第一篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動工作項目分工

改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案(工作項目編號)

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。

根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室、醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。（責(zé)任科室：門診部、財務(wù)科）

2.保持環(huán)境整潔。

⑴做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，繼續(xù)加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。（責(zé)任科室：總務(wù)科）

⑵嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。（責(zé)任科室：健教科）3.設(shè)置醒目標(biāo)識。

⑴就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了。（責(zé)任科室：健教科）⑵為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（責(zé)任科室：防保科）

4.提供便民設(shè)施和服務(wù)。

⑴推廣門診便民服務(wù)中心設(shè)置模式，為群眾提供門診就醫(yī)咨詢、引導(dǎo)和掛號、繳費、查詢檢驗檢查結(jié)果，以及提供飲水、輪椅、應(yīng)急電話、紙、筆等“一站式”便民服務(wù)。（責(zé)任科室：門診部，導(dǎo)診科）

⑵完善無障礙設(shè)施,為患者提供電視服務(wù)。（責(zé)任科室：總務(wù)科）⑶放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。（責(zé)任科室：防保科督導(dǎo)，影像科實施）

⑷為患者提供免費無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（責(zé)任科室：網(wǎng)絡(luò)中心）⑸為購買日用品提供便捷服務(wù)。（責(zé)任科室：工會）

⑹建立良好的交通秩序，在院門口設(shè)置交通疏導(dǎo)、管制和車輛引導(dǎo)服務(wù)，確保車輛進院后到急診門診樓再到出院口有一條暢通生命通道。（責(zé)任科室：保衛(wèi)科）

（二）推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者 5.擴大預(yù)約比例。

逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2017年底，醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、基層醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。（責(zé)任科室：門診部）

6.推進雙向轉(zhuǎn)診。

推進分級診療，逐步將高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的患者轉(zhuǎn)診至基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪。建立醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及雙向轉(zhuǎn)診管理機制，為轉(zhuǎn)診病人預(yù)留號源，實行優(yōu)先接診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、社管中心）

7.實現(xiàn)分時段預(yù)約。

全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。完善移動預(yù)約平臺，提供當(dāng)天預(yù)約、診間復(fù)診預(yù)約，推行預(yù)約掛號費在線支付和檢驗檢查結(jié)果短信、電郵投遞。至2017年底，住院患者分時段（30'為一時段）預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段（30'為一時段）預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的70%。（責(zé)任科室：門診部、網(wǎng)絡(luò)中心）

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道 8.合理調(diào)配資源。⑴根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。試點推行“團隊式”服務(wù)，改革病人直接選醫(yī)生制度，由病人向醫(yī)療團隊預(yù)約，由醫(yī)療團隊安排醫(yī)生為病人提供診療服務(wù)。鼓勵推廣整合醫(yī)學(xué)服務(wù)模式，組建綜合性疾病診療中心和疾病多學(xué)科協(xié)作組，促進多學(xué)科協(xié)作。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

⑵合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。（責(zé)任科室：檢驗科）

⑶根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。（責(zé)任科室：藥劑科）9.加強急診力量。

加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

10.及時救治重患。

全面推廣急診預(yù)檢分診制度，實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗 11.加強信息引導(dǎo)。

⑴通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。（責(zé)任科室：門診部、網(wǎng)絡(luò)中心）

⑵對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。（責(zé)任科室：門診部、網(wǎng)絡(luò)中心、健教科）

⑶有條件的醫(yī)院通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（責(zé)任科室：財務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心）

12.加強信息管理。

⑴加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，以各區(qū)、各醫(yī)院現(xiàn)有的電子病歷為基礎(chǔ)，建立分布式（異構(gòu)化）電子病歷信息數(shù)據(jù)庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。（責(zé)任科室：網(wǎng)絡(luò)中心）

⑵藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤，新建、改擴建醫(yī)院藥房配備自動化設(shè)備。（責(zé)任科室：藥劑科）

