第一篇：服務提升年方案

遂寧市信訪局

關于印發《2012“服務提升年”工作

實施方案》的通知

各縣（區）信訪局、市局各部門：

現將《2012“服務提升年”工作實施方案》印發你們，請認真貫徹執行。

二〇一二年三月二十七日

2012“服務提升年”工作實施方案

為進一步提高市信訪局“服務提升年”各項信訪工作，更好地推進信訪系統各項事業全面發展，根據《中共遂寧市市委辦公室遂寧市人民政府辦公室關于印發<2012年“服務提升年”工作實施方案>的通知》（遂委辦發?2012?12號）文件精神，結合我局實際，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹落實黨的十七屆六中全會、省委九屆九次全

會、市委六界二次全會和市委經濟工作會議精神，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以人民群眾和服務對象滿意為根本，大力倡導“四個特別”，深入開展效能建設和“作風建設年”活動，著力解決服務質量、執行力等方面的突出問題，重點實現“四大提升”，以加強理論建設、促進信訪工作為根本，以加強能力建設、提高領導駕馭能力為重點，以加強作風建設、堅持務實清廉為關鍵，以加強民主集中制建設、增強領導班子團結與活力為保證，切實加強和改進領導班子思想政治建設，不斷增強政治意識、大局意識、責任意識和憂患意識。努力把領導班子建設成為學習型班子、務實型集體、創新型團隊、廉潔型集體。

二、組織領導

為加強“服務提升年”活動，確保工作落到實處，成立市信訪局 “服務提升年”領導班子活動領導小組。

組長：鄧斌

副組長：王國輝牟菊修

成員：劉永紅、梁國橋、楊兵、舒龍軍、霍雙林、鄒繼發

領導小組下設辦公室，由劉永紅同志任辦公室主任,負

責“服務提升年”日常工作。

三、主要措施

（一）要把加強學習作為首要任務。堅持黨組學習制度，領導班子每兩個月集中學習一次，每次學習做到有主題、有記錄，個人有學習筆記。并做到理論聯系實際，學以致用，圍繞當前中心工作分析問題，研究對策，推動各項工作任務目標的完成。班子成員每個月要抽出一定時間自學，全面系統地學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發展觀、《中國共產黨章程》、黨的文件等。通過學習，加強思想建設，使領導班子政治上更成熟，理想信念更堅定；使班子成員牢固樹立社會主義榮辱觀和正確的世界觀、人生觀、權力觀、價值觀，淡泊名利，廉潔從政，加強責任心，增強事業心。

（二）要把堅持民主團結作為重要內容。以“服務提升年”促進領導班子及成員的理論建設、能力建設、作風建設

和制度建設。經常對照“服務提升年”目標要求進行自查，按照制定的措施予以解決；同時要繼續廣泛聽取職工意見，查找領導班子及成員自身建設方面存在的不足，針對查找出的問題和不足，明確今后的努力方向，制定整改措施，不斷地加以解決。要把“服務提升年”的過程作為不斷發現和解決領導班子自身問題的過程。

（三）要把工作績效作為評價的重要依據。緊緊按照“積極、穩妥、不過頭、可控”的工作要求，緊緊圍繞為黨的十八大勝利召開營造和諧穩定的社會環境這一目標，深入開展領導干部大接訪活動，組織各級領導干部敞開大門接待來訪群眾，深入農村、社區、企業了解社情民意，千方百計把到省進京上訪總量排在全省16位以后，千方百計把信訪積案化解掉、減少信訪問題存量，千方百計把源頭問題治理好、預防發生新的矛盾，堅決防止發生影響社會大局穩定的信訪突出問題和群體性事件。

（四）要把務實清廉作為搞好“服務提升年”的重要保證。要開展談心交心活動。領導班子成員要經常與干部職工談心交心，了解思想動態。要落實各項關愛措施，及時解決干部職工工作和生活中的具體困難，解除后顧之憂，提高工作積極性。開展豐富多彩、健康有益的文體活動，豐富干部職工文化生活。要堅持經常深入基層，調查研究，幫助基層解決實際情況。要切實執行好集體領導和個人分工負責、情

況通報、領導班子和個人重大事項報告、述職述廉、談話誡勉、收入申報等制度；繼續推行黨風廉政建設責任制，學習貫徹《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則》、中共中央《關于實行黨風廉政建設責任制的規定》等，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和金錢觀，自覺抵制拜金主義、享樂主義和個人主義等思想的侵蝕，提高拒腐防變能力。

四、方法步驟

（一）學習階段（3-4月）

學習中國特色社會主義理論體系，學習毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀，用唯物辯證、實事求是、群眾路線的思想方法和工作方法武裝頭腦、指導實踐，做好群眾工作。

