備檢查項目。下級醫療機構認可上級醫療機構檢查結果率達到10O%。

(二提升醫療服務水平,改善患者就醫感受。

6.優化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程,合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口,有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中區域,設立轉診服務窗口,完善導醫制度,做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合,優化服務流程,提高窗口服務效率。2015年底,各大醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘,大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過48小時,常規檢查項

目出具結果不超過3O分鐘,急診檢查隨到隨查隨出結果。100%的二級以上醫院在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區域設立轉診服務窗口、提供流動導醫服務。

7.美化醫院就醫環境。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔,加強衛生間等基礎環境管理,嚴格落實公共場所禁煙要求,進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作,做到環境人文優美、整潔干凈。基本實現門診、病區、衛生間無臭味,室內過道墻壁無污漬,院落死角無垃圾。

8.設置清晰醒目標識。所有醫療機構要在門診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖;各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。三級醫院設立規范的英文標牌、標識。

9.改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施,診療區域設置舒適的候診區供病人候診、休息,有條件的醫院在手術室和I cu 等特殊區域外設立家屬等候區。完善自助預約、掛號、查詢、檢查報告領取、住院POs機收費結算等服務,完善無障礙設施,為殘疾患者提供優先服務,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。開設夜間普通門診、錯時專家門診,減少患者集中排隊等候現象,弓J導患者均勻選擇就醫時間。

1O.為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設,增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施,設立無障礙指示牌,方便殘疾人和行動不便的患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體,在掛號、繳費、取藥等環節設立專門窗口及顯提示牌,優先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會自愿者成立便民服務隊,對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。

11.全面推進預約診療。三級醫院100%開展預約診療服務,通過自助預約、網絡、銀行卡、114、短信等多種預約方式,逐步增加門診預約號源,對預約診療患者優先安排就診、優先安排住院、優先安排檢查。三級醫院逐步增加開放預約的號源比例,2015年底,三級醫院預約診療率≥30%,復診預約率≥60%,口腔、產前檢查復診預約率≥7O%,2017年底分別達50%、80%、9O%。二級醫院逐步開展預約診療服務。二級以上醫院要為基層醫療機構預留足夠的號源以便于推進分級診療和雙向轉診,并優先安排基層轉診患者就診。2.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷,不在公眾場合談論患者病情。3.完善住院服務。改善住院條件,加強病區規范化建設與管理,嚴格執行探視和陪護制度,為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善入、出、轉院服務流程,實現住院全程服務。落實出院患者隨訪制度,提升出院隨訪內涵。至2017年底,二、三級醫院出院患者一周內隨訪率分別達到60%和80%。

14.改善急診服務。加強醫院急診科標準化、規范化建設,強化急診力量配備,實現院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費。落實應急救助制度,對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發生

突破道德底線情況。

15.持續改進護理服務。加強護理人員配置,按照責任制整體護理的要求配備護士,普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監護病房護患比為2.5—3:1,新生兒監護病房護患比為1.5—1.8:1。實施護理崗位管理,至2017年,二級以上醫院100%實施護理崗位管理,護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應當占全院護士總數的95%以

上。繼續擴大優質護理服務覆蓋面,至2017年,三級醫院所有病房開展優質護理服務,80%的二級醫院優質護理服務覆蓋60%的病房。

16.鼓勵發展志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設,逐步完善社工和志愿者服務,積極探索適合醫院實際的志愿服務新形式、新內容、新模式,促進醫患關系和諧。三級醫院積極開展社工和志愿者服務,優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。兒童醫院、艾滋病定點醫院等?？漆t院可以與兒童、艾滋病患者關愛組織等合作,提供體現?？铺厣闹驹刚叻铡３浞职l揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。至2017年,三級和二級醫療機構組織志愿者服務分別達到5000人次/小時/年和3000人次/小時/年。

(三強化醫療安全管理,構建和諧醫患關系。

17.落實患者安全措施。提高患者識別準確性,有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位,執行術前核查程序,確保手術部位正確、操作正確、患者正確。完善手衛生設施,加強手衛生依從性教育,減少醫療相關感染風險。設置和完善醫院各個環節的防滑、防跌倒設施,降低患者跌倒風險。醫院承擔主要責任以上的一級醫療

事故數為O,輸血安全事故為0,醫院感染爆發事件為0。

18.深入開展醫患溝通。加強醫務人員人文教育和培訓,增強醫患溝通意識和能力,完善溝通內容,創新溝通方式,規范、深入開展醫患溝通工作,充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心,注重心理疏導,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導,采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度,住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通,手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。重視門(急診患者的溝通。

19.規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員,完善投訴記錄,負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負責制,任何單位和工作

人員決不能推諉扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題,醫院主要領導要親自過問,并及時處理和反饋;對于患者集中反應的問題要有督辦、有整改。至2017年,100%的二級以上醫院設立醫院投訴管理部門,患者投訴的按時處理反饋率>95%。

2O.完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫療糾紛的解決途徑和流程,積極弓I導患者依法維權,通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以醫療糾紛人民調解為主體,醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制,提高人民調解成功率。要按照有關部門要求,完善醫療機構