⑶建設(shè)遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)系統(tǒng)，建立與國內(nèi)外名院名校互聯(lián)互通的遠(yuǎn)程會診中心。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心）13.提供信息查詢。

配合上級衛(wèi)生主管部門建設(shè)市民就醫(yī)網(wǎng)絡(luò)和APP應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)預(yù)約掛號、自助支付、檢驗檢查結(jié)果和個人健康檔案查詢、體檢報告收取、健康管理。提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。（責(zé)任科室：網(wǎng)絡(luò)中心）

（五）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù) 14.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。（責(zé)任科室：護理部）

15.改善住院條件。

⑴加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。（責(zé)任科室：護理部）

⑵改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、營養(yǎng)科）16.開展患者隨訪。

加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。（責(zé)任科室：客戶服務(wù)部）

（六）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求 17.加強護理力量。

按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。（責(zé)任科室：護理部、人事科）

18.落實優(yōu)質(zhì)護理。

繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，二、三級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，實施醫(yī)療護理“品質(zhì)管理圈”質(zhì)控模式。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（責(zé)任科室：護理部）

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全 19.落實患者安全措施。

⑴提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

⑵加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。（責(zé)任科室：感染辦）

⑶完善護理安全評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（責(zé)任科室：護理部）

20.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有二級以上醫(yī)院和一級公立醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者、二級醫(yī)院70%的出院患者和一級公立醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

21.加強合理用藥。

全市綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。加強激素類藥物、抗腫瘤藥物的日常管理，規(guī)范輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥。（責(zé)任科室：藥劑科）

22.檢查結(jié)果互認(rèn)。

在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

23.誠信診療收費。

在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。（責(zé)任科室：醫(yī)保物價科）

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù) 24.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。

醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（責(zé)任科室：人事科）25.注重心理疏導(dǎo)。

加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、人事科）

26.保護患者隱私。

執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（責(zé)任科室：門診部、護理部）

27.加強社工和志愿者服務(wù)。

加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。各級各類醫(yī)院積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等專科醫(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（責(zé)任科室：黨辦、醫(yī)務(wù)科）

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 28.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。

公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作全部覆蓋。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，至2017年底，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保率達到90%以上。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

29.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

第二篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案

關(guān)于進一步改進醫(yī)療服務(wù)工作實施方案

為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強服務(wù)意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，結(jié)合我院實際，現(xiàn)制訂以下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

堅持以病人為中心；以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務(wù)；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。

二、活動目標(biāo)

依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。

三、實施對象

全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。

四、組織管理

醫(yī)院由院長負(fù)責(zé)，成立改進醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查，加強整改。

五、活動內(nèi)容

（一）、落實七大措施，推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

1、為進一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。

2、為減輕患者費用負(fù)擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策，醫(yī)院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫(yī)費用。

3、我院堅持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實各項規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時下一步加大對設(shè)備的投入，確保病人疾病的準(zhǔn)確性。

4、美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。

5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù)，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務(wù)，增強健康意識，治病防病。

6、充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。加強監(jiān)督，及時處置。

7、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發(fā)掘好經(jīng)驗，發(fā)揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負(fù)面影響報道

（二）、建立長效機制，建立問責(zé)制度

把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標(biāo)，對門診住院患者進行全面的滿意度調(diào)查，對出院患者及門診病人進行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實維護醫(yī)院的社會形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關(guān)愛病人，仔細(xì)周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。特別注重對醫(yī)療服務(wù)收費和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務(wù)收費和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設(shè)立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度測評，確保服務(wù)滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫(yī)務(wù)人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。

全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務(wù)行動的思想認(rèn)識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)護職工層層抓落實的責(zé)任管理體系，責(zé)任落實情況要納入考核。

