第一篇：改善醫療服務行動計劃工作匯報(2016.1)

XX醫院

“進一步改善醫療服務行動計劃”工作匯報

XX年里，按照既定方案，我院積極開展“進一步改善醫療服務行動計劃”工作，現將工作情況匯報如下：

一、工作基本情況

項目自XX年4月8日啟動，成立領導小組。制定了《XX醫院進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，也制定了信息報送制度、時間表和路線圖，進行了責任分工，明確了時間進度和目標任務。開展了自查與整改工作，特別是針對XX年7月2日自治區督查組檢查存在的問題及整改意見，制訂了整改方案，及時督促整改。通過1年多來的努力，基本完成了既定目標任務，醫療服務流程得到優化，服務質量得到提高，患者滿意度增加。

二、具體工作開展及成效

（一）門診就醫環境改善

近年來我院致力于不斷改善就醫環境，加強服務功能建設，新住院病房設施完善，配備有通風良好，環境優美，生活設備配備齊全；提供服務指南、開水、電話預約掛號，免費充電、便民銀行、便民小超市，門診煎藥等便民服務；對門診、入院、出院等服務流程進行調整完善，方便患者就醫。

（二）擴大預約掛號比例實施情況：

我院多途徑開展預約掛號工作，主要是通過電話預約、網絡預約（微導診或QQ）、現場預約等3種方式來開展預約就診工作，口腔科及產前檢查復診均以現場預約為主。1-10月份，門診預約診療率為15.48%，復診預約率為25.56%，口腔、產前檢查復診預約率為40.36%。

（三）實現分時預約，全面推行分時段預約工作開展情況：

對于住院患者提倡分時段預約檢查，一般需急做或檢查時間較長的檢查要求住院病區先電話預約檢查科室，普通常規檢查則一般 安排在下午。2013年開始，我院即啟用了門診叫號系統，方便群眾現場預約就診。住院患者分時段預約檢查比例達到23.56%，門診患者分時段預約就診率為16.35%。

（四）合理調配資源，科學安排門急診醫師出診情況：

目前我院共有各專業診室40間，其中普通門診診室33間，門診具有副主任醫師以上專業技術職務任職資格的本院醫師比例≥51.5％，積極推廣使用小包裝飲片，中藥配方顆粒劑，一定程度上也縮短了等候取藥時間。

（五）逐步推行日間手術開展情況：

我院擬選取腹腔鏡下精索靜脈曲張結扎術作為日間手術推行，該手術診斷明確，病情單

一、風險較少。患者做好手術后在觀察病房住院觀察，病情穩定，較短時間內可以辦理出院。

（六）推進雙向轉診、實施急慢分治、加強急診力量和重大疾病患者及時救治分級分類處臵的開展情況。

1．我院大力推進雙向轉診，轉入的病人主要來自XX轄區內的鄉鎮衛生院，或者是XX人民醫院等二級醫院，還有部分病人是從XX等醫院術后或危重癥度病情穩定后轉回我院繼續治療的,XX年1-10月份，轉入我院病人共計365人。我院轉出的病人，一類是在我院手術或危重癥穩定后返當地醫院繼續治療，慢性病加重期經過治療病情穩定后轉回當地衛生院或二級醫院繼續治療。再有一類病人就是由于我院條件有限，超出我院診療醫治能力范圍的患者，一般轉至南寧xx等省級三甲醫院，XX年1-10月份，由我院轉出各類病人共計509人。

2．加強急診隊伍建設，定期對應急診救治隊伍開展強化培訓和考核；重視硬件設備投入，“五機”“八包”齊全。嚴格執行分級分類分區管理，建立綠色通道制度，制定有《XX醫院急救綠色通道管理規定》，實行24小時急診，不斷加強急診檢診、分診和落實首診負責制，提供包括內、外，婦，兒急診服務；建立重點病種急診服務流程與規范，制定了《XX醫院多發傷、復合傷、疑難病例搶救治療多部門協調機制》，對急危病例實行先搶救后交費制度，危重病例搶救成功率不斷提高，醫院急診和院前急救能力建設得到了不斷加 強，確保急危重癥患者得到及時救治。