（二）實施階段（5-11月）

領導班子要在8月底前召開關于“服務提升年”領導班子的專題民主生活會。會前通過召開基層領導干部、職工代表、退休人員、人大代表、政協委員等座談會，發放征求意見表，個別談話等方式，廣泛收集群眾的意見和建議，向領導班子成員反饋。生活會上，要緊緊圍繞會議主題，根據領導班子思想政治建設的現狀，結合群眾提出的意見和建議，認真開展批評與自我批評，深刻剖析和查找領導班子和領導干部在思想、工作、作風以及廉潔自律方面存在的問題。根據本單位領導班子自查情況提出整改意見和措施。

（三）總結階段（12月）

年底，領導班子成員按照《中共遂寧市市委辦公室遂寧市人民政府辦公室關于印發<2012年“服務提升年”工作實施方案>的通知》，自查自評，迎接檢查。

第二篇：林業局服務環境提升年方案

萊州市林業局關于深入開展

“服務環境提升年”活動的實施方案 根據市委、市政府統一安排，經局黨組研究，決定在全局開展“服務環境提升年”活動，為建設“活力萊州”和“幸福萊州”提供堅強有力保障。根據市委文件精神，結合我局實際，特制定“服務環境提升年”活動實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。以科學發展觀為指導，認真貫徹落實“服務環境提升年”會議精神，努力促進高效、廉潔、服務型機關建設，進一步轉變機關作風，提高機關效能，提升服務基層群眾的能力和水平，為建設“活力萊州”和“幸福萊州”提供堅強有力保障。

（二）基本原則。堅持加強領導與改進服務相結合；堅持治理環境與營造環境相結合；堅持自身查擺問題和群眾評議相結合；堅持受理投訴與調解糾正問題相結合；堅持制度建設與查處違紀違法行為相結合；堅持組織監督與社會監督相結合。

（三）工作目標

——行政效能明顯提高。職權法定，依法履行職責，熟練掌握林業適用的各項法律法規，做到科學、依法行政；簡化規范辦事程序，降低辦事難度，限時辦結各類審批、服務事項，有效提高效率。

——發展環境明顯優化。“為民、便民”和“親商、扶商”的氛圍更加濃厚。

——工作作風明顯改進。機關工作人員的民本意識、服務意識、大局意識明顯提高，“門難進、臉難看、事難辦”和“生、冷、硬、橫、拖、推”等現象明顯減少。

——服務質量明顯提升。服務措施落實到位，服務承諾嚴格兌現，為群眾、基層、企業和投資者提供快捷、高效、優質的服務。

——政務行為更加文明規范。機關管理合理有序，制度更加健全，政務禮儀明顯規范。

（四）具體要求。結合開展深入學習實踐科學發展觀和開展機關集中教育整頓活動，加強學習和深入基層，推動我局廣大干部職工進一步樹立科學發展的意識，提高依法行政的能力和水平，治理“不作為、亂作為、慢作為”等行為；結合貫徹落實市委、市政府的各項決策部署，推動各站室狠抓工作任務落實，全力抓好新一輪三年大造林建設，促進我市向生態文明先進地區邁步。結合落實黨風廉政建設責任制，推動領導干部進一步轉變作風，形成認真遵規守紀、風清氣正的良好環境。

二、主要任務

（一）強化教育引導，提高政務服務水平。教育和引導我局廣大干部職工勤于學習，提高素質和能力，進一步轉變

工作作風，樹立大局觀念，增強干事創業、執政為民意識，為經濟社會發展提供文明、高效、便捷的服務，杜絕不勤不廉行為。狠抓各項政策的落實，堅決杜絕有令不行、有禁不止等問題的發生。簡化辦事程序，減少辦事環節，提高工作效率。加大糾風整治力度，推進部門和行業作風建設，實行重大投資項目跟蹤服務責任制、跟蹤測評制和重大投資項目流失問責制，對工作人員在工作中不履行或不當履行職責而影響服務環境提升年的行為進行責任追究。

（二）規范行政行為，增強政務公開效果。按照職權法定、權責一致、權力公開、運行透明的要求，重新規范制定辦事流程圖，并予以公開，規范、優化各項業務的辦理流程，明確辦事事項的依據、條件、要求、程序、時限、收費（罰款）標準、責任、投訴舉報等內容，及時向社會公布。完善行政決策的規則和程序，重點將行政決策過程、重大事項的辦理結果向社會全面公開，提高公眾參與度。建立政務公開，利用便民服務大廳等載體搭建綜合平臺，實現我局行政管理與基層群眾的有效銜接和良性互動。

（三）創新工作機制，推進林業行政審批制度改革。認真開展行政許可與非行政許可項目清理，大力消減審批事項，簡化審批程序，減少審批環節。加大對行政審批權監管力度，確保部門、項目、人員、收費全部集中入廳，規范化運作，實行公開審批，“陽光作業”。通過多種方式，全面公

開集中行政審批辦事程序、辦理條件、辦結時限和有關要求。堅決查處和糾正“兩頭辦理”等問題。嚴格執行“收支兩條線”規定，確保各項收費及時進入財政專戶。

（四）明確執法主體，提高依法行政水平。認真貫徹落實《行政許可法》，嚴格執行行政執法責任制和執法資格認證制度。規范執法程序，嚴肅執法紀律，全面清理行政事業收費項目和檢查事項，明確執法主體，并向社會公開。健全規范各類收費、檢查、處罰行為制度，加大執法監察力度，促進依法、公開、文明執法。