（二）全面動員，廣泛培訓(xùn)。

要通過職工大會等多種方式，強化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。

（三）自查自糾，加強整改。

要進一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)，認(rèn)真查找工作中存在的4

問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。

（四）落實責(zé)任，務(wù)求實效。

要切實落實工作責(zé)任，要實行責(zé)任追究機制和責(zé)任倒查制，加大問責(zé)力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規(guī)作出處理，并通報問責(zé)，務(wù)求活動取得實實在在的效果。

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動工作匯報

xxxx醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動工作匯報

xxxx醫(yī)院在鞏固“三好一滿意”活動成果的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的要求，以及《河南省醫(yī)療系統(tǒng)“病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》內(nèi)容，積極行動，狠抓落實，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，切實改善人民群眾的就醫(yī)感受，努力為患者提供更加安全、有效、便捷、價廉的醫(yī)療服務(wù)。

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù) 率先在全市推行“先看病、后付費，住院無需交押金”診療服務(wù)模式，自實施該模式以來，截止目前已使 余人次受益。

率先在全市推出了“出院患者移動結(jié)算服務(wù)”。購置了10輛移動結(jié)算車，在各住院病房樓設(shè)置多處移動結(jié)算點，患者就近即可辦理出院結(jié)算手續(xù)。現(xiàn)在，醫(yī)院通過“先看病、后付費”服務(wù)模式與出院患者移動結(jié)算服務(wù)的無縫對接，患者從入院到出院整個過程方便、快捷、省時、省力，最大程度地方便了患者就診。

開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，各科室根據(jù)實際制定自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，并面向群眾公開，接受群眾監(jiān)督，大力推行人性化服務(wù)，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，進一步提升了

醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，方便了患者就醫(yī)，受到了群眾的一致歡迎和好評。

實行了服務(wù)患者電話回訪工作制度，要求各管床醫(yī)生在患者出院七日內(nèi)電話回訪出院患者，為病人進行康復(fù)指導(dǎo)，并將回訪記錄附入患者病歷，提供跟蹤服務(wù)。

開通了24小時服務(wù)熱線平臺（8818999），集中受理院內(nèi)外各項事宜（比如院內(nèi)科室的后勤設(shè)備故障報修，院外就診群眾的咨詢、投訴等），接到電話后服務(wù)熱線工作人員第一時間將反映情況反饋到相關(guān)職能科室和主管領(lǐng)導(dǎo)，并要求工作人員在10分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置，并將處理結(jié)果反饋給反映人（或科室）。服務(wù)熱線每周將各項事宜的處理情況進行匯總上報醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)，以便對具體工作做進一步的改進。

實現(xiàn)了全院優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)全覆蓋，推行責(zé)任制整體護理模式，將原來以處理醫(yī)囑為中心的功能制護理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰⒅厝宋年P(guān)懷為核心的責(zé)任制整體護理，全面履行護理職責(zé)，做好專業(yè)照顧、病情觀察、溝通和健康指導(dǎo)等服務(wù)，為患者提供整體護理服務(wù)。此外，醫(yī)院推出了護理“品管圈”管理模式，不斷提高護理質(zhì)量管理，大力弘揚護理工作者愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神，切實讓廣大患者能親眼看到、親耳聽到、親身體會到，醫(yī)院在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面發(fā)生的巨大變化。

深入開展“千醫(yī)進千村服務(wù)萬家”活動。成立了醫(yī)療服務(wù)隊，先后前往我縣13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、屬地敬老院以及產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)開展義診活動。共義診群眾近4000人次，發(fā)放健康教育宣傳冊2300余冊，免費發(fā)放7000余元的藥品。此外，為繼續(xù)鞏固活動成果，使全縣更多群眾能夠就近享受到高品質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，2015年11月份，醫(yī)院啟動了“名醫(yī)回家，回報鄉(xiāng)親”大型公益活動，醫(yī)院根據(jù)醫(yī)務(wù)人員籍貫劃分，成立了18個醫(yī)療服務(wù)隊，每個服務(wù)隊有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊，其余隊員均為我院的醫(yī)療技術(shù)專家骨干。服務(wù)隊定期深入鄉(xiāng)村開展公益活動，主要開展對口幫扶鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、下鄉(xiāng)義診群眾以及前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院做義工、義診，并免費贈送藥品和防寒保暖物品等慰問活動。經(jīng)統(tǒng)計，自開展“名醫(yī)回家，回報鄉(xiāng)親”大型公益活動以來，已出動醫(yī)務(wù)人員160余人次，前往14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和屬地敬老院，義診群眾6000余人次，并贈送價值3萬余元的藥品、專業(yè)書籍和防寒物品，深受群眾的好評。