（七）發揮信息技術優勢，在診療信息引導、管理及查詢方面所做的工作情況。

1．我院在全市率先開展了信息化醫院管理建設，成立有醫院信息化建設領導小組，信息科負責信息系統的建設及運維管理工作。xx，門診叫號等子系統。建立了全院統一的醫療信息平臺，各個子系統間能夠實現實時的資源互通，臨床一線能夠第一時間通過信息系統掌握病人的相關檢驗檢查結果。實施了新農合系統與本院系統的信息接口，實現了防城區、港口區及東興市的參加新農合患者醫療費的實時報銷。制作了各種醫療信息進行統計和分析報表，按照規定上報各種醫療質量信息。

2．我院信息化建設的成果，讓臨床科室的醫生可以及時快捷的了解患者的檢查結果，準確的評估病情，從而給患者做出快速合理的診治方案，極大地提高了診療效率。

（八）改善住院服務流程，實現住院全程服務的實施情況。我院制定了入院流程、出院流程、轉院流程等流程并配有流程圖，讓患者更加快速的了解這些流程操作信息，加快了出入院手續辦理速度，提高工作效率的同時減少了患者等待時間，提升了服務質量。我院實現出院患者的70%隨訪，既有護理人員的隨訪，也有醫生的隨訪。同時黨辦也加強對流程執行力的督導，主要是看落實效果，不定期督查，對門診窗口或者辦理出院手續時開展即時滿意度評價。

（九）持續改進護理服務，落實優質護理開展的情況。

1.按照三級中醫醫院的建設要求，不斷招聘引進護理人員，壯大臨床護理人才隊伍。目前臨床護理崗位護士占全院護士比例xx%，普通病房實際護床比為xx；重癥監護病房開放床位xx房。

2.我院于2010年 6 月正式啟動“優質護理服務示范工程”活動，確立了xx科為醫院首批“優質護理服務示范工程”試點病區。2011年7月xx科分別確立為醫院第二批試點病區。在試點病區成功的基礎上，逐步將優化的護理模式及成功的經驗向全院推廣，有計劃、有步驟穩妥地鋪開優質護理病房數，至2013年6月，全院優質 護理服務病房覆蓋率達到100%。并在門、急診、手術室開展了優質護理服務，進一步提升了醫院護理服務質量。

3.我院在現代護理觀與中醫整體觀、辨證觀的理論的指導下，開展辨證施護工作。醫院各科室開展4項以上中醫診療特色護理項目（技術），包括艾灸、藥熨、中藥涂擦、水針、拔火罐、穴位貼敷等，配合醫生進行特色診療護理實施。每項技術均制定有規范化的中醫護理技術操作規程和評分標準，確保操作的科學化、標準化和規范化。護理部每年組織中醫護理技術操作培訓考試，各級各類護理人員考試合格率達100%。

（十）大力推行臨床路徑，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系情況。

我院一直重視中醫臨床路徑管理工作，成立了醫院的管理工作領導小組，由醫務部總負責，醫療質量管理科具體負責日常管理工作。2014年開始要求每個科室實行中醫臨床路徑管理的病種數至少2個，XX年全院開設病區的臨床科室實行中醫臨床路徑管理的病種數達到47個，達到100%的覆蓋率，且均制定有相應的中醫臨床路徑實施方案在臨床實施，進行年度總結分析，不斷提高我院臨床路徑的管理水平。1-9月份為止，實行臨床路徑管理患者占出院人數11.6 %。

（十一）運用處方負面清單管理、處方點評等形式加強臨床合理用藥情況。

1.合理用藥是我院醫療質控方案的重要內容，已經納入到科室 的月度綜合績效考核指標之中，每月由信息科統計出各科的藥比情況匯總到醫務部。對于藥比超標明顯的，醫務部組織相關院內專家依據此報表追蹤檢查，查出的科室不合理用藥，扣除一定科室效益積分，給予經濟處罰，并反饋要求科室進一步整改，對違反合理用藥的醫師進行誡勉談話。我院的門診及住院病區的藥物占比呈逐月下降趨勢。