（五）加強機關管理，進一步規范政務禮儀。完善學習制度、工作制度、考勤制度等機關管理制度, 健全崗位目標責任制，嚴格內部考核，建立獎懲機制，保障工作規范高效運行。規范政務禮儀，引導我局干部職工積極營造文明整潔、規范有序、融洽和諧的工作和生活環境；在公務活動中做到熱情周到，言行舉止文明，衣著形象得體大方，樹立良好的精神風貌和機關政務形象。

三、工作步驟

“服務環境提升年”活動分五個階段進行。

（一）學習動員階段（2月15日至3月31日）

我局要結合實際制定工作方案，安排部署各項工作任務。加強宣傳和教育培訓，提高廣大干部職工對服務環境建設重要性的認識，充分了解“服務環境提升年”活動的目的、意義，提高參與活動的積極性。圍繞樹立“人人都是投資環境，事事關系林業形象”的意識，為“服務環境提升年”活動開展營造良好社會氛圍。

（二）公示上報階段（4月1日至4月15日）

各站室要按照依法行政、程序正當、職責法定的要求，嚴格對照相關法律法規，明確權力界限。各站室將規范后的部門職責、權力事項、辦事流程、辦理條件等上報林業局“服務環境提升年”活動領導小組辦公室

（三）查擺問題階段（4月16日至5月15日）

各站室要圍繞“服務環境提升年”活動的要求，結合實際，積極開展自查自糾，認真查找本站室的薄弱環節和存在的突出問題。通過召開民主懇談會、座談會等形式，進行互相評議、征求意見；對查找出的問題要認真進行歸納梳理，深刻剖析，確定整改方向，制訂專項整改方案和措施，落實整改責任主體和責任人。要暢通民意渠道，設立意見箱，傾聽對服務環境建設的意見和建議。特別要注重輿論監督，發揮媒體在整個活動中的重要作用。

（四）整改提升、督查考評階段（5月16日至11月15日）

一是加大整改力度。按照服務環境提升年實施方案，采取切實有效的措施，著力解決存在的問題和薄弱環節。要建立和完善有關制度，對查擺出的問題，能著手解決的要立即解決；一時解決不了的，要明確整改時限和具體措施，逐步

加以解決。

二是加大督查力度。對“服務環境提升年”活動進行督導檢查，及時了解掌握相關情況，解決存在的問題。

三是加大考核力度。通過多種辦法，對各站室開展情況進行全面評價，將“服務環境提升年”活動情況納入黨風廉政建設責任制考核評價范圍。開展組織考評，由局領導帶隊，對局屬各單位“服務環境提升年”活動情況進行考核。

（五）總結公布階段（11月16日至12月20日）

各站室要全面總結“服務環境提升年”活動情況，形成書面材料于11月16日至20日集中報局“服務環境提升年”活動領導小組。局“服務環境提升年”活動領導小組對整改、督查和考評結果進行匯總上報。

四、組織領導

為確保“服務環境提升年”活動取得實施，經研究，成立林業局“服務環境提升年”活動領導小組，具體組成人員如下：

組長：（林業局局長）

副組長：（林業局副局長）

（林業局副局長）

成員：

第三篇：服務體驗提升年活動方案

中國**銀行“服務體驗提升年”活動方案

為深入推進“全面提升零售業務價值創造力工程”，促進《網點標準化管理轉型方案》落地實施，進一步提升網點服務營銷能力，改善客戶服務體驗，打造服務品牌，總行決定2016年、2017年持續開展“服務體驗提升年”活動，特制定本方案。

一、服務現狀

2016年3月15日，中國銀行業協會發布了《2015中國銀行業服務改進情況報告》，對銀行業2015年服務文化、渠道、流程、產品方面的創新和改進進行了綜述，對各家銀行營業網點、自助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規模、人員配備、設備數量、客戶數量、交易規模及分流率等，進行了較為全面的統計分析。

（一）營業網點。

1.四大行網點總量基本保持穩定，我行網點總量遙遙領先。2015年末，工、農、中、建四大行網點總量分別為16732個、23433個、10687個、14844個，同比上年分別增加-26個、70個、-6個、61個。

2.我行網點柜員總量居首，點均第二，其他三大行柜員數量均呈大幅壓降趨勢。2015年末，工、農、中、建四大行網點柜員點均人數分別為6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。

3.我行點均大堂服務營銷人員配備最少。2015年末，工、農、中、建四大行網點配備大堂經理分別為1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已實現大堂經理全覆蓋，我行尚有18%的網點未配備大堂服務人員。

（二）自助銀行。

1.我行自助設備存量和增量在四大行中均居首位。

2.我行自助設備交易量居首位，交易額居第二位。

（三）電子銀行。

1.我行個人網銀客戶總量僅為第三，比工行、建行均少4000余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