內保建設,配足保安人員,完善安防設施,鞏固警務室建設成效,配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險。至2016年,二級以上醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達到90%以上,三級醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達100%。

21.認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰,利用手機等移動設備或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務,實現明白、合理收費。至2017年,二級以上醫院100%推行院務公開,門診病人次均醫藥費用增長率和住院病人人均醫藥費用增長率低于居民消費價格指數增長率;1O0%的三級醫院和90%的二級醫院執行住院費用日清單查詢服務,并提供個人負擔每日及累計金額查詢服務。

六、落實行動計劃時間表

(一動員部署(2015年1月一3月。省衛生計生委、省中醫藥局制定實施方案,召開工作會議,全面動員部署。各級衛生計生部門、醫療機構按照國家和我委要求,結合本地區、本單位實際制定具體工作方案,細化任務措施,明確責任要求,及時召開會議,層層動員部署,全面啟動行動計劃。

(二組織實施(2015年4月一2017年12月。各級衛生計生部門指導、督促、推動轄區內各醫療機構落實改善醫療服務各項舉措。各醫療機構明確牽頭部門和責任分工,創新途徑和方法,創造性開展工作,做到事事有安排,件件有落實,真正讓老百姓得到便利。

(三評估總結。各級衛生計生部門和醫療單位,要認真總結本年

度工作開展情況,并通過適當方式通報工作成效和整改要求。每年年底,各地和委直委管單位要將工作報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等上報我委。我委將根據各地工作成效,及時總結好的經驗,通報活動進展,宣傳先進典型,推進先進經驗,促進各地、各位整改提高。通過價段性評估與總結,建立持續改善醫療服務的長效機制,促進醫療服務再上新臺階。

六、工作要求(一提高認識,加強領導

開展優質醫療服務行動計劃,改善人民群眾看病就醫體驗,是深化醫藥衛生體制改革的必然要求,對于提高社會滿意度、和諧醫患關系具有重要意義。各級衛生計生行政部門和各級各類醫療機構要將“開展進一步改善醫療醫療服務行動計劃”作為2015—2017年衛生計生系統重點工作納入議事日程,切實加強領導,夯實工作任務,根據本轄區、本單位實際制定具體實施方案,進一步明確工作時間表和路線圖,落實工作措施,扎實開展工作。在活動中,要鼓勵各醫院結合實際進一步創新工作方法、完善改善醫療服務措施,確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。

(二強化監督,嚴格考核

各醫療機構要定期開展自查自糾,堅持持續改進。各級衛生計生部門采取明查與暗訪相結合的方式,對醫療機構工作開展情況進行督查考核,考核評價結果納入衛生計生目標責任考核和醫療機構績效考核指標體系,做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發生嚴重問題、造成不良影響的單位要追究主要領導責任,嚴肅處

理。我委將對全省各地、各單位行動計劃開展情況進行不定期的暗訪、抽查和督導。(三加強宣傳，營造氛圍 各級衛生計生行政部門要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效 的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區各級各類醫療機構落實“以 病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施，進而提升整體醫療 服務水平。國家、省衛生計生委將根據各地推薦的示范醫院，遴選出 一批全國、全省示范醫院組織系列宣傳報道，供各地交流學習。

第五篇：進一步改善醫療服務行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫院

“進一步改善醫療服務行動計劃”活動方案

國家衛生計生委和中醫藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫改的成效，下達了《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發[2015]2號），廣西衛生計生委和中醫藥管理局根據文件精神制定和下發了《廣西醫療衛生系統“進一步改善醫療服務行動計劃”實施方案》（桂衛醫發[2015]13號）；縣衛生局根據文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫療服務行動計劃”示范醫院；我院結合醫改和等級醫院復審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫院改革的同時，根據《二級綜合醫院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫環境、優化服務流程、提升醫療質量、保障醫療安全、促進醫患溝通等措施，開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫療服務行動計劃” 活動的時間內，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，讓人民群眾感受醫療服務明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫院質量管理委員會為此項活動的組織機構，負責制定活動方案，將活動任務進行分工，監管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫師到急診室，緩解門急診高峰時段、節假日、晚間門診的壓力。保證急診醫師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術的“綠色通道”。加強創傷、農藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產婦等重點病種的急診服務流程與規范，需緊急搶救的危重患者繼續實行先救治后結賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

（三）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境 1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診 2 查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分別在門診三樓、一樓設置繳費窗口，有效引導和分流患者。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診樓前設置就診區域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。完善自助預約、掛號、查詢等服務，（四）改善住院服務流程，實行優質護理服務 1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理；加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供優質護理服務。

2.改善住院條件。加強病區規范化管理，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。為住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，努力提供臨床營養服務。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續時開展滿意度調查。

（五）提升醫療質量，保障醫療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，推進上級醫療機構檢查、檢驗結果認可和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關懷，促進醫患溝通

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的職業風貌。

2.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫院志愿者服務。加強醫院志愿者隊伍專業化建設，逐步完善志愿者服務機制。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據活動要求分解任務，各科室部門和責任人落實各項內容，健全各項制度，完善醫療規范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環節，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。各科室和各部門根據檢查反饋結果，找出工作中存在的不足，根據整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫院

2015年6月18日 6