2.做好處方、醫囑點評。（1）臨床藥學科每月隨機抽查門診中西藥處方約xx張，對處方書寫的規范性及藥物臨床使用的適宜性（用藥適應證、藥物選擇、給藥途徑、用法用量、藥物相互作用、配伍 禁忌等）進行評價。每月點評一次，點評結果均以藥訊形式發放至各臨床科室。對典型用藥不適宜處方和超常處方定期在院內予以通報和公示，并按規定進行處罰。從而確保了醫療質量安全，提高臨床療效，促進藥物的合理規范使用。（2）做好抗菌藥物臨床應用的持續改進工作。對照自治區衛計委抗菌藥物臨床應用專項整治活動檢查標準及歷次檢查中發現的問題，切實做好整改措施并貫徹落實。臨床藥師、感控、質控醫師等定期深入臨床科室，對圍手術期和感染病人使用抗菌藥物實施動態監控，發現問題及時與臨床醫生溝通，確保了臨床用藥的合理規范。（3）目前我院抗菌藥物臨床使用各項指標均達到專項整治標準要求，抗菌藥物使用率達到52.3%，抗菌藥物使用強度控制在40 %左右。

3.在重點做好抗菌藥物臨床使用的同時，我院還對激素類藥物、抗腫瘤藥物和神經營養、增強免疫等輔助用藥臨床應用進行了監控，督促醫師嚴格掌握適應癥，降低患者用藥損害，切實減輕病人經濟負擔。

（十二）推行檢查結果互認開展情況。

我院一直以來積極推行檢查結果互認工作，按照原衛生部辦公廳《關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發?2010?108號）和《自治區衛生廳關于進一步推進同級醫療機構檢驗結果互認工作的指導意見》（桂衛醫?2011?93號）等文件精神，不斷推進開展醫療機構檢查、檢驗結果互認的舉措，避免了重復檢查的醫療行為，進一步減輕了患者經濟負擔。

（十三）嚴格執行物價政策，誠信診療收費的貫徹落實情況。我院嚴格執行執行物價政策，誠信診療收費，通過標識牌、宣傳欄、電子屏、觸摸屏、服務咨詢冊等途徑向社會和公眾公開服務流程、服務承諾、主要藥品、檢查項目價格、醫療專家信息等，設有院務公開意見箱，自覺接受群眾對醫院執業行為的監督；住院病區的大額醫療費用項目，醫保的自費項目，均要求主管醫師與患者解釋說明，并簽署知情同意書。實行住院費用每日清單服務，讓患者及時了解每天住院費用情況。同時加強醫師及收費人員的職業道 德培訓，加強院內的監督檢查力度，杜絕亂收費、分解收費、變相收費等違法違紀現象。

（十四）注重醫學人文關懷，促進社工支援服務方面的開展情況。

我院一貫堅持公立醫院的原則，保持公益性，注重醫學人文關懷，經常派駐醫護人員到敬老院或下鄉村，結合“中醫名醫名家走基層行動計劃”，“中醫藥科普宣傳講座”等活動，下鄉駐村開展義診，免費送醫送藥等學雷鋒活動。

（十五）全面推進三調解一保險機制，規范院內投訴管理等工作的開展情況。

1.近年來，醫患矛盾緊張，醫療糾紛發生率較前大幅度提高。我院一直重視醫療糾紛的預防與處臵。首先堅持院內調解，如調解不成，再建議患者走人民調解或司法調解途徑，引導患者合理合法提出訴求，避免走極端途徑。同時與太平洋保險公司在商討購進醫療責任保險。XX年1-10月份進入醫患糾紛調解糾紛6件，成功調解xx。

2.我院領導高度重視，專門設立投訴管理部門（醫患關系辦公室）和專門人員負責患者投訴處理和反饋。在門診大廳和各病區設臵意見箱，在門診大廳、住院部等區域公開投訴電話和處理流程。實行“首訴負責制”，接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至相關部門處理。XX年1-10月份接受投訴15起，妥善處理15起，處理回復率要達到100%，對于患者集中反應的問題要督促整改、持續改進，確保了醫患關系的和諧和穩定。

