第一篇：南安市中醫院改善醫療服務行動自查報告

南安市中醫院改善醫療服務行動自查報告

根據上級文件精神，我院高度重視、積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。現對照《進一步改善醫療服務行動計劃考核評分表》，將我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動自查情況匯報如下：

一、優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

1、優化診室布局。我院已實行按專科掛號，有效引導和分流患者。門診一樓大廳已設置自動掛號、繳費機和查詢機，方便患者查詢和繳費。

2、保持環境整潔。成立總務后勤巡查小組，對就診區域進行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控煙監督小組對醫院范圍內吸煙者進行勸阻、發現煙頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛生間清潔、無味，并在相應位置鋪設防滑膠墊。

3、設置醒目標識。新院和舊住院病區等處均設有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫療就診標志，方便患者查詢、索引。同時，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按專科要求張貼了標識。

4、提供便民服務。在門診設立“綜合服務中心”，集中為患者提供醫療咨詢及其他服務，如：健康教育、投訴處理、門診預約、引導就醫、病歷復印、疾病證明書蓋章等。醫院還為為行動不便患者提供輪椅。門診一樓大廳設有自動掛號、繳費機等便民物品。放射科設立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。

二、推進預約診療服務，有效分流就診患者。

1、擴大預約比例。我院開放多種預約形式，包括電話(0595-86278057)預約、現場預約、網絡預約。網絡預約比例雖較少，但逐漸增加中。分時預約服務相對較弱，要逐步加強。

2、推進雙向轉診。我院與向陽衛生院、美林社區服務中心等醫療機構簽訂了《雙向轉診協議》，每月定期對居民雙向轉診進行統計匯總，即時為出院居民醫保患者辦理出院結算手續，將居民參保人員轉回所在基層醫院。

三、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調配資源。一是執行彈性值班，能夠根據就診患者病種排序安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間;二是在檢驗科開展快檢值班，專門有一組人員負責，保證急診檢查項目及時出具結果。

2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫院《急診綠色通道管理制度》、《急診科急診患者病情分級管理制度》，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發生。

3、我院今年逐步開展宮腔鏡等日間手術。

四、發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。

醫院建立了住院電子病歷系統，并以此為核心建立大數據信息庫，能提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。信息查詢方面，我院配備自助查詢打印機，患者可自行打印檢驗報告單。

五、改善住院服務流程，實現住院全程服務。

1、完善入、出、轉院服務流程。我院制定了《患者住院、轉診、轉科多部門協調機制》，《病人轉科制度》，《病人轉院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知談話制度》并嚴格執行，醫院的入、出院、轉院流程規范合理。做到入、出院事項實行門診告知或者床邊告知，能夠預約安排入、出院手續辦理及結算，減少患者等候時間。轉院(科)患者的交接、傳遞患者相關信息準確及時，能夠做到轉院(科)醫療服務無縫銜接。

2、開展患者隨訪，醫院堅持開展出院患者回訪工作，由辦公室專門抽調人員負責每月病人滿意度問卷調查、出院病人電話回訪和醫德醫風督查工作，征求病人對醫療服務意見和建議、調查滿意度等。

六、持續改進護理服務，落實優質護理要求。

我院所有病區落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到97.1%。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據層級護士的工作經驗、技術能力和專業技術職稱，安排在相應技術難度和專業要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績效掛鉤。同時開展優質護理服務。

七、規范診療行為，保障醫療安全。

1、落實患者安全措施。根據醫院《門診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術部位識別標示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛生方面，我院制訂了《手衛生管理制度》和《醫務人員手衛生管理實施細則》，并組織落實。預防患者跌倒方面，我院制訂《患者跌倒/墜床防范管理與報告制度》，由責任護士定時巡視患者，并檢查相關設施是否完好。

2、推廣臨床路徑。我院目前逐步在內科、外科、骨科、婦產科、理療科開展臨床路徑。醫院加大對臨床路徑管理力度，力爭逐步規范。

3、加強合理用藥。我院認真貫徹執行《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范(試行)》，積極推進臨床抗菌藥物應用專項整治工作，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫療質量和醫院管理的重要內容。2016年全院住院病人抗菌藥物使用率小于60%。抗菌藥物使用強度小于40DDD

