第一篇：岳西醫院改善醫療服務行動計劃工作措施職責分工

岳西縣醫院改善醫療服務行動計劃工作措施職責分工

一、優化診區設施布局，營造溫馨就診環境

1、優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設便民門診，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。主責職能科室：門診部 輔責職能科室：財務科、信息科

2、保持良好就診環境。加強提醒和疏導，做好候診、就診區域衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設置防滑、防跌倒設施和警示標識。完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。主責職能科室：總務科

輔責職能科室：保衛科、護理部、門診部

3、設置標識清晰醒目。在門診大廳、電梯內、樓層侯診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。主責職能科室：總務科

輔責職能科室：院辦、保衛科、門診部、設備科

4、提供便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、自動取款機等便民設施。在住院部推行貧困人口及重點優撫對象“一站式”服務，為患者提供導醫咨詢、病歷復印、預約診療、醫保報銷、健康管理等服務。主責職能科室：財務科

輔責職能科室：醫務科、醫共體辦公室、雙擁辦

二、進一步推進預約診療

5、提高預約比例。積極推進區域預約診療平臺建設，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式。主責職能科室：門診部 輔責職能科室：醫務科

6、開展預約轉診。推進分級診療，開展醫聯體、醫共體成員單位之間雙向轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

主責職能科室：醫務科、醫共體辦室

三、進一步優化資源配置

7、合理調配資源。根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫科和中藥房根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。主責職能科室：門診部 輔責職能科室：醫務科、藥劑科

8、推行日間手術。要在麻醉科支持下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，積極推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。主責職能科室：醫務科

9、實施急慢分治。提高危重患者救治水平，加強對疑難病患者的診斷治療，積極履行二級醫院應承擔的責任，對治療后的恢復期、康復期患者及時分流到基層醫療機構。做好醫院與基層醫療衛生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。主責職能科室：醫務科 輔責職能科室：藥劑科

10、加強急診力量。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫護人員配置滿足急診工作需求，經過急診專業訓練，掌握危急重癥搶救技能。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。主責職能科室：醫務科 輔責職能科室：門診部、護理部

11、及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應急救治費用核銷工作。主責職能科室：醫務科

輔責職能科室：門診部、護理部、財務科

四、進一步發揮信息技術優勢

12、加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。主責職能科室：信息科 輔責職能科室：門診部、財務科

13、提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。主責職能科室：信息科 輔責職能科室：門診部、財務科

五、進一步改善改善住院服務

14、完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

主責職能科室：護理部

輔責職能科室：醫務科、財務科、新農合辦

15、改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，加強安全巡查，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善住院患者陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。主責職能科室：護理部 輔責職能科室：保衛科、門診部

16、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。主責職能科室：醫務科

輔責職能科室：醫務部、護理部、信息科、財務科、監察室

六、進一步改進護理服務

17、加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士。主責職能科室：政工科 輔責職能科室：護理部

18、落實優質護理。繼續深化優質護理服務，促進我院護理工作持續發展。落實護理崗位管理，激發護理人員工作積極性、穩定護理隊伍，實施護士規范化培訓，促進護理質量持續改進，不斷提高護理服務水平，保障患者安全。主責職能科室：護理部

七、進一步規范診療行為

19、落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。主責職能科室：醫務科

輔責職能科室：護理部、門診部、藥劑科、院感科

20、落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。主責職能科室：醫務科

輔責職能科室：護理部、院感辦、總務科

21、推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規范診療服務行為的重點措施，大力推進，至2017年底，實現70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。主責職能科室：醫務科

22、加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度力爭控制在每百人天40DDDs左右。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。主責職能科室：醫務科 輔責職能科室：藥劑科

23、誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置及醫院網站公示診療項目、藥品及價格。為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。推行“先診療后付費”模式。主責職能科室：財務科 輔責職能科室：信息科

八、進一步注重人文關懷

24、體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁醫務人員帶熟人加塞插隊。主責職能科室：政工科

輔責職能科室：醫務科、護理部、門診部

25、注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

主責職能科室：醫務科 輔責職能科室：護理部

26、保護患者隱私。不在住院患者床頭卡寫入院診斷。主責職能科室：護理部

九、進一步促進醫患和諧

27、推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。充分發揮醫調委的作用，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系，提高人民調解成功率。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。主責職能科室：醫務科、政工科