（十六）醫院門診和住院病人服務體會和滿意程度。

定期開展門診和住院病人、出院病人滿意度調查工作，同時利用日常督查、行政查房等機會，廣泛開展患者滿意度調查工作，及時掌握患者對我院醫療服務的意見反饋，找出存在問題，總反饋到各科室及時整改，進一步提高我院服務患者的滿意度。XX年1-10月份，住院病人滿意率為：98.1%，出院滿意率為：95.15%，門診滿意率為：98.84%。同時，我院加大資金投入，借鑒銀行滿意度測評的做法和經驗，在住院處、門診收費處、西藥房、中藥房、醫學影 像科、功能檢查科、醫學檢驗科設臵23個滿意度評價器，由患者或家屬即時評價，進一步改善我院醫療服務水平。

三、存在的問題

（一）醫院管理水平有待進一步加強；特別是在臨床路徑推 廣，抗菌藥合理應用管理等方面還存在一定不足，目前使用的中聯電子病歷管理系統不能滿足臨床路徑管理需要。

（二）醫院發展資金有限，改善基礎設施，引進人才，信息化建設均需要大量資料投入，我院信息化建設多年，主要依靠醫院內部資金解決，未得到相關部門的財政支持。

（三）隨著醫院規模擴大，床位數增加，人力資源缺口較大，專業技術人員人才緊缺。

（四）我院門診總量不大，雖然已經提供了多種途徑的預約掛號服務，但由于患者長期以來形成的直接來看病的習慣，加上總體的病人文化層次不高，很多人不懂或不愿進行預約掛號就醫，故大部分人不采取網上及電話預約掛號看病的方式，因此預約掛號主要以現場預約為主。

（五）雖然全面推進三調解機制，但一旦有了醫療糾紛，病人及家屬由于怕程序繁瑣或擔憂司法途徑調解所需時間太長，故很多人不愿意走人民調解或司法調解途徑，因此推行此調解機制還會遇到諸多阻礙。

（六）醫療責任險的購買及理賠問題

醫療責任保險屬責任保險范疇，其承保的是被保險人醫療機構及其醫務人員對第三人患者依法應承擔的賠償責任。被保險人賠償責任的發生與賠償數額的大小取決于多種因素，作為保險人在事先對上述因素是難以預測的，同時也不能通過支付保險賠償金填補被保險人的全部損失，這很大程度上影響到了它的推廣。

四、下一步意見及建議

（一）加強門診管理，進一步擴大預約掛號比例，爭取在XX年底這一比例達到20%，復診預約率達到30%。

（二）擬在xx病區，選取“精索靜脈曲張”這一病種，開展人工流產術日間手術，XX年底完成。

（三）加大護理人員配備，積極引進人才。

（四）擬購進醫療責任險，XX年底完成。

（五）加強控制醫療費用增長、中醫臨床路徑實施，雙向轉診及檢驗結果互認等醫院管理工作，XX年底爭取完成指標任務。

XX

XX醫院

年10月30日

第二篇：進一步改善醫療服務行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫院

“進一步改善醫療服務行動計劃”活動方案

國家衛生計生委和中醫藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫改的成效，下達了《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發[2015]2號），廣西衛生計生委和中醫藥管理局根據文件精神制定和下發了《廣西醫療衛生系統“進一步改善醫療服務行動計劃”實施方案》（桂衛醫發[2015]13號）；縣衛生局根據文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫療服務行動計劃”示范醫院；我院結合醫改和等級醫院復審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫院改革的同時，根據《二級綜合醫院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫環境、優化服務流程、提升醫療質量、保障醫療安全、促進醫患溝通等措施，開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫療服務行動計劃” 活動的時間內，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，讓人民群眾感受醫療服務明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫院質量管理委員會為此項活動的組織機構，負責制定活動方案，將活動任務進行分工，監管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫師到急診室，緩解門急診高峰時段、節假日、晚間門診的壓力。保證急診醫師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術的“綠色通道”。加強創傷、農藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產婦等重點病種的急診服務流程與規范，需緊急搶救的危重患者繼續實行先救治后結賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