4、誠信診療收費。我院制訂了《醫藥價格公示查詢管理制度》、《住院患者費用“每日清”制度》并嚴格執行。在門診綜合樓一樓設置藥品、診療費用價電子顯示屏;在出入院辦理處放置“出入院手續流程圖”，告知出院病人在護士站領取住院費用清單。

八、注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。

1、注重心理疏導。醫院重視醫務人員人文教育和培訓，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓班，提高醫務人員溝通能力和服務意識。麻醉科對手術患者進行術前訪視，提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。

2、保護患者隱私。我院制訂了《保護患者隱私制度》，醫護人員樹立維護病人隱私的觀念，通過執行“一室一醫一患”診查制度，設置私密性保護設施，嚴格病案管理，實行化驗單專人發放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細節措施保護患者隱私。

九、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛、醫療事故爭議處理程序》，設立醫院投訴管理辦公室，公開醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態度通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。

2、規范院內投訴管理。醫院在門診大廳公示醫院投訴管理聯系方式(86278057)，在門診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現場投訴、總值班電話投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

南安中醫院2017、01、09

第二篇：中醫院進一步改善醫療服務行動自查報告

**縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動計劃自評報告

為貫徹進一步改善醫療服務行動計劃工作安排，牢固樹立以病人為中心的服務理念和為人民服務的宗旨，根據保定市實施方案要求，我院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責任到科室和分管領導，現對一年來工作開展情況，按照進一步改善醫療服務行動計劃考核指標進行自評，自評結果如下：

一、優化診區設施布局，營造溫馨就醫環境

1、我院對服務流程進行了優化，簡化環節，功能科室布局合理，患者就醫方便。

2、統一制作了科室標識，使其規范、清楚、醒目，有禁煙標識。

3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設施、有輪椅、有電話等。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。

5、放射科就診區設置放射源安全警示。

2、推進預約診療服務，有效分流就診患者

2016年將逐步完善推進雙向轉診和預約診療服務，建立網絡電話預約平臺，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

3、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

1、門診醫生出診人數和平均接診病人符合標準，急診臨檢項目報告出具時間≦30分鐘，急診生化免疫項目報告出具時間≦2小時，日間手術開展率≧10%。

2、醫院建立院前急救與院內急救，有效銜接工作制度，轉運過程中應事先將病情電話告知急診科值班醫生，院前院內緊密聯系與交接，協同搶救，形成緊密的鏈式鏈接。

3、急診科急診醫師和護士崗位固定，基本做到了專業設備人員配備合理，搶救設備設施齊備完好，實現急診會診迅速到位，急診科入院、手術綠色通道暢通，有效提高了危重癥患者搶救成功率。

4、發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

醫院經濟條件較差，準備申報項目爭取資金完善信息化建設平臺，為患者提供便捷就醫環境。

五、改善住院服務流程 實現住院全程服務

1、制定完善了入、出、轉院服務工作制度和流程，對入出院患者進行引導，實行了門診告知和床邊告知，并能夠及時辦理入出院手續及結算時間預約安排，能夠給轉院、轉科患者及時傳遞相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現醫療服務無縫銜接。

2、制定了探視和陪護制度，為住院患者創造了安靜、整潔、安全的住院環境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務；逐步建立完善營養餐廳的設施設備，改善患者膳食質量，提供營養配餐，滿足患者需要。

第三篇：中醫院進一步改善醫療服務行動實施方案(最新)

五華縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動實施方案

為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫療服務管理，提高醫療服務水平，改善我縣人民群眾看病就醫感受，根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）以及省衛生計生委、省中醫藥管理局《關于印發廣東省改善醫療服務行動實施方案的通知》（粵衛函〔2015〕264號）精神和梅州市衛生和計劃生育局《關于印發梅州市進一步改善醫療服務行動實施方案的通知》（梅市衛函〔2015〕145號）的要求，結合我院實際，現就落實“進一步改善醫療服務行動計劃”制定如下實施方案。