二、加強內(nèi)涵建設(shè)，為患者提供安全可靠的醫(yī)療保障 醫(yī)院引入《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》，加強目標(biāo)考核與質(zhì)量安全管理工作。根據(jù)各科室實際情況制訂了具體的考核標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法，采取“PDCA”管理模式加強工作的跟蹤、考核，每季度組織一次全面考核，找出各科存在的問題，落實整改措施，并將考核結(jié)果分別進行總分、排名，即表現(xiàn)較

好的科室占10%，表現(xiàn)一般的科室占80%，表現(xiàn)較差的科室占10%，按照以上比例，評出目標(biāo)考核先進科室和缺陷科室，并落實獎懲措施。

不斷加強急危重癥體系建設(shè)。按照標(biāo)準(zhǔn)化對急診醫(yī)學(xué)科進行了大規(guī)模的改造，目前獨立設(shè)置了急診內(nèi)科病區(qū)、創(chuàng)傷外科病區(qū)、急診重癥（EICU）和急診搶救室等。2013年醫(yī)院在全市縣級醫(yī)院率先投入使用了標(biāo)準(zhǔn)化的急診重癥監(jiān)護病房（EICU），設(shè)置床位6張，已形成院前急救、院內(nèi)搶救、急危重癥救治三位一體的完整急救體系。2015年，醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科被省衛(wèi)計委評為河南省縣級臨床重點專科，這也是今年我省唯一一個縣級醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科通過了此項評審。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院先后建成了綜合重癥醫(yī)學(xué)科（ICU），新生兒重癥監(jiān)護病房（NICU），心血管內(nèi)科重癥監(jiān)護病房（CCU），呼吸重癥監(jiān)護病房（RICU）。已初步形成了一套較為完整的急危重癥救治體系，大大提高對急危重癥患者的救治能力。

在提升醫(yī)療技術(shù)水平方面，醫(yī)院也不遺余力，從2012年開始分期分批組織全體臨床科室中層干部前往河南省人民醫(yī)院、河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院等上級醫(yī)院學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，以及新技術(shù)、新項目。并與河南省人民醫(yī)院、鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院、鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院、開封市第一人民醫(yī)院、開封淮河醫(yī)院、商丘市第一人民醫(yī)院等建立了技術(shù)協(xié)助關(guān)系，建立了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)，患者的各項檢查數(shù)據(jù)以

及病情資料直接上傳到上級醫(yī)院，由上級醫(yī)院專家針對患者的病情給予了專業(yè)的診斷和臨床指導(dǎo)。

四、狠抓作風(fēng)建設(shè)，為患者提供誠信價廉的醫(yī)療服務(wù)

深入開展普法警示教育和法律法規(guī)知識專題培訓(xùn)，開辟了醫(yī)院廉政文化墻，以圖文并茂的宣傳形式，弘揚主旋律，傳遞正能量，使醫(yī)院廣大黨員干部在瀏覽中受到教育和啟迪，進一步強化了醫(yī)務(wù)人員學(xué)法、守法、用法的自覺性和抵制不良行為，提高反腐防變能力，樹立了依法執(zhí)業(yè)、誠信服務(wù)、規(guī)范行醫(yī)的良好形象。