2.我行手機銀行客戶總量和增量均居第三位，總量比第二位的建行少4000余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

3.我行電子渠道分流率（離柜業務率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人數居第二位，信用卡客服座席遠低于同業。

2.我行客服熱線接通率居四大行末位。

3.我行客服熱線20秒服務水平居四大行第三位、信用卡客服熱線20秒服務水平遠低于同業。

二、總體思路

認真貫徹落實全行2016年工作會議精神，圍繞提升零售業務價值創造力和貢獻度，以“抓服務、樹品牌”為主線，牢固樹立“客戶至上、始終如一”的服務理念，切實增強主動服務意識，通過改進網點廳堂服務管理，提升客服服務能力，加強服務監督與考核，打造服務標桿與典型，全面提升網點服務營銷能力，提高客戶滿意度，改善客戶體驗，以“工匠精神”鑄造我行服務品牌。

三、活動目標

（一）提高服務效率。網點客戶平均等候時間縮短至10分鐘以內；95599客服中心接通率達到90%，20秒服務水平達到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10個百分點，20秒服務水平比2015年提高20個百分點。

（二）提升服務體驗。全行“神秘人”檢查得分平均提高2分以上，客戶滿意度調查平均滿意度比2015年提升2分，柜員服務評價滿意度達到90%以上。

（三）壓降服務投訴。全行95599服務投訴量較上一年有明顯下降。

（四）打造服務標桿。2016年創建中國銀行業協會文明規范服務“千佳”示范網點不少于90家，2017年創建中國銀行業協會文明規范服務“百佳”示范網點不少于10家。

（五）培育服務品牌。培育具有農行特色的服務品牌。

四、提升措施

（一）改進網點廳堂服務管理。

1.增配網點大堂服務人員。總行零售銀行業務部將會同人力資源部，研究按照“大堂副理→大堂經理→大堂主任”，規范大堂經理崗位序列，打通大堂服務人員職業發展通道，提升大堂服務的崗位價值。2016年底前，各行要全面落實全功能以上網點班子中增配“大堂主任”，協助網點負責人做好網點營銷組織及客戶維護管理工作，形成“網點主任負責重點客戶營銷維護和全面管理，運營主管負責柜面內風險合規，大堂主任負責柜面外服務營銷”的管理架構。各分行要通過網點轉型、瘦身、壓降機關、招聘補充等多措并舉，確保2016年底前所有網點至少配備1名專職大堂服務人員（含大堂主任、大堂經理、大堂副理或大堂引導員）。

2.實行網點廳堂定位管理。明確大堂迎客取號為“1號位”，實行“站立式”值守服務，負責迎送接待客戶，為客戶取號并進行引導分流，識別貴賓客戶并進行崗位傳遞，一般由大堂經理值守；自助服務區為“2號位”，實行“走動式”引導服務，負責引導、指導客戶使用自助設備辦理業務，一般由大堂副理或彈性人員值守；填單臺及客戶等候區為“3號位”，實行“走動式”營銷服務，負責客戶二次分流及指導客戶預處理，開展客戶營銷，一般由大堂主任值守，無人值守時由“2號位”兼顧；低柜區為“4號位”，實行“七步曲”和“顧問式”銷售服務，負責辦理復雜的非現金業務和產品銷售；普通高柜區為“5號位”，實行“七步曲”快速標準服務，負責為客戶辦理大額現金及無法分流到其他渠道辦理的業務，開展簡單產品的“一句話”營銷；貴賓高柜為“6號位”，實行“七步曲”快速標準服務，負責為貴賓客戶辦理現金業務，并開展“一句話”營銷；貴賓理財室為“7號位”，實行“顧問式”營銷服務，負責為到網點客戶提供理財咨詢服務和貴賓客戶日常維護，并在未接待客戶時，值守服務貴賓區大堂。基礎以上網點，1、2號位應優先保障專人值守，如有缺位，由3、4、7號位順序補位或網點主任、彈性柜員及時補位，必須保證網點大堂客戶識別、引導、分流正常有序，提高大堂營銷轉介成效。

3.落實廳堂服務“四不準、四必須”和“八點服務法”。“四不準”，即不準推諉拒辦業務、不準大堂迎客取號位空崗、不準非工作需要玩手機、不準“飛單”私售。“四必須”，即必須首問負責、必須迎送客戶、必須全程陪同財富及以上客戶服務、必須落實標準化服務流程。推行網點“八點服務法”，即對老年客戶尊敬點，對特殊客戶幫助點，對求助客戶熱心點，對外來客戶和氣點，對不熟悉銀行業務客戶耐心點，對急躁客戶冷靜點，對無理客戶忍讓點，對抱怨客戶傾聽點。各行要將網點廳堂服務“四不準、四必須”宣傳、落實到位，并通過視頻和現場檢查到位，將“八點工作法”宣傳、培訓、推廣到位。