一、指導思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力推進深化醫改和改善服務；通過創新思路方法舉措，不斷改善醫療服務環境，優化醫療服務流程，提高醫療質量，加強醫患溝通協調，建立健全機制、依靠科技支撐，適應人民群眾醫療服務需求，遵循醫療事業發展規律，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，讓人民群眾切實感受到醫改成效。

二、實施范圍和行動目標

醫院各科室全面實施進一步改善醫療服務行動計劃。自2015—

2017年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、落實行動計劃的基本原則

（一）堅持以人為本。要堅持以病人為中心，一切從病人的需求出發，認真梳理、分析、解決醫療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。努力采取更加有效的措施，充分調動和發揮廣大醫務人員積極性，使“以病人為中心”的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。要立足本院和各科室實際，針對各科室醫療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便的問題，根據方案要求，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。要以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。大膽改革傳統的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。要敢于創新管理方式、服務舉措，充分運用信息化、網絡化手段，使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，要始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵循醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，確保患者安全。

（五）堅持持續改進。要密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。要努力從體系、體

制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，促進醫療事業持續發展。

四、進一步改善服務具體措施

（一）進一步改善門診服務

1.優化診室布局流程。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。優化門診“一站式”服務和導醫服務。開設簡易門診及與之配套的取藥窗口。爭取2015年底實行電子排隊、叫號。（由后勤、信息科負責）

2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導，努力創造安靜、有序、安全的診療環境。嚴格落實公共場所禁煙要求。（由后勤、辦公室負責）

3.設置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。各科室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。（由后勤負責）

4.改善便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。各醫療區域有足夠的候診空間。爭取在門診大廳和住院大廳開設自動取款機、休閑區等服務設施。（由后勤、財務科負責）

5.深入推進預約診療。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。（由信息科負責）

6.推行MDT（多學科協作診療模式）。倡導開展MDT，發展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創傷性治療安全性方面的作用。醫院積極探索建立多學科協作診療模式，設立多專科聯合診室或診療區，為患者提供方便。（由醫務科負責）

7.實行專家門診“全日制”。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優質的醫療服務。進一步加強緊缺專家門診號的管理，杜絕“炒號”牟利行為。（由醫務科負責）

8.合理調配醫療資源。根據就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放；能當天出結果的，當天發放。（由醫務科、醫技科負責）

（二）進一步改善急診服務

9.及時救治危重患者。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心

腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由醫務科、急診科負責）

10.加強急診力量配備。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。醫院建立24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對住院危重患者及時實施救治。（由醫務科、急診科負責）

11.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線的情況。（由醫務科、急診科、相關科室等負責）

12.強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系，醫院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進一步加強調度指揮，加強院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫務科、急診科、后勤負責）

（三）進一步改善住院服務

13.改善住院保障條件。加強病區規范化建設與管理，逐步實行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。加強醫院營養科規范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養服務，確保住院患者飲食科學。（由醫務科、護理部、臨床科室、后勤負責）

14.完善入出院及轉院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

15.提升出院隨訪內涵。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。（由醫務科、臨床科室負責）

（四）進一步改善護理服務

16.強化護理人力配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。（由人事科、護理部負責）

17.深化優質護理服務。至2015年底，醫院至少90%的病房開展優質護理服務。優質護理服務充分體現專科特色，爭取在門（急）診、手術室開展優質護理服務。有條件為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（由護理部、臨床科室負責）

（五）進一步規范醫療行為

18.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

19.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規范檢查和治療行為，實現患者明白就醫，努力控制醫療費用。（由醫務科、臨床科室負責）

20.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。（由藥劑科、醫務科、臨床科室負責）

21.推廣檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

22.誠信醫療服務收費。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據的收費項目、收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患

者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合規收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。（由藥劑科、信息科負責）

23.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（由辦公室、臨床科室負責）

（六）發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗

24.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（由信息科負責）

25.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。（由信息科負責）

26.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（由信息科負責）

（七）進一步注重人文關懷

27.展現良好精神風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。（由辦公室、醫務科負責）

28.加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

29.注重保護患者隱私。執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫務科、護理部、臨床科室負責）