28、規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，醫調辦負責患者投訴處理和反饋，公布投訴辦地點、接待時間及聯系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續改進。主責職能科室：醫務科、輔責職能科室：監察室

政工科

第二篇：醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

***醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”

總結報告

我院根據《湖南省實施進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》及市衛生計生委《關于印發郴州市實施改善醫療服務行動計劃工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題，我院高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設，并取得了一定成效。

一、提高認識、統一思想

我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認識到“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“服務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。

二、落實制度，合理改善

“全面改善醫療服務活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：

一、是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制；建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評價標準，實行住院部24小時醫師值班制。

二、是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士，在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術，簡化程序，減少排隊次數，縮短等候時間，實現門診“一站式”服務；實行分科、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質量；推行“一醫一患一診室”、實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環節服務；常規檢查取消預約，隨到隨做。

三、是開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫院的次數；對出院病人實行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案，實行醫務公開，解答公眾咨詢；建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度，與基層醫療機構建立雙向轉診關系，醫院大公衛意識，開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫，極大的方便了社區患者。

四、是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。

五、是專門成立護理質量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核；注重落實整體護理，經常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內容；護理部組織護士長每周五對危重病人的各項護理措施進行檢查；制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

六、是提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫生均是資歷較深醫師值班，急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過7天，術前平均住院日不超3天。

八、是改善服務態度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度和藹；虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導；努力促進醫患溝通和交流，提高服務標準，擦亮醫療服務窗口。

九、是嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫務公開制度；嚴格實施“三合理”規范；完善單病種限價管理制度，確保病人醫療費用增幅度。

十、是建立信息反饋和服務持續改進機制，繼續完善行風監督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作；建立醫德醫風監督員隊伍，門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，收集廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫療服務提高到新的水平；醫院及科室建立了持續改進機制，形成了一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

三、尋找差距，持續改進

一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設施投入不足，院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求，給來院就診的病人帶來不便。二是電梯故障給病人的就診帶來不便。三是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。四是一些醫療文書內涵不足，質量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析不夠細致。

下一步的工作中我院會把“全面改善醫療服務行動”作為一項長期工作繼續開展下去。

（一）、要將進一步改善醫院的環境，包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局，病房生活設施完善等。

（二）、要對全院的水龍頭、盡力避免手動操作，以滿足院感控制的需求。

（三）、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行優化升級、維護，提高醫療服務效率；

（四）、要通過經常性的檢查提高各病區對病歷質量重要性的認識程度，要把每次檢查結果發放科室負責人，對發現的問題追究到人，按院有關規定予以經濟處罰。我院將把培養醫務人員的服務意識作為一項長期工作，不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動，努力提高全院的服務標準。要規范服務體系，規范職工行業行為，樹立良好的職業形象，強化以“以病人為中心”的服務理念，誠信服務的職業道德，樹立良好的醫務工作者形象，為轄區人民群在提供良好的就醫環境。

第三篇：進一步改善醫療服務行動計劃

2018年1月3日，國家衛計委發布“進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020）”（下稱《計劃》）。

健康界通過梳理發現，此次《計劃》具備兩大重點：一是要求在總結過去三年改善醫療服務行動經驗的基礎上，進一步鞏固改善醫療服務的有效舉措，將其固化為醫院工作制度；二是突出應用新理念、新技術，創新醫療服務模式。

10個方面創新開展醫療服務

《計劃》要求各地“充分運用新理念、新技術，促進醫療服務高質量發展，保障醫療安全”，重點在10個方面創新醫療服務，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統器官疾病等，醫療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務；針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。《計劃》鼓勵有條件的醫療機構將多學科專業技術人員納入多學科診療團隊，并對中醫醫療機構開設MDT作出要求。

二、以危急重癥為重點，創新急診急救服務。在地級市和縣的區域內，符合條件的醫療機構建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫療機構內部實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。《計劃》要求，院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫療救治體系。

三、以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。《計劃》特別強調加強醫療質量控制體系建設，尤其是醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，并對醫聯體內應用信息化手段作出要求。

四、以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。符合條件的三級醫院穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。《計劃》鼓勵有條件的醫院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務。要求醫聯體內基層醫療衛生機構，為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