4.規范網點廳堂服務營銷流程。一是嚴格落實網點服務“首問負責制”。加強對網點員工責任意識、服務意識和營銷意識的教育，嚴格落實網點服務“首問負責”、“崗位聯動”及“轉推介”制度，杜絕“進門無人理、咨詢無人應、出門無人送”的現象。二是實現簡單與復雜業務分離。區分高低柜業務受理范圍，優化并細分排隊機取號功能菜單，從取號源頭區分高低柜業務、復雜與簡單業務；明確網點高柜關聯營銷的產品種類，原則上只允許高柜營銷定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡單產品，對其他相對復雜的基金、理財、保險等產品，必須轉推薦至低柜或客戶經理，實行“聯動營銷、績效分成”。三是推行網點“鏈式服務”。網點要配備崗位聯動呼叫設備（多嘴貓或對講機）和營銷轉介卡，大堂人員要將服務貫穿于“迎客→取號→識別→引導→分流→預處理→轉介→送客”的全過程，實現客戶從進門到出門的鏈式閉環服務，從而改善客戶體驗，提升客戶滿意度。四是推行廳堂服務標準。即普通區應做到“五個一”服務，即一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導/輔導、一聲道別；貴賓區應做到“七個一”服務，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體驗、一次送別。5.全面推廣網點“6S”管理。2016年底前，各行要結合網點營銷環境打造，全面完成網點“6S”管理推廣；在年初總行交叉驗收基礎上，按照《網點“6S”管理驗收標準》，對“6S”管理推廣質量進行抽查和后評價。對于推廣工作開展不扎實，出現大面積網點不達標的分支行，要進行二次導入和驗收，確保“6S”管理在全行網點實施到位，并建立常態化維護機制。

（二）提升95599客服中心服務能力。

1.加快客服中心“一體化”建設。完成江蘇、廣東分行客服業務上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統，完成20家上收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統推廣；完成全行客服一碼通接入切換。

2.推進客服中心系統建設。整合全行客服中心語音話務系統，實現95599客服中心和信用卡客服中心服務號碼的統一接入和話務的互聯互通。加大客服中心智能化系統建設，推進全行統一外呼系統建設，加強多渠道客服系統建設和整合，加快客服中心綜合管理平臺建設。

3.全面提升客服中心服務效率。2016年95599客服中心接通率力爭達到90%，信用卡客服中心接通率較2015年提高10個百分點以上，客戶服務水平及滿意度得到明顯提升。適當加大客服中心人力資源投入，加大在線、智能渠道的業務分流，積極探索一體化統籌運營，大力推動客服中心內部挖潛增效。

4.實施客服中心精細化管理。制定客服代表的服務標準，完善客服中心考核機制，激發全員提質增效。優化客服聯動處理流程，順暢全行上下聯動機制。持續優化知識庫，全面提升知識庫管理水平和使用效率。加強服務品質管理，提升對外服務質量。加強對客服中心運營現場監控，完善現場運營與應急調度監控系統功能。

5.加強客服中心隊伍建設。繼續優化客服中心內部組織架構；積極爭取客服代表招聘指標，探索建立客服中心靈活招聘機制；組織開展客服代表轉直簽工作，落實相關政策，確保95559客服中心和信用卡客服中心隊伍穩定，人員總量實現穩步提升。

6.堅持客戶投訴分析通報。加強與業務部門的溝通，與相關部門和分行共同做好客戶投訴的聯動處理。根據人民銀行客戶投訴分類標準細化客戶投訴分類，加強投訴數據和典型服務投訴案例的收集和分析，為相關部門和分行壓降投訴提供支持，并在投訴分析基礎上為相關部門改進產品、提升服務提出合理化建議。

（三）加強服務監督與考核。

1.建立分支行服務督導員隊伍。各分行應利用退出領導崗位人員或統籌安排專職人員，建立服務督導員隊伍，加強轄內網點服務的視頻和現場檢查，對檢查發現的服務問題，可在原定績效工資之外實行計件獎勵。一級分行服務督導員應不少于5人，二級分行應不少于3人。

2.全面啟用柜員服務評價器。6月底前，各一級分行轄內網點必須全面啟用“柜外清”或SIMS柜員服務評價功能，并實現一級分行范圍內數據集中提取、統一上傳總行；總行從下半年開始將柜面服務“評價率”和“滿意度”兩項指標，納入對一級分行服務考核評價。

3.加強服務質量的監督。一是總行每年將委托第三方市場調查機構，開展對各一級分行網點服務滿意度的調查，并將結果納入服務考核評價。二是加強與運營中心（95599客服中心）的信息共享，定期監測各分行95599客服投訴量,通過客服中心收集網點服務投訴典型案例。三是各分行要按照總行修訂的檢查標準，定期開展“神秘人”、視頻和現場檢查，并每季度向總行報送檢查數據和服務正反面典型案例。

4.每季度召開服務通報會。總行將于每季度初召開服務與投訴情況通報會，對上季度各分行服務考核評價排名、重大客戶投訴與負面輿情事件、95599投訴熱點和正反面服務典型案例進行全面通報。