30.加強社工和志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團委、醫務科負責）

（八）進一步創新服務模式

31.積極推行日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可

控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。（由醫務科、臨床科室負責）

32.實施急慢分治管理。逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基層醫療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解二級醫院就診壓力。加強與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫務科負責）

33.實行專家基層坐診制度。深化對口支援，建立城市三級綜合醫院和縣級醫院派高年資衛生技術人員到社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院定期坐診的制度。（由人事科、醫務科、護理部負責）

34.重視健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導患者養成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復醫療服務。建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區康復、家庭康復、專業康復。（由防保科、醫務科、治未病科負責）

（九）進一步促進醫患和諧

35.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫院醫療責任保險（或醫療風險互助金）參保率達到90%以上。（由辦公室、醫務科、后勤負責）

36.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。（由辦公室、醫務科負責）

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛計委、省衛計委和市衛計局的文件精神，根據《五華縣中醫醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》的要求，結合本科室實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。縣衛計局指導、督促、推動轄區內各醫療機構落實改善醫療服務各項舉措。醫院成立《五華縣中醫醫院進一步改善醫療服務行動領導小組》，明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和

不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。醫院進一步改善醫療服務行動領導小組對各科室及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛計局將于每年年底對各縣（市、區）二級醫院和市直有關醫院活動開展情況進行督導檢查。

（四）總結提高。各科室每年認真總結本工作開展情況，并將總結報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫院進一步改善醫療服務行動領導小組辦公室，醫院匯總后上報縣衛計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫療服務行動計劃總結報告上報醫院進一步改善醫療服務行動領導小組辦公室，醫院匯總后上報縣衛計局。

六、具體要求和保障措施

（一）認真組織落實。各科室要把落實進一步改善醫療服務行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內容，切實加強組織領導，完善工作制度，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。醫院要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫療服務創造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協調配合。醫院將加強與縣衛計局、醫保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取各部門支持配合，努力形

成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創造良好條件。

（四）加強教育宣傳。醫院將加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強對患者健康習慣、就醫習慣的宣傳引導。加強對各科室落實行動計劃的監督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。

五華縣中醫醫院 二〇一五年五月二十六日

第四篇：改善醫療服務行動總結

東河社區衛生服務中心改善醫療服務行動工作總結

為貫徹落實國家衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃》的通知精神，市衛計委《關于進一步加強醫療服務工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫療服務,努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題,我院始終堅持努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設,具體情況如下：

一、落實制度,合理改善，提升服務水平。

為進一步提升醫療服務水平，簡化就醫流程，方便患者就醫，我院重點做了以下幾個方面的工作:

1、在門診樓門口、門診大廳，設置科室分布圖，完善就診流程引導，優化診室布局，合理分布各專業診室和醫技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫務人員掛牌上崗，接受社會公眾監督。開設便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續，為行動不便的患者提供輪椅及擔架車。

2.保持良好就診環境，免費為患者提供開水；設有候診區解決患者候診時的等候時間，做好就診區域衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫診療環境清潔、舒適、安全、有序。設置防滑、防跌倒設施和警示標識。院門口完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。

3.提供便民服務設施.門診設有科室分布一覽表，各科室分區候診，完善預約、掛號等服務，為患者提供飲水等便民設施。特定人群實行 “一站式”出院結算，24小時辦理出入院手續。收費、取藥，抽血等服務窗口實行彈性開放。

（二）進一步優惠資源配置。我院與多家上級醫院建立幫扶協作與雙向轉診。定期邀請專家到我院醫院查房,坐診，業務培訓。開辦常見病、慢性病防治講座,極大的提高了醫務人員的業務知識。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。

（三）加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。提供微平臺付費等途，方便病人結賬。，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（四）進一步改善住院服務流程。

1、實現住院全程服務，完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引。加強轉院患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院醫療服務無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務,減少病人往返醫院的次數;對出院病人實行電話隨訪,對請假外住病人值班人員電話問詢。

（五）進一步改進護理服務。不斷持續深化優質護理，不斷提高護理服務能力及患者滿意度。優質護理的開展，護士積極巡查，及時發現病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；使全院護理工作服務水平得到了很大提升，住院患者對護理的工作更加意度。