五、以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。醫療機構圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，應用可穿戴設備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導。《計劃》要求，醫療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術、智能技術、互聯網技術、物聯網技術，提高醫療質量，規范診療行為，優化服務流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通。基于區域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫保卡等應用，實現地市級區域內醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。鼓勵有條件的省級行政區域實現患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

七、以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現二級以上醫院優質護理服務全覆蓋，基層醫療衛生機構逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。

八、以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。二級以上醫院實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。《計劃》鼓勵臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。弘揚衛生計生崇高職業精神，醫療機構建立醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。《計劃》鼓勵有條件的醫療機構探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。

十、以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫療機構不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。《計劃》鼓勵有條件的醫療機構在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。

醫院要建立預約診療等五項制度

《計劃》稱，在總結2015-2017年改善醫療服務行動計劃經驗成效的基礎上，自2018年起，醫療機構要建立預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度等五項制度。

一、預約診療制度。三級醫院進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到1小時。三級醫院優先向醫聯體內基層醫療衛生機構預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院，引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。

二、遠程醫療制度。全國所有醫聯體實現遠程醫療全覆蓋。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。

三、臨床路徑管理制度。醫療機構實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。有條件的醫聯體內可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫療機構分工協作，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。

四、檢查檢驗結果互認制度。各地實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。醫療機構通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

五、醫務社工和志愿者制度。醫療機構設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支撐等服務。有條件的三級醫院可以設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。醫療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

改革改善同步推進

《計劃》要求，地方各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務與深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫療機構改善醫療服務創造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現代醫院管理制度的重要內容，保障效果可持續。要加快實施醫療服務價格改革和薪酬制度改革，調動醫務人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態投身改善醫療服務工作。

《計劃》特別強調，調動醫務人員積極性，提升患者滿意度。要求各級衛生計生行政部門和醫療機構要關心關愛醫務人員，充分發揮健康中國建設主力軍作用。各級領導都要主動深入醫療衛生一線，與醫務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。要下氣力改善醫務人員的工作環境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫療衛生事業改革發展成果。

第四篇：改善醫療服務行動計劃工作總結

改善醫療服務行動計劃工作總結

為進一步改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映的熱點和難點問題，上半年我中心具體做了以下工作。

一、多舉并措，保障安全，提高醫療服務質量

（一）嚴格落實各項醫療、護理核心制度，進一步開展院感管理，加強手衛生，降低相關醫院感染風險，不斷強化醫護人員的法制意識、醫療安全意識和防范意識。

（二）為規范合理用藥，因病施治，加強處方點評、藥品監控力度。2018年第一季度進行合理用藥專項整治行動，通過定期處方點評及不定期抽查處方，并制定長期合理用藥督促整改反饋機制，不斷提高中心合理用藥水平，在2018年基層醫療衛生機構實施國家基本藥物制度考核綜合成績我中心在全區考核成績排名第4名。

(三)完善藥事管理相關規定。在原有的藥品管理制度基礎上，根據最新的文件精神，制定和完善《北滘社區衛生服務中心基本藥物制度》及《北滘社區衛生服務中心議價制度》，加強藥物新增及采購的監管。逐步規范藥品采購、藥品使用流程，使中心藥品管理逐步步入規范化、合理化。

二、提升服務能力，惠澤廣大居民

（一）針對性加強業務培訓、提升整體素質。上半年安排1名技術骨干參加第二期基層人才脫產培訓班，提升我中心兒科服務能力及中心預防保健科應急處置能力。安排1名護士到順德區中醫藥進修學習小兒推拿及中醫康復設備使用，6月中旬安排一名護士及一名醫生參加為期三個月的“佛山市2018年第二期基層衛生人才培訓班”，并逐步開展相關業務。

（二）為滿足群眾需求，為有行動不便患者提供家庭醫生式上門服務，為慢性病患者開展導尿術4次和鼻飼術2次。

三、改進服務流程，方便病人就醫

（一）中心通過微博和微信公眾號及微信朋友圈推送多項便民措施引導患者就診。

（二）中心利用門體檢、慢病隨訪、上門服務以及門診取閱架、宣傳欄、宣傳資料、LED屏、大堂電視、健康教育講座52場、義診活動10場、資料入戶等多種方式對居民進行健康素養知識和疾病防控知識等宣教，讓健康知識家喻戶曉。