5.加強服務投訴管理。總行將制定下發《中國**銀行個人客戶服務與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機制》，各級行要按照辦法和機制，妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理，并按照《關于進一步做好特殊客戶群體服務工作的通知》要求，做好老弱病殘等特殊客戶群體的服務，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務不到位、媒體解釋答復不到位，引發重大投訴或負面輿情。

6.加強服務管理工作考核。2016年，總行將點均網點服務投訴增量納入對一級分行綜合績效考核，將服務管理工作評價結果納入對一級分行零售業務條線考核。各分行要根據總行考核導向，加強對分支行網點服務質量和服務管理工作的考核評價，通過考核評價促進分支行加強網點服務管理，提升網點服務質量。

（四）打造服務標桿和典型。

1.開展十大優秀大堂經理評選。綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻度、業務分流率、自助設備使用增長率、“神秘人”檢查得分、客戶投訴以及所在網點是否為“中銀協百佳、千佳、五星級網點”等，擇優推薦“十大優秀大堂經理”候選人。

2.做好百佳網點和明星大堂經理宣傳。各分行要利用城鄉金融報、微信、網絡、報紙等媒體，對2015中銀協“百佳”、“星級”網點和“明星大堂經理”進行正面宣傳報導，塑造我行良好的服務品牌形象，發揮優秀服務標桿的示范效應。

3.做好“千佳”網點創建工作。各分行要認真總結前期“百佳”、“千佳”、“五星級”創建經驗，提早部署、突出重點、匹配資源，根據中銀協和總行相關方案，做好本“千佳”網點創建工作。積極主動加強與當地銀協的溝通，爭取當地銀協對我行“千佳”網點創建工作的支持和輔導，全面提升我行創建工作水平和成果。

4.開展“四佳”網點評選。總行將制定專門評選方案，在全行范圍內組織開展“環境美、服務優、效率高、零投訴”的“四佳”網點評選工作，引導全轄網點以“工匠精神”，對服務精雕細琢、精益求精，在深耕市場的過程中樹立良好口碑和服務品牌。

五、主題活動

（一）2016年開展“服務新坐標”主題活動。1.服務新坐標·啟。

?農行“好服務”大討論：5月，以網點為單位，組織開展農行“好服務”的大討論，人人談體會、寫心得，傳導“服務創造價值”的理念，進一步增強員工的主動服務意識，并提煉出農行“好服務”的標準，征集農行服務品牌。

?我為農行服務品牌代言：7月，確定農行服務品牌，利用微信平臺、門戶網站，開展“我為農行服務品牌代言”活動。

2.服務新坐標·創。

?千佳網點創建：5月，下發實施方案，召開視頻會，對各分行“千佳”網點創建工作進行動員和培訓，組織各分行制定創建工作方案，確定候選網點；6-7月，對候選網點創建工作進行現場輔導；8月，對候選網點進行預驗收。

④秀秀網點“6S”：6月，以二級分行或支行為單位，組織開展網點“6S”管理“回頭看”，重新檢視網點“6S”管理，運用網站、微信平臺開展秀秀網點“6S”的活動，為客戶和員工打造一個良好的環境。

3.服務新坐標·感。

⑤“我的服務故事”演講比賽：9月，以微信微視頻方式開展初賽；10月，一級分行組織現場決賽；12月，總行“春天行動”啟動會，舉行總決賽。

（二）2017年開展“服務新動力”主題活動。1.服務新動力·思。

?服務營銷“金點子”大賽：4月，組織全體網點員工為提升網點服務和營銷“建言獻智”，逐級征集篩選網點服務營銷“金點子”，由總行組織評選服務營銷“金點子”，并予以獎勵。

?產品“一句話”營銷話術大賽：6月，組織全體網點員工針對現有產品設計“一句話”營銷話術，逐級評選優秀產品營銷話術，由總行組織評選最佳產品營銷話術，并予以獎勵。

2.服務新動力·行。

?客戶眼中的農行服務：5-8月，開展線上征集客戶對農行服務的評價，以客戶視角審視農行服務，以客戶的親身體驗和感受，傳播宣傳農行的“好服務”。

④百佳網點創建：5月，下發實施方案，召開視頻會，對各分行“百佳”網點創建工作進行動員和培訓；6月，組織候選點人員赴我行和同業“百佳”網點現場觀摩學習創建經驗；7-8月，對候選網點創建工作進行現場輔導；9月，對候選網點進行預驗收，通過中銀協“百佳”網點爭創，樹立我行服務標桿。

3.服務新動力·耀。

⑤明星大堂經理評選：9月，結合中銀協明星大堂經理評選由一級分行選拔推薦150名優秀大堂經理；10月，總行組織現場評選30名“魅力之星”、“財富之星”、“微笑之星”等最美大堂經理。

⑥“四佳”網點評選：9-10月，在全行范圍內組織開展“環境美、服務優、效率高、零投訴”的“四佳”網點評選工作，在中銀協“百佳”、“千佳”、“星級”網點基礎上，推廣打造一批服務標桿網點。