（六）進一步規范診療行為。

1、落實醫療核心制度、認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

2、我院定期召開開展業務培訓，提高醫務人員業務水平。防范醫療差錯事故的發生。

（七）進一步促進醫患和諧。規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。

（八）強化培訓，提高技能，保障醫療安全

不斷提高業務技能水平，邀請上級醫院專家來我院培訓、指導、查房等多種形式，采取培訓、考核相結合的形式，努力提升醫務人員的專業技術水平。

1、加強醫師的培訓、考核力度，確保培訓取得實效。醫療護理制定培訓、考核計劃，內容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應用知識、醫院感染知識、醫療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓與考核，使醫務人員的專業知識水平不斷提高，是提供更安全更優質的醫療服務的有力保證。

2、多種形式相結合，全面提升醫務人員的專業水平。一是在院內組織培訓。二是積極參加上級組織的各類培訓講座。三是選派業務骨干到上級醫院進修。

二、不足之處,及時整改。

在改善醫療服務行動中，我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設施投入不足,院內布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設施、環境還需進一步改造,以更好的方便群眾。三是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強,要堅決杜絕醫務人員在處理醫患關系中的生冷情況。四是處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些病歷書寫內涵不足,質量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結果無記述無分析,沒有體現對患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫療服務行動”作為一項長期的專項工作繼續開展下去。對薄弱環節進行重點整改，提出整改措施并實施整改工作。

湞江區東河社區衛生服務中心

2018-7-30

第五篇：改善醫療服務行動工作方案

改善醫療服務行動工作方案

一、推進預約診療服務服務，有效分流就診患者

1、積極推動預約就診模式，通過網絡、電話、窗口、診間、自助終端機、基層社區等多種方式和途徑，為患者提供預約診療服務。實行預約優先服務，對預約患者優先安排就診、檢查，引導患者形成預約就診習慣。二級醫院逐步開展預約診療服務，提高預約診療率，平均每年提高10%，爭取到2017年底門診預約就診率≥30%。

2、實行分時段預約，預約時段應精確到一個小時以內，盡量縮短在醫院候診時間。到2017年底，門診預約就診患者中分時段預約率達到50%以上；門診和住院患者醫技檢查分時段預約比例分別達到50%和100%。

二、優化門診分布局流程，合理調配醫療資源

1、保持環境整潔舒適。做好候診，就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持衛生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。嚴格落實公共場合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區域內吸煙。

2、完善便民服務。門診服務中心為患者提供預約、轉診、咨詢、導診、投訴、資料復印、應急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務。

三、改善急診服務，及時救治患者

1、加強急診力量。按照《急診科建設與管理指南》、《中醫院急診科建設與管理指南》，加強醫院急診科標準化、規范化建設，根據急診人次配齊相應的搶救設施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，合理調配急診力量，在節假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。

2、及時救治危重患者。完善院前急救醫療服務體系，加強調度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現場規范開展救治、轉運。加強院前、院內急診醫療信息共享，實現無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者應按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實行“先救治，后繳費”。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確物理繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，放置發生突破道德底線情況。

四、改善住院條件，完善住院服務流程

1、改善住院條件。加強病區環境清潔，病房床單元干凈、舒適、安裝有隔簾。衛生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設施。為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設施。嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境；加強醫院營養科規范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養服務，提高住院患者科學飲食水平。

2、完善入出院及轉院流程。完善出、入院一站式服務，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事項告知簽字工作，包括患者權利義務、住院時應遵守和注意的具體事項，包括醫師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導等。實行入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間和折返路程。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。為行動不便的住院患者提供陪檢服務。

3、加強擇日住院管理。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫療資源利用率。醫院應成立擇日住院管理部門。

4、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要拴著隨訪，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種新式開展住院及出院患者隨訪。跟蹤隨訪患者健康需求，了解患者健康狀況，指導患者按時復診，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據患者隨訪結果，及時改進醫療服務。至2017年底，出院患者隨訪率≥25%。