（三）優化診區設施布局，營造溫馨就診環境 1.優化診室布局。根據門急診患者病種排序及其常規診 2 查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分別在門診三樓、一樓設置繳費窗口，有效引導和分流患者。

2.保持環境整潔。做好就診區域環境衛生整治，加強衛生間等基礎環境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診樓前設置就診區域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。完善自助預約、掛號、查詢等服務，（四）改善住院服務流程，實行優質護理服務 1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理；加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供優質護理服務。

2.改善住院條件。加強病區規范化管理，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。為住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，努力提供臨床營養服務。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續時開展滿意度調查。

（五）提升醫療質量，保障醫療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，推進上級醫療機構檢查、檢驗結果認可和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關懷，促進醫患溝通

1.體現良好風貌。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的職業風貌。

2.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫院志愿者服務。加強醫院志愿者隊伍專業化建設，逐步完善志愿者服務機制。優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據活動要求分解任務，各科室部門和責任人落實各項內容，健全各項制度，完善醫療規范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環節，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。各科室和各部門根據檢查反饋結果，找出工作中存在的不足，根據整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫院

2015年6月18日 6

第三篇：《改善醫療服務行動計劃實施方案》

****單位進一步改善醫療服務行動計劃實施方

案

為扎實改進我院醫療服務，我院根據《 西安市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自 2015 一 2017 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室基本轄區衛生機構。

四、工作內容

（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量。

．健全醫療質量控制體系。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用，促進醫療質量管理和評價的規范化和同質化。至 2017 年，建設院級醫療質量控制中心。建立健全醫院、職能部門、科室三級醫療質量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監督、評價和指導的職責。醫院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫療質量督導評價一次。國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

（二）深化十項措施執行，改善患者就醫體驗．

．優化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉診服務窗口，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，優化服務流程，提高窗口服務效率。到 2015 年底，各醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過 48 小時，常規檢查項目出具結果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。

．美化醫院就醫環境。做好候診、就診院域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境優雅、整潔干凈。墓本實現門診、病院、衛生間無桌味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

．設置清晰醒目標識。所有醫療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。．改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。．完善住院服務。改善住院條件，加強病院規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。至 2017 年底，出院患者一周內隨訪率分別達到 50 ％。．改善急診服務。加強醫院急診科標準化、規范化建設，強化急診力量配備，實現院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

9．促進分級診療體系建設。三級醫院逐步轉診高血壓‘戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、＿叁啞、，慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側過業寒絲句立～皇熟護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力。合理確定基層醫療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫院與基層醫療機構用藥目錄的銜接，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。提供預約診療服務，實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系。

10．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。．規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。、完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險。

13．持續改進護理服務。加強護理人員配置．，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫院以優質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到 95 ％以上。

（四）注重醫學人文關懷，創新醫療服務模式。

．強化醫患溝通工作。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。．鼓勵發展志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫院實際的志愿者服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。醫療機構組織志愿者服務達到 1500 人次／小時／年

16．強化醫學人文素養養成。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環節設立專門窗口及顯著提示牌，優先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。．發揮信息技術優勢。加強醫院信．息化建設，通漢信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信．息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信．息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）規范醫院管理行為，控制費用過快增長

19．認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法 》，健全完善處方醫囑動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實 《 醫院處方點評管理規范（試行）》，至 2015 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫囑等醫療文書方進行點評，每名醫師不少于50份。

．推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015 年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施（2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。明確牽頭科室和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導

開展優質醫療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫療服務行動計劃”作為 2015 一 2017 年衛生系統重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結合實際進一步創新工作方法、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。

（二）抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現行動目標。一是以質量為核心，夕臺終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，認真貫徹落實醫療質量安全管理核心制度和墓本規范，加強質量管理與控制，確保患者醫療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發，進一步端正服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫。