六、考核評價

（一）服務管理機制落實（30分）。1.網點大堂經理配備（10分）； 2.服務管理人員配備（10分）；

3.6S管理推廣（10分），除西藏外，2016年底前完成所有網點6S管理推廣，并經總行抽查驗收達標；

（二）服務監督檢查（70分）。

4.總行客戶滿意度調查及“神秘人”檢查（20分）；

5.95599服務投訴壓降（20分）； 6.柜員服務滿意度評價（20分）；

7.分行服務監督檢查（10分）； 8.重大服務投訴與負面輿情（扣分項）；

（三）服務文化培育（加分項）9.百佳、千佳網點創建； 10.活動競賽。

具體計分方法和標準，見《中國**銀行“服務體驗提升年”評價方案》（附件2）。

七、活動要求

（一）高度重視，加強活動組織領導。

抓服務、樹品牌，不僅直接關系到客戶滿意度的提升，更是業務轉型發展的基礎，是今明兩年的工作重點。在全行范圍內開展“服務體驗提升年”活動，是深入推進“全面提升零售業務價值創造力工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強活動的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關部門負責人為成員的活動領導小組，認真落實活動要求，確保實現活動目標。

（二）精心部署，確保措施落實到位。

各級行要根據本方案內容，細化制定本行實施方案和工作任務分解表，明確工作任務、責任單位和完成時限。建立督辦制度，定期對任務目標完成情況開展監測和考核評價。建立健全工作推進會和例會制度，每季度由領導小組組長召開推進會議，落實階段工作目標；每月召開工作例會，對重點項目和任務落實情況進行督辦，確保“服務體驗提升年”活動的各項措施落到實處，目標如期實現。

（三）加大宣傳，積極營造活動氛圍。

各行要廣泛發動全員參與，加大宣傳，利用城鄉金融報等專業媒體，在內部網站、微信平臺開辟“服務體驗提升年”活動專欄，編發活動簡報、動態等，及時報道和交流各地活動開展情況，積極營造活動氛圍。同時，各級行要積極開展各種行內外宣傳活動，讓客戶、社會各界人士參與體驗和監督，擴大社會影響力，提升農行品牌形象。

（四）及時督導，確保活動取得成效。

為確保活動有序開展，總行將隨時對各行“服務體驗提升年”活動開展情況進行督導檢查，檢驗各行活動效果，每季度通報各行活動開展情況。一級分行要在每月服務工作簡報和季度服務工作總結中專門報送活動開展情況。各級行要加強信息交流，及時向上級行反饋活動開展情況及問題，以便于全行推廣借鑒成功經驗，及時解決存在的問題。每年各行要認真總結活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，活動總結報告要在次年1月10日前上報總行。

附件：1.中國**銀行“服務體驗提升年”活動任務分解表 2.中國**銀行“服務體驗提升年”活動評價方案

第四篇：服務提升年心得體會

關“2014服務質量提升年”大討論

心得體會

近期，中石化云南石油分公司發起關于“2014年服務質量提升年”大討論的活動，旨在提升中石化員工服務質量提升，樹立良好的企業形象。我站組織全體員工大討論，在討論過程中大家暢所欲言，各抒己見，積極的參與討論。通過大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務質量的方法，我本人也受益非淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會：

首先，應突出工作重點：提升服務；加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規范化服務，堅持微笑服務和溫馨服務來提高自己的加油服務水平，做到規范化服務但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細致、周到、熱情的服務，這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽度、忠誠度，同時也無形中提升了中石化企業良好的品牌形象。

其次，在加油過程中主動推銷公司非油品，尤其是重點商品，近年來公司的重心由輕油產品逐步轉向非油品業務，所以應在加油過程主動向駕駛員推銷非油品，主動學習非油品銷售技巧，通過中石化遠程教育培訓學習非油品知識，只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩步提高。

最后，應調節好自己的心態，做到熱情、周到、細致的服務。加油站屬于服務行業，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的百般刁難，如果沒有好的心態的話，會影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時，應調到好自己的心態，做到耐心、細致、規范化的服務。碰到麻煩的顧客，我們應及時與客戶溝通，做到心平氣如，語言平和，不應做動作較大的肢體動作，以免產生不必要的肢體魔擦，產生不必要的誤會。

總的來說，服務質量的提升包括：服務結合實際標準化、人性化、規范化。服務的語言應到禮貌用語、語氣平和，必要時也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務的心態，好的心態是每天工作的開始，如果沒有好的心態，有可能會對顧客惡語相加，這樣無疑是損壞中石化形象，因此，我們應在工作中學會調節自己的心態，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務做到熱情、細致、周到。才能在服務質量上有所提高。

以上是通過這次大討論上學習到的一些心得體會，如有不足之處還望各位領導及同事提出意見和建議。

田甜2014.4

第五篇：服務提升年實施方案

太原汽車客運西站

“服務質量提升年”活動實施方案

TXFA02 各部門：

為認真落實我站于3月15日召開的《“服務質量提升年”實施會議》精神，規范服務行為，提升服務質量，根據實際工作情況，決定在全站開展“服務質量提升年”活動，特制定如下實施方案：