深入推進“三合理，一規(guī)范”專項行動。采取源頭治理，強化跟蹤考核，對醫(yī)務(wù)人員診療行為進行動態(tài)監(jiān)管，嚴(yán)格控制“藥占比”、抗菌藥物使用、住院患者平均住院日等各項指標(biāo)，狠抓臨床路徑管理，規(guī)范診療行為，不斷促進合理檢查、合理用藥、合理治療水平，2015年上半年醫(yī)院完成臨床路徑12706例。同時，進一步加強住院患者人均次費用的監(jiān)管，醫(yī)院根據(jù)各病區(qū)實際制定了人均次費用的最高限額，2015年上半年醫(yī)院出院患者次均住院費用為3053元，與去年同期相比下降了100元左右，低于全市縣級平均水平。

加大了對部分藥品和醫(yī)用耗材的“二次議價”力度。2014年6月份以來，對所有骨科鋼板價格進行了兩輪“二次議價”，下調(diào)幅度達到35%。對175種藥品價格進行“二次議價”，下調(diào)比例達到15%。對其他59種醫(yī)用高值耗材價格進行 “二

次議價”，下調(diào)比例達到30%。對所有化驗室試劑價格進行“二次議價”，下調(diào)比例達到5%，從根源上有效阻斷 “紅包、回扣”的鏈條，減少商業(yè)賄賂事件的發(fā)生。

通過“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的開展，醫(yī)院環(huán)境明顯改善，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職工面貌煥然一新，群眾滿意度不斷提升，受到了病人和社會各界的好評，取得了良好的社會效益。今后，我院將以深入開展此項活動為契機，凝心聚力，再接再厲，全面提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)能力，為創(chuàng)建群眾滿意的醫(yī)院而不懈努力。

第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)

東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的通知精神，市衛(wèi)計委《關(guān)于進一步加強醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院始終堅持努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),具體情況如下：

一、落實制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下幾個方面的工作:

1、在門診樓門口、門診大廳，設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車。

2.保持良好就診環(huán)境，免費為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。院門口完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。特定人群實行 “一站式”出院結(jié)算，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放。

（二）進一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請專家到我院醫(yī)院查房,坐診，業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開辦常見病、慢性病防治講座,極大的提高了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負(fù)責(zé)制。

（三）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。提供微平臺付費等途，方便病人結(jié)賬。，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（四）進一步改善住院服務(wù)流程。

1、實現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);對出院病人實行電話隨訪,對請假外住病人值班人員電話問詢。

（五）進一步改進護理服務(wù)。不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高護理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理的開展，護士積極巡查，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對護理的工作更加意度。

（六）進一步規(guī)范診療行為。

1、落實醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院定期召開開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。防范醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（七）進一步促進醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

（八）強化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請上級醫(yī)院專家來我院培訓(xùn)、指導(dǎo)、查房等多種形式，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1、加強醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，確保培訓(xùn)取得實效。醫(yī)療護理制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進修。

二、不足之處,及時整改。

在改善醫(yī)療服務(wù)行動中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設(shè)中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設(shè)施、環(huán)境還需進一步改造,以更好的方便群眾。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強,要堅決杜絕醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的生冷情況。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些病歷書寫內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務(wù)行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。對薄弱環(huán)節(jié)進行重點整改，提出整改措施并實施整改工作。

湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

2018-7-30

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)

改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動總結(jié)

為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中利用三天下午的時間，對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達到了100%。培訓(xùn)完成后進行了考試。行為規(guī)范。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制。

5、加強科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè) 備設(shè)施齊備、完好。急診科（室）醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

8、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間。對服務(wù)流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診抽血室的布局進行了調(diào)整，布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。

4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。

三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進提高。

四、嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

2、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設(shè)立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務(wù)，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。

五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。

2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標(biāo)。

5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動中，我院把活動與保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅持“先進性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護廣大人民群眾的健康權(quán)益。同時也總結(jié)和樹立一批管理好、服務(wù)好、社會反映好、經(jīng)濟效益好的先進典型科室。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。