（三）強化監督，嚴格考核．各醫療機構要定期開展自查自糾，堅持持續改進。將采取明查與暗訪相結合的方式，對醫療工作開展督查考核，考核評價結果納入院目標責任考機構績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發生．嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。

（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施整體醫療服務水平。進而提升整體醫療水平。

附：

****單位進一步改善醫療服務行動領導小組

組 長：朱 彪 院長 副組長：潘 成 員：張 錕 孫 科 毅 田 飛 呂行娟 高苗苗 李 佳 劉 瑾 李穎祺 兀永亮 王 星 李 怡 副院長 公衛科長 人事專干

健康教育專干 精神衛生專干 計免專干 傳染病專干 婦保專干 中醫保健專干 臨床醫師 藥士 護士

第四篇：《改善醫療服務行動計劃實施方案》

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

為扎實改進我院醫療服務，我院根據《 舒蘭市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：

一、總體要求

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自 2017 一 2019 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、實施范圍

全院各科室基本轄區衛生機構。

四、工作內容

（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量。

．健全醫療質量控制體系。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用，促進醫療質量管理和評價的規范化和同質化。至 2017 年，建設院級醫療質量控制中心。建立健全醫院、職能部門、科室三級醫療質量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監督、評價和指導的職責。醫院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫療質量督導評價一次。國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。

．落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。

（二）深化十項措施執行，改善患者就醫體驗．

．優化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉診服務窗口，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，優化服務流程，提高窗口服務效率。到 2017 年底，各醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間 ≤10 分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過 48 小時，常規檢查項目出具結果不超過 30 分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。

．美化醫院就醫環境。做好候診、就診院域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境優雅、整潔干凈。墓本實現門診、病院、衛生間無桌味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。

．設置清晰醒目標識。所有醫療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。．改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。．完善住院服務。改善住院條件，加強病院規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。至 2017 年底，出院患者一周內隨訪率分別達到 50 ％。．改善急診服務。加強醫院急診科標準化、規范化建設，強化急診力量配備，實現院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。

9．促進分級診療體系建設。三級醫院逐步轉診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病，慢性腎病患者，由護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力。在醫院用藥目錄的銜接，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。提供預約診療服務，實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。

（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系。

10．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。．規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。、完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險。

13．持續改進護理服務。加強護理人員配置．，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫院以優質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到 95 ％以上。

（四）注重醫學人文關懷，創新醫療服務模式。

．強化醫患溝通工作。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。．鼓勵發展志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫院實際的志愿者服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。醫療機構組織志愿者服務達到 150 人次／年

16．強化醫學人文素養養成。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環節設立專門窗口及顯著提示牌，優先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。．發揮信息技術優勢。加強醫院信．息化建設，通漢信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信．息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信．息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

（五）規范醫院管理行為，控制費用過快增長

19．認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法 》，健全完善處方醫囑動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實 《 醫院處方點評管理規范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫囑等醫療文書方進行點評，每名醫師不少于50份。

．推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2017年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。明確牽頭科室和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導

開展優質醫療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫療服務行動計劃”作為 2017 一 2019 年衛生系統重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結合實際進一步創新工作方法、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。

（二）抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現行動目標。一是以質量為核心，夕臺終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，認真貫徹落實醫療質量安全管理核心制度和墓本規范，加強質量管理與控制，確保患者醫療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發，進一步端正服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫。

（三）強化監督，嚴格考核．各醫療機構要定期開展自查自糾，堅持持續改進。將采取明查與暗訪相結合的方式，對醫療工作開展督查考核，考核評價結果納入院目標責任考機構績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發生．嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。