一、指導思想

以公司提出的“制度管人、規章管事、程序明確責任”思想為指導，以“三優三化”為目標，以服務質量提升為重點，加強安全管理，規范服務行為，轉變思想、創新理念，強化管理、協同合作，創樹品牌、擴大影響，全面推進我站服務素質整體提升的同時，促進經濟效益的發展。

二、組織領導

為將“服務質量提升年”活動工作落到實處，我站成立活動領導小組。

組 長：劉志國 常務副組長：王蘭翠

副 組 長：衛旭剛 萬曉明 張曉春 白建杰 范德軍 成 員：各部門主任 王曉娟 李晉文

領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合辦公室，負責監督實施、協調處理日常工作的開展，同時負責各部門“服務質量提升年”活動情況的具體考核。

三、活動內容：

（一）引導全員轉變服務觀念。通過思想創新，服務理念更新，轉變傳統的工作觀念，適應服務對象的新標準、新要求，轉變個別員工不思進取的思想，進一步強化員工的服務意識和服務理念；提高業務技能，提升服務質量，通過“經營服務”，創建“服務文明”及“企業文化”，更好地服務于旅客和經營戶，取得社會效益和經濟效益的雙豐收，達到共嬴的目的。

（二）開展以部門為單位的座談討論。通過各部門自行組織，以座談會的形式進行學習、溝通，廣泛開展服務質量討論活動，形成良好的內部溝通和協調。查問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠合作、團結奮進的團隊。相互理解、相互學習、相互支持、相互尊重、共同進步的工作作風，協同合作，快樂工作，切實提高我站管理和服務水平。

（三）開展有針對性的學習培訓活動。分階段不定期的對不同層次、不同崗位進行針對性的培訓，站務人員互相學習，向外學習，開展服務規范、業務技能、禮儀規范等方面的學習培訓，切實做到練內功、強素質，確保從業人員素質達標準，管理上檔次，服務上質量。

（四）創造品牌，以“特色服務”來提升服務質量。塑造服務品牌，在內強素質的基礎上開展特色服務和優質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優質服務品牌，以品牌服務來提高服務質量吸引客源。并做到“四個一樣”，即：檢查不檢查一個樣，領導在與不在一個樣，天氣好壞一個樣，人多人少一個樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新服務，增強服務特色，確立“一切為了滿足旅客需求”的服務意識。

（五）健全完善各項管理制度。各部門根據本部門的工作實際情況，檢驗和完善相應的工作管理制度，對一些不太完善的管理制度，及時提出修訂意見，并提升制度的執行力。部門主任要切實起到表率作用，高標準、嚴要求，務求各項規章制度落到實處，取得實效。徹底杜絕生、冷、硬，吃拿卡要等不文明現象，提升服務水平。

（六）繼續推行“6S”精益管理，增強競爭力。細節決定成敗，通過持之以恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全）“6S”管理，創造良好的工作環境，規范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉化為員工自身的習慣、意識，使上述各項活動成為發自內心的自覺行動，改善和提高企業形象，促進工作效率提高，切實保障安全，提高業務素質，提高社會效益和經濟效益。

（七）強化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細化、考核量化、注重實績、獎優罰劣”為主要內容的工作績效考核評價體系，通過每星期進行一到兩次定期不定期的考核，著力解決干多干少一個樣、干好干壞一個樣等問題，切實提高工作效能，提升員工素質和能力，認真履行工作職責，達到改進服務質量、規范服務行為、優化服務程序、提高工作效率的目的。

四、實施步驟

“服務質量提升年”活動大致分為三個階段：

第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段。辦公室依據會議精神，制定“服務質量提升年”活動實施方案，完善各項基本制度、規章、職責、標準、程序、報表、考核等各項正規化管理必須的內容。

第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段。各部門自行組織進行動員和學習方案，開展職工討論，查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質量的關鍵點，疏理出容易發生工作質量問題的行為，制訂出相應的控制措施。

第三階段（4月15日到12月31日）：鞏固提高階段。全站員工全面落實與執行各項制度、職責、程序，標準、考核等，我站的管理水平、服務水平達到一個較高的質量水平。

五、工作要求

（一）統一思想，提高認識。各部門要存分認識到服務規范的重要性和緊迫性，著力解決服務流程不規范、服務設施不到位、服務態度“生冷硬”等服務質量方面的問題，通過提升服務質量 吸引客源。

（二）明確責任，落實措施。各部門要認真落實各項管理制度，開展自查自糾，對照各項標準規范加以整改落實，切實改進服務質量提高服務水平。

（三）加強考核，提升質量。服務質量提升貫穿于全年工作，考核組每星期定期不定期的對全站各部門的服務工作進行考核，對工作中出現的問題加以了解，對考核中發現的問題做出相應的處理，制訂相應的整改措施。通過考核，達到全站服務質量的明顯提升。

太原汽車客運西站

2016年3月24日