四、高度重視、積極部署推進家庭醫生簽約服務

（一）不斷完善家庭醫生簽約服務硬件設施。今年5月，中心已完成中心站的家庭醫生簽約服務區建設，并配備相應的設備，為家庭醫生簽約服務提供硬件支持。

（二）完善家庭醫生簽約服務考核方案。上半年，中心制定了北滘鎮家庭醫生簽約式服務方案及考核方案，明確工作指引及考核要求，助力各站開展家庭醫生式簽約服務。

（三）穩步推進家庭醫生簽約服務。截止到5月，我鎮共組建家庭醫生服務團隊53個，家庭醫生簽約率達28%，重點人群簽約率達67%。

（四）全科-專科家庭醫生團隊初步形成。社區每個全科家庭醫生團隊均與醫院專科團隊合作，搭建微信交流群，滿足日常轉診及專家答疑等需求。

2018年下半年工作計劃

（一）2017年底中心5樓理療區及西海開展三九灸服務，今年三伏灸在全中心推廣，已經完成技術培訓、宣傳、物資準備等前期工作，各項工作穩步推進。

（二）將完成霧化吸入項目開展，繼續深化與順德中醫院合作，推廣小兒推拿及天政企聯合，共建健康，加快推進家庭醫生式簽約服務

（三）中心將進一步規范中心與醫院組建“全科-專科”家庭醫生服務團隊建設，在“和的”慈善基金支持下，完善雙向轉診系統，檢驗系統對接，實現信息共享，優化資源配置。引入家庭醫生信息健康管理系統，充分利用互聯網平臺“互聯網+”思維在北滘醫院及社區實現醫聯體家庭醫生健康管理服務，并對家庭醫生履約能力實行動態績效獎勵，實現“政企聯合，共建健康”的目標。灸項目。

（四）配合區健教所上門開展居民健康素養監測和煙草。

（五）加強醫務人員自身業務素質的培養，提高社區綜合服務能力，繼續派出優秀的醫護人員參加區舉辦的《家庭醫生式服務團隊師資骨干培訓班》，有計劃的安排各級護士及醫生到上級醫院進行進修培訓學習。

通過“改善醫療服務質量”活動。解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫療服務質量的提高，保證了醫療安全，改進和優化了醫療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益，為今后繼續加強醫療質量的可持續提高奠定基礎。

第五篇：進一步改善醫療服務行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫院

“進一步改善醫療服務行動計劃”活動方案

國家衛生計生委和中醫藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫改的成效，下達了《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發[2015]2號），廣西衛生計生委和中醫藥管理局根據文件精神制定和下發了《廣西醫療衛生系統“進一步改善醫療服務行動計劃”實施方案》（桂衛醫發[2015]13號）；縣衛生局根據文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫療服務行動計劃”示范醫院；我院結合醫改和等級醫院復審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫院改革的同時，根據《二級綜合醫院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫環境、優化服務流程、提升醫療質量、保障醫療安全、促進醫患溝通等措施，開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫療服務行動計劃” 活動的時間內，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，讓人民群眾感受醫療服務明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫院質量管理委員會為此項活動的組織機構，負責制定活動方案，將活動任務進行分工，監管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫師到急診室，緩解門急診高峰時段、節假日、晚間門診的壓力。保證急診醫師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術的“綠色通道”。加強創傷、農藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產婦等重點病種的急診服務流程與規范，需緊急搶救的危重患者繼續實行先救治后結賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

（三）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境 1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診 2 查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分別在門診三樓、一樓設置繳費窗口，有效引導和分流患者。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診樓前設置就診區域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。完善自助預約、掛號、查詢等服務，（四）改善住院服務流程，實行優質護理服務 1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理；加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供優質護理服務。

2.改善住院條件。加強病區規范化管理，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。為住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，努力提供臨床營養服務。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續時開展滿意度調查。

（五）提升醫療質量，保障醫療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，推進上級醫療機構檢查、檢驗結果認可和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關懷，促進醫患溝通

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的職業風貌。

2.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫院志愿者服務。加強醫院志愿者隊伍專業化建設，逐步完善志愿者服務機制。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據活動要求分解任務，各科室部門和責任人落實各項內容，健全各項制度，完善醫療規范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環節，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。各科室和各部門根據檢查反饋結果，找出工作中存在的不足，根據整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫院

2015年6月18日 6