（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施整體醫療服務水平。進而提升整體醫療水平。

附： 舒蘭市天德鄉衛生院進一步改善醫療服務行動領導小組

組 長：安曜輝 院長 副組長：劉志福 副院長 徐艷瑞 副院長 成 員：李樹榮

陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫療組長

農合主任 健康教育專干

公衛科副科長、計免專干傳染病專干 婦保專干 中醫保健專干 護士長 藥士

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

舒蘭市天德鄉衛生院

第五篇：改善醫療服務行動計劃實施方案

曲陽縣中醫醫院

進一步改善醫療服務行動計劃實施方案

為深入貫徹落實國家“進一步改善醫療服務行動計劃”，結合我院實際，經院委會研究決定制定本實施方案。

一、總體要求

大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，以解決人民群眾看病就醫突出問題為切入點，通過深化改革、創新思路方法，改善醫療服務環境、優化醫療服務流程、保障醫療質量安全、加強醫患溝通協調、建立健全機制、運用信息技術等措施，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，適應人民群眾醫療服務需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。

二、工作目標

自2015—2017年，利用3年時間，實現人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。

三、組織機構

醫院成立進一步改善醫療服務行動領導小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領導小組辦公室設在醫務科（領導小組成員名單附后）。

四、基本原則

（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發，1 認真梳理、分析、本科室在醫療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫感受。采取有效措施，充分調動和發揮廣大醫務人員積極性，將以病人為中心的理念內化于心、外化于形。

（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據群眾就醫服務需求，針對醫療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫療服務的成效。

（三）堅持改革創新。以改革的精神和創新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創新管理方式、服務舉措，改革傳統的服務體系、服務流程、服務模式等。使醫療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫更加便捷。

（四）堅持質量優先。在改善醫療服務過程中，要始終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，遵循醫學科學和規律，切實加強醫療質量安全管理，認真貫徹落實醫療質量安全管理的核心制度和基本規范，規范醫療服務行為，確保醫療質量和患者安全。

（五）堅持持續改進。密切跟蹤關注群眾看病就醫需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發，分析深層次原因、尋找治本之策，持續改進醫療服務，提高服務能力和服務水平，促進醫院事業持續健康發展。

五、具體措施

（一）進一步改善門診服務。

1.優化診區布局流程。根據門診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，各醫療區域有足夠的候診空間。優化門診“一站式”服務和導醫服務。2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間、垃圾箱等環境管理，保持診療環境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴格落實省愛衛會公共場所禁煙有關要求，在診區內設置統一禁煙標識，在室外設立標示醒目的吸煙區域。

3.設置醒目規范標識。在門急診大廳、各樓層就診區域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖和導醫咨詢臺，完善就診流程引導系統。工作人員（包括實習、進修人員等）要著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。各科室、部門標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示標識醒目。

4.改善便民服務設施。為患者提供飲水、應急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。

5.縮短患者等候時間。根據門診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。

（二）進一步改善急診急救服務。

6.加強急診力量配備。加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的季節，配備急診加強班，配齊相應的搶救設施。

7.及時救治危重患者。加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道建設。實行急診患者按病情輕重分級分類分區 處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

8.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。

9.強化院前急救服務。完善院前急救醫療服務體系，建立長效機制規范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉運服務流程，加強院前急救人員崗前培訓和院前急救骨干隊伍培訓。

（三）進一步改善住院服務。

10.改善住院服務環境。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。

11.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。

12.開展患者隨訪和滿意度評價。醫院按照省衛生計生委《河北省公立醫院患者回訪中心建設標準（試行）》要求，規范建立患者回訪中心，利用電話、短信、微信、門戶網站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關部門隨訪，及時改進住院服務。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。按照省政府糾風辦、省衛生廳《關于在全省醫院開展患者滿意度評價機制建設的意見》要 求，建設患者滿意度評價系統，在服務窗口、門診大廳和每個住院病區，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到90%和100%；門診和住院評價器點擊率要分別達到80%和90%。

（四）進一步改善護理服務。

13.加強護理力量配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

14.深化優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，全面開展優質護理服務，優質護理服務要結合醫院、科室實際，充分體現專科特色。責任護士要全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務。

15.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。建立基于護理工作量、質量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調動護士積極性。

（五）進一步規范診療行為。

16.強化醫療安全管理。建立健全醫療質量管理和控制體系，細化分解醫療質量控制指標。落實患者安全措施，提高患者身份識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。落實手術安全核查制度，確保患者正確、手術部位正確、操作正確。加強手衛生，減 5 少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