五、創新醫療服務模式。

對門診、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，主動推送檢查注意事項、檢查結果、用藥提醒等服務提示信息。運用信息技術，主動向患者推送“滿意度調查”和“診療鮮果調查反饋”，及時對患者進行跟蹤隨訪等。

六、持續改進護理服務，落實優質護理要求。

1、強化護理人力配備，按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%，每位護士平均負責患者≤8人。普通病房實際床護比平均不低于1:0.4，重癥監護病房護患比達2.5-3:1，新生兒監護病房護患比達1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

2、床位使用率在93%以下的護床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的護床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的護床比不低于0.6:1.實施優質護理服務的病房床護比不低于1:0.5，重癥監護病房護患比不低于3:1，手術室與烤房手術間之比不低于3:1.3、深化優質護理服務。至2015年底，三基醫院優質護理服務病房覆蓋率達100%，二級綜合醫院不低于60%，其余二級醫院不低于40%。優質護理服務應充分體現專科特色，有條件的醫院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有田間的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

七、規范診療行為，落實行為規范

1、落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進異物人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確，加強手衛生，減少醫療相關感染風險，建立相關評估制度，設置防滑防跌倒設施，降低患者跌倒風險。誠信醫療服務收費，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構所有服務項目、藥品及價格應在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合格收費。

2、著力規范窗口服務。醫院工作人員（含實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。實行首問、首接負責制，語言文明，通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，作風細致嚴謹，體現良好行業作風。落實醫療行風建設“九不準”加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操。

八、注重人文關懷、加強醫患溝通

1、注重患者心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高人文服務意識，各項診療服務做到有愛心、耐心、責任心。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者，醫師和護士應對患者進行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫務人員的溫暖和關心。有條件的醫院，可在有關場合增加背景音樂，舒緩病人的心理壓力。

2、注重保護患者的隱私。嚴格執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護設施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號系統直接顯示病人姓名全稱，除監護病房外，杜絕男、女患者同室現象。在查房時，做到一拉（拉圍簾）、二輕（動作輕、聲音輕）、三心（愛心、責任心、耐心）。

3、加強社工和志愿者服務，充分發揮社工在醫患溝通中的喬遼和紐帶作用。

4、加強醫患溝通。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通，手術患者術前、術后由主刀醫師親自溝通。溝通內容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發癥和藥物不良反應及其防范措施，替代治療方案，醫療費用等項目，注意溝通方式選擇和地點，注重保護患者隱私，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。做好知情告知記錄，包括時間、內容、參加的醫護人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。

九、加強醫院投訴管理，妥善處理醫療糾紛

規范院內投訴管理。認真貫徹執行《醫院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機構，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，嚴格執行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。至2017年底，全市二級以上醫院醫療責任保險參保率達到100%。

十、開展社會評議醫院活動，持續改進醫療服務

1、開展社會滿意度調查，醫院通過定期召開座談會、開展問卷調查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會對醫院服務的意見和建議，查找存在問題，提出切實可行的整改措施，持續改進醫療服務質量，提高群眾滿意度。

2、醫院定期開展醫務人員滿意度評價，評價內容包括服務態度、服務質量、醫療技術等，根據測評結果進行滿意度專項排名或綜合排名，對連續2次排名靠后的異物人員和科室予以約談，評價結果應與醫德考評、績效考評、醫師定期考核、職稱評聘、評優評先等掛鉤。

3、各級衛生行政部門對轄區內醫院服務流程、服務環境、服務質量、服務態度、行風建設等工作情況，每年至少組織2次社會評議，并將社會評議滿意度較差的醫院負責人予以約談，督促醫院采取有效措施，改進醫療服務，提高社會滿意度。

4、組織實施認證貫徹落實。各級衛生計生行政部門和各級各類醫療機構按照本方案要求，結合本區、本單位實際，制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面落實改善醫療服務行動實施方案。

5、及時總結交流。縣（區）、管委會衛生計生行政部門和市直屬醫療機構應于每季度結束后5日內，將本地區、本單位上一季度落實情況的文字材料及典型醫院、典型人員、典型崗位、典型事跡等材料報送市衛生計生委。