17.推廣臨床路徑管理。2017年底，70%的出院患者按照臨床路徑管理。規范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現患者明白就醫。

18.推動臨床合理用藥。繼續加強抗菌藥物臨床應用管理，各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制，加強藥物臨床使用干預，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業安全。

19.推進院務信息公開。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現明白、合理收費。

20.控制醫藥費用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施，推進合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發病率高、診療費用高的疾病和技術，心腦血管疾病治療、骨科、內固定等，合理設置費用增長幅度，有效開展醫藥費用控制。逐步擴大實施單病種費用控制范圍，降低患者費用負擔。

21.嚴厲打擊商業賄賂。落實中央“八項規定”和國家衛生計生委行風建設“九不準”，強化醫療衛生行風和醫德醫風建設。堅決打擊遏制藥品購銷領域的商業賄賂和不正之風，嚴格規范醫療機構采購藥品、醫用設備和醫用耗材，嚴肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。開展警示教育，宣傳先進典型，培養良好的職業情操。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。

（六）進一步發揮信息技術優勢。

22.提供信息查詢服務和即時結算服務。新農合定點醫院按照省衛生計生委要求，開展即時結算，墊付參合農民補償資金，并定期與經辦機構結算。

（七）進一步注重醫學人文關懷。

23.注重健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導患者養成健康生活方式。加強康復醫療服務能力建設，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構協調配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區康復、家庭康復和專業康復。

24.注重保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務設施，充分尊重患者的民族習慣。

25.加強社工和志愿者服務。落實省衛生廳《關于進一步推進“志愿服務在醫院”活動的通知》要求，進一步壯大醫院社工和志愿者隊伍，加強醫院社工和志愿者隊伍建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵，充分發揮社工在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。

26.展現良好精神風貌。推進衛生計生核心價值觀建設，深入開展“修醫德、強醫能、鑄醫魂”活動，倡導醫務人員進一步弘揚“對工作極端負責，對人民極端熱忱，對技術精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識，堅持以患者滿意為最高標準，向我省近年涌現的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進典型學習，堅守職業道 德操守，持續改進服務態度，展現醫務人員良好職業態度和精神風貌。

（八）進一步建立更加和諧的醫患關系。

27.注重醫患溝通。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，掌握溝通技巧，創新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權、同意權、選擇權。對接受手術、有創診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。

28.規范院內投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，2017年底，成立獨立的醫患溝通辦公室。對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續改進。

29.推進“三調解一保險”機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔相銜接的處理機制建設。

六、工作時間表

（一）動員部署（2015年3月）。醫院召開工作會議，全面動員部署。明確責任要求，啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。明確牽頭部門和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產生問題的 原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續改進。各職能科室采取定期督導檢查，對各科工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。

（四）總結提高。各科室每認真總結工作開展情況，并將總結報告（包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）于當年11月底前上報辦公室。2017年11月底前，上報三年來改善醫療服務各項舉措落實情況。

七、工作要求

（一）高度重視，抓好落實。各科室要高度重視此項工作，實行一把手負責。要明確工作任務，完善工作制度，落實工作責任。確保各項措施落到實處。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。

（二）站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫療服務行動計劃作為深化醫改的重要內容，通過落實上述29項任務讓人民群眾切實感受到醫改成效。

（三）典型示范，強化宣傳。各科室要注意發掘、樹立先進典型，建立通報好做法、好經驗的交流平臺，加強活動宣傳，及時推廣先進典型的工作經驗和先進事跡，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動醫院建立改善醫療服務的長效工作機制，促進行動計劃的持續深入開展。

（四）落實責任，確保實效。醫院要定期開展效果評價，逐步建立健全督導考核機制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價等活動，動態調整考核指標，將評價結果納入醫院績效考核指標體系，確保行動取得實實在在的成效。對于因工作落實不力造成不良社會影響的醫療機構，要嚴肅處理、追查到底。

2015